Termenul de conflictTermenul de conflict provine de la verbul latin confligo – a se lupta, a se bate

între ei. Mai este definit ca disensiune, dispută, ceartă, scandal, luptă, război.Dicţionarul Webster surprinde mai multe faţete ale conflictului:

- bătaie sau luptă ;- dezacord sau opoziţie acută de idei, interese, ceartă zgomotoasă;- tulburare emoţională produsă de o ceartă puternică, de impulsuri contrarii sau de

incapacitatea de a împăca impulsurile cu principiile realiste sau morale; - se mai foloseşte şi cu trimitere la coliziunea unor corpuri în mişcare.

În mod obişnuit, conflictul este asociat cu violenţa, deşi aceasta este doar una din direcţiile, consecinţele modului în care evoluează conflictul. Violenţa nu este pentru conflict nici definitorie, nici termen sinonim.

Conflictul ca fenomen psihosocial

Conflictul este un fenomen psihosocial tridimensional, care implică: o componentă cognitivă (gândirea, percepţia situaţiei conflictuale), o componentă afectivă (emoţiile şi sentimentele) şi o componentă comportamentală (acţiunea, comunicarea).

Putem considera conflict orice formă modificată, afectata, alterată, negativă a relaţiilor social-umane, aşa cum sunt ele acceptate în comunitatea şi cultura respectivă.

Conflictul social apare atunci când două sau mai multe „părţi” aflate în interdependenţă sunt sau doar se percep diferite sau chiar incompatibile la nivelul trebuinţelor, scopurilor, valorilor, resurselor sau al unor trăsături de personalitate.

Componenta 1. Percepţia conflictului

Este important să conştientizăm că persoana percepe, sesizează observă semnele conflictului la sine, la celălalt şi în relaţia interpersonală. Obiectul acestei percepţii îl constituie diferenţele, incompatibilităţile şi exteriorizarea de către partener a stării de conflict.

În mod normal, diferenţele dintre noi nu ar trebui să producă disconfortul cauzator de conflict, să ne deranjeze. Însă, de cele mai multe ori noi nu acceptăm aceste diferenţe, deoarece, înainte ca raţiunea să intervină, un impuls egocentric ne determină să ne instituim în etaloane ale corectitudinii (Ca un exemplu : cum sunt, cum gândesc, ce fac eu este corect, bine, iar cum eşti, cum gândeşti, cum faci tu, dacă este altfel, este greşit). Apare pentru început dezacordul, verbalizat sau nu, aceasta fiind prima formă a conflictului. Pot fi găsite cel puţin două explicaţii pentru apariţia conflictelor produse de neacceptarea diferenţelor : stima de sine şi paradigma imaginii în oglindă: ne atribuim virtuţi şi atribuim altora vicii.

Percepţia nu este întotdeauna rezonabilă sau realistă. În dimensiunea cognitivă se găsesc atât elemente obiective, cât şi subiective. Incompatibilităţile sau interferenţele pot fi reale, dar de multe ori se întâmplă să fie doar în mintea persoanei, situaţie în care totuşi conflictul există, pentru ca persoana va reacţiona în funcţie de ceea ce „vede”. Este însă un conflict imaginat, nu real. Spre deosebire de conflictul real, conflictul imaginat nu

1

debutează numai când valorile sau nevoile sunt realmente şi obiectiv incompatibile sau când conflictul este exteriorizat în acţiune, ci şi când una sau ambele părţi percep existenţa lui, cred în mod eronat că se află în faţa unui conflict.

Multe conflicte se dezvoltă din presupunerea despre ce ar putea să se întâmple dacă sau una din părţi va face ceva. În mare măsură ostilitatea interpersonală este provocată de conflicte imaginate.Exemplu: Studenţii raţionează: „Nu-i cerem profesoarei să mutăm orele în altă zi, pentru că nu ar accepta, deoarece a cerut în mod special să i se pună aceste ore vinerea.” Ca urmare, nu-i propun schimbarea cursului, iar atitudinea lor capătă ceva din nemulţumirea refuzatului şi din reproşul nerostit pentru rigiditatea presupusă a profesoarei.

Componenta 2. Afectivitatea în conflict

Emoţiile sunt inerente conflictului. Ele pot fi cauza, dar, sunt de regulă, combustibilul desfăşurării conflictului, îl potenţează şi îl susţin, după cum pot funcţiona ca mecanism de stingere a acestuia. Ele pot fi simptom sau indicator al conflictului pe care îl trăim noi sau partenerul.

Conflictul implică o reacţie emoţională la o situaţie sau interacţiune/persoană, reacţie care semnalează un dezacord. Când avem emoţii de teamă, tristeţe, amărăciune, furie sau neajutorare, simţim că avem un conflict şi, ca atare, îl avem. Emoţia resimţită ne-a semnalat prezenţa conflictului, a avut rolul unui simptom.

Managementul emoţiilor pe parcursul derulării conflictului poate presupune detensionarea ori suprimarea temporară, după caz, suspendarea relaxării emoţionale până când apare o situaţie mai adecvată, ori în fine, a lăsa emoţiile să crească sau chiar a stimula acest proces, dar nu până la un prag periculos, pentru a le consuma şi a le epuiza potenţialul energetic distructiv.

Descărcarea emoţională se realizează prin confesare faţă de un ascultător activ, dezbatere publică, recunoaştere şi acceptare, confirmare a legitimităţii. În multe conflicte, oamenii ajung să acţioneze împotriva propriilor interese, arătându-se mai interesaţi să-şi exprime sentimentele, decât să obţină satisfacerea nevoii care a cauzat intrarea lor în conflict.

Componenta 3. Acţiunea

Comportamentul în conflict poate avea două roluri: exprimarea conflictului, a emoţiilor implicate şi satisfacerea nevoilor. Acţiunile pot îmbrăca o largă diversitate de manifestare, de la încercarea de a face ceva în dezavantajul altuia, la exercitarea puterii, la violenţă sau, dimpotrivă, la caracterul conciliant, constructiv şi prietenos. Există şi aici problema reciprocităţii, în sensul că este suficient ca una dintre părţi să întreprindă ceva, pentru ca şi cealaltă să fie în conflict, chiar dacă nu ştie încă acest lucru (reclamaţia, chemarea în judecată etc.).

Cauzele conflictului În centrul tuturor conflictelor se află nevoile umane. Oamenii intră în conflict fie

pentru că au nevoi care sunt satisfăcute de procesul conflictual însuşi, fie că au nevoi

2

neconcordante cu ale altora. Reacţiile, implicarea indivizilor în conflict, acuitatea conflictului nu depind neapărat de caracterul primar, biologic sau secundar, dobândit al trebuinţei frustrate, cât de diferiţi alţi factori situaţionali şi de personalitate.

Au potenţial conflictogen: - trebuinţele fiziologice vitale: de hrană, apă, adăpost, odihnă, sex, securitate.- trebuinţe de integrare socială: apartenenţă şi dragoste: nevoia de asociere (de a fi

în societate, de a fi împreună cu alţii), de apartenenţă (de a aparţine unui grup sau unei categorii sociale), de acceptanţă (a fi acceptat de ceilalţi), de comunicare, de colaborare;

- trebuinţe de apreciere şi stimă: de a te realiza, de a fi competent, de a câştiga aprobarea şi recunoaşterea celorlalţi;

- activarea existenţei: stimularea senzorială, nevoia unei varietăţi şi fuga de monotonie, plictiseală, dorinţa de a călător, de a te distra.

- trebuinţe de cunoaştere: nevoia de a şti, de a înţelege şi a explora.- trebuinţe estetice.- trebuinţe de actualizare: de autorealizare şi valorificare a propriului potenţial.- trebuinţa spre ridicare socială: ambiţia, dorinţa de a-i depăşi pe alţii, de a-i

conduce.- motivele – adicţie: dependenţa de drog, dragostea, ataşamentul social, nevoia de

experienţe senzoriale şi estetice, nevoia de putere ş.a.

Comunicarea este conflictogenă sau îngreuiază rezolvarea conflictului în două situaţii:

1) când este absentă (subiectul nu spune ce îl doare, dar acumulează tensiune şi în cele din urmă, aceasta se descarcă într-un moment, la un nivel şi într-un mod la care nu te aştepţi.) sau

2) când este defectuoasă (duce la înţelegere eronată, la neînţelegeri). Oamenii comunică de cele mai multe ori imperfect, dar presupun că au făcut-o clar. Văzând apoi că ceilalţi acţionează în virtutea altor informaţii, ei atribuie acest lucru relei credinţe sau distorsionării mesajului la receptor, în nici un caz imperfecţiunii lor în comunicare.

Lezarea stimei de sine. Imaginea de sine ( ansamblul ideilor pe care un individ le are despre el însuşi, inclusiv despre rolul său, despre trăsăturile de caracter şi corpul său) se exprimă prin trei elemente:

- informaţii despre sine – cunoştinţe referitoare la sine şi la evenimentele în care ne-am implicat;

- autoprezentarea – componenta comportamentală, de oferire către cei din jur a unei imagini pozitive despre noi înşine;

- stima de sine. Stima de sine este o trăsătură afectiv-atitudinală a personalităţii. Numită şi evaluare de sine, ea exprimă sentimentale noastre faţă de noi înşine. Se formează prin compararea socială, cât şi prin feedback-ul primit de la cei din jur.

Stima de sine este o dimensiune deosebit de importantă a existenţei noastre, cu potenţial conflictogen. Sensibilitatea persoanei la mesajul atitudinal şi evaluativ negativ pe care îl emite interlocutorul la adresa noastră îl estompează pe cel verbal-informaţional.

3

În general nu acordăm atenţie reacţiilor pozitive venite de la ceilalţi, pentru că le considerăm normale.

EXERCIŢIU: Cereţi unui prieten să vă critice, enunţând 15 defecte. Deşi ştiţi că este un joc propus

chiar de dvs., veţi observa că după aproximativ 6 defecte formulate, simţiţi nevoia să vă apăraţi, să daţi explicaţii, să argumentaţi că sunteţi o persoană valoroasă.

Sunt unele conduite care, lezând stima de sine, afectează comunicarea şi capătă potenţial conflictogen:

- contestarea, minimalizarea de către o altă persoană a realizărilor majore, ori critica sistematică a activităţilor unei alte persoane.

- Propunerea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depăşesc posibilităţile persoanei şi duc vizibil la eşec.

- Contestarea, minimalizarea valorilor celuilalt.- Constrângerea unei persoane să acţioneze contrar conştiinţei sale. Un om care

acţionează în acord cu conştiinţa sa se preţuieşte şi este echilibrat afectiv. Orice încălcare a propriei conştiinţe, orice ignorare a „vocii interioare” determină indispoziţia psihică şi lezează stima de sine. Omul se dispreţuieşte pentru slăbiciunea de a fi cedat şi devine ostil celui care l-a constrâns ori influenţat în acea direcţie.

Nerespectarea normelor explicite afişate sau nerostite, nescrise.

Comportamentele neadecvate : - comportamente negative, antisociale- comportamente pozitive în sine dar atipice (daruri spontane, manifestări de

simpatie ş.a.)- comportamente pozitive şi dezirabile social, dar cu mesaj negativat de partener, - comportamente neadecvate situaţiei (râs la înmormântare ş.a.)

Agresivitatea este fie cauza, fie rezultatul conflictului. Ea este un mod de a fi în situaţii de viaţă foarte diferite, un mod de a acţiona-reacţiona, de exprimare a opiniilor, de relaţionare. Ea nu poate fi desprinsă de datul comportamental, de afectivitate, inteligenţă, experienţa personală. Nu i se pot contesta contaminările socio-culturale şi implicaţiile morale.

EXERCIŢIU:Gândiţi-vă la un conflict recent în care aţi fost implicaţi şi scrieţi care credeţi că sunt

principalele deosebiri dintre dvs. şi partea adversă:- deosebiri de valori şi convingeri ____________________________- erori de interpretare______________________________________- incompatibilităţi de scopuri,interese _________________________

4

Conflictul şi managementul conflictelor

Abilitatea de a comunica presupune şi abilitatea de a rezolva conflictele de comunicare. Conflictul nu presupune în mod obligatoriu aspecte negative (ex. tensiune, ceartă), deci comunicarea eficientă nu înseamnă camuflarea conflictului. Acesta trebuie acceptat ca o parte firească a procesului de comunicare.

Efectele pozitive ale conflictului:• creşte motivaţia pentru schimbare;• îmbunătăţeşte identificarea problemelor şi a soluţiilor;• creşte coeziunea unui grup după soluţionarea comună a conflictelor;• creşte capacitatea de adaptarea la realitate;• oferă o oportunitate de cunoaştere şi dezvoltare de deprinderi;• dezvoltă creativitatea.

Dacă conflictul este negat, reprimat, camuflat, sau soluţionat de tipul câştigător-învins, acesta poate avea o serie de efecte negative:• scade implicarea în activitate;• diminuează sentimentul de încredere în sine;• polarizează poziţiile şi duce la formarea de coaliţii;• dileme morale; • dificultăţi în luarea deciziilor.

Cele mai frecvente convingeri eronate sau mituri despre conflicte sunt: Conflictul se rezolvă de la sine, cu trecerea timpului;Confruntarea cu o problemă sau într-o dispută este întotdeauna neplăcută, Prezenţa unui conflict este semnul unui management prost al grupului, Conflictul este întotdeauna negativ şi distructiv, Conflictul într-o clasă este un semn de neimplicare a profesorului în problemele clasei,Conflictul nu se rezolvă decât printr-un compromis, cineva trebuie să piardă, A avea un conflict este un semn de slăbiciune sau vulnerabilitate.

Stiluri de abordare a conflictelor In rezolvarea unei situaţii de conflict, este necesară uneori acceptarea metodei

câştig - pierdere, adică una dintre părţi primeşte ceea ce a cerut a fi rezolvat, iar partea cealaltă pierde. Oamenii recurg la astfel de soluţii când percep situaţia ca fiind "fie..., fie...". De asemenea, când doi copii sunt în competiţie pentru locul întâi la olimpiadă, unul dintre ei va câştiga premiul întâi, altul nu.

• În anumite situaţii, metoda câştig-pierdere este necesară: când una dintre părţi dispune de prea puţine resurse sau doar una dintre părţi poate să îşi împlinească nevoile (ex. când două persoane candidează pentru un singur post). Totuşi, în cele mai multe dintre situaţiile de comunicare nu este necesar ca o persoana să adopte stilul câştig-pierdere.

• Metoda "pierdere - pierdere". Deşi pare foarte greu de crezut că o astfel de metodă este eficientă, există situaţii când e cea mai eficientă soluţie. Cele mai bune exemple pentru a demonstra eficienţa acestei metode sunt multele războaie încheiate prin astfel de soluţii. Compromisul este o formă a acestei metode de soluţionare a conflictelor.

5

• A treia metodă de management al conflictelor este "câştig-câştig”. în astfel de situaţii, scopul este ca cererile tuturor părţilor să fie satisfăcute. Cei implicaţi nu numai că nu doresc să câştige în detrimentul celeilalte, dar scopul lor este de a lucra împreună pentru a ajunge la soluţia cea mai eficientă. Când un vânzător şi un cumpărător stabilesc împreună preţul unui produs, ei folosesc metoda "câştig - câştig."

Principii de management al conflictelor

1. Menţinerea unei relaţii pozitive pe perioada conflictului prin: ascultare activă, utilizarea întrebărilor deschise pentru clarificarea mesajelor. 2. Diferenţierea dintre evenimente, comportament şi interpretarea lor, evaluarea diferitelor opţiuni. 3. Focalizarea pe problemă nu pe persoane, folosirea unor termeni concreţi, specifici, comportamentali în descrierea situaţiei şi nu generali, utilizarea unui limbaj adecvat ("A apărut o problemă..." nu "Tu ai creat o problemă ..."). 4. Utilizarea comunicării directe, fără a reacţiona cu propriile argumente, clarificarea întrebărilor, solicitarea informaţiilor pentru înţelegerea situaţiei, evitarea învinovăţirii şi etichetării interlocutorului, evaluarea impactului conflictului asupra relaţiei sau grupului. 5. Identificarea barierelor în rezolvarea conflictului. Acestea pot fi: judecarea persoanei şi nu evaluarea mesajului, căutarea de contraargumente, reacţia prematură, ascultarea interlocutorul pentru a identifica greşelile şi nu pentru a înţelege mesajul, convingerea că numai el /ea are dreptate.

Bibliografie1. Neculau, A., Stoica-Constantin, Ana, (1998), Psihosociologia rezolvării

conflictelor, Ed. Polirom, Iasi2. Stoica-Constantin, Ana (2004), Conflictul interpersonal. Prevenire, rezolvare si

diminuarea efectelor, Ed. Polirom, Iasi.

6