PRODUSUL TURISTIC

PRODUSUL TURISTIC

Concept (definirea produsului turistic)Majoritatea specialitilor definesc produsul prin ceea ce ofer unuia sau mai multor clieni.

n aceast viziune el reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile care procur anumite servicii cutate de unul sau mai muli clieni bine precizai.

Aceast definiie general este perfect adaptabil i n domeniul turistic.

Astfel produsul turistic se definete ca fiind un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul sosirii i momentul plecrii de la destinaia turistic.

De reinut deci c produsul turistic este constituit att din bunuri materiale, ct i din servicii.

Bunurile materiale menionate n aceast definiie se concretizeaz n cel puin trei categorii de elemente:

un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice, tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor manifesta o atracie pentru turiti, incitndu-i la voiaje;

anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de conferine, etc.);

unele faciliti de acces, legate de mijloacele de transport (adic de vehicule i ci de comunicaie) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Caracteristicile produsului turistic

Fcnd parte din categoria serviciilor, produsul turistic are, la modul general, aceleai caracteristici cu acestea:

intangibilitatea;

eterogenitatea;

simultaneitatea produciei i consumului;

contactul dintre prestator i client;

participarea clientului la realizarea serviciului.

Caracteristici specifice:

complexitatea;

integrat mediului geografic;

integrarea n economico-social.

Complexitatea rezult din multitudinea componentelor, a participanilor i tipurilor de produse.

Multitudinea componentelor

Produsul turistic este alctuit din diferite componente, care asamblate dau contur acestuia: transport, cazare, alimentaie, agrement, etc. Aceast varietate pune problema realizrii unui produs integrat i coerent.

Multitudinea participanilor

n rare cazuri produsul turistic n totalitatea lui este asigurat de un singur agent economic. De regul, firmele care particip la realizarea unui produs turistic (ale cror interese sunt adeseori divergente) nu sunt integrate nici pe vertical, nici pe orizontal, ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd, cel mult, nelegeri sau acorduri mai mult sau mai puin formalizate.

n vederea prevenirii eventualelor stri conflictuale ntre firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea ct mai armonioas a elementelor sale componente este esenial, ceea ce impune cooperarea ntre toate firmele i organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri i restaurante, comerciani, proprietari funciari, organisme de tutel i coordonare, colectiviti locale, etc.) mai concret, cooperarea trebuie s asigure:

armonizarea obiectivelor participanilor la obinerea produsului;

definirea i evaluarea aportului fiecrui participant la realizarea ntregului produs turistic;

participarea mpreun la poziionarea produsului i la delimitarea pieei int;

coordonarea tuturor strategiilor de marketing mixt.

Toate aceste aciuni de coordonare sunt ntreprinse fie mpreun, fie de ctre un organism de coordonare.Multitudinea tipurilor de produseTermenul de produs turistic este folosit cu destul de mult larghee, pornind de la un simplu hotel sau restaurant continund cu un parc de distracii i terminnd cu ansamblul acestora i a altora cum este transportul, oferite clientului ca un pachet omogen (ca voiaj forfetar). Se obinuiete ca o serie de produse individuale s fie apelate cu proprii termeni: produs hotelier, produs de restaurant, produs de agrement, etc.

Produsul hotelier conceptul de produs hotelier este evident integrat conceptului de produs turistic.

Exist o oarecare ambiguitate n ceea ce se nelege prin prin produs turistic i delimitarea lui fa de produsul hotelier. Totui produsul turistic poate fi gndit la o sfer mai restrns (produs hotelier) sau mai larg (staiune, ora, ar).

Produsul hotelier poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde o parte material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului i o parte imaterial care se refer la serviciul furnizat clientului.

Integrat n mediul geograficMediul geografic are un potenial natural care n multe cazuri reprezint atracia principal a turitilor. Cadrul natural particip direct la crearea produsului turistic (de exemplu: prtiile de ski), ct i indirect prin crearea unei ambiane alturi de alte atracii turistice (de exemplu: prtiile de ski se afl ntr-un cadru montan, cu relief interesant, climat specific, faun de sezon).

Mediul geografic constituie o restricie important. n general el este greu de modificat i nedeplasabil, astfel c persoanele trebuie s se deplaseze pentru a beneficia de potenialul turistic al acestuia.

Relaia cu mediul este important datorit influenelor bilaterale ntre mediu i turism. Pe de o parte, degradarea mediului din cauza activitilor agricole, de transport, industriale, de turism, etc., descurajeaz turitii n frecventarea unei anumite zone. Pe de alt parte, turismul modific mediul fie prin amenajrile construite (hoteluri, osele, terenuri de sport), fie prin afluxul de turiti care prin activitile lor perturb echilibrul ecologic, fie prin ambele.

Protecia mediului are att un rol de conservare a potenialului turistic ct i de pstrare a calitii apei, aerului, naturii fa de asaltul turistului.

Integrarea n economico-socialRolul statului n susinerea activitilor turistice. Statul susine dezvoltarea turismului prin investiii care s faciliteze telecomunicaiile, transportul terestru i aerian. Statul se implic n campanii de promovare, mai ales n turismul internaional.

Statul se substituie cel puin ntr-o faz preliminar crerii de produse turistice (de exemplu: organizarea olimpiadelor sportive sau a expoziiilor universale).

Statul susine uneori, chiar dac este vorba de investiii private, amplasarea unor complexe turistice. Cel mai adesea este cazul marilor parcuri de distracii de exemplu: Disney World Paris sau a parcurilor rezervaii naturale deschise turitilor, cum sunt cele din Africa Estic.

Integrarea n mediul socialPracticarea turismului n interiorul sau n vecintatea aezrilor umane impune vrnd-nevrnd stabilirea unor relaii ntre populaia primitoare i turiti. Evident c evitarea unor relaii conflictuale nu poate fi dect n beneficiul turismului.Elementele componente ale produsului turistic

Exist mai multe opinii cu privire la elementele componente ale produsului turistic. Date fiind particularitile turismului este firesc ca acesta s aib la baz un inventar a tot ceea ce se ofer turistului n termen de resurse puse n aciune.

La modul general ele pot fi:

Aceasta este structura mare a proiectului: cum se ajunge acolo (acces)?, de ce sa merg acolo (atractii patrimoniu)?, unde dorm, unde mananc, ce distractii (agrement) am ?- echipamente

1. Faciliti de acces care sunt n relaie cu modul de transport care l va utiliza turistul pentru a ajunge la destinaia aleas. Acestea se evalueaz mai mult n funcie de accesibilitatea lor economic dect n funcie de distana fizic.

2. Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice, tehnologice care tind s atrag turistul i s l determine s cltoreasc.

3. Echipamentul care mai rar motiveaz cltoria, dar care lipsind, restricioneaz aceast cltorie: de cazare, refacere, distracie, sportive.

APE formula unui produs turistic

A acces

P patrimoniu

E echipament

Numai simpla enumerare a acestor elemente nu este suficient pentru a da contur produsului turistic. Altfel spus acesta nu rezult dintr-o simpl nsumare a acestora. El va fi rezultatul unei combinri care s asigure att satisfacia turistului ct i interesele prestatorului.

Exist i alte clasificri, n general variante ale celei amintite, care pun accentul pe identificarea i utilizarea resurselor. Aceast orientare spre resurse este fireasc ntruct din punct de vedere practic asupra lor se concentreaz dezvoltarea.

Una din clasificrile cele mai complexe a resurselor este realizat de Organizaia Mondial a Turismului, i cuprinde:

1. patrimoniul natural;

2. patrimoniul energetic;

3. patrimoniul uman (mrimea, densitatea, mobilitatea populaiei i celelalte caracteristici demografice, condiiile de via, opiniile i mentalitile populaiei n raport cu fenomenul turistic, elementele culturale, numrul de persoane ocupate n turism, nivelul de educaie i de pregtire profesional a acestora, etc.);4. aspecte instituionale, politice, juridice i administrative (sistemul de acorduri internaionale viznd circulaia turistic, regimul vizelor, msurile de protecie a patrimoniului turistic i a mediului, modul de eliberare a licenelor n turism, etc.);5. aspecte sociale (structura social a populaiei, participarea populaiei la democraia naional, mrimea i structura timpului liber, nivelul de educaie i de sntate, etc.);6. elementele de infrastructur, echipamentele i serviciile destinate petrecerii timpului liber;7. activitile economice i financiare, legate direct sau indirect de turism.Clasificarea este util din dou puncte de vedere: cnd sunt evaluate i analizate diferite tipuri de produse turistice i cnd este evaluat potenialul turistic al rilor, oraelor, etc.

Dincolo de aceast inventariere a resurselor se poate face o delimitare a tuturor elementelor n dou mari grupe:

elemente constitutive de baz; elemente dobndite (create).Elementele constitutive de baz

Se refer la contribuia factorilor existeni deja, care pot reprezenta atracii turistice i au ca obiect principal elementele naturale.

spaiul geografic;

fenomenele naturale;

aezrile umane;

ambiana i animarea.

Spaiul geografic este unul din factorii cei mai importani pentru c pe baza lui sunt create sau exist destinaiile turistice.

Spaiul poate fi virgin sau deja locuit. Dar spaiul n sine nu are valoare proprie suficient care s declaneze interesul turistic. Aceast valorizare rezult din combinarea lui cu elementele de mediu, de care de fapt nici nu poate fi separat.

n foarte multe cazuri frumuseea locului, a spaiului combinat cu cea a mediului ambiental apropiat a constituit elementul de baz n conturarea unui produs turistic.

Fenomenele naturaleMediul este n principiu acelai pentru multe spaii turistice. n realitate, dou sau mai multe spaii montane, de exemplu, nu sunt identice ntre ele datorit unor elemente specifice care in de relief, eologie, hidrografie, clim, vegetaie, faun.

Din punct de vedere al reliefului nu exist copii ale unor forme dect n cazuri foarte rare.

Fenomenele geologice petrecute de-a lungul istoriei Pmntului, bine caracterizate i cunoscute, dei au avut loc n mai multe zone, nu au dus la rezultate identice. De asemenea, structura rocilor este diferit, astfel c de multe ori aciunea apelor i a vnturilor a dus la evoluii diferite a spaiului natural n general i a celui montan, n special.

n unele cazuri nsi aceast aciune a dus la apariia unor forme de relief ce relief ce reprezint atracii turistice deosebite, etc.

Climatul i altitudinea influeneaz la rndul lor alegerea turistului. Pentru locuitorii din zonele unde predomin vremea nchis, ceaa, ploaia, n general din nord, soarele, lumina, cldura reprezint necesiti fiziologice. La fel se petrec lucrurile i cu spaiile montane nalte, unde oamenii caut o atmosfer de linite, o natur intact i aer curat, care lipsesc n aglomeraiile urbane din care provin.

Vegetaia este un element de decor care amelioreaz calitatea unor forme de relief, dar n acelai timp, prin varietatea speciilor i combinaiilor constituie un element de atracie suficient n multe cazuri s motiveze turitii.

De asemenea, variaiile n funcie de anotimpuri constituie motive pentru a reveni n aceleai locuri.

Fauna este atractiv din mai multe puncte de vedere.

Unul dintre acestea ar fi faptul c exist forme de turism care se bazeaz pe un anumit fond de specii: turism pentru vntoare, turism pentru pescuit.

Cunoaterea speciilor la locul i n mediul care triesc, fie c acesta este protejat i bine delimitat n rezervaii, fie c nu, constituie unul din motivele principale ale turismului internaional.

Fauna poate constitui un element de atracie i n afara mediului obinuit prin crearea unor spaii artificiale, aproximativ asemntoare, n parcuri i grdini zoologice.

Fie din motive naturale, fie datorit aciunii umane, multe din speciile vegetale i animale sunt n pericol de a dispare definitiv sau din anumite locuri n care ele exist n mod obinuit. De asemenea, apele, relieful i chiar climatul pot fi afectate de aciunea brutal a oamenilor: prin defriri masive, contaminri ale solului, incendieri, construirea de baraje sau ci de comunicaie, aflux mare de persoane.

Nu este vorba numai de o problem de protecie a mediului, ci i de dispariia activitilor turistice din zonele afectate, care vor fi tot mai mult ocolite i n final evitate de turiti.

Din aceste motive guvernele au cutat s rezolve aceast problem prin ocrotirea prin lege a unor spaii protejate sub toate aspectele. Astfel au aprut marile parcuri i rezervaii naturale n care aciunile umane au loc sub un control strict i restricionat.

Datorit cumulului de elemente de relief, flor, faun bine pstrate i uor de gsit, ele reprezint importante zone de atracie turistic.

Toate aceste atracii naturale influeneaz n mare msur alegerile turitilor. Pentru o aezare uman descoperirea unui astfel de potenial constituie un motiv suficient pentru valorificarea lui. Atunci cnd nu exist o localitate, fenomenele naturale pot fi factor determinant n demararea unei investiii turistice.

Aezrile umane

n interiorul i /sau mprejurimile a numeroase localiti s-au dezvoltat produse turistice, fie n sensul cel mai larg al lor (staiuni turistice), fie ceva mai restrnse, legate de produse la tem (natur, sport, agrement).

De cele mai multe ori, dezvoltarea turistic este o opiune local. Pentru comunitile respective turismul este o surs de locuri de munc i de venituri de baz sau suplimentare nu numai pentru omul obinuit, ci i pentru bugetul instituiilor locale.

Sunt stimulate sau apar activiti noi legate de artizanat, exploatarea agricol, echipamente i amenajri turistice, construcii, etc.

Astzi, n numeroase ri din lume, turismul este considerat ca suportul principal al dezvoltrii locale durabile.

Turismul favorizeaz un schimb social ntre populaia care se deplaseaz de la domiciliul ei i populaia indigen. n general, aceste dou populaii au moduri de via i culturi diferite. Contactul dintre aceste dou populaii poate fi o surs de conflict.

Atitudinea populaiei indigene influeneaz puternic percepia pe care vizitatorii o vor avea asupra produsului turistic. Ea este o dimensiune esenial a produsului turistic i nu poate fi neglijat.

Ambiana i animaia local

ntr-o oarecare msur aceasta depinde de relaiile dintre populaia primitoare i turiti, dar exist i alte elemente care trebuie luate n considerare.

n final percepia ambianei este rezultatul unui cumul de factori care in de toate componentele produsului turistic: transport, cazare, alimentaie, agrement.

De multe ori, turistul este satisfcut sau nu n funcie de cum simte el grija pe care i-o acord factorii implicai n operaionalizarea produsului turistic.

Animarea are drept scop destinderea fizic i psihic, dar i facilitarea contactelor reciproce i ameliorarea relaiilor sociale. Ea se refer la cinci componente luate separat sau mpreun: aventur, micare, sociabilitate, formare, creativitate.

La nivelul unei aezri umane, animarea stimuleaz activitatea ei i amelioreaz percepia turitilor asupra ofertei turistice.

La debutul activitilor turistice, existena deja a unor manifestri culturale, competiii sportive, carnavaluri, parade, concursuri constituie un atu pentru localitile respective.

Astzi tot mai multe comuniti care opteaz pentru dezvoltarea turistic caut s iniieze manifestri din cele amintite fie relund unele abandonate cndva, fie crend altele.

Turitii apreciaz astfel de eforturi pentru c ele presupun o varietate a propunerilor, adic: muzic, dans, agitaie, participare, ocuparea timpului, bun dispoziie i o desfurare n alte spaii de obicei mult mai mari dect cel al consumului turistic obinuit.Sunt organizate astfel de parade, defilri, carnavaluri, jocuri distractive, concerte, expoziii, ntreceri sportive, festivaluri de muzic sau cinema, concursuri gastronomice, aciuni promoionale ale unor mari firme. Ele capt un caracter tradiional astfel c turitii care le apreciaz revin ntotdeauna cu plcere la ele.

Elemente create (dobndite)

Se refer la existena elementelor create, fie c au fost construite cu alte scopuri (de exemplu patrimoniul istoric), fie destinate special dezvoltrii turistice (echipamente de cazare). n aceast categorie se includ:

elemente antropice;

amenajarea teritoriului;

echipamente colective;

echipamente de cazare;

servicii publice;

servicii private;

infrastructura de transport;

alimentaia.

Elemente antropice

Se refer la elemente cultural istorice, tehnico-economice socio-demografice.

Principalele probleme puse de vestigiile arheologice, cetile i alte monumente istorice se refer la accesibilitate, informare i restaurare.

Unele din acestea se afl departe de principalele ci de comunicaie sau de aezri umane astfel c trebuie gsite i soluii n ceea ce privete accesul la ele, fie organizat cu mijloace de transport puse la dispoziie, fie neorganizat cu mijloacele proprii ale turistului.

O hart a locurilor este deosebit de util n aceste cazuri. ns, nainte de a ajunge la ele, turistul trebuie s afle c exist, iar dup aceea, s fie convins c merit deplasarea. Un efort de preinformare verbal i / sau scris este, deci necesar. Odat ajuns, turistul este interesat de anumite particulariti ale istoriei vestigiilor respective, adic: legende, toponimie, detalii ale confruntrilor armate, costumaii, armanent i ocupaii de epoc.

Efortul de informare trebuie continuat la faa locului, att verbal de ctre o persoan autorizat (ghid), ct i n scris (pliant, afi, panou).

Un anumit arhaism i originalitatea monumentelor sunt principalele elemente care trezesc interesul turistului. Totui nu trebuie uitat efectul timpului i al intemperiilor care degradeaz aceste obiective. n unele cazuri astfel de efecte, n loc s atrag turistul, las impresia de neglijen, abandonare i chiar lips de respect fa de monumentul altfel promovat cu mndrie. n unele intervale de timp un efort de restaurare se impune.

Dou din problemele comune ale tuturor componentelor antropice se refer la tarifare i programul de funcionare (orele cnd ele sunt deschise accesului turitilor).

Sunt situaii n care monumentele sau vestigiile se ntind pe suprafee mari, nengrdite, cu acces prin mai multe locuri. n cazul turismului neorganizat, fie nu se poate face o tarifare, fie ea se face cu dificultate.

n ceea ce privete programul de vizitare el trebuie corelat cu perioadele de activitate turistic: de sezon, lunare, sptmnale, zilnice.

Amenajarea teritoriului

Dezvoltarea turistic presupune unele modificri n concepia planificrii spaiului n general i sistematizrii n special.

Trebuie inut cont de circulaia fluxurilor de turiti de la porile de acces, gri, autogri, porturi i aeroporturi ctre obiectivele turistice.

De asemenea, trebuie inut cont de o anumit preferin a turitilor de a sosi cu autoturismul personal sau nchiriat, ceea ce impune lrgirea drumurilor, dar i construirea de parcri.

Investitorii turistici doresc s construiasc hoteluri, vile, suprafee sportive pentru care au nevoie de terenuri.

Unii turiti care apreciaz calitatea unei zone doresc s-i construiasc case de vacan.

Efectul multiplicator al turismului determin schimbri n viaa comunitii locale, care se manifest printr-o cerere sporit de terenuri i spaii utilizate pentru dezvoltarea turistic, pentru activiti comerciale, pentru spaii comerciale, pentru spaii de locuit i de nchiriat. Toate acestea influeneaz aspectele amenajrii teritoriului n general i ale amenajrii turistice n special.

Echipamente colective

Se refer la cele utilitare i sportive.

Dezvoltarea turistic atrage dup sine o cerere suplimentar de deplasare n interiorul i n vecintatea localitilor i staiunilor turistice.

Nu ntotdeauna ea se bazeaz pe mijloace de transport proprii. Din acest motiv, autoritile ncearc s rezolve problema transportului local cu mijloace de transport colective.

n unele staiuni accesul autoturismelor private este chiar interzis din motive de protecia mediului, dar i din dorina de a pstra o atmosfer de linite i calm.

Pentru a stimula turitii s renune la mijloacele proprii care polueaz i aglomereaz localitatea, autoritile locale trebuie s acorde unele faciliti acestora: parcri suficiente ca numr i capacitate, mijloace de transport n comun suficiente ca numr i frecven de circulaie i chiar gratuiti.

O problem o constituie apoi recuperarea acestor cheltuieli. Din acest motiv receptorii turistici prefer turitii care sosesc cu sejur organizat, cu voiaj de zip forfetar (totul cuprins). n aceast formul printr-o tax de sejur achitat odat cu cazarea se recupereaz cheltuielile ocazionate de realizarea echipamentelor colective.

Din punct de vedere al necesitilor sportive la locul de sejur, turitii pot fi grupai n trei categorii:

cei care agreaz activitile sportive i doresc s le practice n perioadele de vacan;

cei care practic un anumit sport n mod obinuit i doresc s-l practice intensiv n perioadele de vacan;

cei care datorit activitilor cotidiene sunt constrni la o via sedentar i care profit de vacan pentru a practica diferite sporturi.

Aceast clasificare explic o anumit diversificare a cererilor indivizilor, familiilor, grupurilor.

Tendina actual este de a lrgi oferta i acest lucru poate fi explicat foarte uor analiznd ce se ntmpl n staiunile montane. O perioad ndelungat acestea au oferit un produs la tem, foarte strict (ski).

Acum ns cererea consumatorilor a impus apariia piscinilor i saunelor acoperite, patinoare, sli de gimnastic sau alte sporturi de sal.

n orice caz, responsabilii turistici i autoritile locale in cont de extinderea practicrii sporturilor de la o vrst tot mai sczut i pe o scar tot mai larg.

Servicii publice

Se refer la asigurarea unor servicii indispensabile turitilor: ap cald, pot, telefon, drumuri locale corespunztoare sau care trebuie rezolvate pentru a favoriza condiiile de sejur cum sunt: evacuarea apelor uzate i a rezidurilor i debarasarea de gunoaie.

Pentru un produs turistic particular, de exemplu produsul hotelier, acestea intr n condiiile de funcionalitate (ap cald i telefonul).

Pentru produse turistice n general, de exemplu o staiune turistic, problemele sumt mai complexe. Dac produsul turistic este legat de o aezare uman, autoritile locale trebuie s cheltuie sume importante pentru asigurarea i amenajarea lor.

Situaia se complic i mai mult atunci cnd utilizarea echipamentelor are un caracter sezonier, astfel nct capacitile rmn neutilizate perioade mari de timp.

Unele investiii nu pot fi recuperate prin tarifri directe, astfel nct trebuie gsite modaliti pentru a realiza acest lucru: taxa de sejur pltit de fiecare turist i inclus n costul cazrii.

Pentru o staiune independent de o aezare uman, una din principalele probleme este variaia fluxurilor de turiti, care complic dimensionarea capacitilor.

n cazul sezonalitii, principala problem este conservarea echipamentelor i utilitilor pe perioade de nefolosire.Servicii private

Se refer la restaurante, baruri, cafenele, patiserii, magazine diverse, sucursale bancare, taxiuri, etc.

Pe msur ce o staiune se dezvolt din ce n ce mai mult, necesarul de astfel de servicii crete. Ele creaz locuri de munc i aduc un plus de venituri populaiei locale.

Restaurantele, barurile, cafenelele, patiseriile i alte spaii de acest gen vin n ntmpinarea unor gusturi tot mai variate ale turitilor, care vor s se bucure de specificul buctriei locale sau s se bucure de specialiti exotice, ce nu vor fi consumate n mod obinuit.

Aceste spaii reprezint de asemenea un mijloc de a veni n contact cu populaia local i cu tradiiile ei. Ele sunt totodat concepute ca servicii complementare cazrii. Unele hoteluri nu au sau au renunat complet la restaurante pentru a colabora cu altele care fac mai bine acest serviciu.

Fie serviciu public, fie serviciu privat, securitatea turitilor cuprinde un complex de aciuni legate de salvare, probleme medicale, agresiune, etc.

Dezvoltarea de exemplu a unor activiti sportive impune angajarea de instructori, ghizi, supraveghetori, etc.

Infrastructura de transport

Turismul implic o deplasare a vizitatorului de la domiciliul su ntr-o localitate de sejur. Accesibilitatea n aceast localitate de sejur poate fi uurat printr-o bun infrastructur rutier i prin prezena unui aeroport.

Deplasarea turistului trebuie s se efectueze n cele mai bune condiii (minimum de oboseal i de timp) i costuri mici.

Pentru exemplificare, pentru o staiune ski, infrastructura rutier devine un element major al produsului turistic care ar putea fi un efect de motivaie sau nu al vizitei schiorului.

Pentru o staiune turistic internaional, infrastructura aeroportuar permite sau nu comercializarea pe piaa ndeprtat.

Aceleai mijloace de transport din interiorul staiunii (autobuze, taxiuri sau altele) i condiiile de circulaie sunt de asemenea elemente care nu pot fi neglijate n interiorul produsului turistic.

Echipamente de cazare

Cazarea i restaurarea sunt elemente principale ale produsului turistic. ns, vizitatorului pentru a-i satisface nevoile de cazare trebuie s i oferim diferite posibiliti cum ar fi: campingurile, motelurile, popasurile rurale.

n cursul ultimilor ani, creterea motelurilor rspunde unei evoluii a nevoilor turitilor. Anumite tipuri de cazri necesit nevoi specifice, dar n interior cu acelai mod de servire poate fi diversificat i rspunde n egal msur nevoilor diferite.

Structura cazrii d un anumit tot restului produsului i determin poziionarea sa n timp la nivelul de lux i de serviciu, dar de asemenea i n termenul de pre.

Fr ndoial exist magnifice plaje normale, dar i de lux. Acestea sunt hoteluri, restaurante, situate la marginea unei plaje care aparin unei staiuni balneare cu caracter popular.

Pentru produsul hotelier aceast clasificare trebuie s sufere unele modificri ntruct el este un produs turistic mai restrns i are o semnificaie mult mai concret.

II. Produsul turistic (alt opinie)Produsul turistic

Produsul este rezultatul activitatiiunei intreprinderi, al carui scop este de a obtine profit, prin diferenta dintre pretul de vanzare si costul fabricarii produsului. Produsul nu ar mai avea valoare dacanu ar satisface anumite nevoi ale clientilorconsumatori. Deci un produs trebuie saofere beneficii atat clientilorcat si intreprinderii.

In turism, produsul este rezultatul activitatilor unor intreprinderi sau organizatii turistice, sub forma de servicii, care au menirea de a satisface nevoile turistilor, determinate de numeroase motivatiituristice.

Produsul turismului de afaceri esterealizat de o agentie de turism poate fi definit ca un ansamblu de bunuri si servicii destinate satisfacerii nevoilor generale si specifice ale turistilor, o suma de elemente naturale si antropice, un pachet de prestatii de natura diferita[1].O caracteristica esentiala este faptul ca elementele componente sunt integrate sub forma de pachet. Privite individual, nici unul dintre elemente nu este un produs turistic.

Bunurile materiale la care se face referire in definitie si care ajuta la crearea produsului turistic sunt:

patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, care formeazacentrul atractiei pentru turisti.

elemente de infrastructura sau echipamente care nu genereaza cererea turistica, dar au un rol hotarator la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante etc.).

facilitati de acces legate de mijloacele de transport alese de turisti pentru a ajunge la obiectivele turistice.

Aceste bunuri nu reprezinta un produs turistic, faraaportul muncii lucratorilor din diverse activitatiimplicati in prestatia turistica, produsul turistic n-ar exista. Astfel produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale, ci prin serviciile realizate prin intermediul lor (serviciul de transport, cazare, agrement etc.). Serviciile care dau continut produsului turistic serviciile turistice- sunt mai importante pentru clienti si sunt de cel putin 4 categorii: cazare, transport, alimentatie, agrement. Dintre aceste categorii agrementul este scopul initierii tranzactiei. In afara acestor servicii de baza produsul turistic presupune si prestarea altor servicii de catreagentie, cu rol hotarator asupra calitatiiprodusului si bineinteles a satisfacerii turistului: servicii de organizare a produsului turistic, servicii de informare, servicii de intermedieri (rezervari de locuri, asigurari etc.) care pentru turismul de faceri sunt foarte importante.

Diversitatea componentelor care dau continut produsului turistic, pot avea repercusiuni asupra coerentei si integritatii sale. Aceste aspecte negative se pot datora si multitudinii firmelor care participa la realizarea unui produs turistic.

De multe ori interesele acestor firme sunt divergente, ceea ce duce la scaderea calitatiiprodusului.Fabricarea produsului turisticIn strucura organizatorica a unui producator de calatorii turistice, serviciul de productie joaca un rol essential. Acest serviciu realizat de biroul turism trebuie saindeplineasca 4 functii:

-de studiere a piatei si previzionare.

-de identificare de produse noi.

-de fabricare a produselor.

-de fixare a preturilor.

Procesul de productie a unui tour-operator presupune desfasurarea unor etape:

organizarea preliminara in urma analizei pietei si concurentei, tour-operatorul va alege destinatia, mijloacele de transport, modalitatile de insotire, incluse in pachet, inaintea lansarii produsului pe piata. conceperea serviciilor incluse in produs, pornind de la nivelul de baza; cazare, masa, transport, serviciile pot fi complexe, incluzand divertisment, insotire, asigurari, inchirierea de sali de conferinta sau pot cuprinde doar o prestatie (de exemplu transport sau cazare sau doar inchirierea salii de conferinte). stabilirea pretului in functie de negocierile realizate cu prestatorii directi, precum si in functie de alte cheltuieli necesare (studii, deplasari, comisioane etc).

Acest proces de creactie se desfasoara de obicei pe o perioada ce poate varia intre 6-12 luni. Un posibil calendar pentru crearea unei brosuri de vara 2004 ar putea arata astfel:

Februarie-Mai 2003* Studierea pietei si planificare ce implicaanaliza pietei, studierea concurentei, elaborarea unei strategii.

Mai-Septembrie2003*Vizite si intalniri intre tour-operatori si hotelieri, firme de inchiriat masini etc., ceea ce presupune negocierea pretului si tipului de contract, prezentarea ofertei agentiilor de turism .

Octombrie 2003* Sinteza activitatiidesfasurate in perioada precedenta.Octombrie-Decembrie 2003* Conceperea produselor, realizarea cataloagelor.

Ianuarie 2004* Aparitia catalogului in forma finala, disponibil pentru reteaua de distributie.

Figura 10 prezinta schematic circuitul produsului turistic.

PRESTATORIDIRECTICazare-hotel, motel-sate de vacanta-restauranteTransport-avion-autocar-tren-vasPrestatorii auxiliari-ghid-trasferuri-excursii-legate de sport-cultural-asigurari

TOUR OPERATORI

cumpara

rezerva

produc

Fig.10 Circuitul unui produs turisticSursa: Stanciulescu Gabriela, Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002, pag. 112

Spre deosebire de bunurile tangibile vanzarea produselor turistice de catretour-operatori sau detailisti catreturisti, presupune incheierea de contracte intre parti. Acest contract ar trebui safie o garantie a calitatiiserviciilor de care va beneficia turistul. Pentru aceasta contractul trebuie sacontina informatii neinterpretabile despre pretul si continutul produsului turistic, precum si despre celelalte conditii necesare realizarii in bune conditii a serviciilor continute de produs.

Elaborarea strategiilor de produsElaborarea strategiilor cu privire la produsul turistic este o activitate de foarte mare importanta , realizata de un compartiment de marketing al unei agentii de turism.

In elaborarea unei strategii de produs trebuie sase tinacont ca organizatiile concurente sunt firmele care oferasatisfacerea unor nevoi legate de aceeasi motivatie. Deci concurenta trebuie definite in legatura cu solutiile pe care le oferaacelorasi clienti, in legatura cu aceleasi probleme.

Realizarea unei strategii referitoare la produsele turistice este un aspect dificil al compartimentului de marketing si reclama raspunsul la cateva intrebari:

care este nivelul de satisfactie/insatisfactie a turistilor fatade produsele actuale, si ce determina aceasta insatisfactie?

ce modificari trebuie aduse produselor turistice actuale pentru a mentine superioritatea fatade cele ale concurentei?

ce innoiri sunt posibil de adus produsului turistic din punct de vedere economic?

Raspunsul la aceste intrebarinecesita parcurgerea mai multor etape: analiza pozitiei actuale a produsului turistic in cadrul pietei, analiza cash-flow-ului pentru produsele turistice si componentele lor, evaluarea pozitiei viitoare a produsului turistic.

Analiza pozitiei actualetrebuie saporneasca de istoricul evolutiei produselor turistice. Rezultatele trebuie sareleve, in primul rand, in ce masura sunt satisfacute cererile identificate pe piata de catreprodusele turistice respective. In cazul aparitiei unor insatisfactii agentia trebuie saidentifice motivele si oportunitatile pentru atenuarea lor sau pentru crearea unui produs nou. De cele mai multe ori criticile turistilor nemultumiti nu sunt adresate direct agentiei ; de aceea ea trebuie sale identifice prin intermediul cercetarilor de marketing. Este necesar acest lucru deoarece plangerile turistilor oferaun potential de marketing deosebit in vederea imbunatatirii produselor. Un rol important in acest sens revine personalului de contact, care trebuie saevalueze neajunsurile aparute.

Analiza cash-flow-uluiprodusului turistic este necesara prin prisma naturii lui, adicaansamblul de elemente componente diferite. Pentru ca intreg ansamblul safie rentabil trebuie sase inteleaga contributia fiecarui element component.

In urma primei etape se pot observa incasarile generate, ritmul de modificare al incasarilor, ceea ce ajuta la identificarea produsului pe curba ciclului de viata. Aceasta reprezinta exprimarea in timp a evolutiei incasarii pe o anumita piata. Grafic ea arata astfel:

Volumulincasarilormaturitate

INCLUDEPICTURE "http://www.scrigroup.com/files/turism/682_poze/image006.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scrigroup.com/files/turism/682_poze/image007.gif" \* MERGEFORMATINET declin

crestere

MomentulMomentulLansarea altor0lansarii pe piataproduseFig.11 Ciclul de viata al produselorSursa: Dorin Coita,Marketing turistic, Note de curs

Pornind de la ciclul de viata, Boston Consulting Group a propus o grila de clasificare a produselor in functie de cash-flow-ul previzibil. Astfel rezulta 4 tipuri de produse: vedete, vaci de muls, dileme si puncte critice[2].

Cota relativa de piata InaltaScazuta

INCLUDEPICTURE "http://www.scrigroup.com/files/turism/682_poze/image013.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scrigroup.com/files/turism/682_poze/image014.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scrigroup.com/files/turism/682_poze/image015.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scrigroup.com/files/turism/682_poze/image016.gif" \* MERGEFORMATINET vedetedileme

INCLUDEPICTURE "http://www.scrigroup.com/files/turism/682_poze/image018.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scrigroup.com/files/turism/682_poze/image019.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scrigroup.com/files/turism/682_poze/image020.gif" \* MERGEFORMATINET vaci de mulspietre de moaraRata de cresterea pietei

Cota relativa de piata se calculeaza ca raport intre volumul vanzarilorprodusului turistic propriu si vanzarile concurentei.

Produsele turistice aflate in statura de vedete sunt cele aflate in faza de crestere, sunt lansate de putin timp pe piata si incep sa - si largeasca cota de piata, insa necesita investitii pentru cresterealor, in special prin promovarea produsului si imbunatatireaserviciilor. Dacase acorda suficienta atentie turistilor si dorintelor lor, dacase rezolva in timp util plangerile si se face o promovare eficienta , produsele turistice din prima categorie pot deveni vaci de muls. Acestea sunt caracterizate printr-ousoara crestere a cotei de piata, dar care detin o cota ridicata a pietei relative. Ele nu mai au nevoie de mari investitii si la fel ca si cele din prima categorie au capacitatea de a se autofinanta si chiar de a sustine alte produse aflate in dificultate.

Produsele turistice dilema sunt caracterizate printr-opondere mica detinuta in cadrul pietei relative, dar ele sunt situate pe piete aflate in crestere rapida. Pentru mentinerea lor si crestereacotei de piata ele au nevoie de mari lichiditati.

Punctele critice sunt produse cu un viitor sumbru prin prisma segmentului de piata redus si prin prisma faptului ca au o crestere scazuta, deci produc putine lichiditati.

In urma analizei matricii o agentie de turism poate adopta o serie de strategii: dezvoltare (pentru anumite produse dilema); mentinere si imbunatatire (pentru produsele vedete); preocupare si exploatare (pentru vaci de muls) si renuntare (pentru pietrele de moara). O analiza a matricei permite sase determine dacaelementele componente ale produsului turistic sunt imbinate echilibrat, dacanu contine prea multe produse dilema sau lipsite de importanta(puncte critice). Cu toate limitele si criticile aduse acestei metode ea ofera2 avantaje principale: ea difuzeaza avantajele globale care pot fi usor difuzate in cadrul organizatiei turistice si apoi integreaza 2 dimensiuni finante si marketing- care sunt fundamentale pentru stabilirea strategiei intreprinderii de turism[3].

Evaluarea pozitiei viitoare a produsului turisticeste ultima etapa a analizei. In primul rand se are in vedere schimbarile posibil a interveni in motivatiile turistilor, de aceea este important o bunacunoastere a bazinului cererii. Urmeaza evaluarea schimbarilor din mediul firmei (prestatorii de servicii, intermediarii), apoi schimbarile din mediul concurential si economic.

Pozitia relativa a unui produs turistic se poate modifica fie ca urmare a aparitiei unor noi concurenti , fie evolutiei concurentei actuale. Se poate ca in urma analizei pozitiei actuale sau viitoare a produsului turistic saiasa la iveala o serie de slabiciuni ale produsului, care saimpiedice atingerea obiectivelor. In acest caz este necesara implementarea unei noi strategii ce vizeaza produsul turistic.

Strategii de produs ale firmei turisticeDatorita cresterii concurentei si a costurilor este nevoie de un marketing mai sofisticat, iar firmele prestatoare de servicii turistice pun accentual pe 3 mijloace de marketing pentru supravietuire si eficienta:

a) Gradul de diferentiere a serviciilor in raport cu concurentii.Diferentierea serviciilor ridica unele probleme in primul rand datorita intangibilitatii. Astfel consumatorii compara foarte rar ofertele de servicii inainte de a le procura asa cum procedeaza cumparatorii bunurilor tangibile[4]. Atractivitatea mai mare a unei oferte fata de altanu este foarte clara pentru un cumparator potential, ci poate doar prin prisma pretului. Daca firmele prestatoare de servicii utilizeaza aceasta metoda pentru diferentierea ofertelor sale fata de concurenta, raspunsul concurentei poate fi prompt prin copierea acelei strategii. Aceasta strategie nu creeaza un avantaj diferential durabil.

O replica mult mai viabila la problema ridicata de concurenta prin preturi, este aceea a diferentierii ofertei, prestatiei si imaginii. Astfel oferta poate include elemente originale care sunt imediat sesizabile de catre clienti ca fiind diferite de alte oferte ale concurentei. In acest sens ar fi introducerea in programul turistic al unor sporturi extreme: alpinism, bungee-jumping; sau divertisment: paint-ball etc. O problema a acestor diferentieri este ca inovatiile nu pot fi brevetate si sunt destul de usor de copiat. Totusi daca o firma de turism (servicii) prezinta in mod regulat oferte noi diferentiate, atractive, dorite de consumatori, isi va creea avantaje fata de concurenta, dobandindu-si reputatia de innovator si fidelizandu-si astfel clientii.

Si in diferentierea prestatiei pot aparea probleme datorita faptului ca standardizarea si calitatea serviciilor sunt greu de controlat, fiind influentate de variabilitatea lor. Si aici firmele pot riposta prin orientarea catre consumator si implementarea unor programe performante de marketing intern, ceea ce poate duce la oconstantala oferirea nor servicii de calitate. Diferentierea se poate face prin 3 moduri: prin personal, mediul fizic si prestatia propriu-zisa. Astfel compania se poate distinge si prin oameni capabili de incredere, care vin in contact cu clientul.

Diferentierea mediului fizic se poate realiza printr-oambianta mai placuta la locul unde se presteaza serviciul. De ex: intr-o agentie de turism ar putea exista postere cu diferite peisaje exotice sau o muzica placuta in surdina, care sa imbie la conversatie. O alta diferentiere ar putea fi posibilitatea achitarii serviciilor printr-un card, crescand astfel gradul de comoditate. O diferentiere a prestatiilor ar putea fi si pe baza imaginii de marca, care totusi este mai greu de creat in cadrul serviciilor, datorita intangibilitatii si variabilitatii. Crearea unei imagini de marca necesita timp, insa ea nu poate fi copiata de catre concurenti si constituie un avantaj durabil in concurentilor. Un exemplu in acest sens ar fi: Ritz, Continental etc.(dintre marile hoteluri). Alte firme prestatoare de servicii au reusit sa-si creeze o imagine doar prin intermediul simbolurilor.

b) Imbunatatirea calitatii serviciilor.O modalitate importanta de diferentiere a firmei prestatoare de servicii fatade concurenta, este aceea a oferirii de servicii calitativ superioare, deci adoptarea managementului calitatiitotale.

Totusi aceasta strategie implica o problema specifica serviciilor, aceea a definirii calitatiiserviciilor. Spre deosebire de calitatea bunurilor ce poate fi exprimata si analizata in termeni cantitativi, calitatea serviciilor este greu de exprimat in termeni cantitativi, datorita putinelor elemente tangibile ce constituie serviciul. De asemenea unui serviciu nu i se pot determina performantele , caracteristicile functionale sau costul de intretinere, elemente care ar putea usura compararea intre servicii. O caracteristica a serviciilor - coincidenta in timp a productiei si consumului - face si mai dificila o definire a calitatiiserviciilor , ce trebuie privita atat din punct de vedere al procesului de prestare al serviciului, cat si din punct de vedere al serviciului rezultat, sau mai bine zis a perceptiei consumatorului. O solutie a definirii calitatiiserviciului este facuta prin prisma cumparatorului. Acesta evalueaza serviciul si iiofera o eticheta de calitate prin cumpararea intre asteptarile personale si performantele reale ale serviciului. Judecand din aceasta perspectiva firma ar trebui sa ofere un serviciu care sa depaseasca asteptarileclientilor din punct de vedere al calitatii , pentru a-si crea un avantaj concurential. Cu alte cuvinte: promite numai ce poti oferi si oferamai mult decat ai promis.

Ca si in cazul productieide bunuri tangibile o calitate ridicata a serviciilor implica si cresterea costurilor. Pentru firme acest lucru nu ar trebui saconstituie un impediment, deoarece satisfacerea consumatorilor prin depasirea asteptarilor acestora, duce la fidelizarea acestora si prin urmare la o crestere a vanzarilor pe termen lung. Pentru imbunatatireacalitatiipropriilor servicii, firmele ar trebui sacunoasca criteriile utilizate de consumatori pentru a aprecia un serviciu si modul de evaluare a serviciului in comparatie cu asteptarilelor.

In urma studiilor s-a stabilit ca exista 10 factori determinantiai perceptieicalitatiide catreconsumatori[5]. Dintre acestia 5 se referala calitatea rezultatului serviciului:

Accesibilitatea(adica, dacadoritorul de servicii are accesibilitate la serviciu sau la sediul firmei, sau dacaeste servit la timp). De exemplu, in cadrul agentieide turism, dacaun consumator doreste un sejur la mare in maxim 2 zile , serviciul este considerat accesibil dacaagentia reuseste sagaseasca locuri libere si saincheie un contract cu un hotel, facand si o rezervare in aceste 2 zile. Sau un alt exemplu este cand agentia are orarul de functionare in acelasi timp cu programul de munca al posibilului client.

Credibilitatea. O agentie de turism isi poate mentine si crestegradul de credibilitate fatade potentialiiclienti, in primul rand, prin comunicarea calitatiiserviciului de catreconsumatorii satisfacuti . O altamodalitate este aceea a conformariiprestatiilor cu promisiunile facuteprin intermediul publicitatii, adicasapresteze serviciul la nivelul calitatiipromise.

Cunoasterea. Consta in intelegerea de catrefirmaa adevaratelornevoi ale clientului. Acest lucru se realizeaza prin intermediul marketingului intern, adicaprin pregatirea si educarea angajatilor, dar si prin studierea pietei. Prin amplasarea pe piata-tinta in urma cercetarilor de marketing se poate maximiza acest determinant.

Increderea .Presupune ca serviciul prestat de agentie safie consistent. Gradul de incredere este mai scazut fat de produsele noi, dar poate cresteprintr-ocomunicare eficienta.

Siguranta.Este un determinant strans legat de credibilitate, de gradul de incredere si de reputatia agentieide turism, factori ce influenteaza gradul de risc perceput de client.

Alti 5 factori se referala calitatea prestatiei propriu-zise:

Competenta.Se referala competenta personalului, adicadacaeste suficient de bine pregatitin domeniul turistic si dacaposeda cunostintele necesare prestarii unui serviciu de calitate.

Comunicarea.Depinde de eficienta comunicarii firmei atat cu clientela, cat si cu propriul personal. Presupune o explicare cat mai buna a serviciului, dar si o intelegere din partea receptorului si chiar existentafeed-back-ului.

Amabilitatea.Este un factor determinant al perceptieicalitatiiunui serviciu, a unui serviciu turistic in special. Consta in atentiasi politetea personalului fatade client.

Disponibilitatea.Este legatade amabilitate. Presupune ca personalul este suficient motivat in prestarea unui serviciu de calitate, dar si suficient pregatitpentru a fi operativ in prestarea serviciului.

Aspectele fizice.Un aspect ingrijit al personalului, o ambianta placuta la sediul agentiei , precum si alte elemente tangibile atractive, pot influenta pozitiv un client, crescand calitatea serviciului.

c)Crestereaproductivitatii.Este o strategie de marketing mai putin utilizata de sectorul turistic, in special de catreagentiilede turism. Acest fapt se datoreaza, in principiu, faptului ca serviciile prestate de aceste organizatii sunt mai greu de industrializat, spre deosebire de alte firme prestatoare de servicii (servicii de spalatorie, saloane de frumusete etc.) si datorita faptului ca nu este posibila ademenirea clientului pentru a participa la realizarea serviciului, cum este cazul restaurantelor cu auto-servire. Aceste 2 modalitati de crestere a productivitatii sunt practicate cu mult succes de catrefirmele prestatoare de servicii, ajutandu-le si la reducerea numarului de angajati. Totusi agentiilede turism ar putea interveni cel putin in domeniul telecomunicatiilor (fax, internet), pentru a impinge clientul la o oarecare implicare a acestuia si pentru a introduce tehnologia moderna in cadrul procesului de prestare al serviciilor.

Probabil cea mai eficientametoda de crestere a productivitatii este pregatirea cat mai bunaa propriilor angajati sau angajarea altora mai buni care acceptaacelasi salariu. De asemenea, angajarea pentru sezonul de varf (in general sezonul estival) a unor noi angajati, duce la flexibilitatea prestatiei si contracararea efectelor negative ale sezonalitatii, ceea ce nu poate duce decat la eficienta. O altametodace poate fi adoptata este incheierea, de catreagentiilede turism, a unor contracte charter cu hotelurile de pe litoral, pe perioada verii. Acestea au si o doza de risc, dar evita eventuala lipsa de locuri libere in perioada de sezon, si cresc eficientaprin satisfacerea unui numarmare de clienti. Metodacea mai ineficienta este aceea a cresterii volumului prestatiilor, renuntand la calitate. Poate da rezultate pe termen scurt, insa nu are rezultate pe termen lung.

Dintre cele 3 optiuni agentiilede turism apeleaza in primul rand la crestereacalitatiiserviciilor si la diferentierea acestora, de cele mai multe ori productivitatea fiind sacrificata; in felul acesta firmele se bazeaza pe strategii pe termen lung, iar crestereaproductivitatii poate fi o tactica aplicata pe termen scurt.

Bibliografie [1]Gabriel Bratescu, Doru Dima,Marketing in turism pe intelesul tuturor, Editura Psihomedia,Sibiu, 2002, pag. 212

[2]Philip Kotler,Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998, pag.120

[3]Gabriel Bratescu, Doru Dima,Marketing in turism pe intelesul tuturor, Editura Psihomedia, Sibiu 2002, pag. 95

[4]Philip Kotler,Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998, pag.704

[5]Philip Kotler,Principiile marketingului, Editura Teora 1998, Bucuresti, pag.708

2. Clasificarea produselor turistice In functie denumarul serviciilor pe care le integreaza, produsele turistice se impart in:

integralesaumegaproduse= produse complexe, constituite din toate genurile de servicii de baza si auxiliare; compusedin componenta lor lipsesc unele servicii de baza, ex.: transportul in cazul turistilor care calatoresc cu propriile autoturisme, serviciul de cazare pentru turistii care locuiesc la rude, prieteni; simplepresupun prestarea unui singur serviciu, (de regula serviciul de agrement), restul nefacand obiectul ofertei turistice - (fiind asigurate in regim de autoproductie sau donatie).

Desi produsele turistice sunt prin excelentaperisabile,plecandu-se de latimpul cat motivatia turistica poate fi mentinuta, respectiv de ladurata ofertei, ele se vor grupa in:

durabile cand nevoia de turism si posibilitatea acoperirii ei (in acelasi mod) se mentin o anumita perioada de timp, se leaga de obiective turistice durabile, ex.: serviciile presupuse de vizitarea Masivului Retezat;

nondurabile in cazul lor durata ofertei este foarte redusa, ex.: cele legate de participarea la o manifestare sportiva, la un concert, la o manifestare culturala;

Dupanatura lor si a motivatiei care le genereaza,produsele turistice pot fi - ca si turismul, in general - de ordin :

cultural, istoric, sportiv, medical, familial, comercial etc. Dupadurata sejurului, distingem urmatoarele produse turistice:

de sejur, cu durata mai mare de o zi, la randul lor pot fi:

desejur lungsauvacantiere(avand durate relativ mari)

desejur scurtsau deweek-end(durand doar cateva zile)

de o zi, de genulexcursiilor. In functie deperioada din anin care se realizeaza distingem produse turistice:

de sezon, incluzandu-le pe cele din lunile de vara (iulie - august), cand sunt programate majoritatea concediilor, sau din jurul sarbatorilor (de Craciun, de Paste);

in afara sezonului, adica in restul anului;

ocazionale. Luand in considerarenumarul de persoanecarora le sunt adresate, produsele turistice sunt:

individuale de familie de grup Dupamodul in care se deruleaza,produsele turistice se impart in:

itinerante, cand obiectivele turistice vizate de beneficiari sunt amplasate in locuri diferite, ei trecand pe rand pe la fiecare (de regula intr-un circuit inchis);

de sejur, cand beneficiarul le consuma in acelasi loc.

In literatura de profil se opereaza deasemenea cu urmatoarele tipuri de produse, tinandu-se seama simultan de mai multe din criteriile deja mentionate:

produse "la cheie" (forfetare) inglobeaza in structura lor toate tipurile de produse deja mentionate (informare, rezervare, transport, cazare, masa, agrement); contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectivitati, oferindu-i-se acesteia ca unprodus finit(de regula, de catre o organizatie de turism); produs tip "statiune" se prezinta pe piata ca uncentru de sejur(baza sportiva si de agrement, statiune balneara, centru de congrese)

produse tip "eveniment"(sportiv, cultural, recreativ)

durata de viata este foarte scurta

se caracterizeaza printr-un risc relativ ridicat, efort mare - organizational si promotional - dificultati mari de gestionare.

3. MODALITATI DE CLASIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE Eterogenitatea activitatilor ce dau continut produsului turistic, genereazanumeroase probleme in abordarea unitara a ofertei, in evaluaraea importantei fiecarei componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. Apare astfel, necesitatea unor grupari ale serviciilorin categorii omogene, usor deidentificat, localizat si comparat.

Astfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic pot fi grupate in functie de etapele principale din desfasurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului si servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura calatoria sunt constituite in mare parte de prestatiile oferite de agentiile de voiaj si touroperatori (publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de plata). Serviciile de sejur sunt mai complxe si au ca obiectiv satisfacerea necesitatilor de odihna, alimentatie si agrement ale turistului.

In raport cu importanta in consum si motivatia cererii serviciile turistice pot fi: de baza (transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate ce reprezinta chiar scop primar al vacantei ca: schi, vanatoare, iahting) si suplimentare (informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte). Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare si masa detin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport si agrement si apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre serviciile de baza si celelalte, variaza in functie de continutul formelor de turism practicate.

O alta posibilitate de clasificare a serviciilor foloseste drept criteriu forma de manifestare a cererii si, modul de formare a deciziei de cumparare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfasurarii consumului turistic prin intermediul agentilor de specialitate si pentru care decizia de cumparare este formulat in localitatea de resedinta a turistului si servicii spontane, solicitate in momentul intra in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor).

In functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clienti, serviciile turistice pot fi cu plata si gratuite. Prestatiile gratuite, foarte diverse gratuitati si scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi au drept scop stimularea circulatiei turistice si asigurare accesului la vacante pentru unele categorii ale populatiei.

Serviciile turistice se mai diferentiaza si dupa categori de turisti carora se adrseaza: astfel, se poate vorbi servicii pentru turistii interni si servicii pentru turistii internationali.

Dupa natura lor, se poate face delimitarea intre serviciile specifice (cazare, alimentatie, transport, agrement), determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice si servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii cultural-artistice), rezultat a existentei unei infrastructuri generale, care se adreseza atat turistilor cat si rezidentilor.

Caile si directiile diversificarii serviciilor turistice sunt numeroase ca efct al complexitatii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul turistic a unor zone noi si alcatuirea unor programe mai variate, in legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, crearea de noi forme de agrement si servicii suplimentare.

SERVICII TURISTICE DE BAZA SI SUPLIMENTARE

In categoria serviciilor de baza sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunta (transport, gazduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana). Deasemenea ele detin o pondere importatnta in structura consumurilor turistice; toate celelalte prestatii sunt considerate suplimentare si vizeaza fie mai buna adaptare a prestatiilor de baza la nevoile turistilor, fie ocuparea placuta a timpului liber al vacantei.

Structura consumului turistic pe principalele grupe de serviciiGrupa de servicii Ponderea in structura consumului

Transport /Cazare/Alimentatie/Agrement/Alte servicii 20 25 %~ 30%~30%10 15%5 10%

In ordinea derularii lor serviciile de baza incep cu organizarea si realizarea transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport propriuzis, oferit in timpul calatoriei, iar in cazul deplasarii cu mijloace proprii servicii de intretinere si repararea acestora.

Serviciile de cazare (gazduire) se refera la crearea conditiilor pentru odihna turistilor. Ele presupun existenta unuor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, casute) si dotarile necesare asigurarii confortului; ele privesc deasemenea, activitatile determinate de intretinerea si buna functionare a spatiilor de cazare. Serviciile de alimentatie (de restauratie) se inscriu, deasemenea, in categoria prestatiilor de baza si au ca destinatie satisfacerea trebuintelor de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie. Ele se dezvolta in relatie cu serviciile de cazare sau independent de acestea. In realizarea efectiva a acestor servicii trebui avuta in vedere adaptarea lor fiecarui moment al calatoriei, specificului formelor de turism si particularitatilor segmentelor de turisti. Serviciile de agrement acceptate ca prestatii de baza numai de catre o parte a specialistilor sunt concepute sa asigure petrecerea placuta, agreabila a timpului de vacanta. Ele sunt alcatuite dintr-o paleta larga de activitati avand caracter distractiv-recreati, in concordanta cu specificul fiecarei forme de turism sau forma de sejur. Serviciile de agrement reprezinta elementul fundamental in satisfacerea nevoilor turistilor modalitatea de concretizare a motivatiilor deplasarii si capata un rol tot mai important in structura consumurilor turistice. Alaturi de serviciile de baza, o contributie in crestere la succesul actiunilor turistice revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa sporeasca confortul vacantei, sa stimuleze odihna activa, recreerea, fara a se substitui serviciilor de agrement. In general, ele au o pondere modesta in structura consumului turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a incasarilor. Indiferent de forma de prezentare cele mai importante grupuri de servicii suplimentare sunt: de informare a clientelei turistice, de intermediere (inchirieri, rezervari), cu caracter special (congrese, targuri si expozitii, festivaluri, vanatoarea), cultural artistice, sportive, financiare, diverse. Serviciile de informare intervin in perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice avand un rol important in formare si concretizarea deciziei de cumparare, dar se manifesta si pe parcursul desfasurarii voiajului. Prin continutul lor trebui sa permita cunoasterea rapida, complexa si de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare si sejur (derularea programului pe zile, orariile mijloacelor de transport, facilitati de pret, conditii obligatorii de calatorie, oferta de prestatii suplimentare).Serviciile de informare intra in atributiile tuturor organizatorilor de turism, cu precadere in cele ale agentiilor de voiaj si touroperatorilor. Ele se realizeaza prin mijloacele clasice ale publicitatii scrise (a fise plianta, brosuri, cataloage) sau orale (anunturi consilierea turistilor). Serviciile de intermediere sunt costituite de cele de rezervare de locuri (in unitati hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestri cultural-artistice, sportive) si cele de inchiriere a unor obiective de inventar pentru cresterea confortului calatoriei sau pentru distractie aparatura de gimnastica, echipament si material sportiv, jocuri, etc.); tot in aceasta grupa unii autori include si reparatiile, serviciile de comision si altele. Din categoria serviciilor de intermediere, un rol deosebit au cunoscut in ultima vreme cel de rezervare, prin introducerea si promovarea pe scara larga a sistemelor de rezervare computerizata.( CRS Computer Rezervation Sistems) si mai recent a GDS Global Distribution Sistems) care permit informarea, rezervare si achizitionarea rapida a locului. De mare interes, se bucura serviciile de inchiriere a automobilelor (rent a car), mai ales in conditiile dezvoltarii unor retele internationale de centre de inchiriere si conectarii la CRS.

Servicii cultural-artistice sunt gandite din perspectiva rolului recreativ distractiv si educativ al turismului. Ele au menirea de asigura ocuparea placuta, agreabila a timpului de vacanta. Dintre acesteaa pot fi evidentiate ca fiind mai importante:

Participarea la diferite spectacole sau evenimente Vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii Vizitarea unor obiective istorice cuklturale stiintifice,etc.

O mentiune distincta se imppune in legatura cu organizarea programelor (excursiilor) tematice, care au capatat o frecventa tot mai mare si o diversificare a subiectelor abordate. Acestea au unrol formativ-educativ deosebit, mai ales cand se adreseaza elevilor si studentilor, completand in mod fericit cunostintele teoretice. Organizarea acestora trebuie facuta cu grija astfel incat, sa nu fie afectata motivataia principala a vacaantei (tratament balnear, cura helio-marina, schi)Servicii sportive vin in completarea formelor consacrate ale agrementului si se subsumeaza eforturilor organizatorilor de turism de creare a unor conditii necesare unei odihne active. Aceste servicii sunt de o mare diversitate, ele se diferentiaza in functie de pregatirea turistilor si pot fi de asistenta si supraveghere (in cazul celor experimentati) sau de initiere (pentru incepatori). Servicii avand caracter special sunt determinate in majoritatea lor de natura particulara a turismului si se asociaza unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Ca urmare, ele se prezinta intr0o structura diversa, printre cele mai importante numarandu-se: Servicii traditionale proprii turismului (ghid, animator) Servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vanatoare, de festivaluri, targurisi expozitii); Servicii de ingrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice proprietatea turistilor; Servicii de asigurare a securitatii turistului si de salvare in caz de pericol. Servicii de cura si tratament balneo-medical sunt prestatii suplimentarein situatiile in care turistul isi completeaza sejurul intr-o statiune (motivat de odihna, cura helio-marina, schi) cu efectuarea unor tratamente simple (gimanstica, kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale), avand caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asistenta medicale, prilejuite de astfel de situatii, fac parte din aceasta categorie.

Serviciile financiare se refera la cele de asigurare a turistului, acoperind o gama larga de situatii, da la starea de sanatate la pierderea banilors sau bagajelor, precum si la diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) si facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite, etc.).In categoria serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestatii precum: comercializarea produselor in sistem duty free, pastrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane. Largirea gamei serviciilor,de baza si suplimentare, oferite turistilor si cresterea calitatii lor se reflecta pozitiv asupra activitatii turistice, conducand la mai buna folosire a bazei materiale si fortei de munca, la sporirea eficientei intregii activitati. Totodata, se impune sublinierea ca serviciile suplimentare au o contributie suplimentara in a cest sens prin prelungirea sejurului si a sezonului turistic, prin cresterea incasarilor medii pe zi-turist.

3. Calitatea produsului turistic/caracteristiciProdusul turistic reprezinta un ansamblu de caracteristici fizice, chimice si de alta natura, reunite intr-o forma tangibila, capabil sa satisfaca nevoia de turism a omului.

Caracteristicile lui se prezinta sub forma:

a)caracteristicilor imaginii: tin mai mult de prestigiul lui si al firmei

tin de tot ceea ce el a dovedit deja (bun /rau) in consum (in ochii beneficiarului)

reprezinta vectorul de comunicare al produsului cu mediul

b)caracteristicilor functionale: ii asigura produsului valoarea de intrebuintare / utilitate, adica: capacitatea de a satisface nevoia de turism a beneficiarului

Calitatea produsului turistic: reprezinta masura in care el asigura satisfacerea pretentiilor turistilor sau gradul de concordanta intre caracteristicile asteptate de clienti si cele oferite de producatori se poate aprecia prin prisma mai multor genuri de caracteristici

Exemplu: o modalitate de abordare a caracteristicilor de calitate ale produselor turistice determina gruparea lor in:

naturale,

tehnice,

organizatorice,

umane,

socio-culturale,

politico-juridice,

economice.

1.Caracteristicile de calitate de ordin naturaldecurg din:

frumusetea peisajului;

puritatea aerului si apei;

accesibilitatea la obiective (prezenta sau lipsa obstacolelor naturale);

altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice;

temperatura si precipitatiile (climatul in general);

anotimpul;

frecventa si amploarea inundatiilor, cutremurelor, avalanselor de zapada, exploziile vulcanice;

alte pericole naturale din zonele vizate.

Acestea fac produsul turistic mai mult sau mai putin atractiv,determina marirea / micsorarea gradului de satisfactie al turistului.

Toate acestea se afla in afara puterii de influentare a firmei de turism (poate puritatea aerului/apei), valorile lor sunt imposibil de imbunatatit de catre firma turistica.

Firma de turism poate interveni asupra modului in care aceste caracteristici sunt evidentiate si puse in valoare (modul in care firma reuseste sa nu le deterioreze)

2.Caracteristicile de ordin tehnictin in totalitate de performantele

tehnice aleelementelor de infrastructura, ale obiectivele turistice si a altor elemente care contribuie la prestarea serviciului turistic de baza si suplimentar.

Exemplu:

vechimea si gradul de uzurase afla in raport invers proportional cu calitatea serviciului, dar, uneori, in cazul unor obiective turistice (momente istorice) vechimea reprezinta un element de atractie pentru turisti (nu de respingere).

fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitateainfluenteaza:

durata si costul prestatiilor;

confortul de care se bucura clientela;

siguranta turistului pe timpul calatoriilor si sejurului;

conditiile de iluminat si de semnalizare: importante mai ales in ceea ce priveste calitatea serviciilor de transport turistic, cazare dar si de masa si agrement.

zgomotul si vibratiile care insotesc serviciile turistice: se coreleaza nemijlocit cu nivelul confortului

vitezelede deplasare(autobuze, nave, aeronave, trenuri, telecabine, lifturi), -trebuie sa se incadreze intre anumite limite

-pentruca siguranta turistilor sa nu fie pusa in pericol;

- pentru ca peisajele de pe traseu sa poata fi contemplate in voie;

- durata calatoriilor sa nu se prelungeasca peste asteptarile lor.

capacitatile de primire si de productie ale echipamentelor,in functie de acesteaclientela poate (sau nu poate):

-sa fie servita prompt;

-sa fie ferita de aglomeratii;

-sa fie protejata de stres.

confortul oferit pe timpul calatoriilor si sejuruluicare pe langa ceea ce se asigura prin celelalte caracteristici, are in vedere:

-clasa vehiculelor cu care se realizeaza voiajele;

-numarul de stele al hotelurilor;

-categoria restaurantelor.

arhitectura oraselor si a cladirilorObservatie:asigurarea caracteristicilor tehnice de calitate implica efectuarea unor cheltuieli investitionale mari de intretinere si de reparatii

3.Caracteristicile de calitate de ordin organizatoricse concretizeaza in:

-momentul inceperii si terminarii serviciului turistic - trebuie sa corespunda cat mai bine asteptarilor clientilor;

-perioadele de deschidere-inchidere a statiunii - trebuie alese astfel incat sa poata beneficia de serviciile furnizate de ele atunci cand le comanda, iar firmasa-si asigure utilizarea eficienta a capacitatii de care dispune.

-configuratia traseului turistic, de ea depinde:

durata calatoriilor;

oboseala pe care ele o implica;

varietatea peisajului si obiectivele posibile de vizita determina satisfactia beneficiilor serviciilor turismului.

-programul vizitelor sau celorlalte activitati de agrement: trebuie sa fie la nivelul asteptarilor clientilor;

-modul de sincronizare a serviciilor dau continutul produsului turistic (informare, cazare, agrement.).

OBS:Atractivitatea produselor turistice si gradul de satisfacere pe care ele il ofera consumatorului sunt nemijlocit dependente de solutiile organizatorice adoptate de firma.

Obs:In literatura de specialitate se vorbeste desprecaracteristici tehnico- organizatorice de calitateale serviciilor de turism tinand seama simultan de aspectele tehnice si organizatorice.

Exemplu: durata prestarii serviciilor partiale si a serviciului integral nu trebuie sa fie nici prea mare, nici prea mica; sa nu oboseasca, sa nu plictiseasca pe cei care le consuma; sa ofere beneficiarului posibil sa le savureze atat cat doresc ei. este dependenta de: performantele tehnico-functionaleale echipamentelor utilizate ,

priceperea / capacitatea organizatorica ale managerului / personalului din fiecare veriga participanta la asigurarea serviciului.

gradul de securitate asigurat pe timpul derularii serviciilor - de el depinde atractivitatea dar si costul lor.

raportul intre durata agrementului si durata serviciilor complementareprodus - cu atat mai bun din punct de vedere calitativ cu catnivelul acestuia este mai ridicat (turistul urmareste in primul rand agrementul)

gradul de aglomerare, care depinde de:

capacitatile de primire si de lucru de care dispun firmeleturistice.

nivelul si distributia in timp a cererii.

de programul de functionare adoptat.

4. Caracteristicile care tin de personalul antrenat in efectuarea serviciilor, influenteaza in mare masura calitatea:

numarul personalului pus la dispozitia turistilor, trebuie sa fie, in acelasi timp:

suficient de mare pentru a fi in masura sa serveasca prompt, clientii; destul de restrans pentru anu afecta negativ costurile si preturile serviciilor. structura personalului:

pe profesii, niveluri de calificare;

pe categorii de servicii asigurate;

pe intervale de varsta, care trebuie sa corespunda structurii cererii.

rata absenteismului de la locurile de lucru, daca este mare poatecompromite toate eforturile indreptate spre asigurarea celorlalte caracteristici de calitate ale produsului turistic, amabilitatea, curtoazia si solicitudinea de care acesta da dovada, necesita eforturi mari in procesele de selectionare, formare profesionala, si supraveghere a angajatilor.

tinuta si starea de spirit afisate, care pot, satisface sau multumi, turistii.

conditiile de munca si de locuit ale salariatilor din turism, de acestea - capacitatea personalului de a corespunde cerintelor postului este mai mare sau mai mica.

nivelul salariilor: de el depinde motivatia personalului angajat, dispozitia lui de a fi amabil, surazator, disciplinat.

modul de respectare a programului de lucru; lipsa personalului de la locul de munca, este un motiv de nemultumire pentru client.

gradul de cunoastere a limbilor straine, caracteristica de calitate esentiala in cazul serviciilor orientate spre turistii din afara. (Firmele romanesti de turism nu sunt in masura sa asigure un nivel corespunzator acestor caracteristici).

5. Caracteristicile socio- culturale, tin de:

-structura pe nationalitati a populatiei din zonele turistice si se afla in corespondenta directa:

atat cu: cererea de servicii turistice(mai ales in turismul international)

cat si cu: gradul de atractivitate al zonelor turistice depinzand de: varietatea obiceiurilor diferitelor natiuni side tensiunile si conflictele existente intre ele.

nivelul de instructie, inclusiv cel de cultura al populatiei, poate face populatia:

-mai primitoare,

-mai interesanta in atragerea turistilor,

-mai toleranta,

-mai comunicativa,

-mai atenta la detalii.

-numarul cunoscatorilor delimbi straine de circulatie internationala se afla in raport direct proportional cu gradul de atractivitate pe care-l manifesta anumite zone fata deturistii straini.

bogatiafolclorului, precum si cea in monumente istorice si culturale a zonelor turistice - aspect important pentru turisti atrasi de asa ceva.

Obs:Toate aceste caracteristici socio-culturale, scapa aproape in totalitate controluluifirmelor turistice.

Imbunatatirea acestora, reprezinta o preocupare a organismelorguvernamentale sau ale administratiei publice locale.

6. Caracteristicile politico-juridice, privesc:

-imaginea de care populatia si regimul politic se bucura in lume,

-stabilitatea politica si sociala,

-libera circulatie(restrictiile impuse de formalitatile de trecere a frontierelor),

-accesul la serviciile publice,

-atitudinea autoritatilor locale, regionale si nationale, vizavi de turism,

-legislatia cu privire la turism, patrimoniu, la licentele turistice.

Obs:aceste caracteristici nu se afla sub influenta directa a firmelor turistice, ci a puterii publice centrale si locale.

7.Caracteristicile economice ale produsului turisticse refera mai ales la:

-nivelul si structura costurilor pe care le presupune,

-nivelul tarifelor,

-densitatea retelei comerciale din zona etc.

Cresterea calitatii serviciului, determina cresterea consumului de resurse, aceasta la randul ei determina cresterea costurilor,cresterea preturilor. Astfel intre: nivelul calitativ al produsului turistic, si nivelul/ costul tarifelor = raport direct proportional.

ConformOMTprincipale caracteristici ale produsului turistic sunt :

validitatea= capacitatea de a fi utilizat;

fiabilitatea= capacitatea de a fi utilizat (consumat) in conditii de siguranta;

eficacitatea= apreciata cu raportul efect / efort ( efect = satisfactie creata);

integrabilitatea= insusirea de a oferi intreaga gama de servicii care-i definesc continutul;

comprehensibilitatea= exprima raportul prestator-client (insusirea de a fi usor de inteles; inteligibil);

flexibilitatea= capacitatea de a fi usor de adaptat la cerintele clientului.

Obs: toate aceste caracteristici de calitate pot fi interpretate si ca factori de care depinde nivelul cererii de servicii turistice.

CALITATEA PRODUSELOR TURISTICE (alt opinie)Unul din elementele eseniale al managementului politicii de produs l constituie calitatea produselor turistice, element ce exprim msura n care acesta satisface cerinele consumatorilor. Dei eterogenitatea produselor turistice ngreuneaz aprecierea calitii, literatura de specialitate a identificat urmtoarele caracteristici prin care poate fi definit calitatea:

Prestarea ct mai corect a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor i executarea lui n cele mai bune condiii (corectitudine n ntocmirea notelor de plat, inerea corect a evidenelor contabile, prestarea la timp a serviciului).

Manifestarea unei responsabiliti maxime din partea organizaiei turistice, exprimat prin receptivitate la dorinele consumatorilor.

Competen, asigurat prin utilizarea unor cunotiine de specialitate i a unui personal calificat n prestarea serviciului turistic.

Accesiblitatea serviciului turistic exprimat prin uurin n contactarea organizaiei turistice, n gsirea informaiilor i achiziionarea produsului turistic, flexibilitatea orarului de funcionare i minimizarea timpului de ateptare.

Amabilitatea personalului, politee, respect, consideraie i prietenie fa de publicul int.

Comunicarea, informarea corect a publicului int prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat acestuia.

Credibilitatea asigurat de numele i reputaia organizaiei turistice, de gradul de apropiere dintre prestator i consumator n timpul prestrii serviciului turistic.

Sigurana fizic, financiar i confidenialitatea, adic lipsa oricrui pericol, risc sau ndoieli n privina prestrii serviciului turistic.

nelegerea nevoilor specifice pubicului int prin personalizarea produselor turistice i a relaiilor existente ntre organizaia turistic i consumator.

Elementele tangibile trebuie s fie ct mai atractive: mobilier modern, nou, confortabil, ambian plcut, personal ngrijit mbrcat, aparatur modern, dotri n conformitate cu tipul de clasificare al unitii de cazare.

Aprecierea calitii serviciului turistic de ctre consumator este rezultatul comparaiei dintre ateptrile sale i experiena ctigat.

Elementul esenial care difereniaz managementul politicii de produs n turism l reprezint creaia i prestarea serviciului turistic.Particularitile sunt determinate de maniera specific n care sunt realizate serviciile turistice, de aceea unii specialiti propun asimilarea procesului de creaie cu cel de producie, sub denumirea de servuction corespunztor n limba romn cu sistemul de prestaie a serviciilor turistice .

Dup cum se observ acest sistem are la baz interaciunea a trei elemente: suportul fizic (baza material necesar prestaiei), personalul din front office (ce se afl ntr-un contact permanent cu publicul int) i clientul.

n stabilirea managementului politicii de produs organizaia turistic va trebui s ia n considerare aceste componente i relaiile dintre ele astfel nct s se asigure satisfacerea cererii la nivelul cel mai ridicat posibil.

O contribuie deosebit la realizarea unei caliti superioare a unui serviciu turistic o are proiectarea lui ca un system unitar, deoarece o calitate deosebit se obine doar dac toate elementele componente ale serviciului turistic sunt realizate fiecare n parte la un nivel superior. Dar complementaritatea serviciilor ce formeaz produsul turistic indic faptul c aceast afirmaie este adevrat dar nu suficient. Adic indicele calitii finale nu rezult din nsumarea calitii componentelor, ci din impresia global pe care i-o formeaz consumatorul privind produsul turistic, iar calitatea superioar a unei componente nu salveaz calitatea inferioar a alteia.

De exemplu n cazul unui restaurant servirea, meniul i ambiana pot fi de o calitate excelent dar impresia global a consumatorului s nu fie una favorabil datorit strii precare n care se afl curenia de la toalet. Serviciul de baz servirea mesei a fost prestat corect de o calitate deosebit dar evaluarea global a consumatorului indic o insatisfacie. De aceea organizaiile turistice trebuie s acorde o atenie deosebit tuturor aspectelor ce nconjoar produsul turistic. n acest domeniu totul trebuie s strluceasc, att la propriu ct i la figurat.

Calitatea superioar a unui produs turistic are rolul de a diminua riscul perceput de consumator la achiziionarea acestuia. n acelai timp un produs turistic cu o imagine deteriorat este foarte greu de reabilitat, refacerea imaginii fiind un proces complex de lung durat ce impune mari eforturi financiare deoarece experienele neplcute creaz impresii puternice, uor de popularizat i foarte greu de uitat.

Conducerea organizaiei turistice trebuie informat de existena insatisfaciei consumatorului ca urmare a unor probleme privind calitatea, prin crearea unui sistem de feed-back prin care acesta poate s-i comunice nemulumirile astfel nct organizaia s poat remedia n cel mai scurt timp cauza. Hotelul Ibis din cadrul lanului hotelier Accor garanteaz satisfacia clienilor pe perioada sejurului, iar dac acetia au nemulumiri obiective sejurul este rambursat integral.

Alturi de aceste elemente, un loc aparte, n cadrul organizaiilor turistice, l ocup personalul prestator, consumatorul de cele mai multe ori apreciind calitatea produsului turistic n funcie de comportamentul i atitudinea personalului din front-office.

Imaginea organizaiei turistice este determinat de modul de prezentare i respectiv de modaliatea de livrare a produsului turistic, ceea ce determin o atent selectare i instruire a personalului. Un rol esenial n mbuntirea comunicrii dintre personalul din front office i publicul int l deine posibilitatea standardizrii comportamentului fa de clieni i a efecturii controlului calitii prin aciuni permanente de evaluare i testare a personalului.

mportana deosebit a angajailor n organizaia turistic este evideniat i de Philip Kotler care afirma c angajaii sunt firma dumneavoastr! De ei depinde succesul sau eecul planurilor dumneavoastr de marketing8. Hal Rosenbluth, proprietarul unei mari agenii de voiaj din SUA, a publicat o carte cu un titlu ocant pentru specialitii n marketing The Customer Comes Second (Clientul este pe locul doi), pentru c pe primul loc, spunea el, se afl angajaii. Aceast afirmaie este valabil n turism unde intervine un grad ridicat de contact interuman ntre angajai i publicul int.

Organizaiile turistice aplic o strategie prin care i instruiesc angajaii s fie prietenoi, bine informai i de ncredere, ceea ce va determina satisfacia consumatorilor i fidelizarea acestora. n acest sens, Ellsworth Statler, fondatorul reelei hoteliere Statler, i instruia personalul conform regulii: n orice disput neesenial dintre angajaii firmei Statler i oaspeii hotelurilor Statler, angajatul nu are niciodat dreptate i greete fundamental.

De asemenea, Victor Borge consider c un surs este distana cea mai scurt dintre doi oameni, de aceea este absolut necesar ca s se verifice permanent indicele de surs al angajailor organizaiei care intr n contact direct cu publicul int.

Pe de alt parte, Sam Walton, fondatorul companiei Wal-Mart consider c un serviciu bine prestat este un lucru normal care nu mai impresioneaz pe nimeni. Consumatorul se atept s primeasc un serviciu de calitate, deci acestui tip de serviciu nu trebuie s i se fac reclam, Sam Walton propunndu-i un el mult mai nalt: elul nostru ca firm este s avem un nivel de servire a clientului care s fie nu doar cel mai bun, ci de-a dreptul legendar.

O alt problem destul de delicat n turism o reprezint garantarea serviciilor prestate. Prestarea unui serviciu turistic are loc ntr-un cadru juridic n care acioneaz legea contractului prin care obligaiile asumate sunt acceptate explicit de pri n faza de precontractare. n Marea Britanie termenii contractuali se supun Legii furnizrii de bunuri i servicii din 1982, care impune condiii de prestare a serviciilor n mod rezonabil, cu grij i competen, n timp util i cu un cost correct (cu excepia cazurilor cnd se prevede altceva).

De exemplu, dac un zbor aerian a ntrziat din motive independente de voina companiei aeriene i pasagerii sunt obligai s atepte n aeroport zborul respectiv, este foarte important s li se ofere servicii suplimentare, prin care s li se asigure tot confortul, peste nivelul obligatoriu stabilit de lege prin contractul dintre pri, obinndu-se astfel o mbuntire a ofertei. Modul cum privete compania aerian rezolvarea acestor probleme poate constitui un instrument valoros de marketing dar pe care doar anumite organizaii tiu i vor s-l utilizeze. Exist organizaii aeriene care trec direct n contract faptul c firma nu-i asum nici o responsabilitate n situaia n care turistul pierde avionul. Adic organizaia nu asigur nici mcar transferul biletelor la o alt curs a companiei, ceea ce nseamn pierderea n totalitate a banilor achitai pe bilet de ctre client fr a obine o prestaie. Dar acest lucru nu se ntmpl dect la organizaiile low-cost (Vueling-Spania, Wizz- Ungaria) pentru care grija fa de client se reduce la un bine ai venit i respectiv un la revedere.

De asemenea, un rol aparte l ocup serviciile post-vnzare, care dei sunt specifice bunurilor materiale, totui au o aplicabilitate din ce n ce mai rspndit i pe piaa turistic. De exemplu, o companie aerian poate asigura pentru pasagerii si, ca parte din serviciul pltit sau gratuit, o serie de activiti necesare dup zbor: nchiriere de maini, rezervri de camere la hotel, schimb valutar, informaii turistice etc.

Aceste servicii suplimentare constituie un element important n managementul turistic, existena acestor suplimente fiind un important element de atracie, ce pot menine sau mrii loialitatea i bunvoina clienilor.

Philip Kotler consider c exist dou ci prin care se poate obine o reputaie n materie de servire: prima este prin a oferi serviciul cel mai bun, a doua, prin a oferi serviciul cel mai prost.

Calitatea produselor turistice poate avea n vedere urmtoarele caracteristici:

naturale: frumuseea peisajelor, puritatea aerului i a apei, peisajele deosebite aflate la o anumit altitudine, climatul, existena zpezii, frecvena ploilor, a inundaiilor, a cutremurelor, viscolelor, avalanelor etc.;

tehnice: accesibilitatea obinerii informaiilor i achiziionrii produsului turistic, accesibilitatea obiectivelor turistice, sigurana, viteza i confortul mijloacelor de transport turistic, gradul de uzur, ambiana (iluminat, zgomot, vibraii, mirosuri, clim), capacitatea i arhitectura unitilor de cazare, alimentaie, transport i agrement, arhitectura oraelor i a cldirilor, uzura drumurilor i a oselelor;

organizatorice, organizarea derulrii sejurului: momentul nceperii i al finalizrii, programarea vizitelor, a activitilor de agrement, sincronizarea produselor turistice, durata sejurului, ponderea activitilor de agrement fa de serviciile turisticele complementare, numrul, pregtirea, amabilitatea i atenia personalului aflat la dispoziia consumatorului, uurina comunicrii cu acesta, posibilitatea rezolvrii imediate a problemelor i a situaiilor neateptate, aglomerarea destinaiei turistice.

4. CICLUL DE VIA AL PRODUSULUI TURISTIC

Conceptul de ciclu de via al produsului turistic constituie reprezentarea grafic, orientativ a evoluiilor posibile pe pia a produsului turistic analizat, sub aspectul vnzrilor, al profitabilitii, al competitivitii i al costurilor.

Constatm c produsele turistice se afl ntr-o continu micare pe pia, au un ciclu de via din ce n ce mai scurt, locul celor vechi i desuete fiind luat de altele noi, adaptate noilor nevoi i dorine, peste 95% din aranjamentele turistice existente astzi pe pia fiind necunoscute acum o sut de ani.

Trebuie s evideniem faptul c exist o diferen clar ntre viaa comercial a unui produs turistic i viaa sa fizic, adic o staiune turistic va continua s existe fizic chiar dac ea a fost retras din circuitul turistic.

S-a constatat c viaa comercial a unui produs urmeaz un ciclu asemntor celui vital din biologie i poate fi caracterizat satisfctor de o curb de cretere i de saturare de tip S".

De asemenea, frecvena de nlocuire a produselor turistice este mult mai redus comparativ cu celelalte produse, de aceea ciclul de via al produsului turistic se extinde pe o per