DISCIPLINA 2Comunicarea eficientă a

antreprenorului social

Autor:Partener transnaţional 4

Mesogeiako Symvouleftico Systema S.A.

Asociaţia Comunitară„Totul Pentru Viaţă“

CURS

Antreprenor în

economia socială

Antreprenor în

economia socială

1

2. COMUNICAREA EFICIENTĂ A ANTREPRENORULUI SOCIAL

La sfârşitul pregătirii teoretice (8 ore) şi practice (2 ore) din disciplina 2 a Planului -

cadru: COMUNICAREA EFICIENTĂ A ANTREPRENORULUI SOCIAL, cursantele vor

avea capabilitatea:

să-şi eficientizarea comunicarea interactivă la locul de muncă şi în viaţa personală

să asculte “activ”, să se facă înţeleşi şi să interrelaţioneze cât mai eficient să interacţioneze cu interlocutorul, folosind analiza tonului, ritmului vorbirii şi

analiza scrisului să folosească în avantajul lor limbajul trupului, spaţiului, vestimentaţiei, al

timpului, al tăcerii, al culorilor..., înţelegându-le Să conştientizeze componentelor procesului de comunicare şi îmbunătăţirea lor să cunoască caracteristicile şi regulile comunicării scrise din întreprinderea

socială şi să utilizeze adecvat documentele fluxului informaţional.

1. PROCESUL DE COMUNICARE

1.1 Elementele procesului de comunicare

1.2 Relaţiile emiţător-receptor în comunicarea interumană

1.3 Formele comunicării

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a fiinţei umane, iar toate

funcţiile din întreprinderea socială sunt realizate cu ajutorul comunicării - ca sistem de

înţelegere între oameni şi proces de transferare a informaţiilor. Vom putea înţelege mai

bine cum funcţionează comunicarea analizând ce este procesul de comunicare.

Conform statisticilor:

- 75% dintr-o zi de muncă vorbim şi ascultam,

- 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis,

- 75% din ce auzim cu acurateţe, uitam în următoarele trei săptămâni. În medie, 75%

din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru comunicare, având aproximativ

următoarea structura:

- 9% citeşte,

- 16% scrie,

- 30% vorbeşte,

- 45% ascultă. S-a observat că într-o organizaţie/întreprindere, criteriul cel mai

important pentru o avansare este modul de comunicare eficient cu superiorii şi cu

clienţii.

2

1.1 Elementele procesului de comunicare

Procesul de comunicare cuprinde următoarele componente: 1.1.1 Emiţătorul

1.1.2 Mesajul

1.1.3 Mijlocul de comunicare

1.1.4 Limbajul comunicării

1.1.5 Receptorul

1.1.6 Contextul

1.1.1. Emiţătorul este persoana care iniţiază comunicarea şi elaborează mesajul. Tot el

alege mijlocul de comunicare şi limbajul, astfel încât receptorul să poată înţelege mesajul

pe care vrea să-l transmită.

1.1.2. Mesajul este forma fizică în care emiţătorul codifică informaţia, aceasta putând fi

o idee, un gând. Mesajul are că obiectiv informarea, convingerea, impresionarea,

amuzarea sau obţinerea unei acţiuni sau inacţiuni. Mesajul trece printr-un proces de

codificare şi decodificare între cele două persoane, emiţătorul codifică mesajul trimis iar

receptorul decodifică mesajul primit. Mesajul este elementul care conţine simbolurile

verbale şi non-verbale, are un "text" - care este vizibil şi are un anumit ritm care poate

da un alt sens "textului" decât în mod obişnuit.

1.1.3. Mijlocul de comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de

mesaj dinspre emiţător spre receptor, iar acesta poate fi formal (care urmează structura

ierarhică a organizaţiei) şi informal (comunicarea provine din interacţiunile sociale şi

sistemele de informare din cadrul organizaţiei/întreprinderii). Informarea în

întreprinderea socială are formă de idei, opinii, zvonuri. Mijloacele de comunicare sunt

de obicei discuţia faţă în faţă, corespondenta oficială, şedinţele, convorbirile telefonice,

fax-urile, emailul, internetul, etc.

1.1.4. Limbajul de comunicare poate fi: verbal, non-verbal prin limbajul corpului,

timpului, spaţiului, lucrurilor şi paraverbal - prin folosire tonalităţii, accentuărilor,

ritmurilor de vorbire, s.a.

1.1.5. Receptorul este persoana care primeşte mesajul şi îl ascultă.

1.1.6. Contextul este foarte important pentru că aceleaşi cuvinte pot suna altfel într-o

firmă/întreprinderea socială decât undeva pe stradă.

3

1.2 Relaţiile emiţător-receptor în comunicarea din întreprinderea socială

Comunicarea în întreprinderea socială implică doi parteneri. Ambii pot fi emiţători sau

receptori şi urmăresc în egală măsură, ca prin comunicare să faciliteze atingerea

obiectivelor stabilite. Personalitatea şi funcţia deţinută de fiecare inhiba în multe cazuri

comunicarea dintre cei doi parteneri şi este foarte important să se determine ce rol joacă

fiecare în procesul de comunicare şi care sunt cu exactitate obligaţiile care le revin.

Managerul, prin poziţia pe care o are, exercita o putere şi o influenţă importantăasupra

interlocutorului, pentru unii dintre angajaţi conducătorul este primul reprezentant al

autorităţii, o persoană înţeleaptă care îndruma, protejează, susţine şi da sfaturi. Acest

"transfer de sentimente" de obicei inconştient, explică de ce conducătorul reprezintă un

"model" căruia i-se atribuie imaginea de "părinte, pe care nu o are adesea cu adevărat.

Un specific aparte îl prezintă relaţia emiţător-receptor în cadrul comunicării dintre

conducători, iar dificultatea transmiterii mesajelor şi informaţiilor este bine-cunoscuta de

către cadrele de conducere, de pe nivel mediu şi inferior.

1.3 Formele comunicării

Datorită multitudinii de situaţii şi contexte în care se realizează comunicarea în

întreprinderea socială sau în afaceri, exista mai multe forme clasificate astfel după:

numărul indivizilor participanţi avem comunicare:

- Interpersonala (între indivizi)

- De masă (la o masă mai mare de indivizi)

limbajul folosit:

- Verbală

- Nonverbală

- Paraverbală

4

poziţia în cadrul întreprinderii sociale:

- Ascendentă (subordonat - manager)

- Descendenta (manager - subordonat)

- Orizontală (indivizi cu poziţii egale)

“suportul” folosit în comunicare: - verbală/orală - vie - scrisă - digitală

În cadrul întreprinderii sociale co-există următoarele tipuri de comunicare:

- Comunicare operaţională internă (reprezintă ansamblul de mesaje creat în

raporturile dintre angajaţi pentru realizarea planurilor operaţionale, pentru realizarea

obiectului de activitate)

- Comunicarea operaţională externă (face legătura organizaţiei cu oameni şi grupuri

Din afară: furnizori, clienţi, publicul, stakesharers)

- Comunicarea interpersonală (schimbul de informaţii pe care oamenii îl realizează

oriunde şi oricând sunt împreună, fără că acesta se aibă neapărat scopuri sau

obiective legate de întreprinderea socială).

sensul circulaţiei mesajelor şi poziţia emiţătorului faţă de receptor, comunicarea

organizaţională internă este:

- Descendentă, informaţiile circulă pe canale ierarhice, de la nivelele superioare la

cele inferioare, de la şefi la subordonaţi.

- Ascendentă, sensul circulaţiei mesajelor este de la subordonaţi la şefi, luând

forma unui feedback sau a unui raport.

- Orizontală/oblică are loc între persoane de pe acelaşi nivel ierarhic sau între

persoane aflate pe nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte.

2. COMUNICAREA ÎN ÎNTREPRINDEREA SOCIALĂ

2.1 Funcţiile comunicării

2.2 Comunicarea eficienţa cu persoanele dificile

Obiectivele comunicării sunt: receptarea corectă a mesajului, înţelegerea corectă a

mesajului, acceptarea mesajului şi provocarea unei reacţii.

2.1 Funcţiile comunicării

Funcţiilor comunicării în întreprinderea socială sunt:

2.1.1 Informarea

- asigurarea accesului la informaţii;

- furnizarea informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi care să permită

realizarea obiectivelor;

5

- furnizarea informaţiilor nesesere implementării deciziilor.

2.1.2 Transmiterea deciziilor

- comunicarea operativă a deciziilor;

- crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilităţii pentru

îndeplinirea deciziilor.

2.1.3 Influenţarea receptorului

- organizarea de dialoguri cu angajaţii pentru asigurarea de feedback;

- stimularea comunicării dintre angajaţi;

- impulsionarea iniţiativei şi a creativităţii.

2.1.4 Instruirea angajaţilor

- transmiterea cunoştinţelor necesare perfecţionării pregătirii profesionale,

dezvoltării spirituale;

- dobândirea aptitudinilor şi competentelor necesare exercitării profesiei;

- amplificarea capacităţii de a percepe şi interpreta fenomenele, de a aborda şi

soluţiona eficient problemele apărute.

2.1.5 Crearea de imagine

- asigurarea informaţiilor necesare creării de imagine personală şi organizaţională în

mediul exterior cât şi în cel interior;

- formarea unei conştiinţe de apartenenţă la organizaţie/întreprinderea socială.

2.1.6 Motivarea angajaţilor

- furnizare informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea angajaţilor la

realizarea sarcinilor;

- recunoaşterea realizărilor performante;

- evaluarea corectă a angajaţilor;

- întreţinerea unui climat favorabil de muncă;

- stimularea încrederii în sine;

- creşterea răspunderii personale.

2.1.7 Promovarea culturii organizaţionale: transmiterea elementelor culturii

organizaţionale (sloganuri, norme, sisteme de valori, principii) înseamnă lărgirea

orizontului cultural al angajaţilor, dezvoltarea imaginaţiei, a creativităţii şi stimularea

nevoilor etice şi estetice.

6

2.2 Comunicarea cu persoanele dificile

Comunicarea într-o organizaţie nu este de cele mai multe ori ideală şi se pot întâlni

anumite "tipologii" de comunicare dificilă, indiferent dacă este vorba de un top manager,

un manager de mijloc sau un simplu angajat.

Cunoaşterea fiecărei tipologie oferăsoluţii de eficientizare a comunicării cu aceştia.

2.4.1 Lovitura pe la spate: Acest tip este caracterizat prin lipsa de încredere în forţele

proprii, ambiţia nemăsurată, un ego exagerat de puternic. De obicei, subiecţii îţi

trădează încrederea şi îţi crează probleme în carieră. Ei nu sunt uşor de identificat, dar

există câteva caracteristici comune ale acestora: sunt interesaţi de persoana ta şi se te

bagăbrusc în seama mai mult decât trebuie, îi interesează ce faci şi cum faci. Prin

atitudinea lor faţă de tine şi cei apropiaţi ţie, ei nu fac altceva decât să culeagă informaţii

şi să îşi contureze un plan prin care să dea lovitura de graţie. Oricât de experimentat te

crezi în privinţa oamenilor, nu îţi expune niciodată în totalitate planurile pe care le ai,

indiferent dacă sunt profesionale sau personale; nu vorbi despre problemele personale

decât cu cei care îţi sunt apropiaţi şi, îi cunoşti de mult timp şi în care ai încredere. Cei

care lovesc pe la spate pot folosi oricând aceste informaţii împotriva ta.

2.4.2 Prima doamnă a firmei: Prima doamnă a firmei este de obicei secretara directorului

general sau a unui manager de mijloc şi este de obicei foarte protectivă în privinţa

şefului; ea cere să fie respectată şi tratată la fel că managerul. Dacă încerci să îi

subminezi autoritatea, va încerca să îţi pună "beţe în roate" în tot ceea ce întreprinzi, iar

mesajele şi corespondenţa de la tine nu va mai ajunge niciodată la manager. Aceste

tipologii trebuie evitate pe cât de mult este posibil: încerca să fii prietenos şi să foloseşti

o atitudine prin care să dovedeşti respect şi apreciere.

2.4.3 Manipulatorii : te pot face să acţionezi după dorinţa lor prin folosirea farmecului

personal sau a simpatiei, cerându-ţi să îi ajuţi la realizarea unor atribuţii. Nu uita, trebuie

să faci o distincţie clară între cei care vor să îţi fie prieteni şi cei care încearcă să te

manipuleze. Diferenţa este că manipulatorii nu vor fi recunoscători niciodată pentru

ajutorul pe care l-au primit, în timp ce prietenii vor fi întotdeauna recunoscători. Cea mai

bună metodă de tratare a manipulatorilor este refuzarea cât mai politicoasă şi bazată pe

motivele temeinice. Poţi refuza un manipulator spunându-i că trebuie să termini un

proiect foarte important, că ai şi tu nevoie de ajutor, vei sta până târziu sau îi poţi

propune să îl ajuţi - dar a doua zi şi el să te ajute pe tine. În funcţie de răspuns, poţi

vedea clar dacă o persoană este sau nu manipulatoare.

2.4.4 Verificatorii: sunt cei care nu te vor lăsa niciodată să faci un proiect de unul singur

şi vor mai pune incă pe cineva şi nu vor ezita să te întrebe de câteva ori pe zi care este

7

stadiul de lucru. Pentru a scăpa de verificatori asigură-i că dai importanţă maximă

proiectului pe care ţi l-au dat şi dacă vor fi probleme vei apela imediat la ei şi nu uita să

îi informezi constant despre stadiul proiectului. Dacă predai proiectul la timp şi va fi bine

realizat, verificatorii îşi vor scădea din influentă.

2.4.5 Atotcunoscătorii: îşi fac prezenta simţită oriunde şi oricând, deoarece ei au o

oarecare vechime în firmă şi se simt superiori faţă de ceilalţi - chiar dacă nu ocupă

funcţii de conducere importante, de obicei sunt tineri sau proaspeţi absolvenţi care au

ceva vechime în firmă. Datorită caracterului sau educaţiei, atotcunoscătorii sunt foarte

încrezători în ei, se simt deasupra celorlalţi şi îi dispreţuiesc pe cei care îi contrazic

deoarece ei ştiu toate răspunsurile şi nu suportă să fie “atacaţi” într-un domeniu pe care

îl cunosc. Cum trebuie să ne purtăm cu atotcunoscătorii? Dacă nu pot fi evitaţi, încerci să

fii cât se poate politicos şi să nu îi contrazici, recunoaşte sau fă-te că recunoşti

experienţa lor; nu încerca să propui metode noi deoarece le vor respinge, controlează şi

verifică de mai multe ori toate materialele pe care le trimiţi atotcunoscătorilor; nu le da

ocazia să vadă că ai greşit. Cere-le opinia de fiecare dată şi îi veţi transforma uşor în

aliaţi.

2.4.6 Martirii: sunt cei care se plâng mereu de cât de mult muncesc, de cât de multe

probleme au sau de programul de lucru prea lung. Ei vor refuza întotdeauna soluţiile la

problemele lor, pentru că astfel nu vor mai putea să îşi îndeplinească funcţia de martir.

Ei vor arăta tuturor cât de stresaţi sunt, cât de mult muncesc şi nu li se recunosc

meritele. Foarte important este să nu îi faci să se simtă ignoraţi deoarece vor deveni

dispreţuitori. Metoda cea mai eficientă este să le spui lucrurile pe care ei doresc să le

audă; de exemplu, spuneţi-le că toată lumea crede că ei sunt cei mai ocupaţi şi muncesc

cel mai mult, că toţi apreciază asta. După ce li s-a acordat atenţia pe care o doresc, nu

se vor mai plânge la fel de mult.

2.4.7 Bârfitorii: sunt cei cărora le place să vorbească şi să judece tot ce fac ceilalţi; ei

sunt consideraţi ca importante surse de informaţie, deoarece ei nu au prejudecăţi şi nu

le pasă că răspândesc informaţii personale sau intime, neadevărate chiar câte’odată.

Refuza să răspunzi sau să participi la discuţiile lor şi schimba cu tact subiectul; poţi folosi

şi abordări directe, refuzând să discuţi despre cineva care nu este prezent, făcând o

remarcă pozitivă despre acesta şi cerând să vorbiţi despre altceva. Fă acest lucru cu

atenţie, deoarece bârfitorii se pot întoarce împotriva ta. Recomandabil este să nu vorbiţi

de la început despre voi şi să nu le daţi bârfitorilor subiecte de discuţie.

8

3. COMUNICAREA VERBALĂ ÎN ÎNTREPRINDEREA SOCIALĂ

3.1 Formele comunicării verbale

3.2 Componentele comunicării verbale

3.3 Dialogul în afaceri

3.4 Prezentările, discursurile - metode de comunicare eficienta

3.5 Comunicarea eficienta în situaţii oficiale

3.6 Eficientizarea comunicării verbale

3.7 Eficientizarea comunicării manager - angajat

Comunicarea verbală este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumane

din cadrul unei organizaţii/întreprinderi. Comunicarea verbală este principala formă de

comunicare într-o organizaţie, iar peste 75% din schimbul de informaţii se realizează

verbal.

3.1 Formele comunicării verbale

Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme:

Alocuţiunea: scurtă cuvântare ocazională cu o încărcătură afectivă mare, având o

structură simplă: importanţ evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări.

Toastul: foarte scurtă cuvântare ocazională în formă spontană şi cu încărcare

afectivă foarte mare. Ex: Pentru o seară deosebită şi pentru tine mai ales.

Conferinţa

Dezbaterea

Dizertaţia

Discursul.

Ultimele 4 susţin o temă, o idee şi presupun o abordare multidisciplinară, având o

structură complexă axată pe introducere, tratare şi încheiere.

3.1.1 Comunicarea prin telefon

Folosirea eficientă a telefonului are în vedere:

- pregătirea mesajului: să realizăm o detaşare de la problemele care ne preocupau

până în acel moment şi să definim în prealabil subiectul convorbirii, obiectivul

conversaţiei; într-o conversaţie telefonică se includ numai 2-3 idei principale.

- pregătirea pentru apelul telefonic: ne gândim la tonul şi atitudinea pe care vom

adopta, ne alegem o poziţie comodă, vom vorbi mai rar decât în mod obişnuit; nu

trebuie să vorbim tare, ci direct în telefon;

- prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele şi formulările

negative şi să prezentăm clar şi la obiect mesajul;

9

- ascultarea interlocutorului: ascultăm cu mare atenţie ce ne spune interlocutorul,

iar dacă aceasta se opreşte un timp, nu trebuie întrerupt; se va lăsa timp de

gândire;

- concluzia convorbirii: la sfârşitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a

ajuns. Convorbirea trebuie încheiată întotdeauna într-un climat amical, indiferent

de rezultatul ei.

3.1.2 Zvonurile: sunt comunicări neoficiale care se transmit de la o persoană la alta.

Unele zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fără efecte. Însă multe zvonuri au

efecte negative şi generează sentimente de nesiguranţă şi ostilitate în întreprindere.

Managerul eficient, chiar dacă nu poate elimina apariţia zvonurilor, poate controla

apariţia şi expansiunea lor, prin transparentă (comunicare informaţiilor imediat ce le

deţine).

3.2 Componentele comunicării verbale

Comunicarea cuprinde următoarele componente: introducere, cuprins, încheiere.

Pregătirea comunicării începe cu colectarea informaţiilor necesare pentru a

formula mesajul.

Introducerea are drept scop pregătirea auditoriului pentru primirea mesajului,

precum şi stârnirea interesului.

Cuprinsul consta în conţinutul care va fi expus şi care va fi organizat în părţi

echilibrate.

Încheierea trebuie să sublinieze ce s-a prezentat şi cuprinde reamintirea

subiectului, realizarea unei sinteze a punctelor importante din discuţie, concluzia şi

mesajul principat. În încheiere trebuie să se pună accent pe interesul auditoriului

şi sunt recomandate cuvintele cu impact.

3.3 Dialogul în afaceri

Dialogul este o discuţie planificată şi controlată între două sau mai multe persoane, care

are un anumit scop: transmiterea unor informaţii, rezolvarea unor probleme, obţinerea

de noi informaţii.

Regulile unui dialog eficient sunt:

orientare pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative)

comunicarea trebuie să fie bilaterală (permite schimbul de mesaje, punere de

întrebări)

10

comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv, emoţional al unuia

asupra celorlalţi)

concordanţă comunicării verbale cu cea mimico-gesturală

evitarea ambiguităţilor (subînţelegerilor, incertitudinilor)

evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenţia peste cuvântul celuilalt)

constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte şi expresii uzuale).

3.4 Prezentările, discursurile - metode de comunicare eficientă

Pentru a comunica eficient, trebuie să se cunoască anumite principii de bază, dar un rol

important îl are şi capacitatea (uneori talentul) de a fi spontan. Orice persoană care are

viaţa socială, serviciu, familie este pusă în situaţia de a lua măcar o dată cuvântul în faţa

unui grup, fie el cât de mic. Studiile au arătat că majoritatea persoanelor, fie ele şi

intelectuale, trăiesc profund sentimentul de frică în aceste situaţii. De asemenea, mulţi

intelectuali, deşi au idei proprii foarte bune, nu pot depăşi sentimentul de frică în

expunerea lor, chiar şi în situaţiile în care deţin argumente destul de solide. Pe lângă o

pregătire profesională excelentă, este foarte important să se dobândească şi capacitatea

de a ţine un discurs eficient şi capacitatea de a expune şi susţine propriile idei (=

cunoaşterea teoretică+practică, exersare).

3.5 Comunicarea eficienta în situaţii oficiale:

Atât la şedinţe cât şi la întâlnirile de afaceri se pot evidenţia multe aspecte privind

capacitatea de comunicare şi negociere a partenerilor. De aceea este foarte important să

se cunoască cum trebuie coordonată o şedinţă sau o întâlnire de afaceri. Atingerea

scopului este facilitata de următoarele aspecte:

poziţia dominatoare (aceasta o dobândesc persoanele care stau în capul mesei

sau cu faţa spre uşă).

Este indicat să se sosească mai devreme decât ora la care începe efectiv

întâlnirea. Astfel, se pot aduce mici modificări mediului ambiant şi se poate căuta

un loc mai comod.

Trebuie elaborată o agendă a întâlnirii, în care să fie trecute ora de începere şi

durata acesteia.

Trebuie stabilită formula de salut de la începutul întâlnirii şi modalitatea de a intra

în subiectul propriu-zis.

Discuţia trebuie să fie condusă/prezidată astfel încât să fie permis audienţei să

intervină, să-şi spună punctele de vedere.

11

Se vor formula concluzii şi se vor stabili şi alte căi ulterioare de comunicare.

Responsabilitatea protocolului trebuie delegată altcuiva, pentru ca vorbitorul să nu

piardă timpul sau şirul ideilor.

Tonul vocii nu trebuie să fie prea ridicat, astfel oamenii vor fi mai atenţi, că să

poată auzi.

Întreruperile legate de alte subiecte nu sunt premise, pentru a nu sări de la o

problemă la alta. Este recomandabil că persoanele care doresc să intervină să fie

rugate să-şi păstreze ideile în minte până când se ajunge la subiectul în cauză.

Contactul vizual este are un rol esenţial. Fiecare trebuie privit şi astfel va fi atent

la vorbitor.

RECOMANDĂRI:

zâmbiţi, dar nu prea mult;

strângerea de mâna trebuie să fie fermă;

pentru a se destinde atmosfera incă de la început, este recomandabil să se poarte

discuţii obişnuite, comune;

trebuie să existe foarte multă politeţe;

limbajul specializat trebuie evitat;

se pot lua notiţe, pe baza cărora se pot formula întrebări mai târziu;

nu trebuie făcute promisiuni care sunt nesigure;

se utilizează cărţile de vizită, datele de contact scrise pe o bucată de hârtie nu dau

tocmai bine;

se mulţumeşte la final.

3.6 Eficientizarea comunicării verbale

Cu toţii trebuie să fim pregătiţi în fiecare moment atât pentru rolul de emiţător cât şi

pentru cel de receptor, iar ca:

emiţător trebuie să avem în vedere:

- pregătirea atentă a mesajului;

- folosirea unei tonalităţi adecvate a vocii;

- practicarea unui debit vocal adecvat de 5 - 6 silabe/secundă, cu un interval de

separaţie de 0,5 secunde între cuvintele cheie;

- verificarea înţelegerii mesajului.

receptor trebuie:

- să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el;

- să identifice părţile utile din mesaj pe care trebuie să le reţină;

12

- să cunoască credibilitatea emiţătorului.

Dat fiind caracterul special al activităţii întreprinderii sociale: “obiectul” muncii - nevoia

socială a unor persoane şi rezultatul activităţii - găsirea soluţiilor pentru acea nevoie,

implementarea de către antreprenorul social unei comunicării interpersonale cât mai

eficiente este condiţia de bază, premiza oricărei abordări sau proceduri.

Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea "asculta activ" ceea ce

înseamnă:

crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării

participarea activă la discuţie

concentrarea atenţiei asupra esenţialului

ascultare inteligentă, în sensul focalizării atenţiei asupra pronunţiei, timbrului

vocii, gesturilor.

De obicei, oamenii când vin în contact cu alţii iau o figură serioasă, oficială care provoacă

o impresie rece. Sunt rezervaţi în discuţie, de aceea este greu să comunici cu ei. Pentru

oamenii care zâmbesc de la prima întâlnire şi se poartă prietenos, discuţia se desfăşoară

de la sine.

Comunicarea eficienţa este garantată de: un zâmbet, ton prietenesc, ascultare

atentă, privit în ochii interlocutorul. Nu uitaţi că managerii au de obicei o figură

serioasă şi ca interlocutor trebuie să fiţi cât mai prietenoşi. Atât în cazul întâlnirilor, cât şi

al prezentărilor, pentru o comunicare eficienţa este nevoie mai întâi de multă

informaţie, astfel încât să se cunoască cine este auditoriul şi care sunt aşteptările sale.

O foarte importantă abilitate în arta comunicării este să se poată crea legături, astfel

încât prin comunicare nu să se domine, ci să se apropie de oameni. De asemenea, este

foarte importantă capacitatea de a fi flexibil, astfel încât, dacă apar situaţii neprevăzute

să se poată răspunde sau argumenta.

3.7 Eficientizarea comunicării verbală manager - angajat

Comunicarea este esenţială în stabilirea unor relaţii corespunzătoare intre manager şi

angajat, iar comunicarea managerială verbală este cel mai important mod de a motiva şi

dezvolta angajaţii. Nu există un stil de comunicare valabil pentru toţi managerii sau

pentru toate situaţiile, dar componentele de acţiune de mai jos sunt indispensabile

succesului unei comunicări eficiente din partea antreprenorului social. Comunicare

reală şi eficientă a unui manager presupune în mod obligatoriu că acesta:

13

să-şi rezerve timp dialogului;

să asigure un climat de comunicare adecvat;

să fie obiectiv;

să evite contrazicerile directe şi cearta;

să dea răspunsuri clare şi la obiect pentru a evita neînţelegerile;

să comunice angajaţilor schimbările care se fac şi să ţină cont şi de părerile

acestora;

să evite monopolizarea discuţiei;

Ascultare activa din partea managerului este condiţia concretizată în:

- disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale

interlocutorului şi de a le accepta dacă sunt bune;

- crearea unor ocazii de feedback, cerând interlocutorului să explice şi să

argumenteze opiniile sale;

- ascultarea mesajului fără a anticipa ce va fi spus;

- înţelegerea comunicării nonverbale şi folosirea ei pozitivă pentru a ajuta

procesul de ascultare;

Informare corectă este concretizata în:

o transparenta în comunicare;

o folosirea numai de informaţii corecte;

o circulaţie rapidă a informaţiilor în sens ascendent şi descendent;

Comunicare transparentă, prin care:

- să informeze angajaţii continuu asupra schimbărilor care i-ar putea

afecta;

- să protejeze angajaţii de zvoniri şi bârfe;

- să evite stările tensionate;

- să ofere argumente raţionale.

Referitor la informative, aceasta se transmite prin intermediul limbajului, care

reprezintă codul comunicării şi face legătura între cel care transmite - emiţătorul - şi cel

care primeşte informaţia - receptorul. Limbajul este cel care determină forma

comunicării şi poate fi:

- Limbaj verbal - se realizează prin intermediul cuvintelor.

- Limbaj non verbal - expresia feţei, poziţie, mişcare.

- Limbaj scris.

14

4. COMUNICAREA NON-VERBALA ÎN AFACERI

4.1 Elementele comunicării non-verbale

4.2 Comunicarea prin intermediul obiectelor

4.3 Comunicarea prin situare

4.4 Comunicarea tactilă

4.5 Limbajul trupului

4.6 Limbajul spaţiului

4.7 Limbajul vestimentaţiei

4.8 Limbajul timpului

4.9 Limbajul tăcerii

4.10 Limbajul culorilor

4.1 Elementele comunicării non-verbale

Oamenii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, ci comunică şi nonverbal cu

ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se îmbracă sau cum îşi aranjează biroul.

Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substui comunicarea verbală,

având şi un rol regulator, de control al acesteia.

Elementele comunicării nonverbale sunt:

Element Concretizare

Limbajul corpului Expresia feţei, gesturi, poziţia corpului

Limbajul spaţiului Modul în care utilizăm spaţiul personal, social, intim, public

Limbajul timpului A veni la timp sau a întârziat la o şedinţă, a alege sau nu să îţi petreci timpul cu cineva

Prezenţa personală Comunică prin vestimentaţie, igiena personală, accesorii vestimentare

Limbajul tăcerii Comunică aprobare, dezaprobare, păstrarea unei taine, admiraţie, etc.

Limbajul lucrurilor Colecţiile, obiectele de uz curent (casă, maşina, mobila)

Limbajul culorilor Culorile calde stimulează comunicarea, cele reci o inhibă

15

Limbajul paraverbal Calităţile vocii (ritm, rezonanţă, viteza de vorbire).

Căracteristicile vocăle (râs, plâns, şoptit, oftat).

Parametrii vocali (intensitate, înălţime).

Gest Interpretare

Mângâierea bărbiei, sprijinirea căpului, sau un deget pe obraz, un altul sub bărbie, celelalte îndoite

Ezitare, reflectare, evaluare

Căpul sprijinit pe mână Plictiseală

Lasare în spate pe scăun, mâinile după ceafă

Superioritate

Mâinile adunate cu degetele sprijinite

Încredere în sine

Palma pusă pe ceafă Exasperare

A ţine între buze un braţ al ramei de ochelari

Câştigare de timp

Felul în care sunt interpretate limbajele nonverbale diferă de la individ la individ, de

la un grup de muncă la altul, de la o cultură organizaţională la alta; de aceea,

interpretările se folosesc cu prudenţă şi numai de către cei care le stăpânesc foarte bine.

4.2 Comunicarea prin intermediul obiectelor

Comunicarea prin intermediul obiectelor este o formă de transmitere a unui mesaj non-

verbal, care foloseşte, înafară de resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gest-

obiect poate interveni în comunicare în unele situaţii. Gesturile care folosesc batiste,

eşarfe, pălării pentru semn de salut sau despărţire ori pentru semnalizarea unei

prezenţe.

16

4.3 Comunicarea prin situare

O persoană care nu doreşte să fie abordată se plasează într-o zonă retrasă, extremă sau

marginală - arătând că nu este disponibilă; o persoană interesată să fie remarcată se

plasează şi se mişca în centrul acţiunii, comunicându-şi disponibilitatea.

4.4 Comunicarea tactilă:

Posibilă numai în cadrul comunicării interpersonale, această formă transmite un mesaj,

un semnal; ea este comună şi lumii animale - dar se păstrează încă şi în societăţile cele

mai avansate, realizându-se prin “atingeri” de diferite feluri.

4.5 Limbajul trupului

Corpul uman "vorbeşte" şi uneori spune mai mult chiar decât vorbele. Unele gesturi sunt înnăscute, altele se învaţă. De exemplu: când oameni sunt fericiţi zâmbesc, când sunt supăraţi au o figură tristă. Interpretarea gesturilor:

Gest Interpretare

Mângâierea bărbiei, sprijinirea capului, sau un deget pe obraz, un altul sub bărbie, celelalte îndoite

Ezitare, reflectare, evaluare

Căpul sprijinit pe mână Plictiseală

Lasarea pe spate pe scaun, mâinile după ceafă Superioritate

Mâinile adunate cu degetele sprijinite Încredere în sine

Palma pusă pe ceafă Exasperare

A ţine între buze un braţ al ramei de ochelari Câştigare de timp

Încrucişarea braţelor Apărare

Există anumite aspecte ale limbajului gesturilor care ne privesc pe fiecare dintre noi:

- Când dai mâna cu cineva, trebuie să o faci cu fermitate;

- Când vorbeşte cineva, trebuie să-l asculţi cu atenţie şi să nu dai semne de plictiseală;

- Când vrei să-ţi impui opiniile trebuie să stai în picioare, cât mai drept;

- Când vorbeşti trebuie să-ţi reţii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor.

17

Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai puţin organizat de semne

vizuale. În sens larg se înţelege prin gest "orice mişcare corporală involuntară sau

voluntară, purtătoare a unei semnificaţii de natura comunicativă sau afectivă”.

Mişcările degetelor pot releva o multitudine de sentimente, atitudini. Astfel:

- Frângerea degetelor: indică nerăbdarea, neliniştea;

- Masarea nasului cu degetul arătător: arată ostilitatea sau negaţia;

- Masarea bărbiei indică îndoială, nesiguranţă

Mişcările braţelor pot exprima şi ele o serie de sentimente şi atitudini:

- Braţele împletite în dreptul pieptului aratăneîncrederea, dorinţa de apărare,

sentimentul de inferioritate;

- Mâinile împreunate sub bărbie sau sprijinind fruntea indică superioritate, aroganţa,

dificultate în comunicare;

Mâinile care se împreunează în dreptul gurii, vorbind sau ascultând astfel: o persoană

exprimă nesiguranţă şi neîncredere în partener.

Instinctiv, acordăm simpatia noastră persoanelor cu o expresie a feţei destinsă, mereu

zâmbitori; feţle atente şi emoţionate atrag rapid atenţia celor din jur; o mimică tristă,

melancolică îi poate stimula pe cei din jur la consolare; o fată dură, aspră poate incita la

agresiune. Există însă zone ale chipului uman care scăpa controlului, astfel încât ele pot

transmite mesaje relevante despre starea sufletească a unei persoane. Aceste zone se

situează în jurul ochilor şi a sprâncenelor.

Când doi oameni sunt angajaţi într-o conversaţie, ei se privesc ochi în ochi intermitent.

De obicei, aceasta se întâmplă în 25 % până la 75 % din timpul discuţiei. Privirea variază

în durata: avem tendinţa să privim de două ori mai mult decât să ascultăm sau să

vorbim. Mişcările ochilor, durata şi intensitatea privirii sunt sincronizate de obicei cu

ritmul şi fluenţa vorbirii. În cursul unei comunicări verbale, mesajele oferite de mişcarea

ochilor, pleoapelor şi a sprâncenelor pot fi decodificate în cuvinte:

- Mişcările laterale ale ochilor, privirile piezişe fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a

sentimentelor dezagreabile.

- Pleoapele care se mişcă rapid indică o stare de nelinişte.

- Ridicarea unei sprâncene este semnul neîncrederii, iar când această mişcare se repetă

se poate deja anticipa un răspuns negativ.

- Dilatarea pupilelor dăaşa numitul "ochi de dormitor" care indică interesul faţă de cineva

sau ceva, dar şi neliniştea, anxietatea.

18

- Micşorarea pupilelor - "ochiul de şarpe" - reflectă expectativă, lipsa de încredere în

spusele sau faptele interlocutorilor.

Modificările dimensiunii pupilei sunt folosite cu mult succes de cei care ştiu să decodifice

astfel de semnale mai ales în tranzacţii de tip speculativ.

4.6 Limbajul spaţiului

În funcţie de spaţiul personal stabilit de o persoană, de distanţa pe care o alege faţa de

interlocutor, de locul ales pentru birou/masa, se pot afla anumite lucruri despre

personalitatea sa, stilul de comunicare practicat.

Practică arata că fiecare om percepe spaţiul în mod diferit şi că există diferenţe culturale

privind folosirea spaţiului.

În comunicare, se cunosc mai multe distanţe de comunicare:

4.6.1 Distanta intimă

o Zona de contact sau de atingere: aceasta este rezervată întâlnirilor intime,

pentru prieteni foarte apropiaţi sau pentru copii.

o Zonă îndepărtată (mai mult de 0,5 m): suficientă pentru o strângere de

mână, dar inacceptabilă pentru cei care nu sunt în relaţii intime (distanţa încălcată

în anumite situaţii de excepţie, cum ar fi în lift sau în metroul aglomerat). În

asemenea situaţii, privitul în altă parte, de exemplu, poate transmite mesajul "mă

scuzaţi că am intrat în spaţiul dvs. intim, dar nu intenţionez nimic".

4.6.2 Distanta personală

o Zona apropiată (0,5 - 0,8 m): este rezervată pentru cei care ne sunt apropiaţi.

o Zonă îndepărtată (0,7 - 1,3 m): limita dominaţiei fizice. Oferă un anumit grad de

intimitate pentru discuţii personale. Astfel se pot transmite mesaje variate, de la

"te ţin la distanţă " până la "te-am ales pe tine să-mi fi mai aproape decât ceilalţi".

4.6.3 Distanta socială

o Zona apropiată (1,2 - 2 m): utilizată pentru discuţii de afaceri sau conversaţii

ocazionale. Ea poate fi folosită pentru a indica dominarea, superioritatea sau

puterea, fără a mai fi nevoie să rostiţi alte cuvinte.

o Zonă îndepărtată (2 - 3,5 m): folosită pentru relaţii sociale şi afaceri. Dacă şeful

reduce această distanţă, acest lucru se poate interpreta că doreşte o relaţie mai

personală. Această zonă permite o mai mare libertate de comportare: se poate

lucra fără a fi deranjaţi de ceilalţi sau fără a se purta discuţii.

19

4.6.4 Distanta publică

o Zona apropiată (3,5 - 8 m): utilizată pentru întâlniri de informare, cum ar fi de

exemplu, o întrunire a staff-ului sau un profesor care ţine un curs, etc.

Zonă îndepărtată (mai mult de 8 m): este rezervată, de regulă, pentru politicieni sau

alte personalităţi publice, deoarece trebuie asigurată protecţia şi subliniază dominaţia

personală.

Aceste distanţe, mai mult sau mai puţin exacte, reprezintă o încercare de generalizare a

observaţiilor făcute şi se bazează pe modul în care oamenii au tendinţa să

interacţioneze. Exista însă multe diferenţe culturale. Americanii şi englezii prefera o

anumită distanţă pentru o conversaţie obişnuită, dar aceasta poate cauza probleme

atunci când vin în contact cu persoane din ţările latine (unde o distanţă mai mică este de

preferat), sau cu japonezii (unde, înghesuiala nu deranjează şi nu este văzută că o

agresare a spaţiului personal). Este foarte important să ştim să codificăm şi să

decodificăm aceste mesaje "spaţiale" pentru a evita reacţiile negative, inconştiente ale

celorlalţi.

4.7 Limbajul vestimentaţiei

Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuă. Este indicat să

purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda uşor şi câteva accesorii

elegante. În funcţie de sex, putem schimba frecvent cravata, cămaşa, eşarfa, bluză, etc.

Totul trebuie să fie curat şi călcat.

Chiar dacă deţinem funcţii de conducere, în situaţii neoficiale, de lucru, putem practica

un stil informal, la care vom renunţa însă în situaţiile formale.

4.8 Limbajul timpului

Dintre toate resursele pe care le au oamenii la dispoziţie pentru a-şi desfăşura în condiţii

bune activitatea, una singură este distribuită în mod egal: timpul.

Timpul, ca resursa, prezintă următoarele particularităţi:

- Orice am face timpul se consuma în acelaşi ritm: 60 minute într-o oră, 24 ore/zi etc.

- Timpul neutilizat sau utilizat neraţional este irecuperabil.

Folosirea eficientă a timpului de lucru presupune prezenţa unor trăsături că memorie,

flexibilitate, spirit de observaţie, capacitate de a stabili priorităţi, priceperea de a

contacta, întreţine şi cultiva relaţii amiabile, capacitate de efort.

20

În funcţie de modul în care fiecare îşi gestionează timpul său, putem afirma că foloseşte

aceasta resursă pentru a comunica.Chiar şi în interiorul aceleaşi culturi, diferitele

comunităţi pot împărţi timpul în moduri diferite:un comerciant îşi împarte timpul în

perioade: Crăciunul, vânzările din lunile de vară, etc.; un fermier în funcţie de activitatea

fermei şi de anotimpuri - vremea aratului, vremea însămânţărilor şi vremea culesului.

Diferitele valori pe care le dăm timpului sunt reflectate în cuvintele pe care le folosim

("numai un minut", de exemplu, poate însemna "un minut", "când voi termina treaba"

sau "niciodată"). În procesul de comunicare, semnificativ din punct de vedere al efectelor

sale este modul de folosire a timpului. Dacă am stabilit o întâlnire de afaceri la ora 10:00

şi apoi am schimbat-o la 10:30, am comunicat ceva despre atitudinea noastră faţă de

întâlnire, faţă de cealaltă persoană, faţă de sine sau faţă de importanţa pe care o dăm

timpului.

Dată fiind importanta gestionarii eficiente a resursei timp, o ramură a managementului

oferă proceduri, instrumente şi tehnici de folosire judicioasă a acestei resurse prin

managementul timpului.

Există diferenţe majore de cultura în perceperea şi măsurarea timpului, de care trebuie

să ţinem seama. În Occident, de exemplu, o întâlnire la ora 2:00 înseamnă de obicei ora

2:00, cu cel mult 5 sau 10 minute în plus. Însă, în alte culturi, întâlnirea de la ora 2:00

poate însemna ora 3:00 şi dacă ajungem la întâlnire la ora 2:00, aţi putea ofensa

cealaltă persoană. Înainte de a călători şi/sau a face afaceri în străinătate, trebuie

verificate cu atenţie obiceiurile, modul de comunicare şi: de reamintit că există multe

diferenţe culturale, că acei oameni pot avea valori, atitudini şi obiceiuri diferite.

4.9 Limbajul tăcerii

A şti să taci când trebuie, este o calitate a omului preţuită din cele mai vechi timpuri.

Chiar prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune,

păstrarea unei taine, admiraţie.

Se apelează la tăcere că mijloc de comunicare nonverbală, deoarece se:

- Dezaproba anumite opinii şi nu vrea să discute în contradictoriu.

- Considera că există anumite fapte, situaţii, peste care este mai bine să cadă tăcerea.

- Doreşte să nu divulge un secret de serviciu, o taină.

- Doreşte să nu facă rău cuiva.

21

- Apreciază că timpul poate rezolva o situaţie delicată; crede că dacă vorbeşte îşi face

duşmani.

Pe de altă parte, folosind cu atenţie tăcerea în momente cheie - cu alte cuvinte

pregătindu-ne să ascultăm - putem încuraja vorbitorul să continue sau să-şi exprime

sentimente şi atitudini pe care, fără îndoială altfel nu le-ar fi făcut.

Tăcerea este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.

4.10 Limbajul culorilor

Culorile influenţează şi ele comunicarea. Ele evidenţiază atitudinea omului faţă de viaţă

şi faţă de cei din jur. Culoarea vestimentaţiei folosită de către o persoană ne comunică o

serie de lucruri despre acesta.

Culoarea Semnificaţie

Roşu - om plin de sentimente

Roz - îi place să iubească, să fie iubit şi să aibă grijă de alţii

Portocaliu - este organizat şi hotărât să-şi realizeze planul

Galben - doreşte să discute

Verde - îi place schimbarea

Bleu, Albastru - este inventiv

Bleumarin - îi place să fie şef şi să dea ordine

Negru - ştie foarte bine ce are de făcut

Semnificaţia culorilor este diferită în alte culturi. De exemplu: în timp ce în Europa negrul

este culoarea tristeţii, în China şi Japonia albul înseamnă tristeţe.

Culorile calde (roşu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea, iar cele reci (gri,

verde, albastru) o inhiba. Comunicarea se desfăşoară greoi în cazul monotoniei sau

varietăţii excesive de culori.

22

5. Comunicarea eficienta în întreprinderea socială

5.1 Particularităţile grupului

5.2 Modalităţi de comunicare în grup

5.3 Tehnici de comunicare în grup

5.4 Reunirea şi separarea grupurilor

5.5 Normele de comunicare în grup

5.6 Rolurile de comunicare ale membrilor grupului

5.1 Particularităţile grupului

Grupul poate fi definit că fiind o colectivitate de indivizi care interacţionează între ei,

astfel încât fiecare influenţează şi este influenţat de fiecare altă persoană. Întreprinderea

socială, organizaţia, comunitatea, familia sunt grupuri specifice de persoane. Orice grup

presupune interacţiune, relaţii între membri, roluri diferite, precum şi scopuri comune.

Comunicare reprezintă un raport, o relaţie, o legătură prin care se transmit sentimente,

gânduri, informaţii. Procesul de comunicare are menirea de a informa despre ceea ce se

petrece, s-a întâmplat sau se doreşte să aibă loc la nivelul grupului sau al fiecărui individ

în parte. Astfel, prin comunicare se exprimă atât fapte şi sentimente/gânduri, cât şi

relaţiile dintre fapte şi sentimente.

Faptele reprezintă ceea ce se vede (atitudini, gesturi, culori, forme, figuri,), ce se aude

(vocea, timbrul vocii, sunetele, zgomotul, muzică, liniştea), ce se spune (cuvântul), ce se

face (acţiuni, rezultatele obţinute)

Sentimentele se manifestă conştient sau inconştient în cadrul unui grup în momentele de

satisfacţie sau de tensiune. La nivel individual, fiecare le resimte la fel şi totodată diferit:

satisfacţie/frustrare, pozitiv/negativ, atracţie/respingere, bucurie/durere,

indiferentă/entuziasm.

Orice persoană are tendinţa să interpreteze, să deformeze în sens pozitiv sau

negativ ceea ce vede, aude sau simte - în funcţie de caracterul fiecăruia şi de

experienţele trăite anterior. De aceea, relaţia fapte-sentimente se prezintă la nivelul

impresiilor, înţelegerii faptelor, contextelor, oamenilor.

În procesul de comunicare este foarte importantă starea pe care o induce

vorbitorul ascultătorului, deoarece persoana care ascultă este dominată în primul

rând de aşteptările sale şi abia apoi de ceea ce ascultă şi vede (rezultă că ceea ce

ascultă trebuie să fie ceva incitant şi util).

23

Pentru a forma o comunitate, oamenii trebuie să aibă aspiraţii şi convingeri comune,

dar ce este mai important, trebuie să şi le comunice, să le pună în valoare.

În ceea ce priveşte profilul psihosocial al grupului, acesta poate fi determinat mai întâi

prin analiza fiecărui individ în parte şi mai apoi prin stabilirea legăturilor punctelor

comune.

Procesul de analiza cuprinde evaluarea următoarelor caracteristici: gândirea - gradul de

rapiditate şi creativitate în procesul de gândire, atenţia - gradul de concentrare,

stabilitate şi mobilitate, memoria - rapiditatea procesului de memorare şi exactitatea

datelor memorate, precum şi alte capacităţi precum sunt imaginaţia, caracterul,

temperamentul.

5.2 Modalităţi de comunicare în grup

În orice grup deci şi în întreprinderea socială, comunicarea se realizează pe trei niveluri,

iar pentru a fi eficientă trebuie să nu existe contradicţii între acestea: nivelul logic, al

cuvintelor, reprezentând 7% din totalul actului de comunicare, nivelul para-verbal, al

vocii, care reprezintă 38% şi nivelul non-verbal, expresia facială, poziţia, mişcarea,

îmbrăcămintea, care reprezintă 55% din actul de comunicare.

Există 4 tipuri de comunicare:

1) comunicarea intra-personală - comunicarea în sine către sine;

2) comunicarea inter-personală - comunicarea între oameni;

3) comunicarea de grup - are loc între membrii grupurilor şi între oamenii din grupuri cu

alţi oameni;

4) comunicarea de masă - folosită de un număr mare de oameni.

Scopul comunicării poate consta în a informa, a explica, a descrie, a atenţiona, a

convinge, a clarifica, a distra, a sugera, a exemplifica etc.

Forma comunicării consta în vorbire, scriere sau desen-grafică.

Mediul comunicării este un mijloc al comunicării care combinămai multe forme, cum ar fi

de exemplu un manual (sunt prezente imagini, desene, cuvinte, tabele, semne de

punctuaţie).

Media reprezintă acele mijloace de comunicare în masă care s-au constituit într-un grup

propriu - ziarele, revistele, radioul, televiziunea, internetul etc.

24

Fiecare individ dispune de propria personalitate, iar aceasta se formează în timp,

interacţionând cu mediul şi cu societatea. Implicit, aşa evoluează şi comunicarea,

deoarece fiecare se defineşte în funcţie de ceilalţi, cu care interacţionează şi comunică.

Astfel, definirea unei situaţii nu este niciodată strict individuală, deşi apare astfel şi, în

acelaşi timp, nici individul nu este doar o oglindă a celorlalţi, ci introduce note personale

în orice evaluare şi răspuns.

Cu cât se comunică mai puţin, cu atât mai multe sunt şansele de a se izola, de a dobândi

teama şi de a se crea o personalitate slabă. În mod contrar, dacă se comunică mai mult,

cresc şansele de a se crea personalităţi puternice şi de a se afirma. Rezultă aşadar că

pentru a se integra în societate orice individ trebuie să comunice cât mai mult.

Societatea în care trăim este un grup, iar grupul înseamnă muncă în echipă, respectarea

unor reguli, dobândirea unei reputaţii, crearea de conexiuni, comunicare. Atâta timp cât

în întreprinderea socială exista o bună comunicare, există şi o performanta optimă

Arta de a comunica nu este un proces natural, ci se învaţă prin exersare -

de aceea fiecare individ trebuie să interacţioneze cât mai mult cu cei din jur, să expună

şi să asculte idei noi, să analizeze şi să înveţe din fiecare experienţă în parte.

5.3 Tehnici de comunicare în grup/întreprinderea socială:

Deoarece sunt fiinţe sociale, oamenii se organizează în grupuri, iar un grup social

reprezintă un ansamblu de indivizi între care există relaţii bine definite şi în care fiecare

individ are conştiinţa apartenenţei la grup.

Grup/întreprinderea socială are o anumită structură, funcţionează după anumite reguli

prestabilite, membrii ei au interese comune şi urmăresc realizarea unor scopuri specifice,

bine definite. La baza formării unui grup trebuie să existe comunicarea, nevoia de

interacţiune, pentru ca mesajele să poată fi transmise şi interceptate, evaluate şi puse în

aplicare.

Importanţa cunoaşterii grupurilor sociale a dus la consacrarea de metode şi tehnici de

cercetare şi cunoaştere a grupurilor sociale, atât în psihologie, sociologie – dar şi în

cercetările interdisciplinare, cum ar fi:

- Tehnică sociometrică.

- Autobiografia grupurilor.

- Observaţia sistemică a grupurilor pe baza categoriilor informaţionale.

- Determinarea personalităţii interpersonale.

25

5.4 Reunirea şi separarea grupurilor

În procesul de evoluţie a unui grup, reunirea şi separarea grupurilor reprezintă stadiile

cele mai importante de dezvoltare a grupurilor – aplicabile şi întreprinderii sociale:

înfiinţarea şi dizolvarea/desfiinţarea ei. Comunicarea urmează şi ea caracteristicile

stadiului în care se afla întreprinderea socială – fiind specifică în fiecare din activităţile

componente.

Reunirea consta în parcurgerea următoarelor:

1) Iniţierea - oamenii îşi verifică atitudinile şi credinţele şi se iniţiază unii pe alţii în arii

diferite. În aceste momente introductive se recomand în dezvoltarea unui climat

relaxant.

2) Experimentarea - în această a doua etapă, indivizii căuta experienţe şi interese

comune.

3) Intensificarea - este o etapă în care membrii echipei petrec mai mult timp împreună şi

încep să-şi spună lucruri personale, despre familie şi prieteni, despre imperfecţiuni şi

frustrări: încrederea în echipa a crescut foarte mult.

4) Integrarea - în acest stadiu se atinge deja un grad ridicat de coeziune în grup, se

lucrează sistemic şi extrem de eficient, membrii având roluri bine definite.

5) asumarea de obligaţii reciproce - în această etapă se fac angajamente formale şi este

mai greu că vreunul dintre membrii echipei să o părăsească în favoarea alteia.

Separarea se realizează prin parcurgerea a patru etape:

1) Diferenţierea - se concentrează atenţia asupra elementelor care îi diferenţiază pe

membrii echipei; aceşti membri descoperă arii de interes noi şi vorbesc din ce în ce mai

puţin despre asta.

2) Superficializarea - membrii echipei schimbădin ce în ce mai puţină informaţie,

conversaţia devine superficială, dar îşi acoperă problemele de relaţionare: îşi dezvoltă o

mască pentru cei situaţi în afara echipei.

3) Stagnarea - reprezintă o perioadă de inactivitate în relaţionările din interiorul echipei,

membrii acesteia limitându-se strict la relaţionările cerute pentru realizarea sarcinii.

4) Evitarea şi terminarea comunicării - în această etapă, membrii echipei încearcă să se

evite, refuzând orice interrelaţionare.

În constituirea şi dezvoltarea întreprinderii sociale sunt necesari, din punct de vedere al

comunicării eficiente de grup, următorii paşi:

creativitatea - stabilirea primelor norme de funcţionare, se fac primele schimburi

informaţionale;

26

fixarea direcţiei – constă în stabilirea rolurilor în cadrul grupului, iar comunicarea

capăta sensuri mai bine stabilite (viziunea+misiunea întreprinderii sociale)

delegarea - urmăreşte eficientizarea activităţii grupului prin delegarea unor

priorităţi de execuţie; astfel, pentru realizarea unei anumite sarcini nu mai este

necesar întreg grupul reunit, ci microgrupurile care au abilitări speciale (din

organigramă)

coordonarea - fiecare persoană îşi regăseşte locul firesc în cadrul grupului,

depăşindu-se astfel criza controlului (fişa postului)

colaborarea - consolidarea maximală a identităţii de grup, iar apartenenţa la acest

grup/întreprindere socială devine ea însăşi un prilej de satisfacţie pentru membrii

săi.

5.5 Normele de comunicare în întreprinderea socială

În întreţinerea socială ca şi în cadrul oricărui grup, o importanţă majoră o reprezintă

normele de grup, acestea desemnând regulile şi standardele comportamentului

membrilor, reguli care trebuie să fie respectate pentru funcţionarea optimă a

întreprinderii sociale. Aceste norme descriu comportamentul cel mai potrivit, acceptat şi

aşteptat de către toţi membrii grupului/întreprinderii sociale, organizaţiei, comunităţii.

Factori care influenţează aceste norme sunt: structura - care se referă la

comportamentele care sunt acceptabile şi inacceptabile şi intensitatea – ce priveşte

extinderea la care comportamentele sunt aprobate şi la care sunt dezaprobate.

În analiza unei norme trebuie să se ţină seama şi de: intensitatea normei; nivelul

comportamentului tolerabil; cristalizarea normei (cu accent direct asupra coeziunii

echipei - cristalizarea fiind văzută că un indicator puternic al acesteia); ambiguitatea

normei; integrarea normei; corespondenţa şi congruenta normei.

5.6 Rolurile de comunicare ale membrilor grupului:

În cadrul unei întreprinderi sociale (a unui grup), fiecare individ îndeplineşte un anumit

rol, fie că este vorba de o situaţie obişnuită, fie că este vorba de conflict. Aceste roluri

pot fi îndeplinite temporar sau permanent - unele roluri având un grad de complexitate

crescut:

- "Bunul soldat" este tipul persoanelor tradiţionaliste şi pasive în interacţiunile din

cadrul grupului, care se supune regulilor, se oferă voluntar să strângă rezultatele

27

grupului, face întotdeauna ceea ce se aşteaptă de la el, capăta mereu răspunsuri

pozitive.

- "Altruistul" desemnează persoane care dezvoltă strategii pentru ceilalţi cu costuri

şi sacrificii personale. Nu îl interesează un statut mai înalt, nu este conflictual şi

contribuie la crearea unei bune atmosfere în grup.

- "Prinţul" este tipul persoanelor cărora nu le place să se supună ordinelor celorlalţi

decât dacă are de câştigat, acţionează numai după cum dictează circumstanţele şi

doreşte să obţină rezultate pozitive.

- "Curteanul" se adaptează repede nevoilor şi aşteptărilor, dorind să dobândească

influenţa, dar fără a ofensa pe ceilalţi.

- "Subminatorul" reprezintă acel tip conservator, cu multă informaţie şi experienţă,

care tinde să deţină controlul şi să influenţeze rezultatele grupului. Nu este un

personaj foarte plăcut, dar este respectat.

- "Facilitatorul" îndeplineşte rolul de terapeut, este cel care ajuta echipa să fie

deschisă şi onestă, încurajează imaginaţia şi ideile noi, dezvoltă strategii care

ajuta grupul să progreseze.

- "Servitorul maselor" desemnează acele persoane care posedă autoritatea şi

puterea, dar care susţin că au această poziţie pentru a pune în valoare doleanţele

celorlalţi. De obicei, aceste persoane ştiu să asculte şi îi lasă pe ceilalţi să

vorbească pentru a obţine cât mai multe informaţii.

- "Prietenul" este tipul acelor persoane care sunt mereu dispuse să ajute în

schimbul unor favoruri în viitor, fiind loial şi vesel; acest tip poate fi o ameninţare

pentru grup, deoarece nu se ştie când va cere o favoare în schimb.

- "Duşmanul prietenos" reprezintă o personalitate foarte dificilă, deoarece doreşte

să apară că fiind prieten, în timp ce îşi maschează adevăratele intenţii.

- "Persoana timidă" poate fi două feluri: cei cu adevărat timizi, mai izolaţi în cadrul

grupului şi cei care folosesc acest aspect ca pe o strategie.

- "Narcisistul" poate fi o persoană distructivă pentru grup, deoarece reprezintă

persoană foarte centrată pe sine şi pe nevoile sale. Ea vede organizaţia ca pe o

oportunitate de a-şi îndeplini scopurile, fiind interesată doar de modul în care

grupul o poate recompensa.

- "Omul echipei" reprezintă o persoană extrovertită până la lipsa de profunzime.

Pentru a executa o sarcină, are întotdeauna nevoie şi de o altă persoană care să

lucreze cu el.

28

- "Furiosul" este un narcisist dezgustat, nerăbdător, sătul de reguli, caracterizat

drept "persoana rebelă".

Cunoaşterea posibilelor roluri pe care fiecare persoană le poate “jucă” în grupul

întreprinderii sociale ajuta mult în coagularea grupului, la adecvarea tehnicilor de

comunicare şi implicit la eficientizarea comunicării organizaţionale.

6. COMUNICAREA SCRISĂ ÎN ÎNTREPRINDEREA SOCIALĂ

6.1 Caracterizarea şi eficientizarea comunicării scrise

6.2 Documentele şi funcţia lor

6.3 Clasificarea documentelor utilizate în întreprinderea socială

6.4 Modalităţi şi reguli pentru a lucra cu documentele

6.5 Documentele folosite în activitatea managerială şi optimizarea lor

6.6 Comunicarea grafică

6.7 Cunoaşterea interlocutorului prin scris

6.8 Stabilirea şi atingerea scopurilor în comunicarea scrisă în întreprinderea

socială

6.1 Caracterizarea şi eficientizarea comunicării scrise

Caracteristicile mesajului scris sunt:

- Are restricţii de utilizare.

- Trebuie să fie conceput explicit.

- Implică un control exigent privind informaţiile, faptele şi argumentele folosite.

- Poate fi exprimat sub diferite forme.

- Este judecat după fondul şi forma textului.

Un conducător care caracterizează comunicare scrisă este lizibilitatea. Pentru măsurarea

lui se foloseşte metoda Flesch, care constă în calculul lungimii medii a propoziţiei şi al

numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care

trebuie citite şi înţelese de circă 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să

fie de 15 - 17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

6.2 Documentele şi funcţia lor

Documentul reprezintă un act scris în care se consemnează fapte, fenomene sau decizii.

Principalele funcţii ale documentelor sunt:

- de consemnare letrică şi cifrică, cantitativă şi valorică;

- funcţie juridică, conferită de caracterul de acte justificative;

29

- funcţia de calculaţie, atunci când se calculează veniturile şi cheltuielile;

- funcţia de control economic şi financiar, actele servind la verificarea activităţilor

desfăşurate.

Îndeplinirea acestor funcţii de către documente din întreprinderea socială este

condiţionată de calitatea şi operativitatea întocmirii lor, de viteza cu care circulă de la

locul întocmirii şi până la locul înregistrării şi valorificării lor.

6.3 Clasificarea documentelor utilizate în afaceri

Pentru a se folosi documentul adecvat fiecărei operaţiuni, documentele sunt clasificate:

6.3.1 După natura operaţiilor la care se referă, documentele pot fi:

A. Documente privind activitatea financiar-contabilă: documentele privind salariile,

rezultatele financiare etc.

B. Documente privind alte activităţi: documente privind activitatea de cercetare,

proiectare, investiţii, programarea şi urmărirea producţiei etc.

6.3.2 După caracterul şi funcţia pe care o îndeplinesc, documentele se împart în:

A. Documente de dispoziţie, prin care se transmite ordinul de a executa o operaţie

economică, precum: dispoziţia de plată, dispoziţia de livrare, ordinul de plată, comanda.

B. Documente justificative, care cuprind date cu privire la executarea operaţiilor

economice: factura, chitanţă, bonul de consum, etc.

C. Documente mixte, care reunesc trăsături ale documentelor de dispoziţie cu ale celor

justificative, cuprinzând date privind dispoziţia de executare a operaţiei, dar şi dovada

înfăptuirii ei: cererea de dispoziţie de plată, statul de plată al salariului.

6.3.3 După locul întocmirii şi circulaţiei, sunt:

A. Documente interne, întocmite în cadrul întreprinderii şi circulă fie numai în interiorul

acesteia (bonul de consum, statele de plată a salariilor), fie către exterior (dispoziţiile de

plată, facturile).

B. Documente externe, întocmite de alte persoane fizice şi juridice cu care se afla în

raporturi contractuale (factura furnizorului, extrasul de cont).

6.3.4 După modul de întocmire şi conţinut, documentele pot fi:

A. Documente primare, acestea cuprind operaţiile economico-financiare în momentul şi

la locul producerii lor: bonul de consum, factura, chitanţa.

B. Documente centralizatoare, se întocmesc pe baza documentelor primare cu scopul de

a grupa operaţiile de acelaşi fel, dintr-o anumită perioadă.

6.3.5 După formă de prezentare, se disting următoarele tipuri de documente:

30

A. Documente tipizate, acestea conţinând un text şi o formă prestabilită (formulare tip);

ele sunt obligatorii pentru toate categoriile de utilizatori din economia naţională.

B. Documente netipizate, sunt specifice unor ramuri de activitate sau unor instituţii şi se

întocmesc pe formulare specifice sau pe hârtie simplă.

6.3.6 După regimul de tipărire, documentele pot fi:

A. Documente întocmite pe formulare cu regim special au un regim deosebit de tipărire,

numerotare, gestionare: delegaţia, factura de expediţie.

B. Documente obişnuite (fără regim special) sunt acelea care au un regim intern de

circulaţie (specific fiecărei întreprinderi).

6.3.7 După suportul care depozitează informaţia, se disting următoarele tipuri de

documente:

A. documente pe suport de hârtie.

B. Documente pe suporturi optico-magnetice (hard-disk, discheta, CD, DVD, memorie

flash)

6.3.8 După numărul operaţiilor economice pe care le cuprind, documentele pot fi:

A. Documente singulare - cuprind date legate de o singură operaţie economică.

B. Documente cu operaţii multiple - cuprind date legate de mai multe operaţii economice

de acelaşi fel.

6.3.9 După felul în care sunt întocmite, se deosebesc:

A. documente întocmite manual.

B. Documente întocmite cu ajutorul mijloacelor tehnice moderne ( PC, maşini de scris,

calculatoare).

6.4 Modalităţi şi reguli pentru a lucra cu documentele

A. Întocmirea şi conţinutul documentelor

Documentele pot varia din punct de vedere al mărimii, formatului şi conţinutului.

Documentele pot fi completate fie manual, fie cu mijloace tehnice moderne. Întocmirea

manuală a documentelor se poate realiza cu cerneală, cu pastă sau creion - însă prezintă

câteva dezavantaje: necesită un volum mare de muncă, nu asigură o calitate superioară

a redactării şi pot apare greşeli mai greu de certificat. Întocmirea documentelor cu

mijloace tehnice elimină aceste dezavantaje, dar impune anumite limite cu privire la

mărimea, conţinutul şi formatul documentelor.

Dacă se strecoară greşeli în întocmirea documentelor, acestea pot fi corectate, dar

numai cu respectarea anumitor reguli: nu se admit ştersături, răzuituri, etc.; rectificarea

greşelilor se face prin tăierea cu o linie a textului sau a sumei greşite, în aşa fel încât să

31

se poată citi ceea ce a fost greşit; apoi se scrie deasupra textul sau suma corectă,

făcându-se menţiune pe documentul rectificat asupra acestui fapt, care se confirmă prin

semnăturile aceloraşi persoane care au semnat iniţial documentul.

Nu se admit corectări în documentele de casă şi de bancă, acestea anulându-se prin

tăierea cu o linie pe diagonală pe care se scrie cuvântul, “ANULAT", păstrându-se în

continuare toate exemplarele sale, fără a se detaşa; se întocmesc apoi documentele

corecte.

În ceea ce priveşte conţinutul documentelor, acesta diferă în funcţie de caracterul

operaţiilor consemnate, unele putând avea un caracter comun, iar altele un caracter

specific. Caracterele comune se referă la: denumirea documentului, denumirea

întreprinderii emitente, adresa sau compartimentul care a întocmit documentul; codul

fiscal; numărul şi data întocmirii documentului, datele cantitative sau valorice,

semnăturile persoanelor participante la efectuarea operaţiei consemnate în document

etc. Caracterele specifice asigură detalierea operaţiei consemnate şi diferă de la o

categorie de documente la alta.

B. Verificarea şi prelucrarea documentelor

Documentele îndeplinesc un anumit circuit, care reprezintă drumul pe care îl parcurg din

momentul emiterii sau intrării în întreprindere şi până la operaţia de arhivare.

Necesitatea circulaţiei documentelor este determinată de faptul că date din acelaşi

document sunt necesare mai multor compartimente şi persoane din întreprindere şi nu

se poate asigura câte un exemplar pentru fiecare utilizator. Nu este permisă reţinerea

documentelor în mod nejustificat de către un compartiment sau altul.

Pentru a se asigura în întreprinderea socială un circuit raţional şi unitar, circulaţia

documentelor trebuie să se desfăşoare într-o ordine bine stabilită prin circuitul/fluxul

informaţional – care alături de organigrama întreprinderii sociale constituie premizele

unei activităţi optime.

Pentru exactitatea datelor cuprinse în documente, acestea trebuie să fie supuse unei

verificări minuţioase, care are că scop să descopere eventualele erori, acţiunile ilegale

sau incorecte. Procesul de verificare a documentelor se face sub trei aspecte şi anume:

- Verificarea sub aspectul formei - se controlează dacă documentul a fost întocmit

pe formulare corespunzătoare, dacă sunt completate toate rubricile, dacă sunt

semnate şi dacă nu au avut loc ştersături sau corectări fără a fi verificate.

32

- Verificarea aritmetică (cifrică) - se controlează dacă s-au preluat corect datele

cifrice din documente şi dacă s-au efectuat corect calculele.

- Verificarea de fond consta în controlul realităţii (se verifică dacă operaţia

economică s-a efectuat la data, locul şi condiţiile prevăzute în document),

necesităţii (aprecierea dacă operaţia înscrisă în document este utilă activităţii

întreprinderii şi se justifică economic), oportunităţii (se urmăreşte dacă momentul

ales şi locul stabilit pentru executarea unei operaţii economice sunt eficiente

pentru întreprindere), legalităţii (se apreciază prin raportarea ei la actele

normative care reglementează genul respectiv de operaţii; aceasta nu trebuie să

contravină legislaţiei în vigoare) şi economicităţii (consta în verificarea datelor prin

contrapunere pentru a stabili dacă costul operaţiei avantajează sau nu

întreprinderea) operaţiilor consemnate în documentul respectiv.

Verificarea documentelor se efectuează de alte persoane decât cele care le-au întocmit.

După completare şi verificare, documentele sunt supuse operaţiei de prelucrare, care

constă în gruparea documentelor pe operaţii, cumularea unor documente primare şi

obţinerea celor centralizatoare.

Documentele cu regim special vor fi înregistrate în mod obligatoriu în fişa documentelor

cu regim special deschisă în acest scop. Documentele obişnuite, precum şi cele cu regim

special, de regulă, nu vor fi puse spre utilizare decât după justificarea prealabilă a

documentelor care au fost eliberate anterior, justificându-se utilizarea integrală şi

corectă, fapt ce se poate asigura prin vizele ce trebuie acordate pentru punerea în

circulaţie a acestor documente.

După rezolvarea completă şi definitivă a documentelor, o ultimă fază a circuitului

documentelor o constituie clasarea lor la dosar. Prin clasare se înţelege aranjarea

documentelor într-o anumită ordine, în scopul asigurării păstrării lor în bune condiţii şi

pentru a fi uşor de găsit în vederea obţinerii informaţiilor necesare.

C. Clasificarea documentelor în dosare se poate face după mai multe criterii:

- Criteriul cronologic: se grupează documentele în ordinea întocmirii lor.

- Criteriul alfabetic: impune clasarea în acelaşi dosar a documentelor ţinând seama de

denumirea unităţii la care se referă documentele.

- Criteriul geografic: documentele se grupează după adresa sediului întreprinderii

corespondente.

33

- După obiect sau pe grupe de operaţii: se grupează documentele pe categorii de

probleme.

Păstrarea documentelor trebuie să asigure integritatea acestora şi presupune două

aspecte: păstrarea curentă, păstrarea de durată. Păstrarea curentă a documentelor se

afla în relaţie cu arhivarea curentă, iar păstrarea de durată, arhivarea generală în cadrul

unităţii sau la arhivele statului. În cadrul arhivei, documentele se păstrează grupate pe

domenii şi în cadrul acestora, cronologic. Termenele de păstrare a documentelor se

stabilesc prin acte normative şi diferă în funcţie da natura şi importanta documentului.

După ce documentele sunt predate la arhivă, acestea mai pot fi consultate numai în

condiţiile prevăzute în regulile de organizare şi funcţionare a arhivelor: după aprobarea

prealabilă a conducătorului întreprinderii - pe baza unor procese verbale în cazul

eliberării documentelor originale. După ce expira termenul de păstrare a documentelor,

acestea se scot din arhiva generală a unităţii şi se predau la arhiva statului, dacă

prezintă interes, sau dacă nu mai prezintă importanţă atunci sunt valorificate că produse

reziduale.

Deoarece în ultimii ani s-au dezvoltat foarte mult sistemele de prelucrare electronică a

datelor, acum se practică şi arhivarea informaţiilor pe suporturi magnetice că: dischete,

CD-uri, DVD-uri, memorie flash – în baze specifice de date.

6.5 Documentelor folosite în activitatea întreprinderii sociale şi optimizarea lor

În activitatea zilnică din întreprinderea socială se lucrează cu mai multe tipuri de

documente oficiale. Pentru a şti ce să folosim atunci când va fi cazul şi cum pot fi

optimizate pentru a eficientiza comunicarea în întreprinderea socială, le parcurgem în

continuare pe cele mai frecvent întâlnite:

6.5.1 Procesul verbal - este un document oficial în care se înregistrează o anumită

constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile şi hotărârile unei anumite adunări.

6.5.2 Minuta - este un document care consemnează anumite evenimente/fapte,

asemănându-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeşte de acesta prin faptul că

înregistrează o propunere sau acţiune întreprinsă la un moment dat, care urmează a fi

completată ulterior.

6.5.3 Scrisoarea de afaceri - în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai

eficiente moduri de transmitere a informaţiei.

34

Scrisoarea de afaceri trebuie:

- Să câştige ATENŢIA cititorului.

- Să-i trezească şi să-i capteze INTERESUL.

- Să-i aprindă DORINŢA pentru ceea ce-i propune scrisoarea.

- Să-l îndemne la ACŢIUNE în direcţia sugerată de scrisoare.

O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multă grijă, respectându-se anumite reguli:

- Redactare îngrijită şi estetică.

- Limbaj simplu, fără a exagera în acest sens.

- Stilul energic pentru a sugera siguranţă şi încredere în sine.

- Evitarea amănuntelor neimportante.

- Evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate.

- Evitarea unor critici nefondate.

6.5.4 Referatul - este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi

aprecieri în legătură cu o anumită problemă, precum şi propuneri de modificare a

situaţiei existente. Structura sa este compusă din:

- Prezentarea succintă a problemei abordate.

- Concluzii şi propuneri.

- Semnătura.

6.5.5 Raportul - cuprinde o relatare a unei activităţi (personale sau de grup). Se face din

oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunţite, schimburi

de experienţă, documentări.

6.5.6 Memoriul - este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a unei

situaţii. Structura unui memoriu este:

- Formula de adresare.

- Numele, prenumele, funcţia şi adresa celui care l-a întocmit.

- Prezentarea şi analiza problemei.

- Soluţii preconizate.

- Semnătura.

- Funcţia adresantului şi organizaţia.

6.5.7 Darea de seamă - este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii

unei organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă periodic

(lunar, trimestrial, semestrial sau anual) de către conducere în fata salariaţilor sau a

acţionarilor. Materialul prezentat este critic şi evidenţiază dificultăţile şi cauzele lor,

35

propunând soluţii de remediere. Managerul realizează comunicare scrisă şi prin

întocmirea şi transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi:

- Misiunea, obiectivele, strategiile organizaţiei.

- Regulamentul de organizare şi funcţionare, regulamentul de ordine interioară.

- Analize şi descrieri de posturi, fişa postului.

- Tabloul de bord.

6.6 Comunicarea grafică

Comunicarea grafică urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date

referitoare la o anumită problemă într-o manieră sintetică, uşor de perceput. Nu

întotdeauna este indicat să apelăm la comunicare grafică, dar utilizarea ei îmbunătăţeşte

comunicarea, trezeşte interesul şi atenţia receptorului. Imaginile folosite trebuie să fie

relevante, clare şi în concordanţă cu conţinutul mesajului.

Comunicarea grafică este utilizată în general de către manageri ca element auxiliar

pentru:

a scoate în evidenţă anumite aspecte;

a pune în evidenţă anumite corelaţii;

a oferi o cantitate mai mare de informaţii;

a facilita înţelegerea mesajului;

a evita ambiguităţile.

Comunicarea grafică solicita spiritul de observare şi informare, făcând apel la capacitatea

de gândire concretă şi abstractă. Grafica folosită de manager trebuie să cuprindă toate

datele necesare unei informări corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre şi

să fie expresiva şi estetică. Este recomandabil să se apeleze la comunicare vizuală numai

atunci când este nevoie şi în acest caz să fie pe înţelesul auditoriului, însoţind-o cu un

comentariu adecvat.

6.7 Cunoaşterea interlocutorului prin scris

“Grafologia” ne permite să descifrăm cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.

Interpretarea grafologică a scrisului este o adevărată ştiinţă, cu multiple aplicaţii practice

în criminalistică, diagnoza psihologice, cercetari comportamentale etc.

36

Ca repere orientative şi “simpliste” se pot folosi:

Elemente ale scrisului

Interpretarea

Liniile: - ascendente - descendente - drepte - numeroase - ondulate

-ambiţie -oboseală -ordine -economice -viclenie

Cuvintele: - îngroşate - spaţiate - numeroase - ascendente - descendente

- încredere - bunătate - economice - ardoare - fatalitate

Se poate interpreta (superficial însă) şi caracterul unui om şi făcând analiza grafologică

a semnăturii sale, astfel:

- Semnătura simplă şi citeaţa indică un spirit sincer şi drept;

- Semnătura dreaptă este specifică celor echilibraţi fizic şi psihic;

- Semnătura oblică indică o persoană valoroasă, cu simţul realităţii, ier cea cu întorsături

un tip fără valoare;

- Semnătura neciteaţa exprima un om ascuns, iar cea "deosebită" o persoană care-şi

face multe iluzii.

În practică alături de identificarea grafologică se ţine seama de particularităţile hârtiei,

ale cernelii, stiloului, etc.

6.8 Stabilirea şi atingerea scopurilor în comunicarea scrisă în întreprinderea

socială

Chiar şi atunci când solicitam de exemplu un catalog de produse sau o fiş tehnică,

trebuie să convingem interlocutorul că avem nevoie de acel material şi că suntem

interesaţi de oferta, pentru ca acesta să ne perceapă ca pe nişte potenţiali cumpărători şi

să ne acorde o atenţie mai mare. Dar ce se întâmplă când dorim să convingem în scris

pe cineva să ne cumpere produsele sau serviciile?

Este recomandabil să ţinem cont de următoarele aspecte:

37

atragerea atenţiei, indiferent de metoda folosită trebuie să atragem atenţia în

primul rând şi mai apoi să stârnim interesul ; putem face asta folosind o propoziţie

interesantă sau plină de umor, culori şi un design atractiv- ceva iesit din comun!

menţionarea avantajelor şi câştigurilor (ale interlocutorului): pentru a stârni

interesul şi a motiva interlocutorul trebuie să-i menţionăm avantajele de care

beneficiază şi ce are el de câştigat;

nevoia de a se simţi important: este uman ca interlocutorul dvs. să dorească să se

simtă important, să se facă plăcut, să fie acceptat şi apreciat de societate;

crearea impulsului către acţiune: scopul comunicării este de a determina acţiunea

interlocutorului, adică de a cumpăra produsele sau serviciile oferite; un site

cu informaţii utile, un număr de telefon cu apelare gratuită, simple date de contact

pot ajuta şi ele la formarea dorinţei de a cumpăra!

Nu uitaţi în comunicarea interpersonală, indiferent dacă este scrisă sau nu, tehnica

3A: Atenţie, Avantaje, Acţiune este foarte eficientă.

Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne naştem. Ne

naştem majoritatea dintre noi cu potenţialitatea de a comunica. Noi învăţăm să

comunicăm. Orice comunicare implică creaţie şi schimb de înţelesuri. Aceste

înţelesuri sunt reprezentate prin "semne" şi "coduri". Oamenii au o adevărată nevoie să

"citească" înţelesul tuturor acţiunilor umane. Observarea şi înţelegerea procesului

comunicării poate să ne facă să fim mai conştienţi referitor la ce se întâmpla când

comunicăm. În nici una dintre ipostazele sale majore, comunitatea umană/societatea nu

poate exista fără comunicare: nici în cea de dobândire a unei experienţe comune (care

presupune dialog), nici în cea de transmitere a zestrei culturale, nici în construirea

acordului asupra unor probleme. Comunicarea semnifică mult mai mult decât schimbul şi

răspândirea de informaţii; comunicarea crează şi menţinea societatea.

38

ACTIVITATEA DE PREGĂTIRE PRACTICĂ –disciplina 2

Pregătirea practică pentru eficientizarea comunicării în întreprindere socială va folosi cu

precădere instrumentele de capacitare/empowerment, consultare participativă,

dezvoltare organizaţională şi personală, discuţia facilitată, focus-grup, plimbare de

conştientizare, vizita dirijată/liberă. Acestea sunt propuse şi de criteriile de realizare din

Standardul Ocupaţional MMFPS pentru Antreprenor în economie socială, fiind

instrumente alternative formarea adulţilor. Ele se pot completa şi consulta de cei

interesaţi cu:

- „Sprijin pentru adulţii care învaţa” – ghidurile 2007 „Educaţia inclusiva” din proiectul

Min. Ed. Acces la educaţie pentru grupurile defavorizate

- Phil Bartle: WWW. scn.org/cmp/modules, pentru formarea adutilor prin

capacitare/empowerment.

TEME: A. Eficientizarea elementelor procesului de comunicare în întreprindere

socială

1. „AUD, ASCULT, ASCULT ACTIV” Titlu activitate: Rolul ascultării active Obiective: Înţelegerea semnificaţiei şi importanţei ascultării active Materiale necesare: flipchart, foi de flip chart, markere Numărul de participanți: minim 8 persoane Descriere: Participanții stau așezați în cerc, pe scaune. Afişaţi o foaie de flip chart pe care aţi scris, pe 3 coloane: A AUZI, A ASCULTA, A ASCULTA ACTIV. Puneţi întrebări şi stimulaţi cursanţii să identifice semnificaţiile diferite ale celor trei sintagme scrise. Încurajaţi participarea la discuţie a tuturor participanţilor. Stimulaţi reflecţia, conectarea la experienţa concretă de viaţă și generarea de exemple care să conducă la înțelegerea nuanțelor și diferențelor

Variante: Exercițiul poate începe începe cu generarea de 1-3 exemple concrete pentru fiecare dintre cele 3 comportamente (aud, ascult, ascult activ). Pornind de la exemplele concrete, discuţia poate fi orientată spre înțelegerea beneficiilor ascultării active pentru relația dintre oameni. De asemenea pot fi realizate jocuri de rol în baza exemplelor identificate, pentru facilitarea proceselor de conștientizare.

39

Descifrarea experienței: Vă vine în minte vreo situaţie în care doar aţi auzit ce vi s-a spus, dar nu aţi ascultat? Vreţi să împărtăşiţi? Cum ne simţim când ceilalţi par să nu ne asculte? Cum poţi să arăţi celuilalt că asculţi? A auzi înseamnă să conştientizez şi să recepţionez mesajul. A asculta înseamnă că primesc mesaje şi că înţeleg semnificaţia (aud şi mă gândesc la ce aud). A asculta activ înseamnă că ascult şi îi arăt celuilalt că am ascultat şi am înţeles semnificaţia celor spuse de el.

2. “VORBEŞTE, TE ASCULT!”

Activitatea vizează etapele comunicării (receptarea şi transmiterea mesajului). Pe

baza unor jocuri de rol, vor fi observate şi analizate comportamente care reflectă

ascultarea mesajului transmis de către interlocutor.

Obiective: În urma parcurgerii acestei activităţi, cursanţii vor reuşi:

să identifice şi să numească etapele comunicării

să identifice prezenţa unor comportamente verbale şi

nonverbale care reflectă ascultarea interlocutorului

Materiale: Fişa de lucru „”

Durata

activităţii:

35 – 40 minute

Resurse: Necesare: Articol teoretic

Opţionale: Descriere a unui produs/serviciu al activităţii

Metode

utilizate:

joc de rol / simulare, brainstorming, chestionar de

autoevaluare, conversaţie, dezbatere, exerciţiu individual,

exerciţiu în perechi, căutarea de informaţii, discuţii în grupuri

mici

40

PLANIFICAREA ACTIVITĂŢII

Secvenţe /

Etape de

desfăşurare

a activităţii

Teme de

discuţie

1. Prezentaţi activitatea şi obiectivele acesteia. (2 - 3 minute)

2. Explicaţi cursanţilor faptul că procesul comunicării presupune

două etape: receptarea mesajului celuilalt şi transmiterea

propriului mesaj. Cele două roluri se schimbă pe parcursul

procesului de comunicare.

3. Descrieţi cele două etape ale comunicării: (10-15 minute)

A. Receptarea mesajului

Discutaţi cu participanţii despre comportamentele care reflectă

ascultarea mesajului interlocutorului (vezi articolul teoretic):

- utilizarea încurajărilor minimale (daţi exemple: „aha”, „hm...”, „Şi?”

etc,)

- parafrazarea şi sumarizarea (daţi definiţia şi un exemplu)

- adresarea întrebărilor (daţi exemple de întrebări deschise şi întrebări

închise)

- evitarea judecării sau interpretării a ceea ce spune celălalt (puneţi

accentul pe alternativa parafrazării)

evitarea sfaturilor (amintiţi motivele pentru care nu este indicat

să dăm sfaturi altora)

evitarea întreruperii persoanei care vorbeşte

limbajul nonverbal (mimică, privirea, gesturile, postura, tonul

vocii)

B. Transmiterea mesajului (menţionaţi importanţa comunicării

assertive)

4. Împărţiţi cursanţilor exemplarele din fişa de lucru nr. xy.

5. Alegeţi doi voluntari pentru următoarea secvenţă a activităţii (jocuri

de rol). Daţi fişa de lucru „Să învăţăm să ne ascultăm” celor doi

voluntari, iar grupului fişa de lucru adiţională.

Spuneţi-le celor doi cursanţi să citească instrucţiunile pentru jocul de

rol (vorbiţi doar cu cei doi cursant despre ceea ce au de făcut).

Joc de rol

Rolul colegului care expune problema. În fişa de lucru este descrisă o

problemă de instituţie - legată de organizarea unui concurs sportiv.

41

Spuneţi-i cursantului care are această fişă de lucru să citească

scenariul în minte, după care să se gândească la o modalitate de a

dezvolta scenariul şi apoi să se pregătească să expună problema în faţa

„organizatorului concursului” (celălalt cursant care s-a oferit ca

voluntar).

Rolul organizatorului concursului. „Organizatorul concursului” (al doilea

voluntar) va trebui să manifeste comportamente care reflectă

ascultarea faţă de colegul care expune problema (puteţi să îi daţi fişa

de lucru adiţională în care sunt menţionate pe scurt aceste

comportamente).

6. Spuneţi-le celor doi cursanţi să joace rolul discutând despre situaţia

respectivă. Rugaţi-i apoi pe ceilalţi cursanţi să noteze în timpul jocului

de rol observaţiile legate de comportamentul „organizatorului

concursului”, indicând prezenţa comportamentelor de ascultare,

conform instrucţiunilor din fişa de lucru. (5-10 minute)

7. Analizaţi împreună cu cursanţi: (5 minute)

- observaţiile pe care le-au notat pentru fiecare joc de rol

- diferenţele şi asemănările dintre cele două etape ale conversaţiei

(cereţi-le să justifice răspunsurile date)

- importanţa comunicării în contextul unui loc de muncă

Discutaţi cu cursanţii următoarele aspecte: (5-10 minute)

tendinţa de a da sfaturi, de a vorbi despre noi sau de a schimba

subiectul atunci când ascultăm pe cineva

situaţiile în care este important să manifestăm comportamentele

care reflectă ascultarea mesajului transmis de către interlocutor

situaţii în care întrebările închise pot fi adecvate (discutaţi câteva

exemple)

MODALITĂŢI DE MONITORIZARE A EFICIENŢEI ACTIVITĂŢII Evaluaţi, pe o scală de la 1 la 5 (unde: 1 = foarte slab, 2 = slab, 3 = mediu, 4 = bine, 5 = foarte bine), măsura în care cursanţi reuşesc: -Să identifice corect prezenţa comportamentelor care reflectă ascultarea interlocutorului: 1 _____ 2 _____ 3 _____ 4 _____ 5 -Să utilizeze comportamentele care reflectă ascultarea. 1 ____ 2 ____ 3 ____ 4 _____5.

42

3. “SĂ ÎNVĂŢĂM SĂ NE ASCULTĂM”

I.

FIŞA DE LUCRU

Grupe de câte 2 persoane

Organizarea: Vei realiza împreună cu colegul tău un joc de rol. Urmează instrucţiunile

din fiecare etapă. Citiţi scenariul descris mai jos:

Situaţia

Imaginează-ţi că faci parte dintr-o echipă sportivă (ex. de baschet) şi se apropie un

concurs care este organizat de un coleg de-al tău (colegul cu care realizezi acest joc de

rol). Echipa din care faci parte este formată în întregime din colegi din aceeaşi instituţie

cu tine.

Problema este că unul din colegii tăi, pe care se bazează întreaga echipă, vrea să

renunţe să participe la concurs, deoarece a aflat că într-una din zilele în care se va

desfăşura, va fi plecat din localitate.

Tu ai dori să îi spui organizatorului concursului acest lucru şi să îi ceri părerea în legătură

cu ceea ce este de făcut.

Rol 1 – eşti persoana care trebuie să spună organizatorului problema. Gândeşte-te cum

să prezinţi situaţia dată acestuia (colegul tău cu care vei realiza jocul de rol)

Rol 2 – eşti organizatorul concursului sportiv. Unul din colegii din echipa instituţiei

voastre (colegul tău) îţi va expune o problemă. Încearcă să te raportezi la el utilizând

comportamentele prin care îi poţi comunica faptul că îl asculţi (utilizarea încurajărilor

minimale, parafrazarea, sumarizarea, adresarea întrebărilor, evitarea judecăţii sau

interpretării a ceea ce spună celălalt, evitarea sfaturilor, evitarea întreruperilor persoanei

care vorbeşte şi limbajul nonverbal). Începe jocul de rol!

43

4. “SĂ ÎNVĂŢĂM SĂ NE ASCULTĂM”

II.

ORGANIZARE:

În timpul jocului de rol, încearcă să observi ce aspecte sunt prezente în comportamentul

colegului căruia i s-a prescris rolul organizatorului concursului.

Situaţia: Observaţii în legătură cu comportamentul organizatorului concursului Bifează

dacă observi următoarele comportamente:

încurajări minimale ("aha”, „Şi?” etc.)

parafrazare

sumarizare

adresarea întrebărilor

evitarea judecării sau interpretării a ceea ce spune celălalt

evitarea sfaturilor

evitarea întreruperii persoanei care vorbeşte

limbajul nonverbal

comportament nonverbal care susţine ascultarea activă

gesturi

privire

mimică

postură

tonul vocii

Pe o scală de la 1 la 10, în care 1 înseamnă foarte puţin, iar 10, foarte mult,

evaluează măsura în care organizatorul concursului a fost de ajutor pentru colegul

care i-a prezentat problema.

44

5. BALONUL SUS!

Obiective: consolidarea abilităților de comunicare eficientă; în funcție de cum este

condus, poate fi şi energizer

Materiale necesare: un balon

Numărul de participanți: minim 6 persoane

Descriere: Participanţii stau în picioare, în cerc și se țin de mâini. Moderatorul, arată

grupului un balon (umflat dinainte, sau poate fi solicitat unul dintre participanți să facă

acest lucru).

”Ce aveți de făcut? Eu voi arunca acest balon în aer, iar voi, fără să vă desprindeți

mâinile, aveți misiunea de a nu-l lăsa să cadă. Aveți voie să îl atingeți cu orice parte a

corpului, dar fără să vă desprindeți mâinile. Balonul e ușor, nu e nevoie să îl lovim cu

putere. Aceasta este o regulă importantă: Aveți grijă să nu vă loviți! Dacă balonul cade,

veți pierde dreptul de a folosi o parte a corpului. (de exemplu mâinile, apoi picioarele,

umerii, cotul etc). Rămâne în sarcina moderatorului să stabilească elementele corporale

la care se renunță și succesiunea acestora. Dacă ați pierdut dreptul de a folosi o parte a

corpului, jocul se oprește dacă balonul cade sau dacă cineva din grup a folosit acea parte

scoasă din joc. Ați înțeles? Putem începe?”

Descifrarea experienței: Dacă îl folosim pentru obiectivul de consolidare a

deprinderilor de comunicare eficientă, moderatorul poate acompania jocul participanților

cu sugestii care să îi orienteze conștientizarea : ”Așa este și comunicare, ca un dans...

Suntem atenți să primim balonul (să receptăm mesajul , avem grijă să transmitem cu

grijă balonul (mesajele), astfel încât jocul (comunicarea, relația) să nu se întrerupă. Ne

pasă de noi și avem grijă să nu îl lovim, să nu rănim pe celălalt(suntem asertivi)”.

Alte mențiuni: Este şi un energizer, dar care generează entuziasm și bună dispoziție.

Poate fi propus ca icebreaker sau după o pauză. Stimulează capacitatea de cooperare,

coordonare și lucru în echipă – creşterea stimei de sine prin interrelaţionare şi

comunicare.

Este un exercițiu valoros pentru înțelegerea în manieră simbolică a elementelor de

comunicare eficientă în grup, lucru în echipă, organizare, interdependenta s.a.

45

B. ANALIZAREA ŞI ÎNTOCMIREA CONCRETĂ a principalelor documente

din întreprinderea socială

OBIECTIVE: inventarierea, întocmirea, operarea şi controlul documentelor în

întreprinderea socială.

ORGANIZARE:

Grupe de 3-4 persoane

În timpul jocului de rol, fiecare grup va fi un compartiment al întreprinderii sociale

concrete – care va întocmi conform organigramei şi circuitului informaţional ,

documentele specifice activităţii compartimentului.

Fiecare grup, va face o prezentare a documentelor compartimentului – iar acestea vor fi

componente ale Portofoliului.

Formularele şi documentele cu regim special vor fi asigurate de către organizatori.

C. REFLECŢII ŞI MAXIME, de analizat din punctul de vedere a eficientizării

comunicării

"E în zadar să vorbeşti celui care nu vrea să te asculte." M. Eminescu

"Cuvântul este sunet şi culoare, e mesagerul gândului uman." T. Vianu

"Cât de puternice sunt cuvintele drepte. " Biblia

"Cuvintele sunt cele mai puternice droguri folosite de omenire." Rudyard Kipling

"Pana de scris este mai puternică de cât sabia" Shakespeare

"Ca să pregăteşti o bună cuvântare spontană îţi trebuie mai mult de trei

săptămâni. Mark Twain

"Scrierea la persoana a treia deseori ne permite să ne ascundem în spatele

organizaţiei." H. Schwartz

"Precizarea înţelesului termenilor este cea dintâi precauţie care se ia în orice

discuţie." P. P. Negulescu

"O cuvântare fără scop specificat este ca o călătorie fără destinaţie."

Ralph C. Emedley