Un restaurant nu se conduce din bucătărie

Indicatorii cheie de performanță sunt folosiți pentru a monitoriza procesele și activitățile cheie, având rolul de a oferi

detalii privind performanța companiei. Aceștia ajută și la îmbunătățirea acțiunilor cheie întreprinse de organizație,

permițându-le managerilor și celor în responsabilitatea cărora intră și luarea deciziilor să ajungă la rezultatele dorite.

Însă cum pot fi aceste instrumente folosite într-un restaurant? Un restaurant nu depinde de bucătar? Ei bine, sunt

mai multe la mijloc. Felurile de mâncare sunt, într-adevăr, foarte importante, având în vedere că acestea definesc, la

urma urmei, restaurantul. Dar mai sunt și alți factori care ar trebui luați în considerare: varietatea meniului, atmosfera,

calitatea serviciilor de servire, timpul de așteptare al clienților și așa mai departe. Și, desigur, „publicul țintă”, fiecare

restaurant având un anumit tip de client în minte atunci când își deschide ușile.

Așadar, indicatorii cheie de performanță arată cât de mult succes are o afacere, iar în caz contrar, ce trebuie

îmbunătățit pentru ca aceasta să devină de succes. În cazul restaurantelor, este important să se monitorizeze câteva

aspecte cheie:

Managementul personalului

Satisfacția clienților

Previziunile pieței

Analiza mediului de lucru

Analiza competiției

Profitul

Indicatori cheie de performanță utili

Pentru fiecare categorie vom oferi mai multe exemple de KPIs, însă doar unul cu detalii:

Managementul personalului: % Fluctuația de personal, # Zile de absență per angajat în sezonul de vârf, #

Oaspeți per angajat

# Oaspeți per angajat – măsoară câți oaspeți trebuie să servească un angajat la un moment dat. Folosind acest KPI,

vă asigurați că numărul angajaților disponibili este potrivit pentru servirea oaspeților într-un anumit moment, evitând

astfel un timp îndelungat de așteptare, aglomerarea comenzilor, oferirea unor servicii de calitate scăzută și

nemulțumirea clienților. Desigur, pentru ca măsurarea să fie clară, sunt necesare bune practici pentru verificarea

numărului de angajați și oaspeți în orice moment.

Satisfacția clienților: # Reclamații per comandă în restaurant, % Clienți mulțumiți de timpul de servire, %

Feedback pozitiv din partea oaspeților

% Feedback pozitiv din partea oaspeților – acest indicator măsoară feedback-ul pozitiv primit din partea oaspeților, în

procente. Privește experiența generală a clienților, ajutându-i pe manageri să determine cât de mulțumiți sunt clienții

restaurantului de ospitalitatea și de serviciile oferite. Din păcate, subiectivitatea poate sta în calea unei măsuri clare,

emoțiile acestora influențând feedback-ul.

Previziunile pieței: # Cota de piață relativă, % Dominația brand-ului pe piață, % Cota de piață

% Cota de piață – măsoara cât la sută din piață ocupă restaurantul, din totalul pieței. Cu alte cuvinte, măsoară

competitivitatea pieței. De exemplu, dacă sunteți la conducerea unui restaurant cu specific franțuzesc, probabil ați

dori să știți care este poziția restaurantului dumneavoastră pe piață.

Analiza mediului de lucru: % Restaurante care aplică principii de siguranță și curățenie la locul de muncă, $

Costul echipamentelor, # Servicii adiționale oferite de restaurant

# Servicii adiționale oferite de restaurant – Acest KPI măsoară numărul serviciilor pe care restaurantul le oferă în plus

față de activitățile principale. Numărul exact al acestor servicii poate fi greu de stabilit atunci când este vorba de

evenimente personalizate. Exemple de servicii adiționale ce pot fi oferite de un restaurant ar fi: catering pentru

evenimente speciale, sisteme de plată electorince și parcare.

Analiza competiției: % Concentrația pieței, % Piața deservită, # Rețete noi în menu

# Rețete noi în menu – măsoară numărul noilor preparate introduse în meniul restaurantului. Astfel, arată diversitatea

restaurantului, dar și nivelul de inovație și pro-activitatea față de nevoile și cerințele clienților. Mai mult, este o măsură

a competitivității restaurantului, împreună cu calitatea preparatelor culinare și cea a serviciilor oferite. Aceste trei

componente creează avantaj competitiv, fiind greu de copiat de concurență (de regulă, rețetele unui restaurant sunt

secrete).

Profitul: $ Venit per angajat, $ Venit per loc disponobil per oră, % Marja de profit net

% Marja de profit net – Măsoara cât de mult profit realizează o companie pentru fiecare unitate monetară pe care o

generează ca venituri, indicând eficacitatea operatională și capacitatea entității de a controla costurile și politica de

prețuri.

Pentru mai multe exemple de KPIs pentru industria restaurantelor (sau orice altă industrie ori arie funcțională),

vizitați indicatorideperformanță.ro