1.7. crm (customer relationship management)

36
Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice Table of Contents 1.7. CRM (Customer Relationship Management)...................2 1.7.1. Conceptul CRM........................................ 2 1.7.2. Obiectivele CRM...................................... 3 1.7.3. Strategii de păstrare a datelor......................4 1.7.3. Implementarea CRM....................................5 1.7.4. Avantajele utilizarii CRM............................7 Care sunt avantajele aplicatiilor CRM gazduite sau la cerere si ale celor on-premise?.........................................8 1.7.5. Solutii CRM pentru managementul relatiilor cu clientii.................................................... 8 1.8. SCM (Supply Chain Management)...........................10 1.8.1 Definire şi componente...............................10 1.8.2 Decizii pe trei niveluri.............................11 1.8.3 Relaţia ERP - SCM...................................11 1.8.4 Dificultăţi întâmpinate de aplicaţiile SCM...........11 1.9. EAI ( integrarea aplicaţiilor corporative)..............12 CAPITOLUL 2. STUDIUL TEHNOLOGIILOR INFORMATICE DE INTEGRARE A DATELOR....................................................... 15 2.1.Integrarea orientată pe date.............................15 2.1.1. Menţinerea unor copii ale datelor...................16 2.1.2 Federalizarea datelor................................17 2.1.3 Integrarea datelor prin intermediul interfeţelor.....18 2.2. Standarde utilizate la integrarea datelor...............19 2.2.1. XML, XSLT, ebXML....................................19 2.2.2. SOAP, WSDL, UDDI....................................22 1

Upload: dangnhu

Post on 29-Jan-2017

231 views

Category:

Documents


5 download

TRANSCRIPT

Page 1: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

Table of Contents1.7. CRM (Customer Relationship Management).......................................................................2

1.7.1. Conceptul CRM.............................................................................................................21.7.2. Obiectivele CRM...........................................................................................................31.7.3. Strategii de păstrare a datelor........................................................................................41.7.3. Implementarea CRM.....................................................................................................51.7.4. Avantajele utilizarii CRM..............................................................................................7

Care sunt avantajele aplicatiilor CRM gazduite sau la cerere si ale celor on-premise?..............81.7.5. Solutii CRM pentru managementul relatiilor cu clientii..............................................8

1.8. SCM (Supply Chain Management)....................................................................................101.8.1 Definire şi componente.................................................................................................101.8.2 Decizii pe trei niveluri..................................................................................................111.8.3 Relaţia ERP - SCM......................................................................................................111.8.4 Dificultăţi întâmpinate de aplicaţiile SCM...................................................................11

1.9. EAI ( integrarea aplicaţiilor corporative)...........................................................................12CAPITOLUL 2. STUDIUL TEHNOLOGIILOR INFORMATICE DE INTEGRARE A DATELOR.....................................................................................................................................15

2.1.Integrarea orientată pe date..................................................................................................152.1.1. Menţinerea unor copii ale datelor................................................................................162.1.2 Federalizarea datelor.....................................................................................................172.1.3 Integrarea datelor prin intermediul interfeţelor............................................................18

2.2. Standarde utilizate la integrarea datelor.............................................................................192.2.1. XML, XSLT, ebXML..................................................................................................192.2.2. SOAP, WSDL, UDDI..................................................................................................22

1

Page 2: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

1.7. CRM (Customer Relationship Management)

1.7.1. Conceptul CRM

Gartner Group defineste produsele CRM (Customer Relationship Management) ca fiind o strategie de afaceri, in care rezultatul final este optimizarea profitabilitatii, a venitului si a satisfactiei clientilor, prin definirea de segmente de clienti, dezvoltarea practicilor de multumire a clientilor si implementarea de procese orientate catre client [GART01].

Trecerea din ce în ce mai accentuată a afacerilor "tradiţionale" către mediile electronice a adus cu sine mutaţii importante în domeniul crucial al administrării relaţiilor dintre companii şi clienţii acestora.

Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM) este unul dintre conceptele "la modă" în noua economie digitală, însă nu este nici pe departe o inovaţie a ultimilor ani. Istoric vorbind, încă de la apariţia primului client s-a pus cumva problema relaţiei dintre acesta şi cei care îi furnizau un anumit produs sau serviciu. Această relaţie a fost administrată de-a lungul timpului în moduri dintre cele mai diferite, însă prin metode "tradiţionale", care implicau un contact direct între reprezentanţii de vânzări ai unei companii şi clienţi. Dacă până nu de mult o scrisoare, un catalog expediat prin poştă, un telefon sau un restaurant elegant erau "instrumente" mai mult decât suficiente pentru menţinerea unei relaţii strânse cu clientul şi pentru fidelizarea acestuia, odată cu apariţia Internetului lucrurile s-au schimbat radical. Ce a adus nou revoluţia digitală a fost lărgirea fără precedent a bazei de clienţi a unei companii, deci şi creşterea aproape exponenţială a problemelor pe care le implică relaţia cu aceştia. CRM a devenit o prioritate pentru companiile care au căutat să aibă un avantaj în economia furtunoasă de astăzi.

Customer Relationship Management poate fi definit în următoarele moduri: strategie pentru selecţia şi menţinerea clienţilor, pentru ca valoarea lor pentru firmă să

fie optimă; aceasta implică o filosofie a afacerii care pune clientul în centrul atenţiei, prin toate procesele; succesul este posibil, dacă şi numai dacă echipa conducătoare, strategia şi cultura organizaţională adecvate acţionează simultan;

un proces de aplicare a unei strategii de afaceri care plasează clientul în centrul atenţiei, ceea ce, într-o "reacţie în lanţ" determină redefinirea tuturor activităţilor funcţionale - aceasta implică noi procese de muncă, posibile doar folosind tehnologia informaţiei;

"superclasă" de modele de afaceri, metodologii pentru procese, tehnologii pentru interactivitate, cu realizarea unei rate mari de reţinere a clienţilor care fac parte din grupurile identificabile de clienţi cu mare valoare pentru firmă şi cu potenţial de creştere;

extensie a conceptului de vânzare la un proces continuu, considerat în egală măsură artă şi stiinţă, de culegere şi utilizare a informaţiilor despre clienţi, pentru a le “educa” loialitatea - ceea ce este imposibil de realizat fără utilizarea tehnologiei adecvate;

un concept despre dezvoltarea şi punerea în aplicare a unor strategii de afaceri şi tehnologii aferente de suport, pentru a elimina diferenţa dintre nivelul actual şi nivelul posibil în achiziţia, dezvoltarea şi menţinerea relaţiei cu clientul - aceasta îmbunătăţeşte eficienţa activelor;

2

Page 3: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

un proces pentru adâncirea în timp a cunoaşterii (şi nu neapărat a stocării datelor) despre un client, cunoştinţele dobândite ducând la individualizarea afacerii şi a strategiilor, pentru a răspunde personalizat necesităţilor fiecărui client;

abordare specifică managementului care plasează clientul în centrul proceselor şi al practicilor firmei, scopul acestui demers fiind creşterea ratei profitului şi a productivităţii;

managementul tuturor interacţiunilor cu clienţii, cu scopul extinderii bazei de clienţi, prin aducerea de clienţi noi şi satisfacerea nevoilor celor existenţi;

un termen specific domeniului informaţiilor, referitor la potenţialul unor metodologii, al unor pachete de software şi al celui oferit de Internet, de a ajuta o firmă să deruleze relaţiile cu clienţii în mod organizat;

abordare "de ansamblu", care integrează procesele de primire de comenzi, de vânzare şi de service, care unifică şi coordonează toate canalele prin care clientul interacţionează cu firma; acel "ceva" care are cel mai mult de a face cu satisfacţia clientului şi, de fapt, nu are nimic în comun cu tehnologia şi pentru care tehnologia este doar un mijloc şi nu un scop în sine;

un proces de orientare a întregii firme către exteriorul său, asupra clienţilor, care implică înţelegerea nevoilor clienţilor şi conducerea proceselor în interiorul firmei, pentru a dezvolta şi menţine elaţiile cu clienţii .

1.7.2. Obiectivele CRM

Majoritatea obiectivelor initiativelor CRM tin de sfera cresterii profitabilitatii. Majoritatea viziunilor sunt pe termen scurt. Uneori, tinta este reducerea costurilor, in alte cazuri, scopul principal este cresterea veniturilor.

Reducerea costurilor Cresterea veniturilorReducerea costurilor de achizitie Contractarea de noi clientiReducerea pierderilor de clienti Vanzarea de produse aditionale clientilor

existentiCresterea loialitatii clientilor Cresterea dedicarii clientilorCum ? Cum ?Asigurarea beneficiilor clientilor Cresterea probabilitatii de a cumparaConsolidarea relatiilor cu clientii profitabili Cresterea frecventei achizitiilorCrearea unei componente emotionale a contractelor

Oferirea de valoare intr-o maniera personalizata

Tabelul 1.7.2 – Obiectivele CRM

Scopul ar putea fi chiar mai subtil in ceea ce ii priveste pe companiile orientate catre client, cum ar fi cresterea loialitatii si dedicarii clientilor, care ar conduce la cresterea profitabilitatii pe termen lung. Aceste obiective sunt cu atat mai dificil de masurat. De obicei, sunt reprezentate de o combinatie de metode de reducere a costurilor si crestere a veniturilor.

3

Page 4: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

Obiectivul CRM este de a ajuta companiile sa foloseasca tehnologia si resursele umane pentru a capata noi perspective asupra comportamentului clientilor si a valorii acestora. Avand o strategie CRM functionala, veniturile unei companii pot creste prin:

oferirea acelor servicii si produse de care clientii au nevoie oferirea de service clienti imbunatatit vanzari incrucisate de produse incheierea mai rapida a acordurilor pastrarea clientilor vechi si atragerea de clienti noi

Aceste beneficii nu pot fi obtinute doar cumparand software si apoi instaland-ul. Pentru ca CRM-ul sa fie cu adevarat eficient, organizatia trebuie mai intai sa clarifice care sunt clientii si care este valoarea acestora. Compania trebuie sa determine care sunt nevoile clientilor si care sunt cele mai bune solutii pentru intampinarea acestor probleme. De exemplu, multe institutii financiare monitorizeaza varstele clientilor si le ofera servicii bancare la momentul in care e cel mai probabil ca acestia sa aiba nevoie de ele.

Apoi, organizatia trebuie sa examineze modurile in care informatiile despre clienti intervin in procesele business, unde si cum sunt stocate si cum sunt folosite. Companiile au nenumarate moduri de a interactiona cu clientii, precum campanii mail, site-uri Web, call-center-uri, eforturi de marketing si publicitare. Sistemele CRM realizeaza conexiuni intre toate aceste moduri, iar datele colectate sunt partajate de diferite sisteme operationale si analitice care pot cauta prin date pentru a incerca sa gaseasca noi modele(sabloane). Analistii companiei pot cerceta in amanunt datele pentru a obtine o vedere de ansamblu asupra clientilor si indica segmentele in care serviciile lasa de dorit. O banca, de exemplu, poate fi interesata sa trateze preferential un client fidel cu care are mai multe legaturi de afaceri.

In orice caz, ca o idee general valabila, o viziune CRM autentica ar trebui dezvoltata din perspectiva clientilor: ce va avea de castigat clientul din aceasta strategie CRM? Cum va creste valoarea acelui client fata de prezent?

1.7.3. Strategii de păstrare a datelor

Informaţia despre clienţi este esenţa CRM-ului. Deşi dezvoltarea şi mentenanţa sunt importante, datele clare şi bine structurate despre clienţi sunt vitale. Din nefericire, multe afaceri nu acordă suficientă atenţie importanţei datelor consistente şi de calitate. De fapt un studiu făcut de PriceWaterhouseCoopers a evidenţiat cât de răspândite sunt problemele legate de calitatea datelor în companiile din întreaga lume. Bazat pe un sondaj în 600 de companii de nivel mediu din SUA, Europa şi Australia, s-au tras următoarele concluzii:

70% din companii au admis că datele insuficiente au un efect financiar negativ asupra afacerii.

50% adăugau extra-costuri pentru a reconcilia datele; 30% au fost forţate să-şi amâne investiţiile în noi sisteme datorită problemelor

legate de date; un respondent a declarat că problemele legate de date au cauzat o pierdere de 8

milioane de dolari numai într-un an fiscal.Mulţi conducători de companii au considerat subiectul managementului datelor ca fiind

plictisitor, până au realizat cât de mare este miza. Când un proiect critic nu poate prinde viaţă din

4

Page 5: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

cauza problemelor legate de claritatea datelor sau când au realizat cât de mult îi va costa să facă ordine în datele instituţionalizate, efectul negativ al neglijării managementului datelor a devenit clar, iar persoanele responsabile s-au sesizat.

Mai mult decât bani, existenţa datelor de o slabă calitate înseamnă analize şi indicatori de performanţă slabi, care face ca managementul să ia deciziile corespunzătoare pentru a se ieşi din acest impas. Când se ajunge la informaţiile despre clienţi, datele de slabă calitate pot conduce la probleme ce nu sunt mai puţin critice. Fiecare are povestea lui despre datele greşite privitoare la clienţi. Dar calitatea datelor despre clienţi nu este o glumă, ele sunt absolut necesare intreprinderii pentru a dezvolta şi întreţine sisteme de CRM operaţional şi analitic. Deci date consistente şi de calitate sunt componente critice ale sistemului CRM.

Clienţii cer acces uşor şi comod prin canalele pe care le aleg. Crearea unor multiple puncte de contact prin care să fie servit clientul este o condiţie esenţială. Din nefericire creând multiple puncte de contact creşte şi riscul de a apărea interacţiuni inconsistente. În companiile în care nu se poate să se reconcilieze informaţiile despre acelaşi client in diferitele puncte de contact, se creează insatisfacţie.

Crearea unei singure baze de date universale nu este, din nefericire, fezabilă pentru majoritatea companiilor mari, datorită diversităţii aplicaţiilor de portofoliu şi a bazelor de date asociate. Totuşi, o vedere integrată, multicanal despre clienţi este realizabilă şi este una din principalele avantaje oferite de aplicaţiile CRM. Pentru a realiza acest lucru, aceste aplicaţii trebuie să fie integrate pragmatic, utilizând componente intermediare cu aplicaţii intermediare, fiecare ocupându-se de o porţiune din colecţia de date.

Un obiectiv bine organizat reduce efortul de dezvoltare necesar pentru a documenta şi a coda interfeţele între sisteme, reducând redundanţa în integrarea tehnologiilor şi scurtarea timpului necesar pentru modificarea aplicaţiilor existente.

Definiţia clienţilor poate diferi foarte mult între tranzacţiile “business-to-business” (B2B) şi “business-to-consumer” (B2C). În B2B clienţii sunt companiile şi clienţii acestora, iar în B2C clientul este de obicei un individ, dar poate fi şi o familie.

Următorul pas este de a inventaria sursele disponibile de date, stabilind de unde se pot colecta date din surse interne sau dacă ele vor fi obţinute din surse externe. Pentru a crea o vedere analitică, datele trebuie extrase din surse diferite, transformate în informaţii consistente şi utilizabile, şi apoi încărcate în structurile de date analitice. Unelte pentru extragerea, transformare şi încărcare (ETL) pot fi utilizate pentru aceasta. Ele sunt orientate pe seturi de date şi au un suport puternic pentru meta-date. În afară de colectarea datelor din surse interne trebuie să fie disponibile modalităţi de colectare a datelor externe pentru a completa golurile neacoperite.

1.7.4. Implementarea CRM

În sine, CRM-ul nu este o tehnologie, ci este un proces de colectare şi reţinere a informaţiilor despre clienţi şi interacţiunile cu compania. Implementarea CRM-ului tinde să fie o încercare complicată şi costisitoare. Se estimează că în timpul următorilor doi ani, 2000 de companii vor trebui să cheltuiască fiecare 250 mil $ pe soluţii CRM. În timp ce banii vor fi epuizaţi, multe companii nu vor fi fost în stare să stabilească ce fel de returnare a investiţiei obţin în sistemul lor, dincolo de evidenţa datelor.

Un studiu recent al Andersen Consulting căuta o corelaţie directă între CRM şi veniturile din afaceri. Tipic, unui miliard $ cifra de afaceri s-ar putea adăuga 40 milioane $ profit şi ar

5

Page 6: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

intensifica capacitatea CRM cu 10 procente. Dincolo de aceasta CRM măreşte mult performanţa şi majorează mult veniturile din afaceri.

Semnificativ, companiile care au implementat soluţii CRM de succes nu văd CRM ca un proiect IT îndepărtat de specificul departamentului – mai exact ei văd CRM-ul ca o largă iniţiativă. Majoritatea implementărilor CRM au fost fragmentate, implementate într-un departament fără organizare de perspectivă. În acelaşi mod, CRM-ul a avut nevoie să fie tranferat la toate nivelurile din intreaga organizaţie. Marketingul va putea fi în stare să formuleze răspunsuri şi să prevadă rezultatele promoţiilor particulare sau campaniilor pentru segmentele de clienţi tinta. Angajatul ce se ocupă cu relaţiile cu clienţii va fi în stare să furnizeze servicii superioare de suport şi satisfacere a clienţilor.

Cat va dura pana cand CRM va fi functional?Acest lucru depinde de mai multi factori. Daca se decide implementarea unei solutii CRM gazduita de un provider de servicii si se

intentioneaza utilizarea acesteia pentru departamente specifice, precum cel de vanzari, punerea in functiune ar trebui sa fie rapida, intre 30 si 90 de zile.

Daca insa se doreste implementarea unei aplicatii gazduite „in-house” sau un pachet utilizabil la nivelul intregii companii (in departamente precum vanzari, marketing si service) implementarea si trainingul personalului ar putea dura luni sau chiar ani. Timpul necesar pentru asamblarea unui proiect CRM bine conceput depinde de complexitatea acestuia, partile lui componente si cat de bine acesta va fi administrat.

Cat costa CRM-ul?Din nou, acest lucru depinde. O aplicatie gazduita de automatizare a vanzarilor poate

costa intre 65-150 USD pe luna pentru un pachet de baza de automatizare a vanzarilor. Daca se doresc functionalitati mai sofisticate si un nivel ridicat de suport, pretul va creste. Un pachet CRM Enterprise poate costa intre cateva mii si cateva milioane USD, depinzand de cat de multe functii se doresc si cat de multe calculatoare vor avea acces la aplicatie. De exemplu, un departament ar putea cumpara o aplicatie e-mail de management pentru marketing, in vreme ce o companie mare ar putea dori sa cumpere un pachet integrat care include o baza de date, precum si aplicatii pentru marketing, vanzari, relatii cu clientii si suport (atat call-center, cat si online). Evident, pachetul integrat va fi mult mai scump.

Care sunt pasii pentru o implementare CRM de succes?1. Este necesara construirea unei strategii orientate catre client inainte de a hotari ce

tehnologie va fi folosita2. Se va imparti proiectul CRM in componente administrabile prin pornirea de programe

pilot si introducerea de obiective pe termen scurt.3. Se va incepe un proiect pilot care sa incorporeze toate departamentele necesare, dar

suficient de mic incat sa permita modificari pe parcurs.4. Este necasar ca planurile CRM sa includa o arhitectura scalabila. Se va examina atent

care este cea mai buna varianta pentru companie: o solutie care reuneste cele mai bune software-uri de la mai multi producatori prin intermediul serviciilor Web sau un pachet software integrat de la un singur furnizor.

5. Nu se va subestima cantitatea de date care va fi colectata (poate fi foarte mare) si se va asigura posibilitatea de extindere a capacitatii sistemelor, daca este nevoie.

6

Page 7: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

6. Se va face o analiza a datelor care vor fi colectate si stocate . Primul impuls va fi acela de a stoca TOATE datele care se pot colecta, dar adesea multe dintre ele nu sunt necesare, iar stocarea datelor inutile inseamna timp si bani cheltuiti degeaba.

Ce departament ar trebui sa conduca proiectul CRM?Cele mai mari beneficii provin din alinierea proceselor business, a strategiilor IT si a

CRM-ului la nivelul tuturor departamentelor, si nu doar a unuia singur. Totusi, departamentele business care folosesc software-ul pot prelua conducerea  proiectului, iar departamentul IT sa joace un rol consultativ important.

De ce esueaza proiectele CRM?Cauzele care pot determina esecul CRM sunt numeroase. In primul rand, lipsa de

comunicare in lantul de relatii cu clientii poate duce la creerea unui profil incomplet al clientilor. Comunicarea deficitara poate duce la implementarea tehnologiei fara a avea sustinere din partea utilizatorilor. De asemenea, daca utilizatorii solutiei CRM nu sunt suficienti instruiti si nu introduc corespunzator date esentiale pentru succesul programului, rezultatul va fi pe masura.

  Ce industrii folosesc CRM?Serviciile financiare si industia telecomunicatiilor sunt lideri in ceea ce priveste

implementarile CRM de top. Printre utilizatorii normali se numara companiile high-tech, producatorii de bunuri de larg consum si comerciantii cu amanuntul (retailerii). La polul opus, se afla industria grea (heavy manufacturing).  In general, cu cat este mai indepartata industria de consumatorul final, cu atat mai putin important este CRM-ul.

1.7.5. Avantajele utilizarii CRM

Impactul în costuri a calităţii datelor

Utilizarea soluţiilor de integrare a datelor poate produce o semnificativă întoarcere a investiţiei (ROI). Beneficiile obţinute sunt:

mai bune “cross-selling” şi “up-selling” (facilitate de o îmbunătăţire a modelării şi de o mai buna ţintire a clienţilor);

îmbunătăţirea păstrării clienţilor (realizată prin evitarea uzurii clienţilor); îmbunătăţirea atragerii de noi clienţi

Avantajul competitiv prin CRM

CRM este definit ca o strategie de a administra relaţia cu clienţii şi interacţiunea cu aceştia în cel mai profitabil mod posibil pentru amândoi. Există câţiva furnizori de soluţii de CRM operaţional, care permit execuţia strategiilor tradiţionale de CRM. Aceste strategii tipice sunt suportate de soluţiile axate pe cum să fie făcute serviciile, vânzările şi marketingul departamentelor mai eficiente, astfel crescându-se profitabilitatea organizaţiilor şi a clienţilor ei.

Care sunt avantajele aplicatiilor CRM gazduite sau la cerere si ale celor on-premise?

7

Page 8: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

In ultimii ani, piata pentru aplicatii CRM la cerere a avut de suferit in special pe segmentul companiilor mici si mijlocii, din cauza temerilor legate de costurile si complexitatea implementarilor la cerere. CRM-ul la cerere este o alegere buna pentru companiile care vor sa implementeze procesele standard, care pot folosi structuri de date “out of box”, cu suport IT intern putin sau chiar deloc si nu necesita integrare complexa sau in timp real cu sistemele back office.

Totusi, software-ul CRM la cerere nu este intotdeauna atat de simplu precum vanzatorii vor sa va faca sa credeti. De exemplu, personalizarea poate fi problematica iar uneltele de interfata ale vendorilor de CRM sa nu poata oferi nivelele de integrare dorite. Implementarea unui sistem CRM gazduit nu ar trebui sa dureze asa mult ca in cazul pachetelor software traditionale, dar in cazul variantelor foarte mari si complexe, poate dura si un an. Si desi aceasta optiune reduce nevoile de suport tehnic intern, upgrade-ul poate implica destul de multe probleme. In plus, unele companii care detin date importante, precum cele din domeniul serviciilor financiare si de sanatate ar putea refuza sa incredinteze controlul acestor date unor terte parti din motive de securitate. Din aceste motive, AMR Research considera ca pana in 2011, piata de aplicatii CRM gazduite va fi de doar 12 procente din piata totala de CRM.

1.7.6. Solutii CRM pentru managementul relatiilor cu clientii

In ultimul deceniu, produsele CRM au constituit o piata cu o dezvoltare foarte puternica, lucru care a atras o multime de companii, determinandu-le sa creeze propriile solutii CRM. Acestea s-au constituit fie in solutii “fanion” ale unor companii mici specializate in astfel de servicii, fie solutii apartinand unor divizii specializate ale marilor furnizori de solutii informatice, precum SAP, Oracle, Microsoft.

Printre aceste solutii amintim [COMP01]:

Mycrosoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM este o solutie CRM care ofera instrumente si capabilitati necesare pentru a crea si intretine cu usurinta o imagine clara asupra clientilor, de la primul contact cu acestia la achizitii si servicii post-vanzare. Cu module pentru vanzari, marketing si customer service, Microsoft Dynamics CRM propune o solutie rapida, flexibila si accesibila care determina imbunatatiri consistente si masurabile in toate procesele de afaceri, facilitand relatii mai stranse cu clientii si atingerea de noi nivele de profitabilitate.

Chiar si pentru companiile cu procese foarte complexe de vanzari, Microsoft Dynamics CRM ofera facilitati usor de utilizat si capabilitati care ajuta la imbunatatirea felului in care departamentele de vanzari si marketing abordeaza noi clienti, gestioneaza campanii de marketing si determina activitatile de vanzari.

Siebel

Siebel Systems a fost achizitionat de catre Oracle in anul 2005 si este liderul furnizorilor de solutii care ajuta organizatiile de toate dimensiunile sa-si optimizeze forta de munca, procesele si tehnologia disponibile in jurul clientilor lor, conducand la excelente calitati in relatia

8

Page 9: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

cu clientii si rezultate superioare ale afacerii. Solutiile furnizate de Siebel sunt rezultatul a 11 ani de experienta cu mai mult de 4000 de organizatii.

Chordiant CRM

Chordiant Software, Inc. ofera aplicatii software catre companiile care ofera bunuri si servicii de larg consum in intreaga lume. Organizatii care activeaza in domenii precum servicii bancare, carduri, servicii financiare, asigurari sau telecomunicatii se bazeaza pe Chordiant pentru ajutor in dezvoltarea unor capabilitati excelente in relatia cu clientii, generand cresterea loialitatii acestora si a profitabilitatii.

SAP CRM

Cel mai mare furnizor de solutii pentru intreprinderi din lume si al treilea furnizor de solutii software in general, SAP, ofera solutii CRM la cheie care sunt usor de folosit, pe platforma web, disponibile pe baza de subscriptii.

Folosit de mai mult de 3200 de clienti in intreaga lume, mySAP CRM include functionalitati pentru sustinerea unor procese de afaceri cheie precum marketing, vanzari, servicii, comert electronic sau managementul canalelor de contact cu clientii.

1.8. SCM (Supply Chain Management)

1.8.1 Definire şi componente

SCM (Managementul Lanţului de Furnizare/Ofertei) este un subiect nou şi relativ necunoscut în România datorită unei mediatizări insuficiente. Având ca principiu cheie producerea acelor bunuri şi servicii de care este nevoie, acolo unde este nevoie şi atunci când este nevoie, această nouă paradigmă a managementului aduce noi posibilităţi de eficientizare a activităţii firmelor, concomitent cu o mult mai bună servire a pieţii.

Lanţul de aprovizionare este o reţea de facilităţi de obţinere a materiilor prime, transformare a lor în bunuri intermediare şi apoi în produse finale şi livrare a acestor produse clienţilor prin intermediul unui sistem de distribuţie [Lee95].

Managementul lanţului de aprovizionare (Supply Chain Management) urmăreşte gestionarea fluxurilor de informaţii, materiale, servicii şi bani din cadrul unei activităţi astfel încât să fie maximizată eficienţa procesului respectiv. Dezvoltarea Internetului şi a standardelor de comunicaţie oferă oportunităţi deosebite pentru a conecta lanţul de aprovizionare cu cele ale

9

Page 10: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

furnizorilor şi clienţilor, într-o vastă reţea, şi a optimiza astfel costurile şi oportunităţile pentru toti cei implicaţi.

Managementul poate fi definit ca planificarea, execuţia şi controlul unor activităţi orientate spre un anumit obictiv. Pentru a evalua performanţele lanţului de aprovizionare, managerii nu se pot baza doar pe intuiţie, ci au nevoie de o serie de date statistice. Modul standard de a reprezenta măsurarea unei performanţe a unui proces este oferit sub formă de metrici.

SCM este compus din cinci componente de bază [WWW01]:1. Planul  - este partea strategica a SCM-ului. Este nevoie de o strategie pentru aministrarea tuturor resurselor care sunt necesare pentru produsele sau serviciile oferite. Pentru monitorizarea lanţului de aprovizionare este necesară stabilirea unui set de metrici, pentru a se putea şti dacă e eficient, dacă se pot reduce costurile sau dacă oferă produse de calitate.2. Sursa – presupune alegerea furnizorilor de la care se vor obţine bunurile şi serviciile necesare creări produselor. Împreună cu furnizorii se stabileşte un set de preţuri şi procese de livrare şi plată, apoi se creează metrici pentru monitorizarea şi îmbunatăţirea acestor relaţii comerciale. Ulterior, procesele de administrare a stocului de bunuri si servicii primite de la furnizori vor fi integrate, incluzând recepţia, verificarea şi transferarea acestora, dar şi autorizarea plăţilor. 3. Produsul – se referă la pasul de producţie. Se impune o planificare a activităţilor necesare pentru producţie, testare, ambalare şi pregătire pentru livrare. Din punct de vedere al metricilor, acesta este segmentul cel mai intens al lanţului de aprovizionare, măsurându-se nivelul calităţii, nivelul producţiei şi productivitatea angajaţilor.4. Livrarea –este uneori numită şi logistică. Contine primirea ordinelor de livrare de la clienţi, dezvoltarea unei reţele de depozite, alegerea curierilor pentru transportul produselor şi sistemul de recepţionare a plăţilor.5. Returul – este partea care se ocupă cu problemele care pot să apară. Aceasta implică creerea unei reţele pentru primirea produselor defecte şi/sau în exces şi suportul pentru clienţii care au probleme cu produsele cumpărate. Fiecare dintre cele cinci elemente descrise anterior conţine foarte multe sarcini specifice,

ceea ce face ca aplicaţiile CRM să fie aplicaţii foarte fragmentate. Există producători de software care au încercat să integreze aceste aplicaţii într-una singură, dar cerinţele companiilor în această privinţă sunt foarte diferite, fiecare lanţ de aprovizionare având propriile particularităţi.

1.8.2 Decizii pe trei niveluri

Deciziile privitoare la SCM se realizează pe trei niveluri: strategic, tactic sau operaţional. La nivel strategic sunt luate deciziile pe termen lung referitoare la locaţie, producţie,

stocuri şi transport. Deciziile referitoare la locatie se referă la dimensiunea, numărul şi localizarea geografică a entităţilor din lanţul de aprovizionare, cum ar fi fabricile, depozitele, centrele de distributie. Deciziile referitoare la productie urmăresc determinarea produselor care vor fi realizate, unde să fie produse, ce furnizori să fie utilizaţi, etc. Deciziile legate de stocuri au în vedere modul de gestionare a stocurilor în cadrul lanţului de aprovizionare. Deciziile referitoare la transport au în vedere modalităţile de transport care vor fi folosite.

10

Page 11: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

Deciziile pe termen mediu se iau la nivel tactic, vizând previziuni ale cererii săptămânale, planificarea distribuţiei şi transportului, planificarea producţiei, şi planificarea necesarului de materiale.

Nivelul operaţional al SCM are în vedere deciziile pe termen scurt, de zi cu zi, iar graniţa care le separă de nivelul tactic este aproximativă.

Binecunoscutul principiu “valoarea sistemelor este cea a informaţiilor conţinute de acestea” este de două ori mai aplicabil în ceea ce priveşte aplicaţiile CRM. De exemplu, dacă informaţiile introduse într-o aplicaţie de previziune a cererii nu sunt corecte, previziunea va fi greşită, şi, ulterior, toate deciziile luate pe baza acesteia vor avea de suferit. De asemenea, dacă angajaţii administrează lanţurile de aprovizionare fără ajutorul aplicaţiilor, imaginea oferită de aplicaţiile SCM nu va putea fi una reală şi completă.

1.8.3 Relaţia ERP - SCM

Multe dintre aplicaţii SCM se bazează pe informaţiile disponibile în mare parte în cadrul unui software ERP care centralizează informaţii la zi din cadrul tuturor departamentelor. Totusi, aplicaţiile ERP sunt scumpe şi dificil de folosit, lucru care explică încercarea unor alternative de a obţine informaţiile necesare SCM-ului. În ultima perioadă, furnizorii de soluţii ERP au început să ofere şi module SCM, dar companiile trebuie să decidă dacă aceste module sunt suficiente sau au nevoie de sisteme specializate.

De asemenea, este important ca aplicaţiile să poată fi integrate şi cu Internetul. De exemplu, pentru un site Web care să asigure comunicarea cu clienţii şi furnizorii, este necesar accesul atât la informaţii din cadrul ERP, cât şi din cadrul SCM, pentru a prezenta simultan informaţii la zi legate de comenzi, desfăşurarea procesului de producţie şi livrare.

1.8.4 Dificultăţi întâmpinate de aplicaţiile SCM

Increderea furnizorilor şi a clienţilorRealizarea automatizării lanţului de aprovizionare e cu atât mai dificilă cu cât se întinde

şi înafara companiei. Pe lângă faptul că personalul companiei va trebui să îşi schimbe modul de lucru, va fi afectat si personalul celorlalte companii care vor face parte din reţea. Doar o companie puternică poate forţa astfel de schimbări la nivelul furnizorilor. Implementarea unui sistem SCM înseamnă mai mult decât atât, înseamnă încredere şi compromisuri reciproce astfel încât fiecare să preia câte ceva din atribuţiile celuilalt pentru a obţine beneficii.

Rezistenţa internă la schimbăriImplementarea unei aplicaţii software noi intâmpină întotdeauna reţinere, mai ales în

cazul unei aplicaţii atât de complexe. Pe de o parte este vorba de rezistenţa la schimbare, schimbare pe care personalul o percepe ca fiind generatoare de efort suplimentar, şi pe de altă parte este vorba de nesiguranţa pe care o încearcă angajaţii datorită ameninţării potenţiale a unor reduceri sau restructurări ale personalului. Angajaţii trebuie convinşi de beneficiile pe care noua aplicaţie le poate aduce, trebuie sprijiniţi şi încurajaţi în procesul de învăţare.

Multe greseli la început

11

Page 12: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

Rezultatele obţinute în primele câteva luni nu vor fi tocmai precise şi vor avea nevoie de ajustari, datorită faptului nu pot surprinde datele şi procesele din perioada imediat anterioară instalării. Operatorii sistemului vor trebui să înteleagă că experienţa lor este foarte importantă pentru creşterea acurateţii rezultatelor primite de la noua tehnologie, şi că abaterile nu se datorează ineficienţei sau calităţii scăzute a aplicaţiei implementate.

În concluzie, obiectivul principal al unui sistem SCM, de a avea produsele dorite în cantitatea dorită, la momentul oportun la un cost minim, se transpune în elemente legate de satisfacţia clientului, managementul stocurilor şi flexibilitate. Satisfacţia oferită clientului depinde în mare parte flexibilitatea lanţului aprovizionării, de capacitatea sa de a răspunde modificărilor solicitate. Pentru a compensa lipsa de flexibilitate, companiile păstrează stocuri la diferite niveluri ale lanţului de aprovizionare, acesta fiind unul dintre instrumentele clasice utilizate în SCM.

Pe de altă parte, globalizarea lanţurilor de aprovizionare conduce la apariţia unor întârzieri mai mari care reduc flexibilitatea, şi cresc necesarul de stocuri. În momentul în care întârzierile nu mai pot fi reduse, performanţele lanţului de aprovizionare pot fi îmbunătăţite printr-o mai buna coordonare, fie că e vorba de coordonare generală a funcţiilor din cadrul SCM (stocuri şi producţie, vânzări şi distribuţie), fie că este vorba de coordonare a mai multe puncte din cadrul lanţului de aprovizionare al unei companii (într-o companie de producţie integrată pe verticală), astfel încât performanţele companiei să fie îmbunătăţite.

1.9. EAI ( integrarea aplicaţiilor corporative)

Piaţa globală de software ERP este într-o continuă creştere. În urma unui sondaj s-a constatat că în ţara noastră soluţiile ERP/CRM/SCM sunt folosite cu precădere de către companiile mari, în special de către cele care au un model de business orientat către consumator. Afacerile din România sunt încă în stadiul în care se ghidează după principiul obţinerii profitului imediat, acesta fiind şi unul dintre motivele pentru care multe companii nu investesc în soluţii mature ERP/CRM/SCM, soluţii ce aduc beneficii pe termen lung. În ceea ce priveşte sectorul IMM-urilor şi cel al management-ului local, adoptarea unor astfel de soluţii se prezintă a fi încă destul de timidă.

Dintre cele trei tipuri de soluţii, ERP-urile sunt prezente în mai multe companii decât CRM-urile şi SCM-urile (Supply Chain Management). Când companiile se extind la nivel global, este imposibilă administrarea resurselor organizaţiei în Excel. Astfel se impune standardizarea proceselor de business şi concentrarea lor într-un anumit punct. A avea un singur corp în cadrul organizaţiei care să se ocupe strict de analizarea informaţiilor, facilitează luarea deciziilor la nivel de business. Un sistem ERP are rolul de a ajuta compania să se administreze mai bine. Acest lucru este absolut valabil şi pentru IMM-uri.

Impunerea tehnologiilor Web pentru a răspunde acestor necesitaţi de business din companii a fost fireasca. O interfata Web pentru toate sistemele ERP/CRM/SCM dă posibilitatea clienţilor să aibă mult mai rapid acces la informaţia necesară şi deschide calea spre un "dialog automatizat" între nevoile clienţilor şi posibilitaţile furnizorilor. Concentrarea "inteligenţei" pe server permite simplificarea procesului de upgrade şi întreţinere, cost redus de producţie şi testare, time to market redus,rezolvăproblemedecompatibilitate,etc. Este de dorit ca aplicaţiile să fie construite într-o arhitectură distribuită pe trei nivele care

12

Page 13: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

implică existenţa unei interfete Web, pentru a permite accesarea datelor şi resurselor în mod centralizat. O arhitectură 3-tier care stă la baza soluţiilor de tip ERP/CRM/SCM prezintă o serie de avantaje majore precum: centralizare, accesibilitate de la distanţa, uşurinţa în menţinere şi administrare şi nu în ultimul rând, performanţa.

Managerii din companii au înţeles importanţa aplicaţiilor ERP pentru asigurarea unui nivel mai bun al operativităţii şi pentru asigurarea unei rentabilităţi mai mari a proceselor de afaceri din cadrul firmelor. De asemenea, pentru anii viitori se preconizează creşteri destul de importante pentru sectorul sistemelor integrate.

Dacă în trecut vânzarea de "cutii" era principala caracteristică a pieţei de soluţii informatice economice, astazi lucrurile s-au schimbat radical. Iniţial soluţiile de acest tip priveau mai cu seamă informatizarea funcţiilor contabile, în prezent însă prin extinderea conceptului de ERP, distribuţia "cutiilor" s-a restrâns foarte mult. În aceste condiţii, procesul de implementare al unei soluţii ERP/CRM/SCM este extrem de complex, necesitând o atenţie deosebită şi adaptarea sistemului furnizat la necesităţile informaţionale din cadrul firmei. Pentru a răspunde a acestor cerinţe, tot mai multe firme din România dispun de echipe mixte de informaticieni şi analişti de business, capabili să integreze aceste soluţii. De asemenea, un alt factor cheie în succesul implementării cu succes a sistemelor integrate îl joacă şi pregatirea viitorilor utilizatori ai respectivelor aplicaţii.

Conceptul de Enterprise Application Integration (EAI) este folosit destul de frecvent când vine vorba de următorul pas in e-Business . EAI se referă, în mod special, la integrarea ERP-ului cu celelalte sisteme informatice cum ar fi ECM (Enterprise Content Management – managementul informaţiei nestructurate), deoarece informaţia structurată, prelucrată de ERP, reprezintă doar 20% din informaţia necesară luăriideciziei de business.

EAI presupune integrarea aplicaţiilor şi surselor de date din cadrul unei companii, astfel încât acestea să partajeze procese de afaceri şi date [J2EE02]. Această integrare trebuie realizată fără a fi necesare schimbări semnificative asupra aplicaţiilor sau datelor existente. EAI defineşte o metodologie care să asigure comunicarea uşoară între aplicaţii şi surse de date, chiar dacă elementele integrate se schimbă (de exemplu, sistemul de management al bazelor de date). Din cauza metodologiei de integrare, elementul înlocuitor poate fi introdus, şi procesul de comunicare poate continua fără probleme.

Exemplele de integrare a aplicaţiilor corporative sunt numeroase, mai ales în domeniul bancar, financiar şi al telecomunicaţiilor. Un astfel de exemplu este cel al firmei AT&T, care a debutat ca un furnizor de sevicii de telefonie, apoi a adaugat servicii de televiziune prin cablu şi servicii wireless, pentru a în cele din urmă să devină şi post de televiziune. Compania a crescut prin fuzionarea cu alte companii sau achiziţionarea acestora. Ca urmare, AT&T a avut nevoie să integreze serviciile client on-line: facturarea pentru toate serviciile, plata pentru servicii, şi serviciile client globale. Aceasta a presupus integrarea accesului la aplicaţiile care ofereau aceste servicii.

Punând accentul pe integrarea datelor şi proceselor, EAI cuprinde atât distribuţia unor astfel de procese şi date, cât şi conceptul de reutilizare a modulelor. Procesul de integrare este privit ca un process distinct de aplicaţiile existente, astfel încât utilizatorii pot realiza integrarea aplicaţiilor şi diferitor surse de date fără a fi nevoie de înţelegerea nevoilor legate de aplicaţii.

EAI pare să ofere soluţia la generaţii de dezvoltare a soluţiilor informatice fără existenţa unei viziuni sau strategii centralizate. ERP este parte integrantă a e-Business, iar EAI reprezintă un rău necesar. Un rău pentru că introduce un grad sporit de complexitate, risc şi, mai ales,

13

Page 14: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

costuri. Necesar deoarece foarte multe companii sunt, deja, în situaţia în care această integrare nu poate fi evitată.

Tendinţele mondiale sunt din ce în ce mai mult îndreptate în direcţia integrării întregului lanţ furnizori-organizaţie-beneficiari. În acest context, putem vorbi de interconectarea soluţiilor ERP, folosind sisteme standard de interfaţare B2B (Business to Business) sau B2C (Business to Customer). Furnizorii de ERP susţin că organizaţiile româneşti au început să conştientizeze necesitatea implementării de soluţii integrate pentru afaceri, iar apropierea de intrarea pe piaţa concurenţială europeană le determină să adopte cât mai curând un ERP. Rămâne, însă, problema investiţiei în sine care, deşi sperie mulţi manageri, este uşor amortizabilă şi generează multe avantaje, după cum au demonstrat experienţele la nivel mondial.

[GART01] Gartner - How to Develop a CRM Strategy (www.gartner.com) [COMP01] www.comparecrm.com – Compare Leading CRM Solutions

14

Page 15: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

CAPITOLUL 2. STUDIUL TEHNOLOGIILOR INFORMATICE DE INTEGRARE A DATELOR

Conectarea aplicaţiilor prin stocurile de date este relativ simplă, apelând la: FTP, utilităţi oferite de SGBD-uri, instrumente ETL (Extract, Transform and Load), servere de integrare. Multitudinea de instrumente suport pentru integrare la acest nivel uşurează mult efortul de integrare.

Integrarea orientată pe date se poate realiza prin migrarea datelor dintr-un sistem informatic în altul sau prin folosirea unor produse software, care permit accesul la diferite surse de date fără a mai fi nevoie de extragerea, transportul, transformarea, validarea şi curăţarea datelor din sistemele sursă şi încărcarea lor în sistemele destinaţie. Migrarea datelor se poate face către un sistem operaţional (în general către o bază de date) sau către un sistem suport decizie (adică către un depozit de date). Principalul standard folosit pentru interschimbul de informaţii este eXtensible Markup Language (XML), iar cel mai important protocol de comunicaţii bazat pe acesta şi care stă la baza serviciilor Web este Simple Object Access Protocol (SOAP).

2.1.Integrarea orientată pe date

In abordarea orientată pe date pentru integrarea aplicaţiilor trebuie ca schimbul de informaţii să apară între bazele de date (sau proprietari API, care produc informaţie), ceea ce înseamnă că bazele de date trebuie văzute ca puncte principale de integrare. Soluţiile de integrare orientată pe date pot fi grupate în trei categorii:

copii multiple ale bazei de date ; federalizarea datelor; procesarea interfeţei.

Figura 2.1 Schimb de informaţie între două aplicaţii

15

Page 16: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

2.1.1. Menţinerea unor copii ale datelor

Prin realizarea unor copii ale bazei de date si distribuirea lor la nivelul aplicatiilor  fiecare aplicaţie poate să aibă propriul stoc dedicat de date. În orice moment, o parte din surse sunt puţin desincronizate, datorită întârzierilor inerente în propagarea schimbărilor între sursele de date.

Există 12 modele de mutare a datelor [Teal03]: mutarea unei copii a datelor; replicarea datelor; replicare master-master; replicare master-slave; sincronizare la nivel de linie master-master; replicare snapshot master-slave; capturarea detaliilor tranzacţiilor replicare incrementală a tranzacţiilor master-slave; implementarea sincronizării la nivel de linie master-master utilizând SQL Server; implementarea replicării snapshot master-slave utilizând SQL Server; replicare master-slave în cascadă.

Replicarea datelor este o variantă a copierii datelor, referindu-se la simpla mutare a datelor între două sau mai multe baze de date. Aceste baze de date pot avea provenienţe diferite (Figura 2.2) şi pot avea modele diferite. Cerinţa fundamentală pe care trebuie să o îndeplinească o bază de date pentru a i se putea replica datele este să ofere o infrastructură pentru schimbul de date.

Figura 2.2 Replicarea unei baze de date

Multe baze de date, care includ soluţii “middleware” oferă servicii pentru replicarea datelor. Replicarea prin intermediul serviciilor este realizată prin plasarea unui strat software între două sau mai multe baze de date. Pe de o parte, datele sunt extrase dintr-o bază de date sau din mai multe baze de date şi sunt apoi plasate în bazele de date ţintă. Multe dintre aceste soluţii oferă servicii de transformare precum şi abilitatea de a modifica schema şi conţinutul astfel încât acestea să aibă sens pentru baza de date ţintă.

Avantajele replicării bazelor de date sunt simplitatea şi costurile scăzute. Replicarea este uşor de implementat, iar tehnologia este ieftină. Din păcate, aceste avantaje sunt eliminate

16

Aplicaţie Aplicaţie Aplicaţie

Baza de date 1

Replicarea datelor

Replicarea datelor Replicarea datelor

Baza de date 2

Baza de date 3

Page 17: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

dacă sunt necesare metode ataşate datelor. În acest caz, trebuie luată în considerare orientarea bazată pe servicii.

2.1.2 Federalizarea datelor

Federalizarea datelor se referă la integrarea mai multor baze de date şi a modelelor asociate într-o singură bază de date, cu un view unificat (Figura 2.3). Practic, federaţiile bazei de date reprezintă bazele de date virtuale.

Instrumentele pentru federalizarea datelor plasează un nivel software (middleware) între bazele de date distribuite fizic şi aplicaţiile care vizualizează datele. Acest nivel conectează bazele de date folosind interfeţe şi mapează bazele de date fizice într-o bază de date virtuală. Aplicaţia foloseşte această bază de date virtuală pentru a accesa informaţiile necesare. Instrumentele pentru federalizarea bazei de date gestionează colectarea şi distribuirea datelor, pe măsură ce acestea sunt necesare, către bazele de date fizice.

Avantajul folosirii acestui software este că poate lega tipuri diferite de date într-un model unificat care suportă schimbul de informaţie.

Figura 2.3 Federalizarea datelor

Aceasta este cea mai elegantă soluţie pentru integrarea datelor deoarece permite accesul la orice bază de date conectată la sistem printr-o singură interfaţă bine definită. Spre deosebire de replicare, federalizarea nu necesită modificări ale aplicaţiilor ţintă. Totuşi, schimbări sunt necesare la nivelul aplicaţiei care susţine software-ul bazei de date conţinută în federaţie. Acest fapt este datorat interfeţelor diferite care sunt folosite pentru a accesa un model al bazei de date diferit (baza de date virtuală).

17

Page 18: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

2.1.3 Integrarea datelor prin intermediul interfeţelor

Soluţiile de procesare a interfeţei folosesc interfeţe ale unor aplicaţii bine definite pentru a se axa atât pe integrarea aplicaţiilor pachet, cât şi pe a celor obişnuite (Figura 2.4). Interesul curent în integrarea de tip Enterprise Resource Planning (ERP) manifestat de către SAP, PeopleSoft - Oracle a făcut acest sector cel mai atractiv în ceea ce priveşte integrarea de aplicaţii.

Figura 2.4 Procesarea interfeţei

Producătorii de soluţii ERP susţin soluţiile bazate pe procesarea interfeţei prin oferirea de adaptori, care să conecteze cât mai multe aplicaţii obişnuite sau aplicaţii pachet, externalizând informaţia. Aceşti adaptori se conectează la soluţiile tehnologice care includ tehnologii middleware, dar şi “screen scrapere”, ca puncte de integrare. Un “screen scaper” este un instrument care permite PC-urilor să intercepteze datele dintr-un mainframe (fiind adesea prezentat ca un ecran verde) şi este utilizat pentru a înţelege mai bine interfaţa grafică. Ecranele mai noi prezintă informaţia în format HTML, pentru a putea fi accesată dintr-un browser.

O integrare eficientă a mai multor tipuri de aplicaţie defineşte avantajul principal al utilizării produselor de integrare a aplicaţiilor. În doar câteva zile, este posibilă conectarea unei aplicaţii SAP R/3 la o aplicaţie Oracle, prin intermediul unei soluţii de procesare a interfeţei care să gestioneze diferenţele de schemă, conţinut şi semantica aplicaţiei, prin interpretarea informaţiei interschimbată între sisteme.

Dezavantajul folosirii produselor de integrare bazată pe procesarea interfeţei este că se acordă atenţie limitată logicii procesului de afaceri, cât şi metodelor aparţinând sursei sau sistemelor ţintă. În aceste situaţii, se recomandă folosirea unei abordări orientate pe servicii. Se prognozează că pe viitor, tehnologia de procesare a interfeţei va fi capabilă să includă şi metode.

2.2. Standarde utilizate la integrarea datelor

18

Page 19: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

2.2.1. XML, XSLT, ebXML

De la crearea sa, eXtensible Markup Language (XML) a fost proiectat ca standard pentru interschimbul de informaţie pe Internet. Ca urmare, aplicabilitatea la integrarea aplicaţiilor este naturală, deoarece XML oferă un standard robust, uşor de înţeles pentru schimbul de informaţie. XML poate susţine interschimbul de semantici ale aplicaţiilor şi de informaţie. Tot acest proces se realizează fără ca aplicaţiile destinaţie să aibă nevoie de informaţii despre aplicaţiile sursă.

XML oferă un format comun de schimb de informaţie, încapsulând atât datele cât şi metadatele. Acest format permite aplicaţiilor şi bazelor de date să comunice fără a avea informaţii una despre cealaltă. Pentru a comunica, sistemul sursă reformatează un mesaj, o informaţie sau o înregistrare ca un XML-text şi mută acea informaţie într-ul alt sistem, care ştie să citească XML.

Valoarea XML-ului rezidă din simplitatea lui. Se pot lua cantităţi mari de informaţie şi se pot consolida într-un document XML ca piese semnificative, care dau structura şi organizarea informaţiei. (Figura 2.5)

Figura 2.5 XML, reprezentare text simplă a unor date de complexităţi diferite

Blocul de bază al unui document XML este un elementul definit prin marcatori (tag-uri). Un element are un tag de început şi un tag de final. Toate elementele dintr-un document XML sunt conţinute de un element rădăcină XML, care suportă elemente rădăcină sau elemente în alte elemente, de unde rezultă că poate susţine o structură ierarhică. Numele elementelor descriu conţinutul elementului, iar structura descrie relaţiile dintre elemente. Un document XML este considerat bine format, dacă poate fi citit de un parser XML şi dacă formatul său se potriveşte cu specificaţiile XML. Se pot defini atribute ale elementelor şi descrie caracteristici ale elementelor în tagul de început. Un parser XML citeşte documente XML şi extrage datele ce urmează a fi accesate de alt program. Parserul este parte componentă a nivelului middleware. (Figura 2.6)

19

Page 20: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

Pentru ca aplicaţiile ce folosesc XML să poată fi integrate, ele trebuie să externalizeze informaţia sub formă de XML. Tehnologia middleware-XML gestionează extragerea informaţiei din sistemul sursă, conversia ei în XML şi plasarea informaţiei în sistemul destinaţie, tot procesul fiind automat şi transparent pentru utilizator. Aşa cum s-a mai specificat, XML este bazat pe text şi, astfel, o informaţie care în mod normal poate fi stocată pe 512 KB, se poate mapa într-un fişier XML de 20 ori mai mare, acest fapt reprezentând unul din dezavantajele utilizării XML.

Figura 2.6 Extragerea informaţiei prin parser XML

Legătura între XML şi middleware este clară deoarece tehnologia middleware realizează partea de transfer efectiv de mesaje, care încapsulează XML şi se asigură că acele mesaje pot fi înţelese de sistemele destinaţie. Middleware-ul gestionează şi interfeţele cu aplicaţiile sursă şi destinaţie şi mută informaţia.

XML nu juca până mai recent un rol prea important în domeniul integrării aplicaţiilor în cadrul aceleaşi companii. Practic, în aceste cazuri erau alese alte standarde şi metode de integrare din motive de eficienţă. Totuşi, datorită descentralizării controlului asupra informaţiei, XML devine din ce în ce mai important. Multe companii, ca Oracle-PeopleSoft şi SAP folosesc acum XML ca interfaţă nativă pentru sistemele lor. Oracle-PeopleSoft deja a definit un produs, Open Integration Framework, care foloseşte XML. Mai mult decât atât, producătorii de sisteme de gestiune a bazelor de date precum Oracle, Sybase şi Informix, oferă mecanisme, care permit XML-urilor să citească şi să scrie direct în baza de date.

Rolul major al XML este în domeniul integrării aplicaţiilor între mai multe companii. Standardele XML oferă valoare suplimentară prin includerea nivelurilor de metadate comune, care pot exista între unul sau mai mulţi parteneri membri ai tranzacţiei şi chiar prin includerea mecanismelor de transformare standard ca XSLT.

Cele mai relevante standarde XML folosite pentru integrarea aplicaţiilor sunt: RosettaNet, XEDI, BizTalk, Extensible Financial Reporting Markup Language (XFRML), XML-Schema, XML Query şi XSLT (tabelul 2.1.).RosettaNet un cadru pentru interschimb de date şi procese cu e-business.XEDI se referă la o specificaţie, care descrie cum trebuie mapat un EDI

tradiţional la un XML şi inversBizTalk este fondat de Microsoft şi defineşte un standard XML pentru

XML-uri bazate pe mesaje şi metadate. Microsoft oferă şi un server BizTalk pentru a susţine acest standard.

XFRML este un standard definit de American Institute of Certified Public Accountants pentru a defini standarde XML pentru informaţii

20

Page 21: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

financiare.XML-Schema

este un grup de lucru al W3C, care descrie un mecanism pentru determinarea structurii unui document XML

XML Query Este un alt grup W3C, care creează un set de operaţii comune şi sintaxă pentru a accesa date stocate XML

Tabelul 2.1. Standarde XML pentru integrarea aplicaţiilor

XSLT este un limbaj proiectat să transforme un document XML într-un altul, modificând atât schema, cât şi conţinutul procesului. Documentele XML sunt ca nişte mesaje. Fiecare aplicaţie are un set unic de semantici, iar documentele care circulă între aplicaţii trebuie să poată fi transformate (Figura 2.7). Atât structurile de date, cât şi conţinutul sunt necesar să fie corecte din punct de vedere semantic pentru a fi încărcate în aplicaţia ţintă. Dacă datele nu au formatul necesar, atunci operaţia de actualizare nu va reuşi.

Figura 2.7 Transformarea documentelor XML prin XSLT

În plus, XSLT poate realiza şi alte tipuri de procesare de text şi operaţii de transformare, care includ crearea formatelor de date standard bazate pe text ca PDF-uri sau alte formate.

Transformarea unui document XML folosind XSLT necesită doi paşi. Primul pas constă într-o transformare structurală, unde datele sunt transformate, de la o structură de intrare la o structură de ieşire. Acest pas implică selectarea datelor, gruparea lor, sortarea lor sau agregarea lor în funcţie de necesităţile transformării. De exemplu, în cadrul unui document XML se poate face conversia de la dolari americani la franci francezi. Această transformare este bazată pe o rată de conversie valutară, fie pe o valoarea statistică fie pe o valoare citită dintr-o bază de date aflată la distanţă.

Electronic Business using eXtensible Markup Language (ebXML) este un produs al colaborării dintre UN/CEFACT şi OASIS. Acest standard a fost construit pe baza XML, ca şi alte standarde Internet şi servicii Web. Scopul său este crearea unei infrastructuri pentru comerţul electronic bazat pe informaţie şi procese. ebXML este considerat un standard bun, fiind folosit de cei care automatizează B2B.

Unicitatea ebXML-ului este dată de completitudinea acestuia, adresând probleme ca: procese, managementul tranzacţiilor, semantici, notaţii, securitate, acorduri, standarde legate de transferul de informaţie şi standarde legate de structurarea informaţiei.

21

Page 22: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

Cu toate acestea, completitudinea ebXML-ului poate fi considerată un factor ce limitează, din cauza duratei pe care o necesită pentru a se plia pe un domeniu.

Standardul ebXML a fost creat pentru a înlocui EDI sau alte standarde folosite în comerţul electronic. Acesta este un sistem bazat pe mesaje XML pentru schimbul de informaţie şi poate conţine un depozit pentru a permite accesul simultan la informaţie. Sistemul de mesaje suportă orice tip de date, tranzacţii EDI şi informaţie binară. Mai mult decât atât, ebXML suportă acorduri de tranzacţionare între parteneri – o funcţie fundamentală a subsistemelor partener EDI-ebXML poate fi folosit astfel pentru a reprezenta acordurile de servicii de afaceri.

Ca şi alte standarde (ebXML-ul nu este un produs) vine cu un set de reguli, care permit producătorilor de aplicaţii şi integrare de aplicaţii să-si proiecteze produsele pentru a susţine acest standard.

2.2.2. SOAP, WSDL, UDDI

Simple Object Access Protocol (SOAP) defineşte un format XML bazat pe mesaje, care este folosit de aplicaţiile bazate pe servicii Web pentru a comunica şi interopera între ele pe Web (figura 2.8.). SOAP este un standard pentru codificarea mesajelor în XML şi care poate apela funcţii în alte aplicaţii. Este analog cu Remote Procedure Calls (RPC) folosit de tehnologii ca DCOM sau CORBA, dar elimină o parte din complexitatea utilizării acestor interfeţe. SOAP permite aplicaţiilor să apeleze funcţii din alte aplicaţii, care rulează pe altă platformă hardware, indiferent de sistemul de operare şi limbajul de programare.

Figura 2.8 SOAP oferă mecanisme de comunicare între client şi server

Web Service Description Language (WSDL) este o colecţie de metadate despre XML bazat pe servicii, folosită pentru descrierea scopului unei afaceri şi a modului de accesare electronică a serviciilor acestora. Bazat pe SOAP, WSDL specifică procedurile pentru descoperirea informaţiei tehnice şi funcţionale despre serviciile Web pe Internet.

Un document WSDL este descris de un număr de elemente:

22

Page 23: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

definiţii tip, pentru elementele de date (în mod normal, utilizând XML Schema); definiţii de mesaje, care comprimă unul sau mai multe elemente de date; definiţii ale operaţiilor, care reprezintă descrieri abstracte ale acţiunilor care pot fi

suportate de serviciu, şi care definesc tipul mesajului: de intrare sau de ieşire; definiţii PortType; definiţii de conectare, care descriu conexiunea între PortType şi protocoale (SOAP,

HTTP, GET/POST); definiţii de servicii.Ca urmare, se poate spune că WSDL oferă o abordare standard serviciilor Web. De

asemenea, WSDL oferă un mecanism automat de generare a proxy-urilor pentru serviciile Web folosind un limbaj standard. Acest standard este analog IDL (Interface Definition Languages) şi se găseşte atât în COM cât şi în CORBA. Cu alte cuvinte, este un simplu contract între client şi server.

WSDL defineşte o gramatică XML pentru descrierea serviciilor de reţea ca o colecţie de puncte finale de comunicaţie, care pot face transfer de informaţie. Definirea serviciilor WSDL oferă o modalitate pentru automatizarea comunicării între aplicaţii (Figura 2.9).

Figura 2.9 Definirea serviciilor prin WSDL

Universal Description, Discovery and Integration (UDDI) este un standard pentru catalogarea şi publicarea descrierilor WSDL asociate serviciilor Web, care sunt disponibile pe Internet. Într-un mod asemănător căutării informaţiei în Pagini Aurii sistemele de comerţ pot căuta în registrul UDDL serviciile Web, apoi pot prelua parametrii de interacţiune şi pot interacţiona efectiv cu serviciile Web găsite folosind SOAP.

Specificaţiile UDDI ţintesc să definească un mecanism comun pentru publicarea şi căutarea informaţiei prin servicii Web. Creatorii UDDI (IBM, Microsoft, Ariba) încearcă să creeze un echivalent pe Internet pentru Pagini Aurii. Acum este disponibilă pe piaţă prima generaţie de specificaţii.

23

Page 24: 1.7. CRM (Customer Relationship Management)

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

Figura 2.10 UDDI

24