s.c. „la hanul lui vasile” s.r.l
TRANSCRIPT
MINISTERUL EDUCAŢIEI DIN REPUBLICA MOLDOVA
Colegiul Naţional de Comerţ al ASEM
Catedra „Economie şi Comerţ”
RAPORT
privind practica tehnologică
al elevei Gruşca Margarita, grupa TUR-271
specialitatea: Turism
la întreprinderea: S.C. „La Hanul lui Vasile” S.R.L.
Conducătorul practicii:
Nechiforov Violeta
Chişinău, 2010
Data, luna, anul
Conţinutul actvităţii practiceNota
conducă-torului
practicii
Capitolul I – Prezentarea hotelului
1.1.
Structura de primire turistică cu funcţiuni de cazare este o
construcţie sau amenajare destinată, prin proiectare şi executie,
cazării turiştilor străini şi interni, inclusiv colaboratorilor
instituţiilor cărora le aparţin structurile respective. Structura de
primire turistică cu funcţiuni de servire a mesei, la rîndul său, este
o construcţie sau amenajare, din cadrul acesteia, sau amplasate
în localităţi turistice sau staţiuni turistice, sau administrate de
agenţi economici din industria turistică, destinată, prin proiectare
şi execuţie, alimentaţiei turiştilor.
Structura de primire turistică „La Hanul lui Vasile” este
clasificată ca o pensiune turistică (vezi: Hotărîrea Guvernului
Republicii Moldova nr. 643 din 27 mai 2003). Pensiunea turistică
este o structură de primire situată într-o localitate urbană sau
rurală, destinată cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de
camere, funcţionînd în locuinţe private sau în clădiri
independente, care asigură şi pregătirea şi servirea mesei.
Categoriile de clasificare a pensiunilor turistice sunt: 4, 3, 2, 1
stele. Alte surse ne vorbesc despre o asemenea definiţie:
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice având o
capacitate de cazare până la 10 camere, totalizând maximum 30
de locuri în mediul rural şi până la 20 de camere în mediul urban,
funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente,
care asigură turiştilor servicii de cazare şi masă.
Pensiunile sunt, în general, case de dimensiuni mari,
transformate în case de oaspeţi, care oferă servcii de cazare şi
masă. Masa este servită în stil familial la ore stabilite şi cu meniu
fix. Reprezintă o formă de cazare frecvent întâlnită în Europa şi
America Latină, elementul distinctiv fiind asigurarea unei
atmosfere de famile. Preţurile sunt în general mai mici faţă de
cele practicate în hotelurile de confort comparabil. În România, în
funcţie de amplasare facem distincţie între pensiuni turistice
urbane şi pensiuni turistice rurale. Pensiunile turistice sunt
structuri de primire turistice având o capacitate de cazare de
până la 10 camere, totalizând maximum 30 locuri în mediul rural
şi până la 20 de camere în mediul urban funcţionând în locuinţele
cetăţenilor sau în clădiri independente care asigură în spaţii
special amenajate cazarea turiştilor şi condiţiile de pregătire şi
servire a mesei. Categoria pensiunii „La Hanul lui Vasile” este de 4
stele, cofirmat prin Actul de Clasificare Seria A nr. 000679 (vezi:
anexa ). Pensiunea include cazări cît în stil european, cît şi în stil
naţional. Pe lîngă faptul că este o staţiune de agrement, „La Hanul
lui Vasile” oferă şi serviciile unui centru de afaceri.
1.2.
Pensiunea „La Hanul lui Vasile” şi-a deschis uşile în anul
2004. În scurt timp, aceast stabiliment a reuşit să se dezvolte şi
să-şi lărgească serviciile considerabil. Începînd cu înfiinţarea unui
mini-hotel modest în stil european cu capacitate redusa (7
camere, dintre care: 2 camere DBL cu grup sanitar propriu, TV şi
condiţioner; 3 camere DBL dotate cu TV şi grup sanitar comun şi 3
apartamente LUX), destinat unei clientele permanente, teritoriul
pensiunii s-a lărgit datorită construirii şi amplasării, treptat, a
căsuţelor din lemn: 5 căsuţe din lemn în stil moldovenesc care
păstrează arta şi tradiţia lemnului, dintre care 2 căsuţe sunt cu
mansardă şi 3 căsuţe simple cu un nivel (dotate cu toate
comodităţile: grup sanitar propriu, TV, etc). De asemenea, recent,
pe teritoriul pensiunii s-a amenajat o sală de conferinţe cu o
capacitate de 100-150 locuri, care se ridică la standardele
europene.
1.3.
Întreprinderea S.C. „La Hanul lui Vasile” S.R.L. are
următoarele genuri de activitate:
1. Restaurante.
2. Acitivităţi ale bibliotecilor, inclusiv activităţi ale sălilor de
lectură, de audiţie (de conferinţe), ale sălilor de proiecţie
(de prezentare).
3. Campinguri şi alte posibilităţi de cazare de scurtă durată.
4. Activitatea de turism.
5. Transportul auto de călători în folos public; transportul
auto internaţional de mărfuri.
1.4.
Pensiunea este amplasată la 3 km de capitală, comuna
Tohatin 23, pe traseul Chişinău - Vadul lui Vodă, într-un mediu
pitoresc, cu spaţii bine dotate. Coordonate: 47°2'57"N
28°55'35"E.
Tohatin este o localitate-centru de comună din sectorul
Ciocana, municipiul Chişinău.
Câmpia Terasată a Nistrului Inferior la 7 km est de
municipiul Chişinău. Anul fondării este 18 iulie 1800. Denumirea
satului „Tohatin” provine de la moşia unui oier cu acelaşi nume de
familie. În componenţa comunei intră satele: Tohatin, Cheltuitor
şi Buneţ.
1.5.
Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop
prioritar protecţia turiştilor, constituind o forma codificată de
prezentare sintetica a nivelului de confort şi a ofertei de servicii.
Obiectivele adoptării unui sistem oficial de clasificare sunt:
1. informarea clientului,
2. posibilitatea diferenţierii hotelurilor pentru aplicarea unor
politici diferenţiate,
3. posibilitatea exercitării unei presiuni fiscale sporite asupra
produselor (hotelurilor) de lux, ca un caz particular al
obiectivului precedent,
4. posibilitatea reglării sistemului de tarife,
5. „educaţia” hotelierilor, în sensul orientării direcţiei de
modernizare a hotelurilor,
6. înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor şi a
urmăririi respectării prevederilor acestora de către
agenţiile turoperatoare.
Fiecare din ţările lumii, însă, datorită tradiţiilor culturale,
naţionale şi de altă natură, folosesc sisteme de clasificare
particulare, ceea ce împiedică aplicarea unui sistem unic de
clasificare la nivel mondial.
Clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de
cazare şi de servire a mesei în Republica Moldova se face pe stele
sau categorii, în funcţie de tipul, caracteristicile constructive,
dotările, utilajele şi calitatea serviciilor ale structurii.
Pensiunea Hanul lui Vasile îndeplineşte următoarele criterii
pentru a fi clasificată cu 4 stele:
1. Criterii generale:
- clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, să fie în stare foarte
bună;
- să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local;
- căile de acces proprii şi spaţiile înconjurătoare să fie bine
întreţinute;
- curte proprie, cu spaţii verzi;
- împrejmuiri estetice şi eficiente;
- curte cu amenajări florale;
- amenajări în aer liber pentru odihnă şi relaxare (chioşcuri,
pavilioane, terase acoperite, etc.)
2. Organizarea spaţiilor:
- accesul în camerele de dormit şi în grupurile sanitare să fie
direct, fără a se trece prin alte camere folosite pentru
dormit;
- spaţii corespunzătoare şi igienice, pentru prepararea
mesei, dotate cu echipamente de preparare şi conservare a
alimentelor şi inventar de servire de calitate;
- spaţiu pentru servirea mesei dotat cu mobilier adecvat;
- camere cu grup sanitar propriu.
3. Instalaţii:
- încălzire centrală sau cu gaze la sobă de teracotă, mai puţin
la unităţile sezoniere estivale;
- sursă de încălzire în camerele de baie (încălzire centrală sau
alte mijloace admise de normele P.S.I.);
- instalaţie de apă curentă caldă/rece la bucătărie;
- racord la reţeaua publică de canalizare sau la mijloace
proprii de colectare şi epurare ;
- clădirea este racordată la reţeaua electrică publică sau alte
mijloace alternative de energie;
4. Suprafaţa minimă a camerelor este (mp):
- cameră cu 1 pat – 10 mp;
- cameră cu 2 paturi – 13 mp;
- dormitorul din apartamente – 13 mp;
- salonul din apartamente – 14 mp;
5. Număr maxim de paturi simple într-o cameră 2.
6. Echipare sanitară:
- camerele dispun de grup sanitar propriu (cadă sau cuvă cu
duş, lavoar şi WC).
7. Dotarea camerelor:
- pardoseli acoperite integral sau parţial cu covoare sau
carpete;
- mobilier uniform ca stil şi de calitate superioară;
- pat cu somnieră cu saltea sau pat cu saltea relaxa;
- plapumă, pled sau pături (câte două bucăţi de persoană);
- perne mari;
- cearşaf pentru pat şi cearşaf plic pentru pled, pătură sau
plapumă;
- cuvertură de pat;
- salteluţă sau husă de protecţie;
- masă şi scaune;
- dulap sau spaţii amenajate pentru haine, cu umeraşe;
- cuier;
- oglindă sau toaletă la dispoziţia turiştilor;
- veioză sau aplică la capătul patului;
- prosoape pentru faţă (1 bucată/persoană);
- prosoape pluşate pentru baie (1 bucată/persoană);
- draperii sau alte mijloace obturante;
- perii pentru haine şi pantofi;
- scrumiere (opţional);
- pahare (1 bucatată/persoană);
- vaze pentru flori;
- televizor în cameră, garsonieră şi apartament.
8. Dotarea bucătăriilor:
- plită electrică sau cu gaze;
- vase şi ustensile de bucătărie;
- echipamente pentru păstrarea prin frig a alimentelor;
9. Telefon la dispoziţia turiştilor
10. Alte criterii:
- anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi
păsărilor sunt amplasate şi întreţinute astfel încât să nu
creeze disconfort pentru turişti ;
- minimum o persoană este absolventă a unui curs de
formare în domeniul turismului.
1.6.
Aflată în imediata apropiere a oraşului Chişinău, pensiunea
turistică „La Hanul lui Vasile” este situată într-un plăcut cadru
natural , înconjurat de un lac natural si de o fîşie de salcii.
Amplasarea pensiunii este favorizată de elementele
reprezentative ale potenţialului natural, care pot conferi o
calitate necesară serviciilor oferite. Tohatin este o localitate-
centru de comună din sectorul Ciocana, municipiul Chişinău.
Comuna Tohatin este situată în Câmpia Terasată a Nistrului
Inferior la 7 km est de municipiul Chişinău. Anul fondării este 18
iulie 1800. Denumirea satului „Tohatin” provine de la moşia unui
oier cu acelaşi nume de familie. În componenţa comunei intră
satele: Tohatin, Cheltuitor şi Buneţ.
Satul Tohatin sărbătoreşte Ziua Hramului la 27 octombrie –
de sf. Cuvioasa Parascheva. În satele comunei locuiesc 2520
locuitori. În comună activează: Primaria, gimnaziul nr.74,
grădiniţa nr.223, secţia regiei „Apa-Canal” şi „Termocom”, 17
agenţi economici. Mărimea bugetului local la venituri şi cheltuieli
este în valoare de 1567 mii lei.
Amplasarea acesteia este perfectă pentru o structură ca
pensiunea turistică: este înconjurată de un peisaj verde, deşi în
apropierea oraşului; este situată chiar pe marginea drumului
principal; imaginea ei o face imposibil de omis cu vederea; o
mulţime de variante de a se deplasa pînă şi de la locul de
destinaţie – transportul public (microbuzele 151, 159, 130, 131
etc. şi cele inter-urbane, autobuzele 38, 34, 31). Alegerea locului
pentru amplasare are un caracter strategic şi bine gîndit.
Capitolul II – Clasificarea hotelului
2.1.
În funcţie de amplasare, hotelul din cadrul pensiunii „La
Hanul lui Vasile” este un hotel resort (de vacanţă). Acest tip de
hotel se adresează în principal persoanelor care au ales să îşi
petreacă vacanţa în zona turistică. Poate fi amplasat la mare, în
zonele montane, în unele locaţii exotice, cât mai departe de
zonele urbane aglomerate. Voiajorii fiind în vacanţă, concediu,
doresc să îşi petreacă majoritatea timpului pentru activităţi
recreative. Astfel, hotelul trebuie să pună la dispoziţia turiştilor a
gamă cât mai variată de servicii de distracţie şi agrement,
sportive, de alimentaţie, de îngrijire a copiilor etc. Majoritatea
acestor hoteluri tind să se poziţioneze ca o destinaţie în cadrul
unei destinaţii. De aceea, se apreciază ca fiind extrem de
importante reclama sau recomandările făcute din gură în gură de
către clienţi.
2.2.
În funcţie de modalitatea de administrare - hotel de tip
exploatare individuală. Acest tip de hoteluri sunt amplasate în
toate zonele, rentabilitatea lor depinde tocmai de amplasament,
precum şi de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune
rezultate le înregistrează hotelurile din zonele de afluenţă
turistică ridicată pe tot parcursul anului (de exemplu, centrul
marilor oraşe). În general, funcţia de proprietar şi exploatant sînt
îndeplinite de una şi aceeaşi persoană, iar ierarhia interna din
cadrul structurii organizatorice o copiază frecvent pe cea din sînul
familiei : funcţiile de direcţie şi recepţie constituind atributul
soţului, soţiei, copiilor sau apropiaţilor familiei. Majoritatea
hotelurilor nu utilizează mai mult de cinci lucrători. Printre
avantajele de bază a acestui tip de exploatare a hotelurilor sint
posibilităţile suplimentare de transmitere ulterioară a
întrepinderii. De exemplu, în cadrul unei familii cu mai mulţi
moştenitori, s-ar putea ca unul singur să fie interesat de
activitatea hotelieră propriu-zisă, urmînd să devină proprietar al
fondului de comerţ. Ceilalţi moştenitori pot deveni proprietari ai
imobilului. Nu în ultimă instanţă, se crează posibilitatea vînzării
fondului de comerţ-în cazul renunţării la exploatarea directă a
acestuia- cu menţinerea proprietăţii asupra imobilului, precum şi
a vînzării separate-mai uşor de realizat- a fondului de comerţ şi a
patrimoniului imobiliar. O astfel de schemă este mult mai uşor
aplicabilă în cazul unui hotel nou, cele două societăţi – de
exploatare şi imobiliară- edificîndu-şi fiecare în parte patrimoniul.
2.3.
În funcţie de tipul clienţilor - hotel turistic. Aceste hoteluri sînt
amplasate în perimetrul zonelor de circulaţie turistică, cu un flux
de dens turişti pe tot parcursul anului, în apropierea unor
importante obiective turistice de valoare naţională, istorică,
culturală, artistică şi sufletească. Au ca scop promovarea şi
comercializarea produsului turistic promovînd o politică bazată pe
valorizarea patrimoniului turistic naţional şi a tezaurului moral-
spiritual al tradiţiilor şi obiceiurilor străvechi.
2.4.
În funcţie de politica de preţ pe care o promovează,
deosebim : hoteluri-buget (acestea fiind unităţi de primire
turistică care oferă servicii limitate de cazare şi masă la preţuri
rezonabile ), hoteluri standart (au un nivel mediu de preţ,
accesibil pentru toate păturile sociale) şi hoteluri de lux. Hotelul
„La Hanul lui Vasile” este tip standart.
Capitolul III – Spaţiile hotelului şi dotarea acestora
3.1.
Spaţiile de folosinţă comună exterioară şi interioară.
Spaţiile de folosinţă comună sunt, aşa cum le arată şi numele,
acele spaţii hoteliere în care, fie clienţii şi personalul au drepturi
comune de utilizare a facilităţlor, fie personalul îşi desfăşoara
activitatea zilnică. Prima impresie despre unitatea de cazare şi
perspectiva şi peisajele pe care le vor descoperi clienţii de la
balcon sau de la fereastră trebuie să-i încînte peste măsura, căci
pînă la urma, ei nu doresc doar sa se simtă ca acasă, ci să fie mai
veseli şi mai fericiţi.
Recepţia pensiunii este deschisă 24 de ore din 24. Este
dotată cu un calculator cu acces la internet şi un telefon.
Camerele se pregătesc pentru check-in începînd cu ora 13.00.
Check-out se face în ziua plecării, după ora 12.00.
Materialele folosite la realizarea şi mai ales la finisarea
acestei pensiuni sunt naturale, de bună calitate. Pardoselile pe
zona de parter sunt din gresie ceramică, scara este placată cu
lemn, dormitoarele cu parchet stratificat, iar balcoanele cu plăci
de travertin. În rândul finisajelor interioare vopseaua lavabilă în
tonuri calde contribuie la obţinerea unui ambient intim, plin de
căldură. Pe suprafaţa terenului rămasă liberă se va terasa şi
amenaja spaţiu verde. Cea mai mare suprafaţă din teren dispune
de gazon, iar de jur împrejurul casei sunt alei cu pavaj, pietriş şi
decoraţiuni florale. Gardul este din beton armat placat cu piatră
naturală şi lemn.
La exterior pentru finisarea faţadelor s-a folosit vopsea
lavabilă de exterior de culoare albă mixată cu placaje de lambriu
de lemn băiţuit brun închis şi soclu cu piatră naturală de râu.
Acoperişul este în şarpantă de lemn cu învelitoare din tablă
ondulată. Tâmplăria este din lemn cu geam termopan.
Sauna este situata la parterul pensiunii pe o suprafaţă de
40mp. Aici este o saună propriu zisă cu o capacitate de 6
persoane, 2 vestiare - unul pentru femei iar altul pentru bărbaţi,
cameră de odihnă şi biliard, 2 cabine de duş cu cîte 2 duşuri
fiecare şi un hol cu oglindă. De asemenea, pe teritoriul pensiunii
se mai găseşte un bazin indoor şi unul outdoor.
Pensiunea turistica „La Hanul lui Vasile” nu este doar o
staţiune de agrement ci şi un centru de afaceri. Pe teritoriul
pensiunii se află o sală de conferinţă cu o capacitate de 100 – 150
locuri.
Spaţii de cazare. Ca serviciu, cazarea satisface una din
nevoile esenţiale ale călătorului şi anume nevoia de adăpost.
Pensiunea este amplasata pe un teren dreptunghiular de
dimensiuni mari. Accesul în locuinţă se face pe faţada principală a
casei dar şi prin partea laterală, printr-un hol generos de la care
se distribuie circulaţiile la nivelul parterului către living, bucătărie
şi sala de mese, saună şi o sală de jocuri. Parterul este completat
funcţional de un grup sanitar pentru 3 persoane . La etaj avem
opt dormitoare generoase care dispun de baie proprie, televizor,
încălzire centrală, apă caldă, terasă.
Pensiunea dispune de 36 locuri de cazare - numere de
hotel DBL dotate cu paturi matrimoniale sau twin bed,
condiţioner, baie , tv. 9 la numar şi 3 camere cu 2 paturi simple
amenajate în stil rustic-modern. VIP (lux) numerele reprezintă
camere spaţioase cu privelişte spre lac, cu paturi matrimoniale,
baie, sofa, condiţioner. Camerele au o suprafata care variază intre
13mp si 16mp. Accesul în camere se face printr-un hol de 1.90 m
lăţime. Pensiunea are şi 5 căsute cabane dotate cu pat
matrimonial, TV, baie, sofa.
La prima vedere camerele par să fie construite după acelaşi
tipar, însă o privire mai atentă te face să-ţi schimbi părerea.
Contactul cu lumea exterioară şi accesul la informaţii de
ultimă oră este posibil prin reţeaua de televiziune interioară
conectată la o antenă de satelit.
În camere paturile sunt din lemn de brad cu noptiere şi cu
saltele relaxa. De asemenea, în fiecare cameră se află o măsuţă cu
cîte două sau trei scaune, un dulap cu umeraşe şi rafturi, cîte un
cuier cu etajeră şi o oglinda de 60x70 cm. Camerele au grup
sanitar propriu. Încălzirea în camere şi băi este asigurata de
centrala proprie clădirii.
Baia, frumos amenajata este dotată cu lavoar, WC, cabină
de duş, o oglindă, un uscător de păr, 4 prosoape din care 2 sunt
pentru faţă şi 2 prosoape pulsate pentru baie, un dulap şi un coş
de gunoi.
Living-ul are o suprafaţă de 45 mp. Aici întâlnim un spatiu
amenajat pentru deconectare, lecturare, conversaţie. Dispune de
un număr de 13 locuri pe canapele şi 3 măsuţe. Dotat cu o
bibliotecă cu cărţi, reviste, ziare, albume, un şemineu, televizor
LCD prin cablu. Mobilierul este realizat din lemn de stejar.
Spaţii de alimentaţie. După nevoia de odihnă (somn) şi de
igienă urmează nevoia pentru consumarea hranei, o nevoie
fiziologică, consecinţă a senzaţiei de foame, situată ierarhic la
baza scării nevoilor elaborate de MASLOW. Pensiunea „La Hanul
lui Vasile” are mai multe unităţi de alimentaţie:
- Restaurant-cramă construit în corcondanţă perfectă cu
beciurile moldoveneşti, care păstrează o colecţie deosebită
de vinuri moldoveneşti şi alte băuturi alcoolice.
- Foişoarele situate pe lac, disponibile pe perioada de vară.
Confecţionate din lemn, hexagonale cu latura de 2m
potrivit servirii meselor în aer liber. Sunt de dimensiune
medie-superioara care poate adăposti pînă la 14 persoane.
- Terasele de vară ce au o capacitate de la 20 – 40 persoane
pentru o masă festivă sau o cină de afaceri.
- Sală de ceremonii cu capacitatea de 180 persoane. Se
întinde pe o suprafaţă de 45 mp, mobilată cu piese
confecţionate din lemn natural de carpen. Aici găsim şi un
minibar de unde se pot servi băuturi calde (ceai, cafea,
cappucino) dar şi băuturi reci alcoolice sau nealcoolice.
- Sală pentru organizarea mesei de furşet.
- Sală pentru întîmpinarea oaspeţilor.
3.2.
Spaţii de producţie. Din cadrul acestora fac parte:
- Bucătăria şi secţiile ei;
- Laboratorul de cofetărie;
- Carmangeria;
- Spălătoria;
- Curăţătoria chimică;
- Centrala telefonică
- Croitoria-lenjeria.
Bucătăria pensiunii „La Hanul lui Vasile” are o suprafaţă de
40 mp, la realizarea acesteia s-a folosit gresie şi faianţă de culoare
alb-galben iar mobilierul este din lemn de carpen. Este dotată cu
un aragaz cu 4 ochiuri şi cuptor, hotă, combină frigorifica mare,
congelator, cuptor cu microunde, filtru de cafea, prăjitor pâine,
robot-mixer, cafetiera, masină de spălat vase, chiuveta de
bucătărie, vase şi ustensile de bună calitate, veselă şi tacâmuri,
seturi de căni şi pahare, etc. Grătarul este amplasat în curte,
alături avem o masă unde se pot prepara produsele care se vor
pune pe grătar şi o pompă cu apa potabilă.
Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel.
Pricipala sa atribuţie este asigurarea relaţiilor clientului cu toate
sectoarele şi compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii
hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai solicitat servicu
suplimentar şi anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia
hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, ea
trebuie amplasată cât mai aproape de spaţiul fizic al recepţiei, pe
de o parte datorită faptului că sectorul recepţie constituie punctul
de referinţă al tuturor solicitărilor clienţilor, iar pe de altă parte
datorită necesităţii gestionării corecte a eventualelor convorbiri
telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de cazare. În
mod normal, spaţiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă şi
echipamentele de fax sau telex ala recepţiei. Lucrătorul-operator
comunicaţii, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască
limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circulaţie
internaţională.
Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasă şefă,
are ca principală sarcină gestiunea inventarului moale
(inventarierea şi sortarea lenjeriei hoteliere de pat şi de baie,
eventuale reparaţii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc).
Lucrătoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.
Subsectorul spălătorie-curăţătorie, condus de către o şefă
spălătorie, are ca principală atribuţie întreţinerea lenjeriei
hoteliere, a inventarului moale aparţinând unităţii de restauraţie
din cadrul hotelului şi a echipamentului-uniformă pentru
personal. Muncitoarele spălătorese sunt calificate. Spălătoria şi
uscătoria în penisunea „La Hanul lui Vasile” se întinde pe o
suprafata de 9.5 mp. Este dotată cu o maşină de spălat, una de
uscat şi o masă de călcat cu maşina de călcat.
Spaţii anexe. Acestea sunt locuri gospodăreşti în care au loc
activităţi ajutătoare şi complementare proceselor de producţie:
- Oficiile cameristelor;
- Debaralele pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de
curăţenie;
- Boxele gurilor de evacuare a lenjeriei, etc.
Un exemplu elocvent ar fi locul de pastrare al alimentelor. Pivniţa
pensiunii este prevăzuta cu 3 încăperi. O cameră unde se
depozitează alimentele, o cameră pentru centrala termică şi o
minicramă.
Spaţii tehnice. Deşi activitatea acestui compartiment nu se
desfăşoară în relaţie directă cu turiştii, compartimentul este
foarte important pentru asigurarea calităţii serviciilor hoteliere.
Există şase zone principale de activitate:
– instalaţii electrice;
– instalaţii sanitare;
– instalaţii de încălzire;
– instalaţii de ventilare şi aer condiţionat;
– instalaţii frigorifice;
– reparaţia în întreţinerea clădirii.
Activitatea de întreţinere a instalaţiilor electrice ocupă un
loc central în cadrul acestui compartiment. La nivelul turismului
internaţional, multe hoteluri au propriul lor generator, care poate
suplini lipsa energiei în cazul în care sursa normală de
aprovizionare se defectează. De asemenea, nu se poate concepe
un hotel fără un program permanent de apă caldă şi rece, fiind
necesar să se asigure o întreţinere continuă a instalaţiilor pentru
a preveni avariile şi pentru rezolvarea defecţiunilor în timpul cel
mai scurt.
Capitolul IV – Funcţiile hotelului
Contributia activitatiilor hoteliere la desfasurarea
activitatiilor turistice rezida din necesitatiile fiziologice pentru
odihna si reconfortare ale omului din timpul calatoriei si sejurului
turistic . In general omul consacra in ciclul de 24 de ore dintr-o zi
circa 7-8 ore somnului si alte circa cateva ore alimentatiei. Daca la
acest timp se mai adauga si alte necesitati ale omului modern
rezulta ca mai mult din jumatate din timpul de vacanta al unui
turist ajuns in statiune este consumat in incinta obiectivelor
turistice. Pentru a corespunde acestor cerinte , obiectivele de
cazare pot indeplini anumite functii complexe , printre care pot fi
mentionate:
- functia propriu-zisa de cazare;
- functii complementare legate de completarea functiilor
de cazare si pentru petrecerea timpului pasagerilor;
- functii productive, impuse de procesele de pregatire a
alimentatiei clientelei;
- functii comerciale, menite sa asigure aprovizioanarea
clientelei cu o serie de bunuri necesare in timpul
sejurului;
- functii de informare: acestea sunt similare cu cele ale
agentiilor de turism si de regula depasesc necesitatiile
de informare ale clientelei cu privire la activitatiile
propriu-zise ale complexelor hoteliere, venind in
intampinarea turistilor pentru o mai buna orientare a
acestora.
Activitatea hoteliera este rezultatul imbinarii armonioase a
acestor functii menite sa asigure conditiile de confort ale
caminului temporar al turistiilor in timpul sejurului lor. Cu alte
cuvinte, daca se admite ipoteza ca obiectivul de cazare, mai precis
nucleul receptiv de cazare pe care il ocupa turistul, indiferent de
categoria de confort, reprezinta refacerea energiei consumate in
timpul zilei, intreaga activitate de prestatii hoteliere trebuie astfel
conceputa si dirijata incat clientii sa se simta cat mai bine din
momentul sosirii lor si pana in momentul parasirii locatiei
respective. Pentru a sublinia importanta acestor premise mai
trebuie precizat si faptul ca in perioada vacantelor cand turistii nu
mai sunt absorbiti de preocuparile lor cotidiene, pretentiile fata
de nivelul calitativ al serviciilor hoteliere cresc considerabil in
raport cu conditiile cu care s-au obisnuit la domiciliul lor
permanent. De aici recurg si particularitatile specifice de
organizare a serviciilor hoteliere, de alimentatie, care urmaresc
logica solicitarilor in functie de caracteristicile individuale ale
preferintelor fiecarui pasager. In aceasta privinta, in conceptia
hotelariei moderne, se generealizeaza tot mai mult tendinta de a
diversifica si sofistica prestatiile pana la gradul de a personalizare
a serviciilor. Diferite servicii de baza se transforma in servicii
complementare si invers. De altfel turistii care recurg pe o cale
directa sau imediata la serviciile obiectivelor de cazare, ignora
faptul ca indeplinirea fiecarei functii amintite este rezultanta
eforturilor economico-organizatorice ale echipelor manageriale
din cadrul unitatilor respective, care concura la desfasurarea
prestatiilor hoteliere in interdependenta lor.
4.1.
Industria cazării are o importanţă socială şi economică
deosebită în societatea contemporană. În multe din ţările
dezvoltate şi cele mari, receptoare de turişti, numărul celor care
au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depăşeşte
populaţia totală a ţării.
Serviciul de cazare reprezintă, alături de cel de transport,
alimentaţie publică şi agrement, una din prestaţiile de bază
solicitate de turist pe durata călătoriei sale şi, totodată, un factor
important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestui
serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare
îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind
deci să aibă o funcţionalitate complexă. De asemenea, în
managementul serviciilor de cazare se va ţine seama că aproape
jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turist în
incinta unităţii hoteliere.
Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esenţiale ale
călătorului şi anume nevoia de adăpost. Adăpostul poate fi
obţinut într-o multitudine de variante: călătorul poate utiliza o
reşedinţă secun-dară, sau poate face apel la rude, cunoştinţe ori
prieteni (uneori chiar plătind); nu rareori sunt folosite spaţii
improvizate: birouri, oficii, săli de clasă, etc. Se întâmplă ca
adăpostul să fie obţinut în sala de aş-teptare a unei gări sau a
unui aeroport, iar în cazuri nefericite, la o secţie de poliţie sau
într-un spital. Toate aceste adăposturi sunt impropriu denumite
“cazare”.
Prin “cazare” ar trebui să înţelegem numai adăpostul plătit
într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi
aceasta din punctul de vedere al capacităţii sau al categoriei de
clasificare. În a-celaşi timp, este necesară prezenţa următoarelor
funcţii obligatorii:
funcţia de recepţie – necesară oficializării calităţii de
client prin identificarea acestuia şi vânzarea serviciului;
funcţia de etaj – referitoare la asigurarea igienei spaţiilor
hoteliere;
funcţia de întreţinere (mentenanţă) – garantă a bunei
funcţionări a întregului ansamblu hotelier.
Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toţi
lucrătorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră.
În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea –
respectiv subdivizarea – compartimentelor şi sectoarelor unui
hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii
organizatorice, este necesară examinarea modelului unui hotel de
capacitate mare şi de categorie medie sau superioară, deoarece
pe măsură ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o
comprimare – şi deci o integrare – a mai multor sectoare şi funcţii
ori posturi (ocupaţii) specific hoteliere.
4.2.
Varietatea serviciilor complementare posibile depinde de
condiţiile pe care le oferă baza materiala de cazare, în funcţie de
categoria de confort, de gradul de dotare a unităţilor. Făcînd
abstracţie de aceste elemente, serviciile hoteliere pot fi grupate
în :
- servicii obligatorii (costul lor fiind incluse în tarifele de
cazare);
- servicii facultative prestate la cererea expresă a clientului.
Unele servicii complementare sunt prestate gratuit avînd
acelaşi regim ca şi serviciile complementare obligatorii, iar altele
sunt prestate contra unor tarife dinainte stabilite.
În unele împrejurări neprevăzute turiştilor le sunt necesare
anumite obiecte de uz personal sau obiecte de inventar.
Adminstraţiile hotelurilor pun la dispoziţia clientelei lor anumite
obiecte pe care aceştia le pot închiria contra unor tarife stabilite
pe zile diferite de utilizare. Asemenea servicii complementare
reprezinta o sursă de încasari pentru unităţile în cauză.
Pentru a satisface cît mai deplin cerinţele turiştilor care prin
natura lor nu sunt caracteristice obiectivelor de cazare sau sunt
prestate de unităţi specializate de servicii, recepţia „La Hanul lui
Vasile” poate mijloci asemenea servicii, printre care pot fi
menţionate:
- repararea şi întreţinerea mijloacelor de transport auto ale
clienţilor;
- procurarea de bilete de intrare în instituţiile cultural-
artistice;
- procurarea de bilete de călătorie (avioane, trenuri,
vapoare, abonamente pentru mijloacele de transport în
comun etc);
- mijlocirea participării clientelei la acţiunile turistice şi de
agrement: înscrierile la excursiile organizate (vezi anexa ),
la tururi de oraş;
- chemarea taxiurilor solicitate de turişti;
De asemenea, oferirea unor facilităţi pentru igiena
personală sau cu caracter special realizate în incinta pensiunii, ca
de exemplu:
- saună;
- pescuitul şi posibiliatatea de a prepara peştele prins în lacul
din cadrul pensiunii;
- piscină acoperită şi in aer liber;
- parcaje rezervate exclusive pentru mijloacele de transport
auto ale clientilor;
- săli de jocuri distractive (billiard, jocuri mecanice).
De o mare importanţă sunt şi unele din serviciile prestate
de unităţile de alimentaţie din cadrul pensiunii:
- organizarea de ceremonii, recepţii, cocktailuri, mese
festive, toate de o caliatete înaltă;
- organizarea de bufete si puncte de desfacere cu activitate
permanentă sau ocazionala (zile festive, week-end).
4.3.
Un spaţiu de producţie important în cadrul pensiunii este
bucătăria.
Bucătăria este o încăpere importantă a unei penisuni
turistice, în care este preparată mâncarea şi care este echipată cu
alimente, farfurii şi tacâmuri. De obicei dispune de apă curentă şi
diverse aparate electrocasnice (aragaz, tigăi, frigider, mixer...).
În bucătărie este nevoie neapărată de câteva lucruri :
- sursă de apă ;
- sursă de căldură pentru gătit ;
- ustensile de gătit ;
- sursă de energie electrică - utilaje: plită, aragaz, frgider,
congelator,mixere, oale sub presiune, obiecte de inventar
diverse etc.
Securitatea alimentară are două înţelesuri : este odată
cercetarea acoperirii cantitative şi calitative a necesarului
elementar din alimente şi apă (pentru ţările în care domneşte
lipsa acestora şi malnutriţia) şi odată (în special în ţările
dezvoltate) securitatea sanitară a produselor destinate alimentării
umane.
Conservarea şi prepararea alimentelor cere respectarea
principiilor igienei pentru a da o calitate bună acestora, sau pur şi
simplu curăţenia la consumare. Consumatorul care cumpără
alimentele, sau le consumă gata preparate într-un restarurant,
trebuie să fie asigurat de calitatea acestora.
Controlul calităţii alimentelor, capacitea de a identifica un
aliment contaminat, de a găsi agentul responsabil pentru a putea
informa despre stocurile de mâncare periculoase, toate acestea
sunt esenţiale în garantarea securităţii alimentare.
Bucătarul nu trebuie să fie atent numai la ceea ce cumpără,
ci trebuie să se supună şi anumitor reguli, cum ar fi folosirea
alimentelor proaspete cât de repede posibil, spălarea pe mâini
înainte de pregătirea meniurilor sau utilizarea unor platouri
diferite pentru legumele crude şi carnea prăjită, etc. În acest sens,
bucătăria pensiunii are mai multe spaţii de producţie:
- spaţii pentru prelucrarea primară a materiilor prime
(curăţare, tranşare, eviscerare);
- spaţiul pentru preparearea la cald (bucătăria caldă);
- spaţiul pentru pregătirea preparatelor ce se servesc reci
(bucătăria rece);
- spaţiul pentru prepararea produselor de cofetărie şi
patiserie.
Bucătarul trebuie să respecte următoarele cerinţe:
- să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul
şcolilor profesionale;
- să cunoască tehnologia de preparare, regulile de
amenajare şi temperatura de servire a bucatelor;
- să prezinte consumatorilor informaţie scurtă cu privire la
conţinutul produselor servite;
- să cunoască şi să îndeplinească cerinţele legislaţiei privind
condiţiile şi termenele de păstrare a produselor culinare;
- să cunoască mecanismul de instalare şi funcţionare a
utilajului respectiv, asigurînd securitatea consumatorilor în
timpul servirii.
4.4.
Funcţia comercială - cuprinde ansamblul de activităţi ce
vizează aprovizionarea tehnico-materială, desfacerea produselor
şi comerţul exterior în vederea procurării mijloacelor necesare şi
desfacerii produselor, serviciilor şi lucrărilor care fac obiectul de
bază al întreprinderii.
Activităţi:
a) aprovizionarea (aprovizionarea tehnico-materială):
- calculează necesarul de resurse materiale (materii prime,
materiale, combustibil, energie etc.) pentru fabricarea
producţiei contractate;
- încheie contractele de aprovizionare tehnico-materială;
- efectuează calculul privind stocurile pentru producţie;
- determină normele de consum specific de aprovizionare
tehnico-materială;
- organizează recepţii calitative şi cantitative ale materiei
prime, materialelor şi a activităţilor din depozite, etc.
b) marketing:
- efectuează studii asupra pieţei interne şi externe;
- elaborează studii în vederea fundamentării strategiei şi
politicii de dezvoltare a firmei;
- culege şi prelucrează informaţiile în vederea fundamentării
programelor de producţie;
- efectuează studii ale necesităţilor şi comportamentul
consumatorului, prin aceasta cunoscându-se ulterior
cererea de producţie pentru întreprindere în vederea
adaptării la dinamica mediului.
c) desfacerea:
- efectuează prospectarea pieţei interne şi externe pentru
stabilirea potenţialilor clienţi ai întreprinderii;
- încheie contracte de vânzare pentru produsele
întreprinderii;
- efectuează calculul mărimii stocurilor de produse finite;
- organizează activităţi de servire şi depozitare;
- organizează participări la diferite târguri, expoziţii;
- asigură reclamă, etc.
Activităţile componente ale funcţiunii comerciale se
desfăşoară în cadrul unor compartimente, care prin totalitatea lor
formează structura subsistemului comercial, fiind formată din
compartimentele de aprovizionare, marketing şi de desfacere
(vânzări).
Amploarea şi importanţă funcţiunii comerciale au la bază
obiectivele comerciale, care decurg din opţiunile strategice
fundamentale ale întreprinderii în materie de produse de piaţă şi
tehnologii. Obiectivele comerciale se referă la modul în care
întreprinderea se va stabili pe piaţă şi la rezultatele obţinute în
urma acţiunii forţei sale de vânzare.
4.5.
Recepţia asigură funcţia de informare, venind în
întâmpinarea turiştilor pentru o mai bună orientare a acestora în
privinţa satisfacerii cererii de servicii şi produse pe care le oferă
zona.
Sejurul limitat ca durată al unui client într-un obiectiv de
cazare, restrânge în măsură considerabilă posibilităţile ca un
turist să vină în contact cu toată diversitatea ofertei turistice sau a
ofertei de serviciu cu caracter general, care ar putea interesa pe
clienţi. Spre a oferi turiştilor o imagine despre posibilităţile de
petrecere cât mai agreabilă a timpului în zona (staţiunea,
localitatea) vizitată, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor
probleme de ordin personal survenite în diferite situaţii, în timpul
unei călătorii turistice recepţiile hotelurilor asigură servicii
complementare de informare şi asistenţă pentru clientela lor în
cele mai diverse domenii, ca acelea privind:
– programele obiectivelor cultural-artistice (adresa şi
programele de lucru ale muzeelor, expoziţiilor, saloanelor
de artă, caselor memoriale), precum şi programele
manifestărilor culturale de orice natură (teatru, concerte,
cinematografe, festivaluri etc.);
– programele manifestărilor sportive;
– programul şi adresa unităţilor care prestează servicii de
agrement;
– programele turistice ale agenţiilor şi birourilor de turism
(programele excursiilor organizate pentru vizitarea unor
obiective de interes turistic în zonele învecinate, a tururilor
de oraş, a unor aranjamente speciale sau a altor
manifestări cu caracter turistic);
– orarele curselor de transport – urban, interurban,
internaţional – inclusiv variantele posibile de combinare a
acestor mijloace de transport pentru a se ajunge la
destinaţiile solicitate de turişti;
– programul, profilul şi adresa unităţilor comerciale,
precum şi a altor unităţi specializate pentru prestarea
anumitor servicii (de exemplu, cabinete medicale sau
dentar, publice şi private, policlinici etc.)
– alte informaţii cu caracter special, care pot fi solicitate în
anumite împrejurări de clientela turistică (de exemplu,
informaţii pentru prelungirea vizelor, privind
reglementările vamale etc.);
În cazul în care recepţiile nu dispun de documentaţia la zi
pentru a satisface asemenea solicitări cu caracter individual, ele
se angajează să mijlocească obţinerea informaţiilor necesare
pentru turişti, care apreciază deosebit asemenea forme de
asistenţă turistică. Serviciile de informare a clientelei sunt
elemente componente ale campaniilor colective de promovare
ale prestatorilor dintr-o localitate, staţiune etc.
O dată sosiţi în hotel, clienţii trebuie să primească liste
informative referitoare la hotel sau broşura acestuia, care trebuie
să ofere şi informaţii referitoare la probleme de protecţie.
Broşura poate conţine:
– Un mesaj de bun-sosit;
– Planul hotelului;
– Telefoanele diferitelor servicii din cadrul hotelului;
– Transportul în zonă - număr de telefon, tarife;
– Cunoştinţele de limbi străine ale personalului;
– Facilităţi de schimb valutar;
– Harta oraşului şi/sau zonei;
– Programe turistice locale;
– Lista restaurantelor - meniuri, preţuri, orare de
funcţionare;
– Facilităţi de recreere;
– Programul de check-in; check-out;
– Regulamentele referitoare la vizitatori, animale
domestice;
– Indicaţii în caz de incendiu;
– Tarife de cazare;
– Disponibilitatea serviciului de depozitare a obiectelor
valoroase;
– Securitatea camerei.
Capitolul V – Organizarea unităţii hoteliere
5.1.
Activităţile specifice departamentelor de bază ale
hotelului:
1. Alimentaţie
Departamentul alimentaţie ofera clienţilor o diversitate de
facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate
culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest
departament se numeste „Food and Beverage”. Serviciile
specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-
uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-
service.
2. Vînzari şi marketing
Acest departament este responsabil de generarea de noi
afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si
functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se
ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea
vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu
publicul.
3. Contabilitate
Departamentul contabilitate este responsabil de
monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului.
Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni
bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date
operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si
bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor
financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre
departamentul contabilitate si front-office.
4. Întreţinere
Acest departament este responsabil pt. intretinerea si
functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea,
aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea
tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie,
intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in
interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de
intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament.
Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor
de catre firme specializate.
5. Securitate
Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt.
siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor
hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include
supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor
de supraveghere, etc.
6. Personal şi training (resurse umane)
Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului
(inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si
de implementarea de programe de training, relatiile dintre
angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in
importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei
fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In
prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si
dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de
recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca
existenta.
7. Divizia cazare
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de
inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt.
clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in
componenta mai multe departamente si sectiuni.
Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general,
principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile
realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele
obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin
inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare
rata a profitului.
Divizia cazare este compusa din doua departamente
principale:
- departamentul front-office
- departamentul de etaj.
5.2.
Departamentele si serviciile operationale sunt cele care
asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile
operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie,
telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna,
sala de gimnastica, florarie, etc.
Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale
dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare,
comercializare, intretinere.
Putem distinge departamentele operationale, respectiv
cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza
veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin,
care au rolul de a sprijini departamentele operationale.
Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
- departamente operationale principale sau primare,
precum cele de cazare si alimentatie;
- departamente operationale secundare sau auxiliare,
intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile
recreative, telefoane, centre de afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in
mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri
directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing,
contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.
5.3.
Organigrama pensiunii „La Hanul lui Vasile”
5.4.
Numărul lucrătorilor, funcţiile şi atribuţiile personalului
hotelului se stabilesc în raport de categoria hotelului, capacitatea
şi specificul lui.
Recepţia - receptionerii pregatesc sosirea clientilor, ii
intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele
hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica
modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin
evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata,
murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor
informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.
Lenjerese şi cameriste - în cadrul departamentului etaj
(Housekeeping) se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare
şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi
comună (culoare, holuri, etc.), asigurându-se, totodată, şi
prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.
Funcţiile şi numărul posturilor departamentului etaj sunt
determinate de capacitatea şi categoria hotelului.
Bucătăria - şeful bucătar asigură planifivarea meniurilor şi
listei – meniu, previzionează comenzile, organizează munca
întregii echipe (bufetieri, cofetari, bucătari) a bucătăriei şi
controlează calitatea preparatelor.
Barul - funcţia specifică este aceea de barman. Servirea şi
consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la masă şi, deci,
prezenţa în formaţia de lucru a chelnerilor.
Restaurant - pentru salonul de servire sunt preferaţi
chelnerii bărbaţi şi pentru unele cazuri, ajutori ai acestora. Aceştia
trebuie sa fi amabili şi în stare să îndeprlinească munca rapid şi
eficient.
Compartimentul tehnic - deşi activitatea acestuia nu se
desfăşoară în relaţie directă cu turiştii, compartimentul este
foarte important pentru asigurarea calităţii serviciilor hoteliere.
Există şase zone principale de activitate: instalaţii electrice;
instalaţii sanitare; instalaţii de încălzire; instalaţii de ventilare şi
aer condiţionat; instalaţii frigorifice; reparaţia în întreţinerea
clădirii.
Paza - lucrătorii din acest compartiment răspund de
supravegherea hotelului în vederea prevenirii eventualelor acţiuni
îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspţilor. Dar şi pentru
protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi dotărilor
hotelului.
Capitolul VI – Piaţa hotelului
6.1.
La momentul dat avem 16 pensiuni care activează cu avizul
Ministerului Culturii şi a Turismului.
Cererea în creştere pentru vacanţele în zone rurale i-a
determinat pe proprietarii de pensiuni turistice să majoreze
numărul de locuri de cazare, trecând de la etapa pensiunilor cu
una, doua camere la cea cu cel putin zece camere, proiecte care
presupun investitii foarte mari.
Peste 16 pensiuni există în momentul de fată pe piaţa
moldovenească, cele mai multe dintre ele, respectiv 45%,
operand cu trei, cinci camere, în timp ce 35% au mai putin de trei
camere. Circa 17% lucrează cu sase şi zece camere şi doar 3%
detin 10-20 de camere.
Numărul pensiunilor a crescut anul acesta, dar mai ales s-a
majorat capacitatea de cazare. Multe pensiuni au început cu 2-3
camere şi s-au extins pană la 10 camere. În alte cazuri s-a început
cu o pensiune, iar dezvoltarea a constat în construirea celei de-a
doua pensiuni în aceeaşi curte sau pe un teren în apropiere pe
care l-a achizitionat.
Pentru a avea o activitate profitabila o pensiune trebuie să
functioneze la un grad de ocupare anual de minim 30%.
Aproximativ 70% dintre persoanele care cumpăra serviciile
pensiunii sunt persoane fizice, restul fiind companii care rezervă
camere pentru trainingul angajatilor.
Dezvoltarea agroturismul în alte regiuni sunt într-un stadiu
mediu de dezvoltare, precum Casa părintească, Casa mierii. In
localitătile în care exista 1-2 pensiuni agroturistice vor apărea mai
multe pensiuni. Se vor dezvolta şi diversifica activitătile la nivel de
pensiune şi la nivel de localitate, de genul plimbări cu biciclete,
participări la învătarea de mestesuguri, festivaluri gastronomice
sau folclorice.
Nu doar moldovenii au început sa fie interesati de
vacanţele în zone rurale dar şi străinii vin în Moldova pentru acest
tip de turism.
Sunt multi turisti străini care preferă agroturismul, mai ales cei
din Franta, Germania, Ungaria, Austria care vin în special
individual, dar şi japonezi şi americani care vin în grupuri
organizate, japonezii preferând zona de nord.
Ca o tendintă în preferintele turistilor noştri sunt vacanţele
în zone nu foarte departe de locul de resedintă, la maxim 30 de
kilometri dacă optează pentru un weekend într-o pensiune din
zona rurala. Cei mai multi, optează pentru pensiuni de lux, care
sunt de altfel şi primele care se ocupă de sărbătorile pascale şi de
iarnă.
Perioadele cu cele mai mari cereri pentru pensiunile
agroturistice sunt vacanţele scolare, în special cea de vara (iulie,
august), vacanţele de sărbători (Crăciun, Paşte) dar şi zilele de
weekend, potrivit proprietarilor de pensiuni.
Un alt punct forte faţă de ţările din apropiere este faptul ca
pensiunile noastre sunt foarte diversificate, de la rustice la
moderne, de dimensiuni mici sau mari, modeste sau de lux. De
asemenea, traseele tematice conferă un atu în plus, prin atractiile
turistice şi elementele de noutate pentru străini şi nu numai.
6.2.
Pensiunea turistică “La Hanul lui Vasile” prestează servicii
de înaltă calitate. În primul rînd, oferta pensiunii este foarte
diversificată şi poate satisface gusturile şi condoleanţele diferitor
tipuri şi categorii de turişti. Chiar dacă, la prima vedere,
pensiunea este organizată şi amenajată într-un stil rustic
moldovenesc, serviciile şi caracterul prestaţiilor sunt de o calitate
foarte bună, atingînd standarde europene. Doritorii de a se caza
într-un mediu natural, depărtat de grijile urbane cotidiene se pot
caza în cabanele înconjurate de salcii şi flori, cu vedere spre iazul
pensiunii. Cei ce doresc o cameră lux, au posibilitatea să se cazeze
în mini-hotelul pensiunii, nu numere confortabile, cu toate
condiţiile. Terasele şi foişoarele satisfac dorinţa celora ce doresc
să se relaxeze şi să guste din bucate naţionale moldoveneşti.
Restaurantul, cu o capacitate destul de mare, primeşte doritorii
de a încheia o căsnicie sau a sărbători un onomagiu într-o
manieră luxoasă. Crama este la dispoziţia iubitorilor de vinuri
moldoveneşti. Ambianţa pe tot teritoriul pensiunii este plăcută,
se respectă cu stricteţe curăţenia şi ordinea, iar toată verdeaţa,
păsările şi alte vieţuitoare creează o atmosferă binevoitoare,
casnică.
Serviciile acestei pensiuni au tendinţa de a se diversifica şi
de a creşte odată cu dorinţa turiştilor şi clienţilor de a se odihni
sau de a sărbători ceva. Este firesc faptul că o investiţie bine
gîndită are asemenea consecinţe.
Ca o propunere de îmbunătăţire a ofertei penisunii aş
recomanda o organizare mai corectă a stucturii şi ierarhiei
personalului. De asemenea, s-ar putea pune mai mult accent pe
tradiţiile moldoveneşti pentru a implimenta şi dezvolta diferite
activităţi de agreement şi de petrecere plăcută a timpului, într-un
stil naţional, care ar promova Moldova ca o ţară demnă de a primi
mai mulţi turişti străini.
6.3.
În sens teritorial şi strategic, pensiunea are un singur
concurent – tot în comuna Tohatin se află pensiunea „Poiana
Nucului”, venitul şi prestigiul căreia, însă, este mai nesemnificativ
în comparaţie cu „La Hanul lui Vasile”.
La nivel naţional, există mai puţine pensiuni care ar concura
cu nivelul acesteia. În acest sens, se poate aduce ca exemplu
„Hanul lui Hanganu” din localitatea Lalova. La moment, pensiunea
agroturistică „Hanul lui Hanganu” prezintă 3 case tradiţionale,
garaj, sală polivalentă, 3 terase, parcare, 3 bazine decorative cu
peşte, vie, livadă, ş.a. Ea nu a fost clasificată pînă la momentul de
faţă, însă cu aproximaxie i s-ar atribui 3 stele.
O altă pensiune adusă ca exemplu ar fi „Casa din Luncă”.
Este prima pensiune rurală, creată in mai, 2000, in gospodaria
familiei Benzin, din satul Trebujeni, judetul Orhei, situat la o
distanta de 47 km de la orasul Chisinau si la 18 km de la orasul
Orhei. Însă profilul şi activităţile acesteia diferă considerabil de
serviciile de la „La Hanul lui Vasile”, fiind mai aprofundat axate pe
turismul rural.
Un avantaj foarte bun este amplasarea teritorială „La Hanul
lui Vasile”, în imediata apropiere a oraşului, ea poate primi mai
mulţi turişti străini.
6.4.
Una din părţile componente ale infrastructurii turistice este
sistemul existent creat de promovare şi propagare a pensiunilor,
inclusiv prin reclamă. Reclama ofertei turistice are o însemnătate
decisivă în formarea şi orientarea direcţională a contingentelor de
turişti. Cu propagarea patrimoniului de monumente şi obiective
de interes turistic în Republica Moldova se ocupă atît instituţiile şi
agenţii economici din sfera turismului, cît şi cele mai diverse
instituţii (ştiinţifice, de învăţămînt) şi organizaţii (de creaţie,
obşteşti), ce au o oarecare atribuţie la sfera dată. Primele fac
acest lucru în mod special, organizat, făcînd prin diferite
modalităţi acte de reclamă, celelalte – ocaziţional, concomitent
cu alte activităţi.
Se evidenţiază în primul rînd următoarele forme de
reclamă: editorială sau de publicitate (publicaţii curente – ziare,
reviste şi cele necurente – manuale, studii speciale, îndrumare,
ghizi, broşuri, cataloage, pliante, afişe, hărţi, etc.), audiovizuală
(prin conferinţe, întruniri, expoziţii, tîrguri, festivităţi, comunicări
între persoane particulare), radiotelevizată (emisiuni speciale),
poştală (prin imaginile pe peliculi, timbre, cărţi poştale, ilustraţii),
computerizată (folosirea informaţiei din Internet).
Pensiunea turistică „La Hanul lui Vasile” foloseste diverse
tipuri de distribuire şi promovare a serviciilor cum ar fi:
Participarea la expoziţii şi seminare (vezi anexa );
Contracte cu mai multe agenţiile de turism din Moldova;
Carte de vizită pe pagina web: paola-tur.md, moldova-
turism.com;
Participarea în cadrul unor emisiuni la radio (Meridian
Turistic) şi televizor (Baştina);
Distribuirea ofertelor speciale prin poştă;
Articole în diverse reviste şi ziare (Shopping; Natura;
Bussiness Elita ş.a.)
Pagina web personală: www.hanulluivasile.md
Capitolul VII – Indicatorii economico-financiari
Analiza economico-financiara reprezinta un ansamblu de
concepte, metode si tehnici care asigura tratarea informatiilor
interne si externe, în vederea formularii unor aprecieri pertinente
referitoare la situatia unei firme, la nivelul si calitatea
performantelor sale, la gradul de risc într-un mediu concurential
dinamic.
Continutul procesului de analiza economico-financiara,
îmbinarea acesteia cu sinteza pot fi concepute în urmatoarele
etape:
- delimitarea obiectului analizei;
- determinarea elementelor, factorilor si cauzelor
fenomenului cercetat;
- stabilirea relatiilor de conditionare dintre fiecare factor si
fenomenul realizat, pe de o parte, cât si dintre diferitii
factori care actioneaza asupra acestuia, pe de alta parte;
- masurarea (cuantificarea) influentelor factorilor asupra
fenomenului analizat;
- sinteza rezultatelor analizei;
- elaborarea masurilor pentru sporirea eficientei activitatii în
viitor.
Tabelele şi graficele cu privire la acest capitol sunt prezente
în anexele .
Capitolul VIII – Serviciile de alimentaţie în cadrul
hotelului
8.1.
Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaţie în
general, îndeplineşte 4 funcţii:
1. funcţia de hrănire, nutriţie – care se manifestă ,în
special, la masa de prânz luată în afara domiciliului şi la
mesele frugale luate în afara orelor obişnuite de masă.
Serviciul trebuie să fie rapid, costul mesei scăzut, iar
cele mai reprezentative unităţi pt. această funcţie sunt
restaurantele fast-food, snack-barurile, restaurantele
amplasate în incinta întreprinderilor, etc.
2. funcţia de agrement – care se manifestă la mesele
luate într-o unitate de alimentaţie seara, în week-end,
în timpul concediului, constrângerile de timp şi bani ale
clientului fiind mai reduse.
3. funcţia socială – care se manifestă în cazul mesei luate
la restaurant cu familia şi prietenii
4. funcţia de afaceri – reprezentată de masa de prânz
luată de cadre superioare dun conducerea firmelor cu
partenerii de afaceri. Preţul este mai ridicat, iar
elementele esenţiale de apreciere a unităţii de
alimentaţie sunt ambianţa şi calitatea preparatelor.
Restaurantul ocupă o poziţie unică şi importantă în
industria hotelieră. În general, până la 50% din încasările unui
hotel pot să vină de la activitatea de alimentaţie, dar datorită
complexităţii ei asigură numai 10-20% din profitul total al
hotelului şi aceasta în ciuda eforturilor de a transforma acest
compartiment într-un centru de profit. Mulţi hotelieri privesc
activitatea acestui compartiment ca pe o activitate principală de
marketing, care are în vedere în primul rând atragerea clienţilor în
hotel şi, în al doilea rând, obţinerea de profit. Existenţa
restaurantelor în hotel permite oferirea unui serviciu complet
clienţilor, incluzând serviciul la cameră (Room service).
Datorită unor factori diverşi, dintre care mulţi nu pot fi
controlaţi de management, profitul activităţii de alimentaţie
publică poate fluctua foarte mult, adesea de la profit la pierderi
de la o lună la alta. Volumul de activitate poate varia în mod
neaşteptat, în timp ce cheltuielile continuă să se păstreze
aproape la aceleaşi niveluri.
Este un fapt acceptat în industria hotelieră: existenţa unor
servicii de alimentaţie de calitate contribuie decisiv la imaginea
hotelului respectiv. În general, deschiderea unui mare restaurant
prezintă un mare risc, rata de eşec pentru acest tip de activitate
este mare la nivelul turismului internaţional. În ceea ce priveşte
restaurantul hotelului, acesta nu va ieşi de pe piaţă cu aceeaşi
frecvenţă ca restaurantele independente, deoarece se creează o
compensare cu profitul din activitatea de cazare.
Se consideră că pentru succesul unei activităţi de
alimentaţie publică, cinci elemente trebuie să fie prezente ( five
“good”):
- O bună atmosferă (good atmosphere);
- Servicii de calitate ( good service);
- Preparate culinare de calitate (good food);
- Preţuri competitive (good value);
- Management competent (good management).
1) O bună atmosferă. Interiorul restaurantului trebuie privit
într-o perspectivă completă, referitoare la decoraţiuni,
vestimentaţia personalului de servire (în ton cu decorul), vesela,
tacâmuri, feţele de masă, etc. Trebuie creată o atmosferă de
deconectare, astfel încât serviciul de alimentaţie să fie privit ca o
mică vacanţă. Multe cercetări de marketing au stabilit drept
criterii principale ale alegerii unui restaurant – curăţenia,
amplasarea şi ambianţa interioară.
2) Servicii de calitate – pregătirea continuă a angajaţilor
este o cerinţă principală pentru oferirea de servicii de calitate. Se
consideră că pentru a fi capabil să oferi servicii de calitate în mod
permanent trebuie să fii pregătit şi încurajat în acest sens. În
acest proces, o importantă influenţă o are starea relaţiilor de
muncă din restaurant.
Indiferent de tipul de serviciu oferit, principalul lucru pe
care angajatul trebuie să-l recunoască este importanţa clientului.
În acest proces, relaţiile personale dintre management şi clienţi
sunt importante. În acest fel clienţii vor căpăta un sentiment de
importanţă.
3) Preparate culinare de calitate. Este dificil de dat o
definiţie a unui preparat culinar de calitate atâta timp cât
preferinţele în acest domeniu sunt atât de diverse. Dar dacă
acestea au o prezentare deosebită şi sunt apreciate de clienţi, pot
fi incluse în categoria preparatelor culinare de calitate.
4) Preţuri competitive. Calea principală de analiză a
competitivităţii preţurilor este chestionarea clienţilor referitor la
concordanţa dintre preţurile produselor şi calitatea preparatelor
culinare şi a procesului de servire. În acest proces orientarea în
funcţie de preţurile concurenţei este importantă (determină
limitele minime şi maxime de preţ de pe piaţă, fiind necesar ca
preţul produselor să se găsească în intervalul respectiv).
5) Management competent. Principala preocupare este ca
serviciul să îndeplinească toate standardele de calitate.
Managerul restaurantului apare ca un liant între personalul de
producţie şi cel de servire şi între acesta din urmă şi client.
Importantă este abilitatea de a atrage clienţi importanţi, cum ar fi
organizaţii şi firme pentru organizarea de recepţii, mese oficiale
etc. În multe din unităţile hoteliere s-a constatat o tendinţă de
independenţă şi de necooperare în cadrul hotelului. Acest
compartiment trebuie să respecte strategiile şi tacticele hotelului.
8.2.
Prin unităţi de servire se înţelege localul format din mai
multe încăperi, dotate cu utilaj, mobilier şi obiecte de inventar,
corespunzator gradului de confort, categorie, în care este
încadrată unitatea.
Încadrarea unităţilor pe categorii se face în funcţie de
amplasarea acesteia, gradul de confort, forma de servire, modul
de reconfortare si distracţie a consumatorilor, nivelul de pregătire
a personalului.
Obţinerea unor rezultate bune într-o unitate de restauraţie,
depinde într-o mare măsură de modul în care aceasta a fost
proiectată, construită sau reamenajată.
Unităţile de restauraţie nu se pot realiza după proiecte tip,
deoarece fiecare unitate, prin specificul său, trebuie sa răspunda
nevoilor consumatorilor din zona respectivă.
Materialele de finisare trebuie sa fie aspectuoase, cu un
colorit plăcut şi o durată de serviciu cât mai mare.
Zonele principale de decorare în salonul de servire se
recomandă sa fie cât mai judicios alese pentru a fi vizibile din
toate unghiurile posibile. De asemenea, trebuie să se ţină seamă
de sursele de lumină şi de influenţa pe care o are fiecare culoare
asupra consumatorilor. Se vor evita pe cât posibil culorile
puternic stridente, cât si motivele decorative care pot irita
consumatorii în timpul servirii mesei.
În continuare voi încerca sa caracterizez restaurantul cu
terasă de vară al pensiunii „La Hanul lui Vasile” conform criteriilor
de clasificare:
1. După caracterul activităţii:
- Unitate permanentă (care îşi desfăşoară activitatea
pe tot parcursul anului).
2. După gradul de confort:
- Unitate de categoria I (confirmată prin Certificatul de
Clasificare) – corespunzătoare categoriei de 4 stele a
pensiunii.
3. După locul de amplasare:
- Unitate în local fix în cadrul pensiunii turistice.
4. După forma de vînzare:
- Unitate cu vînzare clasică (vînzători, ospătari).
5. După profilul activităţii:
- Restaurant clasic. Este o unitate de alimentaţie
publică cu un larg sortiment de preparate culinare
(gustări calde şi reci, preparate lichide calde,
mîncăruri, produse de cofetărie, patiserie, îngheţată,
fructe, băuturi nealcoolice şi alcoolice, produse din
tutun), iar pentru crearea unei atmosfere distractive
poate avea şi o formaţie muzicală. Prestează servicii
suplimentare de organizare a banchetelor, recepţiilor
etc.
Concluzii referitor la practica tehnologică
Propuneri şi sugestii
„Aflată în imediata apropiere a oraşului Chişinau,
pensiunea turistică “La Hanul lui Vasile” rămîne un loc miraculous
pentru toţi călătorii locali sau veniţi de pe alte meleaguri.
Pensiunea turistică “La Hanul lui Vasile” vă oferă alături de cazare
la un standart ridicat de confort, o bucătărie tradiţională
moldovenească pregatită să satisfacă cele mai alese gusturi
precum si numeroase posibilităţi de petrecere a timpului liber.
Situată in localitatea Tohatin, la doar 3 km distanţă de
municipiul Chişinău,
într-un splendid cadru natural , înconjurat de un lac natural si de o
fişie de salcii.
Decorul confortabil în stil rustic se combină aici in speranţa
creării unei ambianţe plăcute şi detaşate la un înalt nivel de
prestare a serviciilor.”
Pensiunea turistică “La Hanul lui Vasile” prestează servicii
de înaltă calitate. În primul rînd, oferta pensiunii este foarte
diversificată şi poate satisface gusturile şi condoleanţele diferitor
tipuri şi categorii de turişti. Chiar dacă, la prima vedere,
pensiunea este organizată şi amenajată într-un stil rustic
moldovenesc, serviciile şi caracterul prestaţiilor sunt de o calitate
foarte bună, atingînd standarde europene. Doritorii de a se caza
într-un mediu natural, depărtat de grijile urbane cotidiene se pot
caza în cabanele înconjurate de salcii şi flori, cu vedere spre iazul
pensiunii. Cei ce doresc o cameră lux, au posibilitatea să se cazeze
în mini-hotelul pensiunii, nu numere confortabile, cu toate
condiţiile. Terasele şi foişoarele satisfac dorinţa celora ce doresc
să se relaxeze şi să guste din bucate naţionale moldoveneşti.
Restaurantul, cu o capacitate destul de mare, primeşte doritorii
de a încheia o căsnicie sau a sărbători un onomagiu într-o
manieră luxoasă. Crama este la dispoziţia iubitorilor de vinuri
moldoveneşti. Ambianţa pe tot teritoriul pensiunii este plăcută,
se respectă cu stricteţe curăţenia şi ordinea, iar toată verdeaţa,
păsările şi alte vieţuitoare creează o atmosferă binevoitoare,
casnică.
Serviciile acestei pensiuni au tendinţa de a se diversifica şi
de a creşte odată cu dorinţa turiştilor şi clienţilor de a se odihni
sau de a sărbători ceva. Este firesc faptul că o investiţie bine
gîndită are asemenea consecinţe.
Ca o propunere de îmbunătăţire a ofertei penisunii aş
recomanda o organizare mai corectă a stucturii şi ierarhiei
personalului. De asemenea, s-ar putea pune mai mult accent pe
tradiţiile moldoveneşti pentru a implimenta şi dezvolta diferite
activităţi de agreement şi de petrecere plăcută a timpului, într-un
stil naţional, care ar promova Moldova ca o ţară demnă de a primi
mai mulţi turişti străini.