director.vinzari.servicii.hoteliere

7/28/2019 Director.vinzari.servicii.hoteliere

1/57

Page 1 of 57

Standard ocupaional

DIRECTOR VNZRI SERVICII HOTELIERE

n sectorul: Turism, Hoteluri, Restaurante

Cod:.........................................................Data aprobrii:..........................................Denumirea documentului:.........................Versiunea: ...........................Data de revizuire preconizat:...................

Standard ocupional dezvoltat n cadrul proiectuluinfiinareaAutoritiiNaionale pentruCalificri(Phare EuropeAid 121949/D/SV/RO)

Se completeaz de ctreAutoritatea Naional deCalificri


2/57

Page 2 of 57

Iniiatorul standardului: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante

Expertul coordonator pe sector: Drago Rducan expert sectorial THR, Federaia Patronatelor din Turism

Romnia

Realizatorii standardului ocupaional:

Pun Minodora Adina, IATA-UFTAA Senior Management Diploma

InstructorIATA/UFTAA Foundation, Patronatul ANAT

Verificatorii standardului ocupaional:

DRAGO RDUCAN Secretar General Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc /Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc

Autorul calificrii:

Eliza Lorena Bourceanuexpert sectorial THR

Documentaia surs:

- specialisti cu experienta

- standarde din alte tari din domeniu.

- manuale de specialitate.

- ghiduri de buna practica de igiena si productie culinara.

- legislatie cu incidenta asupra subramurii.

- 5 societi comerciale din sectorul Turism, Hoteluri, Restaurante

Responsabilitatea pentru coninutul acestui standard ocupaional i al calificrilor bazate pe acest standardocupaional revine Comitetul Sectorial.

Data validrii:

Numelei semntura:_________________


3/57

Page 3 of 57

Descrierea ocupaiei: DIRECTOR VNZRI SERVICII HOTELIERE

1) Contextul ocupaiei

Directorul vnzri servicii hoteliere este persoana calificat i specializat care si desfaoaractivitatea n industria ospitalitii, n uniti hoteliere independente sau aparinnd lanurilor hoteliere;

organizeaz i deruleaz vnzrile serviciilor hoteliere, asigurnd continuitatea afacerii, coordoneaz

politica de comercializare a produselor i serviciilor hoteliere i implementeaz strategii adecvate de

vnzri n condiii de eficien.

Procesul de lucru

Directorul vnzri servicii hoteliere formeaz, coordoneaz i motiveaz echipa de ageni de

rezervri i vnzri n comercializarea serviciilor hoteliere prin asigurarea administrrii i gestionriicorespunztoare a documentelor utilizate n activitate, conform procedurilor organizaiei. Asigur

operativitatea ncasrii serviciilor hoteliere coordonnd activitatea de operare cu mijloacei instrumentele

de plat adecvate n relaiile comerciale cu clienii.

Directorul vnzri servicii hoteliere se implic n stabilirea i implementarea procedurilor de

asigurare a calitii serviciilor i produselor hoteliere, identific sarcinile, obiectivele, modalitile de

asigurare i control al calitii conform manualului de management al calitii.

Directorul vnzri servicii hoteliere acord asisten de specialitate clienilor pentru depunerea

reclamaiilor i rezolv operativ nemulumirile, sesizrile i reclamaiile n scopul creterii calitii

produselor i serviciilor furnizate clienilor.

Directorul vnzri servicii hoteliere oganizeaz, implementeaz i controleaz activitatea de

cercetare a pieei, identificarea nevoilor pentru produse i servicii hoteliere, particip la realizarea

obiectivelor cantitative i calitative ale planului de marketing. Coordoneaz activitatea de promovare a

vnzrilor, a imaginii unitii hoteliere pentru a determina distingerea acesteia de serviciile i produsele

similare oferite de concuren.

Directorul vnzri servicii hoteliere organizeaz, implementeaz i deruleaz activitatea de

rezervri i aplicarea termenelor i condiiilor hoteliere n relaiile cu clienii.

Directorul vnzri servicii hoteliere stabilete politica de pre i distribuie a produselor i

serviciilor, tehnicile i strategiile de vnzare, canalele de distribuie cele mai adecvate i implementarea

formelor moderne de vnzare a produselor i serviciilor hoteliere utiliznd sisteme de gestiune hotelier

informatizate.

Directorul vnzri servicii hoteliere acioneaz n colaborare cu celelalte departamente pentru

asigurarea proteciei i siguranei clienilor n unitatea hotelier prin aplicarea sistemului general de


4/57

Page 4 of 57

securitate. Aceste msuri coroborate cu nivelul nalt al calitii produselor i serviciilor permit ca prin

activitatea sa directorul vnzri servicii hoteliere s contribuie permanent la fidelizarea c lientelei,

cresterea prestigiului unitii hoteliere.

Directorul vnzri servicii hoteliere realizeaz corespondena de specialitate i reprezint unitatea

hotelier n relaiile comerciale, prin abiliti de negociator n ncheierea de contracte n condiii reciproc

avantajoase ambelor pri, asigurnd valorificarea corespunztoare a produsului hotelier.

2) Lista funciilor majore

- Administrarea i gestionarea documentelor

- Coordonarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat

- Coordonarea activitii de rezervri

- Coordonarea vnzrii serviciilor hoteliere

- Elaborarea materialelor i a corespondenei hoteliere

- Asigurarea condiiilor optime pentru clieni n unitatea hotelier

- Reprezentarea organizaiei n relaiile contractuale

3) Alte informaii relevante

Nivelul de calificare corespunztor este 4; cruia i se asociaz competene profesionale care

implic aplicarea cunotinelor ntr-o arie extins a activitii profesionale, cu sarcini de lucru diverse i

complexe, caracterizate printr-un grad semnificativ al responsabilitilor personale, al coordonrii

activitii i alocrii resurselor necesare desfurrii eficiente a respectivelor activiti profesionale.

Directorul vnzri servicii hoteliere i fundamenteaz activitatea pe cunotine din industria

ospitalitii i turismului, pe experien.

Unitile de competene cheie

Titlul unitii 1: Promovarea imaginii, a produselor iserviciilor organizaieiTitlul unitii 2: Implementarea iasigurarea calitiiproduselor, serviciilorTitlul unitii 3 : Controlul respectrii reglementrilorlegale specifice

Titlul unitii 4 : Administrarea i gestionareadocumentelorTitlul unitii 5: Coordonarea operaiunilor cu mijloace iinstrumente de plat

Cod de referin:

.



5/57

Page 5 of 57

Titlul unitii 6: Coordonarea activitii de rezervriTitlul unitii 7: Coordonarea vnzrii serviciilor hoteliereTitlul unitii 8: Elaborarea materialelor i acorespondenei hoteliereTitlul unitii 9:Asigurarea condiiilor optime pentruclieni n unitatea hotelierTitlul unitii 10:Reprezentarea organizaiei n relaiilecontractuale

Unitile de competene generaleTitlul unitii 1: Promovarea imaginii, a produselor iserviciilor organizaieiTitlul unitii 2:Implementarea i asigurarea calitiiproduselor, serviciilorTitlul unitii 3: Controlul respectrii reglementrilor legalespecifice

Cod de referin:

Unitile de competene specificeTitlul unitii 1: Administrarea i gestionarea documentelorTitlul unitii 2: Coordonarea operaiunilor cu mijloace iinstrumente de platTitlul unitii 3 :Coordonarea activitii de rezervriTitlul unitii 4: Coordonarea vnzrii serviciilor hoteliereTitlul unitii 5: Elaborarea materialelor i a corespondeneihoteliere

Titlul unitii 6: Asigurarea condiiilor optime pentru clienin unitatea hotelierTitlul unitii 7: Reprezentarea organizaiei n relaiilecontractuale

Cod de referin:




6/57

Page 6 of 57

PROMOVAREA IMAGINII, A PRODUSELOR I SERVICIILORORGANIZAIEI(unitate general)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere pentrupromovarea imaginii, a produselor i serviciilor organizaiei

NIVELULUNITII

4

Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de

vedere al deprinderilor practicenecesare

Criteriile de realizare din

punctul de vedere alcunotinelor necesare


punctul de vedere alatitudinilor necesare

1. Contribuie la cercetareanevoilor pentru

produse i servicii

1.1. Studierea nevoilor de produse iservicii se realizeaz prin identificarea cudiscernmnt i atenie a scopuluicercetrii i resursele disponibileconform procedurilor organizaiei1.2. Cercetarea nevoilor de produse iservicii se realizeaz prin metodeleadecvate n funcie de grupurile intconform procedurilor organizaiei1.3. Studiile de cercetare se realizeaz curesponsabilitate prin colectarea ,nregistrarea, stocarea , sintetizarea,analizarea i interpretarea informaiilorconform nevoilor i procedurilororganizaiei1.4. Planul de marketing se realizeaz nconcordan cu nivelul cererii pentruservicii i produse (existente, noi)conform procedurilor organizaiei

Cum s identifice corect scopulcercetrii nevoilorCare sunt resursele disponibileCare sunt grupurile int pe cares le identificeCe metode de cercetare sutilizezeCe informaii s colectezeCum s nregistreze, stocheze,sintetizeze, analizeze iinterpreteze informaiileCum s identifice corect iobiectiv nivelul cererii pentruproduse i serviciiCum s intocmeasc cu realismplanul de marketing alorganizaiei

DiscernmntPutere de sintez i analizObiectivitateRealismFlexibilitateRapiditateProfesionalismPutere de convingerePrincipialitateConfidenialitate

Se completeaz dectre AutoritateaNaional de Calificri


7/57

Page 7 of 57

2. Contribuie la dezvoltareade noi produse i servicii

2.1. Introducerea de noi produse iservicii se realizeaz conformprocedurilor i nevoilor organizaiei2.2. Dezvoltarea specificaiilor pentru noiproduse i servicii se realizeazpermanent i obiectiv conformprocedurilor organizaiei2.3. Testarea i evaluarea noilor produsei servicii n grupurile int se realizeazconform planului de marketing iprocedurilor organizaiei

Cum s introduc conformprocedurilor organizaiei noiproduse i serviciiCum s participe la elaborareaspecificaiilor pentru noiproduse i serviciiCum s testeze noile produse iservicii n grupurile int



8/57

Page 8 of 57

3. Promoveaz produsele /serviciile specifice

3.1. Planificarea riguroas i obiectiv aactivitilor, materialelor i mesajelorpromoionale pe baza elementelornecesare conform planului de marketingi procedurilor organizaiei3.2. Monitorizarea atent a desfurriiactivitii de promovare: la momentul ilocul oportun se realizeaz conformplanului de marketing i procedurilororganizaiei3.3. Coninutul i prezentarea mesajelorpromoionale sunt adecvate obiectivelor,scopurilor conform planului demarketing3.4. Mesajele promoionale suntprezentate cu acuratee i claritateconform nevoii de a fi uor nelese ireceptate de ctre clieni care suntstimulai de a transmite impresiilereferitoare la produse i servicii conformplanului de marketing3.5. Stocul materialelor promoionaleeste controlat riguros i corect pentru acorespunde cantitativ i calitativ pedurata aciunilor promoionale3.6. Evaluarea eficienei aciunilorpromoionale de succes se realizeaz cuobiectivitate i atenie n funcie criteriilestabilite prin planul de marketing

Cum i de ce s planificeriguros i obiectiv pe bazaelementelor necesareactivitile, materialele imesajele promoionaleCum s monitorizeze la locul imomentul oportun activitilede promovareCum s adapteze coninutul iprezentarea mesajelorpromoionale obiectivelor,scopurilorCum i de ce nelegerea ireceptarea mesajelorpromoionale trebuie prezentatecu acuratee i claritateDe ce s verifice cantitativ icalitativ stocul materialelorpromoionaleCum s aplice tehnicile decomunicare pentru culegereaimpresiilor clienilor despreproduse i serviciiCum evalueaz planul demarketing privind realizareacriteriilor i a aciunilorpromoionaleCum s estimeze eficienaaciunilor promoionale desuccessCum utilizeaz pentru eficienaaciunilor de promovare viitoareperformana individual npromovare



9/57

Page 9 of 57

4. Promoveaz vnzrile 4.1. Baza de date a clienilor estepermanent actualizat cu atenie iacuratee conform procedurilororganizaiei4.2. Istoricul de cltorie al clienilorfideli se studiaz minuios i precisconform procedurilor organizaiei4.3. Crearea unei impresii pozitive serealizeaz prin cunotine i experienaplicnd metode adecvate i rapide decontactare a clienilor conformprocedurilor organizaiei4.4. Atragerea de noi clieni se realizeazprin tehnici de distribuie adecvate, prinprezentarea atractiv, corect iconvingtoare a oferteiproduselor/serviciilor turistice pentrucaptarea interesului clienilor conformprocedurilor organizaiei4.6. Promovarea cu rapiditate iprofessionalism a ofertelor speciale aleorganizaiei i stimularea clienilor fidelicu principialitate i flexibilitate serealizeaz permanent conformprocedurilor organizaiei

De ce baza de date a clienilortrebuie atent i permanentactualizatCum i de ce s studiezeistoricul de cltorie alclienilor fideliDe ce s aplice metode rapidede contactare a clienilorCum s utilizeze cunotinele iexperiena pentru crearea uneiimpresii pozitiveCum s utilizeze tehnici dedistribuie eficiente pentrucaptarea interesului pentruprodusele i serviciile oferiteCum s prezinte oferta lamanifestrile promoionaleorganizateCum i de ce s promovezeofertele speciale pentru vnzareCum s aplice procedurileorganizaiei pentru clienii fideliCum s contribuie ladistribuirea i promovareaproduselor i serviciilorconform planului de marketing

AtenieDiscernmntCorectitudinePutere de sintez i analizAtenieViziune global i stabilireaprioritilorObiectivitateRealismAcurateeFlexibilitatePrecizieRapiditate

CoerenConsecvenProfesiona-lismCooperarePerseverenLoialitateAtaamentClaritateRigurozitateTactDiplomaiePutere de convingerePrincipialitateConfidenialitate


10/57

Page 10 of 57

5. Promoveaz imagineaorganizaiei

5.1. Identificarea poziiei pe pia aorganizaiei se realizeaz prin studiispecifice conform procedurilororganizaiei5.2. Diferenierea fa de firmeleconcurentese realizeaz prin elemente specificeconform procedurilor organizaiei5.3. Percepia brandului de ctre clienise realizeaz prin metode adecvate deidentificare i avantajelor branduluiconform procedurilor organizaiei5.4. Crearea i meninerea imaginiiorganizaiei n rndul clienilor ipublicului se realizeaz prin respectareaprincipiilor de etic personal,profesional i moral conformprocedurilor organizaiei

Cum s cuantifice corectvnzrile pentru identificareapoziiei pe piaCum s studieze i evaluezepercepia brandului de ctreclieniCare sunt elementele utilizate nprezentare pentru difereniereaorganizaiei fa de organizaiisimilareCum s respecte i s apliceprincipiile de etic personal,profesional i moral



11/57

Page 11 of 57

Gama de variabile:Resurse: umane, financiare, materiale, de timpMetode de cercetare:

- chestionare- interviuri- consultri informale- studierea bazei de date existenteElementele necesare planificrii activitilor, materialelor i mesajelor promoionaleMateriale promoionaleActiviti promoionaleMetode de promovare:vnzri directe,publicitate, scrisori (de mulumire / de informare) / pliante prin post, Internet, relatii publice:conferine de pres, lansri de produse, campanii de reduceri , concursuri, stimulente, carduri de fidelizare a clientelei, trguri iexpoziii, .a.Metode de cuantificare a vnzrilor:- identificarea indicatorilor economici: vnzri din servicii de baz i suplimentare, din restauraie- identificarea indicatorilor fizici:* CUC - coeficientul de utilizare a capacitii de cazare (calculat periodic: zilnic, sptmnal, lunar, trimestial, semestrial, annual caraport ntre zilele-turiti maxim posibile i zilele-turiti realizate; zile-turiti: numrul de turiti nmulit cu numrul de zile de sejur) * numrul i structura clienilor* vnzrile mediiElemente de difereniere fa de concuren:- calitile personalului (personalul este insepa-rabil fa de produsele i serviciile pe care le vinde): responsabilitate, competen,curtoazie, integritate, de ncredere- lansarea i vnzarea mai bun i mai rapid a produselor i serviciilor dect organizaiile similare- impresia favorabil asupra clienilor pe care o creaz percepia brandului i a imaginii organizaiei- unicitatea produselor i serviciilor

- sloganuri de publicitate personalizate care pun n eviden avantajele ofertelor de produse i serviciiPrincipiile de etic personal, profesional i moralderiv din comportamentul individual i profesional


12/57

Page 12 of 57

Tehnici de evaluare recomandate:

Observaia directDeclaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate directTest oralTest scrisRapoarte de la teri ( clieni )


13/57

Page 13 of 57

IMPLEMENTAREA I ASIGURAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR(unitate general)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere de a contribui laasigurarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor oferite clienilor, i rezolvarea reclamaiilor

NIVELUL UNITII

4

Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul devedere al deprinderilor practicenecesare

Criteriile de realizare dinpunctul de vedere al

cunotinelor necesare


atitudinilor necesare

1. Particip la stabilireaprocedurilor de asigurare acalitii

1.1. Cerinele de calitate sunt identificatecorect conform legislaiei n vigoare,procedurilor organizaiei1.2. Specificaiile (criteriile) de calitatepentru produse i servicii suntidentificate cu atenie i responsabilitateconform procedurilor organizaiei1.3. Stabilirea obiectiv i realist aprocedurilor de asigurare a calitii serealizeaz n concordan cu nevoile deasigurare a calitii n organizaie

Cum s identifice cerinelelegale de calitate n mod corectCum s identifice atent iresponsabil specificaiile decalitate pentru produse iserviciiCum s stabileasc obiectiv irealist procedurile de asigurarea calitii n concordan cunevoile din organizaie




14/57

Page 14 of 57

2. Implementeaz procedurilede calitate

2.1. Procedurile de calitate se realizeazcu responsabilitate conform viziuniiorganizaiei privind calitatea2.2. Implementarea standardului iprogramului privind calitatea serealizeaz cu discernmnt conformarmonizrii viziunii unitare asupracalitii a participanilor implicai2.3. Stabilirea sistemelor de calitate seface cu corectitudine prin elementespecifice conform procedurilororganizaiei2.4. Validarea sistemelor de calitate serealizeaz cu responsabilitate conformprocedurilor organizaiei

Cum s realizeze curesponsabilitate procedurile decalitate conform viziuniiorganizaieiCum s implementeze cudiscernmnt standardul iprogramul de calitate conformarmonizrii viziunii unitareasupra calitii a participanilorimplicaiCum s asigure prin elementespecifice stabilirea corect asistemelor de calitateCum s valideze curesponsabilitate sistemele decalitate conform procedurilororganizaiei



15/57

Page 15 of 57

3. Controleaz calitatea 3.1. Monitorizarea i controlul periodicprivind ndeplinirea programului calitiise realizeaz cu responsabilitate iobiectivitate conform procedurilororganizaiei3.2. Furnizarea serviciilor i produselorse face atent i permanent nconformitate cu sistemele de calitate,prin actualizarea permanent i cuacuratee a procedurilor de asigurare acalitaii n organizaie3.3. Identificarea rolului i importaneifurnizorilor de servicii n stabilireastandardelor de calitate a serviciilor iproduselor se face cu discernmntconform clauzelor din contracte, acorduri3.4. Crearea responsabil prin programulde calitate a oportunitilor de convertirea nevoilor clienilor n cumprarea deproduse i servicii conformprocedurilororganizaiei3.5. Neconformiti ale calitiiproduselor i serviciilor sunt corectidentificate i remediate cu atenie ioperativitate conform procedurilor

Cum i de ce s monitorizeze is controleze responsabilrealizarea programului calitiiconform procedurilororganizaieiCum i de ce s urmreascconformitatea serviciilorfurnizate cu sistemele decalitate prin actualizareapermanent i cu acuratee aprocedurilor de asigurare acalitaiiCum s identifice clar dincontracte, acorduri calitateaserviciilor i de ce esteimportant rolul furnizorilorCum s contribuie laactualizarea permanent aprocedurilor de asigurare acalitiiCum s creze oportunitile deconvertire a nevoilor clienilorn cumprarea de produse iservicii prin programul decalitateCum identific i remediaz

utiliznd procedurileorganizaiei neconformitile decalitate



16/57

Page 16 of 57

4. Identific sarcinile,obiectivele, modalitile deasigurare a calitii

4.1. Standardele performanei personaleprivind calitatea serviciilor oferite suntcorect evaluate conform procedurilororganizaiei4.2. Calitatea activitii reflectat nbeneficiile clienilor i ale organizaieieste obiectiv cuantificat conformprocedurilor organizaiei4.3. Minimalizarea efectelor furnizriiserviciilor sub standardele de calitateconvenite se realizeaz cu discernmnti rapiditate conform procedurilororganizaiei4.4. Activitatea, sigurana serviciiloroferite, meninerea renumeluiorganizaiei/furnizorilor se face cuoperativitate prin aplicarea procedurilorde calitate n folosul clienilor4.5. Satisfacia clienilor este evaluatpermanent i cu responsabilitateconform procedurilor organizaiei

Cum s evalueaze corectstandardele performaneipersonale privind calitateaCum s cuantifice reflectareacalitii n beneficiile clienilori ale organizaieiCum s minimalizeze efectelefurnizrii serviciilor substandardele de calitateconveniteCum s aplice procedurile decalitate privind activitatea,sigurana serviciilor oferite,meninerea renumeluiorganizaiei - furnizorilor nfolosul clienilorCum s evalueze permanent icorect satisfacia clienilor



17/57

Page 17 of 57

5. Acord asisten clienilorpentru depunerea reclamaiilor, nemulumirilor, sesizrilor

5.1. Contractul ntre organizaie i client(drepturile clienilor) este ntocmit cudiscernmnt i atenie conformlegislaiei n vigoare5.2. Procedurile de urmat de ctre clienin caz de reclamaii sunt prezentateexplicit, convingtor i amabil, folosindlimbaj adecvat5.3. ncurajarea activ i politicoas aclientului de a adresa ntrebri, crora lerspunde cu obiectivitate conformprocedurilor organizaiei5.4. Verificarea nelegerii corecte dectre clieni a procedurilor de urmat ncaz de reclamaii se face curesponsabilitate

Cum s ntocmeasc cudiscernmnt i atent contractulcu clientulCum s explice procedurile deurmat de ctre clieni n caz dereclamaii, amabil i n limbajadecvatCum s colaboreze cu clientulprin ntrebri i rspunsuriobiectiveCum s verifice dacprocedurile n caz de reclamaiisunt ntelese corect de ctreclient



18/57

Page 18 of 57

6. Rezolv reclamaiile,nemulumirile, sesizrileclienilor

6.1. Rezolvarea reclamaiilor,nemulumirilor i sesizrilor clienilor serealizeaz cu responsabilitate conformrolului i autoritii din fia postului nconcordan cu procedurile organizaiei6.2. Nendeplinirea nevoilor iateptrilor clienilor privind calitateaserviciilor se face prin identifi-careacorect a cauzelor conform procedurilororganizaiei6.3. Remedierea calitii serviciilor/produselor se realizeaz prin msurileadecvate, comunicate clienilor ntr-omanier politicoas, clar conformprocedurilor organizaiei6.4. Rezolvarea nemulumirilor clienilorse face cu tact i diplomaie nconcordan cu opiunea convenabilambelor pri: client organizaieconform procedurilor organizaiei6.5. Monitorizarea atent i permanent asoluiilor implementate se face pentruevitarea repetrii reclamaiilor conformprocedurilor organizaiei6.6. Prevenirea nemulumirilor clienilorse realizeaz permanent prin msuriadecvate de mbuntire a procedurilororganizaiei

Cum s identifice rolul iautoritatea sa n rezolvareareclamaiilor i nemulumirilorclienilor conform procedurilororganizaieiCum s identifice i explicecorect i amiabil clienilorcauzele de nendeplinire anevoilor i ateptrilor lorprivind calitatea serviciilorCum s comunice politicos iclar clienilor msurile deremediere a calitiiCum s selecteze opiuneaconvenabil att clientului ct iorganizaiei pentru rezolvareanemulumirilorCum s implementeze soluiipentru evitarea repetriireclamaiilorCum s previn nemulumirileclienilor prin propuneri dembuntire a procedurilororganizaiei



19/57

Page 19 of 57

Gama de variabile:Standardele pentru implementarea calitii ISO:9001 / 2000, .a.Controlul calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitateTipurile de reclamaii se refer la:- personal- servicii: transport: aerian, terestru, cazare, transferuri, mas, de divertisment, excursii opionale,.a. Organisme specializate n rezolvarea reclamaiilor:Poliie, Jamdarmerie, Protecia Consumatorului, Autoritatea pentru protejarea iconservarea mediuluiOrganisme din domeniu: Autoritatea Naional pentru Turism, asociaii profesionale, .a.


Observaia directDeclaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate directRapoarte de la teri ( clieni, parteneri, colaboratori )


20/57

Page 20 of 57

CONTROLUL RESPECTRII REGLEMENTRILOR LEGALE SPECIFICE(unitate general)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere pentruidentificarea, implementarea i controlul reglementrilor specifice

NIVELUL UNITII

4

Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul devedere al deprinderilor practice

necesare


punctul de vedere al




atitudinilor necesare1. Identific reglementrilelegale specifice

1.1. Identificarea reglementrilor legalespecifice se face cu responsabilitate nfuncie de aria de aplicare conformprocedurilor organizaiei1.2. Identificarea reglementrilor legalespecifice se face cu corectitudine idiscernmnt n funcie de specificulactivitii conform procedurilororganizaiei1.3. Identificarea reglementrilor legalespecifice se face cu atenie i corect nfuncie de stadiul activitii conformprocedurilor organizaiei1.4. Identificarea reglementrilor legale

specifice se face cu obiectivitate nfuncie de standardul / nivelul serviciilorconform procedurilor organizaiei

Cum s identifice curesponsabilitate reglemen-trilelegale specifice n funcie dearia de aplicareCum s identifice cucorectitudine i discernmntreglementrile legale specificen funcie de specificulactivitiiCum s identifice cu atenie icorect reglementrile legalespecifice n funcie de stadiulactivitiiCum s identifice cu

obiectivitate reglementrilelegale specifice n funcie destandardul / nivelul serviciilor

DiscernmntPutere de sintez i analizObiectivitateRealismFlexibilitateRapiditateProfesionalism



21/57

Page 21 of 57

2. Implementeaz i aplicreglementrile legale specifice

2.1. Implementarea i aplicareareglementrilor legale specifice serealizeaz permanent n funcie despecificul activitii conformprocedurilor organizaiei2.2. Implementarea i aplicareareglementrilor legale specifice serealizeaz cu obiectivitate icorectitudine n concordan cu stadiulactivitii i standardul serviciilorconform normelor / criteriilor iprocedurilor organizaiei2.3. Implementarea i aplicareareglementrilor legale specifice serealizeaz cu responsabilitate nconcordan cu funcia turistic i aria deaplicabilitate conform procedurilororganizaiei2.4. Implementarea i aplicareareglementrilor legale specifice serealizeaz cu discernmnt n funcie decaracterul reglementrii conformprocedurilor organizaiei2.5. Identificarea cu responsabilitate nreglementrile legale specifice aconsecinelor aplicrii defectuoase sauneaplicrii acestora conform procedurilor

Cum s implementeze i saplice permanent reglementrilelegale n funcie de specificulactivitiiCum s implementeze i saplice cu obiectivitate icorectitudine reglementrilelegale specifice n concordancu stadiul activitii istandardul serviciilor conformnormelor / criteriilorCum s implementeze i saplice reglementrile legalespecifice cu responsabilitate nconcordan cu funcia turistici aria de aplicabilitateCum s implementeze i saplice cu discernmntreglementrile legale specificen funcie de caracterulreglementriiCum s identifice curesponsabilitate consecineleaplicrii defectuoase sauneaplicrii reglementrilorlegale specifice



22/57

Page 22 of 57

3. Controleaz respectareareglementrilor legalespecifice

3.1. Controlul respectrii reglementrilorlegale specifice se realizeaz permanentn corelaie cu specificul subdomeniuluide activitate i standardele de calitateadecvate procedurilor3.2. Controlul respectrii reglementrilorlegale specifice se realizeaz cudiscernmnt n funcie deresponsabilitile stabilite conformprocedurilor3.3. Controlul respectrii reglementrilorlegale specifice se realizeaz nconcordan cu drepturile/ obligaiileprilor implicate prin consemnareadeficienelor / concluziilor n documentespecifice conform procedurilor3.4. Eventualele deficiene constatateprin control vor fi urgent remediateconform procedurilor3.5. Controlul respectrii reglementrilorlegale specifice se realizeaz nconcordan cu nevoia de aprare aintegritii patrimoniului i prestigiuluiorganizaiei / clienilor conformprocedurilor

Cum s controleze respectareareglementrilor legale specificepermanent n corelaie cuspecificul subdomeniului deactivitate i standardele decalitate adecvate procedurilorCum s controleze respectareareglementrilor legale specificecu discernmnt n funcie deresponsabilitile stabiliteCum s controleze respectareareglementrilor legale specificen concordan cu drepturile/obligaiile prilor implicateprin consemnarea deficienelor/concluziilor n documentespecificeCum s remedieze urgentdeficienele constatate princontrol conform procedurilorCum s controleze respectareareglementrilor legale specificen concordan cu nevoia deaprare a integritiipatrimoniului i prestigiuluiorganizaiei / clienilor



23/57

Page 23 of 57

Gama de variabile:ipuri de reglementri legale specifice:Legi

Norme metodologice / criteriiRegulamenteContracteAcorduri,Directive,Rezoluii, .a.ocumente specifice:licena de turismbrevet de turismcertificat de clasificarearacterul reglementrii:recomandare - opionalimperativ- obligatoriurganisme de control:Autoritatea Naional pentru TurismProtecia consumatorului, .a.


Observaia directDeclaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate directRapoarte de la teri ( clieni, parteneri, colaboratori )


24/57

Page 24 of 57

ADMINISTRAREA I GESTIONAREA DOCUMENTELOR(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere pentru ntocmirea,verificarea, nregistrarea, clasificarea, arhivarea i circuitul documentelor

NIVELUL UNITII

4


necesare









25/57

Page 25 of 57

1. Identific i ntocmetedocumente

1.1. Documentele sunt identificate cuatenie i corectitudine n concordan cunevoile clieni-lor conform procedurilororganizaiei i politicilor partenerilor1.2. Documentele sunt ntocmite cudiscernmnt i atenie n conformitatecu legislaia n vigoare: national,internaional, procedurile organizaiei ipoliticile partenerilor1.3. Documentele sunt ntocmite cudiscern-mnt i atenie pe tipuri nconcordan cu produsul / serviciul /activitatea la care se refer conformprocedurilor organizaiei i politicilorpartenerilor1.4. Documentele sunt ntocmite curesponsabili-tate n concordan cumodul de elaborare: manual sau tipriti formatul conform procedurilororganizaiei i politicilor partenerilor1.5. Documentele ntocmite manualtrebuie s fie lizibil completate conformprocedurilor organizaiei1.6. Documentele ntocmite n formfinal sunt nmnate i explicateclienilor conform procedurilororganizaiei

Cum s identifice documenteleatent i corect n concordancu nevoile clienilorCum s ntocmeasc cudiscernmnt i ateniedocumentele n conformitate culegislaia naional,internaional, procedurileorganizaiei i politicilepartenerilorCum s ntocmeasc cudiscernmnt i ateniedocumentele pe tipuri nconcordan cu produsul /serviciul / activitatea la care sereferCare sunt modalitile deelaborare i formatuldocumentelorCum i de ce s completezelizibil documentele ntocmitemanualCum s prezinte i s explicedocumentele n form final, cupolitee i rbdare clienilor

-corectitudine-obiectivitate-operativitate-sim analitic


26/57

Page 26 of 57

2. Verific i nregistreazdocumente

2.1. Verificarea veridicitii icorectitudinii informaiilor nscrise ndocumente se realizeaz permanent nconformitate cu legislaia n vigoare:national, internaional, procedurileorganizaiei i politicile partenerilor2.2. Verificarea conformitiidocumentelor cu clauzele contractuale serealizeaz cu discernmnt conformprocedurilor din organizaie2.3. nregistrarea documentelor se facecu operativitate - imediat dup primirealor conform procedurilor din organizaie2.4. nregistrarea documentelor se facecu corectitudine n funcie de coninutullor conform procedurilor din organizaie

Cum s constate veridicitatea is verifice permanentcorectitudinea informaiilornscrise n documenteCum s verifice cudiscernmnt conformitateadocumentelor cu clauzelecontractualeDe ce nregistrarea trebuie s sefac cu operativitate imediatdup primirea documentelorCum nregistreaz corectdocumentele n funcie deconinutul lor conformprocedurilor organizaiei



27/57


28/57

Page 28 of 57

4. Asigur circuituldocumentelor

4.1. Primirea i transmitereadocumentelor se face cu operativitate iatenie conform fluxului activitilor iprocedurilor organizaiei4.2. Identificarea destinaieidocumentelor se face cu responsabilitateconform procedurilor organizaiei4.3. Transmiterea documentelor serealizeaz operativ i atent, respectndformatul standard i termenele stabiliteconform procedurilor organizaiei

Cum s realizeze circuituloptim al documentelor ntredepartamente conform fluxuluiactivitilor i procedurilororganizaieiCare este destinaiadocumentelor i cum s letransmit operativCum s respecte formatulstandard i termenele detrasmitere a documentelor


Gama de variabile:Produse / servicii / activiti: cazare, restauraie, transport, agreement, evenimente, de informare,Tipuri de documente:- cereri de ofert , rezervri: la hotel, pentru nchirieri autoturisme, vnzri bilete de cltorie cu trenul, etc.- oferte ale serviciilor turistice ctre : clieni, subageni- confirmri / reconfirmri servicii- modificri comenzi- bilete voucher-e pentru servicii, polie asigurri de sntate pentru cltorii n strintate, .a.- documente financiar-contabile : facturi , chitane, borderouri- diverse documente: note informative, rapoarte , dri de seam statistice, reclamaii, sesizri, chestionare turiti, scrisori de mulumire,etc.Destinaia documentelor:- clieni- efi- departamentele specializate- conducere- patroni- diverselor organizaii i organisme, instituii, etc.


29/57

Page 29 of 57


Observaia directDeclaraii ale specialistului carea urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate directTest oralRapoarte de la teri ( clieni, parteneri )


30/57

Page 30 of 57

COORDONAREA OPERAIUNILOR CU MIJLOACE I INSTRUMENTE DE PLAT(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere de a coordonaoperaiunile cu mijloace i instrumente de plat

NIVELUL UNITII

4


necesare



Criteriile de realizaredin punctul de vedere al

atitudinilor necesare1. Coordoneaz identificarea iverificareamijloacelor i instrumentelorde plat

1.1. Identificarea riguroas i atent aelementelor specifice mijloacelor iinstrumentelor de plat se fsce nconformitate cu instruciunile bancare1.2. Verificarea corect i complet amijloacelor i instrumentelor de plat serealizeaz n scopul acceptrii la platfolosind aparatura adecvat1.3. n conformitate cu procedurileorganizaiei identific tipurile demijloace i instrumente de platacceptate pentru operaiuni1.4. Cile prin care mijloacele iinstrumentele de plat sunt acceptate la

plat de ctre parteneri sunt verificateoperativ i cu acuratee

Cum identific riguros i atentelementele specifice alemijloacelor i instrumentelor deplat conform instruciunilorbancareCum verific corect i completmijloacele i instrumentele deplat n scopul utilizarii folosindaparatura specialCum identific corect i atenttipurile mijloacelor iinstrumentelor de plat acceptatela plat conform procedurilororganizaiei

Care sunt cile prin caremijloacele i instrumentele deplat acceptate sunt verificateoperativ i cu acuratee

-corectitudine-obiectivitate-operativitate-sim analitic-bun negociator



31/57

Page 31 of 57

2. Coordoneaz efectuareaoperaiunilor cu mijloace iinstrumente de plat

2.1. Efectuarea operaiunilor cu mijloacei instrumentede plat se face curespectarea riguroas a procedurilororganizaiei i politicile partenerilor2.2. Efectuarea operaiunilor cu mijloacei instrumente de plat se face utilizndadecvat aparatura special din dotare2.3. Efectuarea operaiunilor cu mijloacei instrumente de plat se realizeaz prinaplicarea corect i responsabil ainstruciunilor speciale n tranzacii

Cum sunt riguros respectateinstruciunile de lucru dinorganizaie la efectuareaoperaiunilor cu mijloace iinstrumente de platCum este utilizat adecvataparatura special din dotareCum sunt aplicate corect iresponsabil instruciunile specialen tranzacii cu valut

-corectitudine-obiectivitate-operativitate-sim analitic-bun negociator


32/57

Page 32 of 57

3. Controleaz modul degestionare a operaiunilor cumijloace i instrumente deplat

3.1. Locul de pstrare a valorilor (safe)este asigurat, verificat i meninut nsiguran conform legislaiei n vigoare iprocedurilor organizaiei3.2. Verificarea completrii registrului decas se face corect i atent pentrureflectarea realitii, conform legislaieii procedurilor organizaiei3.3. Controlul riguros i cu acuratee amodului n care valorile ncasate suntidentice cu cele nscrise n documentelede plat se face conform legislaiei iprocedurilor organizaiei3.4. Neconcordanele ntre valorileexistente i cele nscrise n documente,situaiile frauduloase sunt minuiosidentificate, comunicate ierarhic cuoperativitate i urgent remediate conformprocedurilor organizaiei3.5. Asumarea responsabilitiiconsecinelor calculelor i pliloreronate, identificarea cu rigurozitate iatenie a situaiilor n care efectueazrambursri (restituiri) se face conformprocedurilor organizaiei i politicilorpartenerilor3.6. Aplicarea msurilor preventiveprivind riscurile utilizrii mijloacelor iinstrumentelor de plat se realizeaz cudiscernmnt i atenie conformprocedurilor organizaiei

Cum asigur, verific i meninen siguran locul de pstrare avalorilorCum verific completarea corecta registrului de cas pentrureflectarea realitii conformlegislaiei n vigoareCum controleaz rigurosconcordana valorilor ncasate cucele nscrise n documenteCnd remediaz neconcordaneleminuios identificate ntrevalorile existente i cele nscrisen documenteCnd efectueaz restituiriCnd raporteaz situaiilefrauduloase constatateCum acioneaz responsabilpentru identificarea calculeloreronate i cnd le raporteazevaluate i corectate conformprocedurilororganizaieiCum acioneaz pentruprevenirea riscurilor utilizriimijloacelor i instrumentelor deplat

-corectitudine-obiectivitate-operativitate-sim analitic-bun negociator-adaptabilitate


33/57


34/57

Page 34 of 57

COORDONAREA ACTIVITII DE REZERVRI(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere organizarea,implementarea iderularea activitii de rezervri a serviciilor hoteliere

NIVELUL UNITII

4


necesare






atitudinilor necesare1. Organizeaz activitatea derezervri

1.1. Serviciul rezervri este organizat cudiscernmnt i profesionalism nconformitate cu nevoile organizaiei1.2. Serviciul rezervri este organizat ncorelaie cu identificarea riguroas iatent a resurselor activitii de rezervrin conformitate cu procedurileorganizaiei1.3. Serviciul rezervri este organizat ncorelaie cu identificarea minuioas icorect a tipului de rezervare nconformitate cu procedurile organizaiei

Cum s organizeze cudiscernmnt serviciul derezervri n conformitate cunevoile organizaieiCum s organizeze atentserviciul de rezervri ncorelaie cu resurseleidentificateCum s organizeze serviciul derezervri n corelaie cu tipul derezervare

ProfesionalismDiscernmntRigurozitateAtenieMinuiozitateCorectitudineResponsabili-tateOperativitateObiectivitateAcurateeRealismRapiditate



35/57

Page 35 of 57

2. Implementeaz sistemul derezervri

.1. Sistemul de rezervri este selectat curesponsabilitate n conformitate cuprocedurile i nevoile organizaiei2.2. Sistemul de rezervri esteimplementat cu operativitate i atenie nconformitate cu procedurile i nevoileorganizaiei2.3. ntreinerea i funcionalitatea la

parametri optimi a sistemului derezervri implementat este asiguratpermanent, cu discernmnt i atenie nconformitate cu procedurile i nevoileorganizaiei

Cum s selecteze cuprofesionalism sistemul derezervriCum s implementeze cuoperativitate i atenie sistemulde rezervriCum s asigure cu atenientreinerea i funcionalitatea laparametri optimi a sistemuluide rezervri


3. Deruleaz activitatea derezervri

3.1. Rezervarea se realizeaz prinidentificarea corect i atent a tipului deservicii n funcie de nevoile clienilorconform procedurilor organizaiei3.2. Rezervarea se realizeaz prinidentificareacu obiectivitate i realism adisponibilitilor de spaii n funcie denevoile clienilor conform procedurilororganizaiei3.3. Rezervarea se realizeaz prinrezolvarea responsabil i rapid aincidentelor n activitatea de rezervri nconformitate cu nevoile clienilor iprocedurile organizaiei

Cum s identifice corect i atenttipul de servicii pentrurealizarea rezervriiCum s identifice cuobiectivitate i realismdisponibilitile de spaii pentrurezervareCum s resolve responsabil irapid incidentele din activitareade rezervri



36/57

Page 36 of 57

4. Informeaz clienii cuprivire la termenele icondiiile hoteliere

4.1. Consecinele anulrii serviciilorrezervate sunt comunicate cudiscernmnt i atenie clienilor nconformitate cu procedurile organizaiei4.2. Informarea clienilor n cazulneprezentrii i plata penalitilorrespective se face cu corectitudine iprofesionalism n conformitate cuprocedurile organizaiei4.3. Informarea clienilor privindconsecinele fluctuaiilor ratelor deschimb asupra nivelului tarifelor ipreurilor se face cu responsabilitate iacuratee n conformitate cu procedurileorganizaiei

Cum s informeze cudiscernmnt i atenie clieniicu privire la consecineleanulrii serviciilor nconformitate cu procedurileorganizaieiCum s informeze corectclienii cu privire laneprezentare i platapenalitilor conformprocedurilor organizaieiCum s informeze clienii curesponsabilitate i acurateeprivind consecinelefluctuaiilor ratelor de schimbasupra nivelului tarifelor ipreurilor n conformitate cuprocedurile organizaiei



37/57

Page 37 of 57

Gama de variabile:Resursele necesare activitii de rezervri:- personal- echipamente- materiale diverse: papetrie, pliante,- timpDocumentele activitii de rezervri:comanda de rezervare, situaia rezervrilor,lista neagr, lista de ateptareTipuri de rezervare:* n funcie de modalitatea de realizare:- telefonic- scris* n funcie de momentul realizrii:- anticipat- la sosire (pe loc)Incidente n activitatea de rezervri:- Suprarezervarea- Modificrile rezervrii se refer la:- data sosirii- data plecrii- ora sosirii- tipul camerei- numrul de personae- garantarea rezervrii negarantate iniial, etc.Rezervri:- garantate- negarantateAnularea rezervrii:- fr penaliti- cu penalitiNeprezentarea:nsoit de penaliti n funcie de tipul rezervrii


38/57

Page 38 of 57




39/57

Page 39 of 57

COORDONAREA VNZRII SERVICIILOR HOTELIERE(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere pentru stabilireapoliticii de preuri i tarife, pregtirea vnzrii, prezentarea ofertei serviciilor i vnzarea serviciilor hoteliere

NIVELUL UNITII

4


necesare







1. Stabilete politica de preurii tarife 1.1.Stabilirea obiectivelor politicii depreuri i tarife n conformitate cuprocedurile i nevoile organizaiei1.2. Stabilirea politicii de preuri i tarifen funcie defactorii care o influeneazconform procedurilor i nevoilororganizaiei1.3. Stabilirea politicii de preuri i tarifen funcie de metodele de calcul aacestora n unitile hoteliere conformprocedurilor i nevoilor organizaiei1.4. Stabilirea strategiilor de preuri itarife n funcie de corelaia pre/tarif iraportul cerere/ofert conformprocedurilor i nevoilor organizaiei

Cum s stabileasc conformnevoilor organizaieiobiectivele politicii de preuri itarifeCum s stabileasc conformnevoilor organizaiei i nfuncie de factorii de influenpolitica de preuri i tarifeCum s stabileasc conformnevoilor organizaiei i nfuncie de metodele de calculpreurile i tarifeleCum s stabileasc conformnevoilor organizaiei i nfuncie de corelaia pre/tarif i

raportul cerere/ofert strategiilede preuri i tarife

DiscernmntProfesionalismCorectitudineAtenieAcurateeMinuiozitateAtractivitateObiectivitateClaritateFlexibilitateSpirit analiticResponsabili-tate



40/57

Page 40 of 57

2. Pregtete vnzarea 2.1. Identificarea nevoilor, cerinelor ipreferinelor clienilor se face cudiscernmnt i profesionalism conformprocedurilor organizaiei2.2. Identificarea categoria clienilor seface cu corectitudine i atenie conformprocedurilor organizaiei2.3. Identificarea disponibilitiiserviciilor hoteliere se face cu rspunderei acuratee conform procedurilororganizaiei2.4. Pregtirea documentaiei specificefiecrei categorii de clieni se realizeazcu minuiozitate i profesionalismconform procedurilor organizaiei

Cum s identifice cudiscernmnt i profesionalismnevoile, cerinele i preferineleclienilorCum s identifice corect i atentcategoria clienilorCum s identifice cu rspunderei acuratee disponibilitateaserviciilor hoteliereCum s pregteasc minuios icu profesionalism documentaiaspecific fiecrei categorii


3. Prezint oferta serviciilorhoteliere

3.1. Prezentarea ofertei serviciilorhoteliere se face cu discernmnt iatractivitate subliniind avantajele ifacilitile subliniind avantajele ifacilitile conform procedurilororganizaiei3.2. Prezentarea ofertei serviciilorhoteliere se face detaliat, cu claritate iacuratee n funcie de categoriileserviciilor conform procedurilororganizaiei3.3. Prezentarea ofertei serviciilorhoteliere se face cu corectitudine iatenie n concordan cu lista tipurilor detarife i preuri conform procedurilororganizaiei

Cum s prezinte oferta cuatractivitate subliniindavantajele i facilitileCum s prezinte oferta detaliat,clar i cu acuratee conformcategoriilor de serviciiCum s prezinte oferta corect iatent conform listei de preuri itarife



41/57

Page 41 of 57

4. Distribuie i vinde serviciilehoteliere

4.1. Distribuirea i vnzarea serviciilorhotelierese face cu rspundere i profesionalismprin stabilirea strategiilor de vnzareconform procedurilor organizaiei4.2. Distribuirea i vnzarea serviciilorhotelierese face cu responsabilitate i obiectivitateprin identificarea tipului de canal dedistribuie conform procedurilororganizaiei4.3. Distribuirea i vnzarea serviciilorhoteliere se face cu discernmnt iprofesionalism prin implementareamodalitilor moderne de vnzareconform procedurilor organizaiei

Cum stabilete cu rspundere iprofesionalism strategiile devnzareCum identific curesponsabilitate i obiectivitatetipul canalului de distribuieCum implementeaz cuprofessionalism modalitilemoderne de vnzare


5. Fidelizeaz clienii 5.1. Analizarea istoricului clienilorunitii hoteliere se face cu atenieconform procedurilor organizaiei5.2. Identificarea clienilor fideli se facecu obiectivitate i acuratee conformprocedurilor organizaiei5.3. Actualizarea permanenta a listaeiclienilor VIP i fideli se face cucorectitudine i atenie conformprocedurilor organizaiei5.4. Stimularea clienilor fideli serealizeaz cu responsabilitate iflexibilitate conform procedurilororganizaiei

Cum s analizeze istoriculclienilorCum s identifice obiectiv i cuacuratee clienii fideliCum s actualizeze permanentcorect i atent lista clienilorVIP i fideliCum s stimuleze curesponsabilitate i flexibilitateclienii fideli



42/57

Page 42 of 57

Gama de variabile:Factorii care influeneaz politica de preuri i tarife:- interni: organizare, marketing, costurile, alte variabile- externi: percepiile clienilor pe pia, concurena, legislaia, etc.Criterii de adaptare a preurilor:- geografice- stimulare i bonusuri-promoionale- difereniate- psihologiceCategorii de clieni:- individuali- grupuri- n vacan- n interes de afaceriTipuri de uniti hoteliere:* conform criteriilor:- hotel, hotel-apartament,- motel, hostel, etc.Pentru hoteluri:* conform capacitii:- mici, medii, mari, foarte mari* conform sezonalitii:- cu un singur vrf de sezon- cu dou vrfuri de sezon- permanente* conform destinaiei:- pentru oameni de afaceri- de vacan- pentru tratament- pentru sportivi- de tranzitStandardele de confort ale unitilor hoteliere:O stea5 steleProdusul hotelier: servicii de:- cazare- restauraie- agreement- informare, intermediere, etc.


43/57

Page 43 of 57

Tipuri de tarife:- afiate- speciale:* pentru grupuri* de contingent* pentru clienii casei* pentru companii* pentru copii* pentru salariai / membrii din industria turismului i cltoriilor* promoionale* de weekend* pentru depirea zilei hoteliere* majoratStrategii de vnzare:- a tarifului ridicat- a tarifului sczut- difereniatSisteme de gestiune hotelier i evidene:- manual- mixt: manual i informatizat- informatizat:* SITEL V 22* LanMark LODGIS-TIX* FIDELIOServicii hoteliere:

- de baz: cazare, alimentaie- suplimentare: agrement i fitness, organizarea de evenimente: ntlniri de afaceri, congrese, recepii, conferine, etc.




44/57

Page 44 of 57

ELABORAREA MATERIALELOR I A CORESPONDENEI HOTELIERE(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesaredirectorului vnzri servicii hoteliere pentru realizarea,transmiterea materialelor i redactarea corespondenei hoteliere

NIVELUL UNITII

4

Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de

vedere al deprinderilor practicenecesare


punctul de vedere alcunotinelor necesare


punctul de vedere alatitudinilor necesare

1. Clarific scopul i tematicamaterialelor

1.1. Scopul i tematica sunt identificatecu corectitudine i atenie n colaborarecu persoana / instituia care solicitmaterialele conform procedurilororganizaiei1.2. Stabilirea timpului necesardocumentrii i elaborrii se face curspundere i realism n funcie decerine conform procedurilor organizaiei1.3. Stabilirea formatului i termenuluide furnizare a materialelor se face cuclaritate i acuratee conformprocedurilor organizaiei

Cum s identifice scopul itematica n colaborare cupersoana / instituia care solicitmaterialeleCum s stabileasc timpulnecesar documentrii ielaborrii n funcie de cerineCum s stabileasc cu claritatei acuratee formatul itermenul de furnizare amaterialelor

AtenieRealismClaritateCorectitudineRigurozitateObiectivitateCooperareMeticulozitateSpirit constructivProfesionalismSeriozitate



45/57

Page 45 of 57

2. Colecteaz informaiile 2.1. Identificarea surselor de informaii istrategiile de obinere a informaiilor seface obiectiv i corect conformprocedurilor organizaiei2.2. Colectarea informaiilor se face curigurozitate i acuratee, utiliznd tehniciadecvate conform procedurilororganizaiei2.3. Verificarea corect i atent ainformaiilor pentru a fi complete, reale,actuale, utile conform procedurilororganizaiei2.4. Analizarea i interpretareasemnificaiei informaiilor se face curesponsabilitate i atenie conformprocedurilor organizaiei

Cum s identifice sursele deinformaii i strategiile deobinere correct i obiectivCum s colecteze informaiileprin tehnici adecvateCum s verifice corect i atentca informaiile s fie complete,reale, actuale, utileCum s analizeze i sinterpreteze cu responsabilitatesemnificaia informaiilor

RealismClaritateCorectitudineRigurozitateObiectivitateCooperareMeticulozitateSpirit constructivProfesionalismSeriozitate


46/57

Page 46 of 57

3. Elaboreaz i transmitemateriale

3.1. Redactarea proiectul materialului seface cu discernmnt i atenie conformcerinelor i procedurilor organizaiei3.2. Verificarea cu obiectivitate imeticulozitate ca materialele s includtoate informaiile necesare, edificatoarei relevante n concordan cu tipurilesolicitate conform procedurilororganizaiei3.3. Cooperarea constructiv isolicitarea concluziilor i propunerilor laproiectul materialului conformprocedurilor organizaiei3.4. Redactarea materialului n formafinal se face cu responsabilitate iprofesionalism n concordan cuconcluziile i propunerile primite3.5. Transmiterea materialului se face curspundere, seriozitate i n timp utilctre persoanele, instituiile iorganismele abilitate conformprocedurilor organizaiei

Cum s respecte cerinele nredactarea proiectuluimaterialuluiCum s verifice obiectivconinutul materialelor cuinformaiile necesare,edificatoare i relevante nconcordan cu tipurilesolicitateCum s coopereze constructivi s solicite concluzii ipropuneri la proiectulmaterialuluiCum s redacteze forma final amaterialului n funcie depropunerile i concluziileprimiteDe ce este important s respectetermenul de transmitere amaterialelor ctre persoanele,instituiile abilitate

RealismClaritateCorectitudineRigurozitateObiectivitateCooperareMeticulozitateSpirit constructivProfesionalismSeriozitate


47/57


48/57


49/57

Page 49 of 57

ASIGURAREA CONDIIILOR OPTIME PENTRU CLIENI N UNITATEA HOTELIER(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliereprivind asigurarea condiiilor adecvate pentru clieni n unitatea hotelier

NIVELUL UNITII

4


necesare







1. Identific factorii de risccare pot afecta clienii

1.1. Factorii de risc care pot afectaclienii sunt identificai corect i atent nfuncie de probleme specifice conformprocedurilor organizaiei1.2. Situaiile de risc sunt evaluate curspunde-re i acuratee n funcie deamplasarea i dotarea organizaieiconform procedurilor organizaiei1.3. Informarea clienilor asuprapotenialelor riscuri se face permanent curesponsabilitate i realism conform

procedurilor organizaiei

Cum s identifice corect i atentconform procedurilororganizaiei factorii de risc carepot afecta clieniirCum s evalueze cu rspunderei acuratee conformprocedurilor organizaieisituaiile de riscCum s informeze curesponsabilitate i realismclienii cu privire la potenialele

riscuri

CorectitudineResponsabili-tateAtenieAcurateeRealismPromptitudineImplicareDiscernmntPoliteeProfesionalismSeriozitate

ObiectivitateAmabilitate



50/57

Page 50 of 57

2. Colaboreaz cu celelaltedepartamente iimplementeazmsurile iprocedurile de prevenire aincidentelor nedorite

2.1. Identificarea corect a msurilor iprocedurilor de prevenire a incidentelornedorite n funcie de potenialele riscuriconform procedurilor organizaiei2.2. Implementarea msurilor iprocedurilor de prevenire a incidentelornedorite se face cu responsabilitate nfuncie de amplasarea i dotareaorganizaiei conform procedurilor2.3. Instruirea clienilor cu promptitudinei politee n concordan cu nevoilepentru utilizarea adecvat a aparaturii iechipamentelor din dotarea organizaieiconform procedurilor2.4. Aplicarea cu rapiditate aprogramului de informare i aciune ncaz de pericol conform procedurilor

Cum s identifice corect amsurile i procedurile deprevenire a incidentelornedorite n funcie depotenialele riscuriCum s adapteze conformamplasrii i dotrii organizaieimsurile i procedurilepreventiveCum s instruiasc clieniipentru utilizarea adecvat aaparaturii i echipamentelor dindotareCum s aplice cu rapiditateprogramul de informare iaciune n caz de pericol

CorectitudineResponsabili-tateAtenieAcurateeRealismPromptitudineImplicareDiscernmntPoliteeProfesionalismSeriozitateObiectivitateAmabilitate


51/57

Page 51 of 57

3. Asigur clienilor condiiiadecvate

3.1. Accesul clienilor i vizitatorilor nunitatea hotelier pe baza documenteloradecvate conform conformreglementrilor iprocedurilororganizaiei3.2. Rezolvarea cu discernmnt ioperativ a situaiilor speciale iaplicarea urgent a msurilor specificeconform procedurilor3.3. Asigurarea corespunztoare abunurilor clienilor conform procedurilororganizaiei3.4. Simularea aciunilor de evacuare aunitii hoteliere n cazuri de for majorse realizeaz prin implicarea cu politee aclienilor conform procedurilororganizaiei

Cum s aplice reglementrile nvigoare privind accesulclienilor i vizitatorilornunitatea hotelier pe bazadocumentelor adecvateCum s rezolve conformprocedurilor organizaieisituaiile speciale i aplicareaurgent a msurilor specificeCum s acioneze conformprocedurilor organizaieipentruasigurarea corespunztoare abunurilor clienilorCum s implice clieniiconform procedurilororganizaiein aciunile desimulare a evacurii n cazuride for major

CorectitudineResponsabili-tateAtenieAcurateeRealismPromptitudineImplicareDiscernmntPoliteeProfesionalismSeriozitateObiectivitateAmabilitate


52/57

Page 52 of 57

Gama de variabile:Evaluarea situaiilor de risc:- cantitativ- calitativProceduri preventive privind protecia i sigurana clienilor n unitatea hotelier:- dotarea cu echipamente i materiale specifice corespunztoare: iluminat de siguran, stingtoare,sisteme moderne anti-incedendii, de supraveghere i alarmare, safe-uri, planuri de evacurare n camere i spaiile comune, etc. - instruciuni, afie, fluturai, ghid pentru sigurana clienilorMsuri de protecie:- sistem general de securitate: avertizare n caz de incendiu, urmrirea circulaiei: cheilor electronice, a persoanelor, a patrulelor desecuritate, depistarea defeciunilor de sistem, conectarea cu firmele specializate de paz i securitate sau cu poliia- asigurarea bunurilor personale ale clienilor prin gestionarea corect i atent a cheilor spaiilor de cazare- norme de protecie, securitate i circulaie n hotel- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare- implicarea organelor abilitate: Poliie, Parchetul, Pompieri, uniti sanitare, etc.Riscuri poteniale:furturi, tulburarea linitii, dispariia obiectelor din spaiile de cazare, pierderea bagajelor, defectarea echipamentelordin dotare, .a.Msuri specifice:- gestiunea cheilor- asigurarea confidenialitii totale asupra clientului- inviolabilitatea spaiului de cazareCazuri de for major:naturale, politice, sociale ( incendiu, uragan, inundaie, cutremur, jaf, atacuri teroriste, revolte, lovituri de stat,greve, etc.)


Observaia directDeclaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate directRapoarte de la teri ( clieni )


53/57


54/57


55/57


56/57


57/57

director.vinzari.servicii.hoteliere

Documents