modul comunicare - negociere - constant in udrea

8/2/2019 Modul Comunicare - Negociere - Constant In Udrea

1/130

MODUL

COMUNICARE

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin ProgramulOperaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Investete n oameni!

1

Elaborat de Constantin Udrea


2/130

Program

08.30 09.00 - Inregistrarea participantilor09.00 11.00 - Sesiune de formare11.00 11.15 - Pauza de cafea11.15 13.15 - Sesiune de formare13.15 14.15 - Pauza de pranz

14.15 16.15 - Sesiune de formare16.15 16.30 - Pauza de cafea16.30 18.00/19.00 - Sesiune de formare

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin ProgramulOperaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Investete n oameni!

2


3/130

Introducere

Caracteristicile procesului de comunicare

Modele de comunicare

Bariere n comunicare Comunicarea n echip

Comunicarea managerial

Comunicarea interpersonal n relaia cu clientul/beneficiarul.

Tipologia clientului

Comunicarea prin mijloace electronice

Comunicare si negociere. Tehnici de negociere

Bibliografie

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional SectorialDezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013

Investete n oameni!

3


4/130


Investete n oameni!

Introducere

n familie, n colectivitate, la birou, la negocieri oameniitransmit idei, gnduri, sentimente, i cunosc semenii i irespect problemele cotidiene comunicnd.

Ca s fii neles i s nelegi, trebuie s poicomunica eficient. Oriunde ai fi, la birou, la masa denegocieri sau printre clienii ti, e important s tii CE aide spus, dar i mai important este CUM o faci.

4


5/130

Ce este comunicarea?

Prin comunicare se subnelege, pe de o parte, schimbul

propriu-zis de mesaje, iar pe de alta, activitatea individual icolectiv referitoare la ansamblul de emisie-recepie a unordate, fapte sau idei.

Altfel spus, comunicarea este: O aciune ce const din emiterea

unui semnal, de ctre o sursa X i transmiterea lui printr-uncanal, ctre un destinatar. n comunicare sunt implicateelemente verbale, nonverbale, paralingvistice i socio-culturale.


Investete n oameni!

5


6/130

Ce este comunicarea?

Comunicarea uman se ocup de sensul informaiei

verbale, prezentat n form oral sau scris i de cel alinformaiei non verbale, reprezentat de paralimbaj, micrilecorpului i folosirea spaiului.

Scopul comunicarii este acela de a-l determina pe interlocutorsa simta, sa gandeasca sau sa actioneze intr-un anume fel .


Investete n oameni!

6


7/130

Caracteristicile procesului de comunicare

Procesul de comunicare cuprinde urmtoarele elemente:1. Emitorul2. Mesajul

3. Mijlocul de comunicare4. Limbajul comunicrii5. Receptorul6. Contextul


Investete n oameni!

7


8/130

1. EMITORUL este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul.El alege mijlocul de comunicare i limbajul, astfel nct receptorul s-ineleag mesajul formulat.Emitorul are dreptul de a alege receptorul cu care dorete s comunice.

2. MESAJUL este forma n care emitorul codific informaia, poate fi unordin, o idee, un gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea,impresionarea, amuzarea, obinerea unei aciuni.Mesajul constituie elementul de legtur ntre emitor si receptor i poate fistudiat n funcie de inteniile lor. Mesajul este supus unui proces decodificare i decodificare dintre cele dou persoane, emitorul codificmesajul trimis, iar receptorul decodific mesajul primit. n transmiterea unuimesaj poate prima fie latura informativ, fie latura privitoare la capacitateade influenare.


Investete n oameni!

8


9/130

3. MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare estedrumul parcurs de mesaj dinspre emitor spre receptor.Poate fi formal- comunicare ce urmeaz structura ierarhic a

organizaiei i informal- cnd comunicarea provine din interaciunilesociale i legturile informale din cadrul organizaiei.Mijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om,corespondena oficial, edine, telefon, fax, internet.

4. LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:

- verbal- non-verbal prin limbajul corpului-paraverbal-prin folosirea tonalitii, accenturii ritmului de vorbire


Investete n oameni!

9


10/130

5. RECEPTORUL

este persoana care primete mesajul, dar ascultarea mesajului este la felde important ca i transmiterea lui.

6. CONTEXTULeste foarte important pentru c aceleai cuvinte vor suna altfel ntr-unbirou dect pe strad. Orice comunicare are contextul ei.

Codul este cheia comunicrii!

Dac mesajul nu s-a alctuit corect, dac nu s-a inut cont de cerinele inivelul de nelegere al celui cruia ne adresm i de factorii care potperturba, la un moment dat emisia, interpretarea a ceea ce am vrut sspunem, va fi deformat parial sau total.


Investete n oameni!

10


11/130

Mesajul reprezint ceea ce vrem s spunem. La alctuirea luicontribuie mai multe tipuri de limbaje, respectiv:

Limbajul verbal este format din cuvinte scrise i cuvinte rostite

Paralimbajul vine n completarea limbajului verbal rostit i estereprezentat de timbrul vocii, elemente de tonalitate, intensitatea iviteza cuvintelor, de dicie.

Limbajul nonverbal se materializeaz prin gesturi, mimic,priviri, elemente grafice, distane, vestimentaie, tceri.


Investete n oameni!

11


12/130

n alctuirea mesajului, implicit alegerea codului,ntreprinztorul/omul de afaceri trebuie s in cont i decadrul comunicrii, de locul unde va avea loc dialogul.

Pentru c ntr-un fel va face formulrile pentru mediul internal ntreprinderii i n alt fel, pentru cel extern.

Prin urmare, a comunica eficientnseamn nu numai a aveaabiliti native, ci i a ti cum s te adaptezi, cum s te exprimi

ntr-un anumit timp i ntr-un anumit loc, pe inelesul tuturor.


Investete n oameni!

12


13/130


Investete n oameni!

13


14/130

Comunicarea non-verbala

1. Tinuta

2. Limbajul spatiului

3. Momentul potrivit

4. Mimica

5. Gestica

6. Limbajul corpului


Investete n oameni!

14


15/130

Comunicarea non-verbala TINUTA

Nu vei avea niciodata o a doua ocazie sa faci prima impresie

1. Infatisarea exterioara

2. Imbracamintea, incaltamintea

3. Masina de serviciu4. Pliante, oferte, mape de prezentare


Investete n oameni!

15


16/130

Comunicarea non-verbala LIMBAJUL SPATIULUI

1. Zona intima 0 0,45 m

2. Zona personala 0,45

1,20 m3. Zona sociala 1,20 - 3,50 m

4. Zona publica > 3,5 m

Patrunderea cuiva in zona de confort: intima/personala, provoaca un fenomen

de respingere care se poate manifesta in diferite moduri:

Neliniste

Agitatie

Iritare

Tacere brusca si indelungata


Investete n oameni!

16


17/130

Comunicarea non-verbala MOMENTUL POTRIVIT

1. Punctualitate:

Trasatura de caracter Profesionalism

Respectul de sine

Respect fata de client/partener

2. Alegerea momentului potrivit pentru discutii

omul potrivit, la timpul potrivit, in locul potrivit


Investete n oameni!

17


18/130

Comunicarea non-verbala MIMICA

1. Contactul vizual

durata contactului vizual

ochii directia privirii2. Zambetul

80/20 Regula 80/20Pareto descrie faptul ca in aproapeorice problema, putinul (20%) reprezinta esentialul, iarmultimea (80%) reprezinta partea mai putin valoroasa

3. Expresia fetei expresii faciale riduri faciale


Investete n oameni!

18


19/130

Comunicarea non-verbala GESTICA

Gesturile

Directia gesturilor

Incrucisarea bratelor

Alte gesturi

Strangerea de mana

Altele


Investete n oameni!

19


20/130

Comunicarea non-verbala LIMBAJUL CORPULUI

1. Pozitia corpului

picioare in mers

sezand

2. Miscarile corpului orizontale

verticale


Investete n oameni!

20


21/130

Paralimbajul

Mesajul paraverbal

instrument eficace in comunicare

Poate obtine sau pierde cu usurinta autoritatea si

controlul

Incurajeaza, intimideaza, mentine tensiunea,

distorsioneaza sau chiar poate anula mesajul verbal


Investete n oameni!

21


22/130

Paralimbajul

Tonalitatea vocii, inflexiuni Volumul vocii

Claritatea expunerii - Dictia Accentul Viteza Pauzele

Modulatia vocii Ritmul vorbirii Rasul Geamatul si oftatul


Investete n oameni!

22


23/130

Limbajul verbal1. CUVINTELE

2. OBSTACOLE IN CALEA COMUNICARII VERBALE:

Ambiguitate Polarizare

Generalizare

Logoree

Egocentrismul

Secretomania

Jargonul

Abstractizarea


Investete n oameni!

23


24/130

Axiomele comunicarii

Comunicarea este inevitabila

Se dezvolta pe doua planuri:

- planul continutului- planul relatiilor

Se bazeaza pe informatii:- analogice- digitale

Este un proces continuu Este ireversibila Implica raporturi de putere Implica procese de acomodare si ajustare comportamentala


Investete n oameni!

24


25/130

Tipuri de comunicare Comunicarea de informare scopul este ca destinatarul safle i doar att, mesajul lui ateptndu-se sub o alt form,dect cea de contrareplic imediat. Comunicarea de convingere - implic o reacie mai mult saumai puin rapid din partea destinatarului, n care este nevoiede implicarea lui. El trebuie s acioneze.

Comunicarea de consultare att Emitorul, ct iDestinatarul/Receptorul mesajului, doresc s afle. Comunicarea de colaborare implic aciuni desfurate ncomun


Investete n oameni!

25


26/130

Repere pentru comunicarea intern i extern

Comunicarea intern-Sfaturi: Explic cu claritate care sunt responsabilitile i rolul fiecrui angajat n cadrul firmei i asigur-lc poate apela la ajutorul tu cnd are probleme

nelege ateptrile fiecrui membru al organizaiei i identific ce anume l-ar ajuta s fie maiperformant Creeaz o atmosfer benefic de lucru, ca fiecare s se simt liber de a -i exprima opinia. O poiface prin organizarea de edine formale i informale - unde toi membrii echipei se pot exprima liber Deleag anumite activiti pentru a-i demonstra ncrederea n subalterni Fii aproape de angajai, gsind pentru fiecare o vorb bunncurajeaz i laud, cnd este cazul

Fii pe post de profesor rbdtor cnd un angajat se afl n impas Gestioneaz conflictele din colectiv prin abordare obiectiv i constructiv Cnd faci mustrri, scoate n eviden nu numai neajunsurile, ci i propune soluii viabile dendreptare Nu trece cu vederea succesele i multumete-i fiecrui angajat n faa ntregii echipe.


Investete n oameni!

26


27/130

Repere pentru comunicarea intern i extern

Comunicarea externComunicarea eficient cu cei din exterior este unul din elementele de baz care

asigur succesul n afaceri. Poi ctiga ncrederea partenerilor pe termen lung, poicrea i menine imaginea favorabil a firmei. Pentru a reui ns, n eforturile tale, enecesar: s fii clar (utilizeaz limbaje potrivite interlocutorilor ti, argumenteazconvingtor, d exemple concrete care s ilustreze ce vrei s spui) s cunoti regulile i formele corespondenei de afaceri

s dublezi mesajele din cadrul ntlnirilorface-to-faceprin diferite canale: buletineinformative, e-mailuri etc. s nvei cum s fii un bun negociator s nu uii a trimite felicitri cu diferite ocazii


Investete n oameni!

27


28/130

Cteva clasificri ale formelor comunicrii:Dup modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului: comunicarea direct: pentru a transmite mesajul se utilizeaz mijloace primareprecum cuvntul, gesturile, mimica.

comunicarea indirect: pentru a transmite mesajul se folosesc tehnicisecundare precum scrierea, tipriturile, semnalele transmise prin unde hertziene,cabluri, sisteme grafice etc.

n cadrul comunicrii indirecte distingem: comunicarea imprimat: pres, reviste, cri, afie;

comunicarea nregistrat: film, disc, band magnetic; comunicarea prin fir: telefonie mobil i fix, fax, comunicare prin cablu,internet, fibr optic; comunicarea radiofonic: radio, TV avnd ca suport undele hertziene.


Investete n oameni!

28


29/130

n funcie de modul n care indivizii particip la procesul de comunicare identificmurmtoarele forme ale comunicrii (1):

comunicare intrapersonal (sau comunicarea cu sinele, realizat de fiecare individ n forulsu interior); acest tip de comunicare reprezint consilierea individului uman cu sine

nsui, atunci cnd ascult vocea interioar. Astfel, se cunoate i se judec pe sine.comunicare interpersonal (sau comunicare de grup, realizat ntre indivizi n cadrulgrupului sau organizaiei din care fac parte; n aceasta categorie intr i comunicareadesfurat n cadrul organizaiei). Ea presupune cel puin doi participani i ocup unloc aparte n ierarhia tipurilor de comunicare, deoarece prezint, mai mult dect oricaredintre acestea, calitatea de a influena opiniile, atitudinile i credinele oamenilor.comunicarea de grup - este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale, ce presupune mai

mult de doi participani. Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, suntconsiderate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile zise mici, cu cel mult zeceparticipani, n care legtura interpersonal a fiecruia cu fiecare nu este grevat de niciun felde ngrdiri.


Investete n oameni!

29


30/130

n funcie de modul n care indivizii particip la procesul de comunicareidentificm urmtoarele forme ale comunicrii (2):comunicarea public - Implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini dereceptori. Obiectivul principal nu este transmiterea cu maxim acuratee i

obiectivitate a unei informaii corecte dintr-un domeniu dat, ci persuasiunea,ctigarea publicului pentru o tez, poate nu ntotdeauna ireproabil sub raportulvalorii ei de adevr.comunicare de mas (este comunicarea realizat pentru publicul larg, de ctreinstituii specializate i cu mijloace specifice). Presupune prezena obligatorie a unuiproductor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei

mbrac forme dintre cele mai variate (producie de carte, pres scris, transmisii deradio sau televiziune) acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurileprintr-o slab prezen a feed-back-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu celdin domeniile comunicrii interpersonale sau publice.


Investete n oameni!

30


31/130

Un alt criteriu de clasificare l reprezint modul de realizare a procesului decomunicaren funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul uneiorganizatii.Putem astfel identifica:

comunicare ascendent (realizat de la nivelele inferioare ale uneiorganizaii ctre cele superioare); comunicare descendent (atunci cnd fluxurile informaionale serealizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare); comunicare orizontal (realizat ntre indivizii aflai pe poziii ierarhicesimilare sau ntre compartimentele unei organizaii n cadrul relaiilor decolaborare ce se stabilesc ntre acestea).


Investete n oameni!

31


32/130

Stiluri de comunicareStil de comunicare de tip blamareScop: de a gsi greeala, de a critica, a acuza, de a gsi un vinovat.Comportament de comunicare: are atitudine de judector, folosete cuvinte

ncrcate emoional, care evalueaz, judec; nu las interlocutorului nicioposibilitate de replica.Sentimentele:se generaz ostilitate, sentimente de jignire i dorina de aprare.Reaciile pot fi de contraatac sau de retragere din comunicare.Ca motivare, se bazeaz pe acceptarea de ctre interlocutor a judeciimanagerului, a puterii acestuia, sau pe reacia la ameninarea exprimat sau

implicat.Rezultatele obinute pot fi: se va ntreprinde probabil aciunea solicitat princomunicare sau se va schimba pe moment comportamentul blamat, dacinterlocutorul accept acuzaia adus i recunoate judecata managerului.


Investete n oameni!

32


33/130

Stiluri de comunicareStil de comunicare de tip rezolvare de probleme Scop: rezolvarea de probleme, stabilirea intereselor comune, desfurarea deaciuni n comun.

Comportament de comunicare: punerea de ntrebri de explorare asentimentelor i de descoperire a punctelor de vedere, strngerea reciproc deinformaii, mprtirea de idei i opinii. Sentimente: recunoscute, necriticate, acceptate ca baz a comportamentului,explorate, unele sunt chiar mprtite deschis de ambele pri. Motivare: rezultatele apar din concentrarea asupra problemei, nu asupra

persoanei. Rezultate: probabilitatea realizrii aciunii dorite este maxim. Se poate folosicnd se dorete o schimbare durabil de comportament, cnd avem nevoie deinformaii de la alii, dac vrem s putem conta pe interlocutor n ndeplinireaplanului.


Investete n oameni!

33


34/130

Stiluri de comunicare

In functie de cele doua dimensiuni ale Comportamentului uman

DOMINANTATendinta de a comanda, controla, sau de a-i convinge pe ceilalti

SOCIABILITATEATendinta individuala de a cauta si de a se bucura de interactiunea cu alte

persoane


Investete n oameni!

34


35/130

Matricea stilurilor de comunicare


Investete n oameni!

35


36/130

MATRICEA STILURILOR SOCIALE

CARACTERISTICI DOMINANTA MICA DOMINANTA MARE

Orientarea predominanta a intreba a spune

Atitudinea precautie, spirit cooperant asumarea de responsabilitati

sustinere, evitarea iscurilor asumarea de riscuri,spirit de

competitie, autoritate

Adoptarea deciziilor lenta rapida

Initiativa lasa pe altii sa ia initiativa preia initiativa

Pozitia corpului inclinata spre spate aplecata inainte

Contactul vizual indirect direct

Vorbirea lenta, intensitate mica rapida, intensitate mare

Miscarea inceata rapida

Numarul afirmatiilor mic mare

Opiniile exprimate moderate puternice

DOMINANTA


37/130

MATRICEA STILURILOR SOCIALE

CARACTERISTICI SOCIABILITATE MICA SOCIABILITATE MARE

Exprimarea emotiilor controlul emotiilor exteriorizarea emotiilor

Orientarea predominanta spre activitati(sarcini) spre persoane

Atitudinea rece, distanta, serioasa amabila, abordabila, vesela

Utilizarea de fapte/ opinii fapte opinii

Grad disciplina-timp mare micMiscarea rigida libera

Gesturile rare frecvente

Imbracamintea oficiala neoficiala

Expresia faciala controlata animata

Vocea monotona numeroase inflexiuni

SOCIABILITATEA


38/130

Amabil

Orientat ctre oameni

Expresiv

Orientat ctre idei

Loial

Bun coechipier Aprobator

Cooperant

Vesel

Pasiv

Docil

Prietenos

Empatic Suportiv

Bun asculttor

Sensibil

Cald

Rezervat

Creativ

Entuziast Expresiv

Stimulativ

Nestructurat

Dinamic

Energic

Spontan Intuitiv

Personalitateputernic

Convingator

Analitic

Orientat ctre proces

Conductor

Orientat ctre scopuri

Minuios

Precis

Curios

Prudent

Intrebator

Distant

Echilibrat

Raional

Obiectiv

Corect

Stiintific

Rigid

Disciplinat

Exigent

Organizat

Eficient

Pragmatic

Tenace

Hotrt

Pstreazdirecia

Obiectiv

Competitiv

Voluntar


39/130

Ce pot face persoanele cu un anumit stil decomunicare pentru a-i mbunti punctele slabe?

Amabil S se concentreze pe sarcini

S fie eficieni i s nu piard timpul

S fie mai decii

S nu le fie team s-i exprime ideile

S se ncadreze n timp

S-i ndeplineasc sarcinile

Expresiv S gndeasc nainte de a aciona

S furnizeze mai multe informaii

S dea analiticilormai mult timp s

gndeasc

S aib mai mult rbdare

S ncerce s nu mai schimbe lucrurilefrecvent

S fie mai logici n explicarea lucrurilor altora

Analitic Ceilali s aprecieze eforturile lor

S nu le fie oferite prea multe detalii

S fie mai entuziati S fie ascultai

S nu fie prea rigizi, n special cu procedurile

S nu se atepte la perfeciune din partea

celorlali

S fie solicitai pentru mbuntirea

performanelor i gsirea de soluii

Conductor

S asculte mai mult

S se concentreze mai mult pe relaiile

interumane

S accepte ajutorul n luarea deciziilor

S creeze o atmosfer relaxat

S se intereseze de ceea ce simt ceilali

S aib mai mult rbdare i toleran

S cear opinia celorlali, mai mult dect s

spun celorlali ce au de fcut


40/130

ASTEPTARILE CLIENTILOR- in functie de stilul socialSTILUL CONDUCATOR

prezentare directa tip business

furnizarea de cifre, performante, puncte forte folosirea de comparatii in raport cu concurenta;

adresarea de intrebari la inceputul prezentarii, cu notarea raspunsurilor

actiune rapida, utilizarea eficienta a timpului

identificarea obiectivelor clientului si oferirea de solutii in termen scurt

formularea a cel putin doua variante atractive

dezvoltarea unei relatii de tip business, nu a unei relatii personale


Investete n oameni!

40


41/130

ASTEPTARILE CLIENTILOR- in functie de stilul socialSTILUL EXPRESIV

demonstrarea contributiei contractului la dobandirea unui anumit statut

apelarea la demonstratii grafice evitarea detaliilor prea tehnice

planuri de actiune care sa-l ajute pe client

alocarea unui timp suficient pentru dezvoltarea relatiei cu clientul

ritm rapid al discutiei

abordare entuziasta, evitarea abordarii prea rigide, formale

ascultarea atenta a clientului si mentinerea contactului vizual permanent


Investete n oameni!

41


42/130

ASTEPTARILE CLIENTILOR- in functie de stilul socialSTILUL ANALITIC

punctualitate

abordare bine structurata, de tip business adresarea de intrebari concrete, la obiect

utilizarea unei documentatii ample, dovezi solide, demonstrate, cifre

calcule, scheme, garantii, asigurari, discounturi, variante de plata

sublinierea avantajelor pe termen lung

ritm lent a discutiei

evitarea exercitarii de presiuni pentru incheierea vanzarii


Investete n oameni!

42


43/130

ASTEPTARILE CLIENTILOR- in functie de stilul socialSTILUL AMABIL

alocarea unui timp suficient pentru dezvoltarea relatiei cu clientul

analiza atenta a motivelor emotionale de achizitie a autovehiculului

dezvoltarea relatiei cu clientul pentru loializarea acestuia

furnizarea de garantii privind performantele produsului

asigurarea unui serviciu postvanzare adecvat

onorarea promisiunilor


Investete n oameni!

43


44/130

Comunicarea interpersonal - este cea mai important form decomunicare i cel mai des folosit.

Comunicarea interpersonal se refer la comunicarea fa n fa. Acest

tip de comunicare este important pentru a te nelege pe tine i pentru aconstrui relaiile tale cu ceilali. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltat capacitatea de autoanaliz,autocunoatere, autoexpunere ct i cunoaterea barierelor i factorilorperturbatori care ngreuneaz procesul comunicrii.

Freud considera c a te autocunoate, a fi complet onest cu tine nsuiconstituie un efort uman deosebit, deoarece aceast onestitate cu sinereclam cutare, descoperirea i acceptarea de informaie despre sine i odorin de autoperfecionare.


Investete n oameni!

44


45/130

Imaginea despre sine

Atunci cnd comunicm, ne adresm imaginii pe care noi o avem despreinterlocutor, iar acesta va comunica cu noi conform versiunii sale despre noi

i despre el nsui.

Orice persoan are cel puin cinci imagini, fiecare inter-influenndu-se ischimbndu-se n permanen, n urma procesului de comunicare.Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea s fie simpl, directa i

nedistorsionat.Aceast armonie se poate realiza prin testarea imaginii de sine(autocunoatere) sau prin deschiderea spre alii, autoexpunerea,reflectarea noastr n alii.


Investete n oameni!

45


46/130

Versiuni ale imaginii de sine:

EU, CEL CARE CRED EU C SUNT(versiunea mea despre mine)

EU, CEL CARE CRED C TU CREZI C SUNT(versiunea mea despre versiunea ta despre mine) EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L TIM(versiunea ascuns) EU, CEL CARE TU CREZI C SUNT

(versiunea ta despre mine) EU, CEL CARE TU CREZI C EU CRED C SUNT(versiunea ta despre versiunea mea despre mine).


Investete n oameni!

46


47/130

Fereastra lui Johari

Ne atrage atenia asupra existenein spatiul personal a

patru zone diferite, n continu schimbare, n care stocminformaia despre noi (sine) i despre cei din jur (alii).

Analiza interaciunii dintre cele dou surse de informaie: sinei alii i a proceselor comportamentale implicate.


Investete n oameni!

47


48/130

Notaii:ICS=informaie cunoscut de sineINS=informaie necunoscut de sineICA=informaie cunoscut de alii

INA=informaie necunoscut de aliiae=autoexpunere redusAE = autoexpunere pronunatfb=feedback redusFB=feedback intens


Investete n oameni!

48

INS

INA

Zona cunoscuta


49/130

Arena Zona cunoscuta (deschisa)

Este zona din spaiul interpersonal n care informaia este cunoscut att

de sine ct i de alii, zona n care relaiile interpersonale pot snfloreasc.

Cu ct aceas zon este mai larg, cu att comunicarea este mai eficace.

Un bun comunicator va tinde s lrgeasc aceast zon prin procesul deautoexpunere i feedback.


Investete n oameni!

49


50/130

Zona oarb

Conine informaie necunoscut de sine, dar cunoscut de alii. Ea include attcomportamentele i atitudinile proprii de care noi nu ne dm seama, ct iatitudinile i sentimentele altora legate de noi, pe care noi nu le cunoatem, dar

alii le cunosc.Aceast zon de date constituie un handicap n comunicare deoarece nu putem snelegem comportamentele, deciziile i potenialul altora dac nu aveminformaiile privind originea acestora. Lipsa acestor informaii va inhiba eficacitatearelaiei interpersonale.

Dac vrem s schimbm ceva din ceea ce este coninut n aceast zon sau slrgim domeniul de comunicare, este necesar ca parte din informaia de aici s fietransferat n aren i aceasta este posibil prin procesul de solicitare / furnizare defeedback.


Investete n oameni!

50


51/130

Fatada

Este o zon cunoscut de sine dar necunoscut de alii; cuprindeinformaii despre sine pe care le considerm posibil prejudiciabile relaiei(de exemplu, prerea despre interlocutor) sau pe care le ascundem din

motive de team, din dorina de putere, din anumite interese etc.Blocarea acestor informaii constituie autoprotecie pentru individ.

Transferarea de informaie din aceast zon n zona n care are loccomunicarea deschis se face prin autodezvluire, autoexpunere.

Avnd informaii despre noi, interlocutorul va putea nelege mult maiprecis ceea ce spunem sau facem, i n general relaia de comunicareeste mai eficient i are anse de dezvoltare.


Investete n oameni!

51


52/130

Zona necunoscut de sine i de alii din spaiul interpersonal sepresupune c exist n subcontient i, uneori, atitudini aflate n aceastzon ne influeneaz comportamentul de comunicare, fr s ne dmseama.

Ele se manifest mai ales n situaii critice cnd nu ne mai recunoatem npropriile reacii, cuvinte, idei: nu sunt eu acela care a fost n stare sspun aa ceva.

Zona necunoscut conine date psiho-dinamice, poteniale i talenteascunse, informaii incontiente i baza de date a creativitii.

Autoexpunerea constituie un mecanism de dezvoltare a ncrederii ninterlocutor i de legitimizare a expunerii mutuale. Autoexpunerea nu serefer la informaii manipulative, false sau cu scop de ducere n eroare.


Investete n oameni!

52


53/130

Imbunatatirea comunicarii

Solicitare si acordarea de feedback

Tehnica intrebarilor

Ascultarea activa


Investete n oameni!

53


54/130

Procesul de feedback

Presupune solicitarea activ de informaie despre sine, dar cantitatea icalitatea informaiei obinute sunt la latitudinea celui care o furnizeaz i

depind de calitatea relaiei dintre cei doi.Cooperarea interlocutorului este favorizat de existena unui climat deautoexpunere reciproc.

Relaiile interpersonale vor fi caracterizate de nelegere reciproc ieficien dac cei care comunic vor practica n mod echilibrat i corectatt autoexpunerea ct i solicitarea de feedback.


Investete n oameni!

54


55/130

Feedback-ul n comunicare

Feedback-uln comunicare poate fi definit ca fiind orice informaie venitde la receptor care i permite emitorului mesajului s msoare efectele

comunicrii asupra receptorului.Deci feedbakul ne asigur de primirea mesajului i valideaz finalitateaprocesului comunicrii.

Solicitarea i primirea de feedback sunt eseniale pentru manageri nprocesul de comunicare i influenare a comportamentelor.


Investete n oameni!

55


56/130

Pentru ca feedbackul s fie eficace trebuie s aib urmtoarele caracteristici:

1. S fie descriptiv i nu evaluativ. Feedbackul trebuie s se refere la comportamente (i nu lapersoane), la fapte (i nu la interpretri ale acestora) i s descrie reacia emoional a persoaneicare l acord. De exemplu, Sunt dezamgit c nu ne-am atins obiectivele, descrie sentimentelemanagerului i evit evaluarea. Dac managerul, ca reacie la aceeai situaie, va utiliza afirmaii

evaluative, ca de exemplu Suntei lenei! sau Nu muncii destul!, feedbackul va fi mai puineficace deoarece va provoca reacii defensive, de justificare.2. S fie specific i nu general. De exemplu, directorul unei organizaii i poate spuneadministratorului IT: Nu cooperai ndeajuns cu noi. Mult mai util este o afirmaie de genul: Adori s m consultai n ceea ce privete promovarea acestui proiect nainte de a v stabiliprogramul sptmnal.3. S fie furnizat ct mai aproape de momentul producerii comportamentului. Dac

furnizarea feedbackului este ntrziat crete irelevana sa deoarece apar distorsiuni n memoriainterlocutorilor. Astfel, managerul care spune: Nu m-ai ascultat acum trei sptmni; ncercam s-isugerez o cale de a rezolva problema, dar nu mi-ai acordat suficient timp. poate primi un rspunsde genul: Trebuia s continui s-mi vorbeti; te ascultam. i oricum, este prea trziu ca sfolosesc acum soluia ta..


Investete n oameni!

56


57/130

Pentru ca feedbackul s fie eficace trebuie s aib urmtoarele caracteristici:

4. S fie solicitat i nu impus.n acest mod se evit alterarea relaiei cu interlocutoruldeoarece se iau n considerare nevoile i disponibilitatea acestuia pentru feedback.5. S fie direcionat ctre un comportamentn legtur cu care cel care primetefeedbackul poate face ceva. Nu trebuie s se acorde feedback n legtur cu rasa, vrsta,

sexul, forma fizic, experiene anterioare ale interlocutorului sau n legtur cu aspecte carenu intr n sfera sa de responsabilitate i autoritate.6. S includ att descrierea comportamentuluiaflat n discuie, impactulacestuia asuprainterlocutorilor, grupului, organizaiei, terilor, ct isentimentelecelui care acord feedbackn legtur cu acestea (tehnica CIS).

ComportamentFeedback Impact

Sentiment7. S se verifice nelegerea feedbackului de ctre cel care l primete. O modalitate dea face acest lucru este s solicitm receptorului feedbackului s reformuleze ceea ce i-amspus. De foarte multe ori acordarea de feedback este ineficace deoarece receptorul nu a

neles cu claritate mesajul.


Investete n oameni!

57


58/130

Feedbackul poate fi att pozitiv, ct i negativ.

Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizrile i de a ntri anumitecomportamente pe care le dorim repetate. El este un element important nmotivarea personalului i schimbarea de comportamente.

Feedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate s contientizezeefectele negative ale comportamentului su i s i-l modifice prin crearea unuisentiment de vinovie.

Acordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci cnd se realizeaz n

public, n timp ce feedbackul negativ trebuie n mod obligatoriu s fie acordat nparticular.


Investete n oameni!

58


59/130

Iniiai i ncurajai procesul de feedback, prin:

1. Solicitai feedback. Dei subordonaii vor privi cu pruden invitaia

dumneavoastr, aceasta ar putea fi acceptat de ctre cei mai curajoi.Ceilali vor atepta s vad dac eti gata s accepi att comentariilepozitive ct i pe cele negative.2. Identificai cteva domenii n care dorii feedback.n acest fel sereduc nesigurana i riscurile pe care i le asum subordonaii /colegii noferirea feedbackului.

3. Stabilii edine regulate de feedback.Aceasta comunic ntr-omanier concret dorina dumneavoastr de a obine feedback.


Investete n oameni!

59


60/130

Iniiai i ncurajai procesul de feedback, prin:

4. Utilizai tcerea pentru a ncuraja feedbackul,n cadrul edinelor defeedback.5. Punei ntrebri.Aceasta este o cale de a obine feedback i de a arta interesi dorin de a clarifica situaia dup ce acesta a fost acordat.6. Folosii afirmaii care ncurajeaz feedbackul(cum ar fi neleg,Interesant) sau reformularea.7. Recompensai feedbackul. Managerul care a solicitat i a obinut feedbacktrebuie s rspund acestuia, acionnd n funcie de ceea ce s-a discutat.

Dac managerii doresc s obin feedback, ei trebuie s demonstreze cdeschiderea lor merge dincolo de disponibilitatea de a asculta. Ei trebuie s i

rezolve problemele pe care le-au identificat n acest mod.


Investete n oameni!

60


61/130


FUNCTIUNILE INTREBARILOR

Provoaca interlocutorul sa se implice in conversatie

Atrage si concentreaza atentia interlocutorului catre subiect

Arata respect pentru interlocutor, pentu opiniile si nevoile lui


Investete n oameni!

61


62/130


RECOMANDARI:

Puneti o singura intrebare odata

Incepeti cu intrebari clare si concise

Incepeti cu intrebari deshise

Acordati timp suficient pentru raspunsuri

Pastrati uneori tacerea


Investete n oameni!

62


63/130

Punerea de ntrebri - tehnica chestionrii

Tehnica chestionrii este o abilitate extrem de necesar celor care au de procesatinformaii, sau au nevoie s obin aceste informaii de la cei cu care vin n contact colegi, furnizori, parteneri, lideri de opinie, clieni etc.

Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrngcomunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul:1. ntrebrile directive: sugereaz interlocutorului rspunsul pe care lateptai.2. ntrebrile insidioase: tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie cevaimportant rspunznd la ntrebri aparent banale.

3. ntrebrile multiple: solicit interlocutorului s rspund simultan la maimulte ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete.4. ntrebri imprecise: genereaz ambiguitate i fac dificil formularearspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care leformuleaz.


Investete n oameni!

63


64/130

Tipuri de ntrebri utilizate pentru strngere de informaii valide:

NCHISE care solicit fie rspunsul DA/NU, fie o unic informaieUtilizare fie pentru a confirma acordul sau perceperea corect, fie pentru aobine o anumit informaie.

Avantaje:

permit mentinerea controlului asupra dialogului;

sunt usor de pus;

permit raspunsuri rapide si usor de analizat;

permit compararea raspunsurilor mai multor persoane.

Dezavantaje:

nu permit strangerea unor informatii detaliate;

pot impune raspunsuri incorecte;

pot induce o anumita frustrare;

lasa impresia de interogatoriu sau manipulare.


Investete n oameni!

64


65/130


DESCHISE care ncepe cu cuvintele ce, ce fel de, de ce, unde, cnd, cum Utilizare pentru a stabili cerinele interlocutorului i pentru a obine de laacesta informaii i opinii.

Avantaje:opermit furnizarea de informatii si/sau exprimarea de opiniiocel ce raspunde la intrebare vorbeste mai mult;ocel ce pune intrebarea se poate concentra asupra raspunsului.

Dezavantaje:oraspunsul poate dura mult timp;oeste posibila devierea de la subiect, furnizarea de informatii irelevantesau de prea multe detalii;oeste posibil sa se evite furnizarea unor raspunsuri directe.


Investete n oameni!

65


66/130


EXPLORATOARE de sondareUtilizare pentru a obine informaii suplimentare privind subiectul aflat n discuiesau pentru a aborda un alt subiect despre care dorii s obinei informaii

Tip de intrebare deschisa care il incurajeaza pe cel ce raspunde sa dea

detalii suplimentare

Este pusa, de obicei, dupa o intrebare inchisa

Excesul de intrebari de sondare creeaza perceptia de agresiune si

interlocutorul poate intra in defensaiva.


Investete n oameni!

66


67/130


REFLEXIVE (oglinda) Vrei sa spui ca ?

Utilizare pentru a confirma perceperea corect de ctre dv. a celor spuse deintrelocutor i pentru a facilita clarificarea unor chestiuni.

Comentariile interlocutorului sunt reflectate sub forma unei intrebari

Sintetizeaza ceea ce s-a spus deja, verificandu-se si intelegerea

Trebuie sa fie corecte, altfel devin intrebari de dirijare

Sunt utile in umplerea timpului in care toata lumea tace sau pentru a castiga timp sa-ti

ordonezi argumentele pentru a da un raspuns competitiv


Investete n oameni!

67


68/130


IPOTETICA Ce-ai face daca?

Permite testarea modului in care o persoana reactioneaza intr-o situatie data

Des folosite la interviurile de angajare

Scenariul trebuie sa fie suficient de realist pentru a declansa un raspuns sincer si

competent

Atentie! Ceea ce spune cineva ca face nu este neaparat si ceea ce face de fapt!


Investete n oameni!

68


69/130


Raspunsul la o intrebare printr-o alta intrebare

Tehnica foarte raspandita printre persoanele ce stapanesc bine

procesul de comunicare

Ajuta la mentinerea controlului asupra conversatiei sau asupra

interlocutorului

Utila pentru a-i pune pe oameni sa gandeasca singuri

Poate crea frustrari daca se raspunde permanent la intrebare printr-o

alta intrebare.


Investete n oameni!

69


70/130

Tehnica furnalului- presupune conducerea obinerii de informaii n trei etape:adresarea dentrebri de tip deschis la nceput,apointrebri directoare in a treia fazntrebri inchise, pentru a concluziona conversaia.Astfel, cel care a chestionat poate concentra rspunsurile primite ntr-o cantitate icalitate rezonabil de informaie i gata de a fi folosit.

Exist ntrebri potrivite?Prima ntrebare ar trebui s fie ascultarea - las interlocutorul s spun ce dorete, ceeace crede el c trebuie s auzii; informaia direct primit are avantajul major de a te

introduce n atmosfera i n problemele acestuia, afli subiectul ntlnirii.Ultima ntrebare va cere confirmarea nelegerii comune, cu acelai sens, a tuturorsubiectelor discutate i de unde spre exemplu - va trebui s decurg logic data urmtoarei

ntlniri, sau modalitatea de ncheiere a unui contract, sau dac am realizat o livrare deservicii.


Investete n oameni!

70


71/130

Ascultarea activa

A asculta activ inseamna sa percepi:

Cuvintele

Tonalitile i inflexiunile

Limbajul trupului


Investete n oameni!

71


72/130

De ce nu ascultam activ

Mediu: zgomote, galagie, fond sonorStres: personal, probleme de serviciu

Plictiseala: concentrare scazuta lipsa dorintei de concentrareNentelegere: cuvinte straine sau specifice, accente localeCuvinte cu incarcatura emotionala: unele pot irita, sau chiarinsulta (ex.: problema, incompetenta, incapacitate, incapabilitate)Impresia ca am mai auzit o data: interlocutorul crede ca a mai

auzit ceea ce doresti sa transmitiPrejudecile: interlocutorul are nite idei formate, de obiceiiraionale, despre chestiunea n cauz i ascult prin prisma lor


Investete n oameni!

72


73/130

Cum sa imbunatatim ascultarea activa

Concentrare asupra nevoilor interlocutorului

Abtinerea de la a intrerupe

Punerea de intrebari adecvate

Reformularea pentru asigurarea intelegerii


Investete n oameni!

73


74/130

Bariere n comunicare

Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, sinfluenm, s educm, sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediulprocesului de comunicare, urmrim ntotdeauna cteva scopuri majore:

s fim receptai (auzii sau citii); s fim nelei; s fim acceptai; s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau atitudine).Atunci cnd nu reuim s atingem unul dintre aceste obiective, nseamn c cevan derularea comunicrii nu funcioneaz corespunztor, adic ceva a interferat n

transmiterea mesajelor. Orice interfereaz cu procesul de comunicare poartdenumirea de barier, dificultate sau din englez-noise.Barierele n comunicare se produc atunci cnd receptorul mesajului comunicatnu recepteaz sau interpreteaz greit sensul dorit de ctre emitor.


Investete n oameni!

74


75/130

Povestea lui AlinAlin si-a pierdut tatal la varsta de 3 ani. A fost crescut de mama sa vaduva.La finalizarea scolii, s-a gandit sa-si gaseasca o slujba pe perioadavacantei de vara.

Pe de o parte vroia sa castige ceva bani de buzunar, pe de alta sa scapede plictiseala.A mers la mica bacanie din colt, condusa de un ardelean si l-a intrebatdaca l-ar putea angaja ca vanzator/distribuitor de produse la domiciliu.Ardeleanul a vrut sa testeze daca baiatul era serios interesat de slujba,asa ca l-a intrebat:Alin, ce-ai face daca ai primi 3.000 de lei?Luat pe nepregatite, Alin a raspuns:Oh! Nici nu ma asteptam la un salariu atat de mare chiar de la inceput!


Investete n oameni!

75


76/130

Modelul distorsionarii mesajului

Ce trebuie spus(mesajul intern)

Ce spui de fapt(mesajul transmis)

Ce aude interlocutorul

(mesajul receptat) Ce intelege interlocutorul

(mesajul indus) Ce retine pe moment

(mesajul memorat)

Ce isi aminteste pestecateva zile(mesajul acceptat)

0 100


77/130

Ascultarea ineficienta - efecte

1. Ce doreste vanzatorul sa spuna ?

2. Ce spune de fapt vanzatorul ?

4. Ce intelege clientul ?

3. Ce aude clientul ?

5. Ce retine clientul ?

6.Ce accepta clientul ?


78/130

Bariere n procesul comunicrii:

Oamenii aud uneori doar ce vor sa auda Oamenii au idei preconcepute si aud lucrurile prin prisma

lor Oamenii au tendinta sa ignore mesajele care le-au auzit demulte ori Mesajul este nestructurat si lipsit de impact Oamenii uita, inventeaza, modifica informatia cu intentie

sau din greseala Cuvintele inseamna lucruri diferite pentru oameni diferiti Stresul


Investete n oameni!

78


79/130

Clasificri ale barierelor n procesul comunicrii:Fizice: deficiene verbale, acustice, amplasament, lumin, temperatur, ora din zi,durata intlnirii etc.Semantice: vocabular, gramatic, sintax, conotaii emoionale ale unor cuvinte.Determinate de factori interni:

Implicare pozitiv: mi place de Marcel, deci ascult ceea ce are de spus.Implicare negativ: Marcela m-a brfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spuneca fiind mpotriva mea.Frica: sunt att de preocupat de ceea ce voi spune dup aceea nct nici nu pot saud ceea ce spune Mihai.Presupuneri subiective:Ari exact ca unchiul meu pe care nu pot s-l sufr, aa cori de cte ori vorbeti l aud pe el.Agenda ascuns: ndat ce termin edinta m voi putea duce s joc baschet. Hai sdiscutm acest subiect n edina urmtoare.Lumi imaginare: Toi avem lumi imaginare interpretarea noastr personal alucrurilor i ideilorpe care le protejm cu grij.


Investete n oameni!

79


80/130

Alte bariere in comunicare:

Diferenele de percepie: Modul n care privim noi lumea este influenat de experienelenoastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie,ocupaie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepii i vor recepta situaiile n moddiferit.

Concluzii grbite: Adeseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim sauzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce sespune face doi plus doi s dea cinci . Stereotipii:nvnd permanent din experienele proprii vom ntmpina riscul de a tratadiferitele persoane ca i cum ar fi una singur: dac am cunoscut un inginer (sau student,maistru, vnztor etc) i-am cunoscut pe toi.

Lipsa de cunoatere: Este dificil s comunicm cu cineva care are o educaie diferit dea noastr, ale crui cunotiine asupra unui subiect de discuie sunt mult mai reduse. Diferenele de cultur existente ntre participanii la comunicare pot genera blocaje cndacetia aparin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaionale diferite.


Investete n oameni!

80


81/130

Alte bariere in comunicare: Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite, ori a unorcuvinte diferite n acelai mod (de exemplu, cuvntul etichet" poate s aib semnificaiainscripiei de pe ambalaje, dar i cea de titlu, calitate, nume sub care figureaz cineva). Dificulti n exprimare. Dac exist probleme n a gsi cuvinte pentru a ne exprimaideile trebuie s ne mbogim vocabularul. Lipsa de interes: Una din cele mai mari bariere ce trebuie depite este lipsa de interes ainterlocutorului fa de mesaj. Trebuie s v ateptai i la aceast posibilitate: oricum sunteimai interesai de problemele noastre dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes esteevident i de neles, trebuie s acionai cu abilitate pentru a direciona mesajuldumneavoastr astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui ce primete mesajul. Emoii: Emotivitatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barier.

Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. O metod de ampiedica acest blocaj const n evitarea comunicrii atunci cnd suntei afectai de emoiiputernice. Aceste stri v pot face incoerent sau pot schimba complet sensul mesajelor transmise.Totui uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin impresionat de o persoan care vorbetefr emoii sau entuziasm, considernd-o plictisitoare, astfel c emoia poate deveni un lucru bun.


Investete n oameni!

81


82/130

Alte bariere in comunicare:

Personalitatea: Nu numai diferenele dintre tipurile de personaliti pot cauza probleme ciadeseori, propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru este afectat si, ca urmare,comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii.

Aceast ciocnire a personalitilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale eecului ncomunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili s influenm sau s schimbm personalitateaceluilalt dar cel puin, trebuie s fim pregtii s ne studiem propria persoan pentru a observadac o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare.Fiecare om este un unicat de personalitate, pregtire, experien, aspiraii elemente care

mpreun sau separat influeneaz nelegerea mesajelor.Personalitatea este considerat de specialiti rezultanta a 4 factori:constituia i temperamentul subiectului

mediul fizic (climat, hran)mediul social (ar, familie, educaie)obiceiurile i deprinderile ctigate sub efectul influenelor precedente (mod de via, igiena,alimentaie etc.).Unicatele de personalitate genereaz modalitile diferite de comunicare.


Investete n oameni!

82


83/130

Alte bariere n comunicarea eficient

Percepia defensiv este o alt fa a distorsiunii. Avem de-a face cu tendina de a auzinumai ce vrem sau ne-am obinuit s auzim, s ignorm, pur i simplu, informaiile ce vin ndezacord cu ceea ce cunoatem. Percepia defensiv se manifest ca un factor de rezistenla schimbare

Polarizarea percepieireprezint tendina obinuit de a identifica calitile persoanelor imesajelor acestora n cuvinte ce denot extreme (bun - ru, interesant- plictisitor, instruit-neinstruit etc.). Cu alte cuvinte avem de-a face cu nelegeri luminoase sau ntunecate, ceignor paleta larg a griului, care este att de bogat n informaii.Atitudinile i ideile preconcepute: Este uor s ascultm pe cineva pe care l agrem idificil pe cineva cu care am avut relaii neplcute, care vine n dezacord cu ideile noastre.

Egocentrismul n comunicare: Tendina de egocentrism, normal pna la un punct, poateconduce la distorsionarea mesajului recepionat. O manifestare tipic este tendina de arespinge imediat un argument al vorbitorului i nu de a-l nelege.


Investete n oameni!

83


84/130

Alte bariere n comunicarea eficient

Tendina de polemic:Asculttorul, dac nu este de acord cu ce aude, nu mai ascult pnla sfrit mesajul, ci ncepe s pregteasc rspunsul. Rezistena la schimbare: Asculttorul urmrete dac mesajul prezint vreun pericol pentruel, dac i pretinde s schimbe ceva; dac pericolul este detectat, asculttorul decupleaz

sau adapteaz coninutul. Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei:Diferenele dintre vitezele cucare omul poate vorbi, primi i nelege informaia, recepiona i prelucra informaia pun mariprobleme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii. Tendina de a evalua: Este vorba de tendina natural a oamenilor de a judeca, evalua,aproba i dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. Considerarea unor informaii ca fiind subnelese: Comunicatorii pot s presupun lucruridiferite despre acelai mesaj. Formularea defectuoas a mesajului: Mesajul nu este formulat destul de clar i l poateinduce n eroare pe primitorul mesajului; poate conduce la pierderea credibilitii.


Investete n oameni!

84


85/130

Obstacole n calea unei comunicri eficiente generate de manageri

Dificulti n capacitatea de transmitere a informaiilor

- insuficient documentare;- tendina de a supradimensiona explicaiile introductive, devenite inutile mai ales cndsubordonatul este familiarizat cu subiectul;- tendina de a transforma dialogul n monolog, fie din lips de timp ori de ncredere npartener sau de interes fa de prerea acestuia;- stereotipiile n modul de transmitere i prezentare (scade interesul subordonatului);- utilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului i lipsarspunsului);

- utilizarea unui limbaj neadecvat (termeni prea elevai sau de strict specialitate);- lipsa de atenie sau abilitate n dirijarea dialogului ctre realizarea unui obiectiv;- deficiene n capacitatea de ascultare.


Investete n oameni!

85


86/130

Capacitatea redus de ascultare sau ascultarea incorect, ca urmare a:- lipsei de respect fa de personalitatea interlocutorului manifestat prin lips de atenie,nerbdare, graba de a termina mai repede, rezolvarea n paralel a altor probleme;- capacitii sczute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaz ateniactre forma comunicrii;- persistenei n prejudecata c cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru

rezolvarea unor probleme (tendina de a considera c orice propunere este un atac laprestigiul conductorului);- tendinei de a interveni n timpul expunerii i de a prezenta exact varianta contrar, ceea ceeste de natur s descurajeze continuarea dialogului, iar n perspectiv, de a bloca iniiativelede comunicare a personalului din subordine;- rezistenei fa de introducerea unor idei noi. O idee noua perturb o ordine deja stabilit, iartranspunerea n practic poate implica i dificulti de realizare, necesitnd un efort

suplimentar, care ar periclita regulile, existena, confortul, statutul unor persoane, avantajeledeja obinute;- tendinei de a considera c orice idee, propunere de perfecionare a unui domeniu implicautomat existena unei defeciuni tolerate de conducere.


Investete n oameni!

86


87/130

Obstacole generate de subordonai

- rezerva subordonailor n a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplceri cusuperiorii sau de a nu-i periclita avansarea;- convingerea c problemele subordonailor nu-l intereseaz pe ef;- lipsa de obinuin n comunicare. Nedispunnd de abilitatea de a se exprima verbal ori

n scris, renun la a mai da curs unei comunicri din proprie iniiativ;- tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare, implic automatexistena unei defeciuni tolerate de conducere. ntr-un asemenea context, o propunerear prea ca un denun fa de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declana ostilitatea;- concordana dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor de a le satisface

n condiii de calitate i de timp util;- frecvena modificrilor. Cu ct modificarea unor instruciuni, ordine este mai frecvent,cu att creeaz nemulumiri n rndul subordonailor, punnd n lumin defavorabilcapacitatea i competena managerului.


Investete n oameni!

87


88/130

Comunicarea n echip

Pentru meninerea unei echipe performante, planificarea, pregtirea iinstruirea sunt vitale.Trebuie urmarit performana pe termen lung.

Fiecare angajat trebuie s cread n colegii si pentru c ncrederea esteelementul care menine coeziunea unei echipe.Oamenii trebuie s se simt liberi s pun ntrebri i s aib ncredere cvor primi rspunsuri sincere.Nu ar trebui s existe planuri ascunse. Informaia este o resurs importantpentru fiecare membru al echipei, iar managerul trebuie s se asigure c oferainformaiile necesare pentru ducerea la bun sfrit a unei sarcini.Angajaii trebuie s tie c i opinia lor conteaza.Conflictul trebuie administrat astfel nct toat lumea s aib de ctigat.


Investete n oameni!

88


89/130

ncurajarea lucrului i comunicrii n echip

Pentru a ncuraja comunicarea i lucrul n echip, managerul/intreprinzatorul trebuie:

s cunoasc i s neleag structura social a acesteias asculte sugestiile angajailors i implice n procesul de planificares fie flexibils accepte recomandrile echipeis dea dovad de corectitudine n relaia cu oamenii pe care iconduce


Investete n oameni!

89


90/130

Probleme legate de comunicarea n echip

Cele mai frecvente probleme din cadrul unei echipe, la nivel de comunicare,apar atunci cnd fiecare crede c i ceilali colegi sunt la curent cu un anumitlucru.

Presupunerile, lipsa de informaii sunt probabil cea mai mare problem.

O alta ine de feed-back: oamenii se simt confortabil doar atunci cnd estevorba de unul pozitiv, observaiile critice fiind adesea evitate.

Fiecare trebuie s tie c, a face parte dintr-o echip nseamn a menine unechilibru ntre ce dai i ce primeti. Unora le este greu s ofere n timp ce aliigsesc dificil s primeasc.


Investete n oameni!

90


91/130

LIPSA COMUNICARII DUCE LA

CONFLICT


Investete n oameni!

91


92/130

Simptomele conflictuluiPot fi:

Evidente (discutiile in contradictoriu sau cearta)Subtile (atmosfera inchisa, indiferenta)Active (scrisoare agresiva)Pasive (trimitere la plimbare)

Exemple:Deteriorarea standardelor de lucruDiscutii contradictoriiEvitarea contactului social

Tensiune care pluteste in aer Raceala si formalism rigid in relatiile dintre oameniRetragerea din discutii si evitarea anumitor subiecteMoral scazut


Investete n oameni!

92


93/130

Semnale ale conflictului:

Modificari ale tonului

Strangerea pumnilor

Gesturi amenintatoare

Rasuflarea adanca

Dilatarea pupilelor

Inrosirea chipului

Postura agresiva a corpului


Investete n oameni!

93


94/130

Forma de comunicare conflictuala presupune:

Lipsa ascultarii si punerea intrebarilor retorice Concentrare asupra punctului personal de vedere si

ignorarea punctului de vedere al celuilalt Emiterea presupunerilor asupra punctului de vedere alceluilalt

Exprimarea de opinii fixe si puncte de vedere absolutiste Blamarea interlocutorului si idealizarea personala Tainuirea propriilor indoieli, incertitudini, confuzii, temeri,nevoi


Investete n oameni!

94


95/130

Erori care provoaca sau agraveaza conflicte:

Controlul informatiilor

Deformarea informatiilor

Birocratia inutila

Canale informale de comunicare


Investete n oameni!

95


96/130

Calitati absente in cazul comunicarii conflictuale:

Interesul pentru celalalt

Mintea deschisa

Intelegerea

Compasiunea

Respectul

Onestitatea


Investete n oameni!

96


97/130

Asertivitatea:

Abilitatea de a prezenta propriul punct de vedere fr a-ijigni pe ceilali, chiar dac acest punct de vedere este

contrar opiniei lor.

n situaii conflictuale, exist trei tipuri de comportament:

Asertiv

Pasiv

Agresiv


Investete n oameni!

97


98/130

Comportamentul Asertiv:

Atunci cnd:

i susii drepturile fr a le nclca pe ale celorlali

ti exprimi sentimentele, gndurile i convingerile ntr-o

manier direct i sincer

Recunosti valoarea proprie, recunoscnd n acelai timp

i valoarea celorlali


Investete n oameni!

98


99/130

Comportamentul Pasiv:

Atunci cnd:

Nu i susii drepturile i le permii celorlali s le ncalce.

ti exprimi gndurile, sentimentele i convingerile de parc

i-ai cere scuze.

Nu i exprimi gndurile, sentimentele i convingerile deloc.

Nevoile tale sunt mai puin importante dect ale celorlali.


Investete n oameni!

99


100/130

Comportamentul Agresiv:

Atunci cnd:

ti impui drepturile n detrimentul celorlali.

i nvinoveti pe ceilali, eti dispreuitor.

Nevoile tale sunt mai importante dect ale celorlali.


Investete n oameni!

100


101/130

Comunicarea managerial Fiecare manager trebuie s dezvolte i s promoveze o politic bazat pe unsistem de comunicare care s-i permit ajustarea permanent a structurii i aprocesului organizaional la condiiile n continu schimbare.

Prin rolul su de negociator, de promotor al politicii organizaionale i transmitoral acestei politici, managerul trebuie s-i formezei s ntrein o reea de contactecu partenerii organizaiei, n realizarea politicii externe i, n acelai timp, o reea deinformaii deosebit de util n realizarea politicii interne a firmei.

Comunicarea managerial reprezint o form a comunicrii interumane, un

instrument de conducere cu ajutorul cruia managerul i poate exercita atribuiilespecifice: previziune, antrenare, organizare, coordonare, control, evaluare.

Un lider eficient trebuie s fie un lider comunicativ!


Investete n oameni!

101


102/130

Avnd n vedere complexitatea relaiilor, importana rezultatelor comunicrii,este necesar o abordare strategic a conceptului, care impune stabilireamai multor tipuri de relaii de comunicare:

Relaia individ - individ (ntreprinztor / manager angajat)

Relaia individ - grup (ntreprinztor / manager echip)

Relaia individ organizaie (ntreprinztor / manager instituie /ntreprindere din exterior)

Relaia organizaie organizaie (firm instituie / ntreprindere dinexterior)


Investete n oameni!

102


103/130

Relaia emitor-receptor n comunicarea managerial Comunicarea managerial implic doi parteneri: managerul i subordonatulsau colaboratorul acestuia.Ambii parteneri pot fi emitori sau receptori i urmresc n egal msur caprin comunicare s se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea

managerului inhib n multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Managerul, prin poziia pe care o are, exercit o putere i o influenconsiderabil asupra interlocutorului. Comunicarea managerial este puternic influenat de relatia manager-subordonat i genereaz adesea la cel din urm o atitudine ambivalent - att

pozitiv ct i negativ. Managerul, n calitate de emitor, trebuie s-i dea seama c influena pecare o exercit asupra receptorilor poate fi foarte puternic i c exersndaceast influen ia asupra sa o responsabilitate moral considerabil.


Investete n oameni!

103


104/130

Obiectivele comunicrii manageriale:

1. receptarea corect a mesajului

2. nelegerea corect a mesajului

3. acceptarea mesajului

4. provocarea unei reacii (o schimbare de comportament saude atitudine)


Investete n oameni!

104


105/130

Funciile comunicrii manageriale:

1. informarea

2. transmiterea deciziilor

3. influenarea receptorului

4. instruirea angajailor

5. crearea de imagine

6. motivarea angajailor

7. promovarea culturii organizaionale


Investete n oameni!

105


106/130

Comunicarea verbal intreprinztor-angajatNu exist un stil de comunicare valabil pentru toi managerii sau pentru toate situaiile, dar iatcteva reguli care pot s creasc ansa de succes n comunicare: o comunicare real a managerului care are n vedere:- s-i rezerve timp dialogului- s asigure un climat de comunicare adecvat

- s fie obiectiv- s evite contrazicerile directe- s dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile- s comunice angajailor schimbrile care se fac i s in cont i de prerile acestora- s evite monopolizarea discuiei o ascultare activ din partea managerului concretizat n:- disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a le accepta

dac sunt bune- crearea unor ocazii de feedback, cernd interlocutorului s explice i s argumenteze opiniile sale- ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus-nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta procesul de ascultare


Investete n oameni!

106


107/130

Comunicarea verbal intreprinztor-angajat

o informare corect concretizat n:- transparen n comunicare- folosirea numai de informaii corecte

- circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent

o comunicare tranparent care:- s informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea afecta- s protejeze angajaii de zvonuri i brfe- s evite strile tensionate

- s ofere argumente raionale

Un manager competent i corect trebuie s comunice eficient cu fiecareangajat, partener, colaborator.


Investete n oameni!

107


108/130

Comunicarea interpersonal n relaia cu clientul/beneficiarul.

Tipologia clienilor n afaceri

Muli dintre ntreprinztori au falsa impresie c activitatea de client este mult mai uoardect cea de ofertant, tot ce ai avea de fcut ar fi s atepi ofertele furnizorilor i s alegi

soluia cea mai potrivit sau avantajoas.

Acest tip de logic prezent n rndul ntreprinztorilor este una ct se poate de greit i nudemonstreaz dect c exist o lips de cunotine n afaceri, o comoditate nejustificat ilips de informaii despre client. Dac ar fi s facem o cercetare n rndul ctorva dintre ntreprinztori, am observa cu ctuurin vor putea ncadra clientul n anumite categorii, vor face asta pe bun dreptate, pentruc un client poate fi din rndul celor cu un capital disponibil mare sau mic, cu un nivel decunotine ridicat sau sczut, sau orice alte criterii importante pentru un afacerist.


Investete n oameni!

108


109/130


Urmare a unor studii realizate, specialitii au conceput o tipologie a clienilor, dupcum urmeaz:1. "Atotcunosctorul"Atotcunosctorul este acel tip de client care poate afirma n orice moment "Eu tiutot", este tipul de client care nu i va permite s prezini caracteristicile unui produsdin simplul motiv c el deja a studiat tot ce se putea despre acel produs i ateaptde la tine doar preul.Astfel de situaii se ntlnesc frecvent n anumite domenii, clientul deja stpnetebine noiunile necesare, n aceast situaie ntreprinztorul este cel care trebuie saccepte servirea intereselor clientului i s i asigure ctigul.Sunt i situatii n care clientul crede c tie absolut toate detaliile i nu accept sfie informat, dei ar fi cteva detalii ce in de progres, caz n care ntreprinztorultrebuie s fie suficient de iscusit pentru a putea schimba modul de abordare aclientului.


Investete n oameni!

109


110/130


2. "Nencreztorul"Este acel tip de client care afirm "Cunosc situaia, tiu despre ce e vorba, darramne s mai analizm".

De obicei n aceast situaie clientul crede c poate folosi, cu eficien, cunotinelefurnizorului i dorete s profite ct se poate de mult de acestea. n acest caz ar fide preferat ca ntreprinztorul s fie suficient de competent pentru a se puteaimpune i s fac interlocutorul s devin contient de limitele sale.Pentru o bun colaborare cu acest tip de client este necesar ca ntreprinztorul saib o atitudine de partener fa de client, s se menin un dialog n limitele

spiritului de parteneriat loial. ntreprinztorul trebuie s simt permanent cum vaevolua situaia i s preia iniiativa pentru a i asigura reuita.


Investete n oameni!

110


111/130


3. "Nababul"n acest caz ne vom ntlni cu un client care afirm "Eu nu cunosc nimic, eu cumprrezultate".

Unii ntreprinztori consider c acesta este tipul clientului ideal, mai ales dac senumr printre acei ntreprinztori creativi. Realizeaz abia trziu c acest clienteste unul relativ dificil.Poate prea un om serios i bine pregtit dar nu dorete dect s se informezedespre lucrurile noi sau caut o idee salvatoare, nu dorete nicidecum s fie client,poate doar un viitor ntreprinztor n acelai domeniu.

n acest caz, ntreprinztorul trebuie s devin consultant, s antreneze clientul ndiscuii, s conlucreze i s menin un contact foarte strns cu acesta, altfel nu iva asigura succesul afacerii cu un astfel de client.


Investete n oameni!

111


112/130

Cum s-i prezini marfa?

Un aspect foarte important pe care un ntreprinztor trebuie s l aib permanent nvedere este modul de prezentare al produsului/mrfii n faa oricrui potenial client.

n general, o prezentare trebuie:

1. s fie complet - adic, s satisfac cererea clientului n toat complexitatea sa2. s elimine concurenii(n mod diplomatic, fr denigrarea direct a produselorsau serviciilor acestora), demonstrndu-se c propunerea noastr este cea maibun pentru rezolvarea problemei potenialului client

3. s fie clar - fr a lsa loc ndoielilor4. s fie convingtoare, relevnd, totodat, sinceritatea vnztorului, implicit,dorina lui de a apra interesul clientului


Investete n oameni!

112


113/130

Cum s-i prezini marfa?Tipuri de prezentri Prezentarea complet i concisFiecare prezentare trebuie s fie planificat n funcie de scop i timp, argumentrilepreconizate a se face, trebuie studiate cu mare atenie nainte de ntlnirea face to face(pentru a nu uita ceva). Aceasta trebuie s fie concis, ceea ce nseamn cuvinte puine, dar

adecvate la momentul potrivit, pentru exploatarea la maximum a ateniei clientului. Prezentarea competitivSe refer la competitivitatea produselor noastre n comparaie cu altele. Trebuie elaboratevariante de contracarare a posibilelor argumente ale clienilor privind mrfurile concurente.Iat trei posibile scenarii pentru rezolvarea unor astfel de situaii:s se ignore tot ce se vorbete despre concurenii notri. Dar n cazul n care nu se poate evitasubiectul, avem u

modul comunicare - negociere - constant in udrea

Documents