Tema15: Îmbunătăţirea percepţiilor clienţilorUn proverb chinezesc spune că „Două treimi din ceea ce vedem se află în spatele ochilor noştri."

Clienţii au idei preconcepute sistematice în modul în care interpretează informaţia. Adesea, aceste idei preconcepute merg împotriva fericirii şi împlinirii lor. Consilierii pot să observe îndeaproape cît de multe dovezi găsesc clienţii pentru a-şi susţine afirmaţiile privind modul în care se comportă atît ei, cît şi ceilalţi.

Perceperea şi interpretareaAtunci cînd îi instruiesc pe clienţi în vederea îmbunătăţirii abilităţilor lor de creare a percepţiilor,

consilierii pot începe prin a-i învăţa importanţa examinării conexiunilor dintre modul în care gîndesc, simt şi reacţionează. Persoanele care acordă sprijin pot să introducă şi conceptul de gînduri sau percepţii automate şi să le ofere un exemplu al modului în care percepţiile iniţiale le pot influenţa sentimentele. Psihiatrul american Aaron Beck foloseşte exemplul instruirii unui client, căruia îi cere să-şi imagineze că o persoană care se află acasă aude într-o noapte un zgomot în cealaltă cameră. Atunci cînd este întrebat cum ar putea reacţiona persoana la prima interpretare: „E un hoţ în casă", clientul a răspuns că s-ar simţi „foarte anxios, îngrozit" şi că s-ar putea ascunde sau ar putea da telefon la poliţie. Clientul a considerat că în cazul unei a doua interpretări „Geamul a fost deschis, iar vîntul a făcut ca un lucru să cadă", persoanei nu i-ar fi teamă, ci ar fi probabil doar tristă în cazul în care s-a spart ceva valoros. În acest caz, persoana s-ar duce să vadă care e problema. Beck i-a explicat clientului că acest exemplu ilustrează că există mai multe moduri în care oamenii pot interpreta situaţiile şi că modul în care ei le interpretează afectează modul în care simt şi se comportă.

Referitor la demonstrarea influenţei percepţiilor asupra sentimentelor şi comportamentului, consilierii ar trebui să-i instruiască pe clienţi în înţelegerea diferenţei dintre fapt şi deducţie. Clienţii pot învăţa că percepţiile lor cu privire la ei înşişi, la alţii şi la lume sunt „faptele" lor subiective. Totuşi, adeseori ei pot să nu-şi dea seama că aceste percepţii se pot baza pe deducţii, ci nu pe fapte. Exemplificarea unui profesori de la Universitatea Standford, era: „Toţi indienii merg în şir... cel puţin asta făcea cel pe care l-am văzut." Acel indian pe care l-am văzut este un fapt, însă faptul că toţi merg în şir indian este o deducţie.

Clienţii pot face deducţii cu privire la ei înşişi, la ceilalţi şi la mediu. Acestea pot fi atît pozitive, cît şi negative, şi pot varia în ceea ce priveşte gradul de corectitudine a datelor factuale pe care se bazează. Caseta 1 oferă două exemple ale diferenţei dintre fapt şi deducţie.

Exemplul 1Fapt: îmi pierd slujba atunci cînd compania este obligată să reducă personalul cu 20% în

general şi în special în departamentul din care fac eu parte.Deducţie: Nu făceam treabă prea bună.Exemplul 2Fapt: Partenerul meu este neobişnuit de iritabil cu mine.Deducţie: El nu mai este interesat de mine.

Notă: în niciun exemplu de mai sus faptele şi probele nu justifică deducţiile.

Accentuez diferenţa dintre fapt şi deducţie, pentru că este temă care stă la baza modului în care clienţii îşi creează şi persistă în crearea unor percepţii incorecte. Clienţii pot să sară la concluzii, dar în acelaşi timp să nu fie conştienţi că au făcut saltul. Iluzia devine apoi realitatea lor, în întregime sau în parte.

Extragerea şi identificarea percepţiilor automate

Pentru a-şi schimba gîndirea, este nevoie ca respectivii clienţi să devină conştienţi de percepţiile lor automate.

Deşi acestea sunt adesea dificil de identificat, consilierii pot să îi antreneze pe clienţi să identifice posibile percepţii automate incorecte. Ei îi pot întreba pe clienţi despre percepţiile automate care apar în timpul situaţiilor supărătoare. Atunci cînd clienţilor le este greu să îşi amintească gîndurile respective, consilierii pot folosi fie exemplificările prin imagini, fie jocul de rol. Atunci cînd le adresează întrebările, consilierii observă cu atenție semnele de emoţie care pot deschide drumul către alte întrebări. Folosirea unei table poate fi folositoare. Atunci cînd clienții îşi văd gîndurile iniţiale scrise pe tablă, îşi pot dezvălui gîndurile mai puţin evidente şi mai înspăimîntătoare.

Clienţilor li se pot da teme în cadrul cărora să îşi înregistreze gîndurile şi percepţiile. Clienţii pot completa tabele zilnic, în care pot înregistra pe coloane diferite:

• Situaţie/Situaţii care conduce/conduc la emoţia/emoţiile negativă/negative• Sentimente și reacţii fizice resimţite şi gradul lor pe o scală de la 0 la 100• Percepţiile şi imaginea/imaginile automate şi o cotaţie a gradului de încredere în ele pe o

scală de la 0 la 100. În plus, ei pot identifica orice percepţie mai fierbinte.

Consilierii le pot cere clienţilor, de asemenea, să completeze foi de lucru în care să identifice şi să coteze sentimentele, reacţiile fizice, percepţiile şi imaginile-cheie pentru situaţiile-problemă specifice, cu care se confruntă între şedinţe (vezi Caseta1). Din nou, clienţilor li se poate cere să identifice percepţiile fierbinţi.

Verificarea acurateţei percepţiilorAtunci cînd sunt puşi în faţa situaţiilor-problemă, clienţii pot să facă afirmaţii potenţial eronate

despre ei înşişi, cum ar fi „Nu sunt bun la asta" şi despre ceilalţi „întotdeauna face..” sau „Niciodată nu face..." Astfel de afirmaţii sau percepţii influenţează modul în care se simt, comunică şi reacţionează. Atunci cînd ajută clienţii la verificarea acurateţei percepţiilor lor, persoanele care acordă sprijin le cer să distingă între fapt şi deducţie, şi să facă astfel încît deducţiile să se potrivească faptelor pe cît de mult posibil.

Consilierii pot să îi încurajeze pe clienţi să se gîndească la percepţii ca la propoziţii pe care le pot investiga împreună pentru a vedea cît de mult sunt susţinute de probe. Un exemplu oferit de Aaron Beck este acela al unui rezident care a insistat: „Nu sunt un doctor bun". Terapeutul şi clientul au listat apoi criteriile după care un doctor este considerat bun. Rezidentul şi-a monitorizat apoi comportamentul şi a căutat feedback la supervizori şi colegi. În final, a decis: „Pînă la urmă sunt un medic bun."

Aşa cum se arată în Caseta 2, persoanele care acordă sprijin îi pot asista pe clienţi să verifice acurateţea percepţiilor lor în situaţiile-problemă, adresîndu-le trei întrebări:

• Unde este dovada care să-ţi susţină percepţia?• Există şi alte moduri în care ai putea percepe situaţia?• Care dintre modalităţile de a percepe situaţia se potriveşte cel mai bine cu faptele

disponibile?Caseta.2 Exemplu de verificare a acurateţei unei percepţiiSituaţia-problemăCu şase luni în urmă, Laurenția, 26 de ani, a obţinut prima slujbă de profesor în cadrul unui

gimnaziu din partea centrală a oraşului. Cristina, 44 de ani, devenise director de şcoală cu un an înainte şi era foarte determinată să amelioreze calitatea şcolii. Ea a fost cea care a angajat-o pe Laurenția. Lui Cristina îi place să ţină legătura cu personalul şi îi încurajează să îi comunice cum se descurcă. Laurenția

se duce la Cristina şi îi spune că slujba i se pare foarte dificilă şi se întreabă dacă are abilităţile şi puterea să reuşească. Cristina mai întîi o ascultă şi apoi, pe parcursul conversaţiei, îi adresează lui Laurenția următoarele trei întrebări.

Percepţia potenţial eronată a lui Laurenția„Nu reuşesc ca profesor în această şcoală."întrebarea 1 „Care dovadă îţi susţine percepţia?"Atunci cînd i se adresează această întrebare, Laurenția vorbeşte despre faptul că i se pare dificil să

păstreze disciplina în clasă. Consideră că elevii vorbesc foarte mult, mult mai mult decît la şcolile în care ea s-a format. Laurenția spune că ar dori să păstreze mai mult disciplina. Totuşi, admite că, per total, activitatea elevilor se îmbunătăţeşte şi că sunt destul de prietenoşi cu ea.

întrebarea 2 „Există şi alte moduri în care ai putea percepe situaţia?"„Elevii ar lucra mai bine dacă ar avea un alt profesor."„Elevii sunt prea răi pentru a putea fi ajutaţi într-un mod potrivit."„Fostul profesor era mult prea permisiv, iar elevii făceau prea mult ce voiau."„Am nevoie să lucrez asupra abilităţilor mele de control al clasei."„Elevii încep să vorbească mai puţin şi să lucreze mai mult." „Am nevoie de sprijin şi sfaturi

privind modul în care să îmi îmbunătăţesc abilităţile de predare."„Petrec prea mult timp îngrijorîndu-mă, şi nu simţindu-mă bine."întrebarea 3 „Care dintre modalităţile de a percepe situaţia se potriveşte cel mai bine cu

faptele disponibile?"După ce se gîndeşte un timp, Laurenția decide că cele mai corecte percepţii sunt:„Elevii încep să vorbească mai puţin şi să lucreze mai mult." „Am nevoie să lucrez asupra

abilităţilor mele de control al clasei."„Am nevoie de sprijin şi sfaturi privind modul în care să îmi îmbunătăţesc abilităţile de predare."

Insuficienta încredere în sine poate constitui o mare problemă în momentul acceptării unei slujbe dificile. În exemplul din Caseta 2, Laurenția este îndeajuns de norocoasă să aibă o directoare, respectiv pe Cristina, care în contextul unei relaţii bune de colaborare, o ajută să obţină înţelegerea mai profundă a unei percepţii automate potenţial periculoase. Dacă Laurenția ar fi persistat în percepţia ei automată, care o făcea să resimtă situaţia ca pe un eşec, neştiind ce să facă, ar fi putut chiar să îşi dea demisia. Rezultatul faptului că Laurenția s-a gîndit mai profund la percepţia ei automată a fost că s-a calmat şi a reuşit să îşi vadă sarcinile în perspectivă, acestea incluzînd şi ameliorarea proprie.

Consilierii pot să meargă dincolo de ajutarea clienţilor în modificarea percepţiilor automate nepotrivite, pentru a-i face mai conştienţi de faptul că au tendinţa de a procesa informaţia în moduri preconcepute. De exemplu, în viitor, atunci cînd se va confrunta cu sentimente similare de lipsă de încredere, Laurenția ar putea să se folosească de abilităţile de a-şi adresa întrebări pentru a testa realitatea percepţiilor ei. Consilierii ar putea să fie nevoiţi să-i ajute pe clienţi să-şi modifice gîndurile în mai multe zone de abilităţi mentale. De exemplu, un consilier ar putea să o încurajeze pe Laurenția să pună la îndoială şi să schimbe o cerinţă iraţională cum ar fi „Trebuie să fiu profesorul perfect". Mai mult decît atît, Laurenția ar putea să înveţe să folosească limbajul intern de calmare şi de instruire, care să o ghideze în comunicarea asertivă şi nu submisivă cu elevii săi.

Activitatea 21.1 Asistarea unui client în testarea realităţii unei percepţiiLucrezi în echipă cu un partener care fie are o problemă personală, fie joacă rolul unui client

care are ca scop crearea uneia sau mai multor reguli preferenţiale pentru a face faţă mai bine unei

situaţii-problemă. În cadrul unei relaţii de colaborare şi, posibil, folosind o tablă în timpul acestui proces:

• foloseşte-ţi abilităţile de vorbire pentru a descrie importanţa testării realităţii percepţiilor, în loc de a te pripi la concluzii;

• foloseşte-ţi abilităţile demonstrative;• cooperează cu clientul pentru a identifica o percepţie automată posibil incorectă privind situaţia

în cauză;• ajută-ţi clientul să testeze realitatea percepţiei automate, adresîndu-i următoarele întrebări:- „Unde este dovada care să-ţi susţină percepţia?"- „Există şi alte moduri în care ai putea percepe situaţia?"- „Care dintre modalităţile de a percepe situaţia se potriveşte cel mai bine cu faptele

disponibile?"• foloseşte-ţi abilităţile de negociere a temei pentru acasă.

Ulterior, discutaţi şi inversaţi rolurile. Derularea înregistrărilor audio sau video ale şedinţelor de repetiţie şi practică pot ajuta învăţarea.