CALITATEA IN NURSING

CALITATEA IN NURSINGCOMUNICARE EFICIENTA SI ACTIVA]

n sistemul de sntate apar n mod continuu pierderi nepermise care induccosturi mari pentru ntreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze:_ tehnologii medicale sau servicii de sntate neperformante sau ineficiente;_ variaiile mari ale performanei practicii medicale si ale rezultateloracesteia n diversele spitale din Romnia;_ accesul inegal la serviciile de sntate;_ insatisfacia pacienilor fa de serviciile primite i cresterea timpului deasteptare pentru primirea serviciilor de sntate; s.a. Ca atare, calitatea serviciilor medicale devine n aceeasi msur o prioritatepentru furnizorii de servicii de sntate, manageri, pacieni, terul pltitor dar si pentruinstituiile/organizaiile guvernamentale.

Exist nou variabile ale calitii definite n prezent pentru practica medical, ctsi pentru managementul sanitar, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale:- competena profesional - cunostinele/abilitile/performana echipeimedicale, ale managerilor si ale echipei de suport;- accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat debariere geografice, sociale, culturale, organizaionale sau economice;- eficacitatea - procedurile si tratamentul aplicat conduc la obinerearezultatelor dorite;- eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile celemai mici;- relaiile interpersonale - interaciunea dintre furnizori, dintre furnizori sipacieni (clieni), dintre manageri, furnizori si pltitori, precum si ntre echipa dengrijri si comunitate;- continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii desntate de care are nevoie, ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, saurepetarea procedurilor de diagnostic si tratament;- sigurana - risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse aletratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate;- infrastructura fizic si confortul - curenie, confort, intimitate si alteaspecte importante pentru pacieni;- alegerea - pe ct este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sautratamentul. Se apreciaz n acest moment c exist nglobate n conceptul de calitate celpuin trei dimensiuni fundamentale: Calitatea profesional - produsul/serviciul ndeplineste toate condiiilestabilite de profesionistii de top ai domeniului medical (standarde de practic);

Calitatea profesional a ngrijirilor medicale este raportat de obicei la competenatehnic, respectarea protocoalelor clinice si a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control ale infeciilor, informarea si consilierea, integrarea serviciilor de sntate. Existena calitii profesionale conduce ctre un mediu de munc/lucru eficient/performant i ctre rezultate pozitive ale tratamentului, aspecte ce vor genera att satisfacia pacientului ct si satisfacia furnizorului.

Profesia de asistent medical nu este doar o tehnic, ci un proces care ncorporeaz elementele sufletului, minii i imaginaiei. Esena acestuia se afl n imaginaia creatoare, spiritul sensibil i nelegerea inteligent care reprezint temelia asistentei eficiente.

Comunicarea este cel mai important lucru n stabilirea relaiei cu pacientul, cu aparintorii i cu ceilali membri ai echipei medicale. "A ti s asculi este prima condiie a unui dialog".

Dei cea mai mare realizare a umanitii o reprezint comunicarea, n general oamenii nu comunic bine. Una din ironiile civilizaiei moderne este aceea c, dei inelesurile formale ale comunicrii au fost dezvoltate dincolo de orice limit a imaginaiei, oamenii au dificulti n a comunica fa n fa, n a relaiona unii cu alii.

n societatea noastr foarte rar ne mprtim lucrurile ce conteaz cu adevrat: tandreea, ruinea, sensibilitatea, reinerile. Tot att de rar se ntmpl ca o persoan s o asculte cu adevrat pe cealalt, pentru a nelege ce vrea s spun.

Marele psiholog Karl Rogers spunea ntr-o conferin a sa pe tema comunicrii c una din barierele majore ale comunicrii interpersonale const n tendina noastr natural de a aproba sau dezaproba afirmaiile celuilalt.

A dori sa detaliez puin anumite caracteristici ale comunicrii n urmtoarele tipuri de relaionri:

Comunicarea Asistent medical Pacient/Aparintor

1.Comunicarea fa-n faa. Limbajul spaiului:- Curenia i ordinea locului de munc

- Transparena activitii

b. Limbajul vestimentaiei:- inuta de lucru curat i ngrijit

- Folosirea unui parfum discret (atenie la astmatici)

- Bijuterii ct mai puine (fr ostentaie)

- Folosirea regulilor de protecie

c. Limbajul gesturilor:- Primirea pacientului cu amabilitate

- Contact vizual permanent

- Ascultare activ i concentrat numai pe probleme medicale

- Nu se mestec gum

- Mimica s nu fie ncruntat

- Gesturile sa nu fie agresive sau indecise

d. Limbajul timpului:- Punctualitate

- Alocarea unui spaiu de timp suficient pacientului

e. Limbajul tcerii:- Nu se discut probleme nemedicale

- Irelevana poate fi sancionat cu elegan i diplomaie prin tcere

f. Limbajul verbal:- Evitarea vocii pe ton nalt

- Evitarea explicaiilor medicale abstracte i traducerea informaiei medicale dup puterea fiecruia de nelegere

- Evitarea ironiei i aroganei

- Asistarea strii emoionale a pacientului

- Nu se discut variante de tratament cu pacientul, acestea fiind doar de competena medicului

- Raspunzi cu promptitudine pacientului la orice nelmurire cu privire la planul de ngrijiri

- Explici pacientului fiecare manevr medical ce urmeaz a i se efectua, folosind un ton cald i siguran n exprimare pentru a dobndi ncredere

- Reii numele pacientului i l foloseti ori de cte ori e posibil pentru a nu se simi depersonalizat (el nu este un CAZ, ci o persoana cu o anumit suferin)

- Prin ntrebri simple, clare i concise te asiguri c toate nevoile pacientului sunt satisfcute i c a neles corect toat informaia pe care i-ai transmis-o

Gestionarea nemulumirilor n 13 pai:

1. Spune-le pacienilor c nelegi ceea ce simt

2. Exprim-i nelegerea fa de situaia lor

3. Ascult pn la capt nu-i ntrerupe

4. Pune ntrebri pentru a nelege problema mai bine, a afla ce este nevoie s faci spre a-i mulumi i a le uura suferina

5. Fii de acord cu ei ntru-totul, dac este posibil. Nu te supra i nu te nfuria niciodat

6. Ia-i notie i asigur-te nc o dat c totul a fost discutat i c au spus tot ce aveau de spus (dezamorsarea bombei)

7. Fii ambasadorul instituiei n care lucrezi. Spune-i pacientului c te vei ocupa personal de asta (acolo unde acest lucru permite)

8. Nu da vina pe ceilali i nu cuta un ap ispitor9. Nu fugi de responsabilitate Nu m ocup eu de asta, Nu este aici n acest moment i nu are cine s rezolve rspunsuri neacceptate de pacient

10. Rspunde imediat11. Folosete umorul dac se poate, red starea de confort

12. Gsete, comunic i hotrete asupra unei soluii confirm soluia (i n scris dac se poate)

13. D un telefon dup ce situaia s-a rezolvat pentru a anuna pacientul (acolo unde se impune)

Comunicarea cu Echipa medical- Relaie s fie de tip participativ

- Sprijinirea i ncurajarea iniiativei personale n limitele competenei

- Formularea i comunicarea cerinelor n mod clar i precis pentru a nu lsa loc interpretrilor eronate

- De pe poziia de asistent medical coordonator/ef, nu sunt indicate:

- Comportamentul de tip dictatorial

- Controlul excesiv al modului n care sunt ndeplinite sarcinile

- Criticile excesive

- Colaborarea profesionals fie n interesul pacientului

- Comunicarea cu medicul de specialitate se face n scris (indicaii medicale, tratamente etc.)

- Dac avem divergene de opinie cu colegul, nu le discutm n faa pacientului

- Nu coalizm cu pacientul n vreo campanie de denigrare a vreunui coleg sau alt cadru medical

- Lum parte la activitile celorlali colegi, fr a interfera n mod neadecvat

- La scrierea planului de ngrijiri, folosim un scris cite, cu majuscule dac e posibil, pentru a evita erorile

n ncheiere a dori s specific c oricare ar fi tipul de relaie, fie pacient- asistent, fie asistent- restul echipei medicale, trebuie s ntelegem c "autoritate" nu nseamn lipsa politeii, iar "amabilitate" nu nseamn slabiciune.