Distributia produselor si serviciilor bancare

Pentru cine nu stia,activitatea bancara reprezinta activitatea de atragere de depozite sau alte fonduri rambursabile de la public si acordarea de credite in cont propriu. Banca exista pentru clientii sai. Ca institutie si activitate, ea a aparut pe o anumita treapta de dezvoltare a societatii, datorita nevoii oamenilor de a efectua diverse tranzactii.

In Romania,bancile, persoane juridice romane, si sucursalele bancilor straine pot desfasura, in limita autorizatiei acordate, urmatoarele activitati: a) acceptarea de depozite; b) contractarea de credite, operatiunile de factoring si scontarea efectelor de comert, inclusiv forfetare; c) emiterea si gestiunea instrumentelor de plata si de credit; d) plati si decontari; e) leasing financiar; f) transferuri de fonduri; g) emiterea de garantii si asumarea de angajamente; h) tranzactii in cont propriu sau in contul clientilor cu: - instrumente monetare negociabile (cecuri, cambii, certificate de depozit); - valuta; - instrumente financiare derivate; - metale pretioase, obiecte confectionate din acestea, pietre pretioase; - valori mobiliare; i) intermedierea in plasamentul de valori mobiliare si oferirea de servicii legate de acesta; j) administrarea de portofolii ale clientilor, in numele si pe riscul acestora; k) custodia si administrarea de valori mobiliare; l) depozitar pentru organismele de plasament colectiv de valori mobiliare; m) inchirierea de casete de siguranta; n) consultanta financiar-bancara; o) operatiuni de mandat.

1

PRODUSE SI SERVICII IN SISTEMUL FINANCIAR BANCAR

Produsul este un obiect tangibil destinat spre vanzare unei piete cu scopul satisfacerii unor nevoi sau dorinte ale consumatorilor. De exemplu, cumparam Vinarom pentru a renova o locuinta.

Serviciul este o activitate prestata ,oferita unui consumator. De exemplu, un cetatean solicita anumite informatii la primarie legate de documentele cadastrale.

Raportandu-ne la domeniul financiar bancar putem identfica faptul ca linia de demarcaj dintre produse si servicii este foarte fina. O institutie financiar bancara nu detine produse ci doar presteaza servicii insa aceasta trebuie sa includa in cadrul serviciului prestat aspecte tangibile pentru a se putea realiza vanzarea.O banca poate crea produse dintr-un portofoliu de

servicii, precum: credite, investitii, economii etc care constituie oferta ce vizeaza vanzarea de servicii catre clienti. Sa luam exemplul cardului de aur. Cardul este produsul tangibil care este accesibil clientului , serviciul este multimea beneficiilor , precum limitele mari de credit, statutul de client preferential, posibile beneficii de asigurare, utilizarea ATM-ului, transfer de fonduri.

Bancile prezinta pachete adecvate de produse , care trebuie sa tina seama de caracteristicile si categoria clientelei sale . Banca are in vedere companiile mari si clienti strategici , agentii economici cu activitate de export , intreprinderile mici si mijlocii , activitatea de retail.

Caracteristicile care diferentiaza serviciile de produse sunt:

Intangibilitatea Inseparabilitatea Perisabilitatea Varietatea Gradul inalt de copiere

TIPURI DE SERVICII FINANCIAR BANCARE

De regula,dupa numarul tranzactiilor serviciile bancare se impart in:

1.Tranzactii singulare care apar atunci cand un client vine la banca si cumpara un serviciu fara un contract ulterior. (plata cu OP, schimbare valuta,incasare CEC etc).

2.Serviciile cu caracter de continuitate in cadrul carora clientul va utiliza serviciul respectiv in mod repetat( de exemplu , Contul curent : clientul va deschide contul si-l va folosi pentru a depune si a retrage bani ). Cu ocazia folosirii unui serviciu se pot indica si altele care ar putea fi

2

utile clientului . Acest tip de serviciu asigura perpetuarea relatiilor cu banca. Aceste servicii pot conduce adeseori clientul catre achizitionarea mai multor servicii .

Ambele tipuri de servicii sunt importante pentru consolidarea relatiilor cu clientii .

Dintre serviciile cu caracter de continuitate cele mai importante sunt depozitele si creditele.

Tipurile de credite oferite de banci se diferentiaza, in primul rand, dupa destinatia banilor imprumutati, astfel:

Credite de consum (sau credite de nevoi personale, cum sunt denumite aceste tipuri de imprumuturi la multe banci), cand este vorba de sume obtinute pentru diverse cheltuieli personale, ce nu trebuie justificate la banca.

Credite pentru achizitia diverselor bunuri de folosinta indelungata, oferite de regula in magazine. In aceste cazuri, banca transfera sumele aferente creditelor, reprezentand contravaloarea produselor, direct magazinului respectiv.

Credite destinate investitiilor imobiliare: credite ipotecare pentru cumpararea sau constructia unei locuinte sau credite pentru renovarea casei. In primul caz, sumele imprumutate se transfera automat vanzatorului locuintei, in timp ce pentru creditele de renovare sau pentru constructia locuintelor, beneficiarul trebuie sa faca bancii dovada cheltuieilor.

Creditele pe card reprezinta un tip de imprumut special, ce nu este inclus, de regula, in categoria creditelor. Aceasta intrucat emitentii de carduri si bancile recomanda ca acest imprumut sa nu fie utilizat ca un credit obisnuit ci doar ca o rezerva de bani pentru acoperirea unei lipse de lichiditati pe termen scurt sau pentru a profita de anumite reduceri, bonusuri sau servicii speciale. Cu toate acestea, tot mai multe banci promoveaza cardul de credit cu plata in rate fara dobanda ca un card de cumparaturi, ce poate fi folosit pentru achizitii de valori tot mai mari, ce pot fi rambursate in tot mai multe rate. Creditul pe card este de doua tipuri: cardul de credit si overdraftul (descoperitul de cont) pe un card de debit, de obicei card de salarii.

Principalele deosebiri ale acestor tipuri de credite le regasim la garantiile cerute de banci, perioadele de rambursare a imprumutului, garantiile necesare, tipul dobanzilor, valuta in care se obtine.

Astfel, daca in cazul creditelor de nevoi personale si a creditelor pe card nu este nevoie de alte garantii in afara de dovada veniturilor personale sau, in unele cazuri, de unul sau mai multi

3

garanti (coplatitori) persoane fizice, creditele destinate achizitiei unor bunuri (aparate de uz casnic, autoturisme) sau a locuintelor sunt garantate chiar cu bunurile care fac obiectul creditului.

Ceea ce inseamna ca, in cazul in care beneficiarul unui credit ipotecar sau a unui credit auto nu-si ramburseaza la timp ratele, exista riscul ca banca sa decida vanzarea masinii sau locuintei ipotecate in favoarea sa, in vederea recuperarii datoriei.

Trebuie precizat ca pentru cumpararea unor bunuri de folosinta indelungata sau a unui autoturism, cu exceptia imobilelor, se pot utiliza atat credite destinate special acestor tipuri de achizitii, cat si credite de nevoi personale, fara garantii si justificarea destinatiei. Diferenta este aceea ca, in general, creditele garantate sunt mai ieftine decat cele negarantate.

Tipuri de depozite

Depozite in cont current – reprezinta sume depuse de titular sau de alte persoane in favoarea titularului,rezultate in cadrul operatiunilor curente de incasari si plati (ex: plata salariilor,plata si incasarea facturilor).Aceste sume pot fi retrase de client in favoarea sa sau a altor persoane in orice moment,fara preaviz.Soldul contului trebuie sa fie creditor.Exceptie fac conturile care beneficiaza de un plafon de creditare din partea bancii,ce ii permite titularului sa efectueze plati sau retrageri fara a dispune de sumele necesare.Rata dobanzii care remunereaza contul current este printre cele mai reduse ,putand sa fie chiar zero.

DEPOZITE LA TERMEN.Acestea reprezinta o suma de bani depusa la banca pe o perioada definita de timp numita maturitate a depozitului (1-26 zile, 1, 3, 6, 12, 24, 36 luni), pentru care banca plateste depunatorului o dobanda. Pentru a deschide un depozit la termen trebuie depusa o suma minima de bani in contul depozitului, suma care in general difera de la o institutie bancara la alta. La deschiderea unui depozit unele banci solicita si deschiderea unui cont curent. Depozitele la termen pot beneficia de dobanda fixa sau variabila. Dobanda fixa are o valoare constanta pe intreaga perioada a depozitului, in timp ce dobanda variabila poate fi modificata (marita sau micsorata) de catre banca in orice moment, modificarea aplicandu-se din ziua respectiva.

Depozite la vedere.Sunt produse de economisire care ofera posibilitatea de a retrage sau depune numerar in orice moment. Depozitul la este covedere este constituit pe o perioada nedeterminata. Pentru acest tip de depozit bancile ofera in general o dobanda mai avantajoasa decat cea de la contul curent, dar mai mica decat cea a unui depozit la termen.De obicei, conturile de economii nu permit si efectuarea de tranzactii ca in cazul conturilor curente. De exemplu, daca se doreste plata utilitatilor, mai intai va trebui transferati banii din

4

contul de economii in contul curent si apoi se face plata.Rata dobanzii contului de economii este variabila. In cazul unei modificari a acesteia de catre banca, noua valoare va fi aplicata in cazul tuturor din ziua respectiva. Dobanda se plateste la sfarsitul fiecarei luni sau la inchiderea contului pentru zilele din luna in curs.

Depozite colaterale – reprezinta sume depuse intr-un cont in vederea garantarii unor obligatii contractuale ale clientului,ca de exemplu :

-deschidere de acreditive;

-emitere de scrisori de garantie;

-ordine de plata cu scadenta;

-cecuri certificate;

-garantii gestionari;

Depozite cu plata periodica a dobanzii - pentru acest tip de depozite, la anumite intervale de timp (de exemplu lunar), se poate primi si folosi dobanda acumulata pana atunci. Avantajul acestui tip de depozit este ca se poate primi dobanda inainte de termenul final (data maturitatii).

Depozite cu dobanda in avans - pentru aceste tipuri de depozite se poate primi si folosi dobanda calculata pentru perioada aleasa de client chiar in momentul in care se deschide depozitul.

Depozite cu optiunea de a retrage o parte din numerar inainte de termenul de maturitate (scadenta) - pentru acest tip de depozit, indiferent de perioada depozitului, se poate retrage o parte din suma depusa inainte de scadenta depozitului.

Depozite cu dobanda care creste odata cu prelungirea perioadei initiale de constituireExemplu:pentru primul trimestru - 5%/an / pentru al doilea trimestru - 5,25%/an / pentru al treilea trimestru - 5,50%/an / pentru ultimul - 5,50%/anAvantajul acestor depozite consta in faptul ca nu oblige clientul la termene lungi si clientul poate primi o dobanda mai mare daca isi pastreaza economiile in depozit, pentru mai multe perioade.

Certificatele de depozit reprezinta produse de economisire prin care banca emite tiluri de valoare care atesta depunerea unei sume de bani la o rata a dobanzii fixa pe o anumita perioada de timp. Acestea pot fi nominative, deci netransmisibile sau nenominative, adica la purtator. Certificatele de depozit au optiunea la cele mai multe banci de a fi vandute inainte de

5

scadenta si fara a fi percepute penalizari si cu acordarea dobanzii din momentul achizitiei pana la data rascumpararii certificatului.

Dobanda se plateste lunar, trimestrial, semestrial sau anual, in functie de precizarile de emisiune ale bancii emitente.

Tipuri de servicii pe categorii de clienti

Serviciile oferite clientilor sunt impartite, astfel:

1. Pentru persoane juridice: Conturi curente: in lei sau in valuta Conturi pentru depozite la termen in lei sau valuta cu scadenta la 30, 60, 180, 270, 360

zile.Dobanda platita la scadenta sau lunar. Certificate de depozit Cumparare/vanzare de valuta Credite in lei si valuta pentru: necesitati de productie/aprovizionare, linii de credit din surse interne BIRD( Banca Internationala pentru Reconstructie si

Dezvoltare), BERD (Banca Europeana pentru Reconstructie si Dezvoltare),BEI (Banca Europeana de Investitii).

proiecte de dezvoltare export descoperiri de cont Utilizarea unor instrumente de plata fara numerar Evaluare si consultanta pentru: Evaluarea firmelor pentru privatizare, fuziune, lichidare sau marire de capital Evaluarea activelor Valoarea reala si alte evaluari de proprietati Plan de afaceri Studii de fezabilitate pentru fuziuni de firme Analize financiare Finantarea proiectelor Tranzactii pe piata extrabursiera Tranzactii valutare

o Operatiuni pe piata monetarao Tranzactii valutare spot sau la termen pe piata interna si internationalao Tranzactii valutare cu optiuni pe piata internationala

6

Operatiuni valutareo Plati in numerar si incasario Schimburi valuareo Incasso documentar (este modalitatea de colectare, prin intermediul unei banci,

a unei sume de bani datorate de cumparator, contra livrarii unor anumite documente. Banca prezinta documentele care fac dovada livrarii marfurilor/serviciilor– din ordinul exportatorului- si solicita in schimb plata sumei sau acceptarea tratei)

o Operatiuni de comert exterioro Ordine comerciale de platao Emiterea si confirmarea acreditivelor (constituie un aranjament bancar prin care

o banca (banca emitenta) care actioneaza in conformitate cu instructiunile primite de la un client (ordonator) se angajeaza irevocabil sa plateasca catre exportator (beneficiar) o prezentare de documente conforme cu termenii si conditiile acreditivului.

o Avalizarea cambieio Expedierea cecurilor comericialeo Acceptarea si vanzarea cecurilor de calatoriio Factoring-este un contract comercial de creditare la care participa o societate

specializata (societate bancara sau o institutie financiara specializata) in incasarea de facturi, denumita factor, si o societate comerciala furnizoare de produse sau servicii, denumita aderent.

o Forfetare ( modalitate de finantare a comertului exterior care foloseste combinat mai multe tehnici bancare bazate pe operatii de scontare.

Garantii bancare:o Emiterea de garantii bancare de consultanta sau pentru diverse operatiuni in lei

si in valutao Garantii bancare pentru operatiunile de leasing

o Emitere, notificarea acreditivelor stand-by (este o garantie bancara emisa sub forma unei scrisori de credit, pentru a garanta executarea unei obligatii contractuale. Banca emitenta se angajeaza sa despagubeasca financiar beneficiarul, in cazul in care ordonatorul nu isi indeplineste obligatiile asumate prin contract.)

o Emitere de rapoarte pentru clienti Cardul de plata in lei Servicii de acceptare a tranzactiilor cu carduri VISA, Europay Servicii bancare legate de emisiuni de tituluri financiare Managementul portofoliului de obligatiuni

7

Casete de valori

2.Pentru persoane fizice:

Conturi curente: in lei sau in valuta Conturi pentru depozite la termen in lei sau valuta cu scadenta la 30, 60, 180, 270, 360

zile.Dobanda platita la scadenta sau lunar. Certificate de depozit Credite in lei pentru:

o Constructii de locuinte o Case de vacantao Imbunatatiri interioareo Cumpararea de apartamenteo Cumpararea de masinio Cumpararea de teren pentru construirea unei locuinteo Cumpararea de bonuri de larg consum

Tranzactii valutareo Operatiuni pe piata interna si internationalao Tranzactii valuatare cu optiuni pe piata internationala

Operatiuni valutareo Plati in numerar si incasario Schimburi valuareo Acceptarea si vanzarea cecurilor de calatorii

Cardul de plata in lei Servicii de acceptare a tranzactiilor cu carduri VISA, Europay Servicii bancare legate de emisiuni de tituluri financiare Casete de valori

Distributia serviciilor bancare

Canalele de distributie sunt grupuri de organizatii interdependente angrenate in procesul de punere la dispozitie, spre utilizare sau consum, a unui produs sau serviciu. Exista o stransa interdependenta intre canalele de distributie si celelalte elemente ale mixului de marketing.

Astfel, in sistemul bancar, pe anumite canale de distributie (agentii speciale sau puncte de lucru) nu se pot contracta credite sau nu se pot achizitiona unele produse de

8

investitii; fortele de vanzare (inclusiv personala) si publicitatea difera foarte mult de la un tip de canal la altul; relatiile cu clientul pot fi directe (in cazul sucursalelor si agentiilor) sau indirecte (in cazul unitatilor selfbanking sau prin ATM, ASV, Internet banking si mobile banking).

Specificitatea canalelor de distributie in sistemul bancar rezida din faptul ca dispare, oarecum, nivelul de angrosist sau de depozit. In principal, exista urmatoarele tipuri de canale de distributie bancara:

A. Centrala. De aici pornesc toate produsele si serviciile catre subunitati, inclusiv soft-urile de instalare a noilor programe informatice ce faciliteaza desfasurarea unor tranzactii (valutare, spre exemplu).Tot aici sunt primiti si serviti marii clienti, in speta reprezentantii marilor corporatii

precum si partenerii de afaceri, pe baza colaborarii lor realizanduse noi servicii sau produse bancare (carti de credit personalizate, produse mixte si pachete de servicii).

La nivelul Centralei se aproba creditele de valori foarte mari si se desfasoara unele activitati valutare speciale (operatiuni derivative,cele de acoperire a riscului valutar, cumpararivanzari de valuta in volum mare de pe pietele financiare internationale, etc.).

B. Centrele regionale sau grupurile de sucursale reprezinta un nivel oarecum nou de canale de distributie bancare in Romania.Ele au aparut in urma cu doi ani (la Raiffeisen Bank) si sau dezvoltat sub diverse forme la BRD – GSG, Bancpost si altele. De obicei, sunt infiintate pentru cele 8 regiuni statistice din Romania, cu exceptia birourilor regionale ale Raiffeisen Banca pentru Locuinte, care a infiintat astfel de unitati in mari centre urbane: Bucuresti, Timisoara, Cluj si Constanta.

C. Sucursalele judetene sau ale Municipiului Bucuresti detin o pondere insemnata a afacerilor bancare; aici se aproba creditele de valori mari si se practica operatiuni in lei si in valuta pentru clienti; aici se primesc cererile de carduri, de deschidere de depozite si tot aici se fac platile facturilor pentru anumiti furnizori de servicii care sunt in parteneriat de afaceri cu banca; aici se centralizeaza toate vanzarile de produse si servicii la nivelul tuturor unitatilor din judet sau din Bucuresti, aici se distribuie materiale promotionale pentru toate unitatile din subordine; tot aici se implementeaza activitatile de merchandising – mobilier deosebit, totemuri cu brosuri si pliante, ambianta prieteneasca prin etalarea unor tablouri/sculpturi sugestive, biroulmasa la care clientul poate discuta direct cu angajatul bancii din front office.

D. Sucursalele de sector sau municipale/orasenesti sau de sector (in cazul

9

Capitalei) desfasoara aproximativ acelasi tip de operatiuni, cu mentiunea ca, anumite credite sunt trimise spre aprobare la un nivel superior, iar anumite operatiuni valutare se efectueaza pana la un anumit plafon; la nivelul acestor sucursale se efectueaza cercetarile de marketing prin metoda interviurilor directe; elemente de merchandising.

E. Unitatile corporate sunt o creatie relativ recenta in sistemul bancar romanesc; ele au aparut ca urmare a faptului ca este mai rentabil,cateodata, sa se lucreze doar cu clientii corporative deoarece personalul este mai eficient folosit.In Romania BRDGSG si ING au fost primele banci care au deschis astfel de unitati.

F. Agentiile sunt amplasate,de obicei,in cartierele periferice si pot trimite clientii la sucursalele din centru sau chiar la sucursala judeteana daca este vorba de credite mai mari sau operatiuni speciale, dar se evita acest lucru, prin faptul ca agentia trimite lucrarea mai departe,urmand ca, dupa o zidoua, clientul sa revina la unitatile bancii.

G. Agentiile specializate au in vedere acele unitati de dimensiuni mai mici, care au fost deschise in interiorul unor cladiri guvernamentale sau parlamentare, in incinta universitatilor si facultatilor ori in interiorul marilor supermarketuri sau hypermarketuri cu care fac afaceri. Astfel de unitati au fost deschise de BRD GSG in toamna anului 2004 si efectueaza operatiuni de interes pentru acest grup de clienti: deschideri de depozite si de carduri, efectuarea de plati sau primirea de sume din strainatate prin intermediul serviciului Western Union, operatiuni valutare, completarea cererilor de credite (care se transmit mai departe la sucursalele mari, de sector, de municipiu sau judetene) si altele.

In cazul unitatilor din centrele comerciale (Carrefour, Bricostore, Kaufland, etc.) creditele de consum pentru achizitii de aparate electronice si electrocasnice sunt aprobate in mod rapid, in circa 30 de minute, datorita unor comunicatii rapide cu Centrala. Este interesant de semnalat ca, astfel de unitati care isi desfasoara activitatea in mari unitati comerciale, inclusiv malluri au un progam special, identic cu cel al marii unitati comerciale unde isi desfasoara activitatea: de obicei intre orele 1022, iar in timpul sarbatorilor, pana la ora 23 sau chiar pana la orele 24.

H. Unitatile selfbanking apartin Grupului ING Bank si constau in unitati care prezinta doua incaperi: una clasica, in care clientii sunt serviti de personal de specialiate (de obicei doar 34 persoane) si o incapere in care clientul poate intra atat in timpul orelor de program cand functioneaza cu angajati, cat si peste orele de program sau in weekend cand, pe baza unei cartele obtinute ca urmare a deschiderii unui cont (inclusiv de card) – poate patrunde in acea incapere pentru a efectua operatiuni specifice: retrageri de sume, efectuarea unor plati catre o serie de furnizori de utilitati publice care sunt in parteneriat cu banca sau pot chiar achita unele rate de credit sau asigurari catre grupul financiar ING. Astfel de unitati au fost implementate si de ABN Amro Bank si urmeaza a fi lansate si de catre Bancpost.

10

I. Centrele ipotecare au aparut recent.Sa constatat ca valoarea mai mare a creditului si complexitatea problemei impun deschiderea unor unitati speciale care sa discute numai problemele creditelor ipotecare. Prima banca care a deschis o astfel de unitate este Raiffeisen Bank.

J. Unitatile mobile au fost initiate pentru prima oara in Romania de catre Banca Raiffeisen pentru Locuinte. Intrucat distribuitorii produselor acestei banci (programe de creditare imobiliara pe baza de depozite efectuate la aceeasi banca cu dobanzi reduse) sunt consilierii individuali, sa luat hotararea de a initia un fel de caravana bancara motorizata care s-a oprit in zece mari orase ale tarii si a initiat popularizarea si vanzarea acestor servicii specifice catre populatie.

K. Cafenelele bancare au fost initiate acum doi ani de catre Banca

Transilvania. Cafeneaua bancara este rezultatul parteneriatului dintre o cafenea (sau un lant de cafenele) si o banca, in sensul ca, in incinta cafenelei respective isi desfasoara activitatea un mini punct de informare bancara care ofera infomatii, pliante si brosuri cu produsele si serviciile bancii respective si care pune la dispozitia clientilor potentiali si reviste sau ziare de profil financiar – bancar (inclusiv asigurari). O forma mai dezvoltata si mai eficienta a cafenelei bancare a aduso Banca Comerciala Romana care a unit, practic, printrun coridor, cafeneaua bancara de unitatea bancii propriuzise. Aceasta idee a fost preluata ulterior si de ING Bank si Volksbank. Astfel de cafenele bancare se gasesc in Bucuresti, Constanta, Timisoara si Sibiu.

L. Posta reprezinta o alta modalitate de distributie a produselor bancare si a instrumentelor de publicitate/promovare. In ultimii ani, una dintre bancile mari din Romania, Bancpost, a incheiat un acord de parteneriat prin care desfasoara unele activitati bancare (de atragere de disponibilitati, de plata a pensiilor si a alocatiilor si chiar de microcreditare) prin unitatile Postei Romane, reusind, in acest fel, sasi dubleze reteaua nationala de unitati.

M. . ATMurile (Automatic Teller Machine) sunt binecunoscutele bancomate. Ele au aparut in Romania anului 1995 si sau dezvoltat constant, ajungand sa depaseasca reteaua de unitati ale bancilor. La sfarsitul anului 2006, numarul bancomatelor din Romania depasea cu peste 1000 de unitati numarul unitatilor teritoriale, ajungand la aproape 5.500 de unitati. Acest lucru se explica prin faptul ca, in afara unei chirii lunare de 50100 EUR/USD, costurile de intretinere sunt mult mai mici decat costurile de functionare ale unitatilor, al caror personal fluctueaza de la douatrei persoane, pana la cateva sute in cazul marilor sucursale judetene sau ale sucursalei municipiului Bucuresti. Desigur ca si serviciile oferite sunt mult mai restranse, dar si acest inconvenient a inceput, in ultimii doitrei ani sa paleasca cand bancile au introdus posibilitatea platii facturilor catre furnizorii de utilitati publice direct la bancomat (deci la orice ora din zi sau din noapte, 24 de ore din 24) sau achitarea ratelor de

11

credit si a primelor de asigurare prin ATM. Alte tranzactii oferite de bancomat sunt: posibilitatea reincarcarii cartelelor telefonice mobile (BCR) sau chiar depunerea numerarului la bancomate speciale (Citibank).

N. ASVurile (automatele de schimb valutar) au fost introduse in Romania de catre Banca Comerciala Romana si Raiffeisen Bank. Prin ele, clientul poate schimba direct, la aparat, dolari americani, euro, lire sterline si franci elvetieni, in lei. Ele au fost amplasate, la inceput, in punctele nodale din Bucuresti de catre cele doua banci, dar cea care a dezvoltat o adevarata retea nationala este BCR, care la sfarsitul anului trecut inregistra functionarea a 146 de aparate (circa 85% din reteaua nationala de ASVuri).

O. Internet banking a fost introdus de circa patru ani in Romania. La inceput, bancile ofereau numai simple informatii despre produsele si serviciile lor, precum si unele date mai importante despre banca. Ulterior, aceste informatii sau diversificat (inclusiv in domeniul carierei sau a resurselor umane) si au aparut unele tipuri de plati care se pot efectua prin Internet, inclusiv plata unor impozite catre stat. Alte tipuri de plati se refera la transferarea unor sume de bani (inclusiv valuta) dintrun cont bancar in altul, plata unor rate la credite, plata unor prime de asigurare sau plata integrala a unor produse cumparate pe Internet cu ajutorul cardurilor virtuale.

P. Mobile banking a aparut in Romania tot acum patru ani. El oferea initial

informatii despre soldul unor conturi de depozite ale clientului. Ulterior, activitatea de mobile banking sa amplificat, acest canal oferind in prezent infomatii si despre: ultimele 5 tranzactii efectuate, cele mai apropiate sucursale si ATMuri, cursurile valutare la zi, soldul la conturile de card sau chiar soldul unor credite personale. In prezent, serviciul ofera posibilitatea efectuarii unor transferuri intra si interbancare in lei, plata unor facturi de utilitati si a primelor de asigurare, reincarcarea unor cartele telefonice si altele. In prezent peste zece banci din Romania ofera un astfel de serviciu bancar.

Q. Call centerul a fost introdus in Romania de catre Raiffeisen Bank in 2003.

Pana atunci existase posibilitatea contactarii telefonice directe a bancilor, dar contra cost, iar infomatiile centralizate catre un singur numar de telefon se refereau doar la problemele cu carduri. In rest, bancile ofereau numere de telefon ale sucursalelor unde se transfera problema catre specialistul din unitatea bancara, clientul pierzand de multe ori timp pretios si achitand costul conversatiei la finele lunii prin clasica factura Romtelecom. Odata cu introducerea callcenterelor, aceste informatii se obtin gratis (prin TelVerde), iar la inceputul convorbirii, clientul este directionat catre gama de servicii care il intereseaza

12

(credite, carduri, plati de facturi, produse noi, campanii promotionale, etc.). In plus, angajatii callcentreului pot initia scurte cercetari de marketing sau pot prezenta clientului, telefonic, elemente noi ale unui produs relansat sau ale unui produs nou. In prezent, saisprezece banci ofera acest serviciu prin numere gratuite, iar patru ofera acelasi serviciu si prin numere de telefon mobil.

R. Consultantii financiari sunt acei distribuitori specifici care opereaza in bancile care nu au o retea de unitati dezvoltata. Acest lucru se observa mai ales la cele doua banci care ofera programe de credite imobiliare pe baza de depuneri preliminare. Ei activeaza atat in cadrul unitatilor bancare cat si in cadrul unor retele comerciale ale unor firme partenere sau in cadrul unor targuri sau expozitii cu caracter financiarbancar. Dupa cum am prezentat anterior, exista si posibilitatea utilizarii acestor consultanti financiari in cadrul unor caravane bancare.

13

Bibliografie

1. http://www.banknews.ro/ 2. http://legeaz.net 3. http://www.just.ro 4. http://ro.wikipedia.org 5. www.businessmagazin.ro 6. www.conso.ro 7. www.bancpost.ro 8. www.bcr.ro 9. www.brd.ro10. Balaure, V. (coord), (2000), Marketing, Editura Uranus, București11. Produse si servicii bancare,Mihai Popescu

14