Tehnici de Comunicare si Negociere in Afaceri

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE IN AFACERITEHNICI DE COMUNICARE

Scopul acestui curs este de a realiza o mbuntire a capacitii de comunicare i negociere n diferite situaii, simul practic al unui individ nefiind ntotdeauna suficient.

Foarte muli oameni par s tie ce este comunicarea. Conform lui Warren Weaver, comunicarea este totalitatea proceselor prin care o minte poate s influeneze pe alta.Se poate afirma c orice comunicare reprezint o tentativ de influenare, eficacitatea comunicrii fiind msurat prin modul n care interlocutorul se comport conform dorinei celui care face comunicarea. Comunicarea trebuie s fie eficient astfel nct s se ating obiectivul propus.

Negocierea este un proces interpersonal de decizie, necesar ori de cte ori nu ne putem atinge obiectivele singuri. Simple sau complexe, negocierile implic oameni, comunicare i influen.

Pe scurt, negocierea nseamn s te pui de acord asupra unui lucru cu unul sau mai muli parteneri, nseamn anumite concesii fcute de prile implicate (unii n favoarea altora), totul urmrind obinerea unui anumit rezultat. Cel mai mare profesor de negociere din SUA, G. Richard Shell spune c nu trebuie pierdut niciodat din vedere potenialul de nelciune al unei negocieri.

Aptitudinile de negociere sunt foarte importante. Sunt legate de natura dinamic a activitii economice interdependena dintre oameni concurena tehnologia informaional

globalizarea

Natura dinamic a activitii economice - oblig oamenii s-i negocieze i renegocieze existena n cadrul organizaiilor, pe toat durata carierei lor profesionale. Foarte muli oameni nu-i pstreaz postul pe care-l obin cnd absolv facultatea, foarte multe evenimente ce influeneaz succesul, satisfacia profesional n cadrul unui loc de munc putnd avea loc zilnic, fr o cunoatere dinainte a acestor evenimente.

Interdependena tot mai mare dintre oameni n cadrul organizaiilor, presupune cunoaterea de ctre acetia a modului de integrare a intereselor, precum i a celui de colaborare.

Concurena din mediul economic devenind tot mai puternic, organizaiile (companiile) trebuie s cunoasc bine mediul competitiv. Este foarte important pentru succesul unei negocieri s tii s te descurci n acest mediu concurenial.Tehnologia informaional permite comunicarea cu oameni aflai n diverse locuri pe glob, fcnd posibil negocierea online.

Globalizarea ridic o serie de probleme n ceea ce privete comunicarea. Managerii trebuie s aib aptitudini de negociere pe care s le utilizeze cu succes n relaiile cu oameni de diferite naionaliti, care au o pregtire i stiluri de comunicare diferite. Exist directori de companii care cred c au ncheiat afaceri foarte avantajoase n urma unor negocieri, ca, ulterior, s descopere c nu este chiar aa.

De multe ori eti surprins s vezi c majoritatea oamenilor nu tiu s negocieze. Analizele efectuate au concluzionat c aceast nepricepere n negociere este cauzat de un feedback defectuos, mpreun cu o mulumire de sine i incompeten autoalimentat. Chiar i oamenii care au parte de negocieri zilnice pot beneficia de un feedback redus n privina eficacitii activitii lor.

Absena feedback-ului produce dou tendine care-i mpiedic pe cei ce negociaz s profite la cote maxime de experiena acumulat i anume:

tendina de confirmare este tendina fireasc a oamenilor de a vedea ceea ce vor ei s vad, atunci cnd le este evaluat randamentul. Aceasta duce la cutarea de ctre indivizi numai a acelor informaii care confirm ceea ce cred ei c este adevrat, acest lucru conducnd la deformarea realitii.

egocentrismul este tendina oamenilor de a-i vedea experiena proprie ntr-o manier care-i mulumete. Aceast tendin poate cauza mult ru, mai ales pe termen lung.

Mulumirea cu puin este un alt motiv pentru care oamenii dau gre n cursul unei negocieri. In cadrul unei negocieri trebuie ca cel care negociaz s-i stabileasc eluri nalte, optimizndu-i strategia de negociere, astfel nct s-i ating obiectivul propus.

Incompetena autoalimentat face referire la cunoaterea limitelor individuale. Oamenii manifest adesea reinere fa de schimbarea propriului comportament i de experimentarea unor atitudini noi, temndu-se de riscurile ce pot aprea n cazul experimentrii. Astfel, ei devin reticeni la schimbare.

Negocierile, n majoritatea lor, nu se refer la o sum fix, ci sunt jocuri de sum variabil, ceea ce semnific c prin colaborarea prilor rezult o valoare comun, mai mare, dect dac prile s-ar situa pe poziii agresive.

Un negociator nu trebuie s aleag ntre dou atitudini: una dur i alta maleabil, ngduitoare. Este fals afirmaia c exist oameni care se nasc cu talent de negociatori, muli negociatori de succes formndu-se prin forele proprii.

Deci, o negociere eficient are la baz exerciiu i feedback. Experiena pe care o are cineva este de folos, dar nu este suficient. Aceasta poate mbunti aptitudinile de negociere, dar n absena feedback-ului este imposibil o mbuntire a activitii. Oamenii cu mai mult experien sunt mai ncreztori, ns acest lucru i poate face s-i asume riscuri inutile (n cadrul unor negocieri pot fi tentai s amenine interlocutorul, s dea un ultimatum pentru oferta prezentat etc). Acest tip de negociatori, ce manifest o atitudine dur n cadrul negocierilor, au, de cele mai multe ori, o eficien redus.

Chiar daca exista negociatori care se bazeaz pe o anumit intuiie i reacii spontane n timpul negocierilor, o negociere eficient presupune o pregtire riguroas nainte de aezarea la masa negocierilor, managerii putnd fi capabili s elaboreze strategii bazate pe aciune (prin anticiparea comportamentului interlocutorului) i nu pe reacie (strategii dependente de aciunile i reaciile interlocutorului).

Comunicarea n afaceri este focalizat pe influenare, persuasiune, generare de convingeri i inducere de comportamente favorabile comunicatorului [ 3 ]. Astfel, obiectivul unui vnztor este s-i vnd produsele, al unui orator, s-i impun ideile, al unui individ implicat n publicitate, de a convinge consumatorul s utilizeze ceva anume etc. Fiecare dintre acetia influeneaz, ntr-o msur mai mare sau mai mic, comportamentul auditorului. Trebuie avut n vedere c aceast aciune de influenare este reciproc.

Astfel, n orice situaie n care exist dou sau mai multe persoane, comunicarea este inevitabil: prin vorbe, prin tonul si volumul vocii, tcere, mimica feei, ritmul cardio respirator, vestimentaie (culoare, croial etc), comportament.

Comunicarea poate fi dezvoltat pe dou planuri: coninut i relaie.

Coninutul comunicrii are n vedere informaii, iar relaia cluzete n interpretarea ct mai clar a informaiilor. Orice comunicare uman, alturi de transmiterea de informaii, induce i un anumit comportament. Conteaz foarte mult nu att ce comunicm, ct mai ales cum comunicm. Comunicarea este foarte important, mesajele transmise trebuind s fie cntrite cu mult atenie, deoarece pot fi spuse lucruri ce pot fi regretate ulterior.

Relaia dintre interlocutori poate fi:

pozitiv (iubire, prietenie, grij, acceptare, admiraie etc) neutr (indiferen) negativ (dezaprobare, dominare, dispre, dumnie etc).Comunicarea este ireversibil, declannd transformri ce nu mai pot fi date napoi. In cel mai bun caz se poate atenua efectul comunicrii. Exemple de procese ireversibile:

transformarea strugurilor n vin procesul de mbtrnire transformarea lemnului n cenu.

In alt ordine de idei, comunicarea poate fi:

simetric complementarSimetric - cnd interlocutorii consider c au aceeai autoritate (niciunul nu va ncerca s-l domine pe cellalt). O relaie simetric stimuleaz creativitatea i permite att negocierea, ct i conflictul.Complementar - cnd unul dintre interlocutori consider c are o autoritate mai mare, iar cellalt o accept. Raporturile care se stabilesc sunt cele care exist ntre ef subaltern, medic bolnav, profesor elev / student, printe copil. Relaiile complementare, bazate pe ierarhie, sunt mai stabile, dar inhib creativitatea, genernd tensiuni mocnite i greu de negociat. Aceste relaii favorizeaz apariia abuzului din partea celui care domin.

In cartea sa, Teoria limbajului (1934), Karl Buhler identific existena a 4 funcii distincte ale limbajului.

Dac funcia expresiv exprim o stare interioar (scond n eviden personalitatea, caracterul i pasiunea comunicatorului), iar cea apelativ (impresiv, retoric) fiind responsabil de impresionarea i implicarea interlocutorului, funcia descriptiv (reprezentativ) este pur informativ, exprimnd coninutul mesajului i fiind centrat pe obiecte.

Comunicarea intercultural are o deosebit importan n stabilirea unei afaceri ntre 2 sau mai muli parteneri. Pentru comunicarea i negocierea intercultural este deosebit de nociv credina potrivit creia valorile i normele specifice propriei culturi sunt universale, valabile n orice moment i n orice loc.Putem vorbi de existena unui spaiu al comunicrii frontaliere, atunci cnd are loc o comunicare i negociere ntre dou entiti (persoane, grupuri de afaceri etc) care aparin unor culturi diferite. In interiorul acestui spaiu nu exist norme de conduit obligatorii, realizarea unei armonii a negocierii fiind mult mai dificil dect dac ar avea loc n cadrul aceleiai culturi.

S-au identificat mai multe surse concrete de nenelegeri n comunicarea intercultural [ 3 ]: simboluri i tabu - uri condiia femeii n raport cu brbatul modul de exprimare a respectului, mbrcmintea, argumentaia i puterea de convingere eticheta n afaceri mediul politic i cel religios prejudecile i importana cuvntului scris, limba.

Exemple de tabu - uri:

in Norvegia florile sunt oferite n numr par (la nmormntri se ofer n numr impar);

n China oferirea unui ceas drept cadou reprezint o situaie grav, deoarece ceasul este simbolul morii; n Japonia nu se mpacheteaz cadourile n hrtie alb (este culoarea doliului n Japonia), iar cifra 4 aduce ghinion.De asemenea, n cadrul unor ntlniri de afaceri, trebuie inut seama de statutul social al femeii n culturi i religii diferite. Astfel, dac n lumea islamic i rile asiatice femeile se supun aproape necondiionat voinei brbailor, fiind lipsite de putere de negociere n relaiile dintre sexe, n lumea cretin occidental nu mai exist, teoretic, diferene de comportament i condiie social n funcie de sex.De exemplu, a acorda ntietate unei femei, partener de afaceri, la intrarea n lift sau ntr-o ncpere, poate fi considerat un gest frumos pentru Romnia, dar poate trezi suspiciuni n Occident. Reciprocitatea salutului, a cadourilor i favorurilor au o mare importan social n unele culturi (n special n rile din Asia, chiar i n Olanda sau Brazilia). Problema punctualitii are importan pentru nordici, germani, britanici i nord-americani. Arabii i latinii nu fac caz de punctualitate, n timp ce balcanicii pot fi chiar agasai de precizie i punctualitate.

Pentru lumea arab, cheia unei negocieri de succes ine de rbdare i timp. Arabilor le place s negocieze un timp foarte lung, avnd chiar un sentiment de insatisfacie dac ajung prea repede la atingerea obiectivului propus. Intrzierea la o ntlnire de afaceri nu este privit, la arabi, ca o nclcare a regulilor etichetei.

In cazul ntlnirilor de afaceri, eticheta i ritualul acestora, pot genera anumite confuzii. Discuiile pot ncepe imediat, dup primele schimburi de cuvinte (n general aceste discuii au loc dup mas) sau n cazul rilor arabe, dup schimbul de daruri, servitul ceaiului sau al cafelei. In Europa, ca i n America, nu poi pleca de la un prnz sau cin de afaceri imediat ce s-a terminat masa, pe cnd n rile arabe este nepoliticos s pleci de la mas nainte de sfritul ei. Gesturile, mimica feei pot influena deznodmntul unei negocieri de afaceri (micarea capului, privitul printre degete, gestul de a face din ochi etc).

Diferena cea mai clar dintre dou culturi este dat de limb, dar diferenele lingvistice pot fi uor depite, prin folosirea unui mix de limbaj (al vocii i al trupului), precum i a unor simboluri vizuale i semnale acustice. Documentele negocierii trebuie redactate n limbile prilor negociatoare i, eventual, ntr-o limb de larg circulaie.

In ceea ce privete mbrcmintea, inuta protocolar (n stil occidental) nu creeaz probleme nicieri n lume. inuta de afaceri standard (costum i cravat) este obligatorie n mediile de afaceri din SUA i Europa Occidental.

Puterea de a negocia este n strns legtur cu competena profesional i nivelul studiilor, descendena aristocratic, apartenena politic a partenerilor de negociere (poate fi surs de putere, de slbiciune sau conflict). Sexul negociatorului poate fi o surs de putere sau slbiciune (rile islamice). Comunicarea poate fi distorsionat de ncrederea/ nencrederea privind studiile i competena interlocutorului. Diferenele produse de apartenena religioas pot deveni insurmontabile. In cazul negocierii multiculturale, trebuie s ai deja nite rspunsuri la cteva ntrebri legate de partenerul / partenerii de negocieri: agenda de lucru care trebuie propus, zile de srbtoare n care nu se fac afaceri n ara partenerului, orele de rugciune (dac exist aa ceva), ce sistem politic domin n ara sa etc.

De multe ori, la nceputul unei negocieri, trebuie s duci o lupt acerb pentru a corecta opinia greit a unor popoare (culturi) fa de noi. Astfel, occidentalii, n marea lor majoritate, ne percep drept hoi, lenei, violatori, butori, nu prea loiali i nici prea harnici. Prejudecile acestor oameni s-au format dup citirea ziarelor i din observarea direct a comportamentului iganilor (rromilor) ajuni n Occident.

Comunicarea socio-uman, dar mai ales comunicarea n afaceri, presupune s ai un anumit dar al vorbirii. Acesta se realizeaz prin educaie i antrenament continuu, astfel nct s fii capabil s controlezi att ceea ce spui i cum spui (timbrul vocii, tonul). Astfel, poi zmbi sau te poi uita ncruntat, poi vorbi domol sau pe ton ridicat, poi face complimente, mici daruri sau poi face pe supratul etc. De multe ori, aceste reacii spontane sau voite (studiate anterior) pot conduce la succesul unei afaceri importante.

Trebuie s se neleag foarte bine diferena care exist ntre a vorbi i a comunica, cele dou noiuni nefiind similare. Comunicarea presupune transmiterea informaiilor, att prin cuvinte, ct i prin voce (volum, ton, ritm i modulaie, accent), expresivitatea feei, limbajul trupului. Astfel, tonul vocii este foarte important deoarece el transmite o anumit atitudine, sentimente.

Exist un ton de baz, caracterizat printr-o voce joas, ce exprim autoritate i calm, respectiv ncredere (transmite mesaje subliminale de competen i ncredere) i un ton nalt, strident, care semnific team, nervozitate, provocare conflictual sau nemulumire.

Intr-o discuie, volumul vocii ne poate face dominatori sau dominai. O voce puternic este dovada unei personaliti de mare vitalitate i for. Oamenii timizi prefer s vorbeasc ncet, ovitor, temndu-se s-i exteriorizeze sentimentele.Acurateea mesajului verbal transmis este un alt aspect al comunicrii. Articularea neclar (blbit, mormit) las interlocutorului impresia de comoditate (delsare). O vorbire echilibrat presupune existena unei articulri fr excese.

Accentul, se refer la modul n care rosteti o silab dintr-un cuvnt, un cuvnt dintr-o propoziie sau un grup de cuvinte dintr-o fraz. Accentul este cel care schimb i nelesul unor cuvinte (de ex. mobil mobila; torturi torturi). Accentul poate deveni i instrument de manipulare. Pentru a menine treaz interesul interlocutorului / interlocutorilor, vocea trebuie s alterneze sunetele joase cu cele nalte, pentru a nu deveni monoton i plicticoas. Modulaia vocii transmite emoii, sentimente, atitudini. Poate exprima bucurie tristee, mulumire regret, prietenie furie, dominare umilin, putere slbiciune.

Ritmul vocii poate genera senzaia de presiune sau de somnolen. In general, se consider un ritm lent al vorbirii, atunci cnd se rostesc pn la 250 silabe / minut, un ritm rapid, cnd sunt rostite aproximativ 500 silabe / minut i un ritm normal, cnd rostirea nseamn 250 450 silabe / minut.

Un bun comunicator trebuie s-i adapteze viteza cu care rostete cuvintele n funcie de mesajul pe care-l transmite. Lucrurile comune, nesemnificative, pot fi rostite mai repede, iar cele cu adevrat importante, se rostesc rar i apsat.Dac ritmul vorbirii are fluctuaii mari, atunci avem de-a face cu o persoan imprevizibil. De aceea, n realizarea unei comunicri eficiente, trebuie combinat tonul cu ritmul i volumul vorbirii. De exemplu, modul n care salui poate spune multe. Dac foloseti vocea la un volum ridicat, vorbind rapid i pe ton grav, atunci sensul mesajului va prea ncrcat de agresivitate i mnie. Dac volumul vocii coboar, ritmul merge spre mediu i tonul devine cald, sensul mesajului se schimb radical.

Un aspect, la fel de important al comunicrii interumane, este legat de modul de comportament abordat n cadrul unei ntlniri, discuii de afaceri i anume: poziia corpului, a capului, gesturile, amplitudinea i viteza micrilor. Acestea pot influena pozitiv sau negativ rezultatul unei negocieri.In general, emiterea unei aprecieri pe baza observaiei sumare a micrilor corpului unei persoane, poate conduce la o concluzie total fals despre acea persoan. Micrile corpului sunt expresia unor atitudini, sentimente, emoii, ele neexprimnd idei.In comunicarea interuman, n interpretarea semnalelor corpului, trebuie avute n vedere mai multe aspecte. Astfel, trebuie s pstrm o anumit distan fa de interlocutor i s ne adaptm vocea momentului. Poziia corpului (aezat, culcat, aplecat nainte sau napoi, n balans etc), ct i micrile braelor sau ale picioarelor, transmit atitudini care exprim fie disponibilitatea, fie respingerea.De exemplu, capul plecat i umerii czui exprim un comportament slugarnic, ascultare, inferioritate, slbiciune sau timiditate. Un corp ncordat trdeaz o oarecare team, nesiguran, n timp ce o inut dreapt, n care capul este uor lsat pe spate, indic senzaia de mulumire de sine, o atitudine arogant. Pentru o persoan care st n picioare, balansarea pe vrfuri i clcie, legnatul, tremurul, exprim nelinite interioar i chiar team.Ca o concluzie, o inut corporal dreapt exprim o atitudine deschis, siguran, dar i o oarecare flexibilitate. i n privina mersului unei persoane pot fi fcute aprecieri i anume:

un mers rigid (tensionat) arat o ncordare interioar;

un mers elastic (degajat) exprim o linite interioar, relaxare.

Persoanele deschise privesc nainte, n direcia de mers i ctre persoana cu care se ntlnesc, n timp ce persoanele nchise merg adesea cu capul plecat (neprivind direct obstacolele ntlnite n drum). Poziia eznd poate semnifica, n funcie de poziia corpului pe scaun, fotoliu etc, fie controlul situaiei, fie o oarecare instabilitate emoional, agitaie, fie graba de a ncheia o discuie i a prsi ncperea.

Interpretarea semnalelor transmise de corpul uman (micrile corpului, mimica feei etc) trebuie fcut cu mult atenie, deoarece exist posibilitatea interpretrii greite a unor manifestri.

Mimica feei poate exprima foarte sugestiv bucurie sau tristee, interes sau plictiseal, ndoial sau siguran, stare de calm sau furie, prietenie sau dumnie, iubire sau ur etc.Gura (care servete nu numai vorbirii, dar i rsului, zmbetului etc), poate exprima o stare de bucurie, prin ridicarea colurilor sale sau o stare de tristee, dezamgire, prin coborrea colurilor gurii.

La rndul lor, ochii pot fi buni sau ri. Privirea este deschis (exist o anumit mobilitate n privire, de la o pupil la alta) sau obraznic (privire direct, fix, ochii dilatai).Dilatarea sau micorarea pupilelor, ne transmit informaii legate de bucurii, tristei, interes sau plcere, acord, ceva dezagreabil, urt. Atunci cnd observi c pupilele unui partener de negocieri se dilat, poi mri linitit preul din ofert, iar cnd acestea se contract, este bine s faci ceva concesii.

Exist o clasificare a modului de a privi. Astfel, avem:

privire oficial concentrat asupra frunii partenerului de discuii (ex. ef subaltern);

privire de anturaj ntlnit n cazul primului contact, la prezentri i este focalizat sub nivelul ochilor, incluznd i gura interlocutorului; privire intim este cea care alunec pe trupul unei persoane, nefiind focalizat ntr-o anumit zon, putnd merge de la nivelul ochilor pn la nivelul coapselor.Interesul fa de un partener este strns legat de modul de a privi.

Privirea insistent, avnd pupilele dilatate, exprim dorina de intimitate, interes pentru ceva anume sau chiar o manier de hruire a unei persoane.Gestica, are n vedere micrile corpului uman (micarea minilor, picioarelor, degetelor, umerilor, gtului i capului). Un om care spune o minciun este trdat de agitaia degetelor, de o respiraie neregulat, uscciunea gurii i tendina de a-i drege vocea. Micrile pe care le facem pot fi: brute, lente, echilibrate, regulate sau neregulate.

In timp ce micrile lente denot moliciune, resemnare, micrile brute indic entuziasm, bucurie, energie. Astfel, putem identifica persoane tenace i rezistente ( micrile sunt greoaie), persoane agresive / nepstoare (fac micri brute), persoane vistoare (micrile sunt relaxate), persoane nemulumite i nervoase (micrile sunt uoare, dar brute).

Poziia capului interlocutorului transmite anumite semnale:

de siguran de sine, de aciune (capul sus), uneori interpretndu-se ca arogan

lipsa voinei, a speranei (capul plecat, lsat n piept)

de respingere (ntoarcerea capului de la interlocutor)

ascultare cu atenie i interes ( capul este uor nclinat lateral)

aprobare, nelegere (micarea capului n sus i n jos)

negare, dezaprobare (micarea capului stnga-dreapta)De asemenea, gesturile fcute cu minile (inclusiv cu degetele), pot influena desfurarea unei ntlniri. Gesturile mari, ample, indic grandoare, dar i agresivitate, dac acestea sunt febrile i destul de rapide. In contrast cu acestea, gesturile i micrile simple indic modestie i simplitate. Exist pericolul ca anumite intenii ascunse ale interlocutorului s fie mascate prin astfel de gesturi, astfel nct s existe impresia unui partener / interlocutor inocent.

Timiditatea, nesigurana sunt ilustrate printr-o atitudine retras, cu minile pe lng corp, umerii strni i capul ntre umeri. Strngerea minii are semnificaia unui ritual ce poate fi nsoit de manifestri mai mult sau mai puin intense, intime: btaia uoar pe spate sau pe umr, prinderea reverului sau a gulerului hainei, a braului, a mijlocului unei persoane, mbriare i srut.Minile ncletate, congestia feei (rnjet, ochii injectai, scrnet de dini), ntoarcerea spatelui interlocutorului, ncordarea muchilor gtului etc, sunt semne evidente ale unui comportament ostil.

In orice situaie care implic dialogul (expunerea ideilor printr-un discurs n faa unui auditoriu), mesajul transmis de corpul oratorului (micarea capului, corpului, braelor i degetelor) asigur o anumit claritate a cuvintelor sale. O anumit atitudine poate fi observat i prin poziia picioarelor n timpul unei discuii.

Astfel, picioarele ncruciate exprim o atitudine defensiv, un picior peste cellalt si prins cu mna indic o atitudine rigid. Incruciarea gleznelor denot nervozitate, fric, disconfort.

Gesturile deschise (palmele sunt deschise spre interlocutor, iar faa i corpul sunt orientate ctre acesta, nclinarea corpului i susinerea privirii interlocutorului) sunt specifice agenilor de protocol, reporterilor i vnztorilor. Gesturile nchise se manifest prin declanarea unei atitudini de aprare prin ncruciarea braelor i a picioarelor, lsarea pe spate sau distanarea de interlocutor.inuta vestimentar i are rolul ei, prima impresie fiind influenat de aspectul exterior al interlocutorului, dar i de fizionomie, privire, gesturi i, uneori, de mijlocul de transport (auto, moto) cu care vine la ntlnirea respectiv. O vestimentaie protocolar / oficial, chiar dac indic un caracter rigid, conservator, este binevenit n majoritatea cazurilor. Sunt ns situaii cnd inuta lejer (jeans, adidai, sacou) este adecvat unui anumit mediu, exprimnd simplitate i relaxare.

Mesajele pe care le poate trimite corpul uman n timpul unei negocieri, care reprezint un mix ntre cooperare, compromis, confruntare i renunare, nu trebuie interpretate n mod izolat, ci ntr-un anumit context, fiecare gest fiind legat de alte gesturi.

Palma minii poate transmite un semnal de sinceritate, corectitudine (cnd palmele sunt deschise ctre partener), unul de supunere (palma este deschis n sus) sau de dominare (palma este ndreptat n jos). Dac ntr-o negociere interlocutorul i freac ochii, nasul, evit privirea sau i ncheie haina, acestea sunt mesaje de suspiciune, de nencredere. Dac interlocutorul strnge pumnul, i freac ceafa sau i frmnt minile, ne conduce cu gndul la o anumit frustrare, nemulumire sau chiar amrciune. Plictiseala, prudena sunt adesea exprimate prin poziionarea picior peste picior (micnd laba piciorului ntr-un anumit ritm), printr-o privire pierdut sau chiar prin mzglirea unor lucruri nesemnificative pe o bucat de hrtie.

Atunci cnd interlocutorul se agit pe fotoliu (scaun), transpir, fumeaz intens, clipete des, neprivindu-i partenerul de discuii, se joac cu monedele gsite ntmpltor n buzunare, dovedete o anumit nerbdare, nervozitate, ncordare.

Evaluarea partenerului de discuii, a concesiilor ce s-ar putea solicita, se exprim printr-o mngiere uoar a brbiei, prin trecerea minii peste fa, privirea aintit peste ochelari, tergerea ochelarilor, modelarea igrii. Poziia de aprare (circumspecie) se exprim prin ncruciarea braelor, btaie n mas, poziia picior peste picior, n timp ce o poziie mpciuitoare (conciliant), de cooperare i siguran, se exprim prin deschiderea braelor, capul dat pe spate cu fruntea sus cutnd privirea interlocutorului.

inuta dreapt, cu minile poziionate la spate sau introduse n buzunare, indic ncredere i stpnire de sine. Satisfacia, acceptarea se exprim prin gestul de apropiere, de a strnge mna interlocutorului, de a-i freca palmele.

Comunicarea scris n afaceri

Sunt cteva reguli care trebuie respectate cu strictee i anume:

1. Scrierea corect a coordonatelor persoanei / firmei respective (nume, prenume, titlul acesteia, adresa).

2. Modul de adresare - acesta poate fi oficial (Stimat doamn, Stimate domn, Cu respect, Cu deosebit stim etc) sau informal.

3. Confidenialitatea presupune menionarea pe plic a cuvintelor: Confidenial, Personal, Secret.

4. Mrimea comunicrii scrise un raport lung i complicat descurajeaz nc de la nceput, semnificnd, totodat, lips de respect fa de rangul destinatarului i timpul acestuia.

5. Stilul i tonul comunicrii o invitaie nu trebuie s sune ca un convocator, dar nici o rugminte ca o somaie.

In cazul unor firme este obligatoriu utilizarea unor hrtii cu antet. Hrtia cu antet este considerat de specialitii n comunicare ca fiind un cap de pod n strategia de comunicare vizual, logo-ul firmei exprimnd unicitate i for. Hrtia de coresponden (cu antet), logo-ul, sigla, numele, site-ul etc, reprezint elemente vizuale i auditive identitare.Bibliografie

1. Leigh Thompson Mintea i inima negociatorului. Manual complet de negociere, ed. Meteor Press, 2007

2. Astrid Heeper, Michael Schmidt Tehnici de negociere. Pregtirea, strategiile folosite i ncheierea cu succes a unei negocieri, Ed. BIC ALL, 2007

3. tefan Prutianu Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, 2008

COMUNICARE

RELAIE

CONINUT

FUNCIILE LIMBAJULUI

MANIPULATOARE

APELATIV

DESCRIPTIV

EXPRESIV

TRANSMITEREA INFORMAIILOR

EXPRESIVITATEA FEEI

CUVINTE

VOCE

LIMBAJUL TRUPULUI

ACCENT

MODULAIE

RITM

TON

VOLUM