raport licenta

UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIUFACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: ECTS

RAPORT PRIVIND ELABORAREA LUCRĂRII DE LICENȚĂ

COORDONATOR ŞTIINŢIFIC:Prof. Univ. Dr. IOAN COSMESCU

ABSOLVENTĂ:BOAR-NISTOR DENISA-MARIA

SIBIU,2015

1

SERVICII TURISTICE DE CAZARE, ÎN FAŢA EXIGENŢELOR ECONOMIILOR CONTEMPORANE,

PE EXEMPLUL SEVICII DE CAZARE ÎN CADRUL HOTELULUI ,,ANA AIRPORT” SIBIU

I. Cercetare ştiinţifică privind fundamentarea teoretică a lucrării de licență.

1.1 Identificarea şi studierea bibliografiei generale. Lucrarea de licență aleasă are ca temă :Serviciile turistice de cazare,în fața exigențelor economiilor contemporane,pe exemplu serviciile de cazare în cadrul hotelului,,ANA AIRPORT” SIBIU.

În primul capitol intitulat „Serviciile turistice de cazare” am dorit să fundamentez teoretic cele mai importante concepte privindrolul,importanța,conținutul și tipologia serviciilor turistice de cazare.

Procesul de documentare şi colectare a informaţiilor a început prin selectarea lucrărilor ce puteau conţine informaţii de interes, prin căutarea acestora în cadrul bazei de date informatice a Universităţii Lucian Blaga, librării sau internet. Prioritate au avut lucrările recomandate de către îndrumător.

Cu materialul bibliografic selectat am elaborat o bibliografie generală.o Sursele bibliografice consultate şi utilizate în redactarea lucrării sunt:

Cărţi: 1. COCEAN P., Geografia turismului,Editura CARRO, Bucureşti , 19962. CONSTANTIN S., Marketing, Editura Universităţii A.I.Cuza Iaşi, 19953. COSMESCU IOAN – Economia turismului partea I-II, Editura Alma

Mater, Sibiu, 19994. COSMESCU I.,ILIE L.,Economia serviciilor ,Editura Universităţii,,Lucian

Blaga’’ Sibiu, 19995. GHEORGHE POSTELNICU,Turismul internaţional, Editura Casa

oamenilor de ştiinţă, Cluj-Napoca,1 998,6. IONCICĂ MARIA - Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti,

19977. LUPU NICOLAE – Hotelul - Economie şi management, Ediţia a III-a,

Editura All Beck, Bucureşti, 20028. LUPU NICOLAE - Tehnica operaţiunilor de turism şi gestiune hotelieră9. (reglementări) ASE Bucureşti, 200210.MIHAIL G. ADRIANA (coordonator) - Tehnologie hotelieră

(Housekeeping),11.Editura Gemma - Print, Bucureşti, 200212.MINCIU R.,Economia turismului,Editura Uranus, Bucureşti, 200113.MINCIU R.,Zadig R.,Economia şi tehnica serviciilor de alimentaţie publică

şi turism, Editura Lito ASE, Bucureşti, 199714.NEACŞU N.,Turismul şi dezvoltarea durabilă, Editura Expert, Bucureşti,

2004

2

15.NICULA VIRGIL - Gestiune hotelieră, Editura Alma Mater, Sibiu, 200416.OLTEANU V. – CETINĂ I. - Marketingul serviciilor, Co-ediţie Marketer –

Expert, Bucureşti, 199417.POSTELNICU GHEORGHE - Turismul internaţional, Editura Casa

oamenilor de ştiinţă, Cluj-Napoca, 199818.RONDELLI V.,Cojocaru S.,Managementul calităţii serviciilor din turism şi

industria ospitalităţii,Editura THR – CG, Bucureşti, 200519.SANK O.,Economia şi organizarea turistică,Editura Sport-Turism,

Bucureşti, 199520.SANK O.,Turismul în economia naţională,Editura Sport-Turism, Bucureşti,

199821.SANK O.,BRAN P.,NEACŞU N.,Economia turismului,Editura Expert,

Bucureşti, 200122.SIMION DOINA MARIA- Bazele statisticii, Editura Alma Mater, Sibiu23.STĂNCIULESCU ANCA DANIELA (coordonator) - Tehnologie hotelieră24.(Front - office) Editura Gemma - Print, Bucureşti, 2002 Site-uri: 1. Site-uri ale Ministerului Transportului Construcţiilor şi Turismului 2. http://www.AnaAirportHotel.ro/3. http://www.firmepenet.net/Pritax-Invest-Srl-Cod-Fiscal Alte surse : 1. Ziarul Financiar 2009-20112. Colecţia Revista Tribuna Economică, 2009- 2011

I.2 Identificarea şi parcurgerea bibliografiei de specialitate.Etapa următoare a constat în examinarea sumară a informaţiilor incluse în bibliografie şi stabilirea importanţei fiecăreia în raport cu subcapitolele pe care le-am inclus în Capitolul I. astfel:

1. Rolul și importanța cazării turistice2. Conținutul și complexitatea ospitalității turistice3. Tipologia serviciilor turistice de cazare3.1 Metodologia clasificării structurilor turistice de cazare

Serviciul de cazare vizează, prin conţinutul său, crearea condiţiilor şi confortul pentru adăpostirea şi odihna călătorului. El este produsul a ceea ce se numeşte industria hotelieră – sector care, în accepţiunea actuală, înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare

ROLUL ŞI IMPORTANŢA CAZĂRII TURISTICE

Structura , volumul şi calitatea serviciilor de cazare depind, în primul rând, de existenţa unei baze tehnico-materiale adecvate: hoteluri propriu-zise, moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice etc.

3

http://www.firmepenet.net/Pritax-Invest-Srl-Cod-Fiscal

http://www.AnaAirportHotel.ro/

Primele ,,case publice’’ sau hanuri erau simple colibe goale plasate în locurile de oprire a caravanelor în Orient pentru a adăposti comercianţii şi călătorii. Calitatea condiţiilor de primire în timpurile de-atunci, comparativ cu cele din zilele noastre, erau de un nivel calitativ înapoiat

Calitatea condiţiilor de primire în timpurile de-atunci, comparativ cu cele din zilele noastre, erau de un nivel calitativ înapoiat.

CONŢINUTUL ŞI COMPLEXITATEA OSPITALITĂŢII TURISTICE

Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere indiferent de tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. a acestora.

Servicii complementare , Serviciul de alimentaţie publică , Serviciile de informare , Serviciile de intermediere

TIPOLOGIA SERVICIILOR TURISTICE DE CAZARE

Tipuri de structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică clasificate astfel:

hoteluri de 5,4,3,2, stele; , hoteluri - apartament de 3,2,1, stele;

moteluri de 3,2,1, stele; ,vile de 5,4,3,2,1 stele; ,cabane de 3,2,1, stele;

bungalouri de 3,2,1, stele; ,sate de vacanţă de 3,2, stele; ,campinguri de 4,3,2,1, stele;

pensiuni turistice de 4,3,2,1 stele;etc.

În cadrul tipurilor sus menţionate poate exista următoarea structură a spaţiilor de cazare:

camera cu un pat individual (90 cm), camera cu pat matrimonial (160 cm) etc.

METODOLOGIA CLASIFICĂRII STRUCTURILOR TURISTICE DE CAZARE

Economia de piaţă este un mecanism complex de organizare şi funcţionare faţă de care statul nu rămâne un simplu observator, ci este implicat atât direct cât şi indirect.

Consultarea surselor bibliografice s-a efectuat fie în cadrul bibliotecii (pentru lucrările ce nu se împrumută), fie acasă.

Cea mai importantă etapă în demersul de fundamentare a lucrării de disertaţie, a constat în aprofundarea temeinică a materialului documentar selectat.

În urma lecturării complete a materialelor, compatibile cu capitolul în lucru, am realizat fişe de identificare, corespunzător fiecărei surse, a pasajelor, tezelor şi exemplificărilor relevante.

4

FIŞA NUMĂRUL 11 Snack O, Economia şi organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucureşti, 1975, pag.812.Snak O.,Economia şi organizarea turismului,Editura Sport-Turism, Bucureşti, 1976, pag.3053Snak O.”Economia industriei turistice”, Editura Institutului EDEN, Bucureşti, 1993, pag. 834Snak O., op.cit., pag.85Nr. crt.1.

- literatura de specialitate, cazarea şi alimentaţia, alături de tratamente şi transport, sunt considerate servicii de bază

Cap.I – SERVICIILE TURISTICE DE CAZARE

Nr.crt.2

Este definit termenul de hotel şi modul in care unitatile de cazare se completează şi se susţin reciproc şi împreună tind către aceeaşi finalitate – satisfacerea cât mai deplină a nevoilor clientului turist.

Cap1 SERVICIILE TURISTICE DE CAZARE

1.2.CONŢINUTUL ŞI COMPLEXITATEA OSPITALITĂŢII TURISTICE

NNr.

ccrt.

33

Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce-şi propun ca finalitate satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătură cu aceasta

Cap2.PIATA SERVICIILOR DE CAZARE

2.3 STRUCTURA SERVICIULUI TURISTIC

NNr.

ccrt.

44

Diferitele servicii de bază se transformă în servicii complementare şi invers, unele servicii complementare, în măsura în care ele răspund în mod direct motivaţiei de bază a călătoriilor, se identifică tot mai mult cu serviciile de bază.

Cap2.PIATA SERVICIILOR DE CAZARE

2.3 STRUCTURA SERVICIULUI TURISTIC

FIŞA NUMĂRUL 21.Ioan Cosmescu, Turismul,Editura Economică,1998,p.792.Ioan Cosmescu , Livia Ilie, Economia Serviciilor, Editura Universităţii, ,,Lucian Blaga” Sibiu 1999, p. 663. Ioan Cosmescu, Livia Ilie, Economia Serviciilor, Ed.Universităţii ,,Lucian Blaga’’ SIBIU, 1999, P. 664 Ioan Cosmescu, Economia serviciilor ,Editura Universităţii’’ Lucian Blaga, Sibiu,1999, p.94

5

Nr. crt.

1.

cazuri prin ,,piaţă’’ nu se mai înţelege un punct ce poate fi localizat fizico-geografic, ci ansamblul relaţiilor reprezentanţilor cererii şi ofertei pentru un anumit produs, acesta reprezentând abordarea pieţei în sens larg, abstract. Prin prisma sensului contemporan al noţiunii de piaţă, putem spune că piaţa serviciilor reprezintă sfera economică de interferenţă a intereselor purtătorilor ofertei de servicii cu cea de servicii, materializate prin consum

Cap2. PIATA SERVICIILOR DE CAZARE

2. Relaţia specială dintre oferta serviciilor şi producţia serviciilor reliefează rolul principal al ofertei ca sursă a producţiei serviciilor, dar şi rolul producţiei în mobilizarea ofertei date


2.2.1 OFERTA ŞI PRODUCŢIA SERVICIILOR DE CAZARE

3. Legat de cerinţa de personalizare şi diferenţiere a serviciilor sunt stabilite norme privind oferta de servicii, însă un mare număr de întreprinderi de servicii îşi standardizează oferta pentru a administra şi controla mai bine calitatea serviciilor


2.2.1 OFERTA ŞI PRODUCŢIA SERVICIILOR DE CAZARE

4. Cererea de servicii presupune o cheltuială efectiv realizată, o achiziţie de servicii, în timp ce cererea reflectă doar intenţiile de cumpărare puse în corelaţie cu diverşi factori (venituri, tarife, oferta).Caracteristicile prezentate anterior se referă, la cererea de servicii a populaţiei.


2.4 CEREREA PENTRU SERVICIILE TURISTICE DE CAZARE

FIŞA NUMĂRUL 3

Nicolae Lupu ,Hotelul-Economie şi management, p.41Nr. crt.

1.Tarifele sunt proprii serviciilor. Pentru preparate culinare şi băuturi se utilizează noţiunea de preţ. Un produs hotelier este o


6

combinaţie de produse şi servicii căreia, uzual, i se asociază un preţ forfetar (global), produse ca: pensiunea completă şi demi-pensiunea, în cazul formulei bad&breakfast, ca şi al serviciului de cazare, contravaloarea este desemnată de tarif

2.5 TARIFE PENTRU SERVICII TURISTICE DE CAZARE

Capitolul II –Piața serviciilor de cazare am relatat metodele de cercetare a cererii pentru serviciile de cazare,caracteristiciile cererii și cum se stabilește tariful pentru o noapte de cazare.CAZAREA CA PRODUS HOTELIER • Este important ca personalul de front-Office să cunoască exact conţinutul

pachetului de servicii oferit de hotel şi facilităţile oferite iar clienţilor le este foarte necesară o informare rapidă şi exactă asupra acestor aspecte.

• Alţi factori care influenţează alegerea unui hotel sunt: publicitatea, aşezarea hotelului pe harta oraşului, recomandările personale, preţurile şi tarifele pe care le practică şi chiar preconcepţiile pe care turistul poate să le aibă în legătură cu numele sau afilierea hotelului.

Caracteristici ale cererii pentru servicii turistice de cazare Din punct de vedere al posibilităţilor de migrare a cererii, serviciile pot fii

împărţite în trei categorii: servicii care nu admit migrarea cererii (curăţenia camerei); servicii care permit, în anumite limite, migrarea cererii (servicii

personale); servicii care impun migrarea cererii (serviciile turistice).

Metodele de cercetare a cererii pe piaţa serviciilor metode indirecte şi directe.

Sursele de informaţii pentru cercetările indirecte pot fi : surse interne, toate informaţiile obţinute de peste graniţă externe:Uniunea Europeană, Organizaţia de Cooperare şi Dezvoltare

Economică, care publică anuare şi buletine statistice, rapoarte trimestriale şi anuale privind dezvoltarea comunităţilor respective.

Capitolul III din acestă lucrare de licență sunt dedicate Studiului De Caz, studiu efectuat pe Ana Airport Hotel.

II. Documentare practică privind partea aplicativă a lucrării de licență.Tema acestei lucrări de licență se referă la modul în care serviciile de cazare au evoluat de-a lungul timpului și exigențele la care s-a ajuns în ziua de azi vis-a vi de cererea de cazare și servicii pe plan mondial.Practica care am facut-o în cadrul hotelului Ana Airport timp de 4 ani și jumatate deoarece am lucrat în recepție, mi-a confirmat faptul că de-a lungul anilor pretențiile s-au schimbat legat de serviciile de cazare și oamenii o dată cu timpul au avut pretenții tot mai mari și mai vaste la un preț cat mai mic și din

7

cauza concurenței acerbe directorii au fost nevoiți să vină cu servicii și oferte noi și inedite pentru a putea face față competiției..

2.1 Documentarea generală Prezenta lucrare abordează problema serviciilor turistice de cazare într-un cadru economico-concurenţial, ea fiind structurată pe trei capitole. Astfel, primul capitol are drept obiect principal de studiu serviciile turistice de cazare, în toată complexitatea lor. Al doilea capitol vizează piaţa serviciilor de cazare, incluzând cererea şi oferta de servicii de cazare, ce se desfăşoară în cadrul ei. Abordarea practică a acestor capitole mai sus menţionate, este reflectată în cel de-al III-lea capitol, abordare ce a vizat serviciul turistic de cazare în cadrul hotelului „ANA AIRPORT „ SIBIU iar ultima parte a lucrării este rezervată concluziilor şi propunerilor.

2.2 Documentarea specializată

În Capitolul III, care reprezintă studiul de caz, am prezentat modul în care practica demonstrează faptul că gradul de satisfacţie simţit de un turist, în urma unei consumaţii turistice, depinde de armonizarea următoarelor elemente:Existenţa unor condiţii adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate (condiţii naturale, baza materială, echipamente şi alte dotări necesare), va creşte gradul de satisfacţie a consumatorilor;Amabilitatea profesională a personalului de servire va ridica la un nivel competitiv (printr-o amprentă individuală şi printr-o succesiune ştiinţific dozată) calitatea prestaţiilor turistice;Capacitatea organizatorilor de a oferi la locul şi la momentul oportun serviciile necesare unui turist, va creşte cota de piaţă a hotelului;Participarea activă a turiştilor la consumul de servicii;

2.3 Finalizarea analizei desfăşurate

Prin prisma analizei efectuate, concluzia care se în afara grupelor de servicii menţionate pe parcursul lucrării, unităţile hoteliere pot oferi şi alte categori de prestaţii. Cu cât unitatea beneficiază de încadrare superioară, cu atât ea trebuie să ofere turiştilor o gamă mai bogată de astfel de servicii la cel mai înalt nivel . Se remarcă, în general, preocuparea spre diversificarea serviciilor hoteliere complementare funcţiei de cazare, ca urmare a creşterii exigenţelor turiştilor, pe de o parte, asigurării funcţionării permanente a bazei materiale de cazare şi implicit a sporirii eficienţei acesteia, pe de altă parte.

Prin numărul important de locuri de muncă, direct şi indirect create, activitatea hotelieră se dovedeşte a fi o ,,industrie a mâinii de lucru’’, precum şi o sursă de devize.

Prezentul şi viitorul activităţii hoteliere e marcat de un fenomen important: locul clientelei regionale şi naţionale a fost luat în cursul ultimelor decenii de o clientelă din ce în ce mai cosmopolită, cu preferinţe bine definite, cunoscătoare a

8

tipurilor de servicii şi a nivelurilor de comfort pe care marile lanţuri le pun la dispoziţie. În astfel de situaţie, atâta timp cât nu promovează şi nu dezvoltă o imagine de marcă, hotelurile independente nu pot repurta un succes notabil pe piaţă. Dovada acestui fenomen, o face o pondere tot mai mare pe care o au turiştii străini din totalul clienţilor hotelului „Ana Airport”. Îmbunătăţirea echipamentelor şi confortului se află permanent în atenţia profesioniştilor. Ceea ce contează în cele din urmă este însă percepţia clientului.

Segmentele –ţintă de beneficiari ai serviciilor hoteliere diferă în funcţie multiple criterii şi caracteristici psihografice, reacţionând diferit la produsele hoteliere propuse, la canalele de distribuţie folosite, la formele de promovare şi concepere a ofertelor şi nu în ultimul rând, la preţ.

Prin urmare ,,seducţia’’ consumatorilor de servicii hoteliere, mizează, între altele, pentru explicarea, exprimarea, promovarea, dovedirea, optimizarea serviciilor, ofertelor şi mesajelor hotelului, către un număr şi o tipologie cât mai extinse de beneficiari potenţiali, având însă la bază un produs hotelier viabil, o strategie de piaţă inteligentă şi tarife competitive.

9

raport licenta

Documents