relatia dintre logistica si functia comerciala

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICEFACULTATEA DE MARKETING

RELATIA DINTRE LOGISTICA SI FUNCTIA COMERCIALA

CUPRINS:

I. CONTINUTUL SI IMPORTANTA FUNCTIEI COMERCIALE PENTRU ACTIVITATEA UNEI ORGANIZATII21. Obiectivele comerciale ale unei intreprinderii2a. Aprovizionarea tehnico-materiala componenta a activitatii comerciale2b. Elaborarea comenzilor de aprovizionare tehnico-material a intreprinderii3c. Planul de aprovizionare al intreprinderii7d. Depozitarea Contractul de depozit10e. Gestiunea stocurilor14f. Transportul Marfurilor - Contractul de transport19g. Livrarea marfurilor- circuitele de distributie21h. Contractul comercial de vanzare-cumparare26i. Rolul si importanta comenzilor29j. Frecventa reclamatiilor. Penalizarile29k. Strategii de servire a clientilor302. Interfata dintre logistica si functia comerciala34II. STUDII DE CAZ49III. RECOMANDARI PENTRU ORGANIZATII77BIBLIOGRAFIE79

I. CONTINUTUL SI IMPORTANTA FUNCTIEI COMERCIALE PENTRU ACTIVITATEA UNEI ORGANIZATII

1. Obiectivele comerciale ale unei intreprinderii a. Aprovizionarea tehnico-materiala componenta a activitatii comercialen economia de piata, activitatea comerciala are un rol determinant n ansamblul functiilor ntreprinderii.Rolul actual al acestei functiuni este rezultatul unei evolutii pe etape, si anume: 1. Este specifica revolutiei industriale, n care conducatorii ntreprinderii erau preocupati de rezolvarea sarcinilor de productie. n aceasta perioada se urmarea diminuarea costurilor de productie prin producerea unui volum ct mai mare de bunuri, iar functiunea comerciala avea un rol secundar, ndeplinit chiar de responsabilului cu productia; 2. A aparut dupa marea criza economica din perioada 1929-1933, n care predominanta era vnzarea; n aceasta etapa a devenit clar ca nivelul actiunii ntreprinderii nu depinde numai de oferta de produse, ci si de cererea exprimata de consumator. S-au creat astfel structuri organizatorice comerciale capabile sa vnda produsele fabricate de ntreprinderi, dar totusi functia comerciala ramne dispersata ntre diferite compartimente ale ntreprinderii; 3. Este aceea a implementarii n cadrul structurii organizatorice a ntreprinderii, a compartimentului de marketing. Aceasta noua conceptie a aparut datorita accelerarii progresului tehnic, care face sa apara tot mai multe produse noi si a ascutirii concurentei. Pentru a putea sa reuseasca, ntreprinderea trebuie sa studieze n permanenta piata, consumatorul, n scopul cunoasterii apte de a satisface nevoile care se manifesta. [footnoteRef:1] [1: www.svedu.ro/curs/ei/c7.html]

Cu toate acestea, conceptia de marketing, care este o stare de spirit ce trebuie sa domneasca n ntreprindere, nu se manifesta ntotdeauna printr-o atitudine de subordonare. n raport cu piata ea nu poate semnifica fie actiunea ndreptata asupra nevoilor, crearea de nevoi noi, respectiv dominatia asupra consumatorilor.Organizarea aprovizionrii tehnico-materiale trebuie astfel condus nct s contribuie la: asigurarea complet, complex i la timp a unitii economice cu mijloacele de munc i obiectele muncii; asigurarea condiiilor optime de depozitare a resurselor materiale; alimentarea raional a locurilor de munc cu resursele materiale necesare; utilizarea raional a resurselor materiale, astfel nct s se respecte normele de consum stabilite i stocurile de producie neterminat.

Conducerea ntreprinderi poate adopta organizarea aprovizionrii tehnico-materiale dup unul din urmtoarele sisteme: a) sistemul funcional; b) sistemul de organizare pe grupe de materiale; c) sistemul de organizare n funcie de destinaia de consum a resurselor materiale; d) sistemul mixt de organizare a compartimentului de aprovizionare etc.a) Sistemul funcional se poate aplica atunci cnd unitatea economic folosete o gam redus de materiale. Conform sistemului informaional de organizare a compartimentului de aprovizionare, activitile sunt grupate funcional pe urmtoarele sectoare: 1. sectorul de programare; 2. sectorul de materiale; 3. sectorul de depozite de materiale. 1. Sectorul de programare a aprovizionrii tehnico-materiale se ocup de ntocmirea propriu-zis a programului de aprovizionare, de stabilirea graficelor de alimentare a seciilor, atelierelor i locurilor de munc cu resurse materiale i organizeaz evidena aprovizionrii. 2. Sectorul de materiale are ca obiective principale activitatea operative de aprovizionare propriu-zis a seciilor, atelierelor i locurilor de munc innd cont de graficele date de sectorul de programare. 3. Sectorul de depozite se ocup cu recepia i pstrarea materialelor i a produselor, de pregtirea acestora pentru a fi trimise n producie sau la beneficiari. b) Sistemul de organizare a compartimentului de aprovizionare pe grupe de materiale - n cadrul lui se constituie sectoare de aprovizionare-depozitare pentru fiecare grup principal de materiale. Fiecare sector cuprinde n aceast organizare totalitatea activitilor pe care le solicit aprovizionarea i depozitarea grupei respective de materiale. c) Sistemul de organizare n funcie de destinaia de consum a resurselor materiale se aplic n situaia n care materialele ce se consum difer de la o secie la alta, n acest scop organizndu-se sectoare care se ocup cu aprovizionarea i depozitarea materialelor pentru fiecare secie n parte. d) Sistemul mixt presupune c, pentru unele resurse materiale, n special pentru materialele auxiliare, s se constituie sectoare speciale de aprovizionare-depozitare, aferente grupelor respective de materiale, iar la alte materiale, mai ales cele principale, s se organizeze sectoare care s se ocupe cu aprovizionarea i depozitarea pentru fiecare secie n parte.

b. Elaborarea comenzilor de aprovizionare tehnico-material a intreprinderii

Pentru elaborarea programului de aprovizionare tehnico-material trebuie parcurse dou etape: 1. etapa de pregtire a ntocmirii programului de aprovizionare; 2. etapa de elaborare propriu-zisa a programului. 1. Etapa de pregtire a ntocmirii programului de aprovizionare. n cadrul acestei etape se culeg i se prelucreaz toate datele necesare ntocmirii programului. Se stabilete lista de resurse materiale i se determin normele de consum de materii prime, materiale etc. pentru produsele i lucrrile prevzute n programul de producie.Lista de resurse materiale cuprinde toate categoriile de materii prime, energie, ap, abur etc. de care are nevoie unitatea economic, grupate dup anumite principii. Pentru fiecare categorie de resurse materiale urmeaz a se determine normele de consum n vederea fabricrii diferitelor produse, executrii lucrrilor, respectiv serviciilor prevzute n programul de producie. Norma de consum specific de aprovizionare reprezint cantitatea maxim dintr-un anumit material prevzut pentru consum n scopul obinerii unei uniti de produs sau executrii unei uniti de lucruri, n anumite condiii tehnico-organizatorice specifice unitii economice. Norma de consum specific de aprovizionare este alctuit din trei elemente i anume: consumul net sau util; cantitatea de materiale recuperabile; pierderile de materiale.

Consumul util (Cu) reprezint cantitatea de material care se regsete n produsul finit. Pierderile de materiale (Pm) apar n mod firesc ca urmare a desfurrii procesului tehnologic sau din cauze tehnico-organizatorice. Rezult c o norm de consum specific de aprovizionare (Nc) determin nsumnd elementele sale componente, astfel: Nc = Cu +Pm Consumul util pentru un produs plus materialele recuperabile i pierderile tehnologice formeaz norma de consum specific tehnologice. Dintre indicatorii cei mai utilizai la normarea consumurilor de materiale care reflect gradul de utilizare raionale a respectivelor materiale putem aminti: a) coeficientul de folosire productive a materialului (Kf); b) coeficientul de consum de materiale (Kc); c) coeficientul de croire a materialelor (Kcr). a) Coeficientul de folosire productiv a materialului (Kf) - arate proporia n care materialul consumat se regsete n produsul finit i se determin astfel:

b) Coeficientul de consum de materiale (Kc) indice cu ct se consum mai mult material fa de greutatea net a produsului i reprezint o mrime invers a coeficientului de folosire productiv a materialului. Se determine cu ajutorul relaiei:

c) Coeficientul de croire a materialelor (Kcr) reflect msura n care cantitatea din materialul croit se regsete n produs; n cazul materialelor cu grosime uniform, acest coeficient se stabilete lund n considerare suprafaa efectiv utilizat (Su) i suprafaa materialului de croit (Sm). n cazul materialelor cu grosimi diferite, acest coeficient se determin raportnd volumul materialului util (Vu) la volumul materialului de croit (Vin).

Coeficientul de croire poate fi folosit la stabilirea normei de consum specific de aprovizionare prin raportarea greutii nete a produsului (Cu) la coeficientul normat de croire, astfel:

Pentru determinarea mrimii normelor de consum de materiale se pot folosi o serie de metode, dintre care cele mai utilizate sunt: metoda analitic de calcul - presupune stabilirea fiecrui element component din structura normei de consum specific de aprovizionare innd cont de condiiile n care au loc aceste consumuri. La baza aplicrii metodei stau documentaiile tehnico-economice pentru fiecare produs i unii indicatori normativi privind adaosurile de prelucrare, indicatori de folosire a materialelor, etc. Se recomand aceast metod deoarece determin consumurile reale din fiecare material. metoda experimental - se utilizeaz atunci cnd lipsesc documentaiile tehnico-economice i normativele pentru folosirea materialelor. Pentru aplicarea metodei se presupune estimarea consumului util, a materialelor recuperabile i a pierderilor materiale pe produs, innd cont de experiena specialitilor, fcndu-se unele analogii cu produse i materiale similare, la care exist norme elaborate prin metoda analitic. metoda statistic - se bazeaz pe datele statistice existente referitoare la consumurile realizate n perioadele precedente, aducndu-se unele actualizri, innd cont de modificrile intervenite fa de situaiile anterioare. [footnoteRef:2] [2: Managementul aprovizionarii si desfacerii- Gheorghe BASANU, Mihai PRICOP]

Att metoda experimental, ct i cea statistic conduc la determinarea aproximativ a normelor de consum specific de aprovizionare. 2. Elaborarea programului de aprovizionare Programul de aprovizionare tehnico-material cuprinde dou pri: A. Necesarul de resurse materiale; B. Sursele de acoperire a necesarului de resurse materiale.A. Trebuie s se fundamenteze urmtorii indicatori: a) Necesarul propriu-zis de materiale pentru fabricarea produciei programate - se determin prin mai multe metode i anume: metoda calculului direct, metoda de calcul prin analogie, metoda sortimentului tip etc. Metoda de calcul direct - presupune determinarea necesarului propriu-zis (N), astfel:

N - necesarul propriu-zis dintr-un anumit tip de material Qi - cantitatea de produse programate din produsul de tip I I = 1, ... , n - tipuri de produse ce folosesc materialul respectiv nci - norma de consum specific de aprovizionare la materialul ce se consum dintr-un produs de tip i Aceast metod conduce la determinarea unei mrimi reale pentru indicatorul necesarul propriu-zis de materiale. Metoda calculului prin analogie - se folosete atunci cnd nu se cunosc normele de consum specific de aprovizionare la materialele i produsele respective, din acest motiv utilizndu-se normele de consum specific de la alte produse asemntoare, analoage, conform urmtoarei relaii: N = Q x Nca x KQ - volumul de producie programat dintr-un anumit tip de produs Nca - norma de consum specific de aprovizionare pentru materialul respectiv la produsul analog K - coeficientul de corecie ce reflect deosebirile existente ntre cele dou tipuri de produse Metoda de calcul pe baza sortimentului tip se folosete n cazurile n care n programul de producie sunt prevzute un numr mare de sortimente din acelai produs. Se determin mai nti sortimentul tip, respectiv acel sortiment a crui norm de consum este cea mai apropiat de norma de consum medie ponderat, calculate pentru ntreaga gam de sortimente. Necesarul propriu-zis de material se va stabili astfel:

Qi - volumul de producie din sortimentul de tipul I (I = 1, .... ,n sortimente) Ncst - norma de consum la sortimentul tip b) Stocul, la sfritul perioadei de program, este egal cu mrimea stocului de siguran.

Este recomandabil ca fiecare unitate s-i calculeze o serie de categorii de stocuri de resurse materiale (stocurile curente, stocurile de pregtire sau de condiionare, stocurile sezoniere, stocurile de siguran). Stocul curent reprezint cantitatea de material necesar pentru asigurarea continuitii procesului de producie ntre dou aprovizionri succesive cu materialul respectiv de la furnizori, n condiii normale de activitate. Mrimea stocului curent se calculeaz cu ajutorul relaiei: Sc = Cmz x TSe - stocul curent la un anumit material Cmz - consumul mediu zilnic din respectivul material T - intervalul mediu de timp, n zile, ntre dou livrri succesive Consumul mediu zilnic se determine prin raportarea necesarului propriu-zis de materiale pentru ndeplinirea programului de producie la numrul de zile lucrtoare din perioada respectiv de program. Intervalul mediu de timp dintre dou livrri succesive este prevzut n contractele de aprovizionare ncheiate cu furnizorii. Stocul de siguran reprezint acea cantitate de materiale ce trebuie s existe n unitate pentru a se folosi n producie atunci cnd se epuizeaz stocul curent, iar materialele comandate nu sosesc la termenele prevzute de la furnizori. Stocul de siguran se determin cu formula: Ssig = Cmz (t1 + t2 + t3)Ssig - stocul de siguran dintr-un anumit material t1 - timpul necesar stabilirii legturii cu furnizorii i pentru pregtirea de ctre acetia a unui lot de livrare t2 - timpul necesar transportului materialelor de la furnizor la beneficiar t3 - timpul pentru descrcarea, recepionarea i nmagazinarea materialului Stocul de pregtire sau de condiionare este necesar la acele uniti economice unde materiile prime trebuie s fie supuse unei pregtiri prealabile intrrii n procesul de producie. Mrimea stocului de pregtire se determine cu ajutorul relaiei: Spr = Cmz x tpr Spr - stocul de pregtire la un anumit material tpr - timpul de pregtire pentru acel material Stocul sezonier reprezinte cantitile de materiale destinate asigurrii continuitii i desfurrii normale a produciei, n cazul condiiilor sezoniere de producie, aprovizionare sau transport. Stocul sezonier se calculeaz cu ajutorul relaiei: Ssez = Cmz x tSsez - stocul sezonier la un anumit material t - timpul de ntreruperi, n zile calendaristice, n aprovizionarea cu materialul respectiv. c) Necesarul total de resurse materiale - se determin cu ajutorul formulei: Nt = N + Sf Nt - necesarul total dintr-un anumit material n perioada de program Sf - stocul de la sfritul perioadei de program B. Sursele de acoperire a necesarului de resurse materiale - cuprinde urmtorii indicatori: a) stocul de materiale de la nceputul perioadei de program reprezint cantitatea de material ce se prelimin s existe n unitate la nceputul perioadei de program. Se determin cu ajutorul relaiei: Si =Sex + I - CSi - stocul de resurse materiale la nceputul perioadei de program Sex - stocul de materiale existent n momentul elaborrii programului de aprovizionare I - intrrile de materiale din momentul elaborrii programului de aprovizionare i pn la nceputul perioadei de program propriu-zis C - consumul de materiale ce se va nregistra n intervalul respectiv de timp b) sursele interne, ce pot fi folosite n cursul anului ca urmare a recuperrii unor materiale prin reproiectarea produselor, etc. Sursa principal pentru acoperirea necesarului total de materiale o reprezint aprovizionarea de la furnizori; n acest scop se determin indicatorul necesarului de aprovizionat conform relaiei de calcul: Na = N + Sf Si - RiNa - necesarul de aprovizionat pentru un material de la furnizori Ri - resursele interne ce pot fi folosite n cursul anului din materialul respectiv c) necesarul de aprovizionat - unitatea economic trebuie s ncheie contracte economice de aprovizionare cu furnizorii interni sau externi.[footnoteRef:3] [3: Managementul intreprinderii - Conf.univ.dr. Silvia OLARU, Cap. 13]

c. Planul de aprovizionare al intreprinderii[footnoteRef:4] [4: Managementul aprovizionarii si desfacerii- Prof. univ. dr. Gheorghe BASANU, Prof. univ. dr. Mihai PRICOP pg. 101-104]

Structura material a planului i programelor de aprovizionare a unitilor economice:Desfurarea, la parametrii proiectai, a activitii unitilor economice presupune asigurarea n conditii economice, n timp util, ritmic, n cantitile, calitatea i sortimentaia prevzute, a tuturor resurselor materiale i energetice necesare pentru toate destinaiile de consum, i n primul rnd pentru producia de baz. Aceasta se realizeaz prin elaborarea, nc naintea perioadei de gestiune la care se refer, a unei strategii, a unui plan i a unor programe de aprovizionare judicioase. Prin planul i programele de aprovizionare se nominalizeaz, de fapt, cererile de resurse materiale ale ntreprinderii pe o anumit perioad (de regul, de pn la un an), pe categorii de resurse (materii prime i materiale diverse, echipamente tehnice, piese de schimb, diferite repere etc.), nivelul acestora i sursele de acoperire. Datele i informaiile respective sunt "estimate" fie n funcie de elementele certe cunoscute, fie n funcie de previziunile referitoare la activitatea unitii economice; datele certe sunt evaluate pe baza comenzilor ferme de producie i a contractelor economice ncheiate i prin care se creeaz un anumit "grad de certitudine" n asigurarea bazei materiale necesare.Prin coninut planul i programele de aprovizionare rspund. ntr-o form sintetic sau analitic, la ntrebrile specifice subsistemului de asigurare material: ce anume trebuie comandat i asigurat pentru perioada de gestiune? n ce cantitate urmeaz a fi aprovizionat resursa material pentru orizontul de timp avut n vedere (an, semestru, trimestru)? din ce surse (inteme-proprii sau de la teri) i n ce proporie se prevedeacoperireanecesitilor?Stabilirea structurii materiale a planului i programelor de aprovizionare d rspunsul la prima ntrebare formulat mai sus.Resursele materiale necesare unei uniti economice se difereniaz dup mai multe "criterii", astfel: dupa importana pentru activitatea economic a ntreprinderii: vitale, de importan mare , medie, mic; duparia (sfera) consumului: materiale de uz general (utilizabile pe o palet extins de destinaii i de un numr mare de consumatori) i materiale specifice (consumabile pe o singur destinaie de unul sau un numr restrns de utilizatori); dupdestinaia de folosire-consum: materiale destinate produciei de baz, care definete profilul unitii economice, i materiale pentru activitatea auxiliar sau de servire (respectiv pentru: efectuarea de lucrri de revizii tehnice i de reparaii; confecionarea de ambalaje; asigurarea condiiilor normale de munc; asigurarea funcionalitii normale a mainilor, utilajelor i instalaiilor desfurarea produciei de SDV-uri i a activitii de ntreinere i recondiionare a acestora .a.). Din acelai punct de vedere, combustibilul i energia electric se individualizeaz pe: consum n scopuri tehnologice, ca for motrice, pentru nclzit, pentru iluminat, dup caz i tip de resurs; dupnatura resursei se desprind: materiale metalurgice feroase i neferoase, materiale i produse plate din lemn, materiale i produse chimice, combustibili i lubrifianti, materiale textile .a.; dupsursa de provenien: resurse materiale din ar (indigene) i din import (pe relaii: vest, est .a.); dupforma de aprovizionare: resurse materiale care se asigur direct de la productori, i cele de la unitti en gros specializate n comercializarea de produse; dupforma i stadiul tehnic de prezentare (prelucrare): resurse materiale aflate n fazele primare de prelucrare i respectiv cu un grad avansat sau definitiv de prelucrare (aa cum sunt piesele, reperele, subansamblele care se aprovizioneaz pentru a fi ncorporate n produsul ce se fabric); dup efortul financiar antrenat la cumprare i stocare: foarte mare, mare, mediu, redus; dup gradul de certitudine (sau de risc) n asigurarea de pe pia: mare, mediu, mic sau necritice, critice; dup posibilitile de substituire: nesubstituibile, parial sau integral substituibile .a.Cunoaterea unor asemenea diferenieri ale resurselor materiale este necesar pentru a se realiza rolul i importana diferit a lor pentru activitatea unitii, atenia i gradul de exigen care trebuie manifestate n procesul aprovizionrii i gestionrii lor, strategia care trebuie conturat n procesul asigurrii materiilor prime i materialelor, sistemele i tipurile de gestiune cele mai eficiente .a.Gama extrem de mare de resurse, ca i condiiile de asigurare i de folosire foarte diferite, sugereaz c procesului de aprovizionare, pe fazele lui - planificare, programare, organizare, derulare, eviden, urmrire, control, analiz, evaluare - i este specific un volum amplu de munc. Ca urmare, desfurarea acestuia cu operativitate i eficien, n concordan cu cerinele de consum din unitatea economic, necesit un "sistem informaional simplu, cuprinztor, aezat pe baze informatice.

Coninutul planului i al programelor de aprovizionare a unitilor economice:

Prin planul de aprovizionare se contureaz politica global n asigurarea bazei materiale i cu echipamente tehnice necesare unei uniti economice pentru o anumit perioad de timp, de regul un an; orizontul de timp poate fi i mai mare, caz n care, datele de evaluare a strategiei n aprovizionarea material au, de aceast dat, un caracter de previziune, de evoluie probabil. Acestea reprezint baza orientativ pentru delimitarea cadrului n care conducerea unitii economice i organizeaz ntreagaactivitate de aprovizionare.n definirea coninutului planului i programelor de aprovizionare material se au n vedere"obiectivele strategice" specifice acestui domeniu de activitate, ca i modalitile de aciune careasigur ndeplinirea lor."Obiectivul de baz" al strategiei n aprovizionare este: "acoperirea (asigurarea) complet i complex a cererilor de consum ale ntreprinderii, cu resurse materiale de calitate, ritmic i la timp, n condiiile unei stricte corelaii a momentelor calendaristice de aducere a acestora cu cele la care se manifest consumul lor, asigurate de la furnizori care practic preuri de vnzare avantajoase, prezint grad ridicat de certitudine n livrri, care antreneaz pentru achiziie, transport i stocare un cost minim".Acestui "obiectiv de baz" i se asociaz o serie de obiective derivate ntre care reinem:- formarea unor stocuri minim - necesare, care asigur o vitez accelerat a mijloacelor circulante aferente;- meninerea stocurilor efective n limitele maxime i minime estimate;- protecia i conservarea raional a resurselor materiale pe timpul depozitrii-stocrii;- asigurarea unui grad de certitudine ridicat n aprovizionarea material pe un orizont lung de timp.ndeplinirea unor asemenea "obiective" necesit punerea n valoare a urmtoarelor modaliti de aciune: elaborarea unor planuri i programe de aprovizionare fundamentate pe baz de documentaie tehnic i economic de execuie a produselor, lucrrilor i prestaiilor; prospectarea pieei din amonte n vederea depistrii furnizorilor cu cele mai avantajoase condiii de livrare i testarea credibilitii acestora; pregtirea judicioas, n amnunt, a aciunilor de negociere n scopul obinerii unor preuri avantajoase la achiziia resurselor materiale i echipamentelor tehnice, a rabaturilor comerciale, a bonificaiilor; preocuparea continu pentru organizarea i concretizarea cu preponderen pe baz de contracte comerciale, a relaiilor de colaborare cu partenerii furnizori, ncheiate pe un orizont ct mai lung de timp - aspect care asigur stabilitate n timp n aprovizionarea material; utilizarea unor modele economico-matematice exigente n dimensionarea stocurilor, a unor metode i tehnici eficiente i de utilitate practic pentru urmrirea i controlul dinamicii stocurilor; asigurarea unor condiii raionale de protecie-conservare a resurselor materiale pe timpul stocrii; folosirea n procesele de aprovizionare-stocare a unui sistem informaional simplu, operativ, cu sfer extins de cuprindere, informatizat .a.Pe aceast baz strategic se trece la elaborarea planului i programelor de aprovizionarematerial a ntreprinderilor.Coninutul final al planului de aprovizionare trebuie s evidenieze o situaie real, judicious dimensionat n ceea ce privete volumul necesarului de consum, care se va corela ulterior cu strategia general conturat de conducerea asigurrii materiale n raport cu tendinele i mutaiile ce se nregistreaz pe piaa intern i internaional de materii prime. Ca urmare, strategia n aprovizionare se va afla continuu sub influena modificrilor de ordin tehnic, tehnologic i organizatoric care au loc n unitile economice, a celor legate de volumul i structura activitilor specifice acestora, a rezultatelor cercetrii tiinifice care contribuie la mbuntirea structurii materiale necesare, la extinderea folosirii de nlocuitori, a materialelor refolosibile, la reducerea consumurilor specifice de resurse materiale i energetice i, nu n ultimul rnd, a mutaiilor de pe piaa de furnizare.Toate aceste elemente prezentate mai sus evideniaz faptul c, prin strategia n aprovizionare, se urmrete ca permanent s se asigure o "strict" corelare ntre necesitile de consum ale unitilor economice cu potenialul, pe structur, de resurse materiale care poate fi asigurat; aceasta n scopul ndeplinirii "obiectivelor" de ansamblu ale activitii unitilor economice."Coninutul" planului i programelor de aprovizionare a unitilor economice se definete prin mai muli "indicatori specifici" care, n funcie de natura lor economic, pot fi grupai pe dou categorii:a. "indicatori" care reflect necesitile (cererile) de consum de materii prime, materiale, combustibili, energie, lubrifiani, piese de schimb .a., destinate realizrii activitii de ansamblu a unitii economice, n primul rnd a celei de baz (fabricaia de produse, executarea de lucrri sau prestaiade servicii), n vederea ndeplinirii obiectivelor strategice finale;b. "indicatori" care evideniaz sursele i potenialul de acoperire cantitativ i structural curesurse materiale a necesitilor de consum (de la pct.a)

d. Depozitarea Contractul de depozitIn sistemul logistic al firmei, depozitarea marfurilor include un ansamblu de activitati de sustinere, care ajuta la indeplinirea obiectivelor de servire a clienfilor. Perspectiva asupra rolului si functiilor depozitului a inregistrat mutatii considerabile in ultimele decenii. Gama deciziilor adoptate de logisticieni in privinta depozitelor de marfuri include stabilirea numarului depozitelor, determinarea amplasamentului, dimensionarea depozitelor si configurarea interna a depozitului.Utilitatea depozitarii

Existenta depozitelor in sistemul logistic este o realitate pentru numeroase firme din domeniul productiei si distributiei. Apelarea la spatii de depozitare proprii, inchiriate sau special dedicate pe baze contractual este justificata de rolul si functiile pe care acestea le indeplinesc.

Principalele tipuri de depozite

Un criteriu frecvent utilizat pentru clasificarea depozitelor este forma de proprietate. Experienta existenta pe plan international permite diferentierea urmatoarelor tipuri: depozitul privat aflat in proprietatea si managementul aceleiasi firme care detine proprietatea asupra bunurilor pastrate si manipulate in depozit; depozit public ce apartine unei firme specializate in operatiuni de depozitare sau logistice, care ofera servicii clientilor interesati, in schimbul unei taxe; depozitul contractual bazat pe un aranjament pe termen lung si destinat in exclusivitate unui anumit client.

Aranjarea marfurilor in depozit

Una dintre deciziile importante referitoare la depozitare este legata de aranjarea produselor in spatiile de pastrare. Obiectivele urmarite in procesul de aranjare a produselor sunt urmatoarele: (i) minimizarea costurilor de manipulare; (ii) utilizarea la maximum a spatiului de depozitare; (iii) indeplinirea anumitor cerinte referitoare la compatibilitatea produselor, preluarea marfurilor pentru asamblarea comenenzilor, la securitate si evitarea incendiilor.[footnoteRef:5] [5: Carmen Balan Logistica Editia a III-a revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2006, p.236]

Preluarea marfurilor din spatiile de depozitare are o mare importanta datorita costurilor de manipulare pe care le presupune. In principiu, exista trei modalitati de prelucrare a marfurilor pentru constituirea comenzilor[footnoteRef:6] : [6: Carmen Balan Logistica Editia a III-a revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2006, p.237]

selectia individuala Produsele sunt preluate pe rand, unul cate unul. Dintr-un anumit loc din spatiul de depozitare, este preluat un singur produs, care este adus pe platforma de expediere spre clienti. Ulterior, este preluat un alt produs. ruta de preluare. Personalul responsabil de manipularea marfurilor parcurge in depozit o anumita ruta, care ii permite sa preia mai multe produse, inainte de a se indrepta spre platfonna de expediere. Numarul produselor preluate depinde de caracteristicile acestora si de capacitatea echipamentului de manipulare folosit. aria repartizata pe lucrator. Fiecare membru al personalului depozitului este responsabil de o anumita zona. Pentru asamblarea comenzilor, aplica fie selectia individuala fie ruta de preluare, in aria atribuita.

Pentru aranjarea marfurilor in depozit se aplica frecvent o serie de reguli intuitive. Aceste reguli se bazeaza pe urmatoarele criterii:

a. complementaritatea. Produsele care sunt folosite impreuna in consum si sunt solicitate de clienti in cadrul aceleiasi comenzi vor fi amplasate in apropiere. Complementaritatea este un criteriu relevant pentru modalitatea bazata pe rutele de preluare.b. compatibilitatea. Aranjarea marfurilor in depozit trebuie sa ia in considerare caracteristicile lor merceologice. Produsele compatibile sunt cele care pot fi amplasate in apropiere, fara a genera riscuri.c. popularitatea. Utilizarea acestui criteriu este determinata de diferentele existente intre produse, in privinta vitezei de circulate. In cazul in care un produs cu circulatie rapida este preluat din stoc in cantitati mai mici decat cele in care este furnizat, se recomanda amplasarea lui in apropierea punctelor de expediere spre client, in consecinta, cu ocazia fiecarei operatiuni de preluare, distanta pe care o vor parcurge astfel de marfuri va fi cea mai scurta.d. marimea. Potrivit acestui criteriu, marfurile de dimensiuni mici se amplaseaza in apropierea zonelor de expediere. Se asigura astfel o densitate mare de produse in proximitatea punctelor de livrare. Criteriul marimii garanteaza cel mai mic cost de manipulare doar in situatiile in care produsele de dimensiuni mici sunt cele care au o circulatie rapida.

CONTRACT DE DEPOZIT

Art. 1. PARTILE CONTRACTANTESocietatea Comerciala ......................... cu sediul in ............ telefon ............... fax ............. inmatriculata in Registrul Comertului ........................ sub nr. .................. avand cont curent nr. ............... deschis la Banca ..................... si codul fiscal nr. .................. reprezentata prin ................ in calitate de DEPOZITAR siSocietatea Comerciala ........................ cu sediul in ............. telefon .................. fax ................. inmatriculata in Registrul Comertului ...................... sub nr. ................... avand cont curent nr. ................ deschis la Banca ............. si codul fiscal nr. .................... reprezentata prin.................... in calitate de DEPONENT au convenit incheierea prezentului contract de depozit, cu urmatoarele clauze:Art. 2. OBIECTUL CONTRACTULUI:Deponentul incredinteaza depozitarului pentru depozitare in depozitul proprietatea sa (conform certificatului de proprietate nr. ...............) situat la adresa ............................ urmatoarele marfuri preambalate si neperisabile ..................................... ................ (denumirea marfurilor cu date de identificare) in valoare de ................................Bunurile sunt incredintate si luate in primire de depozitar pe baza de proces-verbal (in care se va consemna denumirea bunurilor si caracteristicile marfurilor, unitatea de masura, originea, cantitatea, greutatea, calitatea, ambalajul, preturile, mentiunea cu privire la neperisabilitate sau perisabilitate si alte mentiuni necesare), care se va anexa la prezentul contract.Art. 3. DURATA CONTRACTULUIDurata depozitarii este de ................................ cu incepere de la incheierea contractului ................... pana la data de ..............Art. 4. PRETUL SI MODALITATEA DE PLATAPretul depozitarii este de ............................ lei lunar, indexabil in functie de rata medie lunara a inflatiei. Indexarea va face obiectul unui act aditional separat, semnat si stampilat de ambele parti.Plata pretului depozitarii se va face lunar la data de ......... ale lunii respective.Plata pretului depozitarii se va face cu dispozitie de plata, din contul deponentului nr. ........................ deschis la Banca ................. in contul depozitarului nr. ...................... deschis la Banca ........................Neplata pretului la termenul fixat autoriza pe depozitar sa perceapa penalitati de intarziere de .......% pe zi de intarziere, calculate la valoarea pretului depozitarii si sa ceara rezilierea contractului.Art. 5. DREPTURILE SI OBLIGATIILE DEPOZITARULUI1. Se obliga sa asigure pastrarea, intretinerea si paza bunurilor incredintate, ca un comerciant prudent si diligent.2. Sa nu foloseasca bunurile depozitate in scop personal.3. Sa nu instraineze bunurile ce fac obiectul depozitului.4. Sa asigure si sa garanteze secretul depozitului.5. Sa restituie bunurile depozitate la cererea deponentului sau la expirarea contractului in starea in care au fost preluate; restituirea se va face direct din depozit, cheltuielile de ridicare, descarcare, manipulare, transport, expediere, fiind in sarcina deponentului.6. Are dreptul de restituire a bunurilor pana la achitarea de catre deponent a sumei datorat pentru depozitare.Art. 6. DREPTURILE SI OBLIGATIILE DEPONENTULUI1. Se obliga sa asigure la o societate de asigurare bunurile predate in depozit;2. Sa suporte despagubirea depozitarului in cazul in care bunurile depozitate au provocat degradari imobilului depozitarului;3. Sa suporte cheltuielile cu depozitarea, conservarea, intretinerea si paza bunurilor depozitate;4. Sa-i plateasca depozitarului lunar la termenul fixat suma de ............ reprezentand remuneratia cuvenita pentru depozitul incredintat;5. Are dreptul sa solicite oricand restituirea bunurilor in starea in care le-a predat depozitarului, in caz contrar, are dreptul la despagubiri;6. Sa ridice bunurile la expirarea termenului prezentului contract pe cheltuiala sa (transportul, ridicarea, incarcarea, descarcarea, manifestarea, expedierea fiind in sarcina sa);7. Sa elibereze depozitul in termenul prevazut in contract si sa elibereze chitanta pentru bunurile primite.Art. 7. RASPUNDEREA CONTRACTUALAPentru nerespectarea totala sau partiala ori executarea defectuoasa a clauzelor contractului, partea vinovata se obliga sa plateasca daune-interese. Depozitarul raspunde de orice deteriorare sau pierdere a bunurilor, inclusiv de incendiu, furt sau alte asemenea cauze, cu exceptia cazului de forta majora.FORTA MAJORA exonereaza de raspundere partea care o invoca, in conditiile legii, cu conditia notificarii scrise prealabile in termen de 3 zile de la aparitia cazului de forta majora si in baza certificatului eliberat de Camera de Comert si Industrie a Romaniei.Art. 8. LITIGIIIn caz de litigii, partile vor incerca solutionarea pe cale amiabila, iar daca acest lucru nu este posibil, se vor adresa instantei judecatoresti competente.

Redactat in doua exemplare, cate unul pentru fiecare parte.

DEPONENT, DEPOZITAR.[footnoteRef:7] [7: http://contabilitateafirmei.manager.ro/contracte/chirie_leasing_ipoteca/contract_de_depozit.htm]

e. Gestiunea stocurilorGestiunea economica a stocurilor [footnoteRef:8]nu se limiteaza numai la dimensionarea acestora, la determinarea marimii si structurii lor; aceasta cuprinde si tehnicile si instrumentele de conducere a proceselor de stocare, de urmarire a dinamicii stocurilor efective, in raport cu limitele estimate, astfel incat sa se cunoasca permanent situatia reala si sa se intervina preventiv si operativ pentru mentinerea lor la nivelul stabilit. De aceea, o data stabilite tipurile si limitele de constituire a stocurilor de productie, se impune in continuare cunosterea existentei si miscarii lor in depozitele intreprinderilor detinatoare. In acest scop, se pot folosi mai multe metode, care au rolul de a preveni fie epuizarea stocurilor, fenomen care conduce la intreruperea alimentarii consumului, fie suprastocarea sau formarea stocurilor cu miscare lenta sau fara miscare (si deci imobilizarea irationala pe perioade lungi a unor resurse materiale sau financiare). [8: Gheorghe Basanu, Mihai Pricop, Managementul aprovizionarii si desfacerii, Ed. Economica 2004.]

Proiectarea[footnoteRef:9] unei politici adecvate in privinta stocului fiecarui produs este o prioritate a logisticienilor. Perspectiva detaliata asupra stocului fiecarui produs nu este insa eficienta pentru managementul eficace si eficient al stocurilor, pentru realizarea nivelului dorit de servicii logistice, pe ansamblul firmei. Este necesar un control agregat al stocurilor, care sa urmareasca nu produse individuale, ci grupe de produse, eventual ansamblul de produse oferite de firma clientilor sai. [9: Carmen Balan, Logistica, editia a III-a revazuta si adaugita, Uranus, Bucuresti 2006, pag. 204-205.]

Controlul agregat al stocurilor poate fi realizat cu ajutorul unor metode relativ simple. Principalele metode aplicabile sunt urmatoarele: viteza de circulatie si numarul de rotatii; analiza ABC; regula radacinii patrate; relatia dintre stoc si cerere; limita investitiei totale.

Viteza de circulatie si numarul de rotatii sunt utilizate pe scara larga, pentru controlul agregat al stocurilor. Formulele de calcul sunt urmatoarele:

unde este viteza de circulatie (in zile), SM valoarea stocului mediu, este valoarea vanzarilor medii zilnice, este numarul de rotatii (pe durata unui an) si V este valoarea vanzarilor anuale.Logisticienii pot stabili atat pentru ansamblul produselor, cat si pentru fiecare produs in parte, nivelurile tinta ale vitezei de circulatie si numarului de rotatii. Utilizarea celor doi indicatori este facilitata de disponibilitatea, in interiorul organizatiei, a datelor referitoare la vanzari si stocuri, precum si simplitatea formulelor de calcul.Controlul agregat al stocurilor, prin stabilirea de obiective referitoare la viteza de circulatie si numarul de rotatii, prezinta totusi un inconvenient major, deoarece stocurile medii variaza in mod direct proportional cu vanzarile. Aceasta relatie intre stocul mediu si vanzari nu concorda cu asteptarile referitoare la cresterea stocurilor intr-un ritm descrescator, odata cu sporirea vanzarilor, ca urmare a economiilor de scara.Managementul stocurilorManagementul stocului este important pentru orice intreprindere angajata in fabricarea, depozitarea, expedierea si vanzarea produselor si a marfurilor. Indeplinirea eficienta a acestei functiuni are o influenta majora asupra performantei globale si un impact potential asupra eficientei activitatilor zilnice ale unei companii.Sfera managementului stocurilor depaseste cu mult practicile traditionale de contabilitate, evaluare si evident a stocurilor. Conceptele moderne concureaza multe abordari si metode de control traditionale. In special concernele japoneze de inalta clasa au demonstrat restului lumii cum se produce eficient cu niveluri minime ale stocurilor prin adoptarea unor concept si tehnici diferite. Drept rezultat, Specialistii au fost nevoiti sa reevalueze sis a gandeasca abordarile traditionale. Arta managementului eficient presupune, in primul rand, intelegerea tehnicilor disponibile, urmata de folosirea planificata a acelor sisteme si proceduri care se vor dovedi cele mai potrivite pentru fiecare intreprindere.[footnoteRef:10] [10: John I.Gattorna managementul logisticii si distributiei Editura Teora, Bucuresti 2001]

Stocurile in sistemul logisticFormularea politicii referitoare la stocuri presupune intelegerea rolului stocurilor in cadrul firmei. Cunoasterea tipurilor de costuri asociate stocurilor este, de asemenea, o conditie esentiala pentru echilibrul sistemului logistic.

Rolul stocurilorStocurile sunt cantitati de resurse materiale care se acumuleaza in depozitele si magazinele unitatilor economice, intr-un anumit volum si o anumita structura, pe o perioada de timp determinata cu un, anumit scop. Stocurile sunt defapt rezultatul activitatii de aprovizionare si desfacere, al activitatii comerciale, in general, care este dependent de natura si caractersiticile materialelor si produselor, de conditiile si modalitatile de furnizare si asigurare transport, de strategiile care se elaboreaza pe aceasta linie, in scopul indeplinirii obiectivului de baza pe care fiecare agent economic si l-a propus.[footnoteRef:11] [11: GHEORGHE BASANU, MIHAI PRICOP Managementul aprovizionarii si desfacerii, Editura Economica, 2004, p.89]

Termenul stoc este utilizat pentru a defini, in expresie valorica sau cantivativa, materiile prime, componentele, subansamblele, produsele in curs de prelucrare sau produsele finite care sunt mentinute in vederea utilizarii lor, pe masura aparitiei nevoii. Stocurile exista in numeroase puncte ale sistemului logistic al firmei : in mijloace de transport, in depozite aflate in cadrul unitatilor de productie, in centre de distributie proprii, in magazine etc. Opiniile referitoare la utilizarea mentinerii stocurilor sunt contradictorii. In timp ce perspective traditionala subliniaza rolul stocurilor in satisfacerea cererii, abordarea moderna pune accentul pe reducerea sau chiar inlaturarea lor, pentru a evita imobilizarea unei parti importante din capitalul intreprinderii.[footnoteRef:12] [12: CARMEN BALAN Logistica Editia a III-a revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti 2006 p. 169]

Sustinerea sau criticarea deciziilor de mentinere a stocurilor implica analiza prealabila a rolului pe care trebuie sa il indeplineasca stocurile. In esenta, rolul stocurilor este de a realiza : a. Imbunatatirea serviciului logistic pentru client. Asigurarea disponibilitatii produselor pentru satisfacerea cererii clientilor interni sau externi, in momentul manifestarii acesteia, constituie un motiv prioritar pentru detinerea de stocuri. Nivelul de servire este un indicator ce reflecta capacitate firmei de a onora cererea clientilor. Poate fi definit in funcite de : durata ciclului de performanta ( intervalul de timp dintre lasanrea comenzii de client si primirea marfii de catre acesta ); numarul comenzilor onorate; cantitatea comandata, onorata din stoc, pentru un produs sau o linie de produse. Pentru o anumita perioada, din perspectiva indeplinirii comenzilor pentru un anumit produs, nivelul de servire poate fi calculat ca raport procentual intre numarul comenzilor onorate conform cerintelor clientului si numarul total al comenzilor primate. In cazul produselor pentru care absenta din stoc ar genera costuri mari datorita opririi productiei sau ar conduce la efecte nedorite ( de exemplu, pierderea de vieti omenesti in spitalele care nu dispun de anumite produse medicale la momentul potrivit ), nivelul de servire poate fi stability la 100%. Pentru produsele care nu au o importanta crucial, nivelul de servire poate fi sub 100%. Un nivel de 95% indica o pondere de 5% a comenzilor care nu pot fi onorate, datorita existentei unei rupturi de stoc.b. Echilibrul relatiei dintre cerere si oferta. Aceasta latura a rolului stocurilor este determinata de existent unui decalaj temporal intre cerere si oferta. Produsele a caror cerere se concentreaza intr-un interval scurt de timp fac necesara mentinerea de stocuri de catre producatori, angrosisti si detailisti, in avans fata de perioada de manifestare a cererii.c. Reducerea costurilor. Costurile anuale generate de disponibilitatea produselor in stoc pot reprezenta intre 20% si 40% din valoarea produselor respective[footnoteRef:13]. Rolul de reducere a costurilor totale este determinat insa de urmatoarele aspecte: [13: Ronald H. Ballou Business Logistics Management Third Edition, Prentice-Hall International, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey, 1992, p. 403]

Economiile de scara in domeniul productiei. Stocurile permit maximizarea eficientei productiei prin fabricarea unor cantitati mai mari decat cererea imediata a pietei. Economiile de scara in domeniul cumpararii si transportului. Diminuarea costurilor de achizitionare este posibila in cazul in care furnizorlul ofera un discount cantitativ. Cumpararea unei cantitati mai mari decat cea necesara, cu scopul de a beneficia de pretul mai mic, poate conduce la economii de scara. Valorificarea unei conjuncturi favorabile a preturilor. Cumpararea anticipate urmareste obtinerea de economii de costuri, prin achizitionarea unei cantitati care depaseste nevoile curente ale organizatiei, la un pret convenabil, in conditiile in care se estimeaza o crestere ulterioara a preturilor.[footnoteRef:14] [14: CARMEN BALAN Logistica Editia a III-a revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti 2006 p. 170]

d. Diminuarea incertitudinii. Prezenta stocurilor protejeaza firma de variatiile neasteptate, pe termen scurt, deopotriva ale cererii pietei si ale livrarilor efectuate de furnizori. Mentinerea unor stocuri de siguranta asigura capacitatea firmei de a onora comenzile clientilor sai, in situatia unei cresteri a cererii, in raport cu nivelul estimat.Detinerea de stocuri este adesea contestata. Risipa de resurse este principalul motiv invocat. Capitalul investit in stocuri ar putea fi folosit mult mai profitabil in alte arii ale activitatii firmei. Pe parcursul stocarii, produsele se pot uza moral si fizic, iar cererea finala se poate orienta spre alte produse. In plus, progresele din domeniul tehnologiei informatiei fac astazi posibila coordonarea eforturilor firmei furnizoare si firmei cliente pentru diminuarea si chiar inlaturarea stocurilor.Planificarea stocurilorStabilirea momentului in care este necesara lansarea comenzii de aprovizionare si a cantitatii comenzii sunt decizii fundamentale in managementul stocurilor. Alegerea celor mai potrivite variante depinde de evolutia cererii si a ciclului de performanta al furnizorului. In continuare, vor fi analizate o serie de modalitati de planificare a stocurilor, in conditii de certitudine, respectiv incertitudine.[footnoteRef:15] [15: CARMEN BALAN Logistica Editia a III-a revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti 2006 p. 176-177]

Controlul stocurilor

Aplicarea politicii referitoare la stocuri presupune desfasurarea unei proceduri de control continuu sau periodic. In ultimele decenii, metodele JIT, MRP si DRP au constituit obiectul atentiei specialistilor in controlul stocurilor. Metodele de control agregat al stocurilor pot fi utilizate in cazul urmaririi in ansamblu a stocurilor, la nivelul firmei.

f. Transportul Marfurilor - Contractul de transportTransportul produselor este considerat cea mai importanta component a mixului logistic, ea detinand, de obicei, aproape doua treimi din costurile aferente tuturor activitatilor logistice. Acest domeniu necesita luarea de decizii cu ao frecventa foarte ridicata si care, deseori trebuie reconsiderate la mici intervale de timp, din cauza schimbarii restrictiilor existente in momentul adoptarii lor. Deciziile privitoare la transportul produselor se inscriu pe intregul circuit al acestora si isi exercita impactul asupra tuturor activitatilor din lantul logistic. Printre cele mai importante arii decizionale vizand transportul produselor, pot fi mentionate: alegerea modalitatilor de transport, alegerea rutelor de transport si programarea operative a vehiculelor pentru transportul produselor.Alegerea celei mai eficiente rute de transport contribuie in mod substantial la cresterea calitatii transportului si, in consecinta , a sistemului logistic. Prin aceasta, se urmareste minimizarea timpului de transport sau a distantei de parcurs de mijlocul de transport pana la destinatie. Exista doua tipuri de situatii in alegerea rutei de transport, dupa cum originea si destinatia produselor sunt situate in aceasi localitate sau in localitati diferite. Pentru optimizarea rutelor pot fi folosite metode econometrice (programare liniara, programare cu numere intregi, programare dinamica), metode euristice, ect. Cand sunt antrenate mai multe mijloace de transport pentru realizareavolumului necesar de transport sau cand un singur mijloc de transport trebuie sa faca mai multe rute, se desfasoara o complexa activitate de programare operative pentru realizarea transportului in cele mai bune conditii.[footnoteRef:16] [16: Balaure Virgil, Marketing, Ed. Uranus 2002, Bucuresti, p.466-467]

Marketerii trebuie sa se ocupe atent de deciziile privind modalitatile de transport alese, deoarece sunt lucruri care influenteaza stabilirea preturilor, performanta in materie de livrare la timp si starea in care ajung marfurile la destinatie iar toate acestea influenteaza satisfactia clientului.Pentu expedierea bunurilor sale catre depozite si catre clienti firma are de ales intre cinci modalitati de transport: pe cale ferata, cu avionul, cu camionul, pe apa si prin conducte. Expeditorii de marfuri iau in calcul criterii cum ar fi viteza, frecventa, siguranta, capacitatea, disponibilitatea, posibilitatea de urmarire in circuit a marfurilor expediate si costul. Din punct de vedere al vitezei , favorite indiscutabil sunt avionul si camionul. Daca se urmareste costul scazut, sunt de preferat ultimele doua optiuni: pe apa si prin conducta.[footnoteRef:17] [17: Kotler Philip, Keller Kevin, Managementul marketingului, Ed. Teora 2006, p.779-780]

Contractul de transportPartile contractuale-Vanzatorul si cumparatorulSocietatea Comerciala______________________________________________________,Sediul: ___________________________________________________________________,Inmatriculare la Oficiul Registrului Comertului__________Nr.____________________,Cod Unic de Inregistrare/Cod fiscal:__________________________________________,Cont bancar nr.____________________________________________________________,Banca_______________________________sucursala_____________________________,Telefon/Fax:_______________________________________________________________,E-mail:___________________________________________________________________,reprezentata legal de Dl/D-na__________________________________________________, in calitate de:_____________________________________________, identificat(a) prin:________________________________________, in calitate de VANZATOR, denumita in continuare in prezentul contract Vanzator,siSocietatea Comerciala______________________________________________________,Sediul: ___________________________________________________________________,Inmatriculare la Oficiul Registrului Comertului________Nr.______________________,Cod Unic de Inregistrare/Cod fiscal:__________________________________________,Cont bancar nr.____________________________________________________________,Banca________________________________sucursala____________________________,Telefon/Fax:_______________________________________________________________,E-mail:___________________________________________________________________,reprezentata legal de Dl/D-na__________________________________________________, in calitate de:_____________________________________________, identificat(a) prin:_________________________________________, in calitate de CUMPARATOR, denumita in continuare in prezentul contract Cumparator, (in cazul in care Cumparator este o persoana fizica, se completeaza doar spatiul destinat acesteia)[footnoteRef:18] [18: http://www.scritube.com/economie/CONTRACT-DE-VANZARECUMPARARE-M9197711.php]

In cazul in care Cumparatorul este persoana fizica, acesta declara pe proprie raspundere ca este: casatorit cu ________________________________________________________, si cumpara marfurile prevazute in anexa ca bunuri comune, in temeiul art.30 din Codul familiei; necasatorit, si cumpara marfurile prevazute in anexa ca bunuri proprii, in temeiul art.31 din Codul familiei.

g. Livrarea marfurilor- circuitele de distributieElaborarea politicii de distributie a firmei, care sa contribuie la infaptuirea obiectivelor sale de marketing, presupune nu numai stabilirea canalelor de distributie, dar si formularea strategiei si tacticii referitoare la distributia fizica, respectiv logistica marfurilor. Practica arata ca deciziile luate in acest domeniu pot avea implicatii profunde atat asupra costurilor de marketing, cat si asupra calitatii activitatii intreprinderii, a a gradului de satisfacere a intereselor consumatorilor si utilizatotilor cu bunri sau servicii. Literatura de specialitate ofera date care evidentiaza faptul ca distributia fizica detine, in celel mai multe situatii, o proportie de circa o cincime din pretul cu amanuntul, iarin cazul produselor unor ramuri industriale, cum este cea alimentara, aceasta proportie ajunge chiar la o treime. In aceste conditii, distributia fizica/logistica nu mai reprezinta doar un simplu ciclu de activitati de facilitare a circuitului produselor si serviciilor de la producator la consumator (utilizator), ci constituie un instrument foarte eficient al politicii de marketing a intreprinderii.[footnoteRef:19] [19: Virgil Balaure, Carmen Balan Editura Uranus 2002, p.462]

Modalitatile de trecere ale unui produs din sfera productiei in sfera procesului de consum formeaza circuitul de distributie al acestuia. Circuitul de distributie-sau circuitul comercial-include atat producatorul cat si consumatorul, precum si toti intermediarii cu caracter comercial, implicati in transferul respectiv.Studiul circuitelor de distributie comporta analiza intermediarilor si a diverselor organisme interesate in miscarea marfurilor spre utilizatori, precum si a problemelor referitoare la orientarea fluxului acestei miscari. In aceste conditii, circuitul de distributie nu trebuie avut in vedere doar ca un itinerariu de transferuri a titlului de proprietate al produsului intre diferite verigi componente ale lantului de distributie.Definirea circuitelor de distributie are, de asemenea, in vedere ca acestea reprezinta un organism complex, ce are dimensiuni legate de lungime, latime si adancime.Lungimea circuitului de distributie este data de numarul verigilor intermediare, care participa succesiv la realizarea fluxului de produse de la producator la consumator. Tinand seama de acest criteriu, practica comerciala a impus atentiei urmatoarea structura a circuitelor de distributie : circuite foarte scurte, in cadrul carora nu intervine nici un intermediar, vanzarea fiind realizata direct de catre firma producatoare sau de reprezentantii proprii ai acesteia, la cumparatorii finali; circuite scurte, care nu comporta intre producator si clientul final decat un intermediar, care in mod frecvent este un detailist (producator->detailist+consumator) . In cadrul acestui tip de circuit comercial, cea mai mare parte a muncii de comercializare cade in sarcina producatorului; circuite medii, unde producatorul vinde produsele sale unei centrale de cumparare, care le distribuie apoi la propriile sale puncte de vanzare (producator->centrala de vanzare+punctele proprii de vanzare->consumator); circuite lungi, care cuprind mai multi intermediari (producator, grosist, detailist, consumator).Este de mentionat faptul ca un produs poate urma diverse circuite pentru a ajunge la destinatarul sau. Sant insa situatii in care, datorita naturii produselor, in special cand este vorba de cele agricole, circuitele comerciale trebuie sa capete o mare comlexitate, antrenand numerosi intermediari si multiple mutatii de produse in cadrul fluxului producator-consumator.Latimea sau amploarea circuitului de distributie este data de numarul unitatilor prin care se asigura circulatia unui produs in cadrul aceleiasi etape din structura circuitului respectiv. Un asemenea aspect nu apare in cazul circuitului scurt, unde au loclivrarile directe ale produsului de la intreprinderea producatoare, la consumatori. In schimb, in toate celelalte cazuri, fenomenul apare materializandu-se in numarul de grosisti, centrale de cumparare, agenti comerciali, detailisti etc.Adancimea circuitului de distributie, sau gradul de apropiere a circuitului respectiv de punctele in care au loc procesele de consum ale produselor, are in vedere masura in care procesul de distributie asigura o proximitate de loc cat mai adecvata, din punct de vedere al consumatorului.In acest context, poate fi apreciat ca deosebit de util circuitul foarte scurt, care asigura livrarea directa a produselor, consumatorul intrand astfel in posesia produselor solicitate, direct la locul de consum. De asemenea, in cadrul circuitele scurte, comertul prin corespondenta asigura un grad de apropiere ridicat.Este de mentionat insa faptul ca si celelalte tipuri de circuite pot asigura un grad de apropiere ridicat, prin folosirea unor forme de comert cat mai adecvate, cum ar fi comertul mobil, sau apeland la diferite metode de vanzare la domiciliul consumatorilor.Numarul si complexitatea problemelor de distributie au necesitat recurgerea la intermediari. Intre fabricanti si ceilalti agenti de distributie exista o diviziune a muncii, care poate fi mai mult sau mai putin adancita. Intermediarii isi auma o parte sau totalitatea functiilor si responsabilitatilor distributiei si sunt remunerati, pentru serviciile lor, printr-o marja comerciala pe care o impart cu producatorul.[footnoteRef:20] [20: Philip Kotler Editura. Teora, 1999]

De regula, producatorul si consumatorul final formeaza punctele extreme ale unui canal de distributie, alcatuit dintr-un lant de verigi prin care marfurile trec succesiv. Un canal de distributie cuprinde intermediarii avand aceeasi natura si aceeasi specializare, care participa la fluxul unui produs de la locul sau de productie, pana la locul de consum.Dupa numarul treptelor intermediare se deosebesc doua tipuri de baza ale canalului de distributie: canalul direct (producator->consumator) si canalul indirect, care este de mai multe feluri:cu o singura trepta (producator->comerciant->consumator cu amanuntul) si cu mai multe trepte de intermediere (cu doua trepte si cu trei trepte).Circuitul de distributie reprezinta ansamblul drumurilor parcurse de catre un produs pentru a ajunge la consumatorul final. Caracteristicile circuitului sunt: Canalele unui circuit: intermediarii avend aceeasi natura si aceeasi specializare; Marimea circuitului de distributie: numarul intermediarilor care intervin in circuitul de distributieActivitatea unui canal de distributie este guvernata de urmatoarele principii: Institutiile canalului de marketing pot fi eliminate sau substituite; Functiile pe care aceste institutii le indeplinesc nu pot fi sub nici o forma eliminate; Cand anumite institutii sunt eliminate, functiile lor se deplaseaza in amonte sau in aval, de-a lungul canalului de distributie, fiind asumate de alti membri.[footnoteRef:21] [21: Philip Kotler Editura. Teora, 1999]

Particularitati ale circuitelor de distributieObiectivele distributiei vor trebui exprimate in raport cu avantajele asteptate de cumparatorii vizati. Asa cum afirma L.P.Bucklin, in conditii de concurenta, organizatiile membre ale unui canal de distributie trebuie sa-si indeplineasca sarcinile functionale in asa fel incat sa contribuie la minimizarea cheltuielilor totale ale canalului, tinand cont insa de aventajele asteptate de catre cumparatori.Exista cateva categorii de consumatori care se diferentiaza prin nivelul avantajelor asteptate de la un sistem de distributie. Crearea unui canal eficient presupune determinarea segmentelor de piata care vor fi deservite, precum si alegerea corespunzatoare fiecaruia.Obiectivele distributiei difera in functie de caracteristicile produsului. Produsele perisabile necesita o distributie directa, datorita efectelor negative pe care le-ar putea produce intarzierile si manipularea lor repetata. Produsele livrate in cantitati mari, de genul materialelor de constructie si al bauturilor racoritoare, necesita canale care sa reduca la minim distanta de transport si numarul de manipulari al produselor in deplasarea lor de la producator la consumator.Produsele nestandardizate, de genul masinilor utilizate de o firma, se vand direct de catre reprezentantele comerciale ale firmei producatoare, datorita faptului ca intermediarii nu detin informatiile necesare cu privire la acestea. Produsele care necesita prestarea de servicii de montare sau de intretinere sunt vandute si intretinute, de obicei, de catre firma producatoare sau de catre distribuitorii exclusivi ai acesteia.Forma canalului de distributie trebuie sa tina seama de slabiciunile si punctele forte ale diferitelor categorii de intermediari. De exemplu, reprezentantele producatorilor sunt capabile sa contacteze clienti cu cheltuieli reduse pentru fiecare persoana in parte, deoarece costul total al contactarii se imparte la un numar mai mare de clienti. Insa efortul de vanzare depus pentru fiecare client in parte este mai mic decat daca vanzarea ar fi fost efectuata de catre agentii de vanzari ai firmei. De asemenea, forma canalului este influentata de canalele concurentilor. Ea trebuie sa se adapteze la mediul in care-si desfasoara activitatea firma. Cand economia parcurge o activitate de stagnare, producatorii urmaresc sa-si aduca bunurile pe piata cu cheltuieli cat mai mici, aceasta insemnand utilizarea unor canale mai scurte si renuntarea la servicii suplimentare de importanta secundara, al caror cost era inclus in pretul bunurilor.Reglementarile si restrictiile impuse de lege influenteaza si ele forma canalului. Legea defavorizeaza acele canale de distributie cate tind sa restranga foarte mult concurenta sau sa creeze un monopol.Circuitul lung, numit si circuit traditional, este in mod obisnuit utilizat pentru produse alimentare, de intretinere, textile, electrice, furnituri industriale. Acest circuit prezinta o serie de avantaje pentru producator ca de exemplu: realizarea unei solutii optime a vanzarilor cu minim de cheltuieli, daca grosistul isi indeplinea functiile sale vizavi de producator, lansarea mai rapida a produselor noi, prelungirea de-a lungul circuitului a serviciilor comerciale si a tehnicilor producatorului, concentrarea creditului pe un numar restrans de clienti si participarea grosistilor la o mai buna cunoastere a pietei.[footnoteRef:22] [22: Dumitru Patriche , Editura. Economica, 1998]

Printre dezavantajele acestui tip de circuit se inscriu: este un sistem putin suplu si dependent vizavi de grosist; genereaza cheltuieli de distributie mai ridicate; producatorul pierde contactul cu clientela finala, cu detailistii si cu o buna parte din piata; este dificil a se asigura un service dupa vanzare; daca grosistii nu-si indeplinesc in totalitate functiile lor, intregul sistem de distributie devine neeficient.Circuitul scurt este foarte utilizat pentru unele grupe de produse practicandu-se in exclusivitate: automibilele, aparatele electronice, mobila, articolele foto etc.Acest circuit are ca avantaje economisirea marjei grosistului, contactul si legaturile directe cu piata, un control mai bun al distributiei, precum si prezentarea detailistilor in proximitatea locurilor de consum.Pe langa acestea se mai adauga satisfacerea mai rapida a clientilor si prestarea unor servicii dupa vanzare. In categoria dezavantajelor acestui circuit se incadreaza: neasigurarea unui stoc de marfuri suficient de diversificat; detailistii trebuie sa fie ajutati, eventuala lipsa a dinamismului lor obligand producatorul sa initieze actiuni promotionale in randul consumatorilor; necesitatea unui numar mare de reprezentanti comerciali pentru contactul cu numarul relativ mare al detailistilor; fractionarea comenzilor si organizarea de livrari multiple, ceea ce antreneaza un mare numar de activitati contabile.Circuitele integrate constau in faptul ca marile magazine si societati comerciale cu sucursale multiple sunt organizate astfel incat sa poata indeplini concomitent cele doua functii comerciale ale distributiei: de gros si cu amanuntul. Astfel, o singura intreprindere asigura aprovizionarea cu marfuri, gestiunea stocurilor si contabilitatea vanzarilor prin numeroase puncte de vanzare, datorita faptului ca poseda depozite si mijloace de organizare a manipularii si livrarii care apartin functiei unui grosist.Un alt tip de circuit de distributie este vanzarea directa,indicata indeosebi pentru anumite produse, in special pentru cele de inalta tehnicitate. Vanzare directa presupune diminuarea, in principiu, a cheltuielilor de distributie, prin contactul direct al producatorului cu consumatorul, facilitand astfel cunoasterea calitativa si cantitativa a pietei.Prin acest tip de vanzare preturile se mentin in limite rezonabile, se garanteaza calitatea produselor vandute si se asigura cel mai bun service clientului, mai ales pentru produsele de mare tehnicitate. Ca si celelalte circuite, vanzarea directa prezinta si o serie de dezavantaje: cerinta unor resurse financiare importante, mai ales cand producatorul isi dezvolta o retea proprie de magazine; necesitatea unor stocuri de marfuri mari; angajarea unui personal de vanzare foarte numeros; coordonarea activitatii retelei de desfacere si depozitare; organizarea activitatii dupa vanzare.Deciziile legate de distributie se afla printre cele mai complexe si mai dificile decizii pe care trebuie sa le adopte o firma pe parcursul activitatii sale. Fiecare sistem de distributie genereaza venituri si necesita costuri diferite. Din clipa in care o firma isi alege canalul de distributie, ea este obligata sa opereze cu el o perioada mai indelungata. De asemenea, canalul ales va influenta si va fi influentat de celelalte elemente ale mixului de marketing.Intermediarii sunt utilizati atunci cand se dovedesc capabili de a executa operatiunile de distributie intr-un mod mult mai eficient decat producatorii. Cele mai importante operatiuni si fluxuri care au loc in cadrul unui canal de distributie sunt: promovarea, informarea, negocierea, prelungirea si onorarea comenzilor, finantarea, preluarea riscului, posesia fizica a marfurilor, plata si transmiterea dreptului de proprietate. Acestea exista indiferent de nunarul detailistilor si angosistilor care opereaza la un moment dat.Administrarea canalelor de distributie necesita alegerea anumitor intermediari si motivarea lor, prin aplicarea unui mix al relatiilor comerciale, eficient din punct de vedere al costurilor. Prin acesta se urmareste crearea unui sitem de comuniune si realizarea unei distributii programate la nivelul intregului sistem.Canalele de distributie se caracterizeaza printr-o continua si, uneori, profunda evolutie. Dintre tendintele care se manifesta in acest domeniu, mai semnificativa este amploarea tot mai mare pe care o iau sistemele de distributie verticala, orizontala si prin canale multiple.[footnoteRef:23] [23: Philip Kotler Editura. Teora, 1999]

h. Contractul comercial de vanzare-cumparareDefinire, trasaturi, tipologieFinalizarea negocierilor in procesele de vanzare-cumparare (achizitionare) se concretizeaza, atunci cand se ajunge la un acord intre partenerii de tratative, in intocmirea si incheierea unor instrumente (contracte, comenzi etc.) in cadrul carora se mentioneaza toate elementele care intereseaza partite si asupra carora s-au inteles. In cele mai frecvente cazuri, instrumentul principal folosit in concretizarea viitoarelor relatii de vanzare-cumparare este contractul economic, acesta este instrumentul juridic cel mai eficient in asigurarea conduitei fiecarui partener, in respectarea obligatiilor care si le-a asumat in urma negocierilor prin acordul deplin al participantilor. Contractul economic asigura garantie, certitudine in asigurarea bazei materiale sau vanzarea produselor pentru fiecare agent economic (in calitate de cumparator sau furnizor).Modul de concretizare a relatiilor economice dintre agentii economici, in general, ca si instrumentele folosibile sunt reglementate de Codul comercial si Codul civil. Atat raporturile comerciale, cat si cele civile sunt cu caracter de drept privat, aspect care evidentiaza stransa legatura dintre aceste instrumente. Reglementarile prevazute in Codul comercial si cel civil se aplica in raporturile contractuale dintre regiile autonome si societatile comerciale cu capital de stat. pe de o parte, si intreprinzatorii particulari pe de alta parte. Insa, pentru raporturile comerciale dintre regiile autonome si societajile comerciale cu capital de stat se aplica si Articolul 47 din Legea nr. 15/1990, care prevede ca relatiile dintre acestea sa se desfasoare numai pe baza contractuala.Contractul economic de vanzare-cumparare este un acord de vointa intre doua parti, in virtutea caruia cel care vinde se obliga sa transmita celui care cumpara dreptul de proprietate asupra unui obiect (materie prima, piese, subansamblu etc.), in schimbul unui pret pe care-l plateste cel din urma.[footnoteRef:24] [24: Managementul aprovizionarii si desfacerii- Gheorghe Basanu, Mihai Pricop, Editura Economica, 2004, p.509]

Prin definitie, contractul de vanzare-cumparare exprima: un acord bilateral, care da nastere la obligati pentru ambele parti (vainzatorul este obligat sa predea lucrul vandut. iar cumparatorul sa plateasca pretul); un acord cu titlu oneros, ceea ce inseamna ca fiecare dintre parti urmareste realizarea unui folos patrimonial in schimbul prestatiei la care se obliga ( vanzatorul urmareste primirea pretului pentru produsul dat, iar cumparatorul sa intre in posesia acestuia pentru pretul achitat ) un acord de vointa, adica se incheie numai in momentul in care s-a realizat acordul intre vanzator si comparator cu privire la bunul care se vinde si pretul care se plateste in schimb fara alteformalitati necesare.In general contractual de vanzare cumparare are un character translativ de proprietate ( prin incheierea lui, dreptul de proprietate asupra lucrului se transmite de la vanzator la comparator ). Daca vanzarea-cumpararea reprezinta un act de comert in sensul Codului comercial, atunci acest instrument are si caracter comercial.Contractele economice se diferentiaza intre ele in functie de mai multe criterii, intre care mentionam : dupa obiect : contractual de vanzare cumparare de bunuri material; pentru executarea de lucrari ( de reparatii, montaj, etc ); pentru prestarea de servicii ( de transport, asistenta tehnica, etc ); de cercetare stiintifica, alte elemente care pot reprezenta obiect al unui contract. Din acest punct de vedere contractele de vanzare- cumparare pot fi : pentru livrare, aprovizionare cu materii prime, piese de schimb, component ale unor produse, furnizare de energie, combustibil, lubrifianti, alte bunuri materiale. In aceasta categorie se incadreaza si contctele de subfurnizare, care se incheie intre furnizorul unui produs complex si subfurnizorii participanti la realizarea acestuia prin livrari de elemente component dupa orizontul de timp la care se refera : contracte pe termen scur, mediu si lung dupa forma in care se concretizeaza :contract scris ( aici se incadreaza si comanda scrisa acceptata si executata in forma emisa de cumparator, oferta emisa de furnizor, care este acceptata ca atare si semnata de cumparator, contraoferta unui client acceptata de furnizor fara obiectii fiind executata sau semnata astfel); contract verbal ( stabilit prin telefon de exemplu ). Aceasta forma din urma este mai putin utilizata datorita dificultatilor in prezentarea elementelor probatorii in cazul unor litigii.[footnoteRef:25] [25: Gheorghe Basanu, Mihai Pricop > Editura Economica, 2004, p.510]

Modul de incheiere a contractelor comerciale de vanzare-cumparare

Contractul comercial se incheie prin acordul de vointa al partilor, care au convenit (s-au pus de acord) asupra tuturor clauzelor care definesc viitorul continut al acestui instrument. Pentru a fi valabil, contractul incheiat trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii : sa existe consimtamantul partilor; partile sa aiba capacitatea de a inchei acte juridice; obiectul sa fie legal.Pentru a produce efecte juridice si deci pentru a determina realizarea contractuluo, se cere ca vointa fiecarei parti sa fie declarata (adica sa fie facuta cu intentia de a angaja jundic pe autorul ei si sa nu prezinte vicii de genul erorilor etc.) Contractul se incheie printr-un inscris care se poate finaliza si semna prin prezenta fizica a reprezentatii legali ai viitorilor partenerei sau prin corespondenta (forma frecvent utilizata) In cel de al doilea caz, incheierea contractului se realizeaza astfe : vanzatorul emite o oferta pe care o transmite cumparatorulu. In oferta sunt precizate elementele esentiale ale contractului ( produsul, cantitate, pret, termene, etc ). Primind oferta, cumparatorul o analizeaza si in cazul in care este de acord cu continutul actului, o accepta in forma prezentata, anuntand vanzatorul de acest lucru.Asigurarea certitudinii in aprovizionarea materiala si in desfacerea productiei finite, crearea unor conditii de colaborare si conlucrare bune necesita orientarea agentilor economici in organizarea de relatii pe 0 durata de tlmp mai lunga; aceasta si pentru faptul ca asemenea relatii ofera cadrul potrivit pentru cunoasterea reciproca a partilor contractante si sporirea increderii intre parteneri. Asemenea relatii asigura agentilor economici producatori conditii pentru orientarea in perspectiva a activitatii de productie, stabilirea masurilor de innoire a produselor, a structurii de fabricatie. Sunt unele "situatii concrete" care inlesnesc organizarea si concretizarea relatiilor pe lunga durata; Intre acestea amintim: cand intre cumparator si furnizor s-au format relatii traditionale in procesele de aprovizionare- desfacere, ca urmare a adancirii specializarii si cooperarii in productie cand obiectul relatiilor economice contractuale il constituie aprovizionarea cu materii prime de baza in cazul masinilor, utilajelor si instalatiilor, al altor produse complexe destinate obiectivelor de investitii in cazul produselor care se realizeaza de una sau un numar restrans de unitati producatoare si sunt destinate unuia sau mai multor consumatori traditionaliIncheierea de contracte economice de lunga durata nu inseamna precizarea completa, in amanunt, a obiectului si termenelor precise de executare a livrarilor, ci o angajare formala de potential uman, tehnic, material si de pregatire organizatorica in vederea realizarii unor obligatii generale care au in vedere fabricatia si livrarea unui anumit produs; precizarea clauzelor in detaliu privind sortimentatia, calitatea, termenele de livrare, pretul, etc. Se poate face la momente convenite de parti, prin acordul lor, cand se vor avea in vedere si elementele noi care au aparut pe piata materialelor si produselor.[footnoteRef:26] [26: Gheorghe Basanu, Mihai Pricop > Editura Economica, 2004, p.515]

i. Rolul si importanta comenzilorIn viata fiecarei intreprinderi, comenzile reflecta eficienta cu care isi desfasoara activitatea acea companie. Un numar mare de comenzi rezulta din multe eforturi depuse in campaniile de marketing si de departamentul de logistica. Cu cat comenzile vor fi onorate la timp si produsele sau serviciile vor fi la calitatea asteptata de client, numarul comenzilor vor continua sa creasca.

j. Frecventa reclamatiilor. Penalizarile

Nu au reclamat 6.3%Au reclamat 17.9%Indice de sastisfactie 74.6%Indice de fidelitate 81.2%Indice de sastisfactie 80.7%Indice de fidelitate 85%Indice de sastisfactie 83%Indice de fidelitate 86.7%Au constatat deficiente 24%Nu au sesizat deficiene 76 %Figura[footnoteRef:27] de mai jos prezinta anumite rezultate selectate pentru comertul cu produse textile. [27: Manfred Bruhn Orientarea spre clienti Editura Economica p.162-167]

Figura exprima relatia existenta intre reclamatii, satisfactia clientilor si fidelitatea clientilor conform cercetarilor realizate prin Barometrul elvetian al consumatorilor in comertul cu textile (sursa: Bruhn 1998 d)Datele din figura arata clar faptul ca clientii care se plang de anumite deficiente inregistreaza valori crescute ale indicilor de satisfactie si de fidelitate (80.7 si 85) fata de clientii care nu fac reclamatii (74.6 si 81.2). Aceasta permite concluzia ca printr-un management activ al reclmatiilor respective o reactie adecvata la reclamatii se poate obtine o imbunatatire semnificativa a satisfactiei si a fidelitatii clientilor. Un rezultat asemanator a putut fi evidentiat mai mult sau mai putin pregnant in toate ramurile. Prin Schweitzer Kundenbarometer au fost cercetate 20 de domenii ale prestarilor de servicii. Pe baza acestor rezultate concludente trebuie insistat si mai mult pentru implementarea managementului reclamatiilor in intreprideri.Oricat de dura sau neplacuta ar fi problema in final trebuie sa se comunica clientului modl in care a fost solutionata reclamatia. De regula, aceasta se realizeaza prin informarea scrisa, a care va contine o scurta analiza a incidentului reclamat si comunicarea ofertei de compensare a intreprinderii. In esenta se poate recurge la compensari financiare, materiale si nemateriale alegandu-se solutia adevcata situatiei. Ofertele de compensatii financiare pot fi: returnarea contravalorii produselor, acoperirea daunelor sau acordarea unei reduceri de pret. Compensatii materiale: inlocuirea produsului, respective repararea gratuita sau compensarea daunei pricinuite printr-un cadou personalizat. Compensarea nemateriala: scuze oficiale sau explicatii asupra factorilor care au generat reclamatia.De multe ori, in cazul masurilor compensatorii pentru a obtine satisfactia clientului nu este atat de importanta valoarea ofertei financiare sau materiale cat modul de reactie la reclamatie.In cazul in care managementul reclamatiilor este inteles ca o componenta a strategiei orientate spre clienti a intreprinderii devine sarcina conducerii intreprinderii sa implementeze sisteme adecvate de management al reclamatiilor cu ajutorul carora pot fi indeplinite obiectivele manageriale. In legatura cu acesta o solutie rationala o constituie implementarea unui system informatic prin care se coordoneaza si controleaza ansamblul domeniilor managementului reclamatiilor.

k. Strategii de servire a clientilor Conceptul de servire a clientilor

Exista numeroase ncercari de clarificare a conceptului de servire a clientilor. Unele definitii au un caracter foarte larg. De exemplu, pentru o serie de practicieni, servirea clientilor nseamna sa creezi n mintea consumatorilor perceptia ca organizatia ta este una dintre cele cu care se pot face afaceri cu usurinta[footnoteRef:28]. Aceasta abordare prezinta avantajul focalizarii asupra laturilor calitative ale activitatii. [28: Randall I. Hanna, Customer Service Strategies, n Annual Proceedings of the National Council of Physical Distribution Management, Chicago, 1983, p. 524]

Aplicabilitatea sa este diminuata de varietatea interpretarilor ce pot fi acordate unei astfel de perspective.Servirea clientilor este considerata un instrument concurential reductibil. Scopul unui sistem logistic integrat este de a servi clientii la fel de bine sau mai bine dect concurentii. Avantajul competitive oferit de mbunatatirea nivelului serviciului este mai durabil dect avantajul generat de o reducere de pret. Concurentii pot imita o politica de preturi, insa nu intotdeauna o politica de servicii.

Servirea clientilor se refera la asigurarea disponibilitatii produselor pentru clienti. Se porneste de la premisa ca valoarea potentiala a produsului devine efectiva numai n momentul n care produsul intra n posesia clientului. Dintr-o alta perspectiva, servirea clientilor este definita ca un ansamblu de activitati intercorelate. Astfel, servirea clientilor reprezinta lantul activitatilor de vnzare si satisfacere a cerintelor clientilor, care ncepe cu primirea comenzilor si se ncheie cu livrarea produselor la clienti, n unele cazuri continund cu servicii de ntretinere a echipamentelor sau altor forme de sprijin tehnicnic.Alte definitii pun accentul pe conceptele de proces si de management al lantului de aprovizionare livrare. Servirea clientilor reprezinta astfel procesul de oferire a unor beneficii semnficative n privinta valorii adaugate, lantului de aprovizionare livrare, ntr-un mod eficace sub aspectul costurilor.Conceptul de servire a clientilor poate fi analizat din diferite perspective: (i) activitate; (ii) nivel de performanta; (iii) filozofie a managementului.5 Abordarea bazata pe conceptual de activitate pune accentual pe managementului servirii clientilor. Considerarea nivelului de performanta este focalizata asupra posibilitatilor de masurare. Privita ca filozofie manageriala, servirea clientilor reflecta importanta acordata de marketing satisfacerii nevoilor clientilor. Eficacitatea conceptului de servire a clientilor presupune considerarea simultana a celor trei dimensiuni, n procesul de definire.

mbunatatirea servirii clientilor este recunoscuta ca o necesitate de numeroase organizatii si este inclusa ca obiectiv n planul lor de afaceri, n planul de marketing sau planul logistic. Oferirea unui nivel de servire adaptat cerintelor pietei depinde nsa de masura n care firma reuseste sa asigure managementul tuturor elementelor componente ale servirii clientilor.Pentru servirea elementelor care definesc servirea clientilor, a fost considerata succesiunea etapelor unei tranzactii ntre vnzator si cumparator. Elementele servirii clientilor au fost mpartite n trei categorii distincte.

a. elemente pretranzactionale. n aceasta categorie, sunt incluse componentele care creeaza un climat favorabil servirii clientilor. Elementele pretranzactionale sunt legate de politicile si programele firmei, care constituie cadrul necesar servirii clientilor. Principalele elemente care faciliteaza dezvoltarea unor bune reltii ntre furnizor si client sunt urmatoarele:

declaratia scrisa, referitoare la politica de servire a clientilor; planurile de rezerva pentru situatiile de forta majora, care ar putea afectaservirea clientilor; structura organizatorica necesara pentru aplicarea politicii de servire aclientilor; flexibilitatea sistemulti, respective capacitatea sa de a raspunde unor nevoispeciale sau neasteptate ale clientilor; programele de pregatire a personalului firmei cliente, n vederea utilizariieficiente si eficace a produselor firmei vnzatoare.

b. elemente tranzactionale. Se refera la componentele servirii clientilor, care sunt determinate de ndeplinirea efectiva a functiei logistice. Printre cele mai importante elemente tranzactionale se nscriu:

disponibilitatea produselor (respective nivelul rupturilor de stoc); durata ciclului comenzii; furnizarea de informatii la stadiul onorarii comenzilor; precizia executarii comenzii; usurinta efectuarii comenzii de client; starea marfurilor la receptie.

c. elemente post-tranzactionale. Dupa efectuarea cumpararii de client, produsul este sustinut adesea prin servicii care asigura obtinerea de catre client a beneficiilor asteptate. Componentele din aceasta categorie prelungesc procesul de vnzare dupa momentul n care clientul a intrat n posesia produsului. Sunt planificate nca din stadiile pretranzactional si tranzactional. Elementele servirii clientilor, care sustin produsul n utilizare, sunt urmatoarele:

oferirea unei garantii pentru produs; instalarea produselor; efectuarea de reparatii si asigurari de piese de schimb; nlocuirea temporara a produselor n perioada reparatiilor; solutionarea reclamatiilor clientilor; posibilitatea de returnare a ambalajelor de catre client; retragerea produselor defecte de pe piata.

n privinta ciclului de performanta al furnizorului, viteza este un element important de carcterizare a nivelului de servire. n present, n afara de viteza, tot mai multi clienti pun accentual pe o serie de elemente de natura calitativa:

consecventa. Reprezinta capacitatea firmei de a respecta o anumita durata a timpului de livrare, de-a lungul unui numar mare de cicluri de performanta. Variatia timpului de livrare determina cresterea costurilor la nivelul clientilor, datorita constituirii unor stocuri de siguranta suplimentare, pentru asigurarea protectiei fata de ntrzierea livrarilor.

flexibilitatea. Se refera la capacitatea firmei de a ndeplini cerintele speciale sau neasteptate ale clientilor. Situatiile tipice[footnoteRef:29], care necesita un system logistic flexibil sunt urmatoarele: (i) modificarea temporara a destinatiei de livrare a produselor; (ii) sustinerea unor programe unice de vnzari si marketing; (iii) introducerea unor produse noi; (iv) excluderea unor produse; (v) discontinuitatea livrarilor; (vi) retragerea produselor; (vii) asigurarea unui nivel individualizat de servire pentru un anumit client sau o anumita piata; (viii) modificari aduse produsului pe parcursul existentei sale n sistemul logistic, n privinta mixarii cu alte produse, ambalarii, etichetarii etc. [29: Donald J. Bowersox, Patricia J. Daughtery, Cornelia L. Drge, Dale S. Rogers, Daniel L. Wardlow, Leading-Edge Logistics. Competitive Positioning for the 1990s, Prepared by Michigan State University for the Council of Logistics Management, Oak Brook, I11., 1989, p. 198.]

capacitatea de redresare. Aceasta componenta a servirii clientilor reflecta capacitatea firmei de a gasi solutii adecvate, n cazul functionarii necorespunzatoare a sistemului logistic. Capacitatea de redresare este influentata favorabil de adoptarea unor planuri de rezerva, pentru situatiile de functionare necorespunzatoare. Se recomanda elaborarea unor planuri de rezerva pentru un anumit eveniment, daca: (i) probabilitatea de producere a evenimentului respectiv este mai mica dect pentru evenimentele incluse n procesul de planificare obisnuit; (ii) producerea evenimentului ar genera prejudicii majore, n special n cazul nesolutionarii rapide; (iii) aspectele vizate de acel eveniment pot fi planificate nainte de producerea sa.

seriozitatea. Se refera la capacitatea de a ndeplini nivelurile planificate de disponibilitate a stocului de produse si de performanta operationala. De asemenea, seriozitatea firmei furnizoare este reflectata de capacitatea ei de a furniza clientului informatii despre operatiunile logistice si stadiul onorarii comenzilor.

Importanta servirii clientilor

Nivelul de servire a clientilor influenteaza vnzarile, costurile si profitul firmei. Datorita impactului pe care l are asupra rezultatelor firmei si pozitiei sale competitive, servirea clientilor constituie o componenta majora a politicii logistice.

Impactul asupra vanzarilor firmei

Activitatile logistice au o contributie majora la nivelul de servire oferit de firma.. Cele mai importante componente ale servirii clientilor, ca rezultat al tuturor activitatilor firmei, sunt elementele de natura logistica.Pe baza unor cercetari efectuate la nivelul firmelor producatoare din industria mobilei si sistemelor de birou, Jay U. Sterling si Douglas M. Lambert au evaluat importanta servirii logistice a clientilor[footnoteRef:30]. Specialistii americani au constat ca, n cadrul mixului de marketing, atributele produsului si ale servirii logistice/servirii clientilor au o contributie mai mare la cota de cumparari acordata unei firme producatoare de dealeri comparative cu alte componente ale mixului, de exemplu, pretul si promovarea. De asemenea, au concluzionat ca serviciul logistic este o componenta necesara a mixului de marketing si ofera firmei numeroase posibilitati de obtinere a unui avantaj competitiv. [30: Jay U. Sterling, Douglas M. Lambart, Establishing Customer Service Strategies Within the Marketing Mix, n Journal of Business Logistics, Vol. 8, No. 1, 1987, p. 20.]

Cresterea nivelului de servire are adesea un efect favorabil asupra vnzarilor. Relatia dintre vnzari si servire nu are nsa un caracter liniar. Graficul denota existenta a trei stadii distincte:

a. stadiul nivelului prag. Un nivel de servire scazut, oferit unor clienti care nu accepta sa desfasoare ei nsisi anumite logistice n locul furnizorului, limiteaza drastic vnzarile. Pe masura cresterii nivelului de servire, furnizorul poate constata o sporire treptata a vnzarilor. Att timp ct ameliorarea nivelului nu face posibila depasirea pragului reprezentat de nivelul oferit de concurenti, sporirea vnzarilor este de mica avengura. Clientii vor prefera sa se orienteze spre concurentii furnizorului, n conditii similare de calitate si pret.

b. stadiul de randament descrescator. Dupa ce nivelul de servire specific concurentilor a fost depasit, mbunatatirea servirii are ca effect cresterea semnificativa a vnzarilor. Avantajul competitive obtinut datorita nivelului de servire superior va atrage noi clienti si va mari ponderea furnizorului n cum

relatia dintre logistica si functia comerciala

Documents