UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRAOV ACADEMIA DE TIINE ECONOMICE

Proiect de practic:

Hotel Braov

Student: Specializarea: ECTS Grupa:

Cuprins I.Organizarea activitatii in cadrul hotelului 1.1.Organigrama.. 1.2.Prezentarea principalelor functii, atributii ale fiecarui departament

2007

1.3.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului 1.4.Ponderea ficarei activitati desfasurate II.Clasificarea unitatii 2.1.Prezentarea activitatii actuale.. 2.2.Analiza completa a tuturor criteriilor de clasificare cu mentionarea prezentei sau absentei acestor criterii la Hotel Brasov.. 2.3.Prezentarea principalelor tipuri de spatii de desfasurare a activitatii... III.Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatie 3.1.Detalierea activitatii de rezervare, primire, sejur, plecare 3.2.Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de cazare cu o exemplificare pentru o zi hoteliera. 3.3.Prezentarea categoriilor de servicii suplimentare (cu\fara plata) 3.4.Prezentarea principalelor documente si a informatiilor necesare in activitatea unitatii.. IV.Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatii 4.1.Modalitatea de vanzare a produselor\serviciilor , contracte cu diversi intermediari, vanzarea directa, etc. 4.2.Tipuri de mijloace promotionale utilizate. 4.3.Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale.. V.Modalitati de stabilire a tarifelor si a preturilor produselor sau serviciilor 5.1.Tipuri de tarife practicate 5.2.Tipuri de preturi practicate. 5.3.Modalitati de calcul al preturilor sau tarifelor...

5.4Tipuri de reduceri de pret care se acorda si conditiile de acordare... VI.Observatii Aprecieri privind atractivitatea in cadrul caruia v-ati desfasurat practica.

I.Organizarea activitatii in cadrul hotelului1.1.Organigrama

Director general

Contabil

Departamentul alimentaie

Departamentul etaj (ntreinere i curenie)

Departamentul front-desk

Bucatarie

Sala de mese

1.2.Prezentarea principalelor funcii, atribuii ale fiecrui departament. Directorului general are ca principale atribuii : selectarea i angajarea de personal cu studii, instruire, aptitudini i experien corespunztoare, precum i instruirea i contientizarea angajailor n cadrul organizaiei pentru implementarea, meninerea i mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management integrat calitate-mediu-sigurana alimentului, precum i pentru creterea satisfaciei clienilor/consumatorilor prin ndeplinirea cerinelor acestora. Directorul de hotel are n subordine compartimentele: Departamentul front desk (recepie) ce are ca principale atribuii primirea, nregistrarea n documentele hotelirere i atribuirea camerelor clienilor, pregtirea n vedergtiosirii grupurilor, verificarea modalitii de plat i tratarea problemelor sau cererilor clienilor. De asemenea, tot la recepie se ine evidena strii fiecrei camere din hotel (ocupat, liber, curat, murdar sau necorespunztoare) i pstreaz cheile camerelor clienilor dac acetia prasesc hotelul. De asemenea acest compartiment mai are ca responsabiliti, pe lng preluarea rezervrilor, supravegherea tuturor nchirierilor de camere. Rezervrile trebuie s fie confirmate sau garantate de ctre clieni. Departamentul etaj n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuti, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Funcia specific a departamentului etaj este aceea de camerist (Housekeeper). Departamentul alimentatie Activitatea buctriei este coordonat de ctre buctareas care trebuie s asigurre planificrii meniurilor i a listei-meniu, previzionarrii comenzilor i meninerii unei caliti ridicate a preparatelor. Sala de mese trebuie s fie n permanen pregtit pentru primirea clienilor, iar personalul trebuie s fie bine-pregtit pentru activitatea desfurat.

1.3.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului. Personalul front desk O importan deosebit o au lucrtorii front desk-ului (recepia). Personalul recepiei include: cei 3 recepioneri ce se ocup de: sosirea clienilor, ntmpinarea acestora, efectueaz nregistrarea acestora n documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat. De asemenea, tot recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel, ofer informaiile solicitate de clieni i pstreaz cheile camerelor clienilor dac acetia prsesc hotelul. Personalul de etaj Personalul de etaj este reprezentat de ctre cele 2 cameriste care se ocupa de ntreinerea, amenajarea i curarea zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuti, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Personalul de alimentatie Personalul de etaj este reprezentat de catre bucatareasa care are ca responsabilitati si atributii asigurarea planificrii meniurilor i a listei-meniu, previzionarrii comenzilor i meninerea unei caliti ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabilitati servirea clientilor (avand in vedere ca hotelul ofera doar mic dejun sub forma de bufet suedez, aceasta stand la dispozitia clientiilor in cazul in care acestia solicita ajutorul acesteia legat de servire)

1.4.Ponderea ficarei activitati desfasurate Ilustrarea ponderii activitilor desfurate n cadrul hotelului Brasov e reprezentat cel mai bine de ponderea ncasrilor n totalul ncasrilor din principalele activiti desfurate Cazarea ocup ponderea cea mai important n totalul ncasrilor, fiind urmat de alimentatie, care deine i ea o pondere destul de ridicat. Serviciile complementare nu au o pondere foarte mare n totalul ncasrilor. Servicii Cazare Alimentaie Sevicii complementare Total Pondere % (2006) 57 30 13 100

Gradul de ocupare al hotelului pe trimestre Trimestrul Grad de ocupare ( %) Trimestrul I 78 Trimestrul II 81 Trimestrul III 76 Trimestrul IV 82

Hotelul Brasov este rentabil. Acesta aduce ctigurile ateptate de ctre conducere i n fiecare an ctig noi clieni.

II.Clasificarea unitatii2.1.Prezentarea activitatii actuale Hotel Brasov - Gazda ta primitoare Situat in orasul istoric Brasov, intr-o zona linistita, Hotelul Brasov ofera o gama variata de servicii, de o calitate ireprosabila turistilor veniti aici pentru petrecerea concediului sau in interes de afaceri. Construit pentru a oferi caldura, linistea si intimitatea dorita de fiecare din noi, Hotelul Brasov va pune la dispozitie 18 camere confortabile si elegante. Sala de conferinta cu dotari moderne, accesul la Internet prin fibra optica si serviciile de un inalt profesionalism au transformat Hotelul Brasov intr-una din locatiile preferate ale organizatorilor de traininguri, conferinte si simpozioane. Pentru a veni in intampinarea acestor necesitati, sala noastra de conferinte dispune de: *Capacitate de pana la 40 de locuri; *Telefon, conexiune la Internet, imprimanta; *TV, videoproiector, flip-chart, sonorizare; *Instalatie climatizare. Servicii oferite: * receptie 24 de ore din 24; *18 camere elegante si confortabile; * telefon si acces la internet din fiecare camera; * TV color si programe cablu; * acces pe baza de cartela magnetica; * Climatizare; * Minibar; * Paza si protectie; * Parcare privata cu supraveghere video; * Seif in fiecare camera; * Centru de relaxare: fitness, sauna si dusuri; *Doctor la cerere; *Servicii de secretariat si mesagerie; *Fax si copiator; *Spalatorie clasica si chimica; *Stand ziare si reviste; * Masaj; * Personal calificat, vorbitor de limbi de circulatie internationala; Informatii despre Brasov, petrecere timp liber, informatii diverse; *Servicii de transfer aeroport, gara; Tarife TARIF CAMERA / NOAPTESingle 220 RONDubla 312RON Include:- mic dejun Bufet suedez;- toate taxele incluse;- T.V.A.TARIF SALA DE CONFERINTE :- 1 ora 80 RON;- 1 zi 600 RON; Include:

- aranjarea salii de conferinta in functie de solicitare : - forma de U, T, sala de clasa, sala de teatru; - climatizare; - sonorizare si microfon fara fir; - acces la servicii de telefonie si internet; - flip-chart, videoproiector (tarif suplimentar/ora); - la cerere se pot organiza si coffe breaks.Pentru informatii suplimentare nu ezitati sa ne contactati, folosind sectiunea 2.2.Analiza completa a tuturor criteriilor de clasificare cu mentinerea prezentei sau absentei acestor criterii la Hotel Brasov Criterii minime privind clasificarea pe stele a hotelului Hotelul este o structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care pun la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Categoria de clasificare a hotelului este determinata de indeplinirea in totalitate a criteriilor obligatorii prevazute mai jos precum si de realizarea unui punctaj minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare, pentru hotel de 3 stele punctajul min este de 70 puncte. Criterii obligatorii: 1.Starea generala a cladirii: - aspect bun - insemn distinctiv reprezentand cateboria unitatii - parcare auto propriu: numar locuri va fi de minim 20% din numarul camerelor - intrari separate pentru turisti si bagaje - rampa de acces pentru persoanele in carucior cu handicap fizic 2. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente - numarul minim de camere : 15 - hol de primire receptie in suprafata minima de 1,5 mp\camera - receptie cu: spatii pentru administratie spatii pentru pastrat bagajele turistilor spatii pentru pastrarea materialelor sportive - serviciu de receptiede 24 de ore - intregul personal de la receptie sa fie calificat profesional 3.Instalatii - aer conditionat la bazele de tratament - incalzire centrala - izolare fonica a spatiilor - iluminatul electric in spatiile de cazare - una sau mai multe surse principale care sa asigure iluminatul cu echivalentul unui bec de 100W - o sursa individuala pentru fiecare loc (veioza sau aplica ), iluminatul fiind echivalentul unor becuri de 60 W fiecare - ascensor pentru personal bagaje, scopuri gospodaresti si serviciu la camera. 4. Suprafata minima a camerelor (fara grup sanitar si vestibul) - camera cu 1 pat 13 mp - camera cu 2 paturi 15 mp 5. Suprafata minima a camerei de baie 3,5 mp 6. Inaltimea spatiilor de cazare 2,7 m

7.Culoarele si scarile vor avea latimea minima de 1,40 m (casa scarii va fi separata de culoare) 8. Numar maxim de paturi intr-o camera: 2 9. Echipament sanitar: - camerele dispun de grup sanitar propriu (cada sau cuva cu dus, lavoar, wc) - grupuri sociale pentru personal, vestiare, dusuri, wc pe sexe 10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si cu alte obiecte in camere, apartamente, garsoniere, hoteluri si coridoare: a) camere: - mocheta sau covoare - saltea din lana grosime 5 cm - noptiera - fotolii - masa - masa de lucru si toaleta cu scaun tapisat - suport sau spatiu pentru bagaje - cuier si oglinda - dulap sau spatiu amenajat pentru lenjerie si haine, dotat cu umerase (4 buc de persoana) - veioza sau aplica la capatul patului - scrumiera de masa pentru camerele si spatiile desemnate pentru fumatori - pahare (1 buc\pers) - perii pentru haine si perii pentru incaltaminte sau alte materiale cu functii similare - trusa pentru cusut - vaze pentru flori - televizor - radio - prize pentru calculator si internet - telefon in camera - minibar frigorific cu produse pentru minibar - pled sau alte obiecte cu functii similare da calitate superioara - cersaf pentru pat - perna mare infatata - perna mica infatata - cuvertura pentru pat - perdele, draperii sau alte mijloace obturante b) Holul de primire, holuri si coridoare de etaj: - comptuar receptie - utilizarea sistemelor computerizate de gestiune hoteliera - canapele - fotolii - mese de hol - corpuri de iluminal adecvate - telefon public la dispozitia turistilor 11.Seif\posibilitatea de depozitare a valorilor - in camera sau la receptie 12. Telefon la receptie 13.Incasarea contravalorii serviciilor si pe baza de carti de plata (carduri) in fata clientului 14.Spatiu pentru alimentatie - spatiu pentru prepararea si servirea micului dejun

15.Servicii minime oferite turistilor: a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata: - spalat, curatenie, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie - servicii pentru curatat si lustruit incaltamintea - servicii postale - servicii telefonice locale, interurbane, internationale cu plata tarifului si a comisionului - vanzari de marfuri si de articole de stricta necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc. - rent-a-car - room service - servire mic dejun in sistem bufet - asigurarea cu umbrele in caz de ploaie b) fara plata - informatii turistice si culturale - pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor - servicii pentru transportul bagajelor - serviciul comisionar curier - acordarea de prim ajutor in caz de urgenta - trezirea clientului la cerere - primirea si transmiterea mesajelor si acorespondentei pentru turisti, - rezervarea de bilete pe mijloace de transport - informatii privind orarul mijloacelor de transport 16.Personalul care are relatii directe cu turistii straini trebuie sa fie cunoscatori de limbi straine (receptioneri, casieri, portari etc), minim 2 limbi straine 17.Criterii suplimentare Criterii Puncte 1.Constructii instalatii si dotari 15 - restaurant 15 - instalatii de parfumare si improspatare a aerului in spatiile comune 15 - climatizare in camere 15 - climatizare in sali de seminarii si conferinte 15 - climatizare in alte spatii 10 - garaje pentru minim 20% din numarul camerelor 10 - parcaj auto propriu pentru minimum 30 % din numarul camerelor 10 - parcare cu paza 10 - ferestre antifonice 5 - bar de zi 5 - salon pentru mic dejun 5 - camere adecvate pentru curatat incaltamintea, pe nivel 5 5 - ascensor 5 - receptie tv satelit-cablu in camera 5 - spatii comerciale gen butique 5 2. Servicii suplimentare 10 - spalatorie-curatatorie 5 - salon de cosmetica si\sau de frizerie si coafura 5 - telefax in camera 5 - robot telefon in camera 5 - incalzitor de prosoape, oglinda de machiaj, cantar de persoane, halat de baie

-

inchirieri de masini servicii de agentie reviste si ziare gratuite pe hol puse la dispozitia turistilor vanzare sau oferta de obiecte igienice: periute de dinti rezervare de bilete la receptie

2 2 2 2 2 30 25 15 10 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2

3.Spatiu de agrement si fitness - piscina acoperita - piscina in aer liber - baie cu abur - sala de tenis - sauna - hol de relaxare - solar - popice - bowling - teren de tenis - voley - teren de badminton - salon de cosmetica - profesor de sport - asistent de vacanta - masaje - bai - sala de forta - gimnastica medicala - baby siter - spatii de joaca pentru copii - spatiu verde de odihna - minigolf - inchirieri de obiecte sportive - tenis de masa 4. Posibilitati de organizare de receptii, conferinte, banchete, centre de afaceri - salon pentru organizare de receptii, banchete, pentru minimum 100 persoane - salon pentru organizare de conferinte, centre de afaceri, dupa marime - pana la 100 mp - pana la 250 mp - pana la 500 mp - peste 500 mp, avand in dotare: - camera de computere - instalatii pentru microfoane - ecran pentru protectie - perete pentru afisaj - retroproiector - proiector de film sau diapozitive - camera video - videorecorder - tv color - tabla magnetica

10 5 10 15 20 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

- magnetofon - traducere simultana - telefax mobil - telefax - xerox - reportofon - spatii pentru activitate de grup - servicii pe internet - birou

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2.3.Prezentarea principalelor tipuri de spatii de desfasurare a activitatii Organizaia este dotat la nivelul cerinelor Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice aprobate prin Ordinul Ministerului Turismului nr.510/ 28.06.2002, pentru hotelurile clasificate la 4 stele, astfel: 1. pentru serviciul de cazare turistic i servicii conexe (Hotel) Hol de primire, holuri i coridoare dotate cu: pardoseli acoperite cu mochet, canapele, fotolii, corpuri de iluminat, televizor; Recepie dotat cu: mobilier adecvat, spaii pentru pstrarea bagajelor, sistem pentru pstrarea valorilor turitilor, sistem computerizat de gestiune hotelier etc. Camere de cazare dotate cu: mobilier (paturi tip hotelier cu saltea tip relaxa, scaune tapisate, noptiere, mese de lucru, suporturi pentru bagaje, cuiere i oglinzi, dulapuri pentru lenjerie i haine dotate cu umerae), lenjerie de calitate superioar (cearceafuri, perne, cuverturi), veioze, scrumiere, pahare, perii pentru haine i pentru nclminte, vaze pentru flori, televizoare, prize pentru calculatoare i internet, telefoane, minibaruri frigorifice cu produse specifice, etc. Grupuri sanitare n camere dotate cu: cuv cu du, lavoar i WC, oglind cu suport pentru articole de lavoar, savonier, co pentru gunoi cu capac i saci menajeri, cuier de baie, perie WC i dezodorizant, covorae de protecie pentru evitarea alunecrii, suport pentru prosoape, priz pentru aparate de ras, derivaie pentru telefon, usctor pentru pr, spun i dozator cu spun lichid, hrtie igienic, ampon spumant sau gel pentru du, prosop pluat pentru fa, picioare i baie, halat pluat pentru baie, papuci. Instalaii: sistem de climatizare, nclzire central, iluminat electric, alimentare cu ap cald i rece, evacuare ape menajere, ascensoare. Sal de conferine dotat cu: mese, scaune, laptop, videoproiector. Grupuri sociale pentru personal, vestiare, duuri, WC pe sexe. 2.pentru serviciul de alimentaie public Sala de mese dotat cu: mobilier de calitate, uniform ca stil i colorit, n bun stare de folosin, fee de mas i erveele de mas din material textil de calitate i inventare de servire (sticlrie pahare, carafe, sonde, halbe, cilindrii-, porelanuri ceti, farfurii, salatiere, platouri, castroane, boluri -, alpaca argintat i oel inox lingurie, linguri, furculie, cuite etc) Buctarie dotat cu utilaje tehnice i aparatur de control corespunztoare pentru prepararea hranei.

III.Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatie3.1.Detalierea activitatii de rezervare, primire, sejur, plecare Activitile care se desfoar n cadrul departamentului front desk, se pot grupa n 4 etape: 1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel (rezervarea) 2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor 3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului 4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel. Rezervarea Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. Cele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt: -rspunsuri rapide, prompte, ferme -atitudine politicoas -atitudine care s exprime ncredere i seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervrii. Un contract de rezervare se poate ncheia fie verbal, fie n scris. Anularea acestuia de ctre una din pri (hotelul sau clientul), se poate realiza numai n condiiile unui acord mutual ( in cazul contractelor de colaborare) Rezervarea induce obligaii att pentru hotelier, ct i pentru client. Astfel, hotelierul se oblig s pun la dispoziia clientului la data prevzut, spaiul pentru care i-a dat acordul, iar clientul se oblig s plteasc tariful prevzut. Nerespectarea condiiilor convenite atrage rspunderea material pentru oricare din pri. Dac una din pri nu accept anularea rezervrii, poate solicita compensaii pentru situaiile nerealizrii contractului. De exemplu, dac clientul nu anun c i anuleaz rezervarea, unitatea de cazare este ndreptit s-i recupereze pierderea i din aceste considerente n mod frecvent hotelul poate solicita n caz de rezervri plata n avans, a unei anumite sume. Pe de alt parte, dac hotelul nu asigur clientului rezervarea solicitat, pentru care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceast situaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate diferenele de tarif sau alte cheltuieli care survin din aceast situaie (transportul clientului la cellalt hotel, etc). n practica hotelier se pot realiza diferite tipuri de rezervri: - direct la hotel, care la rndul lor pot fi telefonice n scris (scrisoare, fax) - prin agenii de turism (n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare). Rezervrile pot fi garantate i negarantate.

n cazul rezervrilor garantate turistul se oblig s plteasc camera chiar i pentru situaiile cnd nu va folosi spaiul de cazare. n acest caz hotelul pstreaz camera neocupat / zi hotelier, dup data anunat a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazrii pentru ziua respectiv. Garantarea cazrii se poate realiza prin cteva modaliti: plata n avans a cazrii: - turistul pltete n avans contravaloarea pentru toat perioada rezervat (integral). plata parial n avans: - turistul achit contravaloarea unei nopi de cazare. Dac turistul nu mai sosete n hotel pstreaz avansul. Exist ns i hoteluri care, datorit politicii comerciale pe care o adopt, returneaz turistului aceast sum. Este o form de rezervare folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care intenioneaz s stea mai mult. prin cartea de credit: - n momentul efecturii rezervrii hotelul, prin informaiile din cartea de credit a turistului, iar n cazul cnd clientul nu folosete spaiul de cazare rezervat, hotelul ntocmete formalitile de plat pentru o zi hotelier. Aceasta este cea mai frecvent modalitate de garantare. prin acord contractual: - este cazul rezervrilor efectuate prin ageniile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulat n clauzele contractelor ntocmite ntre acestea i hotel. Acest sistem de garantare este avantajos att pentru hotel, care este astfel protejat de situaiile nesosirii clientului, precum i pentru turist, cruia i se pstreaz camera, avnd n vedere c exist posibilitatea de a ntrzia. n cazul rezervrilor negarantate, hotelul pstreaz camera ocupat pn la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dup care camera se disponibilizeaz (adic este liber la vnzare). Hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial, dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil. Cele mai importante activiti din cadrul procesului de rezervare, n ordinea cronologic a desfurrilor: preluarea cererii de rezervare verificarea disponibilitilor spaiilor de cazare acceptarea sau neacceptarea rezervrii nregistrarea informailor de rezervare confirmarea rezervrii gestiunea documentelor de rezervare preluarea rapoartelor de rezervri Cererea de rezervare conine urmtoarele informaii: - data sosirii - durata sejurului - numrul i tipul camerelor - numrul de personae. - numele persoanei/persoanelor Verificarea disponibilitilor: -se verific (de ctre lucrtorul compartimentului de rezervri) dac exist numrul i tipul de camere -solicitate, la data i perioada solicitat. Formularul de rezervare este singurul document care conine toate informaiile relevante despre un client potenial i cererea lui de cazare. Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie completat integral i corect. Formularele de rezervare se pot diferenia dup format i modul de prezentare, dar ele cuprind aceleai informaii despre client i perioada n care el este n hotel. Folosindu-se un sistem computerizat, detaliile rezervrilor se introduc direct n computer. Primirea

Check-in pentru nou sosii Sosirea la hotel este o perioad critic, att pentru clieni, ct i pentru hotel. Aceasta este o perioad care influeneaz puternic impresiile clienilor. Departamentul recepie (numit i front-desk), este departamentul care se ocup de cei nou sosii. Sarcinile principale ale departamentului recepiei Acestea sunt: - ntmpinarea i check-in-ul noilor sosii - gestiunea documentelor clienilor aflai n hotel - furnizarea informaiilor despre clieni celorlalte sectoare ale front-office-ului i altor departamente ale hotelului. Deseori clienii sosesc la hotel dup o cltorie lung i obositoare. Din aceast cauz, ei doresc un check-in rapid i eficient de recepioneri amabili i politicoi. Pentru un hotel sosiru uclienilor ofer prilejul ntlnirii fa n fa, pentru prima dat, dintre clieni i personalul hotelului. O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii hotelului i ajut la crearea imaginii i reputaiei hotelului. Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil, de durat, personalul recepiei trebuie s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s cunoasc bine serviciul de cazare al hotelului, s fie priceput n operaiunile de check-in i n tratarea cererilor clienilor. n plus el trebuie s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii. Scopul nregistrrii este nscrierea clienilor i confirmarea datelor personale, precum i respectarea normelor legale. Cnd un client sosete la un hotel, i se cere s completeze un formular de nregistrare. n momentul nregistrrii clienii pot fi tratai n mod diferit, n funcie de statutul rezervrilor lor. Pentru clienii care au rezervare, procesul nregistrrii i atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Recepionerul va ruga clientul s completeze un formular de nregistrare i va confrunta informaiile cuprinse n acest formular cu cele aflate la recepie. Eventualele neconcordane constatate trebuie lmurite imediat. Formularul de nregistrare se completeaz n 3 exemplare : unul rmne la hotel, unul la client, iar unul se trimite la poliie.(anexa ) Formularul contine urmatoarele informatii : - numele turistului - data sosirii - data plecrii - numrul de persoane - adresa domiciliului - numrul de telefon i fax - observaii - semnatura clientului - semnatura receptionerului Procesul de atribuire a camerelor, precum i tariful difer n funcie de categoria de clieni. Tariful camerelor pentru clienii care sunt ateptai s soseasc (clienii care au rezervri), este acceptat de fiecare client cnd face rezervarea, dar camera este atribuit efectiv doar n momentul cnd acsta sosete la hotel. Excepie fac cazurile cnd clientul dorete o anumit camer sau are cerine speciale sau cnd clientul este un VIP sau CIP, sau in cayul clientilor care sunt trimisi prin agentiile care au o reducere de 10%. n asemenea cazuri camerele sunt prealocate. Dup nregistrare i atribuirea camerei, clientului i se nmneaz cheia camerei. Se obinuiete ca mpreun cu cheia s se nmneze i un tichet, pe care s fie trecut numrul camerei, tariful acesteia i precizri privind politica hotelului. Sejurul

Pe timpul sejurului se au in vedere urmatoarele activitati: actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni; Modificare nregistrrilor clienilor rezideni n unele situaii, documentele care conin informaii despre clienii rezideni ar putea necesita -modificri, cum ar fi cazurile cnd se schimb: - tipul sau numrul camerei; - data plecrii; - tarifele camerelor; - numrul clienilor (de ex, un om de afaceri poate fi nsoit de soie). comunicarea informaiilor privind clienii rezideni cu celelalte sectoare i departamente ale hotelului; - furnizarea celorlalte sectoare i departamente rapoarte despre micrile clienilor(lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor rezideni i fiele istoricului clienilor). vnzarea serviciilor hoteliere; - prezentarea clienilor diversele tipuri de cazare i dotrile oferite de hotel, ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii lor la hotel. Aceast promovare mrete semnificativ veniturile hotelului, n special pe seama vnzrii serviciilor pe adresa clienilor fr cazare. contabilitatea front-office-ului. Zilnic, hotelul efectueaz un nr. mare de tranzacii cu clienii. n afar de cazare i alimentaie, clienii hotelului beneficiaz i de alte servicii i dotri n timpul ederii lor, cum ar fi serviciul de spltorie, room-service sau centrul de afaceri. De cele mai multe ori, clienii nu terbuie s plteasc pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clienilor trebuie nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct s poat fi achitate n momentul check-out-ului clientului.Pentru a avea o eviden la zi a tuturor tranzaciilor financiare, hotelul trebuie s realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care s poat gestiona att creditele ct i debitele clienilor. Principalele funcii ale acestui sistem sunt: 1. meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale tuturor clienilor, 2. asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei, 3. furnizarea de informaii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului. Plecarea Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din aceast cauz, nchiderea corect a tranzaciilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte important. Dup plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pentru renchiriere. n consecin, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Pe scurt, procesul de check-out (de obicei realizat de ctre casierul front-office-ului) implic nchiderea contului clientului i actualizarea nregistrrilor front-office-ului. Principalele atribuii sunt: 1nchiderea conturilor clienilor 2actualizare nregistrrilor front-office-ului dup plecarea clientului 3crearea unei bune impresii clientului. Procedura check-out-ului Se urmeaz anumite proceduri de baz :

-ntmpinarea clienilor i verificarea numelui i a camerei acestora -verificarea necesitii imputrii unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul trziu -verificarea cheltuielilor trzii ale clienilor -prezentarea fielor de cont pentru verificare -achitarea conturilor -actualizarea nregistrrilor front-office-ului. Cnd este primit o cerere de check-out din partea unui client, se verific dac clientul nu trebuie s suporte o plat pentru ntrziere, care se face tot prin contul clientului.

3.2.Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de cazare cu o exemplificare pentru o zi hoteliera ntr-o zi hotelier principalele documente care se ntocmesc n activitatea hotelier sunt : 1.Formularul de rezervare Principalele informaii incluse n acest document sunt: -numele turistului -data sosirii -data plecrii -ora estimat de sosire -numrul de nopi cazare -tipul camerei -numrul de camere -numrul de persoane -tariful comunicat -adresa -persoana care solicit rezervarea -numele companiei -adresa companiei -numrul de telefon i fax -modalitatea de plat -rezervare garantat i negarantat -numrul crii de credit -confirmarea -preluat de..., data -observaii. Acest document este inclus in rezervarea facuta pe suportul compiuterizat. 2.Formularul de nregistrare Pentru nscrierea detaliilor personale ale clienilor, se folosesc formulare sau fie de nregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului i sunt solicitate, n principal, aceleai informaii: -Numele turistului -Data sosirii -Data plecrii -Ora sosirii -Numrul clienilor -Numrul camerei -Numele

-Adresa -Nr. paaport, data i locul eliberrii -Naionalitate -Numele companiei -Semntura -Semntura recepionerului. 3. Lista de plecari\de zi\turisti asteptati Conine toate plecrile curente ateptate, turistii care vor sta peste zi si mai contine si turistii care urmeaza sa vina.Acest document este utilizat pentru a informa compartimentele de etaj si cel de alimentatie.

3.3.Prezentarea categoriilor de servicii suplimentare (cu\fara plata) Hotelul ofera atat servicii de baza cat si servicii suplimentare. Serviciile suplimentare pot fi atat cu plata cat si fara plata. Serviciile fara plata : - internet - parcare securizata - pastrarea securizata a obiectelor de valoare - stand ziare si reviste Servicii suplimentare - spalatorie - sala de conferinta - sala fitness - masaj - telefon - servicii fax - sauna 3.4.Prezentarea principalelor documente si a informatiilor necesare in activitatea unitatii Principalele componenete n desfurarea activitii hoteliere o reprezint hotelul propriu-zis, personalul hotelier, clienii, concurenii i ageniile de turism, prin intermediul crora se pot face rezervri. Informaiile necesare n activitatea unitii hoteliere sunt cele regasite in formularul de rezervare, formularul de inregistrare si lista plecari\de zi\turisti asteptati, adic toate datele clienilor actualizate, corecte i reale.Insa pe langa aceste documente mai sunt utilizate: notele de plata ale clientilor, facturile fiscale intocmite clientilor, bonurile fiscale aceste documente amintite justifica veniturile realizate de catre hotel. Pentru o supraveghere mai atenta a activitatii la sfarsitul fiecarei zile se intocmesc o serie de rapoarte care arata starea platilor, a incasarilor, a stocurilor, circulatia turistilor.O importanta relativ mare o au si documente privind contractele cu agentiile de turism, cererile de rezervare trimise de acestea prin fax care pot justifica rezervarea. Aceste documente sunt exemplificate in anexele atasate.

IV.Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatii

4.1.Modalitatea de vanzare a produselor\serviciilor , contracte cu diversi intermediari, vanzarea directa Activitatea de vnzare a produselor i serviciilor are n vedere obiectivul central: maximizarea profitului, viznd n consecin cele dou componente: sporirea veniturilor prin atragerea de noi clieni, creterea cantitii de servicii vndute, penetrarea pe noi piee, dar i reducerea costurilor prin creterea productivitii. n turism, vnzarea este cu att mai eficace cu ct punctele de vnzare sunt mai apropiate de consumatori. Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distribuie scurt: productor consumator ( ntre hotel i client)- vnzare direct, dar i prin intermediul canalului de distribuie mediu: productor intermediar consumator. n cazul acestui hotel, intermediarii sunt ageniile de turism Happy Tour , OMTravel etc, cu care firma apare n relaii de vnzare- cumprare bazate pe contract de colaborare intre hotel si agentie. ntre componentele distribuiei un loc aparte ocup reeaua de distribuie constituit din totalitatea locurilor n care sunt amplasate cldirile i echipamentele prin care se realizeaz prestaia i livrarea serviciilor ctre consumatori. Hotelul Brasov se ncadreaz n tipul de reea constituit din puine locuri de prestare a unui numr mare de servicii, deoarece acesta ofer, pe lng serviciile de baz (cazare i mas), o serie de alte servicii suplimentare (organizarea de conferine). Un element cheie l formeaz sistemul de rezervare a locurilor de cazare i de transport. Acesta poate fi organizat n trei moduri: manual, parial computerizat i complet automatizat. La hotelul Brasov sistemul de rezervare a locurilor de cazare este complet automatizat.

4.2.Tipuri de mijloace promotionale utilizate Promovarea reprezint componenta de baz a sistemului de comunicaie al hotelului cu mediul, practic fcnd legtura ntre activitile acesteia, reflectate n produs, pre, distribuie i clienii hotelului, fie acetia efectivi sau poteniali. Mijloace de comunicaie intern media: - publicitatea la locul vnzrii care grupeaz o serie de elemente prin intermediul crora produsul este prezentat clientului: afiul hotelului ndeplinete acest rol; - indicatoarele de informare care ajut clienii s ajung n locul dorit; - ambiana este extrem de important i este componenta care exprim efectul obinut prin combinaia unor elemente de suport fizic i acele componente ale sistemului de prestaie. Mijloace de comunicaie intern interpersonal: - personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicaie intern interpersonal importante, rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, inuta vestimentar i modul de a conversa cu clientul; - clienii hotelului pot comunica unii cu alii prin comentarii i aprecieri care pot crete calitatea prestaiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitate clientului acesta poate avea mai trziu un rol promoional. Mijloace de comunicaie extern: Mijloacele de comunicaie extern utilizate de ctre hotelul Brasov sunt urmtoarele: Mijloace de comunicaie extern media: - simbolurile, utilizeaz o serie de semne care sunt astfel alese nct s ating unele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate; - panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului. Mijloace de comunicaie extern interpersonal: - comunicaia prin viu grai care are drept suport, cu precdere clienii hotelului, dar i persoanele care ntr-un mod sau altul au luat cunotin despre acest hotel i serviciile oferite de acesta.

4.3.Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale Instrumentele folosite sunt: Ziare: Ziarul local Transilvania Express i publicaiile Sapte seri i Zile i nopi pentru promovarea evenimentelor cu tematic organizate de firm i pentru atragerea segmentului de clieni interesai de organizarea de evenimente festive. Reviste : - prezentarea locaiei n Zile si nopti, Sapte seri; Televiziune: promovare n rndul populaiei locale prin intermediul emisiunii Dimineaa pe rcoare de pe postul local MIX TV, prin intermediul unei colaborari de tip barter. Internet: - mbunatirea site-ului firmei i afilierea la cel puin un motor de cutare internaional de tipul google sau yahoo. - nscrierea pe ct mai multe site-uri care prezint oferta turistic. Tot n cadrul activitilor de relaii publice includem: - participarea la Trgul naional de turism Bucureti pentru prezentarea ofertei (mprirea de pliante i fluturai). Activiti de promovare a vnzrilor n rndul ageniilor de turism i a firmelor. Exemple: - la o aciune cu 4 zile de conferin, n a patra zi coffe breack-ul este gratuit; - pentru conferinele organizate n timpul sptmnii, n cazul inchirierii ntregii capaciti de cazare, se ofer 10% reducere la toate tarifele.

V.Modalitati de stabilire a tarifelor si a preturilor produselor sau serviciilor5.1.Tipuri de tarife/preturi practicate Pentru hotelul Brasov, variabila pre se particularizeaz printr-un caracter deosebit de complex determinat de modul specific n care reflect raportul cerere-ofert, relaiile cu produsele/serviciile, rolul promoional i atitudinea pe care o au clienii asupra produselor/serviciilor. Acest caracter i confer un loc aparte n cadrul politicii de marketing a hotelului reflectat n condiiile care stau la baza fundamentrii politicii de pre. Obiectivele politicii de pre sunt determinate de rolul pe care acesta l are n cadrul politicii de ansamblu a hotelului Brasov: maximizare a profitului, creterea numrului de turiti prin realizarea serviciilor de o calitate superioar, astfel nct s ctige respectul i fidelitatea clienilor, maximizare a vnzrilor. Tariful practicat de hotelul Brasov este: Camer single 75 EUR/ camer (220 RON) Camer double 104 EUR/ camer (312 RON) (tariful de receptie al monedei 1EURO = 3 RON) Hotelul Brasov ofer clienilor posibilitatea de a face rezervri online la cerere. Tarifele oferite de hotel celor care fac rezervri online n sunt: - pentru o camer single tariful este de 220 RON ; - pentru o camer double tariful este de 312 RON ; In cazul in care clientul ce a rezervat o camer in regim single doreste sa aduca o a doua persoana, celei de a doua persoana i se va aplica un supliment la cazare (92 RON) 5.2.Modalitati de calcul al preturilor sau tarifelor n cadrul hotelului Brasov tarifele/preurile sunt calculate n funcie de strategiile de pre adoptate, care sunt fundamentate i alese prin luarea n considerare a obiectivelor urmrite de hotel n cadrul pieei. n politica de marketing a hotelului, strategia de pre presupune: - n funcie de variaia cererii hotelul Brasov, utilizeaz strategia preurilor difereniate, folosete strategia preurilor ridicate, n preul din ofert pentru o camer single la preul de 220 RON sau double la pret de 312RON este inclus micul dejun, TVA, taxa hotelier, acces internet, fiind vndut serviciul de baz (cazarea) i livrat obligatoriu, chiar dac clientul nu apeleaz la toate.

5.3Tipuri de reduceri de pret care se acorda si conditiile de acordare... Hotelul Brasov acorda urmatoarele categorii de reduceri: - 10% agentilor turistice cu care aceasta colaboreaza, in cazul in care o agentie trimite un numar mare de turisti la hotel discount+ul pentru agentie este de 15 %, aceasta reducere este oferita agentiei HAPPY TOUR care asigura saptamanal un numar mare de turisti.

VI.ObservatiiAprecieri privind atractivitatea organizatiei in cadrul caruia v-ati desfasurat practica. n intervalul n care am efectuat practica s-a meninut nivelul ridicat al satisfaciei clienilor privind calitatea serviciilor prestate de organizaie dar au fost cateva reclamaii privind calitatea serviciilor prestate insa acestea au fost in numar redus, acestea fiind solutionate. Este pstrat o stare general de curenie, salubritate i igien la nivelul ntregii organizaii, prin respectarea integral a reglementrilor legale n vigoare privind normele de igien. Personalul este respectuos i i ndeplinete meseria in mod corespunyator cu zmbetul pe buzeaa cum o cere domeniul n care lucreaz-turismul. Personalul hotelier este deschis la orice propunere din partea clientilor legate de imbunatatirea calitatii serviciilor prestate.

ANEXE

BibliografiePolitici de marketing in turism Alexandru Nedelea Politici de marketing in turism Aurelia Felicia Stancioiu Monitorul oficial nr 582bis/6.07.2002