relatiile cu clientii proiect

Upload: alina-novac

Post on 02-Jun-2018

308 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    1/16

    RELATIILE CU CLIENTII

    Autor: ENEA MADALINA

    Profesor coordonator: PETRE Tantica

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    2/16

    C U P R I N S

    1. KAUFLAND IN ROMANIA

    2. Prezentarea conceptului de management a relaiilorcu clienii

    3.Tipologia relaiilordintre organizaiiiclieni

    4.Orientarea firmelor spre clieni- tendinmajorn noua economie

    5.Valoarea de viaa clienilor

    6. Managementul operaionalal relaiilorcu clienii

    7. Atragerea noilor clieni

    8. Fidelizarea clienilorexisteni

    9. Definirea specificaiilorde proiectare iimplementare a sistemului informatic CRM

    10. Concluzii

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    3/16

    KAUFLAND IN ROMANIA

    Voferim o gamfoarte mare de alegere, de pnla 15 000 articole. Un punctforte pentru Kaufland l reprezintdepartamentul de produse proaspete: fructeilegume, produse lactate idin carne, mezeluri, brnzipeteo parte fiindcu servire asistat. Punem n valoare produsele regionale.

    Oferta este completat de articole din domeniile menaj, sticlrie, porelan,

    textile, electrice, papetrie, jucrii, articole de sezon i pentru petrecereatimpului liber, imulte altele, la care se adaugoferte speciale sptmnale.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    4/16

    PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT A RELAIILOR CU CLIENII

    Managementul relaiilorcu clienii(conceptconsacrat n literatura de specialitate ipractica afacerilor sub denumirea CRM -Customer Relationship Management) s-adezvoltat ntr-un element major alstrategiei de afaceri a numeroase firme ise bazeazpe crearea si dezvoltarea unor

    relaii personalizate cu clienii n scopulcreteriiprofitabilitiiacestora. O strategiede tip CRM1 permite o adaptare rapid acomportamentului organizaional laschimbrile aprute pe pia, astfel nctfirma care o aplicva putea satisface multmai bine doleanele si exigeneleclienilor

    si,pe parcursul etapelor ciclului de viaal acestora: cretereabazei de date clieniprin programe de atragere, elaborareaunor strategii de fidelizare a clienilorexisteniicretereaprofitabilitiiacestoraprin vnzriadiionaleincruciate.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    5/16

    PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT A RELAIILOR CU CLIENII

    Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantajcompetitiv al unei companii ntruct ei reprezinto parte a pieei inaccesibil concurenilor, dacsunt gestionai eficient.

    Cu cteva decenii n urm satisfacerea nevoilorclientului reprezenta premisa unui marketingeficient. S-a observat ns c acetia migreaz cuuurin de la un productor la altul, fapt ce aimpus fidelizarea clienilor prin diferite aciuni siprograme de marketing, concepute pe bazaoferirii unor avantaje cum ar fi ofertepromoionale, reduceri de pre, carduri defidelitate etc. n ultima perioad ns se impundin ce n ce mai multe strategiile care determin

    entuziasmul clienilor, care poate fi determinatprin oferte personalizate, care genereaztransmiterea sa n grupurile sale de referin.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    6/16

    TIPOLOGIA RELAIILOR DINTRE ORGANIZAII I CLIENI

    Clieniiloiali sunt persoane care doresc o relaiepe termen lung cu o firm,ns n acelaitimpfoarte apropiat; apreciaz valoarea care leeste oferit i nu sunt atrai de oferteleconcurenilor. Aceastcategorie de clieniestecea mai profitabil pentru firme, astfel ncttrebuie sli se acorde o ateniesporit.

    Clienii ocazionali sunt cei care urmresc doartranzacii punctuale, alegnd de fiecare datcea mai bunoportunitate; rata lor de migrarede la o marc la alta este foarte ridicat, findcea mai sensibil categorie de clieni lareducerile de preuri.

    Aceast clasificare scoate n eviden faptul c unclient poate dori diferite forme de relaiicu o firm,n

    funcie de categoria produselor care le ofer. Esteextrem de important pentru organizaii s identificetipurile potrivite de relaii pentru diferitele segmentepe care le vizeaz,pentru a pune n practiccea maieficient strategie de management a relaiilor cuclienii.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    7/16

    ORIENTAREA FIRMELOR SPRE CLIENI - TENDIN MAJOR N NOUA ECONOMIE

    Orientarea spre clientnseamnctot ceea ce faceun manager trebuie sse ntemeieze pe grija de a-i ndeplini acestuia toate exigenele,indiferent daceste un client foarte profitabil sau mai puinprofitabil, indiferent dac este vorba de sectorulpublic sau de o organizaienon profit. Acest lucruar trebui s nsemne tot ceea ce se realizeaz lanivel strategic stabilirea prioritilor, elaborarea

    deciziilor, planificarea unor diferite tipuri deproiecte manageriale s se concentreze asupranevoilor n continuschimbare ale clienilor.

    Caracteristicile principale ale acestei abordri cares-a impus n economia actualsunt urmtoarele:

    orientarea spre repetarea achiziiilorclienilor; contacte frecvente ipersonalizate ntre firme i

    clieni;

    concentrarea asupra valorii oferite clienilor; atitudinea proactiv a tuturor angajailor n

    relaiilecu clienii; nivelul ridicat al calitii serviciilor oferite

    clienilor; scopul urmritestencntareaclienilor.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    8/16

    VALOAREA DE VIA A CLIENILOR

    n trecut, evaluarea eficieneimanagementuluirelaiilor cu clienii era un proces dificil derealizat; firmele tiaucnumrulclieniloresten cretere sau scdere,ns foarte puinecunoteau o fluctuaie real a fluxului declieni. n prezent, tehnologiile avansate ndomeniul bazelor de date i investiiile

    realizate n programe destinate diminuriirateide migrare a clieniloride creterea graduluilor de loialitate permit determinarea valoriiclienilor de-a lungul celor trei etape aleciclului lor de via: atragerea de noi clieni,fidelizarea clienilor existeni i dezvoltarearelaiilorcu clienii.

    Conceptul de valoare de viaa clienilora fostadoptat la sfritul mileniului II de ctrecompaniile de marketing direct, axat pe bazede date. Valoarea de via a clienilorreprezintvaloarea neta profiturilor generatede clienii unei firme, n urma fluxului detranzacii din perioada n care achiziioneaz

    produsele sau serviciile unei anumite firme.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    9/16

    M N GE ME NT UL

    OPER ION L

    L

    REL I I LOR

    CU

    L IEN I I

    Pentru cele trei tipuri de programe CRM aferente etapelor cicluluide via al clienilor atragerea de noi clieni, fidelizarea clienilorexisteni i dezvoltarea relaiilor cu clienii obiectivul principal almanagementului operaional al relaiilor cu clienii este asigurareaunei coerene a lanului de creare a valorii, aliniind managementulfluxurilor de contact cu clienii aciunilor operaionale eficiente.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    10/16

    TR GERE NOILOR LIENI

    Dezvoltarea sectorului tehnologiilorinformaionale i globalizarea pieeloroferconsumatorilor posibilitatea de aalege uor i repede un produs saualtul, un serviciu sau altul. n acestcontext, reuita comercial necesit orapiditate i flexibilitate adaptate la o

    cerere din ce n ce mai sofisticatilaexigene din ce n ce mai mari. Unuldintre factorii eseniali care asigursuccesul unei firme rezid ncapacitatea sa de a-i lrgi baza declieni. Eeculunei politici de recrutarede noi clieni este mijlocul prin care o

    firm poate intra n declin. Principiulatragerii clienilor este urmtorul: Apropune cea mai bun ofert,celei mai reprezentative inte, lacel mai bun moment icu cea maibunargumentaie.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    11/16

    TR GERE NOILOR LIENI

    Datorit capacitilor de a combina diferite suporturimedia i costului sczut generat de atragerea de noiclieni, centrele de contact-clieni au devenit reeleleprivilegiate ale firmelor care doresc s-i atingobiectivele de lrgire a bazei de clieni. Printreavantajele oferite de aceste centre de contact29 nprocesul atragerii de noi clieni, putem enumera:

    grad de penetrare ridicat: capacitatea de acontacta un numr mare de clieni poteniali; rapiditate: capacitatea de a se adresa unei baze

    largi de clieni poteniali ntr-un timp foarte scurt; reactivitate crescut: capacitatea de a evalua

    impactul oricrei schimbri (la nivelul ofertei,intei sau momentului de contact) asupra

    costului de atragere al clienilor, astfel nct scontroleze performanele n timp real i scorecteze deficienele rapid;

    rentabilitate: capacitatea de a exploatadiferite modele de atragere a clienilor careasigur o rentabilitate sporit pe segmentelevizate;

    personalizare: capacitatea de a adapta ofertelela nevoile individuale ale clienilor.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    12/16

    F I D E L I Z R E L I EN I LOREX I S TEN I

    Dac programele de atragere a clienilor i de vnzri beneficiazadesea de bugete foarte mari datorit capacitii lor de a generaprofituri pe termen scurt, programele de fidelizare se disting prinincidena pe termen mediu i lung i prin efectul adeseaspectaculos asupra creterii profitabilitii unei firme. Aproximativ70% din bugetele de marketing sunt destinate atragerii de noiclieni, n timp ce 90% dintre venituri provin din relaiile cu clieniifideli32.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    13/16

    FIDELIZ RE LIENILOREXISTENI

    Relaia dintre o firm i clienii si trebuie ntreinut i dezvoltat. Orice firmurmrete s minimizeze rata de pierdere a clienilor, cunoscnd c exist orelaie invers proporional ntre acest indicator i profitabilitatea sa.

    Pentru a orienta strategiile CRM ctre oferte personalizate special conceputepentru clienii fideli, centrele de contact-clieni ofer soluii difereniate careintegreaz:

    ntreinerea unui dialog permanent cu clienii pentru a evalua nevoile i

    exigenele lor; dezvoltarea de produse i servicii personalizate pentru a rspunde ateptrilor

    lor; combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor

    serviciilor i generarea sentimentului de ataament fa de marc;

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    14/16

    DEFINIRE SPE IFI IILOR DE PROIECT RE I IMPLEMENT RE SISTEMULUI

    I N F O R M T I C C R M

    Sistemul informatic CRM are drept scopgestiunea clienilor i a vnzrilorgenerate de acetia pe o anumitperioad de timp. Aceste dateconstituie fundamentul generriiunor cuburi, care vor permiterealizarea unor analize

    multidimensionale asupra vnzrilorutiliznd tehnologia OLAP (OnLineAnalytical Processing).

    Caracteristica principal a acestuisoftware este capacitatea sa depersonalizare, n funciile desituaiile concrete existente la

    nivelul firmelor; n acest scop, amconsiderat oportun oferireaposibilitii utilizatorilor si de aconfigura categoriile de produse,ofertele, informaiile referitoare laclieninecesare derulriiproiectelorde marketing relaional.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    15/16

    C O N C L U Z I I

    Managementul relaiilor cuclienii desemneaz stabilirea,meninerea, dezvoltarea ioptimizarea relaiilor ntre oorganizaie i clienii si i sefocalizeaz pe nelegerea isatisfacerea doleanelor i

    exigenelor clienilor, elementecare sunt plasate n centrulstrategiei de afaceri a oricreifirme performante. n contextulafacerilor actuale, caracterizateprin hiperconcuren pe toatetipurile de pieeiglobalizare, a

    devenit strategia de succes careasigur atragerea i loialitateaclienilor.

    Managementul relaiilor cu clieniipresupune identificarea i analiza nevoilori comportamentului clienilor n vedereadezvoltrii unor relaii ct mai solide cu

    acetia.

  • 8/10/2019 Relatiile cu clientii proiect

    16/16

    C O N C L U Z I I Majoritatea firmelor adopt o

    abordare orientat sprefidelizarea clienilordar constatc i concurenii lor procedeazla fel, iar rezultatul const ntr-o

    lipstotalde difereniere,n locde competitivitatea ateptat.nainte de a stabili satisfacia ifidelizarea clienilor dreptobiective de baz ale firmelor,acestea trebuie s tie c

    preferinele i percepiileclienilor sunt rezultatul unuiproces denvare4.