suport de curs iso 9001-2000 - procese, indicatori, obiective

7/22/2019 Suport de Curs ISO 9001-2000 - Procese, Indicatori, Obiective

1/16

CURS INSTRUIRE

ABORDAREA PROCESUALA A SISTEMULUI

DE MANAGEMENT AL CALITATII

DEFINIREA PROCESELOR. OBIECTIVE SI

INDICATORI DE PERFORMANTA


2/16

ABORDAREA PROCESUALA A SISTEMULUI DE

MANAGEMENT AL CALITATII

DEFINIREA PROCESELOR. OBIECTIVE SI INDICATORI DEPERFORMANTA

1.CONCEPTUL ABORDARE DE PROCES SI DE IMBUNATATIREA

CONTINUA IN FUNCTIONAREA SISTEMELOR DEMANAGEMENTUL CALITATII

1.1. ABORDAREA DE PROCES

PROCES : Set de activitati interdependente sau interactiune care transforma intrarile in iesiri

(ISO 9000 3.4.1.)

Alte definitii : 1. Orice activitate sau set de activitati care utilizeaza resurse pentru atransforma intrarile in iesiri (ISO 9000, 2.4)

2. O activitate utilizand resurse si condusa pentru a transforma intrarile in

iesiri.

INTRARI : (exemple) Cerinte ale clientilor (comenzi, contracte, specificatii tehnice,

d i t )


3/16

Toate activitatile desfasurate intr-o organizatie pot fi organizate, desfasurate si conduse ca

procese.

Corelatia si interdependenta dintre procese este determinata de :

- faptul ca iesirile din unele procese, pentru alte procese sunt intrari- unele procese sunt activitati suport pentru altele

- unele procese se desfasoara in paralel cu altele , dar le sprijina sau le conditioneaza

- elementele de feed- back din unele procese sunt intrari pentru alte procese .

ABORDARE DE PROCES : Identificarea sistematica si managementul proceselor utilizate

intr-o organizatie si in particular interatiunile intre aceste procese este numita

abordare de proces [ ISO 9000-2.4 ].Alta definitie : Aplicarea unui sistem de procese intr-o organizatie impreuna cu identificarea ,

interactiunile si conducerea acestor procese poate fi numita abordare de proces [ISO 9004

: 0.2].

In cadrul fiecarui proces sunt definite , cunoscute si controlate :

a) Intrarile

b) Etapele / secventele ( subprocese ) de desfasurare a activitatilor si relatia

( intractiunea ) dintre acesteac) Criteriile si metodele de functionare si control in fiecare etapa

d) Asigurarea resurselor ( materiale, umane, financiare ) si informatiilor necesare pentru

functionare si control ( monitorizare )

e) Desfasurarea ( implementarea ) actiunilor necesare pentru obtinerea rezultatelor

planificate

( d f l i )


4/16

Intrare Iesire

Imbunatatirea continua a SMC

Responsabilitatea managementuluiClienti si

parti

interesate

Cerinte

Clienti si partiinteresate

Satisfactie

Managementul

resurselor

Masurare , analiza ,

Imbunatatire

Activitati derealizare a

produsului

Produs

Serviciu


5/16

1.2. IMBUNATATIREA CONTINUA

Este un proces prin care utilizandu-se date de intrare rezultate din desfasurarea si

monitorizarea proceselor , din evaluarea si analiza activitatilor si rezultatelor

( datelor ) , din experienta personalului si din performantele produsului si satisfactiaclientilor si planificate si controlate pentru cresterea eficacitatii si eficientei proceselor ,

a sistemului calitatii , a performantelor produsului si a satisfactiei clientilor si altor parti

interesate , imbunatatirea continua poate fi realizata prin :

a) activitati de imbunatatire pas cu pas a proceselor existente , de catre personalul

implicat .Prin interfetele si interactiunile definite si imbunatatirile in cadrul unor

procese sunt transmise in alte procese.

b) proiecte de imbunatatire vizand procesele existente sau realizarea de noi procesemodernizate

Elementele care pot fi luate in consideratie pentru realizarea imbunatatirii continue sunt :

- eficacitatea , adica obtinerea rezultatelor impuse

- eficienta , obtinerea rezultatelor cu costuri minime

- satisfactia cerintelor reglementate sau ale societatii

- inlaturarea unor deficiente sau puncte slabe

- utilizarea de metode mai bune, noi etc.- planificarea si controlul modificarilor

- cresterea performantelor produsului si a satisfactiei clientului

Modalitatile si actiunile implicate in realizarea imbunatatirii continue sunt :

- planificarea si controlul realizarii obiectivelor planificate

li d t l i il ii it i ii d l i i l i


6/16

2.DEFINIREA PROCESELOR , A METODELOR DE PLANIFICARE ,

DESFASURARE SI CONTROL A ACESTORA

SUCCESIUNEA SI INTERACTIUNEA PROCESELOR

2.1. DEFINIREA PROCESELOR SI A STRUCTURII DE PROCESE DINTR-O

ORGANIZATIE

2.1.1. Criterii de identificare a proceselor

2.1.1. Criteriul abordarii de proces a SMC

a) Procese de management : Procese de planificare ( strategica, obiective ale calitatii,

planificare organizationala, planificarea resurselor, planificarea proceselor ),

identificare a cerintelor legale, conditii de munca, procese de comunicare , procese deevaluare, analiza efectuata de management.

b) Procese de alocare a resurselor : Procese de angajare, formare , perfectionare si

motivare a personalului. Procese de investitii si modernizari, procese de mentenanta

si reparatii, etc.)

c) Procese de realizare a produsului : Procese in relatia cu clientul, de proiectare, de

aprovizionare , de fabricatie, de monitorizare si masurare a caracteristicilor produsului

si procesului, de livrare si post livrare.d) Procese de masurare , analiza si imbunatatire : Procese de masurare a satisfactiei

clientului, procese de masurare si monitorizare a proceselor si produselor , auditul intern,

controlul produsului neconform, analiza datelor, actiuni corective, actiuni preventive ,

imbunatatire continua.

2 1 2 C it i l d l ii f ii ti it tii


7/16

2.1.3. Elemente de definire a proceselor

Metode si criterii

a) Denumirea procesului :

Politica si obiective

Planificare

b) Propietarul de proces Proceduri, instructiuni

( Compartiment sau functie ) Legislatie si reglementari

Decizii, dispozitii

c) Planificarea procesului Comunicare interfunctionala

d) Intrari in proces .Proces furnizor

e) Resursele alocate :

- materiale

- umane- documentare

f) Etapele procesului (Subprocese,

activitati )

-

-


8/16

2.1.4. Documentarea proceselor

2.1.3.1. Descriere prin text. Fisa de proces, Proceduri

2.1.3.2. Reprezentare prin grafic : Diagrama de flux2.1.3.3. Reprezentare tabelara

2.1.5. Succesiunea proceselor. Reteaua de procese

2.1.4.1. Relatia client / furnizor pentru procesele de baza din societate

2.1.4.2. Pentru servicii de proiectare / (cercetare , studii )

2.1.4.2. Pentru activitati de productie2.1.4.3. Pentru servicii

2.1.5. Reteaua ( harta ) de procese intr-o societate

Procesele de baza se asociaza cu procesele de management si suport pentru activitatea

societatii.

2.2. INTERACTIUNEA DINTRE PROCESELE SMC

2.2.1. Tipuri de interactiuni

a) Relatia client / furnizor intre procese de baza ( C/F )

b) Decizie / aprobare ( D/A)

c) Executia activitatii ( etapa, etc. )(Ex)

d) Colaborare ( CO)

) S i ii t ( SS)


9/16

b) Matrice de corespondenta de baza sau extinsa

Se marcheaza natura interactiunii ( pct2.2.1. ) intre procesele de baza si restul proceselor ,

reprezentate sub forma matriceala ( matricea interactiunilor de baza ) sau a tuturor proceselorcu toate procesele

( matricea extinsa a interactiunilor ) .

Daca este mai sugestiv pe una din laturi se pot figura proprietarii de procese .

2.2.3. Metode si criterii de tinere sub control a interactiunilor

a) Documentarea interactiunilorInteractiunile se identifica si documenteaza elaborarea documentelor necesare planificarii,

desfasurarii si controlului proceselor SMC.

Procedura de elaborare a documentelor prevede o actiune de identificare , pentru fiecare

etapa, faza sau activitate din proces, a eventualei interactiuni cu alt proces ( functie sau

compartiment ) . Daca exista deja stabilita o metoda de tinere sub control a acestei

interactiuni ( politica, obiective, regulament, decizie, planificare, procedura, interactiune,

formular tipizat de inregistrare , raportare , etc.) si o responsabilitate acestea se mentioneazain documentul elaborat.

Daca nu exista o metoda, aceasta se stabileste prin documentul elaborat si se convine sau se

comunica in scris ( eventual cu confirmare a acceptarii/ compartimentului sau functiei

proprietar a procesului cu care exista o interactiune ).

Planificarea proceselor SMC va cuprinde si planificarea interactiunilor , cu comunicarea

t ti t l / f ti i li t


10/16

3. OBIECTIVE SI INDICATORI DE PERFORMANTA PENTRU

PROCESELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

3.1. Sistemul de Managementul Calitatii / Sistemul de Asigurarea Calitatii

S.A. = conformitatea cu specificatiile

S.M.C. = Planificare obiective +

Stabilire cerinte +

Conformitatea cu cerintele

Analiza datelorImbunatatirea continua a eficacitatii SMC

Cresterea satisfactiei clientului

SMC - Este un sistem performant care aduce valoare adaugata.

3.2. Planificarea in SMC

- Planificarea obiectivelor calitatii pentru functii si nivele relevante = Procese

- Planificarea indicatorilor masurabili pentru obiectivele stabilite diferiti de indicatorii de

performanta pentru procese

-Stabilirea procedurii de masurare a indicatorilor de performanta


11/16

DOCUMENTAREA PROCESELOR

INTOCMIREA FISEI DE PROCES

MODEL DE FISA CU EXPLICATII SI EXEMPLEEx : Exemplificare cu un proces particular dintr-o organizatie data

SOCIETATEA / ORGANIZATIA : APROBATDEPARTAMENTUL / SECTIA / ENTITATEA SEF D/S/E

FISA DE PROCESCOD FP- MN ( numar , etc.)

Ed : Rev: Data :1. PROCESUL ( denumirea procesului rezultat din identificarea proceselor SMC,

conform punctului 4.1. ISO 9001 . Se formuleaza sub forma de ACTIVITATE )

Ex:

2. PROPRIETARUL PROCESULUI : ( compartimentul , functia care desfasoaraactivitatile de baza ale procesului definit )

Ex:

3. PROCES FURNIZOR ( AMONTE ) ( denumirea procesului /lor care furnizeaza


12/16

2. PLANIFICAREA GENERALA A PROCESULUI

Scopul /

obiectulprocesului

Obiectivele

generale

Referentiale ,

specificatii

Indicatori / criterii de

performanta

Pentru ce sedesfasoaraactivitatea , cetrebuie realizatprin proces .

Ex:

Care cerinteale SMC serealizeazaprin proces .

Ex:

Documente debaza ce specificace si cum seefectueaza inproces si ce

rezultate trebuieobtinute .Ex:

Aspecte de progres ,de performanta ,

( de mai bine ) devaloare adaugata in

realizarea

obiectivelorgenerale

(calitative, cantitative)Ex:

OBIECTIVE ALE CALITATII : Indicatori de performanta de baza globali sauparticulari formulati cuantificat sau masurabili.

PLANIFICAREA OPERATIVA A PROCESULUI,

Conform documentelor de process (Proceduri, planuri,diagrame)

3. SECVENTE / ETAPELE PROCESULUI

INTRARI ACTIVITATI/ETAPE IESIRI

Documente , planificari ,

i t di itii

Activitati/etape

d f t i di

Inregistrari , documente ,

d i ii


13/16

5. MONITORIZARE SI MASURARE

METODA /CRITERIU

PLANIFICARE CRITERII DEACCEPTARE

INREGISTRARIDATEREZULTATE

9.1. Satisfactiaclientului .Expresiaperceptiei ,opinia clientuluiprivind satisfactiasa fata de

rezultateleprocesului care iisunt destinate .Clienti interni /externi

Procedura demonitorizare asatisfactiei clientului,chestionare ,sondajeFise de evaluareMetode de evaluare

Forma / naturarezultatului

Constatarea deaprecieriCalificative buneScadereanumaruluisesizarilor ,reclamatiilor

Mentinerea,crestereanumarului declienti

Chestionare deevaluareFise deevaluare

9.2. Audit internconform

procedurii desistem Auditintern

Procedura Auditintern

Program anual deauditPlan de auditChestionar de auditin bazadocumentelor de

( it ii d

Constatareaconformitatii cu

criteriile de auditLipsaneconformitatilorStabilirea deactiuni corective /preventive

CHESTIONARCOMPLETAT

Raport de auditRaport deneconformitati ,actiunicorective/preventive


14/16


15/16

DIAGRAMA PENTRU CONTROLUL DOCUMENTELOR

INTRARI PROCES IESIRI

SERVICIUL APROBARE

CALITATE

ELABORARE

PROPRIETARII

DE PROCESE COMPARTIMENTUL

FUNCTIA ELABORATOARE

DENUMIRE , CODIFICARE

DOCUMENT

PLANIFICARE IDENTIFICARE

INTERACTIUNE CU ALTE

ELABORARE COMPARTIMENTE SAU

PROCESE SI SOLUTIONARE

PROIECT OBSERVATII

DOCUMENT

ANALIZA OBSERVATIIOBSERVATII

IDENTIFICAREA

NECESITATII UNUIDOCUMENT

PLANIFICAREA ELABORARII

DOCUMENTULUI

ELABORARE PROIECT

DE DOCUMENT

VERIFICARE,

OBSERVATII DE LAFUNCTIILE ,

COMPARTIMENTELE

ANALIZA OBSERVATII


16/16

16 PRISMA QUALITY SYSTEMS

suport de curs iso 9001-2000 - procese, indicatori, obiective

Documents