studiu - cum se colecteaza feedback-ul de la clienti in romania?

Mituri si realitati in relatia Client - Furnizor- Un studiu unic in Romania, care va ofera o noua perspectiva asupra importantei colectarii feedback-ului clientilor Dvs. -

Iunie 2011

Pentru decizii mai buneNEOMAR Consulting

http://www.neomar.ro/


2 www.CustomerSatisfaction.ro

Metodologie

In luna iunie 2011 Neomar Consulting a realizat o analiza pentru a determina obiceiurile si nevoile companiilor romanesti din diverse domenii de activitate in ceea ce priveste monitorizarea nivelul de satisfactie a clientilor proprii.

Studiul a fost desfasurat pe un esantion de 212 respondenti.

Cele 212 companii intervievate sunt reprezentative la nivel national, inregistrand o cifra de afaceride minim de 5 milioane euro la nivelul anului 2009. Domeniile de activitate au fost diverse: bunuride larg consum, activitati industriale, constructii, etc

Interviurile au fost desfasurate telefonic, sub forma unor discutii pe baza unui chestionar dezvoltat de catre Neomar Consulting.

Studiul nu a fost realizat la cererea unui anume Beneficiar, ci este o initiativa a companiei Neomar Consulting, in vederea asigurarii unui grad sporit de transparenta in domeniul in care ne desfasuram activitatea.


http://customersatisfaction.ro/index.php

http://www.customersatisfaction.ro/index.php?pag=cms&id=138&p=servicii-css.html




http://www.customersatisfaction.ro/


Ati derulat in ultimii 2 ani studii de monitorizare a satisfactiei clientilor?

DA83%

Nu17%

Majoritatea companiilor cercetate (83%) realizeaza astfel de studii !









Cum ati realizat ultima analiza a nivelului de satisfactie a clientilor Dvs.?

77%

17%

8%

4%

2%

Prin realizarea de studii specializate cu resurse si personal intern

Discutii libere ocazionale cu personalului propriu referitoare la clientii companiei

Prin realizarea de studii specializate in colaborare cu o agentie externa de marketing

Interogarea sistematica a personalului intern (proces delimitat de proceduri interne)

NU monitorizam in prezent nivelul de satisfactie a clientilor

Problema: Internalizarea studiilor genereaza deseori rezultate superficiale sau partizane din cauza metodologiilor folosite sau a modului de culegere a informatiilor !









Care este motivul pentru care nu ati realizat un studiu (sondaj de opinie) propriu-zis?

Avem putini clienti; discutam direct cu fiecare

in parte45%

Nu am alocat resursele

necesare de timp sau de personal

33%

Confidentialitatea informatiilor despre clientii

proprii11%

Nu ne-am gandit la acesta pana

acum11%









Care au fost principalele motive pentru care ati apelat la personalul intern si nu la o agentie specializata?

39%

35%

24%

8%

4%

2%

2%

2%

De-a lungul timpului am dezvoltat o metodologie interna bine pusa la punct

de analiza a satisfactiei clientilor

Personalul intern are o relatie directa cu clientii si preferam aceasta varianta

Nu am dorit sa alocam resurse financiare suplimentare pt. aceasta

Avem putini clienti si discutam direct cu ei

Avem implementat sistemul ISO

Personalul nostru intern cunoaste foarte bine domeniul nostru de

activitate

Am dorit derularea unui astel de studiu intr-un timp foarte scurt

Firma-mama cere realizarea acestor studii doar pe anumiti clienti

Un observator extern este impartialDeseori evaluarea relatiei client-furnizor de catre o terta parte conduce la rezultate mai apropiate de realitate.

Costurile sunt similare Noi va putem demonstra

Conflict de interese: Evaluat & EvaluatorFolosirea personalului intern (de obicei client service) pentru evaluarea relatiilor cu clientii va genera rezultate partizane.

Implementarea ISO nu exclude posibilitatea externalizariistudiilor de satisfactie externe, ci dimpotriva.









Va derula compania Dvs. un studiu de tip "Customer Satisfaction“ in urmatoarele 12 luni?

Cum ati prefera sa realizati un studiu de tip "Customer Satisfaction“?

NU8%

Probabil ca NU8%

Nu ne-am hotarat

9% Probabil ca DA

15%

DA60%

prin personalul

intern72%

prin contractarea unei agentii

externe specializate

7%

luam in considerare

ambele variante

21%









Care considerati ca sunt barierele in colaborarea cu o agentie specializata de cercetare de piata pentru realizarea unui studiu de tip "Customer Satisfaction"?

43%

42%

25%

19%

9%

2%

costuri mai mari decat derularea studiului intern

nu vad bariere semnificative

gradul de intelegere a business-ului nostru de catre o terta parte

confidentialitatea informatiilor despre clientii nostri

viteza de derulare a unui astfel de studiu

Corectitudinea in interpretarea datelor

Costurile sunt comparabileNoi va putem demonstra.

O abordare profesionala fara dureri de cap Prin alegerea unei agentii potrivite si prin luarea unor masuri de prudenta (contract de confidentialitate) aceste obstacole se pot depasi cu usurinta.

Dimpotiva! Alegand o agentie specializata in realizarea unor astfel de studii, veti constata ca viteza de derulare creste semnificativ (o agentie specializata are resursele de personal necesare, special dedicate acestui proces).









Va rugam alegeti principalele 3 criterii pe care le luati in considerare in luarea deciziei de a colabora cu o agentie cercetare de piata

Pretul mic nu garanteaza intotdeauna

cea mai buna alegere !

In activitatea de cercetare a pietei, automatizarea nu este mereu posibila, derularea unor studii de calitate necesitand multa implicare umana.

De regula, costuri mai mici = calitate slaba a resurselor umane si implicare redusa in procesul de colactare a datelor.

Asadar atentie !

Comparati costurile numai dupa ce aveti stabilita o lista scurta cu companii care indeplinesc celelalte criterii selectate !

47.2%

34.0%

32.1%

28.3%

26.4%

20.8%

17.0%

11.3%

11.3%

9.4%

7.5%

1.9%

1.9%

11.3%

Tarifele practicate / preturi

Profesionalismul personalului de Client Service

Experienta in domeniul nostru

Calitatea ofertei

Recomandari din partea partenerilor de afaceri

Experienta generala

Portofoliul de clienti

Notorietatea

Promptitudinea raspunsului la Cererea de Oferta

Termenul de livrare

Flexibilitatea / adaptabilitatea

Marimea companiei

Dotarile tehnice

Nu stiu / Nu raspund









Care considerati ca este FRECVENTA optima pentru derularea unui studiu

de tip "Customer Satisfaction" pentru Dvs.?

trimestrial sau mai des

6%

semestrial17%

anual71%

odata la 2 ani6%

Anual = frecventa optima pentru cercetarile relationale

Nu uitati insa de analiza punctuala a tranzactiilor ! Cercetarile tranzactionale sunt recomandate periodic, de cel putin 3-4 ori pe an.

Va stam la dispozitie cu informatiisuplimentare despre metodologiarealizarii unui asemenea studiu.









Care este ESANTIONUL (numarul de clienti) pe care il considerati optim de intervievat intr-un studiu de analiza a satisfactiei clientilor Dvs?

54%

15%

7%

11%

2%

11%

< 100 clienti

101-200 clienti

201-300 clienti

301-500 clienti

501-1.000 clienti

peste 1.000 clienti

Care este BUGETUL anual pe care il considerati rezonabil pentru derularea unui studiu de

analiza a satisfactiei clientilor?

26%

4%

8%

4%

2%

57%

< 1000 euro

1.000 - 2.000 euro

2.000 - 3.000 euro

3.000 - 5.000 euro

5.000 - 10.000 euro

Nu raspund









In cazul in care clientii Dvs. au o nemultumire, care sunt mijloacele prin intermediul carora managementul

companiei Dvs. colecteaza opiniile si sugestiile lor?

55%

43%

42%

32%

2%

Opiniile si sugestiile clientilor sunt transmise direct personalului de vanzari

Avem un departament special pt. colectarea si solutionarea reclamatiilor /

nemultumirilor

Personalul nostru intern realizeaza periodic studii specializate

Clientii ne comunica nemultumirile direct, prin email / telefon (la adresa de email generala, numarul de telefon de la

secretariat)

Realizam periodic Studii de Satisfactie a Clientilor cu o agentie specializata

Evitati conflictul de interese ! Deseori, tocmai personalul de vanzari constituie una din nemultumirile clientilor (vizite/telefoane insuficiente, raspunsuri intarziate, atitudine nepotrivita, inflexibilitate)

Ce se intampla cu clientii care nu comunica nemultumirile? Studiile de specialitate arata ca acestia sunt cei mai multi!

Aceste mecanismele de colectare a nemultumirilor presupun o actiune voluntara din partea clientilor.

Cu toate acestea, studiile arata ca “O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.” (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)









In ultimele 12 luni ati primit sugestii din partea clientilor Dvs. care v-au determinat sa introduceti produse/servicii noi

sau sa va imbunatatiti substantial oferta ?

51% 34% 15%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

DA, ne-am imbunatatit oferta ca urmare a sugestiilor clientilor

Nu am primit sugestii referitoare la produse / servicii

NU am schimbat oferta ca urmare a sugestiilor clientilor

Cu un feedback sustinut de la mai multi clienti, rezultatele ar putea fi chiar mai bune !









Care estimati ca a fost impactul acestor schimbari la nivelul vanzarilor firmei?

minor9%

destul de mic18%

mediu17%destul de

mare39%

major17%

Ati cerut sugestii de la un numar relevant de clienti (de cel putin 5% dintre clienti)?

DA, am intrebat cel

putin 5% dintre clienti

43%

NU, nu am chestionat

un esantion semnificativ

57%









V-au determinat reclamatiile / sugestiile clientilor sa schimbati proceduri de lucru

sau diverse reguli interne?

Care estimati ca a fost impactul acestor schimbari la nivelul firmei?

DA, am schimbat

proceduri de lucru ca urmare

a sugestiilor / reclamatiilor

clientilor62%

Nu am primit reclamatii / sugestii din

partea clientilor23%

NU am schimbat nimic

ca urmare a reclamatiilor /

sugestiilor clientilor

15%

destul de mic13%

mediu20%

destul de mare50%

major17%

Desi au existat schimbari in cadrul companiilor, acestea au fost implementate pe fondul unor studii dezvoltate intern si in unele cazuri pe esantioane nereprezentative de clienti. Nu ar fi mai bine ca deciziile de management sa se bazeze pe o serie de date colectate de la un esantion reprezentativ de clienti?









Cat de oportun considerati ca ar fi sa corelati nivelul de bonusare a personalului de vanzari cu nivelul de satisfactie a clientilor

care intra in portofoliul acestora?

NEPOTRIVIT11% Destul de

nepotrivit4%

Interes moderat34%Destul de

potrivit28%

Foarte POTRIVIT23%

Un motiv in plus pentru colecatrea independenta a datelor si nu prin intermediul departamentelor de Vanzari sau de Client Service.









Cat de putenica estimati ca este presiunea concurentiala

in industria in care activati?

Destul de redusa

4%

Moderata21%

Destul de mare28%

Foarte MARE47%

Concurenta puternica = presiune pe clienti 75% dintre companiile intevievate au declarat ca presiunea concurentiala pe pietele pe care activeaza este mare sau foarte mare. Pe o piata puternic concurentiala, clientii nemultumiti pot in orice moment sa ia decizia de a schimba furnizorul - acesta este un motiv in plus pentru a monitoriza periodic nivelul de satisfactie a clientilor.









Cat de dificil estimati ca este pentru un client al Dvs.

sa-si schimbe furnizorul?

USOR19%

Destul de usor23%

Moderat26%

Destul de dificil23%

DIFICIL9%

Un motiv in plus pentru care clientii existenti trebuie tinuti aproape !









In loc de concluzii.....

Pentru o informare corecta, alegeti un canal impartial de colectare a datelor

Externalizarea acestor studii este deseori o solutie mai buna – ofera impartialitate, rapiditate, sinceritate si eficienta

Nu va bazati numai pe feedback-ul clientilor – multi din cei nemultumiti nu spun nimic

Intotdeauna cele mai bune idei de crestere a business-ului se gasesc la clienti.

Derulati periodic si pe un esantion reprezentativ de clienti astfel de analize – numai asa putetimonitoriza progresele realizate.

Intotdeauna, a preveni este mult mai ieftin decat a trata









Va stam la dispozitie pentru un proces de analiza personalizata a afacerii si consultanta in vederea derularii unui studiu de satisfactie

Neomar Consulting SRLwww.CustomerSatisfaction.ro / www.neomar.roTel/Fax: +4021. 313.68.15 / +4021. 313.68.18

Va multumim pentru atentie !










studiu - cum se colecteaza feedback-ul de la clienti in romania?

Business