Ce alegem ntre suficien i excelen, n servicii?de Antoneta Gale,Co-fondator SonasAm avut parte cele mai bune servicii din lume n dou locuri complet diferite. Prima dintre aceste experiene a fost la Chicago, la hotelul Ritz-Carlton, iar a doua, ntr-un restaurant foarte mic, de cartier, n Istanbul. Ce au cele dou n comun? Calitatea interaciunii umane.Am intrat n Ritz-Carlton i am fost cucerit imediat de atmosfera cald care nu era dat de lux i de decor, ci de privirile tuturor celor cu care am interacionat. De la biatul care ne-a deschis ua, toi cei pe lng care am trecut erau bucuroi de nc un oaspete i nu se sfiau s arate asta. Tendina multora dintre noi este s spunem c americanii zmbesc mult i fals. Exist, ns, la cei mai muli dintre ei o curiozitate autentic de a ntlni ali oameni i de a vorbi cu acetia. Am but o cafea n barul hotelului i am avut o conversaie de cteva minute bune despre cafea cu doamna care mi-a adus-o. Am comentat despre America Latin, nu s-a sfiit s-mi spun c era din Mexico City i c mai are nc rude acolo.Citete iAmprenta emoional a experienei clientului pus n lumin de GfKLa Istanbul, era ntr-o dup-amiaz. Depisem ora prnzului pentru c nu ne ndurasem s facem o pauz i deja nu mai puteam rbda de foame. Eram undeva ntr-un cartier i am intrat ntr-un restaurant micu. Erau doar vreo patru mese, iar plita de gtit era la vedere. Un domn foarte amabil a venit s ne ntmpine i am reuit s ne facem nelei. Engleza pe care o vorbea acesta era i buctar i proprietarul restaurantului i-a permis s ne povesteasc de cnd are restaurantul i ce bine-i pare c poate hrni compatrioii lui Hagi (eram n 2.000). I-am povestit i noi cte ceva despre Romnia. Am mncat cel mai bun muchi de vit la grtar cu o salat a pstorului (choban salad) de mare rafinament, cu toate c prea tiat cu satrul i nu cu cuitul.De unde i pn unde aceast asociere? Am avut de curnd o discuie foarte interesant despre modul n care unele companii aleg s i nvee angajaii nite replici de robot i s anuleze orice posibilitate de comportament uman. Este imposibil s interacionezi cu cineva care spune nite cuvinte nvate pe dinafar. Calitatea excepional a serviciilor din orice industrie apare numai dac oamenii sunt lsai s se comporte n mod autentic, ca nite gazde, i trateaz clienii ca pe nite oaspei de seam. Acest lucru este valabil n orice magazin, farmacie, banc Cei care au impactul cel mai mare n construirea imaginii unei companii nu sunt cei care creeaz campaniile de promovare ale acesteia, ci fiecare angajat care intr n contact direct cu clienii.Citete iV rog, nu m bruscai!AutenticitateMargaret Maed ine minte mereu c eti unic. La fel ca oricine altcineva.De fiecare dat, cu fiecare dintre cei cu care vorbim, avem parte de o alt ntlnire. Nu exist reete i modele. Sigur c putem face anumite generalizri despre tipologii de clieni, dar asta numai pentru a-i nelege mai bine i nu pentru a standardiza dialogul. Marile bucurii n joburile n care se lucreaz direct cu clienii pot veni numai din calitatea discuiei cu acetia i din bucuria lucrului bine-fcut. Fiecare client este unic i fiecare este o ans unic.Modul n care i servim pe ceilali este observabil n comportamentul nostru. n spatele comportamentului, stau valorile noastre n relaie cu ceilali oameni. Ct de mult suntem dispui s i recunoatem ca fiine umane cu care ne dorim s intrm n contact i ct de mult vrem s le facem ziua mai bun.RespectRitz-Carlton We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and GentlemenModul n care i tratm pe cei cu care lucrm are implicaii directe asupra calitii serviciilor pe care le ofer acetia clienilor. Am evitat cu bun tiin cuvntul angajai, deoarece sunt puini cei care neleg ct de preios este angajatul, lund n considerare valoarea de adevr a cuvntului angajat care vine din angajament, cu sensul de implicare. Prefer s spun colaborator (lb. latin a lucra mpreun pentru acelai scop) pentru c nseamn, de fapt, acelai lucru i are legtur cu modul n care ar trebui s se desfoare un parteneriat la locul de munc.n urm cu nite ani, am vzut ntr-un bar din Vama Veche un cocktail care se numea Lucas, dup numele clientului care l crease. Anul acesta, am observat c Bistro de lArte din Braov un loc cochet, prietenos i care ofer experiene culinare deosebite avea n fiecare sptmn cte un cocktail special, care purta numele unei osptrie de acolo. Era promovat pe pagina de facebook mpreun cu fotografia colegei care l inspirase sau sugerase amestecul.Psare antonimul cuvntului nepsareAlexander Fuhrmann Cuvntul psare nu exist n limba romn. Poate c de asta avem att de mult de luptat cu nepsarea.Dac ne-ar psa cu adevrat de clienii notri, am face tot posibilul ca ziua lor s fie mai bun dup ce ne-au vizitat. Dac ne-ar psa cu adevrat de noi nine i de cei din jurul nostru, am aplica acest principiu pentru toate interaciunile pe care le avem. Doar pornind de la ceea ce sunt dispus eu nsmi s fac pentru ceilali pot s m atept ca ceilali s fac lucruri pentru mine. Am mai povestit ntr-un articol despre cum aleg eu s fiu prima care zmbete ntr-un magazin sau ntr-un restaurant. Este foarte posibil s nu se opreasc zmbetul la mine susin c este contagios i s continue la urmtorul client. Dac am avea mai puine orgolii de genul Asta este meseria lui, pentru asta e pltit, s-mi zmbeasc mie, cred c am avea parte de experiene mai plcute muli dintre noi.Citete iServesc, deci zmbescPsarea este o atitudine care merit dezvoltat i care vine din alegerea de a fi la dispoziia celuilalt.PrezenDe multe ori, am impresia c nu vorbesc cu oameni vii, ci cu dispozitive comunicaionale, cu roboi de corporaie, fr idei proprii, fr vocabular propriu, fr contur. Andrei PleuDin capacitatea de observa i de a fi prezent n fiecare moment pentru cellalt, vine excelena. Pentru asta, este necesar s decidem c nu este nimic altceva mai important dect persoana din faa noastr n momentul n care stm de vorb cu cineva: prieten, client, coleg, subaltern, pacient Pentru c atunci cnd suntem cu adevrat prezeni pentru ceilali, suntem prezeni i pentru noi nine. Vine cu timpul i cu mult exerciiu.Eram la Barcelona. Aveam avion seara trziu. Am eliberat camera, am lsat bagajele la recepie. Cnd ne-am ntors s lum bagajele ca s plecm la aeroport, mi-am adus aminte c mi-am uitat un sacou n camer. Conversaie cu recepionera: A vrea s mi recuperez sacoul, v rog. Cum credei c putem face asta? Nu se poate. Precis camera este ocupat acum. n cazul n care camera este ocupat, credei c s-a fcut curenie? Da, sigur c da. Colegele dumneavoastr care au fcut curenie, au luat sacoul de la mine din camer i l-au dus undeva. Putem s l lum de acolo? Nu. Colegele mele au plecat demult. Acolo unde colegele dumneavoastr in obiectele pe care le gsesc prin camere este ncuiat. neleg. Acesta este un hotel i cineva are precis i o cheie de la acea ncpere. Putei gsi pe cineva care s mi-l aduc?Am prezentat discuia pe scurt. Propun eliminarea din vocabular a formulrii nu se poate i a celei nu se poate pentru c. De cele mai multe ori, merit mcar o ncercare.Ar fi mult mai multe de scris despre calitatea interaciunii cu clientul. Cele prezentate mai sus sunt ingredientele principale. Dac vom condimenta cu ele fiecare dintre discuiile cu cei din jurul nostru, cred c ar fi mai uor i mai plcut att pentru angajai, ct i pentru clieni, indiferent la ce fel de produse sau servicii ne referim. Am fi cu toii mai fericii.