curs 4 comunicare Şi negociere În afaceri

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

CURS 4

I. COMUNICAREA N AFACERI

1.3.COMUNICAREA ORAL

1.3.6. Pregtirea i susinerea unei prezentri orale

Comunicarea oral se deosebete de comunicarea scris prin caracterul su situaional

concret ceea ce antreneaz att avantaje ct i dezavantaje. Prezentarea oral a unui coninut

informaional mbrac mai multe forme concrete dintre care cele mai cunoscute sunt prelegerea

academic, pledoaria juridic, prezentarea unui raport n cadrul unui colectiv, autoprezentarea

(autobiografia public), discursul festiv sau omagial, discursul politic etc. Toate aceste forme au

n comun faptul c au un public relativ cunoscut sau cel puin estimat n prealabil, se desfoar

n spaiul public, au un timp anterior precizat, au o tem prestabilit i un scop cunoscut.

n acest tip de produs de comunicare se poate face o distincie ntre dou tipuri de limbaj,

profund diferite ca natur, dar intim conectate i pe care tehnic orice vorbitor trebuie s le pun

n armonie:

a) limbajul para-verbal sau ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm,

tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul

vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.);

b) limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea nelesului

cuvintelor.

Pregtirea oricrei prezentri orale reclam vorbitorului o contientizare i o pregtire

pentru a stpni situaia n care se afl. De aceasta depinde tipul de discurs ce urmeaz s l

susin. Tonalitatea vocii, ritmul vorbirii, intensitatea trebuie armonizate cu inuta vestimentar,

distana la care se plaseaz fa de public, gestica, mimica derulat, micarea braelor i a

corpului.

Se spune despre mari avocai c i declamau n oglind pledoariile finale din diferite

procese susinute. Despre Demostene, unul dintre cei mai celebrii oratori ai antichitii, se atest

c i repeta discursurile publice pe malul mrii pentru a gsi tonul care acoperea vuietul

valurilor.

Asculttorii nu vor neaprat numai informaie; ei vor s fie luai n consideraie, stimulai,

antrenai, bine dispui. Acesta este i motivul pentru care ne plictisim s-i ascultm pe cei care

nu-i dezlipesc privirile de pe foaia de hrtie.

Factori interpersonali

Toi cei care se sperie la gndul ca trebuie s vorbeasc n public sunt sftuii s

porneasc la drum cu ideea c auditoriul e de partea lor. Publicul i dorete s ia parte la o

prezentare reuit din toate punctele de vedere, dar va manifesta i o oarecare toleran fa de

greeli sau ezitri. Oricum ar fi, publicul pornete la drum de partea vorbitorului i va rmne de

partea lui pn la sfritul prezentrii mai ales dac vorbitorul va face tot posibilul s nu

strneasc vreun conflict sau se va feri s i aduc ofense prea mari.

Ni se poate ntmpla c pe parcursul prezentrii s mai uitm ce am vrut s spunem sau

cum trebuie s continum o idee, s nu gsim imediat folia transparent cu datele pe care trebuie

s le interpretm, s ne mpiedicm cnd coborm de pe podium i totui s fim aplaudai cu

cldur la sfrit i s ni se spun c prezentarea a plcut.


Dac vom ti cum s comunicm publicului faptul c l tratm cu interes i seriozitate, c

avem s i spunem lucruri importante i interesante, dac avem contiina depunerii unui efort ct

de mic pentru a ne pregti trup i suflet n vederea marii confruntri, publicul va simi i va

manifesta toleran.

Cu ct publicul se va apropia, sub conducerea noastr, de miezul dezbaterilor, cu att se

va simi mai antrenat. Acesta este i motivul pentru care specialitii sugereaz vorbitorului

meninerea unui contact vizual permanent cu auditoriul. Aceast permanen nu trebuie ns

neleas greit: privirea insistent, aintit asupra unei singure persoane dintr-un grup, pstrarea

contactului vizual cu o persoan mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice pre. E bine s

privim pe rnd, fiecare segment de grup i apoi o persoan sau alt. Dac n general ntimpinm

greuti n stabilirea contactului vizual, va trebui s exersm atunci cnd stm de vorb cu cineva

tehnica ndreptrii privirii spre un punct imaginar, situat ntre ochii interlocutorului.

Dac dorim c publicul s ne acorde atenie, s ne urmreasc i s ne simpatizeze,

trebuie s avem n vedere i urmtoarele aspecte:

verificarea acusticii slii; plasarea optim n spaiu a materialelor vizuale; evitarea grimaselor; crearea unei atmosfere destinse prin zmbet; evitarea vulgaritilor; evitarea glumelor nesrate nsoite de un rs zgomotos; expunerea pe un ton plictisit; ncadrarea n limita de timp impus prezentrii care poate fi amintit publicului n

deschidere i eventual repetat nc o dat n cadrul expunerii.

Pregtirea prezentrii

Factorul timp este decisiv n pregtirea unei prezentri. Oratorii spuneau c pentru a

putea vorbi cinci minute aveau nevoie de dou sptmni de pregtire, iar pentru a vorbi o or,

de o singur sptmn. Putem s ne bucurm de concentrarea maxim a publicului pre de 10

minute, dup care va trebui s facem eforturi pentru a o menine la cote ridicate. De aceea este

indicat s ne structuram prezentarea ct mai riguros, acordnd ntre 10 i 20% din timp

introducerii, 60-80% din timp s-l alocm problemelor de coninut i s pstrm 10-20% din

timp pentru concluzii.

Pentru a nu permite memoriei s va joace feste, pregtii-v notie clare i uor de

urmrit, adoptnd formatul fielor scrise pe o singur parte i nicidecum pe coli A4 scrise pe

ambele fee. Ele v vor ajuta s nu omitei ideile importante, s construii argumentri solide i s

nu va abatei de la succesiunea normal sau corect a faptelor i aspectelor selectate pentru

prezentare.

Folosirea mijloacelor vizuale

n pregtirea materialelor vizuale trebuie s pornii de la premiza ca ele au rolul s

orienteze publicul, s ajute la crearea de corelri i conexiuni ideatice, s completeze doar ceea

ce avei de spus i nicidecum s se constituie ntr-o variant scris a vorbelor dumneavoastr.

Cuvintele nu v vor ajut prea mult dac nu vor fi asociate sau ntrite vizual prin

procedee grafice cum ar fi sublinieri, ncercuiri sau ncadrri.

ncercai s anticipai unele din ntrebrile publicului i s avei pregtite slide-urile care

s ilustreze rspunsurile dumneavoastr. Numrul slide-urilor pe care le vei rul trebuie bine


corelat cu volumul de informaie pe care l-ai stabilit pentru prezentare i timpul n care trebuie

s v ncadrai. Astfel, este recomandabil c pentru o prezentare de zece minute s avei pregtite

cam 10 slide-uri.

n cazul n care credei c avei nevoie de un program de grafic de prezentare precum

PowerPoint, care s va ajute s comunicai ideile, ncercai s evitai urmtoarele cliee vizuale:

butoanele animate; topirea unei imagini n alta; formarea textului prin cderea literelor; sporirea spectaculozitii trecerii de la o pagin la alta prin punctarea cu sunete.

Rostirea discursului

n rostirea discursului trebuie s se acorde toat atenia momentului nceperii expunerii.

Nu ncepei expunerea pn cnd publicul nu i-a ocupat locurile i nu suntei siguri c v

ascult. Pre de circa 20 de secunde, nu rostii nici un cuvnt pn nu ai stabilit un contact vizual

cu auditoriul, nu ai studiat dintr-o privire organizarea spaiului dumneavoastr de micare, nu ai

respirat adnc i nu v-ai gsit poziia cea mai comod n faa celor care ateapt s soarb

cuvintele dumneavoastr.

ncercai s nu folosii cliee sau expresii banale de tipul Am marea plcere de a..., s

nu prezentai nici mulumiri i nici scuze n primele fraze ale discursului dumneavoastr.

Pstrai-le eventual pentru sfrit. ncercai s va controlai starea de nervozitate din primele

minute ale prezentrii. Dou din semnele cele mai des ntlnite ale acestei stri sunt impunerea

unui ritm prea alert de expunere i tendina de a nu ne orienta corpul i privirea ctre public.

Nicki Stanton ne reamintete c exist mai multe moduri de a ncepe un discurs; totul este s

facem alegerea cea mai potrivit personalitii noastre:

denumirea temei, urmat eventual de cteva precizri referitoare la alegerea titlului prezentrii;

referirea la obiectivele i aspectele pe care dorii s le abordai n cadrul temei propuse;

anticiparea unor ntrebri sau aspecte problematice; deschiderea discursului cu o anecdot sau cu o glum; mrturisirea; prezentarea unor fapte sau date statistice; folosirea unui citat nu foarte lung i relevant pentru subiectul discursului; afirmaii cu coninut ocant; povestiri interesante.

Finalizarea discursului

Modalitile pe care le avei la ndemn pentru ncheierea prezentrii snt la fel de

numeroase:

o prezentarea unor concluzii punctuale; o lansarea unor interogaii prin care s recaptai interesul slbit al publicului; o anecdote scurte, care s ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastr; o invitarea publicului de a trece la aciune n spiritul celor afirmate n prezentare; o folosirea de citate prin care s subliniai credibilitatea rezultatelor expuse.


E preferabil ca n ciud tuturor schimbrilor de moment intervenite pe parcursul

prezentrii s nu va abatei de la concepia iniial, aa dup cum e bine s nu v rzgndii odat

ajuni n fa publicului asupra frazelor de nceput.

Coninutul discursului nu se memoreaz, fraza de nceput i cea de ncheiere snt btute

n cuie. Chiar dac pe undeva ne-am blbit sau ne-am ncurcat puin n detalii sau argumentri,

cel puin s ncepem i s sfrim fr s ne mpiedicm. Astfel, ne vom simi mult mai bine i

mai pregtii s nfruntm inevitabilele ntrebri.

Dac vreo ntrebare adresat ne pune ntr-o asemenea ncurctur nct ne dm seama c

nu putem rspunde, este corect i elegant s rostim cu sinceritate i aplomb mi pare ru, nu

tiu/nu cunosc/nu.... Iar dac ni se adreseaz o ntrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul

prezentrii noastre, nu trebuie ne simim obligai rspundem.

1.4. DIALOGUL

1.4.1. Rolul limbajului verbal n viaa psihic a omului

Psihologii consider limbajul verbal ca fiind principalul instrument de construcie a vieii

psihice a omului. Limbajul verbal este vzut ca specializat n limbaj intern i limbaj exterior.

Se consider o etap a formrii instrumentului intelectului ntre 0-2 ani cnd copilul nu

uziteaz dect de un limbaj extern. Pentru aceast vrst toate actele i operaiile ce sunt asistate

de cuvnt se desfoar sonor adic n limbajul exterior fr ca acesta s aib doar funcie de

comunicare. Vorbind cu sine copilul verbalizeaz cu voce tare.

Etapa ulterioar din evoluia intelectului, 2-7 ani este caracterizat i de interiorizarea

limbajului i transformarea lui n instrumentul de construcie a forului intimitii psihologice.

Din acest moment se pune problema ce, ct, cum, cnd, dac exteriorizm limbajul creat n

planul vieii noastre psihice?

n mod obinuit numim dialog numai limbajul verbal extern desfurat ca form de

relaionare cu un alt semen al nostru i l distingem strict de monolog care dei se deruleaz ntr-

un context social i pe fondul unei relaii sociale definite, acord n comunicare roluri diferite

partenerilor implicai.

Comunicarea decurge n dou planuri, planul coninutului i al relaiei. Uneori, fr s

tim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Planul coninutului transmite

informaii, n timp ce planul relaiei transmite informaii despre informaii. Cuvintele (coninut)

transport idei, noiuni i concepte, n timp ce tonul vocii i limbajul corpului (relaie) transmit

atitudini, emoii i sentimente. Planul coninutului reprezint CE se comunic, n timp ce planul

relaiei concretizeaz CUM se comunic, definind astfel planul coninutului.

Aa cum am vzut din propria noastr experien de via, sensul comunicrii dialogale

este puternic influenat, chiar determinat de multe ori, de planul relaiei. Dac ntre cele dou

planuri ale comunicrii exist concordan, atunci avem ncredere n ceea ce spune cellalt care

ne poate fi simpatic. n caz contrar, dac percepem o disonan ntre planul coninutului i cel al

relaiei, atunci nu avem ncredere n mesaj, cellalt ne poate deveni antipatic, putnd, uneori,

declana mecanismele de aprare ce ne caracterizeaz pe fiecare n parte. n astfel de situaii, nu

ne mai concentrm asupra mesajului, ci asupra modului n care ne putem apra interesele,

nevoile, sau de anumite pericole reale sau imaginare percepute de noi.

Dac percepem ca pozitive informaiile din planul relaiei, atunci lucrurile spuse de

cellalt ne pot prea interesante i chiar savante.


Planul relaiei transmite semnale de dominan sau de supunere, de prietenie sau de

dumnie. Relaia poate fi pozitiv (simpatie, prietenie, acceptare, admiraie, aprobare), neutr

(indiferent), sau negativ (disconfort, dominan, dumnie, dezaprobare, respingere, dispre).

S ne imaginm mai multe modaliti de a spune, de exemplu, Bun treab!. Aceleai

cuvinte pot fi percepute ca o laud, sau, dimpotriv, dispre sau bagatelizare. n funcie de

dispoziia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un repro, chiar dac intenia

celuilalt nu a fost aceasta. Dac relaia este pozitiv, atunci este foarte probabil ca percepia s fie

de apreciere, laud. Dac relaia este negativ, vom percepe aceleai cuvinte ca pe un repro, o

devalorizare, caz n care ne vom apra.

Atunci cnd relaia este negativ, planul relaiei devine mai important dect cel al

coninutului. Comunicarea este deturnat, iar ceea ce se ntmpl n continuare este un ir de

replici de atac sau aprare. Relaiile partenerilor devin pur emoionale, iraionale. Tonul agresiv,

ironic, ciclitor, arogant, sau plngcios, gesturile agresive, triviale, sau dispreuitoare devin

factori de alterare ai comunicrii.

Ce este de fcut atunci cnd planul relaiei este alterat? n acest caz, este practic inutil s

continum discuia la nivel raional. Dac cellalt a declanat mecanismele de aprare, semn c

este n stres negativ, singurul lucru pe care l putem face dac vrem s revenim la comunicarea

de interes comun i de satisfacere reciproc a unor nevoi, este de a-l ajuta pe cellalt s ias din

stres, de a modific relaia.

1.4.2. Empatia n comunicarea dialogal

Incongruena sau disonana n comunicarea dialogal este cel mai des legat de blocajul

psihologic pe care partenerii l resimt datorit unor cauze multiple care cel mai bine pot fi

nlturate sau cel puin diminuate sub aspectul efectelor produse dac la nivelul partenerilor

funcioneaz fenomenul numit psihologic empatie.

Empatia constituie una dintre dimensiunile semnificative ale inteligenei emoionale.

S. Marcus (1997) o definete ca fiind "un fenomen psihic de retrire a strilor, gndurilor i

aciunilor celuilalt, dobndit prin transpunerea psihologic a eului ntr-un model obiectiv de

comportament uman, permind nelegerea modului n care cellalt interpreteaz lumea".

Empatia se construiete pe deschiderea spre sentimentele celorlali, pe abilitatea de a citi

informaiile primite pe cale nonverbal. Ea este realizat prin transpunerea imaginativ-ideativ n

sistemul de referin al altuia ( respectiv preluarea modului de a gndi i de a realiza rolul social)

i prin transpunerea emoional (aciunea de activare a unei experiene, de substituire n tririle

lui menionate prin identificarea afectiv a partenerului, prin preluarea strii lui de spirit).

Clasificarea dialogului funcie de dimensiunea empatic:

Conversaia cu ncrctur emoional (Salter, 1961) - Pentru nceput subiectul trebuie s nvee s exprime verbal ceea ce simte, nu ceea ce gndete, astfel nct s

realizeze diferena ntre cuvintele care exprim stri afective i cuvintele care exprim

gnduri sau aciuni.

Exemple: - cuvinte care exprim stri afective: doresc, detest, ador, m bucur, mi ps,

iubesc, invidiez, mi-e dor etc.

- cuvinte care exprim idei sau aciuni: presupun, cred, consider, mi imaginez,

neleg, concluzionez etc.

Ulterior subiectul trebuie s utilizeze ct mai frecvent termeni legai de propria persoan

(eu, mie) mpreun cu cuvintele care se refer la stri afective.


Tehnica auto-dezvluirii - Subiectul trebuie s se antreneze s comunice ntr-o manier mai apropiat. Se apeleaz la relatarea unor evenimente (experiene

emoionale) n vederea uurrii exprimrii sentimentelor autentice. n acest mod

subiectul contientizeaz i alte tipuri de sentimente i i este tot mai uor s discute

liber despre acestea.

Cel care ascult trebuie s-i controleze propriile triri i sentimente, s caute s surprind

toate nuanele relatrii (povestirii) i s intre, pe ct posibil, n pielea personajului care

povestete.

Tehnica acordrii afeciunii - n cadrul relaiilor apropiate, oamenii se tem s-i exprime sentimentele de afeciune de team de a nu fi exploatai, de a nu se profita de

pe urma lor, de a nu prea slabi sau dependeni.

Tehnica acordrii afeciunii aparine lui Richard Stuart (1973) i implic urmtoarele

obiective :

- s determine pe fiecare partener s devin contient de ceea ce i face plcere

celuilalt i nu de ceea ce l enerveaz;

- s nvee persoana;

- s realizeze n mod deliberat acele aciuni care ofer satisfacie partenerului su.

Comunicarea eficient implic exprimare deschis i ascultare, n timp ce comunicarea

ineficient presupune refuzul prilor de a-i mprti n mod deschis sentimentele i refuzul de

a asculta ce are de spus cellalt.

De multe ori n via simim pornirea de a rupe relaiile cu semenii notri, pentru c ei ne

exploateaz, sunt prea egoiti sau insensibili. Totui avantajul meninerii unor relaii bune cu

acetia este mai mare dect pierderea dialogului cu ei. Un lucru pozitiv spus unei persoane cu

care suntem n disput ajut la salvarea aparenelor, la ascultarea punctului nostru de vedere,

astfel c mesajul transmis de noi va avea un caracter mai realist i un impact mai mare dect

orice conflict.

1.4.3. Comunicarea empatic

Abiliti specifice de comunicare empatic:

- exprimarea emoiilor - a te pune n pielea celuilalt, reprezint a te apropia ct mai

mult posibil de experiena personal a interlocutorului;

- manifestarea nelegerii fa de sentimentele celuilalt - indicarea prin gesturi, expresii,

postur fizic sau atingere fizic;

- punerea sentimentelor persoanei intervievate n cuvinte (exprimarea verbal), foarte

important atunci cnd persoana este incapabil s articuleze anumite emoii, din diferite motive

(bariere de limbaj, incapacitatea de a exprima anumite sentimente la un moment dat, stare de

confuzie ).

Putem obine comunicarea sentimentelor reale ale partenerului nostru de dialog dac noi

ne comunicm propriile sentimente dup cum urmeaz:

Disponibilitate n ascultare prin:

1. Contact vizual variat;

2. Postur relaxat;

3. Gesturi adecvate, confortabile

4. nclinarea ctre partener

5. Rotirea ctre partener

6. Distan adecvat


Comunicarea interesului i facilitarea povestirii istoriei personale prin:

1. ncuviinarea din cap

2. Exprimarea simpl a interesului

3. Tonul vocii

4. Evitarea ntreruperii

5. Repetarea cuvintelor cheie

6. ntrebri simple

7. ntrebri deschise

8. Parafrazarea (reflectarea emoiilor i afectelor)

Comunicarea respectului fa de valoarea, integritatea i abilitile individului

1. Utilizarea unui limbaj non-evaluativ i non-categoric, sentenios

2. Utilizarea numelui interlocutorului

3. Afirmaii pozitive despre cel cu care se discut

4. Evitarea gesturilor i rspunsurilor stereotipe

5. Lsarea opiunii libere

ntr-o lume din ce n ce mai grbit ne vine tot mai greu s dm dovad de rbdarea de a-i

asculta pe ceilali nainte de a ne exprima propriile dorine. Vrem ca ceilali s ne neleag

dorinele fr a fi dispui s le acordm noi mai nti aceast ans. i chiar dac i ascultm, de

multe ori o facem doar din dorina de a replica, de a ntrerupe, de a spune dup ce auzim doar

cteva cuvinte: Te neleg perfect, stai s-i spun cum mi s-a ntmplat i mie exact la fel!

1.4.4. Atitudinea n dialog

Ascultm judecnd, criticnd, evalund, interpretnd, suprapunnd propriul nostru ego,

propriile noastre valori, propriile noastre experiene personale peste ceea ce auzim de la cel care

se gsete n fa noastr. n aceste situaii informaiile primite prin dialog vor fi puine i cel mai

adesea inautentice.

Este esenial n orice dialog s controlm ce exprimm atitudinal. Avem dou registre

fundamentale pe care le accesm ntotdeauna cnd intrm n dialog cu semenii notri: unul

pozitiv i unul negativ. Cel mai adesea ceea ce ni se pare a fi neutralitate este un coninut

negativ: dezinteres, lipsa motivaiei pentru comunicare.

a) Registrul pozitiv: atitudini ego-constructive, de mputernicire, de autoactualizare (fericire, securitate, mulumire, ncredere n sine, autovalorizare, dragoste, optimism);

b) Registru negativ: n general atitudini de autodistrugere (vinovie, resentimente, team, depresie, dezgustare, revolt, respingere, ostilitate, dezaprobare)

Atunci cnd informaia primit de la o persoan nu este suficient, vom pune ntrebri

pentru a defini problema n alt fel. ntrebrile puse determin direcia conversaiei. De obicei

ntrebrile se pun pentru:

- a obine detalii importante

- a clarifica folosirea termenilor

ntrebrile trebuie astfel formulate, nct s nu par amenintoare pentru interlocutor.

Trebuie s ne asigurm c avem un motiv bun pentru care le punem, s identificm clar ce dorim

s aflm, s folosim coduri non verbale i s acceptm responsabilitatea unor ntrebri nu prea

bine formulate.


Cum s punem ntrebri:

1. Se formuleaz clar i concis: Cu ct ntrebarea este mai lung cu att este mai greu de

urmrit. La ntrebrile scurte se rspunde mult mai uor dect la cele lungi;

2. Punnd mai multe ntrebri odat se creeaz confuzii. Asculttorii nu vor ti la care s

rspund;

3. Se las o pauz dup ntrebare: este nevoie de timp pentru formularea rspunsurilor i

pentru a se gndi puin la ceea ce se va rspunde. Cnd o ntrebare nu este urmat de un timp

de gndire asculttorii tind s evite s rspund, tind s cread c nu li se acord timp pentru a-

i formula rspunsul. De asemenea, cei care tind s rspund mai repede sunt singurii care

rspund la modul general. Dac nu se primesc rspunsuri nu ncercm s ne rspundem la

propria ntrebare, ci o reformulm sau spunem ceva care s fac legtura cu o alt problem ce

urmeaz a fi discutat;

4. Se formuleaz mai curnd ntrebri deschise dect ntrebri nchise: ntrebrile

deschise ncurajeaz rspunsurile i ncep cu ce, de ce, cum, cnd, unde, cine;

ntrebrile nchise permit numai rspunsuri prin da sau nu i sunt ncrcate, dirijate, sau

amenintoare. Tonul i inflexiunile vocii pot indica faptul c vorbitorul are deja un rspuns la

ntrebare cnd de fapt nu este aa. Sensul de ameninare al unei ntrebri poate fi redat prin tonul

i inflexiunile vocii sau prin alegerea cuvintelor;

5. Punem ntrebarea ntr-o manier pozitiv: n loc de a formula ntrebarea: De ce

nu merge planul acesta?, folosim formula Ce probleme vom avea de depit dac adoptm

planul acesta?. n loc de Ce a mers ru la seminarul acesta? , ntrebm Ce ar fi trebuit s

facem n seminarul acesta ca rezultatul s fi fost mai bun ?;

6. Trebuie s evitm ntrebrile care implic existena unei modaliti total greite sau a

unei modaliti perfecte de a crede sau de a aciona, n zone ca relaiile interumane, atitudini,

valori, obiceiuri, credine i comportamente. Interaciunea uman este mult prea complex pentru

a ine la rspunsuri obinuite; ntrebri cu coninut moralizator sau care cer un standard

absolut: Care este singura cale just de a ne comporta unii fa de alii? sau Cum ar putea o

persoan inteligent s cread aa ceva? sau Cum se formeaz corect membrii personalului?

sau Care este rspunsul la problemele noastre legate de angajai? etc.

7. Ascultm rspunsul verbal i l observm pe cel non verbal n cazul fiecrei ntrebri.

Observm cu atenie. Ne ascultm pe noi nine: cuvintele, tonul i inflexiunile vocii. Cnd

punem ntrebarea, s fim contieni de sentimentele personale, de tensiunile i postura corpului,

de micarea ochilor i mimic; Trebuie simit climatul din ncpere i atmosfera din cadrul

relaiilor interpersonale ca rspuns la ntrebri. Cnd se formuleaz un rspuns verbal ascultm

fr a-l ntrerupe, privim persoana respectiv fr ns a-i pierde din vedere pe ceilali membri ai

grupului. Ne concentrm asupra a ceea ce exprim verbal i non verbal cel care rspunde.

Aceasta ne poate ajuta s evitm i s ne lsam furai de propriile gnduri n loc s fim ateni la

rspunsul dat la ntrebarea noastr.

8. Felul n care cel care pune ntrebarea confirm, primirea rspunsurilor poate avea un

efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinei celuilalt de a participa, de a se exprima. Dndu-i

seama de acest lucru, cel care pune ntrebri ncearc s confirme primirea rspunsurilor aa

nct sa ntrein o atmosfera n care toi s se simt liberi s se exprime.

Formularea rspunsurilor

Rspunsurile pe care le dai ntr-o conversaie dovedesc ca ai neles ceea ce vi s-a

transmis. Ele pot s susin, s interpreteze, s aprecieze i /sau s critice constructiv.


Clasificarea rspunsurilor:

rspunsuri de susinere - au rolul de a aproba, de a reduce o tensiune sau de a mpca.

Cnd cineva a fcut sau a spus ceva bun este bine s i-o spunei. De cele mai multe ori

lucrurile bune trec neobservate, dei aprecierea exprimat este ntotdeauna binevenit

i poate mbunti relaia;

rspunsuri irelevante - sunt cele care nu au nici o legtur cu ceea ce s-a discutat;

rspunsuri tangeniale - sunt cele n care se recunoate n treact ce s-a discutat i apoi

se spune altceva (adic se schimb subiectul);

rspunsurile contradictorii - sunt cele n care mesajul verbal contrazice mesajul non

verbal i scad valoarea mesajului primit;

rspunsurile care ntrerup - sunt acele rspunsuri date de persoane care intervin n

discuie, nainte ca cel care vorbete s-i fi transmis mesajul complet. De obicei

oamenii ntrerup cnd cred ei c tiu mai bine despre ce este vorba, ce se va spune sau

nu acord suficient atenie subiectului. Cnd ntrerupei pe cineva, ateptai-v la o

reacie defensiv. Cu ct ntrerupi mai mult, cu att nruteti situaia i, implicit

comunicarea.

1.4.5. Interviul

Interviul este un tip de dialog n care subiecii implicai dein statusuri cunoscute i joac

roluri sociale bine definite. Acest gen de dialog se folosete ntr-o form consacrat n domenii

ca: presa, sociologia, psihologia social, asistena social, serviciile de resurse umane, servicii

publice de siguran, sntate, justiie etc.

Arta de intervievare implic patru grupe de ntrebri:

1. ntrebri deschise;

2. ntrebri nchise;

3. ntrebri ce;

4. ntrebri de intervenie.

1. ntrebrile deschise sunt desemnate pentru a asigura libertatea de alegere, permiterea

persoanelor intervievate s-i exprime sentimentele i gndurile cu propriile cuvinte; s aleag

sau s ignore anumite interese. Este recomandat ca ntrebrile deschise s constituie majoritatea

ntrebrilor n interviul iniial sau n cadrul primei ntlniri. Riscul ntrebrilor deschise poate

consta n ambiguitatea a ceea ce se ateapt, ct i n dificultatea de a rspunde.

Exemplul 1: ntrebri deschise pentru evaluarea sau interviul iniial

- Am cteva informaii despre ceea ce s-a ntmplat cu tine, dar a dori s te ntreb dac mi poi spune ceea ce i s-a ntmplat - cu cuvintele tale.

Exemplul 2: Interviul narativ

- ntr-un fel pentru a te cunoate mai bine, ar trebui probabil s spui ceva despre tine, ce consideri c este important i de ajuttor att pentru tine ct i pentru mine. Cum i se pare

asta? (nclinare din cap) . Cu ce vrei s ncepi?

2. ntrebrile nchise ar putea lua diferite forme (da/nu, autocategorizare, mai bine, mult

mai bine). Cu toate c se poate rspunde mult mai uor, este mult mai dificil de interpretat dect

ntrebrile deschise. Mai mult, sunt asemntoare ntrebrilor sugerate, pentru c ele pot conduce

ctre rspunsuri ateptate ce sunt strns legate de dezirabilitatea social. De asemenea ele conin


un anumit risc pentru intervievator i persoana intervievat, datorit: alegerii cuvintelor,

intonaiei i ritmului.

ntr-un anumit context, a-i cere unei anumite persoane s i spun ziua de natere poate

s fie un lucru plcut, n alt loc NU. n consecin, una dintre recomandrile fundamentale este

de a evita punerea prea multor ntrebri ntr-o singur parte a interviului.

Exemplul 1: Adunarea informaiilor de baz

- A putea ti numele tu, data i locul naterii, te rog?

3. ntrebri CE

Aceast form de intervievare este popular n anumite forme de consiliere psihologic i

scurte edine de terapie

Exemple:

Ce s-a ntmplat cu tine Ioana n ultimele 12 luni?

Ce se va ntmpla cu tine n urmtoarele 12 luni?

Ce se va ntmpla cu tine dac stai aici unde te afli?

4. ntrebri de intervenie

Este interesant s cunoatem cele mai importante tipologii care sunt eseniale pentru

explorarea n profunzime a problemelor i perspectivelor indivizilor pentru schimbare. Exist

patru categorii de ntrebri n contextul consilierii psihologice i referitoare la relaiile de

ajutorare:

a) ntrebri liniare. Sunt investigative prin definiie. Tipurile fundamentale sunt: Cine a

fcut aceasta? Cnd? Unde? De ce? Majoritatea interviurilor ncep cu ntrebri liniare;

b) ntrebri circulare. Intenia acestor ntrebri este predominat de explorarea

modelelor ce conecteaz persoanele, obiectele, aciunile, percepiile, ideile,

sentimentele, evenimentele, etc. Tipurile fundamentale ale acestor serii de ntrebri se

focalizeaz asupra schimbrilor care au loc n relaie cu un eveniment particular (Ce

crezi c s-a ntmplat atunci cnd ai prsit casa?), conectate cu ceea ce s-a ntmplat

cu diferite persoane participante la un eveniment (Cine a fost cea mai deprimat, tu sau

mam ta?);

c) ntrebri strategice intenia acestor ntrebri este predominant corectiv. Prin punerea

unor asemenea ntrebri intervievatorul ia rolul de profesor, instructor, judector sau o

persoan cu o anumit autoritate. ntrebarea opereaz pe baza faptului c anumite

rspunsuri sunt mai corecte dect altele, dar se intenioneaz ghidarea persoanei

intervievate ctre a decide i a alege ceea ce este mai corect (adevrat, viabil,

corespunztor) pentru gndire, sentimente i aciune. ntrebrile obinuite sunt aa

numitele provocri de aciune (De ce nu le spui despre grijile tale n loc s te

ngrijorezi despre ele?);

d) ntrebri reflexive. Intenia lor este facilitarea (rentrirea, mputernicirea).

Intervievatorul are rolul de a ghida sau direciona persoana pentru a mobiliza resursele

de rezolvare a problemelor n modul cel mai creativ i semnificativ. Termenul de

abiliti de intervievare reflexiv acoper un set de patru tehnici diferite:

- Reflectarea sentimentelor. Este o ncercare a intervievatorului de a parafraza prin

cuvinte proaspete atitudinile eseniale exprimate de intervievat;


- Reflectarea experienei non-verbale. Atunci cnd intervievatorul ncearc s

armonizeze propriul comportament non-verbal la cel al clientului pentru a

facilita raportul i relaia empatic;

- mprtirea experienei. Implic mprtirea propriei experiene a consilierului

cu cteva aspecte din experiena clientului;

- Identificarea (etichetarea) sentimentelor. Sensibilitatea de a recunoate i a

exprima n cuvinte sentimentul esenial al altei persoane pe care l

experimenteaz la un moment dat. Cu alte cuvinte este important s se disting

tipul predominant de sentiment: pozitiv, negativ i ambivalent.

Clasificarea interviurilor

Interviul este o form de comunicare oral specific publicisticii, sociologiei i serviciilor

umane. El se bazeaz pe un sistem de chestionare direct, scopul urmrit fiind obinerea de

aprecieri, opinii i informaii diverse.

n sfera forei de munc, ntrevederile sau ntlnirile ntre dou sau mai multe persoane n

care se discut chestiuni de interes comun pot fi de mai multe tipuri:

1. Interviul de selecie Acest tip de interviu, cunoscut i sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a

complet datele deja cunoscute din curriculum vitae i din recomandrile puse la

dispoziie de ctre candidat. Cu ct poziia ierarhic este mai nalt, cu att complexitatea

i exigenele de selecie snt mai ridicate. Pentru multe posturi i funcii de conducere se

organizeaz adesea dou sau mai multe interviuri;

2. Interviul de informare Scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date n vederea rezolvrii unei

probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele

unor deficiene sau de experi ai serviciilor de resurse umane n studiul anumitor atitudini

ale angajailor;

3. Interviul de evaluare La interviul de evaluare particip de regul un manager i un subordonat, dup ce

managerul i (eventual) subordonatul au completat o fi de evaluare. Obiectivul

interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane

ntre cerinele i rezultatele reale. Acest tip de interviu poate st la baz unei colaborri

iniiate n vederea ntocmirii unor planuri care s aib ca rezultat mbuntirea activitii

subordonatului;

4. Interviul de admonestare Acest tip de interviu se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su, un angajat a

nclcat politica firmei att de grav, nct este nevoie de o ntlnire oficial bine

documentat. n cursul interviului de admonestare comunicarea are loc n cea mai mare

parte unidirecional, de la manager la angajat. Angajatului i se spune ce ar trebui s fac

pentru a-i mbunti comportamentul i ce consecine poate avea nerespectarea

recomandrilor fcute;

5. Interviul de consiliere Acest tip de interviu se practic pentru a veni n sprijinul unui angajat, ale crui probleme

personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn doar a da nite

sfaturi. Dac cel care conduce interviul este o persoan cu experien, va tii c

majoritatea oamenilor dein rspunsuri la problemele care i frmnt, dar le pstreaz


bine ascunse ntr-un col al contiinei lor. Ceea ce le lipsete este tocmai ansa de a vorbi

cuiva deschis despre problemele lor.

Tipologia interviurilor de angajare este i ea bine reprezentat. Criteriile care stau la baza

alctuirii uneia sau alteia sunt extrem de variate: locul desfurrii, numrul intervievatorilor,

durata ntrevederii, scopuri specifice urmrite etc.

La ora actual cele mai uzitate tipuri de interviuri sunt urmtoarele:

a) Interviul structurat

- folosete ntrebri cu o direcie clar;

- ntrebrile pot fi stabilite anticipat;

- se aseamn cu un chestionar oral;

- este utilizat ca form de selecie preliminar (screening) cnd exist un numr mare de

solicitani;

- ntrebrile nu sunt rigide;

- se pot pune ntrebri suplimentare pn se obine informaia dorit;

- permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat;

- obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale

neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale.

b) Interviul nestructurat

- are o mare tent subiectiv;

- este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate;

- rolul ntrebrilor este de a-l determin pe solicitant s vorbeasc despre sine;

- unele ntrebri pot s nu fie strict legate de natura postului;

- ordinea adresrii ntrebrilor generale i specifice nu este stabilit dinainte.

c) Interviul de sondare a comportamentului candidatului

- comportamentul trecut al candidailor indic modul n care vor reaciona la viitorul loc

de munc;

- ntrebrile tipice snt Ce ai face dac ai fi n situaia x?, "Spunei-mi ce ai fcut

cnd a trebuit s...?

- intervievatorul construiete de regul ntrebrile pe baz coninutului CV-ului;

- rspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaiei, discutarea aciunilor

ntreprinse, precizarea rezultatelor i specificarea nvmintelor).

d) Interviul susinut n fa unei comisii lrgite (panel)

- prezena unui numr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul ntrebrilor

formulate, urmresc lucruri diferite i au prioriti diferite;

- ritmul conversaiei este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie s fie maxim

astfel nct rspunsurile sale s dea satisfacie fiecrui membru;

- necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie;

- rspunsurile trebuie s fie ct mai clare i prompte.

e) Interviul de testare a rezistenei la stres

- scopul major este testarea comportamentului candidatului n condiii de stres;

- este folosit n cazul posturilor care implic o varietate de sarcini pe lng acelea privind

meninerea relaiei cu clienii.


Pregtirea pentru interviu Prezentarea la un interviu presupune cunoaterea unor tactici i amnunte, de obicei

desconsiderate sau omise. Unii i dau seam de importana lor chiar n momentul dialogului cu

angajatorul, cnd oricum e prea trziu.

Pentru a v plasa ntr-o situaie fericit este recomandat a urma sfaturile de mai jos:

- nainte de a solicita un post trebuie adunate date despre activitatea firme (obiectul de

activitate, cifr de afaceri, organizarea personalului, influenele suferite n urma ultimelor

evenimente economice sau politice, adres sediului central sau al filialei etc.);

- cunoscut fia postului, numele i funciile unor persoane cu putere de decizie;

- pregtirea CV-ul n concordan cu postul solicitat i informaiile culese despre firm;

- pregtit o copie a tuturor documentelor expediate firmei (CV, scrisoare de intenie,

lista de refereni), hrtie i un stilou pentru eventuale nsemnri n timpul interviului;

- alegei o vestimentaie sobr i elegan, eventual gndindu-v i la hainele care v-au

atras cele mai multe complimente. Folosii un parfum discret. Se recomand ca brbaii s poarte

costum i cravat, s evite hainele prea largi, bijuteriile sau alte accesorii vestimentare i s fie

rai. Femeile se vor mbrca cu un costum de bun gust, vor folosi un machiaj discret, vor evita

rujurile sau lacurile de unghii prea stridente, precum i abundena de bijuterii;

- creai-v un moral bun. Compunei-v o imagine mental optimist - trii succesul pe

care l vei avea. Auzii-v vorbind cu convingere, vizualizai aerul de ncredere n sine pe care l

degaj personalitatea dumneavoastr;

- pregtii un set de ntrebri pe care le vei pune interlocutorului. ntrebrile

demonstreaz c suntei interesat cu adevrat de postul respectiv, c v-ai documentat i pregtit

pentru interviu.;

- prezentai-v cu 15 minute naintea orei anunate. Confirmai ora i locul cu 24 de ore

nainte de a merge la interviu. Asigurai-v c tii s ajungei la sediul anunat;

- nu uitai c prima impresie conteaz;

- cnd intrai, salutai, zmbii i dai mn cu cel care v va intervieva;

- vorbii clar, direct i politicos;

- aezai-v pe scaun dup ce ai fost invitat s o facei. Stai cu spatele drept, nu v

ntindei coatele pe birou, nu fumai i nu mestecai gum;

- nu luai un aer prea relaxat i plictisit. Manifestai prin mimic i gestic siguran de

sine i receptivitate;

- derulai o comunicare asertiv care presupune exprimarea ideilor, opiniilor,

sentimentelor proprii ntr-un mod care respect att drepturile personale, ct i pe cele ale

interlocutorului.

curs 4 comunicare Şi negociere În afaceri

Documents