Principiile managementului calitatii

Principiile TQM exprimă ideile de bază, teza pe care se fundamentează acest sistem demanagement şi sunt rezultatul experienţei însuşite . Specialiştii au şi în acest caz puncte de vedere relativ diferite. J. Juran formuleazăurmătoarele principii: orientarea spre client, competitivitate, îmbunătăţirea continuă a calităţii,internalizarea relaţiilor client-furnizor, implicarea conducerii de vârf. G. Merli aşează la baza TQM principiile: satisfacerea clienţilor, calitatea pe primulplan, implicarea întregului personal, îmbunătăţirea continuă. Analizând şi alte opinii se constată totuşi că majoritatea specialiştilor sunt de acord cuurmătoarele principii: orientarea spre client, calitatea pe primul plan, accentul pe prevenire,internalizarea relaţiilor client-furnizor, implicarea întregului personal, îmbunătăţirea continuăşi implicarea conducerii de vârf, care asigură operaţionalizarea tuturor acestor principii. Noul ISO , identifică următoarele opt principii ale managementului calităţii,ce pot contribui la realizarea obiectivelor de calitate într-un STE: 1. Orientarea către client Orice organizaţie este dependentă de clienţii săi şi de aceea trebuie să cunoască şi să leprevadă cerinţele şi chiar să-i orienteze asupra cerinţelor de viitor. 2. Poziţia de leader (leadership-ul) Conducătorii antrenează salariaţii în aplicarea MC, având un rol hotărâtor înoperaţionalizarea tuturor principiilor pe care se bazează MC. Conducerea de vârf a STE esteaceea care formulează politica calităţii şi obiectivele acesteia şi are obligaţia să urmăreascăpermanent concretizarea acestora în toate activităţile desfăşurate de STE şi să intervină pentruînlăturarea neconformităţilor în cazul apariţiei acestora. 3. Implicarea personalului Personalul are rolul esenţial la toate nivelurile organizatorice şi numai prin implicarealui totală şi conştientă este posibil ca abilităţile tuturora să fie antrenate pentru realizareapoliticii calităţii. În acest scop se poate acţiona prin măsuri care să asigure motivarea deplină aîntregului personal. Foarte important pentru înfăptuirea acestui principiu este crearea unuimediu intern bazat pe cultul calităţii, a lucrului bine făcut de prima dată şi întotdeauna. Pentrurealizarea unui asemenea mediu, o metodă valoroasă, aplicată în Japonia în anii `60 şi ulteriorşi în Europa, a fost organizarea cercurilor de calitate. Internalizarea relaţiilor client-furnizoreste de asemenea o măsură benefică pentru reuşita acestui principiu. Rezultatele aplicării principiului pot fi măsurate pe baza indicatorilor de calitate, întrecare mai importanţi sunt costul calităţii şi productivitatea muncii. De asemenea, trebuie ca toţisalariaţii să cunoască tehnicile întocmirii documentelor de calitate. 4. Abordarea prin proces. Rezultatul dorit este mai sigur şi de un nivel superior dacă activităţile desfăşurate înacest scop se realizează ca proces. Abordarea prin proces facilitează identificarea şiînţelegerea activităţilor STE şi a interacţiunilor dintre ele, ceea ce face mai sigură definirea şistăpânirea acestora. Interacţiunile activităţilor unui STE sunt complexe şi generează o reţea deprocese. Este important ca din această reţea să fie pus în evidenţă lanţul proceselor principalecare adaugă valoare şi modul în care acestea influenţează aptitudinile de a satisface cerinţeleclienţilor referitoare la produs. Totodată, prin stabilirea unor responsabili de proces,activităţile pot fi mai bine stăpânite şi dezvoltate cu prioritate acelea care asigură ameliorareacontinuă a calităţii. 5. Abordarea sistemului de calitate ca proces managerial Pentru a satisface cerinţele principiului trebuie să ne asigurăm că în STE sedesfăşoară în permanenţă alături de procesul general de management şi un proces de

management al calităţii. Modul în care se desfăşoară acest proces şi rezultatele obţinute, suntanalizate periodic în cadrul unor şedinţe, în care Comitetul de calitate (organism instituitodată cu implementarea sistemului de calitate ) prezintă conducerii de vârf situaţia îndepliniriiobiectivelor de calitate şi se stabilesc măsurile ce se impun în continuare. 6. Îmbunătăţirea continuă a calităţii Ameliorarea continuă trebuie să fie un obiectiv permanent al STE-ului care aplică unsistem de calitate bazat pe prevederile familiei de standarde ISO 9000. Termenul ,,ameliorareacontinuă a calităţii” nu poate fi folosit de cât atunci când, aşa cum se specifică în standardulISO 9000/2000, ameliorarea calităţii este permanentă; acţiunile temporare de îmbunătăţire acalităţii nu corespund cerinţelor acestui principiu. Deşi majoritatea specialiştilor îl considerăca fiind cel mai important principiu al TQM, înţelegerea importanţei sale şi modul în care seaplică diferă foarte mult în lume. Cel mai mare interes îi este acordat în sistemul demanagement al calităţii practicat în Japonia. Reţinem ,în acest sens, strategia Kaizenpracticată în această ţară, ca metodă de concretizare a principiului. 7. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor Corespunzător acestui principiu deciziile eficiente se fundamentează pe informaţiicomplete şi sigure, care sunt analizate logic şi intuitiv. 8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii Relaţiile avantajoase, de tip câştig-câştig între STE şi furnizori amplifică capacitateaambelor entităţi de a crea valoare. Acest principiu include şi relaţiile cu furnizorii interni.

3.4 Metode utilizate pentru stabilirea obiectivelor calităţii

Pentru stabilirea obiectivelor calităţii se pot folosi metode aparţinând instrumentaruluimanagerial general, cum sunt: managementul prin obiective, managementul prin bugete,managementul prin proiecte etc., precum şi metode specifice managementului calităţii:metoda desfăşurarea obiectivelor, managementul obiectivelor, metoda QBO etc.

Managementul prin obiective Abordată ca instrument de management, această metodă este considerată în ţaranoastră cel mai complex şi mai folosit sistem de management. Firmele româneşti o aplică încombinaţie cu managementul prin bugete, fapt care asigură metodei o serie de caracteristici deordine, disciplină, şi rigurozitate în domeniile conduse. Metoda se bazează pe determinareariguroasă a obiectivelor până la nivelul executanţilor. În spiritul acestei metode, obiectivele sunt stabilite de către conducerea STE împreunăcu salariaţii, asigurându-se astfel sensibilizarea acestora pentru a participa activ la realizareaobiectivelor care, datorită acestui mod de abordare, se identifică cu sarcinile ce le au deîndeplinit. De asemenea, se stabilesc împreună şi măsurile necesare pentru realizareaobiectivelor, salariaţii contribuind cu propuneri şi la lărgirea paletei de soluţii posibile.

Managementul prin proiecte Este o metodă care facilitează rezolvarea unor probleme complexe, legate deasimilarea produselor noi cerute de clienţi sau a unor tehnologii performante prin care să seasigure realizarea obiectivelor calităţii. În practica managementului calităţii, cea mairăspândită este varianta organizatorică cu responsabilitate individuală şi mai rar varianta custat-major.

Managementul obiectivelor Metoda a fost introdusă în Japonia în anii `60 sub numele “Hoshing Planing” de cătreBridgestone Tire Company, pentru stabilirea obiectivelor calităţii. Se bazează pe principiul

japonez al lui “Hoshing Kanari” care înseamnă managementul scopului sau direcţiei, şi aresemnificaţia de management al obiectivelor12. Corespunzător acestei metode obiectivele referitoare la calitate, definite la nivelulconducerii de vârf în cadrul politicii sale, sunt dezvoltate mai întâi pe verticală asigurându-seun feed-back între nivelurile ierarhice succesive, în procesul definitivării obiectivelor.Conducerea fiecărui nivel ierarhic stabileşte apoi planuri de acţiune necesare pentruimplementarea obiectivelor. Prin aplicarea metodei se urmăreşte ca fiecare lucrător să înţeleagă că obiectiveledefinite de conducerea de vârf trebuie atinse prin efortul conjugat al întregului personal. Dinaceastă cauză metoda se mai numeşte şi “compass management”, din care rezultă “toatalumea este condusă şi se deplasează în aceeaşi direcţie”13.

Metoda desfăşurarea obiectivelor (goal deployment) Aşa cum arată autorul acesteia T. Conti, metoda permite conducerii STE să ţină seamade cerinţele clienţilor referitoare la calitate şi, în acelaşi timp, o intercorelare printr-un procesinteractiv de sus în jos a obiectivelor generale ale STE cu cele de la fiecare nivel ierarhic. Aplicarea metodei impune existenţa unei strategii care să asigure realizarea efectivă aobiectivelor stabilite. Obiectivele planificate se pot referii la o funcţiune a STE şi în acest cazsunt obiective funcţionale sau la mai multe funcţiuni când sunt obiective transfuncţionale. Metoda calitatea prin obiective şi productivitatea valorii adăugate(QBO) Metoda a fost elaborată pentru stabilirea obiectivelor STE cu privire la costul calităţii.Se bazează pe următoarele principii: - managerul pentru calitate îşi asumă un set de obiective referitoare la costul calităţii; - identificarea obiectivelor parţiale care compun obiectivul general ,,calitatea totală” şi fixarea termenelor de realizare; - managerii cu calitatea pe fiecare nivel ierarhic să se implice activ în realizarea obiectivelor ce le revin, pentru ca astfel să fie îndeplinit obiectivul general “calitate totală” Numai prin realizarea fiecărui obiectiv individual se asigură atingerea obiectivuluiglobal final “costul calităţii” la nivel de STE. Obiectivele organizaţionale sunt determinate de sus în jos, sistemul fiind analog cu opiramidă, al cărei vârf este obiectivul general al STE, iar baza este alcătuită din obiectivelesecţiunilor individuale coborâte până la cel mi jos nivel măsurabil. Directorul cu calitatea alSTE stabileşte obiectivele ce revin departamentelor şi structurilor de producţie din obiectivulgeneral. În acest scop este necesar să se identifice domeniile de eficienţă generală ale STE,precum şi legăturile între calitate şi diverse alte domenii. Eficienţa managementului fiecărei structuri organizatorice derivă din lista sarcinilorpentru calitate şi domeniile de eficienţă ale acestora, aşa cum se poate constata din tabelele 1şi 2.13

Tabelul nr. 1DomeniulMarketingTehnicAprovizionareFinanciarPersonalService

12

13

Sarcina pe linia calităţiiCunoaşterea cerinţelor clientuluiActivităţi de prevenire a riscurilorCalificarea fabricanţilor, furnizorilor şi calitatea materialelorMăsurarea şi raportarea costului calităţiiInstruirea şi certificarea muncitorilorUrmărirea statistică a performanţelor produsului

Marieta Olaru, Op. citată

Tribuna Calităţii nr. 9/2002, pg. 10

Pentru aplicarea metodei se parcurg următorii paşi: definirea domeniilor de eficienţăcele mai importante (tabelul nr.2); definirea criteriilor şi a formulelor de calcul pentruobiective şi realizări; determinarea obiectivelor finale ale STE şi prezentarea acestora pentruaprobare, managerului general. Calitatea prin obiective nu înlocuieşte abordarea clasică referitoare la măsurareacostului calităţii, ci, mai degrabă, o completează. Metoda furnizează un instrument util pentruidentificarea eficienţei abordării economice a calităţii şi pentru elaborarea obiectivelor carerevin executanţilor de pe toate nivelurile ierarhice.