Universitatea Valahia Facultatea de tiine Economice Trgovite,2008

Autor:

1

VALORILE JT INTERNATIONAL1

Calitate (Excelen,Simplitate,Satisfacie) . Prin calitate se nelege mai mult dect calitatea mrcilor noastre. Ne strduim ca prin tot cea ce facem s atingem excelena i dorim s i mulumim pe toi factorii implicai: angajaii, clienii, societatea n general i acionariatul nostru. Angajament (Respectuos, Responsabil, Transparent). Neam luat angajamentul de a face ceea ce este corect. Nu ncurajm oamenii s fumeze i ne mplicm n mod activ pentru a prentmpina rspndirea fumatului n rndul tinerilor. Ne-am luat angajamentul de a respecta toate legile n vigoare, precum i toate politicile noastre interne.

1

www.jti.com

1

Inovaie ( Dinamic, Entuziast, Rapid). Inovaia este esnial pentru succesul nostru viitor. Trebuie sa fim dinamici i n permanen cu un pas naintea concurenei. Trenuie s avem n vedere imaginea de ansamblu, s ne mprtim idei i informaii i s ne intrebm dac ceea ce am fcut putea fi fcut mai bine. Sinergie (Diversitate, Angajament, Munc de echip). Diversitatea cultural reprezint un punct forte pentru noi, iar valorile JTI urmresc s ne implice pe toi ca parte aceeai echipe multiculturale. mpreun suntem mai puternici i cu ct vom asigura o mai bun comunicare ntre piee, fabrici i departamente, cu att com exploata mai bine punctele noastre forte.

1.

Scurt prezentare a companiei JT International RomniaFilosofia companiei JT International Romania

1.1.

Misiunea JTI este s consolideze o companie puternic la nivel global, s ofere satisfacie maxim principalilor factori direct implicai n afacere i s devin lider al industriei. Ne vom diferenia prin introducerea constant de inovaii i vom urmri s oferim consumatorilor nostri tot ce este mai bun. Anticipnd n permanen noile provocri, JTI Romnia a demonstrat responsabilitate i voina de adaptare la schimbare. Am construit o afacere de succes, am ctigat o reputaie solid si ne-am implicat activ n viaa comunitii locale. Avem un angajament fa de Romnia i vom continua s-l respectm. El reprezint asigurarea noastr pentru viitor. Un viitor mai bun, un viitor in care credem. Gilda Lazar - Corporate Affairs Director, JT International Romania

1

1.2. CV JTI Romania

Prima companie internaional de tutun care a investit n Romania,in anul 1993 A fuzionat in 2007 cu productorul de tigarete Galaher Cifra de afaceri in 2006: 270 milioane de euro . JT International Romnia a nregistrat, in primul semestru al anului 2007 , o cifr de afaceri de 550 milioane de lei (aproximativ 165 milioane de euro), cu 26,5% mai mare decat in perioada similar a anului trecut. Cota de pia (in volum): 28,4% deinut impreun cu Galaher % din totalul volumului de vnzri de igarete din Romnia, ocupnd, astfel, locul doi n topul productorilor interni de tigarete Principalii concureni. Piaa romneasc de tigarete are o valoare de circa 1,4 miliarde de euro si a ajuns n 2007 la 1,7 miliarde euro. Principalii juctori de pe piaa interna sunt British American Tobacco (BAT), cu o cot de pia n volum de 39,7%, Philip Morris cu 27,9%, JTI (24,9%) conform productorilor care citeaz un studiu al companiei de cercetare Nielsen.

JT International (JTI) este o companie multinational dinamic, parte a Japan Tobacco Inc., al treilea productor mondial de tutun. JTI deine reprezentane n 40 de ri si activiti de vnzare in 120 de piee de pe ntreg mapamondul JT International (JTI) a fost prima companie internaionala de tutun care a investit n Romnia in 1993, sub fostul nume de RJ Reynolds. Prin implementarea standardelor i experientei internaionale, JTI s-a impus pe o pia foarte competitiv, cum este Romnia. JTI Romania are trei entiti, cu personaliti juridice diferite, respectiv JT International Manufacturing, care reprezint fabrica de igarete, JT International, care se ocup cu partea de trading, avnd ca obiect vnzarile i marketingul i JT International Processing, care reprezint partea de procesare. Acestor trei uniti din Bucureti li s-au adugat 4 depozite regionale i 30 de birouri de vnzri situate pe ntreg cuprinsul rii. JT International Manufacturing a inregistrat in 2006 o cifra de afaceri net de 873,9 milioane de lei (248,2 milioane de euro) si a obinut un profit de 23,5 milioane de lei (6,6 milioane de euro), aproape egal cu pierderea inregistrat de JT International Romnia. Cea de-a treia companie, JT International Processing, a obinut n 2006 un profit net de 61.658 de lei (17.516 de euro). Creat in 1999, JTI este astzi compania cu cea mai rapid dezvoltare din industria tutunului, avnd un portofoliu dinamic de mrci, care acoper

1

toate segmentele pieei, pentru a rspunde asteptrilor consumatorilor. JTI Romania deine o fabric de tigarete la Bucuresti, a crei producie este destinat att pieei interne, ct i exportului in Ungaria si rile baltice. Portofoliul actual de mrci al JTI Romania (dup achiziia Gallaher) include Camel, Salem, Winston, Monte Carlo, Winchester, More, Sobranie, Ronson, Sovereign, Saint George, LD si SmartIn .La segmentul Prestige, Sobranie reprezint simbolul luxului pentru fumtorii rafinati. In segmentul Premium, firma este reprezentat de cteva mrci recunoscute internaional: Camel n varianta clasic, precum i n cea nou-lansat, Camel Natural Flavor, care a crescut cu 20% fat de anul trecut, Salem, o marc mentol care nu mai are nevoie de nicio prezentare, Glamour, lansat recent si care este singurul brand superslims din acest segment. De asemenea, a fost lansat Benson&Hedges, o marca emblematic, lider pe segmentul Premium n Marea Britanie si in Irlanda si printre cel mai bine vndute tigarete Virginia Blend, pe toate pieele din Europa. In segmentul Mid, firma are o evoluie constant ascendent, datorit mrcii Winston, care este brandul ei prioritar si care a livrat cel mai mare volum din 2005 ncoace, iar cota sa de piat n segmentul Mid Price continu s creasc. n segmentele din partea de jos a pietei, n care JTI este foarte puternic, Monte Carlo, Winchester, Ronson si Smart au obinut performane bune. Compania a ocupat de mai multe ori primul loc n topul naional al companiilor private mici i mijlocii si n topul firmelor din Bucuresti, alctuit de Camera de Comer i Industrie a Romaniei. n seria succeselor obinute de JTI Romania pe plan naional se numr i Premiul pentru Calitate Premiul de Excelen in Afaceri, oferit de ctre Fundaia J.M. Juran. Aceasta distincie, acordat n premiera n Romania in anul 2001 a ntarit poziia de lider n domeniul calitii produselor a JTI Romania. 1.3. Politica de CSR a JTI JTI consider c trebuie s ofere o parte din succesul su comunitii n care i desfoar activitatea. De aceea, prin intermediul politicilor corporatiste, compania sprijin proiecte sociale, cauze umanitare, iniiative educaionale i evenimente culturale. JTI va susine prioritar proiecte culturale, care s promoveze forme de art inovatoare i de nalt calitate. JTI va oferi prioritar sprijin organizaiilor caritabile care asist adulii cu dificulti (sociale, fizice, psihice i/sau mentale) n scopul reintegrrii acestora n societate. Proiectele care vizeaz educaia sunt, de asemenea, preferate. In cadrul politicilor de responsabilitate social, sunt menionate i tipurile de organizaii/instituii/asociaii cu care JTI nu va colabora.

1

Principalele programe desfurate de ctre JTI Romania sunt : Responsabilitate pentru Romnia demarat n 1998, se adreseaz categoriilor sociale defavorizate: btrni cu venituri reduse, persoane fr adpost, bolnavi neuro-psihici, copii suferind de autism. n anul 2000 JTI a iniiat n parteneriat cu Fundatia Freedom House Bursele JTI pentru Jurnaliti, un program destinat exclusiv tinerilor jurnalisti din domeniile politic, economic si social. Acestia beneficiaz de stagii avansate de pregtire profesional n organizatii media din SUA. Peste 20 de tineri jurnalisti romni s-au numrat printre bursierii JTI pn acum. Ziua Mediului a fost demarat n anul 2000 i promoveaz protecia mediului inconjurtor. Are loc anual cu prilejul Zilei Mondiale a Mediului i este o manifestare artistic in aer liber. Programul a fost menionat de mai multe ori de ctre UNEP printre manifestrile organizate pe glob cu ocazia Zilei Mondiale a Mediului. ntlnirile JTI este un program demarat n anul 2000 si are ca scop promovarea n Romnia a marilor valori culturale internaionale. In cadrul evenimentului artiti de marc sunt invitai pentru a susine spectacole n faa publicului romn i pentru a se ntlni cu artiti locali. Printre invitai s-au numrat : Bejart Ballet, Compania Nacional de Danza, Cullberg Ballet, Nacho Duato, Mats Ek, Joaquin Cortes. Intlnirile JTI au fost distinse cu premii ca: Evenimentul anului (2000), Evenimentul lunii (2004), Arte (2006).

1

2.Evaluarea forei de vnzare la JT International RomniaConcurena internaional supune organizaiile unor presiuni mari pentru a obine performane bune. Aceste fore competitive au condus la creterea ateptrilor din partea clienilor, a deintorilor de interese i a angajailor. Pentru a fi competitive organizaiile trebuie s:2 direcioneze angajaii spre sarcinile eseniale creasc productivitatea angajailor identifice i s recompenseze performanele investeasc in dezvoltarea angajailor identifice postul potrivit pentru persoanele potrivite asigure rspunsul prompt al angajailor la schimbrile de strategie. Astfel, globalizarea i imbuntirea condiiilor economice vor fora companiile s adopte o strategie in ceea ce privete fora de munc i s investeasc mai mult n soluii ce stimuleaz performana i conduc la indeplinirea obiectivelor individuale i organizaionale. Contextul general de redresare economica din Romnia a stimulat i interesul companiilor pentru dezvoltarea resurselor umane i investiia n evaluare i formare, muli angajatori considernd calitatea forei de munc elementul cheie pentru creterea productivitii i competitivitii companiilor. Se evideniaz c proporia ntreprinderilor care si asum responsabiliti n creterea calitii forei de munc prin evaluarea i asigurarea formrii profesionale a angajailor este de 54%. JT International se numr printre acele companii preocupate de gsirea soluilor optime pentru a realiza evaluarea angajailor si . n acest scop, n cadrul companiei sunt utilizate dou metode de evaluare profesional, una tradiional i una modern. Cea tradiional presupune2

Konrath Jill, Succesul fortei de vnzare, Editura BrandBuilders, Bucureti,2005

1

evaluarea forei de vnzare pe baza unui formular audit , iar cea modern se bazeaz pe aplicaiile de ultim or SuccesFactors ale companiei internaionale cu acelai nume.

2.1. Evaluarea pe baza formular audit pentru reprezentanii de vnzri (exemplu de formular3)

Dat a

Reprezentantul vnzri

de Branc h

Superior Direct

Trainer

Nr. vizite

De

Puncte ORCHESTRARE Cunotine despre produs Cunotine despre client Construirea relaiei cu clienii Planificarea ntlnirilor Activiti post ntlnire ORCHESTRARE TOTAL ABILITI DE VNZARE Deschiderea discuiei i captarea ateniei clienilor Folosirea ntrebrilor Folosirea argumentrii ncheierea discuiei Depirea obieciilor clientului ABILITI DE3

Ma x. 10 10 15 10 9 54 6 11 6 7 10 40

Actu Punct De al e forte mbunt it

Comentarii

0

0

Surse interne din cadrul companiei JT International Romnia

1

VNZARE TOTAL IMAGINE PERSONAL Entuziasm 3 inuta, maina 3 IMAGINE PERSONAL 6 TOTAL PUNCTAJ TOTAL 0

0

Pentru confirmarea pe nivelul Practician i trecerea la nivelul Avansat este nevoie de un punctaj mai mare sau egal cu 55 Pentru confirmarea pe nivelul Avansat i trecerea la nivelul Profesionist este nevoie de un punctaj mai mare sau egal cu 80 Pentru confirmarea i reconfirmarea pe nivelul Profesionist este nevoie de un punctaj mai mare sau egal cu 85 *Termenii utilizai sunt explicai n detaliu n Anexa1.

2.2.

SuccessFactors, International

o

alegere

ineleapt

a

JT

Cu cea mai mare rat de actualizare din domeniu, SuccessFactors este liderul global recunoscut in furnizarea de soluii integrate la cerere, pe suport Web, de management al specialitilor. SuccessFactors, fondat in 2001, furnizeaz software i soluii care faciliteaz companiilor de toate dimensiunile s implementeze strategii eficiente de management al personalului, care s coreleze performenele angajailor cu rezultatele finale de afaceri. Lista de clieni a companiei cuprinde pe lng JT International, lideri industriali precum General Motors, Cooper Tire & Rubber Company, Invitrogen, MasterCard International, Volkswagen of North America, McKesson, Reebok International, MeadWestvaco, PG&E, Lancaster General Hospital, Grant Thornton, Friendlys Ice Cream i HP Hood. 4 SuccessFactors are sediul n San Mateo, California, precum i multiple filiale peste hotare. Aplicaiile sunt folosite de peste 800.000 de utilizatori, in 101 ri i 15 limbi. Romsym Data este distribuitor al produselor SuccessFactors n Romnia.

4

www.successfactors.com

1

SuccesFactors se mndrete cu : peste 260 de clieni satisfcui din toate domeniile i peste 1.000.000 de utilizatori cel mai mare grad de rennoire din industrie (98%)

echipa de suport tehnic profesional echipa de management dedicat i experimentat satisfacia clienilor este o prioritate pentru companie recunoatere din partea analitilor din domeniu angajament pentru implementare rapid i rezultate tangibile centre globale de asisten

SuccesFactors reuete s aduc companiei JT International: Propunere de valoare Suita de management al performanelor forei de munc de la SuccesFactors este oferit ca i serviciu, permiand organizaiilor s formeze, s dezvolte s motiveze i s menin o for de munc performant. Suita de produse este livrat cu scopul de a oferi vizibilitate, responsabilitate i rezultate pentru clieni. Vizibilitate O perspectiv clar i corect asupra performanelor i potenialului angajailor poate fi obinut uor cu ajutorul suitei de aplicaii SuccesFactors. Managerii pot monitoriza evoluia comparativ cu obiectivele i nivelul de competen pentru intreaga organizaie. Angajaii pot fi siguri c eforturile lor nu vor trece neobservate i c vor fi evaluai intr-un mediu meritocratic i rspltii pe baza performanelor. Responsabilitate Responsabilitatea organizaional pentru obiectivele corporaiei i a angajailor poate fi asigurat cu ajutorul suitei de aplicaii SuccesFactors. Managerii pot stimula productivitatea angajailor i gradul de motivare al acestora cu ajutorul unui sistem de obiective i a unei planificri a dezvoltrii angajailor. Rezultate Un impact real, tangibil, asupra veniturilor este posibil datorit unei creteri substaniale a productivitii angajailor. O scdere substanial a rotaiei personalului i a cheltuielilor cu dezvoltarea poate fi de asemenea atribuit utilizrii suitei de produse de management al performanelor forei de munc de la SuccesFactors. Suit de aplicaii

1

Suita de produse de management al performaelor forei de munc de la SuccesFactors este alcatuit dintr-o serie de capabiliti distincte, integrate ]n cadrul acesteia. Uurina n utilizare i implementarea rapid permit clienilor s adreseze nevoi imediate prin obinerea de rezultate intrun timp record. ntreaga suit este scalabil i modular, permiand clienilor s adauge module noi atunci cand este nevoie. Managementul obiectivelor de la SuccesFactors automatizeaz procesul de creare, monitorizare i evaluare a gradului de indeplinire a obiectivelor la nivelul intregii organizaii. Acest proces automatizat ofer o inelegere complet a tuturor responsabilitilor asociate unui obiectiv; o cretere a gradului de implicare al angajailor cu ajutorul unui instrument de aliniere a obiectivelor; o vizibilitate sporit la toate nivelurile de raportare; o cretere a gradului de responsabilitate a managerilor; comunicare in toate etapele indeplinirii obiectivelor i eliminarea redundanelor prin indreptarea angajailor ctre obiectivele cele mai potrivite. Planificarea carierei i a dezvoltrii angajailor de la SuccesFactors ajut managerii i angajaii s elaboreze planuri de dezvoltare dinamice i eficiente ce pot fi monitorizare i ajustate continuu. Rezultatele sunt o cretere a calificrii angajailor i o dezvoltare continu a acestora necesar pentru avansarea in carier. Managementul competenelor de la SuccesFactors ofer modele de competen integrate procesului de evaluare ce permit managerilor s evaluze angajaii pe baza nivelului de competen i s fac sugestii pentru dezvoltarea acestora. Rezultatul este o imbuntire a perspectivei nivelului de competen organizaional i a etapelor necesare pentru dezvoltarea personalului. Evaluarea performanei de la SuccesFactors imbuntete procesul de msurare a performanelor. Utilizatorii pot implementa cu uurin acest proces asigurandu-se in acelai timp c angajaii pot fi evaluai pe baza unor criterii critice pentru obiectivele organizaiei. Rezultatul este un proces de management al performanelor unitar in intreaga organizaie ce uureaz procesul de evaluare, crete eficiena managerilor, reduce timpul de administrare a resurselor umane i promoveaz abilitatea de a analiza i de a dezvolta strategii pentru cretera performanelor angajailor. Sistemul de evaluare la 360 de grade al SuccesFactors uureaz msurarea performanelor i a calitilor angajailor din mai multe perspective. Acesta conduce la o evaluare echilibrat i relevant a angajatorilor i prin urmare la o inelegere mai bun a lipsurilor i a nevoilor de dezvoltare.

1

Managementul recompenselor de la SuccesFactors permite organizaiilor s implementeze eficient un sistem de recompensare in funcie de performane prin integrarea i alinierea sistemelor de management al obiectivelor, al performanelor i a procesului de recompensare intr-o singur aplicaie. Aceasta conduce la o mai bun capacitate de a motiva, de a recompensa, de a dezvolta i de a pstra angajaii valoroi. Sistemul de chestionare de la SuccesFactors ofer managerilor un feedback ce ii ajut s obin o imagine bun asupra realitilor organizaiei i a celor mai importante probleme ale angajailor. Acest sistem ofer angajailor o modalitate prin care s ii exprime punctele de vedere i implicit crete nivelul de implicare al acestora, oferind in acelai timp date importante managerilor pentru a formula noi procese i noi strategii. Planificarea talentului i a succesiunii de la SuccesFactors ajut organizaiile s evalueze resursele umane, s realizeze scenarii, s identifice punctele forte i s dezvolte planuri de evoluie a carierei pentru toi angajaii. Acest lucru este posibil cu ajutorul unui proces automat i dinamic, ce asigur angajailor pregtirea necesar pentru punerea in aplicare a strategiilor viitoare. Sistemul de analiz i raportare de la SuccesFactors permite culegerea i analiza informaiilor necesare pentru adoptarea deciziilor strategice de management al performanei. Sunt disponibile date ce ofer o perspectiv de ansamblu asupra proceselor precum procentul de evaluri de performan realizat, diviziunea pe nivele de competen sau respectarea bugetului de recompense. Caracteristici ale aplicaiei: cost sczut ce se datoreaz faptului c nu este necesar administrarea hardware-ului sau a software-ului (este utilizat un model ASP) nu este necesar personal IT pentru implementare i intreinere posibilitate de actualizare optimizri pentru timpi de rulare 24/7 disponibil in ase limbi integrare uoar cu sistemele existente scalabilitate i siguran construit pe baza unei arhitecturi standard interfa intuitiv i uurin in utilizare acces 24/7 din toate locaiile companiei implementare rapid ce asigur c majoritatea clienilor sunt operaionali in 3 6 sptmani la o fraciune din costurile tipice de implementare

1

posibiliti de utilizare offline ce permit angajailor i managerilor s lucreze din orice locaie, in orice moment.

1

Anexa1 Auditare ageni de vnzri

ORCHESTRAREA 54 p 1. Cunotine despre produs 10 p ndeplinete parial ateptrile 4p Cunoate caracteristicile produselor JTI. Poate descrie aspectele legate de portofoliul de produse, promoii, serviciile oferite, aspectele comerciale. Comunic promoiile n desfurare (mecanism, intervale de timp, etc). Cunoate i folosete uneori avantajele folosirii tehnologiei IT. Uneori ofer clienilor sugestii pentru creterea vnzrilor produselor JTI (merchandising, lrgirea gamelor, creterea cantitilor pe game, eliminare OOS). Cunoate i folosete, uneori, beneficiile evenimentelor n curs de desfurare sau cele din viitor. Cunoate competitorii (produsele, preurile din list, structura din zona sa). Este conform ateptrile -7p Cunoate cele mai relevante beneficii ale produselor i servicilor JTI pentru fiecare client n parte. Cunoate i ofer de cele mai multe ori sugestii pentru creterea vanzrilor produselor JTI. Cunoate/folosete, de cele mai multe ori, beneficiile evenimentelor n curs de desfurare sau cele din viitor. Cunoate/folosete toate tipurile de POSM temporare i permanente n funcie de client. Cunoate condiiile oferite de competiie (termene de plat, discount-uri, promoii, decorri date i sume). Cunoate rutele i frecvenele de vizitare ale competiiei din zona sa. Depete ateptrile -10p Cunoate/folosete cele mai relevante beneficii pentru clienii si. Cunoate i ofer totdeauna sugestii pentru creterea vnzrilor produselor JTI. Se intereseaz de evoluia produselor competiiei. Colegii l consider o resurs valoroas n ceea ce privete produsele i serviciile JTI. Caut noi surse de

1

informare pentru a-i mbunti continuu cunostinele legate de produse. Clienii l percep ca pe un consilier valoros. Identific potenialele puncte slabe ale produselor i promoiilor JTI, anticipeaz ntrebrile clienilor i pregtete rspunsurile.

2. Cunotine despre client -10p ndeplinete parial ateptrile 4p Cunoate modul i programul de aprovizionare, programul de pli. tie dac clientul are contract cu JTI i cunoate detaliile contractuale. Este conform ateptrilor -7p tie care sunt factorii care influeneaz decizia de cumprare ai majoritii clienilor (termene de plat, discount-uri, volume, nivel de stoc etc). tie cine influeneaz decizia de cumprare (patron,ali angajai ai POS). Adapteaz argumentrile n funcie de interesele personale i profesionale ale fiecrui client. Depete ateptrile -10p Utilizeaz n discuiile cu clienii punctele de interes ale fiecruia, pentru a personaliza oferta. Cunoate n detaliu inteniile de cumprare, nevoiele i circumstanele fiecrui client i le folosete pentru a vinde mai mult de la o vizit la alta. Cunoate obligaiile i angajamentele clientului fa de teri.

3. Construirea relaiei cu clienii -15p ndeplinete parial ateptrile -6p Atitudinea clienilor la nceputul vizitelor este mai degrab neutr. De cele mai multe ori arat o imagine profesionist (inut, ncredere, limbaj adecvat, entuziasm). Uneori dimensioneaz corect comenzile, n relaie cu istoricul de vnzri. ntotdeauna acioneaz etic. Respect regulile companiei. Informeaz corect, complet i la timp fiecare client n legtur cu promoii, scumpiri, legislaie etc. n majoritatea cazurilor ntmpina rezisten la propunerile de comand pe care le face. Uneori, factureaz produse fr s le propun clientului. Este conform ateptrilor -11p

1

Atitudinea clienilor la nceputul vizitelor este de cele mai multe ori deschis, cooperant. Arat n mod constant o imagine profesionist(inut, ncredere, limbaj adecvat, entuziasm). De cele mai multe ori se intereseaz de evoluia portofoliului JTI, precum i de afacerea clientului. n majoritatea cazurilor, dimensioneaz corect fiecare comand, n relaie cu istoricul de vnzri. ntotdeauna acioneaz etic. Respect regulile companiei. Folosete relaiile pe care i le-a dezvoltat cu angajaii clientului. i adapteaz comportamentul la nivelul fiecrui client. l ajut pe client s neleag faptul c ateapt rezultate concrete din relaia de parteneriat. Se strduiete s obin relaii de tip win win att pentru el, ct i pentru client (cnd ofer ceva, cere altceva n schimb). i respect ntotdeauna promisiunile. Depete ateptrile -15p Atitudinea clienilor la nceputul vizitelor este totdeauna deschis, cooperant. Gsete modaliti de a aloca timp ct mai mult pentru a dezvolta relaii personalizate, puternice cu clienii importani. Implementeaz planuri specifice pentru a dezvolta continuu clienii importani din zona sa. Ofer n permanen soluii menite s aduc ctig reciproc din relaia de parteneriat cu clienii din zon.

4. Planificarea ntlnirilor ndeplinete parial ateptrile -4p Are un obiectiv pentru unii clieni, dar acesta nu este intotdeauna SMART (lipsesc una-dou caracteristici). ine seama de istoricul vnzrilor la clientul respectiv. Uneori, n cadrul planificrii se gndete dac pentru o parte din clienii ce urmeaz s fie vizitai a reuit s le descopere nevoile, precum i cum ar putea rspunde acestor nevoi prin produsele i serviciile JTI. Dimensioneaz corect la nivel de POS nivelul de obligo. Optimizeaz stocul din main n funcie de rut i perioad. Este conform ateptrilor -7p Are stabilit cte un obiectiv pentru majoritatea clienilor, i acesta este de cele mai multe ori SMART. Acesta ine seama de istoricul vnzrilor, precum i de obiectivele proprii de vnzri pe luna respectiv. ntotdeauna n cadrul planificrii se gndete dac a reuit s descopere principalele nevoi ale clienilor ce urmeaz se fie vizitai i ncearc s-i adapteze argumentaia astfel nct sa vin n intmpinarea acestor nevoi. Dimensioneaz corect la

1

nivel de POS nivelul de obligo. Optimizeaz stocul din main n funcie de rut i perioad. Depete ateptrile -10p Are stabilit cte un obiectiv pentru fiecare client i acesta este ntotdeauna SMART. ntotdeauna aceste obiective in cont de instoricul de vnzri al clientului, dar i de oportuniti i obiectivele proprii de vnzare. n cadrul planificrii se gndete ntotdeauna dac pentru fiecare client ce urmeaz a fi vizitat a reuit s descopere principalele nevoi i se gndete s adapteze argumentaia pentru a veni n ntmpinare acestora. De asemenea, se gndete la posibilitatea de a descoperi crea nevoi innd cont de circumstanele clientului i de modul n care acestea ar putea sa fie satisfcute. 5. Activiti post ntlnire 9p ndeplinete parial ateptrile - 3p Uneori, evalueaz dac i-a atins obiectivele vizitei i dac a urmrit paii vizitei. i atinge obiectivele stabilite n proporie de 70%. Este conform ateptrilor -6p De obicei evalueaz dac i-a atins obiectivele vizitei i dac a urmrit paii vizitei. Recunoate punctele tari i punctele slabe ale vizitei i identific aciuni specifice de mbuntire. Atinge obiectivele propuse n proporie de 80%. Depete ateptrile -9p ntotdeauna evalueaz dac i-a atins obiectivele vizitei i dac a urmrit paii vizitei. Recunoate punctele tari i punctele slabe ale vizitei i identific aciuni specifice de mbuntire. Atinge obiectivele propuse n proporie de 90%.

ABILITI DE VNZARE-40p

1. Deschiderea discuiei i captarea ateniei clienilor ndeplinete parial ateptrile -2p

1

n deschiderea vizitei, uneori spune clineilor care este motivul vizitei. Cteodat face legtura cu vizita precedent. Este conform ateptrilor -4p tie de cele mai multe ori cu ce fel de informaie va capta atenia clientului nc de la nceput. La majoritatea clienilor, face legtura cu vizitele anterioare, pentru a crea o continuitate a relaiei, ntr-un mod natural, care capteaz atenia clientilor. Spune de cele mai multe ori motivele vizitei sale i subliniaz beneficiile pentru client. ine cont de circumstanele clientului.

Depete ateptrile -6p Cunoate foarte bine clientul i nevoile sale. Folosete toate informaiile despre client pentru a deschide ntotdeauna vizita ntr-un mod natural, care capteaz atenia i interesul clienilor, chiar i n cazul celor indifereni. La fiecare vizit, ncepe discuia fcnd legtura cu vizita precedent. Prezint ntotdeauna motivul vizitei, ce intenioneaz i ce dorete de la clieni, subliniaz beneficiile pentru clieni, reuind ntotdeauna s capteze atenia i interesul acestora.

2. Folosirea ntrebrilor -11p ndeplinete parial ateptrile -5p Are pregtite cteva ntrebri relevante. Folosete uneori o parte din aceste ntrebri n timpul vizitei, pentru a descoperi nevoile clienilor, innd cont de vizita anterioar. Folosete un mix de ntrebri deschise i ntrebri nchise. Rareori sesizeaz oportuniti de a crete vnzrile (situaii de out of stock, apariia unor noi consumatori, noi produse ale competiiei etc). Uneori, interpreteaz correct limbajul verbal i non verbal). Se ntmpl cteodat, totui, sa ntrerup clientul. Este conform ateptrilor -8p Are pregtite ntrebri relevante pentru majoritatea clienilor, conform cu obiectivul vizitei, care pot ine cont de istoricul vizitei, de situaiile de out of stock, de oportuniti de a crete vnzrile i de principalii competitori. De cele mai multe ori, folosete aceste ntrebri n discuiile cu majoritatea clienilor. Aceste ntrebri ii relev informaii utile pentru a maximiza

1

vnzarea n vizitele respective. Nu ntrerupe, de regul, clienii. Reuete s aduc discuia pe fgaul propus atunci cnd clientul se ndeprteaz de subiect. Depete ateptrile -11p Are pregatite ntrebri relevante pentru fiecare client n parte, conform cu obiectivul vizitei, inclusiv ntrebri pentru a depi indiferena clientului (ntrebri care genereaz nevoi legate de beneficiile exclusive ale produselor i serviciilor JTI). i adapteaz ntrebrile n funcie de client, istoricul relaiei, obiectivul vizitei i circumstanele clientului. Descoper rapid nevoile clienilor, le clarific i le confirm. Afl ntotdeauna cauzele apariiei de out of stock, precum i alte oportuniti de a crete vnzarea (noi consumatori, noi produse ale competiiei etc). Este perceput de toi clienii ca un excelent interlocutor. i adapteaz inuta, modul n care pune ntrebrile i succesiunea de ntrebri nchise/deschise stilului clienilor. Reuete s faca legturi logice ntre momentele discuiei. tie cnd s nceap i cnd s termine discuia la nivel de afaceri.

3. Folosirea argumentrii -6p ndeplinete parial ateptrile -2p Construiete o comand optim bazat pe vnzarea din sptmna trecut. Trece n revist toate aku-urile din acel magazin pentru a-i nota stocurile, apoi le reia pentru a completa cantitile lips. Clientul nu este ntotdeauna de acord cu comanda propus. Este conform ateptrilor -4p Construiete comanda mpreun cu clientul, de cele mai multe ori. Trece n revist toate aku-urile din acel magazin pentru a-i nota stocurile i comanda n paralel. De cele mai multe ori menioneat riscurile la care se supune clientul n situaile de out of stock. ncearc s le elimine n majoritatea cazurilor. Depete ateptrile -6p Arat nelegere i respect pentru nevoile clientului. De cele mai multe ori, prezint beneficiile pentru client ale produselor/servicilor JTI, corelate cu nevoile descoperite i verific acceptarea lor de ctre clieni. Este considerat un consilier de catre clieni. ine cont de toate circumstanele care i pot

1

permite s creasc cantitile de igri la clientul respectiv. i prezint acestuia beneficii relevante i verific acceptarea lor. Construiete comanda mpreun cu clientul. Trece n revist toate aku-urile din acel magazin pentru a-i nota stocurile i comanda n paralel.Utilizeaz agenda pentru a nota observaii i angajamente pentru vizita urmtoare.

4. ncheierea discuiei -7p ndeplinete parial ateptrile -3p Folosete tehnici de nchidere (de obicei directa sau alternativa). Verific uneori gradul de acceptare al clienilor. La unele vizite stabilete cantiti precise, precum i obiective specifice pentru vizita urmtoare, dar care nu ntotdeauna sunt de interes pentru client. Este conform ateptrilor -5p De cele mai multe ori trece n revist ntreaga comand (sortimente i cantiti), specificnd cantitatea total i valoarea aproximativ a facturii i verific acceptarea ei de ctre client. n majoritatea cazurilor agreaz cu clientul obiective SMART pentru urmtoarea vizit. Reuete s asigure o legtur fireasc i fluent a vizitelor.

Depete ateptrile -7p Este atent i reacioneaz atunci cnd primete semnale de cumprare. ntotdeauna trece n revist ntreaga comand (sortimente i cantiti), specificnd cantitatea total i valoarea aproximativ a facturii i verific acceptarea ei de ctre client. ntotdeauna obine implicarea i acordul clientului pentru paii urmtori, crescnd astfel importana vizitei urmtoare. Are o imagine clar a modului n care vizita contribuie la atingerea obiectivului de vnzri.

5. Depirea obieciilor clientului - 10p ndeplinete parial ateptrile -4p

1

Uneori clarific obieciile nespecifice, punnd ntrebri pe marginea lor. Ofer, n unele cazuri, clientului informaii adiionale sau soluii la problemele lui. Face concesii clientului atunci cnd nu poate depi obieciile acestuia. Este conform ateptrilor -7p De cele mai multe ori clarific obieciile nespecifice, punnd ntrebri pe marginea lor. ncearc s identifice din timp potenialele obiecii ale clienilor, explornd circumstanele i informaiile despre client. Verific dac anumite obiecii sunt false sau adevrate. De cele mai multe ori, se gndete la potenialele obiecii naintea vizitei, precum i la modaliti de depairea a lor. Depete ateptrile -10p De cele mai multe ori arat nelegere i respect pentru punctul de vedere al clientului i ofer informaii corespunztoare fiecrui tip de ngrijorare n parte (scepticism, neinelegere, nemulumire). Nemulumirile le abordeaz uneori prin negociere, utiliznd alternative (schimbul, adugare de valoare, mpririrea diferenei, concesii). Nu ncepe discuia de negociere pn cnd nu se asigur c a ncercat s rezolve problemele prin tehnici de vnzare, iar ngrijorrile au fost exprimate n totalitate. Verific ntotdeauna dac ngrijorrile au fost depite.

IMAGINE PERSONAL -6p

1. Entuziasm 3p ndeplinete parial ateptrile -1p Nu foarte entuziast. Este conform ateptrilor -2p Are aproape ntotdeauna o atitudine pozitiv. i pierde cu greu entuziamul.

1

Depete ateptrile -3p ntotdeauna are o atitudine pozitiv. Creaz o atmosfer pozitiv i i motiveaz colegii n mod constant. 2. inuta, maina -3p ndeplinete parial ateptrile -1p inut neglijent, main nengrijit. Este conform ateptrilor -2p Are aproape ntotdeauna o inut business. Maina este curata de obicei, marfa aranjat n ordine. Depete ateptrile -3p ntotdeauna are o inut business. Maina este n permanen curat, iar marfa bine aranjat.

1

Bibliografie

Konrath Jill, Succesul fortei de vnzare, Editura BrandBuilders, Bucureti,2005

*** *** ***

www.jti.com www.successfactors.com Surse interne din cadrul companiei JT International

Romnia

1