6Conceptele-cheie ale lui Shelle Rose Charvet

CUVINTE CARE SCHIMB MINI: PRINCIPII DE BAZTot ce faci infl ueneaz starea emoional a clientului.Tot ce faci infl ueneaz ceea ce crede clientul despre organizaia ta.

CUVINTE CARE SCHIMB MINI: PRINCIPII DE INFLUENAREPentru a-i face pe oameni s te urmeze undeva, trebuie s tentlneti cu ei acolo unde se afl aceti a, nu s te prefacic au ajuns acolo unde vrei tu.Mergi n staia lor de autobuz i, de acolo, invit-i s urce n vehicul pentru a-i duce unde doreti tu.

CUVINTE CARE SCHIMB MINI: PRINCIPIUL DE REZOLVARE A PROBLEMELORFiinele umane nu pot fi emoionale i logice n acelai ti mp.Dac eti suprat, trebuie ca mai nti s te ocupi de emoii i apoi de problem.

REALITATEA EXPERIENEI NEPLCUTEO experien neplcut pentru un client poate imprima o stare emo-ional negati v n corp i poate fi reaminti t i retrit n amnunt chiar i dup ani buni.

STAIE DE AUTOBUZ

7C U P R I N S

Cuvnt nainte 9

Partea I: Te deranjeaz clienii? 11

IntroducereFelul n care cuvintele schimb minile clienilor 13Capitolul 1 Ce cuvinte schimb minile clienilor: Tiparele Profi lului LAB 23

Partea a II-a: Cum s reacionezi la marea schimbare de ati tudine a clientului 51

Capitolul 2Dezvluirea convingerilor organizaiei tale despre clieni 53Capitolul 3Descifrarea furiei clientului 61Capitolul 4Primeti ceea ce premiezi 69

Partea a III-a: F afaceri aa cum vor clienii ti 81

Capitolul 5Creeaz-i fi losofi a despre client pentru a vinde mai mult 83Capitolul 6Cuvinte care schimb mini: Procesul de tranzacie cu clientul 95

Partea a IV-a: Abordarea clienilor nemulumii i secretele pentru obinerea loialitii clientului 109

Capitolul 7Arta subtil a comunicrii cu clienii nemulumii 111Capitolul 8Trateaz mai nti emoia 117Capitolul 9Soluia dubl 133Capitolul 10De ce o scuz nu este niciodat de ajuns 143

Cuprins8

Capitolul 11Creeaz o imagine pozitiv n mintea clientului tu 149Partea a V-a: Strategii de infl uenare avansate pentru transformarea comunicrii i a comportamentului 155

Capitolul 12Regulile s-au schimbat: comunicarea n mas 157Capitolul 13Recrutarea pentru relaii pozitive 171Capitolul 14De la branding la comportament 189Capitolul 15Ce urmeaz? 199

Anexe 201

Anexa AF-i pe cei din prima linie s intre n lupt 203Anexa BChestionarul Profi lului LAB pentru client 215Anexa CScurtturi pentru Limbajul de Infl uenare 217Anexa DAplicaii practice ale Profi lului LAB 221

9C U V N T N A I N T E

Andy SZEKELYAutorul crii NLP Calea succesuluidiscipol al autoarei Shelle Rose Charvet

Cnd am vzut prima dat traducerea titlului crii The Cus-tomer is Bothering Me n limba romn, am zmbit cu nelegere...

Eu personal a fi preferat o traducere mai agresiv pentru piaa romneasc. A fi spus de-a dreptul Clientul m ENERVEAZ... sau mcar... m agaseaz...

Spun asta pentru c la noi n ar am vzut de attea ori o ati-tudine de frustrare i dispre la cei chemai s serveasc clienii, nct titlul ales mi se pare prea blnd.

n orice caz, cartea de fa este un imens serviciu adus mbunt-irii serviciilor pentru clieni n ar la noi. Iar relevana ei este cu att mai mare cu ct se potrivete culturii noastre ca o mnu.

Norocul face ca o astfel de carte s fi fost scris n Canada, ar cu o cultur a servirii clienilor foarte similar cu cea a Romniei.

Dac ar fi fost scris n SUA, lucrurile ar fi stat probabil cu totul altfel, ntruct cultura american este foarte diferit de cea a rii noastre. Americanii sunt foarte orientai spre rezultate, n vreme ce canadienii sunt ceva mai precaui i mai cumptai, o atitudine care se preteaz mai bine la felul de a fi al romnilor.

Ne afl m ns n cazul fericit n care apropierea cultural face ca lu crarea de fa s fi e extrem de aplicabil pentru piaa rom-neasc.

Dac eti posesorul unei afaceri, literalmente poi lua aceast carte i s i aplici ca atare ideile ca s i mbunteti relaia cu clienii ti.

Pe de alt parte, din postura de client poi nelege foarte bine subtilitile comunicrii cu serviciul clieni al companiilor i, de ce nu, chiar s le foloseti slbiciunile psihologice pentru a negocia so-luii mai bune pentru tine.

Cuvnt nainte10

n ambele cazuri, cartea este o contribuie pragmatic, puternic i foarte concret la civilizarea acestei relaii att de suprtoare uneori, care este relaia dintre client i furnizor.

Dintre toi trainerii pe care i-am vzut la treab (i am vzut cteva sute), Shelle Rose Charvet este cu siguran cea mai potrivit persoan s scrie pe acest subiect o mare maestr a comunicrii scrise i vorbite, dar i un educator de prim mn.

Cel mai important lucru pe care l-am nvat de la ea n cei mai bine de 6 ani de cnd i sunt discipol, este dozajul corect de efort i cunoatere pentru a obine maximum de rezultat.

Ceea ce propune Shelle FUNCIONEAZ!

Aceasta nu este o carte de tip ce frumos ar fi . Este o carte de tip Uite aa se face...

.... i FUNCIONEAZ!

i recomand din toat inima s o citeti din scoar n scoar i apoi s o reciteti, ducndu-te direct la capitolele care te pot ajuta imediat!

ii n mn o lucrare de mare valoare practic, ce te va ajuta s comunici efi cient ntr-o lume brzdat de ignoran i diletantism n Romnia: lumea comunicrii elegante i efi ciente n afaceri.

Cu ideile din aceast carte vei fi printre primii care ies din rndul celor care se mulumesc cu puin i vei da tonul pentru un mai bine pe care profesionitii l caut, iar clienii l merit.

Clienii nu-mi dau pace i ofer, pe lng un set de idei prac-tice, i o doz bun de inspiraie!

Andy SzekelyCreatorul programului educaional Bootcamp University

www.bootcamp.ro

PARTEA IPARTEA I

Te deranjeaz

clienii?

13

INTRODUCERE

Felul n care cuvintele schimb minile clienilor

Clienii sunt ateni la felul n care i atragi i i tratezi. Dac nu nelegi ce le ofer cu adevrat motivaie, este posibil ca ei s apeleze la fi rmele concurente. Abordarea de tipul o singur soluie valabil pentru toi a deve nit un semn al lipsei de respect.

Dac tu concepi procese pentru clieni, conduci echipe care in-teracioneaz cu actualii i potenialii clienii sau ai de-a face direct cu ei, eti responsabil pentru experiena lor, iar aceast carte a fost scris pentru tine.

Subiecte pe care le vei ntlni n acest volum:

F-i clienii s cumpere mai mult. Abordeaz marea schimbare de atitudine a clientului. Pregtete-i oamenii din prima linie s fac fa oricrui client.Evit pierderea clienilor i a personalului. Noile reguli pentru marketingul direct i marketingul n mas. Adevratele motive pentru care organizaiile abordeaz greit experiena clienilor pe care i au.De ce o scuz nu este niciodat de ajuns. Decodifi c felul n care clienii ti gndesc i iau decizii. F fa clienilor nemulumii pentru a crea loialitate de durat.Creeaz o fi losofi e a clientului care atrage clienii i i ps- treaz.

A demonstra c i nelegi clienii este ceva extrem de profi tabil. Riscul de a nu o face este un lucru extrem de periculos.

Introducere14

Drake a sunat la compania de telefonie mobil la care era abonat pentru a discuta despre tarifele cu care era taxat. Era convins c pltea mai mult dect trebuia i dorea s afl e informaii despre planurile de economii pentru convorbirile internaionale. Reprezentantul de la centrul de relaii cu clienii i-a spus c nu era eligibil pentru un astfel de plan deoarece deja folosea unul de tarifare pentru familii. Drake a devenit nemulumit i nu reuea s neleag de ce nu putea benefi cia de ambele variante, de vreme ce i suna familia, dar vorbea i internaional n interes de serviciu. Reprezentantul a ridicat uor tonul i a repetat c nu le putea avea pe amndou: acestea erau regulile. nfuriat, Drake a cerut s discute cu superiorul acestuia, care nu a fcut dect s repete ceea ce spusese reprezentantul. Drake a ameninat c se va muta la alt operator, iar cel cu care discuta i-a spus c pentru anularea contractului avea s l coste dou sute de dolari pentru fi ecare abonament. Lui Drake nu i venea s i cread urechilor, a nchis i a sunat la nc trei companii de telefonie mobil.

Din doar dou scurte conversaii, doi reprezentani ai companiei de telefonie i-au oferit lui Drake motivaia pentru a da trei tele-foane n cutarea unui alt furnizor de servicii. Angajaii nu au fcut dect s urmeze procedura normal pentru explicarea regu-lilor. Din pcate, clientul lor nu era interesat de procedura normal; acesta avea o nevoie care trebuia satisfcut. Dac fi ecare repre-zentant al companiei de telefonie mobil ar fi abordat convorbirea ntr-un mod un pic diferit, ar fi putut pstra bunvoina lui Drake i, probabil, i afacerea lui.

Rezolvarea problemelor de comunicare a fost i va rmne o provocare, indiferent dac este vorba de viaa personal, de locul de munc n raport cu clienii i colegii sau n relaiile internaionale. Experiena practic este necesar, dar insufi cient. S-ar putea s ai un produs de ultim or, dar dac clienii nu simt c ie (sau organizaiei tale) i pas de ce li se ntmpl, este posibil ca acetia s nceap s caute ali furnizori. Cnd marile grupuri fi nanciare ncurajeaz muli clieni s i fac ipoteci pe care nu i le pot permite sau care au preuri ascunse i alte condiii prohibitive, iar apoi dau faliment, acesta este un eec att de comunicare, ct i etic. Atunci

FELUL N CARE CUVINTELE SCHIMB MINILE CLIENILOR 15

cnd parteneriatele se desfac i relaiile interumane se destram, cnd proiectele eueaz i afacerile dau faliment, foarte des cauza este comunicarea slab de un fel sau altul.

Buna comunicare se bazeaz n principal pe capacitatea de a face urmtoarele lucruri:

S nelegi ce ofer motivaie persoanelor i grupurilor, astfel nct s i poi transmite mesajul efi cient.S rezolvi diferenele de opinii i dorine la un anumit nivel de satisfacie reciproc ntre prile implicate.S i ncurajezi pe oameni s gndeasc diferit sau s acio- neze.

Aceasta este esena mesajului lucrrii de fa. Cnd afacerile devin difi cile, este i mai important s excelezi n rezolvarea pro-blemelor de comunicare, crend relaii pozitive i ncurajndu-i pe clieni i pe angajai s acioneze.

Vreme de muli ani mi-am ajutat clienii, pregtindu-i s obin rezultatele pe care i le doreau.

De ce am scris Clienii nu-mi dau pace? Prima mea carte, Cu-vinte care schimb mini: stpnete limbajul de convingere, a descris multe dintre aplicaiile Profi lului Comportamental i Ling-vistic (Profi lul LAB) pentru nelegerea, prezicerea i infl uenarea comportamentului.

Profi lul LAB1 este un instrument ce permite nelegerea lu-crurilor care ofer motivaie unei persoane sau unui grup i care se afl n afara contiinei normale a acestora: n esen, la un nivel subcontient. Infl ueneaz gndirea intern i procesele de luare a deciziilor.

De la publicarea volumului Cuvinte care schimb mini, am primit i primesc n continuare multe rugmini de ajutor. Unele dintre cereri includ:

1Profi lul LAB a fost creat iniial de Rodger Bailey i provine din domeniul cunoscut sub numele de Programare Neurolingvistic (NLP). Pentru referine complete privind prile principale ale acestui instrument, v rog s consultai Cuvinte care schimb mini: stpnete limbajul de convingere.

Introducere16

Rescrierea sau crearea de texte de marketing i de procese de vnzri pentru organizaii n scopul de a declana motivaia clienilor existeni sau potenialiCrearea de programe de instruire n negociere cu miz ridi- cat, marketing i vnzri, pentru clieni din mai multe domenii de activitatePoziionarea produselor i a serviciilor pentru a face fa concurenilor importaniAsisten n recrutarea pentru posturi executive de mare importanInstruirea managerilor, a coordonatorilor lor de echipe i a anga- jailor din centrele de relaii cu clienii pentru a face fa clien ilor nemulumii i pentru a crea loialitate din partea acestoraInstruirea angajailor de la ofi ciile de munc guvernamentale pentru a face fa clienilor nemulumii i potenial violeni.

Alte companii mi-au cerut sprijinul n rezolvarea unora dintre cele mai difi cile probleme de comunicare pe care le aveau. n domeniul pieselor auto, am ajutat manageri de vnzri experimentai s negocieze contracte de mai multe milioane de dolari, pe termen lung, cu productorii de automobile. Am ajutat directorii s pstreze motivaia angajailor dup valuri succesive de concedieri, n timpul perioadei n care vnzrile de automobile au sczut i productorii au primit ajutoare importante de la guvern. Am instruit negociatori din sindicate, dintre care un grup a obinut primul acord pe cinci ani din istoria companiei, evitnd o grev ateptat.

Multe organizaii au utilizat aceast metod a Profi lului LAB pentru a realiza studii privind experiena subcontient a clientului, cercetri care au avut ca rezultat reformarea strategiilor de marketing, de vnzri i de servicii. Profi lul LAB i-a ajutat s descopere rspun-suri care s satisfac nevoile profunde i nerostite ale clienilor. De asemenea, Profi lul LAB este extrem de util pentru a rezolva confl ictele i problemele complexe.2

2Pentru rezolvarea problemelor complexe, te rog s consuli Solving Communication Problems with the LAB Profi le, un CD/MP3 de o or creat de Shelle Rose Charvet, dis-ponibil la www.wordsthatchangeminds.com.

FELUL N CARE CUVINTELE SCHIMB MINILE CLIENILOR 17

ncepnd din 1998, am coordonat un Program de Certifi care pentru Trainer/Consultant n Profi lul LAB. Prin intermediul acestuia, lideri de afaceri califi cai, consultani, instructori i profe-sioniti n domeniul resurselor umane i al marketingului dobndesc abilitile necesare pentru a utiliza i a preda Profi lul LAB.

Pentru persoanele care nu au participat la acest program com-plex, iat tema acestuia: prima mea carte a prezentat fi ecare dintre Declanatorii Motivaionali i Tiparele de Procesare Intern ale Profi lului LAB i a oferit exemple de utilizare a acestora n domenii precum management, marketing, vnzri i recrutare de personal. ns, n cele mai multe dintre situaii, nu este vorba doar de un singur Declanator Motivaional care opereaz ntr-un moment, pentru o singur persoan, un grup mic sau chiar populaie n ge-neral. Deseori, este n joc o secven complex de tipare combinate i este nevoie de iscusin pentru a nelege acest lucru i a-l folosi. Prin urmare, aceast carte va lmuri complexitatea care se afl n centrul interaciunilor client-furnizor. Scopul meu este s le ofer liderilor i organizaiilor mai mult ndrumare i strategii diferite pentru felul n care s interacioneze cu clienii lor, s rezolve con-fl ictele sau problemele n relaiile lor de vnzri i s i pstreze clienii fericii.

Titlul acestei cri Clienii nu-mi dau pace refl ect modul n care se simt clienii n diferitele situaii n care interacioneaz cu furnizorii. Aceast atitudine s-a strecurat n domeniul relaiilor cu clienii din Canada i, de asemenea, cred c este prezent n multe alte locuri din afara Canadei.

n aceast carte vom aplica principiile metodologiei Profi lul LAB interaciunilor dintre clieni i furnizori pentru a mbunti vnz rile i gradul de satisfacie al clienilor, crescnd dramatic profi turile.

Acest volum are la baz urmtoarele principii:

CUVINTE CARE SCHIMB MINI: PRINCIPIUL CLIENTULUITot ce faci afecteaz starea emoional a clientului.Tot ce faci infl ueneaz ceea ce crede clientul despre organizaia ta.

Introducere18

Vom aborda modul n care trebuie s foloseti limbajul i cum s acionezi pentru a crea puternice stri emoionale pozitive pentru clienii ti, dar i felul n care poi s transformi clienii nemulumii n unii loiali.

Exemplu:

Trebuia s merg undeva s mi taie un inel care nu-mi mai ieea de pe deget i m ntrebam cine mi-ar fi putut oferi un astfel de serviciu. Prima idee a fost s m duc la un magazin de unelte. Apoi, mi-am imaginat un tip mare care ine deasupra degetului meu o drujb i m-am hotrt imediat s renun la aceast variant. Temtoare, am cerut sfatul unei colege. Ea mi-a sugerat s sun la un anume bijutier. Acesta a rspuns imediat la telefon i mi-a spus: Venii oricnd. Avem un aparat special care face acest lucru. Nu dureaz dect o clip.. nchipuiete-i uurarea mea atunci cnd am nchis telefonul. M ncurajase; problema avea s fi e rezolvat simplu i fr durere.

Punctaj maxim pentru relaiile cu clienii.Iat un exemplu diferit:

Am sunat la fi rma care se ocupa de repararea calculatoarelor cu o zi nainte de a pleca ntr-o cltorie pentru a afl a dac fusese reparat computerul copiilor mei (de oarece ei nu m mai contactaser). Angajata de la serviciul de relaii cu cli enii m-a ntrebat Pi, cnd l-ai adus la noi?. I-am rspuns c l adusesem n urm cu o sptmn. tii, a fost o furtun puternic de zpad, a con tinuat ea. ncercnd s mi pstrez calmul, am ntrebat dac era gata. Nu tiu, trebuie s verifi c. Dup cteva minute, m-a anunat c nu era i c tehnicianul era plecat, aa c nu tia cnd avea s fi e gata.

Nota doi pentru maniera de a stabilii relaii cu clienii. (Dei reprezentanta fi rmei a avut iniiativa de a afl a c tehnicianul nu era prezent!). i imaginezi c scoteam fl cri pe nri? Dup acea convorbire telefonic, eu credeam:

C fi rma nu avea nici un plan pentru a ine evidena reparaiilor fi nalizateC reprezentanta ser viciului de relaii cu clienii nu dorea s aib nici o iniiativ pentru a m ajuta

FELUL N CARE CUVINTELE SCHIMB MINILE CLIENILOR 19

C data viitoare a face bine s consult prognoza meteorologic nainte de a duce un computer la reparat!

Dar stai, asta nu este totul. Acum, n calitate de client furios, exist posibilitatea s i provoc probleme angajatei, deoarece sunt convins c va trebui s m lupt pentru a-mi fi reparat computerul.

La principiul clientului de mai sus, s adugm nc unul:

CUVINTE CARE SCHIMB MINI: PRINCIPII DE CONVINGEREPentru a-i face pe oameni s te urmeze undeva, trebuie s te ntlneti cu ei acolo unde se afl aceti a, nu s te prefaci c au ajuns deja unde vrei tu.Mergi n staia lor de autobuz i, de acolo, invit-i s urcen vehicul pentru a-i duce unde doreti tu.

Aceast carte te va ndruma s afl i staia emoional i psi-hologic n care ateapt clienii i i va oferi limbajul i com-portamentul care s te ajute s i faci s urce n autobuz.

Acesta este un principiu uor de neles, dar un comportament difi cil de aplicat. Cnd vei citi soluiile pentru clienii, nemulumii, multe dintre cele propuse de mine ar putea prea evidente. Partea mai grea este s pui n aplicare comportamentele corecte. Aceast carte te va ajuta s nelegi, s prevezi i s infl uenezi comportamen-tul clientului i, pentru aceasta, trebuie s poi privi lucrurile din perspectiva clientului. Din experiena mea cu persoanele care lucreaz n departamentul de relaii cu clienii, acestea sunt foarte capabile s i aduc aminte cum este s fi i client. Totui, doar cteva dintre ele folosesc aceast cunoatere atunci cnd servesc clienii, ncearc s le vnd sau s le prezinte ceva. De aceea este i simplu, i difi cil.

Studiile au demonstrat n mod repetat c rezolvarea problemelor pe care le au clienii poate fi extrem de profi tabil, mai ales atunci cnd este fcut corect i spre satisfacia clientului. De asemenea, cnd faci acest lucru, evii i costurile aferente pentru organizaia ta. n ce fel? mpiedicnd accentuarea nemulumirilor i reclama negativ, din gur n gur, care poate s apar foarte uor atunci cnd clienii nu sunt satisfcui. Susin prezentri n faa multor

STAIE DEAUTOBUZ

Introducere20

oameni n fi ecare an i, deseori, descriu relaia dintre mine i com-pania de telefonie la care sunt abonat spunnd c m simt prizo-nier a acesteia. Salut. M numesc Shelle Rose Charvet i sunt prizonier a....

Multe organizaii nc mai folosesc studii demografi ce pentru a-i nelege clienii. Dei acest lucru poate fi de ajutor pentru n-elegerea tendinelor demografi ce extinse, cum ar fi preferinele actuale ale celor din generaia baby boomers sau valorile i com-portamentul generaiei X sau Y, cred c nu este adecvat fr ne-legerea moti vaiilor profunde, subcontiente, ale anumitor grupuri-int pentru produsele i serviciile tale. Pentru a satisface aceast ne voie, au fost create mai multe instrumente de stabilire a unui profi l psihometric, deoarece muli experi n branding i marketing i-au dat seama c studiile demografi ce i analizele comportamentelor din trecut nu erau de ajuns pentru a-i nelege cu adevrat publi cul.

Presiunea este puternic. Dac fi rma ta nu are un mod efi cient de a nelege i a satisface nevoile subcontiente ale clienilor, con curenii ti o vor face n curnd. Profi lul LAB ofer mijloacele pentru a nelege mai bine de ce au nevoie clienii i pentru a ti cu exactitate cum s i abordezi. ns nu este un instrument simplist. Nu reduce grupuri mari de persoane la categorii primare. Permite existena variaiilor inerente n marketingul de mas i a proceselor complexe de luare a deciziilor necesare atunci cnd mai muli cumprtori sunt implicai n mari decizii de achiziionare i deser-virea clienilor i a utilizatorilor fi nali.

Ne vom concentra asupra acestor motivaii subcontiente care infl ueneaz convingerile clienilor, dar i comportamentele lor n cazul vnzrilor, al serviciilor i aplicaiilor dintre afaceri i dintre afacere i client. Am pus un accent deosebit pe comportamentul fa de clienii ne mulumii. Este evident c prevenia este mai simpl dect trata mentul, dar de vreme ce nimeni nu poate oferi ntotdeauna produse i servicii perfecte, este indispensabil s ai leacul potrivit. Voi aborda maniera n care s utilizezi Profi lul LAB pentru a liniti clienii nemul umii i a porni iar pe drumul cel bun cu ei.

Mai nti, vom studia fi losofi a clientului i felul n care afecteaz experiena clienilor ti. n al doilea rnd, vom analiza furia

FELUL N CARE CUVINTELE SCHIMB MINILE CLIENILOR 21

clientului pentru a descoperi sensul mai profund al emoiilor explozive i ce trebuie fcut n privina acestora. Apoi ne vom ocupa de felul n care organizaiile i creeaz propriile probleme fa de experiena clienilor. Dup aceea, vom dezvlui Procesul de tranzacie cu cli entul Cuvinte care schimb mini i Procesul pentru clientul ne mulumit Cuvinte care schimb mini, pentru a transforma felul n care organizaia i angajaii ti stabilesc relaii cu clienii.

O reprezentant a unui centru de relaii cu clienii pentru asi-gurri mi-a povestit c un client a ipat la ea deoarece primise sfaturi incorecte n privina poliei lui de asigurare. Strns cu ua dup ce ncercase s l calmeze folosind cteva strategii diferite, ea s-a hotrt s utilizeze Procesul pentru clientul nemulumit Cuvinte care schimb mini. Iat ce mi-a spus:

Am ridicat tonul i am zis: Deci asta e polia greit? i vi s-a spus c ar trebui s vi se potriveasc, dar nu a funcionat pentru dum-neavoastr? Trebuie s afl u ce s-a ntmplat!. Mai nti, s-a lsat o tcere adnc la captul cellalt al fi rului, apoi clientul a rostit cu un glas mult mai calm Da, chiar trebuie verifi cat i v mulumesc pentru nelegere..

A cercetat problema, a gsit o variant mai bun pentru client i a revenit la acesta. Abia atunci a avut parte de o surpriz. S-a dovedit c domnul de la telefon era preedintele unei companii partenere din acelai grup fi nanciar. S-a prezentat, i-a mulumit pentru felul n care fusese tratat i i-a trimis o scrisoare de recomandare efului ei. Ea nu avea de unde s tie c acesta era un client important. Fusese cam nehotrt dac s foloseasc strategia pe care i-o propusesem, dar atunci cnd abordrile standard nu au reuit s calmeze clientul, a simit c nu mai avea de ales. A fost surprins i ncntat de rezultat. Nu ar fi putut gsi un client mai bun pe care s o ncerce! n Capitolul 7, vei citi despre cele patru etape ale Procesului pentru clientul nemulumit pe care ea le-a folosit i modul n care se aplic direct interaciunilor cu clientul.

n cele din urm, vom analiza modul n care trebuie s foloseti aceste principii pentru a pune bazele comunicrii de mas, crend o

Introducere22

experien pozitiv pentru client i felul n care s ne asigurm c exist o perfecionare continu la nivelurile individului, al echipei, dar i la nivel organizaional. Toate acestea vor fi puse n discuie n Partea a V-a. De asemenea, vom pune n discuie aplicaiile avansate ale Profi lului LAB pentru utilizarea n:

Gestionarea interaciunilor problematice dintre clieni i fur- nizoriAngajare i recrutare Implicaii ale sistemului, cum ar fi crearea Mecanismelor de Declanare a Schimbrii.

n Anexa A am rezumat conceptele principale i am sugerat coordonatorilor de echipe exerciii care pot fi utilizate pentru angajaii din prima linie. Celelalte anexe conin scurtturi i resurse utile pentru a te ajuta s utilizezi Profi lul LAB n multe alte feluri.

Sper c vei considera utile ideile prezentate aici, indiferent dac tu creezi sisteme care, n fi nal, vor servi clienilor, dac eti la con-ducerea direct a echipelor care deservesc clienii sau o faci chiar tu. Unele dintre aceste idei i se vor prea de bun-sim, n timp ce altele se bazeaz pe un sim mai puin comun decodarea factorilor de mo tivare care, de obicei, se afl n afara ateniei celor mai muli dintre oameni.

Singurul mod de a afl a dac aceste principii funcioneaz este s le testezi tu nsui. Te rog s mi transmii prerea ta.

Shelle Rose Charvet shelle@wordsthatchangeminds.com

23

CAPITOLUL 1

Ce cuvinte schimb minile clienilor: Tiparele Profi lului LAB

Treptat, pe msur ce clienii au devenit tot mai difi cili, furnizorii de servicii au avut nevoie de moduri mai bune de a-i nelege. Ne trebuia un me canism pentru a urmri ce ofer cu adevrat motivaie clienilor i felul n care aceasta se modifi c n funcie de perioad i de loc. Profi lul LAB este un instrument psiho-lingvistic subtil (adic, se ba zeaz pe cuvintele pe care le folosesc oamenii) care ne permite s nelegem tiparele de motivaie i de gndire, indiferent dac este vorba de marketing n mas sau de comunicarea fa n fa. Fo-losind tipare verbale relativ diferite, poi infl uena probleme de comunicare importante sau poi gsi ua deschis pentru ceea ce pare a fi o minte nchis.

CAASTUDIU DE CAZ

n cadrul Asociaiei Automobiliti lor Canadieni (CAA), i-am nvat pe angajaii de la departamentul de marketi ng s neleag moti vaia de baz a oamenilor pentru a deveni membri ai asociaiei i, prin urmare, felul n care s le prezinte i s le vnd servicii. Problema lor era s i determine pe noii membri s i rennoiasc legiti maia dup primul an. Studiile artau c dac un nou membru nu folosea nici unul dintre benefi ciile oferite de calitatea de membru n primul an, probabilitatea de a-i rennoi legiti maia era mult mai sczut.

De asemenea, studiile artaser i c principala moti vaie pentru a deveni membru CAA era aceea de a evita apariia problemelor pe drum. Iniial, nu gseau moti vaie n alte benefi cii care puteau fi obinute n calitate de membru. Prin urmare, limbajul uti lizat pentru a comunica de

Capitolul 124

fi ecare dat cu cei nscrii trebuia s fi e ceea ce numim Limbajul M ndeprtez de adic, cuvinte care descriu problemele care pot fi prevenite sau rezolvate prin calitatea de membru n locul Limbajului M apropii de, care ar sublinia bene fi ciile dobndite prin calitatea de membru.

Echipa de vnzri a CAA a nvat cum s vnd alte benefi cii mem-brilor uti liznd acelai Limbaj M ndeprtez de. n loc s promoveze produsele TripTik gratuite, precum simplele iti nerarii, au nceput s vor-beasc despre cum i puteau ajuta acestea pe clieni s evite s se r-tceasc. i puteau face rezervare la hotel, as el nct s nu i faci griji pentru unde vei sta n ti mp ce te afl i pe drum. Aceast modifi care de limbaj i-a ajutat s mreasc gradul de uti lizare a acestor servicii i a garantat faptul c mai muli membrii i-au rennoit legiti maiile.

O prieten dorea s i ofere fratelui su motivaie pentru a merge mpreun cu ea ntr-o vacan de o sptmn. Dup ce a neles c acesta era mult mai Reactiv dect ea, a ncetat s mai foloseasc Limbaj Proactiv precum Haide! Hai s mergem, haide, s o facem!, care ndeamn imediat o persoan la aciune, i a nceput s spun lucruri care se potriveau cu felul n care fratele ei obinea, de fapt, motivaie. I-a spus Te rog s te gndeti dac vrei s mergi cu mine n vacan, ntr-un loc aa i aa, pentru c eu cred c i-ar plcea. Te rog s mi spui ce prere ai., Limbajul Reactiv l-a ndemnat pe fratele ei s fac ceea ce dorea ea: s se gndeasc la propunere i s o ia n calcul. De aceast dat, s-a gndit la oferta ei i a acceptat-o imediat.

Cunoaterea Tiparelor Profi lului LAB ale unei persoane te va ajuta s previi i s rezolvi problemele de comunicare1. Poi decoda factorii care ofer motivaie oamenilor atunci cnd fac o achiziie sau cnd vorbesc cu cei de la departamentul de relaii cu clienii. Aceste mo-tivaii se pot modifi ca i o fac atunci cnd clienii au experiene di-ferite, ceea ce nseamn c organizaiile trebuie s tie cum s anti-cipeze aceste tipare i s reacioneze la schimbri pe msur ce acestea apar pentru a satisface diferitele nevoi ale clienilor. n se ciunile urmtoare i voi arta cum s faci acest lucru.

1Vezi Anexa B pentru un chestionar complet al Profi lului LAB.