1

UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU

TEZĂ DE DOCTORAT

Jurist Daniela Maria FLUCSĂ

CONTRIBUłII PRIVIND MANAGEMENTUL

CALITĂłII COMUNICĂRII ÎN INSTITUłIA

PUBLICĂ DE TIP UNIVERSITAR

Rezumat

Conducător ştiinŃific

Prof. univ. dr. ing. DOINA BANCIU

Comisia de evaluare a tezei de doctorat:

PREŞEDINTE: Prof. univ. dr. Carmen COM ĂNICIU, Decan, Facultatea

de Ştiin Ńe Economice, Universitatea „Lucian Blaga” din Sibiu

REFERENłI ŞTIIN łIFICI:

Conf. univ. dr. Claudia OGREAN, Facultatea de Ştiin Ńe Economice

Universitatea ”Lucian Blaga” din Sibiu

Prof. univ. dr. Cezar SCARLAT, Universitatea Politehnică

Bucureşti

Prof. univ. dr. Ion POPA, Academia de Studii Economice Bucureşti

3

UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU

REZUMAT TEZĂ DE DOCTORAT

„CONTRIBUłII PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂłII COMUNICĂRII ÎN INSTITUłIA PUBLICĂ DE TIP UNIVERSITAR”

Conducător ştiinŃific: Prof.univ.dr.ing.Doina BANCIU

Doctorand: Jurist Daniela Maria FLUCSĂ

CUPRINSUL TEZEI DE DOCTORAT

INTRODUCERE 1 I. ASPECTE CONCEPTUALE DESPRE ORGANIZAłIE. ORGANIZA łIA CA SISTEM. CULTURA ORGANIZA łIONAL Ă

14

1.1 OrganizaŃia ca sistem 14 1.2 OrganizaŃia bazată pe cunoştinŃe 23 1.2.1 Teorii privind organizaŃia 23 1.2.2 Caracteristicile organizaŃiei bazate pe cunoştinŃe 24 1.3 Cultura organizaŃională 26 1.3.1 NoŃiunea de cultură organizaŃională 26 1.3.2 Cultura organizaŃională a instituŃiei publice de tip universitar 28 1.3.3 Cultura şi climatul organizaŃional 29 1.3.4 FuncŃiile culturii organizaŃionale 30 1.3.5 ModalităŃi de manifestare a culturii organizaŃionale 32 1.3.6 Modificarea raporturilor dintre cultura organizaŃională şi climatul organizaŃional 34 1.4 Calitatea şi cultura organizaŃională în abordare modernă 35 1.5 OrganizaŃia creatoare 39 II. MANAGEMENTUL ŞI MANAGEMENTUL STRATEGIC ÎN INSTITU łIILE PUBLICE DE TIP UNIVERSITAR

45

2.1 Concepte fundamentale în management 45 2.1.1 Etimologia şi semnificaŃia conceptului de management 45 2.2 DefiniŃii ale conceptului de management 47 2.3 Managementul practicat în instituŃiile publice de tip universitar 51 2.4 Strategie şi management strategic în instituŃiile publice de tip universitar 52 2.4.1 Viziunea strategică, modalitate de a concepe strategia în instituŃia publică de tip universitar

52

2.5 Conceptul de strategie managerială în instituŃia publică 55 2.5.1 Misiunea strategică în instituŃia publică de tip universitar 56 2.6 Economia, organizaŃia si managementul bazate pe cunoştinŃe 58 2.6.1 Economia bazată pe cunoştinŃe 58 2.6.2 InstituŃia publică de tip universitar - organizaŃie bazată pe cunoştinŃe 61 2.6.3 Managementul bazat pe cunoştinŃe 62 2.6.3.1 Principii şi precepte generale privitoare la managementul bazat pe cunoştinŃe 62 III. CONSIDERA łII DE BAZ Ă TEORETICO - METODOLOGICE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL CALIT ĂłII ÎN ORGANIZA łIILE MODERNE

66

3.1 Calitatea. DefiniŃii si particularităŃi 66 3.2 Standarde ale calităŃii 67 3.3 Conceptul de calitate totală şi management al calităŃii totale 68 3.3.1 Calitatea totală - strategie a organizaŃiei în domeniul calităŃii 68 3.3.2 Filozofia modernă a calităŃii şi a managementului calităŃii totale 70 3.4 Abordări de perspectivă în managementul calităŃii în instituŃiile publice 75 3.4.1 Principiile managementului calităŃii în instituŃiile publice 75 3.4.1.1 Managementul calităŃii şi principiile managementului calităŃii 75 3.4.1.2 Modele ale Sistemului de Managementul CalităŃii 78 3.4.1.3 Principiile managementului calităŃii în instituŃia publică de tip universitar 78 3.4.1.3.1 Focalizarea către client (utilizator, consumator) 79 3.4.1.3.2 Leadership 81 3.4.1.3.3 Implicarea întregului personal 82

5

3.4.1.3.4 Abordarea bazată pe procese 83 3.4.1.3.5 Abordarea sistemică a managementului 84 3.4.1.3.6 ÎmbunătăŃirea continuă a proceselor – principiu de bază al instituŃiei publice de tip universitar

86

3.4.1.3.7 Luarea deciziilor pe baza faptelor 87 3.4.1.3.8 RelaŃii reciproc avantajoase cu toŃi partenerii 87 3.5 Responsabilitatea managementului în instituŃiile publice de tip universitar 89 3.5.1 Angajamentul managementului 89 3.5.2 Orientarea către client 90 3.5.3 Planificarea sistemului de management al calităŃii 90 3.5.4 Angajarea conducerii universităŃii privind implementarea sistemului de management al calităŃii. Responsabilitate, autoritate şi comunicare

91

3.6 Prestarea serviciului în instituŃiile publice de tip universitar 92 3.7 Calitatea comunicării. ModalităŃi de transmitere a informaŃiei şi posibilităŃi de evaluare a satisfacŃiei clientului

93

IV. PROBLEME ACTUALE ŞI DE PERSPECTIVĂ CU PRIVIRE LA COMUNICAREA ÎN INSTITU łIILE PUBLICE DE TIP UNIVERSITAR

96

4.1 Concepte de bază în comunicare 97 4.2 Elemente specifice ale procesului de comunicare 97 4.3 Tipuri de comunicare 99 4.3.1 Comunicarea în instituŃia publică de tip universitar 104 4.3.2 Comunicarea managerială ca avantaj strategic 105 4.3.3 ModalităŃi de comunicare în organizaŃie 106 4.4 Canale şi sisteme de comunicare în instituŃiile publice 110 4.4.1 Tehnici de comunicare în organizaŃie 111 4.4.2 Sisteme de informare şi documentare utilizate în instituŃiile publice 112 4.5 Strategii şi politici de comunicare în instituŃiile publice 114 4.5.1 Strategii în comunicare în instituŃiile publice 114 4.5.2 Nivelurile comunicării în instituŃia publică 114 4.5.3 Comunicarea cu mediul studenŃesc 116 4.5.4 Obstacole în sistemul de comunicări din managementul public 117 4.5.5 Rolul şi scopul relaŃiilor publice în cadrul organizaŃiei 119 4.5.6 Definirea relaŃiilor publice în contextul actual 120 4.5.7 Tipuri de modele în relaŃii publice 122 4.5.8 Procesul relaŃiilor publice şi trăsăturile sale generale 124 4.5.9 Imaginea şi identitatea instituŃiei publice de tip universitar ca rezultat al activităŃii de relaŃii publice

126

4.5.10 Elemente funcŃionale, activităŃi şi practici în relaŃiile publice 127 4.5.11 ExcelenŃa în comunicare, atribut al calităŃii sistemului de management al comunicării instituŃionale

129

V. MODELAREA PROCESULUI DE COMUNICARE ÎN ORGANIZA łIA PUBLICĂ DE TIP UNIVERSITAR

132

5.1 Analiza SWOT a organizaŃiei 132 5.1.1 ConsideraŃii teoretice asupra evaluării organizaŃiei 132 5.1.2 Analiza SWOT a comunicării. Studiu concret în învăŃământul superior 136 5.2 Cercetare ştiinŃifică cu privire la modelarea procesului de comunicare în organizaŃia publică de tip universitar

142

5.2.1 Prezentarea cercetării şi a obiectivelor cercetării 142 5.2.2 Indicatori calitativi. Definire şi ponderi 143

5.3 Cercetare ştiinŃifică de tip selectiv pe bază de chestionare cu privire la modelarea procesului de comunicare într-o organizaŃie publică de tip universitar

151

5.3.1 Aspecte teoretice privind metoda de cercetare utilizată 151 5.3.2 Prezentarea studiilor şi cercetărilor intreprinse în cazul cadrelor didactice. Prelucrarea şi interpretarea datelor

165

5.3.3 Prezentarea studiilor şi cercetărilor intreprinse în cazul personalului administrativ. Prelucrarea şi interpretarea datelor

194

5.3.4 Prezentarea studiilor şi cercetărilor intreprinse în cazul studenŃilor. Prelucrarea şi interpretarea datelor

220

5.4 Concluzii cu privire la cele două cercetări realizate 254 VI. CONTRIBU ȚII CU PRIVIRE LA PROIECTAREA UNEI PROCEDURI DE MANAGEMENT AL CALIT ĂłII COMUNIC ĂRII ÎN INSTITU łIA PUBLIC Ă DE TIP UNIVERSITAR

256

6.1 ConsideraŃii generale 256 6.2 Obiectul de reglementare al procedurii privind implementarea programului de management al calităŃii comunicării în organizaŃie

257

6.3 Termeni 258 6.4 Principiile procedurii privind implementarea programului de management al calităŃii comunicării în organizaŃie

260

6.5 Detalierea procedurii privind implementarea programului de management al calităŃii comunicării în organizaŃie în concordanță cu algoritmul de proiectare

261

6.5.1 Planificarea procedurii 261 6.5.1.1 PărŃile procedurii privind implementarea programului de management al calităŃii comunicării în organizaŃie

262

6.5.1.2 CompetenŃe. Autorizări 263 6.5.2 Organizarea procedurii 264 6.5.3 Controlul şi evaluarea managementului calităŃii comunicării în organizaŃie 267 6.5.4 Aplicarea procedurii 268 6.5.4.1 Adoptarea Programului privind implementarea sistemului de management al calităŃii comunicării în organizaŃie. ConŃinut

269

6.5.4.2 Proceduri specifice transmiterii informaŃiei 270 6.5.4.3 Aspecte instituŃionale şi de transparenŃă 270 6.5.4.4 Analiza eficacităŃii şi îmbunătăŃirea sistemului informaŃional şi a programului privind managementul calităŃii comunicării în organizaŃie

275

6.6 Model Procedură operaŃională privind implementarea programului de management al calităŃii comunicării în organizaŃie

276

6.6.1 Scopul şi obiectivele procedurii 277 6.6.2 Domeniu de aplicare 278 6.6.3 Documente de referinŃă 278 6.6.4 Abrevieri 279 6.6.5 DefiniŃii 265 6.6.6 Responsabilitate şi autoritate 280 6.6.7 Descrierea procedurii 281 6.6.8 Înregistrări 283 VII. CONCLUZII FINALE ŞI CONTRIBU łII ORIGINALE 284 BIBLIOGRAFIE 291 ANEXA 1 302 ANEXA 2 306 ANEXA 3 310 LISTA DE FIGURI 314 LISTA DE TABELE 316

7

LISTA CU CUVINTE CHEIE 317 LISTA DE ABREVIERI 321

CUPRINSUL REZUMATULUI TEZEI

INTRODUCERE......................................................................................................................10

1. OBIECTIVELE TEZEI DE DOCTORAT ..............................................................................11

2. Volumul şi structura lucrării:...........................................................................................12

2.1. Conţinutul lucrării: ........................................................................................12

3. PROBLEME ACTUALE ŞI DE PERSPECTIVĂ CU PRIVIRE LA COMUNICAREA ÎN

INSTITUŢIILE PUBLICE DE TIP UNIVERSITAR .............................................................................17

4. EXCELENŢA ÎN COMUNICARE, ATRIBUT AL CALITĂŢII SISTEMULUI DE

MANAGEMENT AL COMUNICĂRII INSTITUŢIONALE .................................................................186

5. MODELAREA PROCESULUI DE COMUNICARE ÎN ORGANIZAŢIA PUBLICĂ DE TIP

UNIVERSITAR ...................................................................................................................................20

5.1. Cercetare ştiinţifică cu privire la modelarea procesului de comunicare în

organizaţia publică de tip universitar ............................................................................21

5.1.1. Prezentarea cercetării şi a obiectivelor cercetării ...............................21

5.1.2 Evaluarea managementului comunicării în funcţie de indicatorii

calitativi.........................................................................................................................25

5.2.Cercetare ştiinţifică de tip selectiv pe bază de chestionare cu privire la

modelarea procesului de comunicare într-o organizaţie publică de tip universitar..28

5.2.1. Fundamentarea necesităţii cercetării ştiinţifice ..................................28

5.2.2. Scopul, obiectivele şi ipotezele cercetării ştiinţifice ............................29

5.2.3. Sursele de date utilizate .........................................................................29

5.2.4. Metoda de culegere a informaţiei..........................................................29

5.2.5. Definirea populaţiei de interes sau a populaţiei ţintă .........................30

5.2.6. Stabilirea bazei de sondaj (eşantionare) ..............................................30

5.2.7. Colectivitatea cercetată şi culegerea datelor experimentale ..............31

5.2.8. Prelucrarea, analiza şi interpretarea datelor experimentale..............29

5.3. PREZENTAREA CERCETĂRILOR ŞTIINŢIFICE DE TIP SELECTIV PE BAZĂ

DE CHESTIONARE - STUDII PRIVIND CALITATEA PROCESULUI DE COMUNICARE .32

5.3.1. CERCETAREA ŞTIINŢIFICĂ nr. 1 –studiu întreprins în rândurile

cadrelor didactice titulare care îşi desfăşoară activitatea în universitate, cadre

didactice aflate în direct dialog cu studenţii. .............................................................32

9

5.3.2. CERCETAREA ŞTIINŢIFICĂ NR. 2. – Studiu privind calitatea

funcţionării sistemului de comunicare internă percepută de personalul

administrativ.................................................................................................................32

5.3.3 CERCETAREA ŞTIINŢIFICĂ NR.3 – calitatea comunicării cu mediul

studenţesc .....................................................................................................................33

6. CONTRIBUŢII CU PRIVIRE LA PROIECTAREA UNEI PROCEDURI DE MANAGEMENT

AL CALITĂŢII COMUNICĂRII ÎN INSTITUŢIA PUBLICĂ DE TIP UNIVERSITAR..........................34

7. CONCLUZII.........................................................................................................................35

BIBLIOGRAFIE ......................................................................................................................40

INTRODUCERE

Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea în bune condiţii a

oricărei colectivităţi umane, indiferent de forma de organizare, dimensiunile şi activităţile specifice.

Schimbul permanent de mesaje generează unitatea de vederi şi, implicit, de acţiune prin armonizarea

cunoştinţelor privind scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor

necesare, prin omogenitatea relativă a grupurilor sub aspect afectiv (emoţional, sentimental) şi

motivaţional .

Comunicarea – schimbul de informaţii şi idei – reprezintă un proces interpersonal de

transmitere şi recepţie de simboluri care au ataşate înţelesuri. Comunicarea este fenomenul care

permite crearea de legături între oameni, între instituţii şi între instituţii şi oameni, legături de esenţă

informaţională. Comunicarea este vitală în fiecare dintre aceste entităţi. Calitatea actului de

comunicare bazată pe principii şi legităţi, cu determinarea valorilor sociale, economice şi culturale de

interes pentru membrii comunităţii va spori nivelul de performanţă în organizarea şi funcţionarea

instituţiilor publice şi va avea ca finalitate satisfacerea interesului public, al cetăţeanului ca şi

beneficiar direct al serviciilor instituţiei.

Am achiesat în formularea titlului tezei de doctorat şi a principiilor expuse în aceasta la

concluziile formulate de unii specialişti potrivit cărora elementele importante ale funcţiei manageriale

sunt: comunicarea - schimbul de informaţii de naturi diferite pe cale orală şi scrisă; managementul

tradiţional – planificare, luare de decizii şi control; corelarea – interacţiunea, tot prin comunicare, cu

mediul intern şi extern al organizaţiei; managementul resurselor umane. Toate aceste activităţi

specifice activităţii manageriale au ca principiu fundamental comunicarea.

În multe dintre organizaţiile din economiile performante se constată tendinţa de

descentralizare şi trecerea de la cea desfăşurată pe verticală la cea desfăşurată pe orizontală; este

certificată extinderea adoptării principiilor calităţii, a ideii împuternicirii şi implicării resursei umane

în toate structurile unei organizaţii şi a organizării activităţii pe echipe. Comunicarea internă eficace

devine un element cheie al strategiei organizaţiei. Caracteristicile esenţiale ale acesteia devin astfel:

comunicarea trebuie să aibă loc fără încetare şi prin orice mijloace; comunicarea trebuie să

funcţioneze mai degrabă la nivel emoţional decât intelectual.

Instituţia publică de tip universitar reprezintă un organism relaţionat în permanenţă cu

comunitatea căreia aparţine, cu publicul său, iar comunicarea eficientă este unul dintre instrumentele

strategiilor de schimbare a organizaţiei. Este deosebit de important ca instituţia publică de tip

universitar să îşi impună în strategiile de dezvoltare instituţională un sistem de management al

calităţii comunicării, ca un atribut principal al managementului organizaţional, programul de

comunicare instituţională reprezentând un mijloc de formare a imaginii instituţiei, de reprezentare a

acesteia în faţa tuturor tipurilor de clienţi, având ca rezultat direct şi imediat creşterea notorietăţii, a

gradului de percepţie publică.

11

Majoritatea instituţiilor publice gestionează informaţii, pe de o parte necesare funcţionării

interne, iar pe de altă parte informaţii care au ca destinaţie comunitatea, de obicei aducerea la

cunoştinţa publicului a acestora fiind parte a misiunii organizaţiei. Disfuncţionalităţile la nivelul

întregii societăţi, la nivelul unei comunităţi sau chiar la nivelul unei instituţii sunt rezultatul direct al

lipsei unei culturi profesioniste în domeniu comunicării, a neimplicării managementului de top în

elaborarea unei strategii care să conducă la îmbunătăţirea procesului comunicării.

1. OBIECTIVELE TEZEI DE DOCTORAT

Prin teza de doctorat "CONTRIBUŢII PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII COMUNICĂRII ÎN

INSTITUŢIA PUBLICĂ DE TIP UNIVERSITAR" se intenţionează structurarea unui model de

management al calităţii comunicării care să poată fi preluat de instituţiile publice din acest segment al

societăţii şi aplicat în vederea creşterii eficienţei instituţionale şi implicit îmbunătăţirii relaţiilor

organizaţie – clienţi.

În acest sens a fost propuse următoarelor obiective de cercetare:

• Analiza situaţiei actuale a calităţii comunicării în instituţiile publice de tip universitar cu definirea

conceptelor de instituţie publică, management instituţional, a actului managerial;

• Prezentarea noţiunilor de comunicare şi informaţie, a elementelor principale ale procesului

comunicării, a funcţiilor comunicării, a modelelor şi modalităţilor de comunicare;

• Prezentarea cadrului tehnic, juridic şi administrativ necesar unui proces performant de

comunicare;

• Abordarea principiilor şi elementelor fundamentale ale managementului calităţii, ale

managementului sistemului organizaţional, a conceptelor de bază privind calitatea, precizarea

factorilor interni şi externi care influenţează calitatea, prezentarea elementelor definitorii

managementului strategic al organizaţiei;

• Definirea, evidenţierea şi analiza principalelor aspecte importante ale conceptelor de cunoaştere,

economie, organizaţie şi management bazate pe cunoştinţe;

• Conturarea trăsăturilor caracteristice cunoaşterii, economiei, organizaţiei şi managementului

bazate cu cunoştinţe;

• Evidenţierea rolului calităţii, asigurării calităţii şi a managementului calităţii în organizaţia

viitorului bazată pe cunoştinţe;

• Cultura organizaţională – mutaţii previzibile şi implicaţii ale conceptului în cultura calităţii în

organizaţia bazată pe cunoştinţe;

• Definirea şi analiza conceptului de calitate şi a unor concepte asociate de bază dar totodată şi

fundamentale în economia bazată pe cunoştinţe;

• Abordarea managementului organizaţiei în interdependenţă cu managementul calităţii ca o

componentă a ştiinţei managementului;

• Evidenţierea importanţei principiului orientare spre client fără a minimaliza importanţa

celorlalte principii ale managementului calităţii – atunci când se ia în considerare atât clientul

intern cât şi clientul extern;

• Evidenţierea de asemenea a principiului implicarea întregului personal în sensul participării

active şi echitabile la procesul de comunicare în scopul diseminării informaţiei publice în timp util

şi fără alterarea conţinutului şi prin stimularea spiritului creativ al resursei umane şi dezvoltarea

sentimentului de apartenenţă la mediul instituţional, ca răspuns al asimilării culturii

organizaţionale;

• Formularea unei teorii conform căreia noţiunea de excelenţă în comunicare devine un atribut

al calităţii comunicării în organizaţie;

• Realizarea de studii şi cercetări privind nivelul de informare şi de diseminare a informaţiilor la

nivel de instituţie, a comunicării, difuzării acestora către mediul extern;

• Realizarea a două cercetări complexe, una de tip calitativ şi una de tip cantitativ cu referire la

proiectarea şi dezvoltarea unui program de management al calităţii comunicării într-o organizaţie;

Conceperea, distribuirea şi prelucrarea rezultatelor obţinute în urma difuzării unor chestionare

specifice domeniului abordat;

• Propunerea şi obţinerea aprobării unui set de indicatori calitativi cu privire la modelarea

procesului de comunicare într-o instituţie publică de tip universitar;

• Proiectarea unei proceduri specifice, de sistem şi operaţionale şi a unor instrucţiuni aferente

acestora;

• Stabilirea de concluzii, cauze şi soluţii pentru studiile de caz. Stabilirea paşilor de urmat în

abordarea calităţii comunicării cu ajutorul noilor tehnologii informaţionale, a programelor

moderne de gestionare a informaţiei;

• Propunerea de probleme deschise în legătură cu domeniul comunicării şi cel al managementului

comunicării a unei organizaţii bazate pe cunoştinţe şi în speţă a unei instituţii de tip universitar,

instituţie creatoare de cunoaştere.

2. Volumul şi structura lucrării:

Teza de doctorat este structurată pe 7 capitole. Materialul este prezentat pe 330 de pagini

conţinând 87 figuri, 19 tabele, 1 relaţie matematică şi 170 de referinţe bibliografice şi 3 anexe. Pentru

aplicaţia în SPSS s-au folosit chestionare prezentate ca anexe.

2.1. Conţinutul lucrării:

Pentru întocmirea lucrării a fost consultată o amplă şi reprezentativă bibliografie, dar am

considerat că este potrivită includerea mai multor puncte de vedere şi de abordare proprii.

În Capitolul I sunt prezentate aspecte conceptuale despre organizaţie, cultură organizaţională,

abordări ale organizaţiei ca sistem. Capitolul este structurat pe cinci subcapitole. S-a acordat o

13

importanţă specială noţiunii de organizaţie bazată pe cunoştinţe şi au fost cuprinse în această secţiune

principalele aspecte formulate în teoriile existente privind organizaţia.

De asemenea, în acest capitol, a fost alocat un spaţiu amplu teoriilor privind cultura

organizaţională şi au fost prezentate funcţiile şi elementele definitorii ale culturii organizaţionale. Prin

intermediul cercetărilor bibliografice întreprinse în domeniul culturii organizaţionale au fost

prezentate modalităţile de manifestare a acesteia şi au fost expuse opinii valoroase privind calitatea şi

cultura organizaţională în abordare modernă, opinii întărite de literatura de specialitate.

Conceptele fundamentale ale managementului, elemente de management al instituţiei publice

de tip universitar şi noţiunea de misiune strategică reprezintă temele abordate în Capitolul II,

intitulat Managementul şi managementul strategic în instituţia publică de tip universitar.

Capitolul este structurat pe şase subcapitole şi, pornind de la etimologia şi semnificaţia conceptului de

management, de la definiţiile consecrate în literatura de specialitate pentru termenul de management

au fost prezentate, în viziune proprie, conceptele de strategie şi management strategic, componentele

strategiei şi misiunea strategică în instituţia publică de tip universitar. Au fost abordate aceste noţiuni

definind viziunea strategică ca modalitate de a concepe strategia în instituţia publică de tip

universitar, conceptul de strategie managerială în contextul economiei şi managementului bazate pe

cunoştinţe.

Globalizarea şi emergenţa unei societăţi bazate pe cunoaştere se manifestă prin anumite

câmpuri de forţe, care au menirea să dea un plus valoare organizaţiilor şi aici se prefigurează trecerea

la economia competitivă bazată pe cunoaştere şi pe inovaţie. Pentru că în teză a fost abordată şi

problematica privind asigurarea calităţii în învăţământul superior, putem afirma că universităţile

trebuie considerate ca entităţi cu rolu decisiv, prin poziţia pe care o au în societate, în asigurarea celei

mai importante componente a societăţii bazate pe cunoştinţe şi anume resursa umană superior

calificată.

Organizaţia bazată pe cunoştinţe reprezintă o organizaţie de tip strategic în contextul economiei

bazate pe cunoştinţe. Din aceste motive o componentă importantă a capitolului dedicat

managementului este reprezentată de abordarea în economie şi organizaţie a managementului bazat

pe cunoştinţe.

Capitolului III al lucrării a fost destinat abordării problematicii şi noţiunii de calitate sub

titulatura Consideraţii de bază teoretico-metodologice cu privire la managementul calităţii în

organizaţiile moderne. Acesta cuprinde opt subcapitole în care noţiunea de calitate este tratată pe

baza celor mai complexe studii şi tratate în domeniu.

Pornind de la definiţiile date în teoria calităţii a fost prezentată noţiunea de standard al calităţii

şi abordat conceptul de calitate totală şi cel de management al calităţii totale. De asemenea, cu referire

la instituţia publică, au fost prezentate câteva abordări de perspectivă în managementul calităţii în

instituţiile publice de tip universitar şi expuse principiile acestuia.

Pe baza unei complexe documentări bibliografice au fost scoase în evidenţă accepţiuni date şi

promovate conceptului de calitate şi a conceptelor asociate economiei bazate pe cunoştinţe. Deoarece

cercetarea care face obiectul componentei practice a tezei a fost realizată în mediul universitar, am

subliniat importanţa responsabilităţii managementului în instituţia publică de tip universitar şi am

prezentat tematica prestării serviciului în instituţia publică de acest tip. De asemenea, am adaptat

instituţiei publice de tip universitar principiile managementului calităţii, aliniind realităţile din mediul

academic formulărilor şi definiţiilor standard din domeniul calităţii.

Ca un preambul al capitolului IV intitulat Probleme actuale şi de perspectivă privind

comunicarea în instituţiile publice de tip universitar am abordat în subcapitolul 3.8 conceptul de

calitate a comunicării, modalităţi de transmitere a informaţiei precum şi posibilităţile de evaluare a

satisfacţiei clientului în baza procesului de comunicare.

Capitolul IV - dezbate Problemele actuale şi de perspectivă privind comunicarea în

instituţiile publice de tip universitar ca axă importantă în structura tezei, fiind elaborat pe şase

subcapitole.

Au fost astfel prezentate aspectele principale şi elementele specifice procesului de comunicare

cu enumerarea tipurilor de comunicare, un accent deosebit fiind pus pe comunicarea în instituţiile

publice de tip universitar, abordarea comunicării manageriale ca avantaj strategic şi prezentarea

principalelor modalităţi de comunicare în organizaţie.

Societatea informaţională este societatea care există prin utilizarea tehnicilor informatice, a

manipulării şi procesării informaţiilor din cele mai diverse domenii de activitate, convergente sau

divergente. În sens mai larg, societatea informaţională mai poate fi definită ca fiind societatea bazată

pe informaţie. În cadrul subcapitolului intitulat Canale şi sisteme de comunicare în instituţiile publice

am prezentat tehnicile de comunicare în organizaţie şi sistemele de informare şi documentare utilizate

în instituţiile publice cu tratarea funcţiilor sistemelor de informare şi documentare şi prezentarea

importanţei tehnologiei informaţiei în sistemele de informare şi documentare.

Subcapitolul 4.6 este destinat strategiilor şi politicilor de comunicare. Au fost prezentate

nivelurile comunicării instituţionale, obstacolele în sistemul de comunicare şi importanţa comunicării

cu mediul studenţesc. O componentă aparte a strategiei de comunicare instituţională îi revine

activităţii de relaţii publice. Astfel a fost subliniat rolul şi scopul relaţiilor publice în cadrul

organizaţiei, au fost oferite definiţii actuale ale relaţiilor publice, a fost urmărit procesul relaţiilor

publice şi trăsăturile sale generale.

Cu referire la activitatea de relaţii publice a instituţiei s-a arătat în cuprinsul materialului

destinat acestei teme că imaginea şi identitatea instituţiei publice de tip universitar, a organizaţiei în

general este şi rezultatul activităţii de relaţii publice. În acest sens a fost acordată importanţă

elementelor funcţionale activităţilor şi practicilor în relaţiile publice.

Deoarece lucrarea abordează în cuprinsul său elementele constitutive ale conceptelor de

comunicare, management şi management al calităţii, pe baza teoriilor consacrate la nivel mondial şi

15

care privesc excelenţa în comunicare, am formulat în percepţie proprie principiul conform căruia

excelenţa în comunicare reprezintă în cadrul unei organizaţii un atribut al calităţii sistemului de

management al comunicării instituţionale.

În scopul monitorizării procesului de comunicare în cadrul unei organizaţii de tip universitar şi

pentru formularea unor măsuri de îmbunătăţire a acestuia s-a impus realizarea a două cercetări

ştiinţifice, a unei cercetări ştiinţifice de tip calitativ şi a unei cercetări ştiinţifice de tip selectiv, pe bază

de chestionare pentru prezentarea cărora a fost destinat capitolul V.

În capitolul 5, intitulat Modelarea procesului de comunicare în organizaţia publică de tip

universitar este fundamentat pe două cercetări.

Prima cercetare, intitulată Cercetare ştiinţifică de tip calitativ cu privire la modelarea

procesului de comunicare în instituţia publică de tip universitar prezintă în principal setul de

indicatori propuşi instituţiei publice de tip universitar în cadrul căreia a fost realizată cercetarea cu

justificarea şi definirea şi stabilirea ponderilor indicatorilor.

A doua cercetare prezentată în capitolul 5 se intitulează Cercetare ştiinţifică de tip selectiv pe

bază de chestionare cu privire la modelarea şi optimizarea procesului de comunicare într-o

organizaţie publică de tip universitar şi în cadrul acesteia, în funcţie de indicatorii stabiliţi şi agreaţi

de instituţia amintită în cadrul căreia a fost realizată cercetarea, au fost identificate, formulate

întrebări în ale căror răspunsuri obţinute este ilustrată realitatea obiectivă privind desfăşurarea

procesului de comunicare.

Au fost elaborate în acest sens trei tipuri de chestionare care răspund cu adevărat factorilor

decizionali în privinţa cunoaşterii realităţii obiective cu referire la comunicarea în organizaţie.

Studiul prin chestionare a avut următoarele obiective:

• Stabilirea nivelului la care este cunoscută organizaţia de către propria resursă umană şi de către

publicul extern;

• Stabilirea gradului de integrare, de identificare a resursei umane cu misiunea şi obiectivele

organizaţiei;

• Stabilirea gradului de acces la informaţii, iar aici au fost analizate următoarele probleme: dacă

informaţiile sunt primite în timp util; dacă acestea sunt primite de la persoanele abilitate; dacă

acestea sunt aflate întâmplător, fapt care ar provoca disfuncţionalităţi nu doar în procesul de

comunicare ci şi în întreaga activitate a organizaţiei.

• Identificarea barierelor de comunicare şi stabilirea naturii acestora;

• Stabilirea gradului în care procesul de comunicare este blocat sau virusat de informaţii false sau

incomplete;

• Analiza gradului în care relaţiile dintre structurile organizaţiei funcţionează;

• Identificarea gradului de interes manifestat de managementul organizaţiei sau de structurile

interioare pentru îmbunătăţirea comunicării.

Studiul întreprins se bazează pe trei cercetări documentare şi selective cu scopul determinării

realităţii privind derularea procesului de comunicare în organizaţie.

Prima cercetare ştiinţifică de tip selectiv pe bază de chestionare se referă la un studiu întreprins

în rândurile cadrelor didactice titulare cu titlul de conferenţiar şi profesor care îşi desfăşoară

activitatea în universitate, cadre didactice aflate în direct dialog cu studenţii.

A doua cercetare ştiinţifică de tip selectiv pe bază de chestionare se referă la un studiu realizat în

rândurile angajaţilor universităţii în vederea realizării unei analize diagnostic a gradului în care

resursa umană de tip administrativ se regăseşte în cadrul organizaţiei şi a modului în care aceasta

percepe funcţionarea procesului de comunicare în cadrul instituţiei.

A treia cercetare ştiinţifică de tip selectiv pe bază de chestionare se referă la un studiu întreprins

în rândurile studenţilor din anii terminali şi de la master pentru a identifica modul în care aceştia

înţeleg relaţia cu conducerea universităţii, modul în care percep relaţia şi dialogul cu facultăţile la care

se formează, dialogul cu conducerea facultăţii, cu îndrumătorii de ani, cu mentorii, cu profesorii lor.

Cele trei cercetări ştiinţifice documentare şi selective au vizat, în principal aspectele calitative,

unele dintre ele foarte greu altele chiar imposibil de identificat din sursele de cercetare secundare

disponibile.

Pentru fiecare dintre cele trei cercetări am stabilit obiective, am formulat ipoteze şi apoi, pe

baza reprezentărilor grafice am arătat confirmarea sau infirmarea acestora, cu stabilirea unor

concluzii.

În capitolul VI, denumit Contribuţii cu privire la proiectarea unei proceduri de

management al comunicării în instituţia publică de tip universitar au fost prezentate modalităţile

de proiectare a unei proceduri utilizând termeni acceptaţi şi acreditaţi atât în literatura de specialitate

în domeniile: comunicare, ştiinţe juridice, management, cât şi în cel al managementului calităţii şi care

se impun a fi folosiţi în cadrul prezentării unor etape ale formulării procedurii şi a întocmirii acesteia,

dar orice alt termen, orice altă etapă şi activitate în cadru elaborării şi implementării finale a unui

Program de management al calităţii comunicării pe care o organizaţie, în funcţie de specificul ei, îl

consideră oportun îşi consolidează existenţa printr-o asemenea procedură.

Capitolul, contribuţie proprie în cadrul tezei, este structurat pe şase subcapitole, ultimul dintre

acestea reprezentând proiectarea într-o manieră personală a unei proceduri operaţionale privind

implementarea programului de management al calităţii comunicării în organizaţie. Întreaga procedură

este realizată cu respectarea structurii şi conţinutului unei norme juridice, termenii utilizaţi şi

subcapitolele cuprinse având un caracter ferm şi nu opţional pentru oricare din structurile

organizaţiei în care se aplică.

Urmând ciclul Deming, clasic pentru management – PEVA - Planificare (analiza), Evaluare,

Verificare, Acţiune - întreaga procedură a fost proiectată cu specificarea clară a competenţelor, a

autorizărilor necesare, cu stabilirea documentelor procedurii (componenţa documentaţiei). De

17

asemenea a fost acordată o deosebită atenţie etapei de control şi evaluare care implică rapoarte şi

analize periodice şi rapoarte privind transparenţa.

În aplicarea procedurii s-a avut în vedere adoptarea Programului privind implementarea

managementului calităţii comunicării în organizaţie, ca şi condiţie implicită, stabilirea procedurilor

specifice transmiterii informaţiei şi formularea în spiritul şi limitele legilor existente a noţiunilor de

informaţie de interes public şi informaţie exceptată de la accesul liber.

Subcapitolul 6.6 prezintă modelul de adoptare în fapt al procedurii operaţionale privind

implementarea programului de management al calităţii comunicării în organizaţie.

Pornind de la cadrul de referinţă asupra căruia a fost efectuată cercetarea, adică o universitate

clasică, competitivă, bine ancorată în mediul învăţământului superior, am proiectat modelul de

procedură operaţională astfel încât acesta să fie aplicabil oricărei universităţi care are o structură

complexă, facultăţi care acoperă toate domeniile de studii, departamente diversificate, aşadar şi o

resursă umană calificată pentru fiecare latură a activităţii. În cadrul proiectării modelului de

procedură operaţională au fost utilizate şase titluri consacrate de practică în elaborarea structurii unei

proceduri construite pe principii ştiinţifice. Am definit scopul şi obiectivele procedurii, domeniul de

aplicare, am numit documentele de referinţă, am stabilit definiţiile termenilor folosiţi. De asemenea în

cadrul modelului anterior descrierii practice a procedurii, am formulat limitele responsabilităţilor şi

cele ale autorităţii fiecărei structuri implicate în proiectarea şi aplicarea procedurii.

Capitolul VII este dedicat formulării de concluzii generale şi a propunerii de probleme

deschise, prezentării contribuţiilor originale (teoretice şi practice) asupra managementului calităţii

comunicării într-o organizaţie de tip universitar.

Demersul nostru a avut la bază o metodologie a cercetării care a cuprins în mod separat:

• Studiul bibliografic a unor materiale documentare generale şi de specialitate lucru care

considerăm că a condus la o lucrare fundamentată ştiinţific;

• Realizarea unei analize a unor concepte şi a unor fenomene;

• Realizarea şi prezentarea cercetărilor ştiinţifice prin care s-a urmărit aprofundarea, motivarea,

demonstrarea anumitor aspecte, concepte, la nivelul instituţiilor de învăţământ superior românesc,

toate acestea în directă legătură cu calitatea şi managementul calităţii în economia, organizaţia şi

managementul bazate pe cunoştinţe.

•

3. PROBLEME ACTUALE ŞI DE PERSPECTIVĂ CU PRIVIRE LA COMUNICAREA ÎN

INSTITUŢIILE PUBLICE DE TIP UNIVERSITAR

Managementul performant, în care structurile comunicaţionale funcţionează ireproşabil, este

generator de eficienţă, evită tensiunile şi stările conflictuale, promovează participarea la activitatea

instituţiei, cultivă raporturile interumane informale, bazate pe solidaritate, prietenie şi încredere

reciprocă, alături de structura de relaţii instituţionale.

Când vorbim despre comunicare în instituţia publică şi despre importanţa acesteia în

activitatea de management al proceselor, punctul de pornire al analizei ştiinţifice este reprezentat de

relaţiile dintre actorii mediului instituţional - care formează resursa umană a instituţiei publice - şi

publicul extern, instituţii partenere, membri ai mediului social din care face parte instituţia. Instituţia

publică de tip universitar, fiind un organism relaţionat permanent cu comunitatea căreia îi aparţine,

trebuie să se bucure de încrederea publicului. Pentru ca acest proces senzitiv să fie câştigat şi

menţinut, organizaţia îşi va construi un program de management al calităţii comunicării .

Instrumentul principal de construcţie a imaginii o reprezintă comunicarea. Organizarea

procesului de comunicare este o atribuţie a managementului organizaţional, fără de care nu pot fi

distribuite corect rolurile. Acest sistem creează condiţiile schimburilor de informaţii, reacţionarea la

„stimulii” externi, în măsură să determine reacţii. Pentru a realiza o planificare şi un control al

funcţiunilor comunicării trebuie avut în vedere: relaţiile cu opinia publică; relaţiile cu liderii de opinie;

relaţiile cu lumea afacerilor comunitare; relaţiile cu celelalte instituţii publice; comunicarea cu

angajaţii; comunicarea cu studenţii.

Eficienţa poate fi atinsă doar dacă instituţia publică de tip universitar elaborează, aşa cum am

arătat în capitolul VI al prezentei lucrări, un Program privind managementul calităţii comunicării

în organizaţie. Programul trebuie să cuprindă: principii, obiective, strategii, tactici, resurse,

responsabilităţi, evaluări şi opţiuni alternative. Programul, coerent structurat, parte în sistemul de

management al calităţii în organizaţia academică, va fi implementat prin proceduri speciale, aplicabile

în toate nivelurile, în toate structurile academice.

Pe lângă imagine, instituţia publică de tip universitar îşi poate construi şi o identitate.

Dezvoltarea identităţii organizaţiei poate fi un complex şi interesant proces, care implică analize

considerabile despre ceea ce este, ce intenţionează să fie şi cum ar vrea să fie percepută. Comunicarea

rămâne un instrument important utilizat în construirea imaginii, dar, pentru a fi eficientă şi eficace,

aceasta trebuie realizată de către profesionişti.

4. EXCELENŢA ÎN COMUNICARE, ATRIBUT AL CALITĂŢII SISTEMULUI DE MANAGEMENT

AL COMUNICĂRII INSTITUŢIONALE

Teoria excelenţei susţine că, pentru o organizaţie, comunicarea are o valoare deosebită,

deoarece permite construirea de relaţii solide cu publicurile ei strategice. Această teorie a fost

dezvoltată de un grup de cercetători de la Universitatea din Maryland USA, coordonaţi de J.E. Grunig.

Cercetătorii implicaţi în acest proiect au pornit de la căutarea factorilor care determină “excelenţa”

relaţiilor publice ale unei organizaţii şi au investigat peste 300 de organizaţii, unele reputate pentru

calitatea comunicării, altele cunoscute pentru eşecurile în procesul de relaţii publice. Din aceste

cercetări au rezultat principiile excelenţei în comunicare1: 1) preocuparea liderilor instituţiei pentru

calitatea comunicării; 2) contribuţia comunicării în realizarea planurilor strategice ale organizaţiei:

1 Grunig, Larisa A, Grunig, James E, Ehling, William P, 1992, What Is an Effective Organization, in Grunig, James A (ed), Excellence in

Public Relations, Hilsdalle, Lawrence Erlbaum

19

relaţiile publice trebuie să fie folosite şi în planificarea strategică; 3) atribuirea funcţiei de

management pentru relaţiilor publice pe principiul conform căruia performanţa apare acolo unde

specialiştii în relaţii publice devin “manageri”, creatori de strategii de comunicare, bazate pe cercetare,

planificare şi consiliere; 4) adoptarea modelului comunicării simetrice bilaterale: în acest model

comunicarea se desfăşoară în două direcţii (public – organizaţie; organizaţie – public), ţinându-se

seama de reacţiile publicului, nu pentru a se identifica modul în care aceste reacţii pot fi schimbate, ci

pentru a se schimba comportamentul organizaţiei; 5) obţinerea eficienţei în relaţiile publice prin

dezvoltarea potenţialului departamentului de comunicare în aplicarea modelului comunicării

simetrice bilaterale şi extinderea funcţiei de management strategic a comunicării: acolo unde există

competenţe pentru efectuarea cercetării, cu metode cantitative şi calitative, şi pentru exercitarea

funcţiilor manageriale (resurse umane, crearea şi aplicarea de bugete, planificarea campaniilor etc.);

6) demonstrarea unei înalte calităţi a comunicării prin implicarea departamentelor de comunicare în

abordarea unor probleme de interes public, ca răspuns la o serie de acţiuni ale unor organizaţii civice

sau comunitare; 7) relaţiile publice performante apar în instituţii bazate pe culturi organizaţionale

participative, organice, cu mecanisme de dialog intern şi cu un grad sporit de satisfacţie a muncii; 8)

calitatea comunicării este mai bună în organizaţiile care promovează diversitatea. Acestor factori li se

poate adăuga preocuparea pentru etică, adică angajamentul organizaţiei de a respecta principiile

comunicării responsabile şi de codifica aceste valori în coduri etice, pregătindu-şi angajaţii pentru un

comportament moral în relaţiile interne şi externe.

Excelenţa în comunicare reprezintă un atribut al calităţii sistemului de management al

comunicării instituţionale, iar cele două principii ale managementului calităţii, focalizarea către client

şi implicarea întregului personal conferă excelenţa2.

O abordare holistică a termenului de client poate permite atribuirea calităţii de client chiar

resursei umane a organizaţiei. Resursei umane proprie unei organizaţii îi poate fi atribuită implicit

ipostaza/calitatea de client. Resursa umană implicată în proiectele de dezvoltare ale organizaţiei poate

beneficia în calitate de client de toate facilităţile şi poate accesa toate pârghiile în scopul propriei

dezvoltări personale. Pentru ca acest lucru să devină posibil, resursa umană trebuie să se regăsească în

cadrul organizaţiei, misiunea şi obiectivele instituţiei să coincidă cu propriile aspiraţii de dezvoltare

profesională.

Organizaţiei moderne, bazată pe principiile dezvoltării durabile îi sunt impuse niveluri tot mai

înalte nu doar în domeniul tehnologizării, a managementului formulat pe strategii şi direcţii de

dezvoltare inovatoare, ci şi în domeniul creşterii performanţelor propriilor resurse umane, în

domeniul creşterii nivelului de cunoştinţe şi abilităţi de comunicare în interiorul organizaţiei, dar şi în

afara acesteia. În strategia organizaţiei moderne, excelenţa poate fi definită şi ca preocupare a

managementului pentru dezvoltarea perspectivelor resurselor umane în formarea continuă,

2 Ţîțu, M., Flucsă Daniela Maria, s.a. Excellence – Quality Feature of Institutional Communication in the University Milieu - Osaka,

Japan, ACSS 2010

deschiderea spre iniţierea şi implicarea personalului în proiecte care aduc plus de cunoaştere atât

organizaţiei cât şi echipelor de implementare, în mediul universitar proiecte de cercetare care aduc

rezultate universităţii iniţiatoare, dar şi cadrelor academice cu calitate de membru în programe3.

Un atribut al excelenţei în comunicare rezultă din structurarea unor relaţii publice

performante, în instituţii bazate pe culturi organizaţionale participative, organice, cu mecanisme de

dialog intern şi cu un grad sporit de satisfacţie a muncii. Resursa umană – client care beneficiază de

acces la informaţii ca urmare a adoptării de către organizaţie a comunicării simetrice bilaterale, care

îşi identifică propriile obiective de dezvoltare în obiectivele organizaţiei, care consimte şi certifică

faptul că beneficiază de informaţiile necesare la timp şi din sursele abilitate se defineşte ca o resursă

umană căreia îi sunt respectate şi împlinite aşteptările. Aceste aspecte conduc la fundamentarea

principiului calităţii evidenţiat anterior – implicarea întregului personal – în cazul de faţă prin

dezvoltarea unui sistem eficient de comunicare, prin stimularea spiritului creativ al resursei umane şi

dezvoltarea sentimentului de apartenenţă la mediul instituţional ca răspuns al asimilării culturii

organizaţionale.

5. MODELAREA PROCESULUI DE COMUNICARE ÎN ORGANIZAŢIA PUBLICĂ DE TIP

UNIVERSITAR

Universitatea de astăzi nu se rezumă la a funcţiona doar ca „maşină cognitivă” ci îşi asumă şi

alte responsabilităţi, multiplicându-şi funcţiile. Ea se pune la dispoziţia comunităţii, oferind orientări -

valoric; modele -actional; stiluri –cognitiv, atitudinal, comportamental. Ţinând seama de conceptele

enuntaţe, misiunea universităţii se poate concretiza în următoarele puncte :

• Universitatea promovează învăţământul şi cercetarea în concordanţă cu exigentele unei

societăţi bazate pe cunoaştere şi pe educaţie continuă integrate în circuitul european şi mondial.

• Universitatea contribuie la dezvoltarea locală, regională şi naţională din punct de vedere

social, economic, cultural, politic, printr-o implicare puternică în mediul extern.

• Universitatea – ca instituţie publică promovează şi susţine în comunitatea locală, regională,

naţională şi internaţională dezvoltarea unei culturi a acţiunii bazată pe cunoaşterea sistematică şi

inovatoare; o cultură a atitudinii proactive şi participării, o cultură a dezvoltării personale, a integrării

în diversitate şi a globalizării.

În contextul concurenţei din mediul educaţional superior, instituţia publică de tip universitar

în cadrul căreia au fost realizate cercetările asigură o înaltă calitate, programe universitare şi de

cercetare accesibile, provocatoare, servicii de expertiză bazându-se pe o puternică motivaţie, angajare

şi atitudine profesională din partea corpului profesoral şi al studenţilor. Urmare a aplicării reformei în

învăţământul superior pe baza Declaraţiei Bologna, obiectivul privind elaborarea ofertei educaţionale

prin cercetări vizând evoluţiile de pe piaţa forţei de muncă a condus la realizarea unei cifre crescute de

şcolarizare, mai ales la învăţământul de masterat, unde cifra a crescut substanţial. 3 Ţîțu, M., Flucsă Daniela Maria, s.a. Excellence – Quality Feature of Institutional Communication in the University

Milieu- Osaka, Japan, Asian Conference in Social Sciences, 2010

21

În domeniul managementului calităţii au fost create la nivel de universitate structurile de

management al calităţii, ţinând cont de expertiza dovedită de membrii acestor organisme în domeniu.

Astfel, în majoritatea domeniilor de activitate, au fost elaborate proceduri şi instrucţiuni de asigurarea

calităţii, conform regulamentelor aprobate.

5.1. Cercetare ştiinţifică cu privire la modelarea procesului de comunicare în organizaţia

publică de tip universitar

5.1.1. Prezentarea cercetării şi a obiectivelor cercetării

Asigurarea calitaţii academice este unul din obiectivele centrale ale Procesului Bologna, proces

în care sunt implicate toate instituţiile publice de tip universitar din România. Realizarea sa este

dependentă de corespondentele care se stabilesc între sensurile calităţii academice şi transformările

care au loc în învăţământul superior. Întrucât astfel de caracteristici şi schimbări influentează în mod

relevant asigurarea calităţii învăţământului superior, corespondenţele dintre dinamica sistemului sau

instituţiilor de învăţământ superior şi abordarea calităţii sunt esenţiale. Dimensiunea internă a calităţii

academice se construieşte în baza legislaţiei în vigoare şi în funcţie de specificul fiecărei universităţi,

de tradiţia şi patrimoniul său cultural. Ea este integral în responsabilitatea fiecărei universităţi

În această abordare, asigurarea calităţii devine un proces adaptat la specificul instituţional

existent şi se instituie ca un mecanism prin care rezultatele sau performanţele academice sunt mereu

îmbunătăţite. În instituţia academică în care a fost realizată cercetarea managementul calităţii se

centrează pe strategii, structuri, tehnici şi operaţii prin care instituţia demonstrează că îşi evaluează

performanţele de asigurare şi îmbunătăţire a calităţii educaţiei şi dispune de sisteme de informaţii

care demonstrează rezultatele obţinute în învăţare şi cercetare. Importanţa acestui domeniu constă, pe

de o parte, în concentrarea asupra modului în care instituţia gestionează asigurarea calităţii tuturor

activităţilor sale, iar pe de alta, de a face publice informaţiile şi datele care probează un anumit nivel al

calităţii.

Managementul calităţii comunicării face parte integrantă din sistemul managementului calităţii

instituţionale, iar în acest sens instituţia publică de tip universitar a procedat la formularea criteriilor

generale, a standardelor şi indicatorilor de calitate astfel încât accentul să nu fie pus numai pe

conformarea organizaţiei la un set predeterminat sau predefinit de condiţii cantitative şi calitative, ci

şi pe angajarea deliberată, voluntară şi proactivă a instituţiei pentru realizarea anumitor performanţe

demonstrabile prin rezultate efective.

Indicatori calitativi. Definire şi ponderi

Pentru realizarea cercetării de tip calitativ, în spiritul procedurilor de evaluare existente în

instituţie şi cu alinierea la ponderile indicatorilor generali, am procedat la propunerea setului de

indicatori care sunt prezentaţi în continuare. Indicatorii au fost agreaţi de conducerea instituţiei şi au

fost acceptaţi şi utilizaţi în procesele de evaluare instituţională. Acestia au fost aprobaţi la nivel

instituţional, iar conform uzanţelor, aceştia au fost împărţiţi pe grupe şi subgrupe.

Setul de indicatori este structurat pe 7 grupe care urmăresc:

1. Concordanţa dintre misiunea şi obiectivele instituţiei şi obiectivele de dezvoltare

personală a resursei umane.

2 . Comunicare internă. Calitatea informaţiei şi evaluarea sistemului informaţional.

3. Comunicarea cu comunitatea studenţească în evaluarea personalului didactic.

4. Managementul comunicării. Comunicarea cu resursa umană.

5. Integrarea comunităţii studenţeşti în sistemul educaţional.

6. Comunicarea studenţilor cu structurile universitare.

7. Comunicarea structurilor asociative ale studenţilor cu structurile universitare

Grupele au fost împărţite în subgrupe care vizează aspecte globale sau particulare identificate şi în

cazul analizei cantitative a managementului comunicării din cadrul instituţiei.

GRUPA 1. CONCORDANŢA DINTRE MISIUNEA ŞI OBIECTIVELE INSTITUŢIEI ŞI OBIECTIVELE DE

DEZVOLTARE PERSONALĂ A RESURSEI UMANE.

Această grupă cumulează indicatorii de calitate la nivelul întregii resurse umane a instituţiei

publice de tip universitar, comunitatea cadrelor didactice şi personalul administrativ. Vom prezenta în

continuare denumirile celor două semigrupe incluse, iar prin definirea indicatorilor vom pune în

evidenţă două elemente importante în managementul unei instituţii, astfel:

Subgrupa I A- Nivelul integrării în organizaţie a resursei umane

Indicator 1. Integrarea resursei umane în cadrul organizaţiei. Indicatorul defineşte gradul în

care resursa umană se regăseşte şi identifică în valorile organizaţiei.

Subgrupa I B – Modul de valorificare a resursei umane în cadrul instituţiei.

Indicator 2. Gradul de interes al instituţiei pentru dezvoltarea resursei umane. Indicatorul

reflectă abordarea de către mangementul instituţiei a strategiilor de dezvoltare, valorificare şi

perfecţionare continuă a resursei umane.

GRUPA 2. COMUNICARE INTERNĂ. CALITATEA INFORMAŢIEI ŞI EVALUAREA SISTEMULUI

INFORMAŢIONAL pune în evidenţă prin subgrupele sale şi prin indicatorii incluşi o caracterizare a

modului în care este pusă în valoare informaţia, astfel:

Subgrupa II A. Modul de transmitere a informaţiei în concordanţă cu utilitatea în timp a

acesteia

Indicator 3 – Accesul la informaţie raportat la factorii transmitere – receptare.

Indicatorul ilustrează gradul în care factorul timp creşte sau scade valoarea unei informaţii transmisă

prin sistem.

Subgrupa II B. Calitatea informaţiei în funcţie de sursa de provenienţă

23

Indicator 4 – Nivelul calitativ al informaţiei în concordanţă cu calificarea sursei.

Indicatorul reflect calificarea surselor de informare, abilitarea acestora în utilizarea şi transmiterea

informaţiei.

GRUPA 3. COMUNICAREA CU COMUNITATEA STUDENŢEASCĂ ÎN EVALUAREA

PERSONALULUI DIDACTIC , include trei subgrupe cu numirea indicatorilor calitativi care reflectă

aprecierea cadrelor didactice vizavi de cunoştinţele pe care le deţin studenţii în legătură cu organizaţia,

indicatori importanţi în aprecierii calităţii informaţiei de care dispune comunitatea studenţească.

Facem în continuare prezentarea grupei cu definirea indicatorilor incluşi:

Subgrupa III.A. Nivelul de integrare a studenţilor apreciat de personalul didactic

Indicator 5. Instruirea studenţilor pentru integrarea acestora în sistem. Acest indicator

defineşte calitatea preocupării cadrelor didactice responsabile de a face cunoscut sistemul educaţional

în care sunt asimilaţi studenţii.

Subgrupa III B. Accesul la informaţii a studenţilor apreciat de personalul didactic

Indicator 6. Gradul de informare a studenţilor. În mod analog cu indicatorul precedent,

acesta defineşte calitatea preocupării cadrelor didactice responsabile pentru a pune la dispoziţia

studenţilor informaţiile de interes inclusiv cu semnalarea deţinerii informaţiei în mod întâmplător.

Subgrupa III C. Calitatea parteneriatului cadru – didactic – student

Indicator 7. Accesul studenţilor la mecanismele de dezvoltare profesională. Reflectă

gradul în care cadrele didactice susţin comunicarea cu studenţii în afara şi în interiorul procesului

educaţional pentru asigurarea unui parteneriat care să ofere studenţilor oportunitatea de a se dezvolta

profesional prin programe de instruire, de practică sau prin manifestări stiinţifice proiectate în

parteneriat.

Indicator 8. Preocuparea pentru implicarea studenţilor în proiecte. Indicatorul

desemnează preocuparea cadrelor academice pentru lărgirea orizontului cunoştinţelor propriilor

studenţi.

GRUPA 4. MANAGEMENTUL COMUNICĂRII . COMUNICAREA CU RESURSA UMANĂ – Include

subgrupele şi indicatorii de calitate care facilitează evaluarea calitativă a întregului sistem

informaţional cu raportarea la existenţa barierelor de comunicare, a calificării surselor de informare, a

blocării procesului de comunicare de informaţii în distonanţă cu realitatea. În continuare este

prezentată structura acestei grupe de indicatori:

Subgrupa IV A. Proiectarea sistemului de comunicare.

Indicator 9. Eficienţa sistemului de comunicare. Defineşte gradul de cunoaştere a

sistemului de comunicare internă de către resursa umană şi aprecierea proiectării modalităţilor de

comunicare.

Indicator 10. Calitatea procesului de transmitere a informaţiei. Indicatorul reflectă

calitatea informaţiilor în funcţie de calificarea sursei şi a relaţiilor stabilite între structurile

organizaţiei în scopul transmiterii cu eficienţă a informaţiilor şi are o pondere importantă în evaluarea

întregului sistem.

Subgrupa IV. B. Nivelul perceperii barierelor de comunicare

Indicator 11. Calitatea informaţiei. Indicatorul evaluează valoarea informaţiei transmise

prin sistemul intern de comunicare raportată la interesul managementului pentru îmbunătăţirea

sistemului şi eliminarea oricăror factori perturbatori care să împiedice funcţionarea acestuia.

Subgrupa IV C. Managementul resurselor umane.

Indicator 12. Calitatea relaţiei management – resursa umană. Indicatorul se defineşte ca o

reflectare a receptivităţii structurilor de conducere faţă de soluţiile propuse de angajaţi în scopul

îmbunătăţirii calităţii comunicării, a sistemului de comunicare.

În prezentarea valorilor obţinute în evaluările din cadrul cercetării se subliniază, precum în

toate documentele privind asigurarea calităţii în învăţământul superior, importanţa aprecierilor

studenţilor faţă de calitatea managementului instituţiei, în cazul de faţă în managementul comunicării

în organizaţie.

În cadrul setului de indicatori au fost incluse trei grupe (cu semigrupele aferente şi indicatorii

de calitate cu pondere importantă în evaluarea procesului de comunicare) care cuantifică procentual

în cadrul întregului proces calitatea comunicării cu comunitatea studenţească.

GRUPA 5. INTEGRAREA COMUNITĂŢII STUDENŢEŞTI ÎN SISTEMUL EDUCAŢIONAL include

semigrupele şi indicatorii care reflectă implicarea, motivarea şi gradul de apartenenţă al studenţilor la

valorile şi obiectivele instituţiei.

Subgrupa V A. Gradul de iniţiere a studenţilor faţă de misiunea, viziunea, obiectivele şi

valorile instituţiei în evaluarea studenţilor în evaluarea studenţilor.

Indicator 13. Calitatea informării studenţilor asupra sistemului educaţional. Indicatorul

reflectă măsura în care studenţii universităţii cunosc modul de funcţionare structura instituţiei,

strategiile acesteia.

Indicator 14. Calitatea deţinerii informaţiei de către studenţi. Indicatorul reflectă gradul

de informare a studenţilor, măsura în care aceştia dispun de sursele de informare.

GRUPA 6. COMUNICAREA STUDENŢILOR CU STRUCTURILE UNIVERSITARE, cumulează

subgrupele şi indicatorii care sunt definitorii pentru aprecierea managementului relaţiilor cu studenţii,

a gradului în care proiectele, problemele şi obiectivele acestora sunt importante pentru instituţia

public de tip universitar.

Subgrupa VI. A. Managementul procesului de comunicare cu studenţii

Indicator 15. Calitatea comunicării studenţilor cu structurile de conducere Indicatorul

reflectă gradul în care managementul instituţiei îşi manifestă receptivitatea faţă de obiectivele

studenţeşti.

Indicator 16. Calitatea comunicării cu studenţii asigurată de factorii responsabili.

Indicatorul reprezintă o pondere importantă în evaluarea activităţii şi eficienţei factorilor responsabili

25

cu managementul relaţiilor cu studenţii (mentori, îndrumători de an, structuri desemnate la nivel de

instituţie).

Subgrupa VI B. Calitatea managementului problemelor studenţeşti

Indicator 17. Gradul de audienţă a problemelor studenţeşti. Indicatorul raportează nivelul

în care comunitatea studenţească primeşte răspunsuri la solicitările făcute către conducerea

universităţii, a facultăţilor din care provin .

Indicator 18. Calitatea consilierii şi îndrumării studenţilor. Indicatorul exprimă gradul în

care este realizată comunicarea dintre studenţi şi cadrele didactice care asigură îndrumarea anilor,

dintre studenţi şi mentorii care asigură asistenţă în sensul cunoaşterii mecanismelor de funcţionare a

instituţiei, a celor mai bune soluţii de dezvoltare profesională.

GRUPA 7. COMUNICAREA STRUCTURILOR ASOCIATIVE ALE STUDENŢILOR CU STRUCTURILE

UNIVERSITARE. Indicatorii cuprinşi în această grupă reflectă modul de realizare a parteneriatului cu

comunitatea studenţească care implică nu doar înţelegerea problemelor cu care tinerii se confruntă, ci

şi permanentizarea unui dialog prin care să fie diagnosticate situaţiile în care aceştia au nevoie de

sprijin.

Subgrupa 7 A. Calitatea managementului relaţiilor cu structurile asociative ale studenţilor.

Indicator 19. Calitatea gradului de relaţionare a structurilor asociative ale studenţilor

cu managementul instituţiei. Indicatorul reflectă interesul şi deschiderea pentru încurajarea şi

sprijinirea sub toate aspectele a activităţilor asociaţiilor studenţeşti.

Indicator 20. Calitatea comunicării asociaţiilor studenţeşti cu structurile responsabile

cu managementul problemelor acestora în cadrul instituţiei. Indicatorul cuanntifică gradul în care

prin structuri specifice se asigură suport şi consultanţă , facilitează relaţiile organizaţiilor studenţeşti

cu mediul extern, instituţii publice, parteneri ai universităţii.

5.1.2. Evaluarea managementului comunicării în funcţie de indicatorii calitativi

GRUPA SUBGRUPA INDICATORII CALITATIVI

PONDERE %

Conţinut

I.A Nivelul integrării în organizaţie a resursei umane

Indicator nr. 1. Integrarea resursei umane în cadrul organizaţiei.

1,4 Cunoaşterea şi înţelegerea misiunii universităţii, concordanţa misiunii şi obiectivelor instituţiei cu cea a resursei umane

1.Concordan-ţa dintre misiunea şi obiectivele instituţiei şi obiectivele de dezvoltare personală a resursei umane

I. B Modul de valorificare a

Indicator nr. 2 . Gradul de interes al instituţiei pentru

2,8 Suportul oferit resursei umane în dezvoltarea

GRUPA SUBGRUPA INDICATORII CALITATIVI

PONDERE %

Conţinut

resursei umane în cadrul instituţiei.

dezvoltarea resursei umane

personală, încurajarea iniţiativelor personalului

II. A Modul de transmitere a informaţiei în concordanţă cu utilitatea în timp a acesteia

Indicator nr. 3. Accesul la informaţie raportat la factorii transmitere – receptare

5 Accesul la informaţie în timp util şi la momentul în care aceasta se află în perioada de garantare pentru a fi folosită

2. Comunicare internă. Calitatea informaţiei şi evaluarea sistemului informaţional

II. B Calitatea informaţiei în funcţie de sursa de provenienţă

Indicator nr. 4. Nivelul calitativ al informaţiei în concordanţă cu calificarea sursei

7 Conformitatea informaţiei în funcţie de calificarea sursei, satisfacţia faţă de modul de transmitere a informaţiei în cadrul organizaţiei şi proiectării modalităţilor de comunicare internă

III A. Nivelul de integrare a studenţilor în sistemul educaţional apreciat de personalul didactic

Indicator nr. 5 Instruirea studenţilor pentru integrarea acestora în sistem

3,9 Aprecierea gradului de instruire a studenţilor în sensul înţelegerii valorilor universităţii, a culturii organizaţionale a acesteia

III. B. Accesul la informaţii a studenţilor apreciat de personalul didactic

Indicator nr. 6. Gradul de informare a studenţilor.

0,8 Gradul în care studenţii deţin informaţiile necesare pentru a comunica eficient în cadrul organizaţiei, gradul în care studenţii îşi cunosc drepturile.

Indicator 7. Accesul studenţilor la mecanismele de dezvoltare profesională

4 Existenţa parteneriatului profesional cadru didactic-student şi funcţionarea acestuia pentru o bună relaţionare în afara procesului de învăţământ

3.Comunicarea cu comunitatea studenţească în evaluarea personalului didactic

III. C Calitatea parteneriatului cadru – didactic – student

Indicator 8. Preocuparea pentru implicarea studenţilor în proiecte.

3,9 Implicarea personalului didactic în dezvoltarea profesională a studenţilor prin implicarea acestora în proiecte şi conştientizarea tinerilor faţă de

27

GRUPA SUBGRUPA INDICATORII CALITATIVI

PONDERE %

Conţinut

aceste experienţe. Indicator 9. Eficienţa sistemului de comunicare

6,5 Gradul de cunoaştere şi apreciere de către resursa umană a sistemului intern de comunicare, calitatea schimbului de informaţii între structurile organizaţiei.

IV.A Proiectarea sistemului de comunicare.

Indicator 10. Calitatea procesului de transmitere a informaţiei.

6,5 Indicarea blocajelor sistemului de comunicare prin aparitia unor informaţii false sau incomplete

IV B Nivelul perceperii barierelor de comunicare

Indicator 11 Calitatea informaţiei

6,1 Interesul managementului pentru îmbunătăţirea comunicării şi eliminarea conflictelor datorate barierelor de comunicare

4.Manage-mentul comunicării. Comunicarea cu resursa umană

IV.C Managementul resurselor umane

Indicator 12. Calitatea relaţiei management – resursa umană

6,5

Indicator 13. Calitatea informării studenţilor asupra sistemului educaţional

6,5 Studenţii declară cunoaşterea misiunii, obiectivelor şi valorilor instituţiei universitare, cunosc structura instituţiei şi modul de organizare a acesteia

5.Integrarea comunităţii studenţeşti în sistemul educaţional

V. A Gradul de iniţiere a studenţilor în cadrul instituţiei în evaluarea studenţilor.

Indicator 14. Calitatea deţinerii informaţiei de către studenţi

6,5 Confirmarea studenţilor a faptului că au aptitudinea de a comunica eficient şi calitativ

Indicator 15. Calitatea comunicării studenţilor cu structurile de conducere

6,3 Studenţii confirmă existenţei dialogului cu universitatea şi structurile de conducerea ale acesteia

6.Comunicarea studenţilor cu structurile universitare

VI.A Managementul procesului de comunicare cu studenţii Indicator 16.

Calitatea comunicării cu studenţii asigurată de factorii

4,8 Studenţii confirmă că le este asigurată o bună informare prin sistemul de

GRUPA SUBGRUPA INDICATORII CALITATIVI

PONDERE %

Conţinut

responsabili. mentorat, prin îndrumătorii de an etc.

Indicator 17. Gradul de audienţă a problemelor studenţeşti

5,5 Validează gradul de audienţă, de rezolvare şi promovare a problemelor şi proiectelor studenţilor

VI. B

Calitatea managementului problemelor studenţeşti

Indicator 18. Calitatea consilierii şi îndrumării studenţilor

5,5 Reflectarea demersurilor făcute de instituţia publică de tip universitar pentru dezvoltarea potenţialului personal al studenţilor, pentru punerea în aplicare a proiectelor profesionale ale acestora.

Indicator 19. Calitatea gradului de relaţionare a structurilor asociative ale studenţilor cu managementul instituţiei

6,5 Reflectarea calităţii comunicării între conducerea universităţii, a facultăţilor şi asociaţiile studenţeşti

7.Comunica-rea structurilor asociative ale studenţilor cu structurile universitare

VII A

Calitatea managementului relaţiilor cu structurile asociative ale studenţilor

Indicator 20 Calitatea comunicării asociaţiilor studenţeşti cu structurile responsabile cu managementul problemelor acestora în cadrul instituţiei

4 Certificarea sprijinului logistic şi de specialitate acordat structurilor asociative ale studenţilor pentru promovarea şi dezvoltarea proiectelor

5.2.Cercetare ştiinţifică de tip selectiv pe bază de chestionare cu privire la modelarea

procesului de comunicare într-o organizaţie publică de tip universitar

5.2.1. Fundamentarea necesităţii cercetării ştiinţifice

În noua eră, în condiţiile globalizării, a concurenţei acerbe şi a schimbărilor continue din

mediul de afaceri, organizaţiile trebuie să implementeze şi să utilizeze sistemele calităţii tot mai

performante, care să înglobeze armonios noile instrumentele puse la dispoziţie de tehnologia

informaţională. Mai mult, organizaţiile bazate pe cunoştinţe, care se profilează în noua eră, trebuie

conduse de manageri care să înţeleagă bine rolul şi locul managementului calităţii şi să fie capabili să

utilizeze eficient conceptele adecvate în strategiile de afaceri.

Studiul întreprins se bazează pe trei cercetări documentare şi selective cu scopuri distincte.

29

Cercetarea ştiinţifică numărul 1 – se referă la un studiu întreprins în rândurile cadrelor

didactice titulare care îşi desfăşoară activitatea în universitate, cadre didactice aflate în direct dialog

cu studenţii.

Cercetarea ştiinţifică numărul 2 – se referă la analiza diagnostic a comunicării interne, a

modului real în care se petrece sau nu schimbul/circulaţia informaţiei în organizaţie şi implicit pentru

a determina măsurile care se impun pentru crearea unui climat cu efecte pozitive a avut ca public ţintă

resursa umană a universităţii segmentul personal administrativ.

Cercetarea ştiinţifică numărul 3 - se referă la un studiu întreprins în rândurile studenţilor

Universităţii pentru a identifica modul în care înţeleg relaţia cu conducerea Universităţii, modul în care

percep relaţia şi dialogul cu facultăţile la care se formează, dialogul cu conducerea Facultăţii, cu

îndrumătorii de ani, cu mentorii.

Cele trei cercetări ştiinţifice documentare şi selective au vizat, în principal aspectele calitative,

unele dintre ele foarte greu, altele chiar imposibil de identificat din sursele de cercetare secundare

disponibile.

Cele trei cercetări s-au realizat prin intermediul a trei tipuri de chestionare (a se vedea anexele

acestei teze de doctorat), administrate simultan şi distribuite direct persoanelor intervievate.

5.2.2. Scopul, obiectivele şi ipotezele cercetării ştiinţifice

Scopurile stabilite pentru cele trei cercetări întreprinse sunt în strânsă legătură cu problemele

şi aspectele prezentate în fundamentarea studiului - practic decurg din acestea. După stabilirea

scopului pentru fiecare dintre cele trei cercetări, s-a trecut la elaborarea obiectivelor şi ulterior a

ipotezelor.

Cercetarea cantitativă, de tip descriptiv, a urmărit testarea unor ipoteze, comentarea

obiectivelor şi examinarea relaţiilor dintre diferite variabile.

5.2.3. Sursele de date utilizate

Pentru cercetarea întreprinsă am apelat atât la surse primare - obţinute special pentru

realizarea obiectivelor cercetării - cât şi la surse secundare, care au permis: creşterea gradului de

înţelegere a problemelor vizate în studiu; elaborarea ipotezelor cercetării; identificarea metodei de

cercetare şi a naturii datelor ce trebuie utilizate pentru a obţine informaţiile dorite; proiectarea schemei

de eşantionare şi validarea eşantionului obţinut.

5.2.4. Metoda de culegere a informaţiei

În studiul întreprins s-a făcut apel la o cercetare selectivă, deoarece implică o serie de avantaje,

comparativ cu cercetarea totală: costuri mai mici; obţinerea informaţiilor într-un interval de timp mai

scurt; volum mai redus de resurse umane implicate în cercetare.

Pentru reuşita cercetării ştiinţifice selective am ţinut cont ca eşantionarea să urmărească:

respectarea unui anumit grad de reprezentativitate a datelor obţinute; obţinerea unor rezultate

stabile, care să fie de încredere; utilizarea eficientă a resurselor, respectiv asigurarea unui raport cât

mai bun între valoarea informaţiilor obţinute şi costurile (resurse financiare şi de timp) implicate.

Îndeplinirea scopurilor vizate a presupus utilizarea a trei cercetări selective, fiecare dintre ele

fiind caracterizată prin existenţa unui chestionar cu întrebări formulate într-o ordine prestabilită, cu

un grad destul de ridicat de structurare (menite să faciliteze explorarea anumitor laturi ale

fenomenelor sau comportamentelor vizate).

5.2.5. Definirea populaţiei de interes sau a populaţiei ţintă

Populaţia de interes pentru studiu, respectiv populaţia din care a fost selectat eşantionul, este

formată din cadre didactice universitare, personal administrativ sau didactic auxiliar şi studenţi care

fac parte integrantă din comunitatea academică asupra căreia s-a făcut cercetarea, astfel încât să

existe posibilitatea de a implementa, un Program de management al calităţii comunicării în

organizaţie parte din sistemul de management al calităţii.

5.2.6. Stabilirea bazei de sondaj (eşantionare)

Pentru realizarea studiului s-a căutat stabilirea unei baze de sondaj adecvate, respectiv a unei

liste a elementelor, care să conţină informaţii necesare în selecţia şi contactarea populaţiei

respondente adică număr de cadre didactice titulare, număr de persoane cu relaţii contractuale de

muncă în zona administrativă (secretariate facultăţi, departamente, compartimente, servicii, birouri),

număr de studenţi înscrişi în cele 11 facultăţi ale universităţii.

Pentru cercetarea prezentată în conţinutul tezei s-a apelat la trei chestionare, care să asigure

informaţiile necesare în rezolvarea problemelor ridicate şi a aspectelor investigate.

În procesul de elaborare a întrebărilor am acordat o atenţie deosebită diferitelor aspecte ce

influenţează în mod direct sau indirect succesul cercetării, cum sunt:

Conţinutul întrebărilor. Întrebările formulate au urmărit să fie o reflectare a informaţiei vizate

prin cercetarea efectuată, oglindită în obiectivele şi ipotezele formulate.

Tipul întrebărilor. Avându-se în vedere complexitatea activităţilor din cadrul unei instituţii

publice de tip universitar, am folosit întrebări închise.

Calitatea formulării întrebărilor. În acest sens am urmărit: formulări cât mai scurte cu putinţă,

cu eliminarea cuvintelor inutile şi redundante; evitarea ambiguităţilor; exprimări care să nu sugereze

răspunsul prin modul de formulare; evitarea alternativelor implicite; păstrarea, în modul de formulare

a întrebărilor, a unui ton neutru.

Ordinea întrebărilor. În ordonarea întrebărilor s-a făcut apel la principiul sarcinii (efortului)

respondentului, care impune ca întrebările ce necesită un efort mental mai mare pentru a răspunde să

fie amplasate în „miezul” chestionarului.

31

Proiectarea caracteristicilor fizice ale chestionarului. Pornind de la ideea că succesul cercetării

este influenţat, în mare parte, şi de caracteristicile fizice ale chestionarului – mod de organizare, mod

de punere în pagină, fonturi utilizate, calitatea şi culoarea hârtiei, calitatea tiparului, spaţiile dintre

întrebări - am încercat realizarea unui chestionar care să creeze o imagine de înalt profesionalism.

Pentru a asigura succesul cercetării am garantat respondenţilor anonimitatea (respectiv de

faptul că numele lor nu vor fi asociate cu răspunsurile date) confidenţialitatea (identitatea

respondentului nu va fi divulgată unei terţe persoane).

5.2.7. Colectivitatea cercetată şi culegerea datelor experimentale

În orice cercetare este necesar să fie descris modul de culegere a datelor, mecanismul de

control al calităţii acestora şi trebuie să fie prezentate persoanele implicate în procesul de culegere a

datelor:

Cercetarea la care s-a făcut apel este o cercetarea de teren (field research), realizată în cadrul

instituţiei publice de tip universitar descrise.

Recoltarea informaţiilor s-a realizat cu mare atenţie, pentru a înlătura posibilele surse de

eroare şi pentru a ajunge la rezultate care să nu conţină erori majore.

Pentru a asigura uniformitatea datelor culese şi reducerea la minimum a erorilor aferente,

activitatea de colectare a datelor de a fost realizată chiar de subsemnata. În etapa de recoltare a

datelor şi informaţiilor pot să apară mai multe tipuri de erori - nonrăspunsurile, eşantion

necorespunzător, răspunsuri inexacte ale respondenţilor, influenţa operatorului etc. - pe care am

încercat să le reducem la minimum.

5.2.8. Prelucrarea, analiza şi interpretarea datelor experimentale

După culegerea datelor acestea au fost supuse unor activităţi de: a) editare (verificare şi

corectare, acolo unde a fost necesar) desfăşurată atât pe teren cât şi la birou; b) codificare (stabilirea

modului de codificare a datelor cantitative şi calitative şi asocierea simbolurilor); c) tabulare,

efectuată computerizat.

În etapa de prelucrare s-a apelat la proceduri tipizate de standardizare şi codificare a datelor,

iar prelucrarea şi analiza datelor s-a realizat computerizat. În acest scop s-a apelat la facilităţile puse la

dispoziţie de programul software SPSS 10 for Windows.

Pornind de la premisa existenţei unei solide culturi organizaţionale, în cadrul căreia cultura

calităţii este primordială, în cadrul cercetării care a fost fundamentată pe aplicarea de chestionare,

după trecerea în revistă a principiilor managementului calităţii, am optat pentru comentarea-studierea

modului de aplicare a două dintre acestea, principiul focalizării către client şi implicarea întregului

personal, a tuturor membrilor organizaţiei indiferent de nivelul ocupat în structura acesteia.

Pentru aplicarea ambelor principii procesul de comunicare instituţională este esenţial, iar de

calitatea acestuia depinde evoluţia calitativă a activităţii întregii organizaţii. Excelenţa în comunicare

devine astfel un atribut al managementului strategic al organizaţiei şi implicit un atribut al comunicării

instituţionale al mediului în care a fost realizat studiul.

5.3. PREZENTAREA CERCETĂRILOR ŞTIINŢIFICE DE TIP SELECTIV PE BAZĂ DE

CHESTIONARE - STUDII PRIVIND CALITATEA PROCESULUI DE COMUNICARE

5.3.1. CERCETAREA ŞTIINŢIFICĂ nr. 1 –studiu întreprins în rândurile cadrelor didactice

titulare care îşi desfăşoară activitatea în universitate, cadre didactice aflate în direct dialog cu

studenţii.

Studiul a fost întreprins în rândurile personalului didactic pentru a identifica modul în care

este perceput accesul la informaţii şi de asemenea pentru a identifica gradul de existenţă a unor

bariere de comunicare, a stabili calitatea comunicării interne şi a gradului de identificare a resursei

umane cu mediul în care îşi desfăşoară activitatea, cu cultura organizaţiei căreia îi aparţine.

Am precizat anterior că „excelenţa în comunicare reprezintă un atribut al calităţii sistemului de

management al comunicării instituţionale, iar cele două principii ale managementului calităţii,

focalizarea către client şi implicarea întregului personal conferă excelenţa. O abordare holistică a

termenului de client poate permite atribuirea calităţii de client chiar resursei umane a organizaţiei.

Resursei umane proprie unei organizaţii îi poate fi atribuită implicit ipostaza/calitatea de client4.

5.3.2. CERCETAREA ŞTIINŢIFICĂ NR. 2. – Studiu privind calitatea funcţionării sistemului

de comunicare internă percepută de personalul administrativ

Comunicarea internă are menirea de a transforma un colectiv într-o echipă unită, să informeze

şi să implice angajaţii, consolidând în acelaşi timp cultura organizaţională. Informarea corectă şi în

timp util a angajaţilor va determina înţelegerea cât mai fidelă a obiectivelor organizaţiei şi a

modalităţilor în care acestea pot fi duse la îndeplinire într-un mod cât mai apropiat de prevederile

programelor operaţionale de dezvoltare.

O a doua cercetare în demersul ştiinţific de a realiza analiza diagnostic a comunicării interne, a

modului real în care se petrece sau nu schimbul/circulaţia informaţiei în organizaţie şi implicit pentru

a determina măsurile care se impun pentru crearea unui climat cu efecte pozitive a avut ca public ţintă

resursa umană a universităţii segmentul personal administrativ.

Chestionarul aplicat a avut ca scop identificarea modului în care se corelează obiectivele de

dezvoltare personală a angajaţilor cu misiunea şi obiectivele universităţii, modul în care este perceput

accesul la informaţii şi de asemenea pentru a identifica gradul de existenţă a unor bariere de

comunicare. Pentru obţinerea unui grad mare de acoperire a funcţiilor şi tipurilor de posturi ocupate,

chestionarul a fost diseminat în toate tipurile de secretariate – secretariate de facultăţi, catedre,

4 Ţîțu M, Flucsă Daniela Maria, s.a. Excellence – Quality Feature of Institutional Communication in the University

Milieu-Osaka, Japan Conference, Asian Conference in Social Sciences, 2010

33

secretariate în zona administrativă – în toate structurile – birou, compartiment, serviciu, departament

– componente ale universităţii.

5.3.3. CERCETAREA ŞTIINŢIFICĂ NR.3 – calitatea comunicării cu mediul studenţesc

Cercetarea ştiinţifică de tip selectiv cu numărul 3 a fost realizată pe baza Chestionarului

pentru analiza calităţii comunicării cu comunitatea studenţească. Cercetarea ştiinţifică este

structurată pe patru secţiuni.

Prima secţiune a cercetării a vizat observarea gradului de integrare al studentului în

structurile universitare, gradul în care cunoaşte şi înţelege sistemul educaţional căruia îi aparţine,

gradul de deţinere a informaţiilor necesare unei comunicări eficiente şi calitative în mediul academic.

A doua secţiune a cercetării ştiinţifice reprezintă un studiu privind comunicarea studenţilor cu

toate structurile mediului universitar, fiind analizat gradul de deschidere faţă de studenţi al

Universităţii prin structurile de conducere, apoi al facultăţilor, îndrumătorilor de an, mentor.

Secţiunea a treia face referire la gradul de audienţă şi rezolvare al problemelor studenţeşti,

modul în care studenţii percep deschiderea mediului academic pentru promovarea obiectivelor

studenţeşti, pentru îndrumarea şi consilierea vizavi de problemele studenţilor. Studenţii care au

răspuns chestionarelor aplicare au apreciat gradul în care universitatea încurajează dezvoltarea

competenţelor şi potenţialului studenţilor precum şi sprijinul acordat în dezvoltarea proiectelor.

În sfârşit, a patra secţiune a cercetării reprezintă aprecierea studenţilor vizavi de încurajarea,

susţinerea, comunicarea structurilor asociative studenţeşti cu toate nivelurile de conducere ale

universităţii.

Concluzii parţiale:

Activităţile intreprinse prin cercetările descrise au determinat formularea unor concluzii

parţiale: Realizarea unei cercetări de tip calitativ se justifică pentru realizarea unei diagnoze a

sistemului şi proceselor de comunicare din instituţie, pentru aprecierea stadiului în care indicatorii

sunt realizaţi în sensul asigurării unui sistem de comunicare de calitate de care să beneficieze resursa

umană şi comunitatea studenţească.

Introducerea în procedurile de calitate şi în procedurile de evaluare instituţională a

indicatorilor propuşi reprezintă o etapă extrem de importantă în asigurarea calităţii managementului

comunicării în organizaţie. Realizarea de către instituţia publică de tip universitar a acestor indicatori

garantează o mai bună funcţionare a relaţiilor dintre resursa umană şi managementul instituţiei,

dintre comunitatea studenţească şi universitate cu certificarea realizării principiului managementului

calităţii orientarea către client.

S-a considerat necesară propunerea setului de indicatori pentru asigurarea unui cadru de

comunicare coerent, pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de comunicare în instituţie, pentru

asigurarea în permanenţă a calităţii şi calificării surselor de informaţii, a eficienţei în timp a

transmiterii informaţiilor. În contextul definirii, proiectării şi stabilirii ponderii fiecărui indicator a fost

precizat şi conţinutul acestuia, elemente care au stat la baza formulării chestionarelor destinate

cercetării ştiinţifice de tip selectiv. Reorganizarea managementului comunicării în instituţia publică de

tip universitar pe baza acestui set de indicatori a fost apreciată ca un proces de rafinare a acestuia, cu

introducerea la nivelul tuturor structurilor a indicilor de performanţă.

Astfel am constatat în urma unor analize efectuate că indicatorii calitativi se regăsesc în

cercetarea ştiiţifică de tip cantitativ, iar aceasta din urmă poate fi corelată uşor cu indicatorii de tip

calitativ pe care i-am propus în teza de doctorat.

6. CONTRIBUŢII CU PRIVIRE LA PROIECTAREA UNEI PROCEDURI DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII COMUNICĂRII ÎN INSTITUŢIA PUBLICĂ DE TIP UNIVERSITAR

În concepţia tezei de doctorat am arătat importanţa adoptării de către organizaţia în cadrul

căreia a fost realizat studiul a unui Program de management al calităţii comunicării şi a unei proceduri

specifice prin care acesta să fie implementat. Aceste documente vor avea în vedere sistematizarea şi

reglementarea unor elemente cu caracter aplicativ precum: descrierea şi explicarea principiilor,

principalelor concepte de comunicare şi a componentelor care reprezintă sistemul de comunicare şi

transmitere a informaţiilor, incidente administrative, în vederea asigurării unui limbaj şi unei

aplicabilităţi unitare; reglementarea etapelor procedurii privind procesul de comunicare în

organizaţie începând de la iniţierea acesteia şi până la finalizarea ei, inclusiv părţile, documentele şi

tipurile de răspundere.

Dezvoltarea unui sistem performant de comunicare necesită iniţierea unor acţiuni procedurale

de implementare a unui plan coerent şi solid de management a comunicării de calitate în cadrul

instituţiei. În acest sens, orice procedură adoptată ca instrument de implementare a unui management

al comunicării în organizaţie trebuie să răspunsă unor cerinţe esenţiale care să implice:

- uniformizarea soluţiilor modalităţilor de transmitere a informaţiilor, precum şi reglementarea

unor deficienţe semnalate de practica administrativă;

- simplificarea mijloacelor de acţiune a managementului prin coerenţa şi predictibilitatea actelor de

management, transmiterea eficientă a informaţiei în cadrul organizaţiei;

- asigurarea stabilităţii procedurilor administrative şi indirect predictibilitatea actului de

management al organizaţiei.

Procedura are în vedere sistematizarea cât şi reglementarea unor elemente cu caracter de

noutate precum: descrierea şi explicarea principiilor, principalelor concepte în comunicare şi a

componentelor care reprezintă sistemul de comunicare şi transmitere a informaţiilor, incidente

administrative, în vederea asigurării unui limbaj şi unei aplicabilităţi unitare; reglementarea etapelor

procedurii privind procesul de comunicare în organizaţie, de la iniţierea acesteia şi până la finalizarea

ei, inclusiv părţile, documentele şi tipurile de răspundere;

35

În sensul prezentării unei soluţii practice am proiectat o procedură a cărei structuri a fost

concepută astfel încât să răspundă nevoii de reglementare unitară a unor aspecte esenţiale în

funcţionarea organizaţiei corelativ cu elementele de noutate şi cu soluţiile practice identificate.

7. CONCLUZII

Am dezvoltat această teză de doctorat pornind de la elementele fundamentale pe care le

enumerăm aici: calitatea, performanţa, competitivitatea, comunicarea de calitate. Astfel am

încercat să conturăm care sunt transformările previzibile care apar şi care ar putea surveni generate

asupra managementului în general şi a managementului calităţii în particular.

Am regăsit în literatura de specialitate ideea conform căreia universităţile –organizaţiile bazate

pe cunoştinţe – oglindesc societăţile în care există.

Pornind de la prezumţiile enumerate în continuare am gândit elaborarea tezei de doctorat.

Aceste prezumţii se regăsesc în următoarele aspecte:

� Organizaţiile care au implementat un sistem de management al calităţii sunt pregătite să îşi

asume responsabilitatea de a funcţiona pe o piaţă concurenţială lucru posibil datorită

sistemului de management al calităţii subordonat direct managerului;

� Cunoaşterea şi Informaţia înseamnă Putere; acestea au fost din totdeauna armele competiţiei

într-o societate în continuă mişcare şi dezvoltare;

� Valoarea organizaţiei moderne nu mai depinde de valoarea patrimoniului ci de capacitatea de

a dobândi, genera, distribui şi aplica strategic şi operaţional cunoştinţele şi informaţiile, de a-şi

construi un sistem informaţional performant, securizat, funcţional.

� În condiţiile în care cunoştinţele devin un factor de producţie din ce în ce mai important în

economia bazată pe cunoştinţe, rolul organizaţiei moderne se poate schimba – informaţia va

susţine un avantaj competitiv pe termen lung;

� Schimbarea este trăsătura dominantă a secolului XXI – ea prezintă implicaţii majore în

organizaţiile moderne, în instituţiile de învăţământ superior şi în managementul acestora;

putem afirma că este uşor să produci schimbări, dar este nevoie de emergenţa unor factori

multiplii pentru a determina şi provoca schimbarea în sens pozitiv.

� Calitatea ar trebui să devină problema tuturor indiferent de domeniu, indiferent de percepte şi

de idei;

� Economia, organizaţia şi managementul bazate pe cunoştinţe conduc la conturarea unor

dimensiuni majore tehnice şi economice ale calităţii.

Teza de doctorat se poate spune că încheie o etapă a cercetării ştiinţifice în domeniul

comunicării, al relaţiilor publice şi managementul calităţii comunicării în instituţiile publice.

Prin temele abordate a fost realizată o structurare teoretică a principalelor elemente care

concură la realizarea unui management performant al instituţiilor publice pornind de la comunicarea

organizaţională până la transmiterea mesajului instituţional către comunitate.

Literatura de specialitate, atât în domeniul comunicării şi relaţiilor publice cât şi în domeniul

managementului oferă un spaţiu vast de cercetare, un volum generos de informaţie. Schimbările

spectaculoase la nivelul societăţii, tendinţele permanente de dezvoltare şi inovare promovate de

organizaţii deschid noi direcţii de studiu, iar noile tehnologii oferă deschiderea spre societatea

cunoaşterii.

Organizaţiei moderne, bazată pe principiile dezvoltării durabile îi sunt impuse niveluri tot mai

înalte nu doar în domeniul tehnologizării, a managementului formulat pe strategii şi direcţii de

dezvoltare inovatoare, ci şi în domeniul creşterii performanţelor propriilor resurse umane, în

domeniul creşterii nivelului de cunoştinţe şi abilităţi de comunicare în interiorul organizaţiei dar şi în

afara acesteia.

Comunicarea construită pe principiile managementului calităţii, transparenţa deciziilor,

originalitatea şi avangardismul acestora, va conduce la perceperea corectă şi realistă a organizaţiei ca

entitate care se adresează atât mediului intern cât şi comunităţii din care face parte. În cazul

instituţiilor publice comunicarea cu mediul extern este impusă nu doar de normele legale ci şi de

misiunea pe care acestea o au, aceea de a fi o punte de legătură între cetăţean, şi cerinţele sale privind

indicatorii de performanţă ai instituţiilor care îi reprezintă interesele. Întreaga activitate a

organizaţiei, procesul de elaborare a deciziilor, de aplicare a planurilor strategice trebuie să fie

condusă pe principiul transparenţei faţă de cetăţean, de deschidere spre dialog, în spiritul promovării

performanţei la toate nivelurile.

În demersurile noastre de cercetare am prezentat o parte a studiilor realizate de reputaţi

cercetători în domeniul managementului comunicării şi al relaţiilor publice. Am prezentat modele de

comunicare şi tipuri de campanii şi acţiuni în domeniul relaţiilor publice. Am prezentat abordări

moderne în definirea şi formarea conceptului de imagine organizaţională şi a importanţei acesteia

pentru organizaţiilor moderne.

Evoluţia tehnicii, dezvoltarea continuă a mijloacelor şi canalelor de comunicare, creşterea

exponenţială a metodelor de informare impun abordarea de noi direcţii de cercetare în sensul

perfecţionării comunicării şi activităţii de public relation la nivelul organizaţiei pentru găsirea celor

mai bune soluţii, bazate pe cunoştinţe şi idei inovatoare. Considerăm că îmbunătăţirea continuă a

produselor şi serviciilor oferite de organizaţie devine realitate prin perfecţionarea continuă a

proceselor derulate în instituţie, prin identificarea cerinţelor clientului-cetăţean.

Considerăm că îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor oferite de organizaţie devine

realitate prin perfecţionarea continuă a proceselor derulate în instituţie, prin identificarea cerinţelor

clientului-cetăţean. Pornind de la aspectele teoretice subliniem, că între direcţiile enunţate în planurile

operaţionale de dezvoltare instituţională vor trebui prevăzute analize periodice ale „stării de sănătate

37

a comunicării în instituţie”, studii ale evoluţiei relaţiilor dezvoltate de resursele umane în interiorul şi

exteriorul organizaţiei, abordarea de politici de personal moderne, de formulare de studii de

marketing intern.

Un rol principal în acest proces îi revine managerului cu viziuni în perspectiva dezvoltării

organizaţiei, echipei pe care acesta o alege pentru îndeplinirea obiectivelor şi modului în care

conducătorul instituţiei creează liantul numit comunicare în cadrul organizaţiei.

Importanţa comunicării instituţionale constă în faptul că are rolul de a evidenţia şi, în mod

firesc, de a pune în valoare politica instituţiei, care implică prezentarea permanentă a strategiei, a

structurilor şi a identităţii.

Am urmărit în cadrul tezei gradul de dezvoltare a managementului comunicării construit pe

principiile managementului calităţii, transparenţa deciziilor, originalitatea acestora, orientarea

acestora către cerinţele clientului - resursă umană.

Pornind de la aspectele teoretice considerăm că între direcţiile enunţate în planurile

operaţionale de dezvoltare instituţională vor trebui prevăzute analize periodice ale „stării de sănătate

a comunicării în instituţie”, studii ale evoluţiei relaţiilor dezvoltate de resursele umane în interiorul şi

exteriorul organizaţiei, abordarea de politici de personal moderne, de formulare de studii de

marketing intern.

Obiectivul prezentei teze de doctorat se înscrie în problematica generoasă, amplă şi totodată

majoră a modernizării managementului organizaţiilor actuale prin prisma aplicării şi perfecţionării

managementului calităţii. Devine evident că asigurarea şi managementul calităţii trebuie să fie o

prioritate în orice organizaţie. Aşadar, ca o extindere a teoriilor privind calitatea în general şi calitatea

comunicării în particular, într-o organizaţie care se doreşte competitivă calitatea, se impune a fi tratată

ca o problemă fundamentală în contextul, integrării europene, a economiei, organizaţiei şi

managementului bazate pe cunoştinţe. Calitatea devine astfel condiţia determinantă a succesului în

competiţie şi în competitivitate – posibilitatea promovării progresului ştiinţific contemporan.

Am formulat în introducerea lucrării obiective care au fost centrate pe definirea, analiza

situaţiei actuale şi determinarea de soluţii pentru evidenţierea următoarelor noţiuni: calitatea

comunicării, management al comunicării, management al comunicării într-o organizaţie bazată pe

cunoştinţe. Am proiectat capitol cu capitol şi am prezentat concepte, noţiuni, opinii consacrate în

directă legătură cu toate obiectivele formulate. Aşa cum ne-am propus am prezentat aspectele pe care

le implică implementarea unui management al calităţii în comunicare într-o organizaţiei şi am alocat

un spaţiu generos abordării principiilor şi elementelor fundamentale ale managementului calităţii, ale

managementului sistemului organizaţional, a conceptelor de bază privind calitatea. Dincolo de

definirea clasică a unor termeni, în încercarea de a oferi noi abordări în domeniul managementului

comunicării, am propus formularea teoriei conform căreia noţiunea de excelenţă în comunicare devine

un atribut al calităţii comunicării în organizaţie.

Se poate afirma că specialiştii - teoreticieni şi practicieni - în domeniile calităţii şi comunicării

au dezvoltat propriile legi scrise şi nescrise ale domeniilor în care au excelat. S-au formulat din

totdeauna formulări: de ce comunicăm? Ce comunicăm? Cui comunicăm? Acestea în domeniul în

domeniul comunicării. Un pas în construirea managementului comunicării a transformat întrebările

anterioare în: de ce este important să comunicăm cu publicul intern, iar răspunsul a fost: pentru

transmiterea valorilor organizaţionale către angajaţi, pentru omogenizarea echipei, pentru motivarea

angajaţilor, pentru transparenţă şi câştigarea încrederii în companie şi în managementul de top. Tot în

domeniul managementului comunicării s-a formulat întrebarea: ce comunicăm publicului intern?

Evident, a venit răspunsul: proceduri, noutăţi, schimbări, informaţii departamentale, realizări ale

companiei.

În domeniul calităţii practicienii şi teoreticienii, aşa cum am arătat mai sus, şi-au formulat

propriile lor întrebări: ce este calitatea? Care sunt principalele concepte care trebuie să rămână general

valabile? Care este rolul managementului în acest domeniu, a resursei umane, a coordonatelor

produsului unei organizaţii şi aşa într-unul dintre principiile calităţii s-a subliniat nevoia şi

obligativitatea comunicării.

Şi specialiştii în comunicare organizaţională şi teoreticienii în calitate vorbesc despre un

element comun publicul intern – resursa umană – implicarea întregului personal în orice fel de acţiune

a firmei dar şi în procesul de comunicare vorbesc despre un management participativ, transparent,

dinamic.

Toate aceste demersuri în managementul calităţii şi în managementul comunicării au

determinat o nouă abordare a procesului prin certificarea excelenţei în comunicare ca atribut al

calităţii comunicării în organizaţie. Astfel, după realizarea studiului de caz, după prelucrarea

rezultatelor am constatat că excelenţa în comunicare poate fi atinsă într-o organizaţie în care barierele

de comunicare sunt eliminate sau reduse, în care sistemul informaţional funcţionează cu eficienţă atât

pe verticală cât şi pe orizontală, iar dezvoltarea programului de management al calităţii comunicării

este structurat pe coordonate reale.

Am avut în obiectiv, ca urmare a prelucrării rezultatelor cercetării, anterior formulării de

probleme deschise, după identificarea cauzelor stabilirea de soluţii pentru studiul de caz. Astfel,

pentru formularea şi implementarea unui program coerent de management al calităţii în comunicare

într-o organizaţie, pentru aplicarea procedurii operaţionale propuse, managementul organizaţiei

trebuie să pornească de la următoarele obiective:

� Încurajarea noilor posibile abordări în managementul comunicării;

� Formularea coerentă a unor strategii de comunicare;

� Eliminarea deficitelor de comunicare prin gestionarea corectă şi ancorată în realitate a

problemelor de comunicare;

� Asigurarea unui cadru de dezvoltare a resursei umane;

39

� Acţionarea în consolidarea sistemului informaţional prin folosirea tehnologiei informaţiei şi

comunicaţiilor;

� Responsabilizarea managementului organizaţiei spre deschiderea permanentă pentru

dezvoltarea tehnologică;

� Flexibilizarea la nivelul structurii de organizare a activităţilor de implementare a tehnologiei

informaţiei şi comunicaţiilor care să permită consolidarea sistemului de informaţii.

În concluzie considerăm că procesul de comunicare într-o organizaţie se află într-o

permanentă necesitate de îmbunătăţire. Astfel, identificăm următoarele direcţii de cercetare a

managementului comunicării în organizaţie pentru a-i putea fi atribuit calificativul de calitativ:

� Identificarea de soluţii în dezvoltarea parteneriatului dintre resursa umană şi managementul

organizaţiei;

� Implicarea reală a întregului personal în toate activităţile organizaţiei şi stabilirea de măsuri în

acest sens;

� Crearea unui sistem de control eficient şi constructiv;

� Trasarea unor linii directoare în managementul comunicării bazate pe transparenţă,

deschidere şi corectitudine;

� Asigurarea permanentă a dezvoltării resursei umane în sensul acordării şi integrării propriilor

obiective cu cele ale organizaţiei;

� Analizarea eficacităţii şi propunerea de soluţii de îmbunătăţirea a sistemului informaţional;

� Monitorizarea sistemului informaţional şi a implementării măsurilor de îmbunătăţirea a

acestuia;

� Identificarea factorilor generativi de a barierelor de comunicare – ca factor de risc - şi tratarea

lor cu maximă responsabilitate şi simţ al realităţii;

� Protejarea drepturilor de proprietate asupra cunoştinţelor organizaţiei şi asigurarea unor

proceduri prin care confidenţialitatea informaţiilor din sistem.

În considerarea problemelor formulate ca şi concluzii şi ca direcţii de cercetare subliniem

faptul că o organizaţie bazată pe cunoştinţe şi care se bazează pe o cultură organizaţională puternică

trebuie să aibă în vedere cu titlu de misiune strategică îmbunătăţirea continuă a procesului de

autoevaluare şi dezvoltare, respectarea şi perfecţionarea cadrului de asigurare a calităţii în toate

domeniile de activitate şi elaborarea unui program flexibil de dezvoltare. De asemenea unei organizaţii

moderne, bazată pe cunoştinţe, i se impune asigurarea cadrului necesar interacţiunii – prin

comunicare – cu publicul intern şi extern, precum şi angajarea de parteneriate durabile, construite pe

principiile comunicării eficiente.

Finalizarea acestei teze de doctorat constituie totodată şi un punct de plecare pentru viitoare

direcţii de cercetare în domeniul managementul calităţii comunicării într-o organizaţie de tip

universitar, asupra cărora intenţionăm să ne focalizăm atenţia şi în viitor pentru aprofundarea lor,

pentru obţinerea de aplicaţii concrete şi cât mai variate şi pentru identificarea de soluţii cât mai

optime şi aplicarea unor metode de intervenţie şi intervenţie cât mai bine fundamentate ştiinţific.

BIBLIOGRAFIE

1. Abric, J.A. Psihologia comunicării, Editura Polirom, Bucureşti, 2002

2. Androniceanu, A., Management public, Ed. Economică, 1999

3. Argenti, P.A., Corporate Communication, Editura IRWIN Mc Graw - Hill, 1998

4. Argyris C., Personality and Organization, 1954

5. Armstrong, M., Managementul resurselor umane: manual de practică, Ed. Codecs, Bucureşti, 2003

6. Banciu Doina, Manda Corneliu, Manda Cezar Corneliu, Administraţia publică şi cetăţeanul: autorităţi,

servicii, informaţie publică , Editura Tehnică, Bucureşti 1997.

7. Banciu Doina, Nica, D. Le gouvernement electronique. Concepts appliques en Roumanie, Editura Tehnică,

Bucureşt,i 2005.

8. Banciu, Doina Abordarea sistemica a automatizarii proceselor de informare si documentare la nivel

national, Institutul Politehnic, Facultatea Electrotehnica – Energetica, 1989.

9. Banciu, Doina Cartea Electronică, Editura AGER, Bucureşti, 2001.

41

10. Banciu, Doina e-România - a citizens' gateway towards : public information În: Studies in Informatics

and Control : with Emphasison Useful Applications of Advanced Technology / Research Institute for

Informatics, Informatics and Control Publications. - Vol. 18, No. 3 (2009), p. 205-210

11. Banciu, Doina Profesiile în societatea informaţională. În: Informarea documentară în teorie si practică:

mapă documentară / Institutul National de Informare si Documentare (I.N.I.D.). - Fasc. A, Nr. 2-3

(2000), p. 144-145

12. BANCIU, Doina, Baze de date de informare si documentare în România - Editura Cartierul Latin,

Bucuresti, 1995

13. Banciu, Doina, Buluta, Ghe. , Petrescu V. Biblioteca si societatea, Editura Ager, Bucuresti, 2001

14. Banciu, Doina, Informatizarea structurilor infodocumentare, Editura Ars Docendi Bucuresti, 2007

15. Banciu, Doina, Sisteme automatizate de informare si documentare pref. de Jean Michel. - Editura

Tehnica, Bucuresti, 1997

16. Barnlund, D. C. A transactional model of communication. In. C. D. Mortensen (Eds.), Communication

theory New Brunswick, New Jersey: Transaction, 2008.

17. Baron, T., Statistică teoretică şi economică, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti 1996

18. Bălan G., Ţîţu M, Flucsă Daniela Maria - Study Regarding the Development and the Implementation of a

Lasting Development Strategy in the European Context, Singapore ICIMS International Conference on

Innovation, Management and Service, 2010

19. Berko Roy M., et al., Communicating, Boston, MA: Pearson Education, Inc., 2010

20. Bogdan, V., Hârlab, A. Statistică managerială, Editura Fundaţiei AXIS, Bucureşti, 2004

21. Bogdan, V., Hârlab, A. Statistică managerială, Editura Fundaţiei AXIS, Bucureşti, 2004.

22. Brakhahn, W., Vogt, U. I.S.O. 9000 pentru servicii. Rapid şi sigur spre certificare, Editura Tehnică,

Bucureşti, 1998.

23. Brăgaru, A., Picoş, C., Ivan, N., Optimizarea proceselor şi echipamentelor tehnologice, Editura Didactică

şi Pedagogică, Bucureşti, 1996.

24. Burnham, J., The Managerial Revolution, New York John Day Co. 1941

25. Cândea, M.R., Cândea, D., Comunicarea managerială: Concepte, deprinderi, strategii, Editura Expert,

Bucureşti, 1996

26. Cănănău, N., Dima, O., Gură, Gh., Barajas Gonzales A., Sisteme de asigurarea calităţii, Editura Junimea,

Iaşi, 1998.

27. Cicală, E., Metode de prelucrare statistică a datelor experimentale, Editura Politehnica, Timişoara, 1999.

28. Ciobanu, E., Certificarea sistemelor calităţii, Q-media nr. 2/1999

29. Ciurea, S., Calitatea în perspectiva anilor 2000, Colecţia Arc, Editura Bren, Bucureşti 1999.

30. Ciurea, S., Drăgulănescu, N., Managementul calităţii totale, Bucureşti, Editura Economică, 1995

31. Coase, R., The Nature of the Firm, Economica nr.4, 1937

32. Coman, C., Relaţiile publice: principii şi strategii, Iaşi, Polirom, 2001

33. Constantinescu, I., ş.a., Prelucrarea datelor experimentale cu calculatoare numerice, Editura Tehnică,

Bucureşti, 1980.

34. Cooper, B.E., Statistics for experimentalist, Pergamon Press, Oxford, 1975.

35. Craig Robert, Muller, Heidi Theorizing communication 2009

36. Craig Robert, Muller, Heidi Theorizing communication: readings across traditions, Sage Publications,

2007

37. Creţu, T., Falia, V., Prelucrarea datelor experimentale în fizică, Editura Didactică şi Pedagogică,

Bucureşti, 1980

38. Cucu, M., ş.a., Calitate, cultură, etică, Tribuna calităţii nr. 1 – 2/2000.

39. Cushner, K., Cherrie, C., Yong, M., Richard, W., Intercultural Interactions: A Practical Guide, Beverly Hills,

Sage Publication, 1986

40. Dagenais, B., Campania de relaţii publice, Iaşi, Editura Polirom, 2003

41. Dale, B.G., Managing quality, Blacwell Business, 1999.

42. Davenport, Th, Prusac, L. Working Knowledge; How Organisations Manage What They Know?, Harward

Business School Press, Boston, 2001

43. Deal, T., Kennedy, A., Corporate Cultures, Addison Wesley, Reading, Mass, 1982

44. Denison, D.R., What is the difference between organizational culture and organizational climate? A

native’s point of view on a decade of paradigm wars, Academy of Management Review, July, 1996

45. Dinu, M., Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti 1997

46. Drăgănescu M., Knowledge Management, a Functional Vector of the Knowledge Society, communication

at The Sixth International Conference on Information and Communications Technology in Public

Administration, Sinaia, 29 oct.2001

47. Drăgănescu, M., De la societatea informaţională la societatea cunoaşterii, Editura tehnică, 2003

48. Drăgunălescu, N., Invitaţie la Benchmarking, Q-media nr. 2/1999

49. Drăgunălescu, N., Modelul european al excelenţei, Q-media nr. 2/1999

50. Drucker, P.F, La pratique de la direction des entreprises, Les Editions d’Organisation, Paris, 1957

51. Ealey, A.L., Les methodes Taguchi dans l’industrie occidentale, Les Editions d’Organisation, Paris, 1990.

52. Filip, Florin Gh. Societatea informaţională - Societatea cunoaşterii. Concepte,soluţii şi strategii pentru

România, Academia Română, 2002.

53. Flucsă, Daniela Maria, Bucur A., Vanu M.A., Ţîţu M.A., Qualitative communication – a characteristic of

sustainable development, Management of Sustainable Development Journal, vol.1, nr.2/2009, Editura

Universităţii Lucian Blaga din Sibiu; ISSN 2066-9380 (B+ CNCSIS Grade)

54. Furnham, A., Gunter, B., Corporate Assessment, Routledge, London, 1993

55. Geertz. C., The Interpretation of Cultures (1973), Basic Books 2000

56. Gelinier, O., L'ethique des affaires: halte a la derive! Paris: Editions du Seuil, 1991

57. Gerbier, J., Organization-Gestion, Dunod, Paris,1965

43

58. Ghete, G., Dobrescu, R., ş.a., Managementul administraţiei publice locale, Edit. Economică, Bucureşti,

1999

59. Goupy, J., La methode des plans d’ experiences, Dunod, Paris, 1988.

60. Graur, Al., Argumente “pro” şi “contra” adoptării termenului “management” în limba română, discuţie

autorizată de revista “Forum”, nr.2, 1971 citat de Petrescu I, Muscalu E – Tratat de management public

– Editura Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu, 2003

61. Griffin Em, A Firsth Look at Communication Theory, McGraw – Hill Humanities/Social Scientes

/Language, 2008

62. Grunig, L.A, Grunig, J.E, Ehling, W.P, What Is an Effective Organization, in Grunig, James A (ed),

Excellence in Public Relations, Hilsdalle, Lawrence Erlbaum, 1992

63. Gruning, J.E., Hunt, T., Managing Public Relations, New York: Holt, Rinehart şi Winston, 1984

64. Gruning, J.E., Rolul relaţiilor publice în management şi contribuţia acestora la funcţionarea eficientă a

organizaţiilor şi societăţii, Taipei, 2001

65. Gruning, James, Paradigms of global public relations in an age of digitalisation,in PRism Magazine, 2009

(Relaţiile publice şi digitalizarea, traducere şi adaptare din engleză: Adina Tudor, Forum for

International Communications)

66. Haineş, I., Introducere în teoria comunicării, Editura Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti, 1998

67. Heath Robert, Bryant Jennings , Human Communication – Theory and Research. Concepts. Contexts.

Challenges, L.Lawrence Erbaum Associates Publishers, London 2000

68. Heyel, K., Encyclopedia of Management, Reinhold Publishing Corporation, New York, 1963

69. Hicks, C.K., Fundamental Concepts in the Design of Experiments, Holt, Rinehart and Winston. Inc. New

York, 1982.

70. Hofstede, G., Cultures and Organizations, London, Harper Collins Business

71. Hofstede, G., Ohays, D., Sanders, G., Neuijen, B., Measuring Organizational Cultures, Administrative

Science Quartely, no. 35, 1990

72. Iacob, D., Cismaru, D.M., Introducere în teoria organizaţiilor, Facultatea de Comunicare şi Relaţii

Publice, Bucureşti, 2009

73. Ionescu, V., Dicţionar latin român, Editura Orizonturi, 2001

74. Johns, G., Comportament organizaţional, Editura economică, Bucureşti, 1998

75. Johnson, K., Exploring the Digital Library, Jossey-Bass, 2005

76. Jones, A.B., Knowledge Capitalism-Business, Work and Learning in the New Economy, Oxford University

Press, Oxford, 1999

77. Jucan, C., Sisteme expert în modelarea deciziilor financiare, Concepte şi aplicaţii, Edit. Alma Mater, Sibiu,

2003

78. Juran, J.M., Gryna, F.M., Quality Planing and Analisys, Editura McGraw Hill, New York, 1980

79. Juran, J.M., Grynia, F.M. Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1973

80. Juran, J.M., Juran’s Quality Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 1988.

81. Juran, J.M., Managerial Breakthrough, Editura McGraw Hill, New York, 1964.

82. Juran, J.M., Qualité des produits, un imperatif pour l’Occident, Les Industries Mecaniques, Franţa, 10

septembrie 1981

83. Kélada, J., Qualité totale Et gestion par extraversion, în „Gestion”, februarie 1991.

84. Kilyeni, Ş., Metode numerice, Editura Orizonturi Universitare, Timişoara, 1997.

85. Kötler, P., Managementul Marketingului, Bucureşti, Editura Teora, 1998.

86. Laurent, A., Matrix Organizations and Latin Cultures, în International Studies of Management and

Organizations, nr. 10, 1981

87. Littlejohn Stephen, Karen, A.Foss , Encyclopedia of communication theory

88. Littlejohn Stephen, Karen, A.Foss Theory of human communication , Thomson/Wadsworth, 2008

89. Lochner, R.H., Matar, J.E., Conception de la qualite: les plans d’experiences. France, 1992.

90. Mackensie, A., Harward Business Rewiew, nov.-dec. 1969

91. Marinescu, P., Managementul instituţiei publice, Editura Universităţii Bucureşti, 2003

92. Marteau, A., Les structures de l’entreprise, în: Direction et gestion des entreprises, nr.5, 1970

93. Massié, J., Essential of management, Publisher: Prentice-Hall of India Pvt Ltd., 2007

94. Mcguigan, M.H., Managerial Economics, International Thomson Publishing, Ohio, 1999.

95. McQuail,Denis, Windahl Swen, Communication models for the study of mass communications, Longman,

1993

96. Militaru, C., Dumitrescu, A., Petrescu, E., Statistică tehnică, Editura Printech, Bucureşti 2000.

97. Mirams, M., McElheron, P., Certificarea I.S.O. 9000, Editura Teora, Bucureşti, 1998.

98. Mitonneau, H., O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi, Editura Tehnică,

Bucureşti, 1998.

99. Montgomery, D.C., Design and analysis of experiments, John Wiley & Sons, New York, 1991.

100. Mortensen , C.David, Communication Theory, Transaction Publishers, 2009

101. Năstase, M., Cultura organizaţională şi managerială, Editura ASE, Bucureşti, 2004

102. Newman, V.H., Administrative Action, Prentice Hall Englewood Hills New York,1964

103. Nicolescu, O., Strategii manageriale de firmă, Bucureşti, Editura Economică, 1998.

104. Nicolescu, O., Verboncu, I., Fundamentele Managementului Organizaţiei, Ed. Tribuna Economică,

Bucureşti, 2001

105. Nicolescu, O., Verboncu, I., Management, Bucureşti, Editura Economică, 1996.

106. Olaru, M., (coord.), Managementul calităţii. Concepte şi principii de bază, Editura ASE, Bucureşti, 1995

107. Olaru, M., (coord.), Managementul calităţii. Tehnici şi instrumente, Editura ASE, Bucureşti, 1999.

108. Olaru, M., Benchmarkingul – modalitate descreştere a capacităţii concurenţiale a firmei, în „Tribuna

calităţii”, nr. 1/1997.

109. Olaru, M., Cadrul conceptual al managementului calităţii, în „Managementul calităţii şi protecţia

consumatorului”, Vol. 1, Editura ASE, Bucureşti, 1997.

45

110. Olaru, M., Factori critici în implementarea TQM, în „Tribuna economică”, nr. 38 şi 39/1996.

111. Olaru, M., Implementarea unui sistem de management de mediu, potrivit standardului ISO 14001, în

relaţie cu standardele ISO 9000, în „Orientări actuale în managementul calităţii”, Vol. 1, Editura ASE,

Bucureşti, 1998.

112. Olaru, M., ISO 9000 versus modelul european al TQM, în „Adevărul economic”, nr. 12/1997.

113. Olaru, M., Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1997.

114. Olaru, M., Managementul calităţii, Editura Economică, Ediţia I, II, Bucureşti, l995, 1999.

115. Olaru, M., Managementul calităţii. Concepte şi principii de bază, Bucureşti, Editura ASE, 1999.

116. Olaru, M., Managementul total al calităţii, în „Tribuna economică”, nr. 29/1996.

117. Olaru, M., Modele de evaluare a performanţelor obţinute prin TQM, în „Marketing – management”, nr. 5-

6/1997.

118. Olaru, M., Modele naţionale şi regionale de promovare a produselor şi proceselor ecologice, în „Marketing

- management”, nr. 1-2/1998.

119. Olaru, M., Orientări actuale privind managementul de mediu, în „Managementul calităţii şi protecţia

consumatorului”, Vol. 3, Editura ASE, Bucureşti, 1997.

120. Olaru, M., Orientări actuale privind pregătirea profesională în managementul calităţii, în „Economia”,

nr. 1/1998.

121. Olaru, M., Orientări actuale şi perspective în Managementul total al calităţii, în culegerea de comunicări

„Noi orientări în managementul calităţii”, Asociaţia Română pentru Calitate, 1993.

122. Olaru, M., Preocupări privind predarea de cunoştinţe referitoare la calitate la nivelul universităţilor şi

şcolilor de afaceri europene, în „Orientări actuale în managementul calităţii”, Vol. 1, Editura ASE,

Bucureşti, 1998.

123. Olaru, M., Tehnici şi Instrumente ale managementului calităţii, în „Managementul calităţii şi protecţia

consumatorului”, Vol. 1, Editura ASE, Bucureşti, 1997.

124. Oprean, C., Ţîţu, M., Bucur, V. Managementul global al organizaţiei, Editura AGIR, Bucureşti, 2011.

125. Oprean, C., Ţîţu, M. Politici şi mecanisme instituţionale în domeniul calităţii. Editura AGIR, Bucureşti,

2011.

126. Oprean, C., Kifor, C., Managementul calităţii, Editura ULBS, 2002.

127. Oprean, C., Kifor, C.V., Quality Management, Callidus Publishing House, Germany, 2008.

128. Oprean, C., Kifor, C.V., Suciu, O., Managementul integrat al calităţii, Editura Universităţii „Lucian Blaga”

din Sibiu, 2005

129. Oprean, C., Managementul calităţii, Editura ULBS, 2004.

130. Oprean, C., ş.a., Administraţia publică, consilierul şi cetăţeanul, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2001.

131. Oprean, C., ş.a., Managementul calităţii în administraţia publică, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2000.

132. Oprean, C., ş.a., Metode şi tehnici ale cunoaşterii ştiinţifice, Editura Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu,

2006.

133. Oprean, C., Ţîţu, M., Cercetarea experimentală şi prelucrarea datelor, Partea a II-a, Editura Universităţii

„Lucian Blaga” din Sibiu, 2007.

134. Oprean, C., Ţîţu, M., Managementul calităţii în economia şi organizaţia bazate pe cunoştinţe, Editura

AGIR, 2008

135. Oprean, C., Ţîţu, M., Managementul inovaţional şi al calităţii, Editura Universităţii “Lucian Blaga” Sibiu,

1999.

136. Oprean, C., Ţîţu, M., Nanu, D., Cicală, E. “STATISTIC DATA SYSTEM 2000”-software universal pentru

modelarea, optimizarea şi conducerea asistată a proceselor tehnologice, Sibiu, ACTA UNIVERSITATIS

CIBINIENSIS, Sibiu, 1999.

137. Oprean, C., Ţîţu, M., Oprean, C., Managementul strategic, Editura Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu,

2002.

138. Oprean, C., Ţîţu, M., Oprean, C., Studii de caz în managementul strategic, Editura Universităţii „Lucian

Blaga” din Sibiu, 2004.

139. Oprean, C., Ţîţu, M., Statistică tehnică şi proiectarea experimentelor. Controlul calităţii şi fiabilităţii,

Editura Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu, 2005.

140. Oprean, C., Vanu, A., Dicţionar Explicativ pentru ştiinţă şi tehnologie: managementul integrat al calităţii,

Ed. AGIR, 2006.

141. Ouchi, W.G., Theory Z.: How American Business Can Meet the Japannese Challenge, Addison-Wesley,

Reading, Mass, 1981

142. Peters, T., Waterman, R., In Search of Excellence: Lessons from American’s Best Run Companies, New

York, Harper&Row, 1982

143. Petrescu, I, Muscalu, E., Tratat de management public, Editura Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu,

2003

144. Petrescu, I., Management, Editura Holding, Bucureşti 1991

145. Popescu, A., Orientări în management, Ed. Politică, Bucureşti, 1982

146. Popescu, C.L., Autonomie locală şi integrare europeană, Edit. All Beck, Bucureşti, 1999

147. Popescu, S., Managementul Calităţii, vol. I, Cluj-Napoca, Editura Cărţii de Ştiinţă, 1999.

148. Porfiroiu, M., Managementul strategic al colectivităţilor locale, Ed. Economică, Bucureşti, 1998,

149. Postăvaru, N., Managementul calităţii totale, Matrix Rom, Bucureşti, 1998.

150. Pruteanu, O., ş.a., Managementul calităţii totale, Iaşi, Editura Junimea, 1998.

151. Puiu, Al. (coord.), Teorii şi tehnici de comunicare, Editura Independenţa Economică, 2001

152. Quigley, J., Vision, How Leaders develop it, Share it and Sustain it, Washington, Mc. Graw-Hill, 1993

153. Rivers, Dennis - The Seven Challenges Workbook - Cooperative Communication Skills for Success at

Home and at Work, M.A. Human Development Books Berkeley, California& Eugene, Oregon, USA 2008

154. Rothery, B., ISO 9000 & 14000, Bucureşti, Editura Class, 1998.

155. Rumsiski, I., Prelucrarea matematică a datelor experimentale, Editura Tehnică, Bucureşti, 1986.

156. Rusu, C., Management of technological changes, Iaşi, 1999.

47

157. Schein, E., Organizational Culture and Leadership, San Francisco, Jossey – Bass Publishers, 1992

158. Schramm, W., (1963), The science of human communication, New York: Basic Books.

159. Suciu, O., Oprean, C., Calitatea globală concurenţială, Editura AGIR, Bucureşti, 2007.

160. T. Craig Communication Theory as a Field , Willey Library, 2010

161. Tezenas, J., Dictionnaire de l'organisation et de la gestion, Paris: Editions l'organisation, 1968.

162. Ţîţu M., Flucsă, Daniela Maria., Study regarding the influence of communication barriers in direct

connection to the management applied in public institutions, Hong Kong, IMECS - The International

MultiConference of Engineers and Computer Scientists, 2010

163. Ţîţu M., Flucsă, Daniela Maria., Ţîţu M., Vanu A., Excellence - Quality Feature of Institutional

Communication in the University Milieu, Osaka, Japan, ACSS - The Asian Conference on the Social

Sciences 2010

164. Ţîţu, M., Fiabilitate şi mentenanţă, Editura AGIR, Bucureşti, 2008.

165. Ţîţu, M., Flucsă, Daniela Maria., Bălan, G., Study concerning the management of the communication

with students in a university ranked at high confidence, Singapore ICIMS - International Conference on

Innovation, Management and Service, 2010

166. Ţîţu, M., Management, Editura Alma Mater, Sibiu, 2002.

167. Ţîţu, M., Managementul calităţii în organizaţiile industriale moderne, Teză de doctorat, Universitatea

Lucian Blaga din Sibiu, 2007.

168. Ţîţu, M., Oprean, C., Cercetarea experimentală şi prelucrarea datelor, Partea I, Editura Universităţii

„Lucian Blaga” din Sibiu, 2006.

169. Ţîţu, M., Oprean, C., Cicală. E., Statistică tehnică şi control statistic, Editura Universităţii „Lucian Blaga”

din Sibiu, 2001.

170. Ţîţu, M., Oprean, C., Cicală. E., Tehnici şi metode în conducerea proceselor tehnologice, Editura

Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu, 2001.

171. Ţîţu, M., Oprean, C., Managementul calităţii, Editura Universităţii din Piteşti, 2007.

172. Ţîţu, M., Oprean, C., Managementul strategic şi al dezvoltării durabile în organizaţia bazată pe

cunoştinţe, Editura AGIR, Bucureşti, 2011.

173. Ţîţu, M., Oprean, C., Managementul strategic. Editura Universităţii din Piteşti, 2007.

174. Ţîţu, M., Oprean, C., Statistică tehnică şi proiectarea experimentelor. Sisteme, metode, tehnici şi

instrumente, Editura Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu, 2005.

175. Ţîţu, M., Oprean, C., Tomuţă, I., Cercetarea experimentală şi prelucrarea datelor. Studii de caz, Editura

Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu, 2007.

176. Ţîţu, M., Statistică tehnică şi proiectarea experimentelor. Analiza dispersională şi regresională, Editura

Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu, 2004.

177. Ţîţu, M., Statistică tehnică şi proiectarea experimentelor. Strategia experimentelor factoriale, Editura

Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu, 2004.

178. Vlăsceanu, M. Organizaţii şi comportament organizaţional, Editura Polirom, Iaşi, 2003.

179. Vlăsceanu, M. Organizaţii şi cultura organizării, Editura Trei, Bucureşti, 2002.

180. Vlăsceanu, M. Psihosociologia organizaţiilor şi conducerii Editura Paideia, Bucureşti, 1993.

181. Zlate, M. Leadership şi management, Editura Polirom, Iaşi (2004).

182. Zlate, M. Tratat de psihologie organizaţional-managerială Editura Polirom, Iaşi, 2004.