31.Conflictele si conducerea lorConflictul cuprinde o serie de stări afective ale indivizilor cum ar fi: neliniştea, ostilitatea, rezistenţa, agresiunea deschisă, precum şi toate tipurile de opoziţie şi interacţiune antagonistă, inclusiv competiţia. În literatura sociologică de specialitate, conflictul este definit ca ,,un blocaj al mecanismelor normale de luare a deciziei, de felul celui în care un individ sau un grup încearcă dificultăţi în alegerea căilor sale de acţiune”.

Practica organizaţională arată că situaţiile conflictuale sunt utilizate ca strategii importante de obţinere a unui rezultat cât mai bun în detrimentul progresului celorlalţi. În consecinţă, conflictul trebuie privit ca un element al vieţii organizaţionale, tocmai datorită divergenţelor existente între atitudini, scopuri, modalităţi de acţiune sau faţă de o situaţie din procesul de conducere. Practicarea managementului de succes impune de la bun început identificarea surselor conflictuale precum şi factorii care favorizează orientarea acestora în sensul diminuării performanţelor manageriale.

Concepţiile diferite asupra conflictului sugerează puncte de vedere diferite asupra surselor conflictului. Cauzele care generează stările conflictuale pot fi căutate atât în elementele de ordin psiho-sociologic, cât şi în elementele structurale ce caracterizează organizaţiile. Astfel, stările conflictuale pot fi determinate de:

nepriceperea unui membru al grupului de a-şi îndeplini sarcinile ce i-au fost atribuite

nemulţumirea faţă de modul de repartizare a sarcinilor percepţii şi interpretări greşite lipsa unei comunicări deschise şi oneste relaţiile interpersonale dificile existenţa unui climat de neîncredere între oameni agresivitatea teama de a lăsa pe alţii să se afirme competiţia

Comunicarea evidenţiază metodele pe care oamenii le folosesc pentru a interacţiona, furnizează o înţelegere vitală a evoluţiei conflictului aflându-se în inima procesului de soluţionare.Între managementul conflictului şi rezolvarea acestuia există o diferenţiere în sensul că managementul conflictului nu se ocupă de sursele lui. Acesta are ca obiect modul în care sunt controlate dezacordurile privind opţiunile şi preferinţele ce rezultă din

interacţiunile dintre părţi ce au interese şi scopuri comune şi care se deosebesc numai prin mijloacele de a le atinge. Rezolvarea conflictelor înseamnă că toate părţile implicate ajung în mod liber la un acord după ce au redefinit şi reperceput relaţiile dintre ele şi după ce au făcut evaluarea, adică au examinat şi au luat în calcul toate elementele relevante ale relaţiilor. Există un mod în care conflictele gestionate (”manageriate”) se deosebesc de cele rezovate, în acest sens adoptându-se termenul de control al conflictului. Controlul conflictuluiControlul conflictului se referă la o scară largă de comportamente şi are un sens mai vast, care acoperă termenii de rezolvare a conflictului şi managementul conflictului. Deosebim trei condiţii necesare şi suficiente pentru controlul eficace al conflictului şi anume: capacitate, oportunitate şi voinţă. Capacitatea se referă la tehnicile părţilor aflate în conflict. Ele trebuie să posede inventarul de tehnici pentru a ieşi din conflict. Aceste tehnici necesare manevrării eficiente a conflictului variază în funcţie de situaţie şi context. Oportunitatea - înseamnă a avea timpul şi libertatea de a controla conflictul. Voinţa se referă la hotărârea de a rezolva. Daca părţile nu doresc să discute sau să colaboreze, orice control eficace al conflictului devine aproape imposibil. Dacă medierea este încununată de succes în obţinerea acordurilor părţilor, aceasta se poate datora numai faptului că părţile au deja voinţa de a rezolva. Pentru un control eficient, aceste trei condiţii trebuie îndeplinite simultan. Controlul eficient al conflictului reclamă utilizarea tehnicilor analitice şi de comunicare. Aceste tehnici oferă instrumentele necesare reducerii aspectelor nedorite sau negative ale unui conflict dat. Tehnicile de control ale conflictului sunt două seturi: tehnici de comunicare şi tehnici de analiză.

Tehnicile de comunicare includ: ascultarea activă, limbajul şi restructurarea deprinderilor. Ascultarea activă înseamnă a asculta nu numai cuvintele, ci şi sensul de dincolo de acestea. Tehnicile de limbaj sunt cele care diminuează nivelul de evocare al cuvintelor emoţionale ca blamul şi acuzarea. Este imposibil şi lipsit de inţelepciune să elimini total conţinutul emoţional dintr-un mesaj. O dificultate centrală în unele conflicte constă în aceea că părţile nu comunică bine. Analiza conflictului

Analizarea sau întocrnirea hărţii conflictului permite segmentarea acestuia în componente şi denumirea lor. Acest lucru este vital în procesul înţelegerii dinamicii conflictului şi în alegerea metodelor de

control efectiv. Wehr aprecia că întocmirea hărţii este primul pas în intervenţia cu scop de management a unui anumit conflict. Ea oferă celui care intervine cât şi părţilor implicate informaţii asupra înţelegerii originilor, naturii, dinamicii şi posibilităţilor de rezolvare a conflictului. O schemă extrem de eficientă pentru realizarea hărţii conflictului este modelul celor 5P al lui Tillet. Acesta susţine modelul care identifică cinci elemente sau dimensiuni ale unui conflict, şi anume: problema, participanţii, trecutul, presiunile şi proiecţiile. Pentru fiecare dintre ele modelul distinge între manitest şi nemanifest, adică vizibil sau cunoscut şi invizibil sau necunoscut. Modelul lui Tillet este un instrument analitic simplu, oferind crearea perspectivei. Perspectiva înseamnă a vedea conflictul dintr-o varietate de unghiuri şi puncte de vedere. Având o perspectivă mai largă, analistul este mai capabil să recunoască părţile constitutive ale conflictului şi să se ocupe de ele. Întocmirea hărţii conflictului oferă o imagine clară şi relevă modul în care interacţionează faptele şi alte aspecte care altfel nu ar putea fi observate. Harta conflictului se întocmeşte prin respectarea a trei paşi şi anume: Pasul I - definirea problematicii printr-un enunţ general: se formulează problema în termeni largi, se repartizează atribuţiile, se stabilesc căile de comunicare; Pasul II - desemnarea părţilor majore implicate (cine sunt cei implicaţi în conflict): se identifică actorii implicaţi, cum pot fi ei grupaţi şi ce anume îi caracterizează; Pasul III - cunoaşterea nevoilor şi temerilor fiecărei persoane sau grup implicat (care sunt scopurile părţilor implicate în conflict): se listează nevoile, temerile importante pentru fiecare parte implicată şi care au o semnificaţie pentru problema existentă, se caută motivaţiile subterane ale situaţiei conflictuale. Soluţionarea conflictului

După ce se întocmeşte harta conflictului se trece la proiectarea variantelor de soluţionare a acestuia în trei etape, şi anume:

generarea soluţiilor; alegerea soluţiei/soluţiilor;transpunerea în practică a variantei/variantelor selectate.

Etapa I - Generarea soluţiilor presupune: Definirea problemei în termeni de nevoi; Dezvoltarea soluţiilor prin colaborare; Cautarea soluţiilor practice - se vor lua în consideraţie: Circulaţia informaţiilor - pentru aceasta se vor analiza urmatoarele:

este blocată adoptarea deciziei datorită absenţei unor informaţii?

sunt necesare mai multe informaţii, de unde, pentru cine? este necesară o clasificare? este nevoie de un raport prealabil? sunt necesare discuţii periodice? Structuri şi procedee - au nevoie acestea de actualizare? - se vor lua

în consideraţie: noi relaţii de autoritate şi responsabilitate; actualizarea sistemelor de feedback; schimbarea instrucţiunilor; introdcerea unui set de procedee standard. Obiecte şi servicii - exista obiecte fizice şi servicii disponibile care

constituie părţi ale soluţiei? - se vor lua în consideraţie: procurarea de echipament necesar; angajarea unor noi persoane; închirierea de servicii cum ar fi: ajutor fizic, medical, de

personal, consiliere juridică, mediere; redistribuirea sau replasarea sarcinilor.

Brainstorming - pentru un evantai mai larg de variante; Monede - ce este ieftin pentru mine şi valoros pentru celălalt? scopul acesteia este de a dezvolta un plan cuprinzător care să

includă o gamă largă de factori; interesul acţiunii este de a lua act de nevoile fiscarei părţi. 6) Divizarea - se divizează problema în segmente mai mici şi mai

uşor de operat cu ele. Împărţită în componente mai mici şi mai uşor de manevrat, problema este mai uşor de soluţionat;

7) Variantele optime - care este cea mai bună variantă; 8) Anticiparea consecinţelor - va fi de ajutor sau va împiedica

impunerea soluţiilor. Etapa a-II-a - Alegerea opţiunilor:

- Se evaluaeză sugestiile astfel: - sunt fezabile? - sunt suficiente? - sunt corecte?

Etapa a-III-a - Implementarea variantelor selectate: - Se vor lua în considerare: - sarcinile de indeplinit,

- de către cine? - până când? - când să fie evaluate?

Conflictul este o trăsătură normală şi inevitabilă a activitaţii umane, ceea ce nu înseamnă însă că dezastruoasele consecinţe ce pot rezulta din abordarea necorespunzătoare a conflictului sunt inevitabile sau dezirabile ci dimpotrivă. Limita până la care un conflict este rezolvat satisfăcător depinde de o combinaţie de factori de sarcină, factori umani şi contextuali, inclusiv de gradul de implicaţie emoţională a participanţilor. Cercetările mai vechi efectuate de Lewin (1935) au clarificat rnodalitatea în care oamenii fac faţă unor obiective conflictuale. El a descoperit că ne confruntăm cu acestea în termenii a două tendinţe contradictorii - de abordare şi de evitare.

Negocierea şi medierea conflictelor.Negocierea

Autorii la care ne-am referit mai sus sugerează si un model în trei etape de concepere şi utilizare a negocierii:

pregătirea: să fim permanent deschişi la o posibilă descoperire; să stabilim care sunt nevoile, care sunt temerile (grijile, gândurile,

anxietăţile de genul ”nu mi-ar plăcea asta dacă ...”); care este rezultatul scontat (limitele superioare şi inferioare între

care suntem dispuşi să negociem); să corectăm fapte ce pot fi invocate în cursul negocierii; să lucrăm şi la cazul celuilalt, încercând să intuim cum gandeşte el. interacţiunea: să ascultăm punctul de vedere al celuilalt şi să prezentăm problema

din perspectiva noastră;să stabilim un climat specific strategiei victorie / victorie; într-o

negociere cu adevărat reuşită câştigă toată lumea; trebuie evitat un final de tip victorie / înfrângere; să punem mereu întrebări pentru a ţine negocierea sub control; să facem deosebirea între persoană şi problemă; trebuie să fim duri

cu problema şi blânzi cu persoana; să fim flexibili; să ne menţinem obiectivul, dar nu în mod necesar şi mijloacele; să valorificam feedback-ul; dacă ceva nu merge, trebuie incercat

altfel. încheierea: să realizăm acordul şi să rezumăm ce s-a stabilit; să stăpânim tehnici de evaluare a acordului;

să se aibă în vedere principiul: contractele clare evită viitoarele conflicte. Psihologii sociali abia au început să abordeze şi să testeze mulţimea de idei care exista în folclorul obişnuit precum şi în literatura socială şi politică despre strategii şi tactici pentru a câştiga conflictele sau pentru a mări puterea de negociere şi eficienţa.