Ichim Cezar Alexandru IB

SCOALA POSTLICEALA “GHEORGHE MARZESCU”MANAGEMENTUL CALITĂŢII

TEMA: MANAGEMENTUL CALITĂŢII

GESTIUNEA CALITĂŢII PRODUCŢIEI

Managementul este un termen provenit din limba engleză şi adoptat ca atare, cu o semantică foarte complexă, care desemnează ştiinţa conducerii organizaţiilor şi conducerea ştiinţifică a acestora.Conturarea managementului ca ştiinţă, care a început în primii ani ai actualului secol, a constat în sedimentarea succesivă a contribuţiilor unor curente diferite de gândire, ale unor personalităţi ştiinţifice sau ale vieţii practice, în jurul cărora s-au constituit şcoli şi mişcări care au jalonat procesul respectiv.Deşi conducerea a existat, într-o formă rudimentară, practic de la începutul vieţii organizate a comunităţii omeneşti, apariţia târzie a interesului deosebit pentru domeniul managementului şi a primelor studii sistematice ale acestuia se explică prin aceea că doar la un anumit grad al dezvoltării industriale şi tehnologice a societăţii este posibilă şi necesară sistematizarea cunoştinţelor şi închegarea unor teorii specifice.Începuturile închegării managementului ca ştiinţă se identifică cu mişcarea pentru conducerea ştiinţifică, apărută în SUA în primul deceniu al secolului XX, care lupta pentru ideea existenţială a maximizării rezultatelor activităţii individuale sau colective cu eforturi minime.

1.Management – ştiinţă sau artă ?

În general, ştiinţa reprezintă o cunoaştere sistematică a lumii. Această sistematizare cumulativă de cunoştinţe şi experienţă a condus în toate domeniile la apariţia, formularea şi consolidarea ştiinţei. Sistematizarea ştiinţifică induce coerenţa, rigoarea şi structura, asigurând astfel o comunicare mai bună.Există astăzi o serie de criterii care permit recunoaşterea unui ansamblu de cunoştinţe ca fiind (definind) o ştiinţă. Un prim criteriu constă în posibilitatea măsurării. Astfel, este suficient să ne gândim că obiectivele stabilite prin exercitarea funcţiei de prevedere a managementului, pot şi trebuie să fie măsurate, dimensionate, pentru a accepta introducerea coerenţei, rigorii şi structurii în domeniul managementului. O colecţie de cifre nu este însă suficientă pentru a se afirma că un anumit conducător desfăşoară o

activitate ştiinţifică. Ştiinţa începe în practică, prin observarea şi colectarea de date cu scopul fundamental de a descoperi legi, principii, noi structuri ale faptelor şi proceselor.

Explicarea faptelor prin ipoteze, care în urma repetatelor testări, au rezistat în timp căpătând statutul de legi, constituie un alt criteriu de recunoaştere a ansamblului de cunoştinţe din domeniul managementului ca aparţinând unei ştiinţe.

Prin management ca ştiinţă se înţelege “studierea procesului de management în vederea sistematizării şi generalizării unor concepte, legi, principii, reguli, a conceperii de noi sisteme, metode şi tehnici care să contribuie la creşterea eficienţei activităţilor desfăşurate pentru realizarea unor obiective”

Managementul este considerat în acelaşi timp şi o artă, întrucât pe lângă cunoştinţele de specialitate, managerul are nevoie şi de talent pentru a pune în practică cunoştinţele acumulate, pentru a adapta sistemele, metodele, tehnicile de management la condiţiile concrete ale obiectivului condus.O altă noţiune vehiculată este cea de management ştiinţific, diferită de ştiinţa managementului. Managementul ştiinţific constă în “aplicarea legităţilor, conceptelor, metodelor şi tehnicilor puse la dispoziţie de ştiinţa managementului în practica socială”.Desigur, nu tot ce fac managerii reprezintă management ştiinţific, ci numai acea parte a muncii lor care se fundamentează pe cunoaşterea şi aplicarea elementelor teoretico-metodologice puse la dispoziţie de ştiinţa managementului. Cealaltă parte a muncii lor aparţine conducerii empirice, desfăşurate pe baza talentului, flerului lor. Situaţiile diverse şi complexe cu care ei se confruntă impun din partea managerilor şi un aport creativ, ceea ce face ca de multe ori ei să aducă inovaţii importante, dezvoltând şi îmbogăţind ştiinţa managerială, fără a conştientiza acest lucru.

2.Ce este calitatea?

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." (Peters şi Waterman - "In search of Excellence"). Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un factor de competiţie important, dacă nu cel mai important.Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

Conform acestei definiţii:

- calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

-calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile clienţilor;-calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă;- prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite.prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite.

Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii. Intreprinderea îşi propune o serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor "obiective operaţionale". Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care să fie disponibile la locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile unor costuri minime.Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă următoarele caracteristici:

-să fie stabilit în scris;-să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor;-să asigure indeplinirea cerinţelor organizaţiei;-să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.

Avantajele implementării sistemului de management al calităţii, sunt evidente pentru clienţi dar şi pentru organizaţia care le furnizează:

-cresterea veniturilor şi reducerea costurilor;-credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi preferă să faca achiziţii de la

furnizori certificati ISO, stiind ca acestia controlează in mod riguros toate procesele din cadrul organizaţiei achiziţionează produse cu costuri minime si de calitate garantată)

-îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;-diferenţierea faţă de concurenţă;

-cresterea satisfacţiei clienţilor;-facilitarea participării la licitaţii;-controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei;-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea

obiectivelor organizaţiei;-certificatul care atestă funcţionarea într-un sistem de management al calităţii

este un valoros instrument de marketing.

3.Funcţiile managementului

Acţiunile întreprinse de subiectul conducerii potrivit conţinutului stadiilor ciclului de conducere reprezintă funcţiile acesteia, iar totalitatea funcţiilor respective formează conţinutul procesului de conducere.Realizarea procesului de conducere presupune îndeplinirea unor acţiuni specifice, grupabile în câteva funcţii definitorii pentru rolul oricărui conducător, indiferent de poziţia acestuia. La noi în ţară s-a ajuns la un consens cvasiunanim al specialiştilor privind împărţirea procesului de conducere în următoarele cinci funcţii: previziunea, organizarea, antrenarea, coordonarea, controlul. Realizarea obiectivelor organizaţiei impune efectuarea unui ansamblu de procese de muncă. Aceste procese de muncă se clasifică în:

-procese de execuţie(ansamblul acţiunilor prin care forţa de muncă acţionează asupra capitalului în vederea obţinerii de produse, servicii sau desfăşurarea de acţiuni cu caracter funcţional)

-de management(reprezintă ansamblul integrat al acţiunilor de prevedere, organizare, coordonare, antrenare a personalului şi control–reglare)Managementul firmei reprezintă o componentă a ştiinţei managementului, de fapt cea mai dezvoltată, cunoscută şi importantă (peste 50% din literatura mondială de management este consacrată firmei).Explicaţiile acestui lucru:

-firma este agentul economic de bază al fiecărei economii, principalul generator de valoare şi valoarea de întrebuinţare în cadrul căreia îşi desfăşoară activitatea majoritatea populaţiei ocupate în fiecare ţară, indiferent de nivelul său de dezvoltare;

-în al doilea rând, primele cristalizări ale managementului au avut ca obiect firma, întreprinderea, care în continuare a fost un teren fertil pentru inovările pe planul teoriei şi practicii manageriale, cu contribuţia directă şi nemijlocită a unui mare număr de persoane.

Momentul esenţial al procesului de management îl reprezintă decizia managerială, moment ce se regăseşte în toate funcţiile managementului. Exercitându-şi funcţii sale, managementul pune în mişcare o serie de activităţi specifice, grupate după omogenitatea lor în funcţiunile organizaţiei (cercetare-dezvoltare, producţie, comercială, financiar-contabilă, personal). De reţinut că toate funcţiile managementului se regăsesc în fiecare din funcţiunile organizaţiei (de pildă, funcţiunea de cercetare-dezvoltare implică previziune, organizare a departamentului de cercetare-dezvoltare, antrenare-coordonare a personalului care lucrează aici şi control al activităţii lor).

4-Aspecte esenţiale

O analiză succintă a tabloului economic mondial permite evidenţierea unor trăsături definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor, facilitată de progresele înregistrate în domeniul telecomunicaţiilor, creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societăţii. În aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor determinant al competitivităţii întreprinderilor.

Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând ,,ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

Conform acestei definiţii :

-calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

-calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile clienţilor;

-calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă ; -prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite.

În accepţiunea standardului, o entitate poate fi, de exemplu: o activitate sau un proces, un produs, organizaţie, sistem, persoană sau o combinaţie a acestora. Produsul este definit ca reprezentând rezultatul unor activităţi sau procese, putând fi material, imaterial, ori o combinaţie a acestora. Realizarea unei cotituri radicale în domeniul îmbunătăţirii calităţii produselor şi serviciilor trebuie să constituie o preocupare prioritară în întreaga noastră economie. Înfăptuirea acestui obiectiv complex implică o participare eficientă şi conştientă a fiecărui lucrător din orice ramură fie el cadru de conducere sau simplu executant.

Potrivit standardului ISO 8402, managementul calităţii, reprezintă ,,ansamblul activităţilor funcţiei generale de management, care determină politica privind calitatea, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează prin mijloace cum ar fi planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii”.

Rolul de coordonare revine conducerii de vârf, dar implementarea managementului calităţii se realizează cu participarea tuturor membrilor. Orice organizaţie interacţionează pentru un mediu înconjurîtor, iar calitatea este reprezentată de ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite pentru a satisface cerinţe.

Principalii factori care arată competitivitatea sunt evidenţiaţi prin utilizarea capacităţii de adaptare la cerinţele pieţei, exigenţele clienţilor, satisfăcând cerinţele consumatorilor printr-o structură sortimentală şi specificaţiile cerute produselor în cazul unor pieţe libere şi a liberei concurenţe, fiind cerinţă fundamentală pentru succesul unei organizaţii .Competitivitatea unei organizaţii sunt calitatea produsului prin planificarea calităţii, care duce la dezvoltarea de produse şi procese care satisfac cerinţele clienţilor, ţinerea sub control a calităţii omologate în decursul unei fabricaţii de serie .Îmbunătăţirea calităţii produselor sunt influienţate de factorii economici în contextul desfăşurării activităţii de realizare a unui produs, au o influienţă decisivă asupra constituirii şi funcţionării acestuia. Factorii economici pot fi consideraţi adevărate pârghii prin intermediul unei politici ale contextului macroeconomic prin:

-politica forţei de muncă; -politica gestionării capitalului; -politica gestionării bunurilor economice.

O organizaţie de stat sau privată, producătoare de bunuri sau prestatoare de servicii poate fi competitivă, numai dacă produce, vinde sau câştigă în urma actului de vânzare, întâmpinând o varietate de factori, care perturbă sau împiedică activitatea, incluzând în condiţiile de piaţă, natura produsului, imaginea creată prin reclamă etc. Calitatea produsului este factor major care apare în toate aceste condiţii. Managerii

organizaţiilor se confruntă astăzi cu o problematică critică - profitabilitatea care poate fi obţinută prin productivitate, costuri reduse de producţie şi calitatea serviciilor şi a bunurilor oferite.Dintre aceşti determinanţi ai profitabilităţii, calitatea este factorul cel mai important în succesul pe termen lung al oricărei organizaţii, prin menţinerea performanţei în vederea îmbunătăţirii competitivităţii în condiţiile concurenţei ale economiei de piaţă şi ale mondializării schimburilor .Conceptul de calitate este menţinerea proceselor şi modul de ambalare şi de livrare al produselor prin dimensionarea în raport cu toate aceste aspecte prin difernţierea calităţii proiectată, o calitate fabricată şi o calitate livrată, aceasta ducând la definirea ei fără a se ajunge la un punct de vedere unitar. În conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi, care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite. Prin cerinţă se înţelege, nevoia sau aşteptarea care este declarată implicită sau obligatorie, iar caracteristica este o trăsătura distinctivă de natură fizică, senzorială, comportamentală, temporală sau funcţională.

5.Principii ale managementului calităţii, de creştere a calităţii produselor şi serviciilor

- o nouă abordare, renunţând la “nivelul acceptabil” al calităţii;- asigurarea aparaturii necesare pentru inspecţii şi încercări;- dotarea locurilor de muncă cu mijloace de producţie necesare;- asigurarea unui sistem informaţional eficient, referitor la calitate;- îmbunătăţirea calităţii produselor/serviciilor, pe bază de plan;- efectuarea audit-urilor periodice asupra calităţii;- convingerea salariaţilor despre necesitatea îmbunătăţirii calităţii produselor/serviciilor;- descoperirea la timp a problemelor dificile;- determinarea efectului schimbărilor asupra personalului implicat şi descoperirea soluţiilor de a învinge rezistenţa la aceste schimbări;- formularea fără echivoc a politicii calităţii;- recunoaşterea meritelor;- revederea timpilor de muncă normativi;- orientarea absolută spre client.

6. Managementul calităţii totaleManagementul calităţii totale este o strategie organizaţională fundamentată pe

ideea că performanţa în atingerea unei calităţi superioare este realizată doar prin implicarea cu perseverenţă a întregii organizaţii în procese de îmbunătăţire permanentă. Obiectivul este creşterea eficienţei şi eficacităţii în satisfacerea clienţilor. Conceptul de management al calităţii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming în 1940, dar utilizarea lui a început în 1985 odată cu preluarea de către americani a unor principii de lucru din industria japoneză:

- concentrarea pe procesele de îmbunătăţire permanentă, astfel încât procesele să fie vizibile, repetabile şi măsurabile (Kaizen)

- concentrarea pe analizarea şi eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de producţie (Atarimae Hinshitsu)

- examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele în scopul îmbunătăţirii produsului (Kansei)

-extinderea preocupărilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu) .

Elementele definitorii ale Managementului Calităţii Totale sunt: “îmbunătăţire permanentă” şi “la nivelul întregii organizaţii”, iar toate procesele implicate accentuează bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme în care angajaţii sunt remuneraţi suplimentar doar pe baza numărului de îmbunătăţiri aduse sau altele, în care angajaţii trebuie să aducă cel puţin o idee de îmbunătăţire pe săptămână. Există şi programe în care managerii sunt obligaţi să felicite angajaţii pentru abilitatea cu care au identificat o problemă şi beau împreună o cană de ceai în timp ce problema este analizată în detaliu.Începând din 1990 şi până în prezent, conceptul “calitate” şi abordările calităţii au cunoscut evoluţii importante determinate de orientări succesive:

- spre produsul propriu-zis, care are caracteristicile conforme/neconforme cu un anumit referenţial;

- spre procesul tehnologic din care provine produsul, pentru a identifica toate cauzele posibile ale eventualelor neconformităţi ale produselor;

- spre sistemul de procese tehnologice şi administrative parcurse de materii prime şi materiale până ajung să devină produse finite;

- spre personalul care lucrează în cadrul acestor procese;- spre societate – pentru a ţine cont şi de cerinţele naţionale în cadrul căreia

funcţionează organizaţia;- spre costurile de obţinere a calităţii, în scopul optimizării lor şi al

eficientizării funcţionării proceselor;- spre clientul extern şi intern, ale cărui necesităţi exprimate şi implicite trebuie

să fie cunoscute şi satisfăcute pentru a obţine calitatea.Aceste orientări reprezintă tot atâtea aspecte prioritare ale unei aceleiaşi realităţi complexe: produsul şi ansamblul proceselor din care acesta provine.Din aceste orientări au rezultat, pe parcursul secolului XX, câteva abordări clasice succesive ale calităţii produselor şi serviciilor:

- inspecţia – orientată spre produse (apărut la începutul secolului);- controlul calităţii – orientat spre procesul tehnologic din care provin

produsele (apărut prin anii ’30);- asigurarea calităţii – orientată spre ansamblul de procese tehnologice şi

administrative prin care trece un produs/serviciu (a apărut prin anii ’50);- managementul total al calităţii – orientat concomitent spre resursele umane,

societate, costuri şi clienţi (apărut prin anii ‘70).

Succesul în management depinde, în mod decisiv, de implicarea puternică şi permanentă a mangementului de vârf al organizaţiei, ca şi de instruirea generală şi permanentă a tuturor membrilor organizaţiei.

În managementul total al calităţii, conceptul de bază este excelenţa, în timp ce în asigurarea calităţii, conceptele esenţiale se referă la încrederea clientului şi la fiabilitate. În controlul calităţii, conceptul este de asigurare a unui nivel acceptabil al calităţii, iar în cadrul inspecţiei, conceptul esenţial se referă la randamentul/eficienţa muncii şi diviziunea muncii.Sensul acţiunii în managementul total al calităţii este pro-acţiunea, în timp ce în sensurile celorlalte abordări sunt: reacţia – în cadrul inspecţiei, reglarea – în controlul calităţii şi prevenirea – în asigurarea calităţii.Metode şi tehnici specifice managementului total al calităţii:

- instruirea şi motivarea pro-calitate a personalului asupra indicatorilor calităţii în managementul total al calităţii;

- supravegherea în inspecţie;- tehnicile statistice, calculul probabilităţilor şi metrologia în controlul

calităţii;- procedurile în asigurarea calităţii.

Participarea personalului firmei:- întreg personalul firmei – la managementul total al calităţii;- salariaţii implicaţi în procesele tehnologice şi administrative aferente

produsului/serviciului respectiv – la asigurarea calităţii;- inginerii şi tehnicienii aferenţi unui proces tehnologic – la controlul calităţii;- inspectorii, maiştrii şi şefii de echipă implicaţi în realizarea

produsului/serviciului respectiv.Există atât teoreticieni cât şi practicieni care, aseamănă principiile TQM cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Între ele însă există o diferenţă majoră cel puţin la nivel de proces: TQM este orientată către oameni, care sunt provocaţi permanent să găsească soluţii, pe când ISO 9000 este orientată spre proceduri detaliate, scrise şi verificate frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi şi flexibili, ISO 9000 işi doreşte oameni riguroşi şi disciplinaţi.

Managementul calităţii totale presupune printre altele şi o luptă permanentă pentru a se obţine “0” defecte. Dar oare până unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea ? O firmă japoneză producatoare de dispozitive electronice în care există un management al calităţii totale, a primit o comandă mai importantă din partea unei firme europeane. Contractul stipula printre altele că produsele livrate să se încadreze într-o limită a rebuturilor de 3%. În momentul livrării, odată cu întreg lotul de produse, firma europeană a primit şi un colet separat pe care scria: “aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu stim la ce o să vă folosească, dar ne-am străduit să fie inutilizabile conform dorinţei dumenavoastră!”

7.Modelul european al excelenţei în afaceriEconomia de piaţă este mediul ce impune o competiţie tot mai acerbă între agenţii

economici prezenţi pe o anumită piaţă, pentru a obţine performanţe cât mai ridicate,

mai ales în ceea ce priveşte productivitatea, cifra de afaceri, profitul şi segmentul de piaţă ocupat.

În condiţiile unei asemenea pieţe, consumatorii sunt cei care decid ce şi cât se produce, la ce preţuri şi la ce termene se poate vinde, iar obiectivele firmei se realizează, în mod cvasiexclusiv, prin obţinerea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor, serviciilor şi prin reducerea la maximum atât a preţurilor, tarifelor, cât şi a termenelor de livrare a acestora.

„Excelenţa în afaceri” reprezintă, atât statutul/situaţia/condiţia unei organizaţii excelente, cât şi ansamblul factorilor datorită cărora această organizaţie a ajuns să exceleze.

„Modelul excelenţei în afaceri” sau „modelul managementului total al calităţii”este dat de ansamblul criteriilor pe care pe care trebuie să le satisfacă o organizaţie pentru a obţine Premiul pentru Calitate (cele mai importante modele fiind, cel japonez – 1951, cel american – 1987 şi cel european – 1991).

8.Strategiile cele mai utilizate pentru a obţine şi consolida credibilitatea pe piaţă a unui agent economic sunt:

- publicitatea;- îmbunătăţirea continuă;- testările comparative de produse/servicii;- certificarea produselor;- asigurarea calităţii;- câştigarea unui premiu al calităţii.

9.Modelul european al excelenţei în afaceri:

a). Criterii referitoare la modul de acţiune (factori determinanţi):- managementul organizaţiei (10%);- politicile şi strategiile organizaţiei (18%);- resursele umane (9%);- parteneriatele şi resursele (9%);- procesele tehnologice (14%);

b). Criterii referitoare la rezultatele obţinute:- clienţii (20%);- resursele umane (9%);- organizaţia (6%);- performanţele cheie (15%).

10.Rolul compartimentelor funcţionale şi de producţie şi al factorului uman în asigurarea calităţii Pentru realizarea produselor la parametri calitativi superiori sunt antrenate practic toate compartimentele importante dintr-o întreprindere industrială modernă: a). serviciul de marketing trebuie să determine necesităţile beneficiarilor şi să

stabilească cerinţele de calitate ale produselor ca rezultat optim între nevoile şi dorinţele beneficiarilor şi economicitatea producţiei în condiţii de competitivitate ridicată pe piaţa de desfacere; b). productivitatea trebuie să conceapă produsele corespunzator cerinţelor calitative stabilite, să aleagă materiale, să stabilească caracteristicile de calitate şi să determine prin calcule fiabilitatea previzionată; c). compartimentul tehnologic trebuie să aleagă utilajele şi echipamentul potrivit pentru fabricarea în condiţii de calitate şi conform normelor prescrise şi să prevadă în documentaţia tehnică toate condiţiile de lucru, inclusiv pe cele de control necesare asigurării calităţii; d). aprovizionarea trebuie să asigure materii prime şi materiale de calitate prevăzute în specificaţii şi la termenele prevăzute; e). producţia trebuie să se desfăşoare cu respectarea strictă a condiţiilor de calitate atât în atelierele de prelucrare cât şi în cele de asamblare, organizând autocontrolul şi controlul în lanţ al calităţii operaţiilor şi lucrărilor; f). C.T.C.-ul trebuie să urmărească în primul rând calitatea materiilor prime şi materialelor intrate în fabricaţie, să verifice operaţiile şi lucrările executate pe fluxul de producţie, să controleze conformitatea produselor finite cu prevederile din stasuri, norme interne, contracte, să execute măsuratori şi să asigure valorificarea datelor statistice privind calitatea, să analizeze rebuturile şi remanierile, să stabilească acţiunile de remediere; g). serviciul de asistenţă tehnică sau service-ul. În cadrul unei întreprinderi moderne el trebuie să pună la dispoziţia beneficiarilor instrucţiuni privind modul de folosire al produselor, precum şi necesarul de piese de schimb, să efectueze reparaţii în perioadele de garanţie, să culeagă informaţii în legatură cu modul de comportare a produselor la beneficiari; h). conducerea unităţilor comerciale coordonează ansamblul preocupărilor privind calitatea, sprijină diferitele compartimente şi ia decizii pe baza raportului de control pentru stabilirea contractului privind îmbunătăţirea calităţii producţiei.

11.Folosirea metodei controlului statistic al procesului în asigurarea caliăţtii producţie

Această metodă a fost iniţiată încă din 1924 şi permite asigurarea unei creşteri a calităţii produselor. Metoda se bazează pe câteva elemente: a). susţinerea că trebuie controlat continuu dacă procesul tehnologic corespunde sau nu cererilor de asigurare a unei calităţi superioare şi dacă acesta se desfăşoară potrivit normelor stabilite; b). urmărirea ridicării calităţii produselor pentru procesele complexe care să aibă ca obiective sensibilizarea personalului, verificarea caracterului de calitate sub raportul asigurării unei calităţi superioare şi urmărirea realizării lor întocmai de către executanţi, controlul permanent al stării funcţionale al utilajelor şi instalaţiilor sub raportul capacităţii lor de a realiza calitatea cerută şi introducerea planului de control al calităţii pe fiecare produs;

c ). considerarea proceselor de producţie într-o activitate continuă de perfecţionare; d ). pregătirea minuţioasă a CTC cu un accent deosebit pus pe controlul statistic de calitate în condiţiile unei producţii de serie sau în masă în cadrul căreia planurile de cercetare ocupă un loc central. Pentru aprecierea calităţii producţiei se recomandă folosirea unui sistem de indicatori, care să permită conducerii întreprinderii să elaboreze o strategie adecvată de ridicare a calităţii: a) ponderea producţiei de calitate superioară în valoarea producţiei realizate. Se calculează ca raport între producţia de calitate superioară şi valoarea totală a producţiei în procente; b) ponderea producţiei fără defecte, de calitate, în totalul producţiei fabricate. Se calculează ca un raport între valoarea totală a producţiei de calitate şi valoarea totală a producţiei; c) punctajul defectelor este un indicator care ia în considerare numărul şi gravitatea defectelor şi evaluarea pe baza unui punctaj a calităţii produselor executate; d) ponderea producţiei fizice fără defecte de calitate în valoarea totală a producţiei fizice; e) punctajul global al calităţii este un indicator complex care ia în considerare valoarea produselor reclamate în termenul de garanţie de către consumatori, volumul pierderilor din rebuturi, cheltuielile de remediere a rebuturilor, valoarea produselor respinse la controlul final, precum şi gravitatea acestor deficienţe evaluată pe baza unui sistem de punctaj.

12. Gestiunea calităţii producţiei Gestiunea calităţii reprezintă un concept al gestiunii economice care defineşte

ca obiectiv esenţial identificarea, evaluarea şi compararea permanentă a costurilor şi eficienţa economică a calităţii. Gestiunea calităţii trebuie să conducă la elaborarea unei strategii a calităţii, la elaborarea pentru perioade mai lungi a metodelor adecvate de măsurare, analizare, optimizare şi informatizare în sfera calităţii.Gestiunea calităţii trebuie să integreze unitar toate fazele de realizare şi urmărire în exploatare a produsului începând cu etapa de concepţie-proiectare şi terminând cu proiectarea informaţiilor privind comportamentul produselor la utilizator.

Pentru o întreprindere de producţie este necesară crearea unei unităţi de acţiune a tuturor compartimentelor ce contribuie la realizarea şi îmbunătăţirea calităţii, cum sunt: concepţie-proiectare, CTC, financiar-contabil, personal, salarizare, aprovizionare, desfacere. Întrucât fiecare compartiment are obiective proprii apărând frecvent situaţia considerării aspectelor de calitate ca fiind indirect şi derivate şi deci mai puţin important, este necesar, ca la nivelul întreprinderii industriale să se desfăşoare activitatea de coordonare a tuturor compartimentelor care concură la realizarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Ansamblul acestor activităţi defineşte managementul calităţii producţiei prin care conducătorul întreprinderii poate să impună o viziune sistemică asupra tuturor aspectelor calităţii de la cele tehnice şi tehnologice până la cele de prelucrare a informaţiilor obţinute de la utilizatorii producţiei.Gestiunea calităţii producţiei are ca sarcină principală şi realizarea de studii tehnico-economice privind calitatea, schimbările tehnice, tehnologice şi organizatorice viitoare privind tendinţele pieţei. Este o condiţie necesară în introducerea şi funcţionarea clară a politicii întreprinderii producătoare în relaţia cu furnizorii şi beneficiarii. Problema calităţii la furnizori influenţează nu numai costurile întreprinderii, ci şi calitatea produselor finite realizate. De aceea este necesar să se comunice din timp furnizorilor schimbările de ordin tehnic şi tehnologic în fabricarea produselor şi să se găsească metode pentru acordarea de asistenţă în problemele de calitate care îi interesează pe furnizori. Gestiunea calităţii produselor impune şi stabilirea precisă a responsabilităţilor reciproce între furnizori, producători, beneficiari, la un nivel realist ce poate fi îndeplinit. Costul calităţii producţiei unei întreprinderi se poate stabili prin luarea în consideraţie a următoarelor categorii de cheltuieli: a). costuri pentru prevenirea defectelor şi asigurarea calităţii, b). costuri pentru evaluarea calităţii, c). costuri aferente pierderilor datorate noncalităţii. Pentru evaluarea costului calităţii este necesară o cooperare strânsă între compartimentul de CTC, contabilitate, concepţie-proiectare, financiar şi personal-salarizare.

13. Conceptul de calitate totală Conceptul de calitate totală stă la baza asigurării produselor şi a producţiei în întreprinderile moderne.Potrivit acestui concept, calitatea producţiei şi a produselor trebuie asigurată în toate etapele şi fazele realizării produsului începând cu primirea comenzii de la client, continuând cu procesul de realizare a acesteia şi terminând cu predarea comenzii la consumator. Fiecare salariat care participă la realizarea produsului comandat, trebuie să lucreze cu maximum de responsabilitate şi competenţă pentru asigurarea unei calităţi superioare la locul de muncă. Printr-o astfel de politică, prin care se responsabilizează fiecare salariat în scopul obţinerii calităţii totale s-a ajuns la apariţia şi aplicarea metodelor denumite „0” defecte, „0” întârzieri, „0” stocuri de producţie neterminată. Acest concept de calitate totală, în Japonia a luat o formă distinctă. Potrivit acestei metode se instalează la locurile de muncă aparate care detectează automat, orice eveniment anormal sub raportul calităţii în cadrul producţiei, precum şi sursele care îl provoacă. Importanţa instalării acestor aparate constă în aceea că, opresc fabricaţia produselor neconforme sub raport calitativ sau defectuoase şi avertizează personalul de execuţie şi de conducere de existenţa unor anomalii. În mod practic, aceste instalaţii sunt astfel proiectate, încât să oprească maşina sau agregatul a caror funcţionare nu asigură

calitatea dorită sau să atragă atenţia asupra funcţionării anormale a procesului prin lansarea de semnale luminoase sau sonore.

Calitatea este în cele din urmă definită de către client şi reprezintă apropierea proiectului şi a livrabilelor de îndeplinirea cerinţelor şi aşteptărilor clientului.Vechiul adagio despre calitate, ca fiind în ochii privitorului este adevărat – calitatea este în cele din urmă masurată de către client. Ţelul este îndeplinirea sau depăşirea cerinţelor şi aşteptărilor clientului. Acesta este un concept decisiv despre calitate. Uneori există tendinţa de a considera “calitatea”, ca fiind cel mai bun material, cel mai bun echipament şi absolut zero, defecte. Cu toate acestea, de cele mai multe ori clientul nici nu aşteapta şi nici nu îşi poate permite o soluţie perfectă. Chiar dacă sunt câteva imperfecţiuni în proiect, clientul poate totuşi să spună că soluţia a fost livrată la un nivel înalt de calitate. În schimb, o soluţie cu vicii de proiectare dar fără defecte, care nu îndeplineşte nevoile clientului nu este considerată de calitate înaltă. Scopul managementului calităţii este în primul rând înţelegerea aşteptărilor clientului în ceea ce priveşte calitatea, apoi alcătuirea unui plan şi a unui proces proactiv pentru îndeplinirea acestor aşteptări.Din moment ce calitatea este definită de client, poate părea că este complet subiectivă. Cu toate acestea, o mulţime de aspecte ale calităţii pot fi exprimate obiectiv. Aceasta necesită în primul rând descompunerea termenului generic “calitate” în mai multe domenii, care definesc caracteristicile calităţii. Apoi se analizează fiecare dintre aceste caracteristici individuale şi se determină una sau mai multe matrici, care se pot colecta pentru a oglindi acea caracteristică. De exemplu, una din caracteristicile unei soluţii de calitate poate să aibă un număr minim de erori. Această caracteristică poate fi măsurată prin numărarea erorilor şi defectelor după punerea în funcţiune a soluţiei.Unul din scopurile managementului calităţii este detectarea erorilor şi defectelor din proiect, cât mai devreme posibil. Aşadar, un bun proces de managementul calităţii va necesita mai multe ore de efort şi un cost mai mare la început. Oricum, avantajele câştigate vor fi mai mari, pe măsură ce proiectul evoluează. De exemplu, este mult mai uşor să descoperi problemele legate de cerinţele de business în timpul fazei de analiză, decât să refaci lucrări pentru a rezolva problemele în timpul testării. Este de asemenea, mult mai ieftin să descoperi o problemă a unui chip de computer când acesta este fabricat, în loc să o înlocuieşti atunci când clientul aduce computerul pentru service, după cumpărare. Cu alte cuvinte, echipa proiectului trebuie să încerce menţinerea unui nivel ridicat de calitate şi a unui numar redus de defecte în timpul producerii livrabilelor, în loc să spere că problemele vor fi detectate şi rezolvate în timpul Fazei de Testare de la sfârşitul proiectului (sau şi mai rău, să aştepte descoperirea problemei de către client, după terminarea proiectului.Pentru orice organizaţie un sistem de calitate bine instiuit şi certificat în concordanţă cu cerinţele standardelor internaţionale, reprezintă o şansă reală de a supravieţui.Standardul ISO 9001/2000, recunoscut pe plan internaţional, este un standard generic, având obiectivul de a stabili cerinţe internaţionale pentru sistemul de management al

calităţii în orice domeniu. Un sistem de management al calităţii certificat, demonstrează angajamentul organizaţiei pentru calitate şi satisfacţie al clientului.Managementul calităţii a devenit una dintre cele mai importante laturi ale activităţii manageriale. Calitatea atrage clienţii, aduce profit, noi pieţe de desfacere şi, în final, prosperitatea organizaţiei.Calitatea produselo/serviciilor este determinată de specificaţiile tehnice, fiind standardizată şi, ca atare, managementul are obligaţia de a planifica, organiza, coordona şi controla/evalua performanţa atinsă de organizaţie în acest domeniu.