Universitatea Creştină „D. Cantemir”

Facultatea Finanţe, Bănci şi Contabilitate

Medii de programare avansată utilizate în finanțe și contabilitate

Proiect: Senior CRM

Coordonator: Student:

Prof. Univ. Dr. Muresan Mihaela Sanduleac Svetlana

Cuprins

1. Ce este un CRM………………………………………………………………..……..32. Mi s-ar potrivi un CRM?.............................................................................................33. Cand stiti ca organizatia are nevoie de un CRM…………………………………...44. Despre Senior CRM………………………………………………………………….65. Senior CRM Top Features…………………………………………………………...76. Senior CRM Marketing…………………………………………………………….117. Senior CRM Vanzari………………………………………………………………..14

2

I. Ce este CRM?

CRM (Customer Relationship Management) este reprezentat de modelele de organizare

a interactiunilor cu prospectii si clientii. Aceste modele includ activitatile unor departamente

precum marketing, vanzari, service si ajuta la planificarea interactiunilor cu potentialii clienti,

clienti efectivi, furnizori, vendori, influnceri, etc.

Din exterior, clientii care interactioneaza cu o companie o percep ca pe o singura

entitate, in ciuda faptului ca interactioneaza cu angajati avand pozitii si apartinand unor

departamente diferite. CRM-ul este o combinatie de proceduri, procese si strategii

implementate intr-o organizatie, cu scopul de a unifica interactiunile cu clientii si de a

valorifica informatiile despre acestia. Implementarea sistemelor de tip CRM sustin atragerea

celor mai profitabili clienti si generarea de noi oportunitati pe clientii existenti.

CRM–ul acopera 4 componente de business:

operatiuni de Front-Office— se refera la interactiuni directe cu clientul: intalniri face-

to-face, telefoane, emailuri, servicii online etc.

operatiuni de Back-Office - procese care au efecte implicite asupra activitatilor

de front-office (marketing, prospectare, service);

managementul relatiilor de business cu alte compani: parteneri, furnizori, vendori,

retaileri, influenceri, leaderi de opinie, presa. Aceasta componenta presupune

activitati de front-office, precum si de Back- Office;

analiza — infomatiile centralizate cu ajutorul unui CRM pun baza elaborarii de

campanii de marketing, strategii de vanzare, fluxuri intuitive si eficiente de lucru.

II. Mi s-ar potrivi un CRM?

Merita sa cumperi CRM daca se indeplinesc mai multe dintre urmatoarele conditii:

modelul de vanzare este ”personal selling”, adica vanzatorul si clientul se intalnesc

fata in fata. Exista situatii cand ai nevoie de CRM si pentru telesales, dar sunt cazuri

aparte.

vanzarea nu se termina intr-o singura intalnire.

exista potential de revanzare.

organizatiile carora te adresezi sunt complexe si trebuie sa interactionezi cu mai multe

persoane pentru a vinde.

3

la client sunt mai multe persoane implicate in decizia de achizitie.

comanda medie este relativ importanta.

ai mai mult de 1 vanzator.

exista un departament de vanzari, iar acesta este coordonat de un sef.

faci campanii de marketing.

ai mai multi clienti decat poti tine minte.

ai departament de marketing si scopul acestuia este sa obtina leaduri pentru vanzatori.

oferi servicii la client si doresti ca informatia legata de vanzari si servicii prestate sa

fie disponibila in acelasi loc.

te intereseaza sa monitorizezi costul vanzarii, eficienta marketingului si costul

service-ului. Cu cat mai multe raspunsuri sunt pozitive, cu atat ai nevoie mai mult de

CRM.

III. Cand stiti ca organizatia are nevoie de un CRM?

Situatiile in care lipsa unui CRM are implicatii asupra strategiei de business, apar

indiferent daca vorbim de un start-up sau de un business matur. In functie de specificul

fiecarei organizatii, aceste situatii se impart in doua categorii: unele care tin de organizarea

interna si care pot fi controlate proactiv si altele generate de mediul extern si la care,

cunoscandu-le, puteti reactiona in timp util: competitori, piata, context economic etc.

Provocari din piata

A. Cererea scade. Daca la inceputul anului 2008, provocarea majora era de a face fata

numarului mare de comenzi, astazi firmele isi indreapta din nou atentia spre strategii de

vanzari: cum aduci clienti noi, cum aduci mai mult revenue prin clientii existenti, cum devii

mai eficient si mai profitabil etc. In lipsa unui CRM, raspunsul la aceste intrebari vine, in cel

mai fericit caz, dinspre intuitia de manager sau pe baza unor rapoarte decalate in timp.

B. Nu aveti perspectiva pietei in care va aflati. Feedback-ul din piata trebuie sa fie

promotorul dezvoltarii unei organizatii sanatoase. Acesta este si motivul pentru care cele mai

solide strategii de business sunt gandite de managerii care isi inteleg clientii. CRM-ul permite

stocarea si valorificarea informatiilor care vin din piata: nevoi ale clientilor, oportunitati de

business, competitori, politica de pret etc.

4

C. Nu aveti vizibilitate asupra eficientei campaniilor de marketing pentru vanzari.

Romania este pe locul 1 in Europa la investitii de marketing si comunicare pe cap de locuitor.

Totusi, ocupa acelasi loc pentru lipsa de eficienta in activitatile de acest gen. Instrumentele de

urmarire a componentei de marketing in CRM permit corectarea si cresterea eficientei

campaniilor.

D. Pierdeti frecvent clienti in favoarea competitorilor. Lipsa de vizibilitate asupra pietei

are ca prima consecinta pierderea clientilor. Necunoasterea consumatorului si a

competitorilor este o vulnerabilitate usor de exploatat. CRM-ul contine instrumentele

necesare stocarii informatiilor pentru cunoasterea si intelegerea nu doar a prospectilor, ci mai

ales a competitorilor. Urmarind evolutia lor, puteti imbunatati propria strategie de vanzare.

Nevoia de organizare

E. Nu aveti vizibilitate pentru un forecast de vanzari si nici un pipeline predictibil; Un

forecast de vanzari poate avea diferite surse: vanzari anterioare, sezonalitate, trend produse,

ciclul de viata al produselor, promotii etc. In aceasta schema insa, nu este inclusa cea mai

importanta componenta: omul. Vanzarile in CRM sunt privite ca activitate mai mult sau mai

putin eficienta. Situatia lor in timp real poate fi urmarita in cadrul unui pipeline de vanzare:

prospectare, prezentare, ofertare etc. Un pipeline predictibil sta la baza maturizarii procesului

de vanzare.

F. Aveti numeroase contacte deschise si prea putine contracte; Unul dintre avantajele

CRM-ului consta in urmarirea fluxurilor de lucru versus rezultate si cresterea continua a

performantelor de vanzare.

G. Vanzatorii aloca prea putin timp in interactiunea cu prospectii; CRM-ul nu este o baza

de date in care vanzatorii trebuie sa se blocheze. Sistemul permite centralizarea de date

necesare in procesul de vanzare precum si informatiile esentiale pentru management.

Vanzatorii castiga timp prin eliminarea informatiilor redundante, a conturile duplicate, a

timpilor pentru raportarea activitatii catre management, prin pastrarea istoricului pe activitati,

inchiderea leadurilor de calitate slaba etc.

H. Lipsa unui sistem de management al serviciilor implica scaderea profitabilitatii.

Planificarea activitatilor in firma presupune alocarea de taskuri si urmarirea rezolvarii lor. Fie

ca este vorba de taskuri de proiect, de incidente in relatia cu furnizorii (ex. produse cu vicii de

fabricatie), de incidente in relatia cu clientii, CRM-ul permite urmarirea recurentei acestor

activitati, a gradului de rezolvare si a eventualelor blocaje.

5

IV. Despre Senior CRM

Senior CRM este cel mai intuitiv sistem pentru managementul activitatilor si al relatiei

cu prospectii si clientii.

Senior CRM acopera doua componente cheie de business:

managementul relatiei cu clientii- prin instrumente de urmarire a ciclului de viata al

prospectului si apoi al clientului, de-a lungul interactiunilor: de la primul contact pana la

vanzare si servicii post-vanzare;

managementul activitatilor interne – prin instrumente de planificare, organizare si

urmarire a tuturor activitatilor de vanzari, marketing, service/suport/abonamente/ proiecte

interne;

Senior CRM se adreseaza companiilor cu:

servicii consultative;

servicii post-vanzare.

6

Beneficiile Senior CRM:

V. Senior CRM Top Features

Reduceti efortul administrativ si bucurati-va de informatii consolidate prin eliminarea

duplicatelor:

Bucurati-va de un modul flexibil de raportare, usor de setat fara a fi nevoie de interventia departamentului de IT:

7

Fiecare utilizator va sti clar ce are de facut prin instrumente flexbilie de alocare

activitati si taskuri. Cu ajutorul Senior CRM, veti putea aloca taskuri pe o singura entitate sau

bulk, pe toate entitatile selectate. De asemenea, activitatilor pot fi alocate catre o persoana sau

un grup;

Configurati fluxuri intuitive de lucru: Imbunatatiti permanent performanta

departamentelor, configurand procese de lucru si proceduri intuitive in CRM;

8

Efectuati cautari avansate dupa diferite criterii in cateva secunde prin instrumentul

de Gasire Complexa din Senior CRM. De exemplu, puteti configura un raport care sa contina

clientii potentiali din Bucuresti, cu domeniu de activitate FMCG si data estimata de inchidere

in urmatoarele 30 de zile. In raportul astfel obtinut, puteti configura coloanele pe care doriti

sa le vizualizati:

Importi date in CRM cu doar cateva clickuri, fara asistenta departamentului de IT.

Senior CRM permite salvarea scenariilor de import si reutilizarea lor, precum si validarea

datelor:

Atribuiti drepturi de acces in sistem la nivel de utilizator sau grupe de utilizatori:

9

Executati campanii rapide – selectati clientii potentiali, alegeti numele campaniei,

tipul activitatii si mesajele pe care doriti sa le transmiteti pentru o campanie rapida.

Adaugarea de noi campuri este usor de realizat, fara a fi nevoie de cunostinte tehnice.

10

VI. Senior CRM Marketing

Fie ca doriti sa definiti segmente de clienti si sa comunicati dinamic cu acestea sau sa

identificati investitiile de marketing va aduc cel mai mare ROI, Senior CRM va pune la

dispozitie instrumente intuitive pentru managementul campaniilor de Marketing.

Concentrati-va eforturile de marketing utilizand liste inteligente si instrumente de

segmentare, pentru a putea aborda prospectii intr-un mod mai eficient. Senior CRM

automatizeaza activitatile specifice, in timp ce raportarile va ofera insighturi utile pentru

validarea strategiilor de marketing.

A. Segmentare

Configurati rapid segmentele de consumatori in Senior CRM. Segmentarea corecta a

prospectilor este primul pas in conturarea unui plan de comunicare si marketing coerent.

Odata consolidate informatiile in Senior CRM, definirea segmentelor de consumatori este

usor de realizat. In crearea listelor de marketing, puteti utliza unul sau mai multe criterii

relevante: judet, CA, domeniu de activitate etc.

11

B. Planificare / Executie de marketing

Senior CRM este un instrument intuitiv pentru planificarea si urmarirea campaniilor de

marketing de tip eveniment, direct mailing, PR, promotii, bannere, SEO etc. Urmariti

informatiile specifice unei campanii de marketing, pornind de la planificarea initiala si

ajungand la preturile negociate cu furnizorii, alte cheltuieli neplanificate, modificari de

timing pe campanie etc.

Cu ajutorul Senior CRM, puteti urmari:

• informatii care tin de planificarea unei campanii (timing, bugete alocate la

nivel de campanii, furnizor, activitati si taskuri alocate pe responsabili);

Informatii care tin de executia unei campanii (activitati, taskuri, bugete negociate,

raspunsuri din campanie alocate catre vanzatori etc.). Puteti asocia diferite tipuri de activitati

pornind de la Listele de Marketing. Sa luam exemplul unei companii care vinde echipamente

de laborator si organizeaza un eveniment la care doreste sa invite o lista de doctori: se poate

crea o activitate de tip telefon pe intreaga lista prin care sa fie verificate adresele la care vor fi

12

trimise invitatiile. Cu ajutorul Senior CRM, aveti optiunea de a crea campanii rapide in 4

pasi: selectati targetul, denumiri campania, selectati tipul de activitate, redactati mesajul

campaniei.

C. Analize manageriale

Beneficiati de insighturi pentru cresterea performantei activitatilor de marketing.

Modulul de raportare din Senior CRM va ofera acces, cu doar cateva clickuri, la informatii

vitale pentru a masura impactul actiunilor de marketing atat ca vanzari, cat si ca awareness.

Raspunsurile obtinute in urma unei campanii pot fi urmarite la nivel de canal de

comunicare si sursa de porvenienta a leadurilor. Cu ajutorul Senior CRM, raspunsurile la o

campanie pot fi alocate catre echipa de vanzari, pot fi convertite in leaduri si oportunitati cu

doar un click, astfel incat fiecare client sau prospect din CRM pastreaza istoricul

interactiunilor de marketing. Senior CRM permite comparatia intre rezultatele obtinute in 2

companii. Prin interfatarea Senior CRM cu Senior ERP, cheltuielile de marketing pot fi

alocate pe centre de cost.

Pe baza acestor raportari, veti avea o evidenta clara a banilor investiti in campanie si a

oportuntiatilor deschise in cazul campaniilor de generare de leaduri.

13

Organizati si urmariti activitatile specifice de marketing. Nerespectarea termenelor

pentru campaniile de marketing au ca efect pierderea banilor alocati pentru achizitionarea de

spatiu publicitar. De aceea, raportul de activitati din Senior CRM va indica in orice moment

taskurile nefinalizate. Raportul de status pe activitatile planificate va permite sa accesati

direct datele din CRM, pentru o identificare rapida a responsabililor si a termenelor limita.

VII. Senior CRM Vanzari

Cresteti performanta vanzarilor cu Senior CRM: alocati taskuri, urmariti istoricul

interactiunilor, configurati fluxuri de lucru intuitive, umariti competitia, construiti oferte

competitive.

Managementul vanzarilor in Senior CRM are doua avantaje majore:

unul vizibil in cresterea numarul de clienti noi, prin valorificarea interactiunilor cu

prospectii (pentru a obtine informatii despre nevoile consumatorului, istoricul tuturor

interactiunilor, date despre competitori);

unul vizibil in cresterea performantei vanzatorilor, prin organizarea departamentului si

cresterea intuitivitatii fluxurilor de lucru;

Pe baza datelor introduse in Senior CRM, directorul de vanzari poate accesa rapid

informatii referitoare la: activitatile vanzatorilor, leaduri neglijate, pipeline de vanzari,

oportunitati deschise in orice moment etc. Toate aceste informatii ofera o privire de ansamblu

asupra activitatilor de vanzare si creeaza un suport decizional solid. Membrii departamentul

au asadar suportul informational pentru a identifica oportunitatile de cross-sell si up-sell,

rezultatul final fiind semnarea mai multor contracte, intr-un timp mai scurt.

14

A. Managementul Clientilor Potentiali si a Contactelor

Componenta de mangement a leadurilor permite centralizarea informatiilor specifice

departamentului de vanzari. Este piatra de temelie a componentei de vanzari, iar calitatea

intregii constructii este data de rezistenta fundatiei.

Un sistem de management al leadurilor si a contactelor ofera avantaje precum:

organizarea activitatii de prospectare si calificare intr-un flux intutiv de lucru;

posibilitati multiple de segmentare pentru identificarea celor mai atractivi prospecti;

obtinerea de rapoarte extensive de vanzari pe baza datelor din piata.

Cresteti calitatea datelor despre client

Centralizarea datelor despre prospecti intr-o platforma comuna, actualizata permanent

si cu o evidenta clara a istoricului pe fiecare prospect, este fundamentala pentru constructia

de interactiuni eficiente.

15

Identificarea automata a duplicatelor elimina situatiile in care vanzatori lucreaza pe

acelasi prospect si contribuie la cresterea calitatii datelor in sistem.

Eficienta vanzatorilor la acest nivel este imbunatatita prin pastrarea unui istoric real al

activitatilor pe fiecare lead: persoane cu informatii actualizate de contact, taskuri, adaugarea

de note pe intalniri, atasamente, comunicatii, alte produse achizitionate in trecut, si alte

informatii care sprijina vanzarea.

Reduceti efortul administrative si concentrate-va pe vanzare

Prin integrarea emailurilor, calendarului, taskurilor si a contactelor din Microsoft Office Outlook cu Senior CRM, vanzatorii isi pot aloca mai mult timp pentru intalniri. In plus, informatiile despre prospecti din diferite baze de date pot fi importate rapid prin wizardul de import in CRM.

B. Managementul oportunitatilorManagementul oportunitatilor in CRM are o componenta organizatorica si una

previzionala. La acest nivel, activitatea vanzatorilor este urmarita in cadrul pipeline-ului de vanzari si ofera la nivel managerial o perspectiva la zi asupra conturilor cu cea mai mare probabilitate de inchidere.

Pipeline-ul de vanzariUn pipeline de vanzari constutie baza de previziune pentru contractele care vor fi

semnate intr-o anumita perioada si centrul de diagnostic al activitatilor care trebuie imbunatatite pentru cresterea numarului de oportunitati. Informatiile din spatele pipeline-ului de vanzari ofera la nivel managerial doua tipuri de informatii, care vor sta la baza cresterii ratei de calificare:

cati prospecti trebuie sa ai in pipeline pentru a fi constant in obtinerea de clienti noi; care sunt stadiile din pipeline in care sunt blocati cei mai multi prospecti .

Accelerati procesul de vanzare cu Senior CRM:

16

catalogati oportunitatile (vedeti daca prospectul este decis sa cumpere, stabiliti pozitia organizatiei fata de proiect);

identificati factorii de decizie (determinati cine are proplema, care sunt rolurile pe oportunitate, care sunt persoanele care va sustin si factori externi care influenteaza rezultatul oportunitatii);

pozitionati-va inaintea competitiorilor (realizati o analiza a competitorilor pe oportunitati, identificati punctele tari si vulnerabilitatile acestora, gasiti argumente competitive, cresteti rata de oportunitati castigate versus competitori);

castigati control asupra conturilor (gasiti o pozitionare care sa va diferentieze in fata prospectilor, identificati agumentele necesare pe parcursul intregului proces de vanzare).

Trenduri vanzariPrin analiza oportunitatilor pot fi identificate usor trenduri de vanzari, astfel incat sa

adoptati o atitudine proactiva: identificarea de trenduri in functie de castigarea/pierderea de contracte; identificarea de noi oportunitati de vanzare sau vanzare in cont; identificarea competitorilor si urmarirea acestora;

C. Managementul ConturilorContul (Clientul) in CRM este principalul reper pentru vanzator si ulterior, din

momentul semnarii contractului, pentru departamentul de service. Identificarea factorilor de decizie, urmarirea de oportunitati de cross-selling si up-selling, definirea relatiei intre organizatie si firme din grup sau puncte de lucru, sunt elemente care faciliteaza lucrul cu un client si pun in relatie toate departamentele care interactioneaza cu el.

D. Analiza si previziunePe baza informatiilor din ERP, managerii beneficiaza de informatii utile pentru

forecastul de vanzari, pentru a masura performanta activitatilor interne, pentru a urmari

17

vanzarile si performanta departamentului de vanzari, pentru a identifica trenduri, probleme si oportunitati.

Monitorizati activ indicatorii de vanzariLa nivel managerial, indicatorii de vanzari sunt pilonii business-ului. In functie de

vanzarile propuse veti sti de cati oameni aveti nevoie, ce cheltuieli suporta firma etc. CRM-ul ofera la acest nivel perspectiva tuturor factorilor care contribuie la sau impiedica atingerea obiectivelor de vanzare. Indicatorii care tin de ciclul de vanzare, rata de conversie pe clientii potentiali, target de vanzari pot fi obtinute rapid din modulul de raportare Senior CRM.

Cu ajutorul Senior CRM veti reusi sa : identificati oportunitatile strategice pentru dezvoltarea companiei; sa definiti strategii si tactici pentru planificarea oportunitatilor; sa extindeti perspectiva traditionala prin care vanzatorii califica leadurile; identificati implicatiile organizarii interne asupra ratei de calificare a oportunitatilor; introduceti elementele care va asigura o formula optima de vanzari;

Obtineti rapoarte complexe pe activitati cu un clickPe langa raportarile clasice pe activitati curente intr-o perioada data, la nivel de

utilizator, Senior CRM ofera o serie de informatii vitale pentru cresterea productivitatii departamentului de vanzari.

Pentru a vinde eficient, trebuie sa pastrati un dialog continuu cu prospectii. Urmariti in fiecare moment clientii potentiali, conturile si oportunitatile neglijate, cu activitati depasite si prioritizati contactarea lor.

Cu Senior CRM, reduceti costul vanzarii prin concentrarea efortului de vanzare pe cele mai productive conturi (cele care sunt mai aproape de target, aduc revenue pe termen lung sau imediat etc. )

Construiti strategii de vanzari de succesLa nivel managerial Senior CRM ofera suportul pentru 2 componente decizionale:

una care tine de organizarea departamentului de vanzari si transformarea lui intr-o arma eficienta pentru a castiga mai multe oportunitati;

una care tine de identificarea de noi oportunitati de business pornind de la client, nevoile acestuia si de la competitori;

18

19