8/7/2019 Categoria -Relatii cu clientii

http://slidepdf.com/reader/full/categoria-relatii-cu-clientii 1/7

Archive for the ‘Relatii clienti’ Categoryfebruarie 4 2010

Sfaturi in relationarea cu clientii dificili

Managementul relaţiilor cu clienţii este întradevăr o sarcină dificilă. Încazul în care aşteptările lor nu sunt respectate oferindu-le servicii precare, clienţii ar putea creddrepturile le-au fost încălcate. Studiile arată că majoritatea clienţilor supăraţi nu se plâng nicioddar de multe se orientează spre alţi furnizori. De aceea este bine să le ascultăm plângerile şi să lacordăm toată atenţia pentru a nu-i pierde definitiv.

Aşadar, cum putem transforma o confruntare cu clientul într-o conversaţie prietenoasă? Mai jostrei sfaturi pe care le puteţi aplica:

1. Identificaţi cauza motivului de nemulţumire. Trebuie să arătăm înţelegere faţă de client,să-l ascultăm şi să facem ceva pentru el. Dacă îi spunem “Eu înţeleg de ce sunteţi supărasau “Dacă eram în locul dumneavoastră probabil că aş fi procedat la fel”, acestea sunt cucare ajută într-o conversaţie mai puţin prietenoasă. Îţi oferă posibilitatea de a conducediscuţia într-o direcţie bună, pentru a identifica soluţia cea mai potrivită şi a ajunge la unconsens cu acel client.

2. Nu contraziceţi niciodată clientul. Nu vă pierdeţi cumpătul şi încercaţi să vă păstraţi tottimpul calmul. Nu uitaţi faptul că clientul este deranjat de situaţie şi nu are ceva personadumneavoastră. Sentimentul de furie funcţionează ca un sistem normal de apărare, aparereacţie firească la oameni, mai ales atunci când se simt trataţi necorespunzător.

În timpul conversaţiei daţi dovadă de empatie, ascultaţi cu atenţie clientul şi încercaţi să identifrapid problema. Furia este de fapt o modalitate prin care clienţii îşi manifestă nemulţumirea şiaşteaptă un ajutor. Investigaţi problema adresând întrebări directe, iar clienţii vor avea întradevsentimentul că doriţi să le oferiţi suport luând măsuri imediate. Este foarte important modul deadresare atunci când investigăm problema şi încercăm să ne informăm. Nu trebuie să punem laîndoială informaţiile relatate de client să creăm impresia că încercăm să dăm vina pe el. Acest lar adăuga mai mult gaz pe foc. Fraze precum “Sunteţi sigur…..Domnule client?” ar trebui evita

• La final discuţiei, veniţi şi cu o soluţie. În această fază trebuie să convingeţi clientul căproblema lui va fi luată în considerare şi se vor luat imediat măsurile necesare. Satisfaceimediată a nevoilor clinţilor oferă un sentiment de încredere, ei nu mai au impresia că autrataţi cu indiferenţă sau total ignoraţi. Dacă problema nu poate fi soluţionată rapid,reprezentantul serviciului cu clienţii trebuie să asigure clientul că se vor lua măsuri în cescurt timp posibil. Întradevăr, în confruntările directe cu clienţii trebuie să dăm dovadă dfoarte multă diplomaţie şi abilităţi de comunicare, însă acestea sunt doar o parte din calitunui foarte bun vânzător.

8/7/2019 Categoria -Relatii cu clientii

http://slidepdf.com/reader/full/categoria-relatii-cu-clientii 2/7

În vremuri de austeriate, cumpărătorul capătă o altă valoare

Cum abordăm clientul în momentul de faţă?

În realitate preţul este întradevăr important – dar nu şi suficient. Calitatea şi utilitatea produsulude asemnea importante şi influienţează decizia de cumpărare a cumpărătorului. Riscul de a redupreţul şi concentrarea numai pe preţ poate influienţa negativ brandul, conferindu-i o valoare redin mintea consumatorului. Cumpărătorii diferenţiază brandurile în funcţie de utilitate, accesibilşi cât de ieftin este produsul.

Mai mult decât atât, ar trebui să ne focusăm şi pe ceea ce poate face brandul. Un preţ mai maresă confere o valoare mai mare produsului? Clientul trebuie să simtă că face o alegere inteligentcând face o achiziţie. Pe această piaţă, totul se reduce la a câştiga ceva. Ecuaţia valorii unui bravariază în funcţie de necesităţile şi mentalitatea consumatorului.

Foloseşte studiile de piaţă ca pe o “verificare” a ceea ce se întâmplă în realitate de fapt, vorbeştclientului despre ce beneficii poate să-i ofere brandul tău. Încearcă să priveşti lucrurile dinperspectiva clientului şi nu cum ţi-ai imagina tu că ar putea fi. Mesajul transmis trebuie să fie uînţeles, potrivit mentalităţii consumatorului. Modul în care clientul receptionează şi interpreteazmesajul poate fi diferit şi reacţia lui să fie alta atunci când ajunge în magazin.

Nevoi vs. dorinţe

Oamenii au diverse nevoi pe care le satisfac prin diverse modalităţi, având grijă unde îşi cheltubanii. De exemplu, consumatorii trebuie să plătească taxe şi să-şi cumpere mâncare. Unii poatedoresc să vadă un film sau să meargă la un concert. Acestea sunt opţiuni pe care oamenii plănusă le facă, deşi nu le consideră absolute necesare. Şi atunci cum poate brandul tău să devină punatracţie pentru client?

• Gândeşte-te la potenţialul brandului tău• Concentrează-te asupra beneficiilor pe care le pot avea clienţii (câştigi mai mult cu mai

puţin)• Câştigă încrederea consumatorului (prin transparenţă şi personalitate)• Pune-te în pielea clientului• Comunică în mod continuu cu clienţii

În condiţiile actuale de piaţă nu vorbim despre cum să fii cât mai ieftin ci despre cum să oferiproduse relevante pentru nevoile clienţilor. Convinge consumatorul că brandul tău îşi merită prAltfel rişti să rămâi cu produsele pe raft.

8/7/2019 Categoria -Relatii cu clientii

http://slidepdf.com/reader/full/categoria-relatii-cu-clientii 3/7

10 sfaturi pentru a-ţi loializa clienţii

Cele mai multe companii cheltuiesc sume imense de banpentru a atrage noi clienţi, în timp ce continuă să-i piardă pe cei existenţi. Păstrarea şi loializareclienţilor este mult mai puţin costisitoare decât să generezi unii noi. Te-ai întrebat vreodată dacinvesteşti suficient pentru a-ţi păstra clienţii şi pentru a stimula loialitatea lor?

Construirea unor relaţii cu clienţii, care să dureze şi să fie profitabile, începe prin cunoaşterea alucruri:

• De ce clienţii fac afaceri cu tine şi de ce continuă să facă acest lucru?• Care sunt factorii care determină clienţii să plece?• Ce oferte sau programe pentru clienţii generează un interes mai mare, în funcţie de prior

10 sfaturi care te ajută să construieşti un program de retenţie pentru clienţi

1. Află cum gândesc clienţii, ce-şi doresc şi au nevoie, precum şi factorii care îi determină să răsau să plece.

De aceea este necesar să faci un sondaj printre clienţii existenţi, pentru a afla răspunsuri laurmătoarele întrebări: sunt clienţii nefericiţi? Compania ar trebui să schimbe ceva la produsele serviciile sale? Întreabă clienţii ce vor şi care sunt necesităţile lor, dar şi cum evaluează produsesau serviciile tale. În plus, mai dezvoltă un sondaj de opinie separat cu foştii clienţi, pentru a afanume i-a determinat să plece.

Asigură-te că aveţi o strategie înainte de a implementa studiul de opinie, fără de care este posibcauzaţi nemulţumirea clienţilor şi să aveţi parte de o experienţă mai puţin plăcută. De asemenealăsaţi partea de creaţie şi executare a proiectului în seama unui angajat intern – pentru a avearezultate obiective şi pertinente poţi apela la un profesionist din afara companiei.

8/7/2019 Categoria -Relatii cu clientii

http://slidepdf.com/reader/full/categoria-relatii-cu-clientii 4/7

2. Obţine în mod continuu şi promovează feedback-ul obţinut din partea clientului

Nu aştepta să contactezi clienţii decât atunci când apare o problemă. Iniţiază canale de comunicpentru a încuraja comunicarea cu clienţii în ambele sensuri, şi apoi utilizează aceste canale pensolicita şi colecta în mod activ feedback-ul lor.

Spre exemplu, putem avea formularul de feedback pe site-ul companiei, putem aloca un număr

telefon gratuit, putem organiza focus grupuri sau să comunicăm prin email-uri, scrisori, forumuutilizator, sondaje, etc.

Oferă clienţilor o modalitate convenabilă pentru a-şi exprima continuu preocupările lor, problemîntâmpinate în relaţiile cu compania sau pur şi simplu pentru a-şi exprima mulţumirea.

3. Utilizează tehnologii avansate pentru a colecta, gestionarea şi analiza feedback-ul clientului,precum şi pentru a te asigura că aceste informaţii ajung şi la oamenii din companiee.

4. Analizează feedback-ul clienţilor pentru a obţine informaţii valoroase, cum ar fi:

•

Tipul de feedback şi procentul din fiecare categorie din care face parte (reclamaţii, sugescomentarii, preocupări)• Canalele cele mai folosite de clienţi pentru a comunica (pe Web, telefonic, în persoană, e• Motivele care stau la baza loialităţii clienţilor (de exemplu, care sunt motivele pentru car

clienţii fac afaceri cu tine? Cum sunt ei conectaţi din punct de vedere emoţional cubusinessul tău?)

• Cât de loiali îţi sunt aceşti clienţi?• Tendinţe la nivel reacţie, de apreciere din partea clienţilor de-a lungul timpului• Noi venituri şi oportunităţi de creştere pentru afacerea ta

5. Oferă un răspuns imediat reclamaţiilor transmise de clienţi

Un studiu efectuat internaţional în industria serviciilor financiare, a arătat că printre clienţii carînregistrat o plângere, 54-70% vor cumpara din nou în situaţia în care primesc o rezolvare. Acecifră merge până la 95% în cazul în care clientul simte că reclamaţia sa a fost rezolvată rapid.Clienţii ale căror plângeri sunt rezolvate în mod satisfăcător, transmit în medie la alte cinci persdespre modul pozitiv în care au fost trataţi.. Prin urmare, este important să acţionezi rapid înabordarea şi rezolvarea plângerilor clienţilor.

6. Intră în acţiune şi măsoară rezultatele.

Sunt organizaţii care colectează feedback-ul clienţilor, dar rămân în urmă când vine vorba de

utilizarea acestor date şi de aplicarea unor măsuri . Deci, treceţi la acţiune! La urma urmei, datecare companiile le colectează sunt valoroase în măsura în care sunt folosite! Apoi, măsoară şimonitorizează impactul modificărilor pe care le faci în companie, pe baza feedback-ul primit.Trebuie să iei în considerare şi să analizezi anumite aspecte cum ar fi: rata de retenţie pentru cliveniturile per client, numărul de recomandări primite, câţi clienţi au fost « salvaţi« ca urmare afeedback-ul, etc. Pe lângă aceste eforturi, pregăteşte şi o analiză de piaţă pentru a urmăriperformanţele înregistrate în raport cu competiţia, pentru a avea o viziune realistă asupra moducare compania ta se descurcă.Apoi, informează clienţii ori de cîte ori compania ta a iniţiat schimbări pe baza sugestiilor sau afeedbackului transmis de ei. În acest mod vei încuraja comunicarea reciprocă şi te va ajuta să-ţiîmbunătăţesti bussinesul.

8/7/2019 Categoria -Relatii cu clientii

http://slidepdf.com/reader/full/categoria-relatii-cu-clientii 5/7

7. Măsoară şi monitorizează în mod activ angajamentul şi loialitatea clienţilor Clienţii de astăzi sunt bombardaţi tot timpul cu oferte din ce în ce mai atractive. Dacă văd o afamai bună bazată pe preţ, calitate sau serviciu, ei simt nevoia să schimbe brandul. Pentru a combacest lucru, în mod regulat (de exemplu, lunar sau trimestrial), măsoară şi monitorizează gradulsatisfacţie şi loialitate al clienţilor pentru a identifica factorii ce pot modifica comportamentul dcumpărare. Apoi, utilizează aceste informaţii pentru a aduce modificările de rigoare în cadrulcompaniei.

8. Crează un sistem de valori în companie, în centrul căruia să se afle clientulAcest lucru se poate realiza prin:

• Crearea unui sistem prin care se are în vedere înţelegerea şi monitorizarea nevoilor clienşi acţionarea în consecinţă

• Pregătirea angajaţilor în ceea ce priveşte modalităţile prin care se poate ajunge la creştergradului de loializare al clienţilor

• Reţinerea şi motivarea angajaţilor care oferă experienţe pozitive în relaţiile cu clienţii.• Află de la angajaţi care sunt cele mai mari şi mai frecvente provocări în încercările de a

deservi clienţii.•

Construieşte un sistem de recompensare a angajaţilor pe baza aprecierilor transmise declienţi. Astfel vei încuraja un comportament orientat spre client şi rezultatele vor fi pemăsură.

9. Continuă să adresezi întrebări, să asculţi, să analizezi şi să îmbunătăţeşti

Nevoile, dorinţele, reclamaţiile şi problemele clienţilor sunt într-o permanentă schimbare. De aeste foarte important să stabileşti o comunicare continuă cu ei şi să analizezi reacţiile lor. În acenu numai că reţii mai mulţi clienţi, dar opiniile lor legate de noile preferinţe îţi pot oferi noi idproduse, servicii şi programe care să fie mult mai bine adaptate nevoile lor.

10. Păstrează o relaţie continuă cu clienţii. Tremite-le un newsletter de ziua lor sau o felicitare, care să arate că îţi pasă de ei. Fă-i să se simtă importanţi.

În concluzie, păstrarea clienţilor este unul dintre cele mai importante şi cele mai profitabile obipe care o companie le poate avea. Companiile care îşi fac timp pentru a-şi asculta clienţii, pentrcolecta, gestiona şi analiza feedback-ul lor vor avea numai de câştigat.

»

Când primeşti o reclamaţie, foloseşte-o în avantajul tău

Scopul oricărei companii este să transforme clienţii săi în consumatoriloiali brandului. Să vinzi produse de calitate este doar una din modalităţile de fidelizare a clienţ

8/7/2019 Categoria -Relatii cu clientii

http://slidepdf.com/reader/full/categoria-relatii-cu-clientii 6/7

O companie puternică se va asigura de loialitatea clientilor, indiferent de ofertele sau promoţiileconcurenţei , iar acesta este obiectivul fiecărei companii.

Plângerile pot fi văzute ca fiind un aspect negativ în orice activitate de vânzare, dar în lumeaafacerilor, este bine să priveşti şi partea bună a lucrurilor. Poţi folosi reclamaţiile pe care le primca sugestii pentru a-ţi îmbunătăţi produsul, modul în care arată, serviciile cu clienţii sau pur şi sactivitatea în general.

Este vital pentru tine să ştii dacă un produs este returnat şi motivul pentru care a fost întors şi ceputea determina clientul să păstreze produsul. Este bine să ţii o evidenţă a acestor plângeri, penşti eventual ce produse să scoţi din producţie, ce modificări poţi face sau pur şi simplu să ştii cuţi organizezi activitatea de producţie, distribuţie sau vânzare.

Această politică orientată spre client este cel mai bun mod de loializare. În general, atunci cândclient vine cu o plângere, el doreşte să fie ascultat şi înţeles. Când un client îţi returnează un prope motive întemeiate, politica este să-i permiţi clientului să schimbe sau să înlocuiască bunulrespectiv, eventual să-i returnezi banii inapoi. Dacă faci acest lucru nu numai că îi vei câştigaîncrederea, dar el se va întoarce pentru a achiziţiona noi produse pentru că are suficientă încred

tine să le achiziţioneze.Pe de altă parte, trebuie să acorzi o atenţie mărită şi în ceea ce priveşte angajarea unor angajaţiprietenoşi, cărora să le asiguri pregătirea necesară pentru a oferi servicii de calitate. Nu întotdeaun preţ scăzut îţi poate genera clienţi, un factor foarte important în decizia de achiziţie fiind şiîncrederea acordată brandului.

În concluzie, poţi transforma plângerile clientului într-un consumator loial brandului. Şi nu doavânzarea unor produse calitate, ci prin capacitatea de adaptare la nevoile reale ale pieţei, oferinproduse corespunzătoare, ascultând sugestiile consumatorilor.

Aceiaşi clienţi dar vânzări mai mari cu 30%

Mediul de afaceri este mai dur ca niciodată şi totuşi încă mai suncompanii care relativ o duc bine. Cum reuşesc să facă acest lucru? Simplu: vând cât pot de mulclienţilor.

Ce ar trebuie tu să faci in acest caz?• să analizezi bazele de date cu clienţi (să ştii exact ce profit ai pe diferite segmente de cumpărăobiceiurile lor de cumpărare) şi să foloseşti aceste date atunci când organizezi campanii de

8/7/2019 Categoria -Relatii cu clientii

http://slidepdf.com/reader/full/categoria-relatii-cu-clientii 7/7

marketing• să faci Cross-selling şi Up-selling pentru un al doilea produs. Una dintre cele mai eficientemodalităţi de creştere a retenţiei clienţilor este să vinzi un al doilea produs pe lângă ce a cumpăiniţial. Astfel de vânzări se realizează foarte uşor dacă ştii pentru fiecare client în parte din cestructură demografică face parte, respectiv, vârsta, sexul, dacă este pensionar sau angajat, ce pra cumpărat înainte, etc.

• să dezvolţi programe de creştere a loialităţii clienţilor. Spre exemplu, poţi folosi un card demembership cu care acumulezi puncte şi pe care le poţi folosi la o altă cumpărare, cupoane, redsau o combinaţie de oferte• să pui accent pe stabilirea unui program de retenţie al clienţilor atunci când stabileşti calendaranual de marketing

Studiile spun că te costă de zece ori mai mult să generezi un client nou decât să păstrezi unudeja existent.Dacă deţii un număr mic de clienţi, o creştere cât de mică a retenţiei ar putea creşte profiturilecompaniei în mod vizibil. Dar şi în situaţia în care ai un număr generos de clienţi, o mică creşteratei de retenţie ar trebui să crească în mod dramatic profitului companiei.

Este foarte important totodată să măsori intenţiile de cumpărare ale consumatorilor şi gradul deloialitate şi mai puţin nivelul de satisfacţie, pentru că rezultatul ar fi destul de vag. Dacă clienţisatisfăcuţi, asta nu înseamnă neapărat că vor continua să cumpere. Mai bine te focusezi pecomportamentul lor: întreabă-i dacă doresc să mai cumpere şi mai ales motivele pentru care alefacă acest lucru. Află de la ei care sunt primele 3 lucruri pe care ar dori să le schimbi şi dacă arrecomandări.

Un rol foarte important îl joacă şibazele de date. Foloseşte-le pentru a analiza grupurile de clienţi.În cazul în care nu ai un contact direct cu clienţii, utilizează datele pentru a-i identifica pe cei caau achiziţionat într-un anumit intervalul de timp. Ei ar putea fi clienţi pierduţi, de aceea lansare

campanii de retenţie i-ar putea încurajeza să rămână.