Colegiul Naional Economic Theodor CostescuDrobeta- Turnu - SeverinParticipani: Clasa a X-a H: - Baa Rodica RebecaMoldoveanu Roxana- Costea Elena

CuprinsNotiuni introductiveEtica in turismCaracteristici ale personalitatiiCalitatile vocaleEfectuarea operatiunilor de cazare si alimentatiePregatirea sectorului de receptie pentru primirea clientului.Respectarea regulilor de conduita a personalului.Comunicarea cu clientii.Codul etic si de integritate al Ministerului Economiei.Valori fundamentale.Identificarea nevoilor clientilor.

TurismulTurismul nu este numai un mod de a petrece timpul liber cu toate ca cele mai multe vacante sunt corelate cu activitatile de agrement -, ci este un mod de a atinge si alte scopuri cunoastere, relatii sociale, imbogatirea cunostintelor, pelerinaje etc.

Etica in turismTurismul in sine nu poate fi apreciat ca o actiune buna sau rea, pozitiva sau negativa; consecintele sale insa, foarte diverse, pot fi evaluate sub aceasta forma. Efectele activitatii turistice, atat in plan economic, cat si in plan social, depind de comportamentul tuturor celor implicati, dar si de respectarea unor norme de etica.

Etica n turism In ultimii ani, a devenit tot mai evident faptul ca etica ar trebui sa fie luata in considerare in procesul dezvoltarii turistice. De aceea, din 1992, s-a propus crearea unei comisii speciale care sa se ocupe de problemele de etica in turism, iar in anul 1999, Organizatia Mondiala a Turismului a elaborat un cod de etica pentru turism.

Etica in turismPe langa efectele economice si sociale benefice, au fost evidentiate de unii oameni de stiinta si numeroase efecte negative, printre care declinul traditiilor, materialismul, cresterea ratei infractionalitatii si a criminalitatii, conflictele sociale, aglomerarea, deteriorarea mediului si dependenta de tarile industrializate (principalele finantatoare ale activitatii de turism, prin investitii si prin emisia de turisti).

Etica in turismTurismul este adeseori pus in relatie cu conceptul de neocolonialism, tocmai datorita faptului ca aceleasi tari dezvoltate sunt cele care dicteaza acest fenomen, in toate laturile sale.Adevaratele ratiuni ale acestor consecinte negative se afla in comportamentul oamenilor fata de activitatea turistica, adeseori in contradictie cu normele de etica. Profiturile reale din turism (economice, sociale, culturale) ar fi mult mai mari daca normele eticii ar fi mai bine respectate.

Caracteristici ale personalitatiiAparentaClaritateAcuratetePosturaEmpatieSinceritateRelaxareContact vizual

Calitatile vocaleMecanismele vorbiriiInaltimea si intensitatea vociiVolumul vociiDictia si accentulVitezaFolosirea pauzei

Cazarea reprezinta serviciul ospitalier de baz alctuit dintr-un complex de activiti menite s ofere adpost persoanelor care din varii motive (deplasri n interes personal, de afaceri sau cu scop cultural) i prsesc reedina i localitatea de domiciliu pentru o perioad mai lung de o zi; persoane care n schimbul serviciilor primite accept s plteasc un tarif dinainte stabilit sau negociat.

Pregtirea primirii clientuluiPrimirea clientuluiSejurul clientuluiPlecarea clientuluiPost plecarea clientuluiConsultarea documentelor de rezervare - Transmiterea info. i indicaiilor tuturor lucratorilor - Repartizarea spaiilor de cazare pt. rez. facute - Consultarea cardexului- ntmpinarea clientului - Identificarea clientului,nregistrarea datelor - Anunarea sosirii - Repartizarea spaiului de cazare - nsoirea clientului n camera repartizat- Efectuarea serviciilor ospitaliere - Efectuarea protocolului specific sejurului - Rezolvarea solicitrilor clienilor - Rezolvarea eventualelor reclamaii- nchiderea contului clientului - Efectuarea unor servicii suplimentare specifice - ncasarea contravalori serviciilor prestare - Efectuarea protocolului specific plecrii

1. Respectarea regulilor de conduit a personaluluiCalitati:Caliti fizice: fora, rezisten, aspect plcut, vorbire clar,rapiditate i mobilitate n micri, igien corporal impecabil, vedere normal, talie mijlocie Caliti morale: cinste, amabilitate, calm, politee, discreie, sobrietate, autoritate, integritateCaliti intelectuale i de pregtire: memorie, cunotine de cultur general, cunotine de limbi strineComportamentul profesional Regulile care trebuiesc respectate de ctre lucrtori se refer la salut, amabilitate mod de prezentare, conversaie, mimic, tact, calm i gestic. Sunt interzise: servirea preferenial a unor clieni, aezare pe scaun i fumatul n faa clienilor, consumul de buturi alcoolice n timpul programului, intervenia n discutiile clienilor, pieptnatul, aranjatul prului cu mna, machiajul si aranjatul unghiilor n salon i suflarea nasului n prezena clienilor,n salon.

Aranjarea mesei pentru turisti:1. serveel de hrtie2. furculi pentru aperitiv3. furculi pentru pete4. furculi pentru felul doi5. bol pentru sup6. farfurie pentru felul doi7. cuit pentru pete8. cuit pentru felul doi9. lingur10. farfurie pentru pine i unt11. cuit pentru unt12. tacmuri pentru desert13. pahar pentru ap14. pahar pentru vin alb/ rou15. pahar de aperitivVesela si tacmurile trebuie s fie curate i neciobiteSe aranjeaz pe blatul mesei faa de masSe aeaz n dreptul locului clientului, farfuria suport, la 2 cm de marginea mesein partea dreapt a farfuriei se pune cuitul cu lama spre interior i lingura alturiFurculia se pune n partea stngerveelul de hrtie lng furculiPaharele se aeaz de la vrful cuitului spre stnga, primul fiind paharul de aperitiv, apoi de vin alb sau rou i ultimul cel de ap Tacmul pentru desert se va aeza n faa farfuriei support, cuitul i lingura/linguria cu mnerul spre dreapta, furculia cu mnerul spre stngantre tacmuri se las un spaiu de cca. 3 mmn centrul mesei se aeaz solnia, scrumiera i vaza cu flori.

Primirea si transmiterea de informatiiComunicarea orala: - Fata in fata: este directa si interactiva Interpersonala: este importanta in situatii de motivare, sfatuire, rezolvare de conflicte - Manageriala: este in grup si ajuta la definirea lui si sprijina procesul de implementare a deciziilor Comunicarea in scris: - corecta, adecvata, usor de citit - Caracteristici a celui care o foloseste: - claritate: exprimare simpla, fara argou - acuratete: fara presupuneri personale- empatia: fiti curtenitori si prietenosi, calmi si fara emotii, expresia fetei si tonul vocii sunt foarte importante - sinceritate- relaxare : fiti naturali- contactul vizual: foarte important - aparenta: tinuta curate si adecvata locului- postura: pozitia corpului foarte importantaCalitatile vocale: - vorbiti clar, liber- voce potrivita ca inaltime si intensitate- volumul vocii in functie de locul si marimea grupului- dictie buna, o viteza normal in vorbire si folosirea pauzei pentru implicarea activa a participantiilor Comunicarea non-verbala: -Limbajul tacerii( plictiseala, respingere), al timpului (punctualitatea), al spatiului (pozitia sociala) si al trupului (miscarile capului si ale ochilor; atingerea; distanta sociala)

Post-plecarea clientului:Situaiile cel mai frecvent ntlnite n relaia unitatii hoteliere cu clientul dup plecarea acestuia sunt: furnizarea de informaii despre eventualele obiecte uitate i returnarea lor expedierea corespondenei clientului sosit dup plecarea din pensiune expedierea de scrisori sau felicitri de mulumire rezervarea de camere urmrirea clientului ru-platnic

Respectarea regulilor de conduitaCaliti fizice Caliti morale Caliti intelectuale Comportam. profesional - rezistena la un efort prelungit- fizic plcut i ingrijit- lipsa defectelor fizice vizibile- vorbire i vedere clar- rapiditate i mobilitate in micri - cinste- calm- politee- discreie- sobrietate- autoritate- integritate- inclinare naturala pentru relaii sociale - cunotin de cultur general i limbi strine- memorie bun - politee- salut obligatoriu- privirea lucrtorului discret i neinsistent- mimic natural- exprimare clar, corect, respectuoas- punctualitate

Mentinerea ambiantei placute in unitatea hoteliera necesita:Curatenia intr-o camera liberaUstensileCuratenia si igienizareaMateriale de curatenieCuratenia intr-o camera ocupataDotarea cu asternuturi pentru patSchimbarea lenjeriei de patCuratarea spatiilor comune pentru clientiCuratenia spatiilor de folosinta pentru personal Serviciul de searaCuratenia intr-o camera eliberata

Respectarea regulilor de conduita a personaluluiCalitati si conditii necesare personalului de servireCalitati fizice Calitati morale Calitati intelectualeComportament profesional forta in braterezistenta la efortvedere normalavorbire claramobilitate si rapiditate in miscaricinstecalmpoliteteamabilitatediscretie memoriecunostinte de limbi strainecunostinte de cultura generalaPoliteteSalutPrivire discretaExprimare clara, corecta, concisaTactul profesionalPunctualitate.

S uimim clientul nostruClieni mulumiiClieni nemulumiiNeglijarea unuiapierderea altor 10Satisfacerea unuiactigarea mai multora

Unicitatea personalizrii unei unitati hotelierePersonalitatea proprietaruluiAmbianaArhitecturaTipul de activitiMediul nconjurtor rural sau urbanDecorulLocalizarea

VA MULTUMIM !!!