cod de bune practicidirectorfunerare.club/wp-content/uploads/2018/01/cod...ea. rolul nostru în...
TRANSCRIPT
COD DE BUNE PRACTICI
2
3
PUTEREA STA IN ASOCIERE
“Codul de Bune Practici se întemeiază pe
principiul apartenenței la Consiliul Național al
Directorilor din Servicii Funerare (CNDSF) și în
virtutea acestui aspect, membrii CNDSF sunt de
acord să își deruleze afacerea într-o manieră
profesionistă și responsabilă. Codul stabilește un
nivel ridicat de calitate al serviciilor pe care
clienții îl așteaptă în relațiile lor cu unul dintre
membrii CNDSF.
Principiile fundamentale care guvernează CNDSF
derivă din ideile Patronatului Român, care a
considerat că toate activitățile economice trebuie
să fie bazate pe solidaritate socială,
autodeterminare și sustenabilitate.
CNDSF va susține și va promova firmele membre
să devină jucători economici importanți în
România și în alte țări în care acestea își
desfășoară activitatea.”
4
Crez CNDSF susține managementul corporatist sustenabil, reprezintă interesele prestatorilor de servicii
funerare și este conștient de responsabilitatea sociala ce derivă din acestea. Rolul nostru în lumea
afacerilor este caracterizat prin responsabilitate față de membrii, angajații și colaboratorii noștri
și de asemenea față de societate ca întreg.
Codul de de Bune Practici (“Codul”) definește valorile de bază ale CNDSF și constituie baza unei
culturi de afaceri care să fie în conformitate cu legea și orientată pe principii etice. Codul asigură
faptul că, întotdeauna, comportamentul membrilor noștrii atât în afaceri cât și în societate va fi
în conformitate cu cele mai înalte standarde care se bazează pe urmatoarele valori: Atentie
acordată clientului, Profesionalism, Calitate, Respect Reciproc, Inițiativă, Lucru în echipă
și Integritate.
Conformarea și asumarea acestor valori va conduce la atingerea scopului/țelului CNDSF și anume
acela de menținere și întărire a reputației clasei de afaceri din România și nu în ultimul rând și a
CNDSF ca reprezentat direct față de terți.
Respectarea Codului de Bune Practici al CNDSF de către membrii este obligatorie. Codul de Bune
Practici al CNDSF este în fapt un set de reguli obligatorii ce guverneaza activitatea zilnică a
membrilor. Obținerea profitului nu justifică nicio încălcare a legii sau a Codului de Bune Practici al
CNDSF .
Dezavuăm și vom sancționa ca atare orice fel de comportamente și/sau practici ale membrilor
CNDSF , care contravin principiilor prezentului Cod de Bune Practici al CNDSF. Faptul că
respectivele comportamente si/sau practici, sunt folosite de către concurență sau alți participanți
din piață nu poate servi ca justificare.”
CNDSF realizează o monitorizare periodică a respectării Codului de către membrii săi.
C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici
5
C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici
6
1. REGULI GENERALE
Responsabilitate, valori și respectarea legislației
Membrii CNDSF trebuie:
1.1. Să acționeze într-o manieră onestă, operativă și profesionistă.
1.2. Să evite specularea circumstanțelor dificile ale producerii unui deces, pentru a profita
pecuniar de pe urma clientului.
1.3. Să respecte demnitatea defunctului, a familiei și a apropiaților acestuia.
1.4. Să ofere cele mai bune sfaturi, servicii și rezultate posibile.
1.5. Să respecte caracterul confidențial al informațiilor care le sunt furnizate.
1.6. Să adopte o poziție de vizibilitate și să facă publică, apartenența afacerii lor la CNDSF.
1.7. Să acționeze astfel încât să nu aducă dezonoare profesiilor din aria serviciilor funerare.
2. MARKETING ȘI PUBLICITATE
2.1. Membrii CNDSF se vor asigura că orice acțiune de marketing sau publicitate pe care o
întreprind, nu produce prejudicii CNDSF și profesiilor din aria serviciilor funerare.
2.2. Membrii CNDSF își desfășoară activitatea decent, onest cu respectarea tuturor cerințelor
legale privind standardele de publicitate, legile și codurile de practică relevante, legile și
normele referitoare la protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter
personal şi libera circulaţie a acestor date.
3. RELAȚIA CU CLIENȚIIAplicarea unor reguli stricte
a). Membrii CNDSF vor respecta drepturile clienților, conform legislației în vigoare. Ei vor
furniza clienților informații complete și detaliate despre derularea procesului funerar,
inclusiv privind prețurile pe gama de servicii funerare disponiblile (oferite).
b). Ca membri ai CNDSF nu tolerăm nicio formă de mită sau corupție. Nu acceptăm și nu
acordăm niciun avantaj necorespunzător de orice fel (stimulente), indiferent dacă
persoana care oferă sau solicita un astfel de avantaj lucreaza în sectorul public sau cel
privat.
c). Membrii CNDSF vor pune la dispoziția clienților lor, liste cu tarifele practicate pentru
servicii si prețurile pentru produsele oferite, Codul de Bune Practici, pliante și
informații privind schema de arbitraj funerar, indiferent de locația clientului.
C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici
7
d). Membrii CNDSF vor afișa la loc vizibil listele de prețuri, tarife și Codul de Bune Practici
funerare.
e). Membrii CNDSF vor depune toate eforturile pentru a se asigura că serviciile oferite,
prețurile și taxele achitate în numele clientului către agenții de stat, medici,
administrațiile cimitirelor sau crematorii, biserica, precum și către alte părți implicate
în procesul serviciului funerar, sunt pe deplin înțelese și asumate de către client.
f). Membrii CNDSF vor informa clientul, în scris, despre termenii și condițiile în care vor fi
furnizate serviciile.
g). Membrii CNDSF vor oferi clientului îndrumare în ceea ce privește înregistrarea
decesului la autorități, în vederea obținerii ajutorului de înmormântare.
4. INFORMAȚII PUSE LA DISPOZIȚIA CLIENTULUI
Integritate, onestitate și respect
4.1. În listele de prețuri care trebuie să fie expuse la vedere și disponibile la cerere, membrii
CNDSF vor preciza tarifele detaliate și descrieri ale elementelor componente ale
serviciilor oferite, incluzând servicii profesionale, sicrie disponibile, îmbălsămări,
limuzine și alte servicii disponibile.
4.2. Membrii CNDSF vor pune la dispoziție, prin etalare în locuri vizibile și accesibile, copii
ale listelor lor de tarife/prețuri pentru a putea fi luate de către clienți sau potențiali
clienți.
4.3. Membrii CNDSF trebuie să se asigure că toate materialele detaliază produsele
disponibile, în incinta magazinului, la momentul respectiv și includ prețurile și tarifele
actualizate la zi.
4.4. Următoarele informații reprezintă un minim necesar și obligatoriu de a fi prezentat
clienților de către membrii CNDSF:
a). Informarea familiei defunctului sau a clienților asupra pachetului legislativ care
legifereaza si reglementează procesul funerar în intregul său și implicațiile de natură
administrativă sau financiară generate.
b). Informarea și trecerea in revistă, împreună cu familia defunctului sau cu clienții, a
produselor funerare oferite funcție de pachetul de servicii funerare pe care îl dețin,
cât și explicarea aspectelor obligatorii din punct de vedere legal și a aspectelor
opționale.
C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici
8
c). Informarea familiei defunctului despre etapele intregului proces funerar, cu
detaliere acolo unde este cazul.
d). Informarea, educarea și împuternicirea familiei și a persoanelor cu cunoștințele
necesare pentru a-și exercita dreptul la îngrijire pentru proprii decedați (dacă este
cazul).
e). Informarea familiei defunctului, cu privire la dosarul de deces și procedura necesară
pentru eliberarea certificatului de deces, a adeverinței de înhumare, a adeverinței
de îmbălsămare sau a avizului sanitar.
f). Informarea familiei defunctului în privința modalităților legale pentru efectuarea
transportului defunctului de la locul decesului la laborator in vederea serviciului de
tanatopraxie/ imbălsămare/ tanatoestetică , apoi transportul la capelă sau la casa
funerară și apoi transportul la locul de înhumare sau incinerare.
5. ESTIMĂRI ȘI CONFORMĂRI
Oferirea de servicii care depășesc în mod constant așteptările clienților
5.1. CNDSF susține o cultură puternică îndreptată spre servicii care să depășeasca în mod
constant așteptările clienților săi. Acest lucru include faptul că servicile sau produsele
furnizate vor avea obligatoriu licențele la zi (acolo unde se cer), va exista expertiza
necesară cât și funcțiile și/sau capacitatea necesară de a furniza serviciile respective.
Întotdeauna vom furniza cel mai bun serviciu posibil în interesul clienților noștri.
5.2. Atunci când se fac recomandări, membrii CNDSF se vor asigura că aceste recomandări
sunt oneste și corecte, iar clienții sunt informați în mod corespunzător în legătura cu
riscurile implicate (dacă ele există) și modul în care acționăm să diminuăm și chiar să
eliminăm aceste riscuri. Publicitatea falsă sau înșelatoare este inacceptabilă pentru
membrii CNDSF.
5.3. Membrii CNDSF trebuie să furnizeze, în toate cazurile, o confirmare scrisă a
angajamentelor funerare și o descriere scrisă, estimativă, a tuturor taxelor și costurilor
aferente serviciului funerar, în conformitate cu lista de prețuri și toate plățile cunoscute
la data încheierii angajamentelor. Estimarea trebuie să înglobeze acceptul clientului prin
semnarea și implicit asumarea responsabilității pentru cheltuielile funerare.
5.4. În situațiile în care plățile nu pot fi anticipate înainte de înmormântare, membrul CNDSF
va oferi cea mai bună evaluare a acestor plăți pe baza experienței și va înmâna clientului
C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici
9
aceasta estimare în scris. Valoarea efectivă a acestor plăți trebuie să fie detaliată și
prezentată în decontul final.
5.5. În cazul în care clientul modifică cerințele, membrul CNDSF îl va înștiința pe acesta cu
privire la eventualele modificări aduse estimării inițiale și va obține consimțământul scris
al clientului în legătură cu orice modificare a angajamentului inițial.
5.6. În cazul anulării unei ceremonii funerare, membrul CNDSF trebuie să ramburseze
clientului, în termen de 30 (treizeci) de zile de la data executării serviciului funerar, orice
avans sau plată efectuată de client, minus sumele plătite de către firma funerară către
terți în temeiul angajamentului funerar și pentru care clientul a primit bunuri sau
servicii.
6. BALANȚA FINALĂ
6.1. Membrii CNDSF trebuie să furnizeze clientului o evidență financiară finală, detaliată cu
serviciile și produsele oferite, care să fie comparabilă cu estimarea furnizată inițial.
7. PUBLICITATE
7.1. Membrii CNDSF vor afișa logo-ul CNDSF atat pe site-ul companiei cât și în exteriorul
sediului, astfel încât logo-ul să fie vizibil.
7.2. În interiorul sediului, membrii vor afișa, la loc vizibil, certificatul anual de inspecție a
membrilor CNDSF.
7.3. Membrii sunt încurajați să afișeze sigla CNDSF pe materialele promoționale.
8. MONITORIZARE
8.1. CNDSF va monitoriza respectarea de către membrii săi, a obligațiilor care le revin în
temeiul prezentului Cod de Bune Practici. Monitorizarea se va realiza prin inspecție,
conciliere și arbitraj independent și prin module periodice de educație și perfecționare.
8.2. CNDSF va apara interesele membrilor săi, în cazul unor procese nedrept intentate de
catre terțe parți, prin angajarea in anumite limite financiare a unor case de avocatură.
8.3. CNDSF va lua masuri în favoarea membrilor săi și in cazul unor abuzuri din partea
diverselor părți, inclusiv din partea clienților/familiilor acestora.
C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici
10
8.4. CNDSF va publica anual un raport privind respectarea de către membri a Codului de
bune practici, document care va include, de asemenea, raportul anual al președintelui
comitetului disciplinar cu privire la funcționarea acestui Cod de bune practici.
8.5. Membrii CNDSF trebuie să dispună de mecanisme pentru a face față tuturor anchetelor
rezonabile ale clienților înainte, în timpul și după terminarea serviciului funerar.
9. RECLAMAȚII
9.1. Membrii CNDSF desemnează o persoană pentru a se ocupa de reclamațiile clienților și
urmează o procedură scrisă formală pentru administrarea și rezolvarea reclamațiilor.
9.2. Toate serviciile funerare sunt îndeplinite pentru satisfacerea clienților.
9.3. Prin arbitrajul funerar realizat prin Tribunalul Permanent de Arbitraj Instituționalizat,
CNDSF oferă o procedură dedicată clienților care consideră ca nu au primit serviciul
dorit. Pentru a utiliza acest serviciu, o plângere trebuie făcută în termen de 2 luni de la
data funeraliilor. În prima etapă, clientul va contacta membrul CNDSF, la care au apelat,
pentru a rezolva problemele pe care le are cu privire la serviciul primit. Dacă cele două
părți nu ajung la un conses, se va apela la serviciile oferite de către Tribunalul
Permanent de Arbitraj Instituționalizat.
9.4. În virtutea regulilor CNDSF, membrii acestuia sunt obligați să coopereze în procedurile
de recurs pentru clienți și să participe la programul de reconciliere și arbitraj
independent. Membrii sunt obligați să respecte decizia arbitrului.
9.5. Membrii CNDSF sunt, de asemenea, de acord să respecte deciziile comitetului disciplinar
cu privire la orice chestiune care le este adresată, întemeiată pe o încălcare a regulilor și
liniilor directoare CNDSF și a prezentului Cod de Bune Practici.
9.6. La emiterea evidenței funerare finale, membrii invită clientul să ofere orice comentarii
pe care le poate avea despre serviciul primit, lăsând un nume și date de contact, căruia
să i se poată adresa.
9.7. Membrii CNDSF trebuie să coopereze în orice moment cu Patronatul Roman și cu orice
altă organizație care reprezintă clienții în soluționarea plângerilor sau conflictelor.
9.8. O plângere în cadrul acestei proceduri trebuie făcută în termen de 2 (doua) luni de la
data funeraliilor.
C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici
11
10. CONDUITA PROFESIONALĂ
10.1. Alegerea unei firme funerare, pentru a derula serviciul funerar aferent unei
înhumări/incinerări, va fi întotdeauna o prerogativă (opțiunea exclusivă) a clientului /
familiei în cauză. Atunci când doi membri CNDSF sunt chemați în același timp să
presteze un serviciu funerar, ambii vor manifesta o atitudine pozitivă, neagresivă unul
fața de celălalt. Sub nicio scuză, membrii nu își vor adresa fraze depreciative unuia la
adresa celuilalt. Vor permite ca decizia finală de alegere să aparțină în totalitate
clientului / familiei.
10.2. Membrii CNDSF nu trebuie să solicite instrucțiuni de înmormântare și nici să nu
angajeze vreo persoană pentru a face acest lucru în numele lor. Membrii CNDSF nu
vor oferi recompense, de orice natură, pentru recomandări.
10.3. Membrii CNDSF trebuie să recunoască şi să accepte că au o responsabilitate faţă de
clienți, familiile acestora şi trebuie, la orice moment, în conduita lor profesională, să
acţioneze de o manieră care arată clar lucrul acesta. Ei trebuie să se asigure că
încrederea clinților în integritatea, probitatea şi cinstea faţă de profesie este
menţinută permanent, prin aderarea la cele mai înalte standarde de conduită etică.
10.4. Membrii CNDSF trebuie să ofere angajaților educație, instruire și să se asigure ca
aceștia au ințeles dispozițiile, obligațiile si normele legale din domeniu, precum și
dispozițiile Codului de Bune Practici.
10.5. Membrii CNDSF vor monitoriza activitatea angajaților si vor oferi spijin și îndrumare
acestora, pentru a se asigura că informațiile oferite clienților sunt corecte, detaliate și
suficiente pentru ca aceștia să poată lua decizii informate cu privire la încheierea
angajamentelor de servicii funerare.
10.6. Membrii CNDSF vor depune un efort constant pentru
a. Menținerea standardelor înalte de conduită și competență, în rolul de informare
a familiilor/clienților.
b. Cunoașterea și respectarea legilor, ordonanțelor, normelor și reglementărilor
legale la zi din domeniu și din domenii conexe.
c. Urmărirea oportunităților de educație continua.
d. Tratarea colegilor profesioniști cu aceeași demnitate și respect ca și cele acordate
clienților.
10.7. Membrii CNDSF nu vor oferi și nu vor accepta plăți de niciun fel, pentru referințe.
10.8. Membrii CNDSF vor da dovadă de respect reciproc, onestitate și integritate.
C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici
12
10.9. Membrii CNDSF vor respecta atât opiniile personale cât și demnitatea partenerilor de
afaceri, clienți, familii, terțe părți.
10.10. Membrii CNDSF vor respecta dreptul la opinie, la viață privată și drepturile personale.
10.11. Membrii CNDSF nu vor tolera niciun fel de discriminare sau hărțuire (de exemplu pe
seama naționalității, culturii, religiei, rasei, sexului, orientării sexuale, vârstei sau
handicapului fizic).
10.12. Membrii CNDSF vor promova Consiliul și valorile lui și vor dezvolta relații atât cu
organizații care prin specificul lor pot contribui la dezvoltarea CNDSF, cât și cu firme
funerare care nu sunt membre CNDSF, in idea aderării lor la valorile si standardele
CNDSF și inregistrării lor ca membri.
10.13. Membrii CNDSF vor fi invitați și vor avea dreptul să participe la conferințe,
simpozioane sau intâlniri de lucru cu organisme de stat, în vederea inbunătățirii
cadrului legislativ din domeniu dar și din zona fiscală și a asigurarilor, pentru
dezvoltarea de servicii funerare optime pentru clienții.
10.14. Membrii CNDSF, prin vocea Consiliului vor promova propriile interese economice și de
domeniu, vor crea împreuna standarde de calitate și profesionale care să respecte
standadele CNDSF.
10.15. Membrii CNDSF vor dezvolta și vor intreține relații de informare reciprocă cu
funcționarii locali și guvernamentali, medici specialiști, medicii legiști și alți
profesioniști din branșă.
C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici
13
C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici
14
WWW.CNDSF.RO
PUTEREA STA IN ASOCIERE