CUPRINS

Introducere ..4

Capitolul II. S.A. UNIC de-a lungul anilor spre modernizare..13

2.1. Scurt istoric a S.A. UNIC.........13

2.2. Caracteristica comerului i serviciilor S.A. UNIC.14

2.3. Utilajul i echiparea tehnic a S.A. UNIC.16

2.4. Dimensiunile pieei S.A.UNIC....17

2.4.1 Segmentarea pieei ..18

2.5. Cumprtorii i furnizorii S.A. UNIC.19

2.6. Concurena...20

2.7. Structura organizatoric.21

2.7.1.Regimul de lucru, regulamentul de ordine interioar a muncii.23

2.8.Concepia de reutilare tehnic a activitii comerciale ...24

Capitolul III. Studiu de caz Imaginea S.A. UNIC n rndul populaiei din municipiul Chiinu.......26

3.1. Etapele cercetrii de marketing .......26

3.2. Analiza Swot.....35

3.3. Prelucrarea i analiza rezultatelor37

Concluzii i propuneri....45

Anexe...47

Bibliografie ......52

INTRODUCERE

Aceast lucrare i propune s analizeze conceptul strategic de studiere a imaginii S.A. "UNIC" n rndul populaiei din Municipiul Chiinu i n particular principalele aciuni de promovare ale acestuia.

n acest sens se vor analiza, n partea teoretic, rolul marketingului n cadrul ntreprinderii, dar i rolul legturile dintre oferta i cererea produselor i politica promoional n cadrul mixului de marketing al S.A. "UNIC". Se va pune accent pe analiza importanei atragerii consumatorilor si crerii i meninerii loialitaii acestora - factor n succesul pe piaa naional a ntreprinderii S.A."UNIC."

Un alt aspect analizat va fi cel al interaciunilor dintre publicitate, promovarea vanzarilor si relaiile publice, cu rol hotrtor n desfaurarea campaniilor promoionale. Totodat, lucrarea focalizeaza i asupra concepiei i politicii S.A. "UNIC."de orientare asupra cerinelor i nevoilor clienilor, n vederea satisfacerii acestora i de permanenta lrgire a pieei prin continua atragere de noi categorii de clieni i creare a loialitaii fa de acest centru comercial, prin aplicarea de strategii promoionale specifice.

.

I. ROLUL IMAGINII N POZIIONAREA PRODUSELOR PE PIA

1.1.Importana imaginii pe pia

nc din cele mai vechi timpuri comercianii tiau c, pentru a spori vnzrile, trebuie s pun accent pe imaginea firmei i imaginea produselor sale .Organizaia modern funcioneaz ntr-un context real deosebit de complex, rezultat al combinrii unui ansamblu de factori de natur endogen i exogen.

Realizarea obiectivelor de marketing a fiecrei organizaii depinde de modul n care sunt direcionai cei patru vectori ai activitii de marketing: produsul, preul, distribuia i comunicaia. Fiecare dintre acetia opereaz cu propriile mijloace i interacioneaz n vederea obinerii unor rezultate optime.

Obiectivul cel mai important al politicii comunicaionale l constituie construirea i consolidarea unei imagini favorabile n rndul publicului int. Conceptul de imagine este indisolubil legat de cel de comunicare, faptul c imaginea nu poate exista fara comunicare reprezint astzi o realitate de necontestat. n plus, cele dou concepte au aprut i au evoluat oarecum n acelai timp. Accentuarea concurenei a condus la apariia unor produse din ce n ce mai asemntoare, oferta analizndu-se din punct de vedere al caracteristicilor tehnico-funcionale i economice. Prin urmare, pentru a-i diferenia produsele n raport cu cele ale firmelor concurente, agenii economici au nceput s comercializeze bunuri capabile s satisfac, pe lnga nevoile de baz, i nevoi de ordin superior precum nevoia de apartenen sau cea de autorealizare. Aceast transformare a produselor a fost posibil prin construirea, cu ajutorul demersurilor comunicaionale, a unei imagini specifice. Pe de alt parte, nevoile consumatorilor cresc i devin din ce n ce mai complexe, decizia de cumprare fiind tot mai mult influenat de factori de natur afectiv i simbolic. n asemenea condiii, imaginea format n rndul consumatorilor cu privire la produse, mrci i organizaii joac un rol extrem de important n procesul de cumprare.

Specialitii au devenit contieni de importana imaginii, acordndu-i o mai mare atenie, mai ales ncepnd cu anii '80. Georges Crapet, preedintele Afrep-Union, afirma la sfritul anului 1988, cu ocazia adunrii generale a asociaiei sale, urmtoarele:Capitalul imagine a devenit unul dintre elementele fundamentale ale patrimoniului ntreprinderilor; excelena, calitatea total, singurele valori pe baza crora ntreprinderea i poate construi astzi viitorul, trec prin comunicare.[1]

Datorit implicaiilor pe care le are asupra activitii de ansamblu a unei organizaii, imaginea prezint un interes deosebit i sub aspectul clarificrilor conceptuale i de coninut, problematica sa fiind tratat n numeroase lucrri de specialitate. Astfel, profesorul francez Christian Schneider definete imaginea ca fiindansamblul reprezentrilor obiective (fapte, caracteristici materiale, rezultate), i subiective (atribute, simboluri) pe care un individ le percepe n legtur cu un produs sau o ntreprindere.

Referitor la imaginea produsului, profesorul Philip Kotler i colaboratorii si apreciaz imaginea ca:modul n care consumatorii percep un produs existent sau potenial[4].

n ceea ce privete imaginea mrcii, pentru a se evita apariia anumitor confuzii, aceasta trebuie s fac obiectul unei analize mult mai atente. Desigur, imaginea mrcii poate fi definit succint ca fiindansamblul prerilorconsumatorilor despre o anumit marc[6]sau, chiar mai pe scurt,aura cenconjoar o marca anume[7].

Alturi de imaginea produsului i de imaginea mrcii, literatura de specialitate trateaz, adesea pe spaii chiar mai ample, problematica imaginii ntreprinderii.

Imaginea ntreprinderii este o noiune extrem de complex sub aspectul coninutului su. De aceea, pentru a fi neleas, ea nu trebuie abordat ntr-o manier global.

Tabelul Nr.1.1.Componentele imaginii ntreprinderii.

Natura imaginii

Publicul int

Fundamentul imaginii

Imaginea intern (social)

Angajaii ntreprinderii

Msura n care angajaii ader la obiectivele organizaiei.

Imaginea financiar

Comunitatea economic i financiar

Aprecierea valorii ntreprinderii.

Imaginea tehnologic

Mediul profesional

Modul n care sunt percepute perspectivele firmei i tehnologia acesteia.

Imaginea comercial

Consumatorii

Utilizatorii-agenii economici

ncrederea nsemnturantreprinderii, n performanele produselor.

Imaginea public (instituional)

Publicul larg

Liderii de opinie

Mass media

Puterea politic

Opinia cu privire la integrarea ntreprinderii n comunitate, la contribuia adus rezolvrii problemelor de interes general.

Sursa: Dup Marie-Helene Westphalen -Le Communicator. Guideoperationnel pour la communication d'entreprise, ediia a II-a, Dunod, Paris, 1994, p.2.

Fiecare component a imaginii globale are un coninut specific, imprimat de elementele n funcie de care s-a format.

Astfel, imaginea comercial depinde de modul n care sunt percepute produsele de ctre consumatori, imaginea fiecrei mrci care face parte din oferta ntreprinderii influeneaz imaginea comercial a acesteia.

Imaginea financiar este dat de valoarea financiar a ntreprinderii, de credibilitatea pe care o genereaz n mediile financiare sub aspectul rentabilitii prezente i viitoare. n ceea ce privete imaginea social, aceasta se formeaz n funcie de competitivitatea ofertei de munc a ntreprinderii, care joac, de aceast dat, rolul de angajator de fort de munc n raport cu salariaii actuali i poteniali.

Imaginea tehnologic este dat de performanele pe care ntreprinderea le nregistreaz din punct de vedere tehnologic, permind partenerilor - furnizori, distribuitori s s dobndeasc ncredere n perspectivele sale.

Ct despre imaginea public, aceasta depinde de preocuprile ntreprinderii de a se integra n comunitate; mass-media, puterea public, liderii de opinie sau publicul larg manifest un interes deosebit fa de implicarea organizaiei economice n rezolvarea problemelor social-culturale, educaionale sau ecologice cu care se confrunt comunitatea.

1.2. Imaginea, concept, coninut, tipologie

Astfel imaginea se poate defini ca un sentiment sau o asociaie de idei pe carenumele unei anumite mrci le strnete n mintea unei persoane. Cu alte cuvinte, imaginea produsului, reprezint de fapt semnificaia sa pentru acea persoan.

Pentru un produs, un gram de imagine valoreaz ct o ton de caliti performante.

n dependent de tipologia imaginii cnoatem urmtoarele tipu

Imaginea dorit- corespunde modului n care organizaia ar vrea s fie perceput de public. Imaginea dorit este alcatuit din ansamblul valorilor declarate de ntreprindere, valori care i permit acesteia s ctige un avans n raport cu concurenii. Imaginea dorit corespunde obiectivelor globale ale organizaiei, crearea i susinerea sa fcnd obiectul strategiei comunicaionale.

Imaginea difuzat este alctuit din ansamblul semnificaiilor mai mult sau mai puin coerente, vehiculate de organizaie n discursul su. Un spot publicitar, un afi, o participare la un salon specializat, un interviu al preedintelui societii n presa de profil sunt numai cteva modaliti prin care pot fi transmise fragmente ale unui asemenea discurs. n mod normal, n condiiile n care strategia comunicaional este bine conceput i aplicat, imaginea difuzat trebuie s coincid cu imaginea dorit. n practic intervin ns adesea o serie de factori care determin o deviere a imaginii difuzate de la cea pe care i-a propus-o iniiatorul demersului comunicaional.

Pe lng mesajele de natur formal, organizaia poate emite involuntar anumite mesaje care uneori intra n contradicie cu imaginea dorit. O grev, un defect de fabricaie sau comportamentul necorespunztor al personalului care intra n contact cu clienii, constituie situaii generatoare de mesaje, care pot afecta serios imaginea organizaiei.

n acelai timp, imaginea unei organizaii depinde i de mesajele care provin de la diferitele categorii de public cu care ea intr n contact: consumatorii, furnizorii, distribuitorii, concurenii, etc. Aceste mesaje exprim opinia respectivelor categorii cu privire la ntreprindere, influennd favorabil sau nefavorabil imaginea sa.Asupra imaginii difuzate actioneaz deci diferite mesaje de natur informal emise fie de organizaie, fie de mediul extern n care acesta i desfoar activitatea. Rezultatul l constituie imaginea format, prin care se nelege ansamblul opiniilor mai mult sau mai puin structurate cu privire la organizaie.

Imaginea format indica modul n care este perceput organizaia de ctre public.Ca urmare a interveniei unui factor pe care ntreprinderea l-a pierdut din vedere sau pe care nu-l poate controla, adesea imaginea format difer de imaginea dorit. Organizaia va cuta, pe de o parte, s acioneze astfel nct imaginea difuzat s corespund cu imaginea dorit, iar pe de alta parte s contracareze aciunea mesajelor de natur informal care pot influena negativ imaginea format, ndeprtnd-o de imaginea dorit.

II S.A. UNIC DE-A LUNGU ANILOR SPRE MODERNIZARE

2.1. Scurt istoric a S.A. "UNIC"

Magazinul universal central UNIC S.A. a nceput existena din luna aprilie 1945 fiind una din primele ntreprinderi comerciale n Republica Moldova dup rzboi. n 1959 a fost construit cldirea cu 5 etaje la intersecia strzilor tefan cel Mare i Pukin.

Din aprilie 1983 S.A. UNIC a trecut n cldirea cu 5 etaje, ce se afl la intersecia str.Ismail i tefan cel Mare. Odat cu darea n exploatare a cldiri noi s-a majorat considerabil volumul mrfurilor realizate,s-a mrit circulaia mrfurilor.

Magazinul UNIC este un complex comercial modern, care include mrfuri industriale i alimentare,care sunt aranjate compact i comod pentru cumprtori. Slile de comer sunt utilate cu utilaj comercial modern, sunt instalate aparate de cas cu memorie fiscal. Mrfurile sunt aranjate pe etaje conform destinaiei lor:

1 etaj mrfuri de parfumerie i cosmetic, mrfuri alimentare, mrfuri electrice, vesel;

2 etaj mrfuri tehnice complicate, mrfuri total pentru domiciliu;

3 etaj mrfuri din sortimentul pentru copii i femei;

4 etaj mbrcminte pentru femei, galanterie textil, esturi;

5 etaj mrfuri pentru brbai, mrfuri sportive.

n ziua de azi magazinul UNIC este o ntreprindere comercial de mari proporii, unic n Republic ce realizeaz toate mrfurile produse de industria Moldovei.

n anul 1996 magazinul UNIC a fost transformat n Societate pe aciuni Magazinul Universal Central UNIC. Ea a fost nfiinat pe baza formei mixte de proprietate de stat i private. Fiind o persoan juridic, posed independen juridic, financiar i organizatoric. Funcioneaz pe baza statului i Legii privind societile pe aciuni, i a altor acte legislative.

Capitalul statutar al societii constituie 9,175 mln. lei.

Valoarea de bilan a mijloacelor fixe alctuiete 49500 mii lei, din care statului i aparin 85,45%, colectivului de munc 14,05%, altor persoane juridice i fizice 0,5%.

2.2 Caracteristica comerului i serviciilor S.A.UNIC

S.A.UNIC este specializat n realizarea cu amnuntul a mrfurilor industriale i

alimentare i comercializeaz urmtoarele grupe de mrfuri:

esturi;

Confecii;

Tricotaje;

nclminte;

Articole din blnuri;

Mrfuri de cancelarie i birou;

Marochinrie;

Parfumerie i cosmetic;

Mrfuri tehnice complicate;

Mrfuri de gospodrie;

Vesel, mrfuri sportive, mobil, covoare;

Mrfuri alimentare.

Sortimentul mrfurilor permanent se nnoiete lund n consideraie cerinele modei i necesitile cumprtorilor. Permanent se demonstreaz colecii noi de mrfuri care sunt produse de industria Republicii Moldova.

S.A. UNIC presteaz clienilor urmtoarele servicii cu plat:

Xerox;

Frizerie;

Servicii foto;

Atelier de ajustare a confeciilor;

Laminare;

Brourare.

Suma venitului primit din prestarea serviciilor n anul 2013 a constituit 105 mii lei.

Sunt eliberate n arend spaii pentru comercializarea mrfurilor i prestarea urmtoarelor servicii::

case de schimb valutar;

anunuri n ziarul Makler ;

realizarea ziarelor i revistelor;

ambalarea mrfurilor;

internet;

jocuri electronice;

realizarea florilor decorative;

festonarea covoarelor;

saun;

optic;

totul pentru cstorie;

suvenire;

lengerie pentru femei;

casete audio;

gravare;

reparaia ceasurilor;

reparaia ochelarilor;

confecionarea cheilor;

moldcell;

cri i produse publicitare;

confecii pentru brbai;

mrfuri pentru sport i pescuit.

La magazinul UNIC sunt prezentate mrfurile firmelor cunoscute: Scharzcop, Londa, Wella, Herbina, Strep, Jonson&Jonson, Lumene, Dove, Anytime cosmetics, Dzintars, Nivea, LG, Samsun, BEKO, Indesit, Electronics.

n colaborare cu firma Pluton COOP este deschis parcarea cu plat a automobilelor, pentru comoditatea cumprtorilor.

Din anul 2000 funcioneaz terasa de var de alimentaie public ce aduce un venit de 250 mii lei anual.

2.3 Utilajul i echiparea tehnic a S.A. UNIC

n calitate de utilaj comercial la magazinul universal central se folosesc etajere, tejghele comerciale, vrtelnie, cuiere suspendate.

Permanent se petrece modernizarea magazinului, se innoiete utilajul. n ultima vreme au fost schimbate: dulapuri, etajere, mese, vitrine, standuri de demonstrare, frigidere,manechine.

Au fost cuprate seturi de tehnic, ce const din computer, monitor i imprimant. Au fost lichidate n legtur cu uzura moral i fizic 10 computere. A fost rennoit sistemul automatizat de conducere. Legtura vertical dintre etaje se efectueaz cu ajutorul a 8 escalatoare i 3 scri, ce sunt izolate n ncperi speciale. Legtura ntre etaje n partea cldirii unde se afl depozitele i administraia este prevzut pe dou scri, dou ascensoare pentru pasageri i patru ascensoare pentru marf.

Cldirea S.A. UNIC este nzestrat cu un sistem antiincendiar special,cu un sistem de ventilare i condiionare a aerului, de asemenea are i o substaie de transformare TP-960, punct de nclzire, pompiere antiincendiare. Pentru iluminarea avariat a slilor de comer este instalat o staie electric dizel cu capacitatea de 25kVt/or.

2.4 Dimensiunile pieei S.A. UNIC

Pe pia mrfurile sunt procurate datorit profitului, care poate fi propus consumatorilor. Pentru mrfurile de larg consum cauzele principale, ce stimuleaz luarea deciziei de procurare a lor, se bazeaz pe nivelul de satisfacere a cerinelor specifice i de asemenea pe raportul pre/calitate. Profitul obinut de cumprtori n rezultatul procurrii mrfurilor de larg consum, dup natura sa poate fi diferit. Tipurile lui de baz sunt:

Utilitatea;

Elegana;

Corespunderea cerinelor modei;

Calitatea;

Preul;

Compoziia i calitatea materiei prime;

Puritatea ecologic.

Nectnd la faptul c toate articolele trebuie s posede aceste avantaje, unii cumprtori prefer s evidenieze pe primul plan unele cerine. Locuitorii din sate sunt cointeresai mai mult de pre iar locuitorii urbani de calitate, cerinele modei, calitatea materiei prime, cumprtorii mai n vrst se intereseaz mai mult de utilitate i pre, tineretul de corespunderea cerinelor modei i elegan. nelegerea corect a intereselor consumatorilor i satisfacerea lor oportun va da mereu posibilitate de a menine cumprtorul. ns nu trebuie de uitat, ca clienii sunt mereu influienai de schimbarea modei, anotimpuri de aceea este important de determinat n ce perioad mrfurile se vnd mai bine. De exemplu, costumele pentru femei i brbai mai bine se realizeaz primvara i toamna, frigiderele mai mult vara. n afar de aceasta, pentru meninerea clienilor este necesar de a urmri mereu comportarea cumprtorilor i analiza continu a timpului vnzrilor

Bazndu-se pe cunotinele primite privind interesele i cerinele consumatorilor pot obine succese n afluxul constant al clienilor. Aceste momente au fost luate n consideraie la prognozarea volumului de vnzri.

Pentru a determina dimensiunile poteniale ale pieei interioare au fost intrebuinate datele statistice privind numrul populaiei, ritmul lui de majorare, i de asemenea indicii de crestere a preurilor. Din analiza datelor reese urmtoarele concluzii, care influeneaz direct la dimensiunile pieei interioare:

n ultimii ani nu se observ majorarea numrului populaiei n total pe Republic;

Indicii de cretere a preurilor nc continu s prevaleze asupra indecilui de cretere a veniturilor, ceea ce duce la micorarea capacitii de procurare a populaiei;

Se pstreaz prevalarea mrimii coului de consumator asupra veniturilor medii ale populaiei.

Aceste concluzii sunt luate n consideraie la prognozarea volumului de vnzri pentru anii 2012,2013,2014.

2.4.1 Segmentarea pieei

Pentru a atinge succese pe pia o mare importana o are segmentarea ei corect cu scopul de a propune aa o producie, care ar satisface mai pe deplin cerinele cumprtorilor segmentului corespunztor.

La segmentarea pieei existente dup sex i vrst (brbai, femei, copii) este necesar de a aduga diferena dintre consumatorii de la sate i cei de la orae deoarece cerinele lor difer. Pentru consumatorii de la sate pe primul plan este preul convenabil iar cei din orae pun accent pe model, calitate, comoditate. Segmentarea dat are o mare nsemntate mai ales acum, deoarece pe pieele de desfacere a aprut un sortiment larg de mrfuri de import. O parte din cumprtori se orienteaz la procurarea articolelor de import mai ales cei din oraele Chiinu i Bli.

n prezent unul din importantele segmente ale pieei constituie copiii, care include copii de vrst colar de la 6-7 ani pn la 12-14 ani. Pentru acest segment trebuie de propus articole, care sunt comode i nu-i pierd nfiarea dup splare i curire.

O mare atenie trebuie de acordat la nc un segment al pieei minorii i tineretul cu vrsta de la 12-13 ani pn la 22-24 ani. Pentru acest segment de pia important este corespunderea articolelor cerinelor modei pentru sezonul corespunztor. Pentru a cuceri acest segment este necesar de a propune anume articole la mod pentru tineret.

Este necesar de menionat, c pe piaa interna i extern a aprut i pe viitor va crete nc un segment al pieei cumprtorul cu venituri mai mari. Aceast categorie de cumprtori include n majoritatea sa populaia urban i de asemenea populaia centrelor raionale de la nordul Moldovei. Acest segment geografic este situat n oraele Chiinu, Bli, Drochia, Floreti, Edine, Ocnia. Pentru aceti cumprtori este important la alegerea mrfurilor calitatea nalt a articolelor, corespunderea direciilor modei, confortabilitatea, calitatea materiei prime, prestigiul. Acest segment mai este numit i de elit. Pentru a cuceri acest segment al pieei este necesar de a comercializa o producie la mod i de cea mai nalt calitate.

Evidena cerinelor cumprtorilor din diferite segmente ale pieei va da posibilitate nu numai de a menine, da i de a ntri poziiile pe pia.

2.5 Cumprtorii i furnizorii S.A. UNIC

S.A. UNIC realizeaz mrfuri pe piaa interioar, n mai mare parte deservete populaia oraului Chiinu i oaspeii lui, i mai puin populaia Republicii. Segmentul principal al pieei interioare l constituie cumprtorii cu venit mediu.

Cu scopul majorrii volumului de realizare a mrfurilor se utilizeaz urmtoarea strategie:

1. Majorarea volumului de mrfuri de import din contul lrgirii furnizrilor prin relatii directe cu rile din strintate, se planific s se majoreze volumul furnizrilor pn la 2 mln. lei, ceea ce va da un venit adugtor de 450 mii lei.

2. Cucerirea unui nou segment cumprtorul cu venituri mai mari.

3. Predarea n arend a suprafeelor comerciale i depozitelor, ceea ce va aduce un venit suplimentar circa 5000 mii lei.

4. Deschiderea noilor secii de comercializare a mrfurilor ce sunt ntrebate de populaie.

5. Lrgirea publicitii ct a magazinului atit i a marfurilor i serviciilor prin rennoirea informaiei despre UNIC n Internet, organizarea demonstraiilor de modele:

n perioada de var n faa magazinului;

n perioada de iarna n slile comerciale.

Furnizorii mrfurilor de baz n magazinul UNIC sunt:

Productorii i ntreprinderile industriale ale Republicii Moldova, cota lor constituie 40% din volumul total de furnizri.

Societile cu rspundere limitat i ntreprinderile individuale, ce propun servicii de mediatori -58%.

Importul mrfurilor din ri strine constituie 2%.

2.6 Concurena

Capacitatea de concuren a magazinului poate fi determinat numai prin comparaia mrfurilor n alte magazine. Deoarece magazinul se afl n centrul oraului capacitatea de concuren a magazinului pe piaa interioar este destul de nalt. n magazin putem procura orice marf de la un ac pn la un set de mobil.

Concurenii de baz a magazinului pe piaa interioar sunt centrele comerciale:

Calea Basarabiei,

Elat,

Sun Sity,

Grand Hall,

Jumbo.

Pentru a supraveui n condiiile de concuren este necesar:

a lrgi i a rennoi sortimentul;

contactarea cu furnizori noi;

mbuntirea calitii mrfurilor;

accesibilitatea preului pentru toate pturile sociale;

lrgirea sistemului de sevicii prestate;

utilizarea diferitor metode de micare a mrfurilor;

deschiderea seciilor noi;

predarea n arend a suprafeelor comerciale i depozitelor;

lrgirea publicitii magazinului UNIC i mrfurilor propuse.

2.7 Structura organizatoric

Structura organizaional de conducere a S.A.UNIC este prezentat n schem.

Organele de conducere a Societii sunt Adunarea general a acionarilor, Consiliul Societii.

OrganulsuperioralSocietiiesteAdunareagenerala acionarilor, care are dreptul s primeasc hotrri pe chestiunile principale aleactivitii ntreprinderii.

Organul executiv al Societii este condus de director.

Consiliul Societii, inclusiv Preedintele lui, raporteaz Adunrii generale a acionarilor.

Controlul asupra activitii financiar-economice a Societii, a Consiliului ia Organului executiv este ndeplinit de Comisia de cenzori.

Schema 2.1 Structura organizatorica a S.A. UNIC

(Comisia de cenzori) (Lucrtorii) (Organul Executiv) (Consiliul Societii) (Adunarea general) (Acionarii)

Structuraorganizaionalestealctuitlundnconsideraie procesul comercial-economicdinmagazine. Deosebirea ei este colegialitatea dirijriiprocesului comercial-economic al magazinului i const din 3 niveluri:

nivelul superior directorul,

nivelul mijlociu seciile cu funciile corespunztoare,

nivelul trei conductorii seciilor.

Diviziunea nivelului mijlociu este ndeplinit n baza principiului diviziunii funcionale a muncii de conducere. Fiecare conductor al biroului rspunde pentru o funcie determinat a ntreprinderii. Lui i se supun birourile i seciile, care ndeplinesc aceast funcie.

Structura organizaional de conducere a magazinului UNIC corespunde cerinelor economiei de pia i este ndreptat spre realizarea problemelor ce stau n faa ntreprinderii. Organulexecutivinclude:directorul,directorulcommercial,directorulfinanciar,directorul adjunct pechestiunile social-gospodreti.

Director - ScripnicMariaVladimir,a.n.1940,studiieconomice superioare. Activitatea de munc a nceput-o la Fabrica deconfecii nr.1, n vrst de 16 ani, de 26 ani activeaz n domeniu comerului. A deinut funcia de director adjunct, mai trziu director al Asociaiei Confecii. Dinianuarie1985afostnumitnfunciededirectoralmagazinului universal central din or.Chiinu.

Directorulndeplinetestrategiadezvoltriiifuncionriimagazinului, coordoneaz activitatea Organului executiv i duce rspunderea pentru situaiafinanciar-economic a Magazinului UNIC.

Directorul financiar Glca Galina Petru duce rspundere pentru starea financiar a magazinului, exacticitatea i obiectivitatea evidenei, integritatea proprietii.

Directroul comercial Guu Elena Petru duce rspundere pentru ncheierea contractelor comerciale, organizarea procesului de comer.

Director tehnic Comisarciuc Vladimir Dumitru duce rspundere pentru comunicaiile i starea tehnic a MagazinuluiUNIC.

Analiza numrului de lucrtori ai magazinului UNIC aartat, c colectivul const din lucrtori-profesioniti, cu specialiti corespunztoare, cu un stagiu mare de activitate n sfera comerului, inclusiv n Magazinul Universal Central, de la 15 ani i mai mult, api de a ndeplini scopurile i problemele ce stau n fa.

2.7.1Regimul de lucru, regulamentul de ordine interioar a muncii

Potrivit Codului Muncii al Republicii Moldova durata sptmnii de lucru este de 40 ore, 6 zile pe sptamna i deja numrul de ore pe zi variaz de la 6 la 8 ore.

Sptmnadelucruestestabilitdeadministraie.Retribuiremunciinaceste cazuri se face proporional cu timpul lucrat.

Munca suplimentar poate fi efectuatnumaicunvoireaadministraieiiasalariailor, inumaincazuri excepionale, prevzute de legislaie. Munca suplimentar nu trebuie s depeascpentru fiecare angajat 4 ore n curs de dou zile la rnd i 120 ore pe an.

Magazinul universal central UNICS.A.i desfoar activitatea de la 8:00 pna la 19:00. ns programul de lucru a personalului este deja diferit, n dependen de funcia pe care o deine:

vnztorii trebuie sa fie prezeni la 7:30

personalul care face parte din administraie 9:00 17:30, cu funcionare n trei schimburi pentru vnztorii i paz i n dou schimburi pentru efii de depozite.

Pauza de mas este de 30 minute(conform orarului stabilit de administraie), ziua de odihn se consider duminic pentru cei care lucreaz ntr-un schimb, cum ar fi: contabilii, merceologii, efii de magazin sau n unele cazuri pentru efii de depozite.

n corespundere cu regulamentul de ordine interioar a muncii se pretend urmtoarele cerine de latoi lucrtorii magazinului UNIC: 1.S respecte cu strictee regimul de lucru al unitii comerciale date.

2.S nu ntrzie la serviciu.

3.S nu prseasc locul de munc n timpul zilei de lucru.

4.S ia prnzul pe rnd, conform orarului.

5.S nu plece acas mai devreme dect ora cuvenit.

6.S aib un aspect exterior impecabil(neaprat s poarte uniforma).

Pentru vnztori mai exist i nite reguli adugtoare, cum ar fi:

1.S pregteasc locul de munc pn la nceperea zilei lucrtoare, s respecte curenia, s urmreasc sortimentul, preurile.

2.S fie n stare s adreseze ntrebri cumprtorilor pentru ai ajuta s fac alegerea corect.

3.S fie comunicativ, amabil i binevoitor cuclienii.

4.S poat asculta cumprtorul, s aplaneze situaiile de conflict, s salute clienii.

Se interzice categoric:

S se foloseasc telefonul mobil.

S consume gum de mestecat.

S se plimble prin sal far motiv.

S vorbeasc cu voce ridicat unul cu altul.

2.8 Concepia de reutilare tehnic a activitii comerciale a S.A. UNIC

Scopul de atragere a investiiilor este folosirea potenialului real al ntreprinderii comerciale, care are nevoie de reutilarea tehnic pentru a nvinge urmtoarele tendine negative n dinamica dezvoltrii circulaiei mrfurilor:

Exist n magazin toate condiiile pentru publicitate i realizarea mrfurilor tehnice complicate produse de firme vestite, nsa din cauza absenei distribuitorilor oficiali ai firmelor principale de productori de mrfuri tehnice complicate lipsesc ultimele modele de tehnic sus numit.

Rolul insuficient al comerului angro n activitatea ntreprinderii influieneaz negativ asupra preurilor la majoritatea mrfurilor realizate n afar de mrfurile productorilor autohtoni.

Lipsa unei ntreprinderi moderne de alimentaie public cu deservire rapid de tip Macdonalds, ce funcioneaz paralel cu cafeneaua, mpedic atragerea cumprtorilor noi.

Concepia reutilrii activitii comerciale S.A.UNIC include formarea unui centru comercial modern cu crearea condiiilor pentru distribuitori paralel cu realizarea mrfurilor lor n sortiment larg i organizarea expoziiilor cu vnzare care vor funciona continuu pentru cumprtorii angro, organizarea de asemenea a ntlnirilorcu partenerii noi n oficii moderne, n sala de conferine, care va fi utilat cu mijloace de comunicaie i tehnic modern.

Directivele principale ale activitii S.A.UNIC trebuie s fie comerul cu amnuntul i angro, predarea n arend a ncperilor pentru depozite i oficii i de asemenea primirea mrfurilor de la distribuitori pentru realizare. Una dintre cele mai principale direcii a strategiei de dezvoltare a ntreprinderii constituie orientarea pemanent spre manifestarea maximal posibil a magazinului n calitate de reprezentant oficial n Republic a celor mai vestite firme cu cel mai larg sortiment de mrfuri. Aceast tendin nainteaz cerine deosebite ctre personal i ctre utilarea tehnic a ntreprinderii.

Pentru a rezolva problemele aprute n fa , reutilarea tehnic a S.A.UNIC trebuie s includ nu numai un complex de msuri tehnice pentru a schimba designul i a moderniza stilul ntreprinderii, dar i instruirea cadrelor, inclusiv studierea bazelor activitii economice externe, i de asemenea studierea lucrului la calculator cu aplicarea scanerului.

Se prevede ca mpreun cu investorul este necesar de a determina proporiile de investire a mijloacelor nemijlocit n reutilare tehnic, completarea mijloacelor circulante pentru procurarea mrfurilor cu condiia c UNIC va deveni reprezentant oficial, distribuitor al firmelor renumite, i de asemenea completarea fondului pentru studierea i perfecionarea a personalului, publicitatea mrfurilor realizate.

III. STUDIU DE CAZ - Imaginea S.A.UNIC n rndul populaiei din Municipiul Chiinu

Pentru o mai buna imagine a magazinului, departamentul de marketing a elaborat o serie de activiti care s-au concretizat printr-o politica de promovare, uneori chiar agresiv dac ne referim la actuala campaniede promovare prin cele mai vizionate canale de televiziune.

Pentru o mai bun aprofundare, conducerea magazinului a hotrt s se realizeze o cercetare de marketing care a fost concretizat prin parcurgerea urmatoarelor etape :

3.1. Etapele cercetrii de marketing

n acest program se stabilete mai ntai nsi oportunitatea unei cercetri de marketing n procesul fundamentrii i adoptrii unor decizii. nfptuirea cercetrii de marketing presupune parcurgerea unor faze succesive, n cadrul unui proces complex, ncepnd cu stabilirea scopului i obiectivelor i terminnd cu prezentarea concluziilor i recomandrilor.

Organizarea unei cercetri selective pentru studierea pieei reprezint un proces complex. Declanarea unei astfel de cercetri trebuie minuios pregtit, astfel rezultatele pot fi serios viciate. Erorile care pot s scad calitatea informaiilor obinute se pot datora: tehnicilor de eantionare necorespunztoare, instrumentelor de calcul, operatorilor de anchet, greelilor de prelucrare a informaiilor etc.

Pentru studierea imaginii S.A.UNIC n rndul populaiei Chiinului am utilizat informaii recoltate prin metoda cercetrii directe, respectiv ancheta pe baz de chestionar.

Organizarea cercetrii imaginii magazinului UNIC a avut n vedere parcurgerea anumitor etape ordonate astfel:

A. Identificarea problemei i definirea scopului cercetrii

Reprezint una dintre fazele cele mai importante n procesul unei cercetri, avnd o influen mare asupra celorlalte etape ale cercetrii. n aceast cercetare trebuie s se defineasc, cu claritate, n mod analitic scopul cercetrii directe de marketing. Chiar dac se iau decizii perfecte n celelalte faze, cercetarea va fi totui compromis dac problema investigat i scopul cercetrii nu au fost clar definite.

O definire corect i clar a scopului unei cercetri se poate realiza numai printr-o colaborare strns ntre executantul i beneficiarul ei.

Astfel, scopul cercetrii de fa, realizat n rndul populaiei din Chiinu este acela de a studia imaginea S.A. UNIC, respectiv de a cerceta dac magazinul are o imagine format i n ce faz a evoluiei se gsete aceasta.

Dac imaginea este favorabil, se trece la realizarea unui program de meninere a imaginii.

B.Elaborarea obiectivelor i ipotezelor

Aceasta este o etapa importanta, strns legat de prima. Prin formularea obiectivelor se precizeaz la nivel operaional ce informaii sunt necesare n vederea fundamentrii alternativelor decizionale optime pentru fiecare dimensiune a problemei investigate.

Fiecare obiectiv trebuie sa fie relevant pentru scopul cercetrii. Stabilirea cu claritate a obiectivelor cercetrii ajut la fundamentarea prioritilor n ceea ce privete informaia necesar i servete ca standard n evaluarea rezultatelor finale.

Exista o vorba veche care spune c "o problem bine definit este pe jumatate rezolvat". Astfel, cercetarea imaginii S.A. UNIC, vizeaza atingerea urmatoarelor obiective:

PRINCIPALE:

- determinarea gradului de cunoastere a magazinului UNIC n special- cercetarea bipolar a imaginii:

a) imagine favorabil - se trece la o strategie de meninere aimaginii;

b) imagine nefavorabil - se impune o cercetare pentru voalarea unei strategiide marketing de mbuntire a imaginii (descoperirea punctelor slabe, eliminarea factorilor ce determin imaginea nefavorabil - analiza tip SWOT);

- stabilirea gradului de apelare la serviciile i produsele magazinului;

- identificarea motivelor pentru care se apeleaz la serviciile i produsele magazinului n general, in stabilirea grupelor de clieni care apeleaz la S.A. UNIC;

- identificarea motivelor de nemulumire ale clienilor magazinului;

- stabilirea sugestiilor din partea clienilor pentru mbuntirea imaginii i activitii centrului comercial UNIC.

SECUNDARE:

- cercetarea msurii n care intensitatea imaginii este influenat de o serie de caracteristici precum: venit, sexul, vrsta i categoriile de clieni.

C.Definirea ipotezelor ce urmeaz s fie testate n cadrul cercetrii

Dupa fixarea obiectivelor, este necesar s se treac, n continuare, la formularea ipotezelor care urmeaz a fi testate. n acest sens, se va urmari ca pe baza unei analize logice a numeroaselor ipoteze posibile legate de problema cercetat, s fie selecionate acelea care pot fi verificate prin cercetarea ntreprins.

Ipoteza de la care s-a plecat este aceea potrivit creia S.A. UNIC i-a creat din momentul nfiinrii, o imagine favorabil n rndul populaiei din Chiinu, susinut prin diversitatea produselor i serviciilor pe care le ofer i sigurana pe care o inspir.

Ipotezele ce urmeaz a fi testate sunt urmtoarele:

- populatia Chiinului este la curent cu existena magazinului;

- populatia Chiinului are o imagine format a magazinului UNIC;

- magazinul are o imagine favorabil n rndul populaiei oraului;

- chiinuenii apeleaz des la produsele i serviciile magazinului;

- exist anumite grupe de clieni care apeleaz frecvent la produsele i serviciile S.A. UNIC;

- exist anumite motive de nemulumire ale clientilor privind produsele i serviciile oferite de magazinul UNIC;

- exist anumite motive pentru care chiinuenii opteaz pentru produsele i serviciile magazinului;

- clienii ar dori s fac unele sugestii departamentului de marketing pentru mbuntirea calitii produselor i serviciilor respectiv a imaginii acesteia;

- venitul influeneaza intensitatea imaginii S.A. UNIC;

- sexul influeneaza intensitatea imaginii S.A. UNIC;

- vrsta influeneaza intensitatea imaginii S.A. UNIC;

D.Definirea variabilelor

n aceast etap se definesc variabilele cu care se va opera n cadrul cercetrii. Fiecare variabil va fi definit att din punct de vedere conceptual,ct i operaional.

Definirea variabilelor va fi ilustrat n tabelul urmtor avnd ca surs "Institutul Naional de Statistic":

Tabelul Nr.3.1.Definirea variabilelor.

VARIABILA

DEFINIRE CONCEPTUAL

DEFINIRE OPERAIONAL

1. Imaginea magazinului n rndul clienilor

Reflectarea mental a magazinului n contiina populaiei pe baza impresiilor create sub forma unor reprezentri.

- format

- favorabil

- nefavorabil

- neformat

2. Amplasament

Locul n care-i desfoar activitatea

- foarte mulumit

- mulumit

- satisfctor

- nemulumit

- foarte nemulumit

3. Diversitatea produselor i serviciilor

Numrul i structura gamei de produse i servicii oferite.

- foarte mulumit

- mulumit

- satisfctor

- nemulumit

- foarte nemulumit

4. Comportamentul personalului

Modul n care personalul se manifest fat de clieni.

- foarte mulumit

- mulumit

- satisfctor

- nemulumit

- foarte nemulumit

5. Categorii de clieni

Ansamblul de persoane crora le sunt proprii anumite caracteristici

- persoane fizice

- persoane juridice

6. Domiciliul

Locul unde locuiete cineva.

- n Chiinu

- in alte orase

7. Vrsta

Timpul scurs de la naterea unei persoane pna la un anumit moment din viaa ei.

- pna la 19 ani

- ntre 20-29 ani

- ntre 30-39 ani

- ntre 40-49 ani

- ntre 50-59 ani

- 60 ani i peste

8. Venitul

Ceea ce se obine din desfurarea unei activiti

- sub 3500lei

- ntre 3500-4500lei

- ntre 4500-5500lei

- ntre 5500-6500 lei

- peste 6500lei

9. Sexul

Definirea morfologic i fiziologic a organismelor vii.

- Femeiesc

- Brbtesc

E. Definirea colectivitii cercetate

n strnsa legtur cu obiectivele cercetrii va fi definit colectivitatea indivizilor despre sau de la care se recolteaz informaiile. Colectivitatea general respectiv va constitui cadrul (baza) de eantionare i n acelai timp mulimea asupra creia se vor generaliza rezultatele cercetrii. n mod deosebit ne intereseaz din cte componente este format colectivitatea, care sunt aceste componente, ce caracteristici posed, unde se afla ele dispuse i care este gradul lor de dispersie din punct de vedere al caracteristicii studiate.

n cazul de fa, colectivitatea cercetat reprezint colectivitatea indivizilor de la care s-au obinut informaii, aceasta colectivitate general fiind format din populaia Chiinului, care constituie baza de eantionare.

F.Stabilirea unitailor de observare (cercetare)

n aceast etap se urmrete determinarea componentei din cadrul colectivitii generale care face obiectul cercetrii.

n cadrul cercetrii imaginii S.A. UNIC, unitatea de observare o constituie clienii magazinului, care pot fi indivizi, familii sau firme.

G. Definireaunitaii de sondaj

Aceast etap cuprinde indicarea unitii de la care se recolteaz informaiile. Aceast etap urmrete aducerea informaiilor n forma n care se poate trece la analiza i interpretarea lor. n primul rnd, se realizeaz o baz iniial de date, n form matricial, obinut prin transferul datelor din diferii supori n care sunt nregistrate, n urma unei activiti de codificare i de pregtire a datelor.

n cazul cercetrii de fa, unitatea de sondaj este clientul chestionat.

H.Stabilirea metodelor de recoltare a informaiilor

Pentru recoltarea informaiilor exist o mare varietate de metode. Selecionarea lor depinde att de cerinele analizate anterior, ct i de o serie de restricii: proporia, structura i calitatea rspunsurilor, fondurile bneti disponibile, timpul afectat cercetrii, gradul de precizie cerut, cantitatea i calitatea informaiilor dorite, etc.

Dup modul de comunicare cu unitatea cercetat, ca metode de recoltare a informaiilor se disting:

- formele structurate de comunicare, avnd la baz un chestionar ale crui ntrebri sunt puse tuturor subiecilor n aceeai ordine i cu aceeai formulare;

- formele parial structurate, cu ntrebri prestabilite, dar care pot fi reformulate sau prezentate n ordine diferit de la un subiect la altul;

- formele restructurate, prin care se las la latitudinea operatorului de interviu formularea ntrebarilor.

Comunicarea poate fi:

- direct, atunci cnd subiectului i se dezvluie inteniile cercetrii;

- indirect, atunci cnd subiectului nu i se dezvluie inteniile cercetrii, folosindu-se tehnicile proiectile.

Pentru consemnarea rspunsurilor exist mai multe posibiliti:

- autonregistrarea, atunci cnd subiectul citete singur ntrebarile i iinregistreaz rspunsurile;

- nregistrarea informaiilor de ctre operatorul de interviu;

- consemnarea rspunsurilor de ctre subiectul cercetat la ntrebrile adresate de ctre operator.

n vederea culegerii informaiilor pentru cercetarea imaginii S.A. UNIC s-a apelat laformele structurate de comunicarecare au la baz un chestionar ale crui ntrebri sunt prezentate tuturor subiecilor n aceeai ordine i cu aceleai formulri. Pentru consemnarea rspunsurilor s-a folosit tehnica de autonregistrare a informaiilor.

I.Stabilirea chestionarului(Anexa)

Ca instrument de culegere a informaiilor chestionarul reprezint unul dintre cele mai importante elemente de care depinde reuita unei cercetri selective.

n elaborarea chestionarului trebuie s se acorde atenie urmtoarelor aspecte:

- identificarea i ordonarea logic a tuturor caracteristicilor susinute prin obiectivele i programul de sondaj;

- formularea ntrebrilor ce urmeaz s fie adresate subiectului investigat;

1. Tipul ntrebrilor

ntrebrile pot fi:

- ntrebri nchise;

- ntrebri deschise;

- ntrebri mixte.

2. Calitatea ntrebrilor

ntrebrile au cteva caracteristici care trebuie respectate n ntocmirea chestionarului:

- s fie specifice;

- s fie alctuite cu ajutorul unui limbaj simplu;

- s evite ambiguitatea, cuvintele vagi.

3. Ordinea ntrebrilor

Chestionarul este alctuit dup principiul "palniei" care const n nceperea cu ntrebri generale, urmate de ntrebri tot mai specifice.

4. Dimensionarea corespunztoare, punerea n pagin i aspectul estetic general.

5. Codificarea i elaborarea listei de coduri.

J. Stabilirea eantionului

Stabilirea eantionului, prin tehnica segmentrii vizeaz determinarea dimensiunii i structurii acestuia i urmrete respectarea condiiei de baz a cercetrilor selective constnd n reprezentativitatea eantionului n raport cu colectivitatea studiat..

K. Ancheta pilot

O etap indispensabil n practicarea i administrarea unui chestionar este reprezentat de testarea sa, premergtoare desfurrii cercetrii propriu-zise. Aceast operaiune ce constituie o cercetare instrumental de marketing se realizeaz ntr-un cadru de referint mai general asigurat de ancheta pilot.

Organizarea unei anchete pilot are rolul de a verifica metodologia cercetrii i de a face eventualele mbunttiri acolo unde este necesar. Ancheta pilot const n realizarea unei pre-anchete pe un grup restrns de uniti cercetate, urmarindu-se modul de segmentare a structurii colectivitii, ntelegerea ntrebrilor din chestionar, principalele opinii ale persoanelor anchetate etc.

n vederea verificrii metodologiei cercetrii s-a realizat o ancheta pilot n rndul a 15 clieni ai hotelului, constatndu-se cu acest prilej ca nici una dintre ntrebarile cuprinse n chestionar nu prezint neclariti pentru subiecii intervievai, motiv pentru care s-a trecut la derularea propriu-zisa a cercetrii.

Alaturi de etapele enumerate, tehnologia organizrii unei cercetri mai cuprinde:

- stabilirea locului i a perioadei de desfurare a cercetrii;

-loculde realizare a cercetrii a fost un loc fix si anume S.A. UNIC.

- s-a stabilit c cercetarea s se efectueze pe operioadde o lun.

- rezolvarea unor probleme organizatorice;

- multiplicarea chestionarelor;

- realizarea n timp a cercetrii;

- prelucrarea informaiilor;

- analiza rezultatelor;

- redactarea raportului final.

3.2. Analiza SWOT

n continuare, vom prezenta analiza SWOT facut n cadrul activitii de marketing referitoare la aceast societate .Analiza SWOT este o metod de audit a unei organizaii i a mediului su de afaceri. Este prima "unealt" care-l ajut pe angajatul din marketing s-i canalizeze atenia asupra elementelor cheie.

n esen, aceast analiz este o sintez a auditului de marketing, care prezint punctele forte i cele slabe ale organizaiei, oportunitile i ameninarile mediului extern. Acronimul SWOT provine de la iniialele urmatoarelor cuvinte din limba engleza:

STRENGTHS = puncte forte

WEAKNESSES = slbiciuni

OPPORTUNITIES = oportuniti

THREATS =ameninri

n cazul analizei SWOT, odat identificate problemele sau punctele slabe, acestea se transform n obiective de marketing. De precizat faptul c, analiza SWOT se poate utiliza i n cadrul altor metode de diagnosticare.

Fig. Analiza SWOT

Localizarea factorilor

Tipul de factor

Favorabil

Nefavorabil

Intreprindere

Puncte forte

Slbiciuni

Mediul extern

Oportuniti

Ameninri

Sursa: V. Balaure, MARKETING, Ed. Uranus, 2002, p. 593.

Pentru S.A.UNIC acest analiz se poate prezenta astfel :

Tabelul Nr. 3.1. Analiza SWOT S.A.UNIC

Localizarea factorilor

Tipul de factor

Favorabil

Nefavorabil

Intreprindere

Puncte forte

Amplasament bun

Servicii i produse diversificate

Cifra de afaceri bun;

Raport calitate/prebun

Personal calificat

Slbiciuni

Amenajarea interioar

Lipsa statisticilor referitoare la clientela fidelizat

Pstrarea unor mentaliti nvechite

Mediul extern

Oportuniti

Integrarea n U.E.

Organizarea unor conferine, simpozioane la nivel naional i internaional

Ameninri

Cadrul juridic stufos

Scderea puterii decumparare a populaiei

Concurena puternic

3.3. Prelucrarea i analiza rezultatelor

Literatura de specialitate i practica cercetrilor de marketing sunt unanime n aprecierea potrivit creiachestionaruleste cel mai important i mai frecvent utilizat instrument de recoltare a informaiilor n prospectarea pieei.

Administrarea chestionarului s-a facut asupra unui eantion de 500 de persoane din rndul populatiei municipiului Chiinu.

Pe baza rspunsurilor obinute s-au putut realiza prelucrarea i interpretarea informaiilor.

ntrebarea nr. 1 este o ntrebare de deschidere i n acelai timp i o ntrebare filtru. Cu ajutorul ei se sorteaz persoanele care urmeaz s rspund la urmatoarele ntrebri, de cele care nu sunt n masur s continue s rspund la ntrebarile acestui chestionar. Astfel, n urma analizei, 82% dintre persoanele chestionate asociaz cuvntul "UNIC" n mod corect, de unde rezult c un numr de 90 de persoane vor fi excluse de la completarea chestionarului. De asemenea, trebuie tiut faptul c aceste 90 de persoane sunt poteniali clieni care nu au auzit de centru comercial UNIC. Deci, eantionul total de 500 de persoane s-a redus la un numr de 410 subieci.

ntrebarea nr. 2 este o ntrebare de determinare a sursei opiniei, ajutndu-ne s determinm sursa principal de informare. Aceast ntrebare ajut la alegerea modalitii optime de publicitate. 36% dintre persoanele intervievate au ales varianta "d)". Cu o pondere de 29% s-au aflat cei care au optat pentru varianta "c)" (televiziunea), 26% au optat pentru varianta "b)" (radio), 7% au optat pentru varianta "a)" (presa) si 2% au mentionat ca nu-si amintesc sursa.

La ntrebarea cu nr. 3, s-a constatat c 87% dintre persoanele chestionate au apelat la produsele i serviciile magazinului UNIC, iar 13% nu au folosit niciodat produsele i serviciile magazinului. Deci, rezult c un numr de 53 de persoane din cele 410 ramase vor fi excluse de la completarea chestionarului. Eantionul total de 410 de persoane ramas dupa rspunsul dat la ntrebarea numarul 1, s-a redus la 357 persoane.

La ntrebarea cu nr. 4, cuvintele care au caracterizat n mod majoritar UNIC au fost, n ordine: ncredere, siguran, corectitudine, promptitudine.

La ntrebarea cu numarul 5 care se refer la nivelul preurilor practicat de centru comercial UNIC, 27% au rspuns c li se pare nivelul preurilor foarte ridicat, 35% ridicat, 24% nici ridicat nici sczut, 13% sczut, 9% foarte sczut, iar 14% nu i-au format nc o parere despre nivelul tarifelor practicate.

Pentru evidenierea gradului de notorietate spontan, la ntrebarea nr. 6,s-a cerut eantionului reprezentativ s numeasc cinci centre comerciale pe care le cunosc.

Conform rspunsurilor primite s-a observat c ponderea cea mai mare de 38% a inregistrat-o magazinul universal central UNIC S.A. . Pe locul doi se situeaza Gemenii cu un procentaj de 26%, pe locul trei se afla Mall cu un procent de 19%.

La ntrebarea cu nr. 7, 19% dintre persoanele intervievate au rspuns c nivelul confortului asigurat de centrul comercial UNIC este foarte ridicat, 3% au rspuns c este ridicat, 78% satisfctor, iar restul variantelor au avut 0%.

Analiza ntrebrii cu numrul 8 se realizeaz prin scalarea aprecierilor clienilor. n urma anchetei a rezultat urmatoarea distribuie a aprecierilor referitoare la cele opt atribute ale magazinului UNIC.

n vederea delimitrii atributelor care definesc imaginea magazinului s-a recurs la utilizarea diferenialei semantice n care sunt comparate atributele bipolare ce exprim opiniile celor chestionai; ierarhizarea s-a realizat cu ajutorul urmatoarelor atribute:

foarte mulumit 5

mulumit 4

satisfctor 3

nemulumit 2

foarte nemulumit 1

Rezultatele opiniilor persoanelor intervievate sunt concretizate n note pentru fiecare atribut n parte, fiecare nota fiind necesar calculrii unor medii aritmetice ponderate.

Printre obiectivele principale ale magazinului UNIC se afla i necesitatea de a inspira ncrederea n rndul clienilor si i acest lucru este remarcat de acetia i apreciat ca atare (nota 4,34 pe o scal de la 1 la 5).

O apreciere mai ridicat se nregistreaza n ceea ce privete experiena magazinului, aceasta poate pentru c magazinul universal central UNIC S.A. i desfoar activitatea de foarte mult timp.

S.A. UNIC acord o mare importan promovrii sale pe pia, prin publicitatea susinut, prin implicarea n diverse activiti, sponsorizri etc.

De asemenea, o atenie deosebit este acordat relaiilor publice, relaiile angajai clieni fiind elemente eseniale n crearea unei imagini favorabile magazinului UNIC.

Tabelul Nr. 3.2.Distribuia aprecierilor eantionului

ATRIBUT

Foarte mulumit

Mulumit

Satisfctor

Nemulumit

Foarte nemulumit

1.Renumele societii

150

100

60

47

-

2. Amplasament

190

80

50

30

7

3.Diversitatea produselor, serviciilor

290

37

30

-

-

4.Comportamentul personalului

170

50

80

10

47

5. Sigurana

250

50

27

30

-

6. Experienta

170

30

70

50

37

7. Operativitatea n derularea serviciilor

170

40

60

27

60

Sursa: "Institutul Naional de Statistic"

Se calculeaz scorurile aferente fiecrui atribut:

1. renume =

2. amplasament =

3. diversitatea serviciilor =

4. comportamentul personalului

5. sigurana =

6.experiena =

7. operativitate =

Pe baza acestor note s-a realizat imaginea grafic a opiniilor eantionului.

Graficul Nr. 3.1.Imaginea grafic a opiniilor eantionului.

Clasnd atributele S.A. UNIC n ordine descresctoare se obine urmatoarea succesiune:

I - diversitatea serviciilor, II sigurana, III amplasament, IV renume, V comportamentul personalului, VI experien, VII operativitate.

De remarcat faptul c pe primul loc a ieit cu nota 3,37 diversitatea produselor i serviciilor. ntr-adevar, S.A. UNIC este un centru comercial care i-a diversificat continuu gama de produse i servicii oferite, fapt apreciat n mod pozitiv de clienii si.

Acest lucru denot n acelai timp preocuparea conducerii magazinului UNIC pentru sporirea cotei de pia prin atragerea unei clientele ct mai numeroase i ct mai diverse.

n acelasi timp putem spune, c prin aceasta politic de conducere, ctig ncrederea clienilor actuali i a celor poteniali, activitatea sa venind n sprijinul satisfacerii nevoilor oamenilor.

ntrebarea 9 din chestionar prezint patru propoziii afirmative menite s diferenieze opiniile celor 50 de subieci intervievai n legtur cu cteva elemente definitorii ale magazinului UNIC.

Tabelul Nr. 3.3.Distribuia opiniilor eantionului pentru ntrebarea nr. 9 din chestionar.

AFIRMATIA

ACORD TOTAL

ACORD

INDIFERENT

DEZACORD

DEZACORD TOTAL

a.Magazinul UNIC este bine cunoscut pe plan local i naional.

50

90

180

37

0

b. Publicitatea susinut de S.A. UNIC este foarte eficient.

110

150

50

47

0

c.Magazinul UNICeste unul dintre centrele comerciale cu cea mai mare experien.

37

80

50

60

130

d. ncrederea i sigurana sunt elementele definitorii penttru S.A. UNIC.

90

140

50

50

27

Sursa: "Institutul Naional de Statistic"

Scorul obinut de cele 4 afirmaii, n parte este:

a.

b.

c.

d.

Scorul global obtinut de magazinul UNIC se calculeaz ca o medie aritmetic simpl a scorurilor obinute pentru fiecare atribut.

Scor global

Scala de referin este de la "+2" la "-2". Deci se poate spune, pe baza calculelor, ca n ansamblu, S.A. UNIC se bucur de aprecieri pozitive. lucru determinat n primul rnd de publicitatea susinut (note 0,64), apoi de ncrederea i sigurana pe care le inspir clienilor (nota 0,43), i nu n ultimul rnd de renumele magazinului, aceasta fiind bine cunoscut pe plan local i naional.

Din numrul persoanelor intervievate, la ntrebarea nr.10, 38% au ca studii liceul, 8% colegiul, 30% au absolvit universitatea, 24% au facut o scoala profesionala.

ntrebarea nr. 11 a urmrit o grupare a subiecilor n funcie de vrst. Situaia arat astfel:

a) sub 19 ani2 %d) ntre 40 - 49 ani25 %

b) ntre 20 - 29 ani 12 %e) ntre 50 - 59 % 18 %

c) ntre 30 - 39 ani 37 %f) 60 ani i peste 6 %

Referina la venitul net realizat se face n ntrebarea nr. 12.

Conform datelor centralizate situaia este urmatoarea:

a) sub3500 lei 29,8 %

b) ntre 3500 - 4500lei36 %

c) ntre 4500 - 5500lei22 %

d) ntre 5500 - 6500lei 8 %

e) peste 6500 lei 4,2 %

La ntrebarea nr.13 dintre cei chestionai 68% erau cstorii i 32% erau necstorii. Dintre cei cstorii 32% aveau un copil, 22% aveau doi copii i 14% aveau mai mult de doi copii. Dintre cei necstoriti 5% erau divorai, 4% erau vduvi iar restul 23% nu au mai fost cstorii.

Din cele 357 persoane chestionate la ntrebarea numrul 14, brbai au fost 47% i femei 53% .

CONCLUZII I PROPUNERI

Din datele teoretice i practice prezentate rezult faptul c magazinul UNIC senumr printreprimele societi care s-au preocupat s asigure o gam de produse i servicii apreciate pe piaa interna. Acest lucru a dus la fidelizarea unui numr important de clieni, la creterea an de an a veniturilor obinute din ncasrica urmare a adaptrii produselor i serviciilorla cererea de pe pia. Totui, n ultima perioad de timp au ptruns pe pia un numr important de uniti comerciale internaionale care au adaptat propriile lor politici de marketing la piaa din Moldova. n aceast situaie managementul firmei a considerat c o activitate de marketing este absolut necesar n realizarea procesului decizional privind conducerea, privind misiunea i scopul activitilor derulate.

Bazndu-ne pe cercetrile de marketing a pieelor, petrecute ncontinuu strategia de marketing va fi orientat n urmtoarele direcii:

majorarea venitului magazinului, aplicnd diferite metode;

mrirea capacitii de concuren a magazinului;

a cuceri un nou segment al pieei cumprtorul de elit.

.Pentru mbuntirea imaginii se propune s se aplice urmtoarele strategii de marketing:

n sfera politicii de comer:

a se comercializa toate tipurile de mrfuri indiferent de caracterul sezonier;

a ncheia contracte cu furnizorii rilor CSI i cele din strintatea ndeprtat pe baza condiiilor reciproc avantajoase;

a se lrgi volumul de vnzri n conformitate cu cerinele consumatorilor;

diferenierea calitii produciei strict n conformitate cu cerinele segmentului de pia.

n sfera politicii de preuri:

aplicarea liniilor de preuri relizarea mrfurilor ntr-un diapazon ntreg de preuri;

stabilirea preurilor n conformitate cu cerinele segmentelor de pia:

- calitate nalt, pre nalt pentru cumprtorul de elit;

- calitate nalt, preul ce asigur profitul dorit pentru cumprtorii n mas;

- calitate, pre sczut pentru cumprtorul nevoia.

a practica mai des sistemul de reduceri n dependen de formele de comercializare i metodele de achitare.

n sfera avansrii mrfurilor:

a lrgi i a varia activitatea de publicitate;

a vizita regulat expoziiile RM, CSI i a altor ri, examinarea mrfurilor propuse.

Pentru a mbunti ambiana i confortul magazinului UNIC e necesar de ndeplinit urmtoarele msuri:

Reconstruirea i nlocuirea sistemului de condiionare a aerului i de ventilaie;

nlocuirea prilor de susinerea i motoarelor scrilor rulante cu altele mai moderne, mai econome i fr zgomot pentru asigurarea urcrii i coborrii confortabile a cumprtorilor;

Instalarea n partea din fa a magazinului a dou ascensoare din sticl pentru oraganizarea n perspectiv pe acoperiul cldirii cu suprafaa de 4 mii m.p. a unui teren de observare pentru oaspeii poteniali i turitii oraului;

Computerizarea sistemelor de comercializare.

ANEXE

Rspunsurile dumneavoastr vor fi utilizate numai pentru elaborarea unei lucrri tiinifice.

CHESTIONAR

Dorim s efectum un studiu de imagine, prin urmare, v rugm s ne rspundei cu sinceritate la urmtoarele ntrebri:

1) Ce v sugereaz cuvntul "UNIC"?

a) un centru comercial;

b) o societate de construcie;

c) un hotel;

d) un supermarket.

2) Din ce surs ai aflat pentru prima oar de magazinul UNIC?

a) din pres;

b) de la radio;

c) de la televiziune;

d)din alte surse. Menionati care..

e) nu-mi amintesc sursa.

3) Ai utilizat vreodata vre-un produs,serviciu al magazinului UNIC?

a) Da. Menionati care..

b) Nu.

4) Caracterizai printr-un singur cuvnt produsele i serviciile oferite de magazinul UNIC.

.

5) V rugm s ne precizai cum considerai nivelul preurilor practicat la magazinul UNIC?

a) Foarte ridicat;

b) Ridicat;

c) Nici ridicat, nici sczut;

d) Sczut;

e) Foarte sczut;

f)Nu tiu (nu v-ai format nca o parere).

6) V rugm s realizai un top al celor mai bune cinci centre comerciale (magazine) din Moldova:

I.

II

III.

IV

V.

7) Care este n opinia dumneavoastra, nivelul confortului asigurat n centrul comercial UNIC?

a) Foarte ridicat;

b) Ridicat;

c) Satisfctor;

d) Sczut;

e) Foarte sczut;

f) Nu tiu (nu v-ai format nca o prere).

8) n continuare v vom prezenta o list cu principalele atribute ale magazinului UNIC, care definesc imaginea acestui centru comercial. V rog sa ncercuii notele care exprim opinia dvs. referitoare la aceste atribute.

ATRIBUT

Foarte mulumit

Mulumit

Satisfctor

Nemulumit

Foarte nemulumit

a) Renumele magazinului

5

4

3

2

1

b) Amplasament

5

4

3

2

1

c) Diversitatea produselor i serviciilor

5

4

3

2

1

d) Comportamentul personalului

5

4

3

2

1

e) Sigurana

5

4

3

2

1

f) Experiena

5

4

3

2

1

g) Operativitatea n derularea serviciilor

5

4

3

2

1

9) n continuare v voi citi o list cu cteva propoziii referitoare la centru comercial UNIC. V rog s ncercuii notele care exprim prerea dvs. n legtur cu aceste afirmaii:

AFIRMATIA

ACORD TOTAL

ACORD

INDIFERENT

DEZACORD

DEZACORD TOTAL

a)Magazinul UNIC este bine cunoscut pe plan local i naional.

+2

+1

0

-1

-2

b) Publicitatea susinut de magazin este foarte eficient.

+2

+1

0

-1

-2

c)UNIC este unul dintre centrele comerciale cu experien.

+2

+1

0

-1

-2

d) ncrederea i sigurana sunt elementele definitorii pentru UNIC.

+2

+1

0

-1

-2

10) Nivelul dumneavoastr de studii este:

a) coala profesional;

b) liceu;

c) colegiu;

d) universitate.

11) n ce grup de vrst v ncdrai?

a) pna la 19 ani;

b) ntre 20 - 29ani;

c) ntre 30 - 39ani;

d) ntre 40 - 49ani;

e) ntre 50 - 59ani;

f) 60 i peste 60 ani.

12) Venitul lunar net realizat de dvs. este cuprins n urmtorul interval:

a) sub3500 lei

b) ntre 3500 - 4500 lei

c) ntre 4500 - 5500 lei

d) ntre 5500 6500 lei

e) peste 6500lei

13) Starea dumneavoastr civil este:

a) necasatorit();

b) casatorit();

c) divortat(), vaduv();

I) cu un copil;

II) cu doi copii;

III) cu mai muli de doi copii.

14) Sexul interlocutorului:

a)Brbtesc.

b)Femeiesc.

V multumim !

BIBLIOGRAFIE

[1]Popescu Cecilia,Comunicare n marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2001

[2]Business-plan S.A. UNIC

[3]Balaure V., Popescu C., Serbanica D, Veghes C.,Tehnici promoionale - probleme, analize, studii de caz,Editura Uranus, Bucureti, 1999;

[4]Catoiu Iacob, Balan Carmen, Popescu Cecilia, Orzan Gh., Veghes Calin, Danetiu Tiberiu, Vrnceanu Diana,Cercetri de Marketing,EdituraUranus, Bucureti 2002;

[5]Institutul Naional de Statistic

[6]Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica,Principiile marketingului, Copyright, Editura Teora 1999;

[7]Olteanu Valerica,Marketingul serviciilor, Editura Uranus 2000;

[8] Rsfoiesc.com, Scribd.

[9] V. Balaure, MARKETING, Ed. Uranus, 2002

[1]Emmanuel Dupuy, Yves Cintas -L'entreprise a la une: communiquer avec la presse, Les Editions d'Organisation, Paris, 1990, p. 56.

[2]Christian Schneider - Communication - nouvelle fonction strategique de'lentreprise, J. Delmas et Cie, Paris, 1990, p. 48.

[3]Bernard Adriaensens, Marc Ingham, Michel Vankerkem - Marketing et qualite totale, De Boeck-Wesmael s.a., 1993, p. 206.

[4]Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, op. Cit., p. 1098.

[5]C. Florescu (coordonator), op. Cit., p. 298.

[6]Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, op. Cit., p. 1098.

[7]Marketing- Ghid propus de The Economist, Nemira, Bucuresti, 1998, p. 93.

[8]Gilles Marion, op. Cit., p. 18.

[9]Christian Schneider, op. Cit., p. 52.

[10]David Ogilvy -La publicite selon Ogilvy, Dunod., Paris, 1984, p. 12.

[11]Marie-Helene Westphalen - Le Communicator. Guide Operationnel pour la communication d'entreprise, editia a II-a, Dunod, Paris, 1994, p. 3.

[12]Patrick d'Humieres, op. Cit., p. 142-143.

[13]Christian Schneider, op. Cit., p. 53.

note12345672.842.96999999999999983.36999999999999972.713.182.632.61123456721234567

atribute

note

10

2,97

=

500

7

1

30

2

50

3

80

4

190

5

+

+

+

+