supliment crm 2010

32
octombrie-noiembrie 2010 ediþia a III-a CRM W atch

Upload: tandy

Post on 04-Jul-2015

219 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: Supliment CRM 2010

ooccttoommbbrriiee--nnooiieemmbbrriiee 22001100 � eeddiiþþiiaa aa IIIIII--aa

CCRRMM WWaattcchh

Page 2: Supliment CRM 2010
Page 3: Supliment CRM 2010

De ce ar avea o firmã nevoie de un CRM?GABRIEL VAS ILE

Când criza a fãcut sã se dizolve, total sauparþial, unele business-uri locale, o bunãparte a mediului de afaceri s-a arãtat surprin-sã. Surprinderea ar fi fost însã mai redusãdacã s-ar fi ºtiut cã multe dintre companiileintrate în vrie erau administrate pe baza unoraplicaþii dezvoltate intern, prea puþine aveauinstrumente adecvate pentru gestiunea cli-enþilor ºi majoritatea se bazau pe intuiþiamanagerilor/proprietarilor. Sã fi fost aceastao situaþie normalã pentru companii cu veni-turi de milioane de euro active pe pieþe sensibile ca distribuþie sau retail? Având în vedere evoluþia ulterioarã, rãspunsul estecategoric NU. Ca o primã reacþie la crizã, reducerea cos-turilor a adoptatã de întreaga piaþã ºi s-abazat în principal pe informaþiile oferite desistemele financiar-contabile. O reacþie si-multanã a avut loc în vederea creºterii/men-þinerii vânzãrilor, activitate susþinutã de CRM(Customer Relationship Management). Nuexistã date pentru o analizã din aceastã per-

spectivã, dar aº putea paria cã jucãtorii careau pierdut cotã de piaþã sau au dispãrut înultimii doi ani nu foloseau o astfel de soluþie.Realitatea aratã cã nevoia unui CRM nu parejustificatã pentru majoritatea companiilor dinRomânia, altfel ar fi fãcut deja o astfel deinvestiþie. Din discuþiile avute cu unii ma-nageri am înþeles cã nu îºi doresc un CRM, ciîºi doresc doar ca informaþiile sã rãmânã încompanie ºi nu pe agendele oamenilor devânzãri, sã nu aloce inutil timp conturilor fãrãperspective, sã scurteze ciclul de vânzare, sãaibã acces imediat la istoricul clientului, sãdetermine clienþii sã cumpere doar de la ei,sã poatã reacþiona rapid la miºcãrile con-curenþei etc. Adevãrul este cã manageriiromâni vor multe, dar nu ºi sã investeascãîntr-un instrument informatic pentru gestiuneaclienþilor. Chiar dacã CRM-ul nu suplineºteexistenþa unui produs vandabil, a uneimetodologii de vânzãri ºi a unei echipe intere-sate, managerii mai sus amintiþi trebuie sã ºtiecã soluþii alternative la dorinþele lor nu existã.

În premierã, ediþia 2010 a CRM Watch prezinzã cele mai importante 21 de soluþii CRM disponibile on premises sau on demand pentru orice companie româneascã interesatã de: creºterea vânzãrilor, fidelizarea clienþilor etc.

EEDDIITTOORRIIAALL

Page 4: Supliment CRM 2010

SSUUMMAARR

6Integrarea ERP-CRM poate creºte vânzãrileºi satisfacþia clienþilor

7Epicor atrage clienþii cu un pachet integrat ERP-CRM

9Matricia verticalizeazã abordarea CRM

10La ce trebuie sã se aºtepte clientul într-o implementare CRM

13De ce reliable CRM?

14Social CRM, calea spre customer advocacy

18O altfel de abordare a ofertei CRM în regim SaaS

21Fiºe produse

31Tabel comparativ 21 soluþii CRM

� Director General FIN WATCH:Cãlin.Mãrcuº[email protected]

� PUBLISHER:[email protected]

� Redacþia:Redactor-ºef: Radu.Ghiþ[email protected]: [email protected]

� Publicitate:Director: [email protected]

Alexandru.Pã[email protected]

� Foto: Septimiu ªlicaru ([email protected])

� Abonamente: [email protected]

� Tipar: VIZUAL 2003

� NOTÃ: Reproducerea integralã sau parþialã a articolelor sau a imaginilor apãrute în revistã este permisã numai cu acordul scris al editurii. Fin Watch nu îºi asumã responsabilitatea pentru eventualele modificãri ulterioare apariþiei revistei.

AnytimeCRM 21

CAS Genesys WORLD 21

Charisma Collection 22

EMA / MedEXPERT 22

Emerge 23

Epicor CRM 23

EVOLVE CRM 24

GeoSales 24

iCare 25

Lead CRM 25

Manager Financiar CRM 26

Microsoft Dynamics CRM 26

Reliable CRM 27

SAP CRM 27

Salesforce 28

SeniorCRM 28

Siebel CRM 29

Siveco Banking CRM 29

Soffront CRM 29

Solis 30

Teamshare 30

FFIIªªEE PPRROODDUUSSEE

Page 5: Supliment CRM 2010
Page 6: Supliment CRM 2010

Funcþionarea nesincronizatã a soluþiilor ERP ºi CRM într-o companie poate cauza, în timp, pierderi semnificative, atât la nivelul vânzãrilor, cât ºi la cel al imaginii companiei în faþaclienþilor. Soluþia integrãrii celor douã aplicaþii nu este una facilã, dar poate fi rãspunsul optim într-un climat economic încare fidelitatea clienþilor reprezintã un avantaj competitiv solid.

„Pe piaþa din România, utilizarea soluþiilor de CRM urmãreºte untipar «insular», ceea ce se traduce prin faptul cã, pânã acum, nuexistã o companie care utilizeazã 100% din potenþialul soluþiei.Existã douã aspecte ale acestei insularitãþi: ne putem referi la insulede automatizare în marea de relaþionare cu clientul (SFA, marke-ting automation etc.) sau de insula CRM în marea operaþionalã acompaniei“, explica SSmmaarraannddaa SSuucciiuu,, PPrriinncciippaall SSaalleess CCoonnssuullttaannttOOrraaccllee RRoommâânniiaa,, în urmã cu doi ani (când previziunile de creºterea pieþei CRM locale erau foarte optimiste).De atunci, lucrurile nu par a se fi schimbat major. Piaþa CRM aînregistrat, în concordanþã cu întreaga piaþã localã de soluþii IT debusiness, o scãdere drasticã. Iar previziunile nu se anunþã a fi preaoptimiste. Criza economicã prelungitã pe care o traverseazãRomânia a transformat însã în imperativ eficientizarea operaþio-nalã pentru orice companie, indiferent de dimensiunea acesteia saude domeniul de activitate. Fapt care ar fi trebuit sã ducã, pe de-oparte, la reducerea gradului de subutilizare a unei aplicaþii de tipCRM, iar pe de altã parte sã forþeze demararea iniþiativelor de inte-grare a acesteia cu restul aplicaþiilor existente în cadrul unei com-panii. Se pare însã cã nici unul dintre aceste efecte nu a cãpãtatamploare.Astfel, aspectul subutilizãrii a fost relevat de un recent studiu rea-lizat de Advantage Software Factory (ASF) la sfârºitul anului 2009,pe un eºantion de circa 100 de companii locale cu peste 100 declienþi, din domeniile financiar-bancar, imobiliare, IT ºi telecomu-nicaþii. Concluzia genericã a studiului ASF: peste 50% din com-

paniile mari nu utilizeazã eficient funcþionalitãþile de gestionare asolicitãrilor, ofertelor ºi comenzilor.În ceea ce priveºte proiectele de integrare a aplicaþiilor CRM cu sis-temele legacy, cu precãdere cu aplicaþiile ERP (mult mainumeroase pe plan local decât soluþiile CRM), cea de a doua partea diagnosticului pronunþat în 2008 de Smaranda Suciu, Oracle, estecorectã ºi acum. Astfel, potrivit unei micro-anchete realizate laînceputul anului de Market Watch în rândul vendorilor locali desoluþii CRM, opinia unanimã a fost cã integrarea nu reprezintã, celpuþin momentan, o prioritate realã pentru companiile care au dejaun CRM. Astfel, potrivit lui Lori Haiducescu, director de operaþiu-ni Senior Software, „în prezent, integrarea ERP-ului cu CRM-uleste excepþia, nu regula“. Opinie confirmatã ºi de Marian ªtirbes-cu, sales and marketing manager ASF, conform cãruia „paradoxal,integrarea este destul de rar cerutã.“

Unde, când ºi de ce apar problemeleIntegrarea ERP-CRM este un subiect delicat ºi, chiar dacã benefici-ile integrãrii sunt amplu argumentate de cãtre specialiºti,provocãrile care trebuie depãºite sunt ºi ele consistente.Argumentaþia uzualã are la bazã situaþia cea mai frecvent întâlnitã– cea în care, în evoluþia unei companii, ERP-ul ºi CRM-ul au fostimplementate, la intervale de timp diferite (în majoritatea cazurilor,pe plan local, ERP-ul precede CRM-ul), ca aplicaþii stand-alone.Fãrã a se lua în calcul – în faza iniþialã – niciun proiect de integra-re/sincronizare, altfel decât prin operaþiuni manuale. Problemeleapar în timp, când volumul de comenzi ºi clienþi creºte. Ceea ceduce, pe de o parte, la creºterea timpului necesar de introduceriimanuale a datelor, dar ºi al numãrului erori aferente acestui proces,iar pe de alta, creºte numãrul ºi complexitatea cerinþelor. Pentru acomplica ºi mai mult tabloul, nu trebuie pierdut din vedere cã, înacelaºi interval de timp, ambele aplicaþii suferã o serie de custo-mizãri. Rezultatul final al unei astfel de situaþii este acela cã, de la

Integrarea ERP-CRMpoate creºte vânzãrile ºi satisfacþia clienþilor

CCRRMM WWaattcchh66 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

Page 7: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchhooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100 77

Epicor atrage clienþii cu un pachet integrat ERP-CRMEpicor este unul dintre furnizorii cu tradiþie pe piaþa localã de CRM,livrând încã din perioada 2002-2003 mai multe proiecte dezvoltatepe soluþia Ascent. Abordarea s-a schimbat însã dupã apariþia Epicor9, care integreazã ERP si CRM într-un singur produs ºi oferã beneficia-rilor o experienþã mai bogatã. Emil Bococea, Director de VânzãriEpicor România, a detaliat, pentru Market Watch, aceastã strategie.

Pe ce logicã de business de bazeazã integrarea

funcþionalitãþilor ERP-CRM într-un singur produs?Strategia globalã Epicor are trei piloni principali: Protect, Extend ºiConverge. Pornim de la ideea cã trebuie sã protejam investiþia pe careclientul o face în produsele Epicor ºi pãstrãm suportul pentru orice pro-dus atâta vreme cât este utilizat în piaþã. Astfel, nu forþãm clienþii sãmigreze la versiunile noi ºi nici nu întrerupem suportul pentru pro-dusele vechi. Extend reprezintã demersul Epicor de a aduce cât maimulte soluþii complementare nucleului tradiþional de ERP. Clienþii aunevoie de funcþionalitãþi extinse, precum Business Intelligence,Warehouse Management, CRM etc., însã livrate ca o soluþie unicã ºi cuun singur punct de contact. Converge, reprezintã strategia Epicor aunificare a tuturor aplicaþiilor existente în portofoliu într-un produsunic pentru o oferi o soluþie completã pentru dezvoltarea afacerii.Soluþia Epicor 9, lansatã în România în luna martie, reprezintã rezul-tatul acestei strategii.

Ce diferenþiazã Epicor CRM de alte soluþii existente pe piaþã?Avem o viziune proprie legatã de modul în care funþionalitãþile degestiune a clienþilor pot aduce practic valoare într-o companie,deoarece nu considerãm CRM-ul drept un soft în sine, ci mai mult caun proces de monitorizare ºi analizã a relaþiei cu partenerii ºi clienþii peîntreg ciclul de business ºi la nivelul tuturor departamentelor uneicompanii. Obiectivele Epicor CRM nu se limiteazã la identificareaprospecþilor ºi transformarea acestora într-un timp cât mai scurt înclienþi, ci se extind cãtre îmbunãtãþirea relaþiilor de afaceri ºi creºtereasatisfacþiei clienþilor. La nivel practic, CRM-ul este integrat în Epicor ºi nu privit ca unmodul sau o aplicaþie suplimentarã. Astfel, funcþionalitãþile specifice

sunt accesibile oricãrui utilizator dinorice punct al sistemului IT, fãrã caaceºtia sã fie logaþi în prealabil înmodulul CRM. Aceastã integrare nulimiteazã adresabilitatea soluþieiEpicor CRM, deoarece funcþiona-litãþile oferite sunt foarte bogate (cuun nivel de complexitate peste soluþi-ile individuale) ºi acoperã cele maidiverse cerinþe ale clienþilor. Fiindintegrate structural, funcþionalitãþilede CRM existã în orice soluþie Epicorvândutã, însã sunt activate/licenþiatela cererea clientului. Acest aspectface ca timpul de implementare sã fiemai redus, iar prin utilizarea aceleiaºiinterfeþe cu ERP-ul rata de adopþieeste mult mai bunã. În plus, integrarea instrumentelor Social Media, accesul la aplicaþii depe orice tip de device mobil ºi integrarea cu aplicaþiile MS Office con-tribuie la creºterea performanþei operaþionale a organizaþiei.

Cum a rãspuns piaþa localã la aceastã ofertã integratã?Epicor are un istoric bogat pe piaþa localã de CRM prin derularea unorproiecte pe soluþia Ascent încã din perioada 2002-2003. Astfel, rãspun-sul pieþei a fost unul foarte bun, iar cererea existã, atât ca implementãrinoi, cât ºi ca migrare ºi extindere. În general, clienþii noºtri au avut osoluþie Scala integratã cu Ascent, iar acum migreazã la Epicor ca soluþieunicã pentru ambele tipuri de funcþionalitãþi. Chiar dacã Ascent nu maieste o prioritate, aceste conturi vor beneficia de suport în continuare. Clienþii care fac astfel de investiþii sunt cei activi în sectorul de dis-tribuþie, unde se urmãreºte îmbunãtãþirea procesului de vânzare, inclu-siv automatizarea forþei de vânzãri, sau în sectorul serviciilor, unde sedoreºte îmbunãtãþirea relaþiei cu clienþii ºi monitorizarea acestei inter-acþiuni. Pentru companiile din prima categorie, aplicaþia este disponi-bilã pe terminale mobile, întreg sistemul Epicor 9 fiind gândit pentruconceptul de mobilitate.

Emil Bococea, Director de Vânzari

Epicor România

Page 8: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh88 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

un moment dat, compania va deþine douã silozuri de date de marevolum, iar utilizatorii care vor avea nevoie de date atât din ERP, câtºi din CRM vor trebui sã le acceseze ºi sã caute în amândouã sau vorapela la colegi din alte departamente pentru a le obþine.Exemplu concret: un anagajat din front office (agent de vânzãri saudin centrul de suport) sunã la fabricã pentru a vedea dacã o anu-mitã comandã a fost expediatã. Sau sunã la departamentul financiarpentru a vedea care este bonitatea unui anumit client. Sau sunã sãverifice dacã mai existã în depozit un anumit produs. Toate acesteexemple sunt situaþii reale de lucru, iar dacã numãrul lor creºte,timpul pierdut cu astfel de verificãri creºte ºi el rapid. Ceea ce ducela o pierdere clarã de eficienþã la nivel operaþional. Dar pierderearealã se resimte cu precãdere la nivelul clientului, a cãrui percepþieasupra serviciilor furnizate de respectiva companie se degradeazãrapid. Clientul actual nu mai evalueazã un vendor doar dupã cali-tatea produselor livrate, ci ºi în funcþie de eficienþa modului în careacesta îºi trateazã clienþii. Studiile recente demonstreazã cãindicele de toleranþã al clienþilor faþã de ineficienþã este în scãderecontinuã. Iar atunci când un client apeleazã la serviciile unui cen-tru de suport sau ale unui agent de vânzãri, se aºteaptã ca interlo-cutorul sã aibã rapid o imagine cât mai completã asupra istoriculuiinteracþiunilor pe care clientul le-a avut cu respectiva firmã. Istoriccare sã conþinã informaþii referitoare la comenzile precedente,bonusuri ºi/sau discounturi acordate, istoricul plãþilor efectuatedeja, statusul anumitor comenzi etc.Greu de crezut cã, în cazul existenþei celor douã silozuri de datecare se dezvoltã continuu, fãrã a fi sincronizate în timp real, astfelde cerinþe ar putea fi acoperite cu succes.

Soluþia optimãDacã problemele menþionate mai sus încep sã devinã vizibile, afec-tând volumul de vânzãri ºi numãrul de clienþi, integrarea ERP-CRM devine o necesitate realã ºi, mai ales, stringentã. Darrezolvarea nu este chiar atât de uºoarã.O posibilã soluþie de a eluda integrarea este cea amintitã anterior,respectiv utilizatorul final sã poatã accesa ambele aplicaþii. O ast-fel de cale de compromis este însã costisitoare, pentru cã, în afarãde costul licenþelor suplimentare, mai trebuie luatã în calcul ºicurba de învãþare, care reduce productivitatea. ªi nici dubla acce-sare nu aduce un câºtig de eficienþã consistent, timpul nescãzânddramatic.Pe de altã parte, este adevãrat cã nici integrarea ERP-ului cuCRM-ul nu este un demers necostisitor. Dar prezintã avantajele ei,incontestabile. ªi nu doar pentru oamenii din front office, care

interacþioneazã direct cu clienþii, ci ºi pentru cei din back office.Este adevãrat cã presiunea este exercitatã de cei din front office,care vor sã aibã disponibile mai multe date despre un client în-tr-un singur ecran, dar ºi cei din back office pot beneficia – pebaza evaluãri lead-urilor calificate, de exemplu – de forecast-urimult mai realiste; se pot genera comenzi cu marje mult mai mici;se poate îmbunãtãþii real activitatea din depozit prin evaluareamult mai corectã a stocurilor, se poate optimiza relaþia cupartenerii ºi furnizorii etc.Toate aceste îmbunãtãþiri au însã costurile lor. Pentru a le þine laun nivel cât mai scãzut, specialiºtii recomandã ca, atunci cânddecizia integrãrii este luatã, sã se facã o analizã cât mai atentã anevoilor reale de date la nivel de categorii de utilizatori. O inte-grare completã a celor douã soluþii este costisitoare, de duratã ºiineficientã, dacã þinem cont cã este vorba de douã aplicaþii cu arhi-tecturi diferite ºi care nu beneficiazã de avantajul standardizãriischimburilor de date. Iar pe de altã parte, utilizatorul final, fie eldin front-office sau back-office, chiar nu are nevoie de toate datelegenerate de ERP ºi/sau CRM.

Sã luãm un exemplu concret: cea mai frecventã cerere a unui agentde vânzãri vizavi de datele furnizate de un ERP este aceea de aputea vizualiza în contul unui client balanþa de plãþi a acestuia.Este una dintre cele mai puþin costisitoare cerinþe ºi, potrivit spe-cialiºtilor, acoperã 75% din cerinþele uzuale de integrare. O nevoiecare se poate rezolva uºor (mai ales în cazul unor vendori precumSAP, Oracle sau Microsoft care deþin în portofoliul propriu atâtsoluþii ERP, cât ºi CRM), multe aplicaþii permiþând configurareacâmpurilor astfel încât sã permitã importul unor date specifice. Darchiar ºi aici existã o serie de probleme specifice, generate de sincro-nizarea silozurilor de date, a modului în care se realizeazã con-trolul surselor ºi intrãrilor de date ºi sincronizarea acestora. (Dacãîn cazul soluþiilor CRM se pune accentul pe flexibilitatea surselorde date, în cazul ERP situaþia este radical diferitã, controlul cât maiprecis al acestora ºi al intrãrilor de date fiind o necesitate vitalã.)În urmãtoarea estapã a procesului de integrare trebuie realizatãidentificarea partenerului (în majoritatea cazurilor, se apeleazã lavendorul soluþiei ERP) ºi a soluþiilor tehnice adecvate pentrurealizarea acesteia (API, Web Services, platforme de tipulCustomer Data Integration etc.), astfel încât sã se ajungã la unrezultat cât mai avantajos financiar. Etapa finalã este cea de lucruefectiv în noul sistem creat ºi de ajustare a acestuia, astfel încât sãrãspundã eficient aºteptãrilor clienþilor.

� RADU GHIÞULESCU

Page 9: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchhooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100 99

MMAATTRRIICCIIAA verticalizeazã abordarea CRMLa sfârºitul anului trecut, HHoorriiaa NNeegguulleessccuu,,pprreeººeeddiinntteellee MMaattrriicciiaa SSoolluuttiioonnss,, anunþa cãobiectivul companiei pe 2010 îl reprezintãabordarea verticalelor cu soluþii dedicate,care sã rãspundã optim cerinþelor specificefiecãrui domeniu de activitate: „Matricianu este o companie orientatã pe orizon-talã ºi nu ne-am propus sã fim generaliºti.De aceea, obiectivul major al anului2010 este o mai bunã verticalizare. Existãmai multe niºe în care Matricia a acumu-lat experienþã ºi unde putem livra o va-loare deosebitã. Noi nu vorbim generic

de CRM, de piaþa farma sau de cea tele-com, ci de soluþii dedicate pentru repre-zentanþii medicali, pentru agenþii de vân-zãri din telecom, pentru marketing ma-nageri etc. Pe aceste segmente, abor-darea noastrã constã nu în a vinde CRMîn sine, ci soluþii de gestiune a relaþiilorspecifice.“ Obiectivul anunþat de HoriaNegulescu s-a materializat concret înmai ºi octombrie 2010, când Matricia alansat pe piaþã sub brand-ul iCare douãsoluþii CRM verticalizate: iCare forPharma, respectiv iCare for Telecom.

iiCCaarree ffoorr PPhhaarrmmaa este o soluþie CRM dedicatã industriei farmaceutice,care oferã forþei de vânzãri ºi marketing cele mai moderne instru-mente pentru gestionarea relaþiei cu clienþii. Dezvoltatã pe platformaMicrosoft Dynamics CRM, soluþia este modelatã pornind de la celemai bune practici din industrie, facilitând abordarea eficientã a pro-blematicii specifice: managementul unei forþe de vânzãri cu dispersieteritorialã, abordarea unei tipologii specifice de clienþi (medici, farma-ciºti) cu instrumente dedicate, promovarea unui mix de produsedinamic, modelarea relaþiilor complexe cu liderii de opinie în dome-niul medical. Funcþionalitãþile specifice industriei farmaceutice suntdisponibile în soluþia iiCCaarree ffoorr PPhhaarrmmaa standard, eliminând customi-zãrile de amploare, ceea ce asigurã o asimilare rapidã ºi un cost atrac-tiv. iiCCaarree ffoorr PPhhaarrmmaa propune tehnici avansate de abordare a clienþi-lor, precum: e-Detaling (un instrument prin intermediul cãruia repre-zentanþii medicali pot obþine maximul de eficienþã în timpul alocat demedici vizitelor) ºi funcþionalitãþi de Business Intelligence (care per-mit vizualizarea ºi analiza tuturor datelor din sistem, oferind posibi-litatea de a urmãri oportunitãþile care pot îmbunãtãþi în mod semni-ficativ eficienþa procesului de luare a deciziilor strategice).

iiCCaarree ffoorr TTeelleeccoomm este o soluþie de Sales Force Automation, dez-voltatã special pentru industria de telecomunicaþii, pe platformaMicrosoft Dynamics CRM. Aplicaþia permite companiilor telecom sã-ºi optimizeze operaþiunile, standardizând cele mai bune practici devânzãri ºi marketing ºi automatizând activitãþile administrative.Adresatã în special vânzãrilor directe ºi indirecte ºi marketingului,iiCCaarree ffoorr TTeelleeccoomm furnizeazã toate informaþiile relevante pentru oimagine de 360° asupra clientului, ceea ce permite identificarea opor-tunitãþilor imediat ce acestea apar, dezvoltarea ºi derularea strategiilorde vânzãri ºi marketing corespunzãtoare ºi îmbunãtãþirea comunicãrii(departamente interne, dealeri, clienþi, abonaþi). Aplicaþia includefuncþionalitãþi de ultimã orã precum: un singur punct de acces cãtretoate informaþiile relevante, Portalul Partner – care asigurã o colabo-rare eficientã cu partenerii companiei – ºi posibilitatea de a coordonacomunicarea din spaþiul reþelelor de socializare direct din sistem.iiCCaarree ffoorr TTeelleeccoomm este uºor de utilizat fiind integrat nativ cuMicrosoft Outlook. Soluþia oferã managementului o perspectivãamplã asupra activitãþilor de vânzãri ºi marketing, precum ºi posibi-litatea generãrii rapide de rapoarte ºi analize corecte.

Page 10: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh1100 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

Cât la sutã din succesul unei implementãri CRM îi revine clientuluiºi cât vendorului soluþiei ºi/sau partenerului de implementare?Dar în cazul unui eºec, cum se modificã raportul? Statistica nuare un rãspuns clar în acest sens, procentele variind în funcþie de tabãra din care face parte respondentul. Însã, dincolo de valoarea statisticã, întrebãrile anterioare nu sunt pur retorice.Potenþialul client al unei soluþii CRM trebuie sã conºtientizeze clar ce efort trebuie sã depunã pentru atingerea obiectivelor de business pe care ºi le-a propus prin achiziþia ºi implementareaunei aplicaþii de management al relaþiei cu clienþii ºi cât se poatebaza pe vendor/implementator pentru a-i rezolva doleanþele.

Caveat Emptor sau Caveat Vendor? Dupã ce principiu trebuie sã teconduci în achiziþia unei aplicaþii de management al relaþiei cuclienþii (Customer Relationship Management – CRM)?Într-o formulare concisã, Caveat Emptor este principiul conformcãruia responsabilitatea achiziþionãrii unui produs/serviciu revineexclusiv clientului. Concret, conform acestui principiu, clientul estesingurul responsabil ºi nu poate incrimina vendorul dacã produsul/ser-viciul achiziþionat nu îi confirmã aºteptãrile. Caveat Vendor reprezintãreversul principiului de mai sus, respectiv mutã responsabilitatea înzona vendorului, impunându-i acestuia obligativitatea unor garanþii.Cu alte cuvinte, clientul nu trebuie sã-ºi mai batã capul atât de mult caîn primul caz, majoritatea responsabilitãþii fiind preluatã de cãtre ven-dor.Care dintre aceste douã principii se poate aplica în cazul achiziþiei uneiaplicaþii IT complexe, precum un CRM? Puþin credibil cã o companie,indiferent de cât de limitat este nivelul competenþelor sale în domeniuºi de mic bugetul, se va lãsa integral „pe mâna vendorului“. Cum la felde greu de crezut este cã, o companie cu un know-how generos ºiresurse financiare pe mãsurã, va emite pretenþia de a fi mai priceputãdecât vendorul în business-ul lui ºi va renunþa dupã achiziþie la oriceserviciu furnizat de cãtre acesta.Rãspunsul, previzibil, este calea de mijloc, respectiv compromisul –clientul trebuie sã vinã cu „temele fãcute“, iar vendorul sã dea dovadãde bunã credinþã, încercând sã rãspundã cât mai onest cerinþelor clien-tului. Fãrã sã evite „zonele fierbinþi“, cum ar fi costurile ascunse indusede dezvoltãri sau customizãri ulterioare, fãrã sã încerce sã supraliciteze

cu funcþionalitãþi ºi module inutile pentru client, fãrã sã ocoleascã„gheaþa subþire“ a unor acronime precum TCO, SLA etc.Dar sã fim realiºti! Indiferent de recomandãrile literaturii de speciali-tate, de concluziile cabinetelor de analizã, vendorii îºi fac business-ulaºa cum cred de cuviinþã. Sau cum le dicteazã piaþa. Prin urmare, o dis-cuþie asupra criteriilor generale de care trebuie sã se þinã cont în achi-ziþia unei soluþii CRM nu poate fi utilã decât potenþialilor clienþi.Respectiv companiilor care au hotãrât, pe baza unor motive – mai multsau mai puþin clar fundamentate –, cã trebuie sã investeascã sau celpuþin sã ia în calcul necesitatea achiziþiei unei astfel de soluþii.

Necesitatea muncii de echipãDeºi teoria spune cã, prin creºterea complexitãþii produselor/serviciilorlivrate la momentul actual în orice domeniu, Caveat Vendor reprezin-tã o condiþie sine qua non a schimburilor comerciale, în cazul achiziþieide soluþii IT complexe principiul Caveat Emptor rãmâne „preponde-rent“. Prin urmare, potenþialul client trebuie sã depunã un efort cevamai consistent decât luarea minimelor mãsuri de siguranþã. Un demerscare trebuie abordat programatic, în care etapele nu pot fi arse, decât cucreºterea gradului de risc asumat. Risc inerent, de altfel, oricãrei imple-mentãri software.

La ce trebuie sã se aºtepte clientul într-oimplementare CCRRMM

Page 11: Supliment CRM 2010

Sã începem, deci, cu începutul, adicã de la premisa cã decizia de achi-ziþionare/implementare a unei soluþii CRM a depãºit stadiul deintenþie ºi trebuie sã înceapã sã se materializeze. Consecinþele logiceale acestei permise sunt cã top managementul a înþeles ºi conºtienti-zat nevoia de CRM, cã – la acest nivel, cel puþin – existã un rãspunscât de cât clar la întrebarea „Ce este ºi la ce ne poate servi/ajuta unCRM?“ ºi cã existã un promotor al proiectului în cadrul companiei.Care promotor este, în majoritatea cazurilor, ºi responsabilul/owner-ul de proiect. Dar aici apare o primã problemã – este respectiva per-soanã cea mai în mãsurã sã gestioneze respectivul proces? Are com-petenþele necesare? Este singura persoanã din companie care areexperienþã în lucrul cu o soluþie CRM? Rãspuns din carte nu existã laaceste întrebãri. Dar existã o recomandare unanimã – „Nu lãsaþi IT-ul sã fie principalul factor decident în alegerea ºi implementareaunei soluþii CRM“. Motivul: IT-ul nu deþine cunoºtinþele de businessnecesare pentru gestionarea unui proces atât de important. Cu altecuvinte, IT-ul este prea tributar/dedicat tehnologiei pentru a puteaînþelege necesitãþile de business în plenitudinea lor. În majoritateacazurilor, motivul este corect (deºi existã ºi contraargumente perti-nente, conform cãrora, prin faptul cã IT-ul interacþioneazã la toatenivelurile companiei, deþine un nivel de cunoaºtere pe care altedepartamente nu-l au).Dar oare ºeful Departamentului de Suport are o viziune atât de amplãîncât sã înþeleagã ºi cerinþele/necesitãþile departamentului de Marke-ting, sau ale celui de Vânzãri, sau înþelege imperativul integrãriibazelor de date, a importanþei unei unice imagini a clientului lanivelul întregii companii sau mãcar pentru cei din „linia întâi“, careinteracþioneazã direct cu clientul?Evident, trebuie sã existe un unic manager de proiect, cãruia sã nu ise lezeze competenþa prin suprapunerea ariei decizionale cu alte per-soane din cadrul companiei. Dar, pentru a nu dezechilibra balanþa,soluþia idealã ar fi ca acesta sã lucreze cu o echipã, din care sã facãparte managerii tuturor departamentelor direct implicate în schim-barea modelului de business pe care o implicã implementarea uneisoluþii CRM. Pentru multe companii în care presiunea eficientizãriiºi reducerile de personal au crescut gradul de încãrcare a personalu-lui la maxim, sunã vag utopic sã poþi reuni toþi factorii care au cuvântde spus în problema CRM. Dar atribuþiile acestei echipe, în care topmanagementul trebuie sã fie bine reprezentat (nu doar ca arbitruimparþial în rivalitãþile interdepartamentale, inerente, de altfel, ci cu

CCRRMM WWaattcchhooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

Page 12: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh1122 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

implicare activã în rolul clar declarat de sponsorship al proiectului),sunt de a decela ºi nominaliza cerinþele reale ale companiei vizavi de osoluþie care costã bani ºi timp.

Traducerea axiomelor în date concretePractic, sarcina echipei de proiect este de a traduce în obiective tangi-bile promisiunile generice ale soluþiilor CRM. Sã luãm un exempluconcret, cum ar fi un enunþ foarte frecvent, de genul: „O soluþie de ma-nagement al relaþiei cu clienþii este instrumentul optim de abordarecustomer-centric, care poate asigura creºterea gradului de fidelizare aclienþilor“. Trecând peste sintagma „customer-centric“, principiu debusiness care poate genera o discuþie in extenso, fidelizarea este o ce-rinþã fierbinte, actualã, pe care o resimt acut majoritatea companiilordin lumea întreagã. Problema este cã, enunþul „creºterea gradului defidelizare“, trebuie tradus de cãtre echipa desemnatã în mãsuri con-crete. Una dintre aceste traduceri ar putea fi: reducerea numãrului declienþi care renunþã la produsele/ serviciile respectivei companii. Uºorde zis, greu de fãcut, dar imperios necesar! Pentru cã o altã axiomã aCRM-ului spune cã un client mulþumit împãrtãºeºte opinia sa la maxi-mum 3-4 persoane apropiate, în timp ce un client nemulþumit îºiexprimã opinia negativã minim altor 10 persoane. Iar dacã îºi defuleazãnemulþumirea în mediul on-line... efectele sunt greu de calculat.Rezultã, pe cale de consecinþã logicã, câteva concluzii clare: necesitateaînregistrãrii unui feedback cât mai real din partea clienþilor, a depistãriiprincipalelor cauze de nemulþumire, a mijloacelor de prevenire a „de-zertãrilor“, a identificãrii din timp a potenþialilor „dezertori“ (prioritara celor care provin din eºalonul clienþilor cu adevãrat valoroºi pentrucompanie) ºi a încercãrii stopãrii acestora etc. Lista poate fi extinsã fãrãmari eforturi, însã trebuie þinut cont cã fiecare dintre necesitãþile enu-merate anterior trebuie transpusã în mãsuri cât se poate de concrete,care trebuie luate la nivelul fiecãrui departament. Un prim pas ar puteafi identificarea departamentelor/ angajaþilor din front-office care inte-racþioneazã direct cu clienþii ºi care pot obþine rapid un feedback dinpartea acestora, a activitãþilor pe care acestea le îndeplinesc ºi amijloacelor de care au nevoie pentru realizarea respectivelor sarcini.

Avantajele modelului drill downModelul drill down schiþat mai sus nu este, câtuºi de puþin, unul rapid,dar prezintã avantajul cã asigurã o bunã înþelegere a necesitãþilor debusiness ºi permite schiþarea cât mai precisã a cerinþelor.Evident, este utilã la acest nivel experienþa unei persoane care, lucratcu o aplicaþie CRM ºi/sau a luat parte la un proces de implementare aunei astfel de soluþii. Consultanþa poate reprezenta un acceleratorserios al procesului de identificare a nevoilor ºi de stabilire a cerinþelor.Dar cum apelul la consultanþã este un demers rar întâlnit pe plan local

(mai ales pe timp de crizã), identificarea unui angajat cu experienþã înacest domeniu se poate dovedi salutarã. De altfel, în numeroase cazuri,promotorii proiectelor CRM într-o companie sunt manageri care auexperienþa lucrului cu astfel de soluþii în alte companii. Modelul drilldown faciliteazã ºi procesul de identificare a soluþiilor adecvate, respec-tiv accelereazã crearea listei scurte nu doar pe baza criteriilor legate decosturilor soluþiei, referinþelor ºi notorietãþii vendorului/implementa-torului, ci ºi prin cunoaºterea detaliatã a cerinþelor. Ierarhizarea func-þionalitãþilor unei soluþii CRM pe cele trei categorii – „Strict necesar“,„Util, dar nu imperios necesar“ ºi „Drãguþ, dar inutil“ – poate fi realiza-tã astfel mult mai rapid, permiþând abordarea unui nivel superior dediscuþie cu vendorul. Comprimarea etapei de analizã internã ºi posibili-tatea luãrii unor decizii rapide în privinþa sugestiilor fãcute de cãtrevendor/implementator poate scurta semnificativ durata procesului deimplementare. Un alt avantaj, care decurge din acest model propus decãtre specialiºti, este acela cã, prin acest drill down, se pot identifica ra-pid o serie de metrici cu importanþã semnificativã pentru business. Me-trici pe baza cãrora se pot identifica indicatori de performanþã, care potajuta în monitorizarea rezultatelor înregistrate. Un element semnifica-tiv, în condiþiile în care top managementul, sub presiunea Financiaru-lui, cere tot mai imperativ rezultate concrete, cuantificabile financiar.

Clientul este responsabilExistã în literatura de specialitate numeroase check-list-uri, create pen-tru a uºura efortul companiilor care au decis sã implementeze o soluþieCRM. Unele sunt axate strict pe funcþionalitãþi, altele abordeazã pro-bleme tehnice de integrare a bazelor de date, modelare a fluxurilor delucru, altele analizeazã modalitãþile de realizare a customizãrilor, a per-sonalizãrilor la nivel de user, a nivelului de usability al interfeþei etc.Evident, fiecare dintre aceste aspecte este important, dar recomandareaunanimã a specialiºtilor este de a aborda aceastã problematicã pornindde la înþelegerea necesitãþilor de business ºi traducerea lor la nivel con-cret în cerinþe faþã de aplicaþia CRM. (Existã ºi un avertisment cât sepoate de util: cãderea în exces, prin crearea unor liste extinse de cerinþedetaliate, obþinute prin colectarea la nivelul fiecãrui departament,poate reprezenta un blocaj greu de depãºit.)Pentru a pune, însã, în practicã modelul prezentat este necesarã, în pre-alabil, cunoaºterea a ceea ce o soluþie de management al relaþiei cuclienþii poate oferi în mod real. Dincolo de enunþurile generalisteomniprezente în speech-urile vendorilor. Iar în acest caz, la nivelulanului 2010, existã destulã documentaþie pe acest subiect (analize, sta-tistici, cercetãri, studii de caz etc.) pentru ca potenþialul client care aoptat pentru un CRM sã mai poatã fi exonerat de responsabilitatea do-cumentãrii ºi pregãtirii procesului de implementare.

� RADU GHIÞULESCU

Page 13: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchhooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100 1133

De ce RELIABLE CRM?MBM Software vine în sprijinul com-paniilor interesate de un marketing efi-cient, stimulând colaborarea cu clienþiilor ºi identificarea celor potenþiali prinrealizarea programului de customer re-lationship management, Reliable CRM.Fiind uºor de utilizat, Reliable CRMpermite oamenilor de marketing sã în-treprindã acþiuni organizate, targetate ºisã se orienteze dupã criterii mãsurabile,satisfãcând în acelaºi timp exigenþeleclientului, în aºa fel încât sã se obþinã unprofit maxim pentru ambele pãrþi.Soluþia informaticã Reliable CRM per-mite angajaþilor din cadrul departa-mentului de marketing al unei companiisã îºi adapteze strategia în raport cu fiecare client în parte, ei avândacces prin mijloace moderne ºi usor de utilizat la informaþii legate deorice client actual sau potenþial ºi de modul în care relaþia cu acesta aevoluat. De aici pânã la fidelizarea sa nu mai rãmâne decat un pas!Reliable CRM se instaleazã pe un server din cadrul companiei care îlachiziþioneazã, el fiind accesibil prin intermediul unui browser cu aju-torul interfeþei de tip Web. Utilizarea programului se face pe bazã deparolã. Aceastã interfaþã permite gestionarea bazei de date ce conþineevidenþa companiilor, a clienþilor, a mesajelor, a activitãþilor, a rapoar-telor etc. legate de activitatea de marketing a companiei sau performa-rea unei serii de acþiuni (adãugarea de noi companii, persoane de con-tact, selectarea unor criterii de analizã ºi realizarea unui raport, trimi-terea de oferte cãtre anumiþi clienþi sau grupuri þintã). Programul poate fi folosit de douã mari categorii de persoane: unAdministrator (unic) ºi mai mulþi Utilizatori.Administratorul se identificã de obicei cu directorul departamentuluide vânzãri. El este cel care adaugã, eliminã sau inactiveazã utlizatori(subordonaþii sãi) ºi le prescrie anumite sarcini (denumite în program„activitãþi”). De asemenea, el permite/interzice dreptul de acces al uti-lizatorilor la anumite informaþii. În plus, Administratorul se ocupã deimplementarea setãrilor de securitate pentru aplicaþie ºi poate sãgenereze rapoarte centralizate ale activitãþii utilizatorilor.Utilizatorii beneficiazã ºi ei de o gamã largã de opþiuni. Ei pot introduce

ºi descrie activitãþi (întâlniri, briefing-uri, prezentãri etc.), adaugã datedespre companii ºi persoane de contact, trimite oferte, scrie mesaje al-tor utlizatori, transferã din activitãþile care le-au fost repartizate de cã-tre Administrator sau pe care ºi le-au repartizat ei înºiºi altor utlizatori.De asemenea, ei au posibilitatea sã reprogrameze anumite activitãþi ºisã ordoneze activitãþile pe care le au de efectuat în funcþie de prioritate. Mai mult, Reliable CRM permite trimiterea de e-mailuri simultan unuigrup de clienþi/firme ºi realizarea de rapoarte predefinite sau în careutilizatorul selecteazã criteriile de analizã. Pe lângã toate acestea, pro-gramul permite regãsirea de informaþii în funcþie de criterii precum:companie, activitate, persoanã de contact, utilizator. În rezumat, beneficiile Reliable CRM sunt:

• Eficientizarea comunicãrii cu clienþii

• Identificarea, înþelegerea ºi satisfacerea eficientã ºi rapidã anevoilor clienþilor

• Creºterea eficienþei call-center-urilor

• Identificarea de noi clienþi

• Creºterea câºtigurilor clienþilor

• Fidelizarea clienþilor

• Promovarea ºi vânzarea mai rapidã a produselor noi ºi realizareade vânzãri încruciºate

• Posibilitatea de estimare a evoluþiei vânzãrilor ºi orientãriiinvestiþiilor.

Page 14: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh1144 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

Nici nu a apucat bine sã se bucure de maturitate conceptul CRM(Customer Relationship Management), cã deja suferã de vreo doi-trei ani o metamorfozã majorã: acronimul primeºte prefixul Sºi devine SCRM. S de la Social, mai precis de la fenomenul desocializare on-line, care a transformat radical clientul, devenit ºiel „social customer“.

În urmã cu ºase-ºapte ani ani, CRM-ul abia dãdea semne cã începe sãiasã din prãpastia neîncrederii, confirmatã de Gartner în 2002 prin-tr-un sumbru verdict, conform cãruia între 55 ºi 70% din implemen-tãrile de astfel de aplicaþii eºuau. Asta, dupã ce la sfârºitul anilor ’90,Customer Relationship Management fusese cotat drept un conceptnovator ºi una dintre vedetele pieþei sistemelor IT corporate.O evoluþie fireascã, conform modelului Hype Cycle promovat deGartner, care prevede cã, dupã o creºtere explozivã – „Peak of InflatedExpectation“ –, urmeazã, inevitabil, un trend descendent („Through ofDisillusionment“), iar apoi se reia creºterea, într-un ritm mult mai tem-perat („Slope of enlightement“), pentru ca, în final, sã intre în zona de„Plateau of productivity“. ªi pe care, potrivit specialiºtilor, CRM-ul cla-sic a atins-o undeva în jur de 2005-2006.Din 2007-2008, însã, conceptul CRM a început sã se modifice rapidprin „asimilarea“ componentei sociale, respectiv a fenomenului de so-cializare on-line a clienþilor (vechi sau potenþiali). Existã opinii con-form cãrora Social CRM urmeazã ºi el modelul Hype Cycle, fiind, lamomentul actual, în zona „Peak of Inflated Expectation“. ªi va urma,inevitabil, coborârea în „Through of Disillusionment“. Sunt voci caresusþin, însã, cã traiectoria SCRM nu poate fi decât una ascendentã, fãrãnicio coborâre, aducând ca argument cazurile companiilor care aureuºit deja sã valorifice componenta socialã a interacþiunii dintreclienþi.Cert este cã mai toþi producãtorii de soluþii CRM se grãbesc sã anunþelansãri de tool-uri sociale, care sã permitã monitorizarea interacþiuniiclienþilor în comunitãþile virtuale.

Aceeaºi Mãrie cu altã pãlãrie?Evident, ca la apariþia oricãrui nou concept, existã conservatori ºi/sausceptici care susþin cã adãugirea prefixului „Social“ nu schimbã foartemult datele problemei reprezentate de managementul relaþiei cuclienþii. Pledoaria lor se bazeazã, în principal, pe argumentul cã SCRMnu este decât o extensie a clasicului CRM. Respectiv, cã nu este vorbade o modificare majorã a conceptului CRM, ci doar o adaptare la noileforme de relaþionare cu clienþii ºi nimic mai mult. „Extremiºtii“ acesteitabere susþin abordarea simplificatoare cã, în fapt, introducerea „com-ponentei sociale“ nu modificã radical interacþiunea cu clienþii, decâtsub aspectul canalelor de comunicare ºi de „culegere“ a informaþiilordin reþelele sociale.

Pledoaria pro-SocialPromotorii ºi partizanii noului concept SCRM, mult mai numeroºi ºimai vizibili decât scepticii menþionaþi anterior, acceptã parþial argu-mentele taberei contra, dar susþin cã nu se pot limita doar la acestea,pentru cã implicaþiile sunt mult mai profunde decât diversificareacanalelor de comunicare ºi a surselor de informare.Mai precis, acceptã cã SCRM nu înlocuieºte CRM-ul clasic, ºi este oextensie a acestuia, însã diferenþa majorã de abordare provine din greu-tatea acordatã noþiunii de „social customer“. Astfel, dacã pentru scepti-ci clientul este tot client, indiferent cã e vorba de anul 2000 sau 2010,pentru tabãra adversã lucrurile stau cu totul altfel. Iar adevãrul este, celpuþin de data aceasta, de partea ultimilor. ªi asta pentru cã, într-adevãr,motoarele de cãutare, forumurile, blogurile, reþelele sociale etc. au pro-dus o schimbare majorã a mentalitãþii clientului. Care a devenit vizibilãdin momentul în care deciziile de cumpãrare ale potenþialilor clienþi auînceput sã fie influenþate din ce în ce mai mult de opiniile ºi pãrerileunor persoane cu interese identice sau apropiate.

Importanþa lui „Cineva ca mine”Google este exemplul cel mai la îndemânã. Daþi o cãutare dupã un pro-dus sau serviciu care vã intereseazã pe Google ºi veþi obþine aproapeinstantaneu acces la mii de informaþii care fac referire la subiectul cãu-tat, altele decât mesajele de marketing ale companiei producãtoare sau

Social CRM,calea spre customer advocacy

Page 15: Supliment CRM 2010
Page 16: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh1166 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

furnizoare. Desigur, relevanþa acestor informaþii este relativã, însã vari-etatea ºi numãrul acestora pot furniza o imagine imparþialã.Intraþi pe un forum al utilizatorilor de PC-uri sau pe unul al pasio-naþilor de camere foto sau de telefoane mobile ºi veþi gãsi sute de opiniidespre calitatea unor produse ºi despre minusurile altora. Solicitaþi orecomandare despre un anumit produs ºi veþi primi rapid numeroasesfaturi din partea unor anonimi dornici sã-ºi împãrtãºeascã expe-rienþele sau, dacã nu, mãcar informaþiile culese din alte surse.Verdictele unor nespecialiºti, dar care au interese comune ºi îºi parta-jeazã on-line experienþele, aprecierile – pozitive sau negative –,pãrerile, fãrã sã urmãreascã niciun profit din acest lucru, reprezintãadesea informaþii mult mai veridice decât opiniile experþilor imparþiali.Valoarea acestor opinii aparþinând, ce-i drept, unor necunoscuþi, darcare sunt percepuþi generic drept „cineva ca mine“ („Someone like me“,argument utilizat constant de partizanii pro-Social CRM ºi împrumu-tat din Edelman Trust Barometer), capãtã o valoare din ce în ce maimare. Iar accesul facil la Internet, conectivitatea crescutã a unei vari-etãþi din ce în ce mai mari de device-uri (de la calculatoare portabile,pânã la smart-phone-uri, PDA-uri ºi console de jocuri), fac ca acest noumod de informare, accesibil gratuit ºi la doar câteva click-uri distanþã,sã schimbe radical modul în care companiile interacþioneazã cu clienþii.

SCRM, o altfel de strategieForumurile, blogurile, reþelele sociale, site-urile de recomandãrireprezintã suportul ideal pentru crearea unor comunitãþi ai cãror mem-bri împãrtãºesc aceleaºi interese. Comunitãþi care capãtã o influenþã dince în ce mai mare în decizia de achiziþie a unui potenþial client. ªi caredevin din ce în ce mai conºtiente de importanþa lor, de modul în carepot schimba ecosistemul unui business ºi a modului de comunicare cuo companie sau alta. Nu business-ul în sine sau compania, ci modul încare aceasta interacþioneazã cu clienþii, potenþiali sau mai vechi. Deaceea, Social CRM nu reprezintã o înlocuire a clasicului CRM, ci oextensie care sã permitã companiilor sã valorifice optim informaþiilevehiculate în aceste medii. Însã, pentru ca respectivele informaþii sãpoatã aduce un plus de valoare companiei ºi business-ului desfãºurat deaceasta, este nevoie de o altfel de strategie. Care porneºte cu o schim-bare de abordare bazatã pe acceptarea ºi aprecierea valorii informaþiilorprovenite din respectivele medii. Un lucru greu de realizat instantaneu(cel puþin, la nivelul întregii organizaþii, este greu de acceptat premisa„clientul are dreptate“sau „clientul ºtie ce spune“). Pasul doi în aceastãstrategie este de a-i da clientului libertatea de a conduce dialogul.„The Social Godfather“, Paul Greenberg, unul dintre cei mai cunoscuþispecialiºti pe zona CRM de peste Ocean (autor al cãrþii „CRM at theSpeed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century“,consideratã „industry bible“) are cea mai scurtã ºi la obiect definiþie

posibilã: SCRM este ceea ce face o companie atunci când clientul con-troleazã conversaþia.

Unde apar diferenþele?Paul Greenberg explicã diferenþa dintre CRM ºi SCRM prin faptul cãstrategia pe care o impune adãugarea prefixului Social înseamnã de faptdefinirea unui model de business bazat pe „customer engagement“ ºi nupe „customer management“.În modelul CRM clasic, tranzacþional ºi operaþional, unul dintre obiec-tivele finale este obþinerea celebrei „viziuni de 360 de grade asupraclientului“. Care sã permitã stabilirea valorii reale a unui client pentruo companie, valorificarea superioarã a respectivului client, fidelizareaacestuia etc. În varianta SCRM obiectivul final este „o companie camine“. („A company like me“ – în formularea lui Greenberg, influ-enþatã de terminologia Edelman Trust Barometer.) Ceea ce înseamnãcã fiecare client are posibilitatea de a crea, printr-o relaþie individualãºi interactivã cu o companie, un produs sau un serviciu care sã rãspundãcât mai complet aºteptãrilor sale, dar ºi ale companiei. Scopul acesteirelaþionãri speciale are rolul de a crea un client cât mai bun ºi mai loialºi de a-l transforma într-un avocat (customer advocacy). Este vorba deo schimbare fundamentalã în relaþia companie-client, care reprezintãtrecerea de la raportul producãtor/furnizor - client la unul de tipulparteneriat. Obiectivul final al acestei metamorfoze este crearea uneicomunitãþi care sã opereze voluntar ca o extensie a echipei de vânzãri,dar ºi a celei de marketing a unei companii.Evident, nu orice client poate reprezenta un partener viabil, aºa cumnu orice pãrere, pro sau contra, exprimatã pe un forum sau pe un blog,este cu adevãrat relevantã pentru business-ul unei companii. De aceeaeste importantã, cel puþin în faza primarã, identificarea ºi acordareastatutului corect formatorilor de opinie, a persoanelor cu influenþã înmediul on-line.Angajarea acestor avocaþi voluntari are un cost. Nu unul pecuniardirect, de altfel, dezvãluirea „înrolãrii“ contra-cost vizavi de o com-panie anuleazã automat ºi instantaneu orice autoritate. (Motiv pentrucare intervenþia membrilor unei companii în astfel de medii este con-traindicatã.) Costul este unul mult mai subtil – clientul-avocat aºteaptãde la companie o recunoaºtere clarã a meritelor sale, vrea un statut spe-cial în masa de clienþi, doreºte o vizibilitate cât mai mare a efortului sãuîn produsele/serviciile ºi sau modul de comunicare al companiei ºi, maiales, se aºteaptã la o comunicare cât mai sincerã cu reprezentanþii com-paniei.Aºteptãri care nu sunt tocmai simplu de acoperit din partea companiei.Dar nu imposibil, dupã cum o demonstreazã numeroase companii, careau reuºit sã integreze rapid prefixul Social în strategia de business.

� RADU GHIÞULESCU

Page 17: Supliment CRM 2010
Page 18: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh1188 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

Soluþiile CRM sunt motorul de creºtere al pieþei aplicaþiilor oferite înregim Software as a Service. Un lucru care a început sã fie vizibil ºi pepiaþa localã, chiar dacã oferta nu cunoaºte un nivel de diversificare ºisofisticare similar cu cel existent pe pieþele externe. Chiar dacã majori-tatea companiilor au sistat investiþiile în domeniul tehnologiei infor-maþiei, vremurile de crizã au impus companiilor ºi o valorificare câtmai eficientã a resurselor, respectiv ºi a propriilor clienþi, fapt vizibil îninteresul în creºtere vizavi de soluþiile CRM. În acest context, ºi nunumai, oferta în regim SaaS poate reprezenta o soluþie viabilã, însãtrebuie analizate cu atenþie atât beneficiile, cât ºi limitãrile existente.

Software as a Service este cotat la ora actualã drept unul dintre pariurilecâºtigãtoare pe vreme de crizã (alãturi de tehnologiile de virtualizare).Verdict confirmat nu numai de predicþiile ºi analizele specialiºtilor, ciºi dupã ce se întâmplã pe piaþã la nivel mondial, dar chiar ºi în piaþalocalã. (*) În cea mare, lucrurile sunt mai vizibile, în cea localã ofertelenu abundã, însã sunt vizibile. Au început sã aparã ERP-uri în modelSaaS, soluþii SFA, iar oferta CRM as a Service s-a diversificat, este ade-vãrat însã, la o scarã mult mai micã în comparaþie cu piaþa externã. (Caexemplu, liderul pieþei CRM în model SaaS, Salesforce.com, nu esteprezent oficial în România, deºi se pare cã existã câteva proiecte dez-voltate pe baza acestei soluþii.)Conform studiilor de piaþã, CRM-ul este principalul beneficiar almodelului Software as a Service. Un recent studiu ForresterResearch aratã cã oferta CRM în model SaaS înregistreazã o creºteresusþinutã la nivel mondial, din ce în ce mai mulþi actori, de la furni-

zori consacraþi de soluþii on premise, la start-up-uri, diversificând ofer-ta existentã pe piaþã. Un alt studiu comparativ realizat de Gartner înGermania, Franþa ºi Marea Britanie, pe subiectul utilizãrii aplicaþiilor înmod SaaS în cele trei þãri demonstreazã cã soluþiile CRM sunt cea maiutilizatã aplicaþie în model SaaS. Conform clasamentului Gartner, fran-cezii sunt cei mai mari consumatori de aplicaþii în regim SaaS, engleziisunt pe aproape, iar nemþii ultimii.

Argumente pro-SaaSArgumentul numãrul unu al ofertei SaaS, cel puþin în cazulCRM – dar raþionamentul se regãseºte la mai toate soluþiileoferite în acest mod –, este costul. De aici ºi targetarea ofer-tei, pe piaþa externã, preponderent cãtre sectorul SMB,respectiv IMM. (Cu amendamentul inerent pieþei locale:„SMB-urile lor sunt mai mari decât IMM-urile noastre“...)Argumentul costului este, mai

O altfel de abordare a ofertei CRM în regim SaaS

* Una dintre concluziile mesei rotunde organizate de Market Watch pe tema evoluþiei

soluþiilor CRM era cã piaþa localã de aplicaþii CRM on-demand, în special cea a soluþiilor

în regim SaaS va deveni o certitudine în 2010 (amãnunte aici -

http://www.marketwatch.ro/articol/4022/Desi_analistii_sunt_sceptici_vendorii_sustin_ca_Piata_locala_de_aplicatii_ CRM_on-demand_va_deveni_o_certitudine _in_2010/). De atunci însã a venit criza,

iar previziunile s-au temperat...

Page 19: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchhooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100 1199

ales în actualul context economic, unul foarte puternic: cost mic deimplementare, cost mic de utilizare (TCO). Respectiv, clientul nu maiinvesteºte în infrastructura IT mai nimic (totul e la furnizor), nu-ºi maibate capul cu problemele de mentenanþã (tot treaba furnizorului), iardacã are o problemã sau dacã apare vreun incident, tot furnizorulrezolvã rapid totul. Simplificând la maximum pledoaria vendorilor deCRM în regim SaaS, clientul nu trebuie decât sã-ºi plãteascã abona-mentele pe numãrul de licenþe achiziþionate ºi, evident, sãfoloseascã aplicaþia. De aici rezultã un alt avantajimportant – beneficiarul are predictibilitate pecosturi (cele generate de soluþia CRM) ºinu se mai blocheazã atâþia bani ca

într-o investiþie pre-supusã de o

s o l u þ i eCRM on-premise.

Prin urmare, un cash-flowmai bun, ceea ce, pe vremuri de

crizã, nu este deloc de neglijat. Darasta nu-i tot! În panoplia de argu-mente SaaS-CRM mai apar: timpmic de implementare; efort minim

de customizare; eliminarea nevoii decompetenþe specifice per utilizator ºi,nu în ultimul rând, IT-ul scapã debãtaia de cap impusã de gestionarea-mentenanþa soluþiei. Pânã la urmã,

toate acestea tot în câºtiguri financiare setraduc. Nimic de zis, argumentele sunt

reale, sunã bine, dar, atunci când un client analizeazã posibilitateaadoptãrii unei soluþii în model SaaS, ar trebui sã arunce ºi o privireatentã dincolo de pledoaria prezentatã succint. Cu precizarea cã: toateaspectele abordate mai jos nu contestã atractivitatea ofertei CRM înregim SaaS ºi nu neagã eficienþa soluþiilor livrate în acest mod, ci atragdoar atenþia asupra elementelor care trebuie luate în calcul atunci cândse ia în considerare o astfel de ofertã. Contra argumentele invocate maisus pot fi replicate în mod real în analiza criticã a ofertei on-premise.

O abordare criticãArgumentul numãrul 1: CRM în regim SaaS este mai puþin costisitordecât o soluþie on-premise. Corect! – dar... depinde de mai mulþi factori.Primul, de naturã aritmeticã, este numãrul de licenþe care se achiziþio-

neazã – dacã este vorba de 10-30, maximum 50 de licenþe, argumentulse verificã. Dacã însã este vorba de mult mai mult (de la 70-100 delicenþe în sus, sã zicem) lucrurile nu mai stau atât de bine. Elementul care rãstoarnã valabilitatea argumentului „cost“ este duratape care se estimeazã utilizarea SaaS-CRM. Costurile sunt mai mici însu-mate pe 2-3 ani, sã zicem, dar la un calcul pe 5 ani, soluþia CRM on-premise începe sã devinã competitivã, pentru cã îºi amortizeazã cos-turile (chiar cu toate costurile de infrastructurã, locaþii, training, bugeteblocate etc.) ºi devine mai avantajoasã/atractivã. Un alt avantaj deloc deneglijat este nivelul de customizare care poate fi atins pe o soluþie on-premise, chestiune dezvoltatã mai jos.Aici intervine un alt aspect: în 2-3 ani, clientul ºtie clar ce vrea de la unCRM – ce poate sã facã soluþia asta pentru compania lui ºi ce poate sãfacã el cu ea, care îi sunt limitãrile comparativ cu ceea ce existã în piaþãºi poate decide în cunoºtinþã de cauzã dacã mai continuã cu modelulSaaS sau merge pe on-premise. Decizia este influenþatã însã ºi de cumîºi construieºte furnizorul oferta în timp – dacã nu aduce îmbunãtãþiriconsistente pe oferta SaaS (cu accent pe funcþionalitãþi noi, posibilitãþisuperioare de customizare ºi integrare cu alte aplicaþii) este foarte posi-bil ca aceºti 2 ani sã fie o perioadã de „ºcolarizare“ pentru client, careapoi sã opteze pentru o soluþie on-premise. (Ideal, al aceluiaºi furnizor,care ºi-a educat astfel clientul ºi l-a pregãtit pentru o ofertã mai com-pletã, sã zicem, dar ºi mai scumpã. Cu ceva discounturi, evident, cã doare client vechi...)Ce-i drept, raþionamentul de mai sus nu se aplicã deloc dacã vorbim defurnizori de talie mondialã precum Salesforce, Microsoft, sauOracle/Siebel ºi chiar SAP. Problema este însã câþi dintre furnizoriilocali de CRM în model SaaS dispun de comunitatea de dezvoltatoriSalesforce sau de capacitãþile interne ºi aria de acoperire a unuiMicrosoft ºi Oracle? Rãmâne deci de vãzut cine rezistã, iar de aicirezultã o obligaþie stringentã pentru viitorul client de CRM în regimSaaS – sã încerce sã evalueze potenþialul de dezvoltare al furnizorului.Pare complicat, însã oricum trebuie evaluatã capacitatea acestuia de afurniza serviciile la nivelul convenit. (Iar subiectul SLA-urilor este unuldestul de complex, pentru cã trebuie avute în vedere mai multe aspecte:gradul de disponibilitate al aplicaþiei, posibilitatea de lucru off-line,gradul ei de securitate – subiect sensibil atunci când vine vorba de con-turi clienþi!! –, dacã soluþia nu este hostatã la furnizorul de SaaS, ciexternalizatã la un terþ, oferta de back-up etc.)

Limitãrile ofertei standardÎn argumentaþia SaaS-CRM costul mai mic este generat de facturarea înmodel „pay as you go“. Din nou corect! Dar, de fapt, parþial corect, pen-

Page 20: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh2200 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

tru cã, dacã cele mai multe CRM-uri SaaS prezintã, pe hârtie, un modelde tarifare/utilizare, în practicã potenþialul client trebuie sã aleagã dintreniºte oferte standard, nu prea diversificate (cu excepþiile jucãtorilor detalie mare amintiþi mai sus). Oferte care s-ar putea sã nu corespundãnevoilor reale iniþiale ale clientului. Însã, dacã ne raportãm din nou lareperul IMM-uri, care probabil sunt la prima utilizare a unui CRM (poatea doua, dacã au testat/utilizat pânã atunci o soluþie Open Source freeadaptatã in-house), oferta este acoperitoare. Din nou doar pentru untimp, pentru cã este puþin probabil ca clientul sã rãmânã mulþumit cu cei s-a oferit în urmã cu 2 ani. Timp însã în care furnizorul, dacã nu suferãde o lipsã cronicã de viziune de business, poate sã-ºi diversifice oferta.(Aceasta, dacã nu are de gând sã-ºi tragã clientul pe zona on-premise...)Revenind însã la ofertele standard (package), cred cã aici un client pre-vãzãtor trebuie sã punã câteva întrebãri incomode furnizorului, cum arfi: care sunt capacitãþile de integrare cu soluþiile IT pe care le are imple-mentate deja (ERP sau mãcar un soft de contabilitate, unul de evidenþãa stocurilor, un SFA etc.). Sau: cât îl costã ºi în cât timp vor fifuncþionale modificãrile/customizãrile pe care le doreºte? Atenþie! –preþul customizãrilor nu este un element neglijabil. Evident, un CRM-rookie nu o sã solicite personalizãri complexe, dar, în timp, selãmureºte ce i-ar trebui ºi cum, apoi, teoretic, emite pretenþii mai mari.Exemplele citate ar putea reprezenta zone delicate pentru furnizor. Deexemplu integrarea – dacã furnizorul de SaaS ºi-a dezvoltat compe-tenþe/conectori pe integrare CRM cu Navision, sã zicem, sau cu alteERP-uri din Tier 2 ºi 3, intrebarea cum se descurcã dacã clientul areCiel este pertinentã. Sunt aspecte reale care cred cã ar trebui punctateclar în analiza ofertei. Aºa cum nu ar trebui neglijat nici cum se faceaceastã integrare – sincronizare incrementalã ºi/sau în timp real prinservicii Web?Referitor la customizãri ºi aspectele conexe trebuie fãcutã o precizareimportantã în favoarea vendorului ºi anume cã una dintre principalelecaracteristici ale modelului SaaS este cã, odatã realizatã o dezvoltare saucustomizare, aceasta devine rapid accesibilã ºi pentru ceilalþi clienþi aifurnizorului, contra-cost, dar evident, unul mai mic. Spre deosebire deun CRM on-premise, unde upgrade-urile se fac în „tranºe“, CRM-SaaSeste mult mai dinamic ºi obligã furnizorul la o evoluþie continuã, forþatde cererea clientului. Problema este dacã furnizorul are atât de mulþiclienþi încât sã-ºi permitã sã investeascã în aºa ceva. Iar aici iar facematingere la o zonã fierbinte – care este masa criticã de clienþi pentru unfurnizor, care sã-i genereze o cifrã de afaceri acceptabilã pentru ca aces-ta sã furnizeze o ofertã CRM-SaaS solidã ºi viabilã? Rãspunsul trebuiecãutat în piaþã.

Alte „mituri” reinterpretateIatã ºi celelalte argumente SaaS, adnotate rapid dintr-o perspectivã cevamai criticã:- implementarea SaaS este mai rapidã decât cea a unei soluþii on-pre-mise. Da, este adevãrat, dar trebuie avut în vedere cã e vorba: 1 – de oofertã standardizatã; 2 - de o ofertã redusã pentru IMM-uri (mai puþinefuncþionalitãþi decât într-o soluþie on-premise clasicã, nu „ediþie scur-tatã“). Amendament 1 – aici trebuie evidenþiatã o capcanã clasicã:clientul cumpãrã funcþionalitãþi ºi pierde din vizor obiectivele pe carevrea sã la acopere cu soluþia CRM-SaaS! (Aspect pe care vendorii îlcunosc prea bine.) Amendament 2 – insistenþa pe reclama cu imple-mentarea „în 2 timpi ºi 3 miºcãri“ reprezintã un deserviciu serios pen-tru cã seteazã aºteptãri nerealiste din partea majoritãþii clienþilor.(Excepþia: poate fi valabilã la un client care renunþã la tot ce are elstructurat prin firmã ºi ia de-a gata ce-i dã furnizorul...)- oferta SaaS ºi, implicit, modelul „pay as you go“ implica o predictibili-tate clarã a costurilor. Da, însã doar dacã se stãpânesc/cunosc corect toþiparametrii problemei, respectiv se ºtie clar ce se vrea de la soluþie, secunosc costurile integrãrii, customizãrilor, condiþiile de livrare etc. Aicitrebuie subliniat un alt risc: clientul negociazã un preþ fãrã a ºti cu exac-titate ce vrea ºi ce i se oferã în banii negociaþi. Rezolvarea idealã ar fi caºi clientul sã-l facã pe vendor sã înþeleagã ceea ce vrea cu adevãrat. Pasulpreliminar, clientul sã se lãmureascã în prealabil, respectiv sã-ºi defi-neascã exact scopul ºi obiectivele. Ceea ce la un IMM aflat la primaexperienþã CRM nu-i prea uºor. Iar cum la nivelul acesta apelul la con-sultanþã (atâta câtã existã în piaþã) este o raritate… lucrurile sunt destulde complicate. O soluþie ar putea fi politica paºilor mici, respectiv extin-derea funcþionalitãþilor prin achiziþii pe parcurs, când acestea sunt asi-milate de client. Dezavantaj – costuri suplimentare, peste cele induse deintegrare. Avantaj – nu se cumpãrã „în orb“, se eliminã riscul de subuti-lizare (mai costisitor în modelul SaaS, decât în varianta on-premise). Întermeni practici, soluþia nu se prea aplicã, pentru cã este vorba de aceeaºiofertã standard/package, care nu permite prea multe variante.- o soluþie SaaS-CRM se administreazã mult mai simplu. Da, de parteade administrare IT efectivã (mentenanþã, upgrade etc.) se ocupã furni-zorul. Dar asta nu scuteºte clientul de efort – popularea cu date a apli-caþiei, actualizarea lor, realocarea task-urilor, analiza rezultatelor învederea îmbunãtãþirii proceselor etc.Problemele menþionate ºi analizate în cadrul acestui articol se doresc afi un suport oferit potenþialilor clienþi de soluþii CRM livrate în regimSaaS, astfel încât aceºtia sã poatã realiza alegerea în cunoºtinþã de cauzã.

� RADU GHIÞULESCU

Page 21: Supliment CRM 2010

NNuummee CCoommppaanniiee::Advantage Software Factory

SSiittee:: www.anytimecrm.ro, www.asf.ro EEmmaaiill:: [email protected]:: +4021.242.87.20NNuummee pprroodduussee:: AnytimeCRM ÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: RomâniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã::

românã / englezãLLooccaattiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee::

Sediu Central: Bucuresti, Calea Floreasca, nr. 169, clãdirea IPA, etaj 6, sector 1

AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 2002AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2006FFooccuuss cclliieenntt:: Produsul ºi politica delicenþiere sunt adaptate companiilor din segmentele þintã small & medium ºi large & corporate.

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: on-premises, on-demand, implementat prin ASF ºi reþeauanaþionalã de parteneri. RReeffeerriinnþþee:: OTP Bank, Kiwi Finance, Eurisko, Century 21, ICG, EOS KSI, BusinessResults, Danubius Exim, SuperAMDG, R&M Audit, EPA FloorPPrreeþþ:: Preþurile pentru închiriere pot porni de la 25 EUR / utilizator / lunã iarpentru varianta on premise de la 500 EUR / utilizator. DDeessccrriieerree:: AnytimeCRM este un sistem integrat pentru managementul relaþiilorcu clienþii care ajutã companiile sã îºi gestioneze clienþii existenþi ºi sã atragãclienþi noi, în condiþiile scãderii costurilor de operare ºi oferirii unor servicii decalitate. AnytimeCRM= AnytimeSales+AnytimeSupportAnytimeSales este o aplicaþie CRM pentru managementul activitãþilor de vân-zare ºi marketing care ajutã firmele sã atragã clienþi noi ºi sã extindã vânzãrilecãtre cei existenþi.AnytimeSupport este o aplicaþie pentru managementul relaþiei cu clienþii careajutã departamentele de suport sã atingã excelenþa în interacþiunea cu clienþii,în toate punctele cheie, în condiþiile scãderii costurilor de operare.

AnytimeCRMPPrriinncciippaalleellee 2211 ddee ssoolluuþþiiii CCRRMM ddiissppoonniibbiillee ppee ppiiaaþþaa llooccaallãã

NNuummee CCoommppaanniiee:: CAS Software AGSSiittee:: http://crm.cas-software.com/RO/ EEmmaaiill:: [email protected]:: +49 721 9638 668 – în limba românãNNuummee pprroodduussee:: CAS genesisWorld (On Premises CRM), CAS PIA (SaaS CRM) CASOpen (PaaS)ÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: GermaniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: RO, EN, DE, FR, IT, HU, CZ,TR, PL, NL, ES, HR, (nu toate produsele) LLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall:: Karlsruhe-Germania FFiilliiaallee:: Bucureºti prin Sistec ºi Progress ICTAAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 1986AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 1991FFooccuuss cclliieenntt:: Micro Întreprinderi ºi SMB

CAS genesysWORLDMMooddeell ddee bbuussiinneessss:: SaaS, OnPremisesRReeffeerriinnþþee: Existã peste 150.000 de utilizatori actuali ai produselor CAS. E-ON, ToyotaMaterial Handling, Ircat, Genco 93, Universitatea Babeº-Bolyai Cluj Napoca, Adami,TCE Logistica, Proffice Experience PPrreeþþ:: De la 19,99 Euro/lunã/utilizator – pentru CAS PIA ºi crescând în funcþie de pro-dus (ex. 160 Euro/ licenþa CAS teamWorks) ºi/sau module adiþionale necesare. DDeessccrriieerree:: Viziunea CAS Software AG: „Toate IMM-urile de succes utilizeazã soluþiilenoastre CRM pentru relaþii profitabile cu clienþii.“• Nr.1 in Germania, producãtor soluþii CRM dedicate IMMurilor – Studiu PAC 2006• „Top Innovator 2009“ ºi „Innovator of the year 2006“ în Germania• „CRM Best Practice Award“ (în fiecare an din 2004) • „IT product of the year“ în anul 2008 în Cehia• Prezenþã activã în peste 24 de þãri din EMEA ºi America Latina, cu mai mult de 500

de consultanþã CRM• În România CAS GenesysWorld CRM este distribuit de partenerii Sistec ºi

Progress ICT

CCRRMM WWaattcchhooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100 2211

Page 22: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh2222 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

NNuummee CCoommppaanniiee:: TotalSoft SASSiittee:: www.totalsoft.ro; www.charisma.roEEmmaaiill:: [email protected]:: +4021 335 17 09NNuummee pprroodduussee: Charisma Collection,

Microsoft Dynamics CRMÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: RomâniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: orice limbã LLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: HQ: Bucureºti, România;Filiale: Sofia, Bulgaria;

Atena, Grecia;AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 1994AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2005FFooccuuss cclliieenntt:: Leasing, servicii financiare, Real Estate, Oil &Gas, Distribuþie, Retail, Departamente Juridice, servicii profesionale (case de avocatura,proiectanþi, recuperatori debite).

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: on premises, la sediul clientului, cât ºi în regim SaaS sau hosted. RReeffeerriinnþþee:: Raiffeisen Leasing România, Bulgaria ºi Ucraina, Þiriac Leasing ºiÞiriacAutoRulate, Toyota, Petrom Gas, OMV Viena, Henkel, Agroalim, Transfond,British American Tobaco, Unicredit Tiriac Bank, TBI Call Center ºi TBI Credit, Avitech,Marathon Distribution Grup, Mladinska, Golden Deal Grecia, RCI leasing, NBGLeasing, Fildas, OTP Leasing, BCR Leasing, Impact.PPrreeþþ:: N/ADDeessccrriieerree:: TotalSoft este Microsoft Gold Partner ºi un furnizor important în România pentru implementãri standard ºi taylor-made, personalizate, a soluþiilor CRM. În 2010 a primit distincþia „Cel mai bun partener în implementarea soluþiilor bazatepe tehnologia Microsoft Dynamics CRM”. Pentru a veni în întâmpinarea nevoilorclienþilor, TotalSoft a dezvoltat Charisma Collection, singurul instrument dedicat colec-tãrii debitelor integrat nativ cu orice solutie ERP, HCM sau CRM. Cu ajutorul acesteisoluþii, orice companie sau firmã specializatã pe recuperarea debitelor restante are laîndemânã un instrument optim, simplu ºi concret de recuperare debite care identificãdatornicii, creeazã tichete de delincvenþã, administreazã conturile datornicilor,urmãreºte ºi finalizeazã procesul de recuperare.

Charisma Collection

NNuummee CCoommppaanniiee::SOFTEXPERT mobility

SSiittee:: www.softexpertmobility.com

EEmmaaiill:: [email protected]

TTeell:: +40.351.176.804

NNuummee pprroodduussee:: • EMA - EXPERT Mobile Agent SFA&CRM• MedEXPERT dynamics SFA&CRM

ÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii::România

LLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: multi-lingual

LLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: CraiovaAAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 2000AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2002

FFooccuuss cclliieenntt:: FMCG ºi farma

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: on premise/hosted/SaaS

RReeffeerriinnþþee:: • EMA – EXPERT Mobile Agent : Boromir, Vel Pitar, Milupa România,Lekkerland România, Solarex, Aectra, Vlase Distribution, DenBraven România, Timar

• MedEXPERT dynamics: Actavis România, Alfa WassermannRomânia, Teva România, Farmexim, Green Net, A&A Medical,A&S Superior Nutrition

PPrreeþþ:: NNAA

DDeessccrriieerree:: Furnizorul soluþiilor EXPERT Mobile Agent ºi Medexpert este OracleGold Partner ºi Microsoft Gold Certified Partner

EMA / MedEXPERT

Page 23: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchhooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100 2233

NNuummee CCoommppaanniiee::Bell Gateway

SSiittee:: http://www.bellgateway.roEEmmaaiill:: [email protected]:: +40 21 250 18 61

NNuummee pprroodduussee::Emerge:XS

ÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii::România

LLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã::EN, self-translatable

LLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee::Bell Gateway România, Bell Gateway Macedonia

AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 2001AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2004

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: On premisesRReeffeerriinnþþee:: Porsche Austria GMBH & CO, Porsche România, Porsche Ucraina, PorscheBulgaria, Porsche Macedonia, Porsche Albania, Porsche Serbia, Porsche UngariaPPrreeþþ:: preþ mediu per implementare EUR 30.000,-DDeessccrriieerree:: Bell Gateway oferã soluþii informaþionale afacerilor ºi liderilor industriali lanivel mondial, furnizând soluþii software personalizate, precum ºi alte sisteme de mana-gement de afaceri. Bell Gateway oferã o gamã de opþiuni flexibile de livrare: aplicaþii ºimodule de sine stãtãtoare, produse pre-integrate, soluþii personalizate la nivel de produsºi o gamã largã de operaþiuni de externalizare ºi centralizare de date. Produsele ºisoluþiile Bell Gateway vin în sprijinul operaþiunilor convergente multi-serviciu, pieþeloremergente ºi serviciilor de urmãtoare generaþie, pentru toate domeniile de business. Cu o neîntrecutã experienþã de 9 ani în livrarea cu succes de sisteme la scarã largã,de sisteme informaþionale de importantã criticã, precum ºi de profesioniºti în întreagalume, Bell Gateway sprijinã o vastã bazã de clienþi din diferite domenii de business. Bell Gateway permite afacerilor sã profite de noi surse de venit, cu suport completpentru urmãtoarea generaþie de servicii, cu o strategie clar definitã a produselor,susþinutã de investiþiile Bell Gateway în cercetare ºi dezvoltare. Scalabilitatea platformeiBell Gateway este confirmatã în a sprijini cerinþele de performanþã în mare volum aafacerilor de vârf, oferind produse ºi soluþii care sprijinã toate procesele de afaceri.

Emerge

NNuummee CCoommppaanniiee::Epicor Software

SSiittee:: http://www.epicor.com/romania EEmmaaiill:: [email protected] TTeell:: +40 21 212 1024NNuummee pprroodduussee//pprroodduussee: Epicor CRMÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: SUALLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã::

Disponibil în peste 30 de limbi, inclusiv româna.

LLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee::Irvine, California, USA / Bucureºti, Bdul. Dacia nr. 69, sector 1

AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 1984AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2002FFooccuuss cclliieenntt: Mid-market ºi diviziile

companiilor din clasamentulGlobal 1000

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: On premisesRReeffeerriinnþþee:: La cerere PPrreeþþ:: La cerereDDeessccrriieerree:: Întreg procesul relaþionãrii cu un client, de la prospectare pânã la încasare,poate fi administrat cu soluþii CRM create de Epicor. Acestea au fost concepute pentrua ajuta companiile sã facã faþã cu succes provocãrilor pieþei, pentru a le îmbunãtãþieficienþa operaþionalã ºi a le accelera dezvoltarea.Epicor oferã astfel soluþii la provocãri din mediul de afaceri, cum ar fi gãsirea de noiclienþi si fidelizarea celor existenþi, îmbunãtãþirea eficienþei interne, introducerea de noiproduse, automatizarea activitãþilor de marketing, îmbunãtãþirea servirii clienþilor. Soluþiile CRM de la Epicor controleazã fiecare aspect al interacþiunii unei companii cuclienþii sãi actuali ºi potenþiali, de la generarea primului contact, dezvoltarea oportu-nitãþii, preluarea comenzii, producerea ºi expedierea sau aprovizionarea bunurilor ºiserviciilor, pânã la încasarea numerarului ºi suportul pentru client. Epicor furnizeazãsoluþii CRM cu procese end-to-end integrate. FFuunnccþþiioonnaalliittããþþii:: Managementul Contactelor, Marketing Management, CampaignConnect, Lead and Opportunity Management, Case Management, Mobile Connect.Soluþiile Epicor CRM lãrgesc aria informaþiilor despre clienþi, cãtre toþi angajaþii com-paniei, prin furnizarea contextualã de date esenþiale, oricând este necesar.

Epicor CRM

Page 24: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh2244 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

NNuummee CCoommppaanniiee::misoft systems

SSiittee:: www.evolve-bs.netEEmmaaiill:: [email protected]:: 0264- 437.615NNuummee pprroodduussee//pprroodduussee: EvolveÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: RomâniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: românã, englezãLLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee::

Roºiori nr 3, Cluj-Napoca.AAnn îînnffiiiinnttaarree ccoommppaanniiee:: 2004AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2006FFooccuuss cclliieenntt::

companii din domeniul serviciilor,vânzãrilor ºi producþiei, de la start-upla companii de mari dimensiuni.

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: Douã variante de licenþiere: definitivã sau sub formã deabonament on premises (aplicaþia este instalatã ºi ruleazã pe unitãþile de lucrude la sediul clientului).RReeffeerriinnþþee:: Izvorul Cristalin, Finaco, Trend Furniture.PPrreeþþ:: Costul licenþelor depinde de modul de licenþiere ales - definitivã sauabonament anual, de modulele (funcþionalitãþile) care vor fi utilizate. precum ºi de numãrul de licenþe necesar. În cazul licenþierii definitive, costul licenþeivariazã între 249 ºi 299 euro/staþie.DDeessccrriieerree:: Componentele cheie ale aplicaþiei Evolve vizeazã monitorizareavânzãrilor, pornind de la etapa de prospectarea a pieþei ºi de programare avizitelor, pânã la cea de contractare/facturare, urmãrindu-se fluidizarea proce-sului de vânzare. Derularea campaniilor de marketing targetate (mailling, e-mail marketing, tele-marketing) ºi centralizarea unitarã a informaþiilor lanivelul tuturor departamentelor contribuie la creºterea gradului de fidelizare aclienþilor printr-un rãspuns rapid ºi competent la cererile înaintate.

EVOLVE CRM

NNuummee CCoommppaanniiee:: iQuest TechnologiesSSiittee:: www.iquest.roEEmmaaiill:: [email protected]:: 0264-592 531NNuummee pprroodduussee//pprroodduuss::- Microsoft Dynamics CRM – iQuest, Microsoft

Gold Partner- GeoSales – soluþie CRM proprie iQuestÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: RomâniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: multilingvã LLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: • Sediul central - Frankfurt am Main, Germania; • Centrul de dezvoltare Cluj, Braºov; AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 1998AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM::- 2007 – Microsoft Dynamics CRM- 2010 – GeoSalesFFooccuuss cclliieenntt:: Recomandat în special companiilorcu distribuþie geograficã ºi forþã de vânzare / cupieþele targetate distribuite geografic

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: On-premises; Hosted

RReeffeerriinnþþee:: Ax Perpetuum; EWV Holding

PPrreeþþ:: Accesarea soluþiei ca serviciu, în varianta de licenþiere hosting, poate presupuneun minim de 250 euro pe lunã pentru 5 utilizatori, iar varianta on-premises poatepleca de la aproximativ 4000 de euro - costuri de licenþiere pentru un server ºi 5 uti-lizatori. La aceste costuri se mai adaugã cele de implementare.DDeessccrriieerree:: GeoSales este soluþia de CRM dezvoltatã de iQuest pe platforma MicrosoftDynamics CRM, de la care s-au moºtenit funcþionalitãþi pe modulele de Vânzãri,Marketing ºi Service. La acestea s-au adãugat componente de Business Intelligence,pentru analiza distribuþiei geografice a vânzãrilor.Prin ce se diferenþiazã GeoSales de alte soluþii CRM:- Analiza exactã a vânzãrilor, pe zone geografice, prin integrarea cu Bing Maps- Localizarea direct pe hartã a statisticilor definite dinamic: Clienþi, Posibili clienþi,

Oportunitãþi, Comenzi- Vizualizare la nivel de glob, continent, þarã, judeþ ºi oraº- Implementare rapidã ºi flexibilã etc.

GeoSales

Page 25: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchhooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100 2255

NNuummee CCoommppaanniiee::MATRICIA SOLUTIONS SRL

SSiittee:: www.matricia.roEEmmaaiill:: [email protected]:: 0040.21.232.62.32NNuummee pprroodduussee::

iCare – powered by Microsoft Dynamics CRM

ÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: SUALLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: Englezã, RomanãLLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall::

Str. Daniel Danielopolu nr. 34, sc. B,et. 2, ap. B24, sector 1, Bucuresti

AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 2008AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2009FFooccuuss cclliieenntt:: companii private medii ºi mari dinindustriile: farmaceuticã & servicii medicale,telecom, servicii profesionale ºi distribuþie.

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: on premises/hostedRReeffeerriinnttee:: NAPPrreett:: N/ADDeessccrriieerree:: Soluþiile CRM oferite de Matricia sub numele iCare se bazeazã pe platforma Microsoft Dynamics CRM, un sistem complet integrat care permiteobþinerea unei imagini 360o a clientului de la primul contact ºi pânã în faza de post-vânzare. Funcþionalitãþile oferite permit îmbunãtãþirea activitãþilor de vânzari ºi marketing, precum ºi a proceselor de customer service ale companiei. În plus, integrarea nativã cu Microsoft Office Outlook oferã avantajele unei soluþii rapide, flexibile ºi uºor de utilizat. iCare reuneºte o suitã de soluþii CRM adresate cu precãdere unor industriispecifice: pharma, healthcare, telecom, media & advertsing, building materials ºi servicii profesionale.

iCare

NNuummee CCoommppaanniiee::SC Kabinet SRL

SSiittee:: http://www.kabinet.ro EEmmaaiill:: [email protected]:: +40232 213 810NNuummee pprroodduussee:: Lead CRMÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: RomâniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: Englezã/RomânãLLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee::

Iaºi, Bdul Carol I nr.4, Corp B1, Etaj 2, 700506

AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee::2006

AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2009

FFooccuuss cclliieenntt: Sectorul IMM / Enterprise

LEAD CRMMMooddeell ddee bbuussiinneessss:: Modelul de business prioritar este on-demand/SaaS, însãabordarea în regim on premises nu este exclusã ºi se adreseazã în principal sectorului IMM.RReeffeerriinnþþee:: S.C. Habitat Proiect S.A.PPrreeþþ:: N/A , flexibil. Serviciul SaaS este un model facturat pe baza unui abonament sau în funcþie de numãrul utilizatorilor.DDeessccrriieerree:: Lead CRM este o soluþie software web based ce permite unei companii sã-ºi organizeze o bazã de date centralã în care sã se regãseascãdefinitã relaþia cu clienþii si partenerii în suficiente detalii pentru ca managementul, agenþii de vânzãri, marketing-ul, departamentele de suport /call-center sã aibã acces la informaþii pentru a pune cap la cap cerinþeleclienþilor cu produsele / serviciile din oferte.Kabinet este o companie cu capital mixt care dezvoltã, pentru piata internã ºi externã, soluþii software de management al informaþiilor (ERP, CRM, ECM) ºi soluþii pentru piaþa de capital. Certificãri: Microsoft ISV/Software SolutionCertified Partner, Avast! Authorized Reseller.

Page 26: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh2266 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

NNuummee CCoommppaanniiee::Soft Expert SRL

SSiittee:: http://www.Soft-Expert.info /http://www.online-crm.ro

EEmmaaiill:: [email protected]:: 0728778822NNuummee pprroodduussee: Manager Financiar CRMÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii::

RomâniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: RO/ENLLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee::

Buzãu/Buftea/BucureºtiAAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 2003AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2009FFooccuuss cclliieenntt: Distribuþie, Servicii, Producþie

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: Soluþia este oferitã atât în regim on premises, cât ºi în regimSaaS. Este distribuitã de producãtor ºi de o serie de parteneri.RReeffeerriinnþþee:: NA

PPrreeþþ:: NA

DDeessccrriieerree:: Manager Financiar CRM este un sistem integrat pentru managemen-tul relaþiilor cu clienþii care ajutã departamentele de suport clienþi ºi vânzãri sãatragã clienþi noi ºi sã extindã vânzãrile la cei existenþi, în condiþiile scãderii cos-turilor de operare ºi oferirii unor servicii de calitate. Manager Financiar CRMpoate fi utilizat de sine stãtãtor sau ca o componentã a ERP Manager Financiar.CCoommppoonneennttee::• Managementul partenerilor & contactelor • Managementul lead-urilor • Managementul oportunitãþilor de vânzare • Gestionarea interacþiunilor cu clienþii(Întâlnire, Telefon, Email etc.) • Managementul task-urilor • Campanii de marketing• Calendar • Managementul contractelor • Managementul incidentelor • Managementul ofertelor • Managementul comenzilor Ultimele douã funcþiuni se realizeazã prin componenta SFA sau în cadrul ERP.

Manager Financiar CRM

NNuummee CCoommppaanniiee:: Microsoft

SSiittee:: http://www.microsoft.com/romania/dynamicsEEmmaaiill:: [email protected]:: +4 (021) 529-1224NNuummee pprroodduussee::

Microsoft Dynamics CRMÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii::

USALLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã::

Englezã, Românã + alte 38LLooccaaþþiiee sseeddiiuu::

BucureºtiAAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 1975AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM::FFooccuuss cclliieenntt::

Enterprise, Small and Medium Business

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: on premises (pe infrastructura clientului), gazduit (SaaS – pe infrastructura unui data center partener), Online (în data center Microsoft) RReeffeerriinnþþee:: Banca Transilvania, Valoris, RCI Leasing, Star GroupPPrreeþþ:: Platforma este disponibilã în sisteme variate de licenþiere, achiziþie, plãþi eºalonate, închiriere, sub formã de serviciu gãzduit, pentru a rãspundecerinþelor din orice domeniu. DDeessccrriieerree:: Microsoft Dynamics CRM este o soluþie pentru managementul relaþi-ilor cu clienþii (CRM), care oferã instrumentele ºi funcþionalitãþile necesare creãriiºi menþinerii unei imagini clare asupra clienþilor, de la primul contact, pânã laachiziþie ºi, ulterior, la procesele post-vânzare. Cu ajutorul modulelor pentruvânzãri, marketing ºi servicii pentru clienþi, Microsoft Dynamics CRM oferã osoluþie rapidã, flexibilã ºi economicã, care garanteazã îmbunãtãþiri conside-rabile ale fiecãrui proces de business. Cu aceastã soluþie, se pot crea relaþii mai strânse cu clienþii ºi sã atingeþi noi niveluri de rentabilitate. Suplimentar,Microsoft oferã platforma CRM sub forma de xRM (anything RelationshipManagement) pentru configurarea rapidã de aplicaþii suplimentare dedicate.Microsoft Dynamics CRM este disponibil prin partenerii certificaþi: TotalSoft,Crescendo, Gensys Systems, iQuest, Matricia, Novensys, Soft Net Consulting.

Microsoft Dynamics CRM

Page 27: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchhooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100 2277

NNuummee CCoommppaanniiee::S.C. MBM SOFTWARE & PARTNERS S.R.L.

SSiittee:: http://www.mbmsoftware.com/EEmmaaiill:: [email protected]:: +40-21-337.28.90NNuummee pprroodduussee: Reliable CRMTTaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: RomâniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã::

Românã/Englezã LLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee::

Punct de lucru – Str. Slobozia Nr. 31,Sector 4, Bucureºti

AAnn iinnffiiiinnttaarree ccoommppaanniiee: 2005AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2006FFooccuuss cclliieenntt:: Reliable CRM se adreseazã

oricãrui sector de activitate,indiferent de dimensiunea afacerii.

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: MBM Software & Partnersoferã toate variantele de vânzare software (onpremise/hosted/Saas). Aplicaþia este web-based.

Reliable CRMRReeffeerriinnþþee:: Real Estate Advisory Group, ANM, ECOTIC.PPrreeþþ:: Preþul de achiziþie al unei licenþe porneºte de la 350 euro/user ºi poate ajunge lamaxim 990 euro/user în cazul integrãrii cu Active Directory. Costul mediu al uneiimplementãri variazã între 4.500 ºi 9.000 euro.DDeessccrriieerree:: Oferind o gamã proprie de soluþii dedicate managementului de reþea (Reliable Assets™ - software pentru inventarierea infrastructurii IT, Reliable HelpDesk™- urmãrirea ºi rezolvarea problemelor utilizatorilor, Reliable Remote™ - control la distanþã), precum ºi soluþii pentru managementul relaþiei cu clienþii (Reliable CRM™), în mai puþin de 5 ani de activitate firma are urmãtoarele realizãri:- Peste 10 000 licenþe vandute- Peste 100 clienþi importanþi (IMM-uri, bãnci, instituþii de stat, regii autonome, agenþii

guvernamentale) - Peste 100 distribuitori online din lumea întreagã pentru soluþiile MBM- Reþea naþionalã de distribuitori ai produselor firmei- Mãrci proprii pentru managementul reþelei ºi optimizarea activitãþilor companiilor- Din anul 2010 partener strategic în cadrul proiectului “Întreprinzãtor în Mileniul Trei”

(http://www.im3.ro).Alte caracteristici:- sistemul este dezvoltat cât mai scalabil pentru a permite dezvoltarea ulterioarã- sistemul este conceput pentru folosirea în mai multe limbi (românã/englezã etc.)- design ergonomic.Interfaþa este web-based, accesibilã de oriunde din reþea ºi foarte uºor de folosit.

NNuummee CCoommppaanniiee:: SAP RomâniaSSiittee:: www.sap.roEEmmaaiill:: [email protected]:: 031 225 28 00NNuummee pprroodduussee::

SAP Customer RelationshipManagement – SAP CRM

ÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: GermaniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: RomânãLLooccaaþþiiee ssuubbssiiddiiaarrãã::

SAP – Bucureºti, Str. Tipografilor 11-15,Clãdire A1/LA, etaj 2, sector 1

AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee::SAP AG (1972), SAP România (2002)

FFooccuuss cclliieenntt:: companii din toate industriile, companii mici, medii ºi mari

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: Vânzarea soluþiei se realizeazã prin partenerii SAP certificaþisau direct de SAP RomâniaRReeffeerriinnttee:: la cerereDDeessccrriieerree:: SAP Customer Relationship Management este o soluþie complet inte-gratã prin care companiile îºi pot administra toate procesele legate de clienþi.Aplicaþia oferã o vizibilitate globalã asupra informaþiilor despre clienþi, uni-formizând întreg ciclul, de la generarea interesului potenþialului client, pânã laîncheierea unei tranzacþii comerciale, oferindu-vã posibilitatea sã luaþi deciziistrategice bazate pe informaþii concrete ºi reale.SAP îºi continuã misiunea de a ajuta companiile sã devinã mai eficiente – chiarºi atunci când prioritãþile de investiþii se schimbã, iar bugetele sunt în scãdere.În acest sens, SAP a lansat SAP CRM Rapid Deployment, o soluþie preconfigu-ratã cu un cost mic ºi o perioadã scurtã de implementare. Soluþia vã oferãfuncþionalitãþile esenþiale pentru marketing, vânzari ºi service, putând fi modificatã în funcþie de cerinþele ulterioare de dezvoltare ale companiei. Este osoluþie uºor de adaptat ºi utilizat, care vã oferã rezultate imediate (ROI rapid).

SAP CRM

Page 28: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh2288 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

NNuummee CCoommppaanniiee:: Criteria

SSiittee:: www.criteria.roEEmmaaiill:: [email protected]:: 0722 33 55 25NNuummee pprroodduussee::

salesforce.comÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii::

SUALLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã::

All (inclusiv romana)LLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee::

BucureºtiAAnn îînnffiiiinnttaarree ccoommppaanniiee::

2007AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM::

2009FFooccuuss cclliieenntt::

SMB-Enterprise

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: SaaS, Salesforce.com este liderul mondial în domeniulsoluþiilor CRM de tip “on demand”, cu o cotã de piaþã de peste 50%

RReeffeerriinnþþee:: NA

PPrreeþþ:: în funcþie de categorie: Group Edition (pânã la 10 utilizatori), Professional, Enterprise

DDeessccrriieerree:: Uºor de utilizat, uºor de accesat prin interfata web, soluþia CRMSalesforce.com pentru managementul activitãþilor de vânzãri, marketing, serviceºi suport clienþi asigurã o mai bunã vizibilitate între departamente, control ºisuport pentru decizii fundamentate, îmbunãtãþirea productivitãþii ºi o mai bunãcoordonare a acþiunilor de vânzari ºi marketing, creºterea veniturilor ºi loialitãþiiclienþilor.

SALESFORCE

NNuummee CCoommppaanniiee:: Senior SoftwareSSiittee:: www.seniorsoftware.roEEmmaaiill:: [email protected]:: 0213107481NNuummee pprroodduuss:: SeniorCRMÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: RomâniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: RomânãSSeeddiiuull cceennttrraall:: BucureºtiPPuunncctt ddee lluuccrruu:: Constanþa AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 2003AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2009FFooccuuss cclliieenntt:: Comerþ, ServiciiMMooddeell ddee bbuussiinneessss::

SeniorCRM este dezvoltat ºi implementat în exclusivitate de Senior Software.

RReeffeerriinnþþee:: UPS România, Curierat Roman Express, Regency Company, PhoenixContact, Rocast, Side Grup, Technova Invest, General Parmafood, Apollo ModDistribution, Koelner Romania, Velfina, Dinamic 92 Distribution, S&D Pharma etc. DDeessccrriieerree:: SeniorCRM este un sistem intuitiv pentru managementul interacþiu-nilor cu prospecþii, clienþii, furnizorii sau alte tipuri de parteneri ºi pentru eficientizarea activitãþilor interne conexe. SeniorCRM este dezvoltat pe plaftorma Microsoft xRM, cu peste 1 mil. de uti-lizatori la nivel mondial. Este uºor de utilizat ºi de integrat cu alte produseMicrosoft: Outlook, Excel, Word, SharePoint pentru a forma o soluþie eficientã ºiadaptabilã necesitãþilor de business.Cu SeniorCRM veþi reuºi sã:• Identificati rapid blocajele legate de performanþa vânzãtorilor ºi calitatea

leadurilor;• Urmãriþi oportunitãþile deschise în pipeline-ul de vânzãri;• Planificaþi strategia de control a incidentelor, alocaþi responsabili, urmãriþirezolvarea incidentelor ºi recurenþa lor;• Controlaþi proactiv fluxurile de muncã ºi creºteþi performanþa în interiorulorganizaþiei;• Maximizaþi ROI pe campaniile de marketing, urmãrind rezultate consolidate.

SeniorCRM

Page 29: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchhooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100 2299

NNuummee CCoommppaanniiee:: OracleSSiittee:: www.oracle.com/global/ro/appli-

cations/crm/siebel/index.htmlTTeell:: 0800 894 520NNuummee pprroodduussee:: SiebelCRMÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: USALLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: românã + englezãLLooccaaþþiiee sseeddiiuu:: BucureºtiAAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 1977AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2005FFooccuuss cclliieenntt:: Enterprise, Small and Medium Business

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: On premises, SaaSDDeessccrriieerree:: Oracle Siebel Customer Relationship Management (Oracle Siebelpentru managementul relaþiilor cu clienþii) permite organizaþiilor sã transforme experienþa clienþilor. Cu soluþii croite pentru mai mult de 20 de industrii, Siebel CRM oferã:• Capacitãþi CRM cuprinzãtoare• Soluþii personalizate pentru industrie• Folosirea informaþiilor client (customer intelligence) pe bazã de sarcini ºi

integrare pre-inclusã Siebel CRM este disponibilã prin Oracle România ºi partenerii certificaþi.

Siebel CRM

NNuummee CCoommppaanniiee::S.C. SIVECO România SA

SSiittee:: http://www.siveco.roEEmmaaiill:: [email protected]:: 021.302.33.00NNuummee pprroodduussee:: CRMÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: RomâniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: Româna ºi EnglezãLLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Bucureºti, Sos.Bucureºti-Ploieºti nr. 73-81AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 1992AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2006FFooccuuss cclliieenntt:: Domeniul Bancar

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: Aplicaþia, oferitã „on premise” la sediul clientului, permitefocusarea pe activitãþile legate de relaþia cu clienþii ºi urmãrirea rezultatelorfinanciare pe fiecare client în parte. De asemenea, asigurã planificarea ºiurmãrirea întâlnirilor, rapoarte ale întâlnirilor la client, gestionarea listei de produse, stabilirea informaþiilor relevante în funcþie de tranzacþie/produs.Prin integrarea cu sistemul SIVADOC de gestiune a documentelor si fluxurilor,suita CRM-SIVADOC permite introducerea ºi aprobarea electronicã rapidã adosarelor de creditare.RReeffeerriinnþþee:: Banca Transilvania S.A.PPrreeþþ:: Costurile de implementare depind de cerinþele clientului din punct devedere hardware ºi software (baze de date), astfel încât o estimare exactã sepoate realiza doar prin stabilirea cerinþelor de implementare.

Siveco Banking CRM

NNuummee CCoommppaanniiee:: Printec Group România SRLSSiittee:: www.printec.roEEmmaaiill:: [email protected] TTeell:: +4021 231 06 09NNuummee pprroodduussee:: Soffront CRMÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: SUALLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: engleza / customLLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: BucureºtiAAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 1997AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2006FFooccuuss cclliieenntt:: SMB cu un portofoliu mare de clienþi/produse, divizii de business din multinaþionale.

Soffront CRMMMooddeell ddee bbuussiinneessss:: on premise / hosted / SaaSRReeffeerriinnþþee:: • Internaþional: Hewlett Packard, U.S. Air Force, Boeing, Motorola,

National Bank of Greece, Texas Instruments• România: Dial Telecom, Datacor, Bilcop, Electro Promex, Printec

Group of Companies.DDeessccrriieerree:: Soffront CRM este o aplicaþie web-based, modularã, integratã, intu-itivã, uºor de utilizat ºi necesitã un timp relativ scurt de implementare. În funcþiede cerinþele clientului, aplicaþia poate fi customizatã.

Page 30: Supliment CRM 2010

CCRRMM WWaattcchh3300 ooccttoommbbrriiee -- nnooiieemmbbrriiee 22001100

NNuummee CCoommppaanniiee:: Nemesis IT

SSiittee:: www.nemesisit.ro www.solis.ro; www.solis-shop.ro

EEmmaaiill:: [email protected]:: 0722 260 653NNuummee pprroodduussee//pprroodduussee (atât proprii cât ºi distribuite):

SOLIS, Solis REPORTS, Solis Shop ÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii:: RomâniaLLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: Românã, Englezã, FrancezãLLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee::

Str. Ana Davila 47-49 Sector 5 Bucureºti, România

AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 2002AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2003FFooccuuss cclliieenntt ((ttaarrggeett,, aaddrreessaabbiilliittaattee))::

Importatori ºi distribuitori deaparaturã, echipamente, consumabile

Solis CRMRReeffeerriinnþþee:: Artis Bio Tech; Artem Group Trade&Consult; Biosystems Diagnostic;Cromatec Plus; Industrial Cruman; Inform Tehnica Medicala; Lantec Romania;Limas Group; OF Systems; OP Consulting; Praxis Medica; Ronexprim; Sapaco2000; Sartorom; Spectromas; VDR & Servicii.

PPrreeþþ:: În funcþie de implementare, existã cost per licenþã + implementare saupentru varianta hosted, abonament lunar / licenþã.

DDeessccrriieerree:: Suntem o companie IT înfiinþatã din 2002, oferim consultanþã ºisoluþii IT plecând de la tehnologii open source. Implementãm soluþiiCRM/ERP/SFA/e-commerce bazate pe Solis, Solis Reports ºi Solis Shop. Suntem implementatori Koha, primul sistem open-source pentru managementulcomplet al bibliotecilor (www.koha.org)

Firme partenereHype Media System; Cometa – Contab SQL

NNuummee ccoommppaanniiee::Entelion Software srl

SSiittee:: www.entelion.roEEmmaaiill:: [email protected]..:: 031 228 28 88NNuummee pprroodduussee//pprroodduussee::

Teamshare CRM ºi Teamshare CMS (content management system)

ÞÞaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaaþþiieeii::România

LLiimmbbãã iinntteerrffaaþþãã:: RO ºi ENLLooccaaþþiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee::

Bucuresti, Sp. Unirii, Nr. 12, Bl. B6, Sc. 1, Ap. 23, Sector 4

AAnn îînnffiiiinnþþaarree ccoommppaanniiee:: 2001AAnn llaannssaarree ooffeerrttãã CCRRMM:: 2004

MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: Serviciul Teamshare CRM ºi CMS este oferit în regim SaaSpentru IMM ºi în regim SaaS sau on-premises pentru corporaþiile care deja deþininfrastructura hardware, software ºi de comunicaþii pentru a implementa o nouãaplicaþie de tip enterprise.

RReeffeerriinnttee:: UniCredit Leasing, Protruck, Zdrovit România, Aline Distribution,Kanara Print, T&T Distribution Group etc.

PPrreett:: NNAA

DDeessccrriieerree:: Teamshare reprezintã o suitã de aplicaþii software tip CRM ºi CMS,concepute pentru a veni în sprijinul firmelor ce cautã continuu modalitãþi decreºtere a vânzãrilor ºi profiturilor operaþionale. Serviciile noastrecuprind module de automatizare, eficientizare ºi control a proceselor de inter-acþiune cu clienþii: vânzare, promovare, distribuþie ºi suport. Platforma esteintegratã cu furnizorii de servicii ERP ºi comunicaþii personalizate prin SMS,text to speach, fax over IP, pentru a oferi clienþilor solutii integrate ºi automati-zare de tip B2C ºi B2B.

Teamshare CRM

Page 31: Supliment CRM 2010

AnytimeCRM x x x x x x x x x

CAS Genesys x x x x x* x** x x x xCharisma x x x x x x x x x xCollectionEMA / x x x x x x x x xMedEXPERT

Emerge x x x x x x x x

Epicor CRM x x x x x x x xEVOLVE CRM x x x x x x

GeoSales x x x x x x xiCare x x x x x x x x x xLead CRM x x x x x x

Manager x x x x x x xFinanciar CRM

Microsoft x x x x x x x x x xDynamics CRM

Reliable CRM x x x x x x x

SAP CRM x x x x x x x x xSalesforce x x x x x x x x x

SeniorCRM x x x x x x x x

Siebel CRM x x x x x x x x x xSiveco x x xBanking CRM

Soffront CRM x x x x x x x x x x

Solis x x x x x x x x x xTeamshare x x x x x

NNuummee PPrroodduuss SSuuiittãã

MMaarr

kkeettiinn

ggCCuu

ssttoomm

eerrSSee

rrvviiccee CCaa

llll

CCeenntt

eerr

SSFFAA

HHoossttee

dd //

SSaaaaSS OO

nnPPrr

eemmiissee

ssMM

oobbiillee

EEnnttee

rrpprriiss

ee

IIMMMM

* - Disponibil prin Sistec** - Disponibil prin Progress ICT ºi Sistec

Page 32: Supliment CRM 2010