Popa Anca MariaSpecializarea B4, Anul IIO unitate prestatoare (pensiune) de servicii a realizat o cercetare directa selectiva pe un esantion de 50 respondeni cu scopul de a verifica satisfactia clientiilor privind calitatea serviciilor furnizate si pozitionarea acesteia in mintea consumatoriilor.1. Enunati atributele ce trebuie luate n considerare atunci cnd ne propunem s cercetm care este imaginea consumatorului pentru un magazin, pentru o unitate prestatoare de servicii.Atibute luate in considerare atunci cand se urmareste imaginea unitatii: Amplasamentul pensiunii Diversitatea serviciilor oferite Comportamentul personalului Curenie i igien Tarifele practicate Calitatea serviciilor Ambianta Designul 2. Definiti 3 probleme decizionale, 3 scopuri si 3 obiective centrale centrale care deriv din scop.Probleme decizionale: Scaderea gradului de ocupare a unitatii prestatoare Scaderea profiturilor Scaderea cotei de piataScopuri: Studierea satisfaciei clientiilor privind calitatea serviciilor furnizate Studierea gradului de notoriete a pensiunii Identificarea comportamentului de inchiriere a unitatii prestatoareObiective central: crearea unei imagini cat mai favorabile a unitatii cresterea notorietatii pensiunii imbunatatirea calitatii serviciilor oferite

3. Definii minim 3 ipoteze de lucru pentru unul din scopurile cercetate ( n funcie de obiectivele generale si secundare).Scopul: studierea satisfaciei clieniilor privind calitatea serviciilor furnizateIpotezele de lucru: a. Majoritatea consumatoriilor sunt familiarizai cu serviciile prestate de unitatea.b. Majoritatea clienilor manifest un grad nalt de satisfacie privind unitatea prestatoare de servicii prin prisma calitii serviciilor oferite.c. Majoritatea respondenilor apreciaz pozitiv variabile precum calitatea prezentrilor i utilitatea seriviilor prestat de unitatea.d. 75% din respondenilor manifest un feedback pozitiv n ceea ce privete seviciile furnizate de catre unitatea.

4.a. Pentru aceelasi scop definii sursa de informaii (intern / extern; primar / secundar; transversal / longitudinal ).Sursa de informaii a constituit-o clienii unitii care au apelat la serviciile acesteia, surs extern unitii, informaiile furnizate fiind informaii primare, direct de la purttorii de informaii prin interviu.

b. Alegei minim 5 variabile i definitile din punct de vedere conceptual i operaional.Variabile: Atitudinea- comportament/ comportare/a-i manifesta poziia, a-i afirma (cu hotrre) punctul de vedere. Atitudinea dumneavoastra fa de servicille prestate pe o scara de la 1 la 5 este: 5. Foarte favorabil; 4. Favorabil; 3. Neutr; 2. Nefavorabil; 1. Foarte nefavorabil.

Utilitatea- folos, necesitate, trebuinCt de utile considerai utilitatea serviciilor prestate?5.Foarte ridicat; 4. Ridicat; 3.Neutr; 2. Sczut; 1. Foarte sczut

Preul- Sum de bani pe care trebuie s o plteasc cumprtorul pentru achiziionarea unui produs sau pentru un serviciu/ cost/ tarifCum apreciai nivelul preul practicat pentru serviciilor prestate de unitate?5.Foarte mare; 4. Mare; 3.Mediu; 2. Mic; 1. Foarte mic Percepia- Proces psihic prin care obiectele i fenomenele din realitate sunt percepute direct cu ajutorul organelor de sim. 2) Imagine a obiectelor i fenomenelor nconjurtoare rezultat din acest proces psihicNotai pe o scar de la 1 la 5 percepia dumenavoastr fa de calitatea serviciilor prestate de unitate:1 .Foarte ridicat; 2. Ridicat; 3.Neutr; 4. Sczut; 5. Foarte sczut Mediul- pozitionate geografica,Mediul dumneavoastr de provenien:1. Urban; 2. Rural.

Statut social- poziia indivizilor ntr-un grup social, a grupurilor n sistemul organizrii sociale i la un anumit moment; statusStatutul dumeavostr social este:1. Necstorit/2. Cstoit/3. Divorat/4. Vduv/

1.Diferentiala semanticaAprecierile consumatorilor sunt cuantificate cu ajutorul unei scale cu cinci nivele (de la foarte favorabil, la foarte nefavorabil). Respondentul este solicitat s indice (s bifeze pe chestionar) caseta care descrie cel mai bine aprecierile sale cu privire la cele cinci caracteristici supuse analizei. Pentru a putea fi prelucrate datele, celor cinci nivele ale scalei li se vor atribui scoruri, de exemplu de la 5 la 1.Caracterstici urmarite pentru o unitate turistica (pensiune): Amplasamentul pensiunii Diversitatea serviciilor oferite Comportamentul personalului Curenie i igien Tarifele practicate

Rezultatele centralizate se prezint astfel:

CaracteristiciNivele ale scalelor (scor atribut)Aprecierimedii

Foarte favorabilFavorabilNici favorabilNici nefavorabilNefavorabilFoarte nefavorabil

54321

Amplasamentul pensiunii101614463.40

Diversitatea serviciilor oferite30143214.40

Comportamentul personalului4451004.86

Curenie i igien35103114.54

Tarifele practicate28102373.98

Aprecierea medie pentru fiecare caracteristica se calculeaza cu media aritmetica ponderata, astfel: Amplasamentul pensiuniiSC1=

Diversitatea serviciilor oferiteSC2=

Comportamentul consumatoruluiSC3= Curenie i igienSC4=

Tarifele practicateSC5=

Media tuturor aprecierilorSG=Imaginea grafic a apecierilot consumatoriilor cu privire la cele 5 caracteristici ale serviciului turistic se prezint astfel:

2.Scala Likert: Pentru evaluarea calitatii activitii unei unitati turistice (pensiune) s-a facut prin scala Likert. Respondenii au fost solicitai s-i exprime opinia fa de un set de patru afirmaii, rezultatele obinute fiind urmtoarele :EnunturiNivele ale scalei (scoruri acordate)Scorurimedii

AcordTotal(+2)Acord(+1)Indiferent0Dezacord(-1)DezacordTotal (-2)

Serviciilor oferitesunt de calitate4070301,68

Comportamentulpersonaluluieste corespunzator20205231,04

Tarifele practicate sunt convenabile251001050,80

Pentru evaluarea global a calitatii activitii pensiuniii vor fi analizate distinct fiecare dintre cele trei criterii: Pentru calitatea serviciilor oferiteC1 Pentru comportamentul personaluluiC2 Pentru tarifele practicateC3Nivelul global al calitii activitii unitatii turistice va fi evaluat prin intermediul unei medii aritmetice simple a celor trei scoruri calculate mai sus :SG3.Scala Stapel Proprietarul unitatii turistice (pensiune) intenioneaz s evalueze imaginea pe care i-a format-o acesta n rndurile turistiilor prin prisma diversitii serviciilor oferte, a comportamentului personalului i a tarifelor practicate. Rezultatele unui sondaj realizat n rndurile a 50 de turisti au fost urmtoarele:+5 2 5 5 +4 10 6 14+3 5 7 6+2 7 9 7+1 3 5 8 Criteriul de Diveristatea sv Comportamentul Tarifele evaluare oferite personalului practicate-1 5 6 3-2 7 5 2 -3 6 4 3-4 4 1 1-5 1 2 1Pentru a evalua imaginea pensiunii in randurile turistiilor vor fi evaluate distinct fiecare dintre cele trei criterii: Diversitatea serviciilor oferiteSC1 Comportamentul personaluluiSC2 Tarifele practicateSC3Imaginea pensiunii va fi exprimat prin intermediul unui scor mediu calculat ca medie aritmetic simpl a scorurilor celor trei criterii :SG4. Metoda comparaiilor perechiPentru a-i elabora planul cu privire la cantitatea ce urmeaz a fi achizitionata din fiecare dintre cele 4 sortimente de mezeluri (A, B, C, D),unitatea prestatoare a realizat o cercetare supunnd investigaiei un numr de 50 persoane consumatoare de mezeluri. Respondenilor li s-au prezentat sortimentele de mezeluri, combinate dou cte dou, fiind solicitai s indice pe care dintre acestea le apreciaz mai mult.Rezultatele anchetei au fost centralizate (fr a lua n calcul voturile indeciilor) i se prezint astfel:ComparatiaVoturi obtiunute de fiecare sortiment

ABCD

A/B3025--

A/C10-40-

A/D15--35

B/C-2525

B/D-3317

C/D--455

Total558811057

Locul in ordinea preferintelorIVIIIIII

Ponderea detinuta17,7428,3835,4818,38

Prin nsumarea voturilor pentru fiecare sortiment, se observ c pe primul loc, n ordinea preferinelor clienilor, se situeaz sortimentul C, urmat de sortimentele B i D, iar pe ultimul loc se situeaz sortimentul A. Deci, cea mai mare pondere n producia fizic total o va deine sortimentul C, urmat de sortimentele B, D i A. n funcie de respectivele voturi, firma poate s-i asigure suportul decizional pentru stabilirea ponderii fiecrui sortiment n total, pentru sortimentul A pentru sortimentul B pentru sortimentul C pentru sortimentul D

5.Modelul Fishbein-RosenbergUnitatea i propune s determine poziia pe care o deine n raport cu celelalte 4 uniti concurente (I, II, III, IV) situate n zona central a oraului. n acest sens lanseaz o anchet ncercnd s identifice aprecierile consumatorilor n legtur cu cele 5 uniti comerciale de alimentaie public din punctul de vedere al principalelor caracteristici: calitatea serviciilor oferite; ambiana ; diversitatea serviciilor oferite; comportamentul personalului; tariful practicat.Considernd c ancheta se administreaz unui numar de 50 de indivizi, acestuia li se solicit s acorde puncte pe o scal de la 0 la 10 importanei pe care o atribuie fiecreia din cele 5 caracteristici n aprecierea de ansamblu a unitilor de alimentaie public. De asemenea, a fost solicitat s se acorde puncte pe o scal de la 0 la 10, fiecrei uniti din perspectiva celor 5 caracteristici.Carasteristica studiataNote atribuite fiecarei caracteristici in apreciere unitatiiPunctaj mediuImportanta relativa atribuita caracteristicii

2015105

calitatea serviciilor oferite;9109109,400,22

ambiana99988,900,21

diversitatea serviciilor oferite87887,700,18

comportamentul personalului78897,400,17

tariful practicat88787,800,18

Unitati ConcurenteAna Korona Classic Apolloa) calitatea serviciilor oferite9,15 8,47 8,32 8,15

b) ambianta 8,24 8,48 8,56 8,41

c) diversitatea serviciilor oferite 8,85 8,12 8,17 7,26

d) comportamentul personalului8,26 6,94 6,70 8,15e)tariful practicat8.527,216,90 7,77

Punctajul mediu s-a calculat ca medie aritmetic ponderat dup modelul: pentru calitatea serviciilor oferite: pentru ambianta: pentru diversitatea serviciilor oferite: pentru comportamentul personalului: pentru tariful practicat:Notele medii acordate de cei 50 indivizi celor 5 uniti prin prisma fiecrei caracteristici, msurate pe o scal de la 0 la 10, se prezint astfel:Caracteristica studiataMasura in care unitatea satisface indivizii din punct de vedere al caracteristicii (pe o scala de la 0 la 1)

AIIIIIIIV

Calitatea serviciilor oferite0,220,9150,8320,8320,815

Ambianta0,210,8240,8480,8560,841

Diversitatea serviciilor oferite0,180,8850,8120,8170,726

Comportamentul personalului0,170,8260,6940,6700,815

Tariful practicat0,180,8520,7210,6900,777

Aprecierea globala:Ana: (0,22 x 0,915) + (0,21 x 0,824) + (0,18 x 0,885) + (0,17 x 0,826) + (0,18 x 0,825) = 0,822Korona: (0,22 x 0,847) + (0,21 x 0,848) + (0,18 x 0,812) + (0,17 x 0,694) + (0,18 x 0,721) = 0,758Classic: (0,22 x 0,832) + (0,21 x 0,856) + (0,18 x 0,817) + (0,17 x 0,670) + (0,18 x 0,690) = 0,747Apollo: (0,22 x 0,815) + (0,21 x 0,841) + (0,18 x 0,726) + (0,17 x 0,815) + (0,18 x 0,777) = 0,765 Ierarhia celor patru pensiuni este urmatoarea:1. Ana2. Korona3. Apollo4. Classic

Suma aprecierilor globale este: 0,822 + 0,758 + 0,747 + 0,765 = 3,092

Ana: 0,822 : 3,092 = 0,265Korona: 0,758 : 3,092 = 0,245Classic:0,747 : 3,092 = 0,241Apollo:0,765 : 3,092 = 0,247

Pentru determinarea aprecierilor celor 50 indivizi fa de fiecare unitate se proced eaz astfel:

Caracteristica studiataImportanta relativaAtribuitaMasura in care unitatea satisface indivizii din punct de vedere al caracteristicii (pe o scala de la 0 la 1)

AIIIIIIIV

Calitatea serviciilor oferite

Ambianta

Diversitatea serviciilor oferite

Comportamentul personalului

Tariful practicat

Aprecierea medie a indivizilor

W xO P 1 , unde: Wik = importana relativ atribuit caracteristicii ; Qij = msura n care unitatea j satisface individul din punctul de vedere al caracteristicii i, conform exemplului: - pentru unitatea A: 0,233 . 0,9 + 0,209 . 0,7 + 0,163 . 0,8 + 0,209 . 0,9 + 0,186 . 0,9 = 0,842.Pe baza valorilor medii ale aprecierilor indivizilor fa de cele 5 uniti, determinate similar ca n exemplul anterior, se poate observa c unitatea A se afl pe locul trei, dup unitatea III i IV i este urmat de unitile I i II. Se constat c, dei pe baza notelor medii obinute s-a realizat o anumit ierarhizare, diferenele dintre unitile de alimentaie public sunt foarte mici, insesizabile chiar.