UNIVERSITATEA BABES-BOLYAI CLUJ NAPOCAFacultatea de Stiinte Economice si Gestiunea Afacerilor

Canale de distributie in sfera serviciilor financiar- bancare- Internet banking

Sandor Vasile, FB, ID

In domeniul financiar bancar canalul de distributie poate fi definit ca fiind traseul pe care il parcurge produsul sau serviciul bancar pana la client, utilizand mijloace fizice sau electronice.Serviciile din sectorul financiar bancar sunt caracterizate prin intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate si perisabilitate. Aceste caracteristici genereaza o serie de particularitati in ceea ce priveste distributia domeniului financiar bancar. Echipa de specialisti are obligatia sa ofere serviciile prin canalele de distributie cele mai adecvate situatie si profilului clientului, astfel se impune alegerea combinatiei optime de canale specifice si alocarea optima a resurselor.Experientele inregistrate in evolutia canalelor de distributie au furnizat informatii importantee in privinta dinamicii si a tendintelor conturate in timp, astfel daca la inceput institutiile bancare ofereau simple modalitati de economisire, in prezent societatile financiare furnizeaza instrumente complexe de investitii pe piata financiara si de capital in institutii extrem de adaptate cerintelor moderne de design.In trecut banca era privita ca o ciatadela cu aspect conservator, acum este privita ca un magazin bancar, adica un spatiu in care clientul intra sa achizitioneze produse sau servicii , datorita acestui lucru bancile au adoptat din practica marilor lanturi de magazine: program de lucru prelungit, centralizarea activitatii din back-office, instruirea personalului pentru a pune in valoare vanzarile, imbunatatirea sucursalelor cheie pentru proiectarea unei imagini de ansamblu bune, adoptarea unei abordari segmentate pentru sectorul retail si corporate, reducerea timpului de asteptare la ghisee, disponibilizarea accesului clientilor la orice unitate pentru efectuarea operatiunilor financiare indiferent de sucursala la care si-au deschis contul. Aceste practici ar trebui sa imbunatateasca canalele de distributie din sucursale.Bancomatele sau dispozitivele ATM sunt terminale bancare puse la dispozitia clientilor pentru desfasurarea diferitelor operatiuni. Acestea sunt utilizate pe scara larga in lumea occidentala pentru efectuarea de operatiuni si mai putin pentru retragerea de numerar, operatiune care in Romania este utilizata exagerat. In prezent serviciile oferite de ATM-urile dinRomania au fost extinse la depuneri de numerar sau schimb valutar.Bancomatele pot mari potentialul de marketing, asigurand servicii clientilor in alte locatii decat cele ale agentiilor bancare. Acest canal de distributie a devenit indispensabil in cadrul sistemului bancar din Europa si America de Nord. In Romania, numarul clientilor care apeleaya la acest canal este in crestere. Clientii apreciaza usurinta utilizarii, diversitatea in crestere a operatiunilor si tranzactiilor disponibile, viteza, discretia, securitatea acestor sisteme si disponibilitatea teoretic nelimitata a acestora. Aceste aspecte determina cresterea fidelitatii clientilor fata de banca si cresterea veniturilor societatii financiar bancarre.FTPEOS este un sistem prin care conturile bancare ale clientilor sunt debitate direct pentru cumparaturi in magazine. Informatia este colectata si procesata electronic.In cadrul retelelor electronice utilizate de institutiile financiar-bancare se disting canale de o importanta deosebita din punct de vedere strategic si operational: SWIFT si Internet. Aceste canale au castigat teren in ultimul timp, datorita facilitatilor oferite de acestea: costuri de procesare mai mici in comparatie cu canalele conventionale; posibilitatea servirii unui numar mai mare de clienti prin aceeasi infrastructura fizica de agentii proprii; permanenta inovatie in domeniul tehnologiei; cresterea exigentelor la un numar din ce in ce mai mare de clienti si care sunt de obicei, mai familiarizati cu utilizarea acestor canale; posibilitatea introducerii unor noi servicii pe baza de comision; permite identificarea clientilor sau a segmentelor de clienti profitabili; comunicarea rapida si ieftina cu clientii existenti prin email.Prin intermediul internetului, orice persoana poate avea acces 24 ore din 24 la conturile sale si poate realiza tranzactii, cu conditia sa aiba acces la un computer conectat la internet. Datorita extinderii sale rapide, internetul aduce noi oportunitatipentru industra bancara. Tendintele actuale ale revolutiei electronice din sectorul bancar european sunt conduse detasat de internet banking si mobile banking datorita faptului ca ofera bancilor noi oportunitati, dar constituind in acelasi timp si noi provocari. Dezvoltarea de produse si servicii financiar bancare prin acest canal implica investitii semnificative in sisteme IT si dezvoltarea unor strategii concrete de marketing care sa permita recuperarea investitiei.Odata ce o banca este prezenta pe internet, acest lucru presupune: oferirea de informatii (despre produsele si serviciile oferite clientilor); atragerea de noi clienti ( cereri online pentru deschiderea unui cont curent, obtinerea unui card, oferirea unol calculatoare pentru acordarea creditelor); canalul de distributie ( care poate sa ofere toate serviciile bancii sau o parte din acestea- vizualizarea soldului, a extrasului de cont, efectuarea de plati, schimburi valutare); reorientare strategica.Utilizarea acestui canal pune socoetatile financiar-bancare in fata unor serii de probleme care trebuie solutionate: definirea segmentului tinta de clienti; alegerea gamei de produse si servicii pe care le pot oferi; implementarea unui sistem eficient de RTE ( Real Time Enterprise); confidentialitatea datelor si semnatura electronica; preturile practicate, avand in vedere ca pe masura ce scade nivelul de asistenta, competitia trece in zona preturilor.Securitatea datelor este o problema importanta indusa de prezenta online a bancii. Conform unui studiu Romania ocupa locul 5 la nivel mondial in topul tarilor care au gazduit atacuri online.

In Romania ING Bank ofera clientilor persoane fizice un sistem de internet banking sub denumirea ING HomeBank. Acest sistem se pretinde a fi unul prietenos,simplu, eficient si in acelasi timp sigur pentru gestionarea banilor, fiind disponibil non-stop.Prin acest serviciu se pot efectua plati in lei sau valuta, avand posibilitatea setarii unor plati automate catre furnizorii de utilitati sau pot fi stabilite plati recurente la o anumita data, pot fi efectuate cumparaturi online ( comanda este platita prin internet banking fara a fi oferite datele de pe card) si poate fi accesat istoricul tranzactiilor din ultimele 24 de luni.Prin acest serviciu banca ofera posibilitatea unui control total al tranzactiilor, prin activarea unui serviciu de alerte care va trimite o notificare de fiecare data cand are loc o tranzactie de peste 5o de lei sau 25 E/$. Acest serviciu este oferit contra unei sume achitate lunar. Odata ce acceseaza serviciul de Home Bank, clientul are posibilitatea sa deschida un cont in lei sau in valuta, sau chiar un cont de economii sau un depozit la termen.ING ofera posibilitatea inacarcarea cartelelor preplatite de la diversi operatori de telefonie mobila. Acest lucru este posibil si din aplicatia de pe telefonul mobil. Aceasta operatiune este efectuata fara perceperea vreunui comision.Prin acest serviciu utilizatorul are posibilitatea de a achizitiona polite RCA de la o serie de asiguratori fara a se percepe comision. Tot din aceasta aplicatie poate fi achizitionata o asigurare de calatorie( valabila timp de 1 an) si vinieta.ING HomeBank poate fi accesat in acest moment cu parola si SMS in mod gratuit, acest sistem de logare inlocuind vechiul sistem de logare prin digipass pentru care clientul bancii trebuia sa plateasca o taxa lunara.Site-ul bancii precizeaza ca siguranta informatiilor si tranzactiilor financiare e prima prioritate, astfel clientul este sfatuit sa aleaga o parola potrivita si aceasta sa fie mentinuta secreta. Acest sistem beneficiaza de 3 nivele de securitate.Pentru activarea acestui serviciu nu se percepe taxa, la fel nici pentru utilizarea lui in cazul in care clientul opteaza pentru logarea prin parola si sms. Pentru tranzactiile intre conturile proprii deschise la ING nu se percepe comision, dar pentru servicii si tranzactii in valuta catre conturi deschise la alte banci se percepe un comision de 0.15%, de asemenea serviciul de SMS alert este platit.Cu aplicatia pe mobil clientul poate sa verifice conturile, sa faca transferuri in lei, sa scaneze si sa plateasca facturile la utilitati.

ING Bank isi motiveaza clientii sa aleaga ING HomeBank pentru ca:*este disponibil 24 ore din 24, 7 zile din 7*mobilitate maxima cu aplicatia ING HomeBank pentru smartphones*iti administrezi singur creditul*economisesti bani Pentru a obtine acest serviciu, banca ofera posibilitatea aplicarii online.

Desi internet banking-ul tinde sa acopere o masa din ce in ce mai mare din populatie acest canal de distributie are unele limite. Clientii sunt nevoiti sa se prezinte la ghiseul bancii in cazul in care doresc sa acceseze un credit, sau unele institutii bancare pot limita suma maxima/ tranzactie online. Clientul trebuie sa fie atent la infectarea calculatorului personal cu virusi informatici si sa utilizeze cu prudenta aplicatiide din mediul online, si sa se asegure de veridicitatea emailurilor primite din partea bancilor si sa constientizeze faptul ca bancile nu cer datele de conectare la serviciul de internet banking. In lipsa unui reprezentant al bancii pentru lamurirea unor nelamuriri in timpul efectuarii unor plati, unele tranzactii pot fi intarziate.Datorita procesului global de informatizare, in timp relatiile dintre client si banca vor avea loc intr-o masura din ce in ce mai mare in mediul online, acest fapt ducand in timp la o utlizare din ce in ce mai limitata a ghiseului clasic. Internetul ofera un acces 24 de ore din 24 la informatiile personale din orice colt al lumii. Pentru a atinge un nivel ridicat de eficacitate, elaborarea unei strategii de distributie trebuie sa fie realizata pornind de la o metodologie clar stabilita. Strategia de distributie aferenta produselor si serviciilor financiar bancare trebuie sa tina cont atat de situatia existenta pe piata, cu urmarirea atenta a variabilelor concurentiale, dar si de tendinte care se contureaza pe piata si care sunt in continua miscare.