STUDIEREA COMPORTAMENTULUI DE CONSUM AL CLIENȚILOR

MEDIUL CONCURENȚIAL AL AFACERILOR

OBIECTIVELE LECṬIEI

• Să definească comportamentul de consum al clienților folosind cunoștințele dobândite pe parcursul activității;

• Să recunoască factorii care influențează comportamentul de consum al clienților folosind cunoștințele acumulate și fișa de documentare. Obiectivul se consideră atins, dacă vor fi recunoscute cel puțin 5 din 8 factori.

• Să identifice etapele procesului de adoptare a deciziei de cumpărare . Obiectivul se consideră atins, dacă vor fi identificate toate cele 5 etape.

STĂRI COMPORTAMENTALE ALE CLIENȚILOR

• Nemulțumit – este mereu în căutare de noi produse;• Instabil – este într-o permanentă schimbare a furnizorilor;• Exigent – este posesorul unei capacități ridicate de avaluare a

produselor;• Curios – chiar și atunci când nu are intențiade a cumpăra;• Deschis colaborării – dornic de a se implica în actul vânzării-

cumpărării;• Introvertit și reținut în aprecieri – are dorințe pe care nu și

le poate exprima;

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

”Totalitatea actelor decizionale rezultate la nivel individual sau de grup, legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vedereasatisfacerii nevoilor actuale și viitoare, incluzând procesele decizionale care preced și determină aceste acte. ”

Sursa : N. Teodorescu –

Comportamenul consumatorului, Ed. Economică

FACTORI DE INFLUENȚĂ ASUPRA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI

• FACTORI ENDOGENI (INTERNI) • Nevoile și motivele • Percepțiile • Învățarea,• Atitudinile • Personalitatea

• FACTORI EXOGENI ( EXTERNI) • Cultura, • Statutul social• Grupul de referință,

FACTORI INTERNINEVOILE ȘI MOTIVELE

PERCEPȚIA – PROCESUL PRIN CARE UN INDIVID SELECTEAZĂ, ORGANIZEAZĂ ȘI INTERPRETEAZĂ INFORMAȚIILE PRIMITE PENTRU A-ȘI CREA O SUGESTIVĂ IMAGINE DE ANSAMBLU.

FACTORI INTERNI

Învățarea

Marea majoritate a comportamentului uman este învățat. Dovada învățăturii constă în schimbarea comportamentului unei persoane după ce aceasta a dobândit o anume experiență.

Atitudinile

Atitudinile sunt o predispoziție învățată de a răspunde într-o manieră favorabilă sau nefavorabilă în ceea ce privește un anumit produs. Atitudinile sunt învățate dinpropria experiență și din ceea ce indivizii au citit sau au auzit de la alții.

FACTORI EXTERNI

Cultura

Reprezintă un complex de valori, idei și alte simboluri semnificative, create în timp de societate, ce conduc la un anumit comportament uman și care sunt transmise de la o generație la alta.

Statutul social

Clasa socială sau statutul social este un instrument important în segmentarea piețelor. Cercetările sugerează că oamenii din același grup social înclină să aibă oportunități similare, trăiesc în același tip de case , cumpără produse alimentare similare de la același tip de magazin și în general au același stil de viață. Grupa variabilelor utilizate în stratificarea populației în clase sociale sau grupuri include : venitul, ocupația, educația și stilul de viață.

GRUPUL DE REFERINȚĂ

Grupul din care face parte individul;

Grupul la care individul aspiră;

Grupul la care individul are perspective de a fi adoptat;

Procesul de adoptare a deciziei cumpărătorilor

Identificarea problemei

Căutarea informației

Evaluarea alternativelor

Alegerea

Evaluarea post - cumpărare