manualul calitatii - instituţia · pdf filecontrolul documentelor 4. 2. 4. controlul...

PRIMARIA

MUNICIPIULUI URZICENI

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 1 din 28

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Primariei Municipiului Urziceni constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

Manualul calitatii

COD : MC

Exemplar NR : Elaborat Verificat Aprobat

Nume : Andreea POPA Cristina ANDREI Constantin SAVA Functia : RMC Sectratar Primar

Data : 22.11.2010 25.11.2010 30.11.2010

Semnatura :

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 2 din 28


LISTA DE DIFUZARE

Exemplar numarul:

Nume si prenume Functia

Semnatura si data de primire si retragere

A reviziei / editiei aplicabile

A reviziei / editiei retrase

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 3 din 28


Indicatorul editiilor si reviziilor

Editia: Revizia: Data aplicarii :

Nr. Capitol / Subcapitol si al paginii revizuite

Capitol / Subcapitol : - Modificat - Adaugat - Suprimat

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 4 din 28


CUPRINS 1. Prezentarea Primariei Municipiului Urziceni 2. Documente de referinta 3. Definitii si abrevieri 3. 1. Definitii 3. 2. Abrevieri 4. Sistemul de mananagement al calitatii 4.1. Cerinte generale 4.2. Documentatia sistemului de management al calitatii 4. 2. 1. Generalitati 4. 2. 2. Manualul Calitatii Scop Domeniu de aplicare Mod de utilizare Difuzare 4. 2. 3. Controlul documentelor 4. 2. 4. Controlul inregistrarilor 5. Responsabilitatea managementului 5. 1. Angajamentul managementului si politica in domeniul calitatii 5. 2. Orientarea catre client 5. 3. Politica referitoare la calitate 5. 4. Planificare 5. 4. 1. Obiectivele calitatii 5. 4. 2. Planificarea sistemului de management al calitatii 5. 5. Responsabilitate, autoritate si comunicare 5. 5. 1. Responsabilitate si autoritate 5. 5. 2. Reprezentantul managementului 5. 5. 3. Comunicarea interna 5. 6. Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6. 3. Elemente de iesire

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 5 din 28


6. Managementul resurselor 6. 1. Asigurarea resurselor 6. 2. Resurse umane 6. 2. 1. Generalitati 6. 2. 2. Competenta, constientizare si instruire 6. 3. Infrastructura 6. 4. Mediul de lucru 7. Realizarea serviciilor 7. 1. Planificarea realizarii serviciilor 7. 2. Procese referitoare la relatia cu clientul 7. 2. 1. Determinarea cerintelor referitoare la servicii 7. 2. 2. Analiza cerintelor referitoare la servicii 7. 2. 3. Comunicarea cu clientul 7. 3. Proiectare si dezvoltare 7. 4. Aprovizionare 7. 5. Furnizare de servicii 7. 5. 1. Controlul furnizarii serviciului 7. 5. 2. Validarea proceselor de furnizare de servicii 7. 5. 3. Identificarea si trasabilitatea 7. 5. 4. Proprietatea clientului 7. 5. 5. Pastrarea produsului 7. 6. Controlul echipamamentelor de masurare si monitorizare 8. Masurare, analiza si imbunatatire 8. 1. Generalitati 8. 2. Monitorizare si masurare 8. 2. 1. Satisfactia clientului 8. 2. 2. Audit intern 8. 2. 3. Monitorizarea si masurarea proceselor 8. 2. 4. Monitorizarea si masurarea serviciilor 8. 3. Controlul seviciului neconform 8. 4. Analiza datelor 8. 5. Imbunatatire 8. 5. 1. Imbunatatire continua 8. 5. 2. Actiune corectiva 8. 5. 3. Actiune preventiva 9. Anexe Anexa 1 – Organigrama Primariei Municipiului Urziceni Anexa 2 – Documentele SMC (MC, PS, PP, PO, IL) Anexa 3 – Inregistrarile SMC (R, F, C) Anexa 4 – Harta proceselor

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 6 din 28


1. Prezentarea Primariei Municipiului Urziceni

Teritoriul Municipiului Urziceni este cuprins in cadrul Campiei Romane, in plina zona a climei temperate. Suprafata totala administrativa a orasului este de 5397 ha.

Ca asezare sateasca, Urziceniul este atestat documentar la 23 aprilie 1596, in vremea domniei gloriosului Voievod Mihai Viteazul. Ca urmare a intensificarii activitatilor comerciale, in perioada 1831-1864 are statut de targ. In 1864, cand Domn al Romaniei era Alexandru Ioan Cuza, Urziceniul este declarat comună rurala, iar in 1895 devine comuna urbana (oras). Urziceniul a fost resedinta judetului Ialomita 117 ani (1716-18 aprilie 1833).

Dezvoltandu-se intr-o zona ce reprezenta granarul tarii, economia sa a fost legata de prelucrarea si comercializarea cerealelor. In 1813, oborul de cereale din Urziceni era, ca marime, al doilea din judetul Ialomita, dupa cel din Calarasi. Inca din 1813, aici se organizeaza obor de vite si in fiecare duminica targ pentru cereale, produse alimentare, textile, rachiuri etc. La Urziceni a existat un punct vamal al judetului.

Industria orasului Urziceni si-a facut aparitia inaintea primului razboi mondial, urmare a darii in folosinta a caii ferate Ploiesti-Urziceni-Slobozia. In 1910 se construieste Depozitul de fermentare a tutunului al Regiei Monopolurilor Statului, iar in 1913-1914 Fabrica de caramizi si tigle.

Din 1962, Urziceniul s-a dezvoltat rapid, aici infiintandu-se mari unitati industriale (Rofep, Camping, Fabrica de ulei si soia, Fabrica de zahar, s.a.) care au atras populatia din zona inconjuratoare. Incepand cu 1994, la Urziceni se construiesc dotari de importanta oraseneasca si regionala (banci, noul sediu al Liceului Teoretic, Catedrala, spital, etc.) si s-au desfasurat lucrari de amploare in domeniul infrastructurii: largirea DN2, extinderea retelei de alimentare cu apa si retelei de gaze, introducerea cablului cu fibra optica in telecomunicatii.

Odata cu dezvoltarea functiilor industriale si de servicii, comunitatea locala si-a consolidat functia educativa si culturala.

La 17 ianuarie 1995, Urziceniul este declarat municipiu. Preocuparea principala a conducerii Primariei, cat si a intregului aparat de

specialitate din cadrul primariei este de a acorda o mare atentie intereselor, solicitarilor si nevoilor cetatenilor, transformarii orasului intr-un oras modern, care sa-si onoreze statutul de loc istoric prin care se ajunge in Moldova, in Baragan si Dorogea.

Am incercat in aceasta perioada sa imbunatatim relatia dintre administratia locala si comunitate, asigurand cresterea calitatii serviciilor, oferind noi oportunitati de afaceri, oferind solutii prin fundamentarea si promovarea de proiecte pentru continuarea procesului de dezvoltare a infrastructurii, de crestere a standardelelor calitatii vietii comunitatii.

Din volumul investitiilor, majoritatea au fost dirijate spre refacerea strazilor, reabilitarea scolilor si a gradinitelor, a spitalului, crearea unor noi locuri de munca, modernizarea sistemului de iluminat public. Datorita proiectelor, in ciuda, uneori, a unor opinii diferite, Urziceniul s-a transformat intr-un oras mai dinamic, in concordanta cu nevoile cetatenilor si cu dorintele acestora. Chiar infatisarea a capatat o alta rezonanta prin

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 7 din 28


activitatile economice, prin activitatile culturale si sportive care antreneaza pe langa specialisti, elevi, tineri si cetateni ai urbei cat si prin activitatile religioase.

Pentru realizarile obtinute am investit efort de a colabora cu cetatenii, am apelat la o gandire obiectiva asupra marilor probleme si de perspectiva, cu care se confrunta comunitatea.

Un alt obiectiv al nostru a fost si este transparenta institutiei noastre precum si o reala deschidere, incercand sa actionam ca o adevareta echipa. Am analizat propunerile constructive ale cetatenilor si le-am rezolvat cererile, cu prilejul audientelor, intalnirilor ocazionale cu diferiti contribuabili, sau cu diverse grupuri socio-profesionale, in sedintele Cosiliului Local ale Municipiului Urziceni.

Asfel, in conformitate cu prevederile H.G. 1723/2004 privind aprobarea ,,Planului de masuri pentru combaterea birocratiei in activitatea de relatii cu publicul, pe parcursului anului 2009 s-a urmarit imbunatatirea organizarii activitatilor de relatii cu publicul la nivelul autoritatilor administratiei publice cu orientare spre crearea conditiilor optime de adresabilitate catre cetatean, reducerea timpului de stationare a lucrarilor, cresterea calitatii informatiilor transmise, cresterea increderii si gradului de satisfactie a cetateanului, generalizarea accesului la informatie prin utilizarea tehnologiei informatiei performante, mediatizarea legislatiei care promoveaza drepturile cetateanului in relatia cu administratia publica locala.

Conform aceluiasi act normativ mai sus mentionat s-au perfectionat masurile pe termen scurt ( referitoare la programul de lucru cu publicul, afisarea modelelor de completare a cererilor in cazul solicitarilor care presupun completarea unor formulare tipizate, asigurarea in operativ a imprimantelor necesare, modernizarea liniilor telefonice speciale care asigura accesul cetatenilor la informatii de interes public, meditizarea inclusiv in mass media locala a legislatiei carte reglementeaza drepturile cetatenilor in relatia cu administratia publica). Astfel la intrarea in fiecare birou s-a luat masura afisarii imprimatelor tipizate pe care cetateanul urmeaza a le completa in vederea solicitarii anumitor drepturi legale conform actelor normative in vigoare. In vederea mediatizarii mai detaliate a actelor normative emise de autoritatea locala s-a luat masura confectionarii si montarii unui nou panou de afisaj (accesibil tuturor cetatenilor) compartimentat pe diferite domenii de activitate, acesta ajutand concret la sprijinirea cetatenilor in cunoasterea mai larga a actiunilor intreprinse de institutia noastra. Referitor la masurile pe termen lung si mediu (prevazute in cuprinsul aceluiasi act normativ) s-a urmarit imbunatirea strategiei de aplicare a acestora – comunicarea catre fiecare contribuabil a principalelor activitati de interes public desfasurate in anul incheiat, obiectivele si sarcinile pentru anul in curs, instiintarea de plata, facilitati la achitarea obligatiilor fiscale. In acest sens, in vederea achitarii in termenul legal a taxelor si impozitelor de catre contribuabilul orasului nostru, pe anul 2009 s-a luat masura trimiterii din timp catre acesta a instiintarii cu privire la debitul pe care il datoreaza si a termenelor scadente. Totdata s-a amplificat activitatea de intocmire si trimitere a somatiilor si titlurilor executorii catre contribuabilii restanti in vederea intrarii acestora in legalitate.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 8 din 28


Totdata s-a procedat la actualizarea paginii de internet cu materiale cu caracter informativ, posibilitatea de solicitare a informatiilor la adresa de e-mail, implementarea unui sistem de calitate a serviciilor ISO9001 catre cetateni.

De asemenea s-a achizitionat aparatura performanta si programe specializate necesare preluarii, inregistrarii si prelucrarii informatiei de la cetateni, s-a urmarit ocuparea posturilor conform organigramei aprobate cu personal specializat avand in vedere aptitudinile necesare pentru relatia cu publicul, imbunatatirea pregatirii personalului care asigura relatia cu publicul si obligatii privind standardul etic al acestui personal.

Referitor la aplicarea Legii nr.52/2003 privind transparenta decizionala in administratia publica s-a actionat in sensul stimularii participarii active a cetatenilor in procesul de luare a deciziilor administrative si in procesul de elaborare a actelor normative si al cresterii gradului transparentei la nivelul intregii administratii publice locale.

S-a procedat la informarea din oficiu a cetatenilor asupra problemelor de interes public care urmau a fi dezbatute de autoritatea administratie publice locale precum si asupra proiectelor de acte normative, la consultarea cetatenilor in procesul de elaborare a actelor normative. (S-a colaborat cu presa locala si postul de radio local care a mediatizat si a dezbatut aspectele principale ale ordinii de zi din cadrul sedintelor Consiliului Local). In privinta elaborarii actului normative s-a publicat anuntul (cu privire la activitatea ce urmeaza a fi intreprinsa) in site-ul propriu afisat la sediul propriu, intr-un spatiu accesibil publicului si persoanelor ce au depus o cerere in acest sens.

Autoritatea administratiei publice locale prin compartimentul de relatii cu publicul a intocmit un raport privind transparenta decizionala care a fost facut public in site –ul propriu, prin afisare la sediul propriu, intr-un spatiu accesibil publicului.

Totodata s-a avut in vedere perfectionarea activitatii de solutionare a petitiilor confom prevederilor OG nr.27/2007 privind activitatea de solutionare a petitiilor. In acest sens s-a acordat o mai mare atentie selectionarii si repartizarii acestora pe domenii de activitate fapt ce a dus la scurtarea termenului de rezolvare a lor si a expedierii raspunsului catre petitionari in termenele prevazute de lege. Rezultate mai bune in acest domeniu de activitate au fost obtinute si datorita faptului ca s-au efectutat analize periodice a modului de solutionare a petitiilor.

Imbunatatirea sistemului de lucru cu publicul a fost realizata in institutia noastra, la nivelul conducerii prin respectarea programului de audiente (afisat la loc vizibil) precum si prin acordarea unei mai mari atentii din partea fiecarui functionar a problemelor ridicate de catre cetatenii care s-au adresat acestora.

In acelasi timp in cursul anului 2010 s-a continuat imbunatatirea activitatii informatice prin introducerea unei noi aparaturi performante, totodata luandu-se masura de instruire a personalului in vederea ridicarii calitatii necesare exploatarii acestora. Astfel ca fiecare compartiment dispune in prezent de aparatura necesara stocarii si expoatarii informatiilor necesare imbunatatirii activitatii acestora, fapt ce a ajutat la realizarea in mod operativ a sarcinilor profesionale.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 9 din 28


Contact

Adresa: str. Calea Bucuresti nr.82 Telefon: 0243/254975 e-mail: [email protected] web: www.primaria-urziceni.ro

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 10 din 28


ANGAJAMENTUL PRIMARULUI Ca Primar imi asum intreaga responsabilitate pentru stabilirea, punerea in practica si

imbunatatirea politicii in domeniul calitatii in cadrul Primariei Municipiului Urziceni si a obiectivelor cu privire la calitate. Declar ca principalul obiectiv al institutiei noastre este satisfacerea cerintelor cetatenilor si a comunitatii, a cerintelor reglementare si legale precum si faptul ca aceste cerinte sunt cunoscute, intelese, constientizate si respectate de intreg personalul institutiei.

Deasemenea ma angajez sa pun la dispozitie resursele necesare mentinerii certificarii, dezvoltarii si imbunatatirii activitatii si pregatirii personalului, precum si pentru imbunatatirea continua a Sistemului de Management al Calitatii. Imi asum intreaga responsabilitate ca personalul organizatiei este familiarizat cu continutul documentelor Sistemului de Management al Calitatii si se conformeaza politicii si procedurilor cuprinse in acest documente.

Constantin SAVA, primar

15.11.2010

Data,

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 11 din 28


POLITICA PRIVIND CALITATEA

PENTRU COMUNITATE, PARTE A COMUNITATII Suntem constienti ca numai cetateanul si comunitatea ne apreciaza in mod realist rezultatele muncii si ne stimuleaza in cresterea performantelor. De aceea, misiunea de baza a politicii noastre in domeniul calitatii este focalizarea actiunilor noastre asupra nevoilor comunitatii Municipiului Urziceni pentru a le identifica cat mai exact nevoile si asteptarile si a le satisface pe deplin.

ABORDARE BAZATA PE PROCESE Activitatea noastra se eficientizeaza prin abordarea pe baza de proces si sistem. Toate procesele sunt identificate. Proprietarii de proces au autoritatea deplina si toate resursele necesare pentru a conduce procesele coordonate si pentru a atinge tintele indicatorilor de performanta stabiliti.

ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ ŞI INOVAŢIE Credem ca performanta noastra si a institutiei noastre poate fi imbunatatita in fiecare zi deoarece succesul nostru se cladeste pe inovatie. Managementul se bazeaza pe obiective si stabilim tinte ambitioase pentru indicatorii monitorizati. Indicatorii nostri de performanta reflecta si monitorizeaza continuu rezultatele obtinute in domeniul calitatii.

Ca Primar al Municipiului Urziceni imi asum sarcina de a analiza periodic eficacitatea si eficienta sistemului de management al calitatii si de a asigura disponibilitatea resurselor necesare pentru imbunatatirea continua a acestuia.

Constantin SAVA, primar

15.11.2010

Data,

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 12 din 28


2. Documente de referinta SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si

vocabular. SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte SR EN ISO 9004:2010 - Conducerea unei organizaţii către un succes durabil. O abordare

bazată pe managementul calităţii. 3. Definitii si abrevieri 3. 1. Definitii Termenii folositi in acest document sunt definiti conform SR EN ISO 9000:2006 3. 2. Abrevieri SMC – sistemul de management al calitatii MC – manualul calitatii PS – procedura de sistem PP – procedura de proces PO – procedura operationala IL – instructiuni de lucru F – formulare C – chestionar RMC – reprezentantul managementului pentru calitate P – primar

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 13 din 28


4. Sistemul de mananagement al calitatii 4.1. Cerinte generale Primaria Municipiului Urziceni a proiectat, documentat, implementat si mentine un sistem de management al calitatii in conformitate cu SR EN ISO 9001:2008. Primaria Municipiului Urziceni imbunatateste si perfectioneaza continuu acest sistem. Sistemul de management al calitatii este structurat si adaptat domeniului specific de activitate al Primariei Municipiului Urziceni si are la baza principiile standardului ISO 9001:2008:

orientarea catre client;

abordarea de tip proces ;

crearea de leaderi (leadership) care sa conduca echipe;

implicarea personalului;

abordarea sistemica la nivelul conducerii;

îmbunatatirea continua;

fundamentarea cu date si informatii a deciziilor;

relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.

In cadrul Primariei Municipiului Urziceni sunt identificate, controlate si procedurate urmatoarele tipuri de procese : - procese manageriale (de conducere): managementul resurselor, managementul

resurselor umane, managementul proceselor, managementul calitatii - procese operationale (de baza): Dispozitii ale primarului, Hotarari ale consiliului local,

Relatii cu publicul si informare, Registrul agricol, Investitii, Stare civila, Autoritate tutelara, Asistenta sociala, Evidenta si gestionarea patrimoniului, Taxe si impozite locale, Situatii de urgenta, Monitorizarea serviciilor comunitare de utilitati publice, Administrarea domeniului public si privat, Urbanism, Autorizatii constructie, Disciplina constructiei

- procese suport: Achizitii publice, Aprovizionare, Audit public intern, Juridic, Proiecte si programe europene, SSM, Arhivare, Administrativ, Registratura

Succesiunea si interactiunea acestor procese este documentata in Anexa A-4 Harta proceselor. Primaria Municipiului Urziceni a identificat procese care influenţează conformitatea servicului sau cu cerinţele (lucrari cu terti), in acest sens organizaţia asigurand un control adecvat si rezonabil asupra unor astfel de procese prin evaluarea furnizorilor sai de servicii si lucrari conform procedurii ”Aprovizionare” – cod PP-04.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 14 din 28


4.2. Documentatia sistemului de management al calitatii 4.2.1. Generalitati Primaria Municipiului Urziceni a documentat si tine sub control sistemul de management al calitatii prin urmatoarele documente : - Angajamentul Domnului Sava Constantin = un set de angajamente asumate de

managementul la cel mai inalt nivel, facute cunoscute atat mediului intern cat si celui extern institutiei si a caror indeplinire trebuie demonstrata

- Politica in domeniul calitatii = Intentii si orientari generale ale organizatiei referitoare la calitate asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai inalt nivel

- Declaratia managementului privind obiectivele in domeniul calitatii = declaratie a managementului la cel mai inalt nivel ce cuprinde obiective masurabile, limitate in timp si repartizate la nivelul unor functii relevante si care se refera la calitate

- Manualul calitatii = Document care descrie sistemul de management al calitatii implementat in cadrul institutiei

- Proceduri de sistem = documente esentiale ce stabilesc reguli generale aplicabile tuturor proceselor si intregului personal. Aceste documente sunt obligatoriu cerute de standardul de referinta (Controlul documentelor, Controlul inregistrarilor, Controlul serviciului neconform, Audit intern, Actiune corectiva, Actiune preventiva)

- Proceduri de proces = Mod specificat de efectuare unui proces - Proceduri operationale = Mod specificat de efectuarea unei operatii, operatie ce poate

face parte dintr-un process sau nu. - Instructiuni de lucru = Mod specificat de efectuare a unei activitati in care

responsabilitatile sunt unic atribuite unei singure functii - Inregistrari = Document prin care se declara rezultatele obtinute sau furnizeaza un set de

dovezi ale activitatilor realizate Documentatia este adecvata scopului, misiunii si dimensiunii Primariei Municipiului

Urziceni, fiind periodic analizata pentru a corespunde strategiilor firmei pe termen mediu si lung.

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate urmatoarele elemente de sistem sunt excluse din prezentul manual al calitatii conform SR EN ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare: 7.3 Proiectare si dezvoltare 7.5.2. Validarea proceselor de productie 7.5.5. Pastrarea produsului

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 15 din 28


4.2.2. Manualul Calitatii Scop – Prezentul manual a fost elaborat in scopul tinerii sub control a propriului sistem de management al calitatii: - ca dovada a conformitatii sistemului cu standardul de referinta, adusa tuturor clientilor

sai; - pentru a demonstra organismului de certificare concordanta propriului sistem cu

cerintele standardul SR EN ISO 9001:2008; in vederea obtinerii certificarii Domeniu de aplicare – prezentul document se aplica si reglementeaza toate procesele din toate compartimentele Primariei Municipiului Urziceni . Mod de utilizare – Prezentul manual al calitatii este disponibil tuturor angajatilor pentru insusirea, implementarea, mentinerea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii. Difuzare – Prezentul document este tinut sub control fiind un document confidential destinat uzului exclusiv al propriului personal. Difuzarea se face prin intranet astfel incat utilizatorii nu pot modifica, copia, printa documentele SMC. In mod necontrolat si cu aprobarea administratorului, manualul calitatii poate fi difuzat si clientilor Primariei Municipiului Urziceni. Fiind un document al calitatii acesta este supus prevederilor procedurii Controlul documentelor – cod PS-01. 4.2.3. Controlul documentelor Documentele SMC sunt prezentate in Anexa 2 a prezentului manual. Toate documentele: - sunt verificate si aprobate inainte de difuzare - sunt disponibile intregului personal - atunci cand au devenit perimate sunt retrase si distruse - se revizuiesc si se actualizeaza periodic - sunt identificate si codificate adecvat Controlul tuturor documentelor, atat interne cat si externe este reglementat de procedura “Controlul documentelor” – cod PS-01 4.2.4. Controlul inregistrarilor Inregistrarile au ca scop demonstrarea conformitatii si eficacitatii sistemului de management al calitatii al Primariei Municipiului Urziceni, a serviciilor sale cu cerintele clientilor. Procedura Controlul inregistrarilor – cod PS-02 stabileste modul de identificare, colectare, depozitare, pastrare, protejare, regasire si distrugere a înregistrarilor precum si responsabilitatile ce revin angajatilor Primariei Municipiului Urziceni . Principalele tipuri de înregistrari pe care Primaria Municipiului Urziceni le pastreaza se refera la:

analizele efectuate de management;

controlul documentelor;

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 16 din 28


identificarea, trasabilitatea si conformitatea serviciilor ;

identificarea, trasabilitatea si conformitatea proceselor;

controlul serviciilor neconforme si reclamatiilor;

actiuni corective si preventive;

audituri interne;

instruirea personalului;

controlul înregistrarilor.

5. Responsabilitatea managementului 5. 1. Angajamentul managementului

Managementul la cel mai inalt nivel a elaborat un Angajament al managementului. Acesta comunica în cadrul organizatiei importanta satisfacerii cerintelor clientilor, precum si a cerintelor legale si a celor de reglementare. Prin acest document managementul la cel mai inalt nivel se angajeaza: - sa stabileasca politica referitoare la calitate, - sa se asigure de faptul ca sunt stabilite obiectivele calitatii, - sa conduca analizele efectuate de management si - a se asigura de disponibilitatea resurselor 5.2. Orientarea catre client Primarul Municipiului Urziceni se asigura ca cerintele clientului sunt definite si satisfacute. Deasemenea conducerea institutiei considera o misiune primordiala sa vina in intampinarea cerintelor clientilor sai. 5.3. Politica referitoare la calitate

Managementul la cel mai inalt nivel a elaborat o Politica privind Calitatea. Acesta politica este adecvata scopului organizatiei si este analizata periodic pentru a se asigura adecvarea ei continua.

De asemenea cuprinde un angajament privind satisfacerea cerintelor standardului de referinta si imbunatatiri continue a eficacitatii Sistemului de Management al Calitatii.

Politica privind Calitatea constituie cadrul pentru stabilirea si analiza obiectivelor referitoare la calitate. 5.4 Planificare 5.4.1. Obiectivele calitatii

Conducerea Primariei Municipiului Urziceni a întreprins toate masurile si a documentat un Sistem de Management al Calitatii care: - identifica toate procesele care se aplica si sunt tinute sub control prin intermediul

procedurilor de sistem/ operationale; - stabileste succesiunea proceselor si interactiunea acestora; - asigura resursele necesare atât umane cât si logistice si financiare;

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 17 din 28


- stabileste actiunile ce asigura ca sunt respectate etapele si fazele de realizare a serviciilor sale;

- supune spre aprobare managementului de vârf analiza privind functionarea SMC. Managementul la cel mai înalt nivel se asigura ca obiectivele calitatii, inclusiv acelea

necesare pentru îndeplinirea cerintelor referitoare la produse, sunt stabilite pentru functiile relevante si la nivelurile relevante ale organizatiei.

Aceste obiective sunt masurabile si în concordanta cu Politica privind Calitatea. Obiectivele calitatii sunt stabilite, urmarite si monitorizate cu ocazia analizei

efectuate de management. Totodata sunt urmarite si stadiile intermediare de realizare a obiectivelor calitatii prin metode specifice.

Aceste obiective sunt documentate si facute cunoscute tuturor functiilor implicate in Declaratia Managementului privind Obiectivele in Domeniul Calitatii. 5.4.2. Planificarea sistemului de management al calitatii Primarul Municipiului Urziceni urmareste modul de functionare a SMC prin analize efectuate periodic în mod planificat cat si ori de câte ori este necesar. In cadrul sedintelor de analiza ale SMC sunt discutate:

Politica si obiectivele referitoare la calitate;

documentele Sistemului de Management al Calitatii si adecvarea lor;

rezultatele auditurilor interne si externe;

reclamatii primite de la clienti si alte informatii externe;

stadiul actiunilor corective/ preventive

urmarirea rezultatelor analizei de managemmnt anterioare

conformitatea si performantele proceselor

instruirea personalului;

necesitatea îmbunatatirii SMC. 5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare 5.5.1. Responsabilitate si autoritate

Referitor la proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea Sistemul de Management al Calitatii, la nivelul institutiei s-au definit urmatoarele responsabilitati: PRIMARUL MUNICIPIULUI URZICENI - stabileste Politica privind Calitatea si Obiectivele în domeniul calitatii si aloca resursele

necesare aplicarii acestora; - stabileste responsabilitati specifice compartimentelor care participa la proiectarea,

documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea Sistemului de Management al Calitatii;

- analizeaza periodic Sistemul de Management al Calitatii în scopul evaluarii eficacitatii si necesitatii de îmbunatatire ale acestuia, precum si pentru a se asigura ca acesta se

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 18 din 28


mentine si este în continuare adecvat politicii si obiectivelor Primariei Municipiului Urziceni ;

- asigura definirea responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea SMC;

- asigura cunoasterea de catre angajatii Primariei Municipiului Urziceni a responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea SMC;

- numeste Reprezentantul Managementului pentru Calitate si ii stabileste responsabilitatile si limitele de competenta;

- Numeste Responsabili procese pentru fiecare proces identificat la nivelul institutiei - Aproba tintele indicatorilor de performanta pentru fiecare proces identificat in cadrul

institutiei. - numeste Conducatorul Programului de Audit; - conduce analizele periodice ale sistemului de management al calitatii efectuate de

management; - aproba Programul anual de instruire; - aproba Politica privind calitatea si Obiectivele în domeniul calitatii si le face cunoscute

angajatilor din Primaria Municipiului Urziceni; - aproba MC, PS, PP, PO si IL; - aproba Programul Anual de audituri interne si Programul de îmbunatatire a SMC; - analizeaza reclamatiile clientilor RMC: - coordoneaza proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea

Sistemului de Management al Calitatii, în concordanta cu cerintele standardului de referinta si cu obiectivele stabilite de conducerea Primariei Municipiului Urziceni;

- raporteaza conducerii Primariei Municipiului Urziceni despre functionarea SMC si despre necesitatile de îmbunatatire a acestuia;

- se asigura ca în interiorul Primariei Municipiului Urziceni cerintele clientilor privind SMC sunt cunoscute de personalul implicat în realizarea serviciilor;

- reprezinta Primaria Municipiului Urziceni în relatii externe în probleme privind SMC; - asigura elaborarea si actualizarea MC, PS, PP, PO si IL; - initiaza si monitorizeaza actiunile corective si de prevenire pentru dezvoltarea/

îmbunatatirea sistemului de management al calitatii; - initiaza analiza anuala a SMC efectuata de catre managementul la varf; - elaborarea de propuneri de instruire privind calitatea, se implica in organizarea instruirii

interne privind calitatea si elaboreaza Programul anual de instruire privind calitatea. - face propuneri de imbunatatire a documentelor SMC; - participa la analiza primara a posibilelor neconformitati, a serviciilor neconforme si

reclamatii pentru validarea sau invalidarea lor; - participa la analiza efectuata de management;

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 19 din 28


- centralizeaza sistematic informatiile primite referitoare la evaluarea satisfactiei clientului si identifica posibilitati eficiente de monitorizare a satisfactiei clientului;

- controleaza sistematic trasabilitatea si identificarea proceselor din organizatie; Reponsabili procese: - definesc indicatorii de performata ai procesului coordonat, propun anual tinte si

raporteaza gradul de realizare a acestor tinte - asigura documentarea proceselor coordonate - elaboreaza necesarul si propuneri de instruire pentru personalul aflat in coordonare; - se implica in organizarea instruirii interne; - verifica si se implica in implementarea actiunilor corective in cadrul procesului pentru

care este responsabil; - reprezinta persoanele auditate (intern sau de un organism extern) in cadrul procesului

pentru care este responsabil; Toti membrii institutiei - Asigura implementarea, mentinerea si imbunatatirea Sistemului de Management al

Calitatii in propria activitate - Respecta cerintele documentatiei Sistemului de management al calitatii in propria

activitate 5.5.2. Reprezentantul managementului Primarul Municipiului Urziceni a numit un Reprezentant al managementului care are responsabilitatea si autoritatea de a asigura proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea SMC. Acesta raporteaza Primarului pentru aspectele decizionale, aspectele tehnice despre functionarea SMC, în vederea analizei si pentru a servi ca baza a îmbunatatirii SMC. Verifica si asigura constientizarea angajatilor Primariei Municipiului Urziceni despre cerintele clientilor privind SMC. 5.5.3. Comunicarea interna

Pentru a asigura îmbunatatirea continua a SMC conducerea Primariei Municipiului Urziceni acorda o importanta deosebita comunicarii interne ca mijloc de transmitere, cunoastere si întelegere de catre angajati a politicii si obiectivelor calitatii.

Modalitatile de comunicare interna utilizate în cadrul Primariei Municipiului Urziceni sunt variate si adecvate fiecarei situatii în parte.

Cea mai importanta modalitate de comunicare interna este reprezentata de analiza SMC de catre conducere.

Alte instrumente de comunicare interna utilizate de Primariei Municipiului Urziceni sunt: sedintele de analiza a activitatii, instruirea, înregistrarile si circuitul parcurs de acestea, auditurile, afisajul, circularele, comunicarile verbale si scrise.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 20 din 28


5.6. Analiza efectuata de management 5.6.1. Generalitati Managementul la cel mai inalt nivel analizeaza periodic activitatea Primariei Municipiului Urziceni], analiza pocedurata si documentata in Analiza efectuata de management – cod PO-01. 5.6.2. Elemente de intrare ale analizei Datele de intrare ale analizei provin : - rezultate ale auditurilor (interne si externe) - feed–back –ul de la clienti (reclamantii) - performanta proceselor si conformitatea serviciului, - stadiul actiunilor corective si preventive, - actiuni de urmarire de la analizele efectuate de management anterior, - schimbari care ar putea sa influenteze sistemul de management al calitatii si - recomandari pentru îmbunatatire. 5.6.3. Elemente de iesire ale analizei In urma analizei se incheie un proces verbal ce sta la baza unor masuri de imbunatatire a activitatii si a sistemului de management al calitatii si cuprind date referitoare la: - îmbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii si a proceselor sale, - îmbunatatirea serviciului în raport cu cerintele clientului si - necesitatea de resurse.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 21 din 28


6. Managementul resurselor

6.1. Asigurarea resurselor Primaria Municipiului Urziceni identifica si pune la dispozitie necesarul de resurse: - pentru proiectarea, implementarea si mentenanta sistemului de management al calitatii - pentru cresterea satisfactiei clientilor - pentru desfasurarea proceselor in conditii optime - pentru satisfacerea propriului personal si a colaboratorilor sai Resursele necesare pentru desfasurarea proceselor: - resurse umane - resurse financiare - echipamente - logistica - telecomunicatii

In vederea furnizarii resurselor necesare desfasurarii propriei activitati a fost documentata si implementata procedura ”Asigurare resurse“ – cod PP-01.

6.2. Resurse umane 6.2.1. Generalitati Personalul cu impact direct asupra calitatii serviciului este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, al abilitatilor si al experientei. Inregistrarile privind competenta personalului Primariei Municipiului Urziceni sunt cuprinse in fisele de post, certificatele si diplomele ce sunt incluse in dosarul fiecarui angajat. 6.2.2. Competenta, constientizare si instruire Managementul la cel mai inalt nivel al Primariei Municipiului Urziceni considera ca personalul propriu este cea mai important resursa a organizatiei. Managementul îmbunatateste atât eficacitatea cât si eficienta institutiei, inclusiv a sistemului de management al calitatii, prin implicarea si sustinerea personalului. Pentru a ajuta la realizarea obiectivelor de îmbunatatire a performantei, organizatia încurajeaza implicarea si dezvoltarea personalului prin:

- furnizarea instruirii permanente; - definirea responsabilitatilor si autoritatilor personalului; - stabilirea obiectivelor individuale si de echipa; - facilitarea implicarii în stabilirea obiectivelor si în luarea deciziilor; - facilitarea unei comunicari deschise, în ambele sensuri, a informatiei; - crearea conditiilor care sa încurajeze inovatia si aportul personal; - asigurarea lucrului în echipa; - comunicarea sugestiilor si opiniilor;

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 22 din 28


Mentinerea competentei si perfectionarea propriului personal este cel mai important

deziderat al conducerii Primariei Municipiului Urziceni Identificarea nevoilor si necesitatilor de instruire ale propriului personal este documentata in procedura ”Managementul Resurselor Umane“ – cod PP-02. Astfel prin Programul anual de instruire institutia se asigura de pregatirea propriului personal la un nivel superior, necesar pentru a satisface cerintele clientilor sai. 6.3. Infrastructura Primaria Municipiului Urziceni determina, asigura si mentine o infrastructura corespunzatoare pentru desfasurarea proceselor sale si pentru asigurarea conformitatii serviciilor.

Identificarea necesitatilor de infrastructura necesare desfasurarii propriei activitati este documentata in procedura ”Infrastructura“ – cod PP-03.

Birourile sunt dotate cu mobilier, tehnica de telecomunicatie (telefon, fax, telefonie mobila), tehnica de calcul (computere), birotica (copiatoare, imprimante).

Toate aceste utilitati indeplinesc toate normele de securitate si ergonomie cerute de domeniul de activitate. 6.4. Mediul de lucru Organizatia determina si controleaza mediul de lucru astfel incat acesta sa nu afecteze conformitatea serviciului.

Spatiile sunt prevazute cu incalzire centrala (iarna) si instalatii de climatizare (vara). Deasemenea compania asigura un mediu de lucru agreabil, nestresant si in general propice desfasurarii in cele mai bune conditii a proceselor sale.

7. Realizarea serviciilor 7.1. Planificarea realizarii serviciilor Primaria Municipiului Urziceni planifica procesele de realizare a serviciilor sale în concordanta cu cerintele pentru celelalte procese ale SMC. Planificarea realizarii serviciilor are scopul de a identifica: - obiectivele calitatii si cerintele clientilor pentru serviciu; - necesitatea de a stabili procesele, subprocesele si documentele necesare realizarii

serviciilor; - necesitatea de a aloca resursele specifice realizarii serviciilor; - activitatile de verificare si monitorizare a serviciilor; - înregistrarile necesare pentru a demonstra conformitatea proceselor de realizare si a

serviciilor cu cerintele.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 23 din 28


In cadrul Primariei Municipiului Urziceni planificarea realizarii serviciilor se face prin diferite documente si inregistrari în functie de natura serviciului si de cerintele clientului, cum sunt proceduri si instructiuni. 7. 2. Procese referitoare la relatia cu clientul 7.2.1. Determinarea cerintelor referitoare la servicii

Indiferent de natura cerintelor clientilor Primariei Municipiului Urziceni asigura identificarea: - cerintelor specificate de client (explicite); - cerintelor implicite - nespecificate de client, dar necesare; - cerintele legale si de reglementare - dupa caz alte cerinte suplimentare.

Orice nelamurire privind cerintele clientului este clarificata impreuna cu clientul. 7.2.2. Analiza cerintelor referitoare la servicii

Dupa identificarea cerintelor referitoare la serviciul solicitat, acestea sunt analizate de catre persoana aflata in contract nemijlocit cu clientul pentru a se asigura ca:

- cerintele referitoare la serviciu sunt clar definite; - s-au lamurit cu clientul toate cerintele care erau neclare sau incomplete; - s-a cazut de acord cu clientul asupra modificarii anumitor cerinte. - Primaria Municipiului Urziceni are capabilitatea de a furniza servicii conform

cerintelor convenite cu clientul. 7.2.3. Comunicarea cu clientul

In etapele de identificare si analiza a cerintelor referitoare la serviciul solicitat Primaria Municipiului Urziceni asigura prin persoana aflata in contract nemijlocit cu clientul o comunicare permanenta cu clientul în scopul clarificarii acestor cerinte.

Aceasta comunicare continua în toate etapele de realizare a serviciului, când persoana aflata in contract cu clientul asigura clarificarea problemelor ce apar, sau dupa caz informeaza clientul despre stadiul de realizare.

Primaria Municipiului Urziceni acorda o atentie deosebita reclamatiilor primite de la

clienti pe care le monitorizeaza si le trateaza conform prevederilor Controlul serviciului neconform “ – PS-04.

Reclamatiile împreuna cu alte informatii de feed-back de la clienti colectate sub forma de chestionare, scrisori de recomandare sau scrisori de multumire de la clienii sunt analizate de conducerea Primariei Municipiului Urziceni în scopul îmbunatatirii SMC.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 24 din 28


7. 3. Proiectare si dezvoltare 7.3.1 Planificarea proiectarii si dezvoltarii

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate (servicii de administratie publica locala), acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calitatii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare, procesul fiind externalizat catre prestatori specializati de servicii. 7.4. Aprovizionare 7.4.1 Procesul de aprovizionare Procesul de aprovizionare si receptie cu produse, servicii si lucrari a fost documentat si implementat conform procedurii ”Aprovizionare” – cod PP-04. 7.4.2 Informatii pentru aprovizionare

Informatiile pentru aprovizionare descriu produsul/ serviciul/ lucrarea de aprovizionat in mod complet astfel incat sa previna situatii in care produsul/ serviciul/ lucrarea aprovizionat este neadecvat cerintelor Primariei Municipiului Urziceni. 7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

Primaria Municipiului Urziceni a stabilit si a implementat toate activitatile necesare pentru a se asigura ca produsul/ serviciul/ lucrarea aprovizionat satisface cerintele de aprovizionare specificate. 7.5. Furnizarea serviciului 7.5.1. Controlul furnizarii serviciului Primaria Municipiului Urziceni asigura planificarea si realizarea serviciilor în conditii controlate în conformitate cu prevederile procedurilor de proces/ operationale. Conditiile controlate includ, dupa caz: - disponibilitatea informatiilor ce descriu caracteristicile serviciului; - disponibilitatea PP, PO sau a altor documente de lucru, atunci când sunt necesare; - utilizarea echipamentelor adecvate; - monitorizarea si masurarea caracteristicilor serviciului; - stabilirea programului de realizare a serviciului. 7.5.2. Validarea proceselor de furnizare de servicii

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate, acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calitatii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare deoarece toate serviciile furnizate de catre institutie pot fi monitorizate/ masurate. 7.5.3. Identificarea si trasabilitatea

Primaria Municipiului Urziceni asigura identificarea si trasabilitatea serviciilor pe toata durata realizarii lor prin mijloace specifice descrise de catre PP/ PO ce controleaza procesul/ operatia respectiva

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 25 din 28


Inregistrarile prin care se asigura identificarea si trasabilitatea serviciilor realizate de

Primaria Municipiului Urziceni se regasesc în capitolul Inregistrari si anexe al PP si PO. 7.5.4. Proprietatea clientului

Primaria Municipiului Urziceni acorda o atentie deosebita documentelor furnizate de client, inclusiv proprietatii intelectuale (informatii, documente etc.) puse la dispozitie de catre client.

Documentele furnizate de client sunt pastrate în spatii amenajate si sunt marcate corespunzator cu etichete.

Documentele si informatiile furnizate de client sunt controlate conform procedurilor ”Controlul documentelor” – cod PS-01 si ”Controlul inregistrarilor” – cod PS-02.

Documentele furnizate de client sunt conservate pe timpul depozitarii, protejandu-se confidentialitate, integritatea precum si drepturile de proprietate intelectuala.

In cazul în care se constata ca documentele furnizate de client au fost pierdute, deteriorate sau au devenit, în oricare alt mod, necorespunzatoare, Responsabilul de contract anunta clientul si de comun acord cu acesta stabileste solutiile de tratare si masurile corective 7.5.5 Pastrarea produsului

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate (servicii de administratie publica locala), acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calitatii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare, institutia nefiind un generator de produse.

7.6. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare

Echipamentele de monitorizare si masurare implicate in serviciile furnizate sunt: - verificate metrologic - deservite de personal competent - sunt operate, pastrate, transportate conform unor instructiuni de lucru care sa previna

suprasolicitarea sau utilizarea defectuaza. Managementul echipamnetelor de masurare si monitorizare se face conform “Controlul EMM” – cod PO-02

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 26 din 28


8. Masurare, analiza si imbunatatire

8.1. Generalitati Primaria Municipiului Urziceni planifica si aplica procesele de monitorizare, masurare, analiza si îmbunatatire pentru: - demonstrarea conformitatii serviciilor; - asigurarea conformitatii sistemului cu standardul de referinta si cu obiectivele politicii in

domeniul calitatii; - imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii. 8.2. Monitorizare si masurare 8.2.1. Satisfactia clientului Primaria Municipiului Urziceni monitorizeaza intreg spectrul de informatii referitoare la satisfactia propriilor clienti cu privire la produsele furnizate acestora. RMC are responsabilitatea monitorizarii satisfactiei clientului. Aceste informatii sunt folosite pentru imbunatatirea continua a propriilor produse si procese precum si pentru imbunatatirea performantelor organizatiei.

Procedura „Evaluarea satisfactiei clientilor” – cod PO-03 documenteaza procesul monitorizare, evaluare si analiza a satisfactiei clientilor. 8.2.2. Audit intern Primaria Municipiului Urziceni monitorizeaza propriul sistem de management al calitatii prin intermediul programului anual de audit, auditul generand cele mai importante informatii despre starea SMC in organizatie. Aceste informatii sunt folosite pentru imbunatatirea continua a SMC. Procedura Audituri interne – cod PS-03 documenteaza procesul de auditare, constatare a neconformitatilor, implementarea actiunilor corective si imbunatatire continua. 8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor Primaria Municipiului Urziceni aplica metode optime si adecvate pentru monitorizarea proceselor SMC, pentru a demonstra capabilitatea proceselor controlate de atingere a obiectivelor planificate. Daca exista cazuri in care procesele nu au rezultatele scontate, se intreprind actiuni corective pentru asigurarea calitatii serviciilor prestate si a satisfactiei clientilor sai. Modul de control si masurare a proceselor este documentat intr-o procedura operationala Managementul proceselor – cod PP-05.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 27 din 28


8.2.4. Monitorizarea si masurarea serviciilor Institutia monitorizeaza in mod continuu conformitatea serviciilor sale de-a lungul intregului proces de furnizare. Totodata institutia monitorizeaza in mod continuu derularea servicilor sale dand o importanta deosebita reactiilor si informatiilor provenite de la clienti precum si din procesul de derulare propriu-zisa a serviciului. 8.3. Controlul serviciului neconform Primaria Municipiului Urziceni se asigura in mod continuu ca produsele considerate neconforme sunt identificate si controlate astfel incat acestea sa nu fie livrate clientilor sai. Controlul si managementul serviciului neconform sunt documentate si procedurate in Controlul serviciului neconform – cod PS-04. 8.4. Analiza datelor Organizatia colecteaza, monitorizeaza si analizeaza periodic informatii si date corespunzatoare ce demonstreaza adecvarea si performantele sistemului de management al calitatii, precum si modalitatile de imbunatatire continua. Analiza datelor furnizeaza date referitoare la: - satisfactia clientului - conformitatea, eficacitatea si performanta proceselor - conformitatea, eficacitatea si performanta serviciilor 8. 5. Imbunatatire 8.5.1. Imbunatatire continua Primaria Municipiului Urziceni isi imbunatateste continuu performantele si eficacitatea sistemului de management al calitatii, obiectivele calitatii, politica in domeniul calitatii prin utilizarea informatiilor si datelor provenite din audituri, analizele efectuate de management, a actiunilor corective si preventive. Procesul de imbunatatire continua se planifica conform formularului Program de imbunatatire continua, cod : FO-01-03, care este fundamentat, analizat si aprobat in cadrul Analizei efectuate de management. 8.5.2. Actiune corectiva Organizatia actioneaza pentru eliminarea tuturor cauzelor si surselor de neconformitati in scopul reaparitiei acestor situatii nedorite. Primaria Municipiului Urziceni a documentat si implementat o procedura de tratare a actiunilor corective in procedura de sistem Actiuni corective – cod PS-05. 8.5.3. Actiune preventiva Organizatia actioneaza pentru eliminarea tuturor cauzelor si surselor potentiale de neconformitati in scopul prevenirii aparitiei acestora.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 28 din 28


Primaria Municipiului Urziceni a documentat si implementat o procedura de identificare si implementare a actiunilor preventive in procedura de sistem Actiuni preventive – cod PS-06. 9. Anexe Anexa 1 – Organigrama Primaria Municipiului Urziceni Anexa 2 – Documente (MC, PS, PP, PO, IL) Anexa 3 – Inregistrari (R, F, C) Anexa 4 – Harta proceselor

manualul calitatii - instituţia · pdf filecontrolul documentelor 4. 2. 4. controlul...

Documents