ECONOMIA TURISMULUI

ANUL II, SEM 2

2

INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

Considerente generale privind industria turismului şi a

călătoriilor

Industria ospitalităţii – concept, conţinut, importanţă

Calitatea în sectorul hotelier

Integrarea ofertei hoteliere

Organizarea şi funcţionarea hotelurilor

Politica de preţuri

3

Considerente generale privind industria turismului şi a

călătoriilor

Aşa numita „industrie a turismului şi a călătoriilor” poate fi tratată astfel:

- din punct de vedere al extinderii – industria turismului implică şi alţi

agenţi economici (de exemplu, administraţia locală) care contribuie la crearea

climatului de relaxare, vacanţă etc.

- parte a economiei care are funcţia de a veni în preîntâmpinarea nevoilor

turistice,

- ansamblu de sectoare / secţiuni:

facilităţi de cazare, alimentaţie şi catering;

transport;

organizatorii de călătorii;

facilităţi de agrement;

organizatorii/administratorii destinaţiilor (oficii naţionale de turism).

Din punct de vedere al ponderii deţinute de către fiecare din componentele

industriei turismului, Medlik (specialist din Marea Britanie), identifică următoarea

structură: hoteluri şi catering – 52%; servicii de recreere şi culturale – 22%;

servicii de transport – 23%; distribuţia produselor turistice – 3%.

Industria ospitalităţii – concept, conţinut, importanţă

Având în vedere precizările prezentate în paragraful anterior, putem vorbi de

un produs distinct al industriei hoteliere şi de alimentaţie, care poate fi definit ca

un set complex de satisfacţii psihologice, economice, fiziologice, sociale:1

- satisfacţii fiziologice – pat confortabil, mediu plăcut,

- satisfacţii economice – localizare convenabilă, facilităţi de plată,

- satisfacţii sociale – respectul acordat, servire rapidă,

- satisfacţii psihologice – creşterea aprecierii de sine, a statutului şi a

siguranţei.

Din rândul componentelor produsului „hotel” fac parte:

1. localizarea (în apropierea unui oraş sau nu, accesibilitatea, atractivitatea

împrejurimilor);

2. facilităţile oferite (restaurante cu specific, săli de conferinţe, servicii de

agrement);

3. calitatea facilităţilor oferite şi promptitudinea serviciilor;

4. imaginea, definită prin felul în care hotelul este perceput de către clienţi,

1 Francis Buttle, Hotel and Food Service Marketing, Cassell, 1996, p. 185.

4

fiind o consecinţă a activităţilor desfăşurate;

5. preţul care exprimă valoarea ofertei hoteliere, identificată la rândul ei prin

aşezare, facilităţi, calitate a serviciilor.

Este unanim acceptat faptul că un produs trece prin mai multe stadii, şi

anume: lansarea (introducerea pe piaţă), dezvoltarea (creştere), maturitate şi

declin. Aceste etape din ciclul de viaţă al produsului hotelier sunt definite în

funcţie de veniturile obţinute în anumite intervale de timp, aşa cum se poate

observa în graficul de mai jos:

Încasări

Lansare Creştere Maturitate Declin Timp

Fig. nr. 4.1 Ciclul de viaţă al produsului

Calitatea serviciilor hoteliere poate avea două laturi: intrinsecă şi extrinsecă. În ceea ce priveşte latura intrinsecă, aceasta poate fi tratată pe două planuri şi anume: material şi uman (cuprinzând şi latura relaţională).

Latura materială cuprinde un set de norme pe care trebuie să le îndeplinească unitatea hotelieră

1:

- legate de tipul sau modelul materialului furnizat (duşul, ventilatorul, televizorul etc. trebuie să fie în pas cu tehnica, să nu fie prezente modele vechi, depăşite de timp şi uzate din punct de vedere moral);

- norme legate de întreţinerea inventarului (starea de igrasie, prize defecte,

mochete şi covoare pătate etc.) pe care un client le poate interpreta ca

disfuncţionalităţi provocate fie de insuficienţa personalului de întreţinere, urmare

a unui efort de economie care se traduce ca un afront la adresa consumatorului, fie

ca incompetenţă managerială;

- norme legate de igienă (dezinfecţia băilor, curăţenie în cameră, restaurant);

- norme de securitate (prezenţa instinctoarelor, scărilor de acces şi de

evacuare în cazuri deosebite etc.).

1 Gheorghe Postelnicu, Introducere în teoria şi practica turismului, Editura Dacia, Cluj-

Napoca, 1997, p. 107.

5

Serviciile de alimentaţie

Datorită diversităţii nevoilor alimentare, exigenţelor ridicate ale clienţilor,

precum şi pentru preîntâmpinarea fenomenului de „coadă de aşteptare”, în ultimul

timp s-au extins foarte mult procesele de industrializare a producţiei de preparate

culinare, cunoscute sub denumirea de „catering”.

Pentru turism, aplicarea acestui sistem aduce o serie de avantaje1:

- reducerea numărului de personal şi a sezonalităţii în utilizarea forţei de

muncă în bucătării ( literatura de specialitate apreciază că numărul personalului

dintr-o bucătărie care desface preparate culinare furnizate de o fabrică de catering

se reduce cu 50% faţă de condiţiile pregătirii locale);

- lărgirea gamei de sortimente oferite şi câştigarea unei anumite

independenţe faţă de sezonalitatea unor materii prime;

- satisfacerea mai rapidă a cererii de consum a turiştilor, mai ales în

perioadele de vârf de sezon;

- asigurarea unei calităţi superioare a preparatelor, cu deosebire sub aspect

organoleptic, nutriţional şi igienico-sanitar;

- reducerea pierderilor datorate fluctuaţiei cererii de consum, întâlnite în

mod frecvent în unităţile situate pe traseele rutiere şi în punctele turistice vizitate

la sfârşit de săptămână;

- reducerea suprafeţelor bucătăriilor cu 40-60%, suprafeţele rămase libere

putând să ia alte destinaţii;

- simplificarea controlului gestionar.

Calitatea în sectorul hotelier

Măsurarea calităţii din servicii este o altă problemă, deoarece trebuie să fie

formulat un „standard” înainte de a compara un serviciu şi al defini ca fiind

calitativ. Specialiştii englezi2, estimează, că într-un hotel există trei clase de

standarde şi fiecare dintre acestea necesită metode diferite de măsurare:

1. Clasa A - cuprinde standardele finite care se pot măsura în mod constant, ca

de exemplu: nemulţumirile clienţilor, necesitatea întreţinerii telefoanelor şi a

diferitelor instalaţii, etc.;

2. Clasa B - se referă la acele aspecte care necesită o măsurare mai profundă,

riguroasă, iar ca exemple se pot da: curăţenia în camere, aşteptarea îndelungată a

turiştilor pentru cazare sau pentru scoaterea din evidenţele hotelului etc.;

3. Clasa C - cuprinde standarde cel mai dificil de măsurat, deoarece este

definită prin interacţiunea dintre turist şi angajatul hotelului, (de exemplu, modul

1 Gheorghe Postelnicu, Introducere în teoria şi practica turismului, Editura Dacia, Cluj-

Napoca, Buc,1997, p. 113. 2 Malcolm Foley, J. John Lennon, Gillian A. Maxwell.

6

în care este servit un turist). Această clasă cuprinde servicii mai greu de măsurat,

aici intervenind foarte mult creativitatea managerului de hotel, nefiind însă

imposibil de realizat (de exemplu se pot folosi chestionare, care, repartizate

clienţilor şi completate de către aceştia, pot aduce informaţii valoroase

managerilor Practica hotelieră a evidenţiat că în timp, toate unităţile de cazare care au dorit

să-şi creeze un avantaj pe o anumită piaţă, şi-au creat propriile standarde de calitate pornind de la modele deja consacrate în acest domeniu (al calităţii). Astfel, majoritatea practicienilor recomandă parcurgerea următorilor paşi în elaborarea şi implementarea calităţii într-un hotel

1:

construirea unei culturi a calităţii;

crearea unei echipe de lucru;

dezvoltarea sistemului de conducere a echipei;

crearea de proceduri de servire a clienţilor;

crearea de standarde;

pregătirea personalului;

definirea unui plan de calitate;

construirea sistemelor de măsurare a rezultatelor;

evaluarea performanţelor;

stabilirea de recompense/sisteme de recunoaştere a celor ce au contribuit la îndeplinirea standardelor de calitate.

În direcţia individualizării ofertei, hotelurile pun la dispoziţia clienţilor o

tipologie largă de camere care se individualizează în funcţie de mărime, dotări, amenajare, servicii oferite.

De asemenea, în alegerea unui anumit tip de ofertă de cazare foarte

importantă este şi forma de turism practicată în funcţie de care se fac anumite

opţiuni. De exemplu:

Tabelul nr. 4.3

Importanţa criteriilor în alegerea unui hotel

Nr.

crt. Turism de afaceri Turism de loisir

1. Localizarea Preţul

2. Diversitatea Serviciilor Localizarea

3. Camere pentru nefumători Securitatea

4. Securitatea Diversitatea Serviciilor

5. Preţul Camere pentru nefumători

1 World Tourism Organization, Tourism to Year 2000 – Qualitative Aspects Affecting Global

Growth, Madrid, 1990.

7

6. Reputaţia Reputaţia

7. Cardurile de fidelitate Piscine şi alte facilităţi pentru agrement

8. Transportul de la şi până la aeroport Programe speciale pentru familii cu copii

9. Programele pentru oaspeţii hotelului Specificul restaurantelor

10. Centru de fitness Cardurile de fidelitate

Sursa: adaptare după J. Semer-Purzycki, Travel Vision, A practical guide the travel tourism

and hospitality industry, Prentice Hall, Inc. Upper Saddle River, Hew Jersey, 2000, pag.308

Integrarea ofertei hoteliere

Printre modalităţile practicate în domeniul hotelier de “grupare a ofertei”

specifice se află:

lanţurile voluntare;

franciza;

asociaţiile profesionale.

O altă variantă a centralizării ofertei o reprezintă „concentrarea ofertei

turistice”, care se poate realiza în următoarele variante:

1. concentrarea pe orizontală, se realizează între firme ce se află pe acelaşi

nivel din punct de vedere al procesului de producţie. Pentru unităţile hoteliere,

specifice sunt lanţurile hoteliere integrate;

2. concentrarea pe verticală, care vizează reunirea în acelaşi grup a unor firme

complementare, care intervin în diferite stadii ale procesului de producţie a ofertei

turistice (de exemplu: un organizator de voiaje care deţine propriul parc de

mijloace de transport, unităţi hoteliere care au propriul lanţ de distribuitori etc.);

3. conglomeratul, care este rezultatul unificării unor firme cu profil diferit de

activitate, prin cumpărarea sau fuziunea cu unităţi turistice;

Organizarea şi funcţionarea hotelurilor

8

Complexitatea activităţilor desfăşurate în hotel determină de regulă

repartizarea acestora în şase compartimente mari, ca de exemplu:

departamentul operaţiuni( cazare, alimentaţie)

departamentul marketing-vânzări;

departamentul resurse umane;

departamentul financiar-contabil;

departamentul întreţinere/tehnic;

departamentul securitate.

Astfel, structura organizatorică a unui hotel prezintă două părţi principale:

structura de producţie sau operaţională, alcătuită din ansamblul persoanelor,

compartimentelor şi relaţiilor organizatorice prin care se asigură prestarea

serviciilor în cadrul hotelului şi o structură funcţională, constituită din ansamblul

persoanelor, compartimentelor şi relaţiile dintre ele, desfăşurând activităţi cu

caracter funcţional, menite să asigure condiţiile tehnice, economice şi de personal

cerute de desfăşurarea proceselor manageriale şi de execuţie.

Politica de preţuri

Obţinerea unei competitivităţi sporite presupune o concepţie şi o gestiune riguroasă

a produselor oferite, astfel încât fiecărei grupe de consumatori să-i corespundă un

produs specific cu un raport optim calitate/preţ. În acest sens, prezentăm mai jos

caracteristicile calitative ale produsului turistic conform specialiştilor O.M.T.1:

validitatea, respectiv îndeplinirea condiţiilor necesare pentru a fi utilizat

(preţ, condiţii oferite);

fiabilitatea, deci siguranţa pe parcursul consumului;

eficacitatea, adică posibilitatea de a produce o satisfacţie maximă cu un

minim de efort;

integralitatea, fiind determinată de caracterul eterogen al produsului căruia

nu trebuie să-i lipsească nici un element component;

utilitatea – prin existenţa unei/unor scopuri precise urmărite prin consum;

întreţinere uşoară – ceea ce permite detectarea pe parcurs a deficienţelor de

prestare şi remedierea lor;

comprehensibilitatea: funcţionarea şi utilizarea produsului sau serviciilor

trebuie să fie înţeleasă atât de forţa de muncă prestatoare cât şi de client;

1 Cristina Cristureanu, Economia şi politica turismului internaţional, Casa Editorială pentru

turism şi cultură ABEONA, Bucureşti, 1992, p. 134.

9

flexibilitatea: caracter care permite adaptarea produsului la diferite situaţii.

ORIENTARE SPRE OBŢINEREA UNUI VENIT

Firmele sunt orientate spre obţinerea unui profit

- să realizeze surplusul cel mai mare

- să ajungă la un nivel ţintă specific, dar să nu încerce să mărească profitul

Costuri de acoperire

- să acopere toate costurile

- să acopere toate costurile din furnizarea unui serviciu sau din fabricarea unui anumit

produs

- să acopere costurile de vânzare către un alt client

ORIENTARE SPRE CAPACITATEA FIRMEI DE ADAPTARE LA MEDIU

Să varieze preţurile pe parcursul anului pentru a se asigura că cererea răspunde ofertei

în orice moment

ORIENTARE SPRE CERERE

Să atragă cererea (atunci când compania nu este constrânsă de capacitate), pentru a

acumula un nivel minim de venit

Să identifice cererea solvabilă pe diferite segmente de piaţă

Să ofere posibilităţi de plată (inclusiv creditul) care vor creşte rata de succes a

vânzărilor

Figura 4.4 Baze alternative pentru preţuri

Trăsături ale formării şi evoluţiei preţurilor în turism1:

1. existenţa unui evantai larg al preţurilor pentru unul şi acelaşi produs

turistic se datorează:

- caracterului sezonier al consumului turistic, determină diferenţierea

preţurilor în funcţie de momentul consumului (diferenţe de preţ pot fi de până la

30% în extrasezon faţă de perioada de vârf a consumului turistic);

- localizarea ofertei în raport cu elementul de atracţie turistică atrage

diferenţe de preţ (uneori de până la 30-40%);

- raportul de schimb valutar;

- gradul de concentrare a producţiei/numărul mare de producători.

2. evoluţia relativ independentă de raportul cerere-ofertă, determinată de:

- înţelegeri între producători/monopol artificial;

- opacitatea pieţei;

- exploatarea unor resurse se poate realiza cu cheltuieli mici, iar unii

producători pot obţine profituri mai mari faţă de alţii;

- politica lanţurilor hoteliere intensivă/agresivă;

- reglementări ale statului cu privire la nivelul preţurilor.

1 Adaptare după Gheorghe Postelnicu, Introducere în teoria şi practica turismului, Editura

Dacia, Cluj-Napoca, 1997, pp. 116-119.

10

3. în turism acţionează uneori şi efectul limitat al preţurilor asupra

consumului (în vacanţă turiştii sunt dispuşi să cheltuiască mai mult, învingându-şi

barierele de ordin bugetar);

4. tendinţa preţurilor de manifestare inflaţionistă; pe termen scurt turismul

poate crea sau menţine tensiuni inflaţioniste (în sezon tarifele cresc, creşterea

tarifelor la energie, apă, creşterea salariilor angajaţilor din turism, caracterul

restrictiv al unor resurse poate determina în final creşterea costurilor);

5. în unele cazuri preţul produsului turistic nu este uşor de identificat (el

conţine diferite servicii prestate de diferiţi agenţi economici);

6. consumatorul nu poate examina produsul când îl achiziţionează, ci după

deplasarea la destinaţie, când are loc de fapt compararea preţului cu calitatea

serviciilor prestate.

De asemenea, pe piaţă se stabilesc:

1. tarife maximale, determinate în concordanţă cu nivelul dotărilor şi

serviciilor;

2. tarife contractuale, care urmăresc creşterea turismului organizat ca formă

ce favorizează dezvoltarea circulaţiei turistice şi utilizarea eficientă a structurii

turistice;

3. tarife speciale, care sunt de fapt acele facilităţi pentru unele categorii

defavorizate: elevi, studenţi, pensionari, persoane handicapate, veterani de război

etc.

În practică, frecvent se operează cu următoarele tipuri de strategii1:

1. strategia preţurilor forfetare, care vizează aranjamente de tipul „ totul

inclus”(IT), prin care se oferă turiştilor diferite variante de călătorii la preţuri

globale, care includ un pachet minimal de servicii, la un nivel determinat de

confort; avantajele acestei strategii: stabilirea itinerarului turistic, cunoaşterea din

timp a costurilor şi planificarea bugetelor; există şi diferite variante forfetare ca de

exemplu: servicii demipensiune, cazare şi mic dejun etc.

2. strategia preţurilor ridicate - indicată prestatorilor de servicii cu costuri

ridicate, în special acolo unde există oferte exclusive (nu există concurenţă) sau în

cazul pieţei de lux.

3. strategia tarifului scăzut - aşa numitul tarif de lansare când o firmă

pătrunde pe o piaţă, dar care se practică pentru o perioadă scurtă de timp.

4. strategia tarifelor diferenţiate - în funcţie de sezon, de amplasarea unităţii

faţă de obiectivul turistic, în funcţie de staţiune, de etapa din ciclul de viaţă al

produsului turistic etc.

1 Gheorghe Postelnicu, Introducere în teoria şi practica turismului, Editura Dacia, Cluj-

Napoca, 1997, pp. 129-131.

11

TOUROPERATORII ŞI AGENŢIILE DE

TURISM

Tipuri de touroperatori

Elaborarea pachetelor turistice

Integrarea pe verticală şi orizontală

Agenţiile de turism. Rol. Funcţii. Tipuri

Touroperatorii şi rolul lor în dezvoltarea turismului durabil

12

Tipuri de touroperatori

Touroperatorii reprezintă creatorii de pachete turistice şi

organizatorii de călătorii turistice forfetare de tip leisure, având rol de

intermediere între furnizorii ofertei turistice şi consumatori, prin producerea

de pachete turistice rezultate din combinarea elementelor ofertei (servicii de

cazare, transport, alimentaţie, agrement etc.) şi distribuţia acestora direct sau

prin agenţii de turism.

Touroperatorii turismului de masă constituie en-gross-iştii domeniului şi

predomină în special pe piaţa ţărilor emiţătoare de turişti. „Mainstream tour

operators” sau „mass-market tour operators”, cum se numesc în literatura de

specialitate1, organizează şi vând pachete turistice standard, cel mai adesea de tip

„sea, sand, sun”, adresându-se unei largi mase de consumatori.

Pe lângă rolul de creatori de pachete turistice, marii touroperatori au o

importanţă semnificativă în stimularea călătoriilor turistice şi dezvoltarea

turismului (direcţionarea de fluxuri turistice) în destinaţiile unde desfăşoară

operaţiuni. Puterea acestor touroperatori constă în transformarea unor destinaţii

de vacanţă în zone total dependente de operatorul respectiv - simpla eliminare din

broşura a unei destinaţii de către un touroperator de bază va conduce la pierderi

economice importante, şomaj şi alte efecte negative majore pentru destinaţia în

cauză.

În cadrul acestui segment de afaceri există două categorii de organizatori:

- wholesaleri;

- touroperatori;

Oferta de pachete de vacanţă este structurată pe:

- „summer sun”- turismul de litoral;

- „winter sun” - cuprinde vacanţe în zone cu climă caldă;

- vacanţe de ski sau alte sporturi de iarnă în staţiunile montane;

- destinaţii „long-haul”- vacanţe în destinaţii depărtate;

- „short-breaks” – vacanţe de 2-3 zile, în general la sfârşit de săptămână;

- destinaţii de mare popularitate.

Touroperatori specializaţi Caracteristica principală a ofertei acestor touroperatori constă în

personalizarea vacanţelor, în diferenţierea faţă de produsele standard ale

touroperatorilor de masă. Pachetele turistice elaborate de touroperatorii

specializaţi, deşi ca structură se aseamănă cu cele ale touroperatorilor de masă,

1 Adaptare după Pender, L., „Travel Trade and Transport – An Introduction”, Cromwell

Press, Trowbridge, Great Britain, 2001, p. 9.

13

diferă întotdeauna în conţinut (se orientează pe caracteristicile şi valorile

destinaţiilor sau pe calitatea şi diversitatea componentelor pachetului) şi pot fi

clasificate pe:

tipuri de vacanţe (de ski, de litoral, croaziere, circuite etc.);

segmente de turişti: tineri, familii, vârsta a treia;

tipuri de activităţi: camping, aventură, sporturi diverse, vânătoare şi

pescuit, „backpackers” etc.;

anumite destinaţii: continent, ţară, regiune etc.;

vacanţe în funcţie de bugetul alocat: pachete economice, pachete pentru

familii cu copii sau vacanţe de lux.

Caracteristici principale ale touroperatorilor de masă şi specializaţi

Touroperator de masă Touroperator specializat

Achiziţionare en-gross de contingente de

cazare şi transport;

Concepere de pachete de vacanţă clasice, cu

mare popularitate;

Ofertă de largi dimensiuni, dar rigidă, greu

adaptabilă la schimbările de fluxuri

turistice;

Produsele, destinaţiile, hotelurile sunt

tratate ca fiind substituibile între ele;

Canalele de distribuţie utilizate sunt în

special prin intermediari (agenţii de turism,

Internet, etc.) şi mai rar direct către client;

Oferta se distribuie prin cataloage şi

broşuri standard, pe sezoane;

Pot aparţine de multe ori unui grup sau

reţele de organizatori.

Producţia specializată pe tipuri de vacanţe,

destinaţii sau mijloace de transport;

Ofertă limitată la pachetele adaptate uneia

sau câtorva nişe de piaţă;

Adaptabilitate şi flexibilitate la tendinţele

de ultimă oră ale cererii turistice;

De obicei, distribuţia se face direct către

consumator;

Oferta se promovează mai puţin prin

cataloage standardizate, ci în special prin

broşuri şi Internet.

Pe piaţa turistică există numeroşi

touroperatori specializaţi independenţi,

precum şi touroperatori de grup sau afiliaţi

unei reţele.

Touroperatori pe extern - „outbound travel operators”. Majoritatea

touroperatorilor sunt axaţi pe producţia şi vânzarea de pachete şi servicii turistice

pentru clienţii care călătoresc în afara graniţelor ţării de reşedinţă, acest sector

constituindu-se în cea mai profitabilă componentă a activităţii acestora.

Touroperatori pe intern - „domestic travel operator”. Această categorie de

touroperatori oferă pachete turistice celor care călătoresc în interiorul ţării de

reşedinţă.

Touroperatorii de incoming - organizează şi vând pachete turistice sau

14

servicii separate turiştilor din alte ţări care călătoresc în ţara de origine a

touroperatorului.

„Ground handling agents - GHA” (touroperatori locali)- au funcţiuni similare

cu cele îndeplinite de touroperatorii de incoming, dar ceva mai restrânse, limitându-se

doar la oferirea de servicii de transfer (aeroport-hotel şi retur) şi de consiliere.

Touroperatori de business- specializaţi în oferirea de servicii turistice pentru

categoria oamenilor de afaceri: de la rezervări hoteliere, bilete de avion, închirieri

maşini, până la organizarea de evenimente pentru diverse companii, întâlniri de

afaceri, consultanţă etc.

Organizatori de incentiv-uri (în literatura de specialitate ITO s-„incentive

travel organizers”)- sunt operatori specializaţi pe organizarea de pachete turistice

pentru turiştii incentive, mai precis pentru firmele care îşi recompensează

angajaţii, clienţii sau anumiţi furnizori cu vacanţe plătite de companie.

Organizatori de grupuri sunt reprezentaţi de touroperatori şi agenţii de

turism care organizează pachete şi programe turistice pentru membrii unor

cluburi, asociaţii sau categorii sociale: şcolari, studenţi, pensionari etc.

15

Elaborarea pachetelor turistice

Pachetele turistice (ITs- „inclusive tours” sau AITs – „air inclusive

tours” - când deplasarea presupune ca mijloc de transport avionul) reprezintă

asamblarea tuturor serviciilor necesare călătoriei la preţ forfetar (global).

Pachetul de servicii se compune din servicii materiale (cazare, masă,

transport etc.) şi servicii imateriale (informaţii, consultanţă turistică, etc.),

incluzând toate serviciile necesare turistului de la plecare până la destinaţia de

vacanţă şi retur.

Condiţiile necesare pentru a se constitui un pachet turistic sunt:

- să fie vândut la preţ forfetar;

- să fie prestabilit;

- să includă minimum o noapte de cazare;

- să includă cel puţin două componente din gama serviciilor de cazare,

transport sau alte servicii (ex: tratament, agrement etc.)1

Componentele pachetului turistic sunt:

- transport (aerian, rutier, naval, feroviar) către/ de la destinaţie;

- cazare (accomodation)- în diverse structuri de primire turistică;

- masă ( BB, HB, FB);

- transferuri – de la aeroport/gară/port naval la hotel şi viceversa;

- „sightseeing tours” (tururi de oraş, excursii, festivaluri, târguri etc.);

- agrement, servicii de tip SPA-tratament sau relaxare;

- asigurări de călătorie;

- rent-a-car.

Etapele organizării unui pachet turistic

Etapa planificării ofertei de pachete turistice pe tipuri şi destinaţii. Este

momentul realizării de studii de piaţă, prin care se analizează oportunitatea

creării de pachete turistice pe o serie de destinaţii agreate.

Studiul de piaţă conţine analiza următoarelor elemente:

Ţara de destinaţie: economia, oferta turistică, căi de transport, stil de viaţă,

factori de risc, tradiţii şi obiceiuri, receptivitate faţă de turism din partea

comunităţii, rate de schimb etc.

Cererea: volumul de afaceri existent pe segmentul călătorii turistice

dezvoltat pe destinaţia respectivă, analiza cererii efective şi a tendinţelor

previzionate (creştere sau declin), pentru a obţine un răspuns asupra

1 Adaptare după www.abta.com.

16

oportunităţii conceperii pachetului propus.

Clientela: analiza pe segmente de clientelă (vârstă, interese, forme de

turism practicate etc.), stabilirea clientelei ţintă şi a celei complementare,

preferinţe de consum (când anume preferă să călătorească, care sunt standardele

de confort dorite, care sunt serviciile cerute, etc.).

Concurenţa: cât, cui, cum vinde concurenţa pachetele turistice similare sau

asemănătoare. Se pot oferi condiţii similare sau chiar mai avantajoase pe

aceleaşi pachete?

Produs: componentele pachetului, modalităţile de transport, hotelurile,

transferuri, atractivitatea programului, servicii incluse şi opţionale,

sezonalitatea, etc.

Modalităţi de distribuţie: direct către consumatori (B2C) sau prin

intermediari (B2B).

Posibilităţi de promovare: care este cea mai bună metodă de a ajunge

informaţia la consumator.

Etapa conceperii pachetelor turistice - presupune stabilirea

componentelor fiecărui pachet cu detaliile legate de transport şi mijlocul utilizat,

tipul cazării, standardul de confort, serviciile de alimentaţie, transferuri, excursii şi

alte servicii incluse în preţ, realizarea analizelor de preţ (analiza costurilor

implicate), stabilirea preţurilor de vânzare pentru clienţi şi nivelul comisioanelor

pentru vânzarea prin intermediari;

Etapa promovării, distribuţiei şi vânzării pachetului turistic conţine

includerea pachetelor turistice în broşura de sezon, dar şi realizarea unor oferte

separate pe pachetele noi sau a celor de tip „last minute”. Publicitatea, distribuţia

şi vânzarea pachetelor turistice se desfăşoară atât prin aceste broşuri distribuite

prin reţeaua proprie, prin alţi touroperatorii şi agenţii de turism partenere, cât şi

prin canale TV de shopping, Internet, telefon sau orice alt mijloc modern.

Etapa organizării şi gestionării efective a pachetului turistic include

derularea tuturor operaţiunilor legate de deplasarea, sejurul şi toate serviciile de

care beneficiază turistul prin achiziţionarea pachetului turistic, de la plecarea şi

până la întoarcerea sa.

Stabilirea preţurilor pachetelor turistice presupune o analiză atentă a tuturor

componentelor incluse în pachetul respectiv şi a preţurilor negociate cu fiecare

furnizor de servicii turistice, urmată de etapa realizării analizei de preţ (cumularea

tuturor preţurilor elementelor unui pachet.

17

Furnizori

(hotel, companie

transport, companie

shipping, asigurări, rent-

a-car etc)

Wholesalers

şi

Touroperatori

Agenţii de turism

detailiste

Consumatori

B2B

B2B

B2C

B2B B2C

Elementele principale care influenţează preţurile pachetelor turistice se

clasifică în două categorii şi anume:

- caracteristicile şi conţinutul pachetelor:

destinaţia

tipul structurii de cazare şi nivelul de confort

amplasamentul structurii de cazare (pe plajă sau în apropiere, lângă

obiective turistice sau alte atracţii etc.)

tipul camerei (single, double, twin, family, etc.)

serviciile de alimentaţie incluse (mic dejun, demi-pensiune, pensiune

completă)

- alţi factori cu rol important în constituirea preţurilor:

costul transportului

durata sejurului

perioada din an (sezon, extrasezon)

Distribuţia pachetelor şi serviciilor turistice

Canalul de distribuţie este constituit din ofertanţi/furnizori de produse şi

servicii turistice, touroperatori şi wholesaler-i, agenţii detailiste, şi consumatori

prin cele două modalităţi de vânzare: business to business (B2B) şi business to

consumer (B2C).

18

Fig. nr. 2- Canal de distribuţie

Sursa: adaptare după Gwenda Syrott

Integrarea pe verticală şi orizontală

I. Integrarea pe verticală1 implică fuzionarea sau achiziţionarea de companii

aflate pe diferite niveluri ale lanţului de distribuţie (ofertanţi - touroperatori-

agenţii de turism). Majoritatea marilor touroperatori deţin companii furnizoare de

servicii turistice (companii aeriene, hoteluri, nave de croazieră), reţele de

touroperatori orientaţi pe diferite tipuri de vacanţe, destinaţii sau produse de nişă,

şi lanţuri de agenţii de turism proprii sau afiliate.

II. Integrarea pe orizontală - implică fuzionarea companiilor aflate pe

acelaşi nivel al lanţului de distribuţie, strategie adoptată în special pentru

eliminarea eforturilor competiţionale dintre companiile care-şi dispută acelaşi

segment de piaţă.

1 Gwenda Syrott, Jane Archer, - Manual of Travel Agency Practice, Third edition, Elsevier

Butterworth – Heinemann, 2003.

19

Fig 5. 3. Integrarea pe orizontală

Sursa: adaptare după Gwenda Syrett.

Agenţiile de turism. Rol. Funcţii. Tipuri

Agenţia de turism, în adevăratul său sens, reprezintă o structură ce are ca scop vânzarea produselor şi serviciilor turistice concepute şi organizate de touroperatori direct consumatorilor.

Agenţia de turism reprezintă unitatea specializată în vânzarea de

produse şi servicii turistice ale touroperatorilor, caz în care poartă denumirea de agenţie de turism detailistă (retail travel agent), dar care are dreptul de a vinde componente ale serviciilor turistice precum rezervări de bilete de avion, camere hoteliere etc. ale furnizorilor (companii aeriene, hoteluri) în baza unui comision de regulă de 10% din valoarea produsului vândut, fără a fi nevoie de prezenţa unui touroperator ca verigă de legătură. De asemenea, agenţia de turism are rol de a consilia şi asista clientul în legătură cu produsele turistice fie ele ale touroperatorilor sau ale altor furnizori.

Agenţiile care promovează şi vând pachete turistice sau alte servicii ale

touroperatorilor obţin în schimb un comision cedat de partener pentru fiecare pachet sau serviciu vândut.

Prin urmare, funcţia principală a agenţiei de turism este aceea de a distribui

produsele şi serviciile turistice şi a asista clientul în deciziile privitoare la

achiziţionarea acestora.

Tipuri de agenţii de turism

Agenţii de

turism

Agenţii de

turism

Agenţii de

turism

Ofertanţi Ofertanţi

Ofertanţi

Touroperatori Touroperatori

Touroperatori

20

În funcţie de forma de exploataţie, agenţiile de turism pot fi:

agenţii integrate unui lanţ de agenţii de turism aparţinând unui

touroperator sau unei companii internaţionale organizatoare de călătorii turistice;

agenţii afiliate unuia sau mai multor touroperatori independenţi sau dintr-

un concern;

agenţii independente - care încheie cu diverşi touroperatori parteneriate

sau contracte pe perioade delimitate sau contacte pe anumite pachete turistice.

În funcţie de aria de acţiune, pe piaţa turistică internaţională se regăsesc o

serie de tipuri precum:

agenţii multinaţionale, cu puncte de lucru deschise în mai multe ţări;

agenţii naţionale cu reţea de puncte de lucru în ţara de origine;

agenţii unice, care îşi desfăşoară activitatea printr-un singur sediu.

În funcţie de conţinutul activităţii desfăşurate:

agenţii de leisure care activează în sectorul turismului de vacanţă;

agenţii de business care funcţionează în sectorul turismului de afaceri;

agenţii cu ofertă generală, cuprinzând ambele forme de turism.

Agenţii de leisure1 Agenţii de business

-Agenţii „high-street” (agenţii cu

vânzare directă către clienţi, situate

în zone cu vad comercial);

-Agenţii de tip „holiday shop”-

amplasate în centre comerciale

importante, mall-uri, supermarketuri

etc.

-Agenţii specializate- cu ofertă

orientată pe anumite tipuri de

vacanţe sau arii geografice.

-Agenţii implant- de obicei filială/punct

de lucru a unei agenţii de business,

amplasată chiar în interiorul unei

companii, sediu de firmă, oferind

servicii turistice strict respectivei

organizaţii şi angajaţilor ei.

-Agenţii de incentive-uri care se

ocupă de planificarea călătoriilor de

acest tip sau a team-building-urilor

etc.

-Agenţii organizatoare de evenimente:

întâlniri de afaceri, conferinţe,

simpozioane etc.

1 Adaptare după Pender, L., „TRavel Trade and Transport – An Introduction, Cromwell Press,

Trowbridge, Great Britain, 2001, p. 58.

21

În funcţie de numărul de angajaţi se identifică:

agenţii mici –cu 1-10 angajaţi;

agenţii medii – cu 10 -25 angajaţi;

agenţii mari peste 25 angajaţi.

În general, cu cât volumul de afaceri al agenţiei este mai mare, cu atât şi

posturile vor fi mai specializate pe componente de activitate, iar angajaţii mai

numeroşi, în timp ce în cazul agenţiilor mici, 2-3 angajaţi realizează toată gama de

operaţiuni, începând de la rezervări de locuri de cazare, transport, planificarea

călătoriilor, şi până la consilierea şi asistenţa turistică, obţinerea de vize şi

activităţi de curierat.

Touroperatorii şi rolul lor în dezvoltarea turismului durabil

Strategii de dezvoltare durabilă utilizate de touroperatori1:

implementarea unei politici de turism responsabil în instruirea

personalului;

acordarea de întâietate produselor ecologice şi încurajarea folosirii

mijloacelor de transport nepoluante;

coordonarea fluxurilor de turişti pentru evitarea aglomeraţiilor la

destinaţie;

aplicarea principiilor şi dispoziţiilor managementului risipei;

crearea de coduri de conduită pentru turişti pe destinaţii şi forme de

turism;

promovarea ideii de dezvoltare durabilă;

reflectarea conceptelor dezvoltării durabile în politicile de management;

stabilirea ţintelor de dezvoltare durabilă;

folosirea mijloacelor de comunicare electronice şi reducerea uzului de

hârtie;

raportarea rezultatelor şi a eforturilor;

introducerea conceptului de dezvoltare durabilă în sistemele de

management şi programele de training.

1 www. TOInitiative. com

22

Programe de dezvoltare durabilă iniţiate de touroperatori

Unul dintre cele mai importante programe ale touroperatorilor în scopul

dezvoltării durabile este “Global Reporting Initiative” (GRI), program ce

stabileşte o serie de indicatori pentru evidenţierea performanţelor mediului

înconjurător, economic şi social în desfăşurarea activităţilor touroperatorilor.

Indicatorii au fost grupaţi în cinci categorii astfel1:

1) Managementul producţiei şi dezvoltării (PMD), care include acţiuni legate

de alegerea destinaţiei cât şi a serviciilor incluse în pachetele turistice;

2) Managementul internaţional (IM), care reflectă toate activităţile şi

operaţiunile desfăşurate în sediul central al touroperatorului (selectarea

furnizorilor, tipărirea broşurilor, activitatea departamentului de resurse umane).

3) Managementul lanţului de distribuţie a produselor (SCM), se referă la

selectarea detailiştilor şi modalităţile de contractare a serviciilor.

4) Relaţii cu publicul (CR) se referă la acţiunile ce implică menţinerea

relaţiilor cu consumatorii şi informarea acestora despre conceptul şi programele

de dezvoltarea durabilă.

5) Cooperarea cu destinaţiile (D), care se referă la acţiunile şi deciziile legate

de destinaţii, dar şi la colaborarea cu acestea pentru identificarea impactului

turismului.

În prezent, touroperatorii trebuie să-şi asume responsabilitatea pentru

asigurarea durabilităţii tuturor elementelor incluse în pachete turistice concepute şi

vândute de aceştia. Acest aspect presupune iniţierea de către touroperatori a

schimbărilor necesare în politica de desfăşurare a activităţii. “Consumatorii sunt

din ce în ce mai interesaţi de lumea din spatele produsului pe care îl cumpără. De

la cel mai mic la cel mai mare, fiecare are un rol în ciclul vieţii şi trebuiesc luate

în considerare şi asumate responsabilităţi pentru fiecare impact”, spune Klaus

Topfe, Director Executiv – Untitled Nations Environment Programe2.

În concluzie, rolul agenţiei nu constă numai în producerea şi comercializarea

de servicii turistice, ci, mai nou, constă în acţiuni concertate de protejare a

mediului, de promovare a turismului durabil şi de educare a turiştilor în sensul

practicării unui turism ecologic şi sustenabil.

1 www.world-tourism.org

2 www.tourOPinitiative.org

23

TRANSPORTURILE TURISTICE - COMPONENTĂ DE BAZĂ

A PRODUSULUI TURISTIC

Consideraţii teoretice privind conceptele utilizate în transport şi

turism

În transport, de exemplu, o călătorie implică deplasarea unei persoane

între două locuri, cu scopul de a realiza o anumită activitate. Punctele între care se

desfăşoară călătoria sunt punctul de origine şi punctul de destinaţie. În studiile de

transport, deplasarea poate fi efectuată utilizănd unul sau mai multe mijloace de

transport.

Studiile din domeniul turismului conturează aceste aspecte într-un cadru

paralel, dar baza conceptuală şi definiţiile adeseori sunt diferite. De exemplu,

termenii călătorie şi tur au accepțiuni sensibil diferite în turism și în studiile de

transport. Deasemenea, scopul călătoriei este diferit în transporturi (desfăşurarea

unei activităţi, scop recreativ, scop educaţional) faţă de turism (afaceri, plăcere,

vizitarea rudelor şi a prietenilor, sănătate, religie), în transporturi fiind mai

general, având o arie de referinţă mai largă.

În ciuda semnificaţiei tradiţionale a transportului ca mijloc de deplasare de

la origine la destinaţie, specialiştii au încercat să-i surprindă funcţiile vitale în

cadrul sistemului turistic prin intermediul a două abordări:

1. Transportul pentru turism tratează transportul ca act utilitar sau

funcţional care implică unul sau mai multe moduri de călătorie de la origine la

destinaţie şi în cadrul destinaţiei. În această situaţie, din punctul de vedere al

economiei turismului, transportul este perceput mai degrabă ca şi un cost, decât ca

un beneficiu.

24

2. Transportul ca formă de turism tratează această activitate ca şi

parte integrantă a experienţei turistice1 (este cazul croazierelor sau al circuitelor cu

trenurile speciale). În cea mai mare parte a lor, studiile care abordează transportul

ca facilitator de turism au umbrit cercetările transportului ca formă de turism,

perspectivă care sugerează că transportul poate fi parte integrantă a turismului,

oferind experienţă, şi nu furnizând accesul către experienţă.

Forme de transport utilizate în turism

O analiză a distribuției preferințelor turiștilor pe forme de transport, cel

puțin la nivel mondial, evidențiază poziția dominantă a celor aeriene (52%),

urmată de cele rutiere (30%) și cu ponderi relativ modeste a celor navale și

feroviare (vezi Fig. nr. 1.2.).

Fig. nr. 1.2. Ponderea modurilor de transport în totalul transporturilor turistice în anul

2008 Sursa: UNWTO, Tourism Highlights, 2009 Edition

1 Ioan Naşcu, Managementul serviciilor de transport, Ed. Sylvi, Bucureşti, 1999, p. 24.

52% 39%

6% 3%

Transport aerian

Transport rutier

Transport naval

Transport feroviar

25

Această situație este rezultatul unui proces evolutiv complex determinat de

orientarea fluxurilor turistice (de exemplu creșterea ponderii călătoriilor la mare

distanță s-a reflectat în sporirea importanței transporturilor aeriene), dar și de

caracteristicile fiecărei forme și de perfecționările în domeniu.

Transporturile turistice aeriene

Transportul aerian este utilizat cu predilecţie pe distanţe mari şi foarte mari

şi joacă un rol deosebit de important prin perspectivele pe care le deschide

circulaţiei turistice internaţionale. În ultima perioadă, cererea de transport turistic

aerian a cunoscut o dinamică spectaculoasă, ea fiind concentrată în trei mari

regiuni ale globului: America de Nord, Europa şi Japonia (alături de ţările recent

industrializate din Asia), care, laolaltă, cuprind 75% din traficul aerian

internaţional. În privinţa traficului aerian intern, SUA reprezintă cea mai

voluminoasă piaţă, cu cca 56%, urmată fiind de ţările din UE, cu 22% din cererea

internă mondială.

Printre trăsăturile care au caracterizat în ultima perioadă transporturile

aeriene se numără:

o dinamică susţinută (creşterea înregistrându-se în ţările

industrializate şi în special în cele recent industrializate);

intensificarea concurenţei ca urmare a liberalizării transporturilor

aeriene;

vulnerabilitate în faţa mutaţiilor politice, economice, tehnice,

sociale;

eterogenitate a ritmului de creştere a celor patru categorii de

trafic (pasageri, marfă, poştă, utilitar).

26

Tipuri şi clase de servicii ale companiilor aeriene

În ceea ce priveşte serviciile furnizate de liniile aeriene, este cunoscut

faptul că ele se subdivid în:

servicii regulate sau curse de linie;

servicii neprogramate sau charter;

servicii de taxi aerian.

Clasificarea şi caracteristicile principale ale claselor de servicii sunt

prezentate în tabelul de mai jos:

Tabel nr. 1.3. Caracteristicile principale ale claselor de servicii în transportul aerian

FIRST CLASS BUSINESS CLASS ECONOMY CLASS

-limuzină cu şofer

-check-in separat

-late check-in

-săli de aşteptare private

-prioritate la îmbarcare

-număr redus de locuri

-aşezarea cabinei în primul

sector al navei

-scaune rabatabile

-serviciu de cabină personalizat

-flori

-meniu diversificat, cu

posibilitatea de a alege

-veselă, tacâmuri şi pahare de

calitate superioară

-gamă diversificată de băuturi

alcoolice şi non-alcoolice

-prioritate la debarcare

-prioritate la recuperarea

bagajelor

-flexibilitate maximă

-schimbarea datelor de călătorie

fără penalităţi

-anularea biletului de călătorie

fără penalităţi

-tariful cel mai ridicat

-check-in separat

-late check-in

-săli de aşteptare private

-prioritate la îmbarcare

după pasagerii First

Class

-număr redus de locuri

-aşezarea cabinei în al

doilea sector al navei

-scaune de dimensiuni

medii

-meniu diversificat

-veselă, tacâmuri şi

pahare de calitate

-gamă diversificată de

băuturi alcoolice şi non-

alcoolice

-prioritate la debarcare

după pasagerii First

Class

-prioritate la recuperarea

bagajelor

-flexibilitate maximă

-schimbarea datelor de

călătorie fără penalităţi

-anularea biletului de

-săli de aşteptare comune

-număr mare de locuri

-scaune de dimensiuni

standard

-meniu standard, uneori

cu posibilitatea de a

alege

-veselă, tacâmuri şi

pahare de plastic

-gamă redusă de băuturi

alcoolice şi non-

alcoolice

-flexibilitate minimă

-schimbarea datelor de

călătorie implică de cele

mai multe ori penalităţi

drastice

-imposibilitatea anulării

biletului de călătorie

-tarif scăzut

27

călătorie fără penalităţi

-tarif ridicat

Sursa: IATA/UFTAA Travel and Tourism, Foundation, Modules 1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9,

Edition 5.4, Montreal-Geneva, 2004

Cursele neprogramate/charter au loc atunci când o persoană/agenţie/orice

altă organizaţie închiriază parţial sau integral capacitatea de transport a unui

aparat de zbor, pentru una sau mai multe curse. În ceea ce priveşte riscul

companiilor aeriene din punct de vedere al ocupării/neocupării capacităţii de

transport, s-a demonstrat faptul că, o cursă regulată este eficientă în condiţiile

realizării unui coeficient de umplere de 30%, iar în cazul celor charter de 80%.

Pentru cursele charter există mai multe tipuri de zboruri la cerere, dintre

care, cele mai importante sunt1:

zborurile de tipul ”totul inclus” (IT) pregătite de un organizator de

călătorii turistice, al căror tarif cuprinde transportul aerian, cazarea,

alimentaţia şi alte servicii;

zborurile separate (Separate Fares) când o persoană fizică/juridică

închiriază capacitatea unui avion pentru a revinde individual locurile

publicului călător, costul neincluzând cazarea, alimentaţia şi alte servicii;

zborurile la cerere pentru voiaje forfetare cu „servicii consecutive” (tip

back to back charter) care este cea mai răspândită. De data aceasta, cel

care închiriază aparatul de zbor o face pentru o serie de curse spre o

anumită destinaţie a vacanţelor, asigurând transportul continuu al

grupurilor de turişti spre aceasta;

decomercializarea parţială a curselor regulate („part charterul”), caz în

care o porţiune din spaţiul aeronavei este considerată cursă charter

1 Gheorghe Postelnicu, Introducere în teoria şi practica turismului, Editura Dacia, Cluj-

Napoca, 1997, p. 93.

28

(vânzarea biletelor făcându-se în sistem charter), iar restul rămâne în

sistem obişnuit.

Companiile low-cost

În tabelul de mai jos sunt prezentate cele mai semnificative caracteristici

ale transportatorilor low-cost, caracteristici ce subliniază competitivitatea lor pe

piaţa transporturilor aeriene:

Tabel nr. 1.5. Caracteristici ale companiilor low-cost

unele companii utilizează cele mai reduse tarife fără a fi nevoie să

respecte reguli de tarifare;

reducerea costurilor prin absenţa meselor şi a băuturilor;

singură clasă de servicii;

emiterea biletelor fără ajutorul unui GDS;

bilete emise fără repartizarea locurilor;

număr mare de zboruri către destinaţiile foarte solicitate;

operare pe aeroporturi secundare, mai puţin aglomerate;

întoarceri rapide către aeroportul de origine (de cele mai multe ori

aparatul nu stă mai mult de o jumătate de oră la sol);

zboruri fără escale;

număr redus de personal;

costuri scăzute cu personalul angajat;

aeronave de tip standard;

multe dintre nave sunt doar închiriate;

dependenţă mare de publicitate;

dependenţă mare de internet.

Sursa: Page (2003)

Uniuni şi alianţe în transportul aerian internaţional

Cele mai importante alianţe din industria aeriană sunt:

29

- Star Alliance, care include Lufthansa, SAS, United Airlines, Air Canada, Air

New Zealand, Varig, Ansett Australia şi Thai International. Star Alliance este cea

mai semnificativă alianţă care s-a dezvoltat pe teritoriul Europei şi prevede ca

partenerii să nu fie implicaţi într-o altă alianţă;

- Oneworld, care include American Airlines, British Airways, Quantas, Cathay

Pacific, Canadian Airlines, Finnair and Iberia;

- Sky Team, alianță în care a intrat de curând și compania Tarom, și care are și

alți membrii, precum: Air France, Aeromexico, Alitalia, KLM, Continental

Airlines, Delta Air Lines, CSA etc.

Transporturile turistice rutiere

În multe ţări ale lumii, transportul rutier rămâne cea mai importantă formă

de transport turistic, chiar dacă este asociat cu emisia de dioxid de carbon şi alţi

poluanţi, cu zgomotul și aglomeraţia în trafic, cu parcările ilegale, factori ce reduc

calitatea mediului înconjurător şi diminuează atractivitatea ariilor vizitate de

turişti.

Totuşi, apelarea la acest mijloc de transport presupune şi anumite riscuri şi

dezavantaje: insecuritatea (cel mai ridicat număr al accidentelor), dependenţa de

condiţiile naturale şi de infrastructura rutieră, solicitarea fizică a conducătorului

auto etc. Statisticienii germani, de exemplu, arătau că numărul persoanelor rănite

în accidente de transport de-a lungul unui an, se repartizează astfel: 0,3% în

autocare, 94% în automobile personale, 4,1% în trenuri şi 1,6% în avion1.

Desfăşurarea călătoriilor turistice pe calea rutieră necesită şi existenţa unei

infrastructuri specifice bine structurate şi dotate2, cum ar fi: autostrăzi, staţii de

alimentare cu combustibil, servicii de asistenţă tehnică, magazine, locuri de

1 Daniela Firoiu, Patricia Dodu, Catrinel Dridea, Camelia Gheorghe, Industria turismului şi a

călătoriilor, Ed. Pro Universitaria, Bucureşti, 2006, p.239; 2 Gheorghe Caraiani, Dumitrache Caracotă, Eficienţa economică a transporturilor rutiere, Ed.

ASE, Bucureşti 2003, p. 93.

30

parcare, parcări special amenajate pentru rulote (cu posibilitatea de conectare la

priza de energie electrică, la canalizare, la ţeava de apă curentă, uneori la aerul

condiţionat sau la sistemul de încălzire etc) etc.

Unul dintre cele mai importante studii asupra utilizării transportului rutier

subliniază rolul sezonalităţii şi al sincronizării1 în călătoriile efectuate cu

automobilul sau cu autocarul. Pe lângă aceasta, s-a constatat că majoritatea

deplasărilor în scop turistic sunt de o singură zi şi au loc pe o distanţă de cel mult

100 de km faţă de locul de reşedinţă.

Totuşi, printre barierele cu care se confruntă transportul rutier se numără

atât numărul mare de accidente, cât şi aglomeraţia. În oraşele turistice, unde

problema aglomeraţiei este foarte acută, a fost identificată nevoia de a reconfigura

reţeaua de drumuri cu scopul de a re-ruta traficul în afara acestora şi de a încuraja

vizitatorii să utilizeze transportul public sau cel oferit de autorităţi spre uz

exclusiv turistic.

Transporturile turistice feroviare

Transporturile feroviare au reprezentat forma dominantă de transport

public de masă în era de dinaintea apariţiei automobilului în ţările cu economii

dezvoltate, şi încă rămâne principalul mod de călătorie în statele cu economii

dezvoltate.

Avantajul utilizǎrii trenurilor care transportă pasagerii dintr-un oraş în altul

constă şi în faptul că este eliminată problema parcărilor, dar şi a suprasolicitării

traficului pe autostrăzi. Printre cele mai cunoscute trenuri utilizate de turişti, se

numără: trenurile de noapte („Night Trains”) care sunt întâlnite în multe ţări, dar

calitatea serviciilor oferite diferă de la o ţară la alta, fiecare fiind divizat în două

sau mai multe clase de calitate (cu excepţia ultimei categorii), trenurile

1 G.Wall, Car-owners and holiday activities, Recreational Geography, Newton Abbot, Canada,

1996, p. 97-111.

31

transportatoare de autoturisme („Car-Carrying Trains”) care au în componenţă

vagoane destinate pasagerilor, dar şi transportului de autoturisme; sunt în general

trenuri care parcurg distanţe mari şi nu oferă pasagerilor locuri pe scaune, ci locuri

în vagoane de dormit; trenurile pitoreşti („Scenic and Steam Trains”) străbat

distanţe reduse, iar biletele de călătorie nu pot fi comercializate separat, ci incluse

în pachete turistice. Printre ele se numără: „Glacier Express” şi „Golden Pass”,

trenuri care parcurg distanţe europene, trenurile de lux („Luxury Trains”) sunt

cele mai scumpe, dar şi cele mai spectaculoase dintre toate cele enumerate mai sus

(„Orient Express”).

Tabel nr. 1.9. Cele mai solicitate 10 circuite cu trenul din lume

ZONA ȚARA TRASEUL

1. America de Sud Peru Puno-Machu Picchu

2. America de

Nord SUA Portland – Oregon – San Francisco

3. Asia China Xian – Chengdu

4. America de Sud Argentina Ferrocarril Austral Fuegino

5. Europa Norvegia Myrdal – Flam

6. Europa Turcia-

Franța Istanbul – Paris

7. America de

Nord Mexic Copper Canyon

8. America de

Nord SUA

Los Angeles – Chicago – Washington –

Orlando – New Orleans – Los Angeles

9. Asia India Siliguri – Darjeeling

10. America de

Nord SUA The Howard „El”, Chicago

Sursa: Adaptare după: Contributors and editors of America Online׳s Travel Corner, deţinută de

Weissmann Travel Reports of Austin, Texas. Publicat în Travel Weekly, Septembrie 2007

În ceea ce priveşte legătura turismului cu transporturile feroviare, s-au

identificat două sub-moduri principale: transportul feroviar inter-destinaţii

(transportul care conectează regiunile, oraşele, destinaţiile turistice şi poate fi

internaţional sau naţional) şi transportul feroviar intra-destinaţii (transportul

menit să deplaseze pasagerii în cadrul unei destinaţii).

32

Transporturile turistice navale

Ca şi în cazul relaţiei celorlalte moduri de transport cu turismul,

explorarea integrării transporturilor navale în cadrul industriei călătoriilor

dezvăluie variaţii şi complexităţi semnificative. Managementul transportului naval

este o activitate destul de dificilă din cauza numărului mare de tipuri de vase care

pot fi utilizate în scopuri recreative.

Turismul modern este reprezentat în mediul naval de următoarele

componente: turismul de croazieră (care a cunoscut o creştere substanţială la

nivel internaţional în ultimele decenii), mecanismele de transport naval funcţional

(ferryboat-urile şi alte tipuri de nave cu propulsie care transportă turiştii dintr-o

locaţie în alta) şi transportul privat pe apă (care include vase motorizate şi non-

motorizate).

La nivel internaţional, ponderea transportului naval este sensibil mai

redusă în comparaţie cu nivelurile înregistrate de celelalte moduri de transport

utilizate în scop turistic. Chiar şi aşa, Europa şi zona Asia şi Pacific sunt regiunile

cu cele mai bune rezultate la nivel global, prima dezvăluind un uşor declin, cea

din urmă însă fiind pe o pantă vizibil ascendentă

33

Agrementul în industria turismului

Agrementul în turism

Industria croazierelor

Parcurile de distracţie

Cazinourile

34

Agrementul turistic

Specialiştii definesc agrementul ca 1“ansamblul mijloacelor,

echipamentelor, evenimentelor şi formelor oferite de unităţi, staţiuni sau zone

turistice, capabile să asigure individului sau unei grupări sociale o stare de bună

dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, unei împliniri, să lase o

impresie şi o amintire favorabile”.

Astfel, agrementul este, de cele mai multe ori asociat2 doar cu timpul

liber, şi anume cel în care nu se desfăşoară o activitate remunerată, simplificând

astfel, rolului şi importanţei deţinute de acest sector. Timpul liber desemnează de

cele mai multe ori, acea parte a bugetului de timp destinată activităților de odihnă

și recreere, fapt pentru care, specialiștii îl apreciază ca fiind sinomin al acestora.

Mai mult, alături de conceptul de agrement asociat timpului liber, se întâlneşte şi

identificarea cu termenul de recreere. De regulă, conceptul de recreere reprezintă

partea timpului liber menită să prezinte distracţie, amuzament turistului.

Enciclopedia britanică prezintă recreerea ca sinonim al distracţiei şi care constă în

petrecerea timpului într-o manieră plăcută, revigorantă pentru corp şi minte.

Astfel, conceptul de recreere include mai degrabă vacanţa, activităţi active faţă de

agrement, care vizează mai mult activităţi pasive.

Rolul agrementului s-a amplificat ca urmare a reconsiderării vacanţelor,

consacrându-se ca o activitate de sine stătătoare, care să furnizeze o mare

atractivitate în rândul turiştilor. Agrementul devine astfel, o importantă

componentă a produsului turistic şi deci a industriei turismului, având un rol

important de a satisface nevoile de reconfortare fizică şi psihică a turistului cât şi

de creşterea competitivităţii firmelor, localităţilor turistice.

1 G.Stănciulescu,N.Lupu,G.Ţigu, Dicţionar poliglot explicativ de termini utilizaţi în turism,

Editura All,Bucureşti, 1998; 2 J. Tribe, The Economics of Recreation, Leisure and Tourism, Butterworth-Hainemann, 2005;

35

Strategia de dezvoltare a agrementului trebuie să ia în considerare, pe de-o

parte motivaţiile, aspiraţiile şi aşteptările turiştilor, iar pe de altă parte, structura,

profilul şi specificul destinaţiilor, staţiunilor.

Astfel, pentru turist, serviciile de agrement au drep scop destinderea şi

reconfortarea fizică, divertisment, satisfacţie psihică prin activităţi cultural-

distractive şi instructiv-educative, comunicare, amuzament şi sporirea volumului

de cunoştinţe.

Pentru desfăşurarea acţiunilor de agrement trebuie luate în considerare o

serie de aspecte fără de care acestea nu se pot desfăşura în condiţii eficiente:

personal calificat, programe de desfăşurare a acestora, baza materială

corespunzătoare.

Industria croazierelor

Istoria călătoriilor pe apă datează din cele mai vechi timpuri şi dezvoltarea

acestora a fost determinată de supravieţuirea fizică şi financiară a oamenilor.

Alături de transportul de mărfuri, a apărut şi cel de călători spre sfârşitul

secolului al VIII-lea, care s-a remarcat prin călătoriile de comerţ şi afaceri şi

începutul călătoriilor de agrement. Ulterior au apărut condiţii superioare de

călătorie - siguranţă sporită, confort, viteză superioară, atuuri deţinute de

producători pentru a se impune în faţa competitorilor.

Croazierele au căpătat de - a lungul timpului importante valenţe, datorită

atenţiei sporite acordate de către turişti în alegerea sejururilor practicate. Dacă

iniţial călătoriile pe apă reprezentau un mijloc de transport, în zilele noastre se

pune un accent deosebit pe confortul şi activităţile de agrement de la bordul

vaselor.

Ca și tendințe înregistrate pe piața croazierelor se pot prezenta:

36

numărul pasagerilor se află într-o continuă creștere, iar în ciuda crizei

economice actuale, în 2009 se înregistrează un număr de 13,4 milioane

persoane în 2009 și o estimare de 14,3 milioane în anul 2010;

utilizarea pe scară tot mai largă a rețelelor sociale de tip twitter, facebook

pentru promovarea online a produselor de tip croazieră oferite;

dezvoltarea durabilă reprezintă cheia către succesul viitor al industriei

croazierelor. Tot mai multe companii susțin protecția și dezvoltarea

ecologică prin utilizarea unor vase precum Ecoventura – cu panouri solare,

sau prin promovarea de excursii în spiritul protecției mediului

înconjurător.

Pasagerii tot mai experimentați caută noi destinații și noi forme de

croaziere, mai puțin exploatate, determinând reorientarea companiilor de

croaziră prin produse și destinații cât mai noi și atractive. Una dintre

tendințe o reprezintă croazierele pe râuri, de scurtă durată;

Liniile de croazieră investesc sume mari pentru achiziţionarea

echipamentelor performante cu practici ecologice, precum şi în educarea

pasagerilor şi echipajelor privind ecoturismul şi impactul acestuia

Diferitele ambarcaţiuni, precum şi serviciile oferite imprimă călătoriei un

caracter specific, regăsindu-se astfel mai multe tipuri de croaziere:

croazierele tradiţionale,

croaziere cu vase de lux de mici dimensiuni,

vase pentru practicarea navigaţiei,

croazierele de aventuri,

croazierele pe râuri,

croaziere cu bărci,

croazierele pe bărci cu aburi,

croaziere pe vase de mărfuri pentru călători,

37

mini croaziere,

croaziere de familie,

croaziere în jurul lumii.

Printre companiile importante, care realizează croaziere sus menţionate se

pot enumera:

Carnival Cruise Lines

Costa Cruise Lines

Celebrity Cruises

Disney Cruise Line

Holland America Line

Norwegien Cruise Line

Princess Cruises

Royal Carrabien International

Seabourn Cruise Line

Radison Seaven Seas Cruises

Silversia Cruises

Clipper Cruise Line

Abbercrombie &Kent

European Waterways

Delta Steamboat Company

Eurocruises

Sursa: International Council of Cruise Line, www.iccl.org

În ceea ce priveşte caracteristicile esenţiale, Asociaţia Internaţională a

Liniilor de Croazieră - CLIA a organizat un sondaj al structurii demografice a

consumatorilor de produse turistice aceasta evidenţiind următoarele:

38

Tabel nr.7.3

Categorii de consumatori Croaziere Alte tipuri de

vacanţe

Vârstă

25-29 6% 8%

30-39 21 25

40-49 27 28

50-59 24 23

60-74 19 14

75+ 4 2

Total 100% 100%

Sex

Bărbat 50% 50%

Femeie 50 50

Stare civilă

39

Căsătoriţi 86% 83%

Singuri/divorţaţi 14 17

Muncă

Angajaţi full time 62% 64%

Pensionari 38 36%

Studii

Medii 31% 41%

Superioare 69 59

Rasă

Albă 91% 88%

Negră 5 6

Alta 4 5

Sursa: www.cruising.org

Croazierele sunt plătite la un preţ forfetar, nefiind incluse costul biletelor

de avion, excursiile de înainte şi după croazieră, taxelor portuare.

40

Totuşi varianta tarifului forfetar are în vedere doar o serie de facilităţi,

altele fiind plătite suplimentar de călătorii doritori. De exemplu, cazarea,

alimentaţia, agrementul, facilităţi de recreare sunt incluse în preţul călătoriei, pe

când excursiile în porturi, produsele magazinelor, băuturile alcoolice, saloane de

înfrumuseţare, spălătoria-curăţătoria, taxele portuare şi bacşişurile, etc. se

achită separat.

În ceea ce priveşte costul facilităţilor vaselor de croazieră se pot menţiona

ponderea acestora în stuctura tarifară:

60% cheltuieli de bază incluzînd cazare, masă, agrement, transfer aeroport

23% taxe de aeroport

3% tips

7% vizitarea împrejurimilor

5% băuturi alcoolice

2 % diverse

Sursa: Adaptarae după calculaţia de cost, Jeanne Semer-Purzzcki, Travel Vision, a practical guide for the

travel, tourism and hospitality industy, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2000

Parcurile de distracţie

Importanţa parcurilor de distracţie a crescut de-a lungul timpului

reprezentând o adevărată industrie, generând venituri anuale de peste 100 miliarde

dolari.

Acestea pot fi considerate o industrie datorită proceselor care au loc în

cadrul acestui segment: producţie, gestiune şi comercializare. Parcurile de

distracţie prezintă o evoluţie similară ciclului de viaţă al oricărui produs,

înregistrându-se următoarele etape:

a). faza de emergenţă, înregistrată iniţial în SUA şi apoi în alte regiuni ale

lumii;

41

b). faza de creştere, prezentă actual pe piaţa europeană şi asiatică, şi pe

care SUA a cunoscut-o în anii 1960-1990;

c) faza de maturitate, care se remarcă pe piaţa Americii de Nord, etapă în

care predomină strategia de reînnoire/reinventare a produsului; Europa fiind la

începutul acestui proces.

În acest sens managementul parcurilor de distracţie utilizează strategii în

scopul menţinerii unor poziţii competitive în cadrul industriei agrementului.

Parcurile tematice au devenit importante atracţii prin însăşi tema pe care o

promovează. (de exemplu: ţara poveştilor lui Disney, Terminator, Jurrasic Park,

Jaws, etc.), care ţintesc spre crearea unor experienţe inedite şi cât se poate de

realiste.

Având în vedere complexitatea ofertei parcurilor de distracţie este

necesară prezentarea principalelor caracteristici:

vizitarea parcurilor de distracţii se realizează în mare măsură – 80% de

către turişti cu automobilul; în aceste condiţii parcul trebuie situat în

apropiere de marile artere de circulaţie, uşor de accesat, etc.

funcţionează de obicei în perioada aprilie- octombrie, deoarece mediul

face parte din decor, fiind exploatat eficient în această perioadă; (excepţie

o reprezintă parcurile cu facilităţi de tip indoor, care permit vizitarea

permanentă);

durata minimă de vizitare este de 6-7 ore pe zi;

pentru fidelizarea clientelei şi creşterea atractivităţii trebuie avută în

vedere modernizarea periodică a parcurilor, prin construirea de noi puncte

de atracţie la 1-2 ani;

diversitatea serviciilor de alimentaţie;

oferta parcurilor de distracţie se adresează conceptului de familie: copii şi

adolescenţi însoţiţi de părinţi;

42

procentul de atragere al clienţilor este dependent de distanţa de la care

provin turiştii.

În funcţie de distanţa de deplasare a turiştilor se identifică trei zone:

a) zona primară – situată la o distanţă de 80 de km, ce furnizează 20-50%

dintre vizitatori;

b) zona secundară – situată pe o rază de 160 de km, ce furnizează 10-20% din

clienţi;

c) zona terţiară – situată pe o rază de 240 de km, ce furnizează 3-10% din

vizitatorii parcului.

Nu trebuie neglijat faptul uneori distanţa nu este un factor primar în

alegerea destinaţiei, parcurile fiind obiective turistice importante

Conform studiului realizat de revista Amusament Business SUA deţine

mai mult de 600 de parcuri şi atracţii tradiţionale În Europa se regăsesc

aproximativ 300 de parcuri, înregistrând peste 40 milioane de vizitatori în cele

mai cunoscute 10 parcuri de agrement. Astfel se poate observa, că dintre cele mai

vizitate 10 parcuri din lume, patru sunt din Asia, unul din Europa, iar restul din

SUA.

Pentru a avea succes parcurile tematice trebuie să îndeplinească anumite cerinţe:

o Unicitatea destinaţiei datorate temei dezvoltate – Mickey Mouse, Alba ca

zăpada, Frumoasa din pădurea adormită, etc., atracţiile naturale,

arhitectura şi structura complexului, evenimentele deosebite sau o

combinaţie a acestora.

o Grad ridicat de atracţie şi de vizitare

o Petrecerea a mai multe zile la destinaţie, prin crearea de atracţii multiple,

ce necesită petrecerea mai multor zile pentru experimentare

o Crearea de activităţi suplimentare precum – facilităţi de cazare, de

conferinţe, activităţi de recreare, cumpărături, degustări, activităţi sportive

şi excursii locale, etc.

43

o Posibilităţi de difuzare TV- concursuri organizate în incinta parcurilor ,

jocuri, competiţii sportive, etc.

În concluzie se poate constata impactul puternic al parcurilor de distracţie

şi tematice asupra sectorului de agrement internaţional, constituind o premisă în

dezvoltarea cu succes a industriei turismului.

Cazinourile

Denumirea de cazinou este prezentată de cele mai multe ori în cadrul

dicționarelor ca fiind săli publice, sau clădiri special amenajate pentru distracție ,

în special pentru jocuri și pariuri. La fel, originea italiană a cuvântului casino

desemnează o vilă sau o casă de mici dimensiuni, eventual o casă de creată cu

unicul scop de distracției și recreere.

De-a lungul secolului al XIX lea, cazionurile au început să includă

activități de tip jocuri de noroc chiar dacă erau limitate ca și utilizare, dar mai ales

ca și varitate, dar și alte activități, precum cele sportive.

Printre primele cazinouri este recunoscut a fi cazinoul din Veneția, Casinò

di Venezia , deschis în anul 1638 și care încă funcționează. Ulterior s-au dezvoltat

în Franța, Anglia, Germania, Belgia și altele. În SUA cazinourile au fost

organizate ca și localuri de tip cîrciumă, apariția și dezvoltarea lor fiind puternic

influențate de marile orașe New Orleans, St. Louis, Chicago and San Francisco.

Chiar dacă Las Vegas și Atalantic City găzduiesc astăzi cele mai cunoscute

cazinouri, nu trebuie trecută cu vederea perioada secolului al XX lea în care

jocurile de noroc erau interzise pe tot teritoriul SUA.

O importantă tendință a industrie cazinourilor a fost apariția cazinourilor

online, în anul 1996 aspect determinat de dezvoltarea de ansamblu a mijloacelor

de comunicație și în special a utilizării internetului. Cazinourile online reprezintă

varianta cea mai facilă de utilizare a jocurilor de noroc, ce a captat tot mai mulți

44

adepți, derulând importante tranzacții financiare în cadrul industrie propriu-zise,

dar și asupra domeniilor adiacente, de exemplu siguranța plăților online a

determinat necesitatea creării și securizării rețeleor de tip internet banking.

Reglementarea activității de cazinou este adesea restrictivă fiind

determinată de1:

Riscul spălarii banilor, adică justificarea sumelor de bani obținute

ilicit prin certificate de câștig emise de cazinouri și reintroducerea

lor în circuitul economic;

Reputația ambiguă, ca urmare a difeitelor cazuri de neglijență,

fraudă a proprietarilor și exploatatorilor de cazinouri;

Funcționarea defectuasă a aparatelor de jocuri mecanice, ca

modalitate de controlare a câștigurilor obținute;

Asociere cu un stil de viață libertin, de moravuri ușoare, are impact

direct asupra adolescenților și a societății în general, etc.

La nivel internațional piața cazinourilor este în creștere, regăsindu-se un

număr tot mai mare distribuit pe arii geografice, la nivelul anului 2009, după cum

urmează:

Nr. cazinouri

Africa 168

Asia de Est 6

Asia Centrală 48

Asia -Pacific 133

Europa 1326

America de Nord, Sud și Caraibe 1289

Sursa: FATF/OECD 2009 Vulnerabilities of Casinos and Gaming Sector – martie 2009

Cazinourile sunt de mai multe tipuri1: stațiunile cazinou, combinația

stațiune de vacanța și casinou, cazinouri cu teme locale sau internaționale,

1 N. Lupu, Hotelul - Economie şi management, ediţia a V-a Editura All Beck, Bucureşti, 2005;

45

cazinouri de tip amerindian – de mică factură, cazinouri pe vase de croaziară,

cazinouri pe ambarcațiuni staționare.

1 M. Huffadine, Resort design: planning, architecture and interiors, McGraw-Hill Professional,

2000;

46

Bibliografie obligatorie

1. Daniela Firoiu, Patricia Dodu, Gheorghe Camelia, Dridea Catrinel

,„Industria turismului si a calatoriilor”,, Editura Pro Universitară, 2010,

ediţia a-III-a, modificată şi adăugită;

2. Daniela Firoiu, Patricia Dodu, Gheorghe Camelia, Dridea Catrinel ,

“Studii de caz în industria turismului şi a călătoriilor”, Editura Pro

Universitară, Bucuresti