ERP SOLUIE PENTRU DEZVOLTAREA ORGANIZAIILOR

Lucrare de licenERP soluie pentru dezvoltarea organizaiilor

CUPRINS

3Cap I. Informaia resurs strategic a organizaiilor

61.1. Gestiunea resurselor informaionale ale unui sistem informatic

111.2. Mecanismele de reglare managerial a sistemelor

13Cap. II. Evoluia sistemelor informatice de gestiune

132.1. Istoricul sistemelor informatice de gestiune

132.1.1. Transaction Processing Systems

152.1.2. Management Informations Systems

152.1.3. Decision Support Systems

162.1.4. Expert Support Systems

172.1.5. Executive Information Systems

182.1.5.1. Componentele EIS

192.1.5.2. Aplicaiile EIS

202.1.5.3. Avantaje i dezavantaje ale EIS

202.1.5.4. Diferena ntre EIS i DSS

222.2. Principalele sisteme informatice integrate de gestiune

23CAp. III. ERP Planificarea Resurselor ntreprinderii (ERP - Enterprise Resource Planning)

233.1. Necesitatea existenei sistemelor ERP

243.2. Avantajele i dezavantajele sistemelor ERP

263.3. Motivaia implementrii de sisteme ERP

283.4. Costul unui sistem ERP

313.5. Soluia SAP ERP

35Cap. IV. CRM - Managementul Relaiilor cu Clienii (Customer Relationship Management)

354.1. Caracteristicile relaiilor de afaceri cu clienii pe Internet

374.2. Implementarea unui sistem CRM

384.3. Arhitectura unui CRM

394.3.1. CRM operaional

404.3.2. CRM analitic

404.3.3. CRM colaborativ

42CAp. V. SCM - Managementul Lanului de Aprovizionare (Suply Chain Management)

425.1. Caracteristicile SCM n condiiile dezvoltrii Internetului

445.2. Avantaje oferite de SCM

465.3. Activiti i funcii ale SCM

475.4. Relaia dintre ERP i SCM

485.5. Tehnologia RFID rezervor de informaii pentru SCM

505.5.1. Istoricul RFID

515.5.2. Tipuri de identificatoare RFID

522.5.5.3. Funcionarea unui sistem RFID

545.5.4. Aplicaii ale tehnologiei RFID

56CONCLUZII

59BIBLIOGRAFIE

Cap I. Informaia resurs strategic a organizaiilor

Experiena mondial a demonstrat c principalii factori care condiioneaz obinerea succeselor economice sau de alt natur i care separ, dup performanele lor, ri, ramuri de activitate, societi comerciale i alte organisme sunt n principal managementul, tehnologiile i capacitatea de a folosi inteligent resursele informaionale i umane.

Noiunea de informaie este vast i se ntlnete n absolut toate domeniile activitii umane i n univers. Nici un sistem natural sau social nu este posibil a exista fr un schimb de informaii, att n interiorul sistemului, ntre componentele acestuia dar i ntre sistemul respectiv i alte organisme externe.

Convieuirea n revoluia informaiei const n abilitatea de a accesa i a gestiona toate cele necesare vieii de zi cu zi. Informaia este considerat o resurs a resurselor fiind inepuizabil, dar are un caracter perisabil. Degradarea informaiei n timp este influenat de cel puin doi factori: fizic (pierdere, eroziune, distrugere); moral datorat mediului informaional deosebit de dinamic. Pentru un anumit sistem (economic, tehnic, fizic, biologic), informaia reprezint un mesaj cu caracter de noutate despre evenimentele trecute, prezente, sau care vor avea loc, att n interiorul sistemului ct i n exteriorul acestuia. Informaia este reprezentat printr-un simbol sau grup de simboluri (mesaje verbale, scrise sau semnale de natur tehnic, fizic ) cu ajutorul crora se comunic date referitoare la anumite evenimente, stri, aciuni ale sistemului considerat.

Plasarea ntr-un moment al evoluiei socio-economice n care epuizarea, ntr-o anume msur, a resurselor naturale corelat cu ampla competitivitate mondial a diferitelor entiti organizaionale i cu restriciile impuse de reconsiderrile industriale, constituie sfidri n eforturile creative ale colilor informaionale.

Specificul informaiei este c aceasta reprezint o materie prim cu totul special deoarece se poate folosi o anumit cantitate, fr c izvorul ei s se diminueze.

Stocul de informaii nu este administrat dup reguli obinuite aprnd o problem legat de proprietarul acesteia care se poate determina cu exactitate la nivelul organizaiei ntr-un anumit interval de timp.

Orice metod de concepie a unui sistem informatic trebuie s urmreasc factori de natur tehnic i socialeconomici. n domeniul tehnic, metoda trebuie s permit desfurarea activitilor n timp real, utiliznd bazele de date corelat cu instrumente microinformatice existente sau atrase pentru un anumit proiect. n domeniul social economic metoda trebuie s se integreze obiectivelor unei game de uniti care s urmreasc descentralizarea deciziilor operative; simplificarea sarcinilor la nivelul posturilor de lucru; asigurarea securitii i a confidenialitii; ameliorarea proceselor de gestiune, toate acestea prin maximizarea supervizrii la diferite nivele adaptndu-se tehnic, comercial i structural prin fuziune, extindere, etc.

Metoda folosit trebuie s asocieze eficient aspecte organizaionale i informatice, care s urmreasc facilitatea creterii calitii relaiilor ntre utilizatori i informaticieni. Aceasta trebuie s fie un mijloc comun de studiu, de concepie, de dialog, de formalizare a deciziilor i de control preventiv, pe scurt, s fie un mijloc precis i eficace dar fr a fi rigid pentru a fi acceptat n cadrul unui organism economic.

Percepia informaiei n literatura de specialitate este: informaia reprezint un element generic al procesului de cunoatere i reprezentare a realitii, precum i a celui de concepie i de comunicare, inerente aciunii umane, la scara societiin general - i a organizaiilor n particular.

Caracterul multidimensional al informaiei impune considerarea regulilor de sistem, n caz contrar evaluarea acesteia nu are anse de reuit. Caracteristicile informaiei sunt influenate de gradul de subiectivitate - obiectivitate, referindu-m n acest caz la dependena acesteia de utilizator, de intervalul de timp de referin, dar i la aspectele calitative i cantitative, cu exemplificarea clasic informaia contabil. Informaiei trebuie s i se asocieze o valoare de utilitate, respectiv sperana de economie, calculat prin diferena realizat ntre efectele unei decizii promovate prin i fr elementul cunoatere. Valoarea de utilitate a unei informaii este strict dependent de deprecierea fizic dar i moral care este prioritar.

Informaia este supus unui risc ridicat de degradare, indus de aciunile de producere i difuzare rezultate din interacionarea multipl i complex cu suma informaiilor dintr-un mediu. Consider c trebuie s existe o permanent revigorare i remprosptare a informaiei prin executarea procesului de prelucrare ntr-un anumit context spaial i temporal, de ctre utilizatori. Este important atitudinea receptorilor fa de restriciile impuse de producerea, transmiterea i nu n ultimul rnd captarea informaiilor. n cazul unitilor economice, existena unui volum foarte mare de informaie a condus la diferite clasificri. Dup situarea n timp informaiile pot fi: active, pasive i previzionale.

Consecine ale existenei informaiei apar n domeniul analizei i sintezei. Pe baza analizei se genereaz o multitudine de alte informaii subordonate. Sinteza realizeaz asamblarea mai multor informaii pentru a obine o materie prim superioar. Ambele activiti nu pot exista dect ntr-un mediu deosebit de dinamic, n care coexist dou tipuri de personaje nenlocuibile: emitenii i beneficiarii.n orice sistem, indiferent de natur, ntre componentele acestuia i/sau ntre sisteme, informaiile iau natere n mod obiectiv, determinist sau aleator. Locul de natere al informaiilor se numete surs, iar zona unde acestea ajung se numete receptor. De la surs pn la receptor, informaia circul prin canale de comunicaie. Rezult c informaia trebuie definit n strns legtur cu aceste trei noiuni. n sfera activitilor social-economice, producerea, circulaia i utilizarea informaiei reprezint un proces contient, dirijat de legile specifice procesului informaional stabilite i modificate conform cerinelor cunoaterii i managementului activitilor respective.

Dificultile de analiz a informaiei apar din faptul c limbajele i fazele care rezult din utilizarea lui pot da natere unui sistem imbricat. n acest sens, H.A. Simon, laureat al Premiului Nobel, prezint cele trei aspecte ale procesului decizional4: inteligena, modelarea i alegerea, faze n care informaia deine rolul primordial. n faza inteligen se remarc contientizarea influenei informaiei asupra obiectivelor urmrite de agentul economic, proces modelat funcie de ierarhia firmei respective, rezultnd impactul major al informaiei de calitate aflate la locul i la timpul potrivit.

Modelarea reprezint zbaterea permanent spre nelegerea fenomenelor i tendina de creare, explicare a unui model valabil. Alegerea const n selectarea soluiei optime aplicabil prin suma cunotinelor dobndite n urma procesului de modelare, materializat printr-o mulime de modele i criterii de aplicabilitate. Este obligatorie delimitarea informaiilor dup forma de exprimare, prezentndu-se sub form analogic, cantitativ i calitativ.

Informaia este privit sub trei aspecte: semantic, sintactic i pragmatic. Aspectul semantic al informaiei se refer la semnificaia pe care o are aceasta pentru elementul care recepioneaz. Latura sintactic reliefeaz msura n care semnele ce compun informaia nltur un element de incertitudine, de determinare a fenomenului, iar utilitatea practic a informaiei pentru receptor definete aspectul pragmatic.

Armonizarea obiectivelor unui sistem cu resursele existente, cutndu-se o eficien maxim se produce prin impactul deciziei. Calitatea deciziei depinde de precizia interpretrii elementelor informaionale, de nivelul de pregtire a decidenilor i de metodele de prelucrare utilizate. Din punct de vedere conceptual i informaional pregtirea i susinerea deciziilor trebuie s fie asumat de ctre grupuri de profesioniti.

1.1. Gestiunea resurselor informaionale ale unui sistem informatic

Pregtirea organizaiilor pentru profundele mutaii structurale i culturale este impus de realitatea c acestea produc, consum i distribuie din ce n ce mai mult informaie. Eliberat de limitri de spaiu i timp, informaia schimb n totalitate funcionarea societii contemporane influennd i evoluia acesteia. n cadrul unui agent se evideniaz urmtoarele ipostaze ale informaiei: resurs intangibil care posed o utilitate proprie; suport de comunicare i integrare organizaional; factor-cheie al tripletei analiz-deciziecontrol determinante n evoluia performanelor firmei.

Un individ i cu att mai mult un agent economic care controleaz informaia poate reine din sfera sa de influen anumite informaii difuzndu-le pe altele. Marea team specific sfritului de secol XX a fost triumful individului, care trebuia s se schimbe nainte de a ncerca s modeleze societatea.

Consider necesar reliefarea complexitii valenelor informaiei urmrind: modul n care informaia particip la definirea strategiilor de firm (informaie pentru management); dar i felul n care aceasta este administrat (managementul

informaiei).

Conceptul de management al informaiei se bazeaz pe unanima acceptare a faptului c resursele informaionale constituie un activ al firmei, rezultnd c pot i trebuie s fie gestionate. Datorit faptului c informaia este o resurs rar i scump, aceasta trebuie s fie evideniat, apreciat i valorizat, sub aspectul specific al utilizrii multiple, procesul de generare i de utilizare, trebuie s fie plasat n direct subordonare fa de nivelul de conducere alctuindu-se i actualizndu-se printr-o strategie specific un repertoar al informaiilor disponibile. Managementul informaiei presupune desfurarea unor activiti specifice, conceperea i actualizarea proiectelor strategice n domeniul informaional, aplicarea unor soluii de restructurare coerente, definirea i respectarea unor standarde de culegere, transmitere, prelucrare i stocare a datelor, asistarea la nivel nalt a utilizatorilor finali.

Un manager profesionist trebuie s pun accent i pe creterea importanei informaiilor obinute n timp real, valorizarea n mai mare msur a informaticii n luarea deciziilor, n conceperea unor alternative pentru procesele de conducere. Informaiile reprezint premise ale adoptrii unei viziuni sistemice, prospective i integratoare, n activitatea de management a firmei. Informaiile trebuie percepute de manageri ca o parte a patrimoniului aflat sub directa lor responsabilitate i administrare. Informaia este o resurs strategic a firmei, att n plan economic genernd avantaje concureniale, iar n plan managerial reprezentnd un element integrator, antientropic. Managementul de vrf trebuie s se concentreze, att asupra mediului intraorganizaional, dar i a celui extraorganizaional, a crui pondere informaional este n continu cretere. Consider c informaia este o resurs esenial pentru manager deoarece influeneaz direct adoptarea deciziilor avnd n vedere i performanele de ansamblu ale managementului. Principalele destinaii ale informaiei la nivelul firmei sunt: control orientat spre trecut; coordonare ce are n vedere activitatea prezent i care se impune a fi eficient; decizie are n vedere perioade viitoare presupunnd acceptabil un anumit grad de imprecizie.

Informaia pentru actul de conducere trebuie s prezinte urmtoarele valene: accesibilitate care desemneaz msura distribuirii informaiei, influenat de mijloacele de comunicaie i stocaj; exhaustivitatea care presupune reprezentarea complet a unui obiect sau eveniment; viteza care reprezint timpul de informare i aceasta depinde de structura firmei; precizia care presupune definirea marjei de incertitudine; frecvena care msoar numrul de informaii, de aceeai natur, obinute ntr-o aceeai unitate de timp, definind ritmurile informaionale; actualitate care d posibilitatea de a reprezenta un eveniment recent sau n curs; fiabilitatea care reprezint capacitatea informaiei de fi imagine fidel, sigur a unui obiect sau eveniment; pertinena care d posibilitatea de a rspunde unei probleme puse, de a reprezenta clar un eveniment; inteligibilitatea care reprezint capacitatea de a fi perceput de destinatar fiind dependent de forma, suportul, limbajul i prezentarea folosit.

n unele firme din ara noastr informaiile necesare lurii deciziilor se culeg din surse ocazionale, pe msura apariiei diferitelor probleme fapt care duce la existena unor informaii inexacte, incomplete i tardive determinnd o funcionarea greoaie, neeconomic i numeroase sincope a funcionrii agenilor.

Implementarea conceptului de management al informaiei presupune desfurarea urmtoarelor activiti specifice: conceperea i actualizarea de proiecte strategice n domeniul informaional; aplicarea unor soluii de restructurare coerente; descrierea de standarde de culegere, transmitere, prelucrare i stocare a datelor; asistarea la nivel nalt a utilizatorilor finali. Pentru viitor firmele vor trebui s se preocupe mai mult de integrarea informaiei, de administrarea acesteia i de compatibilitatea cu alte resurse (materiale, umane, financiare). n acest sens agenii economici din ara noastr vor defini ca prioritate supravegherea deosebit a costurilor de achiziie i actualizare a informaiei, precum i cuantificarea beneficiilor datorate acesteia.O ntrebare apare evident: informaia este o resurs a firmei ce merit s fie gestionat i care vor fi instrumentele cu ajutorul crora se vor realiza? Rspunsul rezult din asocierea la conceptul de management al informaiei, a noiunii de management al tehnologiilor, acesta din urm acionnd ca un catalizator care la un moment dat poate fora punerea n discuie a calitii fondului informaional existent.

n prezent managerii sunt tentai s administreze ceea ce pot vedea (materiale, bani, oameni, calculatoare), fiind atrai negativ spre ceea ce este intangibil, nematerial respectiv spre informaii.

Trebuie s menionez evidenierea a dou tendine majore: creterea costurilor asociate crerii, actualizrii i utilizrii informaiilor i amploarea fr precedent a investiiilor n noile tehnologii (mai ales informatice i de comunicaie). Se pierde din vedere c managementul tiinific presupune exploatarea inteligent i logic a informaiilor, localizarea informaiei pertinente din datele disponibile i utilizarea optim a acestora.

n figura 1.1 prezint reprezentarea impactului major al informaiilor asupra strategiilor informaionale i organizaionale cu repercusiuni asupra dinamicii strategice.

Figura 1.1. Determinarea dinamicii strategice a societilorUn alt concept care trebui s fie promovat i de firmele din Romnia este cel de dinamic strategic, care presupune alinierea structurilor organizaionale dictate de strategia organizaional urmrind optimizarea funciilor agentului economic, a activitilor sale interconectate cu diveri parteneri.

ntre sistemul informaional i organismul economic al societilor apare evident o interdependen n sensul c orice schimbare n strategia, principiile i normele de conducere va determina mutaii calitative la nivelul sistemului informaional, iar promovarea noilor tehnologiilor informaionale va obliga agentul economic la adaptri manageriale rapide.

Apare strict necesar utilizarea filozofiei n timp real care se urmrete o veritabil implicare high-tech, o integrare i gestionare a informaiei i comunicaiei, precum i a tehnologiilor asociate. Se poate urmri promovarea unei noi metode de management care induc dezvoltarea ascendent a culturii firmei. n activitatea economico-social producia de informaii, transmiterea i utilizarea acestora reprezint condiii sine qua non de conducere a proceselor de realizare a bunurilor materiale i spirituale. Informaiile emise n acest context sunt considerate a fi informaii economice.

Informaia economic aduce lmuriri cu privire la resursele economice, producia, repartiia, schimbul i consumul de rezultate, fiind exprimat printr-un sistem de indicatori care alctuiesc repertoriul de date necesare conducerii procesului economic.

Pornind de la principiile generale ale funcionrii sistemelor economice i innd cont de rolul informaiilor n asigurarea conexiunilor informaionale specifice managementului sistemelor pot afirma c n timp ce coninutul informaiilor este determinat de sistemul condus, forma acestora este determinat de sistemul de conducere. Dac n procesul obinerii informaiilor, forma lor se poate modifica n funcie de mijloacele i procedeele utilizate, coninutul va rmne acelai, independent de structura sistemului condus i conductor. Aceste elemente m conduc spre concluzia c informaiile pot fi considerate ca proprieti obiective specifice proceselor i fenomenelor economice.

Pot concluziona c orice unitate economic indiferent de specificul, dimensiunea i complexitatea activitii sale fructific cinci grupri de informaii: de planificare strategic utilizate la fundamentarea planurilor curente i de perspectiv; de planificare operativ i programare folosite pentru elaborarea planului operativ cu defalcare pe entiti funcionale i programe operative urmrind adaptarea actualizarea planului la condiiile social economice; de pregtire lansare strict necesare executrii proceselor operatorii; de control i reglare care permit reglarea operativ a abaterilor adaptarea, actualizarea programelor; de evaluare i raportare a rezultatelor i consumurilor care sintetizeaz cantitativ informaiile furnizate de sistemul informaional consecin a gradului de organizare a sistemului condus.

n concluzie este necesar ca pe lng cei cinci de zero necesari gestionrii firmei:

0 timp 0 stoc

0 greeal 0 hrtie 0 pan

s avem n vedere i informarea managementului dar i managementul informaiei.

Consider c este obligatoriu un administrator de informaii care s permit evidenierea obiectivelor cheie ale societii, structurarea acestora, unificarea i n acelai timp coerena lor.

1.2. Mecanismele de reglare managerial a sistemelor

n procesul conducerii proceselor economico-sociale, al fundamentrii i formulrii deciziei informaia economic i ndeplinete rolul prin cumularea a dou elemente de calitate: acuratee i oportunitate. Acurateea determin valoarea informaiei i se refer la reflectarea exact a realitii sub aspect cantitativ dar i calitativ.

Oportunitatea reprezint calitatea informaiei de a fi disponibil la momentul la care este solicitat i se determin prin parametrul timp. n raport cu aceast calitate apare evident procesul de mbtrnire a informaii. Pentru a reduce la minim acest proces i efectele induse, managementul trebuie s asigure condiii pentru scurtarea ciclului: producerea prelucrarea transmiterea recepionarea - utilizarea informaiei.

n realizarea unui sistem informaional pentru un management performant se au n vedere urmtoarele criterii: subordoneaz cerinelor conducerii firmei, realizarea i funcionarea sistemului; corelarea sistemul informaional cu structura organizatoric i cu sistemul decizional; existena unei uniciti metodologice a culegerii i prelucrrii informaiei, sesizarea abaterilor semnificative ale acesteia scopul fiind obinerea unui maxim de informaii finale; realizarea unui sistem flexibil prin abordarea modular i n dinamic a caracteristicilor sale; stabilirea precis i clar a obiectivelor activitii economice; simplificarea funcionrii sistemului informaionaldecizional; ierarhizarea informaiilor i a deciziei pe diferite niveluri, trepte de organizare i conducere; impunerea economicitii n funcionare a sistemului informaional decizional (producerea informaiilor utile cu minimum de cheltuieli) n concordan cu principiile conducerii prin excepii; asigurarea condiiilor realizrii, implementrii sistemelor informatice economice.

Urmrind optimizarea funciilor sistemului informaional i transpunerea n practic a cerinelor expuse anterior, consider oportun parcurgerea urmtoarelor etape:

a. debutul studiilor de proiectare, care vor explicita evenimentele generatoare ale optimizrii (scderea drastic a volumului produciei sau a vnzrilor; implementarea unor tehnologii informatice i de comunicaie moderne; restructurarea de ansamblu a managementului firmei) dar i dimensionarea resursele materiale, financiare, umane;

b. reliefarea elementelor informaionale, permite caracterizarea global a sistemului informaional i stabilirea principalilor parametrii. Se va avea n vedere realizarea unei imagini a surselor informaionale utilizate, stabilirea machetelor, reprezentarea grafic a circuitului acestora, precum i descrierea principalelor tipuri de proceduri folosite;

c. diagnosticarea pornete prin analiza riguroas a rezervoarelor de informaii, inclusiv a costurilor implicate. Aceast etap va ierarhiza disfuncionalitile (supra sau subncrcarea circuitelor informaionale: distorsiunile, redundana) definind regulile manageriale de funcionare a sistemului, plecnd de la calitile informaiilor;

d. redefinirea propriu zis se refer la formularea cerinelor manageriale, economice i informaionale pentru soluiile preconizate. Un al doilea element urmrete determinarea eficienei cuantificabile i necuantificabile, pentru toate propunerile avansate.

Decizia se poate lua pin variantele: anticipare; alertare i retroactiv. n cazul anticiprii sistemul informaional furnizeaz centrului de decizie semnale privind existena unor perturbaii viitoare. Acesta devine capabil s prevad influenele viitoare acionnd prin variabile de comand. Urmarea este c sistemul de execuie nu mai este afectat, perturbaiile sunt anihilate de comenzile primite.

Cap. II. Evoluia sistemelor informatice de gestiune2.1. Istoricul sistemelor informatice de gestiune

Sistemele informatice de gestiune au fost implementate de mai multe zeci de ani la nivelul ntreprinderilor, i au mbrcat multiple forme i nivele de integrare.

2.1.1. Transaction Processing Systems

n anii 50, Transaction Processing Systems regrupeaz sistemele tranzacionale care sunt utilizate la nivelul conducerii operative. Acestea au aprut n domeniul contabilitii, extinzndu-se ulterior n marketing, gestiunea personalului, a fabricaiei, etc. iniial avnd rolul colectrii datelor din domeniile specificate.

O tranzacie este definit ca un grup de operaiuni logice ce sunt executate mpreun, iar rezultatul este comun pentru toate operaiunile ce formeaz o astfel de tranzacie: fie toate reuesc, fie niciuna. De exemplu, transferul unei sume de bani din contul A n contul B, dei este perceput de utilizator ca fiind o singur operaie, const de fapt n dou operaiuni: debitarea contului A cu suma de bani transferat i creditarea contului B cu aceeai sum de bani. Dac prima operaiune ar reui iar a doua nu, atunci suma de bani transferat ar fi pierdut. De aceea cele dou operaiuni trebuie s fie efectuate ca un grup i formeaz o tranzacie.

Sistemele de procesare a tranzaciilor permit operaiunilor precum cele din exemplu s fie operate ca o singur tranzacie. Acest lucru este posibil prin crearea de copii ale datelor afectate i efectuarea operaiunilor pe copii. Dup ce ambele sau toate operaiunile dintr-o tranzacie au reuit, datele modificate sunt rescrise napoi n sistem ntr-o singur operaie. n cazul n care oricare dintre operaiuni nu este finalizat, datele copie sunt pur i simplu eliminate i este ntocmit un raport.

Aceast caracteristic a sistemelor se cheam atomicitate, adic fie sunt realizate toate modificrile, fie niciuna.

Pionierul n acest domeniu a fost firma IBM i, iniial, sistemele de procesare a tranzaciilor erau rezervate exclusiv mainframe-urilor, pentru sistemele de gestionare a rezervrilor de bilete de avion, bncilor sau sistemelor de contabilitate din firmele mari. Din cauza apariiei i dezvoltrii Internetului, acest lucru s-a schimbat i foarte multe din companiile mici sau chiar i persoanele individuale descoper avantajele pe care le au aplicaiile prin folosirea de tranzacii. n figura 2.1. este prezentat comparaia ntre cele dou modaliti de desfurare a operaiilor, Transaction Processing i Batch Processing. Se observ c spre deosebire de Transaction Processing, n Batch Processing mai multe cereri sunt stocate i executate toate n acelai timp.

Figura 2.1. Comparaie ntre Transaction Processing i Batch Processing

(adaptare dup Computer Desktop Enciclopedia, 2004, website,

http://www.webopedia.com/TERM/T/transaction_processing.html)

Cele mai importante probleme care determin necesitatea existenei sistemelor de procesare a tranzaciilor sunt urmtoarele:

nevoia de a se ocupa simultan de sute sau chiar mii de utilizatori;

nevoia de a permite mai multor utilizatori s acceseze aceleasi date, cu modificarea imediat a acestor date;

rezolvarea erorilor posibile ntr-un mod sigur i consistent.

2.1.2. Management Informations Systems

La nceputul anilor 60 s-au elaborat i au nceput s fie aplicate n practic sisteme care deservesc nivelul decizional tactic, de mijloc al unei organizaii, denumite Management Informations Systems. Acestea aveau ca obiectiv furnizarea de informaii pentru conducerea tactic a unei companii, sub forma rapoartelor de gestiune i a altor situaii cerute, de unde i numele sub care mai sunt cunoscute: Management Reporting Systems.

n perioada incipient, aceste sisteme erau implementate doar de foarte puine companii i anume cele cu suficient for financiar. Acestea le utilizau pentru a nregistra i pstra date contabile folosindu-le pentru generarea unor rapoarte de complexitate relativ redus, incluznd declaraii de venit, balane de verificare i unele rapoarte de vnzri. Datorit faptului c rapoartele generate erau destul de rudimentare (comparativ cu cele care sunt obinute acum n mod curent), ncercarea lor de a oferi un suport procesului de decizie nu asigura ntotdeauna succesul scontat.

2.1.3. Decision Support Systems

n anii 70 s-a iniiat un nou curent care ncerca integrarea n aceste aplicaii de gestiune, pe lng funciile de culegere i raportare, i a funciilor de prelucrare a datelor, n scopul susinerii mai profunde a proceselor decizionale. Astfel au aprut sistemele suport pentru decizie, renumitele Decision Support Systems (DSS), finaliznd concretizarea eforturilor din acea perioad a evoluiei sistemelor informatice. S-au dezvoltat sistemele interactive de asistare a deciziei (SIAD), destinate asistrii deciziilor de pe toate nivelurile ierarhice de management i urmririi ameliorrii performanelor mai ales prin prisma gradului n care au fost realizate obiectivele activitii unei anumite companii. Funcionarea unui SIAD autonom, bazat pe model, avea la baz un model cantitativ, o interfa prietenoas, care uura efectuarea analizelor de tipul What if Ce se ntmpl dac?. SIAD bazate pe date au fost concepute astfel nct s prelucreze un volum ct mai mare de date, organizate i stocate n depozite de date (datawarehouse). Au fost dezvoltate tehnologii noi: OLAP On Line Analytical Processing, care asigur procesarea analitic a datelor n timp real i Data Mining tehnici speciale de obinere (forare) a informaiilor ce nainte de extragere nu erau cunoscute i care sunt potenial folositoare din depozitele de date. Tehnologiile OLAP realizeaz colectarea, stocarea, tratarea i restituirea de date multidimensionale n scop de analiz, numit i analiz simpl. Data mining desemneaz procese de explorare a datelor utiliznd tehnici ale inteligenei artificiale i ale statisticii n scopul analizei datelor, numit de aceast dat analiz avansat. n procesul de explorare a datelor sunt folosite reele neuronale artificiale, algoritmi genetici, arbori decizionali, reguli de inducie, etc.2.1.4. Expert Support Systems

n anii 80 noutile sunt constituite de ptrunderea n domeniul economic a noilor concepte Expert Support Systems (ESS) sau Knowledge Work Systems (KWS), numite pe scurt sisteme expert, prin care sunt prelucrate cunostinele umane. Rolul principal al acestor sisteme este de a oferi expertiza decidenilor i tehnicienilor ce au nevoie de rspunsuri rapide, i sunt provenite din categoria instrumentelor de asistare a deciziei. Acestea se pot utiliza pe orice nivel de management al unei organizaii, de la cel operativ pn la cel strategic. Trebuie menionat c sistemele bazate pe cunotine au fost dezvoltate n urma cercetrilor legate de inteligena artificial nc din anii 1960-1970, dar aplicaiile comerciale apar abia n anii 1980. Cea mai folosit form a acestor sisteme informatice este aceea a unui program constituit dintr-un set de reguli care analizeaz informaiile introduse de obicei de utilizator i i furnizeaz acestuia o anume recomandare. Mai sunt denumite i programe vrjitor (wizard). Acest termen era folosit iniial pentru programele care realizau o interogare a bazei de date dup criterii specificate de utilizator i de asemenea, pentru unele sisteme expert bazate pe reguli.

Sistemele expert sunt frecvent folosite de companiile care au un nivel foarte nalt de expertiz i know-how care nu poate fi transferat cu uurin celorlali angajai. Au n principal rolul de a utiliza inteligena i informaiile experilor din ntreprindere i pentru a le transmite i celorlali membri sau pentru a fi puse la dispoziia clienilor.

De obicei, problemele de rezolvat sunt asemntoare celor de care s-ar fi ocupat experii n mod normal. Se tie c experilor dintr-un anumit domeniu li se cere s ofere un set de reguli asupra modului cum evalueaz problemele, fie pe cont propriu fie cu ajutorul dezvolttorilor de sisteme expert. Este posibil de asemenea ca experilor s li se cear s rezolve un anumit set de probleme i apoi rezultatele s fie analizate i pe baza acestora s fie generate regulile. n general sistemele expert nu sunt folosite pentru a rezolva probleme cu un singur rspuns corect care pot fi codificate cu ajutorul algoritmilor, deoarece exist ci mult mai simple pentru acest lucru.

Sistemele expert folosesc de obicei rspunsuri simple TRUE / FALSE pentru a evalua datele de intrare, dar exist i sisteme mult mai complexe, de exemplu cele care utilizeaz metodele fuzzy logic i care sunt capabile s genereze evaluri lund n calcul diferite probabiliti ale lumii reale.

Au mai aprut n aceast perioad i Office Automation Systems (OAS) sisteme de automatizare a muncii de birou sau sisteme de birotic, care vizeaz tratarea comunicaiei umane i sunt inserate n aproape toate tipurile de sisteme informatice.

2.1.5. Executive Information Systems

Dup jumtatea anilor 80 se impun puternic Executive Information Systems (EIS) sisteme informaionale de conducere executiv sau pentru nivelurile de vrf ale managementului, pentru asistarea deciziilor strategice dintr-o companie. De multe ori acestea sunt considerate ca o form de specializare a DSS, a sistemelor pentru asistarea deciziei. Mai exact, EIS sunt SIAD-uri extinse la nivelul ntreprinderii care ajut top-managerii s analizeze, s compare i s scoat n eviden tendinele variabilelor importante, pentru a putea monitoriza performana i pentru a putea identifica oportunitile sau problemele cu care se confrunt compania.

Necesitile crescnde de informare ale conducerii n condiiile concurenei i globalizrii au determinat evoluia acestui tip de sisteme de la implementarea aa-numitului tablou de bord al ntreprinderii pn la studierea sistematic a activitii organizaiilor concurente, la estimarea tendinelor anumitor fenomene, la evaluarea performanelor organizaiei. Acestea fac posibile sesizarea oportunitilor de afaceri i mbuntirea continu a activitii de management al companiei n timp real.

Accentul, n cadrul sistemelor informatice executive, este pus pe partea grafic, vizual, deci pe o interfa cu utilizatorul ct mai prietenoas i mai uor de folosit. Sunt astfel oferite faciliti puternice de raportare i de detaliere a datelor.

2.1.5.1. Componentele EIS

n mod tipic componentele unui EIS pot fi clasificate n urmtoarele categorii:

A. Hardware, i anume partea fizic a EIS, care include patru componente: Instrumentele de intrare permit introducerea, verificarea i actualizarea imediat a datelor;

Unitatea central de procesare (CPU) care este nucleul, deoarece controleaz celelalte componente ale sistemului; Capacitile de stocare salveaz informaiile utile ale afacerii i permit regsirea i cutarea rapid a datelor istorice ale ntreprinderii; Instrumentele de ieire ofer executivului companiei o modalitate vizual a datelor din aceste sisteme informatice.

B. Software. Alegerea unui software potrivit este foarte important pentru a construi un sistem EIS de succes. Aplicaiile de baz ale unui astfel de sistem includ n mod tipic patru componente:

Software pentru prelucrarea textului; de obicei procesoarele de text; Baze de date; bazele de date eterogene, aparinnd diferiilor productori i fiind aflate pe platforme diferite asigur accesarea datelor att interne ct i externe; Graficele; au rolul de a transformarea informaiile cantitative din text n informaii vizuale cu grad mai mare de sugestivitate; Modelele; acestea conin analize speciale financiare, statistice i alte analize cantitative.

Avnd n vedere creterea numrului de sisteme EIS i dezvoltarea i mbuntirea continu a acestora, cea mai complicat problem devine alegerea unui anumit software EIS i nu utilizarea sa, deoarece n principiu toate sistemele nou aprute au interfee vizuale auto-explicative foarte flexibile i uor de folosit.

C. Interfaa. Un sistem EIS trebuie s fie eficient n extragerea datelor de care are nevoie executivul dintr-o ntreprindere pentru luarea deciziilor, de aceea interfaa este foarte important. Sunt foarte multe tipuri de interfee disponibile sistemelor EIS, de exemplu: de tip meniu, ntrebare-rspuns, rapoarte programate, linie de comand, limbaj natural, astfel c ar trebui ales acel EIS care se potrivete cel mai bine cu preferinele i specificul fiecrui factor decizional.

2.1.5.2. Aplicaiile EIS

Dei folosirea sistemelor executive a nceput s ia amploare numai ncepnd cu anii 80, exist studii care arat c nc din anul 1985, mai mult de o treime dintre marile companii din Statele Unite aveau instalate sau erau n curs de a instala astfel de sisteme informatice. Conform IIT Research Institute, cele mai rspndite domenii n care se aplic EIS sunt:

ntreprinderi productoare: Hiram-Walker Of Windsor, Ontario, Canada; Valspar Corporation, Minneapolis, Minnesota; Carroll Touch, Inc., Texas, etc.; Domeniul medical: Baylor University Medical Center, Dallas, Texas; Samaritan Health Services, Phoenix, Arizona; Florida Acute-Care And Teaching Hospitals, Healthcare Cost Containment Board Maxpar; Domeniul guvernamental: Correctional Services Of Canada (Csc); Naval Computer & Telecommunications Command, U.S. Navy, Washington D.C.; Naval Medical Center, U.S. Navy, Bethesda, Maryland, etc.; Domeniul financiar: Great-West Life Assurance Of Winnipeg (Canada); Key Bank Of New York, Albany, New York; Barclay Bank.Exist i aplicaii de tip EIS folosite de companii din mai multe tipuri de domenii, un exemplu de astfel de aplicaie fiind Lotus Development Corporation, folosit de peste 100 de companii diferite. Ruleaz sub sistemul de operare Windows i este bazat pe foi de calcul tabelar LOTUS 1-2-3.

Un alt EIS care se rspndete din ce n ce mai mult n ultima perioad este cel creat de firma Lilly Software. Ofer o interfa puternic dar n acelai timp uor de folosit i flexibil, asigurnd analiza factorilor cheie i a tendinelor din evoluia afacerii. Dup cum se observ i din figur, permite vizualizarea simultan, n ferestre ce pot fi deschise i afiate side by side, att a informaiilor numerice de tip text ct i a elementelor vizuale, grafice.

2.1.5.3. Avantaje i dezavantaje ale EISAvantaje:

Simplu de utilizat de ctre executivul de nivel nalt din ntreprindere; Nu necesit experien deosebit n utilizarea calculatorului; Ofer n mod rapid informaii usor de neles despre activitatea ntreprinderii;

Poate filtra datele afiate pentru o analiz mai rapid ;

Dezavantaje:

Funcionalitatea este destul de limitat (relativ la sisteme de tip DSS);

Nu pot fi realizate calcule complexe;

Beneficiile implementrii unui EIS sunt dificil de cuantificat i n acest fel e greu de justificat decizia unei astfel de instalri;

Sistemul poate deveni prea mare i complex, ncrcnd inutil managerii;

Poate fi dificil de actualizat;

Poate avea probleme de securitate;

Este foarte scump mai ales pentru companiile mici.

2.1.5.4. Diferena ntre EIS i DSS

Dup cum s-a artat, sistemele pentru asistarea deciziei (DSS) sunt un alt tip de sistem informatic care contribuie la procesul de luare a deciziei. Sunt mai muli utilizatori care cunosc SIAD-urile pentru c acestea au fost dezvoltate ca sisteme suport pentru managerii de mijloc i cei de pe nivelele inferioare, dar i pentru diverii analiti ai ntreprinderii. La fel ca i EIS, i DSS sunt construite din mai multe componente. n timp ce ambele sisteme au suport pentru modele i gestioneaz baze de date, componenta de prezentare nu este la fel de complex la un DSS, din cauz c acestea au fost concepute pentru a fi utilizate de ctre managerii de la nivelul de mijloc al ntreprinderii, iar EIS se concentreaz doar pe suportul nivelului de top management.

De asemenea, chiar dac ambele tipuri de sisteme sunt concepute pentru a ajuta la procesul de luare a deciziei, modul de luare a deciziei difer ntre un manager de nivel de mijloc din ierarhia ntreprinderii i o persoan cu funcie executiv de la nivelul de top al aceleiai ntreprinderi. EIS permite nivelului executiv s priveasc ntreprinderea ca pe un ntreg, i n mod normal este destinat formulrii de interogri inteligente ce vor fi transferate ctre un sistem DSS pentru analiza ulterioar de ctre analitii firmei.

Tot n ultimele decenii s-au dezvoltat i sistemele informatice inteligente (SII) ce nglobeaz tehnici de inteligen artificial i exploreaz baza de cunotine a companiei pentru a oferi o soluie sau un diagnostic unor probleme n definirea crora intervin ntr-o msur mai mare factori calitativi.

Figura 2.3. Sistem integrat de gestiune pe InternetIntegrarea pe vertical a tuturor tipurilor de sisteme prezentate anterior conduce la obinerea unor tipuri de sisteme informatice despre care s-a vorbit foarte mult ncepnd cu anii 90, i anume: Enterprise Ressource Planning (ERP) sisteme informatice pentru management, destinate gestiunii i controlului activitii la nivelul ntregii companii. De asemenea, prin stabilirea de legturi ntre sistemul de gestiune de la nivelul companiei cu alte sisteme de gestiune de la nivelul furnizorilor de produse i de servicii, putem vorbi de sisteme denumite Supply Chain Management (SCM), iar prin stabilirea de legturi ntre sistemul de gestiune al companiei i clienii individuali sau cu alte sisteme de gestiune ale clienilor putem vorbi de sisteme denumite Customer Relationship Management (CRM) sisteme pentru gestiunea relaiilor cu clienii. n figura 2.3. este prezentat schema unui sistem de gestiune integrat pe Internet.

2.2. Principalele sisteme informatice integrate de gestiune

Conform KnowledgeStorm.com, n prezent pot fi identificate la nivelul ntreprinderii urmtoarele tipuri de sisteme de gestiune:

Enterprise Resource Planning (ERP)

Customer Relationship Management (CRM)

Supply Chain Management (SCM)

Enterprise Accounting Solutions (EAS)

Human Resource Management (HRM)

Project Management Solutions (PMS)

Security Solutions (SS)

Networking and Communications Solutions (NCS)

Business Intelligence Solutions (BIS)

Distribution and Warehousing

Enterprise Content Management (ECM)

Systems Management (SM)

Cele mai importante sisteme de gestiune ale ntreprinderii sunt ns primele trei, folosirea lor la nivelul global lund o amploare deosebit de mare.

CAp. III. ERP Planificarea Resurselor ntreprinderii (ERP - Enterprise Resource Planning)

3.1. Necesitatea existenei sistemelor ERP

Programele pentru planificarea resurselor ntreprinderii, sau ERP, sunt concepute pentru a fi nucleul unei ntreprinderi, innd s integreze toate departamentele i funciile unei companii ntr-un singur sistem informatic ce poate servi tuturor necesitilor particulare ale oricrui departament.

Proiectarea unui singur produs informatic care s rspund necesitilor att personalului din departamentul financiar, ct i a celor de la resurse umane sau a celor de la producie nu este deloc uoar, deoarece fiecare departament are propriile lui sisteme informatice specializate i optimizate pentru nevoile particulare proprii. ns ERP le combin pe toate acestea ntr-un singur program informatic conectat la o baz de date comun, astfel nct comunicarea interdepartamental este mult mai facil.

n cazul n care este implementat corect, un ERP, prin abordarea sa integrat, poate aduce beneficii deosebite companiei respective. Pentru a ilustra utilitatea deosebit a programelor ERP se prezint o situaie care ilustreaz ceea ce ntmpl n lipsa ERP comparativ cu situaia existenei implementrii acestuia. De exemplu, n mod clasic, comanda unui client, chiar i n cazul n care este primit electronic, va trece din Inbox n Inbox pe la mai multe birouri, acest lucru genernd ntrzieri n prelucrare sau chiar i rtciri ale acesteia. De asemenea, nici un angajat din companie nu poate spune cu adevrat care este stadiul respectivei comenzi la un anumit moment, deoarece cei de la departamentul financiar nu au cum s intre in sistemul informatic al celor de la depozit, de exemplu, i nici invers nu este posibil. Sistemul ERP nlocuiete vechile programe informatice de la depozit, producie, financiar, resurse umane cu un singur sistem integrat, divizat n mai multe module ce aproximeaz funcionalitile vechilor programe3. Fiecare departament lucreaz cu propriile lui programe, numai c diferena este c acestea sunt conectate ntre ele, fcnd posibil de exemplu ca cei de la financiar s interogheze sistemul de la depozit pentru a vedea dac o comand a fost onorat sau nu.

La nceputul anilor 90, sistemele ERP aveau o construcie monolitic, dar ntre timp productorii acestora le-au fcut din ce n ce mai flexibile i mai modularizabile, fiind posibil pentru o anumit companie s instaleze de exemplu doar modulele pentru financiar i pentru resurse umane i s lase restul departamentelor pentru mai trziu.

Scopul declarat al sistemelor ERP este de a mbunti activitile corespunztoare etapei dintre obinerea unei comenzi de la un client i emiterea facturii pentru acea comand precum i plata ei, etap cunoscut sub numele de fulfillment process. Din acest motiv, ERP se mai numete i back-office software. n general, nu exist preocupri legate de partea de vnzare a produselor, (dei exist mai muli furnizori de ERP care au dezvoltat module de CRM - Customer Relationship Management pentru acest lucru), ci de optimizarea traseului unei comenzi primite de la client pn cnd aceasta va fi onorat. Atunci cnd un reprezentant al serviciului de relaii cu clienii introduce comanda in sistemul informatic, el va avea n acest fel acces la toate informaiile necesare i anume:

suma maxim cu care poate fi creditat clientul, informaie ce poate fi preluat de la departamentul financiar;

istoricul comenzilor pentru respectivul client, tot de la departamentul financiar;

nivelul stocurilor, de la depozitul firmei;

posibilitile de transport, de la modulul de logistic.

n cazul n care este bine implementat, un sistem ERP poate reduce considerabil costurile companiei i poate accelera procesul transformrii unei comenzi primite de la un client ntr-o factur corespunztoare. Comunicaiile ntre departamentele companiei sunt mult mbuntite. De asemenea, deoarece angajaii diferitelor departamente au acces la datele altor departamente, pot fi luate decizii mai pertinente, i clientul va fi mai bine servit.

3.2. Avantajele i dezavantajele sistemelor ERP

Principalele avantaje sunt enumerate mai jos:

Reducerea considerabil a timpului de procesare a unei comenzi. Avnd n vedere c parcurgerea traseului se face n mod automatizat, este evident c timpul este mult diminuat.

Angajaii din fiecare departament au acces la aceleai informaii, pe care le pot i modifica n caz de necesitate. Atunci cnd un departament finalizeaz activitatea la o anumit comand, aceasta este automat direcionat de ctre ERP spre urmtorul departament.

Poate fi cunoscut n fiecare moment stadiul n care a ajuns o comand. Pentru aceasta, este suficient s te conectezi la sistemul ERP pentru a vedea la ce departament a ajuns respectiva comand.

n mod asemntor cu procesul de prelucrare a comenzilor de la clieni, ERP poate aduce beneficii i celorlalte departamente ale companiei, cum ar fi cele care se ocup de raportrile financiare.

Dei avantajele aduse companiei sunt destul de consistente, n acelai timp i dezavantaje care pot fi chiar mai mari dect avantajele atunci cnd sistemul ERP nu este bine implementat i mai ales atunci cnd acesta nu este nsoit de schimbri n modul de organizare a companiei. Dei nu era suficient de eficient, organizarea separat a fiecrui departament era mult mai simpl, i n cazul n care ceva nu funciona bine n afara departamentului, aceasta era problema altcuiva. Implementarea unui ERP trebuie nsoit obligatoriu i de schimbri n modul de organizare a departamentelor firmei. Angajaii de la departamentul de relaii cu clienii nu mai realizeaz doar introducerea datelor n sistemul informatic. Avnd acces la toate informaiile despre istoricul clientului, lista comenzilor anterioare, lista comenzilor achitate sau nc neachitate, ca i datele de la depozitul firmei, aceti angajai trebuie s ia decizii mult mai complicate iar munca lor devine dintr-o dat mult mai complex, datorit faptului c deciziile lor afecteaz clienii i toate celelalte departamente. Dar nu numai angajaii de la relaii cu clienii trebuie s-i schimbe modul de lucru. Dac nainte cei de la depozit erau obinuii s-i pstreze datele n minte, sau pe mici buci de hrtie, sau chiar i n registre, acum aceasta nu mai este posibil. Vor trebui s introduc datele n sistemul ERP, pentru ca cei de la celelalte departamente s le poat accesa.

Sintetiznd, principalele dezavantaje pe care le au sistemele ERP sunt urmtoarele:

Costul sistemelor ERP este foarte mare;

Implementarea lor este foarte dificil i de lung durat; dei foarte muli vnztori prezint n reclame c implementarea se realizeaz n 3-6 luni, de cele mai multe ori timpul real este de 1-3 ani n medie;

La nceput poate ncetini considerabil activitatea companiei, deoarece angajaii erau obinuii cu vechile programe iar ERP introduce nu numai noi programe, dar i schimbri n activitatea acestora;

Implementarea ERP presupune foarte multe schimbri n modul de lucru al departamentelor companiei.

Avnd n vedere toate aceste dezavantaje, se poate observa de ce foarte multe implementri ale sistemelor ERP nu i-au atins scopul. Pentru c nu este att de important sistemul informatic, ct schimbrile n modul de lucru al companiei. Dac sistemul este doar instalat, fr a se ncerca schimbarea modului n care angajaii i desfoar activitatea, atunci ERP nu va fi altceva dect un foarte complex i foarte scump nou program de contabilitate. Dac ERP este utilizat pentru a mbunti modul n care sunt preluate i realizate comenzile sau modul cum sunt livrate i ncasate, atunci integrarea adus de sistemul ERP poate aduce mari beneficii.

3.3. Motivaia implementrii de sisteme ERP

Exist urmtoarele motive principale pentru care companiile trebuie s instaleze i s implementeze un sistem ERP:

Integrarea informaiilor financiare. Atunci cnd managerul unei companii ncearc s descopere performana de ansamblu a ntregii sale companii, el poate gsi mai multe versiuni ale strii adevrate a firmei. Departamentul financiar are un set de cifre, vnzrile au alt set, i fiecare departament are o prere diferit despre modul cum contribuie la obinerea profitului. Sistemele ERP creeaz o singur versiune a strii financiare, care nu poate fi pus la ndoial deoarece fiecare departament folosete aceeai versiune. Integrarea informaiilor despre comenzile de la clieni. Sistemul ERP poate deveni locul unde sunt procesate comenzile de la clieni din momentul n care acestea sunt primite de ctre serviciul de relaii cu clienii pn n momentul n care produsele sunt livrate i este emis factura pentru comanda respectiv. Pstrnd aceste informaii ntr-un singur sistem, (i nu n mai multe sisteme informatice ce nu pot comunica unele cu altele), poate fi mai uor de urmrit traseul unei comenzi, stadiul n care ea se afl n orice moment, i de asemenea, pot fi coordonate mai uor toate departamentele firmei, indiferent de locaia unde se afl. Standardizarea i creterea vitezei de producie. De multe ori, companiile de producie descoper c unele locaii fabric aceleai produse folosind metode diferite i sisteme informatice diferite. Sistemele ERP ofer premizele pentru a standardiza diferitele etape ale procesului de producie, standardizare ce reduce costurile, mrete viteza i productivitatea sectorului respectiv. Reduce timpul pierdut prin inventariere. ERP ajut la desfurarea mult mai uniform a procesului de producie i mbuntete vizibilitatea unei comenzi pe toat perioada n care aceasta este procesat n interiorul companiei. Toate acestea, nsoite i de standardizarea procedeelor de producie, conduc de asemenea la reducerea numrului de inventare a materiilor prime, a mrfurilor i a produselor n curs de realizare necesare. Cunoscndu-se n orice moment situaia stocurilor, pot fi fcute planuri mult mai precise de livrare a produselor la clieni i coordonarea mult mai bun a distribuiei acestora.

Standardizeaz informaiile pentru resursele umane. n special la companiile care au mai multe uniti de producie sau mai multe filiale, un sistem ERP aduce beneficii suplimentare deoarece introduce un sistem unificat de urmrire a activitii angajailor i de comunicare ntre acetia.Dei sistemele ERP au fost la nceput concepute pentru companiile cu producie normal, cu produse care pot fi uor cuantificate, acum acestea au devenit att de complexe nct pot fi implementate n aproape toate domeniile de activitate i din toate ramurile, productorii de astfel de sisteme integrate pretinznd c sutele sau chiar miile de particularizri aduse sistemelor lor le preteaz chiar i pentru companii petroliere, din chimie sau din industria de utiliti. n sprijinul acestei afirmaii vine i faptul c i la noi n Romnia, societatea comercial de distribuie a gazelor naturale DISTRIGAZ SUD S.A., preluat recent de Compania Gaz du France, a implementat un astfel de sistem integrat de gestiune a ntreprinderii, i anume SAP.

3.4. Costul unui sistem ERP

Costul implementrii unui sistem integrat de tip ERP este extrem de dificil de previzionat, deoarece el depinde de o multitudine de variabile, cum ar fi:

numrul de divizii ale companiei care vor fi servite;

numrul de module care vor fi instalate;

munca necesar pentru integrarea sistemelor deja existente;

dorina de schimbare a companiei, i nu n ultimul rnd;

ct de complex se dorete a fi proiectul.

Exist o regul nescris pe care foarte muli specialiti au folosit-o pentru a estima costul total al implementrii unui ERP i anume nmulirea cu cifra 6 a costului licenei. Pe msur ce concurena n domeniul productorilor de soluii ERP a devenit tot mai puternic i au fost operate discounturi foarte mari la licena programului, aceste previziuni asupra costului nu mai sunt ns de actualitate. Exist de altfel i sisteme ERP open-source, la care nu cost nimic licena, ns se pltete suportul tehnic acordat pentru implementarea modulelor i adaptarea sistemului la nevoile concrete ale fiecrei companii1. De altfel, departamentele de cercetare din domeniu nici mcar nu-i mai dau foarte tare osteneala s previzioneze costurile. Acum civa ani, renumita firma de cercetare META Group, Inc2. a realizat un studiu de pia pe un eantion format din 63 de companii de toate felurile i din mai multe industrii, de la companii mici pn la companii uriae, pentru a descoperi care a fost costul total (TCO - total cost of ownership) al implementrii sistemului ERP, aici incluznd costul cu echipamentele hardware, licenele software, serviciile profesionale i costurile interne ale firmei. Acest cost total a inclus instalarea i cei doi ani ulteriori, adic costul meninerii, actualizrii i optimizrii sistemului pentru compania respectiv. Costul mediu rezultat pentru cele 63 de companii participante la studiu a fost de 15 milioane USD, cel mai mare cost fiind 300 milioane USD, iar cel mai mic cost total fiind de 400.000 USD. Dei este dificil de obinut concluzii din urmrirea unui studiu realizat pe companii att de diferite, totui este foarte limpede c un sistem ERP nu este deloc ieftin, ba chiar dimpotriv, preul este destul de mare.

Afar de acestea, la implementarea ERP mai exist i nite costuri ascunse, care sunt destul de dificil de comensurat i de previzionat. Cercettorii i cei ce implementeaz softuri ERP consider c urmtorii factori sunt cel mai adesea rspunztori de subevaluarea bugetului:

Pregtirea profesional a angajailor. De obicei acesta este cel mai important factor care este subestimat la crearea bugetului pentru implementarea ERP. Cheltuielile cu pregtirea sunt foarte mari deoarece aproape ntotdeauna angajaii trebuie s nvee noi proceduri i noi procese, nu doar s se familiarizeze cu o nou interfa. Mai mult dect att, companiile ce ofer training nu pot ajuta foarte mult, deoarece ele sunt specializate n oferirea de suport pentru modul cum funcioneaz programul software efectiv, nu pentru modul cum se desfoar afacerea n fiecare companie. De obicei costul real cu pregtirea depete de dou-trei ori costul bugetat. Integrarea i testarea. Crearea i testarea legturilor dintre pachetul ERP i alte componente software pe care le are implementate compania reprezint de asemenea unul dintre cele mai subestimate costuri. Crearea legturilor este un proces destul de anevoios, mai ales atunci cnd componentele soft existente sunt mai vechi i firma productoare nu mai ofer suport pentru ele sau nu mai exist pe pia.

Personalizarea. n afar de crearea legturilor ctre componentele existente ale companiei, mult mai costisitoare i ceva ce trebuie evitat pe ct posibil este personalizarea nucleului pachetului ERP. Aceasta trebuie ns efectuat atunci cnd ERP nu acoper unul din procesele companiei, i trebuie adaptat s realizeze i acest aspect. Totui se recomand evitarea pe ct posibil a acestui lucru, deoarece pe lng faptul c este foarte costisitoare, personalizarea nucleului pachetului ERP face mult mai dificil actualizarea atunci cnd este disponibil o nou versiune a acestuia. Conversia datelor. Chiar dac este un adevr admis de puine companii, totui foarte multe din datele stocate n sistemele vechi nu sunt de prea mare actualitate i relevan. Transformarea lor i mutarea n sistemul client-server cerut de ERP cost bani i pune destul de multe probleme practice. Analiza datelor. De multe ori, datele din sistemul ERP trebuie combinate cu date prelevate din exteriorul companiei pentru realizarea de diverse rapoarte. Este necesar astfel ca la costul pachetului ERP s fie adugat i costul unor instrumente de Data Warehouse, mpreun cu costul unor specialiti n forarea datelor. Remprosptarea zilnic a datelor dintr-un mare depozit de date de la nivelul ntreprinderii poate fi destul de greoaie, deoarece sistemele ERP nu sunt optimizate pentru a indica ce date au fost modificate de la o zi la alta. Plata consultanilor. Implementarea ERP necesit apelarea la servicii de consultan i training al angajailor ce tind s creasc fr limite. Pentru a preveni aceasta, la semnarea contractului cu firma ce asigur consultana trebuie stabilite i date cantitative, reflectat n necesitatea ca un anumit numr dintre angajaii companiei s fie capabili s promoveze anumite teste la ncheierea perioadei de pregtire. nlocuirea angajailor de top. Piaa sistemelor ERP este o pia foarte concurenial, astfel c pe msur ce implementarea sistemului ERP din companie este finalizat i n interiorul companiei se formeaz specialiti ERP. Astfel este foarte posibil ca firme concurente s-i atrag acordndu-le salarii i bonusuri mai mari dect este pregtit compania mam s le ofere. n cazul n care nu va putea fi mpiedicat plecarea acestora la firme concurente, atunci vor fi pltite sume duble sau triple acelorai oameni ce se ntorc sub form de consultani sau a altora pe poziii similare.

Activitatea echipelor de implementare nu se termin niciodat. Dei majoritatea companiilor tind s trateze implementarea sistemului ERP la fel ca pe un oricare alt proiect, acest lucru nu este valabil. Nu este posibil ca dup ce pachetele software sunt instalate, fiecare angajat s se rentoarc la treaba pe care o realiza nainte. Din cauz c cei care au muncit la implementare cunosc fiecare detaliu al procesului de vnzare mai bine chiar dect cei de la departamentul vnzri i cunosc mai bine procesul de producie dect cei de la departamentul operaional, aceste persoane sunt foarte valoroase. Companiile nu-i pot permite s trimit aceste persoane napoi la activitatea pe care o fceau nainte pentru c sunt foarte multe lucruri de fcut dup implementarea ERP. Scrierea de rapoarte pentru a scoate informaii din sistemul ERP va ine echipa ocupat pentru cel puin nc un an. Din pcate foarte puine companii includ n buget cheltuieli pentru munca de dup implementarea efectiv a sistemului, astfel c de multe ori se ajunge la suplimentri de fonduri i de personal, imediat dup ce sistemul a intrat n exploatare, cu mult nainte ca beneficiile ERP s poat fi adunate.

Ateptarea imediat a beneficiilor. Una dintre cele mai rspndite greeli ale companiilor este ateptarea faptului ca imediat dup implementarea ERP s fie vizibile i beneficiile. De fapt, un recent sondaj efectuat de Deloitte a scos n eviden faptul c mai mult de un sfert din firmele chestionate au suferit scderi de performan imediat dup implementarea ERP, din cauza nenumratelor schimbri pe care le presupune acesta. Beneficiile se fac simite abia dup folosirea pentru o anumit perioad de timp i efectuarea de schimbri n procesul de producie. 3.5. Soluia SAP ERP

SAP ERP combin cea mai cuprinztoare, scalabil i performant soluie software pentru gestionarea resurselor ntreprinderii (ERP) cu platforma tehnologic deschis i flexibil care integreaz soluiile SAP i non-SAP. Soluiile SAP adaptate pe domenii de afaceri furnizeaz funcionaliti software complete pentru managementul companiei i suport pentru managementul sistemelor pe baza platformei SAP NetWeaver.SAP ERP cuprinde patru soluii individuale care susin procesele principale de afaceri:

SAP ERP Financials

SAP ERP Human Capital Management

SAP ERP Operations

SAP ERP Corporate Services

SAP ERP cuprinde caracteristici adaptate pe domenii de afaceri i cele mai bune practici de afaceri, bazate pe cele peste trei decenii de experien a SAP. Soluia permite organizaiilor s reduc costul total al infrastructurii IT, s obin un retur rapid pe investiie i s beneficieze de o infrastructur IT flexibil, care permite inovarea. n plus, SAP ERP asigur funcionalitile pentru operaiuni internaionale, pentru a permite companiilor s fie activeze i s fie competitive la scar global.

Soluia mySAP ERP asigur cele mai bune funcionaliti - plus caracteristici specifice industriei i cele mai bune practici de afaceri bazate pe trei decenii de experien ale SAP. Aceasta nseamn c se poate mbunti n mod semnificativ gestiunea companiei prin conversia datelor n informaii i a informaiilor n strategii concrete mySAP ERP poate fi extins cu uurin pentru a asigura funcionaliti suplimentare, prin adugarea unor soluii precum mySAP Customer Relationship Management, mySAP Product Life Management i mySAP Supply Chain Management. De asemenea, se poate trece cu uurin la mySAP Business Suite, care ofer funcionaliti complete i extinde sistemul utilizat n domeniul legturilor economice dintre companii.

mySAP Business Suite este suita cea mai cuprinztoare de soluii de afaceri din lume, permind afaceri flexibile, integrare complet i colaborare prin Internet.

Soluia mySAP ERP este bazat de platforma tehnologic SAP Net WeaverTM - o platform extins de aplicaii i integrare care constituie fundaia pentru noi procese de afaceri interfuncionale i scade costul total al proprietii (TCO) prin reducerea necesitii de integrare customizat i prin gestiunea complet a duratei de utilizare a soluiei respective. Aceast platform bazat pe servicii Web reprezint fundaia pentru Enterprise Services Architecture i integreaz persoane, informaii i procese de afaceri n cadrul limitelor tehnologice i organizaionale.Cele mai semnificative avantaje ale mySAP ERP includ:

Eficien superioar n cadrul proceselor de afaceri integrate, complete - soluia permite procese de afaceri complet integrate pentru departamentul financiar, gestiunea capitalului uman, gestiunea operaiilor i servicii n cadrul organizaiei - optimiznd astfel investiiile legate de IT i mrind beneficiile economice.

Flexibilitate n procese - soluia asigur lucrul n timp real, pentru a lua decizii rapide i a rspunde mai rapid la oportunitile pieei.

Cost total al proprietii mai redus - beneficiaz de investiiile IT curente, reduce complexitatea integrrii, reduce necesitatea de dezvoltare customizat datorit funcionalitilor oferite de platforma SAP NetWeaver.

Soluia este uor de implementat i ofer opiuni flexibile care simplific operaiile de upgrade, contribuind astfel la reducerea costului total al proprietii. Asigurnd interoperabilitatea soluiilor proprii cu tehnologii ale altor furnizori, SAP ajut organizaiile s-i protejeze investiiile curente n IT.

Funcionaliti flexibile, implementate n funcie de necesiti - permite un flux de numerar mai bun i reduce mprumuturile costisitoare prin implementarea funcionalitilor-cheie pe msura necesitilor, n conformitate cu specificul activitilor dumneavoastr. De asemenea, putei face upgrade n etape, pe msur ce se modific cerinele dumneavoastr, prin adugarea unor noi soluii i aplicaii.

Retur mai rapid pe investiie - soluia elimin costurile de achiziie i integrare a soluiilor de la diveri furnizori i reduce durata pn la obinerea beneficiilor, prin implementarea proiectelor definite n intervale de timp gestionabile, reduse.

Faciliti locale i acces global - mySAP ERP asigur ntrunirea cerinelor locale i a obligaiilor legale pentru Standardele Contabile Internaionale (IAS), suportul pentru limba local, calcul salarii i gestiunea capitalului uman.

Soluia mySAP ERP ofer toate funcionalitile cheie de care e nevoie pentru a crete nivelul de eficien n cadrul organizaiei. Soluia cuprinde funcionaliti care se adreseaz celor mai critice procese de afaceri, precum:

Procese de analiz care permit evaluarea performanei n afaceri, cu ajutorul capabilitilor de analiz a operaiunilor, forei de munc i lanului de aprovizionare.

Contabilitate de gestiune i financiar, pentru controlul funciilor financiare ale companiei, cu ajutorul funcionalitilor care automatizeaz contabilitatea financiar, contabilitatea de gestiune, gestiunea lanului de aprovizionare financiar, oferind totodat support pentru norme legislative de guvernan corporativ precum Sarbanes-Oxley, care necesit transparen complet n cadrul organizaiei.

Gestiunea capitalului uman, pentru maximizarea potenialului de profitabilitate a forei de munc, prin funcionalitile pentru gestiunea relaiilor cu angajaii, gestiunea activitii angajailor i gestiunea tranzaciilor cu acetia. Soluia asigur n acelai timp o experien eficient i plcut n relaia cu angajaii, prin intermediul serviciilor pre-configurate i a altor aplicaii specifice.

Gestionarea operaiunilor, prin intermediul funcionalitilor integrate care gestioneaz eficient procesele de logistic, pregtind n acelai timp extinderile viitoare ale capabilitilor de colaborare n domenii precum gestiunea lanului de aprovizionare, gestiunea duratei de utilizare a produselor i gestiunea relaiilor cu furnizorii.

Gestionarea serviciilor din cadrul companiei, prin optimizarea serviciilor centralizate i descentralizate, pentru gestionarea proprietilor imobiliare, utilitilor, primelor i comisioanelor, precum i prin administrarea deplasrilor n interes de serviciu.Cap. IV. CRM - Managementul Relaiilor cu Clienii (Customer Relationship Management)Prin CRM se nelege totalitatea proceselor de afaceri pe care le desfoar o ntreprindere pentru a identifica, alege, achiziiona, dezvolta i reine clienii si.

Procesul CRM include urmtoarele subprocese importante:

vnzare

marketing

service (asisten tehnic)

4.1. Caracteristicile relaiilor de afaceri cu clienii pe Internet

Dinamica relaiilor cu clienii a fost modificat fundamental de apariia Internetului, att ca un canal nou de comunicaii ct i de vnzri efective. Internetul a deplasat puterea de pia de la vnztori la cumprtori. Clienii pot cuta cu maxim operativitate oferte competitive, accesul la date nefiind limitat nici de considerente de timp, nici de distan. n timp ce n comerul clasic vnztorii aveau un avantaj major asupra cumprtorilor datorit cunotinelor lor superioare despre caracteristicile produselor, costuri i disponibilitate, cumprtorii au acum la rndul lor un acces practic nengrdit la aceste informaii.

Pn nu demult, fiecare organizaie comercial avea un canal principal de distribuie. Prin definirea canalului de distribuie ns, firma definea de asemenea i modul dominant de interaciune cu clientul. Astfel, de exemplu, clientul putea cumpra un televizor numai de la un magazin fizic, n timpul orelor de program ale acestuia.

Similar, un autoturism s zicem, se putea cumpra numai de la un salon de prezentare (showroom) al unui intermediar, n timpul orelor de funcionare a salonului. Pe scurt, modelul de afaceri clasic al CRM era dominat de un singur canal de distribuie.

Modelul era simplu, bine definit i bazat mai ales pe interaciunea direct, fa-n-fa cu clientul.

Ce dorete clientul venit pe canalul Internet? Acest client nou dorete n primul rnd acces 24 x 7 (24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn) la informaiile i resursele vnztorului (date tehnice despre produs, preuri, urmrirea comenzilor, garanii, baze de date pentru asisten tehnic). Clientul de pe Internet vrea o informaie bogat, plasat n contextul corect i pe care o poate parcurge cu ajutorul unor unelte de cutare simple dar puternice. Clientul dorete o selecie larg de bunuri i servicii. Si n sfrit el dorete o experien de vnzare personalizat: un mesaj individualizat de bun venit n magazinul virtual, crearea unui cont client individual, posibilitatea de a revedea istoria cumprturilor n timp real. De asemenea, clientul poate traversa dup voie canalele de distribuie - Web, magazin fizic, centru de deservire telefonic (call center) i napoi pe web, ateptndu-se s fie recunoscut i primit la fel de bine pe oricare din aceste canale.

Ca rezultat, o organizaie de vnzri nu are alt ans dect s fac afaceri n felul pe care l dorete clientul: n orice loc i n orice moment, n orice limb i n orice moned.

O gestionare corect a relaiilor cu clienii implic la ora actual dou obiective majore, nrudite: prima, s ofere organizaiei i tuturor angajailor si care lucreaz direct cu clienii o vedere unic i complet asupra oricrui client, n orice punct s-ar gsi el i indiferent de canalul ales; a doua, s ofere clientului o viziune unic i complet asupra companiei i a canalelor sale extinse.

De remarcat n acest context c majoritatea companiilor la ora actual sunt nc orientate pe produs i nu pe client. Ca urmare acelai client trebuie de cele mai multe ori s aib de a face cu mai muli reprezentani de vnzri, s sune la mai multe telefoane. n epoca Internet acest lucru devine inacceptabil.

Un aspect interesant al procesului CRM de e-business l constituie creterea fulgertoare a importanei veniturilor recurente, obinute de la clienii loiali companiei. Costurile achiziionrii unui client nou pot ajunge n prezent de la 5 la 10 ori mai mari dect cele pentru pstrarea unui client vechi. Dintre aceste costuri sunt remarcate costurile cu promovarea produselor ctre aceti clieni noi, costul cu nregistrarea noilor clieni n baza de date a companiei, costul cu informarea acestora asupra beneficiilor oferite de companie, etc.

Printre cele mai bune aplicaii software care suport modelul CRM schiat mai sus sunt produsele firmelor Siebel1 i Clarify2. Un CRM de baz, orientat n special pe vnzri este oferit de firmele SalesForce.com i UpShot.com.

Un proces de afaceri de vnzri modern trebuie s ofere profesionitilor de vnzri unelte automate pentru a putea gestiona toate activitile procesului de vnzare - prospectare, gestiunea oportunitilor, generarea ofertelor, rapoarte de vnzri.

Sistemul trebuie s ofere o singur vedere n timp real asupra oricrui client, astfel nct reprezentantul de vnzri s poat determina instantaneu situaia unui anumit cont client (cumprri precedente, comenzi n ateptare, istoria service-ului la clientul respectiv, profitabilitate). Specialistul n vnzri poate astfel, de exemplu, s evite situaii neplcute n care s ncerce s mreasc oferta de vnzare ctre un client care este nemulumit de calitatea serviciului prestat.

Un obiectiv major al procesului modern de CRM este s ajute reprezentantul de vnzri s selecteze rapid clienii cei mai profitabili pentru companie i s cheltuiasc ct mai puin timp cu clienii mai puin profitabili.

Automatizarea procesului de vnzare trebuie realizat pentru toate canalele de vnzare folosite (televnzri, vnzri directe, magazin fizic, Web) i indiferent de tehnica de comunicaii folosit (handheld, laptop, telefon mobil).

Un element de difereniere major pentru cumprarea pe Internet l constituie personalizarea actului de cumprare. Pe baza unor simple ntrebri puse clientului aplicaia de vnzri determin profilul acestuia i i ofer un sit personalizat, conform preferinelor i dorinelor sale. Siturile sofisticate au un aa numit motor de personalizare care poate utiliza tehnici variate: personalizare bazat pe reguli, filtrare colaborativ sau personalizarea instantanee.

Catalogul de produse a devenit i el un instrument sofisticat, cu acces instantaneu la nenumrate variante de preuri i caracteristici, funcie de grupul n care se ncadreaz potenialul cumprtor. Un catalog performant include asociaii ntre produse. Astfel se pot combina n timp real oferte legate (cross-sells) sau majorate (up-sells).

4.2. Implementarea unui sistem CRM

Customer Relationship Management este o strategie la nivel de ntreprindere care se axeaz pe meninerea unei relaii pe termen lung cu clienii si. Dei pe pia exist mai multe pachete software comerciale, CRM nu reprezint intrinsec o tehnologie, ci mai degrab o schimbare n ntreaga filozofie a companiei, punndu-se accentul pe client.

O strategie CRM de succes nu se rezum doar la instalarea i integrarea unui pachet software care modific instantaneu situaia existent. Schimbrile trebuie s intervin la toate nivelurile, inclusiv la politicile i procesele companiei, pregtirea angajailor, managementul sistemelor informatice, toate acestea trebuie repoziionate i rendreptate ctre client.

Pentru a fi eficiente, procesele CRM trebuie integrate cu politicile de marketing, de vnzri i cu relaiile cu clienii (operaiile de suport pentru clieni). Un bun program CRM trebuie s asigure urmtoarele:

Identificarea factorilor cheie de succes ai clienilor;

Crearea unei culturi bazat pe client;

Adoptarea msurilor bazate pe client;

Dezvoltarea noilor procese finale pentru a servi clientul;

Recomandarea ntrebrilor care trebuie adresate unui client pentru a rezolva o problem;

Recomandarea modului de tratare a afirmaiei unui client n cazul unei reclamaii despre un anumit produs al firmei; Urmrirea tuturor aspectelor unei vnzri ctre client.

n momentul implementrii unui CRM, trebuie inut cont de profilul companiei respective i de aspectele pe care aceasta tie c sunt relevante pentru domeniul de activitate propriu, de informaiile pe care aceasta dorete s le ofere clienilor, de istoricul comenzilor fiecrui client, i, de asemenea, trebuie s fie capabil s elimine informaiile care nu sunt utile. Este posibil ca ntreprinderea respectiv s doreasc s pstreze mai multe detalii despre clienii importani, i doar anumite detalii pentru clienii marginali.

4.3. Arhitectura unui CRM

n general, arhitectura unui sistem de gestiune a relaiilor cu clienii este structurat pe trei componente:

a. CRM operaional, componenta care se ocup de gestionare i intr direct n contact cu clienii;

b. CRM analitic, componenta de analiz a clienilor i de mbuntire a relaiilor cu clienii;

c. CRM colaborativ, componenta care faciliteaz interaciunea cu clienii pe toate canalele de comunicare.

4.3.1. CRM operaional

Aceast parte a CRM se ocup de gestionarea proceselor afacerii care intr direct in contact cu clienii (vnzrile, marketing-ul, service-ul). Operaiile rezultate din aceste procese sunt ndreptate ctre angajaii responsabili cu acestea, de asemenea sunt oferite informaiile necesare desfurrii acestor operaii i sunt pstrate referine despre operaiile curente pentru desfurarea viitoare a activitii.

CRM operaional aduce urmtoarele beneficii:

Permite un marketing personalizat i eficient, vnzri i marketing prin multiple canale de colaborare;

Ofer o imagine de 360 de grade asupra clientului chiar n timp ce se interacioneaz cu acesta;

Personalul de la vnzri i service poate accesa ntregul istoric privind interaciunea clientului cu compania, indiferent cnd a avut aceasta loc i cu ce angajat a discutat acesta.

n conformitate cu analitii de la Gartner Group, partea operaional a unui sistem CRM trateaz n mod tipic trei arii ale afacerii:

1. Automatizarea echipei de vnzri (Sales force automation SFA): se ocup cu automatizarea unora dintre funciile critice ale managementului echipei de vnzri, managementul contactelor (datelor de contact ale clienilor), previziuni, administrarea vnzrilor, urmrirea preferinelor, a obiceiurilor de cumprare i a datelor demografice ale clienilor. Instrumentele SFA sunt create pentru a mbunti productivitatea echipei de vnzri.

2. Relaiile cu clienii i suportul oferit (Customer service and support CSS): integreaz cererile de informaii despre produse, reclamaiile, returnrile de produse achiziionate de ctre clieni i intrrile n service. Aplicaiile CSS permit gestionarea eficient a unui volum foarte mare de astfel de evenimente.

3. Automatizarea marketingului ntreprinderii (Enterprise marketing automation EMA): ofer informaii despre mediul de afaceri, inclusiv competiie, tendinele din industrie, etc. Scopul EMA este de a mbunti eficiena campaniilor de marketing ale companiei, avnd ca funcii analiza demografic i segmentarea pe variabilele de interes a campaniei de marketing.

4.3.2. CRM analitic

n CRM analitic, datele adunate din sistemul CRM operaional sau din alte surse sunt analizate pentru a putea mpri clienii n mai multe grupe, sau pentru a identifica posibiliti de a mbunti relaiile cu clienii. n mod tipic analiza clienilor poate duce la campanii personalizate pe anumite grupe de clieni. Exemple de campanii direcionate pe segmente de clieni sunt:

- De informare ofer informaii personalizate i regulate clienilor;

- De actualizare modific detalii ale datelor stocate de sistemele de relaii cu clienii.

Colectarea datelor i analiza lor este vzut ca o activitate continu i repetitiv. n mod ideal, deciziile de afaceri sunt modificate n timp pe baza datelor obinute din analizele precedente (feedback). De aceea, cele mai de succes CRM analitice sunt cele care beneficiaz i de depozite de date din care se pot obine toate informaiile necesare.

Analiza corespunztoare unui CRM analitic acoper urmtoarele zone: modelarea predictiv a detaliilor clienilor, strategia i cercetarea, asistarea deciziei rapoarte, msurtori, etc.

4.3.3. CRM colaborativ

Acest tip de CRM faciliteaz interaciunea ntre companie i clienii si prin toate canalele de comunicare existente (comunicare direct, prin scrisori, email, fax, telefon, web) i ajut la coordonarea echipelor de angajai i a canalelor de comunicare. Este o soluie care grupeaz oamenii, procesele i datele laolalt astfel nct rezultatul final sa fie o mai bun servire a clienilor de ctre companie i o fidelizare a acestora.

Dintre beneficiile oferite de CRM colaborativ pot fi enumerate urmtoarele:

Sporeste eficiena interaciunii cu clienii prin toate mijloacele de comunicare;

Permite interaciunea cu clienii prin intermediul Web-ului, ceea ce se traduce printr-o diminuare a costurilor mijloacelor tradiionale de comunicare;

Integreaz call center-ele, permind interaciunea prin canale multiple a angajailor cu clienii;

Integreaz viziunea asupra clientului n timp ce interaciunea se produce la nivel tranzacional.Un sistem de e-business centrat pe client trebuie de asemenea s permit un marketing complet automatizat, dnd specialitilor de marketing posibilitatea s execute campanii de marketing bazate pe date consistente i actualizate. De o deosebit importan este integrarea procesului de marketing cu cel de management al datelor de afaceri (Business Intelligence). Sunt necesare tehnici analitice sofisticate pentru a diseca i clasifica datele de pia. O consecin a acestor tehnici o constituie rafinarea fr precedent a posibilitilor de segmentare a unei piee i de creare a unor profiluri de clieni tipici, pe baza datelor furnizate de clienii anonimi.

Sistemele moderne ofer de asemenea posibiliti extensive de urmrire a efectelor obiective ale unor campanii promoionale i integrarea automat a datelor obinute n depozitul unificat de informaii al companiei.

CAp. V. SCM - Managementul Lanului de Aprovizionare (Suply Chain Management)

Supply chain management (SCM) tradus prin Managementul Lanului de Aprovizionare sau Managementul Logisticii reprezint procesul de planificare, implementare i control al operaiilor de aprovizionare ce au scopul de a acoperi cerinele clienilor ntr-un mod ct mai eficient posibil. CSCMP1, o asociaie profesional ce se ocup de reglementarea domeniului a elaborat n 2004 urmtoarea definiie pentru SCM: planificarea i managementul tuturor activitilor implicate n aprovizionare, conversie i toate activitile de management al logisticii. De asemenea, include colaborarea i coordonarea cu canalele partenerilor, care pot fi furnizori, intermediari, furnizori externi de servicii i clieni. n esen, SCM integreaz managementul furnizorilor i al cererii n cadrul unei ntreprinderi.Avnd ca principiu cheie producerea acelor bunuri i servicii de care este nevoie, acolo unde este nevoie i atunci cnd este nevoie, aceast nou paradigm a managementului aduce noi posibiliti de eficientizare a activitii firmelor, concomitent cu o mult mai bun servire a pieii.

Dei SCM se afl nc n faz incipient n Romnia, condiiile pentru punerea n practic a acestei noi paradigme la firmele romneti ncep s se materializeze. Deja multe firme IT ofer pachete de tip ERP ceea ce duce la favorizarea considerabil a cumprrii i implementrii pachetelor software SCM.

5.1. Caracteristicile SCM n condiiile dezvoltrii Internetului

Apariia Internetului i revoluia tehnologiilor de comunicaie pe care acesta le-a adus au impus schimbri n managementul lanului de distribuie de astzi, fcndu-l mult mai rapid i mai puternic. Pentru a putea satisface cerinele tot mai complexe ale unor clieni din ce n ce mai pretenioi i mai bine informai, companiile au trebuit s se adapteze.

SCM este folosit din ce n ce mai mult de marii productori din lume, ce i-au deschis magazine online i lucreaz n acest mod direct cu clienii lor end-useri. De exemplu, firmele HP, Dell, IBM, etc. au deschis astfel de magazine online unde clientul i poate configura exact modelul dorit de computer, poate afla detalii despre fiecare component i poate face comparaii i de asemenea are acces la recomandrile firmei, iar dup stabilirea configuraiei finale i a modalitilor de plat, comanda de producie este trimis ctre fiecare dintre furnizorii firmei, care de cele mai multe ori sunt externi i dup cteva zile de la vizitarea siteului de ctre client, acesta i primete acas modelul comandat, configurat ntocmai cu dorinele sale.

Un model mai bun de lan de furnizare nu este util numai productorului de bunuri fizice, ci i furnizorului de servicii, inclusiv pentru acele servicii care necesit mult creativitate i noiuni de specialitate.

n figura 5.1 este prezentat schema Managementului Lanului de Aprovizionare, n care se vede faptul c este realizat gestiunea att a furnizorilor direci, ct i a furnizorilor furnizorilor ntreprinderii.

Figura 5.1. Supply Chain Management(sursa: Programul de master Modele De Excelen n Afaceri)

Suply Chain Event Management (SCEM) reprezint astfel o dezvoltare a SCM care ia n considerare toate evenimentele posibile i toi factorii care pot interveni i crea o disfuncionalitate n lanul de aprovizionare. Unii experi identific separat managementul lanului de aprovizionare de managementul logisticii, dei termenii sunt interconfundabili. Din punctul de vedere al ntreprinderii, managementul lanului de aprovizionare este conectat n partea dinspre furnizori cu furnizorii furnizorilor, iar n partea clienilor cu clienii clienilor si.

5.2. Avantaje oferite de SCM

nainte de dezvoltarea intensiv a Internetului, cele mai multe dintre problemele rezolvate cu ajutorul unei aplicaii SCM erau limitate la mbuntirea predictibilitii cererii clienilor i mbuntirea continuitii i preciziei lanului de distribuie.

Odat cu folosirea tot mai accelerat a Internetului, acesta a fost utilizat pentru conectarea lanului de distribuie propriu cu cel al furnizorilor i cu cel al clienilor, pentru a forma o singur mare reea pentru optimizarea costurilor i oportunitilor pentru toi cei implicai.

Implementarea unui sistem pentru Managementul Lanului de Aprovizionare ofer beneficii in special pentru urmtoarele domenii strategice ale unei ntreprinderi:

Procurarea materiilor prime i a materialelor deoarece sunt asigurate exact acele articole care sunt necesare, exact n cantitatea dorit i exact acolo unde este nevoie de ele. Aceasta se realizeaz printr-o comunicare mai eficient i prin asigurarea faptului c plasarea comenzilor se face cu o suficient rezerv de timp pentru a putea fi onorate. De asemenea, acest sistem permite aflarea, n orice moment, a cantitii exacte aflate n stoc i a cantitii de care mai este nevoie pentru continuarea produciei i satisfacerea comenzilor primite.

Logistica prin meninerea unor costuri ct mai mici la transportul produselor i asigurarea unui flux de aprovizionare constant i sigur. Prin cunoaterea exact a cantitilor necesare i prin contactul permanent cu echipa de distribuie, SCM permite mprirea costurilor de transport prin partajarea acestora cu alte companii partenere. De exemplu, este mult mai rentabil s se utilizeze n comun un camion sau tren sau orice alt mijloc de transport i prin aceasta s se mpart i cheltuielile, atunci cnd aceste mijloace de transport nu sunt ncrcate n totalitate cu produsele ce trebuie expediate de o singur ntreprindere.

Producia prin asigurarea constant a tuturor materiilor prime i a materialelor necesare, procesul de producie se desfoar continuu, fr ntreruperi generate de lipsa unor anumite elemente.

Creterea veniturilor i a profitului faptul c implementarea unui sistem SCM face ca producia s decurg optim, fr ntreruperi, mpreun cu faptul c sunt reduse costurile de transport prin mprirea acestora cu alte companii i de asemenea cu faptul c nu se pierd clieni prin neasigurarea cantitilor de produse finite cerute, duce la o cretere a veniturilor i n acelai timp i a profitului.

Astfel, potrivit unui studiu recent realizat de ctre Gartner Group la nivel global, rata medie anual de cretere pentru soluiile ERP (Enterprise Resource Planning) este estimat, pentru urmtorii 5 ani, la 6,3%.

Potrivit studiilor IDC, se preconizeaz ca investiiile IT globale realizate n sectorul productiv s ating valoarea de aproximativ 230 miliarde USD n 2007. Investiiile n aplicaii i soluii software vor juca un rol important, surclasnd alte investiii realizate de companii n acest orizont de timp. Un alt raport Gartner Group arat c pn n anul 2010, investiiile n IT din totalul investiiilor de capital realizate de ntreprinderi va ajunge la 50% (fig. 5.2).

Figura 5.2. Procentul investiiilor n IT din total investiii de capital al ntreprinderii(sursa: Gartner Group)

Pentru soluiile SCM (Supply Chain Management) se estimeaz evoluii similare, nivelul previzionat al pieei globale fiind de aproximativ 20 miliarde USD n anul 2006.

5.3. Activiti i funcii ale SCM

Pentru a nelege activitile necesare managementului micrilor de materiale din interiorul unei ntreprinderi, au fost propuse diverse modele de SCM. Dintre acestea menionm modelul SCOR, propus de Supply Chain Management Council, i pe cel propus de ctre forumul de la Global Supply Chain2 (GSCA). Activitile generale rezultate din analiza celor dou modele pot fi grupate n categoriile:

A. activiti strategice;

B. activiti tactice iC. activiti operaionale.

A. Activiti strategice

Optimizarea strategic a reelei, incluznd numrul de depozite, mrimea i locaia acestora, a centrelor de distribuie i a facilitilor disponibile;

Realizarea de parteneriate strategice cu furnizorii, distribuitorii i cu clienii, stabilind canale de comunicare a informaiilor critice;

Coordonarea designului noilor produse, astfel nct acestea s poat fi integrate cu uurin n lanul de distribuie existent;

Coordonarea designului ambalajelor, astfel nct produsele transportate s ajung la destinaie n cele mai bune condiii, i de asemenea cu costuri minime de transport; mbuntirea infrastructurii IT, pentru a optimiza operaiile SCM; Alegerea locaiei de producie i a sortimentului de produs.

B. Activiti tactice

Deciziile de producie, inclusiv contractarea i planificarea proceselor de producie;

Deciziile privitoare la stocuri, inclusiv cele legate de cantitate, calitate i locaia acestora;

Strategiile de transport, rute i frecvena acestora;

Comparaii cu competitorii i implementarea celor mai bune practici din domeniu.

C. Activiti operaionale

Producia zilnic i planificarea aprovizionrii, la fiecare nod al reelei de aprovizionare;

Planificarea (chiar i minut cu minut) pentru fiecare dintre unitile de producie;

Planificarea i previziunea cererii, coordonarea cererii de la clieni i partajarea acesteia cu furnizorii;

Operaiile de producie, inclusiv consumul de materiale i fluxul de produse finite;

Urmrirea performanei pentru toate activitile din lanul de distribuie.

5.4. Relaia dintre ERP i SCM

Majoritatea aplicaiilor SCM i extrag informaiile de care au nevoie pentru operare dintr-un sistem ERP. Teoretic, se poate considera c nu este strict necesar sistemul ERP, aceste informaii necesare pentru buna desfurare a SCM putnd fi preluate din aplicaiile existente la nivelul fiecrei ntreprinderi. Acestea sunt de cele mai multe ori foi de calcul tabelar create n Excel i rspndite pe zeci de calculatoare n toate cldirile firmei. Ar fi ns deosebit de laborioas i supus greelilor preluarea rapid, repetitiv, corect din aceste foi de calcul Excel. Deoarece ERP este sistemul care integreaz toate aceste informaii ale ntreprinderii la un loc, ntr-o singur baz de date,