8/17/2019 Clientul Plange Daca Firma Nu-l Asculta Pierde

1/2

Clientul "plange" - daca firma nu-l asculta, pierde!

Si in marketingul direct, si in cel "clasic", repetarea cumpararilor este un obiectiv major al

oricarei firme. Cucerirea unui client nou este, potrivit estimarilor specialistilor, de cinci ori

mai scumpa decat pastrarea unui client actual  - un adevar pe care multe firme il ignora, din

 pacate. Iar clientul actual va continua sa fie client al firmei daca va fi satisfacut de produselesi serviciile primite; desi nu se poate pune semnul egal intre satisfactia si fidelitatea unui

client, satisfactia este o conditie necesara fidelizarii. In materie de satisfactie a clientilor, orice

firma ar trebui sa isi propuna ca obiectiv un procent de 100 satisfactie - un procent mai mic

 poate deveni destul de rapid catastrofal. !n alt adevar descoperit de practicieni spune ca un

client nemultumit de un produs sau un serviciu al unei firme vorbeste despre acest lucru cu

un numar de persoane de patru ori mai mare decat un client multumit. !n calcul banal ne

arata ca un procent de 0 clienti satisfacuti, desi aparent imbucurator, poate duce la o

deteriorare rapida a imaginii si situatiei financiare a firmei in cauza# daca firma ar avea 100

de clienti, cei $0 de clienti nemultumiti ar comunica acest lucru altor 0 de persoane, tot

atitea cat cele cu care au comunicat clientii satisfacuti. Se ajunge destul de rapid la o imagine

 perceputa a firmei in care jumatate din clienti sunt satisfacuti si jumatate sunt nemultumiti de produsele sau serviciile firmei% Si daca aceste argumente nu sunt de ajuns, sa adaugam un alt

adevar# din totalul clientilor nemultumiti, doar 5% reactioneaza si isi exprima nemultumirea

 fata de firma; o reclamatie inregistrata ar trebui sa ne spuna ca mai sunt alti &' de clienti

nemultumiti, care vor renunta pur si simplu sa mai cumpere de la firma in cauza. Si pentru a

complica o situatie deja dificila, doar '-10 din reclamatii ajung la ec(ipa manageriala,

restul fiind indreptate catre un personal de contact care nu este nici suficient pregatit pentru a

gestiona astfel de evenimente si nici motivat sa comunice superiorilor "starea de pe teren".

)a "ingredientele" acestei stari e*plozive se adauga doua mari erori de judecata, frecvente din

 pacate in multe firme, c(iar si pe pietele occidentale#

1. "Clientul care reclama nu ma intereseaza, nu am nevoie de clienti dificili sau cusurgii".

+ste o perceptie total distorsionata a realitatii. e fapt, cei care reclama sunt, de regula

potrivit studiilor realizate in practica, clienti fideli ai firmei, carora efectiv "le pasa" de ceea

ce se intampla cu firma in cauza. In definitiv, in viata de zi cu zi incercam sa-i ajutam pe

 prieteni, iar nu pe dusmani%

$. "Clientii mei cumpara repetat de la mine, asta inseamna ca sunt multumiti si fideli. Iar eu

nu are rost sa schimb nimic din oferta firmei". /imic mai gresit% sta inseamna doar ca

deocamdata nu au gasit o varianta mai buna, insa in momentul in care vor avea o alternativa,vor parasi firma de la care cumpara in prezent; este o falsa fidelitate, de nevoie, iar nu de

 placere. ai devreme sau mai tarziu va aparea pe piata un concurent care va raspunde mai

 bine nevoilor acelor clienti, si pentru firma va fi prea tarziu sa-si mai sc(imbe

comportamentul%

2e putem face3 Sa adoptam si sa respectam cateva reguli simple#

- usurarea contactarii si e*primarii clientilor nemultumiti# numere gratuite de telefon, cu

acces permanent o persoana, de preferat, sau un robot, cutii de opinii amplasate la vedere,

note de comentarii disponibile intr-un loc vizibil, cu liber acces din partea clientilor;

8/17/2019 Clientul Plange Daca Firma Nu-l Asculta Pierde

2/2

- punerea la punct a unei filiere simple de acces la responsabilii din domeniu ai firmei

clientul nu trebuie "plimbat" din compartiment in compartiment si din persoana in persoana;

- motivarea angajatilor, mai ales a personalului de contact care lucreaza direct cu clientii

 pentru transmiterea catre superiori a mesajelor de nemultumire din partea clientilor ostrategie simpla, similara celei dintre copilul care greseste si parintele care iarta si il invata#

daca se ofera doar pedeapsa, copilul nu va invata sa-si sc(imbe comportamentul in mai bine,

ci doar cum sa-si ascunda mai bine greselile;

- tratarea corespunzatoare a oricarei reclamatii venite din partea unui client; e*trem de util

este un sistem centralizat de gestionarea reclamatiilor, care permite urmarirea frecventei de

aparitie a unei anumite probleme si rezolvarea similara a unor probleme similare, astfel incat

clientii sa fie tratati la fel.

 444444444444444444

driana 5I6 

Adriana ZAIT este profesor doctor la 2atedra de

anagement-arketing a 7acultatii de +conomie

si dministrarea facerilor, !niversitatea

"le*andru Ioan 2uza" Iasi. 2ursuri predate#

marketing direct, marketingul serviciilor si non-

 profit, relatii publice. octor in +conomie,

specializarea +conometrie !I2 Iasi, aster of

rts in +conomics !niversit8 of /ebraska at

9ma(a, S!. :ublicatii# carti, < manuale uz

intern, '' articole si studii 1 in strainatate,