un program creat și susținut de Evolutivtrainer: Letiția LUCESCU

în relațiile cu clienții

Copyright Evolutiv Consultants Network, 2013www.evolutivconsultants.ro, facebook.com/EVOLUTIV

CUSTOMER CARE

360o

tu câte motive ai să participi?

Vrei să înțelegi cum ai putea ridica pe un nivel superior relația

companiei tale cu propriii clienți,

indiferent că lucrezi în departamentul specializat sau în

alte structuri din organizație

1. 2.Lucrezi în zona

relațiilor cu clienții și ești copleșit de

faptul că rezolvarea multor nemulțumiri depinde de colegii

tăi, care nu-ți acordă sprijin

3.Aplici procedurile și

dai răspunsurile-standard la sugestiile și reclamațiile

clienților, dar constați că acestea

nu dau rezultatele așteptate

4.Clienții nemulțumiți

își aruncă frustrările și nervii pe tine, iar

asta te face să te simți nedreptățit și disprețuit, deși știi că nu e vina ta că

unele lucruri nu funcționează bine

5.Știi că sunt lucruri

care ar putea fi îmbunătățite la

produsele/serviciile companiei, dar nu

poți determina o schimbare din

poziția pe care o ocupi

6.Te lovești de faptul

că adesea clienții nemulțumiți nu

“iartă” compania pentru probleme

vechi, demult rezolvate,

continuând să fie iritabili și ostili în

interacțiunile curente

7.

?

360în relațiilecu clienții

o

PUTEREA VALORILOR: În adâncul oricărei întreprinderi umane trăiesc, fie că sunt formulate explicit sau nu, valorile. Simple, tăcute și de-la-sine-înțelese în epoci de armonie și prosperitate, valorile își arată adevărata forță în momentele de confuzie, de cumpănă, de răscruce. Noi, oamenii Evolutiv, le-am pus la temelia drumului nostru împreună. Valorile ne sunt busolă, mentor, crez.

argument

Să înțeleagă cum sabotează

dezinteresul, deresponsabilizarea

și aplicarea mecanică a unor

proceduri inadecvate

obiectivele de business ale

companiei

1. 2.Să pună sub

semnul întrebării tiparele, judecățile și prejudecățile despre

clienți și înțeleagă legitimitatea

nevoilor, așteptărilor și cerințelor

acestora

3.Să privească

reclamațiile drept o sursă de idei de

îmbunătățire a calității produsului/

serviciului și, implicit, a

competitivității companiei pe piață

4.Să nu se mai simtă

atacați personal atunci când un

client nemulțumit face reproșuri

generalizatoare, ridică tonul sau

amenință

5.Să explice rolul pe

care fiecare angajat îl are în

îmbunătățirea relațiilor dintre

companie și clienți și să formuleze idei

de contribuții concrete

6.Să descrie

instrumentele esențiale - empatia,

ascultarea, formularea

explicațiilor - cu impact rapid asupra calității interacțiunii dintre companie și

clienții săi

7.Să-și propună pași clar definiți și să-și

facă propriul plan de acțiune pentru a

remodela experiența pe care

clienții o au în relația cu compania

Orice companie afirmă public că pentru ea clienții sunt importanți. Si totuși se găsesc mereu clienți - mai mulți sau mai puțini - care să conteste, cu exemple personale, adevărul acestei declarații de principiu. Povara de a demonstra că grija față de clienți e autentică cade integral în sarcina departamentelor de relații cu clienții, interfața instituțională dintre “noi” și “ei”.

Programul Evolutiv identifică unghiurile fără vizibilitate ale acestei logici și o reformează radical, înlocuind-o cu una nouă, multi-dimensională, convingătoare, care spu-ne că toți angajații unei companii, de la portar la CEO, gestionează relații cu clienții. De aici până la schimbările de atitudini/comportamente, sursa ultimă a excelenței în relațiile cu clienții, pașii de parcurs vor veni natural.

despre ce vom vorbi

la final, participanții vor ști:

Indiferent de poziția și rolul pe care îl ai în organizație, contribui la calitatea relațiilor cu clienții și,

în consecință, poți determina schimbări în bine

Formularea și dizolvarea tiparelor actuale de gândire

despre așteptările, cerințele și atitudinile clienților; impactul

mentalităților asupra obiectivelor de business

Crearea noii culturi a relațiilor cu clienții. Cod de atitudini și

comportamente recomandate, plan individual și departamental

de acțiune, căi de implicare a managementului

I. II. III.

A ȘTI, A TRĂI, A CREDE: Într-un program de training afli lucruri de folos. Câteodată ai și șansa de a trece prin experiențe revelatoare: “a ști” și “a trăi” îi fac loc, atunci, lui “a crede”. Noi, oamenii Evolutiv, avem convingerea că “a învăța” se regăsește, fără greș, la intersecția dintre “a ști”, “a trăi” și “a crede”. Acestea sunt verbele pe care se sprijină programele noastre.

Letiția LUCESCU, senior trainer Evolutiv

Letiția Lucescu este trainer, coach, consultant. După câțiva ani de profesorat, ca absolvent de Limbi Străine, Letiția a intrat în lumea businessului, lucrând la Romtelecom chiar din primii ani post- privatizare. Aici a fost martor - și mai apoi participant activ - la reinventarea unei companii pe o piață tot mai competitivă și, în același timp, a avut primele experiențe ca trainer, înțelegându-le încă de atunci forța transformațională.

Și-a consolidat cunoștinele de management absolvind, în 2002 Open University Business School (Marea Britanie) și dobândind mai apoi, în anii care au urmat, licențieri The Coaching Clinic (Corporate CoachU) şi NLP Practitioner. Din 2013, Letiția este coach licențiat In Life Coaching (Oxford, Marea Britanie) și master certified coach Self Esteem Elevation (Center for Personal Reinvention, Statele Unite).

În 2005 a ales să se dedice 100% unei cariere de learning & development; acum susține singurul program de Train of the Trainers acreditat internațional din România. A lucrat în zona de soft skills - inteligență emoțională, comunicare, conflict, coaching - deopotrivă cu top manageri și cu middle manageri.

Are o credință nestrămutată, după 15 ani de experiență neîntreruptă în business, în capacitatea organizațiilor de a se reinventa prin învățare continuă, de a-și dizolva limitele, de a-și pune la lucru nebănuitele resurse de energie și talent și, mai ales, de a-și întrupa propria viziune, trăind-o în fiecare zi.

O puteți contacta pe Letiția la telefon 0727-392-962 sau pe e-mail, la letitia.lucescu@evolutivconsultants.ro.

Ne propunem să remodelăm perspectiva participanților despre relația companiei cu clienții și să-i facem să descopere impactul pe care comportamentul lor îl are asupra businessului companiei, convertind pe de o parte propriile lor experiențe de client și, de cealaltă, prin exerciții și jocuri de rol revelatoare.

MODULUL 1Clienții și contextul

» Tipare de gândire. Paradigma de lucru» Elemente cheie ale serviciilor de calitate. Serviciile: axa personală și cea procedurală» Corelația dintre relațiile cu clienții și rezultatele în business. Contribuția fiecăruia» Modelul de excelență: cele cinci comportamente-cheie

MODULUL 2Organizația și cultura serviciilor

» Triada client-prieten-fan» Cultura serviciilor. Descom-punere în factori primi

» Strategii pentru servicii consecvente și diferențiate. Plan de acțiune în echipă

MODULUL 3Comunicarea și atitudine

» Comportamente care aduc valoare produsului/serviciului» Slavă Domnului că avem reclamații» Percepțiile și perspectivele clientului» Harta, drumul și indicatoarele

MODULUL 4Construirea unor noi deprinderi

» Deprinderile cheie pentru servicii de calitate

» Chestionar: cât de bine știm să comunicăm» Cele șapte legi ale ascultării» Joc de rol: teatrul ”Oops”» Eticheta la telefon și pe e-mail

MODULUL 5360º în relațiile cu clienții

» Remodelarea relațiilor cu clienții. Asertivitatea» Orientarea către relații/ sarcini; stiluri comportamentale» Joc de rol: ”În inima furtunii”» Tipare de limbaj. Dubla negație» Extra Mile Wall» Plan de acțiune individual

cum vom lucra

V-ar ajuta să adaptăm acest program la nevoile specifice din compania dvs.? Ne puteți contacta la office@evolutivconsultants.ro.

ce ne propunem

CUNOȘTINȚE, EXPERIENȚĂ, PASIUNE: Cu toții am iubit sau detestat discipline școlare mulțumită - sau din cauza - profesorilor, nu-i așa? Evolutiv știe cât de important e dascălul. Tocmai de aceea și-a croit programele mizând, pe lângă cunoștințe, pe experiența și valorile unor traineri seniori care aduc în training “acel ceva” fără de care învățarea rămâne o sumă de informații.

Alte traininguri Evolutiv pe aceeași temă:

Vrei să învețiși altceva?

TEHNICI DE COMUNICARE ȘI FEEDBACK: Jocul de oglinzi al comunicării interpersonale. Cum reglăm distorsiunile și cum asigurăm acuratețea transmiterii mesajelor. Impactul feedback-ului de substanță asupra performanței echipei.

MANAGEMENTUL CONFLICTELOR: Ce rol au conflictele în organizație, care sunt rădăcinile acestora și cum pot fi situațiile conflictuale gestionate astfel încât să nu mai submineze starea de spirit a echipei.

CODUL BUNELOR MANIERE DE PREZENTARE: Ce ne împiedică să susținem și noi prezentări memorabile? Controlul emoțiilor, trăirilor, stărilor, geografia prezentării de impact și arta construcției unui discurs care convinge.

COACHING PENTRU MANAGERI: O întrebare bine formulată face cât o mie de instrucțiuni precise. Folosind tehnici simple de coaching poți descătușa multe dintre ideile bune, soluțiile și buna-credință care există, în stare latentă, în echipa ta.

INTELIGENȚA EMOȚIONALĂ: Care sunt emoțiile, stările și trăirile care ne perturbă starea de echilibru - și, implicit, performanța noastră și a celor din jur - și cum ne putem elibera din capcana reacțiilor care ne pun în pericol relațiile și rezultatele.

ORGANIZAȚIA CARE ÎNVAȚĂ: Noi, oamenii Evolutiv, credem în viitorul organizațiilor care învață continuu. Ne-am antrenat timp de 15 ani alături de zeci de companii, însoțindu-le întru autodepășire, fiindu-le aproape și în epoci de creștere, dar și în vremuri tulburi, de nevoie, când doar voința lor de a merge mai departe a făcut diferența. Pe noi vă puteți baza.

Dacă sunteți interesați să aflați informații suplimentare despre programele Evolutiv, ne puteți scrie la adresa office@evolutivconsultants.ro