ECONOMIA TURISMULUI

~ SUPORT DE CURS ~

Cuprins

1. CONSIDERATII GENERALE PRIVIND DEZVOLTAREA ECONOMIEI TURISMULUI .......................... 3 1.1. Rolul activitii turistice ............................................................................................................................... 3 1.2. Tendine n dezvoltarea turismului ............................................................................................................... 7

2. SISTEMUL SERVICIILOR TURISTICE ........................................................................................................ 10 2.1. Turismul subsistem al economiei naionale ............................................................................................. 10 2.2. Corelaiile determinate de firma de turism ................................................................................................. 11

3. AGENIILE DE TURISM ................................................................................................................................ 14 3.1. Rolul ageniei de turism .............................................................................................................................. 14 3.2. Tipologia ageniilor de turism .................................................................................................................... 15 3.3. Organizarea unei agenii touroperatoare ..................................................................................................... 17 3.4. Reeaua ageniilor de turism touroperatoare i detailiste ............................................................................ 18

4. SERVICIILE DE CAZARE TURISTICA ........................................................................................................ 20 4.1. Tipologia unitilor de cazare ..................................................................................................................... 20 4.2. Lanurile hoteliere ...................................................................................................................................... 21 4.3. Indicatorii de cuantificare a eficienei activitilor derulate n unitile hoteliere ...................................... 24

5. SERVICIILE TURISTICE DE ALIMENTAIE PUBLIC ............................................................................ 26 5.1. Noiunea de alimentaie public ................................................................................................................. 26 5.2. Tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor ......................................................................... 27 5.3. Organizare unitilor de alimentaie public ............................................................................................... 28 5.4. Indicatorii de cuantificare a unitilor de alimentaie public pentru turiti ............................................... 31

6. SERVICIILE TURISTICE DE TRANSPORT ................................................................................................. 34 6.1. Rolul i importana transporturilor turistice n cadrul prestaiei turistice ................................................... 34 6.2. Transporturile rutiere .................................................................................................................................. 36 6.3. Transporturile feroviare .............................................................................................................................. 38 6.4. Transporturile aeriene ................................................................................................................................. 41 6.5. Transporturile navale .................................................................................................................................. 43

7. SERVICIILE TURISTICE COMPLEMENTARE ............................................................................................ 45 7.1. Serviciile turistice de agrement .................................................................................................................. 45 7.2. Serviciile de turism balnear ........................................................................................................................ 49

8. AMENAJAREA TURISTIC A TERITORIULUI .......................................................................................... 54 8.1. Rolul i funciile amenajrii turistice a teritoriului ..................................................................................... 54 8.2. Metodologia de amenajare turistic a teritoriului ....................................................................................... 55

9. STRATEGII NAIONALE I TERITORIALE DE TURISM N PERIOADA DE TRANZIIE ................... 60 9.1. Obiective strategice n perioada de tranziie ............................................................................................... 60 9.2. Tipologia strategiilor firmelor de turism .................................................................................................... 64

10. RESURSELE UMANE DIN UTILIZATE IN ACTIVITATILE TURISTICE ............................................... 66 10.1.Tendine conturate n politica de personal i piaa forei de munc ocupate n turism din Romnia ......... 66 10.2. Caracteristicile profesiunilor din turism ................................................................................................... 68 10.3. Caracteristicile muncii i calitile personalelor care lucreaz n turism .................................................. 69 10.4. Recrutarea si selectia personalului............................................................................................................ 71

11. EFICIENA ACTIVITILOR DE TURISM ............................................................................................... 75 11.1 Consideraii privind eficiena n turism ..................................................................................................... 75 11.2 Sistemul de indicatori de msurare a eficienei economice n turism ........................................................ 79

11.2.1 Indicatorii sintetici i pariali .............................................................................................................. 79 11.2.2 Indicatorii generali i specifici............................................................................................................ 81 11.2.3. Indicatori ai investiiilor n turism ..................................................................................................... 84 11.2.4. Eficiena activitilor de turism internaional .................................................................................... 86

12. EFICIENA ECONOMIC, SOCIAL I ECOLOGIC A TURISMULUI .............................................. 92 12.1 Eficiena economic a serviciilor de turism ............................................................................................... 92

12.1.1 Eficiena activitii de cazare .............................................................................................................. 92 12.1.2 Eficiena activitii de alimentaie public .......................................................................................... 94 12.1.3 Eficiena activitii de transport turistic .............................................................................................. 96 12.1.4. Indicatori de eficien economic a activitilor de agrement ........................................................... 97

12.2 Ci de cretere a eficienei economice n turism ....................................................................................... 97 12.3 Eficiena social a activitilor de turism i efectele ecologice generate prin practicarea turismului ........ 99

1. CONSIDERATII GENERALE PRIVIND DEZVOLTAREA ECONOMIEI TURISMULUI

1.1. Rolul activitii turistice

Dezvoltat ca o component distinct a sectorului teriar, n a doua jumtate a secolului nostru, turismul joac un rol major, prin multiplele ipostaze n plan economic, social, cultural, care genereaz practicarea unui management tiinific cu un coninutul complex i integrat n cadrul unui sistem economico-social.

Ipostazele activitii turistice (1) Turismul - activitate specific uman, aprut din cele mai vechi timpuri (2) Turismul- activitate economic creatoare de venituri (3) Turismul un complex de tip industrial1 (4) Turismul - ramur a economiei naionale (5) Turismul- o conduit social (6) Turismul - un fenomen geografic (7) Turismul surs inepuizabil de mbogire cultural

Subsistemul activitatilor turistice Sistemul activitilor i serviciilor turistice constituie deci, un complex integrat n

ansamblul subsistemelor principale din economie, cu care interacioneaz permanent.

Fig. 1.1. Subsistemele serviciilor turistice

Managementul turismului este abordat pe de-o parte ca un subsistem n raport cu economia naional, care interacioneaz cu subsistemele componente ale acesteia: socio-demografic, tehnic i tehnologic, ecologic, politico-legislativ, celelalte subsisteme economice, precum i cu subsistemul serviciilor economice complementare; pe de alt parte, acesta este tratat ca un sistem care, la rndul su, are nglobate toate subsistemele de activiti i servicii, precum i organismele, instituiile care i faciliteaz dezvoltarea.

Factorii care influeneaz activitatea turistic: 1 I Cosmescu, Turismul, Editura Economic, Bucureti, 1998, p.44

SUBSISTEMUL

SERVICIILOR DE

BAZ

Cazare Mas Transport Agrement

Subsistemul socio-demografic

Subsistemul economic (alte sisteme)

Subsistemul serviciilor complementare

Subsistemul ecologic

Subsistemul tehnic i tehnologic

Subsistemul politico-legislativ

dup natura social economic: - Factori economici: veniturile populaiei i modificrile acestora, elasticitatea cererii turistice (n funcie de preuri, preurile altor mrfuri i veniturile populaiei), oferta turistic, politica monetar, bugetar i fiscal practicat de ctre statul respectiv; - Factori sociali: urbanizarea, timpul liber, grupul social din care face parte i statutul lui social: - Factori demografici: durata medie de via, sporul natural al populaiei, structura pe vrste i categorii socio-profesionale: - Factori tehnici: tehnologiile folosite, performanele mijloacelor de transport, a instalaiilor, echipamentelor folosite: - Factori psihologici i culturali: nivelul de cultur, de educaie, temperamentul i moda: - Factori politici: regimul vizelor, politica guvernului, facilitile acordate; - Factorii ecologici: poluarea mediului, politica ecologic, interesul comunitii, al guvernului pentru protecie a mediului.

dup importana lor n aprecierea fenomenului turistic: - Factori primari: veniturile populaiei, oferta turistic, timpul liber, micarea populaiei; - Factori secundari: serviciile adiionale necesare funcionrii activitii turistice, cooperarea internaional, unele msuri de natur organizatoric.

dup durata n timp a aciunii lor: - Factori permaneni: modificarea veniturilor, a structurii demografice a populaiei; - Factori conjuncturali: criza economic, catastrofele naturale, condiiile meteorologice, grevele i revendicrile sociale;

dup sensul i natura interveniei: - Factori exogeni- care acioneaz din exteriorul firmei de turism: sporul natural, urbanizarea, migraia populaiei; - Factori endogeni-modificarea ofertei turistice, creterea gradului de pregtire a personalului din turism;

dup apartenena la profilul de marketing: - Factori ai cererii turistice: preurile, timpul liber, veniturile populaiei; - Factori ai ofertei: costul prestaiilor turistice, calitatea serviciilor prestate, pregtirea forei de munc;

Efectele managementului tiinific al turismului asupra dezvoltrii economice Aplicarea unui management riguros poate transforma turismul ntr-o veritabil

prghie a dezvoltrii economice la scar naional dar mai ales, local, prin multiplele implicaii asupra gradului de valorificare a potenialului natural i antropic, a introducerii n circuitul economic a resurselor turistice, a utilizrii i valorificrii infrastructurii, precum i asupra dezvoltrii celorlalte ramuri ale economiei naionale.

Efectele pozitive directe sunt reliefate prin

(1) valoarea adugat brut n turism fa de alte ramuri, (care este de regul, mai mare, datorit importurilor nesemnificative n acest domeniu),

(2) creterea produciei, (3) creterea gradului de ocupare a forei de munc, (4) transferarea n valut a unor resurse materiale i umane, neutilizabile n

circuitul produciei materiale.

Efectele indirecte (1) locurile de munc indirecte create n alte sectoare prin dezvoltarea

turismului, (2) creterea veniturilor indirecte i a produsului indirect din alte ramuri, (3) activiti, creterea investiiilor din alte sectoare de activitate, a veniturilor

suplimentare obinute de acestea prin promovarea potenialului turistic al unei zone i intensificarea circulaiei turistice,

(4) efectele n planul sntii, (5) refacerii capacitii de munc a resurselor umane, (6) efectele n planul dezvoltrii teritoriale echilibrate, datorit mutaiilor

fluxurilor turistice. Principalele sectoare de activitate economic care cumuleaz efectele

directe i indirecte ale dezvoltrii turismului sunt: (1) ramurile generatoare de materii prime, materiale auxiliare necesare crerii

bazei tehnico-materiale a turismului (construcii de maini, finane, industria mobilei, a prelucrrii lemnului);

(2) ramurile care deservesc i amenajeaz infrastructura (reeaua de drumuri, ci ferate, furnizoare de energie, ap, lucrrile de sistematizare a teritoriului);

(3) industria uoar, mica industrie, productoare de bunuri de consum curent, cerute pe durata sejurului ;

(4) industria alimentar; (5) industria articolelor sportive, de artizanat; (6) comerul, care i va dezvolta reeaua de uniti comerciale i de

alimentaie; (7) serviciile personale, de pot, telecomunicaii, transport; (8) cultura i arta.

Aprecierea locului i aportului turismului la dezvoltarea economiei naionale este

fcut cu ajutorul unui sistem de indicatori, dintre care mai importani sunt: (1) ponderea cheltuielilor turistice n totalul cheltuielilor de consum (pc) pc= ( Ct / ( Cc) 100

n care Ct, Cc = cheltuieli turistice respectiv cheltuieli de consum

(2) ponderea personalului din turism n populaia activ (Pp)

Pp =( Pt / Pa) 100

n care Pt , Pa populaia ocupat n turism, populaia activ

3. aportul ncasrilor din turism n produsul naional net sau n P.I.B (A )

A =( It / P.N.N) 100

n care It--ncasri din turism, P.N.N.-produsul naional net

4. aportul turismului n exportul de mrfuri (At)

At =(Ite/Em) 100

n care Ite -ncasri turiti externi; Em exportul de mrfuri

5. ponderea cheltuielilor turistice n importul de mrfuri (Pi)

Pi=(Ce/Imp) 100

n care Ce-cheltuielile turistice ale populaiei autohtone n alte ri; Imp- importul de mrfuri. Turismul are un rol deosebit i n dezvoltarea economiei mondiale. Conform

statisticilor fcute de O.M.T1, turismul ocup primul loc n ceea ce privete fora de munc angajat (cca 7% din populaia ocupat a globului), locul 3 din totalul exporturilor mondiale (dup industria petrolului i industria constructoare de maini), fiind una din primele industrii mondiale, a crei cifre de afaceri depete 3500 miliarde dolari. Aceste evidene confirm aprecierile specialitilor vis a vis de evoluia turismului, conform crora turismul va reprezenta n secolul 21 cea mai mare afacere economic din lume.

Turismul se manifest pe plan naional i internaional ca un multiplicator al dezvoltrii economice, a crui nivel se poate calcula sub forma unui coeficient multiplicator, (k), ce exprim impactul unei anumite cheltuieli turistice asupra activitii economice a unei regiuni sau ri, pe parcursul unui an, presupunnd c acea sum nceteaz practic s mai circule dup aceast perioad. Relaia de calcul a multiplicatorului dezvoltrii, pe seama ncasrilor din turism la un nivel "i" fa de nivelul su anterior, "i-1" este:

ki i/ =11

1 - Cv

i/

i/i-1

i-1

unde : k i i/ 1 = coeficientul multiplicator al dezvoltrii pe seama ncasrilor din turism la un

nivel "i" fa de nivelul su anterior, "i-1" al ncasrilor din turism; Ci i/ 1 = creterea consumului la nivelul "i" fa de nivelul su anterior, "i-1" pe

baza ncasrilor din turism; Vi i/ 1 = creterea venitului brut la nivelul "i" fa de nivelul su anterior, "i-1" (pe

baza ncasrilor din turism);

CV

i

i

i

i

/

/

=1

1

nclinaia marginal spre consum prin trecerea de la nivelul "i -1" la nivelul

i al ncasrilor din turism. Potrivit oponenilor concepiei dezvoltrii accelerate a turismului, se poate admite posibilitatea considerrii turismului ca stimulator al dezvoltrii economice numai n msura n care dinamica multiplicatorului evolueaz n interiorul rii primitoare de turiti. . Pentru a msura impactul real al turismului asupra economiei, unii autori sugereaz calcularea efectului multiplicator cu ajutorul formulei2:

1 O.M.T.-Organizaia Mondial a Turismului 2 Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu, Economia turismului, Editura Expert, 2001, p.73.

directimpactulindusimpactulindirectimpactuldirectimpactul

K++

=

n care:

impactul direct- cumuleaz efectele directe ale dezvoltrii turistului ntr-o anumit zon (proporia dintre ncasrile din consumul turistic i cheltuielile fcute cu procurarea materiilor prime i auxiliare necesare derulrii serviciului turistic comandat pentru consum);

impactul indirect cumuleaz efectele indirecte, derivate din aciunile turistice directe (cheltuielile firmelor care au furnizat materiile prime i materialele auxiliare necesare consumului turistic direct i veniturile ncasate de acestea);

impactul indus msoar efectele derivate ale angajailor, proprietarilor implicai n sectorul turistic, care i cheltuiesc veniturile n alte sectoare de afaceri.

n concluzie, pentru a se cumula efectele pozitive ale dezvoltrii turismului, strategiile manageriale la nivel macroeconomic nu pot fi conceput separat ci, n conexiune i integrate n ansamblul politicii de dezvoltare economic a unui stat sau a unei zone. Managementul turistic la nivel macroeconomic nu poate fi limitat doar la zone pur turistice ci trebuie integrat activitilor conexe (industrie, construcii, transporturi, comer, formare de personal).

1.2. Tendine n dezvoltarea turismului

Tendine conturate n dezvoltarea turismului din Romnia n evoluia turismului din Romnia se identific mai multe etape de dezvoltare. Perioada 1960-1970, n care managementul s-a concentrat pe dezvoltarea

preponderent extensiv a bazei tehnico-materiale din turism, prin extinderea staiunilor existente i nfiinarea unor noi staiuni (cele de pe litoral Saturn, Venus, Cap Aurora, Jupiter, Neptun Olimp);

Perioada 1971-1989 axat pe promovarea i punerea n valoare a staiunilor balneare, de munte, a traseelor turistice principale, inclusiv a centrelor urbane turistice concomitent cu continuarea preocuprilor de extindere a bazei tehnico-materiale. Au fost dezvoltate staiunile balneare, cu scop curativ prin dezvoltarea bazei tehnico-materiale de cazare i alimentaie, de agrement, transport, construirea cablului. Este perioada dezvoltrii unor staiuni precum Bile Herculane, Climmeti-Cciulata, Covasna, Vatra Dornei, Sovata, Buteni, Duru, Poiana Braov, Sinaia, Predeal. Graia acestor msuri, capacitatea de cazare a crescut, n 1985, fa de 1970 de 1,5 ori, iar ritmul forei de munc ocupate n turism a devansat pe cel al forei de munc ocupate la nivelul ntregii economii naionale. (fa de 1965, personalul din turism a crescut de 5,7 ori);

Perioada de dup 1989, cnd pentru prima oar s-a contientizat importana strategic a turismului, guvernul postdecembrist stabilindu-i chiar ca obiectiv strategic transformarea turismului n a doua ramur a economiei naionale, dup agricultur. n aceast perioad, s-au creat o serie de faciliti privind aplicarea unui management performant, prin dezvoltarea circulaiei turistice i n special a turismului internaional:

- desfiinarea schimbului valutar obligatoriu de 10 $/zi/turist strin, care se aplica turitilor pe cont propriu; - dreptul strinilor de a lua contact cu cetenii romni i de a fi cazai la persoane particulare;

- mbuntirea condiiilor create n baza turistic: furnizarea cldurii apei calde non-stop, electricitatea i lumina, funcionarea dup orarul normal a centrelor de alimentaie public ( care fusese limitat pn la ora 22). - creterea duratei timpului liber al salariailor, n urma reducerii sptmnii de lucru la 5 zile; - privatizarea bazei turistice i promovarea ofertei turistice romneti n strintate.

Tendinele conturate n dezvoltarea turismului n perioada postsocialist

Analiznd unii indicatori cantitativi ai activitii turistice, constatm, contrar ateptrilor, c a nregistrat tendina de nscriere a activitii turistice pe un trend continuu descendent din punct de vedere a ansamblului de indicatorii analizai. Astfel, comparativ cu anul 1989, n 1999, capacitatea de cazare turistic n funciune a fost mai redus cu 34%, numrul turitilor cazai cu 57% iar numrul nnoptrilor n unitile de cazare cu 64%. Gradul de utilizare a capacitii de cazare n funciune s-a redus de la peste 67% n anul 1989 la numai 36% n 1999. Produsul turistic, n ansamblul su nu a fost valorificat, dezvoltat ci, n mare parte, defavorizat sau chiar deteriorat fizic i calitativ.

Pe plan mondial se remarc conturarea unei tendine de cretere a volumului i a eficienei serviciilor de turism internaional din rile dezvoltate, evideniat cu ajutorul a doi indicatori specifici:

- creterea numrului de turiti sosii n rile dezvoltate i a durate medii a ederii lor; - ncasrile din turism, rile dezvoltate ajungnd s depeasc valori de peste 400 miliarde dolari din exporturi, n anul 1996.

n cadrul turismului internaional al Romniei, contrar acestor evoluii se remarc tendina de extindere a sa pe seama mririi componentei emitoare, respectiv prin creterea numrului turitilor romni plecai n strintate In pofida imensului potenial turistic al Romniei, numrul sosirilor de turiti strini nu este doar modest (att n comparaie cu alte ri ct i cu numrul turitilor romni plecai) ci, vdete chiar o tendin alarmant de reducere de la 6,5 milioane n 1990 la 5,2 milioane n 1999. Ca urmare, balana participrii noastre la turismul internaional a devenit n perioada postsocialist pronunat negativ.

n perioada postsocialist, ponderea turismului n comerul internaional cu servicii a prezentat (cu variaii de la un an la altul) o tendin de scdere, nregistrnd cea mai mare pondere n 1992 (41,5%) si cea mai redus n 1998 (21,5%). De altfel, exporturile de servicii ale Romniei reprezentau, n anul 1998, doar 13% din totalul exporturilor de mrfuri (bunuri materiale si servicii) comparativ cu o pondere medie mondial de 20% i respectiv 25% n media Uniunii Europene. De adugat este i faptul c aceste exporturi nu au contribuit la consolidarea poziiei financiare externe a Romniei, deoarece comerul internaional cu servicii a nregistrat n mod sistematic solduri negative (importurile fiind superioare exporturilor), agravnd dezechilibrele plilor curente 1 din mai multe considerente cum ar fi:

- efectuarea de investiii nesemnificative n domeniu; - incorecta exploatare i chiar degradare a bazei materiale aferente reelei turistice;

1 Agnes Ghibuiu - Serviciile si dezvoltarea - de la prejudecti la noi orizonturi. Edit. Expert, Bucureti, 2000.

- privatizarea greoaie i de multe ori incorect, persistnd unele abuzuri n administrarea bazelor turistice; - lipsa facilitilor si a stimulentelor legale pentru potenialii investitori n domeniu; - aplicarea unei politici comerciale uneori restrictive pentru turitii strini (taxe, tarife difereniate etc) - persistena unor sisteme organizatorice inflexibile, neorientate spre mobilizarea tuturor resurselor firmei n susinerea activitilor la zona de contact cu clienii, si de aici slaba calitate a prestrii serviciilor.

Aadar, n Romnia postsocialist nu s-a contientizat faptul c exportul de servicii turistice trebuie s devin un obiectiv strategic nu numai de dorit, ci si de realizat practic pentru echilibrarea balanei de pli, stimularea economiei si creterea produsului naional.

Particularitile derularii activitatilor din domeniul turismului

Dezvoltarea turismului este puin influenat de fluctuaiile ciclice ale economiei. Pentru economiile slab dezvoltate sau n curs de dezvoltare, turismul poate fi valorificat ca alternativ strategic esenial, acesta aducnd, prin veniturile nsemnate obinute, un plus de stabilitate economic;

Practicarea turismului ntr-o anumit zon necesit o evaluare precis a unui sistem de factori, n mod special a veniturilor pe care acesta le poate aduce ct i a costurilor implicate.

Turismul reprezint o cale de intensificare a fluxurilor monetare inter i intraregionale, de pe plan naional i internaional i de extindere a afacerilor n acest domeniu.

Specificul ocupatiilor din turtism: Orarul permanent. Neregularitatea i discontinuitatea solicitrii unor servicii pe parcursul celor 24 de ore de lucru. Activitatea sezonier a activitilor, sarcinilor din turism. Contactul cu oamenii, turiti sau autohtoni ct i strini.

Asigurarea eficienei manageriale att la nivel microeconomic, mezoeconomic, ct i

macroeconomic se fundamenteaz pe valorificarea unui set de idei, valori i concepte proprii unui sistem, avnd o puternic determinant social, cultural, politic. Este nevoie nu de o nou reet managerial, ci, nainte de toate, de un nou mod de gndire, un nou mod de a vedea lucrurile din jur1,

1 Ibidem, p. 175

turism

2. SISTEMUL SERVICIILOR TURISTICE

2.1. Turismul subsistem al economiei naionale

Prin multiplele ipostaze pe care le include - de activitate specific de servicii i totodat de industrie, ramur a economiei naionale, circumscris sectorului teriar -, turismul plaseaz firmele n domeniu ntr-un sistem economic complex, compus din servicii i activiti, cu care stabilete corelaii multiple.

Prin includerea subsistemului turismului n sistemul de activiti, ramuri a economiei naionale, relaia dintre turism i cltorie este de la parte la ntreg

Fig. 2.1. Turismul-subsistem n raport cu economia naional i implicit cu industria cltoriilor

Reprezentarea sferei cltoriilor cu un sens mai cuprinztor dect domeniul turismului are n vedere optica reputailor specialiti elveieni K.Krapf i W. Hunziker, conform creia turismul este un ansamblu de fenomene i relaii rezultnd din cltoria i ederea nerezidenilor, atta timp ct aceasta nu determin o reedin permanent sau nu se leag de vreo activitate temporar (sau permanent) retribuit1. Pe de alt parte, turismul este la rndul su un sistem care are n componena sa o multitudine de structuri, organisme, care contribuie la derularea activitilor sale. Cltoria este deci, o parte component, circumscris sferei activitilor firmei de turism

Fig. 2.2. Turismul sistem de activiti care include i subsistemul cltoriilor spre locul de

destinaie turistic

1I Cosmescu, Turismul, Editura Economic, 1998, p.29, citat dup Mieczkowski Z, World Trends in Tourism and Recreation, Peter Lang, 1990, New York, p.25, Hunziker W, Krapf, op cit, p.21.

cltorie

Subsistemul cltoriilor

Subsistemul destinaiei turistice

cltorie

Sistemul economiei naionale

Sistemul turistic

n cadrul sistemului turistic, alturi de subsistemul destinaiei turistice, care cuprinde cazarea, masa, cultura, agrementul i alte activiti este inclus subsistemul cltoriilor. n componena subsistemului cltoriilor, alturi de transportul spre locul de destinaie turistic se cuprind i alte cltorii locale, intermediare (excursii), ca pri a pachetului final de servicii oferit turistului.

Vis a vis de cele dou puncte de vedere menionate cu privire la relaia dintre turism i cltorie s-au conturat i altele conform crora, ntre cei doi termeni nu se poate vorbi doar de o relaie de substituie. La aceast definiie, mai apropiat stadiului actual de gndire economic -au subscris reputai specialiti n domeniu cercettorul american Zbigniew Mieczkowski, canadianul R.A. Chadwick-, atestai de A.I.E.S.T1 care au preferat utilizarea sintagmei turism i cltorie. Acest punct vedere folosit drept reper i de O.M.T2, la care subscriem, include drept criteriu de difereniere i caracterul nelucrativ al activitilor derulate n cadrul turismului.

2.2. Corelaiile determinate de firma de turism

n cadrul sistemului complex al economiei naionale, firma de turism prin activitile derulate nu poate fi redus doar la un singur departament, ci, ea stabilete corelaii multiple n cadrul mai multor structuri organizatorice:

1 Corelaia dintre productorii de servicii turistice i serviciile de suport ale principalilor prestatori: transportatori, hoteluri i restaurante, unitile de alimentaie i catering, unitile de tratament balneo-medical, unitile de agrement, culturale, sportive i comerciale;

2 Corelaia dintre productorii de servicii turistice i ageniile tour-operatoare; 3 Corelaia dintre productorii de servicii turistice i unitile cu serviciile de suport

prestate de sectorul public: Ministerul Turismului, instituiile publice din subordinea Ministerului Turismului, unitile consulare, unitile de servicii comunale, servicii medicale, de paz i securitate, de protecie a consumatorului, precum i a mediului;

4 Corelaia dintre productorii de servicii turistice i unitile cu servicii de suport prestate de sectorul privat: serviciile financiar bancare, asociaiile private profesionale, serviciile oferite de instituiile private de nvmnt hotelier i turistic, serviciile de ghid, serviciile medicale private, instructorii privai de sport i not, de schi, patinaj, alpinism, serviciile unor agenii private;

5 Corelaia dintre productorii de servicii turistice i organismele i organizaiile internaionale;

6 Corelaia dintre ageniile tour-operatoare i ageniile detailiste; 7 Corelaia dintre agenii de turism i clienii turiti3

1 A.I.E.S.T-Asociaia Internaional a Experilor tiinifici ai Turismului 2 O.M.T-Organizaia Mondial a Turismului 3 Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001, p.112

Figura 2.3. Corelaiile firmei de turism integrate

Ca ramur a economiei naionale, turismul nglobeaz o suit de activiti proprii sau

specifice, cu caracter complementar dar i nespecifice. n literatura de specialitate activitile de servicii care se includ n sfera turismului sunt structurate dup obiectivul urmrit prin practicarea acestuia

Schema 2.4. Model de structurare a serviciilor turistice Totalitatea unitilor de turism cu funciuni specifice de cazare i de agrement,

vor forma, n raport cu economia naional, subsistemul turistic. Restul activitilor, de transport, alimentaie public, circulaia mrfurilor, sunt pri componente ale altor ramuri.

Totalitatea ntreprinderilor i a dotrilor destinate producerii de servicii turistice, ntr-o anumit ar formeaz, potrivit Organizaiei Mondiale a Turismului, industria turistic. Industria turistic produce o gam larg de servicii specifice grupate, n urmtoarele componente1:

(1) mijloace i servicii de cazare; (2) uniti i structuri de alimentaie; (3) dotri i servicii pentru congrese, conferine; (4) dotri i structuri pentru agrement; (5) transport aerian; (6) transport feroviar;

1clasificare dup Eurostat .

PRESTATORI DE SERVICII

COMPLEMENTARE

Servicii prestate de sectorul privat

Servicii de suport prestate de

sectorul public

PRODUCTORI DE SERVICII TURISTICE

Organisme i organizaii

internaionale

HOTELURI RESTAURANTE TRANSPORTATORI

Agenii touroperatoare

Clieni turiti

Agenii detailiste

proprii:agrement, cazarea de baz

improprii: mas, tratament, transport

specifice suplimentare: informare, intermediere, sportive Servicii turistice

nespecifice: ntreinere, reparaii, transport n comun, servicii personale

(7) transport cu autocarul; (8) transport fluvial sau maritim; (9) birouri de informare turistic; (10) agenii de turism, touroperatori i ali intermediari; (11) firme specializate n turismul balneomedical; (12) nchirieri de mijloace de transport, echipament sportiv; (13) activiti comerciale destinate servirii turitilor.

Corelaia dintre aceste elemente, nivelul i dinamica lor sunt evideniate printr-o serie

de indicatori generali sau specifici: gradul de ocupare a structurii turistice, rata profitului pe tip de structur, veniturile i cheltuielile realizate pe fiecare tip de structur turistic; numrul de turiti (romni, strini), durata medie a sejurului, gradul de utilizare a mijloacelor de transport, fluxurile internaionale de turiti, plecrile i sosirile din (dinspre) ara rezident

3. AGENIILE DE TURISM

3.1. Rolul ageniei de turism

Ageniile de turism (Travel Agency, Reisebro, Agence de voyages) constituie veriga de baz instituional, care activeaz n domeniul turismului1.

Rolul preponderent al ageniilor de turism este de intermediere ntre prestatorii de servicii turistice i turiti.

Agenia de turism reprezint deci, o societate comercial, a crui principal rol este de intermediere a unor servicii turistice ntre agenii economici productori (prestatori) de servicii turistice i turitii clieni. n acest sens ageniile de turism deruleaz urmtoarele activiti:

(1) Procurarea prestaiilor de servicii: hotelrie, transport, mas, tratament, agrement, ghid etc.;

(2) Organizarea (producia) de aranjamente turistice: cltorii individuale sau colective, pe baza unui program dinainte stabilit de agenie la cererea clientului sau doar la iniiativa ageniei;

(3) Comercializarea produselor turistice deja create, de ctre alte agenii productoare de voiaje numite tour-operatoare;

(4) Informarea turitilor asupra programelor turistice oferite; (5) Promovarea i publicitatea unor programe turistice deja create.

Necesitatea nfiinrii i legiferrii activitii ageniilor de turism deriv din mai multe

considerente: (1) ageniile de turism contribuie la mobilizarea veniturilor populaiei, anticipat

consumrii pachetului de servicii turistice solicitat; (2) ageniile de turism determin mbuntirea circulaiei turistice; (3) ageniile de turism contribuie la ameliorarea strii de sntate; (4) ageniile de turism, prin activitile desfurat ridic gradul de cultur, civilizaie a

unei societi. Succesul ndeplinirii rolului lor principal de intermediere este condiionat de

contientizarea specificului comercializrii n activitatea turistic. Astfel: (1) Pachetul final de servicii oferit reprezint nu numai serviciile n sine, ci i logistica de

combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale agenilor2; (2) Comercializarea produsului turistic include n primul rnd imaginea sa (percepia

produsului n viziunea consumatorului) i ulterior serviciul turistic propriu-zis, datorit decalajului creat ntre momentul achiziionrii i cel al consumului efectiv al produsului turistic;

(3) Comercializarea pachetului de servicii depinde de calitatea i durabilitatea legturilor, contactelor sau relaiilor stabilite cu ceilali prestatori de servicii i agenii din ar i din strintate.

nfiinarea i funcionarea unei agenii de turism depinde de ndeplinirea unor condiii:

(1) condiiile de nfiinare i comercializare a produselor turistice; (2) condiiile de acordare a licenei de funcionare;

1Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001, p.116 2Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001, p.117

(3) condiiile materiale i pregtirea profesional a personalului1.

3.2. Tipologia ageniilor de turism

Organizaia Mondial a Turismului, n scopul delimitrii principalelor funciuni manageriale precum i a domeniului de specializare, structureaz ageniile de turism n:

(1) ageniile de turism productoarea de aranjamentele turistice (tour-operatoare); (2) ageniile de turism, detailiste, (3) ageniile de turism cu activitate mixt. Din punct de vedere ale preponderenei activitilor de turism n pachetul final de

servicii turistice se pot distinge: (1) agenii de turism primare sau directe, (2) agenii de turism secundare sau indirecte Dup dimensiunea activitilor desfurate2 se disting: (1) mari concerne industriale; (2) agenii de voiaj de mrime mijlocie; (3) agenii i birouri de turism mici.

Ageniile de turism coexist ntr-o multitudine de forme: birouri de turism, agenii de

voiaj, operatori de tururi (touroperatoare).

n literatura de specialitate sunt utilizate mai multe criterii de structurare a operatorilor de turism. n funcie de canalul de distribuie ales pentru vnzarea produselor i serviciilor turistice, operatorii de turism pot fi:

(1) Agenii receptive (de primire, ground operators) (2) Agenii touroperatoare (3) Agenii detailiste Ageniile receptive Ageniile receptive sunt plasate la locul de destinaie a turitilor unde, pe

baza contractelor ncheiate cu ageniile touroperatoare, i ofer pachetele specifice de servicii: excursii, vizitele la muzee sau monumente, servicii de ghid, sportive.

Touroperatorii Touroperatorii (denumii i productori de voiaje, angrositi ), sunt

organizatori de voiaje i sejururi care creeaz, asambleaz diferite componente ale serviciilor i produselor turistice (serviciile de cazare transport, de alimentaie, de agrement ) oferindu-le clientelei fie direct fie prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste3. ).

1 H.G. 513/ 1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice i de acordare a brevetelor i licenelor de turism 2 Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001, p.118. 3 Yves Tinard: Le tourisme. Economie et management, 2e dition, Ediscience International, Paris, 1994, p.357.

Prestator de servicii

Touroperator

Turist

Fig. 3.1. Circuitul produsului turistic pe reeaua touroperatorului

Literatura de specialitate, structureaz touroperatorii, n funcie de asistena acordat clientelei pe durata consumului de produse turistice n:

acompaniatori, gazde, integratori, care asigur doar integrarea serviciilor individuale

n produsul turistic complet, nentlnindu-se cu turitii nici pe traseu, nici la destinaie.1

alt structurare are n vedere tipul produselor turistice oferite i modul de asamblare al acestora. Conform acestui criteriu, touroperatorii sunt ncadrai n trei categorii: generaliti, specialiti i productori de voiaje punctuale2.

Generalitii asambleaz cele mai diverse servicii i produse turistice, pe care le ofer tuturor categoriilor de clieni, detailitilor, pe baza avantajelor competitive superioare ale acestora.

Specialitii sunt tur-operatorii care asambleaz doar un tip de produse turistice, pe care le ofer unei anumite clientele, detailist.

Productorii de voiaje punctuale ofer servicii turistice la comand pentru diferite grupuri, asociaii, pentru diverse manifestri: conferine, congrese.

Accentuarea concurenei n domeniul turismului a determinat conturarea tendine de integrare vertical a productorilor de voiaje n reele de agenii prin fuziune sau asociere.

Ageniile de turism distribuitoare (detailiste) De regul rolul ageniilor distribuitoare este ndeplinit de ageniile de voiaj,

care distribuie turitilor serviciile i produsele propuse de touroperatori, avnd n un rol similar detailitilor din reeaua de distribuie a produselor .

Fig. 3.2. Circuitul produsului turistic pe reeaua detailistului

Ageniile de voiaj faciliteaz turitilor i touroperatorilor procurarea unor servicii:

- vnzarea biletelor de cltorie; -rezervarea de locuri de cazare; -rezervarea locurilor n unitile de alimentaie public; -rezervarea de spaii pentru parcarea autocarelor sau altor categorii de vehicule; -efectuarea de schimburi valutare;

1 Gherasim T, Gherasim D, Marketing turistic, citat dup R. C. Mill: Lucr. cit., p.480. 2 J. Barr: Vendre le tourisme culturel, Economica, Paris, 1995, p.92-93.

Prestator de servicii

Turoperator Detailist Turist

-asistarea turitilor; -cumprarea de bilete la spectacole, diferite manifestri culturale, sportive, cu caracter tradiional; -consilierea i informarea turitilor;

3.3. Organizarea unei agenii touroperatoare

Organizarea ageniei de turism poate lua dou forme: (1) Procesual (2) structural.

Organizare procesual

Organizarea procesual a unei agenii de turism, grupeaz resursele i activitile ageniilor de turism dup principalele categorii de procese necesare realizrii obiectivelor propuse, concretizndu-se n departamente cu funciuni i atribuii specifice, n cadrul crora trebuie realizate sarcinile primite.

Indiferent de tipul ageniei, principalele funciuni derulate n cadrul unei agenii de turism de dimensiune medie sunt:

1. funcia de creare a produsului turistic; 2. funcia de prestaii; 3. funcia comercial i de marketing-promovare; 4. funcia financiar-contabil..

Dup unii autori, principalele funcii de coordonare a activitilor turistice sunt: funcia de creaie (a crui scop este organizarea i promovarea de ctre agenia de turism de noi excursii ctre noi destinaii), funcia de promovare (include diferite aciuni de propagand, publicitate i informare turistic), funcia de informare (de acordare a unor informaii turistice, clienilor poteniali, la sediul acestora), funcia de distribuie (a unor servicii ale prestatorilor: bilete de transport, de spectacole, culturale), funcia de realizare (include organizarea de aranjamente, programarea turistic sau organizarea i realizarea unor activiti comerciale proprii cu caracter turistic).

Organizarea structural

Organizarea structural const n gruparea funciilor, activitilor, atribuiilor i sarcinilor n funcie de anumite criterii i repartizrii acestora pe subdiviziuni organizatorice, pe grupuri i persoane, n vederea asigurrii unor condiii ct mai bune pentru ndeplinirea i depirea obiectivelor firmei.. Organigrama unei firme de turism, (ce red din punct de vedere grafic structura organizatoric) este mult mai complex dect cea a unei firme tradiionale, cu specific productiv, ea nglobnd o serie de birouri i departamente specifice: de ticketing, de tarife i documentare, de difuzare a unor materiale promoionale, birouri pentru servicii diverse cum ar fi spre exemplu cele de asigurri. Un clieu succint asupra modului de lucru n cadrul unei agenii touroperatoare de dimensiuni mici, ntr-o zi obinuit de lucru va surprinde prestarea urmtoarelor sarcini de ctre angajai:

1. Deschiderea scrisorilor i a corespondenei primite 2. Completarea agendei zilnice a ageniei 3. Completarea fiei clienilor. 4. Completarea documentelor de eviden general a ageniei 5. Completarea documentelor de eviden tehnico-operativ, 6. Elaborarea i ncheierea contractelor de turism,

3.4. Reeaua ageniilor de turism touroperatoare i detailiste

n perioada actual, datorit posibilitilor mari de alegere a produselor turistice, de ctre turitii-cumprtori, rolul funciei de intermediere a touroperatorilor i detailitilor a crescut deosebit de mult. Ca urmare, pentru a-i putea individualiza oferta turistic i supravieui n lupta de concuren, touroperatorii se reunesc n reele, care confer multe avantaje:

(1) reelele vor ajuta intermediarii, touroperatori i detailiti, s-i creeze o imagine i o reputaie desvrit;

(2) totodat, reeaua contribuie la creterea calitii pachetului de servicii turistice oferite.

(3) pentru agenie exist o protecie real fa de riscul nevnzrii pachetului de servicii turistice, datorit preurilor mai mici ale firmelor cu monopol i a calitii superioare oferite de acestea;

(4) att pentru turist ct i pentru agenie exist garania financiar a asigurrii serviciilor turistice n cantitatea i la calitatea solicitat de acetia.

Reelele reunesc cel puin zece agenii independente, care ofer pachete de servicii

similare sau diferite. Exist o multitudine de categorii de reele, structurate dup diverse criterii:

(1) n funcie de poziia reelei n lanul de distribuie i comercializare a produsului turistic, acestea sunt touroperatoare (vnznd pachetul propriu de servicii turistice) sau detailiste (care preiau oferta turistic de la un touroperator i o revnd ulterior).

(2) n funcie de tipul intermediarilor care compun reeaua se disting: reele de agenii ale transportatorilor, reele hoteliere, asociaii de rezervri mixte, reele pentru rezervri de grup, reele comerciale ale marilor magazine, reele ale organizatorilor de voiaje.

(3) n funcie de gradul, modalitatea de integrare n reea, principalele categorii ntlnite sunt: reeaua integrat, voluntar, protejat.

Marea majoritate a reelelor ageniilor de turism sunt tourperatoare. Apelarea la o

reea de agenii touroperatoare prezint o serie de avantaje pentru turiti ct i pentru prestatorii de servicii, reeaua avnd mai multe funcii (roluri):

n primul rnd, n cadrul reelei vor fi selectai touroperatorii care pun n vnzare doar serviciile cerute pe pia la un moment dat.. Reeaua ndeplinete deci, un rol de agent de vnzri.

n al II-lea rnd, reeaua touroperatoare ofer cele mai atractive pachetele finale de servicii turistice, combinnd serviciile mai multor agenii touroperatoare, astfel nct acestea s satisfac ct mai fidel preferinele clienilor. Prin aceasta, reeaua are un important rol de inovaie, multe din produsele turistice oferite, fiind unicate;

n al III-lea rnd reeaua de agenii touroperatoare are un rol important de promovare, difuznd prin mijloace proprii, oferta furnizorilor de servicii turistice;

n al IV-lea rnd, prin alegerea anumitor servicii touroperatoare, reeaua certific i garanteaz calitatea produselor oferite, turistul avnd sentimentul de siguran n asigurarea serviciilor la standardele de calitate solicitate.

Reelele de agenii de voiaj detailiste preiau ofertele de produse turistice de la reelele de agenii touroperatoare vnzndu-le ctre turiti. Utilitile suplimentare adugate

de reeaua detailist pachetului de servicuii turistice nglobeaz urmtoarele activiti i operaii suplimentare:

- completeaz pachetul turistic cu servicii individuale pe care le comercializeaz: agrement, tratament, asisten, ghid, nchirieri de autoturisme, obinerea de vize turistice, a polielor de asigurri pentru cltorie;

- efectueaz operaiunile de schimb valutar; - ncheie i vinde aranjamente turistice (package tours sau package holiday) cu

principalele companii de transport; - promoveaz prin brouri proprii aranjamentele ncheiate precum i pachetele

proprii de servicii turistice; - asigur i asist turitii;

Principalele categorii de reele ale prestatorilor de servicii sunt:

(1) Reelele de vnzri ale transportatorilor. (2) O alt tendin conturat n dezvoltarea reelelor transportatorilor este cea a

dezvoltrii unor reele a organizatorilor de voiaje n autocar. Din ce n ce mai frecvent, n reeaua distribuitorilor de servicii turistice se angreneaz i automobil-cluburile, orientate n special spre grupurile de automobiliti.

(3) Reele hoteliere. (4) Asociaiile de rezervri de grup, (5) Reelele comerciale ale marilor magazine, hiper i supermarket-urilor (6) Exist i alte tipuri de intermediari care pot opera n sfera turismului. De

exemplu, reele ale ageniilor bancare (cum ar fi Crdit Agricol i Crdit Lyonnais, tot din Frana), ale unor publicaii, reviste de prestigiu.

Integrarea unor lanuri ale unor uniti care presteaz activiti turistice nrudite

determin formarea de conglomerate. Gradul de integrare n reea determin formarea urmtoarelor tipuri de reele: reeaua

integrat, (cu un grad ridicat de integrare, dependen fa de reea), reeaua voluntar (care are un grad de integrare mai redus dect prima), reeaua voluntar (care dispune de cea mai mare independen comparativ cu primele dou tipuri menionate).

(1) Reeaua integrat (2) Reeaua voluntar (3) Reeaua protejat.

4. SERVICIILE DE CAZARE TURISTICA

4.1. Tipologia unitilor de cazare

Serviciile turistice de cazare vizeaz asigurarea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorilor, ntr-o perioad de timp, pe baza unor tarife determinate

Tipologia unitilor de cazare: Dup structura reelei de cazare, exist:

- forme de baz pentru cazare: hotelul apartamentul, motelul, vila, cabana, hanul turistic;

- forme de cazare complementare: popasul turistic, satul de vacan, campingul, satul turistic, ferma agroturistic (Aceste forme complementare sunt realizate n zonele, n care nu exist localiti turistice sau n zonele n care activitatea turistic are un caracter sezonier)

Dup categoria de confort exist uniti de cazare turistic de categoria 1*, 2*, 3*, 4*, 5 stele

Dup durata de funcionare pe parcursul anului se disting: - structuri de cazare permanente; - structuri sezoniere.

n funcie de durata sejurului - structuri de cazare de tranzit, - structuri de cazare de sejur - structuri mixte

n raport cu capacitatea lor de primire: - structuri mici, cu o capacitate ntre 20 i 40 locuri; - structuri medii, cu o capacitate ntre 40 i 400 locuri; - structuri mari de tipul complexelor turistice, care au peste 1000 locuri.

Principalele tipuri de structuri de primire cu funciune de cazare, conform

normelor metodologice aprobate, sunt: (1) Hotelul (2) Motelul (3) Vilele (4) Bungalourile (5) Cabanele turistice (6) Refugiile turistice (7) Campingurile (8) Csuele (9) Satul de vacan (10) Pensiunile turistice i fermele agroturistice (11) Camerele de nchiriat n locuine familiale (12) Spaiile de cazare pe navele fluviale sau maritime

n cadrul unitilor de cazare un loc aparte l ocup i structurile de cazare

extrahoteliere, care ofer multiple avantaje : preuri flexibile i mai reduse ; alimentaie variat; autencitatea prestaiilor. Cele mai cunoscute structuri extrahoteliere sunt: reedinele

secundare; camerele mobilate; campingul; casele familiale i satele de vacan; motelul; hanul turistic.

4.2. Lanurile hoteliere

Lanturile hoteliere pot fi: Lanurile voluntare, care grupeaz hoteluri independente, ce i menin

autonomia de gestiune.. Principalele domenii de cooperare n cadrul lanului sunt:

promovarea i publicitatea; centrele de rezervri de locuri; consultana i serviciile de pregtire profesional.

Lanurile integrate cuprind hoteluri, cu grade difereniate de autonomie. Principalele lanuri integrate sunt cele americane. n Europa, cel mai bun lan integrat este Accor, care este lipsit doar de activitatea de transport propriu, pentru a putea fi inclus n categoria complet integrat. Gama de servicii oferite de lanurile integrate este larg: hotelrie (50%), restaurant (26%), servicii de rezervare (11%) i alte servicii (13%).

Organizarea activitatilor hoteliere

n unitile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate prin departamente, care la rndul lor grupeaz servicii omogene sau complementare, ce ndeplinesc aceeai funcie. Un serviciu poate avea n componena sa mai multe compartimente, care sunt structurate n birouri, secii, partizi, n funcie de activitile derulate.

Dup funciile principale ndeplinite cazare si alimentaie un complex hotelier va avea cel puin 2 departamente de baz: departamentul cazare i departamentul alimentaie i 4 departamente auxiliare: departamentul administraie, tehnic, de marketing-vanzari i de personal. Principalele servicii n cadrul departamentului de cazare sunt serviciul front-office (recepia) i serviciul de etaj. n cadrul departamentului alimentaie, din incinta hotelului, serviciul de baz este cel de alimentaie. Prestarea serviciilor specifice, din cadrul unitii hoteliere, presupune o gam variat de activiti. Tipologia activitilor derulate n cadrul unui complex hotelier are la baz mai multe criterii de grupare:

(1) n funcie de contactul cu clienii exist activiti front-office, care presupun, un contact direct cu clientela, i activiti back-office, care au caracter administrative, contabil, tehnice s.a.

(2) dup modul cum sunt ndeplinite serviciile de cazare: activiti operaionale, legate de prestarea nemijlocit a serviciilor, i activiti funcionale - administrare control, comercializare, ntreinere, care influeneaz indirect prestarea serviciilor

Activiti de cazare propriu-zis

Hotel Activiti complementare cazare

Activiti legate de primirea i plecarea turistului

Activiti de informare, intermediere

Activiti de agrement

Fig Activiti derulate n cadrul hotelului Activitile operaionale se deruleaz n cadrul departamentului de cazare,

alimentaie i a departamentului de prestaii directe: piscine, fitness center, saune, baie turceasc, sal gimnastic, masaj, ultraviolete, nchiriere sli, sal de coafur, servicii de telecomunicaii, agenie de turism, spltorie. Activitile funcionale sunt prestate n cadrul departamentelor de administraie i gestiune general, tehnic, marketing.

n cadrul departamentului de cazare funcioneaz serviciul front-office i serviciul de etaj

Fig. Serviciile din cadrul departamentului de cazare Serviciul front office Activitile principale a serviciului front office se deruleaz n holul de intrare (primire).

n hotelria medie i mare, acesta includ, pe lng cazarea propriu-zis i alte activiti sau servicii, care sunt grupate ntr-un departament de prestatii (incluznd servicii cum ar fi: concierge, schimb valutar, telefon fax, mail-information, nchirieri autoturisme s.a). Departamentul este coordonat de un front-office-manager sau ef de recepie. Modelul european hotelier organizeaz holul de intrare-primire n cadrul unui compartiment concierge, care are menirea de a sta la dispoziia clientului pe tot parcursul ederii sale, coordonnd serviciile, prestaiile solicitate din momentul intrrii acestuia n unitatea hotelier i pn la plecarea sa. Funciunile n cadrul compartimentului concierge sunt deservite de personalul de contact, reprezentat de lucrtori concierge. Acetia deservesc un front-desk (comptoir sau contoar), oferind sau pstrnd cheia camerei, furniznd informaiile solicitate de turiti, activnd eventualele servicii suplimentare dorite de clieni, pstrnd anumite obiecte personale sau de valoare, asigurnd rezervri n mijloacele de transport, la spectacole .a.

Compartimentului concierge i revine o responsabilitate deosebit n pstrarea imaginii hotelului. Chiar dac uneori dotarea din camere nu este la cele mai nalte standarde, buna

Activiti de alimentaie

Departamentul de cazare Serviciul front office

Serviciul de etaj

derulare a activitilor i serviciilor de concierge, vor putea salva din imaginea firmei, oferind turistului atenia cuvenit crendu-i senzaia c este ateptat, dorit i ndeplinindu-i toate solicitrile. Orice hotel de clas i va organiza, de aceea, un compartiment de concierge, n cadrul cruia, alturi de funcia ocupat de lucrtorul principal de concierge, vor fi ncadrai lucrtori concierge de noapte, bodyguarzi, oferi, nsoitori sau ghizi locali (necesari aducerii clientului de la aeroport, gar, autogar la hotel), curieri, potai, portari, bagajiti, voiturieri (cu sarcina de a parca mainile turitilor n garaj, parcare sau aducerea autoturismului clientului la plecare), garderobier, liftieri, diferii comisionari pentru serviciile solicitate n afara hotelului s.a.

Activiti n cadrul Recepiei Principalele activiti care se deruleaz n cadrul Recepiei sunt: 1. Primirea clienilor; 2. Atribuirea camerelor; 3. Pstrarea cheilor; 4. Rezervri camere; 5. Casierie; 6. Facturare; 7. Telefonie i activiti n cadrul centralei telefonice.

Serviciul de etaj cuprinde spaiul cazabil cuprinznd camerele single (cu un pat),

duble (cu un pat matrimonial sau separate) sau apartamentele i spaiul comun, in care se includ:

-Serviciul de ntreinere grupeaz pe fiecare etaj oficiile (de regul minim 2 pentru guvernanta generala i cea de etaj) i spatiile pentru obiectele de ntreinere, materiale, ateliere, -magaziile pentru lenjerie, s.a - spaiile pentru ascensor, pentru hidrant n caz de incendiu.

n cadrul funciilor specifice serviciului de etaj, spaiile de folosin individual sunt deservite de cameriste, subordonate eventual unei guvernante de etaj, lenjerese subordonate fie guvernantei generale, fie unei lenjerese efe n cazul hotelurilor de dimensiuni mai mari.

Figura . Posturile aflate n subordinea guvernantei generale Guvernanta (stpna casei) are un rol important n asigurarea cureniei n coordonarea lenjereselor, a spltoriei, n gestiunea produselor de ntreinere. Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un numr mai mare de funcii subordonate guvernantei generale. Structura organizatoric includ, n subordinea guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj, care

Guvernanta

Cameriste

Lenjeriste

Menajere

Cafegiu

coordoneaz cameristele i valeii, guvernanta pentru spatiile comune, efa lenjereselor, responsabilul clctoriei, eventual un cafegiu.

n unele hotele de lux, de capacitate mare, rolul guvernantei generale este preluat de un director serviciu camere, care coordoneaz un numr important de posturi i funcii, grupate pe compartimente.

4.3. Indicatorii de cuantificare a eficienei activitilor derulate n unitile hoteliere

Capacitatea de cazare turistic existent cuprinde numrul de locuri de cazare de folosin turistic. Ea difer de capacitate de cazare turistic n funciune, adic de numrul de locuri de cazare efectiv puse la dispoziia turitilor de ctre unitile hoteliere. Capacitatea de cazare existent se exprim prin numrul total de paturi, care poate fi apreciat n mod global sau cu ajutorul unor indicatori pariali:

numrul de camere individuale; numrul de locuri de cazare n camere individuale; numrul de camere duble; numrul de locuri de cazare n camere duble; numrul de apartamente; numrul de locuri de cazare n apartamente;

Capacitatea de cazare n funciune (Cap) exprim, deci, oferta de cazare a firmei de turism n funcie de numrul de locuri care pot fi oferite la cazare (L) i numrul de zile ct pot fi folosite ntr-un an (nz), lund n consideraie i zilele de neutilizare datorate unor lucrri de igienizare, curenie, reparaii.

nzLcap =

Oferta de cazare (L) cuprinde volumul total de activiti de cazare, pe care unitatea de cazare turistic l poate realiza ntr-o anumit perioad de timp. Structura ofertei de cazare cuprinde oferta hotelier i structurile de primire extrahoteliere, ea putnd fi analizat mai detaliat. Oferta de cazare turistic este o mrime ex-ante, utilizat la stabilirea volumului programat de ncasri.

L = LH + LEX Densitatea ofertei de cazare (D) poate fi evaluat ca pondere a locurilor de cazare pe

km2, sau loc de cazare, calculndu-se n dou moduri: fie ca raport ntre numrul locurilor totale de cazare (L) i suprafaa zonei (S), fie ca raport ntre numrul locurilor totale de cazare i numrul camerelor (N):

100=SLD sau 100=

NLD

Coeficientul de ocupare a capacitii de cazare n funciune (Cf) este calculat ca un

coeficient ponderat, ntre numrul de turiti (T) i durata medie a sejurului (S), respectiv ntre locurile de cazare i numrul de zile-turist.

100

=ztLSTCf , unde T - numrul de turiti;

S- durata medie a sejurului; Zt- numr de zile-turist

Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare n funciune (Cuc) exprim gradul de valorificare a ofertei de locuri-zile de cazare a hotelului (L), ntr-o anumit perioad de timp. Se calculeaz ca un raport ntre numrul de zile-turist sau numrul de nnoptri n spaiile de cazare disponibile (Zt) i oferta de locuri-zile de cazare (L).

100=LztCuc

Numrul mediu zilnic, lunar sau anual de turiti (Nt) indic cererea efectiv global sau pe segmente de clieni, ntr-o anumit perioad de timp. Se calculeaz ca un raport ntre numrul de turiti sosii n perioada de referin (T) i numrul de zile a perioadei respective (Z).

zTNt =

Durata medie de sejur (S) se calculeaz la nivel global, pe mijloace de cazare, sau

dup provenina turitilor. Ea caracterizeaz gradul de atractivitate al unei zone, indicnd perioada medie de timp, n care turitii rmn ntr-o anumit zon turistic,.

TZTS =

Indicatorii prezentai reprezint instrumente preioase de lucru pentru aprecierea

gradului de valorificare a unitii de cazare turistic, a eficienei acesteia, a gradului de atractivitate a unei zone, a circulaiei turistice, att la nivel microeconomic, ct i mezo i macroeconomic.

5. SERVICIILE TURISTICE DE ALIMENTAIE PUBLIC

5.1. Noiunea de alimentaie public

Component a produsului turistic, alimentaia public influeneaz calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei. Impactul acestor servicii, n aprecierea calitii ntregului pachet de servicii turistice este mare, turistul cheltuindu-i 20-25% din timpul su pentru servirea mesei. n perioada actual, legtura dintre serviciile de alimentaie public i oferta turistic s-a accentuat. Este o legtur profund, de dezvoltare sincron i intercondiionare, fapt demonstrat i prin preluarea n limbajul curent a unor sintagme, cum ar fi "Vacana gastronomic", "Vacana dietetic" .a. Aceast legtur dobndete noi valene n condiiile n care gastronomia devine elementul de selecie a destinaiei turistice i unica surs de ctigare a unui avantaj competitiv pe piaa concurenial dat.

Alimentaia publica este, totodat, un sector integrat n activitatea de turism. . Sectorul de alimentaie public se ncadreaz n grupul serviciilor de baz turistice,

revenindu-i sarcina de a asigura pe ntreaga durat a cltoriei, condiiile necesare pentru procurarea i servirea hranei turistului. Acest rol important n cadrul prestaiei turistice este exercitat prin dou componente, care pot fi separate n timp i spaiu: de organizare a produciei proprii de preparate culinare i de asigurare a serviciului de servire a consumatorului,. Pentru a se ncadra n serviciile de baz ale produsului turistic, unitile de alimentaie public trebuie s ndeplineasc o serie de cerine:

s fie prezente n toate momentele cheie de consum turistic; s ndeplineasc toate cerinele de calitate; s existe o varietate de servicii ale unitilor de alimentaie public capabile s

satisfac o diversitate de preferine. n cadrul managementului turismului, satisfacerea nevoii de hran este realizat pe

seama alimentaiei comerciale, care are o sfer de cuprindere mult mai limitat dect cea a unitilor de alimentaie public, cu care se afl ntr-o relaie de intercondiionare reciproc. Unitatea de alimentaie public (numit i colectiv) se adreseaz anumitor grupe sociale. Restaurantele cu autoservire, distribuitoarele automate, unitile de tip fast-food, barurile se adreseaz att populaiei turistice de diferite categorii( putnd fi incluse n categoria alimentaiei comerciale) ct i celorlalte grupuri sociale de populaie.

Ca parte component a activitii de turism, alimentaia public, nu poate fi redus doar la satisfacerea nevoii de hran, ea ndeplinind funciile: 1. funcia economic. Serviciile unitii de alimentaie public creeaz noi valori (prin

transformarea materiilor prime n preparate culinare i produse de cofetrie-patiserie) aductoare de beneficii i care contribuie la progresul societii;

2. funcie educativ, n sensul nsuirii unui comportament i model corect de alimentaie. De regula alctuirea meniului respect necesarul de calorii recomandat de medicii specialiti contracarnd excesele alimentare sau subponderabilitatea;

3. funcia social. Dezvoltarea serviciilor n unitile de alimentaie public creeaz un numr important de locuri de munc. Spre exemplu, n primul deceniu de tranziie ponderea salariailor din acest sector n totalul comerului interior a crescut cu 21% (n 1995 fata de 1991);

4. funcia cultural, prin organizarea simultan a unor programe culturale, momente coregrafice, audiii muzicale ct i prin posibilitatea lurii contactului direct cu unele tradiii ale diferitelor popoare;

5. funcia de alimentaie propriu-zis, structurat pe doua subdiviziuni principale -de gradul I si de gradul II. Cerinele zilnice de hran sunt satisfcute de funcia de gradul I, n timp ce cerinele alimentare de gradul II necesit asigurarea unei alimentaii specifice n scopul regenerrii forelor pentru dezvoltarea musculaturii, satisfacerea anumitor cerine de ordin estetic sau anumitor preferine, gusturi. n cadrul industriei turismului, serviciile de alimentaie public exercit preponderent o

funcie economic, comercial. n literatura de specialitate tipologia unitilor de alimentaie public poate fi structurat dup funcia predominant pe care o ndeplinete n: uniti cu alimentaie colectiva i uniti cu alimentaie comercial. Din prima grupa fac parte restaurantele din cadrul unitilor publice cu caracter social, ntreprinderile, cantinele din coli, spitale, armata, nchisori, universiti, restaurantele cu auto-servire (cafteria, self service), distribuitoare automate. Ultimele dou tipuri de uniti sunt utilizate i n cadrul alimentaiei comerciale, aa nct o linie strict de demarcaie ntre cele dou categorii este greu de trasat.

5.2. Tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor

n conformitate cu prezentele norme, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de uniti de alimentaie pentru turism

Tabelul Tipologia unitilor de alimentaie public

Nr. crt.

Tipuri de unii Categoria

Lux I II III

1. Restaurant 1.1. Clasic x X X X 1.2. Specializat 1.2.1. Pescresc, vntoresc x X X 1.2.2. Dietetic, lacto-vegetarian X X X 1.2.3. Rotiserie, zahana X X X 1.2.4. Familial, pensiune X X X 1.3. Cu specific naional sau local x X X 1.4. Braserie x X X 1.5. Berrie x X X 1.6. Grdin de var x X X X 2. Bar 2.1. Bar de noapte x X 2.2. Bar de zi x X X 2.3. Cafe-bar, cafenea x X X 2.4. Disco-bar (discotec,

videotec) x X X

2.5. Bufet-bar X X X 3. Uniti tip fast-food 3.1. Restaurante autoservire X X X 3.2. Bufet tip express X X X 3.3. Pizzerie X X X 3.4. Snack-bar X X X 4. Cofetrie x X X X

5. Patiserie, plcintrie, simigerie, covrigrie

X X X

Criteriile utilizate pentru clasificarea unitilor de alimentaie public n cele patru categorii (I, II, III, lux) sunt att obligatorii, ct i suplimentare.

Adoptarea unui anumit sistem de clasificare prezint o deosebit importan: n primul rnd, orice turist este informat n legtur cu posibilitile de confort i

servicii oferite, o anumita categorie a unitii de alimentaie public codificnd turistului nivelul prestaiilor oferite;

n al doilea rnd, statul poate urmri mai uor activitatea derulat n cadrul hotelurilor, a restaurantelor i poate interveni prin prghii specifice. n unele ri exist reglementri fiscale care protejeaz anumite categorii de uniti sau dimpotriv exercit o presiune fiscal mai mare pentru anumite categorii (a I-a). Politica de credite sau investiii a statului va amplifica dezvoltarea anumitor uniti aflate n obiectivele strategice de dezvoltare turistic a unor zone, regiuni geografice;

n al treilea rnd, adoptarea unui anumit sistem de clasificare constituie unul dintre cele mai bune mijloace de protecie a consumatorului de posibilele abuzuri ce pot aprea: practicarea unui sistem de tarife neadecvat serviciilor oferite, neacordarea serviciilor propuse. Statul poate interveni direct n rezolvarea eventualelor sesizri ale turitilor prin reglementari specifice;

n al patrulea rnd, adoptarea unui anumit sistem de clasificare impulsioneaz activitatea turistic n ansamblul ei, multe dintre unitile ncadrate la o categorie mai slab ncercnd s-i mbunteasc cantitativ i calitativ gama de servicii, pentru a accede ntr-o categorie mai bun;

n al cincilea rnd, adoptarea unui anumit sistem de clasificare are un caracter normativ, agenii de turism i turoperatorii urmrind respectarea contractelor i a prevederilor acestora.

5.3. Organizare unitilor de alimentaie public

Structura organizatoric a unitilor de alimentaie public include: -uniti de producie (buctrie, laborator, secii de preparare i semipreparare, secii de cofetrie); -unul sau mai multe saloane de servire; -unul sau mai multe baruri -uniti de depozitare i pstrare. Structurile de alimentaie public cuprind un spaiu de producie (buctria central),

i mai multe spaii anexe: spaii de depozitare, hol de intrare, garderob, grup sanitar, vestiare, duuri pentru personal, magazie, aparate telefonice i bar Sectorul de producie include o structurare pe mai multe zone sau spaii de lucru:

1. zona de prelucrare primar; 2. carmangeria cu rolul de a livra preparatele din carne; 3. laboratorul de cofetrie-patiserie; 4. buctria rece ( bufetul de serviciu) n care se aranjeaz pe platouri felurile de

preparate; 5. buctria cald a crui scop este prelucrarea termica a alimentelor; 6. cofetria, unde se pregtesc produse pentru micul dejun, unele deserturi, buturi

nealcoolice calde; 7. spltor;

8. camera de splat ou; 9. un oficiu al restaurantului dotat cu cas de marcat; 10. vestiar i grup sanitar; 11. magazii (buctria terminus); 12. bar de serviciu.

Pentru obinerea unei eficiene sporite n servirea propriu-zis a clienilor i utilizarea personalului sunt utilizate dou lanuri de distribuie:

1. lanul de distribuie la cald pentru cazul n care produsele i consumul preparatelor are loc n aceeai zi (preparatele vor fi introduse n recipiente la o temperatur de minim 80 de grade) ;

2. o distribuire la rece, n cazul n care ntre prepararea produselor i consumul alimentelor se interpune o perioad de pstrare a acestora (de cel puin ase zile). n acest sens, ele sunt transportate n camere de rcire, depozitate, unde vor fi congelate.

Salonul de servire

Organizarea, coordonarea salonului de servire revine unui maitre-dhotel. n funcie de capacitatea i categoria de clasificare a unitii respective, sunt ncadrai mai multe feluri maitre-dhotel: maitre-dhotel de etaj pentru prestaia serviciilor de alimentaie pe etaj, maitre-dhotel pentru fiecare tur, care primesc i ndrum clienii ctre saloanele potrivite, maitre-dhotel de rang, n cazul n care restaurantul conine mai multe saloane (mic dejun, dejun, sal banchete, grdin de var, salon dejun de afaceri). Fiecrui salon i este repartizat un maitre-dhotel de rang care primete, instaleaz la mas i preia comanda clienilor, coordonnd chelnerii din salonul crora le-a fost repartizat. n cazul n care salonul are o capacitate mare, acesta este compartimentat n mai multe sectoare, raioane, care sunt deservite de efi de rang. Un ef de rang are aceleai atribuii ca i maitre-dhotel, el deservind 3-5 raioane dintr-un salon. Modul de ndeplinire al atribuiilor i activitilor de ctre maitre-dhotel este foarte important, datorit rolului de contact cu interesele clienilor pe de o parte i pe de alt parte cu imaginea i interesele restaurantului (fig .)

Figura . Dublul rol al maitre-dhotel

Capacitatea fiecrui raion este 16-24 locuri. Efectuarea deservirii consumatorului este

asigurat de chelneri sau picoli i somelieri. Atribuiile somelierului nu se reduc doar la alegerea i stocarea vinurilor ci continu i n procesul de servire al clienilor. Astfel, somelierul recomand i ndrum clienii n alegerea vinurilor i asigur servirea acestora. Picolii ajuta chelnerii la efectuarea servirii, debaraseaz mesele sau dup caz servesc i ei clienii dac numrul preparatelor ce trebuie aduse la masa ntr-un timp scurt este mare.

n cadrul funciilor i a personalului de servire, hotelurile de categorie superioar trebuie s asigure i room-service. Activitile room-service pot fi permanente sau doar pentru mic dejun. Apelarea de ctre client este de regul telefonic. Preurile preparatelor solicitate vor include pe lng cota de TVA i taxa de serviciu la camer. Serviciul la camer este coordonat de ctre un room-service manager, care prelund informaia de la dispecer o transmite pentru a fi onorata chelnerilor de etaj.

Amenajarea saloanelor ine de un anumit concept i strategie de management. Dac piaa int are o anumit destinaie geografic se pot promova cu succes stilul local sau al zonei respective (spre exemplu exist uniti de alimentaie public amenajate n stil

UNITATE ALIMENTAIE PUBLICA (RESTAURANTUL)

CLIENII MAITRE DHOTEL

moldovenesc, bnean , ardelenesc i dobrogean). Pentru categoria I sau lux, saloanele pot fi amenajate n stil clasic sau de epoc, n timp ce categoriile II si III comport mai degrab un stil rustic. Practicarea unui management performant n unitile de alimentaie public trebuie s optimizeze n primul rnd relaia costuri-rezultate a servirii, care depinde ntr-o bun msur de:

1. Organizarea locurilor ntr-un salon; 2. Formaia de lucru folosit (totalitatea persoanelor folosite ntr-o ncpere, salon

colectiv de munc); 3. Optimizarea fluxurilor principale; 4. Meniul servit; 5. Programul unitii de alimentaie public.

Servirea consumatorilor este realizat n salonul de servire, dotat cu o baz tehnico-

material corespunztoare. Principalele tipuri de mese folosite sunt: ptratice i dreptunghiulare, utilizate preponderent n saloanele de mic dejun, cantin; ovale, folosite la masa de prnz sau n restaurantele care primesc frecvent grupuri de turiti; rotunde sunt recomandate la banchete, ntlniri de afaceri.

Arta ospitalitii cheia succesului n unitile de alimentaie public

Un element important al managementului n unitile de alimentaie public l constituie crearea, dirijarea i controlul relaiilor de ospitalitate, astfel nct consumatorul s simt c este tratat ca un oaspete dorit. Arta ospitalitii a fost de multe ori elogiat prin expresii de genul: "clientul nostru, stpnul nostru", "clientul este rege". Calitatea serviciilor unitilor de alimentaie public este apreciat nu numai de coninutul intrinsec al produsului, ci i de modul de promovare a produsului i modul de tratare a clientului. . n calitate de proces, ospitalitatea cunoate 3 componente majore:

1. ospitalitatea serviciilor oferite de prestator ntr-o unitate de alimentaie public (depinde de calitatea personalului, calitatea produselor);

2. transferul ospitalitii de la ofertantul serviciilor ctre beneficiar; 3. beneficiarul ospitalitii care i dorete mai mult sau mai puin s fie tratat n mod

deosebit.; n cadrul celor trei elemente coexist 5 componente cheie: a) produsele oferite b) comportamentul de consum al beneficiarului. c) mediul fizic d) nevoia de confort i securitate n timpul consumului e) obiectivele pe care clientul dorete s le soluioneze ntr-o atmosfer de ospitalitate. Confruntarea dintre cele 5 elemente va multiplica efectele pozitive, impresia i

satisfacia clientului, acesta transformndu-se ntr-un propagandist activ care va recomanda tuturor prietenilor si unitatea respectiv. Influena exercitat asupra clientului depinde n mod deosebit de poziia i statutul social al acestuia (impactul constnd ntre 5 i pn la sute de noi clieni care vor vizita localul).

Meniul este recomandabil s fie adaptat specificului local. Tipurile de meniuri sunt structurate, de regul, dup gradul de libertate al clientului n alegerea meniului:

1. a la carte 2. meniu cu specific 3. meniu impus- 4. meniurile cu pre fix 5. meniu comandat.

Unul dintre serviciile important prestate de unitatea de alimentaie este cel de organizare al meselor festive, banchete sau sesiuni de afaceri. Numrul solicitrilor pentru acest gen de serviciu este mare ceea ce face ca unele restaurante sa-si constituie un departament separat pentru mese festive. Principalele tipuri de mese festive sunt:

1. Recepiile care grupeaz un numr mare de persoane ce sunt servite n sistem bufet cu preparate i buturi rafinate

2. Reuniunile: grupeaz un numr mai restrns de persoane crora pe o durat de 3-5 zile li se servete masa, cocktailuri, cafea i gustri n pauza de cafea dup un program dinainte stabilit. Scopul reuniunii poate fi divers.

3. Cocktail-party asigura serviciul complet de alimentaie pentru o zi servirea realizndu-se n cadrul unui sistem tip bufet.

4.Banchet : reunete un numr mare de persoane (peste 1000) care n sistem de servire direct li se asigur un meniu unic, participarea fcndu-se pe baz de invitaie pentru o mai bun organizare a servirii la mas. Avantajele organizrii unui serviciu de banchet

Banchetele asigura importante beneficii bneti prin asigurarea capacitii maxime a saloanelor ntr-un timp scurt

Asigur recuperarea imediat a cheltuielilor, datorit desfacerii i servirii imediate a preparatelor i ncasrii n avans a contravalorii meniului comandat;

Creeaz un anumit prestigiu unitii odat cu atragerea unor personaliti sau clieni cu o bun poziie social;

Constituie o modalitate de publicitate, clienii satisfcui fiind cei mai buni promotori ai calitii serviciilor oferite;

mbuntete modul de folosire al timpului de lucru eliminnd creearea timpilor mori ntre cele dou solicitri maxime, prnzul i cina;

Contribuie la o mbuntire a organizrii muncii i la o accentuare a diviziunii muncii n cadrul spaiului de producie n cazul marilor hoteluri, organizarea banchetelor se face in cadrul unui departament de banchete care a re propriul sau spaiu de producie i personal specializat. Departamentul e coordonat de un manager de banchete care poate apela dup caz i la personal de servire specializat din afara firmei n cazurile unor solicitri intense.

5.4. Indicatorii de cuantificare a unitilor de alimentaie public pentru turiti

Specificul activitilor derulate n unitile de alimentaie public a determinat caracterizarea acestora, sub aspect economic, cu ajutorul unor indicatori de calitate.

1. Investiia specific (i) pe un loc la mas indic investiia fcut pe locul de mas. Se calculeaz ca un raport ntre valoarea total a investiiei pentru nfiinarea unitii respective de alimentaie public (I) i numrul de locuri la mese (L).

i = LI

2. Vnzarea medie pe un loc la mas sau pe m2 de sal de consum ( Vm) exprim valoarea vnzrilor totale dintr-o anumit perioad de timp pe locuri de mas sau pe o unitate de m2 de sal de consum; se calculeaz ca un raport ntre vnzrile totale i numrul de locuri de mas sau valoarea vnzrilor supra m2 de sal de consum.

Vm = Vt / L

3. Vnzarea medie din producia proprie pe un loc la mas sau pe m2 de sal de consum exprim eficiena vnzrilor proprii i se calculeaz ca raport ntre vnzrile totale din producia proprie ntr-o anumit perioad de timp i numrul total de locuri la mas, respectiv m2 de sal de consum.

Vp = Vp / L

4. Productivitatea muncii personalului de producie (Wp) exprim eficiena folosirii

personalului de productivitate al unitii. Se calculeaz ca raport ntre vnzrile totale i producia proprie ntr-o anumit perioad de timp i numrul mediu al personalului de producie (Np).

Wp = Vp / Np

5. Productivitatea orar medie (Wh) calculat ca un raport ntre volumul vnzrilor

totale i numrul de om-ore lucrate de personalul unitii ntr-o anumit perioad de timp. Exprim eficiena utilizrii ntregului personal al unitii ntr-o perioad de timp.

Wh = Vt / Nr om-ore

6. Rata rentabilitii economice (Re) se calculeaz ca un raport ntre profilul net obinut

ntr-o anumit perioad de activitate i valoarea vnzrilor totale dintr-o anumit perioad de timp; se exprim procentual.

Re = Pn / Vt x 100

7. Consumul meu pe un client (Cm) exprim valoarea vnzrilor totale pe client. Se

calculeaz ca un raport ntre vnzrile totale ntr-o anumit perioad de timp supra numrul total de clieni (Nr.cl) care au consumat n unitatea respectiv ntr-o anumit perioad de timp.

Cm = Vt / Nr.cl

8. Afluxul consumatorilor pe un loc la mas (Ac)un raport ntre numrul de clieni

dintr-o anumit perioad de timp care au consumat i numrul de locuri la mese. Indic gradul de frecventare a unitii respective i modul de folosire a locurilor la mese.

Ac = Nr.cl / L

9. Coeficientul de utilizare a capacitii de servire (Cuc) exprim eficiena utilizrii

capacitii de servire. Se calculeaz ca un raport ntre valoarea total a vnzrilor realizate ntr-o anumit perioad i capacitatea teoretic de servire a unitii respective (Cp).

Cuc = Vt / Cp

Eficiena unitii de alimentaie public este influenat i de calitatea echipamentelor,

utilajelor, instalaiilor care formeaz capitalul tehnic. Modul de utilizare a capitalului este reflect prin:

1. Productivitatea capitalului tehnic exprim valoarea (volumul) vnzrilor realizate cu o anumit valoare a capitalului folosit.

2. Coeficientul capacitii tehnice este o mrime care exprim valoarea capitalului necesar pentru a realiza un anumit volum al vnzrilor.

Dac unitatea este compus din mai multe structuri (bar de zi, bufet) eficiena unitii trebuie calculat global, lund n consideraie i activitile acestor uniti.

6. SERVICIILE TURISTICE DE TRANSPORT

6.1. Rolul i importana transporturilor turistice n cadrul prestaiei turistice

Semnificaia turismului, din cele mai vechi timpuri, deriv, n primul rnd, din procesul de deplasare al turitilor spre un anumit loc de destinaie turistic, cu ajutorul unor mijloace de transport.

a).Transportul turistic reprezint prima form de manifestare a consumului turistic, care asigur deplasarea turitilor din locurile de reedin ctre zonele de destinaie turistic. Prin prisma corelaiei dintre tipurile de transport i turismul practicat se pot distinge dou forme de turism: turismul destinaiilor (de sejur), care necesit deplasarea cltorilor dus-ntors de acas ntr-o anumit zon, unde vor rmne o anumit perioad de timp; turismul de tranzit (itinerant), care presupune deplasarea pe toat durata cltoriei, cu staionarea scurt n locuri (puncte) diferite turistice, de-a lungul rutelor principale de tranzit.

n cazul turismului itinerant influena structurii turistice de transport asupra produsului turistic este mai mare dect n cazul turismului de sejur, dup cum se deduce din relaiile:

- n cazul turismului de sejur StT TR += (min) - n cazul turismului itinerant )(min imTR sTT +=

=TRt timp pentru transport; =S durata efectiv a sejurului; =T timp liber total pentru concediu;.

b). Nivelul de organizare i de dezvoltare a transportului condiioneaz dinamica activitii turistice. Creterea volumului circulaiei turistice depinde de posibilitile i formele de transport folosite. Corelaia dintre factorul transport i dinamica activitii turistice este reflectat i de organizarea transportului n funcie de criteriul distanei, n urmtoarele forme:

1. Transportul auto, folosit cu precdere pentru distanele pn la 100 km; 2. Transportul feroviar, utilizat de regul pentru distane de 100-1000 km; 3. Transportul aerian, pentru distane de peste 1000 km, cu vitez mare de deplasare; 4. Transporturile maritime i fluviale, pentru deplasri pe ap pe distane variate; 5. Alte forme de transport, pentru distane mici de 400-1000 m (de exemplu,

transportul prin cablu sau cu ajutorul unor mijloace nemotorizate de transport). c). Calitatea i gradul de modernizare a mijloacelor de transport folosite

condiioneaz extinderea anumitor forme de turism practicat. Alturi de parametrul spaiului (distanei) de deplasare, circulaia turistic este influenat

i de rapiditatea i confortul asigurat n derularea cltoriei, care sunt difereniate n funcie de mijloacele de transport utilizate.Datorit oscilaiilor sezoniere pronunate a cererii de servicii pentru transport, asigurarea unei coordonri eficiente i raionale ntre diferitele mijloace de transport folosite la nivel naional constituie o necesitate n managementul turismului la nivel macroeconomic.

Aceste msuri au fost promovate n mod diferit, de-a lungul istoricului, destul de ndelungat al evoluiei transporturilor. Se pot distinge urmtoarele trei etape de evoluie, n cadrul crora s-au conturat tendine diferite n dezvoltarea turismului.

1) Prima etap este dominat de mijloace incipiente de transport rutiere pn la apariia mijlocului de transport feroviar din secolul XIX i dezvoltarea turismului n staiunile din apropierea imediat a cilor ferate. Primele vehicule aprute n jurul anului 2000 .e.n au fost aretele. Ulterior, remarcm urmtoarele mijloace de transport care reprezint tot attea salturi evolutive:

a). Trsurile n sec. al XV-lea (aprute pentru prima dat n oraul maghiar Kocs, de unde i englezescul coach); b). Cruele (conestoga numit la nceput n SUA) neacoperite, cu bnci de lemn, trase de ase boi, catri sau cai; c). Cruele cu coviltir; d). Diligenele, care iniial fceau curse ntre Londra i Edinburgh pe o distan de 640 km. Diligenele transportau 8-14 persoane; e). Omnibuzele urbane (aprute n jurul anului 1800) folosite pentru transportul pasagerilor att nuntrul lor ct i pe acoperi; f). inventarea motorului cu aburi care a deschis drumul crerii primului tren, n Anglia n anul 1825, i a dezvoltrii turismului de sejur. 2). A doua etap s-a derulat pe parcursul sec. XIX pn n prima jumtate a secolului

XX , cnd s-a impus turismul pe cile ferate. Se remarc, ca principale faze de evoluie: - inaugurarea primului tren de pasageri ntre Stockton i Darlington, n nordul

Angliei n anul 1830; - inaugurarea primei linii de cale ferat americane ntre Baltimore i Ohio n anul

1830; - nlocuirea vagoanelor diligen cu vagoanele cu bnci de lemn tractate de

locomotive alimentate cu crbuni; - construirea primei rute expres: Great Western Railway (G. W. R) pe o distan de

192 km, care lega Londra de portul Bristol; - introducerea primului tour-tren, n 1841, de ctre Thomas Cook; - construirea primei linii de cale ferat transcontinental, n 1860, n America

(Nebraska-California); - crearea vagoanelor restaurant i a cuetelor de dormit, n America, - construirea primului transcontinental american n 1881, o cltorie de la o coast la

alta durnd 7 zile; - inaugurarea n 1883 a Orient Express-ului pe traseul Paris - Istanbul iar n 1913 pe

traseul Londra Istanbul. 3). Prima jumtate a secolului XX pn la al doilea Rzboi Mondial este marcat de

dezvoltarea automobilului i apariia turismului itinerant, a turismului de week-end.. Se consider c anul 1945 reprezint apusul perioadei de glorie a transportului feroviar i dominaia i afirmarea transporturilor rutiere. Mijloacele auto au aprut mult mai devreme, primul automobil fiind inventat n Germania, n 1885, de ctre firma Daimler Benz..

4). Etapa a patra s-a derulat dup cel de-al doilea Rzboi Mondial i se caracterizeaz prin dinamica accentuat a mijloacelor aeriene.

Principalele tendine conturate n evoluia transporturilor turistice, n perioada actual sunt:

1. Creterea alternativelor de servicii de transport 2. Creterea vitezei de deplasare pe diferite mijloace de transport folosite. 3. Creterea gradului de confort a voiajului. 4. Tendina de difereniere a alegerii mijloacelor de transport pe grupe de vrst. 5. Tendina de difereniere a alegerii mijloacelor de transport pe grupe sociale i

ocupaii. Principalii factori de influen n alegerea unui anumit mijloc de transport turistic

sunt: 1. Distana cltoriei. 2. Disponibilitile bneti. 3. Numrul persoanelor care cltoresc. 4. Timpul necesar parcurgerii cltoriei.

5. Disponibilitatea, frecvena i flexibilitatea fiecrui tip de transport. 6. Securitatea mijlocului de transport 7. Confortul. 8. Serviciile oferite pe par