Universitatea din Bucuresti

Facultatea de Administratie si Afaceri

Master- Administrarea si Dezvoltarea Resurselor Umane

Relatii reciproc- avantajoase cu

furnizorii in cadrul societatii SC UNIC SRLSC UNIC SRL

Bobîrnilă Diana

Lițescu Alexandra Niculina

Mihuț Mirela Daniela

Niculache Cristina

Bucuresti

2010-2011

1

„Relatia Client- Furnizor”1

Mediul economic actual este supus unei tendinţe majore de dezvoltare a relaţiilor

sociale bazate pe modelul relaţiei client – furnizor (Fig.3), care se caracterizează prin :

▪ Posibilitatea acordată clientului de a alege în mod activ - ceea ce determină o concurenţă

sporită între furnizori şi, deci, necesitatea căutării, identificării şi realizării unor diferenţieri

cât mai utile;

▪ Realizarea unui schimb bazat pe adecvarea valorii produselor/ serviciilor - aşa cum este ea

obţinută de furnizor - la cerinţele/ exigenţele clientului;

▪ Asigurarea unei continuităţi a relaţiei client - furnizor (care depinde atât de gradul de

satisfacere a cerinţelor clientului cât şi de atractivitatea alternativelor ce sunt propuse

acestuia).

De remarcat că, pentru a obţine CALITATEA şi a o îmbunătăţi continuu, este necesară

parcurgerea ciclului de mai jos.

1Drăgulănescu, Nicolae, Un concept deosebit de util ʺcercul viciosʺ, Universitatea Politehnica din București.

2

De remarcat că nu se poate obţine şi îmbunătăţi CALITATEA unui produs/ serviciu

dacă nu se colectează cerinţele/ exigenţele clienţilor (înainte de realizarea produsului/

serviciului), şi reacţiile clienţilor (ulterior vânzării produsului/ serviciului), precum şi dacă nu

se ţine cont de aceste informaţii în procesul de realizare a produsului/ serviciului.

Importanta evaluarii si selectiei furnizorilor

Managementul furnizorilor și calitatea aprovizionării nu au fost niciodată mai

importante decât în prezent. Într-o economie globală unde afacerile sunt focalizate mai mult

asupra prețului, este important să se afle cum se preătește calitatea în noua economie și cum

se adaptează schimbărilor. În trecut, agenții de vânzări obișnuiau să argumenteze mai mult

particularitățile constructive și beneficiile unui produs decât prețul. În economia globală de

astăzi și cu atât mai mult în viitor, agenții de vânzări vor trebui ca să justifice produsul

bazându-se pe modul în care este el proiectat și fabricat, incluzând aici și materialele

achiziționate de la furnizori pentru a-l crea. În prezent, este o necesitate ca sa se aprovizioneze

materiale de înaltă calitate dar nu oricum, ci numai de la organizații de înaltă calitate.

Datorită schimbării permanente a necesităților și așteptărilor clienților, a presiunilor

concurențiale, precum și a evoluției cunoașterii, organizațiile trebuie să-și îmbunătățească

continuu atât produsele cât și procesele.

Abordarea unui sistem de management al calității (SMC - conform seriei de standarde

ISO 9000:2000) permite unei organizații să analizeze în mod pertinent cerințele clienților și

astfel să definească mai exact indicatorii proceselor care contribuie la realizarea unui produs

ce-l satisface pe client și de asemenea, să țină aceste procese sub control.

Procesul de aprovizionare este o verigă esențială în ciclul de dezvoltare al unui produs,

iar ținerea lui sub control reprezintă o cerință obligatorie a standardului ISO 9001:2000 –

Organizația trebuie să evalueze și să selecteze furnizorii pe baza capabilității acestora de

a furniza un produs în concordanță cu cerințele organizației. Trebuie stabilite criteriile

de selecție, de evaluare și de reevaluare. Trebuie menținute înregistrări ale rezultatelor

evaluărilor și ale oricăror acțiuni necesare rezultate din evaluare.

3

MARKETING

LIVRARE

PROIECTAREMARKETING

CERCETARE

AMBALARE

EXECUȚIE

APROVIZIONARE

SERVICE

TIMP CALITATE

Spirala calității (fig.1) pune în evidență necesitatea construirii calității pe tot parcursul

ciclului de viață al produsului și reluarea de fiecare dată a succesiunii etapelor din ciclul de

dezvoltare la un nivel calitativ superior. Fiecare etapă este condiționată de etapa

premergătoare și condiționează etapa ce îi urmează.

Fig.1 Spirala calității

Dezvoltarea unui sistem de management al calității conform ISO 9001:2000 se

fundamentează pe opt principii care pot fi utilizate de managementul de la cel mai înalt nivel

pentru a conduce organizația spre îmbunătățirea performanței.

Unul dintre aceste principii se referă la Relații reciproc avantajoase cu furnizorul și

afirmă că - Luând în considerare interdependența permanentă existentă între organizație

și furnizorii ei, relațiile reciproc avantajoase sporesc abilitatea părților de a crea

valoare.

Efectele și beneficiile aplicării acestui principiu sunt:

Identificarea, evaluarea și selectarea furnizorilor pe baza capabilității de a îndeplini

cerințele organizației;

4

Comunicarea deschisă între părți;

Acțiuni concertate sau comune de dezvoltare și îmbunătățire a produselor și

proceselor;

Dezvoltarea de alianțe strategice sau parteneriate cu furnizorii;

Stabilirea de obiective comune;

Înțelegerea în comun a cerințelor clientului.

Conceptul nou despre calitate impune o colaborare strânsă între producător și

furnizorii săi de materiale și componente pentru a se asigura premizele calității cerute de

produsul de bază.

Furnizorul, la rândul său, este și el interesat să cunoască modul în care sunt cotate

calitativ produsele sale de către beneficiari, pentru a evita reclamațiile și cheltuielile

suplimentare generate de acestea și a-și menține și îmbunătăți permanent calitatea și

produselor sale.

Se poate face o similitudine între urmărirea calității procesului de fabricație prin

grafice ( de control statistic al procesului) și urmărirea calității proceselor livrate de către un

același furnizor pentru un același produs.

Dacă în cazul primei situații alterarea calității se datorează unor cauze din sfera

fabricației proprii, în a doua situație alterarea calității poate fii determinată de mai mulți

parametri a căror identificare este mai anevoioasă și este în sarcina furnizorului.

Caracterul preventiv al ambelor situații este evident și eficiența constatării este

condiționată de rapiditatea cu care se acționează pentru înlăturarea cauzelor perturbatoare.

Din această cauză între beneficiar și furnizor trebuie să existe o comunicare permanentă și

furnizorul trebuie să trateze sesizarea ca pe un ajutor deosebit și nu ca pretenții deosebite.

Deoarece este o cerință impusă de standardele din seria ISO 9000, evaluarea și

selectarea furnizorilor se va realiza pe baza capabilității acestora de a respecta anumite criterii

stabilite de organizație.

Evaluarea furnizorilor constituie un instrument de orientare a strategiei în domeniul

calității dusă de întreprinderea beneficiară în direcția satisfacerii cât mai depline a cerințelor

utilizatorilor produsului final.

Telul firmei este de a stabili relatii reciproc avantajoase cu furnizorii deoarece de

succesul acestor relatii depinde mai departe succesul firmei in relatia cu clientii si prin aceasta

se asigura prosperitatea firmei .

O organizaţie poate realiza produse care să respecte anumite cerinţe (ale clientului, ale

societăţii, ale standardelor în vigoare) în condiţiile în care resursele furnizate se ridică la

5

nivelul de calitate aşteptat. O relaţie reciproc avantajoasă cu furnizorii asigură un înalt nivel

de calitate, oferind satisfacţii tuturor celor interesaţi de rezultatele organizaţiei.

Potenţiale avantaje ale respectării principiului:

▪ creşterea abilităţii de a genera valoare în întreg lanţul de furnizare;

▪ flexibilitate şi viteză crescută în a răspunde cerinţelor clienţilor datorită interesului

comun.

▪ optimizarea resurselor şi a costurilor în întreg lanţul de furnizare.

Principiile managementului calităţii îşi găsesc reflectarea în noua serie a standardelor

SR EN ISO 9000:2006

Principiile managementului calităţii Capitole ISO 9001

Orientarea către client

Leadership

Implicarea salariaţilor

Abordare bazată pe proces

Abordare managerială bazată pe sistem

Imbunătăţire continuă

Abordarea luării deciziilor pe bază de

fapte

Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

Resposabilităţile conducerii

Managementul resurselor

Managementul proceselor

Monitorizare, analiză şi îmbunătăţire

Aplicarea principiului “relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii” conduce la

următoarele acţiuni: identificarea şi selectarea furnizorilor, stabilirea relaţiei cu furnizorii a

căror balanţă se schimbă de la relaţii pe termen scurt, cu alta pe termen lung, crearea unor

comunicaţii clare şi deschise, iniţierea unor dezvoltări mixte şi îmbunătăţiri comune pentru

produse şi procese, stabilirea în comun cu furnizorii a nevoilor clienţilor, exploatarea

aceloraşi informaţii şi realizarea de planuri pentru viitor şi recunoaşterea îmbunătăţirilor

obţinute de furnizori şi a realizărilor acestora.

Avantajele aplicării acestui principiu includ:

Pentru formularea politicii şi strategiei: crează avantaje competitive prin dezvoltarea

strategiei de parteneriat cu furnizorii;

6

Pentru stabilirea obiectivelor: stabileşte o mai reală abordare a obiectivelor şi ţintelor

printr-o anticipată implicare a tuturor furnizorilor;

Pentru managementul operaţional: crearea şi conducerea parteneriatului cu furnizorii

asigură încredere în calitatea produselor şi în respectarea termenului de livrare;

Pentru managementul resurselor umane: dezvoltarea şi sporirea capabilităţii furnizorilor

prin instruirea acestora şi prin eforturi comune de îmbunătăţire.

Orientarea spre client derivă din însăşi definirea termenului “calitate” în cadrul noii

ediţii a familiei de standarde ISO 9000. Acesta este utilizat în contextul obţinerii satisfacţiei

susţinute a clientului prin atingerea nivelului necesităţilor şi cerinţelor în cadrul unui mediu

organizaţional angajat în îmbunătăţirea continuă a eficienţei şi eficacităţii. În acest sens

calitatea este primordială pentru succesul în afaceri.

Dar poate ar fi util să definim “clientul” cu ajutorul lui ISO 9000:2000: client este

primitorul unui produs; exemple de client sunt: ultimul consumator, ultimul utilizator,

beneficiar, achizitor; clientul poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaţiei.

Termenul de client este utilizat într-un sens al termenului “proces” în care o

organizaţie este formată dintr-o cascadă de procese. Oricare şi fiecare dintre procesele dintr-o

organizaţie au atât un furnizor cât şi un client. Oricare şi fiecare dintre clienţi are o percepţie

despre “calitate”, pe care furnizorul o va lua drept ţintă de atins în cele mai eficiente şi eficace

moduri.

7

Relatia client-furnizor la SC UNIC SRL Relatia client-furnizor la SC UNIC SRL

a. Date despre societate

Societatea SC UNIC S.R.L. a fost înfiinţată în anul 2003. Această intreprindere se

bazează pe o buna calitate a produselor şi serviciilor sale, drept urmare este o firma

recunoscută la nivel local.

Firma SC UNIC S.R.L. si-a propus să ofere clienţilor săi produse de calitate la preturi

convenabile, astfel, societatea comercializează alimente cum sunt: pâine, mezeluri, lactate,

conserve, băuturi răcoritoare si băuturi alcoolice, tigari, cafea, dulciuri, detergenţi, săpun,

cosmetice etc. De asemenea, un punct atractiv îl reprezintă raionul de legume si fructe: se

oferă fructe si legume româneşti.

b. Calitatea si profitul

Calitatea produselor difera de la furnizor la furnizor. Insa, trebuie sa precizam faptul

ca de cei care aprovizioneaza magazinul depinde in mare parte calitatea produselor. De aici

rezulta si profitul care reprezinta scopul prioritar si nemijlocit al oricarei activitati economice,

obiectivul si stimulentul activitatilor antreprenoriale.

Piata se constituie dintr-un sir lung de elemente care poate arata de exemplu, astfel:

crescator de animale, abator, fabrici specializate, mezelar, magazin alimentar si in sfarsit

consumatorul final.

Astfel, daca un client al magazinului alimentar se va arata nemultumit de calitatea

produsului respectiv, administratorul va cere explicatii furnizorului. Acesta va cere explicatii

la randul sau producatorului de mezeluri, iar producatorul va discuta cu cei responsabili de

calitatea carnii.

De aici ne putem da seama ca cel care are ultimul cuvant cu privire la calitatea unui

produs este consumatorul final. Astfel, furnizorul reprezinta un element important din tot

acest lung sir.

c. Furnizorii si negocierea

8

In procesul de negociere fiecare parte implicata isi doreste ceva de la cealalta parte,

ajungandu-se in final sa aiba loc o asa zisa targuiala. Tocmai din aceasta cauza cele doua parti

trebuie sa sublinieze de la bun inceput nevoia de a ajunge la un acord.

In negocierile comerciale dintre o organizatie si un partener extern scopul il reprezinta

castigul banesc.

Putem preciza faptul ca furnizorii reprezinta un element important al mediul extern al

firmei, un element ce influenteaza comportarea si rezultatele obtinute de firma respectiva.

Piata alimentara este una extrem de competitiva, avand in vedere faptul ca produsele

sunt mai ales de uz curent. Intensitatea competitiei este determinata de mai multi factori, din

care putem aminti: rivalitatea dintre comercianti, aparitia unor produse substituibile, insa, cel

mai important factor il reprezinta capacitatea de negociere mutuala a furnizorilor si a clientilor

sai.

Toti clientii isi doresc sa reuseasca sa obtina reduceri de pret discutand despre servicii

de o mai buna calitate si despre produse pe masura. Furnizorii au capacitatea de a creste pretul

si de a diminua calitatea. Astfel, piata alimentara devine una neprofitabila si mai putin

avantajoasa. Clientul doreste marfuri diversificate, preturi ce pot fi negociate, timpi de livrare

scurti, calitate permanenta a produselor si termene de scadenta a facturilor mai relaxate. Toate

aceste aspecte reprezinta o realitate in cazul societatii noastre, avand in vedere relatia cordiala

dintre client si furnizori.

Un pas important in relatia dintre clienti si furnizori il reprezinta negocierea. SC UNIC

SRL are ca scop principal obtinerea celor mai bune conditii in achizitionarea de produse.

Compararea listelor de preturi din cataloage si selectarea celei mai bune alternative reprezinta

un aspect insemnat. Insa, de aproximaiv 7 ani, de la momentul in care firma prezentata de noi

s-a infiintat, administratorul societatii s-a bazat pe relatii cu un grup mai restrans de furnizori

si contracte incheiate cu acestia pe termen lung. Se pare ca cea mai buna alternativa gasita a

fost aceea de a diminua cheltuielile in ansamblul lor si nu de a negocia cel mai scazut pret cu

un numar mai mare de furnizori. Contractele semnate pe termen mai lung ofera posibilitatea

crearii unei relatii mai profunde de parteneriat intre client si furnizor. Clientul va solicita

intotdeauna furnizorului imbunatatirea serviciilor si a calitatii marfurilor, iar furnizorul va

avea astfel garantia faptului ca isi va vinde produsele.

Consumatorul reprezinta tinta comuna atat a furnizorului, cat si administratorului

magazinului. Astfel, cei doi vor trebui sa isi coordoneze actiunile intr-un anume sens, in care

acestia trebuie sa colaboreze.

9

Negocierea implica garantia, planul de plata, durata furnizarii serviciilor etc. In

momentul in care managerul firmei a decis sa negocieze cu un furnizor, acesta si-a stabilit

obiective clare pe care a dorit sa le atinga.

d. Comanda

Exista un intreg proces in ceea ce priveste comanda. Acesta se refera la operatiile de

primire si de acceptare a comenzii, furnizarea marfii la momentul stabilit si incasarea

adecvata a platilor. Toate aceste etape trebuie sa se desfasoara in mod coerent asigurandu-se

astfel si controlul calitatii produselor, relatia dintre clienti, distribuitori si furnizori fiind una

de interactiune fireasca. Atunci cand clientul primeste cele mai bune produse, rezultatele sunt

bune si astfel este asigurat controlul calitatii. De aici deducem ca furnizorul trebuie sa

foloseasca anumite sisteme de asigurare a calitatii marfii: sisteme de transport precise si

eficace, respectarea termenelor solicitate, acest lucru presupunand cateodata si livrari zilnice,

de exmplu furnizorul de paine.

e. Importanta furnizorului

Furnizorii devin asadar elementele importante din ecuatia noastra. Ei devin din ce in

ce mai influenti pe parcurs ce isi creeaza un grup fie el si restrans de clienti, insa puternic.

Atunci cand nu exista produse inlocuitoare sau atunci cand marfa este una importanta pentru

client, puterea furnizorilor creste. Totodata, furnizorul este mai insemnat daca produsele

oferite de el reprezinta o intrare importanta pentru magazinul administratorului respectiv. De

exemplu, magazinul prezentat in proiectul nostru va intretine relatii bune cu un furnizor ce il

aprovizioneaza cu o renumita marca de racoritoare („Coca Cola”) sau cu una dintre cele mai

apreciate firme producatoare de lactate („Danone”).

Toate aceste aspecte se infuenteaza reciproc. Daca vom presupune ca administratorul

magazinului nu isi onoreaza plata la timp, nici furnizorul nu isi va mai asuma

responsabilitatea pentru calitatea marfii livrate sau probabil pur si simplu va renunta la

clientul sau, orientandu-se catre comercianti seriosi. Cand un furnizor va remarca un client

responsabil si constiincios, acesta ii va prezenta oferte atractive, reduceri de pret, de exemplu,

la o comanda de 24 de ciocolate Milka, clientul va primi gratuit 5 ciocolate Milka Milkinis

pentru copii.

Multumirea clientului SC UNIC SRL nu este determinata doar de modul de producere

a marfii, ci si de ansamblul relatiei create cu prilejul schimbului comercial care are loc intre

10

cele doua parti, dar si de imaginea prin intermediul careia clientul ajunge sa se implice in acea

relatie.

SC UNIC SRL si-a concentrat resursele in jurul acestei activitati si a devenit astfel una

dintre firmele lider la nivel local. Exista, de asemenea, firme concurente. Insa, trebuie sa

subliniem faptul ca o firma este rentabila in momentul in care isi respecta angajamentele, ceea

ce implica relatiile cu furnizorii si relatiile cu clientii sai. Daca un distribuitor important de

lactate considera clientul ca fiind unul neserios, acesta isi va indrepta atentia catre o alta firma

concurenta de pe piata. La fel si in cazul consumatorului nesatisfacut de produsele cumparate,

care se va orienta spre un magazin cu produse de calitate la preturi rezonabile.

Furnizorii trebuie sa inteleaga ca daca magazinul castiga clienti, si ei vor avea de

castigat. Fiecare furnizor de mandreste cu clientii sai de top, cu cei care respecta termenele

scadente de pe facturi.

Un studiu efectuat in luna februarie 2009 arata ca locatiile din care sunt cumparate

alimente si produse de uz curent sunt: magazine alimentare 68%, piete 56%, supermarket

46%, chioscuri 33%, centre en-gros 19%, hypermarket 16% si magazine universale 7%.

In cazul magazinelor alimentare, uneori clientii solicita produsele unor anumite firme,

iar alegerea unui alt furnizor de catre administrator ar putea fi prea costisitoare.

Profesorul Daniel T. Jones, coautor al lucrării The Machine that Changed the World

sublinia ca: „…Nici o firmă nu este precum o insulă. Clienţii dumneavoastra depind de

excelenţa aprovizionărilor dumneavoastră…Cele mai bune firme creează alianţe cu furnizorii

pentru a se asigura de păstrarea clienţilor lor” .

Conchidem astfel ca mecanismul de selectie al furnizorilor si modul lor de desfasurare

a activitatilor influenteaza intr-un mod radical performantele societatii prezentate. De aici se

desprinde ideea ca valoarea unei astfel afaceri se fundamenteaza pe baza acestor procese ce

implica contributia atat a clientilor, cat si a furnizorilor.

11

Prin urmare, pentru evaluarea managementului societatii SC UNIC S.R.L. din punct

de vedere al relatiilor reciproc-avantajoase cu furnizorii sai s-a avut in vedere:

- modul de selectie al furnizorilor;

- relatia stabilita cu furnizorii pe termen scurt sau pe termen lung;

- comunicatiile clare si deschise dintre firma si furnizorii acesteia;

- iniţierea de dezvoltări mixte şi îmbunătăţiri comune pentru produse şi procese;

- stabilirea de comun acord a nevoilor clientilor;

- analiza acelorasi informatii in vederea realizarii de planuri pentru viitor.

Toate aceste elemente denota o relatie de castig-castig intre firma si furnizorul

acesteia.

Din cele enuntate mai sus reiese faptul ca societatea SC UNIC S.R.L. intelege

importanta furnizorilor pentru functionarea sa in conditii normale si incearca sa mentina

legaturi cat mai stranse cu acestia. Inca din faptul ca firma incheie contracte cu furnizorii pe

termen lung denota acest lucru, deoarece astfel comunicarea dintre cele doua parti devine mai

usoara, mai relaxanta, fapt ce ajuta in reducerea timpului pentru luarea unor decizii

importante.

Managementul realizat de firma de-a lungul celor sapte ani de existenta a ajutat-o sa

continue si in perioada in care criza economica a pus stapanire pe toate domeniile. In acest

timp, fiecare firma in parte incerca sa-si mentina relatiile in stransa legatura cu furnizorii si

acestia la randul sau cu clientii pentru a putea continua sa existe pe piata, oferindu-si astfel un

ajutor reciproc.

Stransa legatura cu furnizorii dobandita pana in acel moment a reprezentat un real

avantaj, deoarece a ajutat in luarea unor decizii care sa mentina pe piata ambele parti, in

special furnizorii mai slabi.

Punctul atractiv in cadrul firmei SC UNIC S.R.L. il reprezintă raionul de legume si

fructe, deoarece se oferă fructe si legume româneşti. Prin urmare, piata romaneasca fiind

invadata de importuri, a continuat sa mentina cele mai bune relatii cu furnizorii de legume si

12

fructe. Acest lucru a ajutat pe de-o parte si pe furnizori pentru a reusi sa se mentina pe piata,

dar si pe firma prin pastrarea renumelui facut.

Nu trebuie uitat de asemeni ca si pe timp de criza, produsele trebuie sa fie realizate la

o anumita calitate si la un anumit pret. In timp ce multe firme cresteau pretul la produsele

oferite, societatea SC UNIC S.R.L. a venit in ajutorul clientilor. S-a discutat cu furnizorii si au

incercat sa gaseasca solutii avantajoase pentru a putea oferii produse la calitate similara, dar in

contextul mentinerii preturilor sau chiar a reducerii lor.

O alta metoda realizata de firma a fost stabilirea de comun acord cu furnizorii ca noile

produse care vor iesi pe piata sa fie aduse imediat si in magazinul alimentar, conturand astfel

in randul clientilor ideea ca aici vor gasi de fiecare data ce este mai nou pe piata, precum

produse din partea furnizorilor „Joe”, „Danone”, „Zuzu”, „Primola” si multi altii.

In consecinta, societatea SC UNIC S.R.L. a observat importanta pe care o are

mentinerea relatiilor reciproc-avantajoase, pentru reusita si chiar mentinerea sa in perioade

grele, cu furnizorii, fapt ce denota realizarea unui management eficient pentru tot lantul

demarat in urma formarii sale.

13