relatia cu clientii.doc

MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII SI INOVĂRII

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

AUXILIAR CURRICULARCLASA a XI-a

MODULUL: RELAŢIA CU CLIENŢII

DOMENIU: ESTETICA ŞI IGIENA CORPULUI OMENESCNIVEL: 2

CALIFICARE: FRIZER-COAFOR-MANICHIURIST-PEDICHIURIST

Martie 2009

MECI–CNDIPT / UIP

AUTOR:

COSMA DANIELA - profesor, Grup Şcolar de Arte şi Meserii “Spiru Haret” al Cooperaţiei Meşteşugăreşti - Timişoara

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic

2

CUPRINS

Competenţe specifice modulului....................................................4

Informaţii despre specificul agenţilor economici la care se efectuează stagiul de practică....................6

Modalitatea de organizare a practicii.............................................9

Recomandări privind respectarea normelor de sănătate şi securitate în muncă....................................................10

Instrumente de lucru ale elevului necesare desfăşurării practicii.......................................................................12

Modalitatea de evaluare..................................................................34

Anexe................................................................................................35

Bibliografie .......................................................................................43


3

Competenţe specifice modulului

Prezentul material de învăţare are la bază Standardul de pregătire profesională,

pentru calificarea FRIZER-COAFOR-MANICHIURIST-PEDICHIURIST, în care este

prezentată unitatea de competenţă tehnică generală Relaţia cu clienţii, care vizează

formarea următoarelor competenţe:

Unitatea de competenţă Competenţe

Relaţia cu clienţii

Programează clienţii

Relaţionează cu clienţii

Rezolvă reclamaţiile

Obiective Auxiliarul curricular Relaţia cu clienţii urmăreşte aprofundarea cunoştinţelor

teoretice şi dezvoltarea deprinderilor şi abilităţilor practice, astfel încât după parcurgerea

acestuia, veţi fi capabili să:

- întocmiţi un plan de programare al clienţilor;

- întâmpinaţi clienţii;

- identificaţi cerinţele clienţilor;

- comunicaţi unele aspecte cu impact emoţional;

- purtaţi o conversaţie plăcută cu clienţii pe parcursul executării lucrării;

- identificaţi nemulţumirile clientelei şi cauzele generatoare ale acestora;

- găsiţi soluţii şi să realizaţi un sistem eficient pentru rezolvarea

conflictelor.


4


În acest auxiliar vă propunem sugestii pentru

desfăşurarea stagiului de pregătire practică într-un salon

de înfrumuseţare

5

Informaţii despre specificul agenţiloreconomici la care se efectuează stagiul de practică

Potrivit legii, practica voastră se desfăşoară pe baza unui Contract-cadru de

colaborare, încheiat între unitatea de învăţământ şi partenerul de practică (agentul

economic care desfăşoară o activitate în corelaţie cu specializările cuprinse în

nomenclatorul Ministerului Educaţiei, Cercetării şi Inovării).

La agentul economic la care vă desfăşuraţi practica, puteţi întâlni o gamă variată de

servicii de înfrumuseţare:

• Coafură: tunsori, coafuri în funcţie de vârstă, forma feţei şi tendinţele de

sezon, tratamente capilare, vopsit;

• Frizerie: bărbierit, tunsori clasice şi moderne, tratamente capilare, vopsit;

• Manichiură-Pedichiură: aplicat unghii false gel şi acryl, pictură pe unghii, manichiură

spa, manichiură-pedichiură normală;

• Cosmetica: tratamente faciale, peeling dermato-cosmetic, măşti, analiză de ten,

machiaj, epilat, pensat;

• Tratamente corporale: împachetari cu parafină si ciocolată;

• Masaj corporal: de relaxare, anticelulitic, cervical;

• Masaj de întreţinere şi relaxare.

Agentul economic la care vă desfăşuraţi stagiul de pregătire practică are ca obiect de

activitate serviciile de înfrumuseţare, urmând ca să vă familiarizaţi cu particularităţile

fiecărui tip de salon.

În salon, trebuie să existe incinte separate pentru:

- accesul, recepţia şi aşteptarea clienţilor;

- desfăşurarea activităţilor: a) epilare, tratament şi machiaj cosmetic;

b) manichiură, pedichiură;

c) coafură, manichiură;

d) frizerie, manichiură;


6

- păstrarea echipamentelor, instrumentarului şi a articolelor curate, dezinfectate şi

sterile;

- garderobă şi grupurile social-sanitare pentru public şi pentru personal;

- depozitarea echipamentelor şi materialelor utilizate pentru curăţenie.

Pentru curăţarea, dezinfecţia şi sterilizarea instrumentarului şi a materialelor

refolosibile, trebuie să se amenajeze cel puţin un spaţiu în camera de desfăşurare a

procedurilor.

Pereţii, podelele şi tavanele din fiecare cameră trebuie să fie bine întreţinute şi

netede, confecţionate din materiale neabsorbante, care să poată fi uşor curăţate şi

spălate, iar culorile acestor suprafeţe trebuie să fie deschise.

Camerele trebuie să fie iluminate atât natural, cât şi artificial.

Sistemul de ventilaţie în salonul de înfrumuseţare trebuie să fie foarte bun, pentru a

elimina fumul, praful şi vaporii.

Conform contractului-cadru de colaborare, pentru activitatea practică pe care o veţi

desfăşura la agentul economic, nu veţi fi remuneraţi.

În cadrul pregătirii voastre, conform convenţiei cadru semnate, agentul economic

trebuie să:

- vă permită realizarea activităţii în condiţii normale, fără a depăşi ora 20.00;

- desemneze un supraveghetor sau un îndrumător care să fie familiarizat cu

sarcinile pe care va trebui să le îndepliniţi pe perioada practicii, iar maistrul

instructor responsabil cu practica voastră să îşi stabilească un program de

întâlniri cu supraveghetorul, pentru a discuta evoluţia voastră;

- se asigure că toţi sunteţi supravegheaţi pe întreaga durată a practicii;

- vă ajute să urmăriţi programa de practică, punându-vă la dispoziţie mijloacele

necesare;

- vă instruiască cu privire la normele de protecţie a muncii şi de apărare împotriva

incendiilor, specifice activităţilor pe care le veţi desfăşura;

- se asigure că ceilalţi angajaţi înţeleg scopul practicii şi modul în care ei pot

contribui la aceasta;

- informeze atât profesorul responsabil de practică, cât şi pe voi referitor la orice fel

de cerinţe speciale pe perioada practicii (de exemplu, orele de sosire şi de

plecare, articole de îmbrăcăminte speciale etc.);


7

- păstreze confidenţialitatea;

- participe la evaluare.

Practica la agentul economic vă oferă o serie de facilităţi:

să participaţi la procese de muncă reale punându-vă la dispoziţie toate mijloacele

necesare;

să aflaţi mai multe despre problematica muncii, cum ar fi impactul schimbărilor

tehnologice asupra procesului de muncă, relaţiile de la locul de muncă, drepturile şi

responsabilităţile angajatorilor şi angajaţilor;

să studiaţi şi să evaluaţi opţiunile iniţiale în carieră şi oportunităţile de carieră;

să vă dezvoltaţi o conştiinţă corespunzătoare privind atitudinea şi comportamentul în

cadrul muncii plătite;

să vă îmbunătăţiţi abilităţile cheie, cum ar fi: abilităţile de comunicare, lucrul cu oamenii,

rezolvarea problemelor, lucrul în echipă etc.;

să vă dezvoltaţi calităţi personale cum ar fi: respectul de sine, iniţiativa, încrederea, simţul

responsabilităţii;

să vă stabiliţi legături cu potenţiali angajatori, în vederea inserţiei pe piaţa muncii.

Obligaţiile pe care le aveţi faţă de agentul economic, sunt următoarele:

- să desfăşuraţi activităţi conform programei de practică, respectând durata şi

perioada impuse de unitatea de învăţământ de unde proviniţi;

- să fiţi prezent la toate orele de instruire practică, iar în caz de boală sau alte cauze

obiective, să recuperaţi practica, respectând durata, fără a perturba procesul de

pregătire practică;

- să participaţi activ la activităţile desfăşurate de unitate dacă acestea sunt în interesul

specializării, al dezvoltării cunoaşterii, dar numai după efectuarea de către acesta a

instructajelor de protecţie a muncii şi de apărare împotriva incendiilor, specifice acelor

activităţi;

- să respectaţi regulamentul de ordine interioară, precum şi normele de protecţie a

muncii şi de apărare împotriva incendiilor, specifice activităţii desfăşurate. În cazul

nerespectării acestui regulament, partenerul de practică îşi rezervă dreptul de a anula

contractul de colaborare referitor la pregătirea practică, după ce, în prealabil, a

înştiinţat directorul unităţii de învăţământ la care sunteţi înscris.


8

Modalitatea de organizare a practicii

Practica la agenţii economici vă implică în diferite activităţi, fapt ce vă măreşte

experienţa şi gradul de înţelegere a relaţiilor de muncă, dându-vă în acelaşi timp ocazia

pentru aplicarea în practică a competenţelor dobândite la şcoală.

Practica la agentul economic se va desfăşura zilnic, conform programului stabilit

de către tutore şi maistrul instructor şi anume în schimburi, schimbul 1: 8-14 şi schimbul

2: 14-20, în grupe de câte maxim 4 elevi.

Modulul Relaţia cu clienţii se va desfăşura pe parcursul a două săptămâni de

instruire practică comasată, fiindu-i alocat un număr de 60 de ore.


9

Recomandări privind respectarea normelor desănătate şi securitate în muncă

La agentul economic, veţi beneficia de un instructaj privind regulile de sănătate şi

securitate în muncă şi veţi completa Fişa individuală de instructaj privind protecţia

muncii.

Lucrările de frizerie, coafură, manichiură, pedichiură din saloanele de

înfrumuseţare, se efectuează respectându-se următoarele:

- instalaţiile electrice, ca şi aparatele electrice cu care se lucrează vor fi controlate

periodic de către tehnicieni autorizaţi;

- ustensilele şi aparatele electrice cu care se lucrează vor fi în cea mai bună stare

de funcţionare;

- aparatele electrice nu trebuie să aibă improvizaţii, nu se manevrează cu mâna udă

şi se vor ţine numai de mâner;

- prelungitorul de la foen şi cască trebuie să fie în bună stare de funcţionare şi fără

improvizaţii;

- mânerele de la aparatele electrice trebuie să fie bine fixate şi să permită bine

prinderea;

- iluminatul salonului se va realiza astfel încât să asigure desfăşurarea optimă a

programului de lucru;

- ventilaţia naturală sau artificială va fi asigurată cu mijloace naturale sau mecanice

încât să permită aerisirea normală;

- practicantul trebuie să aibă echipament de protecţie;

- instrumentele şi aparatele vor fi verificate înainte de începerea lucrului şi, dacă

sunt defecte, vor fi date la reparat;


10

- instrumentele tăioase trebuie să fie confecţionate din material inoxidabil, se

dezinfectează după fiecare client, nu se ţin în buzunar şi nu trebuie să prezinte

jocuri la articulaţii;

- instrumentele, echipamentele şi accesoriile utilizate trebuie curăţate, dezinfectate

şi/sau sterilizate, conform prevederilor legale în vigoare, respectându-se

recomandările producătorului;

- în cazul îmbolnăvirii, practicantul trebuie să se prezinte imediat la doctor.


11

Instrumente de lucru ale elevului necesaredesfăşurării practicii

- Citiţi cu atenţie toate cerinţele înaintea rezolvării fiecărei activităţi;

- În cazul unor nelămuriri, adresaţi-vă maistrului sau tutorelui de practică;

- Rezolvaţi toate sarcinile date;

- Maistrul sau tutorele de practică va evalua progresul şcolar pe baza

activităţilor efectuate de voi, a celor consemnate în jurnalul de practică şi

a portofoliului.


12

La sfârşitul unei săptămâni de practică, veţi completa următorul jurnal.

JURNAL DE PRACTICĂ

Elev:

Clasa:

Perioada:

Locaţie (Agent economic şi departament):

Modul:

Tema/Teme:

Sarcini de lucru:

În jurnalul de practică, veţi completa următoarele informaţii:

1. Care sunt principalele activităţi relevante pentru modulul de practică pe care le-aţi

observat sau le-aţi desfăşurat?

Activităţi observate Activităţi desfăşurate


13

2. Ce aţi învăţat să faceţi pentru atingerea competenţelor ?

3. Care au fost activităţile practice care v-au plăcut? Motivaţi.

4. Ce activităţi practice nu v-au plăcut? Motivaţi.


14

FIŞA DE LUCRU NR. 1

Organizaţi-vă în grupe de câte 2 elevi.

Din regulamentul de ordine interioară al salonului de înfrumuseţare în care faceţi

instruirea practica , extrageţi mai multe informaţii, astfel încât să completaţi tabelul de

mai jos.

Precizaţi, la final, rolul acestui regulament în salonul respectiv.

1. Obligaţiile practicanţilor

2. Drepturile practicanţilor

3. Sancţiunile aplicate

4. Organizarea timpului de

lucru

5. Rolul regulamentului de

ordine interioară

Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică:

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................


15

FIŞA DE LUCRU NR.2

Realizaţi o schemă care să cuprindă departamentele în care efectuaţi practica şi

identificaţi tipul salonului de estetică.

Activitate individuală

Timp de lucru: 1 oră


.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

............................................................................................................................................


16

COMPETENŢA 11.1: PROGRAMEAZĂ CLIENŢII

Activitatea 1.1 Identificarea cerinţei clientului şi programarea acestuia

FIŞĂ DE LUCRU

Purtaţi o conversaţie cu un client care doreşte o programare la salon, în vederea

unei tunsori şi a unei vopsiri.

Cerinţe:- prezentaţi 5 reguli de conversaţie tête-à-tête şi 5 reguli de conversaţie la telefon;

- întocmiţi un tabel care să conţină un număr de 10 programări pentru diferite tipuri

de servicii. Această sarcină de lucru o veţi efectua pe calculator.


.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

........................................................................................................................


17

Lucraţi în grupuri de câte 2 elevi!

COMPETENŢA 11.2: RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢIIActivitatea 1.1 Întâmpinarea clienţilor şi consilierea lor

FIŞĂ DE LUCRU Completaţi schema următoare cu cele 4 faze ale consilierii clientului şi notaţi în

rubrica corespunzătoare caracteristicile fiecărei faze.

Activitatea se desfăşoară individual.

Timp de lucru: 1 oră

Caracteristici


18

1.

2.

3.

4.

COMPETENŢA 11.2: RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII

Activitatea 1. 2 FIŞĂ DE LUCRU Completaţi tabelul de mai jos cu atribuţiile, competenţele profesionale şi calităţile pe

care trebuie să le deţină un recepţioner dintr-un salon de înfrumuseţare.

1. Responsabilităţi

2. Competenţele profesionale

3.Calităţile specifice postului


______________________________________________________________________

______________________________________________________________________


19

COMPETENŢA 11.2 RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII

Activitatea 1.3 Contactul cu clienţiiSTUDIU DE CAZ

Tratarea clienţilor cu politeţe este esenţială în obţinerea succesului ca lucrător într-un

salon de înfrumuseţare.

Observaţi cu atenţie, pe parcursul unei zile de practică, toate situaţiile legate de

contactul cu diferiţi clienţi a unui lucrător din salonul în care faceţi practica şi notaţi:

- diferenţele şi asemănările privind modul de primire, programare şi consiliere al

clienţilor;

- modul de lucru cu diferiţi clienţi, noi şi vechi, permanenţi sau ocazionali.

Notaţi în fişa următoare aspectele pozitive şi negative cu privire la modalitatea de

relaţionare cu clienţii, precum şi măsurile care ar trebui luate pentru înlăturarea

aspectelor negative pe viitor.

Categorii de clienţi Aspecte pozitive Aspecte negative Remedieri

1.

2.

3.

4.


20

n.

Fişa se poate continua în funcţie de numărul clienţilor!


21


Activitatea 1.4 Purtarea unei conversaţii plăcute pe parcursul executării lucrăriiSTUDIU DE CAZ

O clientă nehotărâtă în ceea ce priveşte alegerea unei tunsori, se prezintă la

salonul de coafură unde efectuaţi practica şi solicită hair-stylist-ului o schimbare de look.

Cerinţe:

- observaţi cu atenţie comportamentul hair-stylist-ului;

- completaţi fişa de observaţie de mai jos.

FIŞĂ DE OBSERVAŢIE

ACTIVITĂŢI OBSERVAŢII

Modalitatea de a întâmpina clienta

Consilierea clientei

Realizarea schimbării de look

Purtarea unei conversaţii plăcute pe tot

parcursul executării lucrării


22

Având în vedere că veţi putea întâlni şi voi o astfel de situaţie atunci când veţi

lucra într-un salon de coafură, propuneţi o tunsoare care s-ar potrivi fizionomiei clientei

respective şi argumentaţi-o.

...........................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

............................................................................................................................................


.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................


23


Activitatea 1.5 Comunicarea unor aspecte cu impact emoţional

STUDIU DE CAZÎn salon intră o clientă care solicită o manichiură obişnuită, un masaj al mâinilor

şi o coafură potrivită. Examinând clienta, lucrătorul observă că aceasta are faţa rotundă,

nasul mare şi prezintă la nivelul mâinilor afecţiuni dermatologice.

Cerinţe:

- observaţi cu atenţie comportamentul lucrătorului;

- completaţi fişa de observaţie de mai jos.

Activităţi Realizat Nerealizat ObservaţiiComunicarea cu tact a motivului

pentru care nu poate realiza

manichiura şi masajul mâinilor

Enumerarea posibilelor riscuri la

care este supus lucrătorul dacă

execută aceste 2 lucrări

Sugerarea consultării unui

dermatolog şi apoi revenirea clientei

la salon pentru lucrarea de

manichiură şi masaj

Recomandarea unei coafuri potrivite

clientei (asimetrice înalte, cu meşe

oblice pe frunte)

Realizarea coafurii potrivite

Menţionarea coafurilor care

dezavantajează clienta

Scop: această activitate vă va ajuta cum să comunicaţi clienţilor unele aspecte cu

impact emoţional.


24

COMPETENŢA 11.3 REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR

Activitatea 1.1 Identificarea nemulţumirilor clientului şi găsirea soluţiilor potrivite pentru remedierea acestora

FIŞĂ DE LUCRU

Obiectivul activităţii: Activitatea care urmează, vă ajută să identificaţi

nemulţumirile/ plângerile clientului şi cauzele generatoare şi să găsiţi modalităţile de

soluţionare a reclamaţiilor.

Lucraţi în grupuri de câte doi elevi!

Numele: elev 1 ______________________________________

elev 2 ______________________________________

Sarcini de lucru:

Realizaţi o plângere/reclamaţie împotriva unui agent economic completând fişa de

mai jos, apoi schimbaţi fişele între voi şi încercaţi să rezolvaţi nemulţumirile celuilalt.

1. Care este serviciul realizat în salon de care nu eşti mulţumit?

.....................................................................................................................................

2. Care este nemulţumirea?.......................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

3. Cum s-ar putea rezolva problema? .......................................................................

................................................................................................................................ ................................................................................................................................

................................................................................................................................


25

4. Cui trebuie depusă plângerea?

Numele şi funcţia persoanei:....................................................................................

Salonul:...................................................................................................................

Adresa:.....................................................................................................................

Telefon/E-mail:.........................................................................................................

Formulează plângerea

Pe o foaie de hârtie scrie plângerea cu ajutorul informaţiilor de la punctele 1, 2 şi

3. Foloseşte propoziţii scurte şi la obiect, dar fii calm şi politicos.

5. Verifică plângerea pe care ai scris-o.

După ce ai schimbat fişa cu colegul tău, răspunde la următoarele întrebări:

a. Înţelegi care este nemulţumirea colegului tău şi ce soluţii aşteaptă el?

b. Crezi că solicitările lui sunt rezonabile?

c. Dacă tu ai lucra la salonul respectiv, ai încerca să rezolvi problema? În ce

mod?


.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................


26

COMPETENŢELE: 11.1 PROGRAMEAZĂ CLIENŢII 11.2 RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII 11.3 REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR

FIŞĂ DE LUCRU

În tabelul de mai jos sunt enumerate câteva afirmaţii. Încercaţi să le analizaţi şi să

le explicaţi:

Nr. Crt. Afirmaţii Explicaţii

1. Operarea eficientă a programării

clienţilor

2. Primirea clienţilor cu amabilitate,

politeţe, curtoazie

3. Consilierea clienţilor

4. Comunicare eficientă

5. Înregistrarea informaţiilor primite

6. Discutarea adecvată a

neînţelegerilor privind tranzacţiile

de plată

7. Asigurarea completă a

confidenţialităţii


27

8. Etică profesională

9. Realizarea unui sistem eficient şi

transparent pentru rezolvarea

conflictelor


.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................


28

FIŞĂ DE OBSERVAŢIE

Sarcinile de lucru ale lucrătorilor din salon (un recepţioner, un manichiurist-

pedichiurist, un hair-stylist şi un cosmetician), sunt prilejuite de sosirea unei cliente după

ce, în prealabil, şi-a făcut o programare telefonică.

Clienta solicită următoarele lucrări: manichiură, pedichiură, tunsoare modernă şi

tratament facial.

Observaţi sarcinile de lucru ale fiecărui lucrător şi bifaţi-le în tabelul de mai jos.

Sarcini de lucru Recepţioner Manichiurist-pedichiurist

Hair-stylist

Cosmetician

Identificarea cerinţei clientei

(manichiură, pedichiură,

tunsoare modernă, tratament

facial)

Programarea clientei

(identificarea posibilităţilor de

servire în funcţie de

programările existente,

corelarea dorinţei clientei cu

posibilităţile existente,

înscrierea programării în

agenda de lucru)

Primirea clientei ( ţinuta fizică

şi vestimentară, primirea

clientei cu politeţe, folosind


29

formulele de întâmpinare

cunoscute şi conducerea

acestuia la punctul de lucru)

Dialogarea cu clienta

(subiectul discuţiei – la

latitudinea clientei, evitarea

discuţiilor în contradictoriu)

Executarea manichiurii

(ordinea etapelor de lucru)

Executarea pedichiurii

Executarea tunsorii moderne

(argumentarea recomandării

unei tunsori moderne folosind

cataloagele de specialitate şi

programele pe calculator)

Executarea tratamentului facial

Identificarea nemulţumirilor

clientei şi a cauzelor

generatoare

Realizarea unui sistem eficient

şi transparent pentru

rezolvarea conflictelor

(cooperarea, comunicare,

toleranţă, expresie emoţională)

Fişa de observaţie va face parte din portofoliul vostru.


.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

............................................................................................................................................


30

PROIECT


Observaţi salonul în care vă desfăşuraţi practica şi elaboraţi un proiect cu tema:

„Salonul de înfrumuseţare unde efectuez practica”, după următorul plan:

1. denumirea unităţii;

2. adresa;

3. amplasarea unităţii: amplasarea într-o zonă comercială, existenţa traficului,

afluenţa într-o oră, posibilităţi de acces/parcare în zonă, atracţii în zonă

(bănci, pieţe, gară etc.), mijloc de transport în comun etc;

4. amenajarea unităţii/dotări: aspectul vitrinei exterioare, suprafaţa salonului,

compartimentarea, numărul grupurilor sanitare, numărul posturilor de lucru,

iluminarea, aerisirea, finisajele salonului, amplasarea mobilierului,

instrumente, materiale, aparate şi produse folosite, sterilizatoare etc;

5. accesibilitatea preţurilor;

6. ţinuta şi comportamentul personalului;

7. orarul de funcţionare;

8. servicii oferite;

9. organigrama unităţii;

10.pagina de internet.

Cerinţe de tehnoredactare a proiectului:

- utilizaţi un format A4, cu margini egale de 2 cm, folosind fontul Times New

Roman cu dimensiunea 12 şi cu diacritice (caractere româneşti), spaţiere la un

singur rând, justificat (aliniat stânga-dreapta);Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de

Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic31

- titlul va fi scris cu majuscule, centrat ( Times New Roman, 14, îngroşat); la două

rânduri de titlu veţi scrie numele vostru şi şcoala de provenienţă;

- paginile se vor numerota în partea dreaptă, jos;

- lucrarea trebuie să conţină minim 2 pagini.

Prezentaţi proiectul în faţa colegilor, în prima săptămână de şcoală după practică!

Timp de lucru: 2 săptămâni


32

PORTOFOLIUL DE PRACTICĂ


Întocmiţi un portofoliu care să conţină:

1. descrierea activităţilor zilnice din decursul celor 2 săptămâni de practică comasată;

2. fotografii ale activităţilor deosebite desfăşurate de voi;

3. aprecierea complexităţii activităţilor folosind o scară de evaluare de la 1 la 5

(1 = foarte uşor, 2 = uşor, 3 = relativ uşor, 4 = greu, 5 = foarte greu) ;

4. jurnalele de practică;

5. fişele de observaţie;

6. fişele de lucru;

7. studiile de caz;

8. glosarul cu termeni specifici meseriei;

9. proiectul.

Timp de lucru: 5 zile

DE REŢINUT!Deoarece portofoliul reprezintă „ cartea de vizită ” a voastră, iar

conţinutul lui va sta la baza evaluării competenţelor voastre profesionale,

străduiţi-vă ca acesta să fie cât mai complet şi prezentaţi-l în Power Point.


33

Modalitatea de evaluare

În scopul facilitării evaluării, se propune ca fiecare elev să aibă un portofoliu de

practică, alcătuit din: fişele de lucru, fişele de observaţie, rapoartele investigaţiilor

studiilor de caz, proiectul, fotografiile lucrărilor mai deosebite pe care le-a realizat şi

fişele de evaluare concepute de maistrul instructor împreună cu tutorele.

Conţinutul acestui portofoliu va constitui un element important în procesul de

evaluare. De asemenea, maistrul instructor împreună cu tutorele vor avea pentru fiecare

elev o fişă individuală de control, care va urmări atingerea competenţelor prin efectuarea

activităţilor descrise în cadrul fiecărei teme.

În cazul în care aţi absentat de la o temă, aceasta va fi recuperată ulterior.

DE REŢINUT! Dacă consideraţi că nu aţi dobândit o competenţă, atunci veţi merge la tutore sau la

maistrul instructor şi veţi cere să o repetaţi!

Evaluarea sumativă va consta în 2 probe:

- prezentarea proiectului în Power Point,

- proba practică pentru o clientă propusă de maistrul instructor (programarea şi

consilierea clientei, realizarea unei coafuri de seară în funcţie de îmbrăcămintea şi de

fizionomia acesteia, identificarea nemulţumirilor clientei şi găsirea unor soluţii pentru

remedierea acestora).

Evaluarea sumativă se va desfăşura în atelierul şcolii, la finalul instruirii practice.


34


35

ANEXE

1. Afluenţă - mulţime de oameni care se îndreaptă spre acelaşi

punct; aflux, îmbulzeală, năvală

2. Consiliere - învăţare, îndrumare, sfătuire, povăţuire

3. Competenţă - capacitatea de a exercita anumite atribuţii

4. Comunicare - procesul reciproc prin care se dau şi se primesc

informaţii, de cele mai multe ori verbale între unul şi

mai mulţi indivizi, cu scopul de a schimba concepte şi

ştiri utile comportamentului lor social

5. Echipament de

protecţie

- piese de îmbrăcăminte şi încălţăminte pe care le

folosesc lucrătorii n timpul muncii

6. Etică - totalitatea normelor de conduită

moralăcorespunzătoare, morală

6. Igiena personală - totalitatea manoperelor pentru realizarea unei stări de

curăţenie a întregului corp, a îmbrăcămintei şi

încălţămintei

7. Organigramă - redare schematică (grafică) în toate detaliile a

organizării, a subordonării şi a legăturilor dintre

compartimente din cadrul unei întreprinderi sau al unei

instituţii

8. Regulament de

ordine interioară

- regulament prin care se stabilesc, in cadrul unei

organizaţii, dispoziţii privitoare la disciplina muncii şi, în

general, la raporturile dintre această organizaţie şi


36

angajaţii săi

9. Tact profesional - simţul măsurii în comportare, care determină

adoptarea unei atitudini abile, corecte şi convenabile în

orice împrejurare.


37

Acest glosar poate fi continuat cu alţi termeni care nu sunt incluşi şi pus în portofoliul personal.

Reguli de conversaţie la telefon:

- se salută şi se spune numele salonului ;

- se întreabă cu ce poate fi ajutată persoana care a sunat;

- se ascultă cu atenţie ce spune interlocutorul;

- se vorbeşte rar şi clar;

- când este chemată altă persoană nu se răspunde repede: „ nu-i aici ”, până nu se

verifică aceasta;

- dacă cel care telefonează doreşte să transmită ceva, se notează mesajul, şi se aduce

la cunoştinţa celui în cauză în timp util;

- încheierea convorbirii o face întotdeauna cel care a telefonat, după ce consideră că a

comunicat tot ce este de comunicat, fără să abuzeze de bunăvoinţa celui care a

răspuns.

DE REŢINUT! - lângă telefon, trebuie să existe un pix şi un carneţel în

permanenţă; - dacă se transmite un mesaj pentru un lucrător, acesta se

notează în carnetul de programări cu atenţie; - după terminarea convorbirii, se repune receptorul în

furcă, verificând să fie bine pus, astfel încât telefonul să

fie funcţionabil.


38

FIŞA DE DOCUMENTARE

NR.1

PROGRAMAREA CLIENŢILOR

În unele saloane, clienţilor li se completează şi înmânează un card care le

confirmă programările.

Salon: nume,

adresă, telefon

Numele lucrătorului

Programare:

data

ziua

ora

lucrarea


39

FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 2

Discuţiile de consiliere se împart în 4 faze:

- faza de întâmpinare şi contact;

- faza de informare;

- faza de consiliere;

- faza de încheiere şi de confirmare.

Faza 1 - caracteristici:

- salutarea cu amabilitate a clientului şi conducerea acestuia la punctul de lucru;

- „ citirea” clientului (aspectul exterior, modul de a se mişca, modul de exprimare şi

limbajul folosit, dispoziţia şi indicii de personalitate) ;

- preluarea de la client a îmbrăcămintei de stradă ;

- însoţirea clientului spre locul unde va fi servit.


- aşezaţi-vă lateral în faţa clientului, pentru a nu-i vorbi „de sus” ;

- întreba-ţi clientul ce doreşte şi, punând întrebări, formaţi-vă o imagine clară asupra

dorinţelor lui;

- confirmaţi-i că l-aţi ascultat cu interes;

- examinaţi starea părului şi a pielii capului.


- alegeţi materiale demonstrative când propune-ţi clientului o nouă tunsoare, un alt

tratament, o altă coafură etc. ;


40


- evidenţiaţi avantajarea clientului si oferiţi-i alternative;

- sfătuiţi clientul.


- rezumaţi posibilităţile luate în discuţie şi limitaţi-vă la acea propunere acceptată şi

de client, analizând-o cât mai amănunţit;

- realizaţi lucrarea dorită de client, apoi întrbaţi-l dacă este mulţumit;

- oferiţi clientului „ secrete” de coafură, frizerie etc., recomandaţi-i produse şi daţi-i

sfaturi pentru îngrijirea acasă.


41

Folosiţi formulări adecvate!

Vorbiţi clar şi desluşit !

Atrageţi clientul în discuţie şi aveţi în vedere şi depăşirea unor ezitări!

Reguli de comportare în timpul serviciului

Politeţea – exprimă respectul faţă de un om şi reflectă, în esenţă, modul amabil

de comportare al unui individ faţă de alt individ.

Se referă la : salut, amabilitate, tact, răbdare, calm şi stăpânire de sine, mod de

prezentare şi conversaţie.

Salutul este prima manifestare de politeţe.

Este obligatoriu pentru lucrătorul din salon. El trebuie să salute primul

întotdeauna, indiferent de vârstă, sex, funcţie, statut social, etc.

Amabilitatea reprezintă grija faţă de clienţi pe tot timpul cât sunt în salon,

sinceritatea, atenţia, promptitudinea în recomandarea şi executarea serviciilor,

explicarea atentă a celor recomandate, crearea unor condiţii de ambianţă, care să

satisfacă cerinţele şi exigenţele clienţilor.

Tactul reprezintă priceperea de a fi calm, reţinut, împreună cu răbdarea.

Nu sunt admise :

- discuţiile cu glas tare în salon;

- intervenţia personală a lucrătorului într-o discuţie contradictorie cu clientul;

- formula de adresare la persoana a doua singular în conversaţia cu clienţii;

- bârfa.


42


Bibliografie

Drăgan, I., Petroman, P., Mărgineanţu, D., (1992). Educaţia noastră cea de toate

zilele. Tmişoara: Editura Eurobit.

Dumbravă, Nineta, (2000). Coafura de la A la Z. Craiova: Editura Scrisul

Românesc.

Oseacă- Pădean Elena, (2008). Tainele coafurii. Bucureşti: Editura Gutenberg.

Wella, (1995). A şti cum!

*** Ghid pivind aplicarea normelor de igienă în unităţile de funcţionare a serviciilor

de igienă personală şi estetică din cooperaţia meşteşugărească, (2007).

*** Manualul frizerului şi coaforului. (1971). Bucureşti: Editura Didactică şi

Pedagogică.

*** Ordinul nr. 1136 privind aprobarea Normelor de igienă pentru cabinetele de

înfrumuseţare corporală, (2007).


43

relatia cu clientii.doc

Documents