strategii de marketing
TRANSCRIPT
Cuprins
Introducere........................................................................................................................................3
CAPITOLUL 1. Aspecte generale ale unităţilor hoteliere prezentate..............................................3
1.1. Alpin Resort Hotel - prezentare hotel, oferta turistică de bază ............................................3
1.2. Hotel Ruia - prezentare hotel, oferta turistică de bază..........................................................8
1.3. Situatie comparativă a unităţilor hoteliere...........................................................................10
CAPITOLUL 2. Analiza SWOT....................................................................................................12
2.1.Alpin Resort Hotel................................................................................................................12
2.2. Hotel Ruia............................................................................................................................14
CAPITOLUL 3. Strategia de marketing a hotelurilor Ruia şi Alpin pentru dezvoltarea turismului
montan din staţiune.........................................................................................................................17
3.1. Politica de produs...............................................................................................................17
3.2. Politica de preţ.....................................................................................................................18
3.3. Politica de distribuţie..........................................................................................................19
3.4. Politica de promovare..........................................................................................................19
3.5. Politica de personal.............................................................................................................21
CAPITOLUL 4. Concluzii şi propuneri.........................................................................................22
INTRODUCERE
Faptul că din ce în ce mai mulţi turişti, atât români cât şi străini sunt tot mai interesaţi de turismul
montan şi aleg staţiunea Poiana Braşov, ca destinaţie pentru petrecerea vacanţelor lor, sau pentru organizarea
de conferinţe şi evenimente în inima munţilor, reprezintă pentru hotelieri un avantaj continuu, această
tendinţă fiind cea care m-a determinat să aleg această temă, care tratează de fapt fenomenul invers, respectiv
contribuţia hotelierilor la dezvoltarea turismului montan din Poiana Braşov.
Am ales ca această analiză a contribuţiei hotelierilor la dezvoltarea turismului montan din Poiana
Braşov să fie reflectată pe două hoteluri respectiv Hotel Ruia şi Alpin Resort Hotel, deoarece acestea sunt două
dintre cele mai importante şi renumite unităţi hoteliere din staţiune, acestea asemănându-se din punct de
vedere al managementului aplicat în rentabilizarea şi eficientizarea activităţii lor hoteliere.
CAPITOLUL 1. ASPECTE GENERALE ALE UNITĂŢILOR HOTELIERE ANALIZATE
1.1. Alpin Resort Hotel – prezentare hotel, oferta turistică de bază
Hotel Alpin beneficiază de o poziţie privilegiată în cadrul staţiunii Poiana Braşov. Construit pe locul cel mai
înalt, uşor accesibil chiar şi pentru turistul neavizat, dat fiind că se află, practic cel mai aproape de intrarea în
staţiune, hotelul este vizibil din orice punct al staţiunii şi chiar de pe drumul de acces către Poiană, ceea ce
constituie o permanentă invitaţie de a-l vizita. Ajutat de o arhitectură deosebită, perfect integrată în peisaj,
datorată arhitectului Iancu Rădăcină, dat în folosinţă în anul 1976, Alpin Resort Hotel şi-a creat în cele trei
decenii de existenţă un prestigiu justificat în rândul hotelurilor “de elită” din ţară, fiind mereu solicitat de
clientela naţională şi internaţională. În cursul anului 2005 complexul a fost renovat iar în urma renovării a fost
clasificat de la 3 la 4 stele.
Arhitectura hotelului structurează construcţia pe 11 nivele, dintre care 9 sunt destinate activităţii de
cazare şi 2 celorlalte servicii (etaj I + parter).
Astfel, nivelul intrării principale în hotel, care este de fapt etajul II (pentru spaţiile de cazare), cuprinde
holul de primire şi recepţie, cu o ambianţă intimă datorată pe de o parte structurii tavanului şi a luminatorului
în terasele care nu sunt altceva decât palierele următoarelor două etaje.
2
La acest nivel, se află în dreapta intrării, deci menită să asigure confortul psihologic al vizitatorului,
recepţia şi biroul directorului de cazare. Tot pe partea dreaptă se află scara principală de acces pe etaje şi
lifturile. În faţa intrării în extrema opusă a holului se află scara de acces spre piscină. În stânga intrării se află un
spaţiu special amenajat pentru servirea „ceaiului de la ora 5”. Tot în stânga intrării, în continuarea spaţiului mai
sus descris, mărginit de garderobă şi şi grupurile sanitare comune, semnalizat de o consolă de marmură bogat
împodobită cu plante se deschide accesul către restaurantul elegant, plăcut şi faimos pentru preparatele şi
serviciile sale, având o capacitate de 260 de locuri, în loje diferit dimensionate, ceea ce sporeşte farmecul
aranjamentului.
Restaurantul dispune de o discretă muzică caffé-concert, iar accesul către bucătărie, oficii şi magazii
beneficiază de facilităţi deosebite. Coborând un nivel pe scara principală de acces, se ajunge la camerele de la
etajul I, dar şi la magazia de lenjerie a hotelului, ca şi oficiul de room service.
Scara de acces aflată la un nivel inferior etajului I conduce la piscina semiolimpică acoperită, despărţită
prin doi pereţi de sticlă de vegetaţia montană exterioară şi, printr-un alt perete, de barul de zi. La nivelul
piscinei există spaţii pentru saună, masaj, gimnastică recuperatorie, punct de închiriere a materialelor de baie
şi plajă. În partea dreaptă se află barul de zi, o mică bijuterie arhitectonică şi de design interior. Între piscină şi
bar, o uşă mereu deschisă în timpul sezonului cald, permite accesul către o terasă amenajată pentru plajă.
Spaţiile de folosinţă comună sunt întregite de existenţa coridoarelor şi palierelor de etaj, a căror
suprafaţă se micşorează către nivelele superioare datorită arhitecturii tip „piramidă” (sau „munte”). Pe fiecare
etaj există câte un oficiu al cameristelor. Acelaşi efect piramidal (exceptând primele două etaje, a căror
suprafaţă suportă şi un număr mare de spaţii comune) se extinde şi asupra numărului de spaţii de cazare, care
sunt din ce în ce mai puţine pe măsură ce nivelul creşte.
Structura hotelului pe camere
Parter: 101-112 Db. Standard
Etaj 2: 201-214 Db. Standard
Etaj 3: 301-322 Db. Standard – aripa lungă
351-362 Db. Standard – aripa scurtă
Etaj 4: 401-420 Db. Standard – aripa lungă
451-460 Db. Standard – aripa scurtă
Etaj 5: 501-511 Db. Standard – aripa lungă
3
512 – Apartament Family/2 persoane/2 camere comunicante+1 grup sanitar+balcon
551-555 Db. Standard – aripa scurtă
556 – Cameră Db. Executive – aripa scurtă
Etaj 6: 601-609 Standard, pat dublu – aripa lungă
651-654 Standard, pat dublu – aripa scurtă
Etaj 7: 701 – Db. Standard – aripa lungă
702 – Apartament business / 4 persoane / 2 dormitoare+1 living+1 grup sanitar – aripa lungă
703-707 Db. Standard – aripa lungă
751-752 Db. Standard – aripa scurtă
753 – Cameră dublă executivă – aripa scurtă
Etaj 8: 801 – Apartament De Luxe / 4 persoane / 2 dormitoare+2 grupuri sanitare+1 terasă+1 living
802-804 Db. Standard – aripa lungă
852-853 Camere duble executive – aripa scurtă
Etaj 9: 901 – Apartament Junior / 2 persoane / 1 cameră+1 living+1 nişă+1 grup sanitar
902 – Cameră dublă executivă
903 – Db. Standard
904 – Cameră dublă executivă
Tabel 1. Structura hotelului
Aripa lungă Aripa scurtă
101-112
201-214
301-322 351-362
401-420 451-460
501-512 551-556
601-609 651-654
4
701-707 751-753
801-804 852-853
902-904 901
Aproape toate camerele au balcoane, toate sunt dotate cu televizoare color, minibar şi telefon cu acces
internaţional.
Unităţi de alimentaţie:
Bucătăria – este modernă, adiacentă restaurantului propriu din interiorul hotelului
Restaurant Tosca – este un restaurant clasic, ce oferă o gamă diversificată de preparate culinare,
produse de cofetărie, îngheţată, băuturi etc.
Decorul şi ambianţa deosebit de rafinate, alăturate de sunetul unui Caffé Concert, va transforma
fiecare clipă petrecută într-o plăcere.
Ambianţa deosebită a restaurantului spaţios de 260 de locuri, oferă cadrul perfect pentru organizarea
cu succes a cinelor festive, reuniunilor şi întâlnirilor de afaceri.
Salonul Davidoff Cigaretts – oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice,
simple sau în amestec, băuturi nealcoolice calde şi reci şi gustări în sortiment restrâns, produse de
patiserie, ciocolată, îngheţată, etc.
Ambianţă relaxantă, discretă.
Proiecţie filme, jocuri
Salonul Davidoff este la dispoziţia turiştilor non-stop.
Aquadreams Club pune la dispoziţia turiştilor:
- bar exotic
- piscină semiolimpică
- 2 saune
- program de înot
- sală de masaj
- reflexoterapie
- aqua-gym (gimnastică acvatică)
5
- lecţii de înot
Alpin Resort Hotel se bucură de o piscină semi-olimpică cu o lungime de 25 m, o lăţime de 12.5 m şi o
adâncime care variază de la 1.5 m până la 2.20 m, apa are întotdeauna temperatura de 29 de grade C, astfel
încât fără să conteze în ce anotimp se află, turiştii se pot relaxa oricând aici.
În afara serviciilor hoteliere de bază care sunt cazarea şi masa, Alpin Resort Hotel oferă şi o diversitate
de servicii suplimentare.
Servicii suplimentare:
Gratuite
- Loc de joacă în aer liber
- Parcare păzită
- Seif – clientul îşi poate lăsa bunuri cu valoare semnificativă în seiful hotelului, pe baza completării unui
formular de predare bunuri, la recepţie
- Informaţii turistice – clienţii, români sau străini, pot primi informaţii utile cu privire la obiective turistice din
apropierea hotelului, farmacie, bancă, şi alte detalii importante pentru aceştia, şi se pot oferi gratuit şi hărţi cu
diferite trasee utile din zonă
- Transmiterea de mesaje
- Sortarea şi distribuirea corespondenţei
- Rezervarea de locuri şi camere în hotelurile din staţiune
- Rezervarea de mese la unităţile de alimentaţie din staţiune
- Convorbirile telefonice în interiorul hotelului
- Treziri la ora solicitată
- Comenzi taxiuri
- Curierat
- Transportul şi păstrarea bagajelor pasagerilor
Servicii cu plată
A. Servicii care presupun existenţa unor spaţii şi echipamente speciale:
6
- piscină acoperită
- închirieri articole de baie şi plajă
- masaj
- fitness
- bar de zi cu terasă (comună şi piscinei)
- room-service
- grădiniţă de copii
B. Servicii specifice compartimentului recepţie
- rezervări de camere în hoteluri din alte oraşe
- convorbiri telefonice în exteriorul hotelului
- fax
-vânzări de articole de strictă necesitate, cosmetice, ilustrate, timbre, materiale publicitare, ciocolată,
articole pentru fumători
- închirieri jocuri distractive
- serviciul de comisionerat
C. Servicii specifice compartimentului de etaj
- spălatul şi călcatul lenjeriei şi îmbrăcămintei clienţilor
- reparatul lenjeriei şi îmbrăcămintei clienţilor
- curăţatul şi lustruitul încălţămintei clienţilor
Aşadar, hotel Alpin se bucură de un renume naţional pe piaţa hotelieră, având o experienţă
îndelungată în oferirea de produse şi servicii de înaltă calitate clienţilor săi. Modernizarea hotelului se îmbină
armonios cu măiestria acumulată în toţi aceşti ani de prezenţă pe această piaţă, cu preocuparea continuă de
creştere a nivelului calităţii. Clienţii se pot bucura de confort, camere cu un design deosebit, mobilier în stil
montan, un excelent raport calitate/preţ, servicii adaptate la preferinţele acestora, într-un cuvânt simbolul
7
unui ambient confortabil. Rezultatul a 32 de ani de experienţă a dus la crearea de produse şi servicii ce
corespund întocmai exigenţelor consumatorilor. Camerele întâlnite în acest hotel sunt diversificate în funcţie
de cerinţele clienţilor, diferenţiându-se prin design, dimensiuni, confort şi preţ. Cu un număr total de camere
de 144, hotel Alpin se numără printre cele mai mari hoteluri din staţiunea Poiana Braşov, putând face uşor faţă
unui număr însemnat de turişti, care pot proveni din orice colţuri ale lumii: Franţa, Germania, Austria, Elveţia,
Olanda, Belgia, Israel.
CAPITOLUL 2. ANALIZA SWOT
2.1 Analiza SWOT - Alpin Resort Hotel
PUNCTE TARI
Alpin Resort Hotel, este un hotel cu tradiţie, care a reuşit să îşi menţină standardele de calitate de-a
lungul existenţei sale, şi chiar să le îmbunătăţească prin modernizarea infrastructurii (toate camerele
au fost renovate, acestea au sistem de acces pe bază de cartelă, telefon în baie, etc.), acţiuni ce au dus
la clasificarea hotelului la categoria 4 stele.
Promovarea a avut un rol decisiv, alături de tradiţie, în ridicarea nivelului vânzărilor înregistrate în
hotel, astfel că orice client ştia că odată cu o zi specială, un eveniment, o sărbătoare, el va beneficia de
o ofertă de preţ competitivă, care îl va readuce pe holurile hotelului.
Clasificarea hotelului la categoria 4 stele, îi permite acestuia să practice preţuri relativ ridicate.
Amplasarea constituie un element decisiv în atragerea clienţilor, zona Poiana Braşov fiind un punct
putenic de atracţie a turiştilor, români şi străini. Natura este factorul cu cea mai mare pondere în
alegerea unei destinaţii de vacanţă. 8
Hotelul prezintă pe lângă cerinţele obligatorii pentru unităţi de cazare de 4 stele, şi o serie de criterii
suplimentare, respectiv spaţii de agrement: piscină acoperită, saună, şi alte servicii adiacente.
Oferta de activităţi de agrement este diversificată, astfel că pe lângă relaxarea pe care o oferă hotelul,
în calitate de elment de sine stătător, există şi un mare potenţial de distracţie, descoperire, oferit de
aceste activităţi. Aceste atuuri, respectiv piscina acoperită şi activităţile de agreement organizate de
unitate, sunt extrem de bine promovate în interiorul hotelului, prin materiale publicitare precum afişe,
fluturaşi cu oferte diverse.
Fiecare departament (marketing, resurse umane, contabilitate etc.) are atribuţii precise, clar
specificate, pe care trebuie să le îndeplinească în timpul programului de lucru.
Există o evidenţă a performanţelor şi sancţiunilor fiecărui angajat, acestea putând să influenţeze
salariul lunar care i se cuvine.
Hotelul dispune de un mijloc de transport pentru angajaţi, în funcţie de turele acestora, astfel că întreg
personalul va ajunge în Poiana Braşov în acelaşi timp şi nu decalat, aşa cum s-ar fi întâmplat în cazul în
care se recurgea la mijloacele de transport în comun.
Sistemul de gestiune hotelieră Medallion este o foarte bună achiziţie deoarece reprezintă o metodă de
eficientizare a serviciilor, oferă o exactitate a informaţiilor, o uşurare a muncii de recepţioner. Acest
sistem contorizează absolut toate cheltuielile ce se realizează în contul unei camere, şi oferă posibilităţi
multiple de efectuare a plăţilor.
Este foarte importantă înclinarea hotelului către turismul de afaceri, în acest fel are loc o selecţie a
clientelei, aceasta având un nivel mai ridicat de viaţă, şi nu în ultimul rând se asigură un grad ridicat de
ocupare a unităţii, companiile multinaţionale cu numărul mare de angajaţi specific, ocupând
aproximativ tot hotelul.
PUNCTE SLABE
Preţurile ridicate au impus o selectare a clientelei, astfel că persoane cu venituri medii pot avea
anumite reţineri înainte de a se caza aici.
Preponderenţa oamenilor de afaceri în hotel, a dus la diminuarea turiştilor în căutare de locuri propice
pentru a petrece vacanţa în familie. Hotelul şi-a redus din numărul disponibil pentru astfel de turişti,
deoarece este în permanenţă ocupat de turiştii business.
Nu beneficiază de servicii precum telefon public, astfel că turiştii sunt obligaţi să telefoneze din
cameră, serviciu cu tarife ridicate.
A existat un spaţiu special creat pentru depozitarea materialelor sportive de iarnă, dar în prezent
acesta funcţionează ca şi birou pentru Front Desk Manager.
9
Serviciul rent-a-car este de asemenea extrem de important, şi ar putea avea o mare dezvoltare, dacă ar
fi accesibil şi în cadrul hotelului.
În cazul hotelelor de 4 stele, piscina reprezintă un serviciu care trebuie inclus în preţul camerelor, în
prezent există tarife de intrare la piscină, motiv care nemulţumeşte clienţii care plătesc tarife relativ
mari pentru camere.
Este foarte important să se insiste pe fiecare criteriu care asigură hotelului statutul de hotel de 4 stele, astfel
clienţii să beneficieze de toate facilităţile oferite, şi să nu fie nevoit să apeleze la servicii străine de unitatea
hotelieră.
Orarul de lucru este încărcat pentru personalul de la recepţie, concierge, curăţenie, piscină, restaurant,
acesta putând influenţa performanţele angajaţilor respectivi.
Ar trebui ca programul să fie mai lejer, din punct de vedere al orelor de muncă dintr-o zi.
Ideea de hotel extrem de select, poate înlătura potenţiali clienţi, din pătura mijlocie, care s-ar putea
simţi într-un fel inhibaţi să apeleze la serviciile hotelului.
Restaurant Tosca nu este exploatat la maximum, în sensul că grupurile mari de turişti, deseori, au cina
organizată la Şura Dacilor, care oferă din plin caracteristicul românesc care nu se observă în cazul
Restaurantului Tosca.
Este important ca serviciile oferite să se adreseze tuturor categoriilor de persoane care fac parte din publicul
ţintă vizat, şi să îi mulţumească în aşa măsură încât să revină şi a doua oară.
OPORTUNITĂŢI
Evoluţia crescătoare a numărului de turişti care aleg Hotel Alpin ca loc de
petrecere a vacanţei, îşi are originea în mai mulţi factori precum: dezvoltarea pe plan naţional a
turismului montan, care atrage pe an ce trece un număr tot mai mare de turişti, de asemenea
creşterea nivelului de viaţă şi dezvoltarea conceptului de relaxare în natură, departe de oraşele
zgomotoase ale ţării.
Staţiunea Poiana Braşov este una dintre cele mai cunoscute staţiuni montane
din ţară, care treptat a intrat şi într-un circuit turistic internaţional, ceea ce constituie o mare
oportunitate în scopul maximizării profiturilor hotelului, prin creşterea numărului de turişti care sosesc
în Poiana Braşov.
AMENINŢĂRI
10
Alpin Resort Hotel este situat în imediat apropiere a hotelului Piatra Mare, principalul său concurent
pe piaţa hotelieră, deoarece şi acesta oferă numeroase facilităţi asemănătoare Hotelului Alpin (hotel
de 4 stele, dispune de piscină şi numeroase locuri de cazare, şi se bucură de tradiţie in cadrul staţiunii).
Criza financiară prezentă poate influenţa în mod negativ numărul de turişti care sunt aşteptaţi în acest
an în staţiune, şi implicit în cadrul hotelului.
CAPITOLUL 3. STRATEGIA DE MARKETING A HOTELURILOR I ALPIN PENTRU
DEZVOLTAREA TURISMULUI MONTAN
În scopul evidenţierii contribuţiei pe care hotelierii o aduc în dezvoltarea turismului montan, este
necesară o analiză a activităţii acestor două hoteluri şi pe perioada sezonului cald, când gradul de ocupare a
acestora nu este asemănător cu cel al perioadei sărbătorilor de iarnă, el fiind un pic mai scăzut; în cazul
Hotelului Ruia, gradul de ocupare anual este de 60%, iar în cazul Hotelului Alpin, acesta este de 73%. Pentru a-
şi putea asigura aceste grade de ocupare, destul de ridicate şi în perioadele intermediare şi chiar extrasezon,
fiecare hotel utilizează o serie de politici de marketing turistic care să le asigure un anumit flux de turişti.
POLITICA DE PRODUS
Alpin Resort Hotel se bucură de un renume naţional pe piaţa hotelieră, având o experienţă îndelungată în
oferirea de produse şi servicii de înaltă calitate clienţilor săi. Clienţii se pot bucura de confort, în cele 144 de
camere cu un design deosebit, mobilier în stil montan, un excelent raport calitate/preţ, servicii adaptate la
preferinţele acestora, într-un cuvânt simbolul unui ambient confortabil. Acesta oferă bineînţeles pe lângă
cazare o multitudine de alte servicii precum: restauraţie, bar de zi şi de noapte, piscină semi-olimpică, saună,
masaj, grădiniţă de copii, spălătorie şi călcătorie, etc. Politica de produs se concretizează prin modalităţi de
fidelizare a clientelei, printr-un sistem de desemnare a celor mai fideli clienţi, cu titluri de onoare, respectiv
convertirea acestora în membrii ai Clubului Alpin. Aceşti membrii se clasifică, în funcţie de frecvenţa cu care
sosesc în hotel în membrii Platinum, Gold şi Silver. Aceste titluri au de asemenea anumite semnificaţii, cum ar
fi acordarea de discount-uri şi gratuităţi pentru serviciile hotelului. Membrii Platinum beneficiază de discount-
uri de până la 45%, şi gratuităţi la servicii precum piscină, masaj, reflexoterapie, membrii Gold – discount-uri de
20-30%, iar cei Silver – discount-uri de 15-20%.
POLITICA DE PREŢ
11
Hotel Alpin practică preţuri la cazare relativ mari comparativ cu concurenţii din zonă, unul din principalele
motive fiind formarea unei clientele high-class, astfel, toate produsele şi serviciile suplimentare vor fi aliniate la
această politică de preţ.
Aceste preţuri ridicate măresc profitul hotelului bazându-se pe:
* raţionamentul facilităţii de măsurare (cumpărătorul consideră preţul ca un indice de calitate);
* raţionamentul efortului şi al satisfacţiei (clientul presupune că un plus de efort / bani va conduce automat la
un plus de satisfacţie);
* raţionamentul de risc (un serviciu sau un produs scump nu are cum să dezamăgească clientul, el prezentând
garanţii, şi în plus minimizează riscul de a se strica);
* raţionamentul snob (doritorii de recunoaştere socială se cazează într-un astfel de hotel scump pentru că
acesta le conferă prestigiu).
Pe de altă parte, hotelul recurge la reduceri de preţuri, respectiv formarea de pachete cu ocazii
speciale (Paşte, Luna Martie, Valentine’s Day) apelând la spiritul de economie al oamenilor cu venituri limitate,
determinând într-un interval scurt de timp creşterea volumului de vânzări. Preţul sub cifra rotundă (ex: oferta
de Revelion 2008: 1499 Euro, 1698 Euro) creează iluzia unor avantaje de taxare, preţul „psihologic" fiind un
instrument de manipulare a judecăţii cumpărătorilor. O gamă de produse / servicii cu variante „economice”,
„de calitate superioară” şi „de lux” îi permite hotelului să se adreseze cu acelaşi produs de bază, cazarea,
(având spaţii de cazare diferenţiate prin anumite detalii) unui evantai mai larg de cumpărători, lărgindu-şi
astfel piaţa căreia i se adresează.
Una din metodele de preţuire folosite curent de către hotel este de „a lua crema pieţei" (în limba engleză,
skimming / creaming) prin practicarea cazării la un preţ ridicat, indicând astfel o calitate superioară, în
speranţa atragerii clientelei cu venituri mari. Ulterior, după formarea unei anumite clientele, preţul este
coborât prin eventualele pachetele menţionate mai sus, pentru a atrage şi alte categorii de cumpărători.
Alpin Resort Hotel, este un hotel cu tradiţie, care a reuşit să îşi menţină standardele de calitate de-a
lungul existenţei sale, şi chiar să le îmbunătăţească prin modernizarea infrastructurii (toate camerele au fost
renovate, acestea au sistem de acces pe bază de cartelă, telefon în baie, etc.), acţiuni ce au dus la clasificarea
hotelului la categoria 4 stele. Clasificarea hotelului la categoria 4 stele, îi permite acestuia să practice preţuri
relativ ridicate
Plata se poate efectua fie în momentul cazării, strict pentru activitatea de cazare, restul serviciilor de
care va beneficia fiind cumulate prin sistemul centralizat Medallion şi plătite de către client la sfârşitul
sejurului, la check out prin card sau cash.12
POLITICA DE DISTRIBUŢIE
Distribuţia produselor turistice comercializate de către hotel se realizează prin agenţii de turism care provin
majoritatea din Bucureşti, spre exemplu: Romanian Travel Plus, New Concept, Paralela 45, Visit Romania,
Happy Tour, OM Travel, Marshall Tourism, AeroTravel, Olimpic International, Fantastic Tours, etc. Activitatea
hotelierilor se aseamănă într-o mică măsură cu cea a unui tour-operator, deoarece aceştia îşi concep singuri
propriile produse turistice (exemplu: pachetele turistice sunt concepute de către hotelieri care stabilesc
serviciile, facilităţile, şi preţul în colaborare cu agenţiile de turism) însă derulează şi acţiuni de comercializare
en–detail la recepţie a acestor pachete turistice. Având în vedere particularităţile pieţei ţintă, produsele
turistice sunt programate în tot timpul anului, mai ales pe perioadele de vârf, ce cuprind concediile şi
sărbătorile legale. Distibuţia diferitelor sejururi se realizează şi prin intermediul site-urilor proprii a celor două
hoteluri (www.hotelalpin.ro ), în secţiunea rezervări on-line.
POLITICA DE PROMOVARE
Publicitatea celor două hoteluri se realizează prin afişe, fluturaşe, pliante, machete publicitare în revistele de
petrecere a timpului liber din Braşov (BV-24-FUN, Zile şi Nopţi), includerea în Catalogul Turistic PagiTour.
Alpin Resort Hotel
Alpin Resort Hotel este un hotel intens preocupat de imaginea publicitară de care dispune. Acesta
dispune de un departament de marketing şi PR care realizează rapoarte privind eficienţa promovării
realizate pe o anumită perioadă şi în funcţie de rezultate, alocă un anumit buget pentru realizarea
publicităţii necesare hotelului. De asemenea, se insistă pe relaţiile publice, fapt dovedit de existenţa pe
timpul zilei în hotel a unui PR Day Manager şi pe timpul nopţii a unui PR Night Manager care asigură
în permanenţă o bună relaţie în clienţi şi hotel. În ceea ce priveşte creaţia materialelor publicitare
proprii hotelului, Alpin colaborează cu o agenţie de publicitate din Braşov, numită Inovativ Media,
care propune diferite modalităţi de promovare astfel încât publicitatea realizată să se dovedească
eficientă. Anual, hotelul îşi alocă un anumit buget pentru a investi în publicitate, principalul scop fiind
întărirea imaginii pe piaţa hotelieră din judeţ şi din ţară dar şi prezentarea de oferte speciale pe care
acesta le practică.
Alpin Resort Hotel obişnuieşte să realizeze materiale publicitare, precum fluturaşi şi cu aceeaşi
grafică, newsletter-uri, cu fiecare ocazie care se iveşte şi poate fi benefică activităţii hotelului:
Valentine’s Day, Paşte, Crăciun, Haloween, pachete de preţ de primăvară etc. Deţin şi o pagină de
internet proprie, www.hotelalpin.ro , unde funcţionează un sistem de rezervări on-line. Site-ul are ca şi
13
scop prezentarea hotelului, în mod virtual prin anumite panoramice 360 grade din unghiuri
reprezentative ale hotelului, astfel că fiecare vizitator poate cunoaşte interiorul hotelului chiar înainte
de a ajunge aici. Hotelul colaborează de asemenea cu site-urile www.cazari.ro şi www.poiana-
brasov.ro , unde se pot realiza de asemenea rezervări. Ponderea rezervărilor on-line din total rezervări
este relativ mică, aceasta variind între 3-5 %. Cea mai mare pondere a rezervărilor o au agenţiile de
turism care obişnuiesc să trimită grupuri mari de turişti, ce ocupă pe perioade relativ mari, un număr
mare de locuri de cazare.
Publicitatea propriu-zisă este realizată deci prin materiale publicitare precum: afişe cu diferite
mesaje de promovare în funcţie de oferta prezentată, afişe ce sunt amplasate în interiorul agenţiilor de
turism, mape de prezentare ce conţin volante cu informaţii şi tarife a principalelor servicii ale hotelului,
mape regăsite în fiecare cameră, fluturaşi A5 tipăriţi cu diferite ocazii (oferte speciale) ce sunt împărţiţi
în Poiană şi chiar în Braşov. Pentru promovare, s-a apelat şi la publicitatea mass-media materializată
prin difuzarea de spoturi radio la Radio Braşov, cu ocazia sărbătorilor de iarnă. Pentru difuzarea
spoturilor au fost selectate slot-urile orare care au atins target-ul format din persoane cu venituri medii
si peste medie, cu varste cuprinse intre 22 şi 50 de ani.
Sloganul publicitar al hotelului este „distracţie de 4 stele la înălţime”, iar ca mesaje
promoţionale utilizate pot da ca exemplu următorul : ”Tu îţi pui o dorinţă, noi îţi îndeplinim două !” –
special creat pentru oferta de primăvară 2007, ce consta în dublarea dorinţelor clientului : turistul
plătea o cameră, Alpin îi oferea două, plătea un dejun sau o cină iar Alpin îi oferea două din fiecare,
etc.
POLITICA DE PERSONAL
Ambele hoteluri se află într-o politică de îmbunătăţire continuă a serviciilor prestate către turişti, ceea
ce implică în mod direct, prestatorii serviciilor, respectiv angajaţii hotelurilor. Hotelurile optează
pentru o practică permanentă destinată angajaţilor, care să le eficientizeze munca şi să îi înveţe pe
aceştia principiile de bază ale ospitalităţii hoteliere. Se încearcă angajarea numai a acelor persoane care
sunt experimentate în domeniul turismului şi care au şi efectuat studii în acest domeniu. În funcţie de
prestaţia fiecărui angajat acesta este recompensat prin măriri de salariu, bonificaţii, sau alte diferite alte
avantaje.
O promovare intensă este realizată de către Alpin Resort Hotel, precum am menţionat deja la politica
de promovare, acesta realizând pe parcursul unui întreg an de zile, diferite oferte de promovare a vânzărilor
hotelului cu mesaje diferite. Putem privi această politică de promovare a hotelului Alpin din două perspective
majore, aflate într-o relaţie de interdependenţă, astfel: pe o parte, Alpin beneficiază de imaginea şi renumele
staţiunii Poiana Braşov deci este în interesul acestuia să o promoveze cât mai intens şi să participe la
14
îmbunătăţirea imaginii acesteia prin realizarea unor materiale promoţionale care să utilizeze imagini
spectaculoase din staţiune, iar pe de altă parte acesta trebuie să se promoveze pe el însuşi, deoarece în urma
atragerii turiştilor în Poiana Braşov prin prima strategie, aceştia trebuie să fie orientaţi către destinaţia de bază
unde trebuie să se cazeze.
În urma datelor prezentate şi analizate, pot concluziona că ambele hoteluri contribuie în mod
semnificativ la dezvoltarea turismului montan din Poiana Braşov prin interesul continuu manifestat în scopul
sporirii numărului de turişti cazaţi în această staţiune, şi în mod expres în aceste două unităţi hoteliere avute în
vedere. Comparaţia realizată între cele două unităţi hoteliere este realizată strict din prisma contribuţiei
fiecărui hotel la dezvoltarea turismului montan din zonă, şi nu din prisma totalului locurilor de cazare, sau
mărimea unităţii hoteliere, aceste aspecte diferind în mod evident de la un hotel la altul.
În cazul comparaţiei de faţă, unitatea hotelieră cu numărul mai mare de unităţi de cazare, respectiv
Alpin Resort Hotel, înclină balanţa în favoarea sa şi în privinţa contribuţiei la dezvoltarea turismului montan din
staţiunea Poiana Braşov, datorită unei politici de personal impresionante ce vizează în special îndeplinirea
obiectivului său ţintă, satisfacerea pe deplin a cerinţelor turiştilor, dar şi prin practicarea unei politici de
promovare intense care face cunoscut hotelul atât generaţiilor prezente cât şi celor viitoare.
CAPITOLUL 4. CONCLUZII ŞI PROPUNERI
În urma analizării punctelor slabe pe care le-am prezentat mai sus, pot formula următoarele propuneri,
menite să crească gradul de satisfacţie al turiştilor, şi eventual să transforme aceste puncte slabe de acum în
puncte tari pe viitor.
Consider să persoanele cu venituri medii care ar fi interesate să se cazeze în aceste hoteluri ar putea
avea reţineri, nu neapărat datorită preţurilor ridicate practicate în cadrul hotelului, ci mai degrabă din cauza
comportamentului personalului de la recepţie care este obişnuit cu un anumit tip de clientelă, şi care poate în
mod neintenţionat, ar putea să manifeste un anumit tip de comportament care să îi pună într-o postură
proastă pe aceştia.
Datorită dezvoltării tot mai accentuate a turismului de afaceri, turiştii Alpin Resort Hotel sunt formaţi
cu preponderenţă din oameni de afaceri. Acest lucru poate reprezenta un aspect negativ pentru turiştii ce se
află în căutare de locuri propice pentru a petrece vacanţa în familie. Hotelul şi-a redus din numărul disponibil
pentru astfel de turişti, deoarece este în permanenţă ocupat de turiştii business, însă acesta încearcă prin
diferite metode să relanseze conceptul de family, prin diferite oferte destinate acestora. În pricipal, week-
endurile sunt ocupate de către aceşti turişti business, ceea ce poate duce la o reducere a tarifelor în timpul
15
săptămânii, pentru turiştii care îşi doresc relaxare alături de familie, astfel putând atrage noi clienţi prin
reduceri de preţuri.
Piscina reprezintă un avantaj imens care plasează hotelul Alpin pe o treaptă superioară chiar printre
toate hotelurile de 4 stele care nu beneficiează de acest serviciu. Piscina reprezintă înainte de toate, în prezent
o sursă suplimentară de venit, astfel chiar şi turiştii ce provin din exteriorul hotelului pot avea acces la piscină
în schimbul contravalorii de 40 de lei. Dar turiştii din exteriorul hotelului nu sunt singurii care plătesc această
taxă de intrare de 40 de lei, acelaşi tratament se aplică şi în cazul turiştilor cazaţi în hotel, fără ca aceştia să
primească nici o reducere, sau să beneficieze de vreun avantaj suplimentar. Adeseori turiştii cazaţi în hotel îşi
arată nemulţumirea faţă de taxele percepute pentru acest serviciu, mulţi dintre acestea considerând că este
aproape normal să beneficieze de gratuităţi dat fiind faptul că se află deja cazaţi în hotel. Propunerea mea este
cât se poate de evidentă, respectiv convertirea acestui serviciu în prezent cu taxă în serviciu gratuit pentru
clienţii hotelului, sau în cazul în care acest lucru ar diminua considerabil veniturile pe care le aduce în prezent
piscina, atunci aş recurge la o reducere a acestui tarif pentru clienţii interni.
Alpin Resort Hotel aduce ca principal argument pentru faptul că piscina este un serviciu plătit de către
turiştii cazaţi, investiţia uriaşă pentru modernizarea piscinei şi aducerea acesteia la standarde europene. Prin
încasările cumulate din acest serviciu, se recuperează de fapt investiţia, iar în momentul în care se va ajunge la
o relaţie egală între aceşti doi indicatori, va urma convertirea serviciului cu plată în serviciu gratuit pentru
clienţii interni ai hotelului.
Orarul de lucru încărcat a personalului din industria hotelieră constituie o problemă curentă din cadrul
turismului atât naţional, cât şi internaţional. Ceea ce ne deosebeşte însă de turismul internaţional, este printre
multele altele, nivelul scăzut al valorii salariilor personalului care prestează o activitate foarte solicitantă, ce ar
trebui recompensată prin salarii motivante. Programul de lucru, spre exemplu de 12 ore cu 24 de ore,
presupune un grad ridicat de efort atât fizic cât şi intelectual, propunerea mea implicită ar fi reducerea orelor
de muncă pe zi, dar acest lucru este prea puţin probabil să se îndeplinească, deoarece în primul rând ar
însemna nerespectarea anumitor norme stabilite prin lege din domeniul industriei hoteliere, dar şi crearea mai
multor locuri de muncă deci creşterea implicită a plăţii de salarii a hotelului către personal.
În ceea ce priveşte Restaurantul Tosca, din cadrul hotelului Alpin, acesta nu este exploatat la maximum
de către turiştii cazaţi în hotel, străinii mai ales alegând ca şi spaţii de alimentaţie restaurante precum Şura
Dacilor, Coliba Haiducilor, deoarece acestea le pot oferi o idee despre bucătăria tradiţional românească, dar şi
tradiţii şi obiceiuri româneşti, toate acestea decurgând din decoruri şi atmosfera creată. Restaurantul Tosca,
precum înţelegem şi din nume (Tosca – regiune din Italia), este învăluit într-o atmosferă luxoasă, uşor rece, cu
picturi pe pereţi cu tente italieneşti, şi o bucătărie ce cumulează tendinţe din numeroase părţi ale Europei şi
chiar lumii. Chiar dacă aici se servesc şi preparate tradiţional româneşti, ambianţa poate constitui o primă 16
piedică pentru turiştii care îşi doresc să se acomodeze cu peisajul mioritic, şi să cunoască treptat câte puţin din
ce ceea ce înseamnă potenţialul turistic al ţării, în special potenţialul turistic montan.
Cele două hoteluri, printre multe alte unităţi hoteliere din staţiune, realizează, alături de eforturile
întreprinse de către autorităţile competente din judeţul Braşov, să plaseze turismul montan din staţiune pe
unul din cele mai înalte locuri dintre toate staţiunile din ţară. Beneficiind de un cadru natural montan cu un
potenţial turistic foarte mare, staţiunea va avea întotdeauna o circulaţie turistică ridicată, unităţile hoteliere
jucând rolul de gazde menite să cucerească turiştii prin calitatea serviciilor oferite şi ospitalitate.
În încheierea lucrării mele, aş dori să exprim şi să argumentez preferinţa pentru Alpin Resort Hotel,
atât dintre cele două hoteluri ce constituie studiul meu de caz, dar şi dintre multe alte hoteluri din Poiana
Braşov. Alpin Resort Hotel se află în topul preferinţelor mele deoarece cumulează o serie importantă de
caracteristici pozitive după cum urmează: un hotel cu o arhitectură deosebită, specific montană, în special
datorită faptului că se află uşor căţărat pe o creastă, înconjurat de o mică poieniţă de brazi, cumva protejat de
restul staţiunii, de zgomotul ce se produce în perioadele aglomerate de iarnă, dar şi datorită mobilierului cu
tente montane ce se poate regăsi în fiecare cameră. Încă de la intrarea în hotel se pot observa elemente cu
tente montane precum şemineul impunător din holul intrării, dar şi recepţia grandioasă din lemn masiv. Un alt
punct forte este reprezentat de confortul camerelor, gradul de dotare al acestora şi curăţenia, alături de un
peisaj minunat, pe care fiecare turist îl poate vedea de pe balconul camerei sale. Activităţile de agrement
organizate de către hotel sunt perfecte pentru petrecerea unui concediu distractiv şi interactiv, iar personalul
hotelier este perfect pentru a te face să te simţi privilegiat în fiecare moment pentru faptul că te afli aici, în
Alpin Resort Hotel.
În tot ceea ce întreprind, hotelierii trebuie să se lase ghidaţi de satisfacerea tuturor cerinţelor turiştilor,
deoarece aceştia sunt forţa ce va împinge turismul montan spre noi dimensiuni.
17