suport de curs comunicare si negociere
TRANSCRIPT
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
1/51
SUPORT DE CURS- PENTRU UZ INTERN -
MODULUL 1.3.- COMUNICARE ŞI NEGOCIERE-
Investeşte în oameni ! Titlul proiectului: “Şcoala Naţională a Femeilor Manager”
Contract nr.: POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional SectorialDezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013
Axa prioritară 6 „Promovarea incluziunii sociale“ Domeniul major de intervenţie 6.3 „Promovarea egalităţii de şanse pe piaţa muncii“
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
2/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 2
Material editat în cadrul Programul Operaţional Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013
Axa prioritară: 6 „Promovarea incluziunii sociale“”
Domeniul major de intervenţie 6.3 „Promovarea egalităţii de şanse pe piaţa muncii”
Titlul proiectului:
Şcoala Naţională a Femeilor Manager
Editorul materialului:
Asociaţia pentru Promovarea Femeii din România, APFR Timişoara, în calitate de Beneficiar al proiectului
Formator de competenţe profesionale:
Marcel Nedelcu
Data publicării: Aprilie 2011
“Conţinutul acestui material nu reprezintă în mod obligatoriu poziţia oficială a Uniunii Europene sau aGuvernului României”
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
3/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 3
C U P R I N S
1. Comunicarea. Aspecte generale ...............................................................................................................................5
b. Ecuația comunicării............................................................................................................................6
c. Tipuri de comunicare.........................................................................................................................8
d. Axiomele comunicarii........................................................................................................................8
e. Abilități de comunicare manageriale .............................................................................................11
f. Abilități de comunicare specifice procesului de negociere .........................................................11
2. Negociere. Negociere bazata pe interese
a. Introducere ........................................................................................................................................16
b. Principii ale procesului de negociere................................................................20
c. 4 etape ale negocierii........................................................................................21
d. Pregatirea pentru negociere ............................................................................22 e. Pași de pregatire pentru negociere…………………………………………….24
f. Cele 4 etape ale negocierii……………………………………………………..28
g. Ghid pentru simulare……………………………………………………………32
Fișe de lucru ...............................................................................................................34
Glosar de termeni……………………………………………………………………….49
Blbliografie.........................................................................................................................51
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
4/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 4
C O M U N I C A R E
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
5/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 5
a. Aspecte generale
Aceastã secțiune își propune sã prezinte aspectele generale legate de noțiunea de
comunicare.
De obicei procesul de comunicare este prezentat didactic, ca și transmiterea unui mesaj
între doua entitați, un emițător și un receptor. Însă , comunicarea nu este doar o interacțiune
punctualã între douã persoane, comunicarea este relația noastrã indisolubilã cu lumea din jur, fațã
de care ne raportãm în toate momentele existenței noastre. Comunicarea devine astfel acțiunea
noastrã de a relaționa cu lumea din jur.
Comunicãm doar atunci când vorbim, când scriem scrisori, când salutãm trenul care tocmaitrece? Comunicarea cred că înseamnã mult mai mult. Comunicãm și atunci când nu spunem
nimic, comunicãm și atunci când întoarcem spatele celuilalt, comunicãm și atunci când uitãm. Prin
toate acțiunile și inactiunile noastre, reușim sã ne modificãm permanent relația cu lumea
înconjurãtoare și sã transmitem permanent, explicit sau implicit, mesajul nostru cãtre ceilalți.
Există mai multe abordări în definirea comunicării. Voi prezenta câteva definiții care cred că
surprind bine întregul fenomen al comunicării :
―proces de schimb al informaţiei‖,
―procesul de transmitere de mesaje verbale sau scrise şi de a recepţiona aceste mesaje‖,
―proces social de interacţiune umană bazat pe simboluri şi reguli specifice‖.
― procesul prin care se transmit informaţii de la un emiţător la un receptor, utilizând unui sistem de
semne şi simboluri ―
Raporturile dintre procesul de comunicare şi management, subliniază faptul că cca. 70
până la 75% din timpul managerilor este utilizat în procese de comunicare. După Mintzberg, managerul îndeplineşte trei roluri în organizaţie şi anume: rolul
interpersonal, rolul informaţional şi rolul decizional. Îndeplinirea acestor roluri este strâns
legată de toate formele de comunicare, respectiv comunicarea verbală, scrisă, nonverbală,
vizuală.
Rolul interpersonal Rolul informaţional Rolul decizional
implică poziţia
managerului ca model de
comportament, ca lider şi ca
implică activităţi de
monotorizare (culegere de
date şi informaţii) şi
implică activităţi
pentru cunoaşterea
perturbaţiilor, elaborarea
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
6/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 6
element de legătură între
alte persoane, realizarea
acestui rol necesită
comunicare nonverbală şi
verbală de tip “comunicare
cu publicul”.
disiminare de informaţii.
Aceste activităţi sunt prin
excelenţă bazate pe
procesul comunicaţional,
atât cel scris (rapoarte, date)
cât şi cel verbal (interviuri,
discuţii personale, şedinţe).
deciziilor, realocarea
surselor şi negocieri. Aceste
activităţi se bazează pe
procese de comunicare
verbale şi nonverbale, scrise
şi vizuale, precum şi pe
tactici de comunicare
pecifice proceselor de
negociere.
b. Ecuația comunicării
Între emițător , cel care transmite semnificaţii şi receptor se stabileşte o legătură biunivocă
care conţine mai multe componente. Caracterul biunivoc este dat de faptul că emițătorul devine
receptor pentru bucla de feed back iar receptorul devine emiţător . Elementele care formează
legătura se constituie în canalul de comunicaţii care se va caracteriza prin nivelul tehnic (tipul
aparatelor) prin nivelul semantic (modul de alegere a semnalelor şi formarea mesajelor pentru a
putea fi înţelese semnificaţiile). Canalul de comunicaţii va avea o anumită capacitate cantitativă
de transmitere a semnificaţiilor şi o anumită capacitate calitativă caracterizată de perturbaţiile
care intervin şi care tind să distorsioneze semnificaţia transmisă.
Următoarele componente constituie ecuația comunicarii:
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
7/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 7
a. Emițătorul (sursa) respectiv persoana care iniţiază transmiterea unei semnificaţii şi
care are un scop ce se poate realiza prin comunicare;
b. Receptorul (primitorul) respectiv persoana căruia i se adresează comunicarea şi
care urmează să înţeleagă semnificaţia;
c. Codificarea respectiv componenta care transformă semnificaţiile comunicatorului
într -un set de simboluri, respectiv într -un limbaj capabil să transmită semnificaţia şi
scopurile emițătorului;
d. Mesajul ca rezultat al codificării şi ca element care circulă în cadrul canalului;
e. Mediu (context) ca şi componentă vector a mesajului;
f. Decodificarea componenta care transformă mesajul în elemente pe care
destinatarul le recepţionează şi cu ajutorul cărora construieşte semnificaţia
transmisă;
g. Bruiaj respectiv acele modificări nedorite care au loc la codificator , în mediu sau la
decodificator şi care distorsionează semnificaţia.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
8/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 8
c. Tipuri de comunicare
Mai multe tipuri de comunicare pot fi definite în organizaţii în funcție de criteriile de clasificare
folosite.
A. Un prim criteriu se referă la entităţile
comunicator –
destinatar . Din acest punct
de vedere se definesc următoarele categorii de comunicare în organizaţie:
1. comunicarea intrapersonală – individul cu el însuşi
2. comunicarea interpersonală – individ-individ
B. Un alt criteriu este cel al modalităților de codificare:
1. comunicare verbală – cuvintele
2. comunicare nonverbală – gesturile, mimica feț ei, actiunea
3. comunicare paraverbală – tonul vocii, ritmul etc.
C. Un alt criteriu este legat de tipul de mesaj care poate fi
1. verbală
2. scrisă
d. Axiomele comunicării
Axiomele comunicãrii sunt principiile apriorice care fundamenteazã modul în care analizãm acest
concept. Ele au fost formulate de reprezentanţii Şcolii de la Palo Alto (un mic oraş situat la sud
de San Francisco), care şi-au concentrat activitatea asupra studiului comunicării.
Principalii exponenţi ai Şcolii de la Palo Alto, Paul Watzlawick, J.H. Beavin şi D. Jackson îşi
concentrează cercetările mai mult pe relaţiile dintre elemente, decât pe acestea din urmă luate
separat, menţionând faptul că orice comportament uman are valoare comunicativă. În lucrarea lor
de referinţă intitulată Pragmatics of Human Communication. A Study of Interactional Patterns,
Pathologies and Paradoxes, cei trei autori consideră, aşadar, că: procesul de comunicare
debutează mai ales ca relaţionare;
Axiomele comunicãrii sunt:
1. Nu existã non-comunicare
Toate acţiunile noastre poartã în ele semnificații perceptibile de cãtre ceilalț i, care au un impact
asupra relaţiilor noastre cu aceştia. Dacã nu rãspundem la telefon, comunicãm celorlalți faptul cã
nu dorim sã purtãm o conversație într -un anumit moment.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
9/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 9
2. Comunicarea are loc la douã nivele: nivelul informațional (raportare) și nivelul
relațional (comandă ).
La nivel informaţional, transmitem cãtre ceilalţi un conţinut al actului comunicãrii: nume, cifr e,
repere, sensuri, date, fapte, dorințe, și așa mai departe. La nivel relaț ional transmitem elemente
care țin de relația noastrã cu ceilalți: apropiere sau distanțare, cãldurã sau rãcealã, interes sau
dezinteres, admirație sau dispreț.
În funcţie de natura relaţiei dintre interlocutori, aceeaşi informaţie poate fi transmisă pe tonuri
diferite, în forme diferite, rezultând, evident, efecte diferite.
Dacă neînţelegerile de ordin informaţional pot fi rezolvate prin recursul la verificare (confruntarea
cu sursele competente), cele de ordin relaţional pot cu uşurinţă degenera iremediabil. Tonul iritat
sau batjocoritor, o privire sfidătoare etc., pot duce la întreruperea comunicării.
Exemplu : Relaţia poate fi exprimată verbal (ca atunci când spunem „Acesta este un ordin"), darmai ales nonverbal si paraverbal (prin mimică, gestică, postură, vestimentaţie, ton, accent, ritm).
Când o relaţie este deteriorată, participanţii urmăresc cu mare atenţie simptomele relaţiei şi îşi
vânează reciproc indiciile nonverbale, care ar justifica, în opinia lor, afectarea relaţiei: soţia îşi
acuză soţul că i -a vorbit pe un ton arţăgos, că i -a răspuns plictisit etc.
3. Existã douã forme de comunicare, corespunzãtoare nivelelor amintite: digital
si analogic Atunci cand se produce, un act de comunicare pornit de catre emițător se transmite nu doar o
singura semnificație. In acelși timp se transmit mai multe mesaje care sunt clasificate î n 2 nivele.
Primul nivel este cel al comunicarii digitale explicit, care ține d econținutul cuvintelor, propozițiilor
și frazelor pe care le rostim sau le scriem. Este un mesaj explicit și care are rol de clarificare a
comunicarii. Cel de-al doilea nivel este cel analogic care ține de intonația si inflexiunile vocii
(denumite și comunicare para-verbalã), precum și aspectul, mișcãrile, posturile, gesturile noastre
(denumite și comunicare non-verbalã) contextul și momentul î n care se desfășoară actul decomunicare.
4. Comunicarea este u n proces continuu, care se defãșoarã neîntrerupt în ambele
sensuri, neputând fi tratatã ca o relație cauzã-efect.
Când comunicăm participăm cu întreaga noastră experienţă anterioară şi nu avem o cauză unică
pentru fiecare replică pe care o dăm celorlalţi: efectul unei comunicări depinde de conţinutul
comunicărilor anterioar e.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
10/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 10
Partenerii introduc întotdeauna în comunicare ceea ce se numeşte punctarea secvenţei faptelor.
Dezacordul privind modul de punctare a secvenţei faptelor se află la originea a nenumărate
conflicte care vizează o relaţie.
Sensul axiomei e lămurit prin câteva exemple:
• Un soţ se închide în sine pe motiv că îl cicăleşte soţia; aceasta afirmă că procedează astfel
pentru a-l scoate din pasivitate.
• Un patron îşi supraveghează excesiv salariaţii, motivând că altfel greşesc; aceştia afirmă că
greşesc pe motiv că sunt prea strict supravegheaţi.
• Aici comunicarea pare segmentată în acte punctuale, interpretate drept cauze şi efecte. Dar
ceea ce apare pentru unii drept cauze constituie pentru alţii efect şi invers
Caseta 1.
Imaginaţi-vã urmãtoarea situaţie:
Un cuplu este invitat la o petrecere. Dupã o perioadã de timp, putem sesiza în mod
evident cã existã o anumitã tensiune între cei doi. El stã supãrat la o masã si bea zdravãn,
iar ea stã lângã bar şi poartã o conversaţ ie cu un barman tânãr. El o urmãreşte di n priviri
şi continuã sã bea şi mai zdravãn, iar ea, observându-l cã bea, îi dã şi mai puţinã atenţ ie.
În exemplul prezentat, putem identifica doi factori care se potenţeazã reciproc, acţionândca ţi cauzã unul pentru celãlalt (bãutura lui si conversaþia ei). De cele mai multe ori este
imposibil sã explicãm cauza unui comportament sau a unei atitudini, fiind mult mai util sã
identificãm relaţiile de dependenţã între anumite comportamente deoarece comunicarea
nu poate fi înţ eleasã decât ca un proces continuu şi indisolubil.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
11/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 11
e. Abilități de comunicare managerială
Dorinţa de a comunica şi de a prezenta idei, gânduri şi argumente
atât unor indivizi cât şi unor grupuri
Indicatori pozitivi de comportament Indicatori negativi de comportament
Caută parteneri de discuţie şi comunică
imediat cu ei
Schimbă repede idei cu ceilalţi/iniţiază
dialoguri
Îi ascultă pe ceilalţi Se adaptează la ce îi spun ceilalţi şi la
nevoile intelocutorilor sau publicului
Economie de cuvinte/Eloccinţă pentru a
“trece la subiect”
Stabileşte clar termenii dicuţiei, fără a
presupune automat că este înţeles de la
început Verifică informaţiile interlocutorului-
stabileşte contextul discuţiei
Îşi structurează discursul, astfel încât
dialogul să fie fluent, logic
Este sicer, deschis, franc
Caută să se facă înţeles
Manifestarea unei empatii sincere, reale
Dicţie bună, limbaj articulat
Face apel la jocul informaţiilor secrete (le
ţine pentru el)
Bârfeşte
Este reticent, rezervat
Vorbeşte prea mult Evită întrebări, fuge de unele subiecte
Foloseşte jargoane sau cuvinte
necunoscute celorlalţi
Transmite mesaje confuze, ilogice,
neargumentate
Foloseşte un limbaj “de lemn” sau plictisitor.
g. Abilități de comunicare specifice procesului de negociere
Capacitatea de a te exprima clar și cu înțelegere dublată de abilități de ascultare reflectivă, activă
sunt două din cele cinci caracteristici principale pentru negociatorii eficienti. Steven R. Covey cere
persoanelor să " Încerce întăi să înțeleagă și apoi să fie înțeleși". Î n mod clar, înțelegerea este
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
12/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 12
comunicată printr -o reafirmare și confirmare a ceea s-a spus de către vorbitor. Roger Fisher își
sfatuieste negociator ul în Hacker Starr că exprimarea plină de înțelegere, de apreciere a relației și
sentimentelor de regret și scuze pentru lipsa de comunicare anterioara poate crea o relație bună.
Echilibrul pe care-l căutam î n negociere este C apacitatea de a asculta și a reflecta at ât conținutul, cât
și sentimentele exprimate și Capacitatea de a vorbi din cap și inimă respectând interesele și nevoile
noastre. Ca şi dansatorii pricepuți, când unul face o mișcare înainte, celălalt se mișcă impreuna,
apoi mișcările se schimbă (sau dansatorii cad pe podea).
Abilitățile de ascultare î ncep cu redarea a ce s-a exprimat. Vorbitorul vă spune ceva , verbal,
alegând cuvintele, tonul, volumul și inflexiunea vpcii. După cum o oglindă reflectează ce i se
oferă, fără a adăuga sau a scoate din ce e exprimat. Abilitățile de reflectare includ:
1. REFLECTAREA CONȚINUTULUISe reafirma ce a spus vorbitorul, permițând vorbitorului să auda ce a spus (și să extindă sau să
clarifice înțelesul) și confirmând că l-ați auzit. Reflectarea diferă de ascultarea reactivă, prin care
persoanele care ascultă reacționează la ce se spune cu propria lor vedere asupra lucrurilor.
Caseta 2.
Exemplu: "Am avut un acord, că tu te vei ocupa de detaliile de contabilitate și nu ai facut
asta." Reflectarea conț inutului:
"Din perspectiva ta noi am avut un acord cu privire la contabilitate și eu nu mi -am făcut
treaba"
Reacția la conț inut:
"După cum am inț eles eu, treaba mea era să angajez pe cineva să țină contabilitatea și
am făcut asta".
2. REFLECTAREA SENTIMENTELOR
Reflectarea sentimentelor este o parafrazare a porțiunii afective din r ăspunsul interlocutorului.Ea realizează de fapt o oglindire a sentimentelor sau emoțiilor prezentate î n mesajulinterlocutorului.
Sentimentele pot f i reflectate cu intesitate egală, micșorat sau crescută. La locul de muncă,reflectarea sentimentelor poate duce la o exprimare deschisă a emoțiilor cu care vorbitorul arputea să nu se simtă in siguranță sau confortabil. Reflectarea sentimentelor include cuvinte care
identifică sentimente, expresii ale feței, metafore și recunoastere non -verbală (dați-le un șervetelsau o batistă).
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
13/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 13
Caseta 3.
Exemplu:
"Am fost pur și simplu îngrozit când am mers la întâlnire și am descoperit că nu am nici o
fișă!"Reflectarea sentimentelor:
"Pariez c ă ai fost uluit când ai descoperi ca fișele nu erau acolo."
Reacție non-verbală:
"oo" cu o privire ce exprimă șoc/uluire.
3. ÎNTREBĂRI DESCHISE
Întrebările sunt c
ereri de clarificare și informații suplimentare. O întrebare închisă restrângerăspunsurile cum ar fi: "Erai acasă între 6 și 7 aseară?". O întrebare deschisă cere un răspuns
extins. De exemplu: "Spune-mi mai multe despre ce s-a întâmplat aseară".
Întrebările deschise permit vorbitorului să clarifice, să extindă și să explice ce s-a spus. Întrebările
deschise invită participarea la procesul de negociere și continuarea comunicării. Tonul și
comportamentul fizic reflectă, de asemenea, deschiderea.
4. ÎNTREBĂRI ISCODITOARE
Întrebările iscoditoare cer o lămurire specifică î ntr-un anumit domeniu. Cine, ce, unde, când, de
ce, care, cum și cât timp, sunt cuvinte care încurajează vorbitorul să extindă informaț iile dintr-un
anumit domeniu. Fără a reacționa la conținutul unui anumit comentariu, clarificarea și iscodirea
permit vorbitorului să audă că este ascultat.
Exemplu: Hacker spune: "Aceste procese, constituie toate acelasi proces sau sunt procese
separate?". Cercetarea pentru o clarificare fară a reacționa la ințentia lui Starr de a-și pune sub
acuzare partenerul.
5. REFORMULAREA
Î n timp ce oglindirea per mite reprezentarea directă a ceea ce spun vorbitorii, reformularea permite
să formulezi declarația î ntr-o lumină diferită față de ceea ce a spus vorbitorul. Când este expimată
o declarație negativă, reflectarea poate întări și mai mult sentirnentele și percepț iile negative.
Reformularea nu va schimba conținutul ori sentirnentele, ci mai degrabă va re-formula într -o
lumină pozitivă.
Aceasta este o abilitate de comunicare eficientă când este perceput un atac. Putem reformula
atacul la persoană într -un atac la idee, problemă. O reformulare combină elemenele de reflectare
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
14/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 14
a sentimentelor și conținutului și se construiește pe intenția pozitivă a declarației. Sentirnentele
negative au adesea rădăcini î n trecut, dar o reformulare permite concentrarea pe schimbarea în
nevoile și interesele actuale. Există ocazia în reformulare de a aduce împreună domeniile de
interes comun.
Caseta 4.
Exemplu:
"Am pus acele hârtii pe biroul tău, așa cum am vorbit. Tu trebuie că le-ai mutat"
Reformularea:
"Ești cu adevărat suparat di n cauza mutării hârtiilor și încerci să dai de ele. Î n timp ce se
pare că ultima dată le-ai văzut pe biroul meu, acum ai nevoie să știi repede unde sunt. Am
să te ajut să le găsești ".
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
15/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 15
N E G O C I E R E
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
16/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 16
a. Introducere
Clipă de clipă, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorință, un interes sau măcar un punct de
vedere numai “al său”. Fiecare convinge sau se lasă convins. Fiecare are ceva de schimbat cualtcineva și trebuie să ajungă la o înțelegere cu el/ea. Mai înainte de a ajunge la un acord, oamenii
trec, aproape inevitabil, printr-o stare de dezacord mai mult sau mai puțin conflictual . Aceasta se
întâmplă indiferent dacă schimbă emoții, sentimente, idei, opinii, bani sau produse.
Arta de a te înțelege cu partenerul de schimb, evitând conflictele și represaliile, ar putea purta
numele de negociere. Pentru aceasta, nu-i destul ca partenerul sa gândească și să simtă ca tine,
mai trebuie ca și tu să gândești și să simți ca el. Poți negocia cu nevasta lista invitaților desâmbătă seara. Poți negocia cu amicii asupra celui care va plăti nota, la restaurant. Poți negocia
cu șeful o majorare de salariu. Poți negocia cu teroriștii, care au sechestrat pasagerii unui avion,
asupra condițiilor eliberării lor. Poți negocia cu clientul condițiile în care se încheie un acord
comercial. Poți negocia cu sindicatele, cu puterea politica, cu opoziția sau cu delegația unui alt
stat. Poți negocia oricând, orice, aproape cu oricine. Negocierea este prezentă în toate ipostazele
existenței umane.
Dacă stăpânești arta negocierii, ai o șansă în plus să eviți “NU”-ul partenerului tău. Înseamnă că
știi să orientezi, să influențezi și să manipulezi comportamentul său pentru a-l face să spuna “DA”.
Reușești să-l atragi în jocul de-a “Facio ut facias!”. Peste tot și în toate timpurile, oamenii
rezonabili au înțeles că nu-și pot impune voința în mod unilateral și au căutat soluții în comun,
adică soluții negociate. Iulius Caesar sau Marco Polo, de exemplu, au fost negociatori străluciți.
În viața de zi cu zi, acasă, la slujbă, pe stradă, dar mai ales în diplomație și în lumea afacerilor
contemporane, negocierea și negociatorul au dobândit o importanță incredibilă, greu de evaluat.
Niciodată în istorie tranzacțiile comerciale nu au fost mai multe și nu s -au purtat în valori mai mari.
Pentru o companie modernă, un negociator bun aduce, în trei ceasuri, cât aduc zeci sau sute de
executanți, timp de mai multe luni. Un negociator slab pierde la fel de mult. O marjă de câteva
procente, la preț, la salariu, la termenul de garanție, la comision și dobândă, este întotdeauna
negociabilă. În marile tranzacții, pe piața industrială, unde se negociază contracte de miliarde,
această marjă negociabilă poate atinge sume de zeci sau de sute de milioane. De pe poziția
fiecăreia dintre părți, acestea pot fi pierdute sau câștigate.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
17/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 17
În afaceri, dacă stăpânești arta negocierii, ai o șansă în plus să câștigi mai mult și să mai și
păstrezi o relație bună cu partenerul. Când negociezi bine, poți să orientezi, să influențezi și să
manipulezi partenerul pentru a-l face să coopereze. Secretul constă în a reuși să-l antrenezi într -
un joc de-a “Hai să câstigăm
împreună!”. Oamenii rezonabili înțeleg repede că nu-și pot impune voința în mod unilateral și
caută soluții în comun, adică soluții negociate.
Indiferent unde și între cine sunt purtate, negocierele apelează la retorică, la logică și la elemen te
de teoria argumentării. Uneori, folosesc tehnici de comunicare și manipulare performante, precum
Analiza Tranzactionala, Programarea Neuro-Lingvistică etc. Noțiuni precum ofertă, cerere, poziție,
pretenție, obiecție, compromis, concesie, argument, tranzacție, argumentație, probă etc. pot
interveni frecvent în procesul de negociere. Totodată, elementele de comunicare nonverbală,
precum fizionomia, mimica, gestica, postura, îmbrăcămintea, aspectul general etc. pot avea oimportanță care nu trebuie neglijată. Cultura partenerilor și puterea de negociere a părților
negociatoare sunt alte elemente de care trebuie să se țină seama. Elementele de tactică și
strategie, capcanele și trucurile retorice ca și cunoștințele de psihologie a percepției pot juca un rol
decisiv în obținerea de avantaje mari în schimbul unor concesii mici. Negocierea este un talent, un
har înnăscut, dar și o abilitate dobândită prin experiență, formare și învățare. Meseria de
negociator este una “de elită”, în afaceri, în diplomație, în politică.
În sens larg, negocierea apare ca o formă concentrată și interactivă de comunicare interumană în
care doua sau mai multe părți aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înțelegere care rezolvă
o problemă comună sau atinge un scop comun.
Înțelegerea părților poate fi un simplu acord verbal, consolidat printr -o strângere de mână, poate fi
un consens tacit, o minută, o scrisoare de intenție sau un protocol, redactate în grabă, poate fi o
convenție sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri și uzanțe comune, dar maipoate însemna un armistițiu, un pact sau un tratat internațional, redactate cu respectarea unor
proceduri și uzanțe speciale.
În raport cu zona de interes în care se poartă negocieri, putem face distincție între mai multe
forme specifice de negociere. Cea mai uzuală este negocierea afacerilor sau negocierea
comercială care se concretizează în contracte, acte si fapte de comerț precum vânzarea -
cumpărarea, parteneriatul, închirierea, concesiunea, franchising-ul etc. În cadrul acesteia, un loc
special ocupă tehnicile de vânzare. Apoi, un spațiu larg ocupă negocierile politice. Acestea pot fi
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
18/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 18
negocieri interne, atunci când se poartă între partide și organizații de nivel național, dar pot fi și
negocieri externe, atunci când sunt purtate între guverne și organizații internaționale.
Negocierile politice externe reprezintă sfera diplomației. În sfârsit, mai poate fi vorba de negocieri
sindicale (patronat-sindicate), negocieri salariale și ale contractelor și conflictelor de muncă,
negocieri pe probleme de asistență și protecție socială, negocieri parlamentare, juridice etc.
Prin negociere înțelegem orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau mai
multe părți cu interese și poziții contradictorii, dar complementare, urmăresc să ajungă la
un aranjament reciproc ai cărui termeni nu sunt cunoscuți de la început.
În această confruntare, în mod principial și loial, sunt aduse argumente și probe, sunt formulate
pretenții și obiecții, sunt făcute concesii și compromisuri pentru a evita atât ruperea relațiilor, cât șiconflictul deschis. Negocierea permite crearea, menținerea sau dezvoltarea unei relații interumane
sau sociale, în general, ca și a unei relații de afaceri, de muncă sau diplomatice, în particular.
Negocierea este inseparabilă de comunicarea interumană și, în mod inevitabil, este bazată pe
dialog. A negocia înseamnă a comunica în speranța de a ajunge la un acord.
Negocierea pe bază de interese
O temă importantă a proceselor de negociere este obiectivul și modul în care abordează părțile
negocierea. Sunt prezentate astfel două tipuri de negocieri:
1. câștig – câștig : părțile pornesc negocierea cu ideea de a câștiga atât ei cât și partenerul 2. câștig - pierdere (care poate duce spre pierdere - pierdere) : părțile încep negocierea cu ideea
de a câștiga în detrimentul partenerului care pierde – aici este o perspectivă asupra negocierii
de ori-ori. În cadrul acestei abordări, părțile pornesc de la o serie de aspecte pe care și le
doresc, lucruri clare (să dau pe mașină 5000 de euro) care în literatura de specialitate se
numesc poziții.
Tipul de negociere care va fi prezentat în cadrul cursului este negocierea bazată pe interese. Aceasta poate fi definită ca progresul spre realizarea unui acord care întrunește interesele tuturor
părților (interesele din spatele pozițiilor și nu pozițiile în sine) și necesită abilități de identificare a
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
19/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 19
nevoilor, găsirea puntelor comune, crearea opțiunilor în cadrul negocierii, dezvoltarea celei mai
bune alternative a unui acord negociat și realizarea unui consens.
Diferentele între acest tip de negociere și modalitățile clasice sunt:
a. principalul punct care sprijină ajungerea la soluțiile de negociat este
focalizarea pe interese nu pe poziții
b. se focalizează preponderent pe relații favorizând astfel rezultate
sustenabile pe perioade mari de timp
c. procesul stimulează ajungerea la un acord care să satisfacă interesele
ambelor părți (face parte din tipul de negociere câștig – câștig).
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
20/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 20
b. Principii ale procesului de negociere
I. ACCEPTUL DE A
NEGOCIA
1. Asigurați-vă că sunteți sigur că doriți să negociați, atât
dumneavoastrâ cât și cealată persoană
2. Alegeți un moment și un loc bun pentru discuții
3. Discutați liniile îndrumătoare și cadrul temporal4. Angajați-vă împreună să rezolvați problema î n mod
constructiv
5. Care sunt scopurile discuției pentru dumneavoastră
individual cât și pentru ambele părți?
II. ASCULTAȚI ȘI
POVESTIȚI ARĂTÂND
RESPECT
1. Verificați ce ați înțeles din perspectivele prezentate
2. Ascultați sentimentele dincolo de lucrurile rostite
3. Admiteți sentimentele și recunoașteți percepțiile
4. Rezumați toate lucrurile asupra cărora sunteți de
acord
II. CĂUTAȚI
INTERESELE DIN
SPATELE POZIȚIILOR
1. Afirmați-vă nevoile și interesele î n mod clar
2. Clarificați interesele celeilalte persoane
3. Stabiliți interesele comune
IV. CREAȚI OPȚIUNI
PENTRU REALIZAREA
INTERESELOR COMUNE
1. Atacați problema, nu persoana
2. Faceți brainstorming pentrumai multe idei
3. Fiți creativi
4. Nu emiteți judecăți
V. STABILIȚI UN PLAN 1. Combinați opțiunile
2. Întrebați-vă, "Cum se va întâmpla?"
3. Căutați diferitele perspective î n plan
4. Utilizați criterii obiective
VI. INCHEIERE 1. Recunoașteți acordurile parțiale
2. Reafirmarea acordului și a urmăr ilor
3. Mulțumiți-vă reciproc pentru lucrul impreună și
SĂRBĂTORIȚI.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
21/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 21
c. 4 etape ale negocierii
ETAPA INTÂI Crearea unui mediu de colaborare
1. Negociatorii se întălnesc într -un loc și moment stabilit
2. Se discută angajarea într -o negociere corectă, î n care se
colaborează
3. Confirmarea procesului și a autorității
4. Focalizarea pe relație și a scopurilor reciproce
ETAPA A DOUA Identificarea domeniilor de negociat și stabilirea priorităților
1. Clarificarea domeniilor de conflict pentru toate parțile
2. Creați o agendă bazată pe priorități3. Definiția neutră a problemelor
ETAPA A TREIA Discutarea intereselor și a problemelor
1. Împărtășiți informații
2. "Încercați întâi să întelegeți, apoi să fîți înțeleși "
3. Spuneți-le interesele și aflați-le pe ale lor
4. Concentrați-vă asupra intereselor comune
ETAPA A PATRA Dezvoltarea opțiunilor și crearea acordului
1. Crearea mai multor opțiuni pentru abordarea intereselor
2. Explorarea standardelor și normelor pentru corectitudine
3. Extinderea punctelor specifice ale acordului: cine, ce, unde,
când, cum și cât timp etc.
4. Acordul de implementare și evaluare
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
22/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 22
d. Pregatirea pentru negociere
Nici prin cap nu i-ar trece unui jucator de tenis profesionist să intre pe terenul de la Wimbledon
fără a se pregăti în prealabil. Mulț i negociatori spun: "Negociez în fiecare zi." Întradevăr exista
aspecte ale negocierii în viața de zi cu zi. În același timp, este înțelept să
-ți observi stilul zilnic de
negociere. Ce funcționează bine? Î n ce domenii s-ar putea progresa? Ce domenii nu primesc
atenția pe care o merită?
Dupa cum un jucator experimentat de tenis exersează anumite mișcări de 200 ori, un negociator
experimentat examinează macro aptitudinile procesului de negociere și micro aptitudinile
comunicării din negocierile trecute. Examinați-vă abilitățile în mediere, gândindu-vă la feedback-ul
pe care l-ați primit de la ceilalți, cat și la impresia dumneavoastra.
De la reflecții la pregatire, o viitoare negociere necesită gândire, atenție și abilități de planificare.
Dupa cum jucătorul din metafora noastra joacă î n jocul intern, un negociator joacă și pregateste î n
prealabil o negociere. Care sunt elementele cheie ale acestei negocieri? Care î mi sunt interesele?
Care sunt grijile și interesele lor? Daca aș fi in locul lor, ce intrebă ri ar putea ajuta să ajungem la
un acord?
Caseta 5.
Exercitiu:
Exersați o negociere cu o persoană de încredere care vă poate ajuta să vă formaț i,
exersați, anticipați și pregătiți... Pentru negocierile majore (gen Wimbledon) exersați
negocierea, jucând roluri diferite, pentru a obține cele mai bune abilități.
Chris Everett, o jucatoar e experimentată din cir cuitul de tenis, a descoperit că îi scapă
cheia câștigului. Antrenorii și-au dat seama ca lipsea jocul la fileu și au lucrat la acest
lucru. Antrenorul care a ajutat-o pe Chris să ajungă î n campionat a observat un joc
puternic line-base. Concentrati-vă asupra lui și extindeți domeniile în care sunteți expert în
negociere. Aceasta vă poate crește câștigul î n negociere prin dedicarea unei perioade mai
mari de timp unui domeniu în care nu sunteți așa puternic.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
23/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 23
Î n "Arta și Știinta Negocierii", Howard Raiffa enumeră cele mai importante 30 caracteristici ale
unui negociator eficient:
1. Abilitați de pregatire și planificare
2. Cunoașterea subiectului
3. capacitatea de a gândi clar și rapid sub presiune
4. capacitatea de a-și exprima verbal gândurile
5. abilitatea de ascultare reflectivă
6. judecată și inteligență
7. integritate
8. abilitatea de a-i convinge pe alții
9. răbdare
10. hotărâre
11. capacitatea de a caștiga respectul și î ncrederea adversarului12. abilitați generale de analiză și rezolvare a problemelor
13. auto-control, emoții și vizibilitatea acestora
14. per ceperea sentimentelor celorlalți
15. insistență și hotărâre
16. capacitatea de a percepe și exploata puterea
17. perceperea propriilor nevoi și reacții ascunse dar și ale altora
18. capacitatea de a conduce propria echipă sau grup19. experiența anterioară î n negociere
20. sentimentul personal de siguranță
21. deschiderea, toleranță în fața punctelor de vedere ale celorlalți
22. competitivitate, dorința de a concura si de a câștiga
23. capacitatea de a comunica și coordona diferite obiective
24. abilități de dezbatere (întrebări și răspunsuri in jurul unei mese)
25.
a fi dispus să se expună riscului de a nu fi plăcut de ceilalți26. capacitatea de a utiliza cu pricepere stiluri de conflict
27. toleranță la ambiguitate și incertitudine
28. abilități de comunicare nonverbală
29. personalitate atrăgătoare și simțul umorului
30. temperament încrezător
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
24/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 24
Caseta 6.
Exer cițiu:
Revizuiți-vă propriile abilități de negociere și evaluați caracteristicile pe care le prezentanți
în cea mai mare măsură. În fiecare negociere identificați o caracteristică pe care doriți să
o extindeți și căutați feedback de la partenerul dumneavoastră de negociere cu privire la
abilitatea dumneavoastră în acel domeniu. Fiți cât se poate de strategici în dezvoltarea
abilitatilor (de exemplu: abilități de comunicare sau abilitatea de a comunica nevoile și
interesele mele î n mod clar, abilități de ascultare reflectivă).
e. Pași de pregătire pentru negociere
1. Sunt de acord părțile cu privire la problemele care urmează să fie rezolvate?
Dacă o parte este acolo pentru a discuta distribuirea mobilei și clarificarea ultimelor note de plată
in timp ce fostul coleg de cameră dorește ca ei să continue să locuiască împreună în apartamentul
închiriat acest lucru trebuie să fie clarificat înainte ca negocierea să rezolve nevoile părților.
2. Doresc ambele părți să negocieze? (ca o alternativă la alte mijloace diferite?)
"Să negociez cu tine? Nici nu se pune problema! Avocatul, prietenul ... meu spune că pot să
ajung cu tine la tribunal".
Verificăți abilitățile " A trece dincolo de NU " pentru a lucra cu trucurile murdare î nainte de a
negocia cu cineva care are standardele elevate ale alternativelor.
3. Se simt ambele părți în siguranță, comfortabil și gata să negocieze?
Va va fi de ajutor să lamuriți disponibilitatea lor de a negocia. La puțini oameni le place să fie
surprinși de probleme și dacă nu fac tot ce le stă în putință mulțumirea dumneavoastră cu privire
la rezultat va fi afectată în mod negativ. Dacă dumneavoastră sau ceilalți sunteț i foarte emoționați
și probabil neinformați, nici o parte nu va beneficia de negociere. Dacă una dintre parți este într -o
stare supărătoare (băutți, drogați) după un șoc recent, o rană la cap etc. sau potențial
dezechilibrați și periculoși nu începeți negocierea.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
25/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 25
4. Trebuie ca problemele să fie rezolvate imediat?
Când BATNA ( Best Alternative to a Negotiated Agreement ) personal este să stea deoparte și să nu
negocieze cu buna credință există nevoia de examinare a alternativelor dumneavoastr ă și
explorarea alternativelor celorlalți inainte ca ambele părți să treacă dincolo de agenda ascunsă .
("Naming the Game", pag 25, 26, Getting pas NO") Disponibilitatea de a rezolva conflcitul este
deseori chiar cheia ajungerii la un acord. Care sunt variantele influente care ne afectează
dispobilitatea? Incorectitudine, propriul respect - mândrie, nevoia de scuză, dorința de răzbunare,
furie, resentimente și "Eu am avut dreptate, tu nu" sunt blocajele în calea disponibilității identificate
în "Oricine poate câștiga".
Disponibilitatea de a rezolva problemele care fac obiectul negocierii
Experiențele anterioare nerezolvate ("El întotdeauna î mi respinge ideile") sau experiețe personale
din trecut ("Ultimii mei 3 parteneri cu care am vorbit despre asta m-au părăsit") pot bloca
capacitatea dumneavoastră în a vedea potențialul de rezolvare a acestui conflict.
Sunt nevoile lor nerezolvate pe care nu le admiteți cu adevărat semnificative pentru
dumneavoastră? (" Este inutil să discutăm responsabilitățile gospodăriei, într -un fel simt că nu-mi fac
treaba ca lumea și n-ar trebui să am nevoie de ajutor " – nota editorului: oamenii nu ajută la baby sitting sau la curăț enia casei, este o responsabili tatea reciprocă, nu o ofertă generoasă de a " Ajuta
persoana care face aceste lucruri‖ ).
Multe dintre bolcajele in calea disponibilității noastre de a rezolva confclitul vor apărea șiî in lipsa
disponibilității celorlalți. Chiar dacă nu este posibil să schimbi o altă persoană, o anumită
conștientizare și schimbare in propriul nostru comportament ar putea duce la o modificare.
Cornelius și Fake recomandă aceste etape:
a. Corectați partea dumneavoastră din problemă
b. Analizați cum s-a întâmplat.
c. Analizați unde pare să fi a aparut o proastă interpretare.
d. Încercați o declarație pozitivă
e. Discutați avantajele care rezultă din rezolvarea conflictului
Realizați că un conflictul poate dura și că anumite persoane gasesc ca e avantajos să-l mentină.
Dacă povestiți și repovestiți o veche situație confiictuală,vă analizați propriile scopuri
http://en.wikipedia.org/wiki/Contracthttp://en.wikipedia.org/wiki/Contracthttp://en.wikipedia.org/wiki/Contract
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
26/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 26
reamintindu-vă de acel eveniment. Dacă o altă persoană, însă, încă își plânge calul mort, e
posbil ca sentimentele și nevoile nerezolvate care sunt exprimate în poveste să fie încă prezente
chiar dacă țin de povești petrecute cu mulți ani în urmă. Când un conflict mai vechi ține de un
trecut lung și dureros succesul rezolvării actualului conflict ar putea arunca puțină lumină şi
asupra trecutului.
Caseta 7.
Lista de verificare a pregătirii:
Sunt parțile dispuse să negocieze? Au autoritatea să se angajeze în negociere?
Care este problema?
definirea problemei printr-o declarație generală
problema esențială
cunoștinț ele din domeniu (termeni, domenii legate de această problemă )
Cine este implicat?
cine este implicat in aceasta
identificarea indivi zilor, a grupurilor, a organizaț iilor
Care sunt int eresele mele? legate de problemă, consideraț ii viitoare
Care sint interesele loț ? legate de problemă, considerații viitoare
Ce optiuni ne sunt disponibile î n negociere?
enumerați 8 până la 10 opț iuni creative de rezolvare a problemei
faceț i brainstorrming fără a judeca
creați opțiuni care să vă promoveze cel mai bine interesele
analizați opțiunile exprimate într -o formă: "Da — capabil"
Ce alternative există la un acord negociat? alternativele mele, alternativele lor
care este cea mai bună alternativă, a mea la un acord negociat
care sunt cele mai proaste alternative ale noastre
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
27/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 27
Caseta 8.
Fișa de negociere
Separarea oamenilor de problemă: Care este relaț ia mea cu acest individ? (negocieri trecute,
contact, succese?) Legatura și Relaț ia:
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
..................................
Care sunt problemele implicate? (cuvinte neutre)
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
Care sunt Interesele implicate?
Interesele
mele:.................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
................
Interesecomune:...............................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
................
Ce oțiuni avem pentru î ntrunirea acestor interese?(Dati cel putin 10 fara judecata)
Propuneri:............................................................................................................................................
...............
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
Ce acord prefer? La ce m-aș putea hotărâ?
Alternativele mele .............................................................
Alternativele lor........................................................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
28/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 28
................
Ce Alternative avem la dispoziție dacă nu ajungem la un acord?
............................................................................................................................................................
...............
............................................................................................................................................................
................
Ce scopuri vreau să am în vedere când incep negocierea?
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
...............
f. Cele 4 etape ale negocieriiEtapa I. Crearea unui mediu colaborativ
1. Negociatorii, bine pregătiți se intălnesc î ntr-un anume moment si loc ales cu grija î nainte
2. Se prezintă intenția de angajare la o negociere colaborativă, cinstită
3. Stabilirea regulilor procesului de negociere și a autoritații de a negocia pe marginea
problemelor
4. Focalizarea pe relațiile cu partenerii de negociere și pe scopurile comune
Caseta 9.
Sugestii:
Intâlniți -vă la momentul stabilit intr-un mediu care este favorizant pentru o colaborare
bună.
Incepeți cu exprimarea pozitivă a interesului în negocierea unui acord înțelept și corect
pentru toate parț ile.
Discutaț i despre cum va decurge procesul și despre cum va fi impar it timpul (pauze, etc).Discutaț i autoriatea d e a rezolva problemele, discutați aspecte de confidenț ialitate
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
29/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 29
Ar ii la care trebuie să fiți atenți:
1. Limitați etapa întâi la o discuție scurtă, pozitivă despre scopurile negocierii și proces î n
general.
2. Definiți conflictul î n termeni pozitivi cu un scop comun al negocierii. Facei acest lucru scurt
și clar.
Etapa II. Idetificați arii ale conflictului și stabiliți prioritățile
1. Clarificați arii ale conflictului pentru toate părțile
2. Creați o gendă bazata pe priorități
3. Definirea neutră a problemelor
Caseta 10.
Sugestii:
Ascultați declaraț ia problemelor ce vor fi negociate.
Enunțaț i problemele dumneavoastra ce vor fi negociate.
Stabiliti prioritatile pentru punctele de pe agenda.Stabiliți o agendă comună cu o i mparțir e a timpului , realistă pentru negociere.
Rezumaț i agenda comuna.
Ar ii la care trebuie sa fiti atenți:
1. Începeți să discutați punctele prioritare punând toate domeniile de interes pe masă.
2. Ascultați temele ceiluilalt și reactionați la ele.
3. Concentrați-vă pe problemele lor și nu le prezentați pe ale dumneavoastră.
4. Incârcarea procesului prin concentr area pe problemele dumneavoastră și fără considerare
pentru problemele lor.
5. Aceasta etapa este temeinică și clară. Nu pierdeți timp discutând fiecare punct, mai
degrabă restabiliți agenda.
Etapa III. Discutarea intereselor și problemelor
1. Impărtășiți informațiile
2. "Căutați mai intâi să intelegeți, apoi să fiți înțeleși"
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
30/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 30
3. Împărtășiți interesele dumneavoastra și invitați-i să facă același lucru
4. Concentrați-vă pe interesele comune!
Caseta 11.
Sugestii
Incepeți cu primul punct de pe agendă, explorați interesele individuale și comune.
Identificați fondul comun și interesele comune.
Dacă interesele într -o problemă sunt legate de altă problemă, faceț i conexiunea pentru o
ințelegere mai largă.
Ascultați și reflectați preocupările și nevoile, reformulându-le î n interese.
Echilibrați emoția și motivația discutând lucrurile raț ional.
Echilibrați discuția intereselor între părț i.
Explorarea completă a intereselor î nainte de a trece la rezolvarea problemei.
Aceasta este o etapă care cere cel mai mult timp și comunicare clară. Acordați -i atenția
meritată!
Arii la care trebuie să fiți atenți:
1. Concentrar ea pe probleme importante, nu căderea î n capcana problemelor minore.
2. Trecerea la rezolvarea problemelor fără explorarea completă a intereselor.
3. Comunicați concentrarea pe un viitor pozitiv, evitați să reactionați la învinuiri și emoț ii
intense.
Etapa IV. Dezvoltați opțiuni și creați acordul
1. Creați multe opțiuni care pot satisface interesele identificate
2. Explorați standardele și normele pentru corectitudinea opțiunilor
3. Dezvoltați detaliile acordului: cine, ce, unde, când, cum, cât timp etc
4. Obtineți un acord de implementare și evaluare
Caseta 12.
Sugestii
Rezumaț i interesele asupra cărora aț i c ăzut de acord.
Faceț i un brainstorming despre posibilele opț iuni pentru atingerea acestor interese.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
31/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 31
Brainstorming ul include generarea tuturor opț iunilor f ăr ă a discuta sau judeca aceste
opț iuni.
Generaț i cel puț in 10 opț iuni pentru a evita alegerile ori-ori.
C ând opț iunile sunt discutate, combinați, specificaț i și luaț i î n considerare fiecare opțiune
î n parte, examinând beneficiile pentru toț i.
Luaț i î n discuție un acord și specificaț i detaliile acor dului "cine, ce, unde, de ce, când, cum
și c ât timp".
Arii la care trebuie să fim atenți:
1. Fiți disponibili la cât mai multe soluții creative și atunci când î nregistrați cuvintele utilizate
de parteneri pentru a dobândi implicarea și intenția creatorului de opțiuni. Evitați
schimbarea formulării.
2. Considerați binevenite posibilitățile divergente, fără a judeca.
3. Stilurile introspective și extrovertite pot avea nevoie de timp pentru a genera și lua în
considerare opțiuni. Luați în considerare o pauză.
4. Î nregistrați opțiunile î n mijlocul paginii pentru a evita polarizarea ideile mele - ideile lor.
5. Ușurarea de la acord poate duce la celebrarea prematură f ăr ă stabilirea a cine ce face,
când și a unei marje de siguranță pentru modificările ulterioare.
Etapele lui Ben Hoffman
"Cele mai multe negocieri trec prin patru etape. Î n timp ce ac ționaț i este util să sti ți î n ce etapă v ă
aflaț i . Etapele sunt următoarele: introducere, î ntrebări și informaț ii, reducerea problemelor și
sfârșitul jocului".
1. Introducerea
scrisori de acreditare
autoritatea negociatoruluipropuneri de î nceput
3. Reducerea problemelor
problemele sunt reduse
crearea de opțiuniformarea și reformarea de opțiuni
î ntr-un mod creativ
2. Întrebări si informații
cereri pentru a fi informați
întrebări și r ăspunsuri
lucrul î n grup (dacă sunt câțiva
jucători)
4. Sfârșitul jocului
închiderea spațiilor dintre părți
întâlniri restr ânse pentru grupul
mare
crearea acordului
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
32/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 32
g. Ghid pentru simulare
Înaintea simulării:
1. Discutați scopurile personale
2. Gradul de dificultate
3. Domeniile î n care se cere feedback
Casuța 13.
Sugestii
Luați în considerare experiența personală pe care o aveți î n negociere:
Păstrați sau îmbunătăț i ți relația? Vă simțiț i confortabil cu echilibrul dintre păr ți ?
Un anumit nivel al abilităților de comunicare (ascultare reflexivă, probare, reformulare etc.)
Participați la generarea de o pț iuni?
Treceț i la rezolvarea problemelor f ără a explora complet opțiunile? Acordurile
dumneavoastră reflectă standardele normative? Preferați un proces întâmplător, în pași
sau î n etape?
Stabiliți scopurile personale si notați-le
1. Împărtășiți scopurile și cereți feedback pentru ceea ce ați făcut bine pentru atingerea
scopurilor dumneavoastră.
Î n timpul procesului de negociere
1. Uitați-vă la foaia de feedback a negocierii
După negociere:
1. Discutați succesul avut în atingerea scopurilor personale
2. Cereți feedback specific î n domeniile solicitate
3. Părțile spun celorlalți două comportamente ale celeilalte parți care ajută la î naintarea
procesului
4. Revedeți și discutați - Oameni-relație
Mulțumiri și celebrarea negocierii de succes - și rejucarea de succes
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
33/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 33
Caseta 14.
Exercițiu:
Scrieți în jurnalul dumneavoastră:
1. lucuri care m-au surprins
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
2. ce am făcut bine
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
3. data viitoare o să-mi amintesc
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
4. scopuri viitoare
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
34/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 34
F I Ș E D E L U C R U
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
35/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 35
FIȘA DE LUCRU 1.
FEEDBACK Î N NEGOCIERE
Exist ă trei opț iuni pentru primirea de feedback î n negociere:
1. Cereți și î mpărt ăși ț i feedbackuri specifice î n rezumarea procesului cu cealalt ă
parte/celelalte par ți .
2. Invitaț i observatorul să noteze și să dea feedback pentru por ț iunile identificate.
3. Î nregistrați negocierea pe video/casetă audio.
Când un observator este prezent : împărt ăși ț i cu observatorul scopurile dumneavoastră și
por ț iunile pentru care dori ț i feedback specific. Dac ă alegeț i să urmaț i un proces î n etape sau pași,
cereți observatorului să observe etapele, ca și comunicarea î n timpul acestor etape specifice.
Observatorul: Î nregistrați cuvintele, gesturile și limbajul trupului care fac ca negocierea să
rnearg ă rnai departe. Notaț i feedbackul specific î n por țiunile solicitate de părț i. Observaț i și notaț i:
1. echilibrul timpului î ntre păr ț i
2. echilibrul sentimentelor (relaț iei) și problemele de conț inut
3. notaț i abilit ăț ile pozitive de comunicare
ascultarea reflexiv ă
cercetarea
reformularea î ntrebării î nchise/deschise etc.
Dac ă identificaț i o comunicare care creaz ă o blocare sau distragere de la negociere, notați
aceasta și puneț i-le participanț ilor î ntrebări iscoditoare. Aceasta poate fi o oportunitate pentru
"C ânta î nc ă o dat ă, Sam", reluând negocierea din punctul unde s-a blocat ori schimbând direc ț ia.
Î n eventualitatea î n care negocierea urmeaz ă un proces î n pași sau etape, notați fiecare etapă și
por ț iunile de evaluare adecvate acelui proces.
Formatul feedbackului:
1. Feedback general pentru ambele păr ț i.
2. Daț i feedback pentru por ț iunile pentru care vi s-a cerut.
3. Descrieți ceea ce aț i v ăzut și auzit.
Alte informaț ii :
1. Asistaț i partea prin explorarea altor opț iuni de comunicare.
2. Porniți din nou de la comportamentul observat , la care adăugați și alte lucruri observate.
3. Verificați răspunsul colegului negociator la aceste schimbări.4. Sprijini ț i partea care î ncearc ă schimbarea comportamentului cu scopul de a extinde
aceast ă abilitate.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
36/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 36
5. Dac ă observaț i por ț iuni de comportament care blocheaz ă comunicarea și care nu au fost în
porț iunile specifice pentru feedback: întrebaț i participantul dac ă exist ă parț i ale negocierii
unde se poate da feedback ulterior.
6. Echilibrați feedbackul dumneavoastră pentru ambele păr ți. Păstrați un feedback pozitiv și
abordați schimbările comportamentale î n detaliu.
7. Odat ă feedbackul primit, partea poate răspunde cu o declaraț ie de ascultare reflexiv ă
pentru a recunoaște observaț iile dumneavoastr ă. Mai departe, o parte primind un feedback
pozitiv este rugat ă să descrie folosul acestei abilit ăț i în comunicarea și negocierea din viaț a
real ă.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
37/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 37
FIȘA DE LUCRU 2.
INTERESE
"Trebuie să fii acasă la semnalul de ora 11.00 și asta e tot". Ultimatumul părinț ilor este spus unui
copil de 14 ani cu un picior afar ă
din camer ă
. Nu exist ă
negociere despre dac ă
adolescentul este
l ăsat acasă la un prieten să lucreze împreună la un proiect pentru școală, care trebuie f ăcut până
mâine sau să se duc ă la Mall să se î nt âlnească cu ni ște prieteni. Î n spatele pozi țiilor părinț ilor apar
interesele, temerile și preocupările care duc la stabilirea momentului de venir e acasă. Amintirile
părinț ilor despre adolescenț a lor, teama de comportament periculos (sex neprotejat, bande,
droguri ..... toate acele lucruri î ngrozitoare pe care adolescenț ii le fac la TV) și o lipsă a
comunicării hr ănesc teama.
Un ultimatum, ca linia apei pe un lac, este adesea partea vizibil ă a multe probleme de dedesubt.
O pozi ț ie este ceva ce noi decidem. Interesele noastre sunt ceea ce ne fac e să decidem. Interesul
părinț ilor noștri este să știe c ă adolescenta lor este î n siguranță și responsabil ă. Noi am putea să
ne imaginăm care sunt interesele adolescentului, să se distreze, să fie cu prietenii lui, să fie acolo
unde adul ț ii nu au cum să-i spună ce să fac ă.
Interesele comune sunt acele interese împărt ășite de toate păr ț ile. A fi î n siguranță este un interes
comun pentru părinț i și pentru adolescent. (Nu, copiii nu aleg să primească băt ăi sau HIV). A fi
responsabil poate fi mai mult un interes al părinților decât al adolescentului. Negocierea bazată pe
interese ne duce la concetrarea pe interese care stimuleaz ă negocierea. Părinț ii spun "Nu
conteaz ă dacă ai 14 ani sau 74 ani (ca bunica), trebuie să știu c ă familia mea este î n siguranță.
Ce putem face ca să știm c ă ești ok".
Interesele sunt importante și sunt mai ușor de auzit decit pozi ț iile. Fii puternic pe interesele tale,
dezvolt ă-le pentru a le face să devină reale. C ând altul prezint ă o pozi ț ie, g ândește-te la ea ca la o
oportunitate de a cerceta interesele care stau la baza declaraț iei. Este valoros să anticipezi
interesele celuilalt și să reformulezi o poziție într -un interes. Confirmă ceea ce a fost spus și
reformulează îî ntr-un interes pozitiv.
1. F ii flexibil î n ceea ce privește modul în care pot fi realizate interesele
2. Fi i puternic pe problemele și interesele tale pentru rezolvare
3. Fii moale cu oamenii, confirmând sentimentele intense și motivele pentru credinț ele
puternice
4. Mut ă concentrarea pe viitor "Ce dorești să se î nt âmple?" "Cel mai bun rezultat și
aducerea temerilor î n lumina zilei pentru discuț ie. Cele mai rele temeri?
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
38/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 38
FIȘA DE LUCRU 3.
OPȚIUNI
"Ori X ori Y". Uneori exist ă două
alegeri. Uneori pericolele sunt deghizate î
n alegeri: "ori vii acasă
la 11.00 ori tu vei fi pedepsit pentru tot restul verii". Opț iunile sunt alegeri care sunt co-create,
alese și î n final î ndeplinite.
CREAREA OP Ț IUNILOR
Interesele sunt clare și acum este necesar să generăm opț iuni creative pentru a satisface
interesele noastre. Opț iunile pot fi create î n jurul infor maț iilor, proceduri, subiecte, materiale și
servicii.
BRAINSTORMING
Generarea de opțiuni creative poate să se produc ă prin brainstorming. Acesta permite un timp
scurt (ia doar 5 minute) pentru ca participanții să genereze c ât mai multe opțiuni. Nu perimite
judecarea opțiunilor . Î nregistarea , cu păr ț ile de o parte și de alta, î ncurajarea distrac ț iei,
construirea spontană a unei idei pe baza alteia. Permite nebunie, realism și ieșirea î n afara
limitelor.
PÂNZA DE P ĂIANJEN
Cercul de interese pe o foaie de flipchart. Asocierea liber ă de cuvinte permite ca o opț iune să o
atrag ă pe alta. Ca o pânză de păianjen, construit ă din centru c ătre afar ă, pemite ca ideile
dumneavoastră să curg ă din una î n alta.
HARTA Î N CERC
Patru pași de bază pentru a genera opț iuni ne permit să ne uităm la analiza problemei dintr/o
lume real ă și un cadru teoretic.
Pasul I. Ce este greșit? n lumea realaPasul II. Diagnoza problemei Î n teoriePasul III Ce este de f ăcut? Î n teoriePasul IV. Idei de ac ț iune n lumea reala
P ĂL ĂRIILE LUI DEBONO
Gândire de tip creierul st âng — creierul drept și g ândire lateral ă sunt toate eforturi de a neî ncuraja să utiliz ăm ambele aspecte ale creierului nostru pentru o schimbare. Construind peabilit ăț ile Neuro Lingvistic Programming de la Introducere î n Rezolvarea Conflictului utiliz ămdiferite instrumente pentru a extinde g ândirea noastr ă.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
39/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 39
P ăl ăriaAlba Neutr ă și obiectiv ă, preocupat ă de fapte obiective dateexacte, cifre etc.
P ăl ăria Roșie Roșul sugerează furie și sentimente intense, viziuneemoțională a lucrurilor
P ălăria Neagră Întunecat i negativ, gândire de tip nori negriP ăl ăria Galbenă nsorit ă i pozitiv ă, optimistă i plină de speranță i viitor
P ăl ăria Verde Cre tere fertil ă i abundent ă, creativitate, idei noiP ăl ăria Albastră Ca cerul, calm și deasupra lucrurilor, organizaț ional, cu o
vedere larg ă
ALEGEREA OP Ț IUNILOR
Multe opțiuni create sunt acum gata pentru selecție. Care dintre idei va atra c el mai tare? Care
optiuni acoperă nevoile dumneavoastră? Lista poate fi însemnată cu numere de la 1 la 5 (5 estecea mai bună alegere).
Putem evalua opțiunile bazându-ne pe criterii sigure: Este posibil? Este corect? Este destul?
Ajustați opțiunile pentru un câștig comun. Eliminați opțiuni (importanța scăzută )
ACȚIONÂND PE BAZA OPȚ IUNILOR ALESE
Opțiunile selectate sunt acum gata de a fi dezvoltate î ntr-un plan. Cine este nevoie să facă ce?
Când? Planul și acordul trebuie să includă un timp pentru revedere și potențialele modificări aleacordului.
Privind la opțiunile alese este important să luăm în considerare opț iunile prin diferite puncte de
vedere. Există standarde normative care trebuie luate î n considerare? Criteriul corectidunii?
Realizați o căutare comună a criteriilor. Un acord în principiu și un acord parț ial pot duce la mai
mult.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
40/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 40
FIȘA DE LUCRU 4.
LUCRÂND CU TRUCURI MURDARE ȘI OAMENI DIFICILI
Să trecem dincolo de NU , trebuie depășite fiecare d intre aceste bariere ale cooperării:
1. Emoț
iile lui negative
2. Obiceiurile lui negative
3. Scepticismul lui în privinț a beneficiului unui acord
4. Perceperea lui asupra puterii și reacț ia ta.
Astfel î nt âlneșt i provocarea. Primul pas este să controlezi propriul tău comportament. Înainte de a
reacționa trebuie să recâștigi echilibrul tău mental și să stai concentrat pe realizarea a ceea ce tu
dorești. Prima provocare Nu reactiona.
Cele 6 provocari ale lui Uty includ:
1. Nu reacț iona
Când oponentul tău folosește strategii neprincipiale de neg ociere, singurul lucru pe care țl ai î n
control este abilitatea de a răspunde cu detașare. "Du-te pe balcon" și distanțează-te pe tine însăți
de reacț iile naturale si emoț ii.
A. Stai în alertă - distanțează-te pe tine insuți de reacț ie — numele jocului
B. Câștigă timp — pauză și nu spune nimic - reia și întoarce-te — ia o pauză
C. Decide de la distanță (gândește-te la decizie peste noapte sau ia o scurta pauză )
2. Dezarmează- ț i oponentul
Inainte de a putea să discuți, ai nevoie să neutralizezi tactica trecând de partea lor. Ei ar putea să
se aștepte ca tu să reacționezi și să î i contrazici. In loc de asta tu:
A. ÎI asculți și repeț i ceea ce a spus
B. Recunoști punctul lui de vedere și sentimentele lui, ii oferi scuze
C. Ești de acord unde poți, rămâi cu ceea ce ești de acord
D. Recunoști persoana, autoritatea, competența
Îți exprimi viziunea ta fără a provoca, observi diferenț ele cu optimism.
3. Schimbarea jocului
In loc să respingi tactica, redirecți onezi atacul spre sat isfacerea intereselor ambelor părți. Întrebări
despre rezolvarea problemelor De ce? De ce nu? Dacă?
A. CERE sfatul lor, "Ce face asta corect?", întrebări deschise
B. Reformulează tacticile specifice
C. N egociază regulile jocului4. Fă să se spună ușor DA
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
41/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 41
Uneori lucrurile vor progresa direct spre acord și apoi vor deraia. Ei ar putea rezista pentru c ă nu
este ideea lor, exist ă interese nesatisfăcute, ei se tem să-și piard ă faț a ori lucrurile au mers prea
repede.
A. Construiește-le un pod de aur, mediaz ă propriul acord
B. Cere idei și critici și alegeri de la oponent
C. Satisf ă interesele nesatisf ăcute
D. Ajut ă-I să-și salveze faț a
E. Î ncetinește și ghidează-I pas cu pas
5. F ă să se spună ușor NU
Când tactici puternice te fac să vrei să reac ți onezi, folosește acea putere să educi.
A. Exploreaz ă consecinț ele "Ce s-ar putea î nt âmpla........?"
B. Folosește o a treia parte
C. Accentueaz ă alegerile lorD. Formeaz ă un acord cu un mecanism de dispută
E. Mergi pe satisfacț ii comune, nu pe victorie
Oamenii dificili, situațiile și tacticile ne provoacă să aruncăm abilit ăț ile pe fereastr ă. Păstr ând
atenția pe scopuri, putem să mergem spre acord și să î nv ățăm ceva valoros în același timp.
Pentru a î ncerca abilit ăț ile tale î n faț a trucurilor murdare și practi cilor dure, folosește-le cu uncoleg de î ncredere. Revezi gradul de dificultate î n negocierile tale cu stane de piatra, atacuri și
trucuri. Asigur ă-te c ă vei confirma cu partnerul de simulare scopurile și planul înainte de a î ncepe.
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
42/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 42
FIȘA DE LUCRU 5.
COMPLEXITATEA Î N CONFLICT
Conflictele se extind pentru c âteva motive. Numărul problemelor crește, intensitatea emoț iilor
sporește
și numărul p
ăr ț ilor
î n conflict se
înmulțește.
Î N NIVELUL UNU AL CONFLICTULUI
Două păr ți ale conflictului au o relaț ie care merge, cu tact. Ambele păr ț i sunt de acord că există
problemele de substanță și opț iuni de explorat î ntr-un proces colaborativ de tip învingător-
învingător î n care nevoile și interesele sunt satisf ăcute. Relaț ia ar putea fi îmbunăt ăț it ă și procesul
ar putea ad ăuga noi abilit ăț i. Abilit ăț ile negocierii pr incipiale vor permite ambelor păr ț i să se audă
și să fie validate reciproc, să reconecteze buna comunicare și abilit ăț ile de negociere.
Î N NIVELUL DOI AL CONFLICTULUI
Emoț iile sporite de creșterea temerii, neî ncrederii și tensiunii. Problemele oamenilor pot fi onorate
și abordate cu î ncredere pentru a lucra cu problemele substanț iale. Participanții sunt invitaț i să
participe la proces, oamenii și relaț ia sunt validate și se lucreaz ă sub auspicii de siguranță
emoțională și confort al păr ț ilor.
Î N NIVELUL TREI AL CONFLICTULUI
Conflictul a crescut până la pericol, agresiune și potenț ial pentru violență (fizic ă, emoțională,
verbal ă ). Nu este timp pentru construirea abilit ăț ilor. Mai degrabă obtineț i un acord pentru
implicare de la toate păr țile. Î nt âlnește separat păr ț ile pentru a te asigura c ă procesul de rezolvare
a conflictului poate satisface cererile de siguranță. Î nt âlnirile trebuie să menț ină regulile de bază
cum ar fi comunicarea deschisă unde toate păr ț ile participă î n toate nivelurile procesului.
Î N NIVELUL PATRU AL CONFLICTULUI
Î ncrederea este pierdut ă, iar agresiunea și amenințările sunt prezente. Nu se va avea încredere
î n speciali ști și procese. O a treia parte neutr ă poate c âștiga încrederea și construi comunicarea,
cu acordul de facilitare din partea păr ților. Fiț i atenți la regulile de bază aplicate și la Regula luiRobert pentru grupurile mari. Medierea precedent ă în î nt âlniri cu grupuri mari poate fi important ă
î n cadrul grupurilor mici. Diplomația separată ar putea fi cerut ă c ând grupurile nu pot fi î n siguranță
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
43/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 43
dacă sunt î n contact. la-ț i timp de g ândire dac ă emoț iile intensific ă posibilele violențe, ia o pauză,
asigură siguranț a și primește ajutorul. "Să știi când să-I ț ii, să știi c ând să le dai drumul, să știi
c ând să dai î napoi, să știi c ând să fugi....."
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
44/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 44
FIȘA DE LUCRU 6.
PUTERE ȘI CONFLICT
Rollo May î n Power and Innocence, discuta rolul puterii în viaț a oamenilor .
Puterea de a fi Violent când puterile de a afirma puterea sunt sc ăzute
Puterea de a fi Agresiv neauzirea și nesatisfacerea nevoilor de-a lungul timpului duce la
agresiune
Puterea de Autoimpunere când cine suntem nu este afirmat, avem puterea de a ne afirma
puterea
Puterea de AutoAfirmare î nainte de a fi este nevoia de autoafirmare și a avea de spus un
cuv ânt în a defini cine este acea "făptură"
Puterea de a Fi Nevoie umana de baz ă / a fi și a fi recunoscut pentru nevoile
noastre
Prin auzirea nevoilor și intereselor și recunoașterea sentimentelor și viziunilor, putem lucra î n
negociere nu pentru a ne impune puterea aupra celorlal ț i , ci să ajungem la un rezultat mulțumitor
pentru ambele păr ț i. Orice persoană are capacitatea de a-și afirma puterea î n mod violent dac ă
nevoile nu sunt recunoscute și satisf ăcute î n timp. Bloc ările specifice pot escalada puternic în
agresiune și violență imediat ă.
Fii atent la blocajele care escaladează și la r ăspunsurile neexperimentate pe care le-ai putea da,
precum și la reac ț iile agresive ilicite.
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
45/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 45
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
................
-
8/17/2019 SUPORT de CURS Comunicare Si Negociere
46/51
Proiect POSDRU/ 97 / 6.3 / S / 60759
Suport curs: Modul 1.3: Comunicare şi negociere 46
FIȘA DE LUCRU 7.
COMPLEXITATEA NEGOCIERII – PĂRI ŞI PROBLEME
Multe părț i — multe probleme și interese diverse
Importanț a agendei, ghidului și facilit ării
N egocierea î n echipă
Negocierea î ntre membrii echipei — apoi planul lor pentru negocierea cu alte echipe