Argument

Relaiile publice au ca obiectiv primordial transmiterea de informaii pentru a facilita comunicarea i nelegerea reciproc dintre diverse instituii i diverse tipuri de public. Explozia tehnicilor, fenomen care a cunoscut o accelerare spectaculoas n ultimele decenii a creat oportuniti noi specialitilor n relaii publice. Tehnicile moderne de comunicare permit atingerea unor categorii de public din ce n ce mai mari i ntr-un mod din ce n ce mai rapid.Relaii publice online nseamn a desfura activiti de PR n mediul Internetului i urmrete s construiasc relaii relevante cu publicurile int prin intermediul i folosirea instrumentelor comunicaionale specifice Internetului i, n consecin, a unor mijloace i msuri specifice.Motivele care m-au mpins n cercetarea i aprofundarea relaiilor publice online se regsesc ntr-un interes deosebit pentru metodele de realizarea ct mai eficient a campaniilor de relaii publice precum i impactul noilor tehnologii asupra acestora. Lucrarea este structurat pe patru capitole, partea teoretica fiind format din primele trei capitole care nglobeaz de la abordarea relaiilor publice, a definirii Internetului ca mijloc de comunicare, pn la principalele tehnici i instrumente de aplicare a relaiilor publice n mediul online, iar partea practic prezint aplicabilitatea unei campanii de relaii publice pe Internet n cadrul companiei Bergenbier.n primul capitol am realizat o introducere n relaiile publice tradiionale prin prezentarea funciilor, obiectivelor i principiilor ce trebuie respectate n implementarea oricrei forme de relaii publice precum i prezentarea pe scurt a viitorului acestora. De asemenea dorim a observa principalele reguli care ar trebui respectate de orice form de relaii publice n realizarea unui plan de campanie.Al doilea capitol prezint o introducere n tehnologia Internet i principalele puncte tari i puncte slabe ale acestui mijloc de comunicare precum i impactul asupra societii a Internetului. De asemenea, am ncercat definirea pe scurt a relaiilor publice online i a procesului de realizare a acestora, punnd accent pe strategie, obiective i culegerea informaiilor necesare.Capitolul trei se axeaz pe definirea principalelor tehnici i metode de aplicare a relaiilor publice pe Internet. Ca servicii ce pot fi utilizate ca mijloace de informare i comunicare se remarca: website-ul, pota electronic (e-mail), blogul, newsletter-ul, reelele sociale, forum-ul, precum i posibilitatea de a posta, ca i coninut, n cadrul website-urilor, materiale video, audio, fotografii etc. n mediul on-line, n funcie de publicul vizat, o organizaie are la dispoziie o gam larg de metode i tehnici care permit eficientizarea activitilor de relaii publice.Ultimul capitol reprezint partea practic i exemplific tehnicile de relaii publice online prezentate anterior prin intermediul campaniei Bergenbier, Ziua Brbatului, cel mai reprezentativ studiu de caz pentru aceast tem, ctignd numeroase premii la nivel naional i internaional.Scopul final al lucrrii este acela de a exprima importanta inovaiilor aduse de Internet care au implicaii profunde asupra coninutului i mesajelor dezvoltate i utilizate n relaiile publice. Blogurile, reelele sociale, site-urile Web sunt vehicule de distribuire a mesajelor ctre o mulime de publicuri, iar n acest moment relaia unei companii cu publicul su este una foarte posibil i productiv datorit Internetului.

CAPITOLUL IConsideraii teoretice privind relaiile publice

1.1 Relaiile publice: art sau tiin?Explicaia acestui domeniu de activitate, poate fi inclus chiar n conceptul folosit, relaii publice. Cu toate acestea, dei exist de mai bine de un secol ca profesie, afacere i proces, confuziile despre ce nseamn i cu ce se ocup relaiile publice sunt, probabil, mai accentuate ca niciodat. Aparent funcia de informare asociat relaiilor publice reprezint singurul punct asupra cruia majoritatea oamenilor cad de acord n ceea ce privete acest domeniu.Relaiile publice constituie un domeniu complex al activitii umane, respectiv al comunicrii inter-umane, i reprezint un efort continuu, sistematic i planificat prin care organizaiile sunt preocupate s obin i s menin ncrederea, simpatia, nelegerea i sprijinul public.1.1.1 Conceptul de relaii publiceLa nceput conductorii organizaiilor au vzut n relaiile publice o activitate adjunct, un fel de ru necesar i scump. ns ndat ce s-a simit nevoia unui program de informare a publicului, mai ales n politic i la nivel guvernamental, acest punct de vedere al organizaiilor s-a schimbat. A fost o recunoatere a nevoii pentru un aparat informaional, ca urmare a exploziei informaionale. Practicate la cel mai nalt nivel, relaiile publice reprezint acea latur a unei instituii, al crei scop este de a sonda nevoile i atitudinea publicului, de a face pai n vederea ntlnirii acestor nevoi i de a crea atitudini pozitive. Este un efort pentru a influena pozitiv opinia public fa de o instituie, o persoan, un produs sau o idee.Dincolo de originile sale americane sau de prezentarea conform creia relaiile publice exist de cnd lumea, important este faptul c n cadrul domeniului comunicarea se realizeaz ntotdeauna n dou sensuri. Este important ca o companie s i spun punctul de vedere, ns trebuie s i i asculte pe cei care reacioneaz sau ofer sugestii. Organizaia va trebui s i adapteze reaciile i modul de comportament la mediu, fiindc astzi nu mai este loc pentru relaii unidirecionale, ci doar pentru relaii bidirecionale i simetrice.Ce sunt relaiile publice? Rspunsul ar trebui s vin din cele n jur de 500 de definiii ale termenului. Dup cum se poate observa, activitatea de relaii publice a fost definit, de-a lungul timpului, n diverse moduri, ns fr a se ajunge la o definiie unanim acceptat.Din acest motiv, este semnificativ efortul lui Rex F. Harlow care, din analiza a 472 de definiii, a reuit s conceap o definiie care s pun n eviden att aspecte conceptuale ct i operaionale: prin relaii publice se nelege o funcie de management care ajut la stabilirea i pstrarea unor linii de comunicare mutual, de nelegere, acceptare i cooperare ntre organizaie i publicul su; noiunea implic managementul problemelor i tematicilor, ajut managementul s fie permanent informat i s rspund opiniei publice, definete i accentueaz responsabilitile managementului n servirea interesului public; ajut managementul s in piept i s foloseasc cu eficacitate schimbrile, slujind ca un sistem de alarmare timpurie, pentru a ajuta la anticiparea tendinelor i folosete ca principale unelte de lucru cercetarea i comunicarea sntoas i etic."n dicionarul de reputaie internaional Larousse relaiile publice sunt definite ca activiti profesioniste care vizeaz informarea opiniei publice cu privire la realizrile unei colectiviti, precum i promovarea acestora.n acelai timp, Philip Kotler privete relaiile publice, din punctul de vedere al specialistului n marketing, ca fiind un ansamblu de programe destinate s promoveze sau s protejeze imaginea organizaiei sau aciunile sale i ca pe un instrument important de marketing.Una dintre cele mai utilizate definiii ale relaiilor publice este: un efort direcionat spre motivarea i influenarea clienilor n primul rnd prin intermediul mijloacelor de comunicare, pentru a-i determina s gndeasc bine despre o organizaie, s o respecte i s o susin n perioadele mai dificile.Un alt lider al domeniului, Jones Dowlig, preedintele uneia dintre cele dou mari agenii de relaii publice din lume, consider c, ntr-o exprimare mai plastic, relaiile publice se rezum la dictonul facei un lucru ct mai bine i vorbii despre acest lucru.Specialitii n relaii publice au menirea de a se afla mereu la mijloc, ntre clieni i public. Acetia trebuie s fie conectai la gndirea i nevoile organizaiilor pe care le servesc, n caz contrar nu le vor servi corespunztor. n acelai timp, ei trebuie s fie conectai la dinamismul i nevoile publicului astfel nct s poat explica clienilor lor comportamentul publicului precum i invers.1.1.2 O sintagm, o mulime de nenelesuriContrar prerii multora, relaiile publice nu constituie un sistem proiectat pentru a face ca oamenii ri i lucrurile rele s par a fi altceva. Desigur c asta nu nseamn c nu exist practicieni imorali, n relaiile publice sau n oricare alt profesie, care reuesc pentru o vreme s aduc oamenii ntr-o stare de confuzie. Dar aceste tactici nu vor funciona dect pentru puin timp, i n cele din urm exist un pre ce trebuie pltit pentru fapta comis.Poate cea mai mare nenelegere se refer la faptul c relaiile publice se confund cu informarea public (publicity), n sensul c specialitii n relaii publice sunt asemnai unor ageni de pres care produc materiale de informare public i a cror singur raiune de a exista este generarea ateniei n mass-media. Potrivit consultantului de marketing Joe Marconi, umbrela relaiilor publice acoper o varietate de domenii i funcii: comunicarea, relaiile cu comunitatea, cu clienii, cu angajaii, cu acionarii, cu grupurile de consumatori, relaiile industriale, internaionale, cu investitorii, managementul problemelor, relaiile cu mass media, activitatea agentului de pres, promoiile, scrierea unor discursuri i relaiile cu vizitatorii i lista mai continu. Fr ndoial, cteva dintre aceste funcii se intersecteaz i multe nu se pot distinge practic de altele.n plus, n spaiul public romnesc exist nc i astzi confuzia general c relaiile publice se rezum doar la activitatea de relaii cu publicul: pentru o persoan neavizat, relaiile publice se reduc la activitatea unui funcionar care d informaii cu privire la anumite servicii publice. ns, relaiile publice sunt un domeniu mult prea vast ca s se limiteze doar la activitatea de relaii cu publicul. Altfel spus relaiile publice implic relaiile cu publicul, dar nu se rezum doar la ele.O alt confuzie ntlnit frecvent este cea dintre relaii publice i marketing, cauza principal pentru care se produce aceast confuzie datorndu-se organizaiilor care i desfoar activitile de relaii publice n cadrul departamentului de marketing. n mod sigur, ntre cele dou domenii exist elemente comune, care ntr-un fel sau altul mresc aceast stare de confuzie. Ambele domenii pot fi ncadrate n sfera managementului strategic al unei organizaii, folosesc comunicarea i implicit, mijloacele de comunicare n mas pentru a-i transmite mesajele la publicul-int vizat. n prezent, se ncearc a se elimina toate aceste confuzii i a se oferi o mai clar perspectiv a ceea ce nsemn relaii publice prin promovarea n Romnia a acestei activiti precum i a codului deontologic al specialistului n relaii publice.1.1.3 Un agent persuasiv puternicRelaiile publice nseamn, n limbajul celor din creaia publicitar, a-i oferi publicului permisiunea de a crede. Oamenii vor dori ntotdeauna s accepte un mesaj care are rezonan, dar au nevoie de un motiv, iar aici intervin relaiile publice care ofer acest motiv. Marea majoritate a oamenilor se mulumesc dac sunt asigurai c produsul lor a fost recunoscut n mod favorabil de o autoritate acreditat sau de o organizaie ce are un nume cu o rezonan impresionant.Putem spune c arta relaiilor publice este aceea de a crea impresia c acioneaz dezinteresat. Explicaia este aceea c informaiile cu privire la aciunile oricrei companii sau la beneficiile oricrui produs devin mai degrab credibile dac sunt prezentate aparent spontan de ctre o persoan care nu este interesat direct de creterea vnzrilor.Companiile care comunic profesionist n spaiul public adopt strategii de relaii publice care s le ajute s se diferenieze, s ias n eviden, s atrag atenia. Acestea sunt contiente c relaiile publice constituie un domeniu de activitate unde creativitatea este vizibil i judecabil imediat. Iar creativitatea este cea care face diferena ntre un eveniment bine realizat i unul memorabil. Oamenii in minte aspecte de nou, de excentric uneori, care impresioneaz, ocheaz, stimuleaz, captureaz imaginaia.1.2 Principii de baz ale relaiilor publicePrincipiul fundamental al activitii de relaii publice l reprezint onestitatea. ntr-adevr, dac n alte domenii ale comunicrii publice realitatea poate fi ntructva cosmetizat n sens pozitiv sau negativ, activitatea de relaii publice, n msura n care i respect statutul profesional, exclude cu desvrire aceast practic. Onestitatea exclude cu desvrire propaganda precum i orice intenie de cenzurare sau denaturare a informaiei. Acest principiu, al onestitii, este cel mai bine formulat astfel: spune adevrul sau nu spune nimic (tell the truth or tell nothing).Un alt principiu al relaiilor publice este continuitatea. Acesta ilustreaz necesitatea ca activitatea de relaii publice s se desfoare nentrerupt i n ritm susinut. Dup cum bine se tie, un slogan foarte cunoscut n lumea sportiv spune c este mai uor s ajungi pe primul loc dect s te menii. Acelai lucru se produce i n procesul de ctigare a simpatiei opiniei publice: aceasta poate fi ctigat relativ uor, dar meninerea unei opinii favorabile presupune efort continuu i susinut. Odat pierdut simpatia public, recuperrile sunt foarte dificile i implic costuri mult mai mari.n fine, oportunitatea reprezint un alt principiu al relaiilor publice. O aciune de relaii publice este util i d ntregul ei randament dac a fost fcut la momentul potrivit. n caz contrar, ea i pierde efectele sau, mai ru, poate deveni chiar contraproductiv.Cele mai importante principii, sintetizate de autorul Flaviu Clin Rus sunt: relaiile publice se refer la fapte i nu la ficiuni. practicantul PR trebuie s aib capacitatea de a refuza un client, de a spune nu, respectiv de a nu accepta programe neclare, nesigure. Criteriul definitor dup care se preia sau se refuz o problem de PR l reprezint interesul opiniei pubice. practicantul PR nu are voie s mint nici direct, nici indirect mediile de informare n mas. PR este dependent, ntr-o mare msura, de sondajele de opinie. practicantul PR are datoria de a informa opinia public n legtur cu diferite probleme, nainte ca acestea s se transforme n crize. Ultimul principiu se refer la evaluarea criteriilor etice dup care se ghideaz orice practicant PR.Toate aceste principii i desigur respectarea lor asigur coerena i eficiena comunicrii n activitatea de relaii publice.1.3 Campania de relaii publiceFie c este vorba de o companie multinaional sau de o organizaie mic, folosirea unui plan de campanie poate aduce rezultate benefice, ajutndu-le s-i prezinte public punctul de vedere, s lupte mpotriva unui adversar sau a unei organizaii concurente. Campania este una din aciunile de relaii publice cel mai des utilizate, implicnd muli pai de atragere a ateniei i a interesului publicului pentru o anumit organizaie sau eveniment.Campania de relaii publice este un efort susinut al unei organizaii pentru a construi relaii sociale demne de ncredere, cu scopul de a atinge anumite obiective (determinate n urma unor cercetri), efort bazat pe aplicarea unor strategii de comunicare i evaluarea rezultatelor obinute.De asemenea campaniile sunt eforturi ample, coordonate i orientate ctre realizarea unor obiective specifice sau a unor ansambluri de obiective corelate, care vor permite unei organizaii s-i ating elurile fixate ca (sau printr-o) declaraie de principii (mission statement)".Muli dintre noi neleg campania de relaii publice ca reprezentnd afiul sau reclama cu care ne ntlnim la tot pasul n perioada unei campanii. n realitate, construirea unei campanii presupune o munc mult mai profund i mai susinut din partea celor care doresc s o implementeze.Cele patru etape necesare pentru realizarea unei campanii de relaii publice sunt cercetarea, planificarea, implementarea i evaluarea.Cercetarea urmrete s identifice i s defineasc principala problem cu care se confrunt organizaia i care trebuie rezolvat: ,,procesul de definire a problemelor ncepe atunci cnd cineva face o judecat de valoare referitoare la faptul c ceva nu merge bine sau ar putea n curnd s nu mearg bine sau c ceva ar putea merge mai bine. Se nelege c termenul de problem nu se refer doar la aspectele negative, ci i la posibilitile unei organizaii de a-i mbuntii aspectele pozitive. O alt caracteristic important a cercetrii o constituie analiza situaional, reprezentnd analiza n detaliu a datelor cunoscute cu privire la problema abordat. Analiza factorilor permite realizarea unei evaluri de tip SWOT, ce const n enumerarea punctelor tari i slabe, a mprejurrilor favorabile dar i ameninrile cu care se confrunt organizaia.Planificarea este o alt etap important ce ,,stabilete clar obiectivele i mijloacele prin care se desfoar procesul de relaii publice. Formularea obiectivelor este direct influenat de rezultatele cercetrii, iar mijloacele planificate au consecine la nivelul metodelor i al tehnicilor de comunicare. Planificarea include stabilirea obiectivelor, identificarea diferitelor categorii de public, stabilirea strategiilor, stabilirea tacticilor, fixarea calendarului de lucru, stabilirea bugetului, stabilirea procedurilor de evaluare.Obiectivele campaniei trebuie s fie n strns legtur cu obiectivele generale ale organizaiei. Obiectivele pot fi de informare oferind date despre organizaie, produsele sale sau de motivare, urmrind s influeneze i s conving publicul, determinndu-l astfel s-i schimbe comportamentul sau atitudinile. Principalele obiective ale unei campanii de PR sunt vizibilitatea, credibilitatea, i, dac se poate, simpatia.Alegerea celei mai bune strategii reprezint un pas important pentru o campanie care se pregtete s peasc pe drumul succesului. O strategie eficient este cea care rspunde cel mai bine obiectivelor campaniei i cea care reuete s ating segmentele de public vizate. Stabilirea tacticilor este un alt pas decisiv n planul de campanie deoarece ele sunt instrumente importante n procesul de comunicare, fiind folosite cu scopul de a transmite mesaje prin diferite canale ctre publicul int.Implementarea planului este o etap deosebit de important n care se poate descoperi c socotelile de acas nu corespund cu cele din trg. Pentru a evita orice problem de acest gen, se va exercita un control strict n timpul campaniei. Totodat pentru buna desfurare a campaniei e nevoie i de o mare flexibilitate care s permit realizarea schimbrilor atunci cnd este cazul.Un moment definitoriu pentru stabilirea msurii n care campania a fost un real succes sau nu, e reprezentat de evaluarea de la finele campaniei n care se compar datele obinute n urma desfurrii campaniei cu cele obinute nainte de lansarea ei. E momentul n care se traseaz linia de sosire, se fac calcule, se stabilete dac s-a meritat osteneala i efortul. Evaluarea se poate realiza din mai multe perspective, n funcie de ceea ce se dorete s se msoare. Astfel se pot lua n calcul efectele campaniei, avnd n vedere progresele nregistrate n ameliorarea sau rezolvarea problemei cu care s-a confruntat organizaia. O alt evaluare se axeaz pe imaginea creat i pe gradul de rspndire a mesajelor i informaiilor promovate de campanie. Astfel se ia n considerare impactul asupra mass-mediei, avnd n vedere numrul de apariii n pres i reacia fa de campania lansat (pozitiv, negativ sau neutr). Un al treilea tip de evaluare se focalizeaz asupra publicului int, pentru a stabili n ce msur au receptat i asimilat mesajul campaniei, i n ce msur s-a produs o schimbare la nivel comportamental i atitudinal.Un plan de campanie bun trebuie s fie n concordan cu obiectivele organizaiei, s fie realist, flexibil, s ating valorile, interesele i ateptrile fiecruia din categoriile de public-int vizate.1.4 Viitorul Relaiilor publice1.4.1 Relaii publice n era comunicrii globalen ultimii ani, omenirea a nceput s intre din ce n ce mai mult ntr-o epoc a globalitii. Graniele statale nu mai constituie un obstacol n calea dezvoltrii relaiilor interumane n toate domeniile. Statul global, prezis de Marshall McLuhan, devine pe zi ce trece o realitate a vremurilor noastre: Conceptul de globalizare se referea att la comprimrea lumii ct i la contientizarea tot mai intensificat a lumii ca ntreg; globalizarea este interdependen global concret, precum i contientizare a lumii ca ntreg.Unul dintre motoarele acestei globalizri l reprezint comunicarea. Dezvoltarea fr precedent a tehnologiilor de comunicare a permis organizaiilor de orice fel s depeasc graniele politice i geografice. Desigur n urma acestor schimbri ce au avut loc n procesul comunicrii, nici activitatea de relaii publice n-a mai rmas aceeai.Relaiile publice se vor integra i ele n acest mediu dominat de globalizare. Scopul lor rmne acelai, construirea i meninerea de relaii reciproc avantajoase ntre organizaii i publicurile lor, dar publicurile nu mai sunt identice cu cele tradiionale (public local, naional), ci sunt mult mai largi i mai diversificate. Diversitatea include aspecte culturale, politice, economice, diferenieri n ceea ce privete accesul la tehnologiile de comunicare, precum i referitoare la rolul relaiilor publice n procesul general al comunicrii.Comunicarea prin Internet i dezvoltarea acesteia va aduce i ea o schimbare n ceea ce privete modul de abordare a activitii de relaii publice. n acest moment activitatea de relaii publice este una agresiva, n sensul c cel care deine o informaie este cel care o difuzeaz presei i prin intermediul acesteia, opiniei publice. Internetul, n schimb, practic o manier de captare a publicului, asta nsemnnd c prin oferirea de informaii de interes i ntr-o manier atrgtoare, organizaia trebuie s-i determine publicul s-i viziteze website-ul n mod frecvent. Altfel spus, publicurile-int nu vor mai fi bombardate cu mesaje, ci vor fi seduse cu informaie de calitate. Sau, aa cum se exprim plastic Terence-Fane Saunders, preedinte executiv al firmei britanice de relaii publice Chelgate Ltd. cu privire la specialitii de relaii publice ai viitorului, acum suntem pescari, nu vntori.n orice caz, n ceea ce privete viitorul specialitilor de relaii publice, majoritatea previziunilor susin faptul c acetia vor avea un rol tot mai mare n cadrul organizaiilor deoarece precum am spus deja, activitatea de relaii publice va deveni o component esenial a managementului organizaiei i niciun conductor nu se va putea lipsi de un asemenea instrument de comunicare. Dar, exista i un inconvenient, i anume faptul c specialistul de relaii publice va trebui s tie mult mai multe despre management, marketing, afaceri internaionale i finane dect n prezent.Prof. James E. Grunig, unul dintre cei mai importani cercettori n domeniul relaiilor publice consider c PR-ul online reprezint viitorul relaiilor publice. n mare, PR-ul deja a nceput s lucreze n mediul online, i asta n dou feluri: nu doar prin publicarea de informaii, ci i prin aflarea opiniei consumatorului. Deci, cred c un departament de PR trebuie s urmreasc blogurile, s ia n considerare informaiile aflate i, n momentele potrivite, s rspund la nelinitile exprimate acolo. n plus, companiile ar trebui s aib propriile bloguri bloguri corporate , unde oamenii s fie liberi s vin cu problemele lor i s pun ntrebri crora s li se rspund corect. Acum putem controla informaia care ajunge la noi i organizaiile trebuie s se adapteze acestei realiti. Site-urile corporate trebuie s devin mai mult dect advertising, trebuie s rspund sincer la ntrebrile despre produse i s rezolve problemele.n privina organizaiilor, s-a ajuns la o viziune cam darwinist care spune c n secolul XXI nu vor supravieui organizaiile mari i puternice, ci acelea care se vor dovedi capabile s-i ajusteze aciunile suficient de rapid i de inteligent nct s se poat adapta unei lumi n schimbare.Rolul relaiilor publice va fi cu att mai mult de a ajuta organizaia s-i ajusteze aciunile n vederea adaptrii la schimbrile petrecute n mediul nconjurtor (mediul de afaceri, mediul politic, mediul cultural, mediul comunitar i cel social). Rolul relaiilor publice este de a oferi organizaiei un radar cu ajutorul cruia s anticipeze curentele de opinie i subiectele dezbaterilor publice care vor afecta organizaia i publicurile sale.n concluzie n ceea ce privete viitorul relaiilor publice, suntem ntru totul de acord cu J.Dowling, care scrie: Provocarea creia trebuie s-i fac fa profesionitii n relaii publice nu va fi de a obine nelegerea managementului. n general, pe aceasta o au i n prezent. Adevrata provocare ar fi de a face fa cererilor ce le vor fi adresate ntr-o lume complex i global, n evolutie, o lume n care relaiile publice pot marca diferena dintre succes i esec."

CAPITOLUL II Internetul ca un nou canal al Relaiilor Publice

2.1 Introducere n tehnologia InternetEste cunoscut i acceptat de ctre ntreaga societate c noile tehnologii informaionale i de comunicare se afl n centrul unor schimbri economice i sociale ce afecteaz toate rile, dar dintre acestea, impactul cel mai mare l are Internetul. Este global, interactiv, flexibil, bogat n resurse, dinamic, generos informaional, accesibil unei audiene largi, relativ ieftin n raport cu celelalte mijloace de comunicare n mas; a deschis noi ci de comunicare, colaborare i coordonare ntre consumatori, comerciani i parteneri de afaceri.Apariia i dezvoltarea Internetului a produs schimbri globale n toate sferele vieii sociale, prin urmare i n domeniile comunicrii i informrii i relaiilor publice. De fapt, se poate spune c nu exist domeniu care s nu fie reprezentat pe Internet.Comunicarea pe Internet este un domeniu dificil de abordat deoarece aceast zon este nc ocolit, fie din teama de a intra pe un teritoriu insuficient explorat, fiind de abia n curs de definire, fie dintr-o greit receptare a fenomenului comunicaional pe Internet i al impactului su asupra marketingului i relaiilor publice. Din punct de vedere fizic, Internet este un termen folosit pentru a descrie interconectarea mai multor reele de calculatoare ntr-un mod ce permite calculatoarelor s comunice i s transfere fiiere direct i transparent dintr-o parte a lumii n cealalt. Internetul poate fi asemnat cu o autostrad pe care circul date i, conceptual, funciile sale pot fi asemnate cu funciile unei autostrzi.Cu toate c veteranii Internetului nu doresc nc s defineasc acest concept, ei au czut totui de acord asupra a ceea ce nu este: nu este o organizaie, nu este o instituie, nu are proprietar, nu este controlat i guvernat de o autoritate anume.Conceptul de baz absolut necesar pentru clarificarea pe deplin a nelesului termenului Internet" este conectivitatea". Acesta desemneaz puterea" pe care o dobndete un calculator personal (PC) n momentul n care este conectat cu alte PC-uri n reea. El devine un vehicul de comunicaie puternic i un important instrument de cutare a informaiei. Din punct de vedere al informrii i al comunicrii se remarc faptul c Internetul ofer posibilitatea inversrii rolurilor n procesul de comunicare (emitor i receptor), fapt ce favorizeaz comunicarea i contribuie la realizarea unei mai bune informri, la fel ca i posibilitatea actualizrii permanente a informaiei.Apariia Internetului ca un nou mediu a generat o serie de aprecieri contrare n privina dezvoltrii unor noi structuri i practici de comunicare. Astfel, exist muli care argumenteaz c Internetul prin atributele sale ciudate din ntreaga istorie a mijloacelor media (de exemplu nu are structur central i nici nu este guvernat de nimeni, hardware-ul i software-ul sunt independente ca platforme etc.), reprezint fora dominant a comunicrii, agora comunitii globale, o adevrat aren de atitudini i pia imens a ideilor.ntrebarea este dac Internetul va fi privit ca un mediu de comunicare adiional, complementar, o extensie a vechilor mijloace de comunicare n mas sau la fel de important ca i alte canale media. Practic n majoritatea studiilor n care acestea sunt comparate, Internetul este vzut ca un mediu liber, egal, descentralizat, autonom, interactiv, pe care sunt posibile toate formele de comunicare: interpersonal i de mas sau combinaii ale acestora, proces greu de conceput n cadrul mediei clasice.Procesul comunicrii n mai multe direcii, oriunde, oricnd, de oricine este cel care i-a conferit Internetului avantajul fa de celelalte mijloace media, dup ziare, radio i televiziune, Internetul fiind denumit a patra form de mass-media. Internetul are astfel ansa de a fi cel mai utilizat mediu din istoria mijloacelor media.De ani de zile, Internetul este descris ca un instrument puternic, cu un potenial enorm; nimeni nu a contrazis vreodat acest lucru. Nu trece zi fr ca cineva, ntr-o conversaie sau n mass-media, s nu menioneze faptul c a primit un e-mail important, c i s-au trimis informaii de pe un site sau a gsit un subiect online care merit s fie menionat ori relatat celorlali. Aceste aspecte ntresc ideea c Internetul este mana cereasc pentru specialitii n relaii publice.De la comunicarea unidirecional, n care mesajul pleac de la organizaie ctre public, acesta neavnd posibilitatea s rspund, la comunicarea multidirecional, interactiv. Aceasta este noutatea adus de Internet.2.1.1 Internet avantaje i dezavantajePentru a integra Internetul n activitile de relaii publice ale unei organizaii trebuie studiate att avantajele oferite de acest nou mediu ct i dezavantajele sale, att din punctul de vedere al organizaiei i a clienilor.Un prim avantaj este acela c Internetul reprezint un mijloc rapid i uor accesibil, utilizat pentru informare de un numr din ce n ce mai mare de persoane, astfel facilitnd interaciunea i comunicarea direct cu consumatorii actuali i poteniali. Astfel, succesul extraordinar de care se bucur Internetul poate fi atribuit n parte naturii sale descentralizate, Internetul fiind tehnologia cea mai uoar, frecventat i accesat care a dat noi dimensiuni i valene procesului comunicrii.Din acest motiv, Internetul este un instrument perfect de cercetare, avnd capacitatea de a msura cu exactitate cte persoane au accesat o anumit pagin web sau un magazin virtual i cte dintre ele au cumprat un produs anume. Internetul poate fi folosit n construirea unei baze de date cu informaii referitoare la consumatori. Prin folosirea de aplicaii potrivite se pot contabiliza informaiile referitoare la toi utilizatorii care au vizitat site-uri. Pe baza acestor informaii pot fi nelese nevoile consumatorilor, se pot descoperi noi tipuri, se pot adapta mai bine ofertele n raport cu cerinele, se poate identifica segmentulint, se poate evalua firma n raport cu cerinele consumatorilor etc.Internetul ofer posibiliti foarte bune de segmentare a publicului evitnd cheltuirea unor bani pentru a transmite mesajul ctre oameni pe care nu i intereseaz acesta i desigur permite personalizarea mesajelor n funcie de interesele celor care vor fi expui. De asemenea reprezint un mijloc de comunicare extrem de flexibil, ce are capacitatea de a modifica imediat coninutul mesajului, putnd reaciona imediat sub imboldul presiunii concureniale.Cea mai valoroas caracteristic a reelei Internet o constituie interaciunea direct cu utilizatorul. Prin caracterul su subtil, flexibil, pertinent i convingtor, interactivitatea este cea care face unic Internetul printre celelalte mijloace media.Un alt avantaj este acela c prezint un caracter multimedia, ceea ce nseamn c poate transporta mesaje complexe, ce pot conine simultan text, imagine (statice sau dinamice) i sunet n proporia dorit. i toate acestea pot fi realizate la un cost redus. n comparaie cu alte medii, web-ul este un mediu ieftin de comunicare. Atunci cnd utilizatorii pot avea acces rapid la comunicate de pres, informaii despre produse i preuri, costurile i timpul aferente distribuirii informaiilor pe suport tiprit sunt reduse considerabil.n actualul peisaj oferit de mass-media, Internetul reprezint canalul cu cea mai mare raz de aciune ce poate fi utilizat pentru realizarea unor campanii de comunicare globale. Prin construcie Internetul este global, facilitnd n mod considerabil comunicaiile internaionale. Mai mult, n navigarea pe Internet, este adesea dificil diferenierea ntre accesul local i cel global.n ciuda tuturor acestor avantaje incontestabile, Internetul are i o serie de aspecte negative, unele identificate i mpotriva crora exist msuri de evitare sau se caut minimalizarea dar i altele pe care doar le intuim sau altele pe care nc nu le identificm.n primul rnd, nu exist dect un segment redus de populaie care folosete Internetul, persoanele n vrsta fiind nc reticeni n a utiliza Internetul, mai ales cnd este vorba despre achiziii online. Dei cei care au acces la Internet sunt din ce n ce mai numeroi, mai educai, mai tineri i cu venituri ridicate dect media consumatorilor, numrul mic al populaiei online din totalul populaiei globale arat c, pe plan mondial, este nc o pia redus. Apoi, nu toi cei care au acces intr frecvent sau regulat pe Internet.Unii consumatori prefer achiziionarea unui produs sau serviciu face-to-face n relaia cu ofertantul/vnztorul, le ofer mai mult ncredere astfel i au senzaia de control asupra situaiei. n plus, n comertul online nu este posibil detectarea greelilor de fabricaie i a viciilor ascunse ale produselor i imposibilitatea aprecierii anumitor caliti ale produselor (miros, gust). Aciunea de a cumpra online poate s nu produc ntotdeauna satisfacie deoarece cumprtorii nu pot s-i aleag pe viu produsul prin analiza psihosenzorial a caracteristicilor sale.Problemele serioase sunt cele legate de lege, calitate i responsabilitate. Cele mai importante aspecte ale Internetului care nu sunt protejate legal sunt: proprietatea intelectual, competena i responsabilitatea pentru coninut, rspunderea pentru furnizarea de produse sau servicii. Reeaua nu este numai virtual, ci i global, iar graniele naionale nu presupun n mod obligatoriu limitri legale. Astfel Internetul reprezint un teren propice pentru dezinformare, pentru punerea n circulaie a ideilor false pentru c nu exist o structur organizat i un control asupra informaiilor i nici un director centralizat al coninutului.Un mare dezavantaj l constituie i transformrile ce au loc n viaa individului: depersonalizarea comunicrii, izolare, sedentarism, frica de contacte interumane directe etc. i, nu n ultimul rnd, exist n reea agresivitate, rasism, pornografie, vulgaritate, impostur i minciun. La fel de adevrat este c nici un fel de cenzur nu poate afecta forumurile din reea. Libertatea este ngradit doar de responsabilitate.n concluzie, dei prezint multe avantaje ce ii dau acestui canal de comunicare un statut mitic, Internetul este nc un mediu n continu schimbare, mai ales n Romnia i asta pune la ncercare capacitatea de adaptare i spiritul de iniiativ al specialitilor n relaii publice.2.1.2 Neticheta bunele maniere pe InternetPrecum am stabilit deja, Internetul este un canal accesibil tuturor, ceea ce a dus la crearea unei comuniti format din oameni aezai n faa monitoarelor de toate naionalitile i vrstele, clas social sau profesie, indiferent de sex, stil de via, poziie n ierarhia social, convingeri religioase sau politice, eliberai de limitrile fizice i adesea i de complexe, capabili s schimbe rapid prin intermediul reelei idei i informaii. n ciberspaiu interaciunea i comunicarea sunt diferite relativ la ntlnirile fa n fa, fcnd posibil crearea de mii de spaii de comunicare i conversaie, schimb de idei i/sau opinii sau chiar amuzament ntre grupuri, folosind instrumente ca email-ul, chat-ul, grupurile de discuii, sistemele de videoconferine etc.n acest spaiu virtual s-au constituit modaliti noi de interaciune social i aa cum membrii societii respect anumite reguli de conduit n viaa real i aici exist astfel de reguli, pentru a putea diferenia normalul de impolitee. Astfel este necesar instituirea anumitor reguli de conduit la care cetenii spaiului virtual neleg, de cele mai multe ori, s adere de bun voie, sub sanciunea unor forme de excludere din cadrul comunitii sau de limitare a accesului la acesta. Setul de reguli nescrise de bun purtare pe Internet poart numele de netichet, iar originea acestei etici nu poate fi legat de o anumit surs. Regulile au fost create i adunate de insii utilizatorii cu iniiative ai Internetului, care au dorit s ofere tuturor internauilor un cadru civilizat i armonios de manifestare i dezvoltare n cultura cablat.Cuvntul netichet provine din englezescul netiquette, care desemneaz un set de reguli i convenii ce trebuie respectate n utilizarea Internetului n general, i a potei electronice, n special, indiferent de serviciul folosit i se refer, de obicei, la identitatea utilizatorului, scrierea unui mesaj, coninutul acestuia i atitudinea expeditorului.Neticheta vizeaz comunicarea pe mail, chat, reele de socializare, forumuri, bloguri sau messenger i este menit s mbunteasc interaciunea online, a spus Cristian Manafu, blogger i consultant n social media.Internetul se afl n continu expansiune, astfel c i aceast netichet nu este alctuit dintr-un numr fix de reguli, ci este adaptat la necesitile comunicrii pe Internet.Unele din regulile etichetei Internetului sunt asemntoare regulilor din codul bunelor maniere privind aspecte variate precum adresarea politicoas, condescena sau pstrarea decenei n comunicarea cu semenii notri. La fel ca i n viaa de zi cu zi, nicio abatere de la regulile comunitii nu poate trece nesancionat. Cum Internetul nu este n posesia nimnui, iar etica reelei nu a fost formulat de nicio autoritate, cum se poate face ca aceste reguli s fie totui nsuite i folosite? n general, constrngerile venite din interiorul unui sistem sunt privite cu mai mult bunvoin decat cele impuse din afara lui.Ce standarde etice se impugn a fi puse n practic n cazul comunicrii pe Internet? Relevante ca ndrumri i sugestii sunt recomandrile de etic ale Institutului de Etic a Computerelor. Dup modelul poruncilor biblice, cele zece reguli ale eticii n ciberspatiu, interzic s utilizezi computerul pentru a agresa alte persoane, s obstrucionezi munca altora, s tragi cu coada ochiului la munca altei persoane, s foloseti computerul pentru a fura, pentru a depune mrturie fals sau a plagia etc.Intenia netichetelor, ntotdeauna formulate n scris, este de a oferi utilizatorilor diverselor domenii ale Internetului recomandri i ajutoare de comportare care pot crea o comunicare prin Internet plcut, simpl i n acelai timp eficient. Pentru a fi acceptat i urmat, fiecare netichet trebuie s fie foarte bine adaptat la domeniul de aplicaie pentru care este alctuit.Teme des ntlnite ale netichetelor sunt de exemplu: Relaiile prieteneti dintre utilizatori. Tonul i coninutul celor spuse trebuie s corespund cu adresatul sau adresaii participani la comunicaie. n comunicaia prin scris (text), care de obicei este i aa legat de probleme subtile, trebuie evitate expresiile echivoce sau jignitoare. Participanilor la diversele foruri de discuii din Internet li se recomand s se prezinte n mod cinstit, de exemplu cu privire la vrst, sex etc. Technica de comunicare. Printre multe altele se recomand de exemplu acurateea semnelor tipografice folosite la scrierea textelor, cu scopul de a uura citirea lor de ctre adresat. Unele aplicaii de comunicare includ simboluri speciale (numite emoticonuri) menite s sugereze n scris, dar foarte pe scurt, emoiile i limbajul corpului, care altfel sunt mai greu de formulat. Lizibilitatea. n aceste netichete se recomand de exemplu respectarea ortografiei i a legilor gramaticale, citrile corecte i clar delimitate, punerea n pagin plcut - cu rnduri nu prea lungi -, evitarea suprancrcrii cu informaii inutile, folosirea unui stil coerent i plcut, structurarea celor de spus, precum i multe altele. Discreia. Se recomand depunerea de eforturi pentru ca textele i documentele de transmis s nu cad n mini strine, i chiar trecerea sub tcere a amnuntelor care nu sunt destinate unor tere persoane. Aspectele legale. Aceste netichete se ocup de modul cum se pot respecta legile cu privire la drepturile de autor asupra textelor proprii sau strine.Pentru specialistul n e-PR o practic corect pe Internet nseamn, nainte de toate, construirea unor relaii bune cu cei apropiai sau i cu colegii, a fi deschis i onest. Apoi, respectnd codul bunelor maniere online poate trece la activitile specifice domeniului su de activitate.Chiar dac la prima vedere implicarea specialistului e-PR pare dificil din cauza tehnicitii mediului online, n realitate este suficient ca specialistul de relaii publice s fie familiarizat cu elementele care conduc la realizarea unei comunicri online eficiente, deoarece pentru restul de activiti va aplica aceleai principii cunoscute din realitatea clasic. Este important ca specialistul e-PR s in cont c Internetul poate crea avantaje n aceai msura n care poate genera prejudicii de imagine i, implicit, financiare. Totul depinde de cum este realizat activitatea de RP n spaiul virtual.n concluzie, dac e-PR sunt utilizate cu eficien, ele pot servi la completarea activitii promoionale, contribuind la crearea unei imagini favorabile organizaiei i a unei atitudini pozitive a ciber-consumatorului.2.1.3 Impactul social al InternetuluiIndiscutabil copilul teribil al secolului XX este o realizare tehnologic care ofer un potenial uria de informare i comunicare pentru ntreaga omenire. Internetul a devenit rapid un fenomen social i tehnic i ne-a schimbat modul de a tri, de a lucra, de a nva, de a ne relaxa. Vorbim de telemunc, organizaii virtuale, nvmnt la distan, e-learning, biblioteci i universiti virtuale, tele-medicin, comer electronic, tranzacii electronice, rezervri online, consultarea informaiilor meteo, financiare sau sport online etc.Fr ndoial c cel mai mare mediu de informare i comunicare la scar planetar reprezint o realitate tehnologic cu implicaii sociale dintre cele mai serioase i profunde, impactul Internetului asupra muncii, educaiei i formrii continue, ngrijirii sntii, dezvoltrii individuale, solidaritii i proteciei sociale, diplomaiei i aprrii militare etc. Fiind ntr-o manier pe care abia ncepem s o percepem.Simplificarea proceselor de munc i de comunicare este un prim efect i const n simplificarea i uurarea activitilor zilnice care au ca scop administraia i gestiunea. Documentele sunt mai uor stocate, reutilizate n orice moment.Folosit ntr-un mod creativ, Internetul, mpreun cu noile tehnologii informaionale i de comunicare reprezint un instrument puternic care poate rezolva multe din problemele sociale (scderea semnificativ a omajului, dezvoltarea zonelor rurale izolate etc.) conducnd, n acelai timp, la dezvoltare i cretere economic. El permite oamenilor s formeze noi spaii sociale, noi domenii de manifestare social prin angajarea complex a tuturor resurselor specifice personalitii umane, noi locuri strategice de cercetare pentru a studia procesele sociale fundamentale, promovnd un nivel de acces asupra detaliilor vieii sociale fr precedent.O exemplificare a impactului social al noilor tehnologii a fost n 2011 comunicarea prin Internet ca factor declanator al revoltelor populare din unele ri din Nordul Africii. Twitter a fost folosit pentru transmiterea de informaii despre ce se ntmpl n Egipt, ar n care autoritile anulaser toate accesele Internet i sms cu exteriorul, printr-o operaie complex care a inclus apela-rea unor posturi telefonice i conversia apelurilor n mesaje tweet traduse n limba englez.Exist desigur i riscurile unei dezvoltri necontrolate ale Internetului care sunt, n cea mai mare parte, legate de informatic i n mod special de teleinformatic, ntr-o lume care nu scap criminalitii de orice fel. Se pot meniona n primul rnd problemele de securitate informatic i riscurile de penetrare a unor medii informatice, mai mult sau mai puin bine protejate. Aceste probleme sunt reale, dar pot fi rezolvate de cele mai multe ori datorit bunului sim. Problemele legate de atentate la viaa particular i problemele legate de confidenialitate nu sunt noi, dar prezint interes la ora reelelor deschise i a instrumentelor de inteligen manipulatoare de date. Se pot utiliza programe instalate pe situri personale, se pot controla tranzaciile de orice natur pe Internet, se pot folosi carduri sau adrese electronice personale. Exist ri n care legislaia existent permite controlul acestor abuzuri, dar acesta nu este cazul peste tot.Trebuie subliniat i existena pe Internet a mesajelor sau informaiilor care ncalc morala sau a regulilor stabilite de ctre societate: incitare la ura rasial, aprarea cauzelor netolerante (teze neonaziste, negaioniste), pornografie, apologia morii, proliferarea morii, a sinuciderii, a comportamentului pervers etc, acesta conducnd numeroase ri la crearea unor dispozitive de observaie i reglare a comportamentelor anormale. 2.2 Introducere n Relaii Publice online sau e-PRDei muli au neglijat acest aspect, la sfritul secolului XX relaiile publice au suferit o transformare total i definitiv. Acest lucru nu nseamn c toi cei care lucreaz n domeniul relaiilor publice au abandonat vechile mijloace, dar s-a ajuns la concluzia c relaiile publice trebuie s fie prezente acolo unde se ncheie multe afaceri, adic pe Internet. Dar dac navigm pe Internet, observm c multe firme nu sunt pregtite pentru aceast schimbare, adic multe dintre ele nu sunt prezente pe Internet.Cu toate c bombardamentul informaional al Internetului este att de intens nct a copleit societatea modern, nici n mediul online nu s-au nregistrat pn n prezent foarte multe organizaii care aloc resurse RP, n mare parte deoarece acestea nu au contientizat c reeaua poate fi un motor de propulsare pentru acestea. Interconexiunea acestor dou domenii relaiile publice i Internetul promite s aduc elemente noi i foarte utile pentru toi utilizatorii n ceea ce privete eficiena comunicrii i a efectelor ei.Dei majoritatea oamenilor de afaceri accept importana Internetului, cei mai muli nu neleg realitatea de pe Web. Sunt att de multe afaceri care s-au repezit s-i fac loc pe aceast magistral informatic i care acum stau uitate de lume i nevizitate n ntunecimea spaiului cibernetic. Acest lucru se ntmpl n principal din cauz c foarte muli dintre cei care au iniiat respectivele afaceri nu s-au preocupat de cerinele pieei online.Din punctul de vedere al relaiilor publice, cheia succesului afacerilor online st n construirea i meninearea reputaiei prin schimbul de informaii ntre organizaie i publicul online. Desigur, o comunicare bun a fost ntotdeauna important n lumea economic: diferena const n faptul c, odat cu sosirea erei Internetului, ea a devenit esenial.Oamenii de afaceri trebuie s descopere felul n care Internetul poate lucra pentru ei, gndind aceasta din punctul de vedere al relaiilor publice. Acestea au pe Internet un rol mai activ dect n lumea real. Cum fiecare aspect al activitii online a unei companii are puterea de a influena relaiile publice, informaia i comunicarea trebuie gestionate cu mult mai mare atenie.Acest nou mediu de comunicare a adus o nou form de relaii publice, e-PR, n care punctul de contact online ntre o firm i segmentul de public intit reprezint totul. Chiar dac n :lumea real relaiile publice sunt deseori ignorate, pe Internet acest lucru este nepermis. Tot ceea ce se ntreprinde la nivelul online trebuie vzut ca o activitate de e-PR.2.3.1 Ce nseamn e-PR?n mod obinuit, n literatur, relaiile publice n mediul online sunt cunoscute sub denumirea de e-PR (electronic public relations). e-PR sunt relaiile publice pe Internet. Dar ce nseamn ele exact?e reprezint o prescurtare a cuvntului englezesc electronic. e din e-PR este acelai e folosit n email sau e-commerce i reprezint varianta virtuala (online) a termenului nsoit. Pentru a se referi la relaiile publice online, diveri autori folosesc termeni cum ar fi: PR online, e-PR, relaii publice n reea, relaii publice pe Internet sau comunicare online.Relaiile publice online nu au fost pn acum clar definite. n literatura american de specialitate s-a evitat abordarea definirii acestui termen. Dei s-au scris mai multe crti pe tema acestui tip de relaii publice, autori cunoscui cum ar fi Shel Holtz, Matt Haig sau James Horton au preferat s analizeze aspectele caracteristice comunicrii online i instrumentele comunicaionale de pe net din perspectiva relaiilor publice, omind definirea termenului. Autorii de literatur german n domeniu au introdus ns o mai mare rigurozitate, urmrind s defineasc relaiile publice online. Dieter Herbst susine c relaiile publice pe Internet nseamn comunicarea cu publicurile-int din Internet prin intermediul Internetului.ZerfaB Ansgar face urmtoarea afirmaie: Relaiile publice interactive utilizeaz noille media care fie permit un dialog mediat tehnic cu diferitele grupuri sociale (de exemplu, e-mail, newsgroup-uri), fie pun la dispoziia unui partener de comunicare informaii n format electronic pentru ca acesta s le poata apela direct (CD-ROM, www), fie vin n sprijinul procesului de management al relaiilor publice (de exemplu, automatizarea revistei presei i a monitorizrii media).Felix Friedlander considera c e-PR reprezint un domeniu al relaiilor publice care, prin implementarea i utilizarea unor instrumente puse la dispoziie de media online i a mijloacelor i msurilor derivate din acestea, ncearc s stabileasc relaii cu grupurile relevante ale unei organizaii. Ceea ce nseamn c relaiile publice vin n sprijinul obiectivelor relaiilor publice n general, contribuind la echilibrarea pe termen lung a relaiilor dintre o organizaie i grupurile ei int. Felix Friedlander surprinde destul de bine relaiile publice online totui ar trebui adugate i dimensiunile comunicaionale specifice Internetului: interactivitate i caracterul multimedia al mesajului, precum i dimensiunea global, de mas, a comunicrii. Dac pn acum relaiile publice contribuiau la comunicarea extern a organizaiei trimind mesaje prin intermediul mass-media, relaiile publice din Internet permit organizaiei s devin emitor n comunicarea de mas, mesajul transmis prin intermediul paginii web fiind accesibil oriunde i oricnd. n aceast schem cumunicaional avem avantajul publicrii exacte a informaiei, posibilitatea deformrii mesajului de ctre jurnalist este eliminat, iar zgomotele de canal ce pot aprea n timpul comunicrii sunt astfel diminuate.Aadar, relaiile publice online nu sunt, nici mai mult nici mai puin dect o traducere a relaiilor publice tradiionale la lumea de pe Internet. Aa cum menioneaz i James Grnig relaiile publice sunt definite ca punctul de ntlnire a comunicrii ntre o organizaie i publicul su. Din acest motiv, relaiile publice online ar putea fi definite ca punctul de ntlnire a comunicrii ntre o organizaie (companii, agenii publice, etc) i cititorii si online (utilizatorii reelei). Astfel, Internetul ar trebui considerat ca un suport integrat firesc n planificarea strategic de comunicare a organizaiilor. ns aceast metod nu se refer doar la comunicarea cu marea mas de consum i cu potenialii sau actualii clieni ci i cu o mai mare diversitate de publicuri: angajai, acionari, parteneri, canale, analiti, investitori, furnizori, administratori publici (Public Affairs and lobby), organizaii non-profit (angajament social politic), comunitatea geografic, mass-media (online i offline), etc.Relaiile publice online sunt acea parte a relaiilor publice care folosesc mediul electronic drept suport de emitere/receptare a mesajului, urmrindu-se atingerea unui public care are acces la acest mijloc comunicaional i venind astfel n sprijinul obiectivelor de relaii publice n general.Una dintre cele mai semnificative diferene dintre relaiile publice online i offline este c n lumea real relaiile publice depind de un intermediar sau un lider de opinie, de obicei un jurnalist.Comunicarea cu publicul prin intermediul mijloacelor tradiionale se realizeaz trimind comunicate de pres sau alte materiale ctre un jurnalist, informaiile urmnd a fi sau nu publicate de ctre acesta sau prin cheltuirea banilor pe spaiul de reclam, niciuna din aceste metode nefiind satisfctoare.ns aceste variante pot fi evitate i se poate comunica direct cu publicul dorit n cadrul relaiilor publice online, datorit Internetului. n primul rnd, se poate comunica constant cu publicul deoarece Internetul permite o comunicare cu oamenii 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn, 365 de zile pe an i se poate rspunde instantaneu problemelor urgente i cerinelor pieei via Internet.Audiena este una global pentru c limitele geografice sunt eliminate la nivelul online. Se poate comunica cu clieni din Romnia, cu investitori din Statele Unite i Arabia Saudit i cu jurnaliti din orice col al lumii, fr a genera cheltuieli suplimentare. n plus datorit caracterului interactiv al Internetului, se pot primi constant reacii de la audien (feedback), fapt care ajut la nelegerea ateptrilor audienei i sprijin un rspuns adecvat. Comunicarea bidirecional ntre o organizaie i publicul su este un obiectiv major al relaiilor publice i ajut la construirea unor relaii puternice i reciproc avantajoase. n lumea real este rareori posibil ca mediile de comunicare tradiionale s implice audiena mai mult dect la nivelul de spectator pasiv. n Internet, cumunicarea bidirecional este posibil, permind audienei s interacioneze cu organizaia, feedback-ul se realizeaz uor, ceea ce ncurajeaz publicul-int la reacii i comunicare efectiv cu organizaia.n timp ce n lumea real relaiile publice sunt considerate mai puin costisitoare dect publicitatea, relaiile publice online sunt i mai puin costisitoare, eliminndu-se costuri de tiprire etc. Chiar mai mult, cum costurile conexiunilor la Internet scad vaznd cu ochii, costurile efective ale e-PR devin i mai mici. Gndirea din perspectiva e-PR mbuntete simitor ansele unei organizaii de a se face vzut pe web, n special de ctre publicurile vizate. Pentru aceasta trebuie s inem minte cei trei R ai e-PR: Relaii relaiile publice online ajut la construirea relaiilor prin interaciunea cu diferitele publicuri. Relaiile de succes sunt cele pe termen lung i reciproc avantajoase; Reputaie este cel mai important atu n afaceri, e-PR este arta de a construi i menine o reputaie, o imagine n general; Relevan trebuie s fi sigur c orice se public online va interesa i va fi relevant pentru publicurile vizate. Exist multe situri web care sunt aparent irelevante. De exemplu, Absolut Vodka are o pagin cu informaii despre DJ i cluburi i abia dac menioneaz cteva cuvinte despre vodk. Are succes datorit faptului c aceste informaii intereseaz tinerii care reprezint publicul-int al companiei productoare pentru produsul Abbsolut Vodka.Internetul reprezint un ansamblu de mijloace de comunicare i conform atribuiilor ce i revin, specialistul n relaii publice ar trebui s se ocupe de fluxul comunicaional nspre i dinspre instituie. Pe Internet totul este expus privirii tuturor i practic, pe net, - prin orice activitate comunicm astfel nct efectiv orice este publicat pe site poate afecta imaginea firmei. Din aceast cauz, aici, mai mult ca oriunde, fiecare cuvnt conteaz. Aici, mai mult ca oriunde, cuvntul organizaiei trebuie supravegheat i controlat de specialiti.2.3.2 Internetul i Relaiile PubliceDin definirea relaiilor publice online se poate observa c acestea nu reprezint nimic magic ci chiar n multe privine, nici nu difer de relaiile publice tradiionale. Se ocup tot de comunicarea mesajului unei organizaii ctre publicurile ei cheie. Nu nseamn ns c o face exact n acelai fel.Pentru a distribui mesajul, relaiile publice tradiionale folosesc n general radioul, presa scris i televiziunea. Relaiile publice online folosesc cu precdere Internetul ca mijloc de distribuire a mesajului. Instrumentele utilizate sunt n multe cazuri similare instrumentelor offline, dar adaptate publicului/publicurilor-int de pe Internet.Astfel, clasicul comunicat de pres este mai scurt, devedind un document-text distribuit prin intermediul e-mailului, putnd fi colorat, subliniat etc. Dosarele de pres pot fi trimise ca documente .pdf ataate unui e-mail sau pot fi pur i simplu publicate pe pagina web a organizaiei. Audiena ar trebui ncurajat s citeasc dosarele de pres, introducnd ntr-un e-mail link-ul cu adresa paginii unde este publicat acesta. Informaiile relevante din trecut pot fi i ele gzduite pe apagina web. Audiena poate descoperi materiale publicate i prin folosirea unui motor de cutare cum ar fi www.yahoo.com sau www.google.com.n general, trebuie folosite ct mai multe instrumente de comunicare online, de exemplu, publicarea de anunuri n cadrul grupurilor de discuii. Aceasta nseamn o informare scurt ori un mesaj sub form de tire trimis grupurilor sau forumurilor de discuii, listelor de e-mailuri sau n alte moduri n care pot ajunge infomaiile la persoane interesate de pe net. O campanie de relaii publice pe Internet poate de asemenea include un comunicat distribuit prin email sau o campanie ndreptat spre oficialiti. La ora actual, multe companii ii au cartierul general (din punctul de vedere al comunicrii cu exteriorul) ntr-un centru de pres online sau pe un site web informaional.Internetul reprezint mai mult dect un nou mijloc de comunicare ce trebuie exploatat. El permite o comunicare i o distribuire a mesajelor mult mai facil, bidirecional. n mai multe moduri dect pn acum i permite i o intire a publicului foarte eficient.Internetul introduce n limbajul utilizatorilor i un numr mare de termeni n limba englez, ceea ce influeneaz i termenii de relaii publice care apar pe Internet. A face relaii publice nseamn, practic, a transforma oportunitile de vorbire public (n sensul cel mai larg al termenului) n instrumente strategice de comunicare.Aceast form de relaii publice susine afacerea prin gestionarea imaginii organizaiei, prin ceea ce se numete media online. Pentru a atrage vizitatori pe site-ul vostru, efortul de relaii publice trebuie s fie continuu, indiferent dac sunt sau nu lansate permanent comunicate de pres sau noi informaii despre organizaie.A vrea s menionez c foarte interesant este modul n care Internetul ne permite s intim un anumit public. n relaiile publice clasice puteam ajunge la el prin publicaii strict specializate pe un public clar cum ar fi: Revista profesorilor de informatic, Revista tinerilor profesioniti n relaii publice s.a.m.d. Pe Internet, acest tip de public devine mult mai uor de atins, costurile sunt mult mai mici, iar un asemenea public devine mult mai palpabil.Oamenii de toate felurile, de pe tot cuprinsul globului pmntesc se ntlnesc n grupuri online dup diverse criterii (interese, vrst etc) s vorbeasc, s se distreze, s fac comer, s nvee ori s-i apere interesele. Deoarece acestia sunt foarte uor de gsit, specialistul n relaii publice poate trimite mesajul exact acelor persoane care au nevoie sau doresc s-l recepteze. Pur i simplu caut publicul intit ntr-un motor de cutare i rezultatele ntoarse de acesta l vor conduce la comunicaile care l intereseaz.Vechii practicani ai reaiilor publice trebuie s-i schimbe modul de gndire. Relaiile publice tradiionale presupuneau o abordare push. Aveai informaia i o transmiteai presei. Acum relaiie publice presupun o abordare pull. Trebuie ca publicul s vin la tine. Oamenilor le trebuie un motiv s vin la tine i apoi s revin. Nu trebuie ns ca intele s fie asaltate cu mesaje. Trebuie s li se atrag atenia cu informaii de calitate.Mediul organizaiei, atunci cnd se ntreprind aciuni de relaii publice, are avantajul de a fi foarte vast i de a depi cu mult publicul limitat la care ar ajunge aciuni de relaii publice clasice. Informaiile lansate pe Internet lrgesc aria acestuia, iar organizaia are doar de beneficiat de pe urma diseminarii informaiilor despre ea. Pe web mediul organizaiei devine practic nelimitat, iar fiecare activitate online a unei firme intr sub umbrela relaiilor publice, de aceea comunicarea trebuie s fie cu att mai percutant.Datorit tuturor acestor faciliti de comunicare pe care le ofer, relaiile publice pe Internet se mai numesc i relaii publice interactive. A include asemenea elemente n planurile de relaii publice ale oricrei agenii sau organizaii a devenit un lucru necesar, dac respectiva organizaie vrea s rmn n pas cu evoluia informaional i comunicaional. Aadar, pentru a avea succes n relaiile publice pe Internet, ai dou direcii de aciune. S adopi o abordare din exterior spre interior i s gndeti din perspectiva utilizatorilor de Internet.n concluzie, comunicarea online este un mod efectiv de comunicare global, adic accept o relaie one-to-one sau one-to-many ntre receptorul i furnizorul de informaie, este o comunicare instantanee, direct, activ i pasiv, personal i n plus ieftin.Aceast schimbare global de climat n industria relaiilor publice s-a produs cu o mare vitez. Unii nu vor fi capabili s se adapteze la aceste nouti, alii le vor adopta i se vor confrunta cu oportunitaile i provocrile acestor schimbri.2.4 Procesul Relaiilor Publice onlinen principal, scopurile finale ale relaiilor publice, att clasice ct i cele din internet, sunt aceleai: notorietate, relaii bune cu cei care interacioneaz cu organizaia, informarea publicurilor-int cu privire la ultimele sau viitoarele aciuni ale organizaiei etc. Ceea ce difer este modul n care sunt urmrite aceste deziderate, media folosit pentru transportarea mesajului, modalitatea de alctuire a mesajului etc.Relaiile publice vizeaz influenarea diverselor publicuri. Intrebarea este de ce o companie sau un client ar cheltui pentru comunicare dac nu ar primi nimic n schimb? Organizaiile nu comunic cu exteriorul din cauza unui sentiment altruist. Ele ateapt ceva de la cei spre care comunic doresc fie s conving consumatorii s le cumpere produsele, fie s i determine pe alegtori s voteze candidatul X, fie s fie lsai n pace de ctre diverse grupuri de presiune s.a.m.d. Organizaiile urmresc influenarea opiniilor, atitudinilor i comportamentului publicurilor.Evident c fiecare campanie de e-PR i va fixa propriile obiective n funcie de nevoile clientului pentru care se realizeaz. Logic, obiectivele trebuie fixate nainte de nceperea campaniei de relaii publice.2.4.1 Obiectivele i strategia relaiilor publice onlinePrimul lucru care trebuie luat n considerare de un specialist n relaii publice este ce se urmrete, ce se dorete s se ating? Identificarea publicurilor-int ajut la stabilirea obiectivelor, dar chiar nainte de a porni un asemnea demers, profesionistul n relaii publice trebuie s aib cteva direcii. Se recomand notarea la nceput a unor obiective, acest lucru reprezentnd un punct iniial care, mpreun cu o cercetare a publicurilor cu care interacioneaz organizaia, pot pune campania pe direcia dorit. nainte de alegerea obiectivelor e-PR, trebuie analizat ce s-ar putea realiza prin intermediul Internetului. De exepmlu: persuadarea audienei targhetate pentru a sprijini o ntreprindere, pentru a-i asigura supravieuirea i succesul; construirea unei imagini favorabile la nivel online/general; dezvoltarea afacerii; lansarea unei afaceri, a unui priodus sau a unui serviciu. pentru cercetare i informare; pentru cercetare i evaluarea opiniei publice; comunicarea crizelor; transmiterea de informaii; accesarea de noi informaii; comunicarea cu reporterii, cu birourile de presO dat stabilite aceste lucruri, analiza trebuie privit n continuare din perspectiva publicurilor. n special pe Net, empatia are rolul ei bine definit i foarte important, aa c toate aciunile noastre trebuie privite i din perspectiva publicurilor-int. Audiena nu este interesat s v ajute s devenii cunoscui pe Web. Ea dorete doar satisfacerea propriilor nevoi i deziderate. Dac se vor vedea lucrurile din perspectiva publicului-int, un obiectiv astfel stabilit va avea anse mai mari de a fi atins.n general, obiectivele relaiilor publice pe Internet trebuie s conin dou elemente: ce se dorete s se ating (din punctul de vedere al organizaiei i al audienei) i timpul n care obiectivele trebuie atinse. Matt Haig subliniaz c obiectivele trebuie s fie: Exacte. Obiectivele vagi- cum ar fi s aduc ct mai muli vizitatori acestui site, s generez maximum de notorietate online sau s ndeplinesc ateptrile publicului online nu sunt de folos. Obiectivele trebuie s fie clare pentru a putea fi ndeplinite. Alte obiective ar putea fi: creterea, dup primele 3 luni de la demararea programului, cu 75% a numrului de vizitatori ai paginii web a organizaiei sau dublarea numrului de ziariti care doresc s primeasc de la organizaie e-mailuri destinate presei Realiste. Nu trebuie s se atepte la prea mult ntr-un timp foarte scurt. Ca un site care vinde cri poliiste s inteasc poziia de lider n domeniu n Romnia n urmtoarele 12 luni este un obiectiv mult mai realist dect dorina ca n 6 luni s ating o notorietate mai mare decat a site-ului www.amazon.com Gndite din punctul de vedere al publicului-int. Dac se gndete din perspectiva cum pot ajuta un anumit public, atunci activitatea de relaii publice este privit dintr-un unghi bun de vedere. Este indicat s se stabileasc obiective diferite n funcie de publicurile int: clieni, investitori, angajai, concurena, media s.a.m.d. Un alt aspect important este asigurarea c obiectivele sunt complementare i c nu vin n contradicie unul cu altul.Obiectivul stabilit reperezint inta care trebuie atins. Strategia e-PR constituie modalitatea prin care se urmrete ndepilinirea obiectivului. n timp ce un obiectiv e-PR are n vizor numai site-ul web, strategia folosit n acest scop trebuie inevitabil s treac dincolo de siteul web i s acopere arii mai largi cum ar fi email-ul sau grupurile de discuii. De exemplu, dac ne propunem ca obiectiv creterea notorietii unei pagini web, strategia care va urmri ndeplinirea acestui deziderat va identifica, evident, n funcie de caz, folosirea listelor de emailuri, a unor forumuri de discuii de profil, va urmri posibilitatea unei ancorri ct mai pregnante n spaiul virtual (de exemplu, prin nscrierea n motoare de cutare ct mai relevante, schimbarea de link-uri cu alte siteuri etc )Strategia este cea care vegheaz ca realizarile s aib coerena i consistena necesare. Strategia reprezint direcia de urmat. Tactica va include pas cu pas aciunile care vor contribui la implementarea strategiei stabilite,. Dac unul dintre obiective este intrarea firmei pentru care lucrm pe piaa unei alte ri, trebuie s se in seama de faptul c audiena poate vorbi alt limb, astfel nct informaiile vor trebui puse la dispoziie i n acea limb. O tactic uzitat este traducerea site-ului i n limba rii respective. Strategia care se impune este oferirea de informaii i acestui public.Strategia se poate modifica n timpul campaniei. Se pot specula anumite oportuniti, se pot face corecii n funcie de rezultatele obinute pn la un moment dat etc.2.4.2 Publicul-intn comparaie cu orice alt mijloc de comunicare, pe Internet oamenii au mai multe moduri de a alege informaia necesar i au posibilitatea s personalizeze informarea ntr-o msura mult extins n comparaie cu ceea ce se putea pn acum.Pentru a se construi cu succes relaii online trebuie neles i cunoscut exact publicul intit. Mesajul i ntreaga comunicare online trebuie s in seama i s fie construite n funcie de receptori.De exemplu, ar trebui urmrite cteva publicuri distincte care pot afecta afacerea online, cum ar fi: clienii, clienii poteniali, ali consumatori, investitori, concurena, organizaii de comer, jurnaliti, personalul care actualizeaz informaii n cadrul motoarelor de cutare, moderatori ai grupurilor de discuii, angajai, sponsori online, grupuri de presiune, organizaii care au link-uri dinspre i spre situl organizaiei. Evident c aceste publicuri variaz n funcie de specificul organizaiei i ele vor fi analizate separat, pentru a se identifica necesarul de informaie specific. n interiorul fiecrui public exist distincii care trebuie urmrite i tratate n consecin. De exemplu, ar trebui deosebite mai multe tipuri de clieni la care ar trebui s ajung mesajul organizaiei. Acest lucru se poate face lund n considerare mai muli factori: Vrsta mesajele, respectiv spoturile se pot alctui astfel nct unele s se adreseze publicului tnr, iar altele, publicului de vrsta a treia. Totul depinde de publicul/ publicurile intite. n acest mod, mesajul poate fi mai nuanat i ntocmit pentrua a atinge mai bine publicul-int, dect un mesaj cu caracter general adresat tuturor categoriilor de vrst. Aria geografic dei Internetul este un fenomen global, diferenele culturale rmn i ar trebui cunoscute. Sexul diferite linii de produse se pot adresa unui sex sau altuia. Status se poate dori intirea unor grupuri diferite din punctul de vedere al statutului social. Gradul de utilizare al Internetului se recomand diferenierea utilizatorilor mptimii ai Internetului de utilizatorii ocazionali. Loialitatea audiena poate fi mprit n clieni loiali, impulsivi sau oportuniti.Acestea sunt doar cteva dintre distinciile posibile dar pot fi gsite i diferene mai subtile ntre clieni, n funcie de alegerea stilului de via, de atitudini etc. Din perspectiva specialistului n relaii publice Internetul trebuie perceput ca o sum de publicuri difereniate pe diverse criterii.Audiena trebuie mprit n ct mai multe categorii, i, pe ct posibil, n sub-categorii, astfel nct s se poat construi i susine ct mai potrivit relaii reciproc avantajoase. Dup ce s-a facut o mprire a audienei, trebuie stabilite prioritile, adica ce public este mai important pentru organizaia reprezentat. Acest lucru va ajuta la stabilirea coninutului paginii web i a altor materiale ce vor fi publicate pe net prin diverse metode. De exemplu, dac se urmrete intirea investitorilor, se recomand publicarea rapoartelor financiare pe Internet. n general, nu trebuie limitate eforturile e-PR de a viza un anumit public-int. Natura interactiv a Internetului permite o customizare a informaiilor pentru diferite tipuri de publicuri-int fie pe e-mail, fie pe pagina web sau prin orice alt mijloc de comunicare de pe Internet n diverse moduri. n primul rnd, se poate permite un acces difereniat n funcie de limba n care se dorete a se consulta, de exemplu, siteul web; pagina web trebuie mprit n pri distincte, permind diferitelor categorii de audien s gseasc informaiile necesare; pagina web a unei firme ce ofer servicii/ produse distincte ar trebui s aib cte o adres de e-mail pentru fiecare serviciu/produs; de asemenea, trebuie acoperite ct mai multe grupuri de discuii care au subiecte relevante pentru diferitele segmente de public ale organizaiei.2.4.3 Crearea unui mesaj relevantModul n care se construiesc relaiile ntre organizaie i publicuri la nivel online se bazeaz pe schimbul de informaii: publicul cere sau ateapt un anumit tip de infomare, iar organizaia trebuie s rspund acestei nevoi sau ateptri printr-o informare prompt i relevant. Dup ce audiena a fost mprit n publicuri-int, trebuie analizat cu atenie ce informaii ateapt fiecare. Pentru a fi siguri c mesajul trimis este relevant pentru fiecare categorie de public, acesta trebuie gndit, repet, empatic.Empatia joac un rol determinant n construirea relaiilor online. Fiecare aciune a specialistului n relaii publice trebuie precedat de o analiz atent a modului n care va fi perceput acea aciune de ctre publicul-receptor. n acelai timp, nu trebuie uitat faptul c utilizatorii Internetului i trimit unul altuia mesajele interesante pe care le primesc sau le gsesc pe Internet, iar ceea ce poate face un specialist n relaii publice online este s trimit informaii spre o parte din utilizatorii care ar fi interesai de ele. Dar pentru a pastra att ncrederea celor care primesc mesajele, ct i pentru a ajunge i la alte categorii de persoane care ar putea fi interesate de mesajele organizaiei, mesajele trmise trebuie s fie ntotdeauna relevante i cu un coninut ct mai mare de informaii. Dect s se trimit un mesaj insipid i fr nicio relevan, doar de dragul pstrrii periodicitii, mai bine s nu se trimit nimic. n acest fel evitm o eventual erodare a ncrederii n mesajele organizaiei. Iar pentru o activitate PR, ncrederea publicurilor-int este unul dintre dezirate. Aa c nu am ctiga nimic, ci, dimpotriv, se poate pierde enorm dac bombardm publicurile cu informaii care, pentru ele , nu sunt relevante.Audiena intr voluntar n relaii online cu firma sau organizaia, iar acest voluntariat se bazeaz pe calitatea informaiilor primite. Informaiile puse n pagina web sau pe alte suporturi online trebuie s fie caracterizate prin: Claritate infomaiile de pe site, din scrisorile de informare, din e-mailuri etc. trebuie s fie lesne de neles i s serveasc unui scop definit i uor de identificat. Exclusivitate ideal ar fi ca informaia online s fie exclusiv, astfel nct audiena s nu o poat accesa n alt parte pe Internet. Relevan mesajul emis trebuie s fie relevant pentru cerinele publicului care l recepteaz. Utilizatorii Internet folosesc acest mijloc de comunicare pentru a gsi soluii la probleme i rspunsuri la ntrebri, nu pentru a pierde timpul citind lucruri irelevante. ntrebarea pe care trebuie s i-o pun n permanen specialistul n relaii publice atunci cnd stabilete coninutul mesajului ce trebuie trimis este: Ce soluii i rspunsuri relevante pot fi oferite audienei? Acuratee relaiile se construiesc pe ncredere. Din aceast cauz este nevoie s i asigurai pe receptorii mesajelor c toate informaiile pe care le trimitei sunt rspunsuri la problemele lor sau reprezint exact ceea ce ar dori s vad i nimic altceva.n concluzie, s sintetizm procesul care trebuie urmat n cadrul relaiilor publice online: analizarea modalitilor de comunicare cu publicurile-int, planificarea riguroas ncepnd cu identificarea obiectivelor, continund cu separarea audienei n grupuri-int, cu strategia i metodele ce vor fi folosite i cu o planificare temporal exact.

CAPITOLUL IIIInstrumente i metode utilizate n e-PR

3.1 Website-ul organizaieiUn site web poate fi definit ca fiind locul virtual prin care o persoan sau o organizaie i declin identitatea, i prezint competenele i i afirm opiunile. Paginile unui site sunt documente multimedia n sistem hipertext care includ texte, imagini (uneori animate), fiiere sonore sau video. Scopul unui site este de a prezenta informaia n timp real.La baza oricror aciuni de relaii publice pe Internet este website-ul. Obiectivele unui website variaz de la o organizaie la alta. Pentru unele Internetul este o pia de desfacere, iar altele l folosesc ca un canal de comunicare sau suport pentru strategiile de marketing. Oferit timp de 24 ore pe zi, 7 zile pe sptmn acesta poate conine informaii despre produse i/sau servicii n cataloage virtuale, instruciuni de utilizare a acestora, asisten on-line nainte i dup vnzare, posibiliti de a trimite sugestii i/sau reclamaii i, dac este cazul, efectuare de comenzi.n momentul n care o organizaie dorete s foloseasc Internetul, primul pas pe care trebuie s-l fac este asigurarea unei prezene on-line. Prin site-uri orice firm are acces la milioane de utilizatori ai Internetului crora le poate comunica orice informaii doresc acestea. Pe de alt parte, o firm prezent pe Internet beneficiaz de avantaje numeroase i importante: reducerea costurilor de comercializare a produselor, promovarea organizaiei, ctigarea de noi segmente de pia (practic o pia global), vnzarea de produse n direct, asigurarea unei legturi facile cu clienii i furnizorii, fidelizarea clienilor, obinerea de date pentru cercetrile de marketing, reducerea costurilor de realizare a afacerii, rspuns rapid din partea clienilor privind percepia noilor produse, instrument puternic de relaii publice etc.3.1.1 Prezena on-linePrezena on-line reprezint punctul cheie n procesul de comunicare cu clienii. Prezena on-line este ct se poate de important, cel puin dac firma sper s rmn n lumea afacerilor sau s poat s vnd produse n exteriorul pieei locale. Internetul este singurul loc unde o firm are posibilitatea de a ctiga milioane de consumatori cu un cost semnificativ mai ieftin dect cel al formelor tradiionale de publicitate.ns nainte de a-i face simite prezena on-line exist firmele trebuie s se ntrebe n primul rnd, ci dintre clienii existeni i potenialii clieni sunt utilizatori de Internet. Dac o mare parte din clieni folosete Internetul i costul cutrii de produse sau servicii este rezonabil, atunci n mod sigur firma trebuie s aib o prezen n spaiul virtual, altfel poate pierde oportunitatea de a interaciona cu clienii i posibilii cumprtori. Pentru majoritatea acestora internetul este o surs de informaii extrem de prietenoas i convenabil. 3.1.2 Crearea site-uluiAtunci cnd firma ia n calcul construirea unei prezene online principalele elemente care trebuie luate n considerare n realizarea site-ului, sunt design-ul, amplasarea acestuia i modul n care va fi administrat (ntreinerea i extinderea), ultimul fiind i cel mai greu de realizat, aspect subliniat de ctre Sullivan (2002) ca fiind una din cele mai importante activiti economice a deceniilor viitoare.n general, un site bun are la dispoziie 15-20 de secunde s i transmit mesajul. Cele mai importante caracteristici ale unui website de succes se refer la interactivitate i transmiterea unor mesaje reprezentative de marketing privind firma, produsele i imaginea acestora. n transmiterea mesajelor de marketing trebuie inut cont n primul rnd de scop. Orice companie care i construiete un site trebuie n primul rnd s-i stabileasc obiectivele i prioritile. Ca orice alt mijloc eficient de comunicare, un site, trebuie s aib n centrul su o idee creativ care s atrag, s implice i s intereseze consumatorul, atragerea interesului potenialilor clieni fiind determinant faa de firmele cu care se intr n competiie pe Internet. Un site web bun trebuie s aib o adres uor de inut minte, uor de scris, s aib legtur cu numele firmei, a brandului, produselor sau serviciilor sale, s conduc la un coninut funcional, credibil i adevrat i, n plus, s fie aliniat legislaiei n vigoare. Website-urile nu sunt menite, pur i simplu, s arate bine. Ele trebuie s aib o funcionalitate. De aceea, este esenial ca atunci cnd ii proiectezi site-ul s ii seama c forma susine funcia. Site-urile de succes sunt ntotdeauna proiectate innd cont de utilizatorul final. Aceast abordare, din perspectiva utilizatorului te va ajuta s-i ndeplineti obiectivele de marketing. De asemenea i va permite s construieti o relaie de durat cu publicul int.Coninutul site-ului trebuie sfie mereu actualizat i bine intit pentru c un site care rmne neschimbat nu va atrage niciodat clieni. Informaiile bine structurate din punct de vedere logic, cu detaliile n pagini secundare, vor ctiga respectul vizitatorului. O navigare simpl i consistent printr-un site este indispensabil pentru ca dac un vizitator nu gsete imediat ce caut, va prsi pagina n cutarea unui sit mai bine fcut i unde va gsi informaiile necesare. i, sincer s fiu, dup o asemenea desprire nu cred c va reveni prea curnd.Extrem de necesar este i utilizarea diferitelor mijloace de cretere a audienei precum nregistrarea n motoarele de cutare, campanii de bannere, atragerea traficului prin crearea de legturi din site-uri care au legtura cu activitatea companiei etc. Un site despre care nu tie nimeni este ca un magazin n deert.Pentru construirea unei prezente online eficiente trebuie depus un anume efort ns realizarea unui site trebuie privit ca o investiie i nu ca o cheltuial inutil. Pentru a fi eficient, un site trebuie s ofere urmtoarele, cunoscut n literatur, ca i modelul celor 7C: convenien - uurina n utilizare; coninut - informaie util i de calitate; customizare posibilitatea de personalizare a anumitor caracteristici; comunitate - posibilitatea membrilor de a interaciona; conectivitate -legturi ctre alte site-uri relevante; comunicare - dialogul constant cu compania; customer care (grija fa de client) - interaciunea dintre companie i utilizator pentru asisten;Atunci cnd se creeaz un site exist anumite deficiene de design care trebuie evitate, deoarece conduc la consecine negative n eficien n aspecte precum: funcionalitatea site-ului, viteza de ncrcare, executarea legturilor, vizibilitatea paginilor, numrul de vizitatori, indexarea de ctre motoarele de cutare, afiarea estetic, securitatea i confidenialitatea anumitor date, lizibilitatea coninutului, timpul petrecut pe site de ctre vizitatori etc.Motivele ineficienei unui site pot fi date de o promovare defectuoas, neglijarea ntreinerii i actualizrii site-ului, funcionarea incorect (pagini care nu se deschid, baze de date care dau erori, formulare care funcioneaz incorect), design prea complicat, navigare sofisticat, folosirea tehnologiilor de ultim or la care nu au acces toi utilizatorii, muzic de fundal n exces s.a.m.d. Toate acestea au consecine negative asupra optimizrii unui site web. Un site cu un design atrgtor, simplu i funcional, actualizat la zi, funcionnd impecabil, bine promovat i va amortiza costul n cel mult jumtate de an, dup care va nregistra profit. n vreme ce un site cu un design prea sofisticat, cu erori de funcionare, neactualizat sau prost promovat va avea ca unic utilitate posibilitatea de a-i pune adresa pe o carte de vizit sau a o inscripiona pe maina firmei.Practic un site bun poate fi folosit pentru: Dezvoltarea identitii mrcii. Web-ul permite consumatorilor s interacioneze cu mrcile mult mai direct, solicitnd acestora s se implice intelectual i emoional ntr-o msur mult mai mare. Marketing direct. Fa de marketingul tradiional capacitatea de a furniza cu mare uurin i la costuri mai mici vnzri permite obinerea de rezultate superioare. Comer electronic. n prezent se poate cumpra aproape orice pe Internet de la cri la bilete de avion la pizza sau pmnt pe Lun. Asisten acordat clienilor. Este unul din cele mai importante motive pentru crearea unui site. De la obinerea unei oferte de pre actualizate pn la urmrirea unui pachet trimis prin pota rapid, asistena acordat pe Web permite att reducerea costurilor ct i rezolvarea mai rapid a problemelor clienilor. Publicare de coninut. Comparativ cu mass-media tradiional (ziare sau posturi de televiziune), exist chiar i la nivele mult mai mici site-uri care public n mod regulat un coninut de interes specializat, n scopul de a aduce vizitatori pe site. Veniturile acestor website-uri provin din spaiul publicitar vndut.3.1.3 Promovarea site-uluiNu ntotdeauna este de ajuns s realizm o pagin Web cu un coninut interesant, care ofer diverse oportuniti vizitatorilor (de la posibilitatea de a ctiga diverse obiecte sau bani pn la jocuri online)- trebuie s avem n vedere i cum s atragem atenia celor de pe Web asupra existenei noastre. i nu m refer n general la toi utilizatorii, ci n special la cei care fac parte din publicurile-int pe care le-am identificat.Succesul utilizrii site-ului web al organizaiei ca instrument de marketing on-line al acesteia depinde n mod esenial de promovarea sa. Un site web poate fi promovat: offline (folosind mediile tradiionale), on-line (apelnd la tehnicile de comunicare specific mediului virtual) sau n modaliti combinate. Metodele de promovare se ncadreaz n una din dou categorii: gratuite (motoare de cutare, directoare, liste de discuii, forumuri, chat-uri, semntura n email, schimb de bannere, schimb de legturi etc.) sau cu plat (link-uri, sponsorizri, bannere, publicitate n newslettere etc.).Companiile au realizat c utilizarea mediei tradiionale este necesar pentru a dirija traficul de mesaje ctre site-ul ce se dorete cunoscut i vizitat, aceasta fiind important pentru creterea recunoaterii din partea clienilor i a succesului acestuia. Adresa sa ar trebui amplasat n fiecare mediu de publicitate tiprit (reviste, ziare etc.). Internetul asigur o experien plcut i antrenant pentru majoritatea utilizatorilor - cei care ar putea ignora informaia din media tiprit ar putea fi intrigai de descoperirea site-ului web. Prezena adreselor de Internet n media tiprit proiecteaz o imagine modern a companiei chiar i pentru cei ce nu folosesc Internetul.Web-promovarea on-line se poate realiza folosind una, mai multe sau o combinaie de metode i tehnici cum ar fi: publicitatea prin bannere (statice sau animate), nscrierea n motoarele de cutare (este cea mai important dar trebuie susinut i cu alte forme de comunicare), rec1amele prin pota electronic (newslettere sau e-zine), relaiile publice, programele partenere sau afiliate, tehnici de comunicare eveniment (de exemplu, trgurile virtuale), marketingul viral; comunitile virtuale, sponsorizrile etc.3.1.4 Optimizarea site-uluiUn aspect curat i ngrijit" al site-ului ofer ncredere utilizatorului. ns nu este de ajuns. Din punct de vedere al arhitecturii informaionale un site trebuie optimizat la maxim.Cele mai bune site-uri se concentreaz n primul rnd asupra coninutului pentru a reuni diveri cumprtori, piee, mijloace de comunicare i produse ntr-un singur loc cuprinztor n care coninutul este extrem de important. Un site de calitate reprezint intersecia fiecror alte iniiative online, incluznd podcasturile, blogurile, tirile de pres sau alte mijloace de comunicare online. ntr-un mod interesant i unitar, un site bogat n coninut organizeaz personalitatea online a organizaiei dumneavoastr pentru a ncnta, ntreine i cel mai important - pentru a-l informa pe fiecare cumprtor n parte.n procesul de optimizare al unui site exista cteva recomandri pentru o construcie riguroas, concentrate asupra chestiunilor legate strict de optimizarea promoional: structura site-ului trebuie s fie simpl, permind utilizatorului o orientare clar n cadrul geografiei virtuale a site-ului i o interaciune rapida cu informaia cutat. nu trebuie aglomerat prea mult informaie i prea multe elemente grafice pe o singur pagin. utilizarea legturilor n cadrul textului pentru a simplifica navigarea n interiorul site-ului i pentru a direciona vizitatorii spre cele mai importante informaii este un aspect deloc de neglijat. probleme importante sunt i structurarea coninutului i ordinea paginilor; organizarea informaiei ierarhic i urmrirea unui flux tematic logic n interiorul site-ului. actualizarea site-ului trebuie efectuat cu regularitate, mai ales n seciunile cheie, atragerea ateniei asupra informaiilor noi etc.Condiia reuitei n atragerea clienilor poteniali prin acest mijloc const, n principal, n exploatarea unor eventuale greeli sau lipsuri aprute la concureni, ca urmare a unor deficiene n sistemul de planificare a detaliilor unei astfel de aciuni promoionale. Acest element de originalitate trebuie identificat cu mult abilitate, printr-o judicioas strategie de marketing comunicaional, dezvoltat de specialiti.WebPR-ul se refer la folosirea interactiv n comunicare a site-ului web al companiei. Este important s ne amintim c orice organizaie care are un site are, implicit, i o activitate de relaii publice on-line, n msura n care exist o form de interactivitate, un feedback sau mcar un serviciu de tip FAQ (ntrebri Frecvente).WebPR-ul ofer mai multe avantaje. n primul rnd, permite targetarea strategic a mesajelor ctre public (ns aceasta nu nseamn c RP se reduc numai la site). n al doilea rnd, datorit faptului c ofer o excelent oportunitate de distribuire a informaiei direct ctre public, site-urile web permit reacii rapide i cheltuieli mai puine. Apoi, informaiile pot fi actualizate frecvent, zona de tiri a website-ului devenind astfel una dintre locaiile vizitate constant de jurnaliti, n msura n care acetia au nevoie de un punct de vedere al companiei pe o tem anume. Site-urile web pot fi ideale, de asemenea, pentru gestionarea situaiilor de criz.3.2 Pota electronicUnul dintre cele mai complexe servicii care in Internetul n via este pota electronic. Email-ul (engl. electronic mail), cum este cunoscut pota electronic n mod curent reprezint cel mai popular serviciu Internet.Cnd oamenii se gndesc la Internet, ei au n minte n general website-urile. ns, specialitii n e-PR dispun acum de o alt modalitate, total diferit, de a ajunge la clienii poteniali. Le este oferit de e-mail care consolideaz relaiile cu clienii actuali. Website-urile depind de iniiativa sau efortul de a le vizita. n cazul e-mail-urilor lucrurile stau altfel. Mingea este n terenul specialistului n e-PR, deoarece acestea furnizeaz un mijloc de a lua contact direct cu oamenii.Unii cercettori susin ideea c email-ul este similar comunicrii verbale orale. Totui, exist cteva diferene eseniale. De exemplu, comunicarea prin email este mai rarefiat dect cea prin viu-grai. Prin email, participanii la comunicare nu se pot vedea unii pe ceilali, fa-n-fa, nu-i pot auzi vocile, nu se pot exprima prin gestic, nu pot percepe alte semnale vizuale etc.Indiscutabil, pentru milioane de utilizatori ai Internetului, email-ul este o parte esenial a unei zile obinuite, uneori consumnd destul de mult timp pentru a fi citite. n plus, un procent nsemnat dintre internaui dispun de mai multe conturi de email. Pota electronic continu ns s creasc dincolo de orice ateptri, expansiunea sa ridicnd noi ntrebri despre cum comunicarea interpersonal i comerul se schimb.3.2.1 Avantajele comunicrii prin e-mailn termenii cei mai generali, email-ul este cea mai simpl form de comunicare online. Potenialul su de marketing iese rapid n eviden prin comparaie cu celelalte mijloace media. Astfel, conform estimrilor eMarketer, 94% dintre utilizatorii de Internet au cel puin o adres de email n multe ri traficul electronic depindu-l pe cel tradiional. n plus, se petrece mult mai mult timp rspunznd mesajelor de afaceri dect pe Web.E-mail-ul este privit tot mai mult ca un instrument de vrf al marketingului direct. Folosit cu responsabilitate, poate aduce tipul de rspuns doar visat pe vremea formelor mai tradiionale ale marketingului direct. Multiplele lui avantaje, att pentru firme, ct i pentru clieni, includ: Cost. E-mail-ul este un instrument ieftin n comparaie cu metode mai tradiionale. Caracter imediat. ntruct mesajele prin e-mail pot fi transmise i primite n timp de cteva secunde, email-ul ofer rezultate imediate. Evaluare. Datorit naturii de autodocumentare" a Internetului, rezultatele unei campanii prin e-mail pot fi msurate. Se poate evalua numrul celor care au deschis mesajul sau au vizitat website-ul. Disponibilitate. Mesajele prin e-mail pot fi transmise sau primite la orice moment al zilei sau n orice zi a anului. Mai mult de att, poi transmite oricte mesaje orictor persoane doreti. i asta oricnd sau oriunde te-ai afla. Fr impact negativ asupra mediului. n general, publicul acord o importan tot mai mare atitudinii domeniului afacerilor fa de mediu. De aceea, marketingul prin e-mail poate mbunti statutul tu de firm nepoluant. n definitiv, singura resurs pe care o folosete e-mail-ul este energia electric. Rspuns. Campaniile de marketing pr