Functia calitatii qfdImportanta proiectarii este fundamental pentru obtinerea succesului . Proiectarea trebuie sa reflecte cererile exprimate ale clientului cu specificarile produsului sau serviciului. Sursele de informatie care se pot utiliza sunt variate. In acest sens qfd a fost introdus in Japonia de catre Yoji Akao in 1966. Totusi aceasta metoda este publicata in 1978 si incepand din 1990 apare in engleza si in alte limbi.Qfd are 2 scopuri:1. Dezvoltarea, largirea calitatii produsului sau serviciului, adica proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitatilor si cererilor clientilor.2. Dezvoltarea functiei calitatii in toate activitatile si functiile organizatie.Functia qfd implica anumite intrebari, ce anume asteapta clientii de la serviciul respectiv si cum se rusAcest cadrul al calitatii solicitate nu este sufficient doar pentru proiectarea serviciului. Inseamna primul pas pentru dezvoltarea calitatii planificate care se bazeaza pe o analiza a serviciului respectiv in relatie cu masura in care clientul considera importanta fiecare dintre caracteristicile serviciului, evaluarea pe care o face fiecareia dintre ele si evaluarea concurentei.In organizatiile private acest ultim aspect este de o mare importanta pentru ca ele vor proiecta si reproiecta nu doar in functie de cererile clientului si tinand seama de opinia si evaluarea pe care acesta o face concurentilor. Astfel se va putea sti in ce caracteristici ale serviciului este prioritar sa se investeasca pentru imbunatatirea sa pentru ca nu este vorba doar de obtinerea calitatii ceruta in mod izolat.Calitatea solicitata cerintele clientului care au fost detectateImportanta pentru client evaluarea pe care clientul o da fiecaruia dintre aceste aspecte pe care o da de la o scara la 1 la 5Evaluarea din partea concurentilor- au fost intrebati clientii despre nivelul pe care il ating concurentii pentru fiecare dintre elementele enumerateCalitatea planificata- este nivelul la care vrea sa se gaseasca in viitorEvaluarea din partea organizatiei- importanta pe care o da organizatia la fiecare aspect al serviciului.In final vom obtine o ide precisa in legatura cu elementele specific ale serviciului elemente in care trebuie sa se investeasca pentru a reusi sa ne apropiem de expectativele clientului.Qfd permite obtinerea de informatii despre aspect ale serviciului pe care trebuie sa se centreze atentia obiectivul este obtinerea calitatii de proiecterea prin intermediul transformarii necesitatii clientilor in caracteristici ale calitatii adecvate fara o misiuneFazele functiei qfd1 Identificarea si ierarhizarea clientilor. Acest element este indispensabil epentru ai intelege pe clienti si aborda correct expectativele lor. Va permite selectionarea segamentului de beneficiari potriviti pentru a culege date si informatii necesare si pentru a realize desfasurarea calitatii solicitate si planificate. In organizatiile private ierarhizarea clientilor este necesara considerandu-I pe unii mai important decat ceilalti din punctual de vedere al factorii facturale2 Identificarea expectativelor clientului pentru a realize proiectarea unui serviciu in functie de client este esentiala cunoasterea expectativelor, tehnici de grup, plangeri si reclamatii studii existente privind anchetele realizate publicatii si articole.Daca nu se dispune de suficiente informatii se recurge la contactul direct cu clientii prin conversatie3 Transformarea informatiei in descriei verbale specifice. Datele anterioare trebuie sa fie folosite pentru a se forma o prima orientare privind preferintele beneficiarului se va conta pe o informative de baza care va fi reelaborata in aceasta faza cu scopul de a prezenta un chestionar complet unui segment de cetatenil. Aceasta reelaborare este necesara dc tinem cont de faptul ca cererile nu au fost formulate concis. Din expectativele beneficiarului este posibil sa se deduca altele mai detaliate putand aparea diferite niveluri de la general la particularO modalitate de a efectua aceasta conversie a informatiei in descrieri verbale specifice este utilizarea diagramei de afinitati. Diagrama de afinitate este utilizata in clarificarea problemelor precum si informatia verbal dezordonata prin cautarea datelor care se inrudesc4 Elaborarea si administrarea anchetei clientilor- ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clientilor carora li se adreseaza serviciul. In aceste