de ce nu cumpara clientii

CUM sa ai vanzari mai mari onlineDe ce nu cumpara clientii…

conversionacademy.eu

AFLA ACUM

Motivele pentru care oamenii nu cumpara

online

De ce nu cumpara

• Cele mai bune solutii (testate)

• Studii psihologice (Background + aplicabilitate online)

Cum rezolvi?

Ce poti face mai departe

Ce voi prezenta astazi

Vizitatori care nu cumpara ~98% din vizitatori

De ce nu cumpara? (parerea ta)

2012: Studiu Statistia !19.000 consumatori 153 specialisti online !Cel mai important motiv?

Cele mai frecvente 5 motive invocate:

1

2

3

Am primit costuri neasteptate…

Ma uitam doar…

4Pentru fiecare situatie vom

dezvalui idei si exemple + o solutie practica

M-am decis sa nu mai cumpar deloc

Navigarea pe site e prea complicata

Nu am incredere in siteul asta…5

AM PRIMIT COSTURI

NEASTEPTATE

1

Diferentele de pretPretul afisat pentru produsul meu este final?

30%73%Pentru transport gratuit

este cu 30% mai mare

Valoare comenzii

73% considera transportul gratuit “critic” pentru decizia de cumparare online

Transport gratuit

O oferta de transport gratuit prin care consumatorul “castiga” 15RON e perceputa ca mai buna decat o reducere de 20RON!

Cum cauta vizitatorii diferentele de pret

Pentru orice pret afisat sunt incluse toate costurile ?

Toate costurile incluse

Este usor de consultat si de vizualizat? Pe toate paginile?

Politica de pret si livrare

Daca nu se pot afisa preturi exacte, un sumar estimativ este de mare ajutor

Pret care difera la transport

pe pagina de produs se regaseste si o estimare a costurilor de transport -‐ chiar langa pretul produsului pentru a putea fi usor de observat

Pret estimat pentru transport

DOAR MA UITAM…

2

Magazinele online pierd ~98% din clientiPentru ca majoritatea nu sunt inca in faza de a lua o decizie de cumparare

2%98%Devin clienti

Oferirea unor experiente personalizate care sa faca placuta interactiunea cu magazinul, determina utilizatorul sa revina si cresti sansele de a-‐I vinde

A. Prin personalizarea experientei online

Ca sa iti cresti vanzarile, poti sa primesti date si sa incepi sa colectezi informatii despre 98% din cei care vin pe site si nu cumpara.

B. Prin captarea emailuluiPleacaTotal vizitatori

Cum poti sa diminuezi aceasta pierdere?

Prima impresie...CONTEAZA

Studii psihologice Carleton University

Mai mult decat atat, acea prima impresie a ramas

la fel si dupa o interactiune indelungata

cu websiteul

Il ajuta pe utilizator sa decida daca un site i se pare atragator sau nu. !!

(Scorul oferit de atractia vizuala a fost corelata si cu alte tipuri de rating -‐ daca siteul a fost sau nu interesant, daca a fost clar sau confuz etc)

Prima impresie, facuta in doar 50 milisecunde

Ce actiune e dorita aici ?

Primele 5 secunde online

A. Personalizarea si Imbunatatirea experientei online

Resurse: One to One interactive // Design Emotional, Dan Norman // Studii psihologice Carleton University

Softuri de specialitate va pot ajuta sa le faceti recomandari, alte

cumparaturi similare, ajuta atunci cand exista diversitate mare

Pe baza a ceea ce a vazut deja

Inseamna continut pentru oameni nu continut pentru motoarele de cautare.

Se poate folosi la blog, descriere produse, continut media diversificat

Frustrarile create de un website greu de folosit duc la plecarea utilizatorilor de pe

site.

Continut de calitate

Websiteul usor de utilizat si de navigat

Despre softurile automatizate Gandeste-‐te la oameni nu la computere

1

2

Personalizeaza

Jucati in aceeasi echipa

Personalizeaza emailul, mesajul de bun venit, toate informatiile pe care omul le primeste, ca si cand ar discuta cu un angajat de-‐al companiei tale.

Convinge-‐l ca esti de partea lui si iti doresti sa il ajuti, ca impreuna faceti echipa

( magazinul tau online si clientul) care ii aduce lui beneficii

STUDIU: Clifford Nass, Sweet Talking your computer Stanford University

Continut media diversificat

Majoritatea magazinelor au continut text. Daca nu au un blog cel putin au text la descrierea produselor

Ebook, text

Fara poze de calitate nu exista nici o sansa sa obtii vanzari mai bune.

Foto

Cum ar fi sa ca utilizatorii sa poata asculta in masina povesti interesante despre cum a fost folosit produsul tau? Le-‐ar putea da idei si motive bune sa cumpere! .

Audio

Cele mai mari cresteri din istoria vanzarilor online le-‐a inregistrat Zappos cand a facut prezentari video pentru produse.

Video

Studiu realizat de One To One Insights

60%Captivati de video

52%Videourile le ofera mai

multa incredere

45%Ar petrece mai mult timp pe site si ar fi mai engaged daca

are videouri

67%Au vazut un produs dand click pe un video dintr-‐un email

PREFERINTELE VIZITATORILOR MAGAZINELOR ONLINEConform unui studiu realizat de Invodo in 2012 (platforma creare video pentru ecommerce)

Craig Wax, CEO Invodo: Oamenii se asteapta la videouri atunci cand cauta informatii sau fac shopping online, dar mai ales se bazeaza pe video cand iau decizii de cumparare. Asadar astfel de investitii sunt smart si promit sa aduca rezutate rapid.

Personalizarea experientei online prin DESCRIERI

STUDIU: John Peck & Suzanne Shu, Touching an object increses feelings of ownership -‐ Journal of Consumer Research, 36 (Oct)

1

2

Cucereste imaginatia clientilor cu povesti, la persoana a 2-a singular. TU

Concluziile aplicabile online:

Sansele de a vinde cresc cand un client isi imagineaza produsul ca apartinandu-i. Asa ca poti pune intrebari relevante in cadrul descrierii text (copy) sau in prezentarea video a produsului

Fa-I sa-si imagineze prin cuvinte ca ating produsele, ca le folosesc

Studiul offline a relevat ca oamenii erau dispusi sa: !- plateasca mai mult pentru produse !- isi imagineze produsele ca apartinandu-le

deja cand au fost rugati sa isi imagineze cum interactioneaza cu produsele

B. Captarea emailului

Strategia 1 Convingem vizitatorul sa ne dea emailul ca sa

ii oferim ceva valoros

Strategia 2 Oferi ceva valoros si abia apoi ceri ceva la schimb.

Strategia bazata pe reciprocitate functioneaza mai

bine. Actioneaza asa cum sunt facute conexiunile in creierul uman !!

(de doua ori mai multi utilizatori si-‐au oferit datele de contact daca mai intai au putut accesa informatia)

Studiu realizat de italianul Luciano Gamberini - Embedded persuasive strategies to obtain visitors

Cum ceri emailul acum pe siteul tau: Inscriere simpla in newsletter.

(se pierd peste 80% din emailurile potentiale)

De ce nu e eficient? 1. Lumea nu vrea oferte pe mail 2. Lumea e speriata de cuvantul “Abonare”, “Abonament”

Popup La plecarea de pe

pagina

1 2 3 4

Popup La inchiderea cosului

de cumparaturi

Optin boxes Pentru informatii de baza

Carlige Materiale de valoare care ofera un motiv in plus sa lasi datele de contact

B. Captarea emailului se poate face prin:

1. Cupon gratuit !

2. Transport gratuit !

3. Cadou special pentru prima comanda !

4. Continut educational despre cum pot folosi sau ce pot obtine cu produsele tale !

5. Ghid despre cum sa salveze bani online cautand dupa X ( produsul tau locomotiva) !

6. Calitatea de a fi membru intr-o comunitate exclusiva !

7. Materiale educationale legate strans de nevoia pe care o rezolva produsul tau

Prima vanzare e intotdeauna cea mai grea pentru un client nou. !Mai ales pentru magazine mai mici despre care vizitatorul nu a auzit.

Idei de carlige pentru captarea emailului

M-AM DECIS SA NU MAI

CUMPAR DELOC

3

TEORIA FAMILIARITATII“The presence of familiar elements, even when we are not aware of them, makes us feel better”

90%*

70%*

45%*

Studii facute de DR Robert Zajoc1968

Elemente de incredere pe care le cunoastem deja

Expunerea repetata la magazinul sau brandul tau

Design Familiar intalnit si la alte siteuri: logo stanga, login si cosul meu dreapta

sus, chat dreapta jos etc

*In ordinea importantei din testele facute de ConversiononDemand.com in 2012

Remarketing pentru a-i atrage din nou catre tine

Newslettere cu informatii UTILE si EDUCATIONALE

Expunere repetata la brand pentru a se familiariza cat mai mult cu produsul si magazinul

tau !!( cf Teoriei familiaritatii –

Zajoc)

Prin reclame ( online)

Prin campanii de email marketing

NAVIGAREA PE SITE E PREA

COMPLICATA

4

Testeaza orice idee astfel incat sa fi sigur ca

mesajul ajunge la consumator

BARA DE MENIU CLARA SI USOR

DE FOLOSIT

PREZENTA CATEGORIILOR

( noutati, bestseller, reduceri)

FILTRE ( CAUTARE RAPIDA)

RESPECTAREA UZANTELOR ( logo

stanga sus)

FOOTER – INFO SECUNDARE

TESTEAZA MEREU

cele mai bune optiuni

TESTEAZA

Cum poti face navigarea mai usoaraCa sa nu risti sa plece de pe siteul tau inainte sa cumpere

NAVIGAREA nu incepe pe homepage Ofera alternative pentru a putea folosi usor siteul

Buton de Call To ActionAdauga in cos Cumpara acum

Cea mai importanta regula: efectul de izolare

Adauga in cos Adauga in cosCumpara acumCumpara acum

CUM POTI VERIFICA DACA AI UN CTA VIZIBIL?

1. Du-te in browser !

2. Deschide siteul tau !

3. Da zoom out la 50% si vezi daca butonul tau este vizibil. !

4. Daca da, ai toate sansele sa faci vanzari mai bune !

5. Daca nu, fa repede o schimbare. De cele mai multe ori o chestie atat de simpla poate sa te ajute in vanzarea online

Pentru toate celelate culori valorile sunt sub 3.7%. Aceste procente nu s-au modificat in ultimii trei ani aproape deloc!

Date din infograficul “Check it Out”by get Elastic .

Popularitatea culorilor pentru butoanele de comanda / checkout

30.9% ROSU

19.9% ABASTRU

19.1% VERDE

10.3% PORTOCALIU

6.6% MARO

Femeile si barbatii vad culorile DIFERIT

De aplicat imediat: !• Casuta de search cat mai vizibila si mai

wide • Resposive results

Functia de searchCeu care cauta produse pe site sunt mai predispusi sa se converteasca

in clienti

1/3 din vizitatori ! folosesc functia de search

studii realizate in America pe 1000 de teste validate de catre ConversionOnDemand

NU AM INCREDERE IN SITEUL ASTA…

5

☑ Ca datele nu sunt in siguranta ☑ Daca pagina de colectare date personale ( nu neaparat card) nu

este sigura, vor fi spamuiti si agasati ☑ Ca vor primi oferte de care nu au nevoie ☑ Prefera psihologic sa cumpere de la branduri mari consacrate,

unde deja totul este verificat

Cea mai puternice bariere pentru un cont nou online ( pe magazinul tau)

Mentioneaza tot timpul cat de sigur e procesul tau de checkout, ofera platforma si simbolurile de care au nevoie si mentioneaza si text

( checkout in siguranta / /Secure Checkout)

Primul loc in care cauta increderea – pagina DESPRE NOI

Vorbeste despre cum ii poti ajuta pe ei, nu despre cat de grozav e magazinul tau

Pune detalii despre cine sta in

spatele magazinului.

Pune testimoniale ( reale, video daca

se poate)

Daca poti pune si poze, e grozav. Oamenilor le

place sa cumpere de la alti oameni

Vorbeste despre cum ii poti ajuta pe ei, nu despre cat de grozav e magazinul tau

Doar informatii de interes: un nou sediu=sa livrezi mai repede etcInoveaza

Idei pentru a creste increderea la checkout

1

342

Ofera optiuni de impachetarea cadou ( daca au nevoie clientii de asta)

Mai multe variante de plata, fii flexibil. Ex: plati in rate, one click checkout, paypal, etc. !One click checkout ( mai ales pentru mobile) e f la moda: • Amazon • Facebook (in teste) • UPC il are in ROMANIA

Explica clar politica de retur ca sa spulberi orice indoiala

Foloseste insemne care sunt deja cunoscute si transmit incredere ( ex Trusted.ro)

Confirmare comanda

Eviti aglomeratiile la call center/ client support

Creezi online o legatura care

confirma:

Daca il duci direct pe homepage s-‐ar putea sa creada ca este o eroare si ca nu i s-‐a procesat comanda.

Pagina Thank You

Urmatorii pasi

Posibilitatea de a-mi face cont

Alte recomandari complementare de produse

Nu este nevoie sa fie repetate info despre comanda pentru ca deja ar trebui sa fie in inboxul clientului.

De ce ai nevoie de DAM?

DAM (baraj) Diagnoza – Actiune - Masurare

Vizitatori convertiti in Clienti

Iti multumesc!

Ma gasesti online aici: !!

[email protected] !

@cipriansoleriu !

ro.linkedin.com/cipriansoleriu

CIPRIAN ȘOLERIU

de ce nu cumpara clientii

Marketing