TEHNICI DE SECRETARIAT Lector univ. Nina VRGOLICI Colegiul Universitar de Administra ie i Secretariat Facultatea de Litere Universitatea din Bucure ti

1. ROLUL I LOCUL SECRETARIATULUI N STRUCTURA UNEI ORGANIZA II 1.1. Organiza ia i structura ei organizatoric Organiza ia este o form concret de desf urare a activit ii umane n diferite domenii: economic, social, cultural, politic etc. Orice tip de activitate trebuie administrat . De aceea, orice organiza ie func ioneaz ca un sistem ale c rui componente sunt n strns leg tur pentru a putea interveni fiecare la momentul oportun cu mijloace proprii, spre a r spunde unei nevoi. Organiza ia poate fi considerat ca o colectivitate ierarhizat de oameni i obiective, ca un ansamblu de mijloace de produc ie i de informa ii, o mpletire de interese generale i individuale. Ea are o structur proprie, determinat de scopul pentru care a fost creat . n vederea ob inerii obiectivelor social-economice, orice organiza ie ndepline te mai multe func ii: a) b) c) d) e) func ia de cercetare-dezvoltare; func ia comercial i de marketing;

func ia de produc ie; func ia financiar-contabil ; func ia de personal.

Structura organizatoric a unei organiza ii reprezint ansamblul persoanelor i compartimentelor de munc (tehnico-productive, economice, administrative), modul n care sunt constituite i grupate precum i leg turile care se stabilesc ntre ele. O structur organizatoric ra ional este condi ia esen ial pentru: asigurarea func ion rii normale a compartimentelor de munc , repartizarea precis a responsabilit ilor, stabilirea riguroas a dependen elor ierarhice, a unit ii ntre responsabilit ile unei func ii i puterea de decizie. Reprezentarea grafic a structurii unei organiza ii poart numele de organigram . Indiferent de ramura economic sau activitatea social desf urat , structura

organizatoric este alc tuit din urm toarele elemente: 1. Func ia (func ia de conducere i func ia de execu ie) 2. Postul 3. Ponderea ierarhic 4. Compartimentele (compartimente func ionale i compartimente opera ionale) 5. Nivelurile ierarhice 6. Rela iile organizatorice 7. Activit ile La baza nfiin rii unei organiza ii st Regulamentul de Organizare i Func ionare (ROF) care este poate cel mai important element de reglementare a competen elor unei institu ii. Este un act normativ care reglementeaz func ionarea compartimentelor (stabile te competentele pentru fiecare compartiment n parte, atribu ii i responsabilit i) i este adoptat de forul de conducere superior al organiza iei respective. Mai exist i Regulamentul de Ordine Interioar (ROI) care reglementeaz regulile de conduit cerute angaja ilor n rela iile de serviciu, programul de lucru, circula ia documentelor i este adoptat pe cale de dispozi ie de c tre conduc torul unit ii. Acest regulament intern trebuie permanent actualizat, modificat i completat n conformitate cu dinamica de dezvoltare a departamentelor. Pe baza actelor normative de nfiin are i care le reglementeaz func ionarea (ROF), unit ile i elaboreaz propriile regulamente de organizare i func ionarea adaptate la structura organizatoric , aprobate i completate cu sarcini specifice domeniului lor de activitate. Ansamblul activit ilor, atribu iilor i sarcinilor de secretariat sunt cuprinse n ROF al secretariatelor, care face parte din ROF al organiza iei respective. ROF al organiza iei are un caracter general i este completat de Statul de Func ii. Statul de Func ii are un caracter intern i prevede num rul de posturi pentru fiecare compartiment, gradul i preg tirea angaja ilor, precum i rela iile dintre ace tia. Este o completare necesar a ROF pe baza c reia se poate calcula bugetul de colarizare a personalului1. La rndul s u, este completat de fi a postului care cuprinde atribu iile i obliga iile fiec rui angajat n parte. Legea reglementeaz explicit c organigrama unei institu ii nu intr n vigoare pn la

adoptarea ROF i a Statului de Func ii. 1.2. Activitatea de secretariat Printre activit ile cu importan deosebit n cadrul unei organiza ii economicosociale este i activitatea de secretariat. Activitatea de secretariat este structurat n compartimente specializate i are o ampl generalizare. Ea se desf oar la niveluri diferite, att n cadrul organelor centrale ale administra iei de stat (guvern, ministere), al organelor locale ale puterii de stat (prim rii, consilii locale), ct i la nivelul agen ilor economici, al unit ilor de profiluri diferite (academii, institu ii de nv mnt superior, coli, biblioteci, etc). De aceea, structura, forma de organizare, amploarea, num rul de func ii i unele atribu ii sunt diferite de la o organiza ie la alta. Munca de secretariat n administra ia public prezint unele particularit i fa de secretariatul din sectorul privat, ca urmare a faptului ca nsu i managementul institu iilor publice i structura organiza ional sunt diferite de organizarea i conducerea companiilor i firmelor private. Aici termenul de secretar a fost nlocuit cu cel de asistent manager. Secretariatul este considerat ca interfa a efului unei institu ii cu personalul angajat i cu persoanele din afar institu iei i de asemenea, reprezint (n unele cazuri) o dublare a direc iilor auxiliare, prin preluarea la nivelul compartimentului a atribu iilor specifice. Astfel secretara preia o serie de atribu ii privind personalul, activit i administrative, activit i de rela ii cu publicul. Secretariatul este un auxiliar direct i indispensabil al conducerii, avnd ca sarcin degrevarea acesteia de unele sarcini auxiliare, crendu-i astfel condi iile necesare realiz rii principalelor sale func ii: prevedere organizare comand coordonare control. Secretara trebuie s creeze condi ii optime pentru luarea deciziilor care reprezint actul esen ial al conducerii. In literatura de specialitate secretariatul este definit ca un nucleu (grupare de func ii i respectiv persoane care le ocup ) cu activit i, atribu ii i sarcini individuale complexe. Acest grup de oameni specializa i sunt reuni i sub o autoritate ierarhic (directori de secretariate, efi de serviciu, secretari- efi) autoritate subordonat la rndul s u direct conducerii i care are precizate atribu ii cu caracter permanent pentru efectuarea lucr rilor specifice muncii de secretariat. Intr-un secretariat munca secretarelor presupune un complex de activit i. 1) Activit i cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon, stenografierea, multiplicarea, redactarea nscrisurilor dictate de efi, clasarea documentelor, nregistrarea coresponden ei).

2) Activit i prin care duc la ndeplinire sarcinile i atribu iile prev zute n fi a postului (documentare, coresponden , protocol, organizarea manifest rilor, etc.) 3) Activit i pe care le decid, le ini iaz singure (cursuri de perfec ionare, instruire a secretarelor din subordine), 4) Activit i de reprezentare a efilor lor (primiri oficiale, participare la discu ii cu parteneri de afaceri, etc.) Activit ile se descompun n atribu ii, iar atribu iile n sarcini. Atribu ia reprezint sfera de competen a unui compartiment, iar executarea atribu iilor de c tre un compartiment presupune competen a membrilor compartimentului n realizarea sarcinilor ce decurg din aceste activit i. 1.3. Atribu iile i sarcinile secretariatelor Compartimentului secretariat i revin atribu ii globale din care se extrag i se detaliaz sarcini pentru fiecare lucr tor. Atribu iile i sarcinile unei secretare depind de structura i domeniul de activitate al organiza iei respective i sunt cuprinse n fi a postului. Se poate spune ca potrivit modului cum este conceputa la noi n tara activitatea de secretariat, (in cazul n care func ioneaz ca un serviciu autonom), ea include urm toarele atribu ii i sarcini : executarea lucr rilor de registratura general (sortarea, nregistrarea, datarea, distribuirea) acolo unde nu exist un compartiment specializat de registratur . lucr ri de coresponden primit i emis de unitate; lecturarea coresponden ei primite, prezentarea la conducere, nregistrarea, repartizarea i urm rirea rezolv rii coresponden ei primite, ntocmirea unor r spunsuri pe baza document rii prealabile, dactilografierea lor, prezentarea la semnat a coresponden ei cu materialul de baz ; preg tirea coresponden ei pentru expediere, predarea la registratur sau expedierea direct , dup caz, asigurarea transportului coresponden ei prin organizarea muncii curierilor. atribu ii de documentare: detectarea surselor interne i externe, selectarea materialului; prezentarea materialelor rezultate sub form de tabele, scheme, statistici, etc., clasarea documentelor, organizarea i asigurarea unei bune func ion ri a arhivei unit ii. scrierea rapid , stenografierea discu iilor din edin ele, conferin ele, ntlnirile de afaceri, stenografierea dup dictare ( i la telefon), transcrierea setnogramelor. multiplicarea materialelor: dactilografierea folosind ma ina de scris sau

calculatorul (folosind metoda oarb ), folosirea imprimantei calculatorului, utilizarea ma inilor de copiat, corectarea gre elilor, cunoa terea unor sisteme de corectare a materialelor pentru editorial. traduceri i retroversiuni de acte, coresponden , materiale documentare, cunoa terea unei limbi str ine de circula ie interna ional scris i vorbit. probleme de protocol i rela ii cu publicul: ntocmirea unor planuri pentru desf urarea n bine condi ii a ntlnirilor cu persoane din af r institu iei, primirea vizitatorilor i a partenerilor de afaceri, cunoa terea, documentarea n ceea ce prive te regulile de comportament i protocol specifice rii din care vine partenerul, preg tirea coresponden ei protocolare cu ocazia diferitelor evenimente. eviden a necesarului de consumabile i eviden a de personal (secretara ntocme te referatul cu necesarul de rechizite pentru compartimentul secretariat, ine eviden a orelor suplimentare, concediilor, eviden a delega iilor, a deplas rilor i a evenimentelor profesionale. preg tirea c l toriilor de serviciu ale efului, rezervarea de bilete, a camerei de hotel, ob inerea vizei (dac este cazul), preg tirea documentelor necesare pentru ntlnirile de lucru, contactarea persoanelor cu care trebuie s se ntlneasc eful i stabilirea programului. cunoa terea i folosirea aparaturii moderne de birou (calculatorul, ma ina de multiplicat, fax, aparatura de nregistrare-clasare, interfonul, etc.); cunoa terea tehnoredact rii computerizate i a programelor pentru aceasta. organizarea sistemului informa ional: primirea prelucrarea i transmiterea informa iilor. ntocmirea contabilit ii primare a firmei primirea i transmiterea comunic rilor telefonice organizarea edin elor i a materialelor necesare. difuzarea n unitate a deciziilor i instruc iunilor cu caracter de circulat .

preluarea de la efi (prin delegare de autoritate) a unor sarcini pe care secretara (asistenta manager) le poate rezolva sau chiar secretara poate delega o serie de responsabilit i persoanelor din subordine. perfec ionarea permanent din punct de vedere profesional. supravegherea personalului secretarial din subordine: instruirea acestuia,

evaluarea posibilit ilor fiec ruia i stabilirea responsabilit ilor. respectarea disciplinei muncii.

Exercitarea atribu iilor de c tre un compartiment presupune exercitarea responsabilit ilor, a prerogativelor dar i competen a n a le realiza. Competen a celor care lucreaz n compartimentele de secretariat se concretizeaz n a fi: un bun stenograf s poat transmite i transcrie exact ceea ce i se dicteaz ; un dactilograf ndemnatic, scriind f r gre eli de tastare i limb ; un bun corespondent, folosind o limb corect i bogat n con inut;

un bun specialist n clasarea i arhivarea actelor, coresponden ei i documentelor, capabil s le g seasc , la nevoie, cu rapiditate; un interpret capabil s discute cu persoane str ine, s fac cunoscute ideile reprezentan ilor firmei, s comunice acestora ideile reprezentan ilor firmei, i s comunice acestora ideile interlocutorilor str ini f r denatur ri; un bun organizator al sistemului informa ional, capabil s primeasc , s prelucreze i s transmit informa ii, precum i s in la zi eviden ele pentru conducere i celelalte compartimente ale unit ii; un bun traduc tor, capabil s traduc cu rapiditate un text din/n limba romn /limba str in ; un bun cunosc tor al lucr rilor de secretariat i coresponden , capabil s nregistreze, repartizeze i s urm reasc rezolvarea coresponden ei primite, s preg teasc r spunsul la scrisorile indicate de conducere, s prezinte la semnat coresponden a mpreun cu materialul de baz , s ntocmeasc formele de expediere a coresponden ei; un bun organizator al contactelor ntre conducere i persoanele din afar din interiorul firmei (ntlniri de lucru, edin e, conferin e); capabil s fac oficiul de secretar de edin i s redacteze procese-verbale; un bun documentarist, capabil s detecteze surse de documentare, s selecteze i s claseze materialul, s -l difuzeze sub form de buletine, fise, etc; un bun specialist n manipularea i utilizarea aparaturii moderne de birou i

(calculatoare, ma ini de multiplicat, aparatur de nregistrare-clasare, etc); un bun lucr tor, capabil s ntocmeasc statistici specifice sectorului de secretariat, s le prezinte sub form de grafice i tabele; un bun agent de triere i transmitere a comunic rilor telefonice, capabil s filtreze, limitnd pn la evitarea total a caracterului nociv al suprasolicit rilor i ntreruperilor frecvente ale activit ii conducerii n anumite perioade. un lucr tor capabil s redacteze rapoarte, referate, inform ri pe baza unor directive generale i a materialului documentar; un bun specialist pentru controlul i corectura editorial materialelor n curs de multiplicare. 1.4. Organizarea secretariatelor In scopul desf ur rii activit ii specifice, secretariatele dispun de resurse umane i materiale. Resursele umane se refer la personalul angajat n activitatea de secretariat (persoane fizice bine preg tite i capabile s se adapteze permanent la nout ile din domeniu). De modul lor de integrare n sistem depinde eficienta aparatului administrativ. Resursele materiale se refer la obiectele i mijloacele prin care se asigura condi iile de munca n acest domeniu, i anume: spa iul de lucru ; obiecte de iluminat; obiecte de micro-climat, colorit, izolare fonica, mobilier; i tipografic a

ma ini i aparate moderne de birou (ma ini de scris, de stenografiat, multiplicat, aparate de nregistrat, calculatoare, fax, telex etc.) In func ie de modul de utilizare a resurselor umane i materiale, activitatea de secretariat poate fi organizata astfel: n unit ile administrative i firmele mici ntreg nucleul de secretariat este centralizat; n administra iile centrale i locale, n organiza ii mari, a ezarea fizic este par ial centralizata (birouri colective), par ial descentralizata ( efi de cabinet, secretarii conduc torilor). Organizarea centralizat n secretariate prezint urm toarele avantaje: concentrarea echipamentelor de birou, ceea ce nseamn utilizarea lor la

capacitate maxima; preg tirea noilor cadre este rapid , afectarea lor pe lng grupuri conduse centralizat influen eaz pozitiv formarea i perfec ionarea lor; posibilitatea stabilirii unor standarde comune, ca rezultat al uniformit ii metodelor de operare n munca de birou; costul performantelor este sc zut, ca i al investi iilor n ma ini de birou i al ntre inerii lor, deoarece sunt folosite n cadru restrns.

.5. Rolul secretariatului n sistemul informa ional al organiza iei Indiferent de domeniul de activitate al unei organiza ii, de forma sa organizatoric , de m rimea ei, succesul depinde n mare parte de corectitudinea deciziilor, iar n procesul decizional, pe lng cuno tin e, experien , intui ie, o mare valoare o are informa ia. Informa ia corect i ob inut n scurt timp, st la baza adopt rii unei strategii adecvate n ceea ce prive te activitatea unei firme. Organiza ia este privit ca un sistem n care p r ile componente contribuie la ndeplinirea activit ii acesteia. Sistemul organiza ional este alc tuit din : sistemul decizional sau de conducere ; sistemul opera ional sau de execu ie ; sistemul informa ional ;

ntre sistemul opera ional i cel decizional leg tura se stabile te prin sistemul Informa ional (SI). Sistemul Informa ional este definit n literatura de specialitate ca un ansamblu de mijloace umane i materiale, surse i nivele consumatoare, canale de circula ie, proceduri i mijloace de tratare a informa iilor menite s contribuie la stabilirea i la realizarea obiectivelor organiza iei. Mijloacele umane sunt reprezentate de persoanele care vehiculeaz emit sau transmit informa ii utile n cadrul sistemului organiza iei. Mijloacele materiale se refer la ma ini i echipamente de birou (calculator, ma ina de scris, de copiat, telefonul, faxul etc.). Informa ia poate fi definit ca un mesaj, o tire, un semnal, un grup de imagini ce reflect starea unui sistem sau a modului n care aceasta func ioneaz i care aduce receptorului date noi, un plus de cunoa tere.

Fiec rei activit i umane desf urate n forma de organizare i structur specifice i corespund informa ii specifice. Sursele de informa ie se reg sesc att pe plan decizional ct i opera ional. Informa ia este util cuiva dac este cerut de un consumator de informa ie, indiferent dac acesta este decedent sau executant. Indiferent de complexitatea sistemului, comunicarea necesit cteva elemente esen iale :

Informa ia circul ntre emi tor i receptor prin canale specifice (po t , telefon, etc.) i poate fi sub form de : date, texte, imagini fixe, secven e audio sau video etc. Cantitatea de informa ii care se vehiculeaz ntre emi tor i receptor constituie fluxul informa ional. Distingem un flux de intrare de informa ii i un flux de ie ire de informa ii. De exemplu, leg tura cu alte organiza ii aduce un flux de informa ii din afar (o cerere de ofert , o comand , etc.). n fluxul de ie ire al informa iilor se pot ncadra diverse forme de coresponden (oferta etc.). Se impune o organizare a informa iei care circul att n cadrul organiza iei ct i ntre aceasta i exterior. Comunicarea n cadrul unei organiza ii sau n afar acesteia se desf oar n bune condi ii doar n cazul n care fluxul informa ional cu elementele sale componente preluarea prelucrarea i transmiterea informa iilor respect o serie de reguli referitoare la alegerea sursei de informa ii potrivite, la modific rile, transform rile, prelucrarea n vederea ob inerii obiectivelor stabilite (de consumatorul de informa ii) prin respectiva informa ie. De asemenea, un rol important l are i forma de prezentare precum i alegerea canalului adecvat pentru transmiterea informa iei. Este un lucru recunoscut c n acest proces preluare prelucrare transmitere, secretarei (asistentei manager) i revin sarcini importante. O secretar trebuie s tie de unde s ob in informa iile solicitate, cum s ob in n timp util i s le foloseasc eficient pentru fiecare situa ie. Este cunoscut faptul c la angajare, firmele solicit secretarei (asistentei manager) cuno tin e despre utilizarea Internetului, a calculatorului i a altor mijloace moderne de informare. Preluarea informa iei necesit cunoa terea surselor de informa ii. Sursele de informa ii pot fi comenzile, minutele diverselor ntlniri de afaceri, cercet ri de pia , baza proprie de date, anuare, statistici, reviste specializate, contractele cu alte organiza ii, programe de activitate, serviciul de informa ii teletext, Internetul, re eaua Intranet, manuale, fi e, biblioteca proprie etc. Dup preluarea unei informa ii aceasta trebuie transmis (prin intermediul canalelor interne de transmitere a informa iei) persoanelor competente la rndul lor, acestea pot p stra informa ia sau o pot transmite mai departe la nivel intern pentru prelucrare

sau la nivel extern, sub forma unei informa ii r spuns adecvate. Informa ia ce urmeaz a fi transmis cap t un caracter special i n func ie de modul de prezentare. Modalitatea de prezentare a informa iilor transmise constituie un element cheie n dezvoltarea unei imagini favorabile a firmei. Indiferent ns de modul de prezentare trebuie avut n vedere c mesajul s fie foarte clar, s r spund intereselor celor care au cerut s fie ntr-o form ct mai atractiv . Este, de asemenea, foarte important pentru exactitatea i coeren a informa iei i canalul ales pentru transmitere. n caz contrar pot ap rea distorsiuni n receptarea informa iei. Astfel : dac informa ia trebuie transmis rapid unui num r mare de oameni se va alege fax-ul, e-mail-ul ; dac se impune desf urarea unei edin e i pentru a reduce costurile (timp i bani) se va alege videoconferin a ; dac mesajul este mai complex i necesit i oferirea unor explica ii suplimentare se va alege discu ia fa n fa sau telefonul ; dac informa iile sunt cele de zi cu zi se poate alege e-mail-ul.

In concluzie, putem spune c informa ia, pe lng caracterul de unitate i utilitate, trebuie : s fie exact i complet ;

s fie furnizat la timp ; s corespund att cantitativ ct i calitativ ; s fie transmis pe canalul cel mai scurt ; s fie prezentat ntr-o form adecvat i accesibil .

Secretariatul reprezint un important canal informa ional, un releu intermediar i n anume condi ii un emi tor de informa ii. El ac ioneaz n ambele sensuri ale circula iei informa iei (ascendent i descendent). Secretariatul este o sta ie att n circuitul ascendent (de la sistemul opera ional la cel decizional) ct i n circuitul descendent (de la sistemul decizional la cel opera ional). n sens ascendent al informa iei secretariatul furnizeaz conducerii informa ii, unele selectate prin mijloace directe, altele ob inute pe baza deleg rii de autoritate de la alte compartimente sau unit i subordonate.

Acestei etape i sunt specifice informa ii furnizate de secretariat ca: prevederi din acte cu caracter normativ; prezentarea notelor de comunic ri telefonice;

comunic ri verbale personale sau prin microfon, (n general pentru anun area unor chem ri telefonice, prezentarea unor persoane la conducere, etc.) prezentarea programelor, a unor materiale documentare; extrase din acte i coresponden a clasat sau arhivat ; prezentarea coresponden ei primite;

prezentarea rapoartelor referatelor, inform rilor cu privire la situa ii existente sau trecute; prezentarea unor situa ii statistice nsumate sau prelucrate sub forma unor grafice; Astfel de informa ii sunt anterioare perioadei de elaborare a deciziilor. n sens descendent al circula iei informa iei, secretariatul transmite deciziile conducerii care se concretizeaz n: activitatea de redactare de ordine, dispozi ii circulare, redactate uneori de secretariate; transmiterea oral a unor decizii personal sau prin telefon celor care trebuie s le execute; note scrise de conducere cu indica ii pentru efectuarea unor lucr ri, constituind decizii asupra modului de rezolvare a unor probleme; Deciziile conducerii trebuie transmise cu precizie pentru a nu fi posibile interpret ri ulterioare care s genereze nendeplinirea sau ndeplinirea par ial sau incorect a unor sarcini. A treia etap a circuitului informa ional, n care secretariatului i revin sarcini importante este din nou n sens ascendent n cursul execut rii deciziei. n aceast etap n afar informa iilor date de compartimentele opera ionale, secretariatul informeaz permanent conducerea asupra respect rii termenelor de execu ie. Pentru aceasta secretara (asistenta manager) i organizeaz un sistem de eviden e operative, (scadentarul de termene, agend , fi iere n care sunt incluse

detaliat toate deciziile conducerii) care i permit s urm reasc pentru informarea conducerii stadiului realiz rii acestora. Schimbul de informa ii ntre conducere i secretariat se realizeaz prin comunic ri permanente. Permanentul schimb de informa ii, de i util prin operativitate poate duce uneori la frecvente ntreruperi n munca de concep ie a conducerii dar i a secretariatului. Pentru evitarea acestui neajuns secretara amplaseaz n apropierea sa un raft cu mai multe compartimente. Fiecare compartimente este destinat unei persoane sau unui serviciu i este mp r it n dou : o parte pentru comunic ri c tre secretariat, iar cealalt parte de la secretariat. Sunt exceptate informa iile foarte urgente care sunt transmise imediat.

2. ROLUL I LOCUL SECRETAREI (ASISTENTEI MANAGER) N LUMEA PROFESIONAL CONTEMPORAN

2.1. Func ia de secretar Func ia (postul) unui lucr tor ntr-o organiza ie constituie participarea sa permanent la desf urarea diferitelor activit i ce permit realizarea obiectivelor firmei. Multe func ii sunt descrise exclusiv pe baza ndatoririlor pe care le presupun. (activit ile care trebuie ndeplinite i rezultatele care se a teapt din partea persoanei care le ndepline te). Totu i pentru a avea o imagine clar a unei func ii trebuiesc luate n considerare urm toarele elemente : educa ia (specific nivelului de educa ie cerut : liceu, studii superioare, coli sau cursuri preg titoare etc.) ; experien profesional (unele fun ii se pot ncredin a imediat dup terminarea colii, altele necesit o anumit experien ) ; pozi ia n structura organiza ional sau n structura ierarhic superioar . n aceast etap se va descrie pozi ia pe care o ocup func ia de secretar (asistent manager) n ansamblul structurii, locul pe care l ocup n organigrama organiza iei. atribu ii i sarcini impuse func iei respective ; calit i personale cerute pentru ocuparea func iei ;

un tip special de responsabilitate (de exemplu coordonarea unei echipe de secretare sau luarea de decizii n numele efului prin delegare de autoritate).

Func ia de secretar este definit n fi a postului, iar pentru evaluarea acesteia se stabile te un sistem de punctaj n func ie de : gradul de preg tire de baz i de specialitate experien a acumulat i manifestat , gradul de dificultate i de risc pe care le presupune executarea func iei, priceperea de a lucra cu aparatura modern din dotare (calculator, copiatoare, telefax, etc.) ; cunoa terea i practicarea curent a unei limbi de circula ie interna ional . Func ia de secretar presupune omniprezen a ei la diferite activit i organizate de conducere, consemnarea lucr rilor respective, preluarea, plasarea i arhivarea documentelor rezultate, etc. Pentru func ia de secretar nu exist o descriere universal valabil , dar definirea func iei presupune considerarea cel pu in a urm toarelor elemente : scopul i rolul secretariatelor n sistemul general al activit ii economico-sociale i n organiza ia respectiv , pozi ia pe care activitatea de secretariat o de ine, responsabilit ile, gradul de autoritate primit de la manager, rela iile cu to i factorii implica i n respectivul proces al muncii. Manualele de specialitate dau urm toarea clasificare a func iilor de secretare: 1) Secretare ucenice dactilografiaz scrisori, diverse materiale, multiplic materialele, preiau mesaje, ajut la expedierea coresponden ei prin fax, po t , nu au responsabilit i,

2) Tinere secretare dactilografiaz coresponden a pornind de la noti e stenodactilografiate, casete audio, editeaz texte pe computer, preiau i transmit mesaje, redacteaz coresponden a simpl , expediaz coresponden a, prime te vizitatorii,

organizeaz

edin e, conferin e,

stenografiaz la diferite edin e, au responsabilit i multiple dar limitate.

3) Secretare personale apar in de obicei unui director executiv, a c rui activitate o organizeaz , redacteaz i claseaz coresponden a,

cunosc bine stenografia i lucrul pe calculator, redacteaz singur rapoarte, referate, bro uri, ntocmesc d ri de seam , primesc vizitatorii, organizeaz c l torii de afaceri, organizeaz agenda efului, au cuno tin e de contabilitate, particip la ntlnirile de afaceri, traduc din i n limbi str ine organizeaz edin e, conferin e,

au responsabilit i care le permit s participe la actul de conducere,

4) Asistente personale reprezint func ia secretarial cea mai important , lucreaz n sfera conducerii, apar in unui director general (manager) sau pre edinte, supravegheaz activitatea secretarelor ucenice i tinerelor secretare, supravegheaz personalul administrativ, curieri, oferi, personalul de serviciu,

traduc din i n limbi str ine, organizeaz protocolul la edin e, conferin e, ntlniri de afaceri, organizeaz cursuri de perfec ionare, analizeaz i evalueaz activitatea de secretariat,

iau anumite decizii n numele efului (prin delegare de autoritate), au cuno tin e de contabilitate, drept, management, etc., se ocup de recrutarea personalului din secretariat pot avansa pe scara ierarhic .

Desigur, con inutul no iunii de secretar nu cuprinde numai cele 4 categorii, ci i altele: secretar ef , ef de cabinet, asistent executiv, administrator pe probleme de nv mnt etc. Statisticile demonstreaz c 95% din func iile de secretare sunt ocupate de femei. Sociologii argumenteaz acestea prin faptul c este o meserie care se potrive te ca o m nu femeilor c ci ele din na tere au, o capacitate mai mare de supunere, nclina ie spre detaliu, loialitate, abilitate rela ional i chiar o mai mare inteligen emo ional . In zilele noastre meseria de secretar /asistent manager este foarte c utat , accentul punndu-se acum pe selectarea ct mai atent a lor. Dovad c este a a sunt i zecile de anun uri care apar zilnic n ziare i reviste. Dac acum 12-14 ani a fi secretar nsemna o via oarecum lipsit de griji, sub aripa protectoare, de multe ori la propriu i la figurat a efului, o via n care principalele atribu ii erau cafeaua de diminea a efului, ziarele, ceva coresponden , telefonul, dar mai presus de toate ocrotirea efului de prezen a inoportun a diver ilor solicitan i, ast zi lucrurile s-au schimbat. Aceast imagine perceput de ochiul public ntr-un anumit cli eu plasat undeva n sfera derizoriului a disp rut, aproape n ntregime, datorit gradului lor de profesionalism, calit ii serviciilor de comunicare i administra ie pe care le pot oferi. Profesiunea de secretar este poate singura profesiune care a suferit cele mai multe transform ri dup 1989, odat cu apari ia i la noi a mijloacelor moderne de comunicare i informare. Secretara nu nseamn doar pu in dactilografie, picioare frumoase i arta de a face cafea, ea lucreaz acum pe calculator, folose te Internetul, are cuno tin e de management, marketing, drept, prime te i transmite mesaje prin telefon, fax sau e-mail n limbi str ine pe care le st pne te mai bine dect eful ei, dispune de un mic atelier informa ional, dactilografiaz pe calculator folosind metoda oarb . Ea ntocme te i folose te sisteme sigure de eviden , fiind la curent cu institu iile, organismele i

departamentele din ar i str in tate cu persoanele lor cheie. Ea este cronicara evenimentelor institu iei sale, autoare de anale nepublicate. E mai u or s g se ti un expert sau un strateg dect o secretar bun (Mircea Mali a). n prezent secretara de ine o func ie indispensabil pentru bunul mers al organiza iei din care face parte i care a devenit acum o ocupa ie de un nalt profesionalism. O secretar este o profesionist n adev ratul sens al cuvntului. Existen a a numeroase coli postliceale, cursuri pentru secretare i chiar colegii care preg tesc tinerele secretare sau asistentele manager, existen a Asocia iei Europene a Secretarelor Profesioniste confirm caracterul profesionist al acestei activit i. Profesiunea de secretar , ca attea altele se practic i din voca ie, o voca ie care se poate descoperi, cultiva i perfecta prin intermediul educa iei continue. Secretara modern este o persoan educat i educabil care are capacitatea de a comunica cu oamenii verbal sau scris, de a n elege psihologia lor, o persoan care posed pe lng un cod al eticii profesionale, cuno tin e legate de profilul firmei i de opera iile tehnice specifice muncii de secretariat, i calit ii manageriale la fel de dezvoltat ca ale celor care conduc institu ia din care face parte. Secretarele sunt managerii propriilor lor firme secretariatele. Profesiunea de secretar nu reprezint o munc independent . Spre deosebire de un contabil manager, secretara este ntotdeauna legat de o anumit persoan sau de un anumit departament. Ea lucreaz pentru al ii, munca ei folose te muncii altora. Rolul principal al secretarei este de a ajuta. Secretara i eful trebuie s formeze o echip n adev ratul sens al cuvntului cu drepturi i obliga ii reciproce pentru fiecare din membrii echipei. Este esen ial ca eful i secretara s gndeasc , s planifice i s ac ioneze ca o echip . A a cum succesul juc torilor de tenis la dublu depinde de abilitatea fiec ruia de a anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa i sincroniza, tot a a eful i secretara trebuie s munceasc din greu pentru a- i dezvolta strategia de echip . Munca unui director i cea prestat de o secretar sunt greu de separat; ac iunile directorului i cele ale secretarei sunt complementare, fiind direc ionate spre acela i scop. De exemplu trebuie scris un raport: directorul concepe, secretara l prelucreaz , l stilizeaz . Deci sarcina unic a fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat prin contribu ia celor dou persoane, existen a uneia depinznd de existen a celeilalte. Este cunoscut faptul c atunci cnd eful avanseaz pe scara ierarhic , secretara este luat cu el. (nu este mai pu in adev rat c pentru unele secretare exist riscul s r mn f r post atunci cnd eful este schimbat pe criterii politice). Secretara este cea care contribuie la imaginea public a unei firme sau institu ii. Ea reprezint prima imagine a firmei, prima persoan cu care se intr n contact ( tim cu to i c prima impresie conteaz ; imaginea pe care o creeaz secretara este extrem de important . Nu de pu ine ori am auzit s-au am gndit dac secretara arat a a sau se comport a a ce s mai zicem de ef). Trebuie s recunoa tem c n Romnia zilelor noastre, mai ales n institu iile publice de stat, secretariatul apare ca ceva tabu, ca locul unde i este team s intri i s ceri informa ii i asta pentru c unele secretare confund profesionalismul cu atitudinea

ostil pe care o afi eaz de la prima ora a programului, aducnd astfel un mare deserviciu att efului ct i institu iei unde lucreaz . Rolul secretarei devine mai pu in acela de servitoare a managerului i mai mult de manager administrativ. Schimb rile politice din ultimii ani, dispari ia confrunt rilor Est-Vest au modificat i pie ele: ntreprinderile se afl n lupt concuren ial , ele trebuie s ac ioneze i s gndeasc global, deoarece structurile tradi ionale ale ntreprinderilor cu diviziunea lor strict a muncii, orientat ierarhic mult prea greoaie pentru a putea reac iona rapid i flexibil la cerin ele clien ilor. Toate aceste procese determin pentru secretare riscuri i noi anse [1] i anume: n cadrul restructur rii conducerii, n multe unit i se desfiin eaz niveluri ierarhice ntregi sau se desprind din ntreprindere domenii complete. Sunt mai pu ini efi, automat exist mai pu ine secretare; presiunea cre te asupra secretarelor r mase, pentru c eliminarea unor niveluri ierarhice nu nseamn i dispari ia tuturor sarcinilor. De regul , sarcinile sunt redistribuite i m resc spectrul de sarcini al celor r ma i. progresul tehnologic oblig la nv area continu , timpul necesar fiind adesea suplimentar. Cine nu ine pasul cu noile tehnologii, i va pierde mai devreme sau mai trziu slujba; apari ia pe scar larg a calculatoarelor face ca efii s le foloseasc nu numai pentru a- i rezolva problemele proprii, dar i pentru scrierea, uneori, a coresponden ei. Aceasta poate fi considerat fie ca o degrevare a secretarelor, fie ca o concuren . De regul , este mai pu in economic i eficient ca efii s - i scrie singuri coresponden a. Ei sunt prea costisitori i prea lipsi i de experien pe post de scribi. (C i dintre ei pot scrie repede dup metoda oarb , cu zece degete?) restructur rile le privesc din ce n ce mai mult i pe secretare. Se experimenteaz i se testeaz : secretariatele pe domenii, echipele de secretariat birourile-centre de profit, lucrul de la distan etc. Din fericire, exist i reversul medaliei, iar ansele pentru secretare sunt foarte bune.

Dezvoltarea continu a tehnologiei informa ionale i comunica ionale reprezint o ans pentru secretare. E-mail (po ta electronic ), calculatorul, calendarul electronic de termene nseamn pentru secretare o degrevare de muncile de rutin , mari consumatoare de timp. Biroul va deveni mai s rac n hrtii, iar ntocmirea, distribuirea i gestiunea informa iilor se vor accelera. Aceasta presupune, ns , cunoa terea tehnicilor necesare. Folosirea acestora prezint pentru secretare urm torul avantaj: timpul c tigat pe care l poate folosi pentru a ob ine sarcini mai atractive.

Pentru secretare apar i alte perspective [2] i anume: 1) asisten a managerial calificat : Dac pe viitor vor fi mai pu ini efi, ace tia vor avea mai mult de lucru, deci, cre te domeniul de conducere; se vor schimba i sarcinile de conducere. Conducerea subordona ilor se va face mai ales prin comunicare, pentru care efii au nevoie de sprijinul unor asistente calificate, competente profesional i talentate psihologic. n spatele efilor eficien i vor sta n viitor, mai mult dect n prezent, ni te administratoare eficiente ale timpului. Asistentele calificate vor gestiona nu numai efii i totalitatea fluxurilor organizatorice din secretariat, ci i p r i din sarcinile lor, pe care le vor rezolva independent (de exemplu: sub forma unor proiecte sau domenii proprii de specialitate); 2) prest rile de servicii n mediul birotic: A a cum am mai spus, tot mai multe firme experimenteaz noi forme de organizare pentru prest rile de servicii birotice. O astfel de form o constituie organizarea unui centru birotic intern al firmei c ruia clien ii i comand ntocmirea utlrarapid a graficelor lor de prezentare, din care se organizeaz i se dirijeaz video-conferin ele, sau prin care se deruleaz organizarea i coordonarea edin elor, congreselor. 3) externalizarea unor func iuni din ntreprinderi: reprezint , poate, o nou ans pentru secretare. Aceasta presupune i o anumit acceptare a riscului. Domeniul se ntinde de la tradi ionalul birou de dactilografiat, la organizarea manifest rilor, aranjamentele de c l torii, traducerile i stagiile de formare profesional , cercetarea informa ional sau coordonarea. Multitudinea anselor profesionale este nc imprevizibil pentru persoanele care ndr znesc s se califice continuu. Folosirea acestor anse nseamn conducerea secretariatelor i posibilitatea acord rii asisten efilor, indiferent ce denumire vor purta atunci profesiunile salariatelor. Formarea profesional continu devine obliga ie, prin aceasta nu se n elege formarea tradi ional , ci nv area pe tot parcursul vie ii profesionale. Cu ct este mai calificat competen a profesional , cu att mai interesante sunt sarcinile ( i salariile lor) i cu att mai sigure sunt locurile lor de munc . Prin mbun t irea performan ei i eficien ei muncii lor, ele contribuie la o n elegere mai bun i la o percep ie public apreciativ sporit a statutului profesional i social al secretarei n societatea modern . A avea o prezen fizic agreabil , a st pni o limb str in i lucrul pe calculator, sau a dispune de o diplom universitar sunt elemente importante, ns departe de a suplini cei apte ani de acas , permanenta preocupare de a nv a, de a se autodep i, precum i grija constant de a p stra propor iile dictate de bunul sim i de respectul pentru ceilal i. Competente i con tiente de sine a a le dorim pe secretarele i asistentele manageriale de mine. Sper m ca i n con tiin a concet enilor no tri s se formeze acea imagine pe care o merit secretarele de mult vreme.

n concluzie, putem spune c orict de multe schimb ri vor fi n structura organizatoric a institu iilor, orict de multe i sofisticate echipamente apar, acestea nu vor reu i s nlocuiasc niciodat o secretara competent , care se va perfec iona continuu. 2.2. Func ia de asistent manager Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern i n acela i timp colaborator apropiat al directorului (general sau de departament). Asistentul manager nu poate da dispozi ii nim nui, f r a fi delegat n acest sens de director, doar dac la rndul s u are subalterni (secretare). Sunt cazuri n care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se subordoneaz directori de departamente, asistentele acestora etc. Activitatea de asistent manager ofer nenum rate satisfac ii personale i profesionale, dar i o serie de constrngeri: Avantaje: un salariu mai mare; condi ii de munc mai bune; contacte variate; mai multe responsabilit i; mai mult putere de influen ;

Constrngeri : deplas ri frecvente n provincie i/sau str in tate ; program flexibil ; raport ri permanente ; obliga ii sociale sau mondene : o mai mare disponibilitate ; stagii de perfec ionare.

Pe de o parte, orice director i dore te un asistent care s primeasc dispozi iile f r a-l contrazice, s fie loial i discret, iar pe de alt parte, independen a, inteligen a, solicitudinea i responsabilitatea sunt acele calit i pe care trebuie s le aib un asistent manager pentru a-l degreva de anumite sarcini, sprijini i asigura succesul.

Sarcinile i atribu iile pe care trebuie s le ndeplineasc un asistent manager depind de pozi ia pe care eful lui o ocup n structura organizatoric a firmei, precum i de activitatea desf urat de aceasta. Fa de secretara din institu iile de stat, asistentului manager i se cer mai multe cuno tin e i abilit i (cuno tin e de management, marketing, drept, psihosociologie, informatic , rela ii publice etc.) ; au mai multe responsabilit i. Cele mai importante competen e ale asistentei manager sunt : administrarea gestionarea documentelor coresponden a cu partenerii de afaceri motivare-stimulare rezolvare a conflictelor luarea deciziilor negocierea controlul delegarea responsabilit ilor raportarea activit ii optimizarea for ei de munc coordonarea perfec ion rii for ei de munc comunicarea interpersonal

Aceste unit i de competen definesc n mare parte activitatea unei asistente manager, dar a a cum am mai spus, ele se stabilesc n func ie de domeniul n care lucreaz i de pozi ia pe care o ocup (n subordinea directorului general, a unui director de departament etc.). Asistenta manager ocup o func ie reprezentativ n cadrul firmei, ea reprezentnd cartea de vizit a firmei n fa a partenerilor de afaceri. Lipsa de tact, comportamentul ursuz i indiferen a ac ioneaz n mod negativ asupra clien ilor. De aceea, o bun asistent trebuie s cunoasc i s respecte regulile bunelor maniere n afaceri, s dovedeasc respect fa de clien i, s respecte timpul celorlal i, s fie amabil , binevoitoare i s poat purta n mod pl cut o conversa ie. 2.3. Calit tile i aptitudinile secretarei (asistentei manager)

n condi iile organiz rii moderne a unit ilor este foarte important ca la selectarea personalului din secretariat s se in cont nu numai de preg tirea profesional , de cuno tin ele de cultur general , dar i de anumite calit i i aptitudini. Este evident c nu exist nici o secretar sau asistent manager care s ndeplineasc toate cerin ele pe care le vom enumera mai jos, dar o secretar bun trebuie s aib ct mai multe din aceste calit i, pe care, printr-o educa ie permanent le poate dobndi sau dezvolta. 1. Inteligen a n cele dou forme ale sale, teoretic i practic , inteligen a presupune:

ra ionament i reflec ie pentru a analiza faptele i a ajunge la o situa ie real ; capacitate de analiz i sintez , ceea ce contribuie la optimizarea activit ii;

capacitate de adaptare, pentru a face fa dinamicii muncii de secretariat. Secretara trebuie s in cont de schimb rile care au loc n structura firmei, stabilind strategii noi, pe m sura noilor situa ii. De multe ori specificul muncii de secretariat presupune ntreruperea unor lucr ri n favoarea altora mai urgente i mai importante. bun sim i n elegere, n vederea rezolv rii cazurilor sau problemelor dificile i complicate care apar obiectiv n procesul muncii; perspicacitate pentru sesizarea nuan elor. La selectarea persoanelor care urmeaz a lucra n secretariate, testarea perspicacit ii, prin folosirea testelor de inteligent este deosebit de important ; spirit metodic, rezultat din necesitatea de a se lucra dup un plan al priorit ilor i din necesitatea utiliz rii corecte a instrumentelor de lucru (agende cronologice i pe domenii de activitate, scadentarul de termene etc.); 2. Discern mnt pentru a permite distinc ia ntre laturile unei probleme i alegerea celei mai bune solu ii. Complexitatea vie ii economico-sociale pune, de multe ori, secretara n situa ia de a alege ntre dou solu ii, ambele rele, pe cea mai pu in rea. O alegere corect poate fi benefic pentru firm , la fel cum o alegere gre it poate fi n defavoarea unit ii respective. 3. Memorie face parte din calit ile indispensabile pentru buna exercitare a atribu iilor unei secretare; ea trebuie s re in fizionomii, nume, numere de telefon i adrese, date statistice i alte informa ii. Re inerea i utilizarea informa iilor este mult u urat de instrumentele operative (agende, caiete de sarcini, scadentare de termene, calculator etc.). Este adev rat c memoria este o calitate nativ , dar tot la fel de adev rat este c oamenii mai pu in dota i ob in rezultate performante prin exerci iu de memorie. 4. Aten ia amelioreaz memoria. Ea permite secretarei s re in informa ii, nregistrnd i transmi nd datele f r erori.

5. Ini iativa i permite secretarei s ia decizii rapide n cadrul competen elor atribuite. Ini iativa secretarei scute te conducerea de a nso i unele decizii mai pu in importante de multe am nunte, dar nu scute te secretara de a solicita preciz ri suplimentare (dac este cazul). n strns leg tur cu ini iativa este competen a, care implic r spunderea, responsabilitatea celui care o ia. Ini iativa secretarei nu trebuie s nsemne imixtiunea n prerogativele conducerii i nici n ini iativele celorlalte compartimente; 6. Spirit creativ este n strns leg tur cu ini iativa. Creativitatea nseamn c utarea continu de solu ii care ar putea mbun t ii activitatea firmei. 7. Sim ul estetic se concretizeaz n: preocuparea pentru realizarea unui mediu pl cut, ordonat i confortabil, att n spa iul propriu de lucru, ct i n cel al conducerii; preocuparea pentru procurarea unor materiale articole de birotic i papet rie ct mai adecvate, dar i aspectuoase. O aten ie deosebit trebuie acordat aspectului estetic al tuturor materialelor destinate afi rii (anun uri, etichete, postere etc.). aranjarea cu bun gust n birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele sau grafice. preocuparea pentru inuta proprie care trebuie s fie impecabil , ncepnd cu mbr c mintea, nc l mintea i terminnd cu coafura i produsele cosmetice folosite. inuta unei secretare trebuie s fie sobr i elegant , f r a avea un caracter festiv. Nu de pu ine ori, n institu iile publice sau la locul de munc suntem agresa i vizual de culorile stridente ale vestimenta iei, ale p rului sau machiajului unor secretare i nu numai. Este tiut faptul c secretara (asistenta manager) este reprezentativ pentru institu ia din care face parte i de aceea se impune o preocupare permanent pentru felul cum arat . prezentarea documentelor ntr-o form atractiv ; aranjarea corect a textelor n pagin ; 8. Calit i de organizator i spiritul de ordine sunt necesare att la nivelul conduc torilor compartimentelor de secretariat, ct i al fiec rui executant n parte i presupune: ordine n idei; ordine n acte; ordine n p strarea materialelor de referin ; ordine n aranjarea obiectelor.

9. Calit i de vorbire i redactare sunt considerate aptitudini de baz ale secretarei. Modul n care vorbe ti este un element important care contribuie la imaginea unei persoane care reprezint o institu ie. Pe lng atitudine i aspectul exterior secretara trebuie s vorbeasc clar (pentru a evita interpret rile), concis (pentru a economisi timpul propriu i pe cel al interlocutorului s u), precis (pentru a nu mai fi nevoie de l muriri suplimentare) i corect din punct de vedere literar i gramatical. Toate acestea trebuie utilizate cu respectarea formelor i formulelor de polite e. 10. Polite ea este un factor de eficien pentru activitatea unei firme. Nu cost , dar poate aduce mari beneficii. Secretara trebuie s manifeste polite e i respect pentru toate persoanele cu care intr n contact. Este politicos i eficient s r spund la ntreb rile ce li se pun chiar i prin da sau nu, dect s r spund nu tiu, veni i mine, nu este program cu publicul, etc. Este un act de impolite e s mesteci gum n timp ce vorbe ti cu cineva (chiar i la telefon). 11. Meticulozitatea este o alt calitate indispensabil n munca de secretariat. Ea trebuie s priveasc faptele n profunzime, s ncerce s p trund n esen a fiec rei probleme, astfel nct tot ceea ce face s fie riguros, exact, fie c este vorba de agenda de ntlniri a efului, agenda ei cu adrese sau un referat. La corectitudine i precizie se ajunge nu numai controlnd i verificnd informa iile pe care secretara le folose te dar i documentele care ies din biroul ei. Fiecare proces sau fenomen presupune o analiz atent nu numai a elementelor manifestate superficial, ci este necesar s se p trund n esen a problematicii, astfel nct informa iile prezentate conducerii s fie ct mai exacte. 12. Tact i diploma ie nseamn capacitatea de a lucra, de a vorbi i de a da satisfac ie tuturor, de a-i face s se simt importan i, chiar i atunci cnd au primit un r spuns negativ. Se tie c nemul umi ii sunt o constant a oric rui birou i c de multe ori colegii cer secretarelor s le rezolve problemele lor personale ca i cnd acestea ar fi cele mai urgente. Cu tact i diploma ie secretara trebuie s -i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care le are i a necesit ii rezolv rii lor, dndu-le de n eles c problemele lor nu pot fi prioritare. De multe ori apare urm toarea situa ie : eful i cere s nu-l deranjeze o jum tate de or orice s-ar ntmpla. Intre timp sun unul din clien ii firmei i vrea s vorbeasc urgent cu el. Secretara tie c cel care a sunat este un client cu care firma are o afacere foarte important . n aceast situa ie nu este cel mai indicat ca ea s respecte cu stricte e indica ia efului. l va ruga pe client s a tepte pu in i l va informa pe ef de situa ia ap rut . Cu tact i diploma ie l asigur pe ef c a n eles instruc iunea lui, dar c mesajul clientului i s-a p rut suficient de important. eful va fi recunosc tor c a n eles situa ia i c l-a ntrerupt cu tact. 13. Punctualitatea presupune respectarea nu numai a orelor de program la serviciu, dar i respectarea orelor de organizare a unor ntlniri de afaceri sau manifest ri tiin ifice. 14. Autocontrolul Se tie, c secretariatul este locul unde se lucreaz ntr-un ritm alert i deci, posibilitatea de eroare n scris este foarte mare. n aceast situa ie

autocontrolul este o opera ie nu numai indispensabil , dar i obligatorie. Autocontrolul poate mbr ca i alte forme: n rela iile cu diferite persoane colaboratoare, este deosebit de important ca secretara s se autocontroleze n vorbire, gestic , comportare. 15. Capacitatea de a comunica. Se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor (asistentelor manager) de a comunica pentru c , cu ct sunt mai mari progresele tehnologice, cu att va fi mai necesar ca vocea uman s poat convinge, s calmeze, s laude i s ncurajeze. efii au nevoie de persoane competente care s poat comunica ct mai eficient cu angaja ii firmei, dar i cu furnizorii i clien ii. Cu ct capacitatea de a comunica este mai mare cu att va fi mai bun imaginea sa i a firmei pentru care lucreaz . Secretarele care vor beneficia cel mai mult de recompens ri prin avans ri i m riri de salariu sunt cele cu abilit i de comunicare. 16. Independen a. De i secretara este o verig ntr-un lan , ea trebuie s fie capabil s lucreze i independent : un director sau un avocat angajeaz o secretar pentru a organiza activitatea de birou ct mai eficient i pentru a-l degreva pe el de anumite servicii. Ea nu trebuie s -i cear mereu explica ii, sau solu ii. 17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie s colaboreze n bune condi ii, pentru realizarea sarcinilor, att cu eful ct i cu ceilal i angaja i ai firmei. Ea trebuie s le pun la dispozi ie toate informa iile necesare. 18. Atitudinea pozitiv fa de munc . n mod evident duce la productivitatea de ansamblu a biroului. Iat cteva atitudini : Negativ Nu este destul de practic, mai bine renun m De ce s achizi ion m un alt dispozitiv ? Pozitiv S analiz m toate posibilit ile. Poate achizi ionarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea lucrului.

19. Buna dispozi ie i sim ul umorului. este o atitudine pe care ar trebui s o aib orice secretar n momentul n care trece pragul biroului s u. ndeplinirea cu pl cere a sarcinilor de serviciu este o dovad a profesionalismului. 20. Loialitatea fa de eful direct i fa de firm , este una dintre cele mai importante calit i ale unei secretare. Loialitatea presupune ata ament fa de locul de munc , fa de eful direct, ap rarea secretului de serviciu, ap rarea intereselor unit ii ; orice ef i dore te un subaltern loial pe care s poat baza oricnd. 21. Confiden ialitatea. ncepe s devin o cerin care cnt re te destul de greu atunci cnd cineva trebuie s ob in un post. Sunt institu ii care pun foarte mare accent pe confiden ialitate (se acord chiar sporuri la salariu). P strarea confiden ialit ii informa iilor fa de cei din afar sau chiar de cei din interiorul institu iei este o sarcin

dificil . Presiune exercitat cu scopul de a ob ine informa ii se poate manifesta cu o intensitate crescut , mai ales dac secretara lucreaz pentru o oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o pozi ie cheie ntr-o institu ie. 22. Eficien a secretara trebuie s tie s rezolve sarcinile importante ntr-un timp relativ scurt, pentru ca eful s o poat aprecia la adev rata ei valoare. Ea trebuie s stabileasc corect priorit ile pentru a fi eficient . 24. Capacitatea de a lucra sub presiune. n secretariat se ntmpl s apar la un moment dat mai multe probleme urgente care trebuie rezolvate. n birou intr mai multe persoane, fiecare avnd cte o problem urgent de rezolvat. n astfel de mprejur ri se manifest ca reac ie stresul i iritabilitatea. F r s intre n panic i cu profesionalism secretara (asistenta) trebuie s ia deciziile cele mai bune i s stabileasc care sunt problemele urgente i importante, f r s jigneasc pe cineva. In afar de aceste calit i i aptitudini, secretarei i se cere un anumit nivel de cultur general , justificat de faptul c ea intr n contact cu mul i oameni, diferi i ca stil, mai ales atunci cnd este un reprezentant al firmei n aceste contacte. Ea trebuie s aib cuno tin e din diverse domenii. Ast zi exist multe mijloace de informare n mas (radio, televiziune, ziare, Internet etc.) care i permit s fim la curent cu evenimentele din ar i din lume. O bun secretar trebuie s fie interesat de acestea. Cerin ele profesionale fa de o secretar sunt la fel de complexe ca i sarcinile pe care le ndepline te aceasta n cadrul firmei. Calit ile profesionale se ob in prin studiu permanent, prin observarea celorlal i i adaptarea la modul de lucru al organiza iei. Cerin ele profesionale se refer la: cunoa terea limbii romne cu tot ceea ce nseamn ea (ortografie, gramatica, vocabular); cunoa terea i utilizarea corect a metodelor i tehnicilor ce constituie baza profesiunii sale: procedee de scriere i citire rapid ; procedee de codificare i clasare; cunoa terea a una, dou limbi str ine; cunoa terea lucrului pe calculator: tehnoredactare; baze de date;

po ta electronic ; noile tehnologii de transmitere i prelucrare a informa iilor.

cunoa terea unor no iuni de psihologie i comportament n rela iile cu publicul (secretara trebuie s fie un bun psiholog, reu ind s descopere ce fel de om are n fa i ce pozi ie trebuie s adopte fa de comportamentul acestuia). cunoa terea unor principii de organizare i conducere; n acest sens, ea trebuie s aib cuno tin e de drept, marketing, management, contabilitate, psihologie etc. cunoa terea lucr rilor de secretariat i coresponden ;

dorin a de a se perfec iona continuu n domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate i a publica iilor de profil.

[1] Margit Gatjens, Claudia Behrens, Manual de secretariat i asisten traducere, Editura Tehnic , Bucure ti, 1999, p. 14. [2] Ibidem.

managerial ,

3. Rolul secretariatului n stabilirea rela iilor interpersonale Secretara prin atribu iile specifice, se afl n contact permanent nu doar cu lucr torii din unitate, ci i cu un num r mare de persoane din afar unit ii (delega ii, clien i vizitatori, persoane ce se prezint n audien sau cer diferite rela ii). Un element important pentru o secretar const n abilitatea de a lucra i de a comunica cu oamenii. Abilitatea secretarei n rela iile interpersonale const n : stabilirea i men inerea rela iilor de lucru ; depistarea i rezolvarea problemelor folosind ra iunea i spiritul de ini iativ ;

influen area opiniei celorlal i i ducerea la bun sfr it a negocierilor ; sprijinirea i supervizarea personalului din subordine ; comunicarea efectiv cu alte persoane ;

F cnd o grupare a rela iilor ce se stabilesc ntre secretariat i alte persoane avem urm toarele categorii : 1) rela iile secretariat conducere (executiv) ;

2) 3) 1)

rela iile secretariat alte compartimente ; rela iile secretariat persoane din afar unit ii. Rela iile secretariat conducere (executiv)

Acest tip de rela ie este permanent i n cadrul acestora, secretara trebuie s respecte cerin elor de disciplin , punctualitate i ordine. In acest context, disciplina nseamn respectarea legilor a reglement rilor de ordine interioar , a ordinelor, indicativelor, deciziilor conducerii i p strarea secretului profesional. Intr-o organiza ie pot fi c iva directori executivi. Seful ei direct este un membru al echipei manageriale i secretara are un rol important n func ionarea cu succes a acestei echipe. Rela iile secretariat conducere trebuie s se bazeze pe respect i ajutor reciproc. Secretara trebuie s tie care sunt sarcinile i politicile prioritare ale conducerii, ntocmind agenda de lucru n func ie de acestea. De asemenea, secretara trebuie : s se asigure c toate informa iile furnizate conducerii sunt exacte, astfel nct personalul executiv va fi scurt de a verifica toate documentele ; s fie capabil s r spund cu diploma ie oric rei cereri telefonice, iar executivul trebuie s aib ncredere c secretara trateaz toate problemele de serviciu n mod confiden ial ; s fie capabil s rezume esen a unor lucr ri, scutind conducerea de a le mai studia ; s n eleag clar scopul muncii i s preia munca personalului executiv n absen a acestuia, iar acesta trebuie s fie convins c secretara poate face fa problemelor ce apar n lipsa sa ; s fie bine informat n tot ceea ce face conducerea, nct s -i poat fi de ajutor cnd trebuie ; s men in un climat de bun dispozi ie ;

La rndul s u, eful trebuie s recunoasc dac unele erori au ap rut din cauza lui ; s permit secretarei s aib ini iativa n rezolvarea problemelor. Este indicat, ca eful s aprecieze munca secretarei (dac nu material, m car verbal) aceasta are o influen pozitiv asupra psihologiei secretarei dndu-i mai mult ncredere n ea.

Ca secretar ea va stabili rela ii i cu alte secretare ale personalului din conducere (de exemplu : s anuleze sau s schimbe datele unei edin e sau s cear informa ii urgente). De bunele rela ii ce se stabilesc ntre ele depinde rezolvarea n bune condi ii a sarcinilor de serviciu. 2) Rela iile secretariat alte compartimente

Secretarele au leg turi cu toate compartimentele din unitate, permanent i n forme variate. Coresponden a primit de la acestea, pentru semnat i expediere, cea repartizat de secretar cu rezolu iile conducerii, lucr rile executate n comun, dactilografierea materialelor elaborate de speciali tii din compartimente. Pentru a colabora ct mai bine cu ceilal i angaja i, secretara trebuie s - i ndeplineasc sarcinile de serviciu (s -i sprijine cu materiale documentare, fi e, s le transmit imediat i cu precizie hot rrile, dispozi iile conducerii, s le dea l muriri), respectnd n acela i timp i alte condi ii de ordin comportamental. Secretara trebuie s fie demn , serioas , modest , s arate solicitudine i polite e fa de colegii de munc diferit fa de cei n vrst , polite e i amabilitate n general. Manifest rile de arogan i ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari prejudicii rela iilor interpersonale. O bun rela ie bazat pe ajutor i respect trebuie s aib secretara i cu personalul din subordinea sa. n acest caz ea va lucra ca un supervizor i este important s se exprime clar cnd mparte sarcinile i s stabileasc explicit standardele i timpul pentru fiecare sarcin [1] . Ea trebuie s fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara trebuie s ncurajeze personalul din subordine, s laude munca acestora cnd este bun , iar pe de alt parte dac sarcinile nu sunt ndeplinite la nivelul a teptat, cu tact i diploma ie, ea va ar ta acest lucru persoanei n cauz i o va ajuta s - i mbun t easc munca. Comunicarea permanent cu personalul din subordine iat cheia multor satisfac ii personale. 3) Rela iile secretariat persoane din afara unit ii Secretariatul este un factor important n realizarea leg turilor ntre institu ia pe care o reprezint i persoanele din afar , fie c sunt cet eni, fie c sunt parteneri sau viitori parteneri de afaceri. Priceperea de a ntmpina un vizitator determin calitatea rela iilor ntre cei care sunt viitori colaboratori n afaceri. Se impun cteva reguli pe care o secretar trebuie s le cunoasc :

secretara se opre te din lucru, d mna cu el, iar dac l vede pentru prima dat se prezint . Se prezint i vizitatorul i spune scopul vizitei (secretara poate hot r dac problema ridicat de vizitator poate fi rezolvat de alt persoan din unitate). Dac vizitatorul nu dore te s spun scopul, eful este cel care va hot r dac l va primi sau nu. Nu este de competen a secretarei s resping un vizitator sau s se poarte nepoliticos pe motiv c acesta dore te s -i comunice personal efului scopul vizitei. s caute s recunoasc persoanele care nu vin pentru prima dat (n cadrul activit ii de secretariat memorarea figurilor i a numerelor de telefon este foarte important ); s manifeste deferen i aten ie fa de toate persoanele, indiferent n ce calitate i cu ce problem se prezint la secretariat;

s caute s rezolve pe ct posibil favorabil problemele (n m sura n care aceasta este posibil ); s aib o atitudine corect ; s nu discute cu colegii cu voce tare i s - i supravegheze convorbirile telefonice, atunci cnd n birou se afl o persoana str in ; s -l prezinte pe vizitator cu numele i func ia acesta nseamn respect;

vizitatorii din afar , nainte de a pleca vor fi ruga i s - i comunice num rul de telefon pentru a putea fi contacta i; n nici o situa ie secretara nu trebuie s aib fa de vizitatori admira ie, surpriz , nemul umire; nu trebuie s discute probleme personale; s in seama de faptul c secretariatul este locul de primire al persoanelor care doresc s vorbeasc cu eful, a vizitatorilor i de aceea camera respectiv trebuie s fie ct mai pl cut ; autocontrolul permanent asigur o atitudine corect fa secretariat. Primirea vizitatorilor de c tre efi se va face astfel: 1) Imediat caz n care secretara l roag pe vizitator s o urmeze n biroul conducerii, l prezint apoi se retrage. 2) Dup un timp de a teptare n acest caz vizitatorul a teapt n biroul secretariatului (secretara i propune o cea c de ceai sau cafea); dac perioada de a teptare se prelunge te secretara poate reaminti conducerii c are un vizitator. 3) n cazul n care conducerea nu g se te oportun primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia i-i propune s discute cu eful altui compartiment sau s lase o de cel care se prezint n

not scris conducerii care s cuprind obiectul vizitei. Dac vizitatorul i exprim nemul umirea, secretara trebuie s r mn calm , politicoas dar ferm . De obicei, conducerea informeaz secretara asupra primirii unor vizitatori, preciznd data i ora. In ntmpinarea unor vizitatori (sau colaboratori str ini), secretara trebuie s fie capabil s discute cu ei, s le dea anumite rela ii (ea trebuie s cunoasc cel pu in o limb str in de circula ie interna ional ), s fie bine documentat cu privire la comportamentul i cultura rii de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe; este un lucru cunoscut c anumite gesturi, pe care noi le consider m normale, la anumite popoare sunt considerate jignitoare. n general, vizitatorii str ini i exprim n scris, cu mult timp nainte, inten ia de a vizita institu ia respectiv. 4) Rela iile cu mass-media Rela iile cu mass-media nseamn activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentan ii radioului, televiziunii sau presei. Mass-media poate contribui la promovarea unor bune rela ii ale firmei cu publicul. A adar, este n interesul firmei s ofere presei informa ii i imagini ntr-o form favorabil pentru ea. n rela iile cu mass-media secretara trebuie: s fie amabil i cooperant ;

s aib grij s nu divulge informa ii secrete sau confiden iale;

s noteze numele redactorului respectiv, num rul de telefon, numele ziarului, postul de radio sau televiziune i detalii asupra subiectului care intereseaz ; dac este necesar, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoan din conducere, l sndu-i acesteia timp s - i preg teasc r spunsul. n contextul rela iilor dintre persoane, regulile de conduit i comportare civilizat contribuie la desf urarea normal i fructuoas a acestor rela ii. Printre ndatoririle secretarei, obligat prin natura func iei s contribuie la stabilirea unor rela ii interpersonale, se num r cunoa terea i respectarea unor reguli de protocol la care se adaug cele de comportament i conduit uzual . Cunoa terea i respectarea regulilor n privin a manierelor, a obiceiurilor i a modelelor de comportament care se aplic n anumite situa ii le va scuti de gre eli i gafe. Ast zi, cnd automatizarea a devenit parte integrant din via a noastr , cnd b rba ii i femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt n posturi de decizie), cnd mul i

tineri, oameni de afaceri m nnc la fast-food aceste cerin e de comportament pot p rea demodate, dar ar fi o mare gre eal s nu le acord m aten ia cuvenit . Chiar dac multor oameni din jurul nostru nu prea le pas de maniere, totu i vom fi apreciate dac ne vom comporta a a cum cer regulile, iar satisfac iile profesionale nu vor ntrzia s apar .

[1] John Harrison, Curs de secretariat, Editura All, Bucure ti, 1996, p. 219. 4. CORESPONDEN A CA ACTIVITATE A SECRETARIATELOR 4.1. No iuni introductive No iunea de coresponden include forma scris pe care o iau rela iile dintre dou sau mai multe persoane (de obicei sub forma unor scrisori). Dup cum scrisorile se adreseaz unor persoane juridice, sau fizice, acestea alc tuiesc subiectul coresponden ei oficiale sau private. Coresponden a oficial cuprinde totalitatea scrisorilor i actelor, care circul ntre persoane juridice sau ntre o persoan fizic i o persoan juridic , n scopul stabilirii unor rela ii ntre ele. ntre o scrisoare i act exist urm toarele deosebiri: scrisoarea este o comunicare adresat n scris unei persoane; actul este o dovad scris prin care se constat un fapt, se reglementeaz o obliga ie etc. actul are titlu, scrisori purt toare de titlu se ntlnesc mai rar; actul are specificat n cuprinsul s u titularul n folosul c ruia se face constatarea; majoritatea actelor sunt tipizate; n cazul scrisorilor, tipizarea este rar ntlnit ;

scrisorile sunt nregistrate n Registrul de intrare-ie ire; actele au numere proprii de ordine, pe baza c rora se ine eviden a emiterii i circula iei lor (n Registrul de intrareie ire sunt nregistrate scrisorile nso itoare ale actelor); scrisorile pot fi redactate i semnate de orice func ionar cu delega ie de corespondent; actele nu pot fi ntocmite i semnate dect de func ionari investi i printr-o dispozi ie expres a unui act normativ cu aceste drepturi; actul circul de la autor la beneficiar nso it de o scrisoare; cnd nu se folose te scrisoarea nso itoare, actul nu poate fi nmnat beneficiarului dect prin luare de semn tur ;

Sfera coresponden ei oficiale este larg , ea cuprinznd probleme cu con inut economic, juridic, administrativ, diplomatic etc. Distan ele dintre partenerii de afaceri, problemele care apar, ulterior ncheierii tranzac iilor, fac necesar comunicarea prin intermediul coresponden ei oficiale. De remarcat c predominant este con inutul economic al scrisorilor oficiale ca urmare a unei economii diversificate i n continu dezvoltare. Importan a activit ii de coresponden const n faptul c :

este un element de baz pentru stabilirea rela iilor ntre unit ile economice, ntre persoanele fizice i persoane juridice care sunt obligate s - i rezolve anumite probleme n comun; ofer posibilitatea consemn rii scriptice a unei activit i; constituie un element de nregistr ri contabile; serve te ca prob n justi ie;

permite, prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumit problem , constituirea unui ciclu de coresponden ce oglinde te apari ia, modificarea sau stingerea unor rela ii ntre persoane juridice sau ntre persoane fizice i persoane juridice. devine o bogat surs de documentare prin constituirea unui fond arhivistic rednd stadiile evolu iei raporturilor economice, precum i ale evolu iei vocabularului din domenii diferite de activitate. 4.2. Clasificarea coresponden ei Coresponden a oficial se poate clasifica dup mai multe criterii: a) dup criteriul de circumscriere:

coresponden a intern (ntre compartimente sau responsabili ai acelea i organiza ii); coresponden a externa (c tre sau de la o institu ie spre mediul exterior alt institu ie sau persoan ) ; b) dup domeniul de activitate:

coresponden a juridic (contesta ia, ntmpinarea, notificarea, plngerea, cererea de chemare n judecat etc.);

coresponden a administrativ (referatul, raportul, darea de seam , procesul verbal, decizia, ordinul, dispozi ia); coresponden a protocolar (invita ii, scrisori de felicitare, felicit ri, coresponden a tehnica a departamentelor de protocol etc.); coresponden a comercial (cererea de ofert , oferta, comanda, reclama ia economic , avizul de nso ire a m rfii, scrisoarea de garan ie etc.); coresponden a diplomatic (nota diplomatic , scrisorile de acreditare, protestul diplomatic, minuta diplomatic , nota verbal etc.) c) d) dup scopul ei: coresponden a de solicitare (cererea economic , juridic , etc.); coresponden a de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seam , etc.); coresponden a de constatare (procesul verbal, etc.) coresponden a de decizie, ndrumare, control (ordinul, decizia); coresponden a de reclama ie (reclama ia economic , juridic ); coresponden a nso itoare de acte; dup criteriul accesibilit ii:

coresponden secreta (transmis prin mijloace de securitate organizate; folosit n sistemul institu ionalizat (Birou Documente Secrete - BDS); coresponden a deschis (transmis pe cale obi nuit i poate lua toate formele materiale ale coresponden ei scrisoarea, faxul, e-mail, telefax, etc.) e) f) dup ini iativa trimiterii scrisorii: scrisoarea ini ial ; de r spuns ; de revenire; dup criteriul suportului: coresponden a clasic scrisoarea;

g) h)

coresponden a telegrafic telegrama, telexul; coresponden a electronic e-mail-ul; dup modul de ntocmire: documente tipizate ; documente netipizate; dup natura i destina ia exemplarelor: i

originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului) cu semn tur tampil , nr. de nregistrare;

copia simpl (de arhiv sau de dosar) se scrie odat cu originalul la indigo, nu are tampil nici semn tur original . Are num r de nregistrare.;

duplicatul originalului pierdut se elibereaz numai dup publicarea pierderii originalului n Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat i originalul. Pe actul nou eliberat se men ioneaz duplicat; are puterea originalului; copia dup original se copiaz exact textul de pe original; se scrie copie, locul sigiliului (LS) i s-a semnat (SS); ea poate fi : copia certificat are configurarea c este valabila; se folose te pentru p strarea originalului, se semneaz i se elibereaz de secretariatul unit ii care p streaz originalul. Dup cola ionare se scrie conform cu originalul, pentru conformitate. Obligatoriu, copia poart semn tura i tampila ; copia legalizat este eliberat de notariat. Ea con ine reproducerea exact a con inutului actului, dactilografiat n ir indian sau xerox,, precum i ncheierea de legalizare, sub semn tura notarului i tampila biroului notarial. Documentele legalizate se nscriu ntru-un registru special la notariat; fotocopia are valoare numai n cazul legaliz rii de notariat;

extrasul constituie copia unei p r i, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari. Valabilitatea lui este condi ionat de certificare. 4.3. Cerin e actuale fa de coresponden oficial

Dac admitem c protocolul i eticheta fac parte din mijloacele de stabilire a rela iilor ntre oameni, conform rolului fiec ruia, coresponden a se supune la rndul ei unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris r mne.

Se impune din aceast cauz , din partea celor care ntocmesc coresponden a o preocupare permanent pentru nsu irea i respectarea unor principii ce stau la baza coresponden ei, dintre acestea amintim: 1) Promptitudinea r spunsurilor implic operativitate n rezolvarea problemelor ce fac obiectul coresponden ei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un r spuns. Dac r spunsul la o solicitare vine prompt (chiar dac este negativ) i nu cu ntrziere, impresia care ne-o facem despre persoana sau institu ia respectiv este c tie s se organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect . 2) Elaborarea coresponden ei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papet ria i timbrele, ci i costul manevr rii scrisorii prin sistemul po tal sau alte mijloace de transmitere, ocupnd timp, necesitnd echipament i spa iu i cel mai important dintre toate este salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei sau operatorului ce proceseaz cuvintele pe calculator. nainte de toate trebuie s stabilim dac alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alte mijloace mai pu in costisitoare. Dac alegem scrisoarea, pentru reducerea costurilor, trebuie s inem seama de urm toarele aspecte. propozi ii scurte i clare;

folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte ( abloanelor), astfel de acces ri fiind mult u urate de calculator; redactarea corect implicit revenirile. i complet a scrisorilor pentru a evita astfel nen elegerile i

3) Stabilirea unui scop precis. Este important s stabilim obiectivul scrisorii, ceea ce dorim, deoarece n func ie de aceast vom aborda diferit destinatarul; obiectivul unei scrisori poate fi: s inform m sau s afl m ceva; s motiv m sau s influen m; s ne scuz m; s solicit m sau s oferim ceva; s accept m sau s refuz m; s felicit m;

4) Nivelul ierarhic. Presupune diferen ierea i limitarea coresponden ei pe paliere ierarhice.

5)

Eficien

i credibilitate.

Eficien a coresponden ei se refer la: promptitudine (transmiterea la timp a informa iilor); precizia i caracterul complet al informa iilor;

informarea permanent a partenerilor cu privire la noile produse i serviciilor ce pot fi furnizate de firma respectiv ; Credibilitatea informa iilor transmise reprezint o condi ie esen ial n ncheierea unui parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n r spunsurile la reclama ii sunt unele elemente ce au drept efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu: reclama strident promisiunile exagerate; informa iile nefondate i neverificabile;

pretextele formul rile preten ioase n care vina este dat pe al ii sau pe for a major . 6) Corectitudinea i aspectul pl cut: mecanica textului (punctua ia i gramatica) trebuie s fie corect , o gre eal de ortografie vorbe te despre nivelul de profesionalism al celui care scrie. alegerea stilului corespunz tor;

asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac respect anumite reguli). n general, scrisorile bine prezentate vizual c tig deja de la prima impresie. Adesea acesta este momentul n care destinatarul decide s citeasc scrisoarea i cu ce sentimente s o fac . 7) Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei i va fi astfel formulat nct destinatarul s reac ioneze n sensul dorit de expeditori (cazul ideal motivare i nu manipulare). 8) Atitudinea i exprimarea pozitiv . Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv sentimente pozitive i tendin a de a ac iona n mod pozitiv. Exist mai multe modalit i de a asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte aceste modalit i i g sesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii r spunsului (element al atitudinii pozitive) comunic polite e i considera ie prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitiv n scriere ine, deci de polite e, considera ie, concizie, mod de organizare a mesajului. Exprimarea pozitiv

un ton pozitiv poate genera ncredere destinatarului c expeditorul este capabil s rezolve problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite poate fi nlocuit cu mesajul pozitiv cererea dv. va fi rezolvat imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor sau Ne pare r u c nu putem s v pl tim cecul la data de/cecul dv. va fi achitat la data de) Este foarte important s spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem, nu ceea ce nu avem. De asemenea, dac destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv s -l admonest m sau s -l facem s se simt vinovat. Este mai productiv s ne p str m atitudinea pozitiv i s ne concentr m aten ia asupra rezolv rii problemei. 4.4. Stilul coresponden ei oficiale Stilul coresponden ei oficiale are caracteristicile stilului oficial-administrativ. Stilul oficialadministrativ se ntlne te n textele i activit ile administrative, juridice, diplomatice i economice. Este mai conservator dect celelalte stiluri; este realizat ndeosebi n forma scris monologat , dar poate lua i forma dialogului (n coresponden a oficial , n negocieri, n raporturile cet enilor cu autorit ilor sau n ac iunile judiciare. Se desf oar ntr-un cadru institu ional, local i temporal, precis. Formele sale textuale pot fi: normative (legi, decrete, hot rri, ordonan e, instruc iuni, circulare etc), de documentare (procesul-verbal, memoriul, protocolul, rezolu ia, contractul etc.) de informare (anun ul, declara ia, n tiin area, notificarea, formularul de nscriere, telegrama) de serviciu (tabel nominal, inventarul, factura, diploma) de coresponden (scrisoarea, oferta etc). In raport cu alte stiluri este nchis la influen e, servind ca surs de mprumuturi ndeosebi stilului publicistic. Fiind mai pu in diversificat dect alte stiluri, are i el cteva variante interne [1] : limbajul juridic legislativ (conservator, nediferentiat), limbajul juridic oratoric (caracter oral, deschis apari iei stilurilor individuale) i limbajul administrativ (diversificare terminologic pe domenii, ierarhizare n ceea ce prive te puritatea n func ie de situa ie sau de destinatar, putnd, de aceea permite unele elemente stilistice individuale. Func iile dominante sunt cele denominativ-referen iale i persuasive (destinatarul fiind avut permanent n vedere n formularea comunic rilor specifice). Stilul coresponden ei oficiale prezint anumite particularit i lexicale, gramaticale, sintactice i stilistice. Particularit i lexicale

Stilul scrisorilor oficiale reprezint forma specific de exprimare a ideilor, modul n care lexicul este folosit n comunicare gndurilor. Una din condi iile, prin care o scrisoare sau document oficial poate fi bine ntocmit i n eles, este alegerea vocabularului celui mai potrivit cu no iunile, ideile, faptele sau problemele tratate. Folosirea terminologiei de specialitate din domeniul respectiv d textelor concizie. Un termen de specialitate poate exprima cel mai exact, concis no iunea sau situa ia tratata i poate exprima ideea unei propozi ii ntregi. De exemplu: pentru a numi modalitatea de plata pn la bordul unui vas se folose te expresia franco-bordul vasului. Alegerea cuvintelor cu grad corect de specificitate i precizie face scrierea mai conving toare i mai clar . Folosirea cuvintelor exagerat de abstracte se datoreaz n mare parte unor factori ca: nesiguran a, comoditate, lipsa de informa ie precum i diferi ilor factori de team (de a omite ceva, de a divulga ceva, de a pierde din importan etc.). Cei ce utilizeaz cuvinte preten ioase i savante cred, n mod gre it, c aceasta nsemn a scrie bine. Ace tia asociaz competen a cu parada cuvintelor. Particularit i gramaticale In redactarea coresponden ei oficiale se respect formele gramaticale prev zute de gramatica limbii romne, dar specificul stilului coresponden ei const i n folosirea anumitor particularit i, i anume: se folose te pluralul n loc de singular la pers. I, neconcordan a ntre num rul real i cel gramatical (se nume te pluralul autorit ii): V rug m s , Confirm m primirea ofertei dv. ...; semnatarul reprezentnd o autoritate. La persoana a II a se utilizeaz formele de polite e ale pronumelui personal dumneavoastr , care se acord cu predicatul la plural : Dv. ve i primi, iar n cazul predicatului nominal, cu verbul copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: dv. sunte i reprezentantul firmei. se folose te neconcordan a ntre timpul real i cel gramatical, n unele situa ii, prin utilizarea prezentului n loc de viitor, cu scopul de a da impresia de siguran a i nu de eventualitate. De ex.: marfa se livreaz la data .. n loc de se va livra sau pentru numirea n func ie se nume te n func ia de n loc de se va numi n func ia de . se folose te reflexivul pasiv n locul diatezei pasive: expozi ia s-a deschis nu expozi ia a fost deschis ; reflexivul impersonal nlocuie te diateza activ : se certific vechimea n func ie..., se aplic regulamentul.... Aceste exprim ri precizeaz c fapta sau actul respectiv sunt produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare personal . gerunziul folosit la nceput de fraz ; acesta la prezent sau la trecut, se raporteaz ntotdeauna la subiectul propozi iei principale. Astfel, formularea: Mul umindu-v pentru scrisoare, primi i, Domnule asigurarea sentimentelor mele cele mai bune este gre it . Participiul prezent l implic pe autorul scrisorii, n timp ce imperativul se adreseaz destinatarului. Aceast lips de coeren va fi evitat alegnd formula: Mul umindu-v pentru scrisoarea dv., v rog s primi i ..

se evita folosirea imperativului i a expresiilor imperative. n scrisorile de ndrumare i control se folose te infinitivul cu valoare de imperativ: a se urm ri ndeplinirea formalit ilor i viitorul cu valoare de imperativ Serviciul Personal va aduce la ndeplinire..., Vor fi sanc iona i abunden a construc iilor cu genitivul i dativul (aplicarea prevederilor, n condi iile legii, conform deciziei, n scopul ob inerii). frecven a mare a substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive lungi (rezolvare, solu ionare, reglementare, etc.), a pronumelor nepersonale (oricine, to i, fiecare etc.) a prepozi iilor i conjunc iilor, neutralizarea opozi iei de gen la unele substantive personale (inculpat, nvinuit, donator, contribuabil, etc.) i predominarea singularului (nvinuitul, proprietarul, reprezentantul are dreptul). Particularit i de ordin sintactic In scrisorile i actele oficiale se respect regulile stabilite de sintaxa limbii romne, dar i n acest domeniu exist anumite particularit i: folosirea ordinii directe n propozi ie i fraz (subiect i determinan ii s i, predicatul i determinan ii s ); ordinea invers este preferat de stilul literar, istoric. construirea de propozi ii i fraze scurte. Frazele lungi, topica inversat dau na tere la confuzii, producnd greut i n n elegere; nlocuirea subordonatelor cu p r i de propozi ie corespunz toare, cnd acest mod de construc ie scurteaz textul, m rind precizia exprim rii. n loc de Marfa comandat de dv., pe care am livrat-o la data de vom spune Marfa din comanda dv. nr., livrat la data de introducerea unor forma iuni lexico-sintactice stereotipe care exprim cauza (din cauz ...) sau consecin a (de unde rezult c ...), a unor expresii precum Drept pentru care am ncheiat procesul-verbal, n mod nemijlocit..., n mod obligatoriu.. (n loc de nemijlocit, obligatoriu. Particularit i stilistice Principalele caracteristici ale stilului coresponden ei oficiale sunt: corectitudinea, claritatea, concizia, precizia, sobrietatea i oficialitatea, polite ea i demnitatea, naturale ea i simplitatea. Corectitudinea impune respectarea ntocmai a normelor, formelor i regulilor gramaticale, ortografice, de punctua ie, de fonetic . n coresponden , corectitudinea stilului este urm rit i pentru exigen e speciale. Scrierea corect a unei scrisori exprim n mare m sur respectul pe care l datoreaz i l manifest expeditorul. Corectitudinea n coresponden a contribuie la evitarea confuziilor i interpret rilor gre ite pe care ar

putea s le provoace gre elile gramaticale. Este suficient plasarea incorect a unei virgule, pentru a schimba ntregul sens al frazei. Folosirea permanent a ndreptarului Ortografic, Ortoepic i de Punctua ie, a altor manuale nu este o dovad de incultur , ci, dimpotriv , de cunoa tere i dorin a de perfec ionare. Cnd ne referim la corectitudine avem n vedere nu numai aspectele gramaticale, ci i aspectele legate de con inutul propriu-zis al mesajului (cifre, date, cota ii, etc.); scrisoarea poate fi folosit adesea ca documente n rela iile dintre parteneri. Claritatea este o particularitate comun oric rui stil, dar n coresponden a, n scrierea documentelor este urm rit cu mult grij , ntruct, este vorba de fapte, fenomene, situa ii, drepturi, obliga ii, r spunderi, care dac nu sunt prezentate clar, produc prejudicii p r ilor. Claritatea se asigur i prin evitarea tuturor cuvintelor, expresiilor i a formelor gramaticale care nu au circula ie general sau care exprim aproxima ii, nesiguran a, n elesuri alternative. Concizia este o condi ie specific stilului coresponden ei, ntruct scrierea, multiplicarea, lectura, etc, necesita cheltuieli de timp i materiale. Aceast tr s tur stilistic se poate realiza prin fixarea ideilor n propozi ii scurte, grupate logic n paragrafe i prin folosirea obligatorie a terminologiei de specialitate. Se pot elimina anumite cuvinte care nu aduc un plus de n eles (ex. vom spune dispozitivul este productiv n loc de dispozitivul este bun n ceea ce prive te productivitatea, Acest calculator este foarte performant n loc de acest calculator este de foarte buna calitate i de aceea prezint performante foarte bune). n acela i timp, o scrisoare trebuie s fie complet . Nimic din ceea ce poate duce la elucidarea problemelor tratate n scrisori nu trebuie omis. Orice omisiune duce la scrisori suplimentare. Precizia se asigur prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a unit ilor de m sur oficiale, prin exprimarea n litere, al turi de exprimarea cifric ori de cte ori este vorba de sume, cantit i, etc. Sobrietatea i oficialitatea este impus de faptul c actele oficiale trebuie s aib un caracter obiectiv, impersonal. Sobrietatea este nrudit cu concizia, dar n plus, ea se apropie de aspectul oficial, pe care trebuie s -l ofere certific rile i toate relat rile care se fac n coresponden . Comunicarea n actele oficiale trebuie s fie lipsit de nc rc tura afectiv . Polite ea i demnitatea stilul coresponden ei trebuie s fie prin defini ie un stil al polite ii i demnit ii. Polite ea este ceva elementar, ceva ce sta n firea oric rui om civilizat. Nu costa i poate aduce profit i alte beneficii. A spune mul umesc, va rog, apreciez, sunt recunosc tor, etc. sunt formul ri care trebuie s fie prezente n orice scriere. n coresponden nu se admite, sub nici o form , polemica i limbajul de indignare, chiar i atunci cnd emitentul scrisorii a suferit din partea corespondentului anumite nepl ceri. Folosirea pluralului autorit ii, al pronumelor de polite e asigura aceste cerin e.

Naturale ea i simplitatea. n baza acestor condi ii, stilul coresponden ei, este i trebuie s fie direct i firesc, nefor at; se impune folosirea cuvintelor simple, nepreten ioase. Trebuie s scriem pentru a exprima i nu pentru a imprima (prin cuvintele folosite). Stilul, n scrierea mesajelor este subordonat unui scop precis, controleaz un anumit impact i ton i este definit de acea alegere a cuvintelor, propozi iilor i formatului paragrafelor care prin calitatea de a fi potrivita situa iei, contextului i destinatarului, produce reac ia i rezultatul dorit. Tonul unui mesaj este definit de percep ia destinatarului, de ceea ce cite te ele printre rnduri i n spatele cuvintelor. Tonul se define te astfel prin capacitatea pe care o are stilul unei scrisori de a produce anumite reac ii cititorului (destinatarului). Dificultatea control rii tonului unei scrisori const n faptul c acesta este dependent i de percep ia cititorului, percep ie care este strict individual . Abrevieri folosite n coresponden a oficial Folosirea abrevierilor prezint un triplu avantaj: economie de timp n ce prive te redactarea, citirea, dactilografierea documentelor; economie de spa iu n pagin i economie de materiale (hrtie, panglic n cazul folosirii, ma ini de scris, cartu , cerneal n cazul folosirii imprimantei. Deosebit de important este ns folosirea corect a abrevierilor, att din punct de vedere al scrierii lor, ct i al pozi ion rii n fraz . Se recomand , utilizarea ra ional a abrevierilor n sensul de a nu face abuz de abrevieri n text, ceea ce ar conduce att la ngreunarea citirii i n elegerii cuvinte