crm prezentare

8/13/2019 CRM Prezentare

1/23

UNIVERSITATEA VALAHIA, STIINTE ECONOMICE, CONTABILITATE SI INFORMATICA

DE GESTIUNE

Customer Relationship ManagementCRM)

i satisfacia clienilor

TEODORESCU ELENA-CATALINA

Tudorache Corina- FlorentinaStanciu Mihaela- Florentina

anul iii, grupa a ii-a


2/23


3/23

OBIECTIV FUNDAMENTAL

Dezvoltarea relaiilor cu clienii

Satisfacerea nevoilor clienilor

Identificarea nevoilor clienilor


4/23

Managementul relaiilorcu clieniipoate fi definit ca un procesce se deruleaz n 4 etape i care se bazeaz pe dezvoltarearelaiilorcu clienii:


5/23

Avantajele aplicrii managementului relaiilorcu clienii:Reducerea cos tur i lor

Un mareavantaj al CRM-ului este acela ca face din client unpartener in afacerea dumneavoastra. O parte din activitatea pe care ofacea personalul din departamentul de relatii cu clientii este preluata desistem si deci realizata de client. Astfel se poate diminua personalul din

departament si se poate imbunatati timpul alocat preluarii unei comenzi.Imb unatat irea servic iulu i de relat i i cu cl ient i i

Toate datele referitoare la interactiunea cu clientii suntcentralizate. Acest lucru usureaza munca departamentului de relatii cu

clientii deoarece oricine din departament are acces la toate informatiiledespre un anumit client. Se realizeaza astfel mai usor dirijarea clientuluicatre informatia pe care o doreste si de cele mai multe ori clientul poaterealiza singur acest lucru deoarece sistemul CRM este capabil sa anticipezenevoile clientului dumneavoastra.


6/23

Cresterea loial i tat i i cl ienti lo rClientul simte din ce in ce mai mult ca face parte din echipa,

nevoile sale sunt anticipate si astfel este din ce in ce mai multumit derelatia cu dumneavoastra. Bineinteles acest lucru se intampla in cazul incare produsele dumneavoastra sunt de calitatea dorita. Daca sistemul

CRM multumeste dorintele clientului atunci va creste loialitatea acestuiasi astfel veti putea crea legaturi de durata cu majoritatea clientilordumneavoastra.

Cresterea pro f i tuluiDezvoltarea afacerii si reducerea costurilor duc la o crestere

substantiala a profitului dumneavoastra.


7/23

Etapele implementrii CRM1. Identificarea grupelor de clieni

2. Stabilirea datelor necesare i alegerea arhitecturii bazeide date

3. Identificarea modalitilor de culegere a datelor

4. Culegerea datelor i actualizarea bazei de date

5. Realizarea de modificri organizaionale urmrindu-sesatisfacerea cerinelor clienilor


8/23

Clasificarea clienilor organizaiei n funcie de cerinele iateptrile acestora.

Obiectiv fundamental

1. Identificarea grupelor de clieni

GRUPA I

Clieni cu cerinegenerale i care au un

caracter uniform

GRUPA III

Clieni cu cerinegenerale i care au un

caracter neuniform

GRUPA II

Clieni cu cerinespecifice i care au un

caracter uniform

GRUPA IV

Clieni cu cerinespecifice i care au un

caracter neuniform


9/23

Criterii de clasificare i grupare a clienilor

a.n funcie de specificul cerinelor, clienii unei instituiipublice pot fi : ceteni, ageni economici, alte instituii publiceetc.

b.n funcie de apartenenaclienilor la un anumit grup, putemavea dou categorii de cerine :generale(nevoile comunale aleunui grup de indivizi sau organizaii ) i individuale(specificefiecrui individ sau organizaie).

c.n funcie de gradul de stabilitaten timp, cerinele pot fi

uniforme sau neuniformen timp.


10/23

-

2. Stabilirea informaiilor necesare i a arhitecturiibazei de date

Informaiile necesare constau in date generale de identificareale clientului, pregatirea profesionala, situatia sociala, apartenenta la oanumita categorie de clienti, atitudini si perceptii ale clientului,comportamentul clientului in diferite situatii, reclamatii, sesizaridepuse de client.

Proiectarea unei bazei de date de eviden a informaiilorlegate de cerinele,preferineleiateptrileclienilor.


11/23

n paralel cu alegerea informaiilorcare vor fi stocate, estenecesar sfie elaborato politicde confidenialitateconformculegislaian vigoare, care sconinelemente precum :

- o descriere amnunit a modului n care datele colectate vor fiexploatate;

- definirea informaiilor care nu vor putea fi utilizate de ctreorganizaie;

- definirea unor proceduri prin care clientul s poat preveniutilizarea de ctreorganizaiea anumitor informatii.

Politica de confidenialitate


12/23

Stabilirea unui instrumentar de metode i tehnici prin careinformaiile care descriu comportamentele clienilor s fie preluate iintroduse n baza de date.

Preluarea datelor se poate realiza fie prin mijloace

convenionale fie automatizat cu ajutorul tehnicii de calcul.

3. Identificarea modalitilor de culegere a informaiilor

Principalele metode utilizate pentru culegerea datelorinclud: fax, telefon, e-mail, Internet, SMS, potetc.


13/23

3. Identificarea modalitilor de culegere a informaiilor


14/23

O metod clasic de colectare a acestor informaii o reprezintinterviul structurat, care poate fi derulat fie de operatori umani, fie deoperatori electronici (ex : sondajele electronic).

4. Culegerea informaiilor i actualizarea bazei de date

- O interaciunecu un client nu trebuie sfie iniiatdect atunci cndse urmreteun obiectiv precis.

- Interaciunea trebuie saib loc ntr-un mediu preferat sau ales dectreclient.

- Interaciuneatrebuie sfie personalipersonalizat.

- Interaciunea trebuie s asigure respectarea dreptului laconfidenialitate.

- Clientul trebuie sneleagvaloarea fiecreiinteraciuni.

- Trebuie sse incont de faptul ctimpul este o resurslimitat.

Reguli privind interaciuneacu clientul icolectarea informaiilor


15/23

Realizarea de schimbri n plan organizaional n vedereaamplificrii satisfaciei clienilor prin mbuntirea idiversificarea serviciilor furnizate acestora.

5. Realizarea modificrilor organizaionale

Categorii de modificri

1. Modificri n sfera furnizrii serviciilor destinateacoperirii cerinelorgenerale.

2. Modificri n sfera furnizrii serviciilor destinateacoperirii cerinelorindividuale.


16/23

Creterea gradului de satisfacere a cerinelor clienilor generezmbuntireaimaginii prin care organizaiaeste perceputpe pia,nsnumai pnla un anumit punct de maxim.

5. Realizarea modificrilor organizaionale


17/23

Arhitectura sistemelor CRM

Ghiseu unic

CallCenter

eCRM


18/23

1. Ghieul unic


19/23

- Amplificarii valorii serviciilorperceput de client.

- Creterea numrului de clienicare au acces la angajatiiorganizaiei.

- Monitorizarea activitiioperatorilorsi fundamentareadeciziilor legate de numarul lor, reducand costurile cupersonalul, fara ca activitatea sa fie afectata.

- Monitorizarea gradului de satisfacerea cerinelor clientilor.

- Accesarea de ctre client a unor informaii multipleicomplexe, 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn.

2. Call Center

Call Center/Contact Center (centru de vnzri/centru de contact)reprezint o entitate organizatoric(birou sau departament) din cadrul uneiorganizaii, n care un personal de specialitate este contactat telefonic de ctreclieni care doresc informaii referitoare la serviciile furnizate n societatea sauinstituia respectiv.

Beneficii


20/23

- Micorareanumruluide apeluri pierdute icretereasatisfacieiclientului prin distribuirea inteligenta apelurilor.

- Creterea productivitii salariailor organizaiei i reducereacheltuielilor cu personalul.

- Restructurarea activitii organizaiei pe baz de eficien ieficacitate prin integrarea informaiilorobinutede la clieni.

2. Call Center

Beneficii

Call Center/Contact Center (centru de vnzri/centru decontact) reprezint o entitate organizatoric(birou saudepartament) din cadrul unei organizaii, n care un personal despecialitate este contactat telefonic de ctre clieni care dorescinformaii referitoare la serviciile furnizate n societatea sau

instituia respectiv.


21/23

- Servicii publice electronice

- Mobile services- Alte tehnologii

3. eCRM

Concept

Instrumente specifice

E-CRM reprezinto componenta strategiei CRM carevizeaz utilizarea aplicaiilor WEB n vedereaperfecionriirelaiilorcu clieniiinstituiilorpublice.

Modelul unui proiect e-CRM


22/23

Soluii web oferite de o strategie de managementa relaiilor cu clienii

E-mail personalizat

Mailing List/ lista de adrese e-mail

Aplicatii de voce pe Internet/ Voice Over IP

Web Call Center/ Centru de contact multimedia

Aplicatii de imagine pe internet/ Video Over IP

Videoconferinte

Fereastra CHAT/ dialog interactiv

Forum/ grup de discutii

Aplicatii Call Black/ Live Agent Call- back


23/23

In concluzie, pentru a avea o afacere de succes estenecesar sa stim in orice moment ce necesitati si doleante au clientiinostri, este important sa stim cum sa primim feedback-ul lor si sa leoferim feedback la randul nostru, de aceea implementarea unui sistemCRM ar trebui sa fie o prioritate pentru intreprinderi.

crm prezentare

Documents